Bachelorproef. Duidelijk communiceren en correct informeren: een noodzaak voor patiënttevredenheid. Interne begeleider De heer Nico Van den Abeele

Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Studente

Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2013-2014

Lindsay Deraeve

Duidelijk communiceren en correct informeren: een noodzaak voor patiënttevredenheid

Interne begeleider De heer Nico Van den Abeele

Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Studente

Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2013-2014

Lindsay Deraeve

Duidelijk communiceren en correct informeren: een noodzaak voor patiënttevredenheid

Interne begeleider De heer Nico Van den Abeele

Woord vooraf In het kader van mijn opleiding Office management met als afstudeerrichting medical management assistant, schreef ik een bachelorproef. Ik wil graag iedereen bedanken die geholpen heeft om mijn bachelorproef tot een goed einde te brengen. Vooreerst mijn oprechte dank aan mevrouw Lieselot Longueville, coördinator van de bachelorproef, voor de praktische ondersteuning bij de opstart en de afronding van de bachelorproef. Ook aan de heer Nico Van den Abeele, mijn interne begeleider, een woord van dank voor de deskundige begeleiding, de nuttige raadgevingen en de nalezing van mijn tekst. Daarnaast wil ik mevrouw Buyse, mevrouw De Bouver en mevrouw Deroubaix, MMA’s in az groeninge kortrijk, bedanken voor de interessante informatie die ik gekregen heb. Ook aan de heer Jacques, de heer Behaeghe, mevrouw Beddeleem, mevrouw Verhelle en mevrouw Vermeersch, ombudspersonen van het Jan Yperman Ziekenhuis, az groeninge kortrijk en het Stedelijk Ziekenhuis Roeselare, een woord van dank voor hun bereidwilligheid om deel te nemen aan mijn onderzoek. Dankzij hun ervaring en hulp kon ik inspiratie opdoen om de bachelorproef te realiseren. Hoewel de verspreiding van anonieme vragenlijsten niet mogelijk was in het Jan Yperman Ziekenhuis, wil ik mevrouw Chantal Catteeuw, verpleegkundige – diensthoofd, toch bedanken om de directie toestemming te vragen. Ten slotte nog een speciaal woord van dank aan mijn vriend die de bachelorproef volledig nagelezen heeft. Zijn hulp en motivatie hielpen me om de bachelorproef tot een goed einde te brengen.

Abstract Duidelijke communicatie en een correcte informatieverstrekking zijn van groot belang aan een balie in het ziekenhuis. De bachelorproef heeft vooreerst als doel de meest voorkomende problemen bij communicatie en informatieverstrekking aan te duiden. Daarna volgen enkele praktische maatregelen om problematische situaties te voorkomen. Via een grondige literatuurstudie en vergelijkende studies was het stapsgewijs haalbaar te zoeken naar oplossingen voor een betere communicatie en informatieverstrekking. Interviews met MMA’s en ombudspersonen en ook twee tijdschriftartikels vormden het aanknopingspunt voor de onderzoeken. De resultaten tonen aan dat via eenvoudige maatregelen de communicatie en informatieverstrekking en ook de omgang met patiënten en bezoekers aan een balie efficiënter kan. Het gevolg hiervan is een grotere tevredenheid.

Inhoudsopgave Woord vooraf Abstract Inhoudsopgave ............................................................................................... 1 Lijst met figuren ............................................................................................. 5 Lijst met tabellen ........................................................................................... 6 Lijst met afkortingen ...................................................................................... 7 Inleiding ......................................................................................................... 8 Hoofdstuk 1: Patiënttevredenheid .................................................................. 9 1

Patiëntvriendelijkheid ........................................................................................ 9

2

Communicatie ................................................................................................. 10 2.1

Het basiscommunicatiemodel ................................................................... 10

2.1.1

Zender ................................................................................................ 11

2.1.2

Boodschap ......................................................................................... 12

2.1.3

Medium .............................................................................................. 12

2.1.4

Ontvanger .......................................................................................... 12

2.1.5

Feedback ............................................................................................ 12

2.1.6

Terugkoppeling ................................................................................... 13

2.1.7

Encoderen .......................................................................................... 13

2.1.8

Decoderen .......................................................................................... 13

2.1.9

Ruis ................................................................................................... 13

2.2

Soorten communicatie .............................................................................. 14

2.2.1

Verbale communicatie ........................................................................ 14

2.2.2

Non-verbale communicatie ................................................................. 15

2.2.3

Interpersoonlijke communicatie.......................................................... 15

2.3

Communicatiemodaliteiten ....................................................................... 15

2.4

Communicatietechnieken ......................................................................... 16

2.5

De 7 C’s van Communicatie...................................................................... 16

2.6

Het belang van duidelijke communicatie aan een balie ............................. 17

2.7

Het belang van privacy aan een balie ........................................................ 18

2.8

Communicatieproblemen .......................................................................... 18

2.9

Omgaan met moeilijke situaties aan een balie .......................................... 19 1

3

4

Informatieverstrekking .................................................................................... 19 3.1

Het belang van efficiënte informatie aan een balie .................................... 19

3.2

Problemen rond informatieverstrekking .................................................... 20

Klachten .......................................................................................................... 20 4.1

Het begrip ‘klacht’ .................................................................................... 20

4.2

Recht op klachtenbehandeling.................................................................. 20

4.3

Bevoegdheden van een ombudsdienst ...................................................... 21

Hoofdstuk 2: Onderzoek in ziekenhuizen...................................................... 22 1

Inleiding .......................................................................................................... 22

2

Onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking ............................... 22 2.1

az groeninge kortrijk campus loofstraat (dienst spoedopname) ................. 23

2.1.1

Bewegwijzering ................................................................................... 23

2.1.2

Communicatie .................................................................................... 23

2.1.3

Informatieverstrekking ....................................................................... 24

2.1.4

Omgaan met moeilijke situaties .......................................................... 24

2.1.5

Privacy ............................................................................................... 24

2.2

az groeninge kortrijk campus kennedylaan (dienst oftalmologie)............... 25

2.2.1

Bewegwijzering ................................................................................... 25

2.2.2

Communicatie .................................................................................... 25

2.2.3


2.2.4


2.2.5

Privacy ............................................................................................... 26

2.3

az groeninge kortrijk campus kennedylaan (dienst stomatologie) .............. 27

2.3.1

Bewegwijzering ................................................................................... 27

2.3.2

Communicatie .................................................................................... 27

2.3.3


2.3.4


2.3.5

Privacy ............................................................................................... 28

2.4

Vergelijkende studie ................................................................................. 28

2.4.1

Bewegwijzering ................................................................................... 28

2.4.2

Communicatie .................................................................................... 29

2.4.3


2

3

2.4.4


2.4.5

Privacy ............................................................................................... 32

Onderzoek naar klachten ................................................................................ 32 3.1

3.1.1

Jan Yperman Ziekenhuis.................................................................... 33

3.1.2

az groeninge kortrijk........................................................................... 33

3.1.3

Stedelijk Ziekenhuis Roeselare ........................................................... 34

3.2

Behandeling van klachten ........................................................................ 35

3.2.1

Jan Yperman Ziekenhuis.................................................................... 35

3.2.2

az groeninge kortrijk........................................................................... 35

3.2.3

Stedelijk Ziekenhuis Roeselare ........................................................... 36

3.3 4

Klachten ................................................................................................... 33

Besluit ...................................................................................................... 36

Onderzoek naar verbale agressie ..................................................................... 38 4.1

‘Goede communicatie kan boze patiënt voorkomen’ .................................. 38

4.2

5 vuistregels voor medisch secretaresses bij verbale agressie patiënt........ 39

4.3

Besluit ...................................................................................................... 39

Hoofdstuk 3: Aanpak hogere patiënttevredenheid ........................................ 40 1

Inleiding .......................................................................................................... 40

2

Maatregelen..................................................................................................... 40 2.1

Bewegwijzering ......................................................................................... 40

2.2

Informatiefolder ........................................................................................ 40

2.3

Affiche ...................................................................................................... 41

2.4

Privacyzone .............................................................................................. 42

2.5

Afsprakenkaartje ...................................................................................... 42

2.6

Tolkendienst ............................................................................................. 42

2.7

Checklist doeltreffend communiceren voor MMA’s .................................... 43

2.8

Anonieme vragenlijst ................................................................................ 43

2.8.1

Ontwikkeling vragenlijst ..................................................................... 43

2.8.2

Verspreiding vragenlijst ...................................................................... 43

3

Overzicht maatregelen ..................................................................................... 44

4

Besluit............................................................................................................. 44

Algemeen besluit .......................................................................................... 46 3

Referentielijst .............................................................................................. 48 Referentielijst – Persoonlijke communicatie ................................................. 50 Geraadpleegde werken .................................................................................. 51 Bijlagen ........................................................................................................ 52 Bijlage 1: Interview met mevrouw H. Buyse ........................................................... 53 Bijlage 2: Interview met mevrouw D. De Bouver .................................................... 55 Bijlage 3: Interview met mevrouw I. Deroubaix ...................................................... 58 Bijlage 4: Interview met de heer D. Jacques .......................................................... 61 Bijlage 5: Interview met de heer J. Behaeghe......................................................... 63 Bijlage 6: Interview met mevrouw M. Beddeleem, mevrouw E. Verhelle en mevrouw E. Vermeersch....................................................................................................... 64 Bijlage 7: Tijdschriftartikel: 'Goede communicatie kan boze patiënt voorkomen' .... 65 Bijlage 8: Tijdschriftartikel: 5 vuistregels voor medisch secretaresses bij verbale agressie patiënt ..................................................................................................... 67 Bijlage 9: Informatiefolder dienst spoedopname .................................................... 69 Bijlage 10: Informatiefolder over MRSA ................................................................. 71 Bijlage 11: Informatiefolder over echografie ........................................................... 73 Bijlage 12: Affiche raadplegingen dienst plastische chirurgie................................. 75 Bijlage 13: Afsprakenkaartje dienst stomatologie .................................................. 76 Bijlage 14: Checklist doeltreffend communiceren voor MMA's ............................... 77 Bijlage 15: Anonieme vragenlijst............................................................................ 78

4

Lijst met figuren Figuur 1: Het ZBMO-model (eigen bewerking van Michels, 2006) .......................... 11 Figuur 2: De 7 C's van Communicatie (eigen bewerking van van Vliet, 2013) ........ 16

5

Lijst met tabellen Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel

1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9:

De 7 C's van Communicatie (eigen bewerking van van Vliet, 2013) .......... 17 Vergelijkende studie over bewegwijzering ................................................. 29 Vergelijkende studie over communicatie .................................................. 30 Vergelijkende studie over informatieverstrekking ..................................... 31 Vergelijkende studie over privacy ............................................................. 32 Klachten .................................................................................................. 35 Behandeling van klachten........................................................................ 36 Onderzoek naar klachten ......................................................................... 37 Overzicht maatregelen ............................................................................. 44

6

Lijst met afkortingen AN

Algemeen Nederlands

B CommunicatieKC CST F IPC M MMA MRSA NPCF O T VIPA

boodschap Communicatie Kenniscentrum Crisis Support Team feedback interpersoonlijke communicatie medium medical management assistant methicilline resistente Staphylococcus aureus Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie ontvanger terugkoppeling Vlaams Infrastructuurfonds voor Persoonsgebonden Aangelegenheden zender

Z

7

Inleiding Communicatie verandert voortdurend. Daarom is het voor een ziekenhuis belangrijk mee te evolueren en door gepaste maatregelen de patiënttevredenheid te verhogen. De manier waarop MMA’s communiceren en informatie verstrekken, bepaalt grotendeels de mate van tevredenheid bij patiënten en bezoekers. De MMA is het visitekaartje van een afdeling en is verantwoordelijk voor een goede eerste indruk. Verkeerde of onduidelijke communicatie zorgt voor misverstanden, leidt tot ontevredenheid en het ziekenhuis krijgt een slechte reputatie. De bachelorproef is beperkt tot ziekenhuizen en bestaat uit een grondige literatuurstudie, verschillende onderzoeksmethodes en maatregelen. Via interviews was het mogelijk inspiratie op te doen om onderzoeken uit te voeren. De verkregen resultaten bieden uiteindelijk de gelegenheid om maatregelen te formuleren. Het eerste hoofdstuk is theoretisch en hoofdzakelijk het gevolg van een literatuurstudie. De volgende vier onderdelen komen aan bod: patiëntvriendelijkheid, communicatie, informatieverstrekking en klachten. Het tweede hoofdstuk is een omzetting van de theorie naar de praktijk en bevat verschillende onderzoeken naar de manier waarop communicatie verloopt in ziekenhuizen. Om het tweede hoofdstuk samen te stellen, waren drie MMA’s en vijf ombudspersonen bereid een interview af te leggen. Het hoofdstuk bevat ook een uitwerking van twee tijdschriftartikels over verbale agressie aan een balie in een ziekenhuis. Het is noodzakelijk dat een MMA stressbestendig is en efficiënt omgaat met moeilijke situaties. Via een literatuurstudie en de onderzoeken is het mogelijk maatregelen uit te werken in hoofdstuk drie. Hoofdstuk drie behoort net zoals hoofdstuk twee tot het praktische gedeelte van de bachelorproef. Na het theoretische en het praktische gedeelte van de bachelorproef volgt een uitgebreid algemeen besluit.

8

Hoofdstuk 1: Patiënttevredenheid 1

Patiëntvriendelijkheid

Wanneer de factoren informatieverstrekking, respectvol omgaan met de patiënt en patiëntparticipatie optimaal zijn en samenvallen, ontstaat volgens Spruijt (20102011) patiëntvriendelijkheid. In het algemeen hebben zorgmedewerkers de taak om patiënten en bezoekers met respect te behandelen, voldoende aandacht te schenken en ook duidelijke en verstaanbare informatie te verstrekken (Spruijt, 2010-2011). Het is de bedoeling patiënten en bezoekers zo goed mogelijk op te vangen en hen tevreden te stellen. In eerste instantie is het noodzakelijk dat de medewerker weet wat de feitelijke vraag van de patiënt is. Op die manier is het voor de medewerker van het ziekenhuis eenvoudig om de patiënt de juiste informatie of de nodige aandacht te geven (Spruijt, 2010-2011). De medewerker houdt rekening met de leeftijd en de gemoedstoestand van de patiënt. Bij een patiënt die angstig of gespannen is, komt vaak niet alle informatie goed over. De medewerker vraagt altijd na of alles duidelijk is. Wanneer er geen vragen meer zijn, vermoedt de medewerker dat de patiënt alle informatie begrijpt en tevreden is. Als de patiënt extra informatie nodig heeft, is het van belang dat de medewerker goed luistert, geduldig blijft en alle resterende vragen op een correcte en begrijpelijke manier beantwoordt (Spruijt, 2010-2011). Het is de taak van een medical management assistant (MMA) om ervoor te zorgen dat de arts alle noodzakelijke informatie over een patiënt snel bij de hand heeft, zodat de arts niet onnodig alles opnieuw hoeft te vragen aan de patiënt. “De taken, de competenties, de attitude en de communicatie van de onthaalmedewerkers zijn essentieel voor een efficiënte, patiëntvriendelijke organisatie” (Croeckaert, 2013). Er bestaat nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken.

9

Duidelijke communicatie en vriendelijke bejegening zijn een noodzaak bij patiëntvriendelijkheid. Als een MMA duidelijk de wachttijden vermeldt, waardeert de patiënt de informatie en reageert er helemaal anders op (Spruijt, 2010-2011). K. Vanderheyden en V. Warmoes wijzen erop dat communicatie met patiënten een dialoog is. De taak bestaat erin actief te luisteren naar wat de patiënt precies wil en daarop in te spelen (2012). Voor iedere ziekenhuismedewerker die dagelijks met patiënten en bezoekers in contact komt, is het raadzaam goed te beseffen dat de tevredenheid stijgt naarmate het interpersoonlijke contact toeneemt. De medewerker is verantwoordelijk voor de tevredenheid van patiënten (Vanderheyden & Warmoes, 2012). Volgens Keirse betekent gezondheidszorg omgaan met mensen (2005).

2

Communicatie

“Communicatie is een oeroud hulpmiddel bij interactie en overleving” (Holzhauer, 2003). Er bestaan veel definities van het begrip ‘communicatie’. W. J. Michels (2006) schrijft dat communicatie het proces is waarbij de zender de bedoeling heeft een boodschap (informatie) over te brengen naar een of meerdere ontvangers. Volgens Michels is het kenmerk van communicatie de uitwisseling van informatie tussen personen, organisaties en apparatuur. “Het hele communicatieproces is pas voltooid als de ontvanger de informatie op een of andere manier heeft verwerkt. Bij communicatie kunnen alle zintuigen een rol spelen” (2006). Het ultieme doel is dat de ontvanger de boodschap ontvangt of begrijpt zoals de zender dat wil (Pollefliet, 2013).

2.1

Het basiscommunicatiemodel

“Het algemene basiscommunicatiemodel maakt de essentie van communicatie duidelijk, maar het blijft een beperkte weergave van het gecompliceerde communicatieproces” (Michels, 2006). Volgens Michels is het ZBMO-model een schematische weergave van het communicatieproces en vormt het de basis om succesvol te communiceren (2006). 10

In het model is communicatie het uitwisselen van informatie tussen zender en ontvanger via een door de zender gekozen medium. Het communicatieproces begint bij een zender (Z) die een boodschap (B) wil overdragen naar een ontvanger (O). De zender kiest een geschikt kanaal (een medium) om de boodschap over te brengen en verwacht vaak een reactie van de ontvanger. Feedback (F) is de reactie van de ontvanger. Er is sprake van terugkoppeling (T) als de zender opnieuw reageert (Michels, 2006). Aan een balie verloopt de communicatie hoofdzakelijk mondeling tussen een MMA en een patiënt of bezoeker. Een patiënt (Z) wil bijvoorbeeld een afspraak (B) maken en spreekt de MMA (O) aan. De MMA stelt een tijdstip voor aan de patiënt (F). De patiënt vraagt de MMA een andere datum te geven (T). De MMA geeft een ander tijdstip door aan de patiënt (F). De patiënt gaat akkoord en beiden zijn tevreden. De boodschap kwam goed aan bij de ontvanger. De communicatie is geslaagd. De onderstaande figuur is een voorbeeld van het ZBMO-model.

Figuur 1: Het ZBMO-model (eigen bewerking van Michels, 2006)

2.1.1

Zender

Volgens Holzhauer is een zender een persoon of een organisatie die wil communiceren met andere personen (ontvangers). De meeste zenders beïnvloeden de doelgroep door ideeën mee te delen en gedachten uit te dragen. Zenders willen informatie (kennis) overdragen en bieden boodschappen aan (2003).

11

Aan een balie in het ziekenhuis is het de bedoeling dat de MMA als zender een boodschap correct en duidelijk overbrengt naar de ontvanger. De ontvanger is de patiënt, bezoeker of een andere ziekenhuismedewerker.

2.1.2

Boodschap

Volgens de website van Communicatie Kenniscentrum (CommunicatieKC) is een boodschap informatie die de zender wil overbrengen naar een of meerdere ontvangers (2014). Een boodschap komt pas goed over als de ontvanger de informatie begrijpt. Als een MMA informatie verstrekt, is het de bedoeling dat de patiënt alles begrijpt.

2.1.3

Medium

Een medium is een hulpmiddel dat een boodschap transporteert tussen een zender en een ontvanger (CommunicatieKC, 2014). Een voorbeeld van een medium is de telefoon. Een MMA geeft via de telefoon een boodschap door naar een andere dienst in het ziekenhuis. De MMA bezorgt als zender een boodschap aan de ontvanger.

2.1.4

Ontvanger

Een ontvanger is een persoon die een boodschap ontvangt van een zender. Volgens de website van CommunicatieKC gaat de ontvanger na wat de zender via een boodschap wil overbrengen (2014).

2.1.5

Feedback

Feedback is de reactie die de zender van de ontvanger krijgt. Uit de ontvangen reactie stelt de zender vast of de ontvanger de boodschap begrijpt (CommunicatieKC, 2014). Als een patiënt een MMA bedankt voor de uitleg, leidt de MMA hieruit af dat de boodschap duidelijk was.

12

2.1.6

Terugkoppeling

Volgens de website van CommunicatieKC betekent terugkoppeling een reactie die de zender geeft op de feedback van de ontvanger (2014). Een voorbeeld van terugkoppeling is wanneer de MMA de gegeven informatie herhaalt op vraag van de patiënt.

2.1.7

Encoderen

Omzetten van gedachten in een code betekent encoderen. De zender past onder andere woorden, lichaamstaal en pictogrammen als code toe (CommunicatieKC, 2014). Een MMA schrijft bijvoorbeeld een notitie op een memoblaadje en bezorgt het aan een collega.

2.1.8

Decoderen

Volgens de website van CommunicatieKC betekent decoderen het omzetten van een code in gedachten (2014). Als een patiënt bijvoorbeeld een bewegwijzeringsbord met het woord ‘uitgang’ ziet, valt daaruit af te leiden waar de uitgang zich bevindt.

2.1.9

Ruis

Alle factoren die ervoor zorgen dat de boodschap niet of slechts gedeeltelijk overkomt, vallen onder het begrip ‘ruis’ (CommunicatieKC, 2014). Er zijn drie soorten ruis: interne ruis, externe ruis en fysieke barrières. Volgens de website van CommunicatieKC betekent ‘interne ruis’ dat de ontvanger niet in staat is de boodschap te begrijpen. Een andere reden is dat de zender moeite heeft om de gedachtegang correct te formuleren (2014).

13

Er treedt interne ruis op als bijvoorbeeld een MMA de Franse taal onvoldoende beheerst, waardoor de boodschap niet duidelijk is voor de patiënt. Hierbij is enerzijds de patiënt niet in staat om de boodschap te begrijpen en anderzijds heeft de MMA moeite om zinnen te formuleren in het Frans. Bij externe ruis is er een externe factor die de zender of de ontvanger stoort (CommunicatieKC, 2014). Er is sprake van externe ruis als de MMA een slechte telefoonverbinding heeft, er te veel achtergrondlawaai is … Volgens Vanderheyden en Warmoes zijn er als laatste de fysieke barrières die communicatie in de weg staan, zoals een verlies van telefoonnetwerk (2012).

2.2

Soorten communicatie

Er bestaan verschillende manieren om te communiceren. Hieronder bevinden zich drie soorten communicatie.

2.2.1

Verbale communicatie

“Bij verbale communicatie maakt de zender gebruik van gesproken en geschreven taal. Beide manieren van communiceren lenen zich voor verschillende situaties” (Michels, 2006). W. J. Michels (2006) wijst erop dat schriftelijke communicatie vaak goedkoper is bij een grote doelgroep, in tegenstelling tot mondelinge communicatie die directer is en de mogelijkheid geeft tot feedback. K. Vanderheyden en V. Warmoes beweren dat er doeltreffende manieren zijn om een boodschap volledig te begrijpen. Een korte samenvatting maken van wat de spreker zegt, de spreker even onderbreken en extra informatie vragen zijn enkele voorbeelden hiervan (2012). Lichaamstaal valt onder non-verbale communicatie en zegt vaak meer dan woorden.

14

2.2.2

Non-verbale communicatie

Volgens Michels behoren alle vormen van communicatie, behalve gesproken en geschreven taal, tot non-verbale communicatie (2006). “Non-verbale communicatie, het woord ‘zegt’ het zelf. Dit is communicatie zonder gebruik te maken van woorden. De vraag die zich aandient, is wat dit nu precies inhoudt” (Jacobs, 2012). Non-verbale signalen spelen een voorname rol bij communicatie en hebben een grote impact op andermans perceptie. Een luisteraar moet aandachtig zijn en vooral interesse tonen voor wat de ander zegt. Alle mogelijke lichaamsbewegingen, gelaatsuitdrukkingen en lichaamshoudingen maken deel uit van non-verbale communicatie. Oogcontact houden (de communicatiepartner aankijken), voorover leunen, geïnteresseerd luisteren en glimlachen zijn voorbeelden van positieve non-verbale communicatie (Vanderheyden & Warmoes, 2012).

2.2.3

Interpersoonlijke communicatie

Interpersoonlijke communicatie (IPC) vindt plaats tussen twee of meerdere personen (Huypens, 2006). J. Huypens beweert dat IPC de meest effectieve vorm van communicatie is. Er ontstaat rechtstreeks contact tussen de gesprekspartners. De zender(s) en ontvanger(s) zien of horen elkaar (2006).

2.3

Communicatiemodaliteiten

Volgens Michels (2006) bestaan er twee communicatiemodaliteiten: informatie en voorlichting. Een ander woord voor ‘informeren is ‘meedelen’. De zender wisselt kennis uit met de ontvanger en omgekeerd. Hier is geen sprake van beïnvloeding (Michels, 2006). Een MMA informeert bijvoorbeeld een patiënt dat het vroegste tijdstip voor een consultatie mogelijk is vanaf begin juli 2014. De patiënt is niet tevreden, maar bevestigt toch de afspraak.

15

Voorlichting is vooral een overdracht van informatie om bij de ontvanger kennis en gedrag te beïnvloeden. Hierbij is het doel de ontvanger te helpen om een mening te vormen. Voorlichting is in het belang van de ontvanger (Michels, 2006). Een MMA deelt een patiënt bijvoorbeeld mee dat er twee opties zijn om vier wijsheidstanden chirurgisch te laten verwijderen. Een dergelijke ingreep vindt plaats onder lokale anesthesie of onder algemene narcose. De patiënt heeft de mogelijkheid om te kiezen en beslist de ingreep te laten uitvoeren onder algemene narcose.

2.4

Communicatietechnieken

Volgens Vanderheyden en Warmoes (2012) bestaan er vier doeltreffende communicatietechnieken om op de juiste manier te reageren en te communiceren, namelijk: -

spreektechnieken om een boodschap op een duidelijke manier over te brengen; luistertechnieken om de gesprekspartner te begrijpen; structureringstechnieken om orde te brengen in een boodschap; duidingstechnieken om de relationele sfeer te schetsen waarbinnen de communicatie verloopt.

2.5

De 7 C’s van Communicatie

De 7 C’s van Communicatie zijn volgens van Vliet handig om zowel schriftelijke als mondelinge communicatie tot een goed einde te brengen (2013). De onderstaande figuur geeft de 7 C’s weer van effectieve communicatie.

Figuur 2: De 7 C's van Communicatie (eigen bewerking van van Vliet, 2013)

16

De onderstaande tabel biedt een overzicht van de 7 C’s. Tabel 1: De 7 C's van Communicatie (eigen bewerking van van Vliet, 2013)

Engelse term Completeness

Conciseness Consideration

Clarity

Concreteness

Courtesy

Correctness

2.6

Omschrijving in het Nederlands De boodschap is volledig en baseert zich op feiten. Een complexe boodschap heeft aanvullende informatie nodig. Deelonderwerpen verduidelijken de boodschap, waardoor een compleet overzicht ontstaat. Het is van belang een boodschap beknopt te houden, zodat de inhoud duidelijk overkomt. Om te communiceren is het noodzakelijk rekening te houden met vakkennis, opleidingsniveau, leeftijd en interesse van de ontvanger(s). Beknopte informatie (korte zinnen en concrete woorden) is nodig om duidelijke of klare taal te verkrijgen. Op die manier krijgt de ontvanger een duidelijk beeld van wat de boodschap inhoudt. Bij concrete communicatie gaat het om een duidelijke en gedetailleerde boodschap. Feitenmateriaal (onderzoeksgegevens, cijfers …) ondersteunt vaak de boodschap. Om de ontvanger(s) op een vriendelijke, beleefde en hoffelijke manier te helpen, houdt de zender rekening met de gevoelens en standpunten van de doelgroep. In schriftelijke en mondelinge communicatie is correcte informatieverstrekking een noodzaak. Juiste inlichtingen verhogen bovendien het vertrouwen en de tevredenheid van de ontvanger.

Het belang van duidelijke communicatie aan een balie

Duidelijke communicatie is noodzakelijk in een ziekenhuis. Er is voortdurend communicatie met patiënten, bezoekers en medewerkers. Als een patiënt of bezoeker de informatie niet of verkeerd begrijpt, treedt een communicatiestoornis op. Het is de bedoeling dat een boodschap op een efficiënte wijze overkomt bij een patiënt of bezoeker. De manier waarop MMA’s met patiënten en bezoekers omgaan, bepaalt grotendeels de reputatie van een ziekenhuis. Bij efficiënte en duidelijke communicatie zijn patiënten minder onwetend en meer tevreden. 17

Om een patiëntvriendelijk imago na te streven, is zowel goede communicatie, als correcte informatieverstrekking van groot belang (Spruijt, 2010-2011). Communicatie is een geschikt middel om de persoonlijkheid van een ziekenhuis uit te dragen. Ieder ziekenhuis bepaalt zelf de vorm en de inhoud van de communicatie en maakt op die manier iets duidelijk aan verscheidene doelgroepen (Michels, 2006). Pas wanneer een boodschap duidelijk overkomt bij een patiënt of bezoeker, is er sprake van geslaagde communicatie.

2.7

Het belang van privacy aan een balie

Volgens de website van het Vlaams Infrastructuurfonds voor Persoonsgebonden Aangelegenheden (VIPA) is er voor een balie voldoende ruimte, zodat een aantal patiënten of bezoekers de mogelijkheid hebben om te wachten. Tussen de balie en de wachtende(n) is er een privacyzone, waardoor een discreet gesprek mogelijk is. De patiënt of bezoeker voelt zich comfortabeler en ondervindt hierbij ook dat de MMA het beroepsgeheim respecteert (Onthaal)balies, z.j.). Een gele of rode lijn op de vloer of een bordje met het woord ‘privacy’ op bakent vaak de privacyzone af ((Onthaal)balies, z.j.).

2.8

Communicatieproblemen

“Communicatieproblemen zijn vaak het gevolg van misverstanden tussen zenders en doelgroepen. Vaak ligt de fout bij de zender” (Holzhauer, 2003). F. F. O. Holzhauer beweert dat er communicatieproblemen ontstaan wanneer de zender de vooropgestelde doelstellingen niet bereikt (2003). Slechte communicatie is dikwijls te wijten aan tijdsgebrek (Vanderheyden & Warmoes, 2012). Het komt voor dat een MMA de patiënt een onduidelijke uitleg bezorgt en belangrijke details niet meedeelt. Door drukte wil de MMA snel communiceren en taken afhandelen, wat vaak tot fouten leidt. Het is belangrijk om taken een voor een op een rustige manier af te handelen. Naast de bovengenoemde voorbeelden bestaan er nog (voldoende) oorzaken van slechte communicatie.

18

2.9

Omgaan met moeilijke situaties aan een balie

MMA’s krijgen soms te maken met moeilijke situaties tijdens een gesprek met patiënten of bezoekers. Het is van belang dat een MMA weet wat de aanpak is van een dergelijke situatie. Als een MMA te maken heeft met een lastige patiënt, bestaat de taak erin aandachtig te luisteren en op een neutrale, evenwichtige en consequente manier te reageren (Huypens, 2011). Volgens Huypens moet een medewerker zich bewust zijn van het feit dat het niet gaat om moeilijke mensen, maar om moeilijk gedrag. Het is belangrijk het gedrag te begrijpen, ook als het om ‘moeilijk’ gedrag gaat. Op die manier is het makkelijker om met het gedrag om te gaan (2011).

3

Informatieverstrekking

3.1

Het belang van efficiënte informatie aan een balie

De patiënt informeren is een essentieel onderdeel van een kwaliteitsvolle dienstverlening (Keirse, 2005). Zoals eerder vermeld in het huidige hoofdstuk op pagina 9, houdt de MMA best rekening met de leeftijd en de gemoedstoestand van de patiënt. Bij een angstige of gespannen patiënt komt vaak niet alle informatie even goed over. De medewerker vraagt aan de patiënt of alles duidelijk is en herhaalt indien nodig de informatie (Spruijt, 2010-2011). Schriftelijke informatiebronnen (folders, brochures …) zijn interessante lectuur voor patiënten en bezoekers, maar het is niet de bedoeling dat dergelijke bronnen de mondelinge communicatie vervangen. Schriftelijke informatie is enkel een aanvulling van mondelinge informatie (Keirse, 2005). De taak van een MMA bestaat erin om patiënten en bezoekers op een zo correct mogelijke manier te informeren.

19

3.2

Problemen rond informatieverstrekking

Volgens Keirse is de informatieverstrekking in een ziekenhuis beperkt. Communiceren en informeren hebben schijnbaar een lage prioriteit in verhouding tot de taken van verpleegkundigen en artsen (2005). De MMA heeft vaak te weinig tijd om te communiceren met patiënten en bezoekers, met als gevolg dat de informatie vaak onduidelijk overkomt. Drukte is een reden tot ontevredenheid bij patiënten en bezoekers. Volgens de website van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) beweren zorgorganisaties dat allochtone patiënten mogelijk een minder goede medische zorg krijgen als een tolk ontbreekt (z.j.). “Om een patiënt goed te kunnen behandelen, moeten de dokter en de patiënt elkaar goed begrijpen en verstaan. Soms vraagt dat om de inzet van een tolk als een patiënt een vreemde taal spreekt” (NPCF, z.j.). Als de zorgmedewerker en de patiënt elkaar niet begrijpen, is het risico groot dat de informatie verkeerd overkomt en dat de patiënt een verkeerde behandeling krijgt (NPCF, z.j.).

4

Klachten

4.1

Het begrip ‘klacht’

Er bestaan veel definities van het begrip ‘klacht’. Volgens de website van Van Dale betekent een ‘klacht’ een uiting van ontevredenheid (2014). Volgens het ‘huishoudelijk reglement ombudsfunctie az groeninge kortrijk’ betekent een klacht een niet-anonieme uiting van ongenoegen of ontevredenheid over het zorgproces of de zorgomkadering van patiënten in het ziekenhuis (2010).

4.2

Recht op klachtenbehandeling

Bij ontevredenheid heeft een patiënt het recht om klacht in te dienen bij een lokale of federale ombudsdienst. Het is mogelijk zich te laten bijstaan door een zelfgekozen vertrouwenspersoon (Keirse, 2005). 20

Volgens Keirse heeft een ombudsdienst de intentie om via een gesprek met zorgverstrekkers tot een oplossing te komen en zoveel mogelijk het eventueel geschonden vertrouwen van de patiënt in de zorgverstrekker te herstellen. Het is de bedoeling om op die manier zoveel mogelijk klachten te verhelpen en te werken aan een kwaliteitsverbetering van de patiëntenzorg (Keirse, 2005).

4.3

Bevoegdheden van een ombudsdienst

De ombudsdienst is het centrale aanspreekpunt voor patiënten die ontevreden zijn over de dienstverlening in het ziekenhuis en een klacht willen uiten. De ombudspersoon bemiddelt in de klacht en geeft de patiënt de nodige informatie over de behandeling van klachten (Keirse, 2005). Volgens Keirse (2005) zijn de onderstaande bevoegdheden de belangrijkste taken van een ombudsdienst: -

ontevredenheid en klachten voorkomen door een betere communicatie tussen de patiënt en de medewerker; bemiddelen tussen de patiënt en de zorgverstrekkers om eventuele misverstanden op te lossen; de patiënt inlichten over de verdere mogelijkheden van klachtenbehandeling wanneer de bemiddeling mislukt is; aanbevelingen formuleren om problemen te voorkomen en klachten te verhelpen.

21

Hoofdstuk 2: Onderzoek in ziekenhuizen 1

Inleiding

Het eerste hoofdstuk van de bachelorproef omvat het theoretische deel en steunt op literatuurstudie. Hoofdstuk twee bevat een onderzoek in verscheidene ziekenhuizen. Door een literatuurstudie was het mogelijk inspiratie te vinden om interviewvragen op te stellen. De interviews waren nodig om het onderwerp te verduidelijken en na te gaan hoe communicatie en informatieverstrekking in ziekenhuizen verlopen. Twee tijdschriftartikels die met het onderwerp verband houden, komen in het huidige hoofdstuk ook aan bod. Alle resultaten komen voor in de vergelijkende studies. Via de resultaten was het mogelijk maatregelen op te stellen voor een betere communicatie en informatieverstrekking. Het is de bedoeling de lezer bewust te maken van de huidige problematiek en mogelijke oplossingen aan te beiden.

2

Onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking

Het huidige onderdeel bevat een onderzoek op drie verschillende diensten waar MMA’s werken. Het onderzoek baseert zich op interviews die plaatsvonden in az groeninge kortrijk1 campus kennedylaan en campus loofstraat. De volgende MMA’s legden een interview af: mevrouw Buyse van de dienst spoedopname, mevrouw de Bouver van de dienst oftalmologie en mevrouw Deroubaix van de dienst stomatologie. Het was de bedoeling na te gaan hoe communicatie en informatieverstrekking op de diensten verlopen, welke problemen de MMA’s ondervinden en uiteindelijk via de verkregen resultaten te zoeken naar oplossingen.

az groeninge kortrijk staat in kleine letters, ook aan het begin van een zin (Dewispelaere, 2014, 5 mei – persoonlijke communicatie).

1

22

Het onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking in het ziekenhuis is een studie over de volgende onderdelen: -

bewegwijzering; informatieverstrekking; omgaan met moeilijke situaties; privacy.

2.1

az groeninge kortrijk campus loofstraat (dienst spoedopname2)

Overdag bevinden er zich altijd twee onthaalmedewerkers op de dienst; ’s nachts is er maar een medewerker aanwezig. Er werken tien onthaalmedewerkers in verschillende ploegen om een permanente dienstverlening te garanderen (Buyse, 2014, 24 april – persoonlijke communicatie). Volgens mevrouw Buyse bestaat de taak van de MMA erin kalm te blijven, de patiënten gerust te stellen, duidelijke informatie te verstrekken en te herhalen indien nodig (2014).

2.1.1

Bewegwijzering

Mevrouw Buyse deelt mee dat de bewegwijzering op spoed heel duidelijk is. De afdelingen in het ziekenhuis hebben elk een bepaalde kleur (2014).

2.1.2

Communicatie

De communicatie op de dienst spoedopname verloopt hoofdzakelijk mondeling met patiënten, huisartsen, specialisten …. Patiënten melden zich ook aan op de dienst zonder voorafgaande telefonische afspraak (Buyse, 2014, 24 april – persoonlijke communicatie). Als een patiënt de dienst in paniek opbelt, is het de taak van de MMA om de patiënt gerust te stellen en te ondersteunen. Eventueel vraagt de MMA of er iemand in de buurt is die hulp kan bieden of om de huisarts en eventueel dringend ziekenvervoer te contacteren. Als een patiënt zich in een verwarde toestand aanmeldt op de dienst, begeleidt de MMA de patiënt naar de wachtzaal en verwittigt een verpleegkundige (Buyse, 2014, 24 april – persoonlijke communicatie).

2

Bijlage 1 op pagina 53: Interview met mevrouw H. Buyse. 23

Volgens mevrouw Buyse is mondelinge communicatie niet altijd de beste optie, omdat de patiënt mogelijk (achteraf) belangrijke informatie vergeet. Bij ontslag noteren de medewerkers alle nodige gegevens voor de patiënt (2014). Het ziekenhuis legt het gebruik van AN op. De MMA beweert dat alle medewerkers op de dienst het taalgebruik aanpassen bij oudere patiënten en bezoekers die enkel dialect begrijpen (Buyse, 2014, 24 april – persoonlijke communicatie).

2.1.3


Er is voldoende informatie ter beschikking voor patiënten en bezoekers. Aan de balie liggen folders over de dienst spoedopname3 (uitleg dienst spoedopname, belangrijke contactgegevens …). In de wachtruimte hangen affiches in het Nederlands en het Frans om patiënten en bezoekers te informeren over mogelijke wachttijden.

2.1.4

Omgaan met moeilijke situaties

Wanneer een moeilijke situatie zich voordoet, blijft de MMA rustig en stelt de patiënt gerust. Meestal is het niet nodig de security op te bellen, omdat de verpleegkundigen en artsen voldoende bekwaam zijn met dergelijke situaties om te gaan (Buyse, 2014, 24 april – persoonlijke communicatie).

2.1.5

Privacy

De MMA respecteert het beroepsgeheim en verwijst de patiënt door naar de behandelende arts voor medische informatie. Wanneer bijvoorbeeld een patiënt in kritieke toestand verkeert of overleden is, zorgt de MMA voor de begeleiding via het Crisis Support Team (CST). Het is niet de taak van de MMA slechtnieuwsgesprekken te voeren. De MMA spreekt de bezoekers uiteraard op een correcte manier aan, zonder informatie over de toestand van de patiënt te vermelden. Voor de balie is er geen privacyzone. (Buyse, 2014, 24 april – persoonlijke communicatie).

3

Bijlage 9 op pagina 69: Informatiefolder dienst spoedopname. 24

2.2

az groeninge kortrijk campus kennedylaan (dienst oftalmologie4)

2.2.1

Bewegwijzering

Zoals al vermeld in het bovenstaande onderzoek (in dezelfde campus), is het niet makkelijk de gewenste afdeling te vinden. Bij het onthaal bevindt zich een groot, grijs informatiebord met enkel de namen van de afdelingen en de afdelingsnummers. De namen van de artsen ontbreken op het informatiebord. Een patiënt of bezoeker kan hieruit onmogelijk afleiden tot welke afdeling een arts behoort. Door bijvoorbeeld de afdelingen met kleuren aan te duiden en de namen van de artsen op het informatiebord te plaatsen, zouden er minder problemen zijn. Een pluspunt is dat het ziekenhuis vrijwilligers ter beschikking stelt om patiënten en bezoekers naar de gewenste afdeling te begeleiden (De Bouver, 2014, 23 april – persoonlijke communicatie). Het valt op dat er geen informatieborden zijn aan de ingang van een afdeling. De borden hangen een eind verder in de gang. De namen op de informatieborden zijn klein en staan in het zwart. Voor slechtzienden (die de dienst oftalmologie zoeken) zijn de letters van veraf moeilijk te lezen. De uitgangen van het ziekenhuis zijn ook niet altijd duidelijk. Bij het onthaal is niet goed aangeduid waar de patiënt of bezoeker naar buiten kan.

2.2.2

Communicatie

Het ziekenhuis legt een strikt taalgebruik op, namelijk AN. Duidelijk communiceren is noodzakelijk om misverstanden te voorkomen. Bij afspraken is het belangrijk de locatie, het tijdstip en de arts te vermelden (De Bouver, 2014, 23 april – persoonlijke communicatie).

4

Bijlage 2 op pagina 55: Interview met mevrouw D. De Bouver. 25

2.2.3


De meeste informatieverstrekking aan de balie verloopt mondeling. Wanneer patiënten extra uitleg willen over bijvoorbeeld een oogaandoening, geeft de MMA schriftelijke informatie mee. Folders in het Nederlands en in het Frans voorzien, zou de patiënttevredenheid verhogen (De Bouver, 2014, 23 april – persoonlijke communicatie). MMA’s herhalen vaak de onderstaande informatie aan de balie: • • • •

de manier van betaling; de duur van het onderzoek; de raadplegingsuren van de verscheidene artsen; welke artsen geconventioneerd zijn.

2.2.4


Volgens mevrouw De Bouver geven lange wachttijden en hoge facturen vaak aanleiding tot klachten. Als er wachttijden zijn, informeert de MMA de patiënt hierover. Als een patiënt een vraag heeft over een factuur, stuurt de MMA de patiënt door naar de dienst boekhouding (2014). De MMA geeft geen antwoord op medische vragen, maar laat een dergelijke taak over aan de behandelende arts op de dienst (De Bouver, 2014, 23 april – persoonlijke communicatie). Bij verbale agressie of andere moeilijke situaties doet de MMA een beroep op de security (De Bouver, 2014, 23 april – persoonlijke communicatie).

2.2.5

Privacy

Voor de balie ontbreekt een privacyzone, maar er is wel een aparte ruimte om patiënten te spreken. Op die manier voelen patiënten zich comfortabeler (De Bouver, 2014, 23 april – persoonlijke communicatie).

26

2.3

az groeninge kortrijk campus kennedylaan (dienst stomatologie5)

2.3.1

Bewegwijzering

De bewegwijzering in az groeninge kortrijk is niet altijd evident en vooral voor oudere patiënten en bezoekers. De weg naar een afdeling is niet makkelijk te vinden, omdat de afdelingsnummers niet overal zichtbaar zijn. Een groot pluspunt in het ziekenhuis zijn de vrijwilligers aan het onthaal die patiënten en bezoekers naar de juiste afdeling begeleiden. De vrijwilligers bieden hulp aan om problemen over bewegwijzering te voorkomen (Deroubaix, 2014, 2 mei – persoonlijke communicatie).

2.3.2

Communicatie

Het ziekenhuis legt een strikt taalgebruik op. Iedere medewerker spreekt AN om professioneel over te komen. Om taalproblemen te verhelpen, beschikt het ziekenhuis over een tolkendienst (Deroubaix, 2014, 2 mei – persoonlijke communicatie). De communicatie op de dienst stomatologie verloopt hoofdzakelijk mondeling. Als de MMA op de hoogte is van wachttijden, krijgen de patiënten de informatie mondeling door. Een afsprakenkaartje6 en informatie voor chirurgie en onderzoeken behoren tot de schriftelijke communicatie die de MMA aan de patiënt bezorgt (Deroubaix, 2014, 2 mei – persoonlijke communicatie).

2.3.3


Mevrouw Deroubaix beweert dat enkel de behandelende arts bevoegd is om medische vragen te beantwoorden. Na een ingreep bezorgt de arts altijd postoperatieve instructies aan de patiënt, zowel mondeling als schriftelijk. Als een patiënt een vraag heeft over een factuur, verwijst de MMA de patiënt door naar de dienst boekhouding (2014). De MMA herhaalt vaak dezelfde informatie, zoals onder ander afspraken, de wijze van betaling, informatie over röntgenfoto’s op het einde van het gesprek (Deroubaix, 2014, 2 mei – persoonlijke communicatie).

5 6

Bijlage 3 op pagina 58: Interview met mevrouw I. Deroubaix. Bijlage 13 op pagina 76: Afsprakenkaartje dienst stomatologie. 27

2.3.4


Er zijn geregeld klachten over lange wachttijden. Een duidelijke uitleg over de reden en de duur van de wachttijd voorkomt ergernis (Deroubaix, 2014, 2 mei – persoonlijke communicatie). Mevrouw Deroubaix wijst erop bij moeilijke situaties kalm te blijven, alle taken een voor een af te handelen en samen met de patiënt naar een oplossing te zoeken. Bij een verbaal agressieve patiënt is het mogelijk de security in te schakelen (2014).

2.3.5

Privacy

Voor de balie ontbreekt een privacyzone, waardoor gesprekken niet geheim blijven. Andere patiënten en bezoekers krijgen de kans om mee te luisteren aan de balie (Deroubaix, 2014, 2 mei – persoonlijke communicatie).

2.4

Vergelijkende studie

Na het onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking bij de drie bovenvermelde MMA’s, volgt een vergelijkende studie tussen de diensten oftalmologie, stomatologie en spoedopname van az groeninge kortrijk. De studie vergelijkt de twee campussen (campus kennedylaan en campus loofstraat) en de drie diensten (stomatologie, oftalmologie en spoedopname) op vijf vlakken. Patiënten en bezoekers vormen de doelgroep van de volgende vier onderdelen: ‘bewegwijzering’, ‘communicatie’, ‘informatieverstrekking’ en ‘privacy’. Het onderdeel ‘omgaan met moeilijke situaties’ richt zich tot MMA’s.

2.4.1

Bewegwijzering

Uit de gesprekken met de MMA’s valt op te merken dat de bewegwijzering in az groeninge kortrijk campus kennedylaan niet helemaal duidelijk is voor patiënten en bezoekers. Er is ontevredenheid, omdat de afdelingen moeilijk te vinden zijn. Er hangen te weinig informatieborden, de informatieborden zijn te klein of bevinden zich niet aan het begin van een gang (De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie).

28

Een pluspunt is de inzet van vrijwilligers om patiënten en bezoekers te begeleiden naar de juiste afdeling. Vrijwilligers zorgen voor een meerwaarde en een goede reputatie van het ziekenhuis (De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie). De infrastructuur in az groeninge kortrijk campus kennedylaan oogt modern (grijze informatieborden), maar misschien is het voor een patiënt of bezoeker efficiënter om te zoeken naar een afdeling in een bepaalde kleur (De Bouver, 2014, 23 april – persoonlijke communicatie). In az groeninge campus loofstraat lijkt de infrastructuur verouderd, maar de bewegwijzering is duidelijker dan in campus kennedylaan. Iedere afdeling heeft een andere kleur. De onderstaande tabel brengt de resultaten over bewegwijzering in kaart. Tabel 2: Vergelijkende studie over bewegwijzering

Bewegwijzering

Duidelijke bewegwijzering Afdelingen met kleuren aangeduid Vrijwilligers aanwezig aan het onthaal Folders met bewegwijzering aan het onthaal

2.4.2

az groeninge kortrijk campus campus kennedylaan loofstraat neen ja neen ja ja neen neen neen

Communicatie

Uit het onderzoek blijkt dat de communicatie in het ziekenhuis niet vlekkeloos verloopt. Op de verschillende diensten treden vaak dezelfde problemen op. Het ziekenhuis legt AN op als taalgebruik, maar het is niet altijd mogelijk om op die manier te communiceren, vooral met oudere patiënten en bezoekers. De MMA’s passen zich aan en spreken vaak dialect in dergelijke situaties (Buyse, De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie). Op de drie diensten verloopt de communicatie hoofdzakelijk mondeling. MMA’s bezorgen de belangrijkste gegevens meestal schriftelijk aan de patiënt (Buyse, De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie).

29

Op de dienst spoedopname is mondelinge communicatie niet altijd de beste optie, omdat de patiënt mogelijk belangrijke informatie vergeet. Bij ontslag schrijft de MMA alle nodige gegevens op voor de patiënt (Buyse, 2014, 24 april – persoonlijke communicatie). De tabel hieronder bevat de opvallendste resultaten over communicatie. Tabel 3: Vergelijkende studie over communicatie

Communicatie

Taalgebruik Communicatie Tolkendienst

2.4.3

az groeninge kortrijk campus kennedylaan campus loofstraat dienst dienst dienst stomatologie oftalmologie spoedopname hoofdzakelijk AN hoofdzakelijk AN hoofdzakelijk AN hoofdzakelijk hoofdzakelijk mondeling en mondeling mondeling schriftelijk ja ja ja


De MMA’s van de diensten oftalmologie en stomatologie zijn matig tevreden over het informatieaanbod. In het ziekenhuis zijn folders beschikbaar, maar niet op iedere afdeling en meestal enkel in het Nederlands (De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie). MMA’s herhalen vaak dezelfde informatie. Volgens mevrouw De Bouver (2014) besparen affiches met onderstaande informatie heel wat tijd voor de medewerkers door op die manier een overvloed aan vragen te voorkomen: -

de openingsuren van het secretariaat; de raadplegingsuren van de artsen; de manier van betaling; welke artsen geconventioneerd zijn.

Wanneer er wachttijden ontstaan, brengen de MMA’s de patiënten en bezoekers hiervan op de hoogte (De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie). Op de dienst spoedopname hangen affiches met informatie over wachttijden uit (Buyse, 2014, 24 april – persoonlijke communicatie).

30

De onderstaande tabel vergelijkt de resultaten over informatieverstrekking tussen de twee campussen. Tabel 4: Vergelijkende studie over informatieverstrekking


Informatiefolders op de afdelingen Informatieverstrekking over wachttijden

2.4.4

az groeninge kortrijk campus kennedylaan campus loofstraat dienst stomatologie

dienst oftalmologie

dienst spoedopname

ja, maar beperkt

neen

ja

ja, verloopt mondeling

ja, verloopt mondeling

ja, via een affiche


Het is opmerkelijk dat in az groeninge kortrijk de meeste klachten handelen over wachttijden. Het is van betekenis dat de MMA altijd de reden en de duur van de wachttijd meedeelt om ontevredenheid en moeilijke situaties te vermijden. De dienst spoedopname is de enige dienst die wachttijden afficheert, zowel in het Nederlands als in het Frans (Buyse, 2014, 24 april – persoonlijke communicatie). az groeninge kortrijk beschikt over een tolkendienst. Een tolkendienst is noodzakelijk in elk ziekenhuis, want het is de bedoeling patiënten te begrijpen en op een snelle en correcte manier verder te helpen (Deroubaix, 2014, 2 mei – persoonlijke communicatie). Een MMA is niet bevoegd om medische vragen te beantwoorden en laat een dergelijke taak over aan de behandelende arts (Buyse, De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie). Bij ontevreden patiënten is het van belang kalm te blijven, de patiënt te laten uitspreken en begrip te tonen. De aanpak beïnvloedt het gedrag van de patient (Buyse, De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie).

31

2.4.5

Privacy

Privacy is een cruciaal aspect in een ziekenhuis. Om vertrouwelijke informatie discreet te bespreken, is een privacyzone aangewezen. Voor een patiënt is het comfortabeler om op een discrete manier te communiceren met een MMA. Er is geen respect voor het beroepsgeheim, wanneer andere patiënten en bezoekers de kans krijgen om mee te luisteren. Op de diensten stomatologie en spoedopname ontbreekt een privacyzone. Op de dienst oftalmologie is er geen privacyzone, maar wel een aparte ruimte om vertrouwelijk met de patiënt te praten (Buyse, De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie). De onderstaande tabel verduidelijkt de resultaten over privacy. Tabel 5: Vergelijkende studie over privacy

Ziekenhuizen az groeninge kortrijk campus kennedylaan az groeninge kortrijk campus kennedylaan az groeninge kortrijk campus loofstraat

3

Diensten stomatologie

Is er een privacyzone voor de balie? neen

oftalmologie

neen, maar er is wel een aparte ruimte om met de patiënt te praten spoedopname neen

Onderzoek naar klachten

Het huidige onderdeel bevat een onderzoek naar klachten. Een vergelijkende studie tussen de onderstaande ziekenhuizen leidt tot de belangrijkste resultaten. Om informatie te verzamelen over de meest voorkomende klachten aan een balie in een ziekenhuis, vonden interviews plaats met ombudspersonen. Ombudspersonen volgen onder andere klachten op, treden op als bemiddelaar en verwerken de feedback van een betrokken dienst.

32

De ombudspersonen oefenen hun functie uit in de volgende ziekenhuizen: -

Jan Yperman Ziekenhuis in Ieper; az groeninge kortrijk campus reepkaai; Stedelijk Ziekenhuis Roeselare.

3.1

Klachten

3.1.1

Jan Yperman Ziekenhuis7

Wachttijden zijn de voornaamste klachten van patiënten en bezoekers in het ziekenhuis. De MMA informeert de patiënten en bezoekers vaak te weinig over de reden en de duur van de wachttijd. Voor de MMA is het moeilijk om een patiënt te informeren als de behandelende arts onbereikbaar is. Het is de taak van de arts om de MMA te verwittigen bij een dergelijke situatie (Jacques, 2014, 13 maart – persoonlijke communicatie). Volgens de heer Jacques zijn onder andere ook drukte, nieuwe medewerkers en verlofperiodes de grootste oorzaken van klachten (2014). Het komt voor dat een MMA vergeet te melden dat de patiënt voor een onderzoek nuchter moet zijn. Ook anderstalige patiënten en bezoekers dienen vaak klacht in, omdat de ontvangen documenten enkel in het Nederlands opgemaakt zijn. Op veel diensten is er geen privacyzone, waardoor andere patiënten en bezoekers in de wachtzaal meeluisteren. Het komt ook voor dat medewerkers privégesprekken voeren, terwijl patiënten staan te wachten (Jacques, 2014, 13 maart – persoonlijke communicatie).

3.1.2

az groeninge kortrijk8

De manier waarop MMA’s communiceren, informeren en namen afroepen is van belang aan een balie. Uit het onderzoek valt af te leiden dat de bovenstaande aspecten niet altijd efficiënt verlopen. Het komt voor dat patiënten een onvriendelijke MMA aan de telefoon krijgen en dat de gegeven informatie onduidelijk is. Ook diensten die telefonisch moeilijk bereikbaar zijn en een tekort aan personeel geven aanleiding tot klachten (Behaeghe, 2014, 18 maart – persoonlijke communicatie).

7 8

Bijlage 4 op pagina 61: Interview met de heer D. Jacques. Bijlage 5 op pagina 63: Interview met de heer J. Behaeghe. 33

Sommige patiënten vinden het vervelend wanneer andere patiënten en bezoekers de gelegenheid hebben om mee te luisteren. Er zijn ook patiënten die beweren dat er geen discretie is als de MMA de volledige naam van de patiënt afroept (Behaeghe, 2014, 18 maart – persoonlijke communicatie).

3.1.3

Stedelijk Ziekenhuis Roeselare9

Uit het gesprek met de ombudspersonen van het Stedelijk Ziekenhuis Roeselare blijkt dat de communicatie van wachttijden dikwijls onduidelijk is of ontbreekt. Patiënten en bezoekers krijgen weinig of zelfs geen informatie over de duur en de reden van een wachttijd. Hierdoor ontstaat ontevredenheid (Beddeleem, Verhelle & Vermeersch, 2014, 27 maart – persoonlijke communicatie). Volgens mevrouw Beddeleem, mevrouw Verhelle en mevrouw Vermeersch vinden hoofdzakelijk oudere mensen de bewegwijzering in het ziekenhuis niet evident. Er zijn geen vrijwilligers aan het onthaal om patiënten en bezoekers te begeleiden (2014). Sommige patiënten beweren dat er geen discretie is wanneer een MMA namen van patiënten afroept. Ook tijdsgebrek is een oorzaak van klachten. Wegens drukte is het mogelijk dat een MMA belangrijke informatie vergeet te melden (Beddeleem, Verhelle & Vermeersch, 2014, 27 maart – persoonlijke communicatie). De tabel op de volgende pagina brengt de voornaamste klachten uit de vergelijkende studie samen.

Bijlage 6 op pagina 64: Interview met mevrouw M. Beddeleem, mevrouw E. Verhelle en mevrouw E. Vermeersch. 9

34

Tabel 6: Klachten

Ziekenhuizen

Jan Yperman Ziekenhuis

az groeninge kortrijk

Stedelijk Ziekenhuis Roeselare

gebrekkige communicatie van wachttijden



onaangepaste manier van communiceren, informeren en aanspreken



fout van een MMA

moeilijk bereikbare diensten (telefonisch)

onduidelijke bewegwijzering

gebrek aan privacy aan een balie

gebrek aan privacy aan een balie

gebrek aan vrijwilligers aan het onthaal

Klachten

3.2

Behandeling van klachten

3.2.1


De ombudsdienst behandelt klachten intern en hoofdzakelijk via e-mail. Het medische diensthoofd ontvangt een omschrijving van een klacht en pleegt overleg met de betrokken MMA(’s). Het medische diensthoofd bezorgt de ombudspersoon feedback (Jacques, 2014, 13 maart – persoonlijke communicatie).

3.2.2


In az groeninge kortrijk behandelt de ombudsdienst klachten intern en meestal telefonisch. De ombudspersoon contacteert hoofdzakelijk het medische diensthoofd en de zorgmanager, maar soms ook rechtstreeks de betrokken MMA(‘s) en vraagt feedback (Behaeghe, 2014, 18 maart – persoonlijke communicatie).

35

3.2.3


De ombudspersonen bezorgen telefonisch of via e-mail een omschrijving van een ontvangen klacht aan een diensthoofd. Het is de bedoeling dat het diensthoofd snel feedback geeft aan de ombudsdienst (Beddeleem, Verhelle & Vermeersch, 2014, 27 maart – persoonlijke communicatie). De tabel hieronder geeft de klachtenbehandeling weer van de drie ziekenhuizen. Tabel 7: Behandeling van klachten

Ziekenhuizen

Behandeling van klachten

3.3




interne behandeling

interne behandeling

interne behandeling

hoofdzakelijk via email

hoofdzakelijk telefonisch

hoofdzakelijk via email

Besluit

Via de interviews met ombudsdiensten was het mogelijk een vergelijkende studie op te maken over klachten en de behandeling van klachten. De klachten verschillen van ziekenhuis tot ziekenhuis, maar toch valt op te merken dat hoofdzakelijk dezelfde klachten opduiken. Uit het onderzoek naar klachten blijkt dat communicatie over wachttijden, de manier van communiceren, informeren en aanspreken en ook een gebrek aan privacy de voornaamste klachten zijn in de drie ziekenhuizen. Er valt te concluderen dat er maatregelen nodig zijn om dergelijke klachten in de toekomst te vermijden. Het is noodzakelijk de oorzaken van de klachten te kennen om vervolgens maatregelen op te stellen. De klachtenbehandeling verloopt in alle ziekenhuizen intern, maar de overdracht van de klacht verloopt per ziekenhuis anders.

36

De onderstaande tabel bevat de aspecten van het onderzoek naar klachten. Tabel 8: Onderzoek naar klachten10

Klachten Jan Yperman Ziekenhuis Ieper Meest voorkomende klachten Gebrekkige communicatie van wachttijden Onaangepaste manier van communiceren, informeren en aanspreken

Ziekenhuizen az groeninge kortrijk

ja

ja

ja

ja

ja

ja

Onduidelijke bewegwijzering

ja, in campus kennedylaan

Gebrek aan vrijwilligers

ja, in campus loofstraat

Problemen om diensten telefonisch te bereiken Fout van een MMA Drukte Tekort aan personeel Nieuwe medewerkers Verlofperiodes Privacy aan de balie ontbreekt Behandeling van klachten Interne behandeling Hoofdzakelijk via e-mail Hoofdzakelijk telefonisch


ja

ja ja ja ja ja ja ja ja ja

ja ja ja

ja

ja ja

ja ja

ja

Het woord ‘ja’ bevestigt het aspect onder de kolom ‘Klachten’. Een leeg veld betekent dat het aspect onder de kolom ‘Klachten’ niet van toepassing is op het ziekenhuis.

10

37

4

Onderzoek naar verbale agressie

Op de website van Nursing (Redactie medisch secretaresses, 2014) bevinden zich tijdschriftartikels voor MMA’s. De auteur van de artikels is mevrouw Jansen Rhijja. In de bijlage zijn de onderstaande tijdschriftartikels te vinden: -

‘Goede communicatie kan boze patiënt voorkomen’11. 5 vuistregels voor medisch secretaresses bij verbale agressie patiënt12.

Beide artikels handelen over verbale agressie aan een balie in het ziekenhuis. MMA’s hebben vaak te maken met agressieve en geëmotioneerde patiënten aan de balie. Het is de taak van de MMA efficiënt om te gaan met moeilijke situaties. Het is noodzakelijk kalm te blijven en duidelijke, correcte informatie op een respectvolle manier over te brengen naar de patiënt of bezoeker.

4.1

‘Goede communicatie kan boze patiënt voorkomen’

In het artikel wijst mevrouw Greet Meesters, psychologe, op het belang van een tijdige, duidelijke communicatie aan een balie. Het is de taak van de MMA om informatie snel en correct te bezorgen aan een patiënt of bezoeker. Er valt op te merken dat er verscheidene redenen bestaan voor ontevredenheid. De patiënt heeft bijvoorbeeld slecht nieuws gekregen of is zenuwachtig voor een onderzoek. Als de MMA begrijpt waar de ontevredenheid of het verdriet vandaan komt en hiervoor begrip toont, ondervindt de patiënt respect. Bij moeilijke situaties is het cruciaal dat de MMA de situatie niet minimaliseert, maar respect toont en de informatie herhaalt tot op het einde van het gesprek.

Bijlage 7 op pagina 65: Tijdschriftartikel: ‘Goede communicatie kan boze patiënt voorkomen’. 12 Bijlage 8 op pagina 67: Tijdschriftartikel: 5 vuistregels voor medisch secretaresses bij verbale agressie patiënt. 11

38

4.2

5 vuistregels voor medisch secretaresses bij verbale agressie patiënt

Het tijdschriftartikel met bovenvermelde titel sluit aan bij het artikel ‘Goede communicatie kan boze patiënt voorkomen’. Psychologe Greet Meesters geeft in het artikel vijf tips voor MMA’s om zich voor te bereiden op moeilijke situaties. Het is belangrijk dat een MMA op een rustige manier communiceert met een verbaal agressieve patiënt. De MMA moet begrip tonen, aandachtig luisteren en de patiënt laten uitspreken. Het is de bedoeling de patiënt gerust te stellen en de situatie niet te minimaliseren. Indien mogelijk is het aanbevolen de patiënt mee te nemen naar een rustigere plaats. De patiënt voelt zich comfortabeler en het gesprek verloopt op een discretere manier.

4.3

Besluit

De artikels hebben een duidelijk verband met het onderwerp van de bachelorproef, omdat duidelijke communicatie, informatieverstrekking en omgaan met moeilijke situaties aan bod komen en van belang zijn in het beroep van een MMA. Uit de twee tijdschriftartikels valt af te leiden dat dezelfde klachten aan bod komen zoals bij de onderzoeken naar communicatie, informatieverstrekking en klachten in het huidige hoofdstuk. MMA’s die onder andere te weinig communiceren, de situatie bagatelliseren, geen begrip tonen en niet aandachtig luisteren, wekken vaak emoties en agressie op bij patiënten. Om ontevredenheid en verbale agressie te vermijden, is een correcte en vriendelijke omgang door de MMA onontbeerlijk. De MMA is het visitekaartje van een afdeling en zorgt voor de reputatie van het ziekenhuis. Zoals al vermeld in de bachelorproef is er geen tweede kans om een eerste indruk te maken.

39

Hoofdstuk 3: Aanpak hogere patiënttevredenheid 1

Inleiding

Uit de vorige hoofdstukken valt af te leiden dat maatregelen noodzakelijk zijn voor een betere communicatie en informatieverstrekking in ziekenhuizen. Via een literatuurstudie (in boeken en via het internet) en verschillende onderzoeksmethodes was het duidelijk dat er mogelijkheden bestaan om patiënttevredenheid te verhogen en verbale agressie te voorkomen. De drie interviews met MMA’s, de drie interviews met ombudspersonen en ook twee tijdschriftartikels waren aanknopingspunten om onderzoek te voeren naar communicatie, informatieverstrekking en klachten. Hierdoor was het haalbaar maatregelen te formuleren voor een hogere patiënttevredenheid.

2

Maatregelen

2.1

Bewegwijzering

Een duidelijke bewegwijzering is belangrijk voor patiënttevredenheid en zorgt ervoor dat patiënten en bezoekers de weg naar een afdeling makkelijk vinden (Deroubaix & De Bouver, 2014 – persoonlijke communicatie) Uit het onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking in hoofdstuk twee blijkt dat az groeninge kortrijk campus kennedylaan vrijwilligers inzet om patiënten en bezoekers naar de gewenste afdeling te begeleiden. De vrijwilligers bieden hulp om problemen over bewegwijzering te verhelpen (Deroubaix & De Bouver, 2014 – persoonlijke communicatie).

2.2

Informatiefolder

Op de afdelingen in az groeninge kortrijk campus kennedylaan zijn er weinig informatiefolders beschikbaar. Informatiefolders betekenen een meerwaarde en zijn een nuttige aanvulling bij mondelinge communicatie. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat schriftelijke communicatie de mondelinge communicatie vervangt. Folders voorzien in het Nederlands en het Frans is een pluspunt voor patiënten en bezoekers (De Bouver, 2014, 23 april – persoonlijke communicatie). 40

Bijlage 9 is een informatiefolder over de dienst spoedopname13 van az groeninge kortrijk campus loofstraat. Op pagina 24 in hoofdstuk twee staat hierover al een beknopte uitleg. De folder bevat praktische informatie over de dienst en een bewegwijzering. Bijlage 10 geeft een informatiefolder over methicilline resistente Staphylococcus aureus (MRSA14) weer. De folder is specifiek opgemaakt voor patiënten van az groeninge kortrijk. Op de voorpagina staat ‘patiëntinformatie’. De folder vermeldt de het begrip ‘MRSA’, de behandeling en de maatregelen om besmetting te voorkomen. Een derde informatiefolder over echografie15 bevindt zich eveneens als bijlage. De folder bevat concrete informatie over het onderzoek in het Jan Yperman Ziekenhuis. De drie folders zijn voorbeelden van schriftelijke informatie die het Jan Yperman Ziekenhuis en az groeninge kortrijk verstrekken aan patiënten en bezoekers.

2.3

Affiche

Uit het onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking in hoofdstuk twee blijkt dat MMA’s vaak dezelfde vragen krijgen van patiënten en bezoekers. MMA’s herhalen vaak de volgende informatie: medicatiegebruik, de manier van betaling, de duur van het onderzoek, de raadplegingsuren van de behandelende artsen en welke artsen geconventioneerd zijn. Om een overvloed aan vragen te vermijden, lijkt het handig bij iedere balie antwoorden op de meest gestelde vragen van patiënten en bezoekers te afficheren. Op die manier sparen MMA’s en de patiënten of bezoekers tijd uit en raken minder gefrustreerd (De Bouver, 2014, 23 april – persoonlijke communicatie). Bijlage 12 stelt een zelfontworpen affiche16 voor van een bestaande dienst (plastische chirurgie) in az groeninge kortrijk campus kennedylaan. Via de affiche krijgen patiënten en bezoekers duidelijke informatie over de raadplegingsuren van de artsen, de openingsuren van het secretariaat, de manier van betaling …

13 14 15 16

Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

9 op pagina 69: Informatiefolder dienst spoedopname. 10 op pagina 71: Informatiefolder over MRSA. 11 op pagina 73: Informatiefolder over echografie. 12 op pagina 75: Affiche raadplegingen dienst plastische chirurgie. 41

2.4

Privacyzone

Het onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking in hoofdstuk twee wijst uit dat er in az groeninge campus kennedylaan geen privacyzone is op de diensten stomatologie, oftalmologie en spoedopname. De dienst oftalmologie heeft wel een aparte ruimte om patiënten en bezoekers te spreken (Buyse, De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie). Als er privacyzone is, voelen patiënten en bezoekers zich comfortabel, omdat andere patiënten en bezoekers de kans niet hebben om mee te luisteren (Buyse, De Bouver & Deroubaix, 2014 – persoonlijke communicatie).

2.5

Afsprakenkaartje

Een afsprakenkaartje17 behoort tot de schriftelijke communicatie. De MMA bezorgt de patiënt het kaartje als schriftelijk bewijs van de gemaakte afspraak (Deroubaix, 2014, 2 mei – persoonlijke communicatie). Het afsprakenkaartje dient ook als hulpmiddel om de patiënt te herinneren aan de afspraak en om misverstanden te vermijden. Het is de taak van de MMA ervoor te zorgen dat de afspraak juist in de agenda staat.

2.6

Tolkendienst

Het is noodzakelijk dat ieder ziekenhuis een tolkendienst heeft om taalproblemen en misverstanden te vermijden. Uit het onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking blijkt dat az groeninge kortrijk over een tolkendienst beschikt (Deroubaix, 2014, 2 mei – persoonlijke communicatie). Volgens de website van az groeninge kortrijk is communicatie bij een opname in het ziekenhuis van groot belang. De dienst interculturele bemiddeling zorgt zo snel mogelijk, op vraag van de patiënt of de hulpverlener voor een tolk. “Voor patiënten met een andere moedertaal kan de stress die gepaard gaat bij een ziekenhuisopname, ervoor zorgen dat ze zich minder goed uitdrukken in het Nederlands” (Tolken en interculturele bemiddeling, 2009).

Bijlage 13 op pagina 76: Afsprakenkaartje dienst stomatologie. In hoofdstuk twee op pagina 27 komt al een beknopte uitleg van het afsprakenkaartje aan bod.

17

42

2.7

Checklist doeltreffend communiceren voor MMA’s

Volgens Huypens (2011) is een checklist een praktisch hulpmiddel om op een effectieve manier te communiceren. Een bijgevoegde checklist18, gebaseerd op de checklist van Huypens (2011), bestaat uit nuttige adviezen voor een doeltreffende communicatie en een efficiënte omgang met moeilijke situaties.

2.8

Anonieme vragenlijst

Een anonieme vragenlijst dient niet enkel om patiënttevredenheid te meten, maar ook om een beter idee te krijgen waar communicatie fout loopt in een ziekenhuis. De resultaten zijn belangrijk voor verder onderzoek om patiënttevredenheid te verbeteren.

2.8.1

Ontwikkeling vragenlijst

Via een literatuurstudie was het mogelijk een anonieme vragenlijst19 te ontwikkelen. De vragenlijst spitst zich toe op communicatie en informatieverstrekking aan een balie in het ziekenhuis.

2.8.2

Verspreiding vragenlijst

Het Jan Yperman Ziekenhuis kreeg de vraag om de anonieme vragenlijst te verspreiden. De directie gaf hier geen toelating voor. Enerzijds wou de directie de MMA’s niet overbelasten met vragenlijsten en anderzijds nam het ziekenhuis toen al deel aan vergelijkingsstudies met andere ziekenhuizen (Catteeuw, 2014, 15 april – persoonlijke communicatie).

18 19

Bijlage 14 op pagina 77: Checklist doeltreffend communiceren voor MMA’s. Bijlage 15 op pagina 78: Anonieme vragenlijst. 43

3

Overzicht maatregelen

De onderstaande tabel bevat een overzicht van de maatregelen die in het huidige hoofdstuk aan bod komen. Tabel 9: Overzicht maatregelen

Aspect Informatieaanbod Informatieaanbod Informatieaanbod Informatieaanbod Communicatie Communicatie Communicatie Communicatie Communicatie

4

Maatregelen Duidelijke bewegwijzering Informatiefolder Affiche Televisie in de wachtzaal Privacyzone Afsprakenkaartje Tolkendienst Checklist doeltreffend communiceren voor MMA’s Anonieme vragenlijst

Voor wie bestemd? Patiënten en bezoekers Patiënten en bezoekers Patiënten en bezoekers Patiënten en bezoekers Patiënten en bezoekers Patiënten en bezoekers Patiënten en bezoekers MMA’s Patiënten en bezoekers

Besluit

Het valt op dat er voldoende mogelijkheden zijn om patiënttevredenheid te verhogen. Hoewel de toepassing van de bovenstaande maatregelen nauwelijks tijd in beslag neemt, zijn er weinig ziekenhuizen die hier aandacht aan schenken. Om het informatieaanbod in ziekenhuizen te optimaliseren, zijn de volgende maatregelen uit de bovenstaande tabel toepasbaar: ‘duidelijke bewegwijzering’, ‘informatiefolders’, ‘affiches’ en ‘televisies in wachtzalen’. Om communicatie te verbeteren, zijn de volgende maatregelen uit de bovenstaande tabel mogelijk: ‘privacyzone’, ‘afsprakenkaartje’, ‘tolkendienst’, ‘checklist doeltreffend communiceren voor MMA’s’. Sommige maatregelen, zoals een duidelijke bewegwijzering, informatiefolders of een affiche met praktische informatie zorgen ervoor dat een MMA niet altijd dezelfde informatie hoeft te herhalen. Andere maatregelen, zoals een checklist zorgen ervoor dat een MMA op een doeltreffende manier communiceert en gepast omgaat met moeilijke situaties.

44

Algemeen valt te besluiten dat een doeltreffende communicatie en een correcte informatieverstrekking een grote impact hebben op patiënttevredenheid. Het ziekenhuis straalt hierdoor bovendien professionaliteit uit.

45

Algemeen besluit Het doel van de bachelorproef is de lezer bewust maken dat er eenvoudige maatregelen bestaan om communicatie en informatieverstrekking optimaal te laten verlopen in ziekenhuizen. Het is belangrijk dat een ziekenhuis maatregelen invoert om informatie duidelijk over te brengen aan patiënten en bezoekers. De omgang met patiënten en bezoekers en een correcte informatieverstrekking spelen een grote rol in de functie van een MMA en zijn doorslaggevend voor tevredenheid. Een MMA dient niet enkel administratieve taken te verrichten, maar hoort ook over communicatieve vaardigheden te beschikken. Interviews met MMA’s en ombudspersonen waren de voornaamste onderzoeksmethode. Op die manier was het mogelijk vergelijkende studies te maken tussen verscheidene ziekenhuizen. De studies omvatten de aspecten ‘bewegwijzering’, ‘communicatie’, ‘informatieverstrekking’, ‘omgaan met moeilijke situaties’, ‘privacy’ en ‘klachten’. Uit de onderzoeken blijkt dat de bewegwijzering in veel ziekenhuizen onduidelijk is, waardoor patiënten en bezoekers de afdelingen niet makkelijk vinden. az groeninge kortrijk campus kennedylaan lost het probleem van moeilijke bewegwijzering grotendeels op door vrijwilligers in te zetten. De onderzoeken tonen aan dat er geen grote moeilijkheden zijn over het aspect communicatie, uitgezonderd dat MMA’s niet altijd op een beleefde en respectvolle manier communiceren. Veel ziekenhuizen beschikken (nog) niet over een tolkendienst, waardoor communicatie met allochtonen vaak stroef verloopt. Het is noodzakelijk dat ieder ziekenhuis een tolkendienst heeft om taalproblemen en misverstanden te vermijden. Het informatieaanbod is in de meeste ziekenhuizen gebrekkig. Er zijn te weinig informatiefolders beschikbaar aan het onthaal en op de afdelingen. Het is opvallend dat MMA’s meestal op een correcte manier omgaan met moeilijke situaties. Uit de resultaten valt op te merken dat een privacyzone ontbreekt op meerdere afdelingen. Patiënten en bezoekers bevinden zich in een minder comfortabele situatie, omdat andere wachtenden de kans krijgen om mee te luisteren.

46

De wachttijden, de manier van communiceren en aanspreken behoren tot de meest frequente klachten in ziekenhuizen. Er valt algemeen te besluiten dat de meeste ziekenhuizen dezelfde problemen ondervinden. Uit de onderzoeken blijkt dat er eenvoudige maatregelen bestaan om problemen met communicatie en informatieverstrekking op te lossen en ontevredenheid te vermijden. Patiënten, bezoekers en MMA’s sparen tijd uit door een duidelijke communicatie en correcte informatieverstrekking en raken minder gefrustreerd.

47

Referentielijst az groeninge kortrijk. (z.j.). Tolken en interculturele bemiddeling. Geraadpleegd op 10 mei 2014 via http://www.azgroeninge.be/eCache/850/Tolken_en_intercult urele_bemiddeling.html az groeninge kortrijk. (z.j.). huishoudelijk reglement ombudsfunctie az groeninge kortrijk. Geraadpleegd op 5 april 2014 via http://www.azgroeninge.be/eCache/3744/huishoudelijk_reglement_ombudsfu nctie.pdf CommunicatieKC. (2014). ZBMO-model. Geraadpleegd op 18 maart 2014 via http://communicatiekc.com/2013/09/23/zbmo-model/ Croeckaert, K. (2013). Het centraal onthaal op de urgentiedienst en de relatie met het decentraal onthaal op de dienst medische beeldvorming: een case studie [masterproef]. Universiteit Gent, Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen. Holzhauer, F. F. O. (2003). Communicatie theorie en praktijk. Schoonhoven: Academic Service. Huypens, J. (2011). Met elkaar spreken is (geen) kinderspel - de kracht van interpersoonlijke communicatie. ASP. Jacobs, S. (2012). Zinvol zonder woorden? Een zoektocht naar de plaats van nonverbale communicatie in een hulpverleningsproces. [bachelorproef]. Katholieke Hogeschool Leuven, Departement Sociale School Heverlee. Jansen, R. (2014). 5 vuistregels voor medisch secretaresses bij verbale agressie patiënt. Nursing. Geraadpleegd op 20 april 2014 via http://www.nursing.nl/Medisch-secretaresses/Achtergrond/2014/2/5vuistregels-voor-medisch-secretaresses-bij-verbale-agressie-patient-1462915W/ Jansen, R. (2014). ‘Goede communicatie kan boze patiënt voorkomen'. Nursing. Geraadpleegd op 20 april 2014 via http://www.nursing.nl/Medisch-secretaresses/Achtergrond/2014/3/Goedecommunicatie-kan-boze-patient-voorkomen-1480241W/ Keirse, M. (2005, eerste druk). Patiëntenzorg- en begeleiding. Leuven/Voorburg: Acco.

48

Michels, W. J. (2006). Communicatie handboek. Groningen/Houten: WoltersNoordhoff B.V. NPCF (z.j.). Inzet tolk belangrijk voor goede behandeling anderstalige patiënt. Geraadpleegd op 23 maart 2014 via http://www.npcf.nl/index.php?option=com_content&view=article&id=5607:inze t-tolk-belangrijk-voor-goede-behandeling-anderstaligepatient&catid=2:nieuws&Itemid=26 Pollefliet, L. (2013, zesde herwerkte druk). Schrijven: van verslag tot eindwerk – do’s and don’ts. Gent: Academia Press. Spruijt, A. (2011). Meest patiëntvriendelijke ziekenhuis. Een evaluerend onderzoek naar de aanpak van het Jeroen Bosch Ziekenhuis om het meest patiëntvriendelijke ziekenhuis van Nederland te worden. [masterproef]. Universiteit van Tilburg, Bestuurskunde. Van Dale Online. (2014). Meerdere keren geraadpleegd in april 2014 en in mei 2014 via http://www.vandale.be Vanderheyden, K. & Warmoes, V. (2012). Essentials Communicatie. Tielt: Uitgeverij Lannoo nv & Schiedam: Uitgeverij Scriptum. van Vliet, V. (2013). 7 C’s van Communicatie. Geraadpleegd op 20 maart 2014 via http://www.scienceprogress.nl/communicatie/7c-communicatie VIPA (z.j.). (Onthaal)balies. Geraadpleegd op 17 maart 2014 via http://www4wvg.vlaanderen.be/wvg/vipa/toegankelijkheid/Paginas/5.4.4%20( Onthaal)balies.aspx

49

Referentielijst – Persoonlijke communicatie Beddeleem, M. (2014, 17 maart). (ombudspersoon Stedelijk Ziekenhuis Roeselare). (onderzoek naar klachten). Persoonlijke communicatie [e-mail]. Stedelijk Ziekenhuis Roeselare, Roeselare. Beddeleem, M., Verhelle, E. & Vermeersch, E. (2014, 27 maart). (ombudspersonen Stedelijk Ziekenhuis Roeselare). (onderzoek naar klachten). Persoonlijke communicatie [interview]. Stedelijk Ziekenhuis Roeselare, Roeselare. Behaeghe, J. (2014, 18 maart). (ombudspersoon az groeninge kortrijk). (onderzoek naar klachten). Persoonlijke communicatie [interview]. az groeninge kortrijk campus reepkaai, Kortrijk. Buyse, H. (2014, 24 april). (MMA dienst spoedopname az groeninge kortrijk). (onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking). Persoonlijke communicatie [interview]. az groeninge kortrijk campus loofstraat, Kortrijk. Catteeuw, C. (2014, 15 april). (Verpleegkundige – diensthoofd Jan Yperman Ziekenhuis). (verspreiding anonieme vragenlijst). Persoonlijke communicatie [email]. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper. De Bouver, D. (2014, 23 april). (MMA dienst oftalmologie az groeninge kortrijk). (onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking). Persoonlijke communicatie [interview]. az groeninge kortrijk campus kennedylaan, Kortrijk. Deroubaix, I. (2014, 2 mei). (MMA dienst stomatologie az groeninge kortrijk). (onderzoek naar communicatie en informatieverstrekking). Persoonlijke communicatie [interview]. az groeninge kortrijk campus kennedylaan, Kortrijk. Dewispelaere, V. (2014, 5 mei). (stafmedewerker pers en communicatie az groeninge kortrijk). (schrijfwijze ziekenhuis). Persoonlijke communicatie [e-mail]. az groeninge kortrijk campus vercruysselaan, Kortrijk. Jacques, D. (2014, 13 maart). (ombudspersoon Jan Yperman Ziekenhuis). (onderzoek naar klachten). Persoonlijke communicatie [interview]. Jan Yperman Ziekenhuis, Ieper.

50

Geraadpleegde werken De Backer, E. (2013). Het gebruik van spraaktechnologie bij medical management assistants (MMA’s) in West-Vlaanderen [bachelorproef]. Hogeschool WestVlaanderen, Departement Handelswetenschappen en bedrijfskunde. Dejaegere, S. (2013). Unified communications aan de ziekenhuisbalie [bachelorproef]. Hogeschool West-Vlaanderen, Departement Handelswetenschappen en bedrijfskunde. In duidelijk Nederlands (z.j.) Meerdere keren geraadpleegd in april 2014 via http://taaltelefoon.vlaanderen.be/nlapps/data/docattachments/In_duidelijk_N ederlands.pdf Joye, M. (2013). Communicatie met patiënten met het syndroom van Down in az groeninge [bachelorproef]. Hogeschool West-Vlaanderen, Departement Handelswetenschappen en bedrijfskunde. Leys, A. (2010). Meten van patiënttevredenheid op een dienst medische beeldvorming: ontwikkeling van meetinstrument [masterproef]. Universiteit Gent, Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen. Maerten, M. (2013). Efficiënt omgaan met verbale agressie op de psychatrie. Een toelichting opmaat van de medical management assistant [bachelorproef]. Hogeschool West-Vlaanderen, Departement Handelswetenschappen en bedrijfskunde. Reframe (2014). Trainingen. Geraadpleegd op 20 mei 2014 via http://www.reframe.nl/trainingen Synoniemen. (2014). Meerdere keren geraadpleegd in april en in mei 2014 via http://synoniemen.net Taaladvies. (z.j.). Meerdere keren geraadpleegd in april en in mei 2014 via http://www.taaladvies.net Taaltelefoon. (z.j.). Meerdere keren geraadpleegd in april en in mei 2014 via http://www.taaltelefoon.be

51

Bijlagen Bijlage 1: Interview met mevrouw H. Buyse ........................................................... 53 Bijlage 2: Interview met mevrouw D. De Bouver .................................................... 55 Bijlage 3: Interview met mevrouw I. Deroubaix ...................................................... 58 Bijlage 4: Interview met de heer D. Jacques .......................................................... 61 Bijlage 5: Interview met de heer J. Behaeghe......................................................... 63 Bijlage 6: Interview met mevrouw M. Beddeleem, mevrouw E. Verhelle en mevrouw E. Vermeersch....................................................................................................... 64 Bijlage 7: Tijdschriftartikel: 'Goede communicatie kan boze patiënt voorkomen' .... 65 Bijlage 8: Tijdschriftartikel: 5 vuistregels voor medisch secretaresses bij verbale agressie patiënt ..................................................................................................... 67 Bijlage 9: Informatiefolder dienst spoedopname .................................................... 69 Bijlage 10: Informatiefolder over MRSA ................................................................. 71 Bijlage 11: Informatiefolder over echografie ........................................................... 73 Bijlage 12: Affiche raadplegingen dienst plastische chirurgie................................. 75 Bijlage 13: Afsprakenkaartje dienst stomatologie .................................................. 76 Bijlage 14: Checklist doeltreffend communiceren voor MMA's ............................... 77 Bijlage 15: Anonieme vragenlijst............................................................................ 78

52

Bijlage 1: Interview met mevrouw H. Buyse

Functie: Dienst: Locatie: Datum:

1

medical management assistant spoedopname az groeninge kortrijk campus loofstraat 24/04/2014

Hoeveel MMA’s zijn er aanwezig op de dienst spoedopname?

“We zijn in totaal met tien onthaalmedewerkers die in verschillende ploegen werken. De bedoeling hiervan is een permanente dienstverlening garanderen. Er bevinden zich altijd twee medewerkers aan het onthaal, behalve ’s nachts, dan is er maar een onthaalmedewerker aanwezig. Ik ben wel de enige onthaalmedewerker die het diploma van MMA heeft.” 2

Hoe verloopt de communicatie met externen?

“De communicatie verloopt vooral mondeling. Wij hebben voornamelijk contact met patiënten, huisartsen, specialisten, ambulancediensten … Patiënten komen ook langs zonder afspraak.” 3

Ondervindt u soms communicatieproblemen met patiënten en bezoekers?

“Als een patiënt in paniek de dienst opbelt, is het onze taak de patiënt gerust te stellen en hulp te bieden. We vragen meestal, of er iemand anders in de buurt is die de patiënt kan helpen om de huisarts of eventueel dringend ziekenvervoer op te bellen. Ook als een patiënt zich in een verwarde toestand aanmeldt op de dienst, is het onze taak de patiënt te ondersteunen en te begeleiden naar de wachtzaal. We verwittigen dan zo snel mogelijk een verpleegkundige. Dit kan je eigenlijk niet echt communicatieproblemen noemen, maar het heeft wel met communicatie te maken. Er moet duidelijk en respectvol gecommuniceerd worden met de patiënt en het is belangrijk om te kunnen omgaan met dergelijke situaties. Bij ontslag van een patiënt noteren we altijd de nodige gegevens. Mondelinge communicatie volstaat niet altijd, omdat een (verwarde) patiënt mogelijk achteraf belangrijke informatie vergeet.” 4

Welk taalgebruik legt het ziekenhuis op en hoe gaat u daarmee om?

“Alle medewerkers moeten AN spreken met patiënten en bezoekers. Veel (oudere) mensen begrijpen enkel dialect en in dat geval passen wij ons aan. Het is belangrijk de taal van de patiënt te spreken.”

53

5

Deelt u wachttijden altijd mee of enkel wanneer de patiënt ernaar vraagt?

“In de wachtzaal hangen affiches in het Nederlands en het Frans met informatie over mogelijke wachttijden.” 6

Op welke manier wordt de meeste informatie verstrekt?

“De meeste informatie wordt mondeling verstrekt. Vaak bezorg ik patiënten en bezoekers schriftelijke informatie, zoals een informatiefolder over de dienst of een lijst met telefoonnummers van contactpersonen.” 7

Hebt u voorstellen om het informatieaanbod te verbeteren?

“Neen, het informatieaanbod op de dienst is voldoende. De afdelingen in het ziekenhuis hebben elk een bepaalde kleur. De bewegwijzering is volgens mij eenvoudig op die manier.” 8

Hoe gaat u om met moeilijke situaties?

“Als een moeilijke situatie zich voordoet, blijf ik kalm, stel de patiënt gerust en voorzie duidelijke communicatie. Meestal is het niet nodig de security op te bellen, omdat de artsen en verpleegkundigen op deze dienst voldoende bekwaam zijn om met dergelijke situaties om te gaan.” 9

Hoe gaat u om met het beroepsgeheim op de dienst?

“Voor medische informatie verwijs ik de patiënt door naar de behandelende arts. Het is mijn taak niet om de patiënt medische informatie te verstrekken. Ook bezoekers, zoals naaste familieleden, ontvang ik op een correcte manier zonder informatie over de toestand van de patiënt te melden.” “Indien de patiënt bijvoorbeeld in een kritieke toestand verkeert of overleden is, is het mijn taak niet om slechtnieuwsgesprekken te voeren. In dergelijke situaties regel ik begeleiding via het CST. Op de balie is er geen privacyzone, waardoor andere patiënten wel de mogelijkheid hebben om mee te luisteren.”

54

Bijlage 2: Interview met mevrouw D. De Bouver


1

medical management assistant oftalmologie az groeninge kortrijk campus kennedylaan 23/04/2014

Wat vindt u van de bewegwijzering in het ziekenhuis?

“Voor patiënten en bezoekers die voor de eerste keer het ziekenhuis bezoeken, is het niet zo evident de weg naar een afdeling te vinden. Op het grote, grijze informatiebord aan het onthaal staan de afdelingen en afdelingsnummers vermeld, maar geen artsen. De namen van de artsen bevinden zich enkel op de afdelingen. Het is moeilijk voor de patiënt of bezoeker om af te leiden tot welke afdeling een arts behoort. Een pluspunt voor het ziekenhuis is de inzet van vrijwilligers om patiënten en bezoekers te begeleiden naar de juiste afdeling.” 2

Hebt u voorstellen voor een betere bewegwijzering in het ziekenhuis?

“Eventueel zou het onthaal een plan van het ziekenhuis met de verschillende afdelingen kunnen voorzien om mee te geven met patiënten en bezoekers. Ook een lijst met alle contactpersonen in het ziekenhuis zou wel nuttig zijn. Wat nog een meerwaarde kan betekenen voor het ziekenhuis, is de verschillende afdelingen met kleuren aanduiden en de namen van de artsen op het informatiebord plaatsen. Op die manier zouden er volgens mij minder problemen zijn met de bewegwijzering.” 3


“Het komt wel eens voor dat er misverstanden zijn over afspraken, maar op iedere dienst is dat zo. Een patiënt komt bijvoorbeeld op een ander tijdstip dan gepland of komt zelfs niet opdagen. Sommige artsen werken niet enkel in het ziekenhuis, maar hebben ook een privépraktijk. Patiënten melden zich soms aan in het ziekenhuis, terwijl de afspraak voorzien was in de privépraktijk of omgekeerd. Het is dus noodzakelijk dat een MMA belangrijke informatie herhaalt om misverstanden te voorkomen.” 4

Welk taalgebruik legt het ziekenhuis op?

“Het ziekenhuis legt AN op.”

55

5


“Als ik zie dat de consultaties langer duren dan voorzien, breng ik de patiënten op de hoogte van een mogelijke wachttijd.” 6

Op welke manier verstrekt u de meeste informatie aan de balie?

“Mondeling. Aan oudere patiënten geef ik soms een informatiefolder mee of voor hen druk ik interessante informatie af over bijvoorbeeld een oogaandoening.” 7

Welke informatie moet u vaak herhalen?

“Ik krijg vaak dezelfde vragen. Patiënten vragen of ze contant moeten betalen, wanneer de raadplegingen van de artsen zijn, of de artsen geconventioneerd zijn …” 8


“Het zou geen slecht idee zijn om meer folders te voorzien en niet enkel in het Nederlands, maar ook in het Frans.” 9


“Ik blijf vooral rustig en geef duidelijke uitleg.” 10 Welke klachten komen het meest voor op de dienst? “Klachten over wachttijden of facturen.” 11 Welke oplossingen voorziet u bij klachten? “Aan wachttijden kan ik niet veel doen. Ik kan enkel duidelijke informatie geven. Als een patiënt een klacht heeft over een factuur, stuur ik de persoon door naar de dienst boekhouding of geef ik het telefoonnummer van de dienst mee.” 12 Stellen patiënten en bezoekers soms vragen waarop u geen antwoord weet? “Ja, over facturen. Zoals net vermeld stuur ik de patiënten door naar de dienst boekhouding. Ook op medische vragen mag en kan ik geen antwoord geven; voor dergelijke informatie laat ik het woord aan de behandelende arts.”

56

13 Is er voor de balie een privacyzone? “Neen, maar er is wel een aparte ruimte om patiënten te spreken. Op die manier voelt de patiënt zich vaak comfortabeler.”

57

Bijlage 3: Interview met mevrouw I. Deroubaix


1

medical management assistant stomatologie az groeninge kortrijk campus kennedylaan 02/05/2014

Wat vindt u van de bewegwijzering in het ziekenhuis?

“Aan het onthaal is er een groot informatiebord waarop de afdelingen en de afdelingsnummers staan. Ik ondervind dat vooral oudere mensen moeite hebben om een afdeling te vinden in het ziekenhuis. Een pluspunt zijn de vrijwilligers die zich aan het onthaal bevinden om problemen over bewegwijzering te verhelpen.” 2

Hebt u voorstellen voor een betere bewegwijzering in het ziekenhuis?

“De campus waar de dienst stomatologie vroeger gevestigd was, namelijk campus reepkaai, hanteerde een eenvoudige bewegwijzering. Aan het onthaal bevindt zich een groot informatiebord met de namen van de afdelingen en pijlen. In campus kennedylaan is de inzet van vrijwilligers de oplossing om problemen als gevolg van een moeilijke bewegwijzering te verhelpen.” 3


“Als ik de taal van een patiënt of bezoeker niet begrijp, kan ik een tolkendienst inschakelen. Een tolkendienst biedt in het ziekenhuis een grote meerwaarde. Het is ook van belang tijdens een gesprek de informatie altijd te herhalen. Het komt voor dat patiënten bellen voor een afspraak, terwijl ze aan het rijden zijn met de wagen. Op die manier is het mogelijk dat er misverstanden ontstaan of dat ze nog eens moeten terugbellen, omdat ze het tijdstip van de afspraak vergeten zijn.” 4

Welk taalgebruik legt het ziekenhuis op?

“Het ziekenhuis legt AN op.” 5


“Als ik op de hoogte ben van mogelijke wachttijden, deel ik dat mee aan de patiënt.”

58

6

Op welke manier verstrekt u de meeste informatie aan de balie?

“Hoofdzakelijk mondeling. De schriftelijke informatie die ik aan patiënten bezorg, zijn afsprakenkaartjes en documenten voor chirurgie en onderzoeken. De behandelende arts bezorgt de patiënt na een ingreep altijd postoperatieve instructies, zowel mondeling als schriftelijk.” 7

Welke informatie moet u vaak herhalen?

“Ik herhaal altijd wanneer de afspraak plaatsvindt, dat de patiënt nuchter moet zijn voor het onderzoek, dat de patiënt röntgenfoto’s moet meebrengen en de manier van betaling.” 8


“Ik vind het informatieaanbod in het ziekenhuis over het algemeen goed. Het zou niet slecht zijn als er aan iedere balie een affiche zou hangen met informatie over de manier van betaling, de raadplegingsuren van de artsen en of de artsen geconventioneerd zijn. Een affiche zou ons veel tijd besparen, zodat we niet altijd dezelfde informatie dienen te herhalen. Patiënten en bezoekers worden ook duidelijk en snel geïnformeerd via een affiche.” 9


“Ik blijf kalm, handel mijn taken een voor een af en zoek samen met de patiënt naar een oplossing. Ondertussen stel ik de patiënt gerust. Bij verbale agressie is het mogelijk hulp in te schakelen van de security.” 10 Welke klachten komen het meest voor op de dienst? “Patiënten en bezoekers klagen het meest over lange wachttijden.” 11 Welke oplossingen voorziet u bij klachten? “Bij klachten over lange wachttijden leg ik de reden en de duur ervan uit. Als patiënten en bezoekers duidelijke informatie krijgen, zijn ze onmiddellijk al minder gefrustreerd.”

59

12 Stellen patiënten en bezoekers soms vragen waarop u geen antwoord weet? “Op medische vragen geef ik geen antwoord. Het is de taak van de behandelende arts om op dergelijke vragen antwoord te geven. Soms vragen patiënten de prijs van een onderzoek, maar ik verwijs hen daarvoor door naar de dienst boekhouding.” 13 Is er voor de balie een privacyzone? “Neen, maar het zou misschien wel comfortabeler zijn voor patiënten en bezoekers als er een privacyzone was. Andere wachtenden krijgen op die manier de kans niet om discrete informatie te horen.”

60

Bijlage 4: Interview met de heer D. Jacques


1

ombudspersoon ombudsdienst Jan Yperman Ziekenhuis in Ieper 13/03/2014

Welke klachten over de dienstverlening aan een balie komen het meest voor?

“De meeste klachten die wij ontvangen, handelen over verpleegkundigen en artsen. Wachttijden zijn volgens mij de meest voorkomende klachten aan balies. Ik denk dat MMA’s de patiënten en bezoekers nog te weinig informeren over de mogelijke reden en duur van de ontstane wachttijd. Natuurlijk is het voor een MMA niet altijd mogelijk informatie te geven als een arts niet bereikbaar is. Ook is het zo dat er dikwijls dubbele boekingen zijn, waardoor er wachttijden ontstaan. Het komt voor dat een MMA vergeet te melden dat een patiënt nuchter moet zijn voor een bepaald onderzoek of voor een bepaalde ingreep. Franstalige patiënten dienen vaak klacht in, omdat ze van het ziekenhuis enkel documenten in het Nederlands ontvangen. Andere oorzaken van klachten zijn drukte, nieuw personeel, verlofperiodes en het ontbreken van een privacyzone. Als een MMA de volledige naam afroept van een patiënt, is er volgens veel patiënten geen discretie meer. Ten slotte zijn er zijn patiënten die beweren dat MMA’s privégesprekken voeren, terwijl het druk is aan de balie.” 2

Hoe behandelt u klachten?

“Klachten behandelen we intern en hoofdzakelijk sturen we een omschrijving van de klacht via e-mail naar het medisch diensthoofd. In deze e-mail vraag ik naar hun versie van het verhaal. Het medisch diensthoofd stuurt feedback na overleg met de betrokken medewerkers. Ik wil zeker niemand aanvallen, maar het is mijn taak om te bemiddelen en te zoeken naar oplossingen voor klachten.” 3

Hebt u voorstellen om klachten te vermijden in de toekomst?

“Voor MMA’s is het noodzakelijk om te weten wat de aanpak is van verbale agressie. In februari 2014 kwam een externe firma een opleiding geven over het belang van efficiënt communiceren. Volgens mij is het belangrijk om op geregelde tijdstippen een dergelijke opleiding te voorzien en zeker voor nieuwe MMA’s.” 61

“We streven naar patiënttevredenheid en af en toe worden vragenlijsten verspreid in het ziekenhuis om te weten hoe het gesteld is met verschillende aspecten in de zorg. Een MMA dient altijd belangrijke informatie te herhalen en indien nodig te noteren. Het tijdstip van een afspraak wordt best altijd genoteerd op een afsprakenkaartje en meegegeven met de patiënt.”

62

Bijlage 5: Interview met de heer J. Behaeghe


1

ombudspersoon ombudsdienst az groeninge kortrijk campus reepkaai 18/03/2014


“Er zijn eigenlijk niet zoveel klachten over MMA’s in het ziekenhuis. Als er klachten zijn, gaan ze meestal over de manier waarop MMA’s communiceren en informeren. De manier waarop namen van patiënten afgeroepen worden, verloopt ook niet altijd respectvol. Het komt voor dat patiënten me opbellen, omdat ze een onvriendelijke MMA aan de telefoon hadden en onduidelijke informatie ontvingen. Sommige diensten zijn telefonisch vaak moeilijk bereikbaar. Waarschijnlijk is een tekort aan personeel een oorzaak. Er zijn patiënten die het vervelend vinden wanneer andere patiënten en bezoekers de kans krijgen om mee te luisteren. Sommige patiënten beweren dat er geen discretie is als de MMA de volledige naam van de patiënt afroept.” 2

Hoe behandelt u klachten?

“Als ik een klacht ontvang over een betrokken dienst, neem ik meestal telefonisch contact op met het medisch diensthoofd. Het is de bedoeling dat het medisch diensthoofd de klacht bespreekt met de betrokken MMA(‘s) en me feedback bezorgt. Mijn taak bestaat erin klachten op te volgen, te bemiddelen en oplossingen te zoeken om met de betrokkene(n) tot een akkoord te komen.” 3


“Aandacht besteden aan de manier van communiceren en omgaan met moeilijke situaties is nuttig; daarom worden er geregeld opleidingen georganiseerd in het ziekenhuis. MMA’s hebben de mogelijkheid om zelf voorstellen in te dienen over interessante opleidingen. Het is de taak van de MMA om patiënten en bezoekers op een vriendelijke manier aan te spreken, tijd te nemen en te luisteren naar hun behoeften.”

63

Bijlage 6: Interview met mevrouw M. Beddeleem, mevrouw E. Verhelle en mevrouw E. Vermeersch


1

ombudspersonen ombudsdienst Stedelijk Ziekenhuis Roeselare 27/03/2014


“Een veelvoorkomende klacht is het gebrek aan duidelijke communicatie van wachttijden. Patiënten en bezoekers weten niet wat de reden is van de wachttijd. Veel MMA’s zijn niet op de hoogte van de reden, omdat de arts niet bereikbaar is. Dan is het natuurlijk de taak van de arts om de MMA vooraf te verwittigen. Er zijn vaak problemen over de bewegwijzering in het ziekenhuis. Meestal oudere patiënten en bezoekers vinden de gewenste afdeling niet onmiddellijk en er zijn in het ziekenhuis geen vrijwilligers aanwezig om hen te begeleiden. De medewerkers aan het onthaal zijn wel altijd bereid de patiënten en bezoekers te helpen. Sommige patiënten klagen over het gebrek aan discretie wanneer een MMA de volledige naam van de patiënt afroept. Andere patiënten vinden dit wel goed, omdat ze op een beleefde manier aangesproken worden. Tijdsgebrek is vaak ook een grote oorzaak van klachten. Door drukte is het mogelijk dat een MMA belangrijke informatie vergeet te melden met negatieve gevolgen als resultaat.” 2

Hoe behandelen jullie klachten?

“Als we een klacht ontvangen over de dienstverlening aan een balie, sturen we een omschrijving van de klacht via e-mail naar de betrokken dienstverantwoordelijke. Soms bellen we de dienstverantwoordelijke ook op. Het is de bedoeling dat we snel feedback krijgen. We treden vooral op als bemiddelaar en willen van zowel de ‘klager’ als van de ‘betrokkene’ een versie horen. Het komt voor dat de betrokken medewerker de patiënt of bezoeker opbelt om zich te verontschuldigen.” 3


“Ook als het druk is op de dienst, dient de MMA toch voldoende aandacht te schenken aan de patiënt of bezoeker. Op die manier ontstaat wederzijds respect. Het is de taak van de MMA voldoende tijd te nemen om duidelijke informatie te geven en de belangrijke gegevens op het einde van het gesprek te herhalen. In het ziekenhuis zijn geen vrijwilligers ter beschikking, maar dat zou wel handig zijn om problemen over bewegwijzering te vermijden.” 64

Bijlage 7: Tijdschriftartikel: 'Goede communicatie kan boze patiënt voorkomen'

65

66

Bijlage 8: Tijdschriftartikel: 5 vuistregels voor medisch secretaresses bij verbale agressie patiënt

67

68

Bijlage 9: Informatiefolder dienst spoedopname

69

70

Bijlage 10: Informatiefolder over MRSA

71

72

Bijlage 11: Informatiefolder over echografie

73

74

Bijlage 12: Affiche raadplegingen dienst plastische chirurgie

75

Bijlage 13: Afsprakenkaartje dienst stomatologie

Voorkant kaartje:

Achterkant kaartje:

76

Bijlage 14: Checklist doeltreffend communiceren voor MMA's

Checklist doeltreffend communiceren voor MMA’s

Verbaal spreek de gesprekspartner(s) aan op een beleefde manier toon aandacht wees eerlijk en respectvol blijf bij het onderwerp vraag na of de gesprekspartner de informatie begrepen heeft vat kort samen wat de gesprekspartner gezegd heeft herhaal belangrijke informatie geef schriftelijke informatie mee

Non-verbaal glimlach maak oogcontact neem een open houding aan hou de armen niet gekruist hou de hand niet voor de mond luister actief

Omgaan met moeilijke situaties blijf rustig blijf jezelf richt u op het gedrag van de gesprekspartner ga na wat de gesprekspartner probeert over te brengen onderbreek de gesprekspartner niet geef aan hoe u het liever hebt geef concreet aan wat u stoort probeer tot een gezamenlijk akkoord te komen

77

Bijlage 15: Anonieme vragenlijst

Anonieme vragenlijst voor patiënten en bezoekers

Geachte mevrouw Geachte heer

Ik ben een studente medical management assistant (MMA) aan de Hogeschool West-Vlaanderen (Howest) in Kortrijk. In het kader van mijn bachelorproef voer ik een onderzoek uit naar de tevredenheid van patiënten en bezoekers over informatieverstrekking en communicatie aan een balie in een ziekenhuis. Graag nodig ik u uit de anonieme vragenlijst in te vullen. Uit de ingevulde vragenlijsten zal ik kunnen afleiden hoe communicatie en informatieverstrekking verbeterd kunnen worden in de toekomst. Uw informatie is belangrijk om de dienstverlening van ziekenhuisbalies nog meer te kunnen afstemmen op uw behoeften. Uw mening telt! U bent niet verplicht aan deze vragenlijst deel te nemen en u hoeft zich hiervoor niet te verantwoorden. Als u wenst deel te nemen, bezorgt de baliemedewerker u een vragenlijst en een omslag. De vragenlijst kunt u invullen en in de ontvangen omslag steken. De omslag kleeft u dicht en bezorgt u dan terug aan de medewerker. De resultaten van de vragenlijst zullen in mijn bachelorproef gebruikt worden. Alle gegevens zullen strikt anoniem en vertrouwelijk behandeld worden. De vragenlijst werd aan de directie voorgelegd en goedgekeurd.

Alvast bedankt Met vriendelijke groeten

Lindsay Deraeve

Indien u vragen hebt, mag u steeds contact opnemen via onderstaand emailadres: [email protected] 78

Enkele belangrijke richtlijnen vóór u met het invullen van de vragenlijst begint: • Graag verzoek ik u eerlijk alle vragen te beantwoorden. Uw mening is belangrijk en het is de bedoeling om te voorzien in een (nog) betere communicatie en informatieverstrekking. • Per vraag mag u één vakje aanduiden. • Indien u een vakje foutief aangeduid hebt, gelieve dit vakje te doorstrepen. • Het invullen van de vragenlijst zal ongeveer een 10-tal minuten in beslag nemen. 1 Uw persoonlijke gegevens Wat is uw geslacht? □ Man

□ Vrouw

Tot welke leeftijdscategorie behoort u? □ □ □ □ □

16 26 36 46 65

- 25 jaar - 35 jaar - 45 jaar - 65 jaar jaar en ouder

Welke dienst hebt u geraadpleegd? ............................................................... 2 Bewegwijzering in het ziekenhuis Vond u de bewegwijzering naar de verschillende afdelingen duidelijk? □ □ □ □ □

Ja, ik vond snel de te raadplegen afdeling. Ja, ik werd op weg geholpen door een vrijwilliger. Niet echt, pas na lang zoeken vond ik de afdeling. Neen, op weg naar de afdeling moest ik de weg (nogmaals) vragen. Niet van toepassing, ik kende de weg naar de afdeling al.

Verwees de baliemedewerker u op een vlotte manier door naar een andere afdeling? □ Ja, de medewerker kon mij de weg onmiddellijk uitleggen. □ Neen, de medewerker kon mij de weg naar de gevraagde afdeling niet uitleggen. □ Niet van toepassing, ik kende de weg naar de afdeling al.

79

3 Onthaal en behandeling aan het secretariaat Hoe verliep de ontvangst aan het secretariaat? □ Op een beleefde manier. □ Op een afstandelijke manier. □ Op een onbeleefde manier. Was de baliemedewerker behulpzaam? □ Ja

□ Een beetje

□ Neen

Verliep de communicatie aan de balie op een vlotte manier? □ Ja

□ Neen

Bood de dienst voldoende privacy aan de balie? □ Ja, er is een privacyzone aanwezig (afstand tussen de persoon die aan de beurt is en de wachtende(n), zodat discretie gegarandeerd wordt). □ Neen, andere patiënten of bezoekers kunnen gemakkelijk meeluisteren. □ Niet van toepassing, ik stond alleen aan de balie. 4 Informatie Wat vond u van de informatieverstrekking aan het secretariaat? □ Goed, ik kreeg correcte informatie aan de balie. □ Matig, ik kreeg vage informatie. □ Niet goed, ik kreeg geen informatie. Gaf de baliemedewerker u informatie op een duidelijke en verstaanbare manier? □ Ja □ Grotendeels □ Neen Kreeg u van de arts informatie die niet overeenstemde met de inlichtingen die u van de baliemedewerker ontvangen had? □ Ja □ Neen □ Niet van toepassing Kreeg u van de baliemedewerker informatie over een mogelijke wachttijd (reden en duur)? □ Ja, ik kreeg onmiddellijk duidelijke informatie. □ Ja, maar ik kreeg enkel vage informatie. □ Neen, ik kreeg geen informatie. 80

Hoe tevreden bent u over de informatie die in het ziekenhuis aangeboden wordt (folders, affiches en eventueel audiovisuele middelen)? □ □ □ □

Heel tevreden Tevreden Ontevreden Heel ontevreden

5 Uw mening telt Wat verstaat u onder patiëntvriendelijkheid in een ziekenhuis? ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................

Vond u de werking van het secretariaat op de geraadpleegde afdeling goed? □ Ja

□ Neen

Indien neen, wat vond u minder goed? ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ Hebt u eventueel voorstellen om het informatieaanbod te verbeteren? ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................

Van harte bedankt voor uw medewerking!

81

Bachelorproef. Duidelijk communiceren en correct informeren: een noodzaak voor patiënttevredenheid. Interne begeleider De heer Nico Van den Abeele

Recommend Documents