Bankovní institut vysoká škola Praha ANALÝZA ČINNOSTI FINANČNÍHO ARBITRA V POROVNÁNÍ S VYBRANÝMI INSTITUTY ZEMÍ EVROPSKÉ UNIE

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančních obchodů

ANALÝZA ČINNOSTI FINANČNÍHO ARBITRA V POROVNÁNÍ S VYBRANÝMI INSTITUTY ZEMÍ EVROPSKÉ UNIE

Diplomová práce

Autor:

Iveta Walterová Finance

Vedoucí práce:

Praha

JUDr. Ing. Otakar Schlossberger

Únor 2009

Prohlášení:

Prohlašuji, že jsem tuto diplomovou práci zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury.

V Praze dne 20.2. 2009

Bc. Iveta Walterová

2

Děkuji vedoucímu diplomové práce JUDr. Ing. Otakaru Schlossbergerovi, PhD. za čas a pomoc, které mi poskytl při zpracování této práce.

3

Anotace Práce se zabývá zhodnocením činnosti úřadu finančního arbitra za první pětileté volební období. V první části této práce seznamuji s vývojem a současným stavem v oblasti ochrany spotřebitele jak v Evropské unii, tak v České republice. Je zde zmíněn nejen institut finančního arbitra, ale i další formy mimosoudního řešení sporů, které má v současné době český spotřebitel možnost využít.

V druhé části je zpracován samotný proces, který předcházel vzniku institutu a i následná volba finančního arbitra včetně samotné činnosti úřadu, informace o novelizaci zákona o finančním arbitrovi a je v ní rovněž zpracována analýza celého období nejen z hlediska řešených sporů, ale i z hlediska nákladovosti. V další části je činnost finančního arbitra analyzována s vybranými instituty ze zemí Evropské unie. V závěru práce jsou vyhodnoceny získané poznatky a zpracovány i myšlenky, které nastiňují možné předpoklady budoucího rozvoje, kterým by se mohl po zvolení nového finančního arbitra úřad finančního arbitra ubírat v dalším období.

Annotation This article assesses the activities of the Office of the Financial Arbitrator during its first fiveyear electoral term. The first section of the article summarises the past development and present situation of consumer protection both in the European Union and in the Czech Republic. Besides the Office of the Financial Arbitrator, it mentions other forms of out-ofcourt settlement of disputes currently available to Czech consumers.

The second section describes the process leading up to the establishment and subsequent election of the Financial Arbitrator, including the Office’s activities and information on the amendment of the Act on the Financial Arbitrator. This section also analyses the entire period not only from the point of view of disputes settled, but also with regard to costs. The next section compares the Financial Arbitrator’s activities with those of selected institutions from EU countries. In its conclusion, the article assesses the information acquired and considers how the Office of the Financial Arbitrator might develop after the election of the new Financial Arbitrator.

4

Obsah ÚVOD .................................................................................................................................... 6 1. OCHRANA SPOTŘEBITELE .......................................................................................... 8 1.1 Vývoj ochrany spotřebitele v zemích EU ..................................................................... 8 1.2 Orgány působící v EU a zabývající se ochranou spotřebitele..................................... 11 1.3. Aktuální stav v oblasti ochrany spotřebitele v EU..................................................... 12 1.4. Ochrana spotřebitele v České republice ..................................................................... 14 1.4. Současná situace v oblasti ochrany spotřebitele na českém trhu ............................... 18 2. PODSTATA A DŮVODY ZŘÍZENÍ INSTITUTU FINANČNÍHO ARBITRA ............ 26 2.1 Historie vzniku finančního arbitra .............................................................................. 26 2.2 Postavení finančního arbitra ....................................................................................... 28 2.3. Odpovědnost a povinnosti finančního arbitra ............................................................ 29 2.4 Informační činnost finančního arbitra ......................................................................... 30 2.5 Financování činnosti finančního arbitra...................................................................... 30 3. ANALÝZA ČINNOSTI FINANČNÍHO ARBITRA ZA PRVNÍ VOLEBNÍ OBDOBÍ 35 3.1 Personální a administrativní zabezpečení kanceláře finančního arbitra .................... 35 3.1.1. Finanční arbitr a jeho zástupce ............................................................................... 35 3.1.2. Zaměstnanci kanceláře ............................................................................................ 36 3.2. Průběh řízení před finančním arbitrem ...................................................................... 38 3.3 Informační povinnost institucí vůči finančnímu arbitrovi .......................................... 45 3.4 Novelizace zákona o finančním arbitrovi ................................................................... 46 3.5 Náklady na činnost finančního arbitra za první volební období ................................. 47 4. KOMPARATIVNÍ ANALÝZA S VYBRANÝMI INSTITUTY ZEMÍ EU ................... 49 4.1 Mezinárodní spolupráce - členství ve sdružení FIN - NET ........................................ 49 4.2 Obecná analýza z vybrané skupiny států Evropské unie ............................................ 50 4.3. Porovnání činnosti vybraných institutů mimosoudního řešení sporů států EU ......... 54 6. DALŠÍ ROZVOJ MIMOSOUDNÍHO ŘEŠENÍ SPORŮ V ČR ..................................... 62 6.1 Současná situace na finančním trhu ČR...................................................................... 62 6.2. Možné varianty budoucí podoby institutu finančního arbitra .................................... 65 6.3 Současný stav v činnosti finančního arbitra – 2. volební období ............................... 68 7. ZÁVĚRY A DOPORUČENÍ ........................................................................................... 70 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY .................................................................................. 73 SEZNAM PŘÍLOH .............................................................................................................. 76

5

Úvod Ochrana spotřebitele je v současné době velmi aktuálním tématem, neboť s rozvojem trhu vyvstala potřeba zejména v oblasti poskytovaných služeb nebo prodeje zboží ochránit samotného spotřebitele před nekalými praktikami subjektů, které služby nabízejí. Každý z nás se téměř denně nachází v roli spotřebitele, proto je tato problematika tématem, které se nás všech bytostně dotýká. Jsme to právě my spotřebitelé, kteří se mnohdy nacházíme v roli neprofesionála (který předpokládá, že služba, za kterou řádně zaplatil, mu bude poskytnuta v nabízené kvalitě, řádně a včas1) s nedostatkem kvalifikovaných informací, které by nám pomohly řešit problémy spojené s poskytnutím špatné služby.

Po vstupu České republiky do Evropské unie bylo potřeba do českého právního systému implementovat celou řadu nařízení a doporučení Evropské unie, která se ochrany spotřebitele týkala. V současné době je spotřebitel chráněn již řadou právních předpisů, ať už je to občanský nebo obchodní zákoník, zákon o ochraně spotřebitele nebo zákon o České obchodní inspekci. Mnohá občanská sdružení začala spotřebitelům nabízet své služby právě v oblasti ochrany spotřebitele a tak se díky tomu spotřebitel pozvolna transformuje z pasivního neinformovaného spotřebitele v subjekt, který je schopen domoci se svých práv.

Jelikož klient banky je rovněž spotřebitelem, který přijímá nabízené bankovní služby, bylo nutné pokrýt ochranu spotřebitele i v této oblasti. Zákony a opatření vznikaly i tady poměrně pozdě, a to zejména až s blížícím se vstupem do Evropské unie. V rámci harmonizace práva ČR s právem EU2 musela být splněna podmínka, týkající se zajištění rychlého a efektivního vyřizování sporů mimosoudní cestou mezi osobami poskytujícími převody peněžních prostředků a jejich klienty. Tato podmínka byla zapracována do zákona č. 124/2002 Sb., o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech, všeobecně nazývaného zákon o platebním styku. Rovněž vyvstala v rámci harmonizace potřeba zřízení úřadu, který by se vyřizováním sporů mimosoudní cestou zabýval. Po schválení zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, byla zřízena „instituce“, která od roku 2003 nabízí rychlou a bezplatnou cestou pomoc bankovním klientům.

1

L.Dupal, O.Schlossberger, P.Toman – Podepsat můžeš, přečíst musíš! tj. informační brožura vydaná Sdružením českých spotřebitelů v r. 2005 2 Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/5/ES o přeshraničních převodech

6

Po pěti letech fungování tohoto úřadu lze jeho činnost

hodnotit pozitivně, neboť plní

nejenom funkci preventivní, kdy se finanční arbitr svými vystoupeními v médiích snaží o osvětu veřejnosti, ale je hlavně rychlou a bezplatnou alternativou vůči soudnímu řízení.

Cílem diplomové práce je analýza činnosti finančního arbitra za první volební období, tj. za období let 2003-2007 a srovnání s vybranými instituty EU, zaměřenou zejména na oblast řešených sporů. Protože v tomto období došlo k navázání kontaktů s ostatními úřady mimosoudního řešení sporů zejména v zemích Evropské unie (došlo ale i k navázání kontaktů ve státech, které jsou mimo oblast Evropské unie – např. USA, Jižní Afrika, Austrálie), bude jeho činnost komparativně analyzována s některými vybranými úřady. V širší rovině bude zhodnocen nejen obecný vývoj vzniku ochrany spotřebitele jak v Evropské unii, tak u nás, ale i aktuální stav ochrany spotřebitele v České republice.

V závěru práce bude zmíněno nejen několik možných variant, které nastiňují předpoklady dalšího rozvoje tohoto institutu, a kterými by se měl úřad finančního arbitra v České republice v budoucnu ubírat, ale stručně bych se zmínila i o prvním roce působnosti nového finančního arbitra, který začal svou funkci vykonávat v lednu 2008. Po uplynutí prvního volebního období se ukazuje, že tento úřad je sice jedním z hlavních prvků, které mohou z hlediska ochrany klienta významně přispět k dalšímu vývoji bankovního sektoru, ale zároveň se také ukazuje, že je jeho fungování se současným rozsahem pravomocí pro řadu bankovních klientů naprosto nedostačující a je stále velké množství těch, kteří nemají jinou možnost, než se se svou stížností obrátit na soud.

Na závěr této kapitoly bych chtěla objasnit používanou terminologii v této diplomové práci. V textu budu používat termín finanční arbitr tehdy, když budu hovořit pouze o osobě finančního arbitra, spojení „úřad finančního arbitra“ nebo „institut finančního arbitra“ a nebo „kancelář finančního arbitra“ budu používat pro název celého institutu, tj. v případě, kdy budu hovořit o celku, nikoliv pouze o osobě finančního arbitra.

7

1. Ochrana spotřebitele 1.1 Vývoj ochrany spotřebitele v zemích EU

V poválečné Evropě vyvstala potřeba volného pohybu osob a zboží v rámci kontinentu, který by umožnil svobodné podnikání a vznik společného trhu, jenž by zajistil Evropě větší prosperitu a odboural hospodářskou stagnaci, která v 50. letech přetrvávala. Toto byly hlavní motivy vedoucí k evropské integraci. Problematika ochrany spotřebitele v počátcích tohoto období nebyla vůbec řešena. Počátek vzniku Evropské unie3 se datuje již od roku 19514, a následně od roku 1957, kdy došlo k jejímu rozšíření5 (Evropská unie6, jak ji známe dnes, byla vytvořena v roce 1992 podpisem Smlouvy o Evropské unii7, která navazovala na integrační aktivity z padesátých let 20. století), ale samotné téma ochrany spotřebitele bylo poprvé zmíněno až v roce 1972 na Evropském summitu, kdy Rada ministrů vyzvala všechny své členy, aby se začali problematikou týkající se této oblasti zabývat. V roce 1975 došlo na základě této výzvy ke schválení a přijetí Programu o ochraně spotřebitele a informační politice, který obsahoval prvních pět základních práv spotřebitele8:

-

právo na ochranu zdraví a bezpečnost spotřebitele

-

právo na ochranu hospodářských zájmů spotřebitele

-

dostupnost veškerých prostředků, kterými se spotřebitel dovolá svých práv

-

právo na informace a vzdělávání spotřebitele

-

právo na zastoupení a na účast při rozhodování Komise

3

J.Marková: Mezinárodní měnové instituce, Praha, 2002 Belgie, Francie, Itálie, Lucembursko, Německo a Nizozemí podepsaly v Paříži Smlouvu o založení Evropského společenství uhlí a oceli (ESUO), ve které se zavázaly spolupracovat v oblasti těžby uhlí a výroby oceli. 5 Vznik Evropského hospodářského společenství (EHS) a Evropského společenství pro atomovou energii (Euratom) – Smlouvy o zřízení těchto společenstev podepsány v březnu 1957 v Římě, jsou známy pod názvem Římské smlouvy. 6 tj. mezinárodní společenství, které v současné době (poslední rozšíření se uskutečnilo v roce 2004) čítá 25 členských zemí 7 Smlouva podepsána v únoru 1992 známá pod názvem Maastrichtská smlouva, účinnost od 1. listopadu 1993 8 JUDr. Věra Knoblochová: Vývoj ochrany spotřebitele v EU, leden 2006, materiál publikovaný na webových stránkách ministerstva průmyslu a obchodu http://www.mpo.cz/dokument 7587.html 4

8

Tento program se stal později základem pro vznik dalších právních pravidel v oblasti ochrany spotřebitele, která byla postupně začleňována do jednotlivých odvětví (např. ekonomická oblast, oblast životního prostředí, zemědělská oblast aj.). V roce 1987 se vůbec poprvé v Jednotném evropském aktu9 objevil pojem spotřebitel, a to v souvislosti s prací Evropské komise, která byla oprávněna navrhovat opatření na ochranu spotřebitele. Ochrana spotřebitele jako samostatná oblast, resp. politika v rámci Evropské unie vznikla až podpisem Maastrichtské smlouvy (dnes čl. 153), kde bylo výslovně uvedeno, že Společenství musí přispívat k posílení ochrany spotřebitele. Amsterodamská smlouva10 přinesla v oblasti ochrany spotřebitele další posun, a to zejména zakotvením těch změn, ve kterých jsou zohledněny další požadavky vyplývající z ochrany spotřebitele, a to i v ostatních politikách, které Společenství provádí.

V roce 1989, kdy význam spotřebitelské politiky již poměrně nabýval na svém významu, se Evropská komise rozhodla zřídit Customer Policy Service (tj. Úřad pro spotřebitelskou politiku), který vykonával svou činnost v rámci „Generálního ředitelství XI pro životní prostředí, ochranu spotřebitele a nukleární bezpečnost“. S rozrůstajícím se záběrem jmenovaného Úřadu vyvstala v roce 1995 potřeba jeho rozšíření, takže bylo zřízeno nové a hlavně samostatné „Generální ředitelství XXIV Spotřebitelská politika“11. Veškerá problematika ochrany spotřebitele je v právu ES (čl. 153, Smlouvy ES) obsažena jak v právu primárním, tak v právu sekundárním12 (viz tabulka č. 3).

Nejčastěji používanými právními akty v oblasti ochrany spotřebitele jsou směrnice, které následně členské státy implementují ve stanovené lhůtě do svého právního řádu. Jednotlivým státům je však ponechána možnost (formou minimální doložky) zabezpečit ochranu spotřebitele nad rámec dané směrnice.

9

Dokument byl podepsán v r. 1986 v Lucemburku a byl prvním nejvýznamnějším zásahem do Římských smluv. Stanovil si za hlavní cíl dokončení jednotného vnitřního trhu do r. 1992. 10 Smlouva podepsána v říjnu 1997 v Amsterodamu , platná od května 1999 zároveň změnila a přečíslovala Smlouvu o EU 11 Ing. Olga Horová – Ochrana spotřebitele, VŠE Praha 2002 12 T.Hulva - Ochrana spotřebitele, ASPI 2005

9

Tabulka č. 1 – Druhy práva Druh práva

Typ dokumentu

právo primární

zakládající smlouvy Společenství, které plní funkci norem mezinárodního práva, kterými jsou členským státům stanovovány základní povinnosti: - Pařížská smlouva - Římské smlouvy - Maastrichtská smlouva - Amsterodamská smlouva

-

právo sekundární

-

-

nařízení (závazný akt normativního charakteru) směrnice (dokument, který předepisuje výsledek, forma naplnění zůstává v kompetenci konkrétního členského státu) rozhodnutí (individuální akt určený pouze konkrétním subjektům) doporučení (právně nezávazné dokumenty)

Zdroj: T. Hulva, Ochrana spotřebitele, ASPI, vlastní úpravy

Oblasti bankovní se týká zejména Směrnice EU z roku 1997 o přeshraničních převodech aktiv, která má za cíl zdokonalit služby přeshraničních převodů, čímž následně Evropské centrální bance významně napomohla při podpoře efektivnosti přeshraničního platebního styku. Jelikož byla tato oblast vždy nejsilněji motivována ochranou spotřebitele, byly zformulovány 3 hlavní zásady13 :


zásada informovanosti klientů
zásada včasnosti provádění platebních příkazů
zásada zamezení dvojího zatížení platebních operací Ve výše uvedené Směrnici byly vytyčeny i další prvky ochrany klienta při platebním styku a to zejména:
odpovědnost z prodlení
odpovědnost za porušení podmínek převodu
odpovědnost za neprovedení převodu 13

M. Tomášek: Evropský systém ochrany bankovního klienta, Karolinum, ISBN 80-246-0263-6

10

Dalšími dokumenty, které

v oblasti přeshraničního platebního styku v rámci zemí EU

pokrývají ochranu spotřebitele, jsou zejména Směrnice č. 98/26/ES o neodvolatelnosti plateb, Doporučení k platebním systémům č. 97/489/ES (vztah mezi držitelem platební karty a jeho emitentem), a dále pak stanovené evropské standardy ochrany spotřebitele v oblasti elektronických platebních systémů.

1.2 Orgány působící v EU a zabývající se ochranou spotřebitele V rámci Evropské unie pracuje celá řada orgánů a institucí14, jejichž náplní je ochrana spotřebitele, mezi ty nejvýznamnější patří zejména:

a) Generální ředitelství XXIV Ochrana spotřebitele – hlavním úkolem je zajistit ochranu zdraví, bezpečnost a ekonomické zájmy spotřebitele b) Spotřebitelský výbor – orgán, který přímo zastupuje spotřebitele (1 zástupce z každého členského státu a zástupci 5 evropských spotřebitelských svazů) c) Evropský parlament – spolurozhoduje15 při tvorbě legislativy z oblasti ochrany spotřebitele d) Rada Evropské unie – vydává právní akty, týkající se mj. i ochrany spotřebitele

Mimo tyto orgány, které se uvedenou problematikou zabývají, funguje celá řada dalších spotřebitelských organizací (Svaz evropských spotřebitelů, Asociace evropských spotřebitelů, aj.). Standardem se stává v jednotlivých členských státech EU i jmenování ombudsmanů, tj. veřejných ochránců práv, kteří jsou zpravidla voleni parlamentem dané země na určité časové období nebo fungují na principu dobrovolnosti, v některých státech Úřad ombudsmana má klientům umožnit mimosoudní cestou co nejsnadnější, nejrychlejší a až na výjimky (viz Tabulka č.5 Porovnání vybraných úřadů států EU) bezplatnou formu vyřešení jejich stížností. Ombudsmanů bývá v tom kterém státu i více a jejich kompetence 14

O.Horová: Ochrana spotřebitele, VŠE, Praha 2002 spolurozhodovací postup Evropského parlamentu je zakotven v čl. 251 Smlouvy ES, je jedním ze způsobů přijímání legislativy (zejm. v oblasti sekundárního práva), historicky nejnovější postup, který vyjadřuje demokratizaci ES – dává Evropskému parlamentu možnost nejen zablokovat legislativní rozhodování Rady, ale jeho stanovisko je i právně závazné (V. Týč, F. Křepelka, J. Munková, B. Pikna, N. Rozehnalová, M. Tomášek : Lexikon, Právo Evropské unie, Sagit, 2004) 15

11

jsou rozděleny dle konkrétních oblastí (např. ombudsman pro pojišťovnictví, pro hypotéky, pro investiční oblast ap.( viz rovněž Tabulka. č.5).

1.3. Aktuální stav v oblasti ochrany spotřebitele v EU Protože je v rámci zemí Evropské unie význam spotřebitelských zájmů značně různorodý (ať už z důvodu rozdílných tradic, regionů či rozdíly mezi starými a novými členskými státy EU) a právní úprava je minimální16, dochází v současné době k významnému posunu, neboť nově přijímané předpisy obsahují úpravu maximální – toto se týká i spotřebitelského acquis17, jehož revize byla v minulém roce zahájena. Na podzim roku 2008 bylo Evropskou komisí zveřejněno první znění návrhu, který reviduje 4 směrnice18 do jediné právní úpravy. Ten má být horizontálním právním předpisem, který je založen na maximální a cílené harmonizaci, což znamená, že jeho cílem je mj. nalézt odpovídající přístup k regulaci ochrany spotřebitele na unijní úrovni, a že členské státy nebudou moci zachovat nebo přijmout svá vnitrostátní opatření. Návrh by měl přispět ke zjednodušení a vyjasnění právní úpravy v oblasti právních vztahů mezi obchodníkem a spotřebitelem, tzn. že pravidla by měla být sjednocena. Proces by měl být dokončen v letošním roce19 (návrh bude projednán v Radě Evropské unie během českého předsednictví). Důležitým úkolem, který si Evropská komise vytyčila splnit, je vzdělávání a zvyšování povědomí spotřebitelů o jejich právech a povinnostech.V prosinci 2008 byla proto spuštěna nová webová stránka www.isitfair.eu (viz obrázek č.1), věnovaná nekalým obchodním praktikám a která obsahuje praktické informace pro spotřebitele o tom, jak zjistit, zda se nestali obětí nekalých obchodních praktik20, a kam se obrátit o pomoc. Na této stránce je 16

minimální úprava znamená, že členské státy mohou zachovat stávající nebo přijmout novou, přísnější právní úpravu, která jde nad rámec komunitární úpravy 17 acquis – tzn. právo, pravidla , zdroj http://cs.wikipedia.org/wiki/Acquis_communautaire 18 směrnice č. 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, č. 85/577/EHS o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených mimo obchodní prostory, č. 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách a č. 99/44/ES o některých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na toto zboží. 19 odbor 04100 ministerstva průmyslu a obchodu : Návrh směrnice Evropského parlamentu a Rady o právech spotřebitelů, materiál zveřejněný na webových stránkách ministerstva průmyslu a obchodu – http://www.mpo.cz/dokument52420.html. 20

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2005/29/ES ze dne 11. května 2005 o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu a o změně směrnice Rady 84/450/EHS, směrnic Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES, 98/27/ES a 2002/65/ES a nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 (směrnice o nekalých obchodních praktikách) . Směrnice o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům ze dne 11. května 20051 byla do českého právního řádu implementována zákonem číslo 36 ze dne

12

vysvětleno, co je to nekalá obchodní praktika a s jakými druhy nekalých obchodních praktik se může spotřebitel v praxi setkat. Je zde uveden seznam praktik (tzv. černá listina), které jsou vždy považovány za nekalé. Kromě vysvětlivek a konkrétních příkladů byly použity i různé animace, které slouží spotřebitelům pro lepší porozumění. Jsou zde také doporučení, jak by se spotřebitel měl zachovat, pokud by se stal obětí takové praktiky, a kam a na koho by se v takovém případě měl obrátit. Stránka je dostupná ve 22 oficiálních jazycích Společenství, tedy i v českém jazyce.

Obrázek č. 1 - Portál isitfair.eu

Zdroj: www.isitfair.eu

17. ledna 2008. Směrnice o nekalých obchodních praktikách je první směrnicí v oblasti ochrany spotřebitele, která je založená na principu úplné harmonizace, tzn., že se členské státy nemohou od dané úpravy stanovené tímto předpisem odchýlit a přijmout nebo ponechat v platnosti odlišná ustanovení daná touto směrnicí. Jinými slovy, právní úprava nekalých obchodních praktik by měla být ve všech členských státech totožná co do obsahu i rozsahu regulovaného směrnicí 2005/29/ES.

13

1.4. Ochrana spotřebitele v České republice Ochrana spotřebitele je chápána jako nedílná součást hospodářské politiky všude tam, kde funguje tržní ekonomika. Jde o to, aby bylo posíleno postavení spotřebitele na trhu, aby byla zajištěna dostatečná informovanost pro spotřebitele o jeho právech při koupi zboží a rovněž informovanost o způsobech, jak na trhu uplatňovat své ekonomické zájmy a zároveň podporovat rozvoj občanských spotřebitelských iniciativ v této oblasti.

Počátky ochrany spotřebitele v České republice sahají až do středověku, kdy se již Práva městská království českého21, vydaná v roce 1579, zabývala odpovědností za vady prodávané věci, následovala řada cechovních předpisů v období vzniku manufaktur. Zlomovým dokumentem, který byl následně používán a několikrát novelizován, byl rakouský Živnostenský řád, platný od roku 1860 až do roku 1965, ve kterém byla stanovena povinnost týkající se např. označování provozoven, oceňování výrobků, informační povinnost u vybraných druhů zboží a tento řád navíc obsahoval i kontrolní a sankční oprávnění živnostenských úřadů. Dalším důležitým dokumentem byl Všeobecný zákoník občanský z roku 1811, platný do roku 1950, který již dopodrobna upravoval práva a povinnosti všech smluvních stran u smluv trhových, směnných, smluv o dílo atd. Po roce 1949 se ochranou spotřebitele zabýval zákon o vnitřním obchodě22, soukromoprávní ochranu kupujícího zajišťoval později zákon č. 141/1950 Sb., občanský zákoník.

Ochrana spotřebitele v pravém slova smyslu začala v České republice fungovat až po revoluci v roce 1989, neboť do té doby, z důvodu centrálního plánování ekonomiky po roce 1949, fungoval mezi spotřebiteli a výrobci, resp. poskytovateli služeb, kteří měli monopolní postavení, velmi nevyvážený vztah a spotřebitelovy zájmy bývaly spíše potlačovány.

Do roku 1989 existovala sice i řada dozorových orgánů jako např. samotné národní výbory, výbory lidové kontroly, státní obchodní inspekce, státní zkušebny apod., ale všechny tyto instituce byly zřízeny státem, a proto i jejich veškerá činnost byla pod politickým vlivem státu. Do této doby existovaly normy a zákony jako např. Občanský zákoník, ale konkrétní

21

K. Malý, F. Sivák – Dějiny státu a práva v Československu, Panorama, 1988 zákon č. 160/1949 Sb., o vnitřním obchodě, v platnosti od 30.6.1949, zrušen 1.4.1982 a nahrazen novým zákonem č. 127/1981 Sb., o vnitřním obchodě, zrušen zákonem č. 570/1991 Sb.

22

14

zákon, který by se ochranou spotřebitele zabýval, neexistoval. Problematické bylo do té doby i získávání informací ze strany spotřebitelů, neboť zde nebyla možnost vzniku spotřebitelských sdružení, která by spotřebitelům potřebné informace mohla poskytovat.

Po roce 1989 se začala ochrana spotřebitele rychle rozvíjet, protože s nástupem demokracie se začínalo rozvíjet i tržní hospodářství. Vznikala různá sdružení zabývající se ochranou spotřebitele jako např. Nadace na ochranu spotřebitelů, Sdružení nezávislých spotřebitelů, vznikl i samostatný odbor ochrany spotřebitele při ministerstvu hospodářství. S cílem vstoupit do Evropské unie se Česká republika zavázala k postupné implementaci evropských předpisů i v oblasti ochrany spotřebitele do české legislativy tak, aby došlo k jejich harmonizaci s evropskými právními předpisy23. Přepracovávaly se stávající zákony, vznikaly i zákony nové, např. zákon o ochraně spotřebitele, zákon o technických požadavcích na výrobky atd24. Cíle a obecné principy vláda formulovala a deklarovala v koncepcích spotřebitelské politiky25, na jejichž základě byla uskutečňována mnohá opatření, která se touto problematikou zabývala. První Koncepce spotřebitelské politiky na léta 1999 až 2000 vycházela z požadavků Evropské komise na harmonizaci opatření v oblasti ochrany spotřebitele a odrážela požadavky Bílé knihy na fungování spotřebitelské legislativy a uznání práv spotřebitelů ve smyslu Akčního programu Společenství na pomoc spotřebitelům.Koncepce byla navržena jako soubor krátkodobých úkolů, které měly vyřešit aktuální problémy v oblasti ochrany spotřebitele. Jednalo se především o překonání stagnace v transpozici spotřebitelské legislativy Evropské unie, zajištění mechanismu pro sjednocování české spotřebitelské politiky a její jednotnou a koordinovanou prezentaci vůči EU, zlepšení přístupu spotřebitele k právu a vytvoření podmínek pro posílení role nevládních spotřebitelských organizací na vnitřním trhu. Ke splnění uvedených cílů byly postupně zpracovány tři navazující koncepční dokumenty — Koncepce spotřebitelské legislativy, Návrh postupů pro zajištění koordinační úlohy ministerstva průmyslu a obchodu v oblasti spotřebitelské politiky při jednání o připojení ČR 23

Podepsání evropské dohody o přidružení České republiky k Evropským společenstvím v Lucemburku 4.10.1993 24 Mezi nejdůležitější mezinárodní smlouvy, které se problematikou ochrany spotřebitele zabývají a které jsou pro Českou republiku závazné, patří zejména Evropská dohoda zakládající přidružení ČR k Evropskému společenství, Úmluva o ochraně lidských práv a základních svobod, Mezinárodní pakt o občanských a politických právech, Úmluva o mezinárodní železniční dopravě atd. 25 autor MPO, publikováno dne 14.1.2006 na webových stránkách, http://www.mpo.cz/dokument5712.html

15

k EU a Opatření pro posílení vlivu občanských spotřebitelských organizací na vnitřním trhu, včetně jejich finanční podpory pro období po roce 2000. Tyto vládou projednané dokumenty spolu s Koncepcí spotřebitelské politiky na léta 1999 až 2000 tak vytvářely ucelený systém krátkodobých a střednědobých priorit české spotřebitelské politiky. V návaznosti na výše uvedená opatření v oblasti ochrany spotřebitele byla v roce 2000 vládou schválena Koncepce spotřebitelské politiky na léta 2001 až 2005, která přímo navazovala na výsledky dosažené v rámci předchozí koncepce. Cíle spotřebitelské politiky ČR, které vláda deklarovala v obou výše uvedených Koncepcích spotřebitelské politiky: •

chránit bezpečnost života, zdraví a ekonomické zájmy občanů,

•

přispívat k ochraně vnitřního trhu před nekalým jednáním,

•

rozvíjet činnost nevládních spotřebitelských organizací,

•

zlepšovat informovanost občanů o jejich právech při nákupu zboží a služeb a o způsobech, jak na trhu uplatňovat své ekonomické zájmy,

•

přispět k dosažení kompatibility domácího trhu ČR s vnitřním trhem EU do referenčního data vstupu ČR do EU,

•

podílet se na vytváření důvěry v elektronický trh a na jeho vývoji.

V lednu 2006 schválila vláda novou Koncepci spotřebitelské politiky na léta 2006 až 2010. Koncepce navazuje na pozitivní výsledky z předcházejících let a stanoví nové úkoly v této oblasti. Jedná se především o zajištění bezpečnosti a zdraví spotřebitelů, ochranu jejich ekonomických zájmů, podporu aktivit v oblasti vzdělávání a informování spotřebitelské veřejnosti,

podporu

činnosti

nevládních

spotřebitelských

organizací,

podporu

samoregulativním aktivitám ze strany podnikatelských subjektů. Obsahuje také úkoly pro orgány státní správy v oblasti legislativní, nelegislativní. Samostatná část je věnována zajištění účinného vymáhání práv spotřebitelů ze strany státních dozorových orgánů. Jako jeden z úkolů si Koncepce klade za cíl vytvořit právní podmínky pro uplatňování mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Koncepce rovněž předpokládá spolupráci na evropské a mezinárodní úrovni. Ochrana spotřebitele je v ČR zajištěna různými způsoby právní ochrany. Její základ je obsažen v občanském zákoníku, tedy v soukromoprávním předpisu. Veřejnoprávní ochrana

16

spotřebitele byla zapracována do řady právních norem, a to zejména do zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů26. Tento zákon stanovuje některé základní požadavky a povinnosti kladené na podnikatele ve vztahu ke spotřebiteli (např. zákaz klamání, informační povinnosti), úkoly veřejné správy a oprávnění spotřebitelů a to včetně jejich sdružování s cílem zajistit prosazování svých požadavků. Ochrana spotřebitele v bankovnictví je zakotvena například pro oblast tuzemského platebního styku částečně v obchodním zákoníku27, zákonu č. 124/2002 Sb., o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech (dále jen „zákon o platebním styku“) a v prováděcí vyhlášce č. 62/200428 Sb. Hlavním pramenem práva v této oblasti je smlouva uzavřená mezi bankou a klientem, jejíž součástí jsou obchodní podmínky banky. Obchodní podmínky se v oblasti tuzemského platebního styku řídí Všeobecnými obchodními podmínkami29, které vydává Česká národní banka (dále jen ČNB). Oblast přeshraničního platebního styku30 se řídí rovněž zákonem o platebním styku. Oblast ostatních mezinárodních plateb se řídí pouze platnými obecnými zvyklostmi, částečně devizovým zákonem31 a dále např. nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2560/2001 o přeshraničních platbách v eurech.

Spotřebitel, který není spokojen se službami, jež jsou mu poskytovány bankami a převádějícími institucemi32 nebo ostatními finančními institucemi působícími v České republice, má možnost obrátit se se svou stížností na ministerstvo financí nebo na Českou národní banku, jejich možnosti řešení sporů jsou spíše omezené a působí zejména jako

26

v lednu 2008 byl schválen návrh zákona, který se mění stávající zákon o ochraně spotřebitele a některé další zákony. Tímto zákonem byla transponována směrnice o nekalých obchodních praktikách. 27 Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, díl 23, § 708 -715 smlouva o běžném účtu 28 Vyhláška ČNB ze dne 2.2.2004, kterou se stanoví způsob provádění platebního styku mezi bankami, zúčtování na účtech u bank a technické postupy bank při opravném zúčtování. 29 Všeobecné obchodní podmínky jsou vzorové, mají doporučující charakter, banky na území České republiky se je zavázaly dobrovolně respektovat. Základem pro jejich vydání bylo Doporučení evropské komise 97/489/ES o elektronických platebních prostředcích. 30

Zákon č. 124/2002 S., definuje přeshraniční převod jako převod peněžních prostředků z jednoho členského státu EU nebo státu tvořícího Evropský hospodářský prostor do jiného členského státu EU nebo státu tvořícího EHP v domácí měně kteréhokoliv státu EU nebo státu EHP až do výše protihodnoty 50 000 eur. Protihodnota se přepočte podle kurzu devizového trhu vyhlášeného Evropskou centrální bankou ke dni účinnosti příkazu k převodu. 31 Zákon č. 219/1995 Sb., devizový zákon 32 převádějící instituci definuje zákopn o platebním styku jako osoby, které provádějí nebo zprostředkovávají převody peněžních prostředků jako podnikání, jestliže tyto činnosti provádějí na území České republiky.

17

dozorové orgány. Pomoci spotřebitelům řešit jejich stížnosti ve výše uvedené oblasti může od roku 2003, i když omezeně, i finanční arbitr České republiky.

I přes existenci tohoto institutu, je ze strany spotřebitelů, využívajících bankovní služby, vznášena řada stížností (toto potvrdily i statistiky úřadu finančního arbitra za prvních 5 let činnosti), se kterými nemůže finanční arbitr pomoci, ale kterými se ani žádná z výše uvedených institucí nezabývá. Spotřebitel má tedy pouze možnost jedinou, a to domoci se svých práv soudní cestou. Toto se týká zejména stížností z oblasti smluvních podmínek, vedení běžného účtu, výše bankovních poplatků za služby33, které banky nabízejí, z oblasti spotřebitelských úvěrů a hypoték.

1.4. Současná situace v oblasti ochrany spotřebitele na českém trhu Po vstupu České republiky do Evropské unie a po přijmutí nových právních norem, které ochranu spotřebitele řeší, začala na českém trhu pozvolna fungovat různá sdružení na ochranu spotřebitele, následně pak i institut finančního arbitra, který nabízí pomoc v oblasti bankovních služeb . I ze strany dalších právních subjektů (např. Hospodářská komora ČR) nebo státních institucí (zejména ministerstvo průmyslu a obchodu) jsou spotřebitelům nabízeny další možnosti nejen mimosoudního vyrovnávání sporů, ale i možnosti vzdělávání se v této oblasti. Níže uvádím výčet některých projektů:

Mediace

Mediace je metoda rychlého a kultivovaného mimosoudního řešení konfliktů a sporů za asistence třetí neutrální strany - mediátora, který vede jednání sporných stran tak, aby mohly vytvořit vzájemně přijatelnou dohodu. Jedná se o neformální proces řešení konfliktu, ve kterém jsou obě strany přítomny dobrovolně. Cílem mediačního procesu je vyvážená, reálná, konkrétní, časově vymezená, dosažitelná a měřitelná dohoda. V případě, kde to zákon vyžaduje, je mediační dohoda předkládána soudu ke schválení. Mediátor pomáhá stranám zlepšit momentální situaci a zaměřit se na podstatné věci v budoucnosti. Je to profesionál v 33

J. Mašek, Poplatek přítel bankéře, MF Dnes 13.1.2007, článek týkající se probíhajícího soudního sporu mezi bankami (ČSOB a Česká spořitelna) a Sdružením obrany spotřebitelů, které u soudu zastupuje klienty ve věci bankovních poplatků.

18

oblasti efektivního vyjednávání, který řídí proces mediace, s případnou specializací v oblasti projednávaného tématu. Pro uchování své neutrality není mediátor ve sporu nikterak angažován, tzn., že není obhájcem ani poradcem zúčastněných stran, nerozhoduje o jejich případné vině či nevině. Jeho role spočívá v profesionálním vedení procesu a oboustranné podpoře účastníků tak, aby nalezli konstruktivní řešení a překonali sporné otázky v průběhu diskuse. Úkolem mediátora je zprostředkovat mezi stranami oboustrannou výměnu informací, které doposud vzájemně nevnímaly či si je nemohly z nejrůznějších důvodů sdělit. Dále jim napomáhá v definování společných a rozdílných zájmů a na základě toho usnadňuje stranám nalezení oboustranně přijatelných řešení ve všech předmětech jednání. Mediátor také pracuje s emocemi stran, napomáhá k jejich oboustrannému respektování a zajišťuje tak vzájemné porozumění prožívání a vnímání dané situace.Mediační sezení probíhá obvykle po dobu tří hodin a ve složitějších případech je zapotřebí v průměru šesti až osmi takovýchto sezení. Strany mají možnost kdykoliv mediaci ukončit. Mediaci v České republice zastřešuje Asociace mediátorů České republiky, která byla založena v r. 2000 skupinou mediátorů, facilitátorů a trenérů, je členem sítě Světového fóra mediátorů. Je to nevládní organizace, která sdružuje jak profesionální i dobrovolné mediátory, tak i laickou veřejnost, podporující myšlenku mimosoudního způsobu řešení konfliktů a rozvoje mediačních služeb. Většina jejích členů jsou zkušení odborníci, držitelé řady mezinárodních certifikátů v oblasti komunikace, řešení konfliktů, vyjednávání a mediace. Jmenovaná alternativa je zatím je oficiálně zakotvena pouze v zákoně o mediaci a probaci, na dalším legislativním zakotvení pracuje tým odborníků jak z řad Asociace, tak i dalších oblastí našeho života. Evropská Unie vydala řadu doporučení o jejím šíření a po našem vstupu do Evropské Unie se s ní budeme setkávat stále častěji34.

Evropské spotřebitelské centrum Centrum bylo založeno v roce 2005 s finanční podporou Evropské unie35 a otevřeno bylo v dubnu roku následujícího. Jeho hlavní činností je nabízet bezplatné informace a rady o právech spotřebitelů v zemích Evropské unie, pomáhat spotřebitelům při vyřizování jejich stížností, které se týkají kvality zakoupených výrobků a služeb nebo chování a jednání obchodníků v ostatních státech EU. Evropské spotřebitelské centrum je členem sítě

34

Zdroj www.amcr.cz zakládání a provozování Evropských spotřebitelských center je dlouhodobý projekt Evropské komise a příslušného členského státu v rámci evropské spotřebitelské politiky (v roce 2004 byla Evropskou komisí schválena přihláška ministerstva průmyslu a obchodu, které bylo gestorem v oblasti ochrany spotřebitele.. 35

19

evropských spotřebitelských center v zemích EU. V roce 2007 centrum vyřídilo celkem 404 případů, jeho úspěšnost při vyřizování odmítnutých reklamací či stížností spotřebiteli dosáhla 60%36. Centrum slouží výhradně k poskytování pomoci spotřebitelům pouze v přeshraničním styku (včetně poskytování pomoci zahraničním občanům, kteří reklamují služby poskytované v naší republice), nezabývá se spory českých spotřebitelů na českém trhu, rovněž nemůže pomoci ani živnostníkům a dalším podnikatelům a neřeší ani spory, které se týkají nákupů mezi soukromými osobami. Centrum začalo poskytovat své služby od 1. ledna 2009 při České obchodní inspekci, do této doby působilo při Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR.

Projekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů - pilotní projekt ministerstva průmyslu a obchodu

V dubnu 2008 ministerstvo průmyslu a obchodu ve spolupráci s Hospodářskou komorou ČR a spotřebitelskými organizacemi spustilo pilotní projekt37, který má umožnit úspěšně řešit spory mezi spotřebiteli a podnikateli mimosoudní cestou. Ministerstvo předpokládá, že pomocí mediace (tj. řešení sporu vzájemnou komunikací prostřednictvím kvalifikované osoby) a arbitráže by se měly ročně vyřešit zhruba tři tisícovky sporů. Tato forma řešení drobných sporů(zejména reklamační řízení) je rychlejší a levnější než soudní řízení, které je zdlouhavé a mnohdy finančně nevýhodné, protože náklady na soudní řízení často přesahují hodnotu sporu, právě tato skutečnost spotřebitele odradí spor vůbec řešit. Možnost řešit spory touto cestou je obvyklá ve většině evropských států, v České republice doposud chyběla. Nebylo nutné měnit stávající zákony, ani zřizovat nové instituce.

Projekt zahrnuje 3 fáze řešení sporu:

a) jednání sporných stran na kontaktním místě vč. předání kvalifikované informace - spotřebitel, případně podnikatel, se může obrátit na kontaktní místa Hospodářské komory ČR nebo spotřebitelských organizací, a to poštou, osobně, nebo elektronicky. K tomuto účelu slouží formulář, v němž je možno popsat svoji stížnost spolu s informací, zda preferujete mediaci, nebo rovnou arbitráž. Formuláře jsou k dispozici i v elektronické podobě, například na internetových stránkách ministerstva. Pracovník kontaktního místa doručí 36 37

údaj zveřejněný ministerstvem průmyslu a obchodu http://www.mpo.cz/dokument528.html. zdroj: http://www.spotrebitele.info/mimosoudni-reseni/ a na http://www.mpo.cz/dokument42300.html

20

stížnost druhé straně, která bude mít 15 dnů na vyjádření. Předpokládá se, že řada sporů skončí již při samotném projednávání na kontaktním místě, a to v návaznosti na poskytnuté kvalifikované informace.

b) mediace - ve chvíli, kdy se obě strany shodnou na řešení sporu prostřednictvím mediace (je bezplatná), určí si nezávislého mediátora, který se obě strany snaží dovést k dohodě. Mediace je zahájena přistoupením stran k dohodě o mediaci, která může být uzavřena i písemně.

c) speciální rozhodčí řízení (arbitráž) - pokud se spor dostane do této fáze, zaplatí navrhovatel poplatek rozhodčímu soudu ve výši 3 % z hodnoty předmětu sporu, minimálně 800 Kč. Rozhodčí řízení se bude konat u Rozhodčího soudu při HK ČR a AK ČR. O rozhodčí řízení nakonec jedna nebo druhá strana může požádat již ve chvíli podání stížnosti a k jeho zahájení je pak potřeba souhlasu obou zúčastněných stran. Řízení může proběhnout také elektronicky. Výsledkem řízení je nález rozhodce, který je po uplynutí lhůty k plnění soudně vykonatelný — je tedy zajištěna rychlá vymahatelnost práva. Systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je založen na dobrovolné účasti obou stran, a pokud dospěje až do fáze arbitráže, je plnou náhradou soudního řízení. Nejvýznamnější výhodou je výrazná úspora nákladů. Projekt je dotován ministerstvem, proto je z velké části zdarma. V systému odpadají rovněž nemalé náklady na zastoupení advokátem. Vyřešení spotřebitelských sporů v rámci projektu by mělo trvat do 60 dnů, ve složitějších případech nejdéle 90 dnů. Systém upřednostňuje smírčí řešení sporu – dohodu stran, proto umožňuje zachování dobrých vztahů mezi podnikateli a zákazníky. Pokud nedojde k dohodě stran, může spor rozhodnout rozhodce. Rozhodčí nález je závazný a vykonatelný. Má tedy stejnou váhu jako rozsudek soudu. Celý systém je založen na principu dobrovolnosti. Právě dobrovolný přístup obou stran však vzbuzuje jistou nedůvěru. Kritici systému nevěří, že strany – obzvláště podnikatel - bude mít na účasti v systému zájem. Ze zkušeností zahraničních subjektů, které tuto službu spotřebitelům poskytují vyplývá, že podnikatelé se k systému dobrovolně hlásí a prezentují to jako svou přednost – deklarují ochotu řešit spory se zákazníky smírnou cestou. Na trhu pak získávají konkurenční výhodu oproti ostatním podnikatelům.

21

Systém nezasahuje do fungujících způsobů mimosoudního řešení sporů, proto bude možné i nadále řešit spory mimo systém podporovaný MPO v klasickém rozhodčím řízení, prostřednictvím mediátora nebo finančního arbitra.

Rozhodčí soud Rozhodčí soud38 byl založen v roce 1949 a působil v té době při Československé obchodní komoře. S účinností od 1.1. 1995 došlo ke změně názvu39 na Rozhodčí soud při Hospodářské komoře České republiky a Agrární komoře České republiky (dále jen Rozhodčí soud). Soud získal za dobu své existence významné postavení nejen mezi evropskými rozhodčími soudy, ale i soudy mimo kontinent, neboť jsou před ním rozhodovány spory subjektů z celého světa. Za několik desítek let trvající existence rozhodli rozhodci v řízení před Rozhodčím soudem více než 7 tisíc sporů, převážně z oblasti světového zahraničního obchodu. Rozhodčí nálezy vydané na závěr řízení se stávají dnem doručení sporným stranám pravomocné a soudně vykonatelné.

Široká vykonatelnost nálezů prakticky po celém světě je garantována Newyorskou úmluvou o uznání a výkonu cizích rozhodčích nálezů, jejímiž signatáři je dnes více než 130 států světa včetně České republiky. Doba potřebná k rozhodnutí sporu v rozhodčím řízení a k případnému následnému výkonu rozhodčího nálezu v České republice je nesrovnatelně kratší než doba běžného soudního řízení. Podmínkou rozhodování sporu v rozhodčím řízení před Rozhodčím soudem při Hospodářské komoře ČR a Agrární komoře ČR je uzavření písemné rozhodčí smlouvy (resp. rozhodčí doložky) ve prospěch tohoto soudu. Výhody rozhodčího řízení před Rozhodčím soudem: 

je jednoinstanční, rychlé a méně formální. Od podání žaloby do vydání rozhodčího nálezu uběhne často pouze několik měsíců nebo dokonce několik týdnů; doručením stranám sporu nabývá rozhodčí nález právní moci a stává se vykonatelným



dobrá vykonatelnost rozhodčích nálezů; Newyorská úmluva z roku 1958 umožňuje uznání a výkon rozhodčích nálezů ve všech státech, které tuto smlouvu ratifikovaly

38 39

zdroj: http://www.soud.cz/index.php?url=cz_rsinfo.htm V roce 1980 byl jeho název změněn na Rozhodčí soud při Československé obchodní a průmyslové komoře

22



výběr rozhodců – na listině rozhodců je zapsáno mnoho odborníků ze všech oblastí práva a ekonomiky České republiky i zahraničí



rozumné náklady na vedení sporu; poplatek za rozhodčí řízení u vnitrostátních sporů činí 3% z hodnoty sporu, nejnižší částka je 7 000 Kč a nejvyšší částka 1 mil. Kč, vnitrostátními spory se přitom rozumí i takové, v nichž jsou stranami organizační zahraničních osob nebo pobočky zahraničních bank na území ČR, pokud jsou zapsané v obchodním rejstříku; ani v případě rozhodování zahraničních sporů rozhodčí řízení před Rozhodčím soudem při HK ČR a AK ČR nedosahuje takových nákladů jako rozhodčí řízení v cizině



administrativní zázemí je u Rozhodčího soudu zajištěno činností sekretariátu, takže odpadá povinnost stran dbát na včasná doručování podání, zasílání kopií apod. stranám sporu a rozhodcům



publikovaným Řádem a Pravidly je dána možnost všem zájemcům, aby se seznámili s činností Rozhodčího soudu a řízení před ním.

Nevýhodou rozhodčího řízení je, že nález vydaný rozhodčím soudem je konečný a závazný a strany jsou povinny splnit všechny povinnosti uložené v rozhodčím nálezu ve lhůtách v něm uvedených. Pokud se tak nestane, podléhá rozhodčí nález nucenému výkonu rozhodnutí.

Internetový portál Dolceta – nástroj pro vzdělávání spotřebitelů o spotřebitelských právech

Portál (www.portal.dolceta.net) byl spuštěn v roce 2006 za podpory Evropské komise a za účelem vzdělávání spotřebitelů v celé řadě oblastí (finanční služby, kupní smlouvy, bezpečnost výrobků ap.). Poskytuje řadu informací z oblasti spotřebitelských práv a finančních služeb formou výukových lekcí, které jsou rozděleny do tří úrovní podle obtížnosti (základní informace, podrobnější informace a specializované informace). Každá lekce obsahuje informativní články, vysvětlivky, praktické ukázky a testy k porozumění. Každý členský stát má svou vlastní verzi portálu40 (viz obrázek č.2) . 40

pro Českou republiku www.dolceta.eu/ceska-republika/index.php.

23

Obrázek č.2 - Portál Dolceta - verze pro Českou republiku

Zdroj: http://www.dolceta.eu/ceska-republika/index.php

Internetový portál Finanční vzdělávání

Tento portál (www.financnivzdelavani.cz) vznikl jako společný projekt finančních asociací (např. Asociace českých stavebních spořitelen, Asociace finančních zprostředkovatelů, Asociace penzijních fondů ČR, Česká asociace pojišťoven, Česká bankovní asociace, Sdružení pro bankovní karty), České národní banky a Ministerstva financí ČR. Jeho cílem je osvěta občanů ve finanční oblasti prováděna právě formou tohoto portálu.

Informace jsou zde rozčleněny na dva pilíře (viz obrázek č.3). Pilíř produktový poskytuje informace o finančním světě, na jakém principu fungují různé finanční produkty a služby, které finanční instituce nabízejí svým klientům. Pilíř je rozčleněn dle oblastí finančního trhu

24

(např. bankovnictví, leasing, pojišťovnictví atd.). Účelový pilíř je členěn podle určitých etap životního cyklu člověka a podle životní situace, ve které se může každý z nás ocitnout.

Obrázek č.3 – Portál www. financnivzdelavani.cz

zdroj http://www.financnivzdelavani.cz/

Mimo uvedené vzdělávací portály funguje ještě řada webových stránek, které v současné době v oblasti bankovnictví radí svým návštěvníkům např. s výběrem daného bankovního produktu,

zveřejňují

přehledy

o

poplatcích

v jednotlivých

bankách

(např.

www.bankovnipoplatky.com, www.mesec.cz, www.penize.cz). Také formou hlasování na internetu probíhají různé soutěže, týkající se bankovních služeb či produktů, kdy spotřebitelé hlasují o nejlepším bankovním produktu či službě (např. soutěž Zlatá koruna, www.zlatakoruna.info.cz) nebo naopak o nejabsurdnějším bankovním poplatku (anketa na www.bankovnipoplatky.com).

25

2. Podstata a důvody zřízení institutu finančního arbitra

2.1 Historie vzniku finančního arbitra

Hlavním důvodem, který vedl ke vzniku úřadu finančního arbitra v České republice, bylo splnění požadavku Evropské unie týkajícího se zajištění rychlého a hlavně efektivního vyřizování sporů mimosoudní cestou mezi poskytovateli a spotřebiteli v oblasti přeshraničních převodů41. Tento požadavek byl implementován do zákona o platebním styku (§ 12, § 21) 42. Dalším důvodem pro vznik bylo i to, že soudní řízení není v ČR dostatečně efektivní, ať už ze strany nákladů vynaložených v určitém sporu (tyto náklady mnohdy převyšovaly škodu, která spotřebiteli vznikla, tudíž v mnohých případech bylo toto hlavním důvodem se na soud vůbec neobracet), ale zejména velká časová náročnost a zdlouhavost samotného soudního řízení. Navíc praxe ukázala, že finanční instituce, které v soudním řízení vystupovaly jako jedna ze stran sporu, jsou mnohdy v pozici silnějšího, a to nejen z důvodu větší odbornosti pracovníků, kteří je v soudním řízení zastupují, ale i z důvodů finančních.

Mezi návrhy možných variant spojených se vznikem tohoto úřadu, které se datují od roku 1999, (první varianta se týkala zřízení instituce složené společně ze zástupců České národní banky a zástupců Bankovní asociace43) patřily zejména možnosti, že by funkci finančního arbitra mohla plnit některá ze stávajících institucí (tento názor zastávalo zejména ministerstvo financí, které i později přišlo s návrhem, aby institut řešil pouze spory, které zahrnuje platební styk. V tomto bodě došlo ke značnému rozporu s představami guvernéra centrální banky, neboť ten zastával názor, aby nově zřízený institut řešil spory z celé oblasti finančních 41

Směrnice Evropského parlamentu a rady 97/5/ES o přeshraničních převodech a doporučení 98/257/ES požadovaly po státech, aby zajistily existenci vhodných a účinných postupů při vyřizování stížností a zjednávání nápravy při řešení sporů. 42 Zákon č. 124/2002 Sb., o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech ve znění pozdějších předpisů . § 12 uvádí, že se spory, které vzniknou mezi převádějícími institucemi a jejich klienty při provádění převodů peněžních prostředků podle této části zákona (tj. část druhá), se mohou klienti obracet na orgán pro řešení sporů působící podle zvláštního právního předpisu. §21 uvádí, že se spory, které vzniknou mezi vydavateli a držiteli při vydávání a užívání elektronických platebních prostředků, se mohou držitelé obracet na orgán pro řešení sporů působící podle zvláštního právního předpisu. 43 J.Tyll – Hlasů pro bankovního ombudsmana přibývá, Bankovnictví č.2/2000, str. 15

26

služeb) nebo by popřípadě vznikla instituce nová. Mezi sávající instituce, které by mohly plnit tuto funkci, patřily zejména :

a) Česká národní banka - tato instituce má velké zkušenosti s vykonáváním dohledu, má velmi dobré znalosti z oblasti platebního styku (je tvůrcem legislativy v této oblasti), některé stížnosti klientů bank řeší (týkají se zejména převodů, které přecházejí přes zúčtovací centrum ČNB). V její neprospěch ovšem hovoří to, že nemá žádné zkušenosti v oblasti rozhodování soukromoprávních sporů a hlavně, sama je poskytovatelem služeb v oblasti platebního styku, takže by mohla nastat situace, kdy by mohla rozhodovat i o stížnostech, které by se týkaly jí samotné.

b) Česká bankovní asociace – jelikož tato instituce sdružuje banky, vykonávající činnost na území České republiky, byla vznesena obava z toho, že by v řešení sporů nepostupovala naprosto nestranně a mohla by hájit spíše zájmy banky, nikoliv klienta.

c) Česká obchodní inspekce – tato instituce má velmi široký záběr své působnosti, ovšem spíše v obecnější rovině, zabývá se spíše kontrolou dodržování předpisů ze strany poskytovatelů služeb. V oblasti peněžnictví není dostatečně kvalifikovanou institucí, navíc by muselo dojít ke změně zákona o České obchodní inspekci.

Po vyhodnocení všech variant byl vybrán návrh, který podpořil vznik zcela nové samostatné a nezávislé instituce, což byl sice z finančního i právního hlediska návrh nejnáročnější, ovšem požadavky uvedené ve směrnicích evropské unie a potažmo i zkušenosti z řady zemí Evropské unie, kde již podobné samostatné instituce vykonávaly svou činnost, (viz kapitola 4 Vybrané úřady v rámci zemí EU, ve které jejich činnost podrobněji popisuji), tuto variantu zcela jednoznačně upřednostňovaly.

Legislativní proces, který předcházel schválení zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, nejprve obnášel i nejasnosti v tom smyslu, kdo návrh zákona vypracuje a předloží, neboť ministerstvo financí trvalo na tom, že návrh zákona má vypracovat a předložit Česká národní banka, Česká národní banka zaujala stanovisko opačné. Vláda tedy přijala usnesení, ve kterém požádala guvernéra centrální banky, aby vypracoval návrh zákona. Česká národní banka návrh zákona o finanční arbitráži vypracovala (původně bylo myšleno na instituci) předkladatelem zákona bylo ministerstvo financí, neboť guvernér centrální banky není 27

oprávněn předkládat Poslanecké sněmovně návrhy zákonů. První návrh zákona byl předložen v říjnu 2001, ovšem jelikož otázka financování tohoto úřadu byla řešena formou příspěvků od institucí, které provádějí převody finančních prostředků, došlo z jejich strany prostřednictvím Bankovní asociace k takovému tlaku, že otázka financování byla přenesena do působnosti centrální banky. Při druhém čtení bylo předloženo k tomu to zákonu 22 pozměňovacích návrhů. Dne 20.3.2002 Poslanecká sněmovna při svém třetím čtení zákon schválila, ale nikoliv jako zákon o finanční arbitráži, ale jako zákon o finančním arbitrovi (osobě).

2.2 Postavení finančního arbitra Po značných změnách, kterými návrh zákona o finančním arbitrovi v rámci schvalovacího řízení v Poslanecké sněmovně prošel, vstoupil v účinnost dne 1. ledna 2003 jako zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů44 (dále jen „zákon o finančním arbitrovi“) a zároveň od tohoto data začal první finanční arbitr vykonávat svoji činnost a pomáhat tak klientům řešit jejich spory z oblasti bankovnictví cestou mimosoudního vyrovnávání sporů. Finanční arbitr byl ustanoven jako fyzická osoba, která se dá připodobnit k osobě s postavením veřejného činitele a je srovnatelná s funkcí veřejného ochránce práv45.

Jak vyplývá ze zákona o finančním arbitrovi, finančního arbitra i jeho zástupce volí Poslanecká sněmovna z kandidátů, které nominují instituce, profesní sdružení nebo sdružení na ochranu spotřebitele. V případě volby 1. finančního arbitra obdržela Poslanecká sněmovna v říjnu 2002 tři návrhy na pozici finančního arbitra a dva návrhy na pozici zástupce finančního arbitra, poté co prostřednictvím médii oslovil předseda Sněmovny oprávněné subjekty, aby v termínu do 6.11.2002 předložily své nominace. Dne 10.12.2002 proběhla na půdě Sněmovny první volba, ale jelikož nebyl zvolen ani arbitr a ani jeho zástupce, uskutečnilo se o den později druhé kolo volby. V tomto kole došlo ke zvolení finančního

44

Zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi byl již dvakrát novelizován (viz dále v textu práce), a to zákonem č. 558/2004 Sb. a zákonem č. 57/2006 Sb. Původní zákon neřešil případy opravného zúčtování, inkasní formy placení a převody, které byly provedeny bez příkazu klienta. 45 Veřejný ochránce práv vykonává svoji činnost od prosince 2000 na základě zákona č. 349/1999 Sb., o veřejném ochránci práv. Prvním veřejným ochráncem práv, který vykonává svoji činnost již druhé volební období, je JUDr. Otakar Motejl.

28

arbitra46, který z přítomných 181 hlasů, obdržel 92 hlasy (k jeho zvolení bylo potřeba 91 hlas). Zástupce se ani ve druhém kole zvolit nepodařilo, jeho volba proběhla až v roce následujícím, v březnu 2003.

2.3. Odpovědnost a povinnosti finančního arbitra Odpovědnost a povinnosti, které vyplývají z funkce finančního arbitra jsou zakotveny v části Arbitr a jeho zástupce, tj. v § 4 - 7 zákona o finančním arbitrovi. Z uvedených ustanovení vyplývá, že osoba, která tuto činnost vykonává, musí být způsobilá k veškerým právním úkonům, musí mít dobrou pověst, dostatečnou kvalifikaci a zkušenosti. Arbitr vykonává svou funkci nezávisle a nestranně. Musí se zdržet všeho, co by mohlo budit pochybnosti o jeho nepodjatosti. Tato funkce je rovněž neslučitelná s výkonem dalších funkcí, jako je funkce prezidenta republiky, funkce člena bankovní rady, soudce, poslance, senátora, zároveň je neslučitelná s jakoukoliv dozorčí či kontrolní činností vykonávanou ve veřejné správě a s činností v řídících, dozorčích a kontrolních orgánech podnikatelských subjektů. Tato funkce je rovněž neslučitelná s jinou výdělečnou činností, vyjma správy vlastního majetku a činnosti vědecké, pedagogické, publicistické, literární nebo umělecké, není- li na újmu výkonu funkce arbitra47 (toto se týká rovněž osoby zástupce finančního arbitra).

Za výkon své činnosti se finanční arbitr zodpovídá pouze Poslanecké sněmovně, kdy každý rok k 31. březnu předkládá zprávu o své činnosti za rok uplynulý. Pokud by nastala situace, kdy by finanční arbitr či jeho zástupce přestal být způsobilým vykonávat svou činnost nebo pokud by porušil závažným způsobem své povinnosti vyplývající z jeho funkce, je Poslanecká sněmovna oprávněna ho odvolat. Výkon funkce arbitra a jeho zástupce je ukončen tehdy, když skončí jeho funkční období, nebo pokud by se vzdal své funkce (po zaslání písemného prohlášení předsedovi Sněmovny), pokud by byl odsouzen pro úmyslný trestný čin nebo pokud by zemřel či byl prohlášen za mrtvého.

46

Prvním finančním arbitrem byl poslaneckou sněmovnou zvolen JUDr. Ing. Otakar Schlossberger, odborník v oblasti platebního styku, jehož praxe začala ve Státní bance československé, později pracoval v Komerční bance, České spořitelně a Raiffeisenbank, odkud přešel vykonávat funkci finančního arbitra. Byl rovněž zakladatelem a prvním předsedou Komise pro platební styk a platební instrumenty, která vznikla při České bankovní asociaci. 47 V původním znění zákona bylo finančnímu arbitrovi i jeho zástupci umožněno vykonávat podnikatelskou činnost, stávající znění týkající se této části bylo upraveno po první novelizaci zákona o finančním arbitrovi.

29

V období, kdy již finanční arbitr vykonával svou činnost, bylo v odborném tisku zveřejněno několik článků, jehož autoři se postavením finančního arbitra detailněji zabývali a přirovnávali ho (dle svého názoru) k různým typům ať úřadů, či fyzických osob. Některé názory se přikláněly spíše k postavení institucionálnímu48, kdy byl finanční arbitr přirovnáván ke správnímu úřadu (např. veřejný ochránce práv nebo Úřad na ochranu osobních údajů), některé zastávaly názor, že finanční arbitr je fyzická osoba vykonávající veřejnou správu49 (lesní stráž, rybářská stráž).

2.4 Informační činnost finančního arbitra Jak vyplývá z ustanovení § 5 a § 21 zákona o finančním arbitrovi a jak jsem již částečně uvedla výše, je finanční arbitr povinen informovat o své činnosti jak Poslaneckou sněmovnu Parlamentu České republiky (každoroční zpráva o činnosti předkládaná do 31. března, která obsahuje mj. informace o nákladech vynaložených na zajištění výkonu finančního arbitra, informace o projednávaných sporech, bez identifikačních údajů navrhovatele, je však možno uvést identifikační údaje o instituci, čímž nedochází k porušení mlčenlivosti dle § 22 zákona o finančním arbitrovi50), tak širokou veřejnost (výroční zpráva k 30. červnu každého roku). Jeho informační povinnost je zaměřena i na orgány vykonávající dohled nad institucemi, což znamená předávat informace o nedostatcích v činnosti té které instituce zjištěných v průběhu šetření. Informační povinnost, kterou v prvním volebním období finanční arbitr plnil, popíšu podrobněji v kapitole 3.

2.5 Financování činnosti finančního arbitra Zákon o finančním arbitrovi, § 1 odst. 2 stanovuje, že Česká národní banka poskytuje v odůvodněném rozsahu na své náklady administrativní zajištění výkonu finančního arbitra, včetně úhrady výdajů spojených s činností osob pověřených, a to vč. platu a dalších 48

P.Smolík: Finanční arbitr:rozhodčí nebo správní řízení, zveřejněno v publikaci Pocta Jiřímu Švestkovi k 75. narozeninám, autoři A.Winterová, J. Dvořák, Praha 2004, ASPI Publishing, 1. vydání, ISBN 80-7357-057-2 49 J.Vedral: Správní řád – komentář, Praha 2006, 1. vydání, BOVA Polygon, ISBN80-7273-134-3 50 V § 22 zákona č, 229/2002 Sb. Je uvedeno, že arbitr, jeho zástupce a pověřené osoby jsou povinni zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, o nichž se dozvěděli při výkonu činnosti tohoto zákona; to neplatí, pokud byli této povinnosti zproštěni arbitrem. Arbitra může této povinnosti zprostit pouze Poslanecká sněmovna.

30

stanovených požitků. Veškerá činnost spojená s výkonem činnosti finančního arbitra byla proto v prvním volebním období finančně zabezpečována Českou národní bankou. Ta dle podepsané Dohody mezi ČNB a finančním arbitrem o administrativním zajištění činnosti finančního arbitra51 včetně úhrady výdajů spojených s jeho činností, jejíž platnost nastala dnem 27.1.2003, zcela zastřešovala všechny oblasti arbitrovy činnosti, ať už to byla např. oblast mzdových nákladů nebo oblast správní činnosti. Česká národní banka tedy hradila komplexně veškeré potřeby finančního arbitra a jeho kanceláře :

-

mzdové náklady jak finančního arbitra, tak jeho zástupce

-

mzdové prostředky všech dalších zaměstnanců kanceláře

-

úhradu pronájmu kancelářských prostor finančního arbitra

-

náklady spojené se vzděláváním finančního arbitra, jeho zástupce a zaměstnanců kanceláře

-

náklady spojené se služebními cestami tuzemskými a zahraničními arbitra i ostatních zaměstnanců kanceláře

-

veškeré vybavení informačními technologiemi a jejich podporu

-

zajistila nad rámec i služby, které jsou poskytovány zaměstnancům ČNB – možnost využít rozmnožovnu ČNB, poskytnutí prostor na tiskové konference a jiná zasedání, možnost využití služeb její autodopravy, zapůjčení technického vybavení – např. projektor, diktafony atp.

Česká národní banka každoročně finančnímu arbitrovi vyčlenila ze svého rozpočtu určitou výši finančních prostředků, které byly na společném jednání zástupců sekce rozpočtu a účetnictví, gestora určeného ČNB pro úřad finančního arbitra (tj. ředitel sekce peněžní a platebního styku) a finančního arbitra projednávány a následně schváleny. Finanční arbitr měl během roku povinnost zdůvodňovat České národní bance čerpání, resp. nečerpání nebo přečerpání jednotlivých položek rozpočtu, neboť pro účely České národní banky byl zařazen jako fiktivní organizační útvar České národní banky. V této oblasti byla nutná úzká spolupráce s pracovníkem sekce rozpočtu, který mu byl Českou národní bankou přidělen a který mu průběh čerpání rozpočtu hlídal a zároveň poskytl podklady a vypracovával přehledy finančního čerpání. 51

Dohoda o spolupráci byla podepsána na základě materiálu „Naplnění zákona finančním arbitrovi Českou národní bankou“ schváleného bankovní radou v září 2002. V materiálu bylo mj. uvedeno, že finanční arbitr bude svoji činnost zajišťovat pomocí zaměstnanců ČNB, že bude mít postavení jako ředitel sekce ČNB a centrální banka ve svém rozpočtu zřídí oddělenou kapitolu „Finanční arbitr“.

31

Finanční arbitr byl tudíž nucen ze strany České národní banky dodržovat zaběhnuté postupy, které jsou platné pro Českou národní banku, a mohl uplatňovat požadavky pouze do výše rozpočtových prostředků, které mu byly Českou národní bankou pro daný rok stanoveny. Jednotlivé požadavky finančního arbitra musely být zasílány pověřenému pracovníku České národní banky, ten je následně zadal do interního systému banky, ve kterém byl požadavek následně schválen (nebo neschválen) gestorem, tj. ředitelem sekce peněžní a platebního styku.

Tyto postupy se mnohdy jevily jako málo operativní, někdy zbytečně zdlouhavé, jako tomu bylo například u schvalování finančních prostředků na softwarový program pro kancelář finančního arbitra potřebný k evidenci a hlídání lhůt u řešených sporů. Veškerá evidence případů byla po čtyřech letech činnosti pouze v listinné podobě, což se s nárůstem sporů prokázalo při plnění informační povinnosti finančního arbitra (tj. zejména tvorba zpráv pro Parlament, výročních zpráv a dalších statistik, vyhodnocujících činnost kanceláře), která mu byla zákonem o finančním arbitrovi uložena, jako zcela nedostačující.

I když je finanční arbitr osobou zcela nezávislou, jevilo se finanční zajištění pouze ze strany České národní banky jako jistá forma závislosti na jedné instituci, která má k tomuto řešení také své výhrady, neboť příděl finančních prostředků kanceláři finančního arbitra „je ukrajován z jejího koláče“ výnosů. Jak už ze zákona o finančním arbitrovi (§ 1, odst.2) vyplývá, je finanční arbitr zcela odkázaný na přístup ČNB, neboť se zde jasně hovoří, že „Česká národní banka poskytuje v odůvodněném rozsahu na své náklady administrativní zajištění výkonu činnosti arbitra…“. Mnohdy docházelo v některých případech k rozkolu, neboť náhled na „odůvodněný rozsah“ si každá strana vykládala jinak.

Jedinými příjmy, kterými úřad finančního arbitra přispíval do rozpočtu České národní banky, byly finanční prostředky získané z udělení pokut instituci v rámci řízení před finančním arbitrem nebo

za nesplnění informační povinnosti, jejich výše a složení je znázorněno

v grafu č. 1.

32

Graf č. 1 - Přehled typů pokut udělených v letech 2003-2007 Přehled typů pokut udělených v období let 2003-2007 700000

650000

600000 500000 500000 400000 300000

293457

300000

215565

200000 200000

136990 100000

70000

100000 20000

0

0

0 2003

2004

2005

informační povinnost

2006

pokuty ke sporům

2007

ost.pokuty

Zdroj: Statistiky kanceláře FA, vlastní úpravy

Celková výše pokut odvedených do rozpočtu České národní banky, jejichž výše může být dle závažnosti finančním arbitrem stanovena dle § 23, odst.1 až do 1 000 000 Kč (pokuta může být uložena i opakovaně, pokud porušení povinnosti trvá) za hodnocené období, tj. léta 2003-2007 činila 2 485 022 Kč.

Jak bylo výše zmíněno, finanční arbitr nedisponuje vlastními finančními prostředky, proto i případná kontrola hospodaření s přidělenými finančními prostředky, učiněná Nejvyšším kontrolní úřadem52, se týká přímo kontroly účetnictví České národní banky, protože veškeré výdaje na pořízení majetku a na provoz a činnost arbitra jsou součástí provozního rozpočtu České národní banky.

V níže uvedeném grafu č. 2 je pro názornost zpracována výše nákladů, která byla kanceláří finančního arbitra v období 2003-2007 (v mil. Kč) čerpána. Údaje jsou zpracovávány zaměstnanci České národní banky a na konci každého zúčtovacího období (zpravidla každé čtvrtletí, v případě nového finančního arbitra jsou zpracovávány přehledy měsíčního čerpání 52

Zákon č. 166/1993 Sb., o Nejvyšším kontrolním úřadu

33

finančních prostředků) dávány finančnímu arbitrovi na vědomí. Podrobnější rozpis nákladů je uveden a obsáhleji komentován v kapitole 3.

Graf č. 2 - Náklady finančního arbitra v 1. volebním období 12

11,1 10,4

10

10 8,1 v mil.Kč

8 6,1 6

4 2

0 2003

2004

2005 rok

Zdroj: Výroční zprávy 2003-2007, vlastní úpravy

34

2006

2007

3. Analýza činnosti finančního arbitra za první volební období

3.1 Personální a administrativní zabezpečení kanceláře finančního arbitra 3.1.1. Finanční arbitr a jeho zástupce Finanční arbitr (popř. jeho zástupce v době arbitrovy nepřítomnosti) vydává na základě zpracovaných posudků pověřených osob nález, popř. rozhodnutí o námitkách nebo usnesení., organizoval, řídil a koordinoval průběh prací tak, aby byl zajištěn plynulý chod kanceláře, rovněž koordinoval práce externích specialistů, pravidelně kontroloval rozpracované případy. Informační povinnost, která vyplývá finančnímu arbitrovi ze zákona (§ 21 zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi) plnil finanční arbitr z velké části prostřednictvím svých webových stránek www.finarbitr.cz53, kde byly k dispozici jak jednotlivé výroční zprávy, tak zejména informace o způsobu podání návrhu pro případné stěžovatele, vzorové případy řešené finančním arbitrem a rovněž i veškeré aktuální informace z činnosti finančního arbitra. Na webových stránkách byl rovněž k dispozici seznam všech převádějících institucí, který je finanční arbitr povinen zveřejnit, a jenž pracovníci kanceláře pravidelně aktualizovali.

Zákon o finančním arbitrovi (§ 20) rovněž uvádí, že finanční arbitr spolupracuje na základě vzájemnosti s obdobnými orgány v ostatních členských státech Evropské unie. O těchto orgánech finanční arbitr vede základní informace, které vhodným způsobem zveřejňuje. Tuto povinnost finanční arbitr plnil rovněž prostřednictvím svých webových stránek, kde byl uveden seznam zahraničních úřadů, které se mimosoudním vyrovnáváním sporů v rámci zemí Evropské unie zabývají, a s nimiž finanční arbitr navázal spolupráci, ať už v rámci zasedání FIN-NETu, kde se jednotliví zástupci těchto úřadů stýkají na pravidelných pracovních jednáních, nebo v rámci svých služebních zahraničních cest, kdy získával

53

Nová verze webových stránek, která byla spuštěna v dubnu 2008 po nástupu nového finančního arbitra, bude zmíněna v závěru této práce, kde popisuji aktuální stav v kanceláři finančního arbitra.

35

informace o fungování toho kterého úřadu a získané poznatky se snaží implementovat do své praxe (podrobněji je téma mezinárodní spolupráce popsáno v kapitole 4) .

Finanční arbitr o své činnosti informoval i prostřednictvím médií – zpravidla jednou ročně v lednu nebo únoru pořádal tiskovou konferenci pro zástupce médií, kde hodnotil svoji činnost za uplynulý rok. V průběhu volebního období poskytl řadu rozhovorů v tisku i v televizi, mnohdy spolupracoval s konkrétními televizemi, kdy se vyjadřoval ke konkrétním kauzám (jako tomu bylo např. na podzim 2006 ve věci zabezpečení internetového bankovnictví). Několikrát poskytl i informace o své činnosti formou on-line rozhovorů. Rovněž často publikoval v odborném tisku.

V roce 2007 připravil finanční arbitr pro zvýšení občanského povědomí o jeho existenci distribuci informačních letáků (tento způsob medializace se osvědčil již v několika úřadech fungujících v zemích Evropské unie, je často používán zejména ve Velké Británii), které obsahovaly ty nejzákladnější a nejdůležitější informace pro spotřebitele. Tyto letáky byly dány k dispozici do různých sdružení na ochranu spotřebitele a do poboček občanských poraden, které se s žádostí o pomoc pro své klienty na finančního arbitra rovněž poměrně často obracely. Protože však činnost distribučních míst nemohl finanční arbitr jakýmkoliv způsobem ovlivnit a distribuční místa nedala zpětnou vazbu týkající se zájmu o tyto letáky, nebylo možno zjistit efektivitu této akce, neboť k expanzivnímu nárůstu nových případů nedošlo.

3.1.2. Zaměstnanci kanceláře V kanceláři finančního arbitra pracovalo v prvním volebním období kromě finančního arbitra a jeho zástupce dalších pět osob (viz níže uvedená tabulka č.2), které byly zaměstnanci České národní banky54, z nich tři pracovaly jako specialisté, zabývající se přímo šetřením sporů klientů s institucemi55. Všichni tři specialisté prováděli šetření ve věci, posuzovali přijaté návrhy na zahájení řízení z hlediska jejich přípustnosti, zajišťovali odborné podklady pro vydání nálezu (vč. podkladů pro rozhodnutí o námitkách proti nálezu), poskytovali navrhovatelům na základě jejich žádosti pomoc při sepsání návrhu nebo konzultovali 54

Finanční arbitr jako fyzická osoba nemůže pracovníky kanceláře ani zaměstnat, ani je platit ze svých příjmů. Tito pracovníci jsou dle § 12 odst. 7 zákona o finančním arbitrovi osobami pověřenými k provádění šetření ve věci. 55

36

s navrhovateli případný další postup, i když byl návrh nepřípustný. K tomu měl každý ze specialistů ještě

přidělenu agendu, kterou zastřešoval (např. právní expert zpracovával

stanoviska k úpravám stávajících zákonů, zajišťoval koordinaci postupů s právními externisty, hlavní analytik připravoval všechny potřebné statistické výstupy a metodik se podílel na tvorbě zpráv pro Parlament nebo tvorbě výročních zpráv). Další dva pracovníci zajišťovali kompletní administrativní podporu kanceláře – odborná sekretářka a specialista finančního arbitra (tento specialista měl ve své náplni zastřešování komunikace se zahraničními ombudsmany, aktualizaci webových stránek a přípravu zahraničních služebních cest). Všichni pracovníci kanceláře měli ve většině sjednán pracovní poměr na dobu určitou, tj. na dobu trvání funkčního období finančního arbitra (netýká se pouze jednoho pracovníka, který je na funkční období finančního arbitra „propůjčen56“ přímo z České národní banky) a byli pověřenými osobami ve smyslu § 12 odst. 8 zákona o finančním arbitrovi.

Tabulka č. 2 - Organizační schéma kanceláře finančního arbitra

finanční arbitr

zástupce finančního arbitra

odborná sekretářka

specialista finančního arbitra

hlavní analytik finančního arbitra

právní expert finančního arbitra

metodik specialista finančního arbitra

Zdroj: Výroční zpráva finančního arbitra za rok 2004, vlastní práce

V průběhu výkonu své činnosti mohl finanční arbitr v souladu s § 12, odst.7 zákona o finančním arbitrovi pověřit v rámci šetření konkrétních případů rovněž externisty (vždy formou písemného pověření, kterým se osoba prokazuje např. při jednání v dané instituci),

56

Tento pracovník přešel k finančnímu arbitrovi z České národní banky, ostatní zaměstnanci nastoupili jako noví zaměstnanci.

37

v průběhu popisovaného období finanční arbitr tuto možnost využil u několika osob z řad soudních znalců, expertů z oblasti platebního styku nebo advokáta.

3.2. Průběh řízení před finančním arbitrem V průběhu prvního volebního období řešil finanční arbitr celkem 528 sporů, u nichž byl vydán nález, usnesení či rozhodnutí o námitkách (viz graf č.3). V průměru to bylo 105 případů za rok. K tomuto číslu je nutno přičíst ještě řadu telefonických, písemných a osobních dotazů klientů, neboť od počátku působnosti finančního arbitra (tj. od roku 2003) nebyla vedena přesná evidence těchto dotazů, které bylo rovněž potřeba s klienty řešit, ač se později ukázalo, že nenáleží do kompetence finančního arbitra. Tyto dotazy dosahovaly v průběhu každého roku (jak vyplynulo z pozdějších let z listinné evidence) průměrné výše cca 500 dotazů. Zvýšený nárůst býval zejména po tiskové konferenci finančního arbitra a nebo po některém z jeho vystoupení v médiích, ať už v tisku nebo v televizi.

Graf č.3 - Celkový počet sporů řešených finančním arbitrem v období let 2003-2007 celkový počet sporů za 1. volební období (2003-2007) 160 160 140

130

120 95

100 80

77

celkem sporů

66

60 40 20 0 2003

2004

2005

2006

Zdroj: Výroční zprávy 2003-2007, vlastní úpravy

38

2007

Finanční arbitr je ze zákona o finančním arbitrovi (§ 1) oprávněn řešit spory:

a) mezi osobami, které provádějí převody finančních prostředků (tj. převádějící instituce57) a jejich klienty při provádění: 

převodů peněžních prostředků, vč. převodů, které byly provedeny bez příkazu klienta



opravného zúčtování



inkasní formy placení na území České republiky

b) mezi osobami, které vydávají elektronické platební prostředky58 a držiteli elektronických platebních prostředků při vydávání a užívání elektronických platebních prostředků

Řízení před finančním arbitrem je zahájeno na návrh navrhovatele (návrh na zahájení řízení je uveden v příloze č.1), který má navrhovatel možnost zaslat elektronicky, poštou nebo ho může vyplnit v kanceláři finančního arbitra. Finanční arbitr řeší pouze spory z výše uvedených oblastí bankovnictví, nesmí řešit spory, ve kterých již rozhodl soud nebo je on sám již v minulosti řešil. K jednotlivým návrhům musí arbitr přistupovat zcela nestranně, rozhodovat je dle svého nejlepšího svědomí, spravedlivě, bez průtahů a na základě zjištěných skutečností. Finanční arbitr v rámci řízení postupuje dle zákona o finančním arbitrovi a navíc, pokud zákon o finančním arbitrovi nestanoví jinak, dle správního řádu.

Oblast neoprávněných sporů se týkala zejména stavebního spoření, spotřebitelských úvěrů, hypoték, smluvních podmínek a podmínek vedení účtu a výše poplatků u poskytovaných bankovních služeb. Počet dotazů, které zaměstnanci kanceláře finančního arbitra tazatelům v hodnoceném období zodpověděli, je vidět v níže uvedené tabulce č.3. Jedná se o telefonické a písemné dotazy, avšak telefonické dotazy se začaly písemně evidovat až od 1. 5. 2004. 57

Dle § 2 odst. 1, písm.a) zákona č. 124/2002 Sb., o platebním styku, jsou převádějící institucí banky, pobočky zahraničních bank a jiné osoby, které provádějí nebo zprostředkovávají převody peněžních prostředků jako podnikání, jestliže tyto činnosti provádějí na území České republiky. 58 Dle § 14 odst. 1, písm. a) jsou vydavatelé elektronických platebních prostředků banky, pobočky zahraničních bank, Česká národní banka, spořitelní a úvěrní družstva, instituce elektronických peněz, dále zahraniční banky a zahraniční instituce elektronických peněz, které vykonávají činnost na území České republiky na základě jednotné licence podle zákona o bankách, a dále jiné osoby, které vydávají elektronické platební prostředky jako podnikání, vydávají-li všechny tyto subjekty elektronické platební prostředky na území České republiky.

39

Tabulka č.3 - Přehled přijatých dotazů za období 2003-2007 2003

2004

2005

2006

2007

Písemné dotazy Hypotéky

0

2

3

1

4

Úvěry Stavební spoření Leasing Pojištění

1 2 0 1

0 10 0 2

10 14 2 7

14 14 3 6

11 6 0 5

Penzijní pojištění

1

2

3

1

0

Investiční bankovnictví Smluvní podmínky Poplatky

0 2 2

1 9 14

4 14 23

3 13 10

4 9 11

Ostatní

15

22

24

37

34

Oprávněné celkem

8 32

15 77

12 116

10 112

17 101

Telefonické dotazy Hypotéky

0

0

1

2

11

Úvěry Stavební spoření Leasing

0 0 0

7 4 0

15 27 2

13 20 1

14 7 0

Pojištění Penzijní pojištění Investiční bankovnictví Smluvní podmínky Poplatky

0 0 0 0 0

0 0 2 16 9

15 1 3 11 28

6 0 8 10 9

12 3 3 17 9

Ostatní Oprávněné

0 0

48 38

76 57

44 42

55 43

celkem

0

124

236

155

174

32

201

352

267

275

Celkem dotazy

Zdroj: Statistiky kanceláře finančního arbitra

V níže uvedeném grafu č. 4 je zobrazen počet přijatých případů, členěno na oprávněné a neoprávněné případy, které úřad finančního arbitra v období let 2003-2007 řešil, z grafu vyplývá, že k nejvyššímu nárůstu případů došlo v roce 2005.

40

Graf. č. 4 – Přehled počtu oprávněných a neoprávněných případů za období 2003 -2007 Přehled sporů dle oprávněnosti za 1. volební období (2003-2007) 160 140

58

120 59

100

28

80

oprávněné

25 60

102

40 40

neoprávněné

71

67 52

20

26

0 2003

2004

2005

2006

2007

Zdroj: Výroční zprávy za období 2003-2007, statistické údaje zpracované vlastními úpravami

Řízení před finančním arbitrem je59 pro všechny strany sporu bezplatné, každý účastník si hradí pouze náklady s řízením spojené (poštovné, telefonní poplatky, apod.). Pouze v případě, že navrhovatel je cizozemec a smlouvu s institucí má sepsánu v cizím jazyce, má v rámci řízení právo na tlumočníka, který tlumočí do jazyka, kterým byla sepsána smlouva. Tyto náklady spojené s tlumočením nese instituce.

Aby mohl být návrh na zahájení řízení zahájen, musí navrhovatel doložit doklad o tom, že instituce byla z jeho strany neúspěšně vyzvána k nápravě. V návrhu musí rovněž jasně popsat rozhodné skutečnosti, čeho se vůči instituci domáhá a doložit k návrhu veškeré dokumenty, které slouží jako důkazní prostředky. Mnohdy se stává, že návrh nesplňuje všechny náležitosti nutné k zahájení řízení, v těchto případech úřad finančního arbitra vyzývá navrhovatele k jejich odstranění popř. k doložení dalších důkazních materiálů. Dnem doručení návrhu je zahájeno řízení před finančním arbitrem. O tomto je navrhovatel vyrozuměn oznámením o zahájení řízení a současně je zaslána výzva instituci, aby se k návrhu do 15 dnů vyjádřila. V odůvodněných případech je finanční arbitr oprávněn na žádost instituce tuto lhůtu opakovaně prodloužit. 59

V této kapitole používám přítomný čas, neboť průběh řízení je neměnný, je stanoven zákonem o finančním arbitrovi.

41

Po obdržení vyjádření instituce je určeným pracovníkem, kterému byl případ finančním arbitrem přidělen, prostudována veškerá dokumentace a posouzeny předložené důkazy. Podle závažnosti případu bývá pověřen soudní znalec k vypracování znaleckého posudku (Soudní znalec bývá většinou pověřen ke zpracování znaleckého posudku v případě, kdy byla navrhovateli zcizena a následně zneužita platební karta u obchodníka, a kdy byl na účtence uveden nepravý podpis držitele karty). V některých případek bývá účastníkem řízení ještě třetí strana, neboť její vysvětlení může mít ve většině takových případů velký vliv na výsledek řízení. Ze strany arbitra bývá mnohdy v případech nejasného vyjádření instituce či klienta nařízeno ústní jednání, ze kterého je vždy pořízen písemný záznam. Veškerá dokumentace, která je k případu doložena, je součástí spisu, který je ke každému jednotlivém případu zakládán a má přiděleno i své registrační číslo.

Po ukončení šetření je navrhovateli i instituci před vydáním nálezu zasíláno sdělení o možnosti do spisu nahlédnout. Každá strana sporu má právo požádat pracovníky kanceláře finančního arbitra o pořízení

kopie dokumentů, které spis obsahuje. Následuje vydání

60

nálezu , kterým finanční arbitr návrh

na zahájení navrhovateli zamítá nebo odsuzuje

instituci, byť i jen částečně, a současně jí za nesplnění povinnosti vůči klientovi uděluje sankci, jejíž výše se odvíjí od 10 %

z částky, kterou je instituce povinna zaplatit

navrhovateli, nejméně však 10 000 Kč. Tato sankce je instituci udělována i v případě, kdy předmětem sporu není peněžitá částka. Nález musí obsahovat výrokovou část, odůvodnění a poučení o námitkách (viz příloha č.2).

Pokud je jedna ze stran účastníků řízení nespokojena s výrokem arbitra uvedeným v nálezu, má právo do 15 dnů podat námitky. Arbitr po dalším šetření v průběhu námitkového řízení, které trvá 30 dní, svůj výrok potvrdí nebo změní - záleží na dalších důkazních prostředcích, které by vnesly do řízení nové poznatky (viz příloha č. 3). Doručený nález , který již není možné námitkami napadnout, nabývá právní moci, která se na 1 paré, které je součástí spisu, vyznačuje. Nález je vykonatelný ve stanovené lhůtě od nabytí právní moci.

60

Lhůta pro vydání nálezu ve věci je 30 dnů od zahájení řízení, v odůvodněných případech je arbitr povinen rozhodnout do 60 dnů – viz § 15 odst.1 zákona o finančním arbitrovi. V případech, kdy arbitr čeká na vyjádření instituce, vyjádření navrhovatele, apod. se lhůta do zpracování případu nezapočítává (lhůta se staví dle § 10 odst.4, § 11 a § 12 odst.6). V rámci novelizace zákona o finančním arbitrovi došlo ke zkrácení lhůt daných instituci na vyjádření z původních 30 dnů na 15 dnů, čímž se zásadně zkrátilo řízení před arbitrem.

42

V tomto volebním období se postupem času stal takřka trendem stav, kdy finanční arbitr odsoudil instituci, ta nález sice vykonala, ale pak po navrhovateli škodu následně vymáhala soudní cestou. Těchto sporů probíhalo několik, a pokud soud nepožádal finančního arbitra o vyjádření k žalobě, mnohdy se o tom, pokud ho navrhovatel sám neinformoval,

ani

nedozvěděl. Proběhlo i několik soudních sporů, kdy instituce žalovala přímo finančního arbitra, neboť se neztotožnila s výrokem, který finanční arbitr uvedl v nálezu (většinou se jedná o uložené pokuty). V těchto případech u soudu finančního arbitra zpravidla zastupoval pověřený právní expert z řad advokátů.

V grafu č. 5 je zobrazen přehled oprávněných případů dle jejich tematického členění, je rovněž zpracován za období let 2003-2007. Členění na 2 typy sporů vychází ze zákona o finančním arbitrovi - je to členění na spory z oblasti převodu finančních prostředků a na spory z oblasti vydávání a užívání elektronických platebních prostředků (EPP).

Graf č. 5 – Přehled řešených oprávněných sporů dle typu sporu za období let 2003-2007

Členění oprávněných sporů dle oblastí, které je FA oprávněn ze zákona řešit 120 100 80 70 elektron.platební prostředek

60 44

53 40 20

převod

37 9 32 17

18

2003

2004

23

15

0 2005

2006

2007

Zdroj: Výroční zprávy za období 2003-2007, statistické údaje zpracované vlastními úpravami

V průběhu řízení může finanční arbitr kdykoliv řízení zastavit formou usnesení, pokud zjistí, že návrh je nepřípustný (tzn., že např. nespadá do kompetence finančního arbitra nebo ve věci již rozhodl soud) nebo pokud navrhovatel neposkytne i přes výzvu finančního arbitra

43

potřebnou součinnost nebo navrhovatel vzal svůj návrh zpět (což se v mnohých případech stává, neboť po obdržení výzvy se instituce obrátí na navrhovatele a domluví se s ním o narovnání, než by riskovala udělení pokuty finančním arbitrem ve vydaném nálezu).

Usnesení z důvodu zastavení řízení může být provedeno ze tří důvodů – navrhovatel vezme svůj návrh zpět z důvodu vyrovnání se s institucí v průběhu řízení, finanční arbitr zastavil řízení pro neodstranění vad návrhu ze strany navrhovatele nebo může být řízení zastaveno z toho důvodu, že v průběhu řízení pominuly důvody řízení (instituce se s klientem vyrovnala, ten však nezaslal finančnímu arbitrovi zpětvzetí). Z níže uvedeného grafu č.6. je patrné, že forma zastavení řízení (v převážné většině těchto případů došlo ke zpětvzetí ze strany klienta, důvody pro zastavení z důvodu neodstranění vad byly v průběhu roku téměř zanedbatelné – v řádu 4-5 osob ročně) se v průběhu prvního volebního období začala objevovat častěji, je tudíž vidět, že svoji činností finanční arbitr plnil poměrně dobře svoji preventivní funkci. Některé instituce totiž neměly, po novelizaci zákona o finančním arbitrovi, kdy byla arbitrovi dána možnost zveřejnit ve zprávě pro Poslaneckou sněmovnu identifikační údaje institucí, zájem na tom, aby veřejně figurovaly mezi institucemi, kterým byly uděleny ze strany finančního arbitra sankce.

Graf č. 6 – Počet řešených oprávněných případů za období let 2003 – 2007 rozlišený dle typu rozhodnutí finančního arbitra

Přehled oprávněných sporů dle typu rohodnutí FA za 1. volební období (2003-2007) 120 zastavení řízení (z důvodu zpětvzetí, zastavení pro neodstranění vad návrhu nebo odpadnutí důvodu)

100 40

80

Nález ve prospěch navrhovatele 21

60

19 18

40

32 25

Nález ve prospěch instituce 11

20

7 13

0

32

43

24

17

6 2003

10

2004

2005

2006

2007

Zdroj: Výroční zprávy za období 2003-2007, statistické údaje zpracované vlastními úpravami

44

Je třeba ale také objektivně říci, že u některých institucí (i když je to stále malý zlomek) došlo v průběhu tohoto období k posunu ve svém chování ke klientům. Česká spořitelna, a.s. a Unicredit a.s. ustanovily ve svých obchodních podmínkách spoluúčast klienta v případě ztracené či zneužité platební karty tak, že v případě ztráty nebo odcizení platební karty klient odpovídá za všechny transakce a škodu, které vznikly v důsledku odcizení nebo ztráty karty až do okamžiku nahlášení do Souboru zákazů, přičemž odpovědnost držitele karty před okamžikem nahlášení do Souboru zákazů je omezena maximální částkou 4 500 Kč61. Z grafů, které byly výše uvedeny vyplývá, že nejvíce případů, které finanční arbitr v průběhu hodnoceného období řešil, se týkalo elektronických platebních prostředků (ať už jsou to případy, kdy byla platební karta zneužita v bankomatu nebo u obchodníka jak v tuzemsku, tak i v zahraničí, či to byly případy, které se týkaly např. funkčnosti samotné platební karty či jejího vydání ze strany instituce, kdy si ale navrhovatel tuto službu nepřál). Mnohdy byly řešeny právě typy sporů, kdy došlo ke zneužití platební karty v bankomatu za přítomnosti správně zadaného PIN kódu, proto je tak malé množství nálezů ve prospěch navrhovatele. PIN kód je jedinečná číselná kombinace, která je systémem generována zcela automaticky a klientovi je předána přímo do vlastních rukou v uzavřené obálce na pobočce banky nebo je mu zaslána doporučenou poštou. V těchto případech vyšlo velmi často najevo, že navrhovateli byly odcizeny veškeré doklady vč. karty a navrhovatel měl PIN kód někde poznamenán nebo došlo ke zneužití karty rodinným příslušníkem.

3.3 Informační povinnost institucí vůči finančnímu arbitrovi Splnění informační povinnosti ze strany institucí je zakotvena v § 19 zákona o finančním arbitrovi, ze kterého vyplývá jejich povinnost neprodleně, tj. nejpozději ke dni zahájení své činnosti písemně oznamovat své identifikační údaje (název, sídlo apod.) včetně uvedení kontaktní osoby a jejích nacionálií,

která pak v rámci řízení komunikuje s finančním

arbitrem. Dále jsou instituce povinny neprodleně arbitrovi sdělit veškeré následné změny, které se identifikačních údajů týkají. Informační povinnost mohou instituce plnit pomocí formuláře, uveřejněného na webových stránkách finančního arbitra. Za nesplnění této povinnosti mohou být instituce finančním arbitrem sankcionovány, a to dle povahy a 61

zdroj: Obchodní podmínky pro platební karty České spořitelny, www.csas.cz. a obchodní podmínky Unicredit, www.unicreditbank.cz

45

závažnosti porušení zákona až do výše 1 mil. Kč. Finanční arbitr má za povinnost seznam institucí zveřejnit, což učinil prostřednictvím webových stránek. Udělené pokuty vybírá a vymáhá Česká národní banka, jsou jejím příjmem- touto formou jsou, alespoň částečně, snižovány provozní náklady na činnost finančního arbitra. Výše pokut za nesplnění informační povinnosti byla za celé volební období 1 450 000 Kč.

3.4 Novelizace zákona o finančním arbitrovi Zákon o finančním arbitrovi byl v průběhu prvního volebního období čtyřikrát novelizován, tři novelizace byly přímé, jedna nepřímá62. První novela - nabyla účinnosti od 1.1.2005 zákonem č. 558/2004 Sb., kterým se mění zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, zákon č. 353/2003 Sb., o spotřebních daních, ve znění pozdějších předpisů, a zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích a o změně a doplnění některých souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů rozšířila pravomoci finančního arbitra o možnost řešit i spory vzniklé v oblasti opravného zúčtování a inkasní formy placení, byla zavedena možnost prodloužení lhůty k vyjádření instituce, a možnost , aby se finanční arbitr mohl v průběhu řízení obracet s žádostí o vyjádření i na instituce, které nejsou účastníky řízení Druhá novela - nabyla účinnosti 1.4.2006 zákonem č. 57/2006 Sb., o změně zákonů v souvislosti se sjednocením dohledu nad finančním trhem byla provedena na základě nového znění správního řádu, jeho negativní dopady by se promítly v činnosti finančního arbitra takovým zvýšeným nárůstem administrativy, že by bylo nutné navýšit počet pracovníků kanceláře. Tato novela rovněž odstranila nerovnoprávné postavení navrhovatelů, kdy se doposud mohl obrátit na arbitra pouze příkazce, ale fyzická nebo právnická osoba, která příkaz převádějící instituce nedala, ale finanční prostředky jí byly z účtu odčerpány, tuto možnost neměla. V této novele došlo také k úpravě lhůt v průběhu řízení a k úpravě v oblasti uložení sankce instituci na základě odsuzujícího nálezu – doposud bylo možné uložit sankci a ž po nabytí právní moci nálezu – nyní došlo ke značnému zjednodušení, neboť uložení sankce se stalo součástí nálezu.

62

P.Scholz, Disertační práce na téma Postavení a činnost finančního arbitra-ombudsmana po integraci dozorů nad finančním trhem, Právnická fakulta Masarykovy univerzity, Brno 2008

46

Třetí novela – nabyla účinnosti od 1.1.2007 přijetím zákona č. 264/2006 Sb., kterým se mění některé zákony v souvislosti s přijetím zákoníku práce č. 262/2006 Sb., kde je v části 47 zakotvena změna týkající se povinnosti pověřených osob finančním arbitrem dodržovat uvedené ustanovení zákoníku práce. Čtvrtá novela – nepřímá novela, která nabyla účinnosti 1.4.2006 zákonem č.57/2006 Sb., o změně zákonů v souvislosti se sjednocením dohledu nad finančním trhem. Ze znění tohoto zákona pro finančního arbitra vyplynuly nové povinnosti – je členem Výboru pro finanční trh a má vůči němu informační povinnost.

3.5 Náklady na činnost finančního arbitra za první volební období Ve druhé kapitole již bylo stručně zmíněno, že Česká národní banka poskytuje v odůvodněném rozsahu na své náklady administrativní zajištění výkonu finančního arbitra, včetně úhrady výdajů spojených s činností osob pověřených, a to vč. platu a dalších stanovených požitků. Veškerá činnost spojená s výkonem činnosti finančního arbitra byla proto v prvním volebním období finančně zabezpečována Českou národní bankou na základě podepsané Dohody mezi ČNB a finančním arbitrem o administrativním zajištění činnosti finančního arbitra včetně úhrady výdajů spojených s jeho činností, jejíž platnost nastala dnem 27.1.2003, zcela zastřešovala všechny oblasti arbitrovy činnosti, ať už to byla např. oblast mzdových nákladů nebo oblast správní činnosti. Jak ukazuje Tabulka č.4 níže, došlo od prvního roku působnosti k nárůstu nákladů o 5 mil. Vzrůstající tendenci má zejména oblast mzdových nákladů a vzdělávání, a to od roku 2004, kdy došlo k navýšení počtu pracovníků o jednoho zaměstnance kanceláře, dalším důvodem je i každoroční nárůst mezd zaměstnanců ČNB dle ujednání stanovených v kolektivní smlouvě na ten který rok. V části mzdových nákladů zaujímá významnou část i vzdělávání jak finančního arbitra a jeho zástupce, tak i zaměstnanců kanceláře. V roce 2005 došlo k navýšení této položky z důvodu úpravy platu finančního arbitra a jeho zástupce po schválení rozpočtovým výborem Poslanecké sněmovny.

47

Z tabulky je patrný rovněž mírný nárůst u položky správní činnost, a to zejména z důvodu, že u některých sporů byly více využívány právní služby advokáta a konzultace s ním včetně jeho zastupování finančního arbitra při soudních řízeních, která vznikala na základě žalob institucí na nahrazení rozhodnutí finančního arbitra dle části páté občanského soudního řádu. K dalšímu nárůstu došlo u této položky i v roce 2007, kdy došlo k pořízení softwarového programu do kanceláře finančního arbitra, který měl zajistit evidenci a hlídání lhůt v průběhu řízení u jednotlivých případů, jelikož listinná evidence v papírové podobě se jevila po téměř pěti letech činnosti jako zcela nevyhovující.

Tab. č. 4 – Přehled čerpání nákladů kanceláře finančního arbitra za období 2003-2007

2003

2004

2005

2006

2007

4,2

5,4

7,4

7,1

7,9

0,9

1,8

2,1

2,1

2,4

(nájemné, odpis majetku atd.)

1,1

0,9

0,9

0,8

0,8

Náklady celkem

6,1

8,1

10,4

10,0

11,1

Název položky Osobní náklady (tj. mzdy, vzdělávání) Správní činnost (poradenské služby,

a

telekom.

konzultační poplatky,

překladatelské služby, atd.) Provoz objektů a zařízení

Zdroj – Výroční zprávy finančního arbitra za roky 2003 -2007, vlastní úpravy

48

4. Komparativní analýza s vybranými instituty zemí EU 4.1 Mezinárodní spolupráce - členství ve sdružení FIN NET Zákon o finančním arbitrovi v § 20 uvádí, že finanční arbitr má na základě vzájemnosti spolupracovat s obdobnými orgány pro mimosoudní řešení sporů států EU. Všechny tyto orgány z oblasti bankovních a finančních služeb spolupracují v rámci sdružení FIN-NET (tj. Cross-border Out-of-Court Complaints Network for Financial Services)63, které vzniklo v roce 1991. Finanční arbitr v začátku hodnoceného období navázal spolupráci s tímto sdružením, a v roce 2006 se stal členem tohoto sdružení. Aktivně se zúčastňoval všech zasedání, které sdružení pořádalo (zpravidla 2x ročně), V roce 2005 zorganizoval finanční arbitr jedno ze zasedání FIN-NETU v Praze, a to za pomoci České národní banky, která k tomuto účelu poskytla prostory Kongresového sálu vč. technického zázemí.

FIN-NET sdružuje příslušné členské instituce (je jich více než 40)64 za účelem pomoci spotřebitelům s jejich problémy cestou mimosoudního řešení sporů, které jim vznikají se zahraničními subjekty ve finanční oblasti (např. s bankami, pojišťovnami, stavebními spořitelnami a investičními společnostmi).

Hlavní cíle FIN-NETu:
zajistit spotřebitelům snadný přístup k mimosoudnímu řešení prostřednictvím poskytování obsáhlých informací o sporných přeshraničních případech;
zaručit efektivní výměnu informací mezi evropskými institucemi pro řešení sporů, aby přeshraniční stížnosti byly zpracovány co možná nejrychleji, efektivně a profesionálně;
zaručit jednotné minimální normy pro mimosoudní řešení sporů v různých zemích EHP. 63

Z.Hornychová, M.Soldánová: Spolupráce finančních ombudsmanů v Evropě, Bankovnictví 9/2004 Členy jsou nejen země EU (např.Belgie, Dánsko, Finsko, Francie, Irsko, Itálie, Lucembursko, Nizozemí, Portugalsko, Španělsko, Švédsko, Velká Británie, Česká republika), ale i země EHS (např.Island, Norsko) 64

49

Princip činnosti tohoto sdružení spočívá v tom, že při řešení sporu z finanční oblasti mezi spotřebitelem a poskytovatelem služeb se sídlem v zahraničí dává spotřebiteli možnost obrátit se na příslušný mimosoudní orgán pro řešení sporů v zemi jeho bydliště. Zde spotřebitel obdrží potřebné informace o síti institucí pro mimosoudní řešení sporů FIN-NET a adresu v zemi, kde má poskytovatel služeb své sídlo. Rozhodne-li se spotřebitel stěžovat si u instituce pro řešení sporů v zahraničí, bude jeho stížnost předána příslušné instituci v zahraničí. Ta bude při řešení sporu postupovat v souladu s Doporučením65 (členové FINNETu uzavřeli mezi sebou dohodu, která stanoví rámec přeshraniční spolupráce a zásady mimosoudního řešení sporů. Dohoda obsahuje mj. prohlášení o záměru dodržovat standardy kvality podle uvedeného Doporučení). Pokud bude v určitých případech výhodnější obrátit se přímo na příslušnou instituci v zahraničí, bude na to spotřebitel upozorněn. Členské státy EU byly Evropskou komisí požádány o sdělení, které instituce pro mimosoudní řešení sporů dodržují zásady tohoto Doporučení, protože do FIN-NETu mohou být přijaty pouze ty instituce, které byly členskými státy v této souvislosti uvedeny. FIN-NET vytváří první plně funkční síť pro alternativní řešení sporů v EU.

4.2 Obecná analýza z vybrané skupiny států Evropské unie V Evropě existují čtyři základní modely pro vyřizování spotřebitelských stížností: -

ombudsman, tj. úřad vydávající doporučení (např. Skandinávie),

-

spotřebitelská arbitráž , tj. arbitráž odlišná od běžné obchodní arbitráže, vydávající závazná rozhodnutí (např. Portugalsko),

-

služba poskytovaná komorami či asociacemi poskytovatelů klientům svých členů, jejíž rozhodnutí je pro klienta doporučující, ale pro poskytovatele v některých případech závazné (např. Nizozemsko),

-

orgán dohledu, jehož rozhodnutí je pro poskytovatele závazné (např. Velká Británie, Lucembursko).

65

Doporučení 98/257/ES ze 30. března 1998 - toto Doporučení stanoví sedm zásad pro příslušné instituce pro mimosoudní řešení sporů v oblasti spotřebitelských práv: 1) nezávislost institucí pro urovnání sporů, 2) transparentnost řízení, 3) způsob postupu, který umožňuje, aby mohly být předneseny všechny argumenty a strany byly vzájemně informovány o svých stanoviscích, 4) efektivita řízení umožňující využít přednosti alternativního řešení sporů, 5) právní umírněnost tak, aby se rozhodnutím instituce pro řešení sporů neztratila ochrana daná nynějšími předpisy na ochranu spotřebitelů, 6) volnost jednání, 7) možnost zastupování třetí osobou.

50

Financování těchto úřadů

(tj. zejména náklady na provoz instituce, finanční odměny

rozhodujících osob vč. personálu, náklady na správu budov atd.) je v jednotlivých státech zajišťováno buď příspěvkem ze státního rozpočtu (např. Skandinávie) nebo formou vybírání příspěvků od poskytovatelů (např. Velká Británie).

Náklady na samotné řízení bývají částečně hrazeny i z příspěvků stěžovatelů. Samotné řízení je většinou pro stěžovatele bezplatné, v několika případech je stěžovatel zatížen velmi nízkým poplatkem ve formě paušálu. V zemích Evropské unie se většinou uplatňuje forma nezpoplatnění řízení. V níže uvedeném přehledu (tabulka č. 5) jsou jednotlivé státy a jejich orgány porovnávány z hlediska toho, za jakých podmínek vznikly – tzn. jakou mají právní subjektivitu, kolik jich v daném státě je, zda je služba zpoplatněna, zda je stanoven finanční limit a jaká je délka řízení.

Tabulka č. 5 - Porovnání vybraných úřadů států EU Stát

(počet obyvatel v mil.) Belgie (10,5) Česká republika (10,4) Dánsko (5,4) Finsko (5,2) Francie (60,1) Irsko (4,2) Itálie (57,7) Litva (3,3)

právní subjektivita

oblast řešených sporů

(počet úřadů)

limit pro stížnost

průměrná poplatek doba za řízení řešení sporu

(v eurech)

(v eurech)

ze zákona (2)

pojišťovnictví bankovnictví

bez limitu

2 měsíce

bez poplatku

ze zákona (1)

bankovnictví (omezené)

50 000

3 měsíce

bez poplatku

soukromé, dobrovolnost (5)

Investiční obl. pojišťovnictví bankovnictví hypotéky 2x bankovnictví pojišťovnictví

bez limitu

3–5 měsíců

22 eur

bez limitu

4-5 měsíců

bez poplatku

bez limitu

2 měsíce

250 000

3-4 měsíce

bez poplatku bez poplatku

soukr.a státní ze zákona (3) státní ze zákona a soukr. (4) státní, ze zákona (1)

investiční obl. 2 pojišťovnictví bankovnictví bankovnictví

státní, ze zákona (2)

bankovnictví pojišťovnictví

50 000

3 měsíce

bez poplatku

státní, ze zákona (1)

bankovnictví vč. hypoték pojišťovnictví

bez limitu

1-4 měsíce

bez poplatku

51

Malta (0,4)

státní ze zákona (1)

Norsko (4,6)

státní ze zákona a soukr. (2) ze zákona a dobrovolné (2)

Portugalsko (10,8)

Rakousko (8,3) Řecko (11,0) Španělsko (46,1) Švédsko (9,1) Velká Británie (60,1)

bankovnictví pojišťovnictví investiční obl. bankovnictví vč.hypoték pojišťovnictví

bez limitu

2-3 měsíce

bez poplatku

bez limitu

6 měsíců

bankovnictví (dle produktů)

5 000

1 měsíc

dobrovolnost (1)

bankovnictví

bez limitu

2-3 měsíce

bez poplatku bez poplatků pouze hradí náklady za znal.posudk y bez poplatku

ze zákona státní a soukromé (2) státní, ze zákona (2)

bankovnictví pojišťovnictví

500000 1000000

2-3 měsíce

bankovnictví investiční obl.

bez limitu

3 měsíce

státní, ze zákona (1)

celý finanční sektor

od 2000

5 měsíců

bez poplatku

státní, ze zákona (1)

celý finanční sektor

150 000

6 měsíců

bez poplatku

bez poplatku bez poplatku

Zdroj: http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/index_en.htm, vlastní úpravy

Z výše uvedeného přehledu je patrné, že téměř všechny orgány jsou zřízeny státem na základě zákona a poskytují své služby zdarma. Více než polovina řeší stížnosti bez finančního omezení a pouze Finanční arbitr České republiky má nejvíce omezenou působnost své činnosti. Všechny ostatní orgány řeší oblast bankovních služeb komplexně. Pouze oblast bankovnictví řeší vyjma České republiky Portugalsko a Rakousko, všechny další uvedené řeší i spory z dalších oblastí finančních služeb- nejčastěji oblast pojišťovnictví. Některé státy nabízejí možnost mimosoudního řešení v celém finančním sektoru a orgány jsou rozčleněny právě podle finanční oblasti, kterou řeší. Lhůta řešení sporu je velmi podobná ve všech vybraných státech a pohybuje se v rozmezí 2-6 měsíců. V přehledu je také vidět, že ač jsou státy s nižším počtem obyvatel (týká se to zejména severských států) než Česká republika, mají pokrytou oblast celého finančního trhu.

V následujícím grafu č.7 je porovnáván počet obyvatel s počtem řešených stížností za rok 2007, které jednotlivé instituty řešily pouze v oblasti bankovnictví. Číslo zahrnuje všechny stížnosti včetně písemných a telefonických dotazů a poskytnutých konzultací. V porovnání se státy, které mají zhruba stejný počet obyvatel, tzn. Řecko a Belgie je vidět, že počet stížností,

52

které obdržel finanční arbitr, je pouhým zlomkem oproti počtu, který přijaly instituty Řecka a Belgie. Instituty mimosoudního vyrovnání sporů v obou uvedených státech řeší spory z celé oblasti bankovnictví, což se na počtu stížností rozhodně odráží. Co do počtu stížností je náš úřad srovnatelný se severskými státy, které mají ale téměř o polovinu nižší počet obyvatel. I v těchto státech instituty řeší komplexně celou oblast bankovnictví, a přesto je počet stížností velmi nízký, což zřejmě svědčí o přístupu bank ke svým klientům. Z grafu je patrné, že nejvíce stížností v porovnání s počtem obyvatel řeší úřad ve Španělsku, který je součástí tamní centrální banky.

Graf č.7 Porovnání počtu stížností z oblasti bankovnictví k počtu obyvatel daného státu Porovnání počtu stížností z oblasti bankovnictví s počtem obyvatel 20099

Velká Británie 398

Švédsko

60100

9100 21815

Španělsko

46000

8042 11000

Řecko 702

Norsko

4500

Malta 45 400 Francie 958 Finsko

644

Dánsko

421

Česko

570

60100 5200 5400

2173

Belgie 0

10400 10500 10000

20000

30000

počet obyvatel v tis

40000

50000

60000

počet stížností z oblasti bankovnictví

Zdroj: Výroční zprávy vybraných institutů za rok 2007, geografické údaje z Wikipedie.cz , vlastní úpravy

53

70000

4.3. Porovnání činnosti vybraných institutů mimosoudního řešení sporů států EU

Níže uvedené instituty, které poskytují svým občanům možnost řešit spor mimosoudní cestou jsou vybrány na základě určitých společných znaků, které jsou téměř shodné s institutem finančního arbitra u nás. Rozčlenila jsem je do dvou skupin dle níže uvedených kritérií (ač je náš úřad znevýhodněn svými omezenými pravomocemi, jež nemá ani jeden z fungujících institutů v rámci Evropské unie):

1. kritérium: téměř stejný počet obyvatel – do této skupiny lze začlenit Belgii a Řecko:

Belgie – Service de Médiation Banques:

Belgický bankovní ombudsman byl zřízen v roce 1990 bankovní asociací, která jeho činnost financuje, a které se ombudsman zodpovídá ze své činnosti. Ombudsman je do své funkce jmenován výborem, který se skládá ze zástupců bankovní asociace, Belgické asociace členů burzy, Odborového svazu poskytovatelů úvěrů a Belgické asociace manažerů aktiv a investičních poradců. Kancelář ombudsmana má 7 zaměstnanců. Stížnosti jsou přijímány pouze v písemné formě, telefonicky kancelář poskytuje pouze konzultace. Pro podání návrhu není stanoven finanční limit, pouze pokud se stížnost týká příhraničního převodu, u ní platí omezení do výše 12 500 eur. V budoucnu je plánováno zavedení poplatků a přidružení bankovního ombudsmana k organizaci na ochranu spotřebitele. Stejně jako bankovní ombudsman funguje v Belgii i ombudsman pro oblast pojišťovnictví.

Řecko - Helenic Ombudsman for Banking – Investment Services: Úřad66vznikl v roce 1999 a byl zřízen řeckou bankovní asociací. Od roku 2005 má statut právnické osoby. Ve své činnosti se úřad zaměřuje na spory týkající se oblasti bankovnictví a od roku 2006 i na spory z oblasti investiční. Úřad je financován z poplatků společností a poplatek je určen podle výše rozpočtu dané společnosti. Pracovníci úřadu poskytují telefonicky pouze konzultace a rady, stížnosti jsou přijímány pouze v písemné formě. 66

Zpráva ze služební cesty – JUDr. Petr Scholz,zástupce finančního arbitra červen 2006, vlastní úpravy

54

Co se týče rozhodovacích pravomocí úřadu – ten nerozhoduje, ale pouze doporučuje, ovšem doporučení jsou ze strany institucí akceptována. Řízení je pro klienty bezplatné. Při řešení sporu

týkajícího se zneužití platební karty má klient odpovědnost do výše 150 eur.

V pravomoci úřadu je možnost udělit pokutu až do výše 1 mil. eur. Stejně jako v Belgii funguje v Řecku vedle bankovního ombudsmana ombudsman pro oblast pojišťovnictví.

2. kritérium - téměř stejný počet řešených sporů (vč. všech podnětů a dotazů za rok) do této skupiny lze zahrnout všechny severské státy jako např. Finsko a Dánsko:

Finsko - Advisory Office for Bank Customers Úřad67 vznikl v roce 1998 na základě dohody bank a bankovní asociace, podnětem byl zákon na ochranu spotřebitele a směrnice EU. Spory řeší a rozhoduje 1 ředitel a 3 nezávislí vyšetřovatelé. Spory, které úřad řeší, jsou z oblasti bankovnictví a cenných papírů. Úřad je financován z příspěvků od Bankovní asociace – ta příspěvky vybírá od institucí, jichž se řešené spory týkají. Rozhodnutí úřadu nejsou právně závazná, ale banky je dodržují a spor není omezen žádnou finanční výší . Počet sporů v roce 2005 byl do měsíce října 125068.

Dánsko – Complain Board of Banking Úřad byl v roce 1988 zřízen na základě dohody Dánské bankovní asociace, Unie dánských družstevních bank a Dánského spotřebitelského výboru. Výbor má 15 členů. Jeho činnost je financována prostřednictvím bankovní asociace, která vybírá poplatky od bank. Stížnost musí být podána písemně na předepsaném formuláři, řízení je zahájeno až po zaplacení poplatku 150 DKK (cca 22 eur). Poplatek je v případě vyhovění klientovi nebo v případě, že stížnost nespadá do kompetence Výboru, vrácen zpět navrhovateli. Rozhodnutí jsou závazná pouze pro finanční instituci, pokud ta s rozhodnutím nesouhlasí, musí toto oznámit Výboru a může se následně obrátit na soud.

67

Záznam ze služební cesty – JUDr. P. Scholz, zástupce finančního arbitra, říjen 2005, vlastní úpravy Tento údaj je jako nejaktuálnější zveřejněn na webových stránkách http://www.arvopaperilautakunta.fi/?1&id=8 k dispozici je pouze výroční zpráva z roku 2005

68

55

institutu

Dalším institutem, se kterým ale nelze činnost finančního arbitra téměř porovnávat, je institut ve Velké Británii. Je zde uveden spíše z toho důvodu, že jeho činnost a organizační zajištění se jeví69 jako nejlépe propracované. Velká Británie - Financial Ombudsman Services Velká Británie byla prvním státem v rámci zemí EU, kde úřad bankovního ombudsmana v roce 1986 vznikl. Jelikož je Financial Ombudsman Services (dále jen FOS) v rámci zemí EU úřadem nejdéle fungujícím, má svůj systém dokonale propracován a dlouhodobě se jeví jako naprosto funkční. Ve své činnosti se řídí jasnými dobře koncipovanými a srozumitelnými soubory zákonných norem, cílů a zásad fungování, pomocí kterých řeší všechny spory spravedlivě, nestranně a velmi flexibilně. Hlavní funkcí Financial Ombudsman Services (dále jen FOS nebo úřad finančního ombudsmana) je řešit jednotlivé spory mezi klienty a podniky finančních služeb, tzn. všech maloobchodních finančních firem, které jsou regulovány FSA. Ostatní firmy, které nejsou ze zákona regulovány, se dobrovolně dohodly,

že se podřídí instituci ombudsmana také.

FOS se zabývá všemi stížnostmi na činnosti, které jsou řízeny FSA, což je zejména oblast přijímání vkladů, oblast pojistných smluv, poskytování investičních produktů nebo poradenství v této oblasti, oblast hypoték, půjček, kreditních karet, a které jsou poskytovány firmami regulovanými FSA. Od roku 2007 jsou to i spotřebitelské úvěry. Na úřad se mohou se svou stížností obrátit jak občané (fyzické osoby), tak malé firmy, jejichž roční obrat nepřevýší 1 mil. GBP. Služba je pro spotřebitele bezplatná.

Úřad zaměstnává přes 1000 zaměstnanců, z nichž se 90 % přímo podílí na řešení stížností, zbylých 10 % zajišťuje administrativní podporu. Je řízen nezávislou radou. Strategické řízení vykonává rada nevýkonných ředitelů, jejichž úlohou je zajistit potřebné finanční zdroje, aby mohl úřad vykonávat svou činnost efektivně a nezávisle. Každodenní řízení organizace zajišťuje výkonný tým vedený vedoucím ombudsmanem. Skupina ombudsmanů, kteří pracují v pěti obchodních jednotkách organizace a zároveň pracují napříč všemi obchodními jednotkami, posuzuje a šetří případy, které jim předá divize pro styk se zákazníky (viz tabulka č. 4). Obchodní jednotky jsou nyní řízeny manažerem pro služby.

69

S činností tohoto úřadu se osobně seznámili formou stáže téměř všichni pověření zaměstnanci kanceláře finančního arbitra, včetně arbitra a jeho zástupce.

56

Tabulka č. 6 - Složení obchodních jednotek Název obchodní

Struktura obchodní jednotky

jednotky 1 hodnotící tým pro bankovnictví Docklands

1 hodnotící tým pro investice 1 hodnotící tým pro pojišťovnictví 2 vyšetřovací týmy pro investice

Quayside

1 vyšetřovací tým pro investice a životní pojišťovnu Equitable Life 1 vyšetřovací tým pro bankovnictví 1 vyšetřovací tým pro pojišťovnictví 1 vyšetřovací tým pro řízení portfolia

Crossharbour

1 vyšetřovací tým pro pojišťovnictví 1 vyšetřovací tým pro investiční fondy s rozděleným kapitálem 1 vyšetřovací tým pro investice

Westferry

2 vyšetřovací týmy pro penze 2 vyšetřovací a hodnotící týmy pro jištěné hypotéky zabývající se velkými firmami

Excel

1 vyšetřovací tým pro jištěné hypotéky zabývající se stavebními spořitelnami a malými firmami 1 vyšetřovací tým pro jištěné hypotéky zabývající se nezávislými finančními poradci a malými firmami

Zdroj: materiály získané na stáži v květnu 2006, vlastní úpravy

Nejvyšším orgánem FOS je Board (Rada), která je složena z devíti členů (zástupci z řad spotřebitelských sdružení a státních institucí zabývající se ochranou spotřebitele). Tato Rada se nezabývá stížnostmi, její činnost spočívá v zajištění veškerého zázemí pro ombudsmany tak, aby ti mohli vykonávat svoji činnost efektivně a zcela nezávisle. Rada jmenuje do funkce Chief Ombudsmana, ten se Radě zodpovídá ze své činnosti a každý měsíc jí předkládá zprávy a informace o činnosti FOS. Struktura Úřadu finančního ombudsmana je uvedena v příloze č. 4. V organizaci pracuje v současnosti 33 ombudsmanů na různých úrovních, tři až pět v každé obchodní jednotce. Většinou jednotliví ombudsmani spolupracují s jedním konkrétním týmem rozhodců, ale někteří spolupracují i s několika týmy najednou.

57

Práci organizace podporuje rozsáhlá infrastruktura, a to zejména odbor komunikace, který se skládá z týmu pro vztahy s tiskem a parlamentem, a týmu zabývajícího se vydáváním publikací, administrací webových stránek a jejich dostupností pro širokou veřejnost. Mezi další odbory, které zajišťují podporu celému úřadu, patří zejména odbor pro řízení znalostí a informace, odbor lidské zdroje, který zajišťuje i školení, odbor informační technologie, odbor finance, odbor právní záležitosti, odbor hospodářské zajištění, odbor vnějších vztahů a odbor technického poradenství. Rovněž zde funguje tým pro kvalitu služeb, který mimo jiné řeší stížnosti na samotný Úřad finančního ombudsmana nebo odpovídá na dotazy od zákazníků a firem po uzavření případu.

Úřad Finančního ombudsmana se snaží vyřešit všechny případy nejpozději do 12 měsíců. Většina je vyřešena do 6 měsíců. Průměrně doba potřebná k vyřešení případu vyjednáváním je 4 měsíce, a pokud případ vyžaduje šetření a vydání konečného rozhodnutí ombudsmana, tak se doba prodlužuje na 9 měsíců.

Prostřednictvím divize pro styk se zákazníky jsou přijímány všechny dotazy a stížnosti zákazníků zaslané jak písemně, tak telefonicky. Denně pracovníci divize zodpoví cca 2 500 telefonických i písemných dotazů nebo konzultací. Divize pro styk se zákazníky se skládá ze 4 týmů

konzultantů, v čele každého týmu stojí manažer týmu. Kancelářskou podporu

poskytuje dvanáctičlenný administrativní tým. Konzultanti poskytují obecné informace a poradenství jak postupovat, pokud klienti hodlají zaslat stížnost na finanční produkt nebo službu. Úkolem konzultantů v divizi pro styk se zákazníky je rovněž fungování jako „podatelna“ pro týmy specializovaných rozhodců.

Všechny telefonické hovory jsou zaznamenávány, a pokud z hovoru vyplyne, že je to stížnost patřící FOS, je během hovoru konzultantem vyplněn elektronický formulář a následně pak zaslán klientovi k podpisu a případnému doplnění. Po obdržení formuláře od klienta je spor zahájen. Telefonní hovory jsou automaticky přidělovány konzultantovi, který právě nehovoří. Počet volajících automaticky zaznamenává elektronická tabule, umístěná na viditelném místě v divizi. Za rok 2008 tato divize přijala celkem 794 648 podnětů a stížností a následně vyřešila cca 60 % všech přijatých stížností . Graf č.8 níže znázorňuje celkový počet všech přijatých stížností a počet následně řešených stížností za období let 2003-2008.

58

Graf č.8 Počet přijatých stížností a počet řešených stížností FOS za období 2003-2008 900000 794648

800000 672973

700000

627 814

614148 600000 500000

548338 462340

počet přijatých stížností počet řešených sporů

400000 300000 200000 97901 100000

110963

112923

62170

94392

123089

0 r.2003

r.2004

r.2005

r.2006

r.2007

r.2008

Zdroj : Výroční zpráva FOS 2008, vlastní úpravy

Pokud je přijat větší počet stížností na stejný finanční produkt, je možné je seskupit a jeden nebo více zcela typických případů zpracovat jako „vzorové“. Důvodem je vyhnout se duplicitám v práci a tak urychlit proces rozhodování. Ostatní případy ve stejné věci jsou prozatím pozastaveny do doby, dokud není vyřešen vzorový případ. Vzhledem k významu vzorových případů jsou tyto připravovány s naprostou precizností a se značným nasazením ombudsmanů. Vypracovaný vzorový případ je anonymizován a následně používán ve všech dalších shodných případech.

Počty případů, které FOS za období let 2004-2008 řešil, jsou rozčleněné dle oblasti finanční služby a jsou znázorněny v níže uvedeném grafu č.9. Do roku 2007 bylo nejvíce řešených stížností z oblasti hypoték, v roce 2008 se situace výrazně změnila a došlo k nárůstu případů z oblasti bankovních produktů.

59

Graf č. 9 Přehled řešených stížností FOS rozčleněných dle finanční oblasti 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0

2004

2005

2006

2007

2008

hypotéky

51917

69737

69149

46134

13778

investič.a penzij.

25157

19251

15795

12429

12787

bankovní

9798

10491

13709

20099

69238

pojištění

11029

11484

14270

15730

27286

Zdroj: Výroční zpráva FOS 2008

Po posouzení stížnosti vydává ombudsman obecně rozhodnutí pro obě strany, v němž jsou uvedena všechna hlavní fakta případu, a uvede důvody vedoucí k danému rozhodnutí. Ve většině případů jde o konečné rozhodnutí. Za určitých okolností vydává ombudsman dočasné rozhodnutí. To se stává v případech, kdy ombudsman nesdílí názor rozhodce a nebo se objevily nové důkazy po předání případu ombudsmanovi. Konečné rozhodnutí je vydáno po posouzení všech předložených faktů. Vydáním konečného rozhodnutí končí proces řešení stížnosti. Ani firma ani stěžovatel se již nemohou odvolat.

Celý proces řešení sporu a následné kontroly je plně a hlavně velmi dobře podporován na úrovni informačních technologií, je zde používán centrální systém, který obsahuje všechna relevantní data, poznámky, záznamy o daném případu – je to jednotný systém případového řízení – Croesus. Systém zároveň vytváří standardní dopisy, které se odesílají jak firmám, tak stěžovatelům. Rovněž generuje seznamy úkolů pro konzultanty a rozhodce, aby zajistil zpracování případu v systémů podle harmonogramu a stěžovatelé tak byli informováni o průběhu řešení, to znamená, že stanovuje postupy, které se musí dodržovat při řešení jednotlivých případů, a pobízí pracovníky k vypracování upomínek a ostatních sdělení k zajištění kontinuity práce. Systém Croesus tvoří navíc nedílnou součást systému kontroly 60

kvality, umožňuje manažerům sledovat práci personálu. Vybírá náhodně vzorky případů každého rozhodce a předává je manažerovi pro jednotlivé případy ke kontrole. Při revizi těchto případů manažeři kontrolují, zda jsou informace uložené v systému úplné a správné a zda přidělené úkoly byly splněny. Výsledky těchto pravidelných revizí jsou rovněž ukládány do systému. Veškerý informační systém používaný ve FOS je velkou oporou a nutností pro bezproblémové fungování úřadu a proto je kladen velký důraz na jeho funkčnost, kvalitu a spolehlivost.

Služba FOS je plně financována prostřednictvím systému poplatků, přidělených FSA a z plateb za jednotlivé případy hrazené finančními firmami. Každoročně je v období ledenúnor schvalován rozpočet na rok následující70, který se odvíjí od předpokládaného pracovního vytížení úřadu, tzn. od počtu vyřešených případů, od příjmů z case fees, od příjmů z prodeje publikací apod.

Z komparativní analýzy, která byla výše zpracována, zcela jednoznačně vyplývá, že v porovnání s ostatními instituty, které se mimosoudním řešením sporů zabývají, má úřad finančního arbitra mantinely svých kompetencí velmi úzké. Téměř všechny ostatní instituty řeší mimo bankovní oblast i oblasti pojištění či oblast investic, mají rovněž vyřešenu otázku financování. Otázka financování je pro úřad finančního arbitra zásadním problémem, neboť od ní se odvíjí další možné rozšíření jeho kompetencí.

70

rok ve FOS není běžný rok kalendářní, ale je to rok, který začíná 1. dubna a končí 31. března roku následujícího

61

6. Další rozvoj mimosoudního řešení sporů v ČR 6.1 Současná situace na finančním trhu ČR Změny, které se v oblasti finančního trhu v posledních letech odehrály, se týkaly zejména integrace dozorů v oblasti finančního trhu, která se uskutečnila k 1. 4. 200671 na základě přijetí zákona č. 57/2006 Sb., zákona o změně zákonů v souvislosti se sjednocením dohledu nad finančním trhem. Důvodem integrace bylo zejména překrývání činností jednotlivých dohledů. V rámci procesu integrace dozoru nad finančním trhem byl kladen důraz na sbližování regulatorních postupů a způsobu dohledu pro obdobné činnosti v jednotlivých typech institucí podnikajících na finančním trhu72.

Na základě přijetí uvedeného zákona začaly mimo stávající bankovní dohled a devizový dohled nově působit v České národní bance i ostatní dohledy. ČNB převzala agendu Komise pro cenné papíry, Úřadu pro dozor nad pojišťovnictvím a penzijním připojištěním MF a Úřadu pro dohled nad družstevními záložnami, které zanikly.

V současné době tedy Česká národní banka provádí dohled nad bankovním sektorem, kapitálovým trhem, pojišťovnictvím a penzijním připojištěním, družstevními záložnami, devizový dohled a dohled nad institucemi elektronických peněz. Stanovuje pravidla, která chrání stabilitu bankovního sektoru, kapitálového trhu, pojišťovnictví a penzijního připojištění. Systematicky reguluje, kontroluje, vyhodnocuje a popřípadě postihuje nedodržování stanovených pravidel.

Došlo ke změně v organizační struktuře, neboť byly zřízeny nové sekce, které vykonávaly dohled nad finančním trhem. Struktura dohledu, která je po několika organizačních změnách platná od ledna 2008, je nově členěna dle funkcí, které jednotlivé odbory vykonávají:

71

Zákon č. 57/2006 Sb., o změně zákonů v souvislosti se sjednocením dohledu nad finančním trhem Střednědobá koncepce České národní banky na období 2005 – 2010 zveřejněné www.cnb.cz/o_cnb/poslani_a_funkce/koncepce_2005-2010.html 72

62

na

Tabulka č.7 - Organizační struktura dohledu nad finančním trhem v ČNB

Sekce dohledu nad finančním trhem

Sekce regulace a analýz finančního trhu

Sekce licenčních a sankčních řízení

Odbor dohledu nad úvěr.institucemi

Odbor regulace finančního trhu

Odbor licenční

Odbor dohledu nad pojišťovnictvím

Odbor analýz finančního trhu

Odbor cenných papírů a regulace trhů

Odbor dohledu nad kapitálovým trhem

Odbor podpory dohledu

Odbor sankčních řízení

Odbor kontroly rizik

Odbor kontroly pravidel jednání

Zdroj: webové stránky České národní banky: www.cnb.cz, vlastní úpravy

Na základě přijetí výše zmiňovaného zákona byl dalším orgánem, který v rámci finančního trhu začal v červnu 2006 nově působit, Výbor pro finanční trh73, který byl zřízen jako poradní orgán bankovní rady ČNB pro otázky dohledu nad finančním trhem. Výbor pro finanční trh vznikl jako součást projektu integrace institucí dohledu nad finančním trhem do České národní banky. V únoru 2008 nabyl účinnosti zákon č. 36/2008 Sb., kterým se mění některé zákony v oblasti ochrany spotřebitele. Tento zákon novelizoval mimo jiné zákon č. 6/1993 Sb., o České národní bance, zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, díky němu získala Česká národní banka nové pravomoci v oblasti ochrany spotřebitele. V rámci těchto pravomocí ČNB přijímá podněty, stížnosti a upozornění. ČNB však může dohlížet na ochranu spotřebitele pouze u těch subjektů, nad nimiž je povinna vykonávat dohled podle zákona o ČNB nebo subjektů, které mají povolení podle zvláštních předpisů (devizový zákon). Jedná se zejména o banky a pobočky zahraničních bank, spořitelní a úvěrní družstva, obchodníci s

73

Předsedou Výboru je Jiří Rusnok, který byl zvolen Rozpočtovým výborem Poslanecké sněmovny na návrh profesních asociací působících na finančním trhu. Členem tohoto sedmičlenného výboru je i finanční arbitr, jemuž členství ukládá přímo zákon.

63

cennými papíry, investiční zprostředkovatelé, pojišťovny, penzijní fondy, pojišťovací zprostředkovatelé, samostatní likvidátoři pojistných událostí, směnárny. ČNB se tedy nemůže zabývat ochranou spotřebitele u subjektů, které sice na finančním trhu působí, avšak nepodléhají dohledu ČNB. Mezi tyto subjekty patří zejména leasingové společnosti, nebankovní poskytovatelé spotřebitelských úvěrů, finanční poradci atd. Zde dohled nad ochranou spotřebitele vykonává Česká obchodní inspekce. Působnost74 ČNB v oblasti dohledu nad dodržováním zákonných ustanovení na ochranu spotřebitele vůči dozorovaným subjektům je ale také omezena pouze na případy, kdy se jedná o činnosti v oblasti finančního trhu, tedy činnosti, kvůli jejichž vykonávání daný subjekt podléhá dohledu ČNB. Dohled nad jinými činnostmi subjektů by byl proti smyslu zákona (např. provozování parkoviště pojišťovnou). ČNB v rámci dohledu nad ochranou spotřebitele u vyjmenovaných subjektů podnikajících na finančním trhu má za povinnost zejména: •

přijímat a prošetřovat podněty spotřebitelů a jejich sdružení

•

dohlížet nad dodržováním povinností stanovených zákony

•

zabránit bezprostřednímu ohrožení majetku spotřebitele pozastavením poskytování služeb nebo uzavřením provozovny

•

ukládat opatření k nápravě a sankce.

Samostatný odbor ochrany spotřebitele ČNB přijímá stížnosti a podněty spotřebitelů v písemné listinné či e-mailové podobě. S výše uvedenými změnami vyvstala a vyvstává i otázka rozšíření institutu finančního arbitra. Touto otázkou se zabýval již finanční arbitr v uplynulém volebním období, kdy se v jeho kanceláři připravovaly možné varianty dalšího vývoje úřadu. Problematikou rozšíření jeho kompetencí se zabývalo i ministerstvo financí, v jehož rámci vznikla pracovní skupina pro finanční vzdělávání, pracovní skupina pro legislativu v oblasti ochrany spotřebitele a pro řešení sporů mezi klienty a finančními institucemi a pracovní skupina pro vytvoření kodexu jednání finančních institucí a jejich zákazníků. Členy těchto pracovních skupin byly vedle zástupců ministerstva financí a České národní banky také představitelé profesních organizací

74

http://www.cnb.cz/cs/dohled_fin_trh/spotrebitel/

64

finančního trhu a spotřebitelských sdružení. Pracovní skupiny se věnovaly zejména tématům finanční

gramotnosti,

systému

finančního

vzdělávání,

problematice

poskytování

transparentních informací o finančních produktech a mechanismům řešení stížností či sporů mezi spotřebiteli a finančními institucemi75. Plány ministerstva financí spočívaly v přípravě zcela nového projektu, jehož cílem byl vznik nového úřadu finančního ombudsmana, který by řešil spory z oblasti celého finančního trhu a jehož činnost by byla hrazena ze státního rozpočtu. Ke konkrétní spolupráci v této věci nakonec nedošlo. Po změně politické situace nebyla tato varianta na ministerstvu financí dále rozvíjena ani řešena.

6.2 Možné varianty budoucí podoby institutu finančního arbitra Všechny zainteresované orgány a zájmové skupiny se shodují v názoru, že by kompetence finančního arbitra měly být rozšířeny tak, aby se přiblížily nové struktuře dozoru nad finančním trhem a aby byl spotřebitel chráněn více než doposud, nebo aby jeho kompetence byly rozšířeny alespoň v rámci bankovních služeb. Problémem, který tomu brání, je otázka financování úřadu.

Česká národní banka v současné době zaujímá stanovisko, že sice preferuje rozšíření stávajících pravomocí finančního arbitra, avšak za jiného způsobu financování, ne jak je tomu doposud, kdy všechny náklady finančního arbitra hradí Česká národní banka ze svého rozpočtu.

Ministerstvo financí zastává k problematice postoj, že v současné době není potřeba plánovat zřízení nového institutu finančního ombudsmana, jehož činnost by měla být hrazena ze státního rozpočtu. Dle ministerstva by taktéž mělo dojít pouze k rozšíření stávajících kompetencí arbitra. V loňském roce ministerstvo připravilo konzultační materiál k veřejné diskusi „Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů na finančním trhu“, jehož účelem bylo reagovat na současnou českou právní úpravu v oblasti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů na finančním trhu, která je podle názoru ministerstva financí i řady dalších subjektů z mnoha důvodů nevyhovující. Na nesoulad české úpravy s evropským právem upozorňují ve svých konvergenčních zprávách také Evropská komise a Evropská centrální banka. 75

www.mfcr.cz

65

Bankovní asociace v podstatě také souhlasí s rozšířením kompetencí, Ovšem zastává zcela jednoznačné stanovisko k financování formou příspěvků od finančních institucí. Tuto formu financování jednoznačně odmítá, neboť by platící instituce neměly možnost ovlivnit činnost orgánu, který by financovaly ze svých prostředků.

Návrhy koncepcí na novou podobu úřadu finančního arbitra: První návrh se v podstatě týká stávajícího modelu, kdy je veškerá činnost financována Českou národní bankou, pouze by došlo k rozšíření kompetencí finančního arbitra, tak aby mohl v oblasti bankovních služeb řešit spory z více oblastí (jak vyplývá ze zájmu stěžovatelů, jednalo by se zejména o oblast spotřebních a hypotečních úvěrů) a nejen spory týkající se převodů nebo vydávání a užívání elektronických platebních prostředků, jako je tomu doposud. Rozšíření kompetencí v tomto rozsahu by bylo možné provést novelou stávajícího zákona o finančním arbitrovi. Tato koncepce, i když by nebyla až tak finančně náročná (došlo by k mírnému navýšení počtu pracovníků kanceláře cca o 4 osoby), se nejevila ze strany prvního finančního arbitra jako vyhovující, neboť je zde patrná jeho závislost na České národní bance. Tato varianta nevyhovuje ani České národní bance, která nemá zájem se na financování úřadu podílet. Je pravdou, a zkušenosti z ostatních evropských institutů tomu nasvědčují, že tento model v ostatních státech EU se příliš často nevyskytuje. Pokud ano, pak je institut přímo součástí centrální banky (např. Francie, Španělsko) Druhý návrh představuje rozšíření kompetencí finančního arbitra v takovém rozsahu, aby mohl řešit spory v rámci celého finančního trhu. Už v samotné důvodové zprávě k návrhu zákona o finanční arbitráži se hovořilo o tom, že úřad je koncipován tak, aby se časem, po přijetí dalších doporučení nebo rozhodnutí, mohla působnost úřadu dle potřeby rozšířit. Ze zkušeností získaných od zahraničních ombudsmanů, kteří v rámci zemí EU vykonávají svou činnost, je patrné, že jejich úřady mají daleko širší záběr své činnosti, než je tomu u českého finančního arbitra. Dle mého názoru by bylo na místě, obzvláště poté, co došlo ke sloučení dozorů do centrální banky, aby došlo k rozšíření působnosti úřadu finančního arbitra na ty oblasti, které nyní nově centrální banka dozoruje. Bylo by myslím vhodné, aby toto rovněž zastřešoval jeden úřad a netříštily se kompetence do dalších nově vzniklých institucí. V podstatě by se využil model, který je nyní nastaven ve Velké Británii, kde tento úřad komplexně pokrývá celou finanční oblast. 66

Podle tohoto druhého návrhu by se rozšířila struktura úřadu, bylo by více ombudsmanů76 (každý pro konkrétní finanční oblast – bankovní ombudsman, ombudsman pro pojišťovnictví, ombudsman pro kapitálový trh apod.), jejich činnost by zastřešoval finanční ombudsman. Jelikož by bylo nutné rozšířit i řady spolupracovníků kanceláře, bylo by nutné změnit zejména způsob financování. Jako nejpraktičtější varianta se jeví rovněž model Velké Británie, kdy se podle předem stanoveného vzorce vybírají od finančních institucí roční poplatky. Tyto poplatky by mohla vybírat buď Česká národní banka nebo Česká bankovní asociace a jejich výše by se mohla odvíjet např. od počtu běžných účtů, které jednotlivé banky obhospodařují. Poplatky by se skládaly z poplatků ročních a poplatků za konkrétní případ. Tento systém se mi zdá velmi dobrý i pro klienty, neboť i v průběhu řízení má klient v případě nesouhlasu s nálezem možnost obrátit se na ombudsmana nejvyššího, který by celý případ přezkoumal (obdobně je tomu tak i ve Velké Británii). Rovněž tak institucím by odpadl důvod ke kritice současného stavu, kdy v případě námitkového řízení rozhoduje opět sám finanční arbitr. Tato varianta by obnášela rozsáhlou novelizaci zákona o finančním arbitrovi, popř. vytvoření zcela nového zákona. Dle mého názoru bude u této varianty největší problém prosadit výběr poplatků od institucí, neboť jak vyplývá i z přehledů kanceláře finančního arbitra, spory které jsou zde řešeny, se týkají víceméně těch samých institucí. Je řada institucí, které ještě v rámci řízení před finančním arbitrem vůbec nefigurovaly, a tudíž jim bude zatěžko přispívat ze svého zisku do „měšce“ úřadu, s kterým nemají co do činění. Způsob financování formou příspěvků od finančních institucí je v zemích EU nejčastější. Jelikož není v současné době vůle k rozšíření kompetencí v takovém rozsahu, který je popsán v druhé variantě, měl by se nový finanční arbitr zaměřit ve svém volebním období právě na rozšíření stávajících kompetencí v omezeném rozsahu, který je popsán v první variantě (tzn. rozšířit kompetence např.

na oblast spotřebitelských úvěrů) a za stávajícího způsobu

financování. Dle mého názoru ještě nedozrála doba na to, aby zejména ze strany finančních institucí byl zájem podílet se intenzivněji na ochraně spotřebitele, ač je evidentní (dosud tomu tak vždy bylo), že pokud by měly instituce finančně přispívat na činnost finančního arbitra, náklady by přenesly na své klienty. V minulém období jejich přístupu nasvědčovaly i praktiky, kdy instituce mnohdy nebyly ochotny vzít v úvahu rozhodnutí finančního arbitra, pokud bylo v jejich neprospěch, a na klienta následně podaly žaloby u soudu. Zatím je situace 76

Nejednalo by se o arbitry, ale o ombudsmany. Tento název je v zemích EU obvyklý - článek Arbitr se nesmí vyjadřovat k výši poplatků, Hospodářské noviny 8.2.2006

67

v bankovním sektoru taková, že smluvní podmínky mnoha bank jsou často postaveny jednostranně ve prospěch instituce a na morální stránku věci nejsou ochotny brát zřetel. Doposud zde, oproti Velké Británii,

nefungovala nejen mediace77, ale ani síla funkce

finančního arbitra (ve Velké Británii je zcela běžné, že spousta případů končí dohodou mezi klientem a institucí právě po intervenci ombudsmana).

6.3 Současný stav v činnosti finančního arbitra – 2. volební období Od ledna roku 2008 vykonává svou činnost nový finanční arbitr Dr. Ing. František Klufa78. K hlavním prioritám nového arbitra, deklarovaným již před volbou, patří kromě bezproblémového chodu kanceláře především zvýšení informovanosti o institutu finančního arbitra a jeho funkci v rámci stávajícího systému ochrany spotřebitele v České republice a snaha o zvýšení kompetencí finančního arbitra na úroveň obvyklou v jiných zemích Evropské unie resp. Evropského hospodářského prostoru. Došlo ke změně v organizační struktuře kanceláře, kdy místo hlavního analytika byl přijat druhý metodik specialista. Došlo i k úpravám v oblasti pracovní náplně jednotlivých zaměstnanců, což se týká zejména pracovníků, kteří řeší spory navrhovatelů s institucemi. Každý pracovník má mimo tuto činnost ještě vymezenu oblast, kterou zastřešuje, tudíž se činnosti netříští mezi všechny jmenované (tzn., že např. právní expert mj. komunikuje s externími právními poradci, vypracovává právní stanoviska, zajišťuje evidenci a lhůty u případných soudních sporů a udělování pokut za informační povinnost, 1. metodik specialista mj.

zpracovává

měsíční

přehledy

čerpání

rozpočtu,

zodpovídá

dotazy

kladené

prostřednictvím webových stránek a zajišťuje aktualizaci webových stránek, 2. metodik specialista mj. vytváří potřebné statistiky z jím vytvořené databáze, která eviduje veškeré dotazy, podněty a spory).

77

Mediace je mimosoudní zprostředkování za účelem řešení sporu mezi stranami a činnost směřující k urovnání konfliktního stavu, je chápána jako cesta, která usnadňuje řešení určité věci mimo standardní řízení. V ČR se uplatňuje především v oblasti řešení trestních řízení. 78 Absolvoval vysokoškolské a následně i postgraduální studium na České zemědělské univerzitě, profesně působil např. v ČSOB, eBance, Živnostenské bance. Zdroj www.finarbitr.cz

68

V prvním roce působnosti druhého arbitra došlo ke značnému nárůstu telefonických a písemných dotazů - bylo zaevidováno 619 podnětů (tj. nárůst o 67% oproti roku předcházejícímu) z toho bylo následně řešeno 99 sporů, což je oproti roku 2007 nárůst o 4 případy. Z těchto řešených sporů bylo 64 sporů oprávněných a 35 neoprávněných. Nový finanční arbitr se ve své činnosti zaměřuje zejména na spolupráci s profesními organizacemi (Asociace finančních zprostředkovatelů, Sdružení ochrany spotřebitele apod.) a snaží se komunikovat i s převádějícími institucemi (např. prostřednictvím České bankovní asociace), aby v případných sporech došlo mezi navrhovatelem a institucí ke smírnému řešení. Způsob vykonávání činnosti obou finančních arbitrů je poměrně odlišný a jen čas ukáže, která forma bude tou lepší a přínosnější.

69

7. Závěry a doporučení Cílem této práce bylo zanalyzování činnosti finančního arbitra za první volební období, tj. za období let 2003-2007 a komparativní porovnání s vybranými instituty mimosoudního řešení sporů zemí Evropské unie,

zejména v oblasti řešených sporů a podat ucelený přehled

o vývoji ochrany spotřebitele v České republice a v Evropské unii. Neméně důležitým cílem bylo nastínit možné varianty budoucího vývoje, kterými by se měl (resp. mohl v rámci daných možností) úřad finančního arbitra ubírat.

Z údajů uvedených v této práci vyplývá, že ochrana spotřebitele je v České republice sice aktuálním tématem, ale činnost státních orgánů v této oblasti spíše suplují sdružení na ochranu spotřebitele a další profesní organizace, neboť toto téma je na okraji zájmu státních orgánů. Ochrana spotřebitele je, i když téměř dvacet let žijeme v tržním hospodářství, stále na nižší úrovni, něž je tomu u států Evropské unie, jejichž tržní systém funguje déle.

Dnešní generace je již vychovávána a pohybuje se v právním prostředí, které ochranu spotřebitele sice zastřešuje, ale ona bude z důvodu její dobré informovanosti, získávané mj. dnes už poměrně snadno např. pomocí internetu (například v práci také uvedené vzdělávací webové portály, které se problematikou ochrany spotřebitele zabývají.) vyvíjet určitý tlak, aby byl spotřebitel ochráněn co nejvíce. Slabší faktické postavení spotřebitele se dnes již kompenzuje jeho silnějším právním postavením a je kladen důraz na zvýšení znalostí spotřebitele o fungování finančních trhů a jejich produktů. Obě tyto cesty sledují dlouhodobý cíl - vychovat aktivního spotřebitele schopného „sebeobrany“ a zvýšit poptávku po finančních službách. Následným cílem bude silnější, zdravější, důvěryhodnější a celkově tedy kvalitnější finanční sektor.

Skutečnosti, které byly v této práci uvedeny, nasvědčují tomu, že se úřad finančního arbitra stal nezbytnou součástí občanské společnosti, což zcela potvrzuje jeho praktická činnost, a to tím, že se stal součástí českého právního systému a dosáhl i pozitivního vnímání jeho samotného širokou veřejností, jakožto způsobu domoci se snadno a rychle svých práv. Finanční arbitr má podíl na tom, že se alespoň částečně zlepšilo obecné mínění veřejnosti o poskytovatelích služeb, a to i přes to, že se to týká pouze omezené oblasti bankovnictví. Z dosažených výsledků lze vyvodit, že úřad finančního arbitra naplňuje svoji preventivní funkci, což v praxi znamená, že některé banky vůči svým klientům mění své přístupy, jsou 70

vstřícnější a samy se snaží vyhnout případnému řešení sporu před finančním arbitrem a tím možnosti následného zveřejnění informací o nich ve zprávě pro Poslaneckou sněmovnu. Je nutné vzít v potaz jeho finanční možnosti, které má ke své činnosti v omezené míře přiděleny a které mu „svazují ruce“, neboť pro rozšíření povědomí o jeho působnosti nemůže udělat tolik, kolik by si přál. Finanční prostředky nepostačují na to, aby měl možnost např. prostřednictvím reklamy v médiích nebo vydáváním publikací nebo pořádáním seminářů oslovit širší veřejnost.

Rostoucí počet nabízených bankovních produktů a integrace dohledů na finančním trhu mají za následek, že sílí i potřeba pokrýt kompetence finančního arbitra v dalších bankovních oblastech, jejichž stávající rozsah je nevyhovující, neboť nepostačují požadavkům jak Evropské komise, tak zejména požadavkům českých spotřebitelů. Počet zájemců o službu mimosoudního řešení sporů se , jak vyplynulo z uvedených statistických údajů, stále zvyšuje. Ovšem převyšuje počet těch, které musí finanční arbitr odmítat, neboť nemá k řešení jejich sporů právě potřebné pravomoci, ve většině případů zbývá spotřebiteli řešení sporu soudní cestou, což mnohé z důvodu délky řízení odrazuje.

Reorganizace stávajícího úřadu, která je za současného počtu pracovníků kanceláře téměř neproveditelná, je z výše uvedených důvodů téměř nevyhnutelná. Její uskutečnění se odvíjí od dohody všech zúčastněných stran ve věci vymezení kompetencí a způsobu financování úřadu. Jelikož se jedná o alternativní řešení sporů mimosoudní cestou, jehož předností je rychlost řízení s téměř nulovými náklady pro klienta, měl by být zájem o tuto formu, zejména ze strany státu, větší.

Zkušenosti, které získali pracovníci kanceláře finančního arbitra u zahraničních institutů tohoto typu, a které byly v této práci rovněž vyhodnoceny, nasvědčují tomu, že model, kterému by se chtěl finanční arbitr v budoucnu přiblížit, je model fungující ve Velké Británii. Je zřejmé, že není možné použít ho do důsledku, ale co se týče zdokonalení např. v oblasti komunikace se zákazníky, daly by se dost možná použít modely, které se týkají zastřešování prvního styku s klientem a poskytování veškerých relevantních informací. Rovněž zavedení a používání propracovaného počítačového systému, kdy veškeré informace od prvního kontaktu se zákazníkem mají následně k dispozici všichni další, kteří se stížností zaobírají je pro práci velmi přínosné. V neposlední řadě i způsob financování, na kterém se podílejí všechny instituce, a který nepoužívá jen Velká Británie je hodnocen jako nejschůdnější. 71

Institut ve Velké Británii i přes svoji velikost, co do počtu zaměstnanců a co do počtu řešených stížností, je rychle a operativně fungující firmou, která má na zřeteli, že je zde pro klienty, a nemá tendence se od svých cílů odchýlit a „sklouznout“ do modelu klasického fungování úřadu, jak ještě na mnoha místech v České republice bývá zvykem. U nás bohužel víceméně stále platí, že klient je tu pro úřad, nikoliv úřad pro klienta. V tomto sehraje poměrně důležitou roli i rozšiřování právního vědomí spotřebitelů.

V návaznosti na skutečnosti, které jsem uvedla výše, a současně na možné varianty budoucího vývoje uvedené v předchozí kapitole, je téměř jasné, že stávající právní úpravy bude nutné změnit tak, aby mohlo dojít k rozšíření kompetencí finančního arbitra, aby se posílily právní jistoty občanů, protože jak zkušenosti ukázaly a ukazují, možnost řízení před finančním arbitrem je širokou veřejností považována za velmi pozitivní krok, který spotřebitelům poskytl a rovněž tak nabídl velmi žádoucí alternativu proti soudnímu řízení, které je v našem právním řádu velmi časově náročnou šancí na vítězství. Protože jsme si vybrali možnost být součástí Evropské unie, měli bychom našim spotřebitelům zajistit možnost ochrany v rozsahu a kvalitě, která je v ostatních státech Unie samozřejmostí.

72

Seznam použité literatury Publikace: 1. Dupal L., Schlossberger O., Toman P. Podepsat můžeš, přečíst musíš, Sdružení českých spotřebitelů, Praha 2005 2. Horová, O. Ochrana spotřebitele, VŠE, Fakulta podnikohospodářská, Praha 2002, ISBN 80-245-0290-9 3. Marková J. Mezinárodní měnové instituce, OECONOMIA, Praha 2002, ISBN 80245-0431-6 4. Hulva T. Ochrana spotřebitele, ASPI, Praha 2005, ISBN 80-7357-064-5 5. Kempson E., Collard S., More N. Posouzení Úřadu finančního ombudsmana, Studie University of Bristol, červenec 2004 (interní materiál kanceláře FA) 6. Malý K., Sivák F. Dějiny státu a práva v Československu, Panorama, Praha 1988 7. Tomášek M. Evropský systém ochrany bankovního klienta, Karolinum, Praha 2001, ISBN 80-246-0263-6 8. Týč V., Křepelka F., Munková J., Pikna B., Rozehnalová M., Tomášek M. Lexikon, Právo evropské unie, Sagit, 2004, ISBN 80-7208-428-3 9. Zdražil M.: O ochraně spotřebitele, Linde, Praha 2000, ISBN 80-7201-240-1 10. Winterová A., Dvořák J., Pocta Jiřímu Švestkovi k 75. narozeninám, ASPI Publishing, Praha 2004, ISBN 80-7357-057-2 11. Vedral J., Správní řád – Komentář, Bova Polygon, Praha 2006, ISBN 80-7273-134-3 12. Scholz P., Disertační práce: Postavení a činnost finančního arbitra-ombudsmana po integraci dozorů nad finančním trhem, Právnická fakulta Masarykovy univerzity, Brno 2008

Výroční zprávy: Finanční arbitr: Výroční zpráva za rok 2003 Finanční arbitr: Výroční zpráva za rok 2004 Finanční arbitr: Výroční zpráva za rok 2005 Finanční arbitr: Výroční zpráva za rok 2006 Finanční arbitr: Výroční zpráva za rok 2007 Financial Ombudsman Service: Annual report 2002

73

Financial Ombudsman Service: Annual report 2003 Financial Ombudsman Service: Annual report 2004 Financial Ombudsman Service: Annual report 2005 Financial Ombudsman Service: Annual report 2006 Financial Ombudsman Service: Annual report 2007 Financial Ombudsman Service: Annual report 2008

Další odborné materiály: Důvodová zpráva k zákonu o finančním arbitrovi Záznamy ze služebních cest – interní materiály kanceláře finančního arbitra British Bankers´Association: The Banking Code, 2005 British Bankers´Association: The Business Banking Code, 2005 FOS and FSA: Financial Ombudsman Service compulsory jurisdiction – funding review, květen2006

Periodika: 1. Mašek, J. Poplatek přítel bankéře, In MF Dnes, 13.1.2007 2. Arbitr se nesmí vyjadřovat k výši poplatků, In Hospodářské noviny 8.2.2006 3. Hornychová, Z., Soldánová, M. Spolupráce finančních ombudsmanů v Evropě, In Bankovnictví 9/2004 4. Tyll, J. Hlasů pro bankovního ombudsmana přibývá, In Bankovnictví 2/2002 5. Liška P., Postavení finančního arbitra v rámci systému státních orgánů ČR, Právní rozhledy č. 10/2006

Zákony a směrnice: Zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 124/2002 Sb., o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 57/2006 Sb., o změně zákonů v souvislosti se sjednocením dohledu nad finančním trhem Zákon č. 127/1981 Sb., o vnitřním obchodě Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník Zákon č. 219/1995 Sb., devizový zákon, ve znění pozdějších předpisů

74

Zákon č. 349/1999 Sb., o veřejném ochránci práv Zákon č. 36/2008 Sb., změna zákona o ochraně spotřebitele zákon č. 166/1993 Sb., o Nejvyšším kontrolním úřadu Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/5/ES o přeshraničních převodech Směrnice č. 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku Směrnice 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách Směrnice 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách Doporučení 98/257/ES ze dne 30.3.1998

Webové stránky: www.finarbitr.cz www.cnb.cz www.mfcr.cz www.mpo.cz www.obcan.ecn.cz www.amcr.cz www.soud.cz www.spotrebitele.cz www.dolceta.eu www.isitfair.eu www.zlatakoruna.info www.csas.cz www.pengeinstitutankenaevnet.dk/ www.ombfin.be/ http://www.bank-invest-omb.gr/ www.financnivzdelavani.cz www.bankovnipoplatky.com www.financial-ombudsman.org.uk www.mesec.cz www.penize.cz

75

Seznam příloh Příloha č. 1 – Návrh na zahájení řízení před finančním arbitrem ČR Příloha č. 2 – Nález ve věci zneužité platební karty u obchodníka v tuzemsku Příloha č. 3 – Rozhodnutí o námitkách k nálezu ve zneužité platební karty u obchodníka v tuzemsku Příloha č. 4 - Tabulka č. 8 Obchodní podmínky bank-odpovědnost banky, Tabulka č. 9. Obchodní podmínky bank -spoluúčast Příloha č. 5 – Návrh na zahájení řízení u dánského bankovního ombudsmana Příloha č. 6 – Návrh na zahájení řízení u FOS Příloha č. 7 – Procentuelní složení řešených stížností FOS za rok 2008

Seznam grafů Graf č. 1 – Celkový přehled o udělených pokutách za období let 2003 – 2007 Graf č. 2 – Náklady FA za období 2003 – 2007 Graf č. 3 – Celkový počet sporů řešených v období 2003-2007 Graf č. 4 - Přehled přijatých stížností FOS a počet následně řešených případů za období let 2003-2006 Graf č. 5 –Přehled sporů dle oprávněnosti za období 2003-2007 Graf č. 6 – Členění oprávněných sporů dle typu rozhodnutí FA za období 2003-2007 Graf č. 7 – Porovnání počtu stížností vybraných států z oblasti bankovnictví s počtem obyvatel Graf č. 8 – Počet přijatých a řešených stížností FOS za období 2003-2008 Graf č. 9 – Přehled řešených stížností FOS dle finanční oblasti

Seznam tabulek Tabulka č. 1 - Druhy práva Tabulka č. 2 – Organizační schéma kanceláře FA Tabulka č. 3 – Přehled přijatých dotazů Tabulka č. 4 – Přehled čerpání nákladů FA Tabulka č. 5 – Porovnání vybraných úřadů států eU

76

Tabulka č. 6 – Složení obchodních jednotek FOS Tabulka č. 6 – Organizační struktura dohledu nad finančním trhem v ČNB Tabulka č. 8 - Obchodní podmínky bank- odpovědnost banky Tabulka č. 9 – Obchodní podmínky bank – spoluúčast

Seznam obrázků Obrázek č. 1 – Portál isitfair.eu Obrázek č. 2 – Portál Dolceta – verze pro ČR Obrázek č. 3 – Portál financnivzdelavani.cz

77

Příloha č. 1 Finanční arbitr České republiky Dr. Ing. František KLUFA Washingtonova 25, 110 00 Praha 1 Tel. 221 674 660, e-mail: [email protected] www.finarbitr.cz

Presentační razítko

Počet příloh

Návrh na zahájení řízení (nevyplněná pole proškrtněte) 1. Navrhovatel: Jméno a příjmení/název nebo obchodní firma Rodné číslo (nebo datum narození u osob, kterým nebylo přiděleno RČ) /IČ Trvalé bydliště/sídlo Osoba oprávněná/zmocněná za navrhovatele jednat∗/∗∗∗ Rodné číslo oprávněné /zmocněné osoby (nebo datum narození u osob, kterým nebylo přiděleno RČ)/IČ Trvalé bydliště/sídlo osoby oprávněné/zmocněné Adresa pro doručování∗∗∗ ∗ je-li navrhovatel fyzická osoba, je nutno předložit plnou moc; ∗∗ u navrhovatele právnické osoby je nutno předložit výpis z obchodního rejstříku ne starší jednoho měsíce (originál či ověřená kopie) a zmocnění jednat jménem navrhovatele, nejedná-li statutární orgán; ∗∗∗ je-li adresa pro doručení totožná s adresou trvalého bydliště, prosím proškrtněte.

2. Instituce: Obchodní firma instituce (např. banky nebo vydavatele

78

elektronických platebních prostředků) Identifikační číslo instituce Sídlo instituce 3. Popis rozhodných skutečností: (Jasné a srozumitelné vysvětlení vč. přesného uvedení čísla účtu a kódu banky, tj. bankovního spojení, kterého se případ týká. Pokud zde není dostatek místa, popište skutečnosti v samostatné příloze, která je nedílnou součástí této žádosti).

4. Přiložené důkazní materiály: Prosím popište.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

79

5. Požadavek navrhovatele – označení čeho se navrhovatel domáhá: (např. řádného provedení převodu nebo vrácení odčerpaných peněžních prostředků platební kartou v přesně specifikované výši)

6. Předložení následujícího dokladu, jenž osvědčuje neúspěšnost výzvy instituce k nápravě (příloha k návrhu):

Prohlašuji, že jsem nepodal(a) v téže věci žalobu u soudu nebo k rozhodčímu soudu anebo rozhodci a že jsem neuzavřel(a) s institucí dohodu o mimosoudním vyrovnání. Jsem si vědom(a) závaznosti nálezu finančního arbitra České republiky. Prohlašuji, že výše uvedené údaje odpovídají skutečnosti. Souhlasím se zpracováním osobních údajů navrhovatele, které jsou nezbytné pro řízení před finančním arbitrem České republiky a podléhají bankovnímu tajemství ve smyslu zákona č. 21/1992 Sb., zákona o bankách, ve znění pozdějších předpisů.

Kontaktní spojení na navrhovatele/zástupce: Pevná linka: Mobil: E-mail:

V

dne

Podpis navrhovatele:

80

Příloha č. 2 Vzor Nálezu ve věci zneužití platební karty u obchodníka v tuzemsku

Finanční arbitr České republiky JUDr. Ing. Otakar SCHLOSSBERGER Washingtonova 25, 110 00 Praha 1 Tel. 221 674 660, e-mail: [email protected] www.finarbitr.cz

Evidenční číslo:

/2007 Registrační číslo (uvádějte vždy v korespondenci):

0/2007

Nález Finanční arbitr České republiky rozhodl podle ust. § 15 a § 17a zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů, ve sporu navrhovatelky AA, nar. 1.1.1111, bytem Praha 1, zastoupené advokátkou, se sídlem, Praha 1 proti instituci XX, a.s. IČ 000 se sídlem Praha 1, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze,

takto: I. Instituce – XX, a.s. je povinna vrátit navrhovatelce odčerpané peněžní prostředky ve výši 32 980,- Kč s 9,25% úrokem z prodlení ročně za období od 4.8.2006 do 28.9.2006 a s 9,50% úrokem z prodlení ročně od 29.9.2006 do zaplacení, a to vše do 15 dnů od právní moci tohoto nálezu. II. Podle § 17a zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, se instituci XX, a.s. ukládá p o k u t a ve výši 10 000,- Kč (slovy: deset tisíc Kč), protože arbitr v nálezu vyhovuje návrhu navrhovatelky.

81

Pokutu ve výši 10 000,- Kč je instituce povinna uhradit formou bankovního převodu ve lhůtě do 15 dnů ode dne nabytí právní moci tohoto nálezu na účet České národní banky č. ú. 000/0710, var. symbol 000, konst. symbol 000.

Odůvodnění: Návrhem na zahájení řízení před finančním arbitrem ze dne 26.1.2007 se navrhovatelka domáhala proti instituci vrácení finančních prostředků v celkové výši 32 980,- Kč z účtu č. 0000000/0000. Navrhovatelka odůvodnila svůj návrh tím, že dne 26.7.2006 jí byla při nákupu v obchodním centru Nový Smíchov odcizena platební karta č. 1111 1111 1111 1111, která jí byla institucí vystavena k výše uvedenému účtu. Navrhovatelka provedla blokaci u instituce cca 5 minut poté, co odcizení platební karty zjistila. Telefonická blokace proběhla v čase od 18:25 do 18:33. Platba ve výši 32 980,- Kč již odcizenou platební kartou proběhla v 18:34 u obchodníka BBB v obchodním centru Nový Smíchov. Další transakci z téhož dne v čase 18:44 již nebylo vzhledem k blokaci platební karty možno uskutečnit. Navrhovatelka neoprávněnou transakci u instituce reklamovala, ale ta nebyla ze strany instituce uznána jako oprávněná. Ve svém vyjádření na výzvu finančního arbitra instituce uvedla, že blokace platební karty byla přijata ze strany instituce telefonicky zákaznickým centrem dne 26.7.2007. Tento telefonický hovor s navrhovatelkou byl ukončen v 18:33 hodin. Ihned po tomto oznámení byla do systémů banky zadána informace o blokaci uvedené platební karty. V rámci technického přenosu do systému nedošlo ze strany instituce k žádným technickým pochybením a operace byla v systému banky aktivní od 18:37 hodin téhož dne, tj. 26.7.2007. Instituce ve svém vyjádření dále uvedla, že postupovala v souladu s Obchodními podmínkami pro vydávání a používání platebních karet Eurocard/MasterCard, Maestro a VISA, které jsou nedílnou součástí smlouvy, jež byla s navrhovatelkou uzavřena, a v nichž je v článku 11.10. výslovně uvedeno, že „Banka neodpovídá za škody vzniklé klientovi v důsledku neoprávněného užití platební karty, které bylo uskutečněno do konce dne, v němž banka obdržela pokyn k provedení blokace karty splňující všechny předepsané náležitosti“. Instituce ve vyjádření rovněž uvedla, že sporná transakce byla provedena v době, kdy probíhal technický proces blokace zcizené platební karty. Uvedená transakce byla autorizována, protože dle sdělení banky byly splněny veškeré náležitosti nutné pro autorizaci, tj. přítomnost platební karty a platný prodejní doklad opatřený podpisem. Jelikož k reklamačnímu řízení je mj. nutným důkazem kopie podpisového proužku, kterou nemá instituce k dispozici, nemůže ta již žádným způsobem pokračovat v reklamačním řízení a dle výše uvedeného článku 11.10. je sporná částka škodou navrhovatelky. Instituce dále uvedla, že nemůže doložit vysvětlení k samotnému postupu provedení reklamované transakce, neboť obchodní místo BBB není jejím obchodníkem a instituce s ním tudíž není v žádném smluvním vztahu. Dle instituce je v rámci mezibankovního reklamačního řízení možné prověřit porovnání podpisů na prodejním dokladu a platební kartě pouze v případě, že je platební karta k dispozici. Ze strany instituce bylo rovněž v uvedené věci podáno trestní oznámení na neznámého pachatele. Ve vyjádření instituce je rovněž uvedeno, že z její strany nedošlo k porušení předepsaných povinností, bylo postupováno v souladu s obecně závaznými právními předpisy i 82

mezinárodními pravidly asociace MasterCard, a že ze strany navrhovatelky nebyla využita možnost uzavřít k platební kartě pojištění proti škodám, které mohou vzniknout v případě neoprávněného použití odcizené nebo ztracené platební kartě V průběhu řízení a dokazování byly prostudovány veškeré dostupné dokumenty vztahující se k předmětu sporu, zkoumána tvrzení navrhovatelky a tvrzení (vyjádření) instituce a posuzovány jednotlivé skutečnosti i s ohledem na plnění závazkových vztahů a smluvních ujednání mezi navrhovatelkou a institucí. Finanční arbitr během důkazního řízení zjistil, že reklamovaná transakce ve výši 32 980,- Kč byla provedena u obchodníka BBB. Tato společnost je smluvním partnerem instituce RRR, a.s., se kterou má uzavřenu Smlouvu o přijímání platebních karet při placení zboží a služeb. Nedílnou součástí této Smlouvy jsou i Pokyny pro přijímání platebních karet. Z uvedených Pokynů čl. 2.1 Všeobecné pokyny vyplývá, že obchodní partner je povinen provést kontrolu podpisu a z čl. 2.1.5 Kontrola podpisu vyplývá, že obchodní partner předloží prodejní doklad držiteli karty k podpisu a následně je povinen zkontrolovat shodu podpisu na kartě a na prodejním dokladu. V případě, že podpis nesouhlasí, obchodní partner prodejní doklad zničí a požádá držitele karty o zopakování podpisu, pokud podpis opakovaně nesouhlasí, má obchodní partner právo transakci odmítnout a v případě pochybností o držiteli platební karty provede ověření totožnosti držitele karty a transakci autorizuje kódem 10 (tj. podezření z neoprávněnosti transakce). Finanční arbitr v průběhu řízení pověřil soudního znalce z oboru písmoznalectví, specializace ruční písmo, aby zjistil, zda sporný podpis na prodejním dokladu ze dne 26.7.2006 znějící na částku 32 980,- Kč není pravým podpisem navrhovatelky. Ze znaleckého posudku, který soudní znalec k uvedenému případu vypracoval, vyplynulo zcela jednoznačně, že sporný podpis na prodejním dokladu není pravým podpisem navrhovatelky a jde o nekvalitní padělek pravých podpisů, který byl vytvořen napodobením tzv. z volné ruky. Dále v uvedené věci finanční arbitr zjistil, že z institucí předložených Podmínek pro vydávání a používání platebních karet MasterCard, Maestro a VISA, které jsou součástí Žádosti/Smlouvy o vydání platební karty ze dne 7.9.2004, z článku 5.4. vyplývá, že pokud to vyžaduje způsob uskutečněné transakce, je držitel platební karty povinen potvrdit transakci svým podpisem shodným s podpisem na podpisovém proužku platební karty, rovněž tak z čl. 5.8. vyplývá, že při použití platební karty k úhradě ceny zboží nebo služeb je transakce uzavřena předáním řádně podepsaného zúčtovacího formuláře držitelem karty, podpis na zúčtovacím formuláři musí odpovídat podpisu na podpisovém proužku platební karty. Na základě provedeného dokazování dospěl finanční arbitr k závěru, že návrh je důvodným, neboť bylo prokázáno, že instituce porušila právní povinnost vyplývající ze smluvního vztahu s navrhovatelkou, protože svým chováním, byť za použití třetí osoby porušila základní předpis upravující užívání platební karty tím, že umožnila její použití v rozporu s § 15 zákona č. 124/2002 Sb., o platebním styku, který při užití platební karty předpokládá identifikaci jejího držitele jiným způsobem, tj. podpisem. V souladu s § 375 a § 331 zákona č. 513/1991 Sb. v platném znění instituce odpovídá za škodu vzniklou navrhovatelce a bude proto povinna neoprávněně odčerpané peněžní prostředky ve výši 32 980,- Kč navrhovatelce vrátit. K uvedenému závěru vedla finančního arbitra skutečnost, že instituce k tomu, aby mohla splnit svou povinnost, která ji vyplývá ze závazkového vztahu uzavřeného s navrhovatelkou dne 7.9.2004, byla nucena použít třetí osobu, tj. banku obchodníka (člena stejné kartové

83

asociace), která je odpovědna vůči instituci stejným způsobem jako instituce vůči navrhovatelce (§§ 331 a 375 obch. zák.). Tím, že obchodník této třetí osoby provedl transakci platební kartou předloženou jejím neoprávněným držitelem, porušil závazkový vztah mezi touto třetí osobou a jí, a zároveň způsobil porušení závazkového vztahu mezi institucí a třetí osobou, tj. bankou obchodníka. Tato skutečnost pak zcela zákonitě vede k naplnění dikce ustanovení §§ 331 a 375 obch. zák. Z uvedených ustanovení jednoznačně vyplývá, že osoba, která použila pro splnění svého závazku třetí osobu a tato porušila svůj závazkový vztah, odpovídá za plnění třetí osoby jako by plnila sama. Z těchto skutečností finanční arbitr dovozuje odpovědnost instituce za škodu, která navrhovatelce tímto jednáním vznikla. Dle ustanovení § 17a zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů v nálezu, jímž arbitr vyhovuje návrhu navrhovatelky, uloží současně instituci povinnost zaplatit sankci ve výši 10 % z částky, kterou je instituce podle nálezu povinna zaplatit navrhovatelce, nejméně však 10 000 Kč. Proto finanční arbitr ve smyslu § 1 odst.1 písm. b) a § 3 zákona č. 229/2002 Sb. rozhodl tak, jak je uvedeno ve výroku tohoto nálezu.

P o u č e n í : Proti tomuto nálezu lze do 15 dnů od jeho doručení podat písemně odůvodněné námitky k finančnímu arbitrovi ČR. Práva podat námitky se lze vzdát. Námitky mají odkladný účinek. Nález je vykonatelný podle zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád, ve znění pozdějších předpisů.

V Praze dne 25.4.2007

JUDr. Ing. Otakar Schlossberger finanční arbitr

84

Příloha č. 3 Vzor Rozhodnutí o námitkách ve věci zneužití platební karty u obchodníka v tuzemsku

Finanční arbitr České republiky JUDr. Ing. Otakar SCHLOSSBERGER Ph.D. Washingtonova 25, 110 00 Praha 1 Tel. 221 674 660, e-mail: [email protected] www.finarbitr.cz

Evidenční číslo:

/2007 Registrační číslo (uvádějte vždy v korespondenci):

0/2007

Rozhodnutí Finanční arbitr České republiky rozhodl podle ust. § 16 zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů, ve věci námitek instituce XX, a.s. se sídlem nám. Praha 1, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, proti nálezu finančního arbitra, kterým byla instituci stanovena povinnost vrátit odčerpané finanční prostředky ve výši 32 980,- Kč s 9,25% úrokem z prodlení ročně za období od 4.8.2006 do 28.9.2006 a s 9,50% úrokem z prodlení ročně od 29.9.2006 do zaplacení, a uložena pokuta ve výši 10 000,- Kč, kterou je instituce povinna uhradit na účet České národní banky ve lhůtě 15 dnů ode dne nabytí právní moci nálezu vydaného dne 25.4.2007 pod registračním číslem 3/2007

takto: Nález finančního arbitra České republiky ze dne 25.4.2007, registrační číslo 0/2007 se p o t v r z u j e.

85

Odůvodnění: Výše uvedeným nálezem byla instituciXX, a.s finančním arbitrem uložena povinnost vrátit navrhovatelce AA, nar. 25.11.1965, bytem Praha 1 (zastoupené advokátkou, se sídlem Praha) odčerpané finanční prostředky ve výši 32 980,- Kč s 9,25% úrokem z prodlení ročně za období od 4.8.2006 do 28.9.2006 a s 9,50% úrokem z prodlení ročně od 29.9.2006 do zaplacení, a zaplatit pokutu ve výši 10 000,- Kč na účet České národní banky, a to vše ve lhůtě 15 dnů ode dne nabytí právní moci nálezu. Proti tomuto nálezu podala instituce v zákonné lhůtě námitky, kterými navrhuje změnu výroku v nálezu tak, aby finanční arbitr návrh navrhovatelky zamítl a neuložil instituci žádnou pokutu. Ve svých námitkách instituce mj. namítá, že se finanční arbitr nevypořádal v nálezu s čl. 11.10 Obchodních podmínek pro vydávání a používání platebních karet (dále jen „Podmínky“), které byly předloženy společně se smluvní dokumentací a které v uvedeném článku upravují odpovědnost instituce za transakce provedené platební kartou neoprávněným uživatelem. Zároveň instituce vyslovila v bodě 2 námitek nesouhlas se závěrem finančního arbitra uvedeným v nálezu, jenž se týká odpovědnosti instituce za jednání třetí osoby. Instituce se domnívá, že tato nemůže nést odpovědnost za povinnosti třetího subjektu, jelikož s ním není v žádném smluvním vztahu a tudíž se na ní ustanovení § 331 a § 375 obch. zák. nedají aplikovat. Instituce v námitkách v bodě 2 dále uvádí, že na tento případ je nutno aplikovat ustanovení Všeobecných obchodních podmínek vydaných institucí, a to zejména čl. 52 a 53, které se týkají samotného přijímání plateb prostřednictvím platebních karet a podmínek, za kterých jsou tyto platby přijímány (tj. ověření podpisu podle podpisového vzoru na platební kartě). K námitkám instituce se vyjádřila i právní zástupkyně navrhovatelky, která uvedla, že odpovědnost instituce za škodu nelze vyloučit a ani navrhovatelka se nemůže vzdát nároku na náhradu škody před jejím vznikem, proto považuje čl. 11.10 Podmínek za neplatný v případech, kdy ke zneužití platební karty dojde pro porušení povinností instituce nebo jí použité třetí osoby. Navrhovatelka rovněž nesouhlasí s tvrzením instituce, že byla ve vztahu ke společnosti BBB kupující; toto tvrzení opírá o závěr soudního znalce, který v průběhu řízení před finančním arbitrem vypracoval znalecký posudek, ve kterém dospěl k závěru, že podpis uvedený na prodejním dokladu není podpisem navrhovatelky, tudíž dle právní zástupkyně navrhovatelka nebyla s uvedenou společností v žádném závazkovém vztahu. Ve sdělení je dále poukázáno na čl. 4.1 Podmínek, který hovoří o tom, že podpis na podpisovém proužku musí být shodný s podpisem na žádosti o vydání platební karty. Instituce si tak dle navrhovatelky mohla porovnat podpis na prodejním dokladu s podpisem na žádosti o vydání karty.

86

Finanční arbitr posoudil na základě podaných námitek napadený nález v celém rozsahu a k jednotlivým námitkám instituce uvádí následující. Finanční arbitr se nemůže ztotožnit s názorem instituce uvedeným v bodě 1. námitek, neboť Podmínky neupravují způsob ochrany vydané platební karty a to ani příkladmo, nicméně činí jejího uživatele odpovědným za její zneužití. Podmínky se v bodu 11.10 omezují na konstatování, že držitel nese riziko za škody způsobené zneužitím platební karty do konce toho dne, kdy byla blokace nahlášena. Finanční arbitr je toho názoru, že není možné přenášet absolutní odpovědnost za zneužití platební karty v důsledku její ztráty na klienta, který ve většině případů není ani schopen ztrátě zabránit. Finanční arbitr je připraven vždy přihlédnout ke smluvním ujednáním, budou-li relevantní a nebude-li jimi docházet v podstatě ke zneužití postavení instituce na úkor právní ochrany uživatele karty – klienta instituce. Instituce je navíc povinna se chovat tak, aby minimalizovala škody, resp. aby škodám předcházela (§ 415 o.z.). Dle názoru finančního arbitra je jistě možné, aby instituce zlepšila svůj kontrolní systém, týkající se povinností, které by měly zabránit odcizení nebo minimalizovat možnost odcizení či ztráty platebních karet, např. zúčtováním pouze transakcí realizovaných za použití PIN, vydáváním platebních karet opatřených fotografií držitele karty atp. Tím, že se však instituce již ve svých Podmínkách snaží přesunout veškerou odpovědnost na klienta – držitele platební karty, porušuje dle názoru finančního arbitra i obecná ustanovení občanského zákoníku, týkající se prevence případných škod a znevýhodňuje tak klienta, zejména v případě důkazních řízení vedených soudy. S námitkou vznesenou v bodě 2 finanční arbitr nesouhlasí, a to zejména proto, že dle čl. 5.9 Podmínek instituce zaúčtuje transakce realizované prostřednictvím platební karty na vrub běžného účtu, ke kterému je platební karta vydána, tzn. i transakce provedené platební kartou u kteréhokoliv obchodníka. Na základě smluv uzavřených mezi obchodníky a jejich bankami o akceptaci platebních karet, vyplývá povinnost obchodníků akceptovat i jiné platební karty vydané odlišnou institucí od té, s níž jsou ve smluvním vztahu. Povinnost kontrolovat shodu podpisu na prodejním dokladu a podpisovém proužku platební karty nemá sice instituce zakotvenu ve smluvním ujednání s navrhovatelem, ale provádění této kontroly smlouva předpokládá v čl. 5.8 Podmínek, a to v podstatě jako podmínku realizace, resp. zúčtování transakcí uvedením postupu, který obchodník provádí. Bez tohoto by nemohlo být realizováno zúčtování transakcí v rámci kartové asociace, tudíž porušení uvedených povinností obchodníkem zakládá při použití ustanovení § 375 a § 331 obchodního zákoníku i povinnost instituce k náhradě způsobené škody tak, jak uvedl finanční arbitr v odůvodnění svého nálezu vydaného pod registračním číslem 3/2007. K další námitce uvedené v bodě 2, ve které instituce hovoří o nutnosti aplikovat na daný případ čl. 52 a čl. 53 Všeobecných obchodních podmínek vydaných institucí, finanční arbitr sděluje, že v průběhu námitkového řízení žádal instituci o předložení těchto dvou výše uvedených článků, neboť Všeobecné obchodní podmínky zveřejněné na webových stránkách instituce tyto články vůbec neobsahovaly. Svým sdělením instituce následně finančnímu arbitrovi oznámila, že k této části námitek, která se na tyto články odvolává nemá finanční arbitr přihlížet. Finanční arbitr k uvedenému případu ještě uvádí, že podpis na prodejním dokladu, který slouží obchodníkovi pro kontrolu, zda se jedná o právoplatného držitele platební karty, je jedním z prvků identifikace držitele platební karty v souladu s § 15 odst.1 písm a) zákona č.

87

124/2002 Sb., o platebním styku. Nedostatečnou kontrolou podpisu u obchodníka se snižuje bezpečnost používání platebních karet a neoprávněný držitel karty tak může beztrestně odčerpat peněžní prostředky z účtu, ke kterému byla karta vydána. Současně instituce svým chováním, byť za použití třetí osoby, porušila zákon o platebním styku tím, že umožnila použití platební karty v rozporu s výše uvedeným ustanovením § 15 předpokládajícím identifikaci jejího držitele podpisem. Veškeré skutečnosti, které finanční arbitr v tomto rozhodnutí uvedl, včetně těch již zmíněných v napadeném nálezu, vedly finančního arbitra k potvrzení institucí napadeného nálezu ze dne 25.4.2007, registrační číslo 3/2007. Proto finanční arbitr rozhodl tak, jak je uvedeno ve výroku tohoto rozhodnutí.

Rozhodnutí o námitkách je konečné.

V Praze dne 17. 7. 2007

JUDr. Ing. Otakar Schlossberger, Ph.D. finanční arbitr

88

Příloha č. 4 Tabulka č.8 Obchodní podmínky bank – odpovědnost banky v případě ztráty Platební karty

BANKA

TEXTACE V OBCH. PODMÍNKÁCH od okamžiku nahlášení

CITIBANK ČESKÁ SPOŘITELNA

od okamžiku nahlášení karty do Souboru zákazů ihned po telef. oznámení

ČSOB GE MONEY BANK

od doby podání žádosti o blokaci

KOMERČNÍ BANKA

po telefonickém oznámení ztráty

RAIFFEISENBANK

od okamžiku, kdy bylo prokazatelně oznámeno

UNICREDIT BANK

není uvedeno

Zdroj: obchodní podmínky vybraných bank, vlastní úpravy

Tabulka č.9 Obchodní podmínky bank – spoluúčast banky v případě ztráty/zcizení platební karty

BANKA

ČÁSTKA

POZNÁMKA

Česká spořitelna

do výše 4 500,-

Komerční banka

NE

ČSOB

NE

Unicredit bank

do výše 4 500,-

GE Money Bank

NE

Raiffeisenbank

NE

Citibank

NE

Banco Popolare

NE

Volksbank

NE

LBBW Bank

NE

Zdroj: Obchodní podmínky vybraných bank, vlastní úpravy

89

u kreditních i debetních karet

Příloha č. 5 Návrh na zahájení řízení u dánského bankovního ombudsmana

90

Příloha č. 6 Návrh na zahájení řízení před Financial Ombudsman Service

91

92

93

94

Příloha č. 7 Procentuelní vyjádření počtu sporů řešených FOS v r.2007

95