DEFINITIEF RAPPORT. Bachelorproef OPTIMALISATIE INTERNE EN EXTERNE FACTOREN BIJ EEN FAMILIEREIS BINNEN DE WERKING VAN EEN SKIREISORGANISATIE

OPTIMALISATIE INTERNE EN EXTERNE FACTOREN BIJ EEN FAMILIEREIS BINNEN DE WERKING VAN EEN SKIREISORGANISATIE Naomi Van Praet Academiejaar 2014-2015 Eindwerk voorgelegd tot het behalen van de graad Professionele Bachelor Sport en Bewegen

DEFINITIEF RAPPORT Bachelorproef

Howest – Sport en Bewegen Campus Sint Jorisstraat Brugge

Naomi Van Praet

1

Naomi Van Praet

DEFINITIEF RAPPORT Bachelorproef

2

Naomi Van Praet

De auteur geeft de toelating dit afstudeerwerk voor consultatie beschikbaar te stellen en delen van het afstudeerwerk te kopiëren voor persoonlijk gebruik. Elk ander gebruik valt onder de beperkingen van het auteursrecht, in het bijzonder met betrekking tot de verplichting de bron uitdrukkelijk te vermelden bij het aanhalen van resultaten uit dit afstudeerwerk.

3

Naomi Van Praet

1 WOORD VOORAF Met dit eindwerk sluit ik mijn drie jaar als student Sport en Bewegen af. Graag wil ik van dit voorwoord gebruik maken om enkele mensen te bedanken die mij geholpen hebben deze bachelorproef tot een goed einde te brengen. Allereerst wil ik mijn stageplaats Snowtravel, Wim Crommen bedanken voor de mogelijkheden die ik heb gekregen. In het bijzonder wil ik ook Katrien Busselen bedanken, die mij tijdens het onderzoek voor mijn bachelorproef enorm geholpen en gesteund heeft. Mijn dank gaat ook uit naar mijn bachelorproef-begeleider, Laurens Wets, voor zijn goede opvolging en verbeteringen van mijn werk tijdens deze periode. Tenslotte wil ik ook mijn zus, Lana Van Praet, bedanken omdat zij er steeds voor mij is en voor haar kritische visie en steun tijdens deze periode. In deze bachelorproef is er onderzoek verricht naar de familiereizen bij Snowtravel. Zij zijn al 27 jaar een zeer gewaardeerde skireisorganisatie en kwaliteit staat bij hen centraal. Daarom willen zij de reeds succesvolle familiereizen optimaliseren om zo op termijn de perfectie te bereiken waar de organisatie al zo dicht bij aanleunt. Aan dit onderzoek is een eindproduct verbonden waarmee ik Snowtravel enkele stappen dichter hoop te helpen naar deze doelstelling.

4

Naomi Van Praet

2 ABSTRACT Inleiding Deze proef is geschreven in functie van mijn stageplaats Snowtravel. De “problematiek” en daaruit voortvloeiende onderzoeksvraag komt vanuit Snowtravel. De doelgroep van dit onderzoek zijn vooral families en dus mensen van alle leeftijden. Snowtravel is een onafhankelijke skireisorganisatie die reeds 27 jaar lang kwaliteitsvolle reizen aflevert. De centrale aandacht gaat dan ook vooral naar kwaliteit en tevredenheid van de klant. Naast de traditionele familiereizen organiseren zij ook teambuildings, short ski’s en speciale reizen zoals start to ski, culinaire skireizen enzovoort. Omdat hun aandacht voornamelijk naar de familiereizen gaat, ontstaat de vraag om deze te optimaliseren. Tegenwoordig zijn er zeer veel concurrenten op deze markt en is het cruciaal uit te blinken in specialiteiten. Om verbetering en verandering te brengen in de interne en externe werking en organisatie van de familiereis, is het noodzakelijk om alle componenten te kennen die hierin meespelen. De essentiële, vaste waarden en normen moeten behouden worden zodat hier niets in veranderd, de reis op zich mag niet veranderen. We zullen dit vanuit drie pijlers bekijken, beginnend bij de organisatie, uitgaand vanop het bureau. Ten tweede bevragen we de visie van de monitoren, zijn zij tevreden met de werking? En als laatste kijken we vanuit het opzicht van de klanten. Het resultaat van dit onderzoek zal een actieplan zijn, een toekomstwijzer die Snowtravel een idee zal geven hoe ze ervoor staan en hoe ze het in de toekomst kunnen aanpakken. Deze toekomstwijzer kwam tot stand met behulp van een tevredenheidsanalyse (a.d.h.v. vragenlijsten), een brochure en een roadbook. De onderzoeksvraag die hieruit ontstaat, luidt als volgt : “Hoe kunnen de interne en externe factoren bij een familiereis binnen de werking van een skireisorganisatie geoptimaliseerd worden?”

5

Naomi Van Praet Theoretisch kader In het eerste hoofdstuk wordt er beschreven hoe de wintersport populair geworden is bij de mens. Ook de geschiedenis van toerisme wordt gesitueerd. Om dit onderzoek te kunnen voeren moet de organisatie zelf ook begrepen en beschreven worden. Weten hoe een reisorganisatie is opgebouwd en wat de nodige bouwstenen en structuren zijn, is noodzakelijk. Verder worden ook enkele bestaande en opkomende trends in onze maatschappij beschreven. We moeten mee evolueren met de steeds veranderende maatschappij. Daarnaast is de reden waarom mensen vandaag op reis gaan, meer specifiek op winterreis, ook een belangrijke factor. Veel heeft te maken met onze verlangens. Verlangen naar zelfontplooiing, sporten in de natuur, genieten, gezellig samenzijn met anderen en noem maar op. De behoeftepiramide van Maslow geeft hier een goed beeld van. Praktijkgericht onderzoek Het onderzoek bestond uit drie delen om de werking van de reizen te analyseren. Vooral kwalitatieve onderzoeksmethoden werden gebruikt. In de eerste testfase (krokusvakantie) werden de klanten bevraagd aan de hand van vragenlijsten. Ze kregen een vragenlijst aan het begin van de reis om de verwachtingen te bevragen. Dit op verschillende vlakken zoals communicatie, dagindeling, activiteiten, lessen,.. Op het einde van de reis werden de klanten opnieuw bevraagd of er aan de verwachtingen werd voldaan. Daarnaast werd ook mondelinge feedback zoveel mogelijk genoteerd. Na deze reis werden de vragenlijsten kort geëvalueerd zodat er aan de slag kon gegaan worden voor de tweede testfase (Paasvakantie). Er werd namelijk een brochure opgemaakt met wat meer informatie over Snowtravel en een weekoverzicht van de activiteiten. Bij het vertrek in België naar Italië – Livigno, zijn de brochures op de bus uitgedeeld. Dit bleek een succes te zijn. Enkel 2 procent van de klanten vond deze brochure geen meerwaarde. Naast de testfase over de brochure, werden dezelfde aspecten onderzocht van in de eerste testfase (krokusvakantie). De vragenlijsten werden opnieuw aan het begin en het einde van reis uitgedeeld. De vragen waren, op één na, betreffende de brochure, identiek als de vragenlijsten in de eerste testfase. Hierdoor is er een beter en betrouwbaarder resultaat uit voort gekomen, alsook objectievere conclusies.

6

Naomi Van Praet De mening van klanten en monitoren heeft hoofdzakelijk het resultaat gevormd van het onderzoek. Als laatste werd het uiteindelijke product opgemaakt, een toekomstwijzer of actieplan voor Snowtravel. Praktische toepassing van het product in het werkveld Met dit product wil ik Snowtravel een beeld geven van waar ze staan op dit moment, hoe de tevredenheid is en waar er kan aan gesleuteld worden. In het actieplan staan niet enkel evaluaties, tips en adviezen voor Snowtravel zelf, maar ook voor monitoren en reisleiders. Dit document is voor, zowel beginnende monitoren en reisleiders, als de meer ervaren aan te raden. Het doel van dit actieplan is dan ook om de kleine schoonheidsfoutjes er op termijn te kunnen uithalen en de perfectie te kunnen bereiken waar de organisatie al zo dicht bij aanleunt De visie, waarden en normen van Snowtravel worden in het actieplan beschreven. Positieve punten, werkpunten en feedback van de klanten werden ook aangehaald. Door besef en kennis te hebben van deze aspecten, komt dit de organisatie en werking alleen maar ten goede.

7

Naomi Van Praet

2 VERKLARENDE WOORDENLIJST

Begrip Bucklepisteskiën

Omschrijving Skiën op een piste met grote bobbels. (Van Dale)

DMC

Destination Mangagement Company

FIS

Fédération Internationale de Ski

Half pipe

Een halfpipe is letterlijk een halve pijp waar trucs in kunnen gedaan worden en wordt voornamelijk gebruikt door skaters, skiërs en snowboarders. In de halfpipe kan je zeer hoog springen (als het een hoge halfpipe is tenminste) en kan je bijgevolg veel grote tricks doen.

IOC

Internationaal Olympisch Comité

Niche

Een kleine gespecialiseerde markt voor een bepaalde groep producten of services. (Encyclo.nl)

Roadbook

Handleiding

Slalom

De slalom is een soort race in het alpineskiën. Dit is de race die de nadruk legt op de technische kwaliteiten van de racer om bochten te combineren. (Encyclo.nl)

8

Naomi Van Praet

3 INHOUDSTAFEL INHOUD 1

Woord vooraf .......................................................................................................................... 4

2

Abstract ................................................................................................................................... 5

2

Verklarende woordenlijst ........................................................................................................ 8

3

Inhoudstafel............................................................................................................................. 9

4

Inleiding ................................................................................................................................ 10

5

Hoofdstuk 1, theoretisch kader ............................................................................................. 12

5

PMD en samenvatting ........................................................................................................... 29

6

Hoofdstuk 2 : Eigen praktijk gericht onderzoek ................................................................... 30

7

Hoofdstuk 3 : praktische toepassing van het product in het werkveld ................................. 50

8

Conclusie............................................................................................................................... 54

9

Referentielijst ........................................................................................................................ 55

10

Bijlagen ................................................................................................................................. 57

9

Naomi Van Praet

4 INLEIDING Reizen, iedereen doet het tegenwoordig. Het lijkt een trend die niet meer terug te draaien is. Ze bestaan in verschillende soorten geuren en kleuren. Vroeger kwamen winterreizen minder aan bod. Maar vandaag de dag gaan veel mensen zowel op winter- als zomervakantie. Wat maakt die winterreizen zo speciaal? Zijn het de eindeloze, besneeuwde bergtoppen die mensen naar zich toe trekken, het magische gevoel dat je krijgt wanneer je de berg afglijdt of gaat het simpelweg om de après-ski? Het is een gevarieerde vakantie waar er afgewisseld wordt met sport, ontspanning en lekker eten. Deze combo zorgt vaak voor onvergetelijke reizen. Wie voor wintersport kiest moet met heel wat factoren rekening houden. Vele mensen kiezen ervoor deze zaken zelf te regelen. Maar een groot deel van deze doelgroep gaat, net zoals je bij zomerreizen kan doen, mee met een reisorganisatie. Er zijn een heel aantal skireisorganisaties in België. Voor hen is het tegenwoordig niet evident om aan alle eisen te voldoen. Er is heel wat concurrentie op deze markt, toch heeft elke organisatie zo zijn eigen kwaliteiten, normen, waarden en vaste tradities. Het is de interne en externe werking die door de jaren heen zijn weg moet vinden naar het beoogde succes. Zo staat bij Snowtravel kwaliteit boven kwantiteit. Snowtravel is een skireisorganisatie die in 2015 reeds 27 jaar zal bestaan. Zij presenteren al jaren kwaliteitsvolle reizen. Bij hen ligt de nadruk op de traditionele familiereis. Omdat de concurrentie tegenwoordig hoog ligt, is er nood aan een optimalisering van deze familiereis. Zowel de interne als externe werking moet van A tot Z gekend zijn, opdat onderzocht kan worden waar er nog verbeteringen nodig zijn. Hiervoor wordt er gekeken vanuit verschillende visies; de visie van het vaste personeel (interne werking), de monitoren en vanuit het perspectief van de klanten zelf (externe werking). Deze drie componenten zijn cruciaal voor de gehele werking van een reisorganisatie. De centrale vraag van het onderzoek is hoe Snowtravel zijn belangrijkste groepsreis, de familiereis, kan herpositioneren zodat deze mee kan innoveren met de actuele trends. Zonder hierbij tradities en vaste waarden verloren te laten gaan.

10

Naomi Van Praet Er zal dus onderzoek lopen naar de bestaande werking, de organisatiecultuur en –structuur. De communicatie tussen de monitoren en het bureau, tussen de monitoren onderling en tussen de monitoren en de klanten tijdens de reis. De tevredenheid van de klanten zal bevraagd worden op verschillende momenten. Deze opinies en inzichten kunnen vertaald worden naar concrete actiepunten voor de reisorganisatie. Dit onderzoeksrapport bestaat uit drie hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk bestaat uit een literatuurstudie. De geschiedenis van het skiën wordt uiteengezet en hoe deze sport in België populair geworden is. Daarnaast is er een korte beschrijving in welke vormen de wintersport aangeboden wordt. Meer bepaald wordt er dan ingegaan op reisorganisaties en hun structuur. Het tweede hoofdstuk zal beschrijven over de uitvoering van het onderzoek en de belangrijkste resultaten. Het onderzoek bestaat uit verschillende stappen. Eerst zal er tijdens de krokusreis een vragenlijst rondgaan voor zowel de klanten als voor de monitoren waarin alle aspecten bevraagd worden. Vervolgens worden deze verwerkt en zullen er aanpassingen gebeuren naar de tweede testfase toe. Hier zal een infobrochure gemaakt worden die aan de mensen wordt meegegeven aan het begin van de reis, dit om de communicatie al positief te beïnvloeden. Vervolgens zullen er tijdens de paasreis weer vragenlijsten rondgaan, ingespeeld op de vernieuwde aspecten. Als laatste van heel het onderzoek wordt er een actieplan opgesteld met alle resultaten die Snowtravel zal kunnen gebruiken. Het gewenste resultaat zijn tips en acties om de familiereis in topconditie te krijgen. De conclusie van de resultaten en verbanden van de literatuurstudie worden in hoofdstuk drie verduidelijkt.

11

Naomi Van Praet

5 HOOFDSTUK 1, THEORETISCH KADER Inhoud 1.

Mindmap ............................................................................................................................... 13

2.

Geschiedenis van de wintersport .......................................................................................... 14 2.1 Oorsprong ........................................................................................................................... 14 2.2

3.

Het vervolg en de ruimtelijke verspreiding in een notendop ......................................... 16

Toerisme ............................................................................................................................... 17 3.1 Begripsomschrijving ........................................................................................................... 17 3.2 Het oude VS. moderne toerisme ......................................................................................... 18 3.3 De toerist en zijn motieven om te reizen ............................................................................ 18 3.3.1

Aanwezige en opkomende trends die toerisme beïnvloeden .................................. 21

3.4 Aanbod van toerisme .......................................................................................................... 25 3.4.1 Een reisorganisatie ....................................................................................................... 26 4

Management, beleid en marketing van een reisorganisatie .................................................. 26 4.1

Bouwstenen van sporten beweegorganisaties .............................................................. 26

4.1.1 Het Strategisch Managementproces ............................................................................. 27 4.1.2 Organisatiecultuur en -structuur .................................................................................. 28 5

PMD en samenvatting ........................................................................................................... 29

12

Naomi Van Praet

1. Mindmap

13

Naomi Van Praet

2. Geschiedenis van de wintersport 2.1 Oorsprong Dat skiën niet meer te missen is, dat is zeker. De wintersport is al heel lang populair bij de mens. De oorsprong van de sport gaat terug tot in de prehistorie. Grotschilderijen van mensen op lange, smalle ski’s werden teruggevonden in het noorden van Scandinavië. De tekeningen zouden tussen de 6000 en 7000 jaar oud zijn. Toen werden de ski’s als hulpmiddel bij het jagen gebruikt. De winter duurt lang in dit deel van het land en er ligt voor de grootste tijd van het jaar sneeuw. Vooral in de ijstijd toen de continentale gletsjers nog lang niet aan smelten toe waren.

Figuur 1: Grotschildering van een jachtpartij op ski's, (NPR)

Figuur 2: "A lassoed elk struggles after Serik demonstrates the age-old technique of capturing game in deep snow. (photo: Jonas Bendiksen/National Geographic)

14

Naomi Van Praet De oudste ski ooit gevonden, bevindt zich in het skimuseum in Oslo. Deze ski is 2600 jaar oud en vond men in een veengrot. Andere oude ski’s werden gevonden in Noord Siberië in de streken van de Toengoes en in Lapland. De ski’s waren het meest gebruikte vervoermiddel tot aan begin van de 19e eeuw. Er bestaan een tal van gedichten die duidelijk weergeven dat snel skiën een deugd en teken was van voorname afkomst. Het moderne skiën is begonnen bij de erfgenamen van Harald Hadrade : de noren. Vanaf de tweede helft van de 19e eeuw nam het gebruik van ski’s om af te dalen snel toe. Al snel werden er wedstrijden en expedities georganiseerd. (Bouwer, 2012)

Figuur 3, Infographic : "The Surprising History Of The World's First Ski's", (Esther Jacobson-Tepfer)

Figuur 4, “History of skiing timeline. photo: national geographic”

15

Naomi Van Praet Duizenden jaren later werden skilatten zelfs gebruikt door soldaten. In oorlogen tussen Rusland en Zweden werd al skiënd het gevecht aangegaan. Een meer evidente manier om zich te bewegen door het ijs en de sneeuw was er niet. Rond 1750 organiseerden militaire skiërs in Noorwegen wedstrijden,. zo werd skiën een sport.(Spooren, 2011) Nog vele jaren later begon men een grote mogelijkheid te zien voor de toeristische sector. In de Alpen zijn de hellingen steiler dan in Noorwegen, daarom zocht men naar een nieuwe techniek. De Oostenrijker Zdarsky beschreef de ‘ski-ploeg’- techniek in 1896 om bochten te maken. Later werden verdere aanpassingen ondernomen door het voorbereidende leger op WO I. (Dejonghe, 2012)

2.2 Het vervolg en de ruimtelijke verspreiding in een notendop Aan het begin van de jaren twintig ontstond de Fédération Internationale de Ski (FIS). Het bestuur ervan bestond uitsluitend uit Scandinavische leden. Zij erkenden enkel langlauf en skispringen als officiële wedstrijdvormen. In 1924 werd het eerste WK te Chamonix georganiseerd, dat een jaar later als de eerste Olympische Winterspelen werd bestempeld. Dat hierdoor druk vanuit de Alpenlanden toenam, was te voorzien. Zij organiseerden alternatieve kampioenschappen en kregen uiteindelijk méér belangstelling dan de Winterspelen. De FIS gaf in 1931 de toestemming om een alpineski - WK in Mürren te organiseren. Vijf jaar later erkende het IOC het alpineskiën als olympische sport. Tegenwoordig bestaan er verschillende disciplines zoals freestyle, slalom, half pipe, bucklepisteskiën,…

16

Naomi Van Praet

3. Toerisme 3.1 Begripsomschrijving Het begrip toerisme is heel breed en er zijn verschillende definities voor te vinden. Het verschilt van bron tot bron en van persoon tot persoon. Bijna elke definitie van toerisme wordt anders omschreven. Toch vinden we in elke omschrijving bepaalde elementen terug. “Tourism is a collection of activities, services and industries which deliver a travel experience comprising transportation, accommodation, eating and drinking establishments, retail shops, entertainment businesses and othe hospitality services provided for individuals or groups traveling away from home” ( Macintosh & Goeldner, 1986)

Verder vind je heel veel soortgelijke definities. Het is zeker dat volgende componenten moeten voorkomen om van toerisme te spreken; 1) het bezoeken van een plek anders dan eigen leefomgeving, langer dan 2uur; 2) het wordt gedaan vanuit recreatief toeristisch of zakelijk toeristisch motief; 3) winstgevende doelen. Zoals reeds gezegd is toerisme een heel breed begrip en zijn er heel veel soorten en vormen, net zoals je ook toeristen kan indelen volgens de interesses. We hebben bijvoorbeeld agrotoerisme, avontuurtoerisme, bedevaartstoerisme, cruise toerisme, cultuurtoerisme en nog vele andere. ( Moesai, 2014) Om terug te komen op het skiën kunnen we de wintersportvakanties voornamelijk plaatsen onder sporten avonturentoerisme. Hier zal later in dit hoofdstuk uitgebreider worden op ingegaan.

17

Naomi Van Praet

3.2 Het oude VS. moderne toerisme Het is een oud fenomeen, op vakantie gaan. We gaan op reis voor specifieke doeleinden. Ter ontspanning, cultuur leren kennen, monumenten bezoeken, enzovoort. Voorbeelden hiervan gaan terug tot in de oudheid. Romeinen die welvarend waren trokken voor weken of maanden naar luxe badplaatsen om daar in alle rust te verblijven. De baai van Napels, Baiae was een zeer populaire plaats. Rond 2200 voor Christus werd de stad Babylon gebouwd, in deze stad bevond zich als eerste een historisch museum dat lieden van ver buiten de stad aantrok. Andere voorbeelden zijn de piramides in het Egyptische rijk, de Nijl en het Parthenon in Athene was zeker ook een toeristische trekpleister zoals men het in onze tijd zou zeggen. De conclusie is, dat de mens altijd al een reiziger is geweest. Er is echter wel een groot verschil tussen het moderne toerisme en het toerisme van vroeger. Reizen was in die tijd zeer gevaarlijk door slechte wegen, rovers, vervoersmiddelen die nog niet optimaal waren. Ten tweede waren het alleen de rijken die het zich konden veroorloven om te reizen. Het is in de achttiende en negentiende eeuw dat men een basis heeft gelegd voor het moderne toerisme. Niet langer ging enkel de elite op reis. Als gevolg van industriële aanpassingen en nieuwe technieken werd het vervoer sneller en goedkoper. Het is dan ook zo dat het moderne toerisme onlosmakelijk verbonden is aan de Industriële Revolutie. (Stuurop, 2012)

3.3 De toerist en zijn motieven om te reizen Reizen, waarom doen we het? Dat vakantie nodig is, dat weet iedereen. Iedereen heeft zo zijn eigen motieven en redenen waarom hij/zij op vakantie wil gaan. Genieten is de hoofdreden die steeds terugkeert. Mensen willen tegenwoordig hun vrije tijd zo kwaliteitsvol mogelijk invullen. Het is een belangrijke uiting en drager van de persoonlijke identiteit. Toerisme Vlaanderen stelt dat op vakantie gaan noodzakelijk is voor de mens. Sommigen omschrijven het als een ‘psychologisch duwtje in de rug’. Vakantie brengt positieve effecten met zich mee en volgens Toerisme Vlaanderen mag niemand daarvan verstoken blijven.

18

Naomi Van Praet Mensen die zich goed in hun vel voelen functioneren beter en kijken positief naar de samenleving als men zich gewaardeerd voelt. (Vercruysse,2009) Volgens onderzoek naar het ‘gelukgehalte op vakantie’ zijn de mensen gelukkiger op vakantie dan in het dagelijkse leven. “Hoe gelukkig toeristen zijn wordt voornamelijk bepaald door de medereizigers en door hoeveel vakantiestress iemand ervaart. Sociodemografische achtergrond en hoe gelukkig iemand in het dagelijks leven is bepalen amper de 'gelukkigheid' op vakantie. Ook de soort activiteiten, de soort vakantie, de temperatuur, de dag, de lengte van het verblijf, de tijd van de dag en de hoeveelheid mensen waarmee gereisd wordt blijken allemaal vrij weinig uit te maken. Tip van de dag; pak je tas netjes in, kies een paar leuke reisgenoten en op naar de zon! Of de achtertuin...” (Sterk, 2012) Zo stelt Geert Bourgeois, (minister-president van de Vlaamse regering en Vlaams minister van Buitenlands Beleid en Onroerend Erfgoed) dat de Vlaamse Regering elke Vlaming de kans moet bieden om met vakantie te gaan. Aangezien toerisme een welzijnscomponent heeft en kan bijdragen tot persoonlijke ontwikkeling en de verhoging van het geluksgevoel. (Bourgeois, 2009) Toerisme Vlaanderen schetst bijvoorbeeld het aandeel van de aankomsten naar reismotief in Vlaanderen (2014).

Figuur 5 Reismotieven ( Toerisme Vlaanderen, 2014)

19

Naomi Van Praet Men zou reizen kunnen zien als een basisbehoefte van de mens. Men wil zich hierdoor onderscheiden van de medemens, zich ontplooien en eigen interesses ontwikkelen. In de behoeftepiramide van Maslow kunnen we zien dat eigenlijk elke behoefte van de mens door middel van reizen bevredigd kan worden.

Figuur 6 Behoeftepiramide van Maslow (Maslow, 1943)

De belevingseconomie wordt steeds groter. Mensen willen iets beleven op hun reizen. Toch is er ook nog een deel dat een luilekker vakantie prefereert. Anderen hechten meer belang aan cultuur, geschiedenis, levensstijl van bepaalde volkeren en de authenticiteit van een bepaald gebied/land. Zo is er voor elk wat wils op de markt. Omdat de mogelijkheden zo breed liggen vandaag, is het voor de toerismebureaus en organisaties noodzakelijk een goed onderzoek te verrichten naar wat populair is bij de mensen. Welke trends leven er? Wat beïnvloedt de keuze van de klant bij het op reis gaan? Zo zijn er een heel aantal trends die besproken kunnen worden.

20

Naomi Van Praet 3.3.1 Aanwezige en opkomende trends die toerisme beïnvloeden “Heel wat trends zijn globaal waarneembaar. Wereldwijde maatschappelijke ontwikkelingen hebben hun impact op toerisme. Evoluties in de communicatietechnologie, een verouderende bevolking, de economische ontwikkeling van nieuwe markten, … bepalen mee het dynamische karakter van de toeristische sector.” ( Toerisme Vlaanderen, 2011)

 Vergrijzing en ontgroening De groep van 60-plussers groeit wereldwijd 2,6% per jaar en dit is sneller dan de totale bevolking. De stijgende levensverwachting en het dalend geboortecijfers bracht de vergrijzing met zich mee. Het aantal ouderen op wereldvlak zal het aantal jongeren voor het eerst overschrijden in 2045. Ook de 80-plussers, hoogbejaarden zullen met veel meer zijn dan ooit. De impact op toerisme uit zich in de dynamisering van de vrije tijd. Meer en meer zullen ouderen in de toekomst hun vrije tijd een actieve invulling willen geven omdat zij gezonder oud worden. Het is dus vanzelfsprekend dat we ook aan deze doelgroep genoeg aandacht besteden. Binnen de groep ouderen zal er in de toeristisch-recreatieve sector een differentiatie optreden. De generatie van de babyboomers (medioren, geboren tussen 1945 en 1960) en de postbabyboomers (geboren tussen 1960 en 1985). “Voor babyboomers zijn aspecten als betrouwbaarheid, gezondheid, comfort, gemak en veiligheid zeer belangrijk. Vakanties die bij deze generatie passen zijn cruises, wellness- en zorgvakanties, rondreizen en golfvakanties. De behoefte aan afwisseling (steeds andere bestemmingen) blijft ook op zeer hoge leeftijd bestaan en ouderen gaan steeds verder op reis. Vakanties staan vooral in het teken van ontspannen, uitrusten en genieten van natuurschoon. De generatie na de babyboomers, de post-babyboomers, zoeken echter naar vernieuwende concepten en belevingen. Zij beschikken over weinig vrije tijd, zijn gewend aan een bepaald niveau van luxe en zijn kritisch. Bij deze generatie passen onder andere citytrips, gezinsvakanties en singlereizen.”(Toerisme Vlaanderen, 2011)

21

Naomi Van Praet Naast de ouderen blijven onze jongeren nog steeds een interessante doelgroep. De jonge toerist vandaag, is de meer kapitaalkrachtige toerist van morgen. Deze generatie is actief, houdt van avontuur en beleving staat centraal. Luxe is voor hen niet altijd noodzakelijk en het mag ‘lowbudget’ zijn. Alles gebeurt digitaal en ze zijn gevoelig voor hypes en trends.

 Nieuwe gezinsstructuren Samengestelde gezinnen, kinderen krijgen op latere leeftijd, singles met kinderen enzovoort zijn nieuwe mogelijkheden voor de toerisme. Het belang van multigeneration groeit, een familienetwerk ontstaat van ouders, kinderen, grootouders, ooms, tantes en zelfs overgrootouders. Ook ontwikkelingen in de globaliserende economie hebben een impact op toerisme.

 Globalisering Internationalisering of globalisering heeft geleid tot het ontstaan van grote multinationale ondernemingen, met als gevolg dat er grote concurrentie is ontstaan tussen verschillende markten. Thomas Cook, TUI of Sheraton zijn bijvoorbeeld een aantal grote multinationale ondernemingen op de toeristische markt. Zij bieden een pakket aan van kwalitatieve diensten, individueel of in samenwerking tegen lagere prijzen (relatief). Voor kleine en middelgrote ondernemingen is het moeilijk te concurreren tegen deze multinationals. Ze kunnen zich ofwel toeleggen op een nichemarkt of anderzijds zich aansluiten bij een megaonderneming. “Er treedt in het algemeen een prijsdruk op die zich zeker ook op toeristisch vlak manifesteert. Toeristen verwachten meer voor minder geld. Reisorganisaties die zich richten op de markt van de discountreizen winnen aan belang. Met goedkope arrangementen trekken ze nieuwe groepen van consumenten aan. Hierbij horen ook de low-cost-carriers. Daarnaast komen er alsmaar meer bestemmingen op de toeristische markt, wat leidt tot toenemende concurrentie. Bestemmingen moeten op zoek gaan naar een identiteit die hen onderscheidt van de rest van de wereld. Diegenen die iets unieks of zeer aantrekkelijks kunnen aanbieden, hebben veel kans om marktaandeel te winnen.

22

Naomi Van Praet Om zich als bestemming goed in de markt te plaatsen is er nood aan samenwerking tussen de verschillende toeristische partners (zowel privaat als publiek) om te komen tot een innovatieve branding en vermarkting van hun product.” (Toerisme Vlaanderen, 2011)

Socio-culturele ontwikkelingen  Vrije tijd = identiteit Een flexibilisering in de arbeid, zoals halftijds werken, meer langere werkdagen, zorgt voor een versnippering van de vrije tijd. Deze vrije tijd wil men dan actief en kwaliteitsvol invullen. Men hecht er veel waarde aan en het wordt een belangrijke uiting van de persoonlijke identiteit. “Naar de toekomst toe (2020) wordt verwacht dat het optrekken van de pensioenleeftijd een vermindering van de beschikbare vrije tijd tot gevolg zal hebben.” (Toerisme Vlaanderen, 2011) De impact dat dit heeft op toerisme is dat de Westerse toerist naast zijn hoofdvakantie, meer verspreid onder het jaar kiest voor korte vakanties zoals weekends en citytrips. Meer en meer wordt er gestreefd naar tijdsbesparing door directe reservering en boeking en door diverse activiteiten te zoeken op één plaats, bijvoorbeeld sport en shopping. Gemakkelijke en bereikbare locaties zijn ook van belang in deze tijdsbesparing. Naast deze individuele tripjes en reizen winnen groepsreizen ook aan belang.

 Opleidingsniveau verhoogt Dankzij een toename van een hogere scholingsgraad in Europa is er een opmars aan de gang voor het culturele toerisme. Er is een brede interesse in de lokale cultuur, geschiedenis, levensstijl van de bevolking, natuur, milieu enzovoort als gevolg van deze hogere scholingsgraad. Men gaat actief op zoek naar informatie van wat ze bezoeken en de achterliggende betekenis.

 Belevingseconomie ontwikkelt zich tot een betekeningseconomie Tegenwoordig zijn in de westerse wereld de materiële behoeften bevredigd. Consumenten gaan meer waarde beginnen hechten aan belevenissen in plaats van bezittingen. Iets meemaken en beleven worden belangrijke drijfveren voor het keuzeproces. 23

Naomi Van Praet “Belevingseconomie = Alle producten en dienstverlening die gericht zijn op het vervullen van de emotionele behoeftes van mensen. Binnen dat concept ontstaat een verdere verdieping: consumeren moet niet enkel meer ‘fun’ zijn, het moet ook een bijdrage leveren aan de persoonlijke ontwikkeling. Trendwatchers spreken in dat verband van een ‘tweede generatie’ belevingseconomie: de betekeniseconomie.” (Toerisme Vlaanderen, 2011) Er ontstaat meer aandacht voor aspecten zoals wellness, authenticiteit, gezondheid en duurzaamheid. Een andere trend die hiermee gepaard gaat is een groeiend gezondheidsbewustzijn. Zo zijn er nog een heel aantal trends die het toerisme van vandaag beïnvloeden zoals ecologie, behoefte aan natuur, klimaatverandering, sociale media enzoverder. Als we kijken naar het internationale toerisme, zien we elk jaar een stijging. En dit zal hoogstwaarschijnlijk niet veranderen.

Figuur 7 Evolutie internationaal toerisme (De wilde, 2014)

24

Naomi Van Praet

3.4 Aanbod van toerisme Dat het aanbod zeer divers is, dat hoeven we niet meer aan te tonen. Je zou denken dat er niets meer nieuws kan uitgevonden worden. Er bestaan verschillende daguitstappen zoals naar de zoo, de zee, pretparken, parken, steden bezoeken en ga zo maar door. Citytrips of avonturen- en kampeerweekends naar de Ardennen, Wellness & Spa weekends, vrijgezellenweekends, echt alles kan in een vorm van toerisme gegoten worden. Naast de dagtrips en weekendjes komen we dan bij de vakanties. Via welke wegen kan je een vakantie boeken? Daarvoor moeten we de verschillende soorten vakanties bekijken. Wil je een zon-, zee- en strandvakantie, dan ben je aan het juiste adres bij je reisagent of reisbureau. Droom je van een wereldreis of trektocht, dan klop je beter aan bij organisaties zoals Joker of andere onafhankelijke reisbureaus die gespecialiseerd zijn in het maken van reizen in bepaalde gebieden. Bijvoorbeeld : RondreizenPeru, Oase Travel enzovoort. Stel je liever zelf je reis samen? Dan kan je dat natuurlijk perfect doen aan de hand van veel opzoekingswerk op het internet en in boeken. Maar tegenwoordig bestaan er al een heleboel organisaties die inspelen op de vraag van de klant. Een mooi voorbeeld is bijvoorbeeld Lupa Planet – Reizen op maat. “We hebben er bewust voor gekozen om een “mobiel reiskantoor” te zijn, waarbij wij naar u toekomen in plaats van u naar ons. Wij werken op afspraak en komen naar u toe op een locatie die voor u het meest geschikt is… bij u thuis, op het werk of bij ons thuis… alles kan en staat 100 % in functie van uw comfort. Wij beschouwen elke aanvraag als een individueel proces. U geeft ons de belangrijkste ingrediënten van uw droomreis: de bestemming die uw voorkeur geniet, de periode waarin u wilt reizen, uw interesses, de sfeer die u wilt beleven, type verblijf dat u wenst, uw beschikbare budget, enz.” (Lupaplanet, 2014) Zo blijven we in de branche ‘georganiseerd reizen’. Dit kan dus individueel maar ook in groep. Georganiseerde groepsreizen zijn al jarenlang populair en blijven dat behouden. Zowel jong als oud gaan met georganiseerde groepsreizen op vakantie. Om deze vakanties goed te laten verlopen, is er heel wat vakkundige kennis nodig. Management van de voorbereiding, uitvoering en de evaluatie zijn cruciaal. Daarom gaan we verder in op de organisatie hiervan.

25

Naomi Van Praet 3.4.1 Een reisorganisatie Om verder te kunnen gaan moet het begrip reisorganisatie gesitueerd worden. Een reisorganisator of touroperator stelt reizen samen. Hierbij gaat het meestal om zowel het verblijf als de heen- en terugreis. Zij sluiten contracten af met incoming agents of DMC ( Destination Management Company). Zo beschikken ze ter plaatse over werknemers die de reiziger bedienen. Een touroperator is een reisorganisator die zijn reizen voornamelijk via reisbureaus verkoopt. Een reisbureau, reisbemiddelaar of reisagent gaat tussen reiziger en touroperator of andere dienstverleners ‘bemiddelen’. Zij zoeken naar de ideale reis en touroperator ( of andere diensten) voor u. Als een reisbureau zijn reizen zélf samenstelt en deze verkoopt, wordt het een reisorganisator. Zij zijn gespecialiseerd in een bepaalde niche. Dit is dan niet hetzelfde als een touroperator. Een touroperator verkoopt, zoals vermeld, zijn reizen via meerdere reisbureaus. (Garantiefond Reizen, 2014)

4

Management, beleid en marketing van een reisorganisatie

Om de interne en externe factoren te optimaliseren bij het organiseren van een familiereis van een skireisorganisatie, moet er dus gekeken worden naar de organisatie en de stappen in het managementverhaal.

4.1 Bouwstenen van sporten beweegorganisaties Het 7-s model van Mckinsey (Pascale & Athos, 1981) beschrijft deze bouwstenen. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen zeven aspecten of organisatiedomeinen in dit model. Deze helpen om prestaties van organisaties uit te voeren en te analyseren. Ook geven ze vorm aan een organisatie en dienen in hun geheel beschouwd te worden. “ Ze beïnvloeden elkaar onderling en zijn bepalend voor de effectiviteit en efficiëntie van (sport)organisaties. Effectiviteit verwijst hier naar het doen van de juiste dingen en efficiëntie betreft het goed doen van de dingen.” (Vos, S. & Scheerder, J.)

26

Naomi Van Praet

Figuur 8 7-s model van McKinsey (Pascale & Athos, 1981)

Het bekijken van enkele van deze bouwstenen is nodig voor het maken van deze proef. Daarom zullen er enkele verder besproken worden, relevant voor dit onderzoek. De onderzoeksvraag van deze proef luidt als volgt : “Hoe kan een BWD voor een traditionele familiereis de interne en externe werking van een skireisorganisatie optimaliseren?”

4.1.1 Het Strategisch Managementproces De verschillende fasen van dit proces kunnen gevolgd worden bij het nemen en uitvoeren van strategische beslissingen. Volgens Van Dam en Marcus (2007) kan men drie grote fasen onderscheiden in het strategisch managementproces: de situatieanalyse, de strategievorming en de planning en implementatie.

27

Naomi Van Praet Om iets te verbeteren moet gekeken worden naar het bestaande aanbod. Dit aanbod onderzoeken, bevragen en evalueren. Zowel interne als externe analyse zijn cruciaal. De doelstellingen die zijn voorop gesteld, kunnen best SMART geformuleerd worden : Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden. In de interne analyse worden vooral sterktes en zwaktes bekeken, kansen en bedreigingen in de externe analyse. Deze analyse wordt aan de hand van de SWOTanalyse gemaakt. INTERN

E X T E R N

Sterktes

Zwaktes

Investeren

Verbeteren

Kansen

Bedreigingen

Verdedigen

Overleven

Figuur 9 SWOT - analyse (Vos & scheerder, 2013)

4.1.2 Organisatiecultuur en -structuur Wil men iets verbeteren binnen de werking van een organisatie, dan moet men steeds de structuur en cultuur van de organisatie in het achterhoofd houden. Vooraleer het mogelijk is dingen aan te passen of te veranderen, moeten deze waarden en normen gekend zijn. Waar staat de organisatie voor? Wat is de missie en visie, wat willen ze bereiken? In het onderzoek van deze proef gaat het over hoe de traditionele familiereis geoptimaliseerd kan worden op alle vlakken. Het Ansoff matrix kan hierbij een goed hulpmiddel zijn. “Het model verbindt producten en markten met elkaar en laat op die manier ondernemingen en organisaties toe om te bepalen waar kansen en mogelijkheden liggen. Er is sprake van marktpenetratie, productontwikkeling, marktontwikkeling en diversificatie.” (Vos & Scheerder, 2013) Er zijn twee opties mogelijk. We bekijken een bestaande markt en een bestaand product, dus spreken we over marktpenetratie. Ten tweede kunnen we ook over productontwikkeling spreken als we een nieuw product gaan ontwikkelen voor de bestaande markt. 28

Naomi Van Praet

5 PMD en samenvatting Het product dat de uitkomst zal zijn van dit onderzoek is een actieplan, een toekomstwijzer die Snowtravel een idee geeft hoe ze ervoor staan en hoe ze het in de toekomst kunnen aanpakken. Deze toekomstwijzer komt tot stand met behulp van een tevredenheidsanalyse (a.d.h.v. vragenlijsten), een brochure en een roadbook. Ook wordt er een promotiefilmpje van de traditionele familiereis toegevoegd en als laatste een actieplan met alle bevindingen en resultaten. In hoofdstuk 1 wordt de geschiedenis en oorsprong van het skiën geschetst. Toerisme wordt beschreven alsook het belang van trends in deze steeds vernieuwende maatschappij. Het deeltje over management is cruciaal om de stappen te begrijpen die nodig zijn in de werking van een organisatie. De meerwaarde voor Snowtravel is dat de familiereis helemaal geoptimaliseerd kan worden. Snowtravel speelt vooral in op kwaliteit en wil dit behouden. De familiereizen zijn hun grootste troef en ze willen deze herpositioneren. Zowel op intern als extern vlak willen we tot een zo kwalitatief mogelijk aanbod komen. De doelgroep die bij het onderzoek betrokken wordt, is ten eerste de leden van de interne werking, mensen die op de bureau werken en monitoren die de reizen begeleiden. Ten tweede wordt er ook gekeken vanuit het oogpunt van de klant. De markt voor skireisorganisaties loopt over met mogelijkheden. Vandaag de dag is het cruciaal je te onderscheiden als aanbieder van skireizen. Snowtravel biedt al jarenlang kwaliteitsvolle reizen aan met extra aandacht voor de familiereizen. Om aan de eisen en wensen te blijven voldoen, is het goed om deze reis eens van A tot Z uit te pluizen. Hierbij zullen de suggesties en meningen van verschillende doelgroepen onder de loep worden genomen. De resultaten van het onderzoek zullen worden gebruikt om de traditionele familiereis te optimaliseren. Na een eerste onderzoek worden er veranderingen waar mogelijk aangebracht, waarna een tweede onderzoek volgt om de vooruitgang te checken. Daarna worden ook deze weer geëvalueerd en zal er een actieplan opgesteld worden.

29

Naomi Van Praet

6 HOOFDSTUK 2 : EIGEN PRAKTIJK GERICHT ONDERZOEK In dit hoofdstuk wordt in detail beschreven hoe dit onderzoek in zijn werk is gegaan. Door de evaluaties van het onderzoek zal duidelijk worden wat het doel is van mijn eindproduct.

6.1

DOELGROEP FASE 1 – BEVRAGEN, METEN EN OBSERVEREN

De bevragingen zijn doorgegaan op enkele familiereizen. Daar zijn vragenlijsten uitgedeeld aan het begin van de reis én aan het einde van de reis. Anderzijds is er ook gepraat met vele klanten en monitoren zodat mondelinge feedback in kaart kon gebracht worden. Zo werd het duidelijk of de verwachtingen effectief werden ingelost. Daarnaast is het de bedoeling via dit onderzoek te weten te komen waar er nog aan gesleuteld kan worden.

6.1.1

Meetmethode

Voor dit onderzoek werd er gekozen voor een eerder kwalitatieve meetmethode, door middel van vragenlijsten. Twee onderzoeken werden verricht; -

Vragenlijsten waarin verschillende aspecten werden bevraagd om zo de werking van Snowtravel te onderzoeken.

-

Daarnaast werd er tijdens de eerste reis (Krokusvakantie) bevraagd wat ze van een brochure zouden vinden die ze bij vertrek meekrijgen, speciaal gemaakt voor hun reis. Tijdens de tweede reis (Paasvakantie) werd dan dergelijke brochure opgemaakt en bekeken of deze effectief een meerwaarde had.

De vragenlijsten werden persoonlijk uitgedeeld zodat dit met een woordje uitleg kon. De opgemaakte vragenlijsten vind je terug als bijlage.

30

Naomi Van Praet 6.1.2

Doelgroep

De doelgroep is, zoals eerder vermeld, mensen die meegaan op de reizen. Het gaat specifiek over de reizen waaraan ikzelf heb deelgenomen, zodat er ook mondelinge feedback kon gegeven worden. Door een kleinere doelgroep te benaderen in combinatie met enkele korte interviews, zijn we tot kwalitatieve en objectieve resultaten gekomen. Omdat de resultaten van alle vragenlijsten (tijdens testfase 1 en testfase 2) samen verwerkt werden, zijn ook de leeftijden en het geslacht samen bekeken en verwerkt. Deze grafieken vind je bij de tweede testfase. 6.1.3

Procedure

De eerste testfase is afgenomen tijdens de Krokusvakantie, een weekreis in Alpendorf – Oostenrijk. Dit was een grote reis verdeeld over 3 hotels, hier zijn een 21 families bereikt. De vragenlijsten om de verwachtingen te meten zijn de tweede avond uitgedeeld, omdat de eerste avond voor de mensen nog even wennen is en zij nog moe zijn van de busreis. Zo is er bij iedere familie even kort uitgelegd wat het doel is van dit onderzoek. Verder zijn er af en toe korte gesprekken geweest met klanten die hier tijd voor wouden maken. De meeste feedback stond ook in hun antwoord op de vragenlijsten. Als laatste is op het einde van deze reis aan dezelfde families gevraagd om de tweede vragenlijst in te vullen in functie van de tevredenheid. Het is niet altijd makkelijk verlopen om alle vragenlijsten terug te krijgen waardoor sommige deze later per mail hebben doorgestuurd. 6.1.4

Dataverwerking

Na deze eerste testfase is er een korte verwerking geweest van 1 vraag in de vragenlijst, namelijk de vraag over de brochure. De rest van de antwoorden werden samen verwerkt na de tweede testfase, omdat hetzelfde twee keer bevraagd is op twee verschillende reizen. Verder werd de feedback reeds uitgewerkt en bekeken of dergelijke brochure een goed idee zou zijn.

31

Naomi Van Praet 6.1.5

Resultaten doelgroep fase 1

1e testfase  beantwoord door 21 families tijdens krokusvakantie Een brochure die u zou meekrijgen bij vertrek met de weekplanning en een woordje uitleg voor uw reis zou,.. 17

18 16 14

Aantal

12

Niet nodig en overbodig zijn, alles is duidelijk

10 8 6

4

Goed, zo krijgen we al een overzicht

4 2 0

Na het zien van deze resultaten is het duidelijk dat een brochure, met een weekplanning en info over het gebied en dorp, meer dan welkom zou zijn. Slechts 19 % acht het niet nodig en dit zijn dan ook meestal klanten die reeds langer dan 10 jaar meegaan.

6.2

ONTWIKKELING PRODUCT

Snowtravel was al eens begonnen aan brochures op te maken per gebied. Slechts enkele reisleiders hebben al eens een brochure opgemaakt. Deze gingen dan voornamelijk over het skigebied en mogelijkheden in het dorpje zelf, maar minder over Snowtravel en de reis. De brochure die voor dit onderzoek werd opgemaakt bevat wat meer informatie over Snowtravel en een weekoverzicht van de activiteiten voor de tweede week Pasen, Livigno – Hotel Helvetia. Ook het skigebied en het dorpje werden erin verwerkt.

32

Naomi Van Praet

6.3

DOELGROEP FASE 2

De tweede testfase ging door tijdens de 2e week van de paasvakantie in Livigno, Hotel Helvetia. 6.3.1

Meetmethode

De brochures werden uitgedeeld aan het begin van de busreis. Tijdens de tweede week van Pasen was de doelgroep kleiner en de reis bijgevolg iets rustiger. De vragenlijsten zijn uitgedeeld in slechts 1 hotel waar er 11 families zijn bereikt.

6.3.2

Doelgroep

Bij deze testfase werden de vragenlijsten ingevuld door andere mensen dan bij de 1e testfase. Deze keer was het makkelijker de doelgroep te benaderen omdat de groep kleiner was en slechts over 1 hotel verdeelt. Hieronder vind je kort het profiel van deelnemende klanten. Wat wel moet gezegd worden is dat de aantallen niet altijd kloppen met de grafieken van de vragenlijsten. Vele mensen hebben ervoor gekozen niet altijd hun leeftijd en/of naam(geslacht) in te vullen.

Opmerkingen : Achteraf gezien was het misschien niet zo slim door aan de hand van de namen het geslacht te bepalen. Doordat een aantal mensen hun namen niet hebben ingevuld weet ik dus ook het geslacht niet. Deze grafieken kloppen als gevolg niet helemaal met de grafieken van de vragenlijsten. Hetzelfde geldt voor de leeftijd. Daarnaast zijn de vragenlijsten soms aan het begin van de week door iemand anders ingevuld van dezelfde familie dan aan het einde van de week. Bij de monitoren zijn de vragenlijsten vaak per koppel ingevuld.

33

Naomi Van Praet

Klanten – vragenlijsten verwachtingen Leeftijden

Geslacht + kinderen mee op reis

+ 55j 1 VROUWELIJK

1

16

MANNELIJK 19

46-50j

5

Aantal

Aantal

15

51-55j

3 4 4

1

41-45j 36-40j

7

31-35j

2

KINDEREN MEE OP REIS

4

26-30j

1 0

5

10

15

20

0

21-25j 2

4

6

8

16-20j

Klanten – vragenlijsten tevredenheid

Geslacht + kinderen mee op reis

Leeftijden +55j

1

51-55j

2

1

13

VROUWELIJK MANNELIJK

Astitel

Aantal

18

5

46-50j

4 1

41-45j

6 7

36-40j

2 19

0 0

0

5

10

15

20

31-35j

4

KINDEREN MEE OP REIS

26-30j 2

4

6

8

21-25j 16-20j

Astitel

34

Naomi Van Praet

Monitoren – vragenlijsten tevredenheid Leeftijden

Geslacht

+55j

1

51-55j

0

VROUWELIJK

1

Aantal

Aantal

6 15

1

41-45j

5 3

MANNELIJK

12

46-50j

3

36-40j 4

31-35j

2 3

26-30j 21-25j

0

5

6.3.3

10

15

20

0

2

4

6

8

Procedure

Ook deze keer zijn de vragenlijsten uitgedeeld met een woordje uitleg erbij. Naast de vragenlijsten is er ook mondelinge feedback gegeven. Doordat deze reis iets rustiger was tegenover de krokusreis, is er meer gepraat geweest met veel monitoren, met goede resultaten als gevolg. 6.3.4

Dataverwerking

De resultaten zijn verwerkt in staafgrafieken in Excel. De vragenlijsten van de 1e testfase zijn identiek aan die van de 2e testfase op één vraag na, betreft de brochure. Door op twee reizen dezelfde aspecten te bevragen kunnen we duidelijkere resultaten waarnemen en zien we hoe de klanten er effectief over denken. De evaluatie is opgedeeld in drie delen. Eerst zie je de grafieken waarin de verwachtingen van de klanten worden aangetoond. Dit aan de hand van vragenlijsten aan het begin van de reizen. Daarna volgt een korte conclusie.

35

Naomi Van Praet Vervolgens kun je op dezelfde manier de tevredenheid peilen na de reis. Voor de monitoren is er één vragenlijst opgesteld geweest, de resultaten en conclusie vind je terug op dezelfde wijze. Als laatste wordt de visie van op het bureau aangehaald. Van daar uit begint het natuurlijk allemaal. Bij bepaalde vragen in de vragenlijsten werd feedback bijgeschreven, deze is in bijlage toegevoegd. Deze grafieken zijn opgemaakt door de mening van 32 families.

Grafieken klanten – verwachtingen

2.Hoeveel reizen hebt u al meegemaakt bij Snowtravel?

1. Bent u al eerder meegeweest als klant bij Snowtravel? 16

25

10 5

12 12

Ja Nee

Aantal

Aantal

20 15

14

14

20

11 Tussen 1-5

10 8 6

7

Tussen 5-10 Meer dan 10

4 2

0

0

36

Naomi Van Praet

3. Wat was uw globale tevredenheid tot nu toe?

4. Hoe bent u terecht gekomen bij Snowtravel?

20

25

23 Via vrienden/familie

16 20 Tussen 1-3

12

Tussen 3-6

10

Tussen 6-9 4

5

Aantal

Aantal

15

Social media ; website, Facebook,...

10

10 op 10 of meer!

5

4

5 0

Andere,.. ( zie bijlage )

0

0

5. Wat vindt u van de communicatie via de sociale media van Snowtravel? (Website,youtube, Facebook,..)

6. Wat vindt u van de communicatie van het bureel uit? 20

Niet zo goed

10

16 15

9

10 8 6

Goed, maar mag meer worden geüpdatet

4

Goed

2

Aantal

11

12

Aantal

15

13 Onduidelijk

10

Meestal inorde Goed

5

3

2 0

0

7. Vindt u in de algemene brochure terug wat de reis inhoudt?

8. Tot op vandaag zijn al mijn vragen beantwoord en is alles duidelijk

30

25

25 20

Ja

15

Nee

10 5 0

22

20

7

Niet naar gekeken

Ja

Aantal

Aantal

25

15 10

Over het algemeen wel

10 5

1

Nee 0

0

37

Naomi Van Praet

9. Rond welke thema's hebt u vooral nog vragen?

Aantal

10

Avondactiviteiten

8 5

5

5 0

20

Week-en dagplanning Het skigebeuren

Kinderopvang- en kinderactiviteiten Niets, alles is duidelijk

Nee

12. Bent u tevreden met de dagindeling? 3u skiles, pauze, vrije namiddag, avondactiviteit,..

22

35

20

Ja, ik zit in het juiste niveau

15

Nee, ik zit in een te lage groep

10 6 4

Ik/Wij volgen de lessen niet

30

Ja

20 15 10 5

0

29

25

Aantal

Aantal

Ja

10

0

11. Bent u tevreden over indeling van de skigroepen?

5

14

5

0

25

18

15

Aantal

14

15

10. Vindt u het van belang dat er elke avond activiteiten worden voorzien?

3

Nee, zo zie ik het anders,…(Zie bijlage)

0

13. Mijn verwachtingen voor de skilessen liggen... 20

Hoog, ik wil veel bijleren

15

Aantal

15 11 10 6 5

Gemiddeld, ik volg de lessen vooral voor het plezier Ik/wij volgen de skilessen niet

0

38

Naomi Van Praet

Conclusie De meeste klanten hebben al eens gereisd met Snowtravel en blijven duidelijk meekomen. De globale tevredenheid zit zeer goed en de meerderheid geeft een punt tussen 6 en 9 op 10. We zien dat Snowtravel zijn grootste cliënteel binnen haalt door mond-aan-mond reclame en in mindere mate door sociale media. De communicatie vanuit het bureel zit overwegend goed. Ook communicatie op de reis zit meestal tot bijna altijd goed en weinig mensen zitten na briefings nog met vragen. Wat betreft avondactiviteiten zijn de meningen eerder verdeeld. Heel wat mensen vinden het niet nodig iedere avond deel te nemen aan een activiteit, maar verkiezen eerder 2 à 3 avonden. Anderen vinden het wel noodzakelijk dat er ’s avonds nog iets wordt georganiseerd. Er is een globale tevredenheid over de dagindeling. Hier en daar wordt er gezegd dat de lessen af en toe te kort zijn. Dit hangt natuurlijk ook wel zeer sterk af van het gebied en de ligging van het hotel. De verwachtingen voor de skilessen liggen zeer verdeelt. De meeste mensen willen echt heel wat bijleren en vooral willen ze hun kinderen zien vooruit gaan. Vaak zijn er dan ook ouders dat niet deelnemen aan de lessen en alleen gaan skiën. Daarnaast is er ook een hele groep die zegt dat het skiën vooral voor het plezier is. Werkpuntjes en adviezen :  Sociale media updaten (website, facebook,instagram,..)  Mensen meer aansporen om deel te nemen aan avondactiviteiten. Eventueel aan het begin van de week een lijstje per gezin laten doorgaan en hen laten aankruisen aan welke activiteiten ze willen meedoen. De activiteiten die minstens door 4 families zijn aangekruist, moeten de monitoren zeker organiseren.  Eventueel de dagindeling per gebied/hotel bekijken. Bij de ene reis vraagt het meer tijd om naar boven te geraken waardoor deze lessen ook later beginnen.

39

Naomi Van Praet

Grafieken klanten – tevredenheid 1. Wat vond u van de skilessen en de monitor?

Aantal

20

Ik had graag wat meer tips en verbeteringen gekregen

15 10 6 5

35

We wouden meer les in combinatie met meer skiën

23

25

0

Soms miscommunicaties

0

4. Waarover had u graag meer informatie gewenst? 28

30

32

25 Er werd goed gecommuniceerd

20 15

Er werd te weinig gecommuniceerd

10

Dagindeling

15 Avondactivitetien

10 5

5

0

Skilessen Skiverhuur

20

Aantal

25

2

0

2

0

Niets, alles was duidelijk

0

0

5. Vond u dat er genoeg briefingen waren door de week?

6. De dagindelling werd elke dag omhoog gehangen. Vond u dit een goede manier?

35

35

32

30

30

25

25

20

Ja

15

Nee

0

32

Ja

20 15

Nee. Hoe had u het anders gezien?

10

10 5

Aantal

Aantal

15

0

30

Aantal

Leuke groep, goede samenwerking

5

3. Wat vond u van de communicatie naar jullie toe? 35

20

10

Super, ik heb veel bijgeleerd. Combinatie skiën en oefeningen zat goed

3

32

30

Aantal

25

2. Wat vond u van het monitorenteam?

0

5

0

0

40

Naomi Van Praet 7. Bent u tevreden met de dagindeling? 3u skiles, pauze, vrije namiddag, avondactiviteit,.. 30

8. Wat vond u van de activiteiten voor de kinderen? 20

25

Goed, aangepast en gevarieerd

15

25 Ja

20 15 10

Aantal

Aantal

18

Nee. Hoe ziet u het anders? (Zie bijlage)

7

Het kon beter. Zoals? (Zie bijlage)

9

10

5

Ik had/ wij hadden geen kinderen mee

5

5 0

0

9. Wat vond u van de avondactiviteiten? (Voor onze grote kinderen) Plezant, niets op aan te merken

12 10 10 8

8 Goed 6

6 4 2

Niet alle activiteiten waren aan mij besteed

0

10. Wat was voor u een van de leukste activiteit(en)? ( Open vraag) 20

Après ski

18

17

18

Pornobob

15

16

BBQ ( bij Annie in Alpendorf) Namiddagbegeleiding

14

Aantal

Aantal

8

12 10 8

Skiën in het heksenbos ( Alpendorf) Ochtend- en ontbijtski

6

6 4 2

1

1

2 Skilessen zelf

0

41

Naomi Van Praet 11. Wat vond u van de organisatie tijdens de reis zelf? Score op 10

12. Welke score geef je voor de hele reis? 12

13

14

10

12 7

8 op 10

6

9 op 10 3

4 2

10 op 10

9

9 7 op 10

8

Aantal

Aantal

8

7 op 10

9

10

11

8 op 10

6 4

9 op 10 3

10 op 10

2 0

0

Conclusie We kunnen alweer concluderen dat de algemene tevredenheid hoog scoort. Voor er aan dit onderzoek begonnen werd, was het al geweten dat Snowtravel zeer goed bezig is over de hele lijn, vooral qua service en kwaliteit. Het is dan ook de bedoeling om de kleine “foutjes” er proberen uit te halen zodat alles wat beter kan, wordt geperfectioneerd. Na deze evaluaties is duidelijk te zien dat Snowtravel geen grote veranderingen moet inbrengen maar dat er enkel een aantal kleinigheden beter kunnen. Het is goed te zien dat alle families zeer tevreden zijn over het monitorenteam en hun enthousiasme. Ook geldt dit voor de communicatie naar de klanten toe. Over de dagindeling zijn er weer verdeelde meningen zoals reeds gezien bij de vragenlijsten over de verwachtingen. Zowel voor de activiteiten van de kinderen als voor de volwassen zien we een groot deel van de klanten zeer tevreden, maar ook enkele met aantal opmerkingen en tips. De scores voor de organisatie en de reis zijn zeer positief. De klant is enthousiast en tevreden over de reis!

42

Naomi Van Praet Werkpuntjes en adviezen :  Eventueel de dagindeling per gebied/hotel bekijken. Bij de ene reis vraagt het meer tijd om naar boven te geraken waardoor deze lessen ook later beginnen.  Mensen meer aansporen om deel te nemen aan avondactiviteiten. Eventueel aan het begin van de week een lijstje per gezin laten doorgaan en hen laten aankruisen aan welke activiteiten ze willen deelnemen. De activiteiten die minstens door 4 families zijn aangekruist, moeten de monitoren zeker organiseren  Activiteiten voor zowel kinderen als volwassenen opslaan in een gedeelde map op extranet. ( Zie feedback monitoren in bijlage) Maar ook blijven zoeken naar nieuwe activiteiten is een must!

Grafieken monitoren – tevredenheid

Naast de klanten zijn er ook een heel aantal monitoren bevraagd. Het is belangrijk dat ook monitoren en reisleiders constructieve feedback durven geven aan Snowtravel, zodat nieuwe ideeën kunnen geprobeerd en geïntegreerd worden.

2. Hoe lang gaat u ongeveer al mee?

1. Bent u al eerder meegeweest als monitor bij Snowtravel? 30

20

27 15

20

Ja

15

Nee, eerste keer

10

0

0

Aantal

Aantal

25

5

18

Tussen de 1-10 jaar 10

Tussen de 10-20 jaar 5

5

4

Tussen de 20-25 jaar

0

43

Naomi Van Praet

3. Gaat u vooral met familiereizen mee? 25

4. Globale tevredenheid, op een schaal van 1 tot 10

23 25

22

20 Ja

10

Nee

Aantal

Aantal

20 15

15

Tussen 3-6 Tussen 6-9

10 5

4

5

Tussen 1-3

5 0

0

0

0

5. Hoe is de communicatie van op het bureel uit? (voor aanvang van de reizen)

6. Communicatie tussen monitoren en reisleider?

20

20 15

15 12

10

Niet zo duidelijk Duidelijk Heel goed

15

Aantal

Aantal

15

5

10

Meestal goed Heel goed

0

8. Communicatie tussen monitorenteam en klanten

7. Communicatie tussen monitoren onderling? 20

30

18

27

Onduidelijk, vaak miscommunicaties

Onduidelijk, stroef 9

Goed Heel goed

5 0

Aantal

25

15 10

Meestal onduidelijk

0

0

Aantal

12

5

0

0

10 op 10 of meer!

20

Goed

15 10 5 0

0

0

Kan beter ( opmerkingen, zie bijlage)

44

Naomi Van Praet

10. Vind je dat er voldoende vergaderingen zijn met het monitorenteam tijdens de reis?

9. Elke dag wordt er een dagindeling omhoog gehangen. Vind je dit een goede manier? 20

16

Aantal

8

10

Nee, andere manier? ( Zie bijlage)

5

10 Nee 5 0 0

11. Vind je dat er voldoende aandacht wordt geschonken aan de voorbereidingen van de activiteiten in het hotel?

12. Vind je de activiteiten gepast voor de doelgroepen en zijn ze voldoende gevarieerd?

22

15

15

Aantal

Ja Nee, mag meer

10

5

5

Ja 8

10

0

14. Wat vind je van de algemene voorbereiding/werking van Snowtravel voor de familiereizen? ( Hoe het de afgelopen jaren van begin tot einde geregeld wordt)

13. Ben je over het algemeen tevreden met het ski/snowboard niveau waaraan je moet lesgeven? Ja, ik heb een niveaugroep die aanleunt tegen mijn verwachtingen

18

18 16

25

Nee, ik heb hier geen inspraak in gehad

10

Aantal

12

22

15

Goed

10

8

4

Niet zo goed, er moet verandering komen in bepaalde dingen

20

14

6

Nee, opmerkingen? (Zie bijlage)

5

0

20

19

20

20

Aantal

11

0

25

Aantal

Ja

15

Ja

15

Aantal

20

19

5 4

5

5 Maakt niet zoveel uit

0

Zeer goed, niets veranderen!

0

2 0

45

Naomi Van Praet 15. Zijn er aspecten of momenten waarbij je dacht "Dit moet volgende keer beter" ? 18 20

Aantal

15 9

10

Nee, alles is vlot verlopen Ja, zoals : ( Zie bijlage)

5

15 15

Aantal

20

16. Welke score kan je geven op het volledige verloop van de reis? ( open vraag)

10 5

0

5 op 10

10

8 op 10 9 op 10

2

0

Conclusie Wat vooral naar voren komt bij deze evaluatie zijn momentopnames. Niet iedere reis zal hetzelfde verlopen, er zullen altijd factoren meespelen waardoor de ene reis al beter verloopt dan de andere. Toch is het van groot belang dat alle reizen via dezelfde principes opgebouwd worden, of het nu met het ene monitorenteam is, of met het andere team. Elke monitor moet mee zijn in het Snowtravel verhaal. De algemene tevredenheid zit goed. Op vlak van communicatie zijn er verdeelde meningen, dit kan afhankelijk zijn van bepaalde situaties tijdens die reis. Over het algemeen kunnen we zeggen dat uit verschillende grafieken is gebleken dat voorbereiding af en toe iets beter mag. We spreken dan vooral op vlak van activiteiten en verdeling van de taken. Daarnaast zien we ook vaak terugkomen dat een deel van de activiteiten niet ‘goed genoeg’ meer zijn, of eerder niet vernieuwend genoeg. Naast deze kleine opmerkingen moeten we zeker en vast opmerken dat ook de monitoren over de hele lijn tevreden zijn. Werkpuntjes en adviezen :  Tijdens de voorbereidingsvergadering maakt iemand (reisleider?) een verslagje op van de belangrijkste dingen die gezegd geweest zijn en een takenlijst. Zo weet iedere monitor duidelijk wat hij/zij moet voorbereiden.  Tijdens vergadering allemaal samen proberen na te denken wat je eens kan uitproberen qua activiteit. Iets vernieuwends.  Databank opmaken voor alle monitoren met alle activiteiten in die een succes waren! Haal inspiratie uit elkaars ideeën.

46

Naomi Van Praet

Tweede testfase brochure 2e testfase  beantwoord door 11 families tijdens paasvakantie (Hotel Helvetia)

Wat vond u van de brochure die u meekreeg aan het begin van de reis? Is dit een meerwaarde of niet noodzakelijk? 10

9

Aantal

8

Het is eerder overbodig, alles is duidelijk. Brochure geeft geen meerwaarde

6 4 2

Leuk en informatief. Zo kregen we al een overzicht

2 0

47

Naomi Van Praet

6.4

VISIE VAN OP HET BUREAU

Familiereizen, shortski’s, bedrijfsincentives of skireizen in groep, we hebben een veelzijdig aanbod dat inspeelt op elke verwachting. Onze reizen kenmerken zich door eenvoud, duidelijkheid en kwaliteit. Al 27 jaar biedt Snowtravel een waaier aan reizen op een hoger niveau aan. We streven naar 100% perfectie. Dit is natuurlijk niet altijd eenvoudig en haalbaar. We moeten onze werkwijze vaak bijschaven naar de hedendaagse wensen en verwachtingen van de klanten. Ons actieplan bestaat uit volgende pijlers:

·

Meer duidelijke communicatie naar de klanten toe van zowel op de bureau als van de monitoren.

·

(Nieuwe) reisleiders beter begeleiden met het nieuwe roadbook.

·

Nog beter anticiperen op ‘eventuele’ problemen.

·

De reizen worden alsmaar duurder. Vanzelfsprekend moeten we klanten de hoogste kwaliteit aanbieden. Hierin kunnen we altijd nog innoveren.

6.5 EINDCONCLUSIE Zoals eerder vermeld moeten er zeker en vast geen grote veranderingen gebeuren binnen Snowtravel, de klant is zeer tevreden met het bestaande concept van de familiereis. Tips en adviezen vond je terug bij de grafieken. Verder kunnen we nog meer management gericht kijken en kunnen we bijvoorbeeld gebruik maken van een SWOT-analyse om nog concreter te werken. Hieronder zie je een (kort) voorbeeld van hoe de SWOT- analyse er zou kunnen uitzien.

48

Naomi Van Praet INTERN STERKTES -

EXTERN KANSEN - Nog meer cliënteel verwerven - Andere reizen (concepten) succesvol maken

Geschoolde monitoren Goed concept Reeds tevreden cliënteel opgebouwd Hoogste kwaliteit en service Tophotels- en locaties

-

ZWAKTES - Nog niet over heel Vlaanderen gekend - Vervallen in te oude gewoontes/activiteiten -

op de reizen Niet alle monitoren behalen diploma of scholen bij

STERKTES

BEDREIGINGEN -

Niet vernieuwend genoeg Cliënteel verliezen Bereidwilligheid van monitoren om bij te scholen of hoger diploma te halen

KANSEN Investeer - Gaan voor versteviging

-

-

ZWAKTES

 jongerenreizen, seniorenreizen,.. Grotere familiereizen organiseren Meer naambekendheid over heel Vlaanderen creëren.

van de organisatie, concept behouden maar optimaliseren en op sommige vlakken innoveren Kwaliteit en service optimaal houden  cliënteel verwerven en behouden Stimuleren van bijscholing monitoren Jaarlijks overleg en infomoment organiseren voor nieuwe monitoren en reisleiders.

Beslis -

-

BEDREIDINGEN Verdedig - Door kwaliteit in de -

lessen de garanderen  cliënteel tevreden houden Bij grotere reizen zeker de kwaliteit en service garanderen en beschermen  naambekendheid bekomen

Beheers de schade Door nieuwe dingen uit te proberen geeft dit een nieuwe boost  wordt door verteld Beslissen : blijven bij een goed en perfect concept, de familiereis, shortski’s en hier blijven innoveren en verbeteren? Of ook investeren in bv. jeugd- en seniorenreizen?  moet even kwaliteitsvol gebracht worden

-

-

De organisatie moet in de mogelijkheid zijn én bereid zijn om tijd en geld te steken in deze vernieuwingen zoals : Bijscholingen Betere begeleiding Meer naambekendheid (reclame) Innoveren …

49

Naomi Van Praet

7 HOOFDSTUK 3 : PRAKTISCHE TOEPASSING VAN HET PRODUCT IN HET WERKVELD

Zoals in hoofdstuk één beschreven staat, gaan de mensen op vakantie om te genieten, maar tegenwoordig is genieten niet alleen meer de hoofdzaak. Mensen willen iets uit hun vakantie halen, er iets uit leren en er vooral mooie herinneringen aan over houden. Deze vakanties moeten iets betekenen voor hen, een meerwaarde scheppen aan hun leven. Op winterreis gaan is voor vele mensen een passie geworden en elke wintersportvakantie moet aan hun verwachtingen voldoen. Het is tenslotte maar één keer op een jaar (voor vele mensen) tijd om te gaan skiën. In dit hoofdstuk zal er een link gelegd worden met de resultaten van het onderzoek, en de theorie uit hoofdstuk 1.

7.1 INVLOED VAN EVENEMENTEN In 1924 vonden de eerste Olympische spelen plaats. Dat dit een grote impact heeft gehad op de bevolking is niet te ontkennen. Skiën en snowboarden zijn sindsdien niet meer weg te denken. Een mooi voorbeeld dat dergelijke wedstrijden een grote impact hebben op het “gewone volk” was zeker te zien in Livigno. Tijdens de eerste week van de paasvakantie werd in Livigno een grote wedstrijd georganiseerd, “Nine Knights”, waaronder Seppe Smits meedeed. Het was spectaculair en de mensen vonden het fantastisch. Het is een grote inspiratie voor vele mensen en vooral voor de jongere generaties.

Figuur 10 Nine Knights Show Livgino - Motolino 2015

50

Naomi Van Praet Dit soort evenement heeft dus niet enkel als doel reclame te maken en er iets aan te verdienen, het is ook een grote inspiratie voor de mensen. Daarnaast is het ook gewoon fantastisch om naar te kijken en is het een groot voordeel voor de toeristische kant van het verhaal. Livigno wordt als skigebied populair en gekend door dit evenement. Om dit nu te bekijken vanuit het onderzoek, was dit ook een grote meerwaarde voor Snowtravel. Ook klanten van Snowtravel, in het bijzonder de jongeren konden genieten van dit evenement.

7.2 BEHOEFTENPIRAMIDE VAN MASLOW Zoals eerder vermeld willen de mensen iets beleven op hun vakantie. Dat is ook wat Snowtravel hen wil aanbieden, ‘meer’ uit hun skivakantie halen dan enkel genieten. In de resultaten zien we dat de meningen verdeelt zijn over wat ze willen bereiken met de skilessen. Het grootste deel van de klanten wil veel bijleren maar anderzijds komen er veel ouders mee met focus op de vooruitgang van hun kinderen. Een minder groot aantal van de klanten komt mee om te skiën voor het plezier. Juist omdat deze verschillende meningen voorkomen en ook alle mensen effectief tevreden zijn bij Snowtravel, kunnen we zeggen dat de klanten voor al deze verschillende doelen bij Snowtravel terecht kunnen.

Als we kijken naar al deze behoeften kan er gezegd worden dat deze in grote mate kunnen bevredigd worden op een reis bij Snowtravel. Uit onderzoek blijkt dan ook dat Snowtravel op enkele puntjes na, dicht aanleunt bij de perfecte familiereis!

Figuur 11 Behoeftepiramide van Maslow (Maslow, 1943)

51

Naomi Van Praet

7.3 TRENDS In hoofdstuk 1 is er een uiteenzetting geweest van opkomende trends. Tegenwoordig bestaan er al zoveel skiorganisaties dat het belangrijk is je te kunnen onderscheiden van de rest met een bepaald karakter. Trends gebruiken kunnen hierbij een grote meerwaarde bieden. Na dit onderzoek is gebleken dat de meeste trends die in hoofdstuk 1 besproken werden, niet zo relevant zijn, zoals bv. de globalisering, demografie, vergrijzing en ontgroening,.. Maar het wilt daarom niet zeggen dat deze niet relevent kunnen worden naar de toekomst toe. Bijvoorbeeld seniorenreizen organiseren. Enkele trends die wel van belang zijn bij het onderzoek zijn bijvoorbeeld ; de vrije tijd die een belangrijke drager is van de identiteit en belevings- en betekeniseconomie. Uit onderzoek is gebleken dat er verschillende leeftijdsgroepen, met andere doelen, meegaan met Snowtravel. Door hier goed op in te spelen en voor elke leeftijdscategorie aandacht te hebben, kan Snowtravel verschillende behoeftes vervullen.

7.4 MANAGEMENT – MODELLEN Met dit onderzoek en eindproduct is er een beeld geschetst van hoe Snowtravel ervoor staat. In dit eindproduct worden de positieve en werkpunten beschreven. Een goed hulpmiddel zou de SWOT- analyse kunnen zijn, waar hierboven reeds een voorbeeld van werd opgemaakt. Aan de hand van de resultaten kunnen dan doelstellingen geformuleerd worden. Als we naar het Ansoff matrix kijken dat besproken werd in het theoretische hoofdstuk kunnen we spreken van een marktpenetratie. We willen het product behouden op de bestaande markt. Uit de evaluaties is gebleken dat klanten geen al te grote vernieuwingen verwachten, alsook de monitoren niet. Slechts enkele verbeteringen aan het bestaande concept.

52

Naomi Van Praet

7.5 PRODUCT IN HET WERKVELD Het eindproduct is tot stand gekomen met behulp van heel wat factoren. Ten eerste de vragenlijsten die werden gebruikt om de klanten en monitoren te bevragen. Daaruit kwam deels de brochure die een voorbeeld kan zijn om in de volgende jaren brochures per reis op te maken. Naast de evaluatie van de vragenlijsten hebben ook heel wat monitoren en reisleiders, die reeds vele jaren meedraaien bij Snowtravel, waardevolle feedback en tips gegeven. Het actieplan bestaat uit de evaluaties, feedback, tips en adviezen, taakomschrijvingen en handleidingen voor monitoren en reisleiders. Dit actieplan kan een begin zijn om de kleine werkpuntjes onder handen te nemen. Natuurlijk kan er op vele aspecten gedetailleerder worden ingespeeld, zoals het managementverhaal van Snowtravel, specifiek kijken naar het lesgeven van de monitoren, activiteitenboek opmaken,…

53

Naomi Van Praet

8 CONCLUSIE De conclusie van heel dit onderzoek kan kort samengevat worden. Snowtravel is zeer goed bezig met zijn familiereis te perfectioneren. Met het onderzoek zijn we tot meerdere resultaten gekomen. Enerzijds kan er vanuit het bureau op vlak van communicatie en management nog een aantal aspecten verbeterd worden. Anderzijds kan er ook aan de werking van monitoren en reisleiders gesleuteld worden. Concreet is het antwoord op de onderzoeksvraag, “hoe kunnen de interne en externe factoren bij een familiereis binnen Snowtravel geoptimaliseerd worden?” het actieplan voor Snowtravel. In het actieplan vinden we een handleiding voor zowel monitoren als reisleiders, aanvullend met tips voor iedereen die een rol speelt binnen Snowtravel. Daarnaast is er een brochure opgemaakt dat als voorbeeld kan dienen om de communicatie van aan het begin van de reizen positief te beïnvloeden naar de klanten toe. Verder kunnen we ook nog concluderen dat dit uiteraard geen afgesloten hoofdstuk is, maar dat er op meerdere vlakken dieper kan worden ingegaan. Met het actieplan worden de meeste “schoonheidsfoutjes”, die uit het onderzoek naar boven zijn gekomen, aangepakt. Het onderzoek is al bij al goed verlopen, toch zijn er bepaalde dingen die bij een volgend onderzoek vlotter en op een andere manier kunnen. Een voorbeeld hiervan is de vragenlijsten uitdelen op een beter moment en ook via e-mail om meerdere mensen te bereiken. Wanneer mensen op vakantie zijn, durven ze al eens een glaasje te drinken waardoor de vragenlijsten vaak op de achtergrond terecht kwamen. Daarnaast was de verwerking van de vragenlijsten misschien beter apart per reis geweest zodat er eventueel een verschil kon worden opgemerkt tussen krokus- en paasreizen. Als laatste wil ik nog meegeven dat oorspronkelijk de bedoeling was als mede eindproduct een promotiefilmpje te maken. Doordat ik in mijn laatste weken in het buitenland gevallen ben en helaas geen ski les meer kon geven werd er niet genoeg beeldmateriaal verzameld. Wel ben ik ervan overtuigd dat een promotiefilmpje voor Snowtravel een grote meerwaarde zou zijn.

54

Naomi Van Praet

9 REFERENTIELIJST

Bouwer, A. (2012). De geschiedenis van skiën. Geraadpleegd op 23 december 2014 via www.isgeschiedenis.nl/sport/skiën Spooren, K. (2011). De geschiedenis van het skiën. Geraadpleegd op 26 december 2014 via www.sportplaza.nl/weblog/1897-de-geschiedenis-van-het-skiën/ Dejonghe, T. (2012). Sport in de wereld : Ontstaan, evolutie en verspreiding. Gent : Academia Press. De Wilde, P. (2014). Toerisme in kerncijfers : editie 2014. Brussel : Toerisme Vlaanderen. Nijs, V. (2013). De recreatieve verblijftoerist in de Vlaamse regio’s. Brussel : Toerisme Vlaanderen. Toerisme Vlaanderen, (2011). Invloed van macrotrends op toerisme. Brussel : Toerisme Vlaanderen. Vercruysse, J. (2009). Iedereen verdient vakantie : Een onderzoek naar de effecten en het belang van vakantie voor mensen in armoede. Brussel : Toerisme Vlaanderen, Steunpunt Vakantieparticipatie. Macintosh, R.W & Goeldner C.R, (1986) UNWTO definition of tourism : what is tourism. Geraadpleegd op 30 december via www.prm.now.edu/prm300/what-is-tourism-lesson.htm Moesai, S. (2014). Duurzaam toerisme : soorten toerisme. Geraadpleegd op 30 december via www.slideshare.net/SudhirMoesai/soorten-toerisme-34247516 Morel, K. (2010). Identiteitsmarketing : waarom bestaan wij. Geraadpleegd op 30 december 2014 via www.zorgwaarde.org/?=167 Stuurop, J. (2012). Toerisme door de eeuwen heen. Geraadpleegd op 30 december 2014 via www.isgeschiedenis.nl/nieuws/toerisme_door_de_eeuwen_heen/ Sterk, F. (2012). Waarom gaan we op vakantie? Geraadpleegd op 31 december 2014 via www.npwetenschap.nl/nieuws/divers/Waarom-gaan-we-op-vakantie-.html De wilde, P. (2014). Trendrapport Toerisme : 2014. Geraadpleegd op 31 december 2014 via www.toerismevlaanderen.be/trendanalyse Bourgeois, G. (2009). Beleidsnota 2009-2014 : Toerisme. Geraadpleegd op 3 januari 2015 via http://www.vlaanderen.be/int/sites/iv.devlh.vlaanderen.be.int/files/documenten/beleidsnota_toeri sme_09-14.pdf Oosterlynck, J. (2014). Lupa Planet , a compass on your journey. Geraadpleegd op 3 januari 2015 via http://www.lupaplanet.be/over.html 55

Naomi Van Praet Garantiefonds Reizen, (2014). Wat te verstaan onder reisorganisator, reisbemiddelaar en reisbureau? Geraadpleegd op 3 januari via http://www.gfg.be/nl/over-gfg/de-begrippen/ Vos, S. & Scheerder, J. (2013). Sport- en beweegmanagement in de lage landen : strategisch en operationeel managen van sporten beweegorganisaties. Gent : Academia Press. Knoot, J. (2013). Stappenplan voor een strategisch marketingplan. Geraadpleegd op 3 januari 2014 via https://www.strategischmarketingplan.com/7-stappen/ Bultynck, D. (2014). Het jaar van de digitale klok. Geraadpleegd op 3 januari 2014 via https://wijs.be/nl/trends-inzichten/blog/detail/online-trendrapport-2015-het-jaar-van-de-digitaletolk NBTC Holland Marketing, (2014). Het internationaal toerisme groeit. Geraadpleegd 3 januari 2014 via http://magazine2025.nbtc.nl/nl/magazine/5982/733901/hoofdstuk_3_het_internationaal_toerisme _groeit.html Snowbrain, (2013). Ski’s are older than the wheel, NPR story. Geraadpleegd op 18 mei 2015 via http://snowbrains.com/skis-older-wheel-npr-story/

56

Naomi Van Praet

10 BIJLAGEN 10.1

VRAGENLIJST – VERWACHTINGEN – KROKUS 1E TESTFASE

Vragenlijst verwachtingen klanten NAAM + VOORNAAM LEEFTIJD HOTEL KINDEREN MEE OP VAKANTIE?

Zoja, hoeveel en welke leeftijd?

WIE, WAT EN WAAROM? Ik ben student Sport en Bewegen ( in Brugge) en zit in mijn laatste jaar. Mijn stage gaat door bij Snowtravel en ook mijn Bachelorproef zal hieraan gelinkt worden. Wat ik graag wil bekomen is een volledige evaluatie van de traditionele familiereizen bij Snowtravel. Daarom wil ik de klanten zowel voor, als na de reis bevragen. Dit om te checken of de verwachtingen en doelen van de reis behaald kunnen worden. Zo kan ik een evaluatie opstellen naar de volgende reizen toe. Deze vragenlijsten zijn privé en ook enkel ik zal deze lezen. Wenst u liever niet uw naam in te vullen, is dat zeker geen probleem. Ik dank U alvast voor uw medewerking!

57

Naomi Van Praet

1. 1 )

Bent u al eerder meegegaan als klant bij Snowtravel? a.

Ja

b.

Nee

2.

Hoeveel reizen hebt u al meegemaakt? a.

Tussen 1 -5

b.

Tussen 5 -10

c.

Meer dan 10

3.

Wat was uw globale tevredenheid tot nu toe? Op een schaal van 1 tot 10 a.

Tussen 1 – 3

b.

Tussen 3 – 6

c.

Tussen 6 – 9

d.

10 op 10 of meer!

4.

Hoe bent u terecht gekomen bij Snowtravel? a.

Via vrienden/familie

b.

Social media ; website, Facebook,..

c.

Andere? …………………………………………………………………

Wat vindt u van de communicatie via de sociale media van Snowtravel? ( Website, youtube, Facebook,..)

5. a.

Niet zo goed

b.


c.

Goed

d.

Niet naar gekeken, ik gebruik dit niet

6.

Wat vindt u van de communicatie van het bureel uit? ( Telefoneren, mails,…) a.

Onduidelijk

b.

Meestal in orde

c.

Goed

58

Naomi Van Praet

7.

Vindt u in de algemene reisbrochure duidelijk terug wat de reis inhoudt? a.

Ja

b.

Nee

c.

Niet naar gekeken

Een brochure die u zou meegekregen bij vertrek op de bus met de weekplanning en een woordje uitleg voor uw reis is..

8. a.


b.


9.

Tot op vandaag zijn al mijn vragen beantwoord en is alles duidelijk a.

Ja

b.


c.

Nee

10.

Zoniet, rond welke thema’s hebt u vooral nog vragen? a.

Week- en dagplanning

b.

Het skigebeuren

c.

Avondactiviteiten

d.

Kinderopvang en activiteiten

e.

Andere,…………………………………………….

f.

Niets, alles is duidelijk

11.

Vindt u het van belang dat er elke avond activiteiten worden voorzien? a.

Ja

b.

Nee.

c.

Zo niet, aan hoeveel avonden had u gedacht?

12.

Bent u tevreden over de indeling van de skigroepen? a.


b.

Neen, ik zit in een te lage groep

c.

Neen, ik zit in een te hoge groep

59

Naomi Van Praet

13.

Bent u tevreden met de dagindeling? 3u skiles, pauze, vrije namiddag, avondactiviteit,…. a.

Ja

b.

Nee Hoe ziet u het anders?..

c.

14.

Mijn verwachtingen voor de skilessen liggen,… a.


b.

Gemiddeld, ik volg de lessen vooral voor het plezier

c.

Ik volg de skilessen niet

Ik dank U zeer voor uw medewerking! Naomi Van Praet

60

Naomi Van Praet

10.2 VRAGENLIJST – VERWACHTINGEN – PASEN 2E TESTFASE

Vragenlijst verwachtingen klanten NAAM + VOORNAAM LEEFTIJD HOTEL KINDEREN MEE OP VAKANTIE?


WIE, WAT EN WAAROM? Ik ben student Sport en Bewegen ( in Brugge) en zit in mijn laatste jaar. Mijn stage gaat door bij Snowtravel en ook mijn Bachelorproef zal hieraan gelinkt worden. Wat ik graag wil bekomen is een volledige evaluatie van de traditionele familiereizen bij Snowtravel. Daarom wil ik de klanten zowel voor, als na de reis bevragen. Dit om te checken of de verwachtingen en doelen van de reis behaald kunnen worden. Zo kan ik een evaluatie opstellen naar de volgende reizen toe. Deze vragenlijsten zijn privé en ook enkel ik zal deze lezen. Wenst u liever niet uw naam in te vullen, is dat zeker geen probleem. Ik dank U alvast voor uw medewerking! 1. 1 )

Bent u al eerder mee geweest als klant bij Snowtravel? a.

Ja

b.

Nee

61

Naomi Van Praet

2.

Hoeveel reizen hebt u al meegemaakt? a.

Tussen 1 -5

b.

Tussen 5 -10

c.

Meer dan 10

3.

Wat was uw globale tevredenheid tot nu toe? Op een schaal van 1 tot 10 a.

Tussen 1 – 3

b.

Tussen 3 – 6

c.

Tussen 6 – 9

d.

10 op 10 of meer!

4.

Hoe bent u terecht gekomen bij Snowtravel? a.

Via vrienden/familie

b.

Social media ; website, Facebook,..

c.

Andere? …………………………………………………………………

Wat vindt u van de communicatie via de sociale media van Snowtravel? ( Website, youtube, Facebook,..)

5. a.

Niet zo goed

b.


c.

Goed

d.

Niet naar gekeken, ik gebruik dit niet

6.

Wat vindt u van de communicatie van het bureel uit? ( Telefoneren, mails,…) a.

Onduidelijk

b.

Meestal in orde

c.

Goed

7.

Vindt u in de algemene reisbrochure duidelijk terug wat de reis inhoudt? a.

Ja

b.

Nee

c.

Niet naar gekeken

62

Naomi Van Praet

De brochure die u hebt meegekregen bij vertrek op de bus met de weekplanning en een woordje uitleg voor uw reis is..

8. a.


b.


9.

Tot op vandaag zijn al mijn vragen beantwoord en is alles duidelijk a.

Ja

b.


c.

Nee

10.

Zoniet, rond welke thema’s hebt u vooral nog vragen? a.

Week- en dagplanning

b.

Het skigebeuren

c.

Avondactiviteiten

d.

Kinderopvang en activiteiten

e.

Andere,…………………………………………….

f.

Niets, alles is duidelijk

11.

Vindt u het van belang dat er elke avond activiteiten worden voorzien? a.

Ja

b.

Nee.

c.

Zo niet, aan hoeveel avonden had u gedacht?

12.

Bent u tevreden over de indeling van de skigroepen? a.


b.

Neen, ik zit in een te lage groep

c.

Neen, ik zit in een te hoge groep

63

Naomi Van Praet

13.


Ja

b.


c.

14.

Mijn verwachtingen voor de skilessen liggen,… a.


b.

Gemiddeld, ik volg de lessen vooral voor het plezier

c.

Ik volg de skilessen niet


64

Naomi Van Praet

10.3 VRAGENLIJST - TEVREDENHEID

Vragenlijst tevredenheid klanten NAAM + VOORNAAM LEEFTIJD HOTEL KINDEREN MEE OP VAKANTIE?


Jammer maar helaas zit de skireis er bijna op! Ik hoop dat jullie ervan genoten hebben en dat het een vakantie is om nooit meer te vergeten! Ook nu had ik graag even een momentje van jullie gestolen om te bevragen hoe de reis is verlopen. Deze vragenlijsten zijn privé en ook enkel ik zal deze lezen. Wenst u liever niet uw naam in te vullen, is dat zeker geen probleem. Ik dank U alvast voor uw medewerking! 1.

Wat vond u van de skilessen en de monitor? a.

We wouden meer les in combinatie met meer skiën

b.

Ik had graag wat meer tips en verbeteringen gekregen

c.

Super, ik heb veel bijgeleerd. Combinatie skiën en oefeningen zat goed. Opmerkingen

d.

65

Naomi Van Praet

2.

Wat vond u van het monitorenteam? a.

Leuke groep, goede samenwerking

b.

Soms miscommunicaties Opmerkingen?

c.

3.

Wat vond u van de communicatie naar jullie toe? a.

Er werd goed gecommuniceerd

b.

Er werd te weinig gecommuniceerd

4.

Waarover had je meer informatie gewenst? a.

Skilessen

b.

Skiverhuur

c.

Dagindeling

d.

Avondactiviteiten

e.

Andere? …

f.

Niet, alles was duidelijk

5.

Vond u dat er genoeg briefingen waren door de week? a.

Ja

b.

Nee Zoniet, op welke momenten had u meer informatie verwacht?

c.

6.

De dagindeling werd omhoog gehangen. Vond u dit een goede manier? a.

Ja

b.

Nee Hoe had u het anders gezien?

c.

66

Naomi Van Praet

7.


Ja

b.


c.

8.

Wat vond u van de activiteiten voor de kinderen? a.

Goed, aangepast en gevarieerd Het kon beter. Zoals bv. ?

b. c.

9.

Geen kinderen mee

Wat vond u van de avondactiviteiten ( voor onze grote kinderen a.

Plezant, niets op aan te merken

b.

Goed

c.

Niet alle activiteiten waren aan mij besteed

d.

Ik/wij heb(ben) niet (altijd) meegedaan aan de activiteiten

)

Opmerkingen?

f.

10.

Wat was voor u een van de leukste activiteit?

a.

67

Naomi Van Praet

11.

Wat vond u van de organisatie tijdens de reis? Score van 1 op 10 ……./10 Opmerkingen?

a.

12.

Welke score geef je voor de hele reis? a.

……/10

Als je zelf op iets opkomt ( zelfs een klein detail) dat Snowtravel kan helpen naar de toekomst toe, mag je dat hier neerschrijven!


68

Naomi Van Praet

10.4 VRAGENLIJST MONITOREN – TEVREDENHEID

Vragenlijst tevredenheid monitoren NAAM + VOORNAAM LEEFTIJD HOTEL

WIE, WAT EN WAAROM? Ik ben student Sport en Bewegen ( in Brugge) en zit in mijn laatste jaar. Mijn stage gaat door bij Snowtravel en ook mijn Bachelorproef zal hieraan gelinkt worden. Wat ik graag wil bekomen is een volledige evaluatie van de traditionele familiereizen bij Snowtravel. Daarom wil ik de klanten zowel voor, als na de reis bevragen. Dit om te checken of de verwachtingen en doelen van de reis behaald werden. Zo kan ik een evaluatie opstellen naar de volgende reizen toe. Ook het monitorenteam had ik graag even bevraagd om jullie mening te horen. Deze vragenlijsten zijn privé en ook enkel ik zal deze lezen. Wenst u liever niet uw naam in te vullen, is dat zeker geen probleem. Ik dank U alvast voor uw medewerking! 1)

Bent u al eerder mee geweest als monitor bij Snowtravel? a.

Ja

b.

Nee, eerste keer

2)

Hoe lang gaat u ongeveer al mee? a.

Tussen de 20-25 jaar

b.

Tussen de 10 – 20 jaar

c.

Tussen 1-10 jaar

69

Naomi Van Praet

3)

Gaat u vooral met familiereizen mee? a.

Ja

b.

Nee

4)

Globale tevredenheid, op een schaal van 1 tot 10 a.

Tussen 1 – 3

b.

Tussen 3 – 6

c.

Tussen 6 – 9

d.

10 op 10 of meer!

5)

Communicatie van op het bureel. ( Voor aanvang van de reis) a.

Niet zo duidelijk

b.

Duidelijk

c.

Heel goed

d.

Kan niet beter

6)

Communicatie tussen monitoren en reisleider a.

Meestal onduidelijk

b.

Meestal goed

c.

Heel goed Opmerkingen?

d.

7)

Communicatie tussen monitoren onderling a.

Onduidelijk, stroef

b.

Goed

c.

Heel goed Opmerkingen?

d.

70

Naomi Van Praet

8)

Communicatie tussen monitorenteam en klanten a.

Onduidelijk, vaak miscommunicaties

b.

Goed Opmerkingen?

d.

9)

Elke dag wordt er een dagindeling omhoog gehangen. Vind je dit een goede manier? a.

Ja

b.

Nee Andere manier?

c.

10)

Vind je dat er voldoende vergaderingen zijn onder de monitoren op de reis? a.

Ja

b.

Nee

c.

Hangt van de situatie af Opmerkingen?

d.

Vind je dat er voldoende aandacht wordt geschonken aan de voorbereidingen van de activiteiten in het hotel?

11) a.

Ja

b.

Nee, mag meer.

71

Naomi Van Praet

12)

Vind je de activiteiten gepast voor deze doelgroepen en zijn ze voldoende gevarieerd ? a.

Ja

b.

Nee Opmerkingen?

d.

Ben je over het algemeen tevreden met het ski/snowboardniveau waaraan je moet lesgeven?

13) a.

Ja, ik heb een niveaugroep die aanleunt bij mijn verwachtingen

b.

Nee, ik heb hier geen inspraak in gehad

c.

Maakt niet zoveel uit

Wat vind je van de algemene voorbereiding/werking van Snowtravel voor de familiereizen? ( Hoe het de afgelopen jaren van begin tot einde geregeld wordt)

14) a.

Niet zo goed, er moet verandering komen in bepaalde dingen

b.

Goed

c.

Zeer goed, niets veranderen!

15)

Zijn er aspecten of momenten waarbij je dacht ‘dit moet volgende keer beter’ ? a.

Nee, alles is vlot gelopen Ja, zoals :

b.

16)

Welke score kan je geven op het volledige verloop van de reis? a.

………./10

72

Naomi Van Praet

Als je zelf op iets opkomt ( zelfs een klein detail) dat Snowtravel kan helpen naar de toekomst toe, mag je dat hier neerschrijven!

17)

a.


73

Naomi Van Praet

10.5 FEEDBACK VRAGENLIJSTEN – VERWACHTINGEN Vraag 3 : Hoe bent u terecht gekomen bij Snowtravel? C. Andere? - 18 jaar geleden via school - Via bevriende monitoren Vraag 6 : Wat vindt u van de communicatie van het bureel uit? Opmerkingen -

Verliep moeilijk toen we naar de beschikbaarheid in de slaapbus vroegen

Vraag 11 : Vindt u het van belang dat er elke avond activiteiten worden voorzien? 18 families antwoordden “Nee” Zo niet, aan hoeveel avonden had u gedacht?

Avondactiviteiten

Opmerkingen : -

-

Wij komen met 5 gezinnen en hier is meestal 3 na het eten geen behoefte meer aan 9 6 Te lang tafelen waardoor er geen tijd meer is Vooral voor de kinderen zou er nog een activiteit moeten worden voorzien ( voor het 1 a 2 avonden 2 a 3 avonden 3 a 4 avonden eten. Dit was niet altijd het geval) Ik zelf vind het leuk, maar in onze groep vinden ze dit minder belangrijk. De après-ski activiteiten vinden ze te veel gedoe om met de kinderen naar de andere kant van het dorp te gaan en ’s avonds willen ze liever gezellig iets drinken

Vraag 12 : Bent u tevreden over de indeling van de skigroepen? -

Te weinig monitoren voor een goede indeling te kunnen maken

Vraag 13 : Bent u tevreden met de dagindeling? Zoniet, hoe ziet u het anders? -

Het zou veel relaxter zijn als de lessen een half uurtje later zouden starten. 1u30 bij Annie is te lang, een uurtje middagpauze is ruim voldoende . Ik heb in de voormiddag niet het gevoel veel gedaan te hebben. De lessen zouden vroeger mogen starten, iets minder getreuzel en iets langer door doen. Het zou een makkelijkere regeling zijn mochten de lessen van de kinderen iets langer duren dan die van de volwassenen. Zo zijn de ouders altijd op tijd. 74

Naomi Van Praet

10.6 FEEDBACK VRAGENLIJSTEN – TEVREDENHEID Vraag 1 : Wat vond u van de skilessen en de monitor? -

De groepen werden teveel door elkaar gegooid. Een extra monitor had perfect geweest ( deze opmerking is meermaals teruggekomen) Wij vonden het eerder begeleid skiën. We hadden het graag meer didactisch gehad. Wij hadden op meer tips gehoopt. Hij gaf ook teveel dezelfde oefeningen. ( meermaals teruggekomen)

Vraag 7 : Bent u tevreden met de dagindeling? -

Middagpauze iets korter, en einde van de ski dag om 16u in plaats van om 16u30 voor de kleintjes. Afspreken om 9u aan de lift boven! (Alpendorf). We verliezen teveel tijd door drukte aan de eerste lift beneden. Lessen mogen vroeger beginnen.

Vraag 8 : Wat vond u van de activiteiten voor de kinderen? -

Wij dachten dat er tussen 17u – 19u ‘babysit’ was. Er waren wel activiteiten maar daar moesten we als ouder mee aan participeren. (Helvetia) Goed, maar het zou interessanter zijn moest het meer per hotel georganiseerd worden  praktischer om te regelen met de kinderen. Apart per hotel zou beter zijn. Meer activiteiten zoals zwemmen, knutselen, spelletjes. Dit hebben we gemist deze week. ( Pasen 2 Helvetia) De activiteit een 1h30 laten duren i.p.v. een uur.

75

Naomi Van Praet Vraag 9 : Wat vond u van de avondactiviteiten (voor onze grote kinderen)? -

Wij hebben enkel maar aan de quiz deelgenomen. Wij hadden geen nood aan activiteiten omdat we met een vriendenkring op vakantie waren. Niet deelgenomen, maar dat ligt niet aan het aanbod. Het is onze eigen keuze. Wij hebben niet veel extra activiteiten gedaan. Het was een kalme week op het einde van het seizoen (pasen2) maar wat we meegedaan hebben was wel leuk.

Opmerkingen/adviezen en tips -

-

-

Mogelijkheid aanbieden bij boeken van de reis om extra nacht te boeken (wij waren met de auto). Wij hebben geboekt bij Snowtravel voor de Nederlandstalige leraren voor de kinderen. Al de rest (avondactiviteiten,.. ) waren voor ons bijkomstig. Alles voor de kinderen was top! Voor ons is deze reis zeer geslaagd. Een skimonitor meer meegeven zou de kwaliteit van de skilessen omhoog halen. De skigroepen zijn te groot en de niveaus niet altijd even goed verdeeld Vroeger ontbijten zodat de skilessen ’s morgens sneller van start kunnen gaan. Er wordt nogal getreuzeld ’s morgens waardoor veel tijd verloren gaat. Terwijl de sneeuw ‘s morgens het beste ligt. De kwaliteit hangt vaak af van de monitoren en reisleider. Soms verschilt dit teveel van elkaar. Dit zou niet mogen voor zo een organisatie. Men verwacht een organisatie met dezelfde visie, normen en waarden die iedereen deelt. Het lijkt ons dat sommige monitoren de eigenheid van Snowtravel vergeten, waarom Snowtravel juist zo goed is. Men moet meer communiceren in team.

10.7 FEEDBACK VRAGENLIJSTEN – MONITOREN Vraag 6 : Hoe is de communicatie tussen monitoren en reisleider? -

Dit is zeer afhankelijk van reis tot reis. Sommige reisleiders zijn heel gestrest waardoor de communicatie soms misloopt. Sommige reisleiders beslissen veel dingen zelf zonder overleg met monitoren. Door laattijdige wissels was het lastig om degelijke voorbereiding op te maken vooraf. Planning wijzigt hierdoor teveel.

Vraag 7 : Hoe is de communicatie tussen monitoren onderling? -

De laatste jaren zijn de jongere monitoren minder actief buiten hun 3 uren ski les. Bij de ene reis is het overbodig, bij de andere reis mag er meer door gecommuniceerd worden.

76

Naomi Van Praet Vraag 8 : Hoe is de communicatie tussen de monitoren en de klanten? -

-

Kan beter, doordat de planning nog veel op het laatste moment verandert wordt dit niet altijd juist door gecommuniceerd. Vaak worden er dan verschillende dingen door de monitoren meegedeeld. Door af en toe minder goede interne communicatie, worden er soms verkeerde en andere dingen meegedeeld aan de klanten door verschillende monitoren.

Vraag 9 : Elke dag wordt er een dagindeling omhoog gehangen. Vind je dit een goede manier? -

Ja, maar extra mondelinge communicatie is zeker nodig. Face 2 face werkt beter  directe feedback vragen + kans op feedback te geven. Er zijn minder communicatie stoornissen wanneer je aan tafel even bij de klanten gaat. (veel soortgelijke feedback) Indien mogelijk, planning op tafels leggen bij het eten.

Vraag 10 : Vind je dat er voldoende vergaderingen zijn onder de monitoren op de reis zelf? -

-

Met grote reizen of samenwerking tussen meerdere hotels, moet er één (hoofd)reisleider zijn die alles dirigeert. Met een grote groep monitoren is er teveel chaos, en moet er meer orde komen. Op sommige reizen hoeven vergaderingen niet tijdens de reis. Op andere is het dan weer nodig om elke dag te evalueren.

Vraag 12 : Vind je dat er voldoende aandacht wordt geschonken aan de voorbereidingen van de activiteiten in het hotel? -

-

Klanten wensen niet altijd aan activiteiten deel te nemen. Verschillende klanten gaan al lang mee waardoor vernieuwen moeilijk wordt. De activiteiten zijn niet gevarieerd genoeg meer. Het is vooral afhankelijk van de klanten. Willen zij er aan deelnemen of niet. Variatie kan veel beter tegenwoordig. Men moet ook opletten dat de activiteiten aangepast zijn aan de doelgroep. Soms worden er activiteiten voorzien die niet geschikt zijn voor 4-5jarigen. Er zou op extranet een soort databank moeten zijn waar activiteiten kunnen opgezet worden. Ook moeite doen om eens iets nieuws uit te proberen.

77

Naomi Van Praet Vraag 13 : Ben je over het algemeen tevreden met het ski/snowboard niveau waaraan je moet lesgeven? -

Ik vind dit dubbel. Ik heb er weinig inspraak in gehad maar ik ben wel tevreden met het niveau dat ik nu heb.

Vraag 14 : Wat vind je van de algemene voorbereiding/werking van Snowtravel voor de familiereizen? -

-

Goed maar een tip voor in de toekomst kan zijn dat er tijdens de vergaderingen meer voorbereid kan worden en zeker naar communicatie toe, naar de monitoren. Bijvoorbeeld wat sommige reisleiders doen is een verslagje maken en het dagprogramma doormailen naar alle monitoren. Dit zou een gewoonte moeten worden. Gemerkt dat de communicatie naar klanten toe niet altijd even duidelijk is.

Vraag 15 : Zijn er aspecten of momenten waarbij je dacht ‘ Dit moet volgende keer beter’? -

-

Wij waren met een niet zo grote groep ( +/- 20 klanten) verdeeld over twee hotels. Dit is jammer voor het groepsgevoel. Duidelijkere afspraken i.v.m. de taken. Niet elke monitor is even verantwoordelijk. Reisleiders zouden soms iets kordater moeten optreden. Als iedereen zijn eigen taak goed doet, zou alles veel vlotter verlopen. Het is echt niet zo handig af te spreken ’s middags met alle 6 hotels samen in eenzelfde hotel. Veel te druk. Samenwerking tussen meerdere hotels was nogal chaotisch. Beter apart houden of met minder hotels. Pasen tweede week is de slalom niet zo goed verlopen. Niet georganiseerd genoeg. Bij aankomst beter navragen wat de tafelschikking is voor Snowtravel, zodat dit de avond zelf geen geknoei meer is. Verder zou het ook handig zijn moest er een infobrochure gemaakt worden voor de klanten per reis, met info over het gebied enzovoort. Dit gebeurt bij sommige reisleiders al. De monitorenplanning en taken moet beter worden voorbereid. Men moet ook vroeger laten weten als iets niet lukt.

Vraag 17 : Als je zelf op iets opkomt (zelfs een klein detail) dat Snowtravel kan helpen naar de toekomst toe, mag je dat hier neerschrijven. -

Ski pass zou altijd klaar moeten zijn bij aankomst. Communicatie over taken en plichten van de monitoren kan beter. Achteraf feedback geven aan monitor zou goed zijn. Zowel actiepunten (verbeterpunten) als positieve punten (vanuit bureau). Het voorwoord in de bus mag een update krijgen.

78

Naomi Van Praet -

-

-

Nieuwe, vooral jongere (17-18jarige) monitoren zouden meer besef moeten krijgen dat het meer dan 3uren lesgeven is. Sommige begrijpen of zitten niet helemaal in de Snowtravel context. Misschien dat er hiervoor een kleine handleiding kan voor gemaakt worden, voor de nieuwe & jongere garde. Extranet zou sneller geactiveerd moeten worden. Het zou handig zijn moest er een soort bibliotheek zijn op extranet waar alle monitoren leuke activiteiten die bij hen bijvoorbeeld een succes waren, kunnen inzetten. Zo kan iedereen nieuwe ideeën op doen. De taken onder de monitoren worden niet altijd even eerlijk verdeeld qua belasting. Sommige monitoren hebben duidelijk meer en zwaardere taken dan anderen.

79

Naomi Van Praet

10.8 BROCHURE ( OOK BIJ EINDPRODUCT GEVOEGD)

80

Naomi Van Praet

81

Naomi Van Praet

82

Naomi Van Praet Inleiding Deze proef is geschreven in functie van mijn stageplaats Snowtravel. De “problematiek” en daaruit voortvloeiende onderzoeksvraag komt vanuit Snowtravel. De doelgroep van dit onderzoek zijn vooral families en dus mensen van alle leeftijden. Snowtravel is een onafhankelijke skireisorganisatie die reeds 27 jaar lang kwaliteitsvolle reizen aflevert. De centrale aandacht gaat dan ook vooral naar kwaliteit en tevredenheid van de klant. Naast de traditionele familiereizen organiseren zij ook teambuildings, short ski’s en speciale reizen zoals start to ski, culinaire skireizen enzovoort. Omdat hun aandacht voornamelijk naar de familiereizen gaat, ontstaat de vraag om deze te optimaliseren. Tegenwoordig zijn er zeer veel concurrenten op deze markt en is het cruciaal uit te blinken in specialiteiten. Om verbetering en verandering te brengen in de interne en externe werking en organisatie van de familiereis, is het noodzakelijk om alle componenten te kennen die hierin meespelen. De essentiële, vaste waarden en normen moeten behouden worden zodat hier niets in veranderd, de reis op zich mag niet veranderen. We zullen dit vanuit drie pijlers bekijken, beginnend bij de organisatie, uitgaand vanop het bureau. Ten tweede bevragen we de visie van de monitoren, zijn zij tevreden met de werking? En als laatste kijken we vanuit het opzicht van de klanten. Het resultaat van dit onderzoek zal een actieplan zijn, een toekomstwijzer die Snowtravel een idee zal geven hoe ze ervoor staan en hoe ze het in de toekomst kunnen aanpakken. Deze toekomstwijzer kwam tot stand met behulp van een tevredenheidsanalyse (a.d.h.v. vragenlijsten), een brochure en een roadbook. De onderzoeksvraag die hieruit ontstaat, luidt als volgt : “Hoe kunnen de interne en externe factoren bij een familiereis binnen de werking van een skireisorganisatie geoptimaliseerd worden?” Theoretisch kader In het eerste hoofdstuk wordt er beschreven hoe de wintersport populair geworden is bij de mens. Ook de geschiedenis van toerisme wordt gesitueerd. Om dit onderzoek te kunnen voeren moet de organisatie zelf ook begrepen en beschreven worden. Weten hoe een reisorganisatie is opgebouwd en wat de nodige bouwstenen en structuren zijn, is noodzakelijk. Verder worden ook enkele bestaande en opkomende trends in onze maatschappij beschreven. We moeten mee evolueren met de steeds veranderende maatschappij. Daarnaast is de reden waarom mensen vandaag op reis gaan, meer specifiek op winterreis, ook een belangrijke factor. Veel heeft te maken met onze verlangens. Verlangen naar zelfontplooiing, sporten in de natuur, genieten, gezellig samenzijn met anderen en noem maar op. De behoeftepiramide van Maslow geeft hier een goed beeld van. Praktijkgericht onderzoek Het onderzoek bestond uit drie delen om de werking van de reizen te analyseren. Vooral kwalitatieve onderzoeksmethoden werden gebruikt. In de eerste testfase (krokusvakantie) werden de klanten bevraagd aan de hand van vragenlijsten. Ze kregen een vragenlijst aan het begin van de reis om de verwachtingen te bevragen. Dit op verschillende vlakken zoals communicatie, dagindeling, activiteiten, lessen,.. Op het einde van de reis werden de klanten opnieuw bevraagd of er aan de verwachtingen werd voldaan. Daarnaast werd ook mondelinge feedback zoveel mogelijk genoteerd. Na deze reis werden de vragenlijsten kort geëvalueerd zodat er aan de slag kon gegaan worden voor de tweede testfase (Paasvakantie). Er werd namelijk een brochure opgemaakt met wat meer informatie over Snowtravel en een weekoverzicht van de activiteiten. Bij het vertrek in België naar Italië – Livigno, zijn de brochures op de bus uitgedeeld. Dit bleek een succes te zijn. Enkel 2 procent van de klanten vond deze brochure geen meerwaarde. Naast de testfase over de brochure, werden dezelfde aspecten onderzocht van in de eerste testfase (krokusvakantie). De vragenlijsten werden opnieuw aan het begin en het einde van reis uitgedeeld. De vragen waren, op één na, betreffende de brochure, identiek als de vragenlijsten in de eerste testfase. Hierdoor is er een beter en betrouwbaarder resultaat uit voort gekomen, alsook objectievere conclusies. De mening van klanten en monitoren heeft hoofdzakelijk het resultaat gevormd van het onderzoek. Als laatste werd het uiteindelijke product opgemaakt, een toekomstwijzer of actieplan voor Snowtravel. Praktische toepassing van het product in het werkveld Met dit product wil ik Snowtravel een beeld geven van waar ze staan op dit moment, hoe de tevredenheid is en waar er kan aan gesleuteld worden. In het actieplan staan niet enkel evaluaties, tips en adviezen voor Snowtravel zelf, maar ook voor monitoren en reisleiders. Dit document is voor, zowel beginnende monitoren en reisleiders, als de meer ervaren aan te raden. Het doel van dit actieplan is dan ook om de kleine schoonheidsfoutjes er op termijn te kunnen uithalen en de perfectie te kunnen bereiken waar de organisatie al zo dicht bij aanleunt De visie, waarden en normen van Snowtravel worden in het actieplan beschreven. Positieve punten, werkpunten en feedback van de klanten werden ook aangehaald. Door besef en kennis te hebben van deze aspecten, komt dit de organisatie en werking alleen maar ten goede.

83

DEFINITIEF RAPPORT. Bachelorproef OPTIMALISATIE INTERNE EN EXTERNE FACTOREN BIJ EEN FAMILIEREIS BINNEN DE WERKING VAN EEN SKIREISORGANISATIE

Recommend Documents