Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1995-06 Ügyfélkapcsolat és kommunikáció Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1. vizsgafeladat „Hatékony kommunikáció a pénzügyi szolgáltatásokban” ismeretek számonkérése.
Az Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről szóló 133/2010. (IV. 22.) Korm. rendelet alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése:
52 343 01 0000 00 00
Banki befektetési termékértékesítő
2/8
Banki befektetési termékértékesítő
Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1995-06 Ügyfélkapcsolat és kommunikáció Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1. vizsgafeladat „Hatékony kommunikáció a pénzügyi szolgáltatásokban” ismeretek számonkérése.
A szakmai követelménymodul tartalma: Feladatprofil Feladatprofil Tudatosan és hatékonyan kommunikál. Tárgyalási, konfliktuskezelési technikákat alkalmaz. Hatékony prezentációt tervez és tart. Szakmailag is megalapozott kifogáskezelési és meggyőzési technikákat alkalmaz. Alkalmazza a vállalati kommunikációs protokollt. Időgazdálkodást folytat. Időtervet készít. Tevékenységet elemez. Önszervezési technikákat alkalmaz. Ügyfélkapcsolatot épít és ápol. Ajánlásokat gyűjt. Ügyfelet értékel. Tárgyalási tervet készít. A termék tulajdonságainak feltárásával annak megvásárlására ösztönöz. Kezeli az ügyfelek kifogásait. Fenntartja az ügyfélkapcsolatot.
3/8
Tételszám 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 1, 2, 11, 14 18 2, 11, 12, 14, 15 18 19, 20 19, 20 18 19 1, 2, 4, 5, 7, 8, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 19 3, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15, 16, 17 16, 17, 20 3, 6, 12, 14, 15 1, 2, 14 1, 2, 4, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17
Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1995-06 Ügyfélkapcsolat és kommunikáció Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1. vizsgafeladat „Hatékony kommunikáció a pénzügyi szolgáltatásokban” ismeretek számonkérése.
Tulajdonságprofil Típus
Szakmai ismeret
D
Kommunikációs csatornák.
B
Hatékony kommunikáció.
B
Tárgyalási, konfliktuskezelési, érvelési technikák.
C
Üzleti protokoll szabályai.
C
Önszervezési, időtervezési technikák.
C
Kapcsolatteremtés, kapcsolatápolás.
C
Prezentációs technikák.
C
Termékkel, szolgáltatással kapcsolatos érvelés és kifogáskezelés.
C
Eladási folyamat, eladási technikák.
4/8
Tételszám 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20 1, 2, 4, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 20 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20 18, 19 3, 4, 7, 8, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 18, 20 1, 2, 9, 10, 11, 14 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 15, 17
Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1995-06 Ügyfélkapcsolat és kommunikáció Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1. vizsgafeladat „Hatékony kommunikáció a pénzügyi szolgáltatásokban” ismeretek számonkérése.
Szóbeli tételsor 1.
Beszédes Bendegúz belép a bankfiókba. Elmeséli, hogy nagynénjétől örökölt 5 millió forintot, amit a hagyatéki eljárás után kap meg. Nagynénje számláját a bank vezette. Bendegúz szeretné, ha a számlát mihamarabb a nevére írnák, a forint felét átváltanák euróra, a másik felét pedig a lehető legjobb befektetésbe helyezné el a bankban. Mi az Ön teendője?
2.
Hitetlen Henrik azzal lép be, hogy évek óta itt vezeti számláját, de most elmegy, mert hitelre lenne szüksége és a szomszédos bankban 8 %-os ugyanannak a hitelnek a kamata, amit ez a bank 13 %-ért kínál számára! Mire hívja fel Ödön figyelmét?
3.
Természetes Tóbiás konkrét igénnyel érkezik a bankfiókba. Nemrég fejezte be az egyetemet, és azt hallotta, hogy az Ön bankja jobb feltételekkel vezetné folyószámláját, mint az eddigi számlavezető bankja. Azt is elmondja, hogy a számla megnyitása után a folyószámlájára átutalná az eddig megtakarított 500 000 Ft-ját, és érdeklődik a betétlekötés feltételeiről. Hogyan fog neki Tóbiás kiszolgálásának? Milyen információkat kér tőle, mielőtt az ajánlatát elé tárja? Térjen ki az eset tekintetében a bankkártya kapcsolódásokra is!
4.
Értetlenkedő Elemér a következő problémával érkezik a bankunkba: „Szeretnék elhelyezni meglévő lakossági számlámra 2 millió forintnyi betétet. Csak nagyon rosszakat hall az ember manapság a bankokról. Mi történik, ha a bank esetleg csődbe megy? Elveszítem a pénzem? És mi történik a letéti jegyeimmel?” Mivel nyugtatja meg Elemért? Hogyan jár el akkor, ha 32 millió forintnyi tőkerészű betétje van Elemérnek?
5.
Sokatutazó Samu külföldön dolgozott, és Nagy-Britanniában csekken kapott egy összeget. Végleges hazatérése előtt nem volt ideje beváltani a csekket. A csekk összege 500 euró. Mit kell tennie a csekk befogadásakor? Mit vizsgál a csekk, és mit az ügyfél viszonylatában?
6.
Egy fiatal házaspár lakást szeretne vásárolni, és ezért érdeklődnek a bank lakásfinanszírozási termékei iránt. Milyen kérdéseket fog tisztázni az ügyféllel, mielőtt részletes tájékoztatásba kezd? Mondja el, hogy milyen javaslatot tesz abban az esetben, ha a fiatal pár egy későbbi időpontban kíván majd lakást vásárolni, most viszont a legkedvezőbb ilyen célú megtakarítás iránt érdeklődik!
7.
Otthonos Ottó használt lakást szeretne vásárolni, igénybe véve lehetőség szerint a bank valamelyik deviza alapú hiteltermékét. A tájékoztatás közben milyen speciális kockázatokra hívja fel Ottó figyelemét? Tájékoztassa Ottót a bank aktuális forinthiteles ajánlatáról és ismertesse annak előnyeit!
8.
Tervező Teodor az Ön bankja nevét viselő önkéntes nyugdíjpénztár iránt érdeklődik. Látta a plakátot, hogy az elmúlt évben szép hozamokat írtak jóvá a tagok számláin, de nem tudja, hogy érdemes-e a korábbi munkahelyén létesített önkéntes nyugdíjpénztári tagsági viszonyát megváltoztatni, s egyáltalán lehetséges-e. Azt is kérdezi, hogy munkáltatója fizethet-e tagdíj hozzájárulást? Mi ennek a lebonyolítási menete? Magyarázza el a kérdés aktuális jogszabályi háttérét Teodor részére! Hívja fel Teodor figyelmét a lehetséges egyéb öngondoskodási lehetőségekre is! 5/8
Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1995-06 Ügyfélkapcsolat és kommunikáció Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1. vizsgafeladat „Hatékony kommunikáció a pénzügyi szolgáltatásokban” ismeretek számonkérése.
9.
Gyűjtögető Győző rendszeresen elhelyez számláján kisebb-nagyobb összegeket, sőt munkabére is erre a számlára érkezik. Most, amikor megint készpénzben befizetett egy összeget, Ön látja, hogy számláján régóta meglehetősen nagy összegű pozitív egyenleg mutatkozik. Hogyan vezetné rá egy jövedelmezőbb döntés meghozatalára? Mit tanácsolna neki? Hogyan méri fel Győző igényeit, terveit?
10.
Egy idős házaspár a temetésükre spórolt pénz elhelyezésére számlát kíván nyitni. A számukra jól hangzó együttes rendelkezést kívánják választani. Ismertesse a rendelkezési mód lényegét és az adott esetben felmerülő hátrányokat! Javasoljon megfelelőbb megoldást! Vázoljon egy olyan esetet, ha megtakarítani kíván (vagy az adott későbbi időpontban pénzforráshoz jutni kíván) egy idősödő házaspár a fentebb említett esetre, ahol a pénzpiaci megtakarításon kívül más lehetőségeket is bemutat!
11.
Takarékos Tihamér régi ügyfele a banknak, most azonban azzal a céllal érkezett, hogy megszüntesse a bankszámláját, mivel drágának találja a számlavezetéshez és az azon történő tranzakciókhoz kapcsolódó díjakat, így úgy döntött, hogy átmegy ahhoz a bankhoz, ahol a kollegájának olcsóbban vezetik a folyószámláját. Igyekezzen meggyőzni Tihamért és ajánljon neki olcsóbb számlacsomagot! Hívja fel a figyelmét a számlaszám megváltozásával járó kellemetlenségekre! Tekintse át a számlatörténetet és ennek mentén mondja el, mire kell az új ajánlat kapcsán figyelemmel lennie!
12.
A bankba érkezik új ügyfélként Asszisztens Amália, aki nemrég vesztette el a munkáját és új munkájához egyéni vállalkozóvá válik. Beszélje meg Amáliával, hogy milyen tevékenységeket fog folytatni és ennek mentén milyen számlát érdemes nyitnia! Mondja el a számla jellemzőit és funkcióit!
13.
Hiteles Hugó 2008-ban vette fel svájci frank alapú lakásvásárlási hitelét. Jelenleg nem tud törleszteni, mivel tartósan kórházba került, ahonnan nemrég engedték ki. A bank fizetésre felszólító értesítésével a kezében érkezik a bankba. Mit javasol Hugó számára, milyen lehetőségek vannak arra, hogy a végrehajtási szakasz elkerülhető legyen? Mennyiben módosul az ajánlata, ha Hugó azért nem törlesztett/törleszt, mert munkanélkülivé vált?
14.
Jen Jenő aggódva tér be a bankba, mert azt hallotta a szomszédjától, hogy a bankban lévő deviza megtakarítását bankcsőd esetén elveszíti. Tájékoztassa részletesen az ügyfelet! (1. lehetőség: a megtakarítás 20.000 euró, 2. lehetőség: a megtakarítás 200.000 euró)
15.
Albérlő Albert zárás előtt fél órával rohan be a bankjába, hogy gyorsan átutalást kezdeményezzen, mert a 2 napos átutalási idő mellett nem szeretné lekésni az albérleti díj rendezését. Tájékoztassa Albertet a határidőkről és hívja fel figyelmét az átutalás vonatkozásában kényelmesebb megoldásokra!
16.
A Társasház Építő Zrt. vezetője érkezik a bankba, mivel a legutóbbi 100 lakásos társasház építésére felvett hitelét nem tudja törleszteni, mivel nem tudja olyan ütemben értékesíteni a lakásokat, ahogyan az a hitelkérelemhez mellékelt tervben tervezésre került. Milyen lehetőségek vannak a helyzet rendezésére? Mit ajánl a társaság részére? 6/8
Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1995-06 Ügyfélkapcsolat és kommunikáció Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1. vizsgafeladat „Hatékony kommunikáció a pénzügyi szolgáltatásokban” ismeretek számonkérése.
17.
Egy régi vállalati ügyfelük tevékenységét export-importtal kívánja bővíteni, azonban ő is bizalmatlan, valamint a külföldi partnerek sem ismerik még, így különböző ügylet megerősítő lehetőségekre kíváncsi. Mutassa be számára részletesen a külkereskedelem finanszírozásának kapcsolódó lehetőségeit!
18.
A fiókvezetője elküldi a bank egy új termékével kapcsolatos belső tanfolyamra. Ezt követően a kollégái számára be kell mutatnia az új terméket, hogy a minél sikeresebb eladás megkezdhető legyen. Hogyan teszi ezt meg? Vegyen egy kitalált terméket példaként!
19.
A bank új termék kidolgozására készül, amelyhez ötleteket várnak a front office területen dolgozó kollégáktól. A fiók vezetője Önt jelöli erre a feladatra, hogy bekapcsolódjon. Konkrét példán keresztül vázolja, hogyan látja el a feladatát!
20.
Egy kiemelt vállalati ügyfelük projekt hitelre vonatkozó kérelem benyújtását jelzi előzetesen. Készüljön fel a tárgyalásra, és mondja el, hogy mire figyel, hogyan készül, minek néz utána, mit emel ki!
7/8
Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1995-06 Ügyfélkapcsolat és kommunikáció Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1. vizsgafeladat „Hatékony kommunikáció a pénzügyi szolgáltatásokban” ismeretek számonkérése.
A vizsgázó neve: …………………………………….
ÉRTÉKELŐ LAP A bizottsági tagok a kihúzott tételszám alapján írják be a szakmai ismereteket és annak típusát. Típus
Szakmai ismeret
Kihúzott tételszám
Pontszámok Max. Elért
89
Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint 4 Szakmai kommunikáció. 4 Kommunikációs eszközök használata. 4 Hallott szakmai szöveg megértése. 4 Jelképek értelmezése. Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Rugalmasság. Személyes Stressztűrőképesség. Udvariasság. Társas Kapcsolatteremtő készség. Konfliktuskezelési készség. Problémaelemzés. Módszer Problémafeltárás. Összesen
4
2 3 2 100
............................................... dátum ............................................... aláírás
............................................... aláírás
8/8
