BAB VI PENUTUP. A. Kesimpulan. Berdasarkan hasil analisis pada Bab VI dan V, dapat disimpulkan

BAB  VI   PENUTUP       A. Kesimpulan.   Berdasarkan   hasil   analisis   pada   Bab   VI   dan   V,   dapat   disimpulkan   bahwa  LOD  DIY  cukup  efektif  dalam  merespon  dan  menindaklanjuti  keluhan   masyarakat.  Efektivitas  LOD  DIY  tersebut  dilihat  dari  5  (lima)  aspek  dimensi   respon   penanganan   keluhan   yaitu   fasilitasi   pengaduan,   kredibilitas,   responsivitas,  privasi  dan  kerahasiaan  serta  perbaikan  kinerja.     1. Aspek   fasilitasi   pengaduan,   LOD   DIY   memberi   kemudahan   kepada   masyarakat  dengan  membuka  akses  pengaduan  melalui  berbagai  media   komunikasi   baik   datang   secara   langsung   ke   kantor   LOD   DIY,   melalui   surat,   telepon,   sms,   email   maupun   fax.   Disamping   itu,   LOD   DIY   menerapkan   prosedur   pengaduan   yang   sederhana,   fleksibel   dan   diinformasikan   dengan   jelas.   Prosedur   pengaduan   terdiri   dari   proses   yang   sederhana   yaitu   pelaporan,   pencatatan   dan   pemenuhan   persyaratan.   Struktur   organisasi   LOD   DIY   yang   tidak   hirarkhi   memudahkan   masyarakat   untuk   melaporkan   langsung   keluhannya   kepada   Anggota   LOD   DIY.   Persyaratan   yang   ditetapkan   berupa   identitas   lengkap   pelapor   dan   terlapor   serta   kronologi     kasus   dapat   dengan   mudah   dipenuhi   masyarakat.   Bahkan   pemenuhan   persyaratan,   dengan   pertimbangan   tertentu   dapat   dibantu   oleh   petugas   LOD   DIY   atau   dipenuhi   seiring   penanganan   kasus   berjalan.   Petugas   LOD   DIY   selalu  

185    

menginformasikan   secara   jelas   kepada   masyarakat   mengenai   prosedur   pengaduan   pada   LOD   DIY   baik   secara   langsung   maupun   melalui   berbagai   media   informasi   seperti   radio   dan   televisi.   Kemudahan   lainnya   adalah   setiap   proses   pengaduan   pada   LOD   DIY   diselenggarakan   secara   gratis  dan  tanpa  imbalan  dalam  bentuk  apapun.   2. Aspek   kredibilitas,   LOD   DIY   membangun   kepercayaan   masyarakat   dalam   menyelesaikan   keluhannya   dengan   melakukan   tindak   lanjut   secara  objektiv  atau  berdasarkan  data  dan  fakta  yang  ada.  Petugas  LOD   DIY   memiliki   komitmen   kuat   untuk   mengungkap   fakta   keluhan   baik   melalui   identifikasi   maupun   klarifikasi   dan   investigasi.   Agar   terhindar   dari   konflik   kepentingan   dalam   melaksanakan   tugasnya   sebagai   Ombudsman   maka,   Anggota   LOD   DIY   diharuskan   tidak   merangkap   jabatan.  Disamping  itu,  LOD  DIY  merupakan  lembaga  mandiri  yang  tidak   memiliki  hubungan  hirarkhi  dengan  lembaga  manapun.  Sehingga,  dalam   melaksanakan   kewenangannya,   LOD   DIY   tidak   dapat   di   intervensi   pihak   manapun.   Setiap   pengaduan   masyarakat   ditindaklanjuti   berdasarkan   kewenangan   yang   dimiliki   bukan   berdasarkan   kepentingan   pihak   tertentu.   Hal   ini   diperkuat   dengan   rekruitmen   personil   yang   diseleksi   ketat  dan  terbuka  terhadap  penilaian  publik.   3. Aspek  responsivitas,  LOD  DIY  menanggapi  keluhan  masyarakat  dengan   standar   waktu   yang   jelas.   Standar   waktu   penanganan   keluhan   tercantum   dalam   SOP   LOD   DIY   dan   diinformasikan   kepada   pelapor.   Setiap   pelapor   mendapatkan   informasi   yang   berkelanjutan   dari   LOD  

186    

DIY   mengenai   perkembangan   penanganan   kasus   yang   diadukannya.   Sementara   dalam   melayani   keluhan   masyarakat,     petugas   LOD   DIY   dengan  sigap  menerima  setiap  keluhan  masyarakat  tanpa  membedakan   status   sosial,   ekonomi,   pendidikan   atau   batasan   lainnya.   LOD   DIY   mendekatkan   akses   pelayanan   pengaduan   kepada   masyarakat   dengan   upaya   jemput   bola   dengan   membuka   Klinik   Pengaduan   bagi   masyarakat  yang  wilayahnya  jauh  dari  kantor  LOD  DIY.   4. Aspek  Privasi  dan  Kerahasiaan,  LOD  DIY  melindungi  data  dan  informasi   terkait  pelapor  dengan  tidak  memberi  akses  terhadap  siapapun  kecuali   untuk   kepentingan   penelitian   ilmiah.   Data   dan   informasi   pelapor   disimpan   oleh   masing-­‐masing   petugas   yang   menangani   laporan   masyarakat   dan   tidak   akan   memberikan   akses   kepada   siapapun   tanpa   izin   dari   pelapor.   LOD   DIY   juga   memberikan   perlindungan   kepada   whistle   blower   dengan   menyembunyikan   identitas   pelapor   dan   menjadikan  kasus  yang  diadukan  sebagai  kasus  inisiatif  LOD  DIY.     5. Aspek   Perbaikan   Kinerja,   sesuai   dengan   kewenangannya,   LOD   DIY   memberikan   solusi   atau   penyelesaian   atas   permasalahan   yang   dikeluhkan   masyarakat   melalui   klarifikasi,   mediasi   dan   rekomendasi.   Penyelesaian   melalui   klarifikasi   dapat   dicapai   jika,   pihak   terlapor   langsung   menyadari   mal   administrasi     yang   dilakukannya   dan   berjanji   untuk   memperbaiki   diri.   Klarifikasi   dilakukan   LOD   DIY   dengan   mengkonfirmasi   keluhan   yang   disampaikan   pelapor   kepada   terlapor.   Klarifikasi  yang  dilakukan  dapat  menjembatani  ketimpangan  informasi  

187    

antara   pelapor   dengan   terlapor   atas   pelayanan   yang   dikeluhkan.   Sementara,  

penyelesaian  

melalui  

mediasi  

dilakukan  

dengan  

mempertemukan   pihak   pelapor   dan   terlapor   untuk   mencapai   suatu   kesepakatan.  

Mediasi  

membuka  

jalan  

bagi  

pelapor  

untuk  

mengkomunikasikan   secara   langsung   permasalahan   yang   dikeluhkan   kepada  terlapor  sehingga  mencapai  kesepakatan  untuk  perbaikan.  Hasil   yang  dicapai  melalui  mediasi  akan  dituangkan  dalam  nota  kesepakatan   yang  ditandatangani  kedua  belah  pihak.  Sedangkan  penyelesaian  akhir   dari   proses   penanganan   keluhan   masyarakat   pada   LOD   DIY   adalah   melalui   rekomendasi.   Rekomendasi   merupakan   produk   hukum   LOD   DIY   yang   diterbitkan   sebagai   saran   perbaikan   bagi   terlapor.   Rekomendasi   dirumuskan   dengan   dasar   analisis   data   dan   fakta   serta   dasar   hukum   yang   dapat   dipertanggungjawabkan.   Untuk   mengontrol   pelaksanaan   dari   penyelesaian   kasus   keluhan   baik   klarifikasi,   mediasi   maupun   rekomendasi,   LOD   DIY   melakukan   kontrol   secara   rutin.   Monitoring   dilakukan   dengan   cara   melakukan   pantauan   secara   langsung,   melalui   surat   atau   informasi   dari   pelapor.   LOD   DIY   juga   melakukan  koordinasi  dengan  pemerintah  setempat  untuk  membangun   komitmen  pelaksanaan  rekomendasi.          

188    

B. Rekomendasi  :   Berdasarkan   kesimpulan   diatas,   Peneliti   merekomendasikan   beberapa   hal   untuk   meningkatkan   efektivitas   pengelolaan   keluhan   masyarakat  pada  LOD  DIY  :   1. LOD   DIY   memudahkan   akses   masyarakat   untuk   mengadukan   keluhannya  dengan  membuka  berbagai  media  saluran  komunikasi.  Akan   tetapi   tidak   semua   media   tersebut   dapat   dimanfaatkan   secara   maksimal   oleh   masyarakat.   Media   SMS   dan   telepon   masih   menggunakan   tarif   pulsa   sehingga   hanya   efektif   untuk   keluhan-­‐keluhan   yang   sifatnya   sederhana   dan   informatif.   Oleh   karena,   penyediaan   saluran   pengaduan   bebas   pulsa   tentu   perlu   dilakukan.   Hal   ini   akan   sangat   membantu   masyarakat   dalam   menyampaikan   pengaduan   terutama   masyarakat   yang  wilayahnya  jauh  dari  kantor  LOD  DIY.     2. LOD   DIY   membangun   kepercayaan   masyarakat   dengan   bertindak   independen   dalam   menindaklanjuti   keluhan   masyarakat.   Namun,   keberadaan   LOD   DIY   yang   didasari   oleh   Peraturan   Gubernur   membuat   sebagian   masyarakat   meragukan   independensi   LOD   DIY.   Keberadaan   LOD   DIY   sebagai   ombudsman   eksekutif   dikhawatirkan   masih   dipengaruhi  

oleh  

kepentingan  

birokrasi  

pemerintah  

dalam  

menyelesaikan  keluhan  masyarakat.  Disamping  itu,  penetapan  LOD  DIY   dengan   pergub   dapat   mengancam   keberadaan   LOD   DIY   dimasa   yang   akan  datang  seiring  dengan  adanya  pergantian  gubernur  nantinya.  Oleh  

189    

karena,  sangat  perlu  adanya  perubahan  dasar  hukum  LOD  DIY  menjadi   Peraturan  Daerah  sehingga  LOD  DIY  menjadi  ombudsman  parlementer.   3. Dalam   menangani   keluhan   masyarakat,   tidak   semua   keluhan   masyarakat   dapat   diselesaikan   dengan   cepat   oleh   LOD   DIY.   Keterbatasan  personil  dan  luasnya  wilayah  kerja  menyebabkan  lamanya   waktu   penanganan   keluhan   yang   sifatnya   komplek   dan   sistemik.   Selama   ini   LOD   DIY   memiliki   5   (lima)   Anggota,   4   (empat)   Asisten   dan   2   (dua)   orang   petugas   sekretariat.   Jumlah   ini   masih   jauh   dari   yang   ditentukan   Pergub   DIY   21/2008   bahwa   LOD   DIY   untuk   kelancaran   tugas   dan   fungsinya   Anggota   LOD   DIY   dapat   dibantu   oleh   5   (lima)   Asisten   dan   5   (lima)   petugas   sekretariat.   Dengan   jumlah   yang   terbatas,   pelaksanaan   tugas   menjadi   tumpang   tindih   dan   over   load.   Asisten   tidak   hanya   membantu   Anggota   LOD   DIY   menindaklanjuti   kasus   keluhan   tapi   juga   menjalankan   program   dan   tugas   keadministrasian   lainnya.   Untuk   itu   perlu   adanya   penambahan   personil   khususnya   Asisten   dan   petugas   sekretariat.  Sehingga,  semua  keluhan  dapat  diselesaikan  dengan  cepat.   4. LOD   DIY   memberikan   perlindungan   kepada   whistle   blower     dengan   menyembunyikan   identitasnya.   Akan   tetapi,   mekanisme   perlindungan   kepada   whistle   blower   belum   diatur   secara   jelas   dan   tegas   pada   Peraturan   Gubernur   yang   menjadi   landasan   hukum   keberadaan   LOD   DIY  maupun  dalam  SOP  yang  menjadi  acuan  penanganan  keluhan  pada   LOD   DIY.   Pada   Pergub   DIY   21/2008   dinyatakan   bahwa   hal-­‐hal   yang   belum  diatur  dalam  pergub  sepanjang  mengenai  teknis  pelaksanaannya  

190    

dapat  diatur  lebih  lanjut  oleh  LOD  DIY.  Oleh  karena  itu,  LOD  DIY  harus   mengatur   suatu   aturan   yang   jelas   mengenai   perlindungan   whistle   blower.   Sehingga   dapat   terhindar   dari   penyimpangan   pelaksanaan   dikemudian  hari.     5. Rekomendasi   LOD   DIY   yang   tidak   mengikat   secara   hukum   melainkan   secara  

moral.  

Sehingga  

rawan  

terhadap  

pengabaian  

dalam  

pelaksanaannya.   Untuk   itu,   LOD   DIY   perlu   melakukan   pendekatan   persuasif   kepada   pihak   birokrasi   pemerintah   dengan   memberikan   sosialisasi   dan   pemahaman-­‐pemahaman   mengenai   penyelenggaraan   pelayanan   publik   yang   berkualitas.   Dengan   demikian,   akan   memunculkan   kesadaran   birokrasi   pelayanan   untuk   melaksanakan   rekomendasi  LOD  DIY.  

191