BAB V PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA
Kualitas didefinisikan dalam banyak cara. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan. 1. Dimensi-dimensi Kualitas Produk dan Jasa Dimensi Kualitas Produk • • • • • • • •
Kinerja, seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. Features, pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi dasar produk. Keandalan, berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa. Kesesuaian, seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar. Daya tahan (durability), ukuran umur produk, dan teknologi modern memungkinkan hal ini. Kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki. Keindahan, kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional, tetapi juga keindahan. Persepsi terhadap kualitas, dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri, tetapi pada citra atau reputasinya.
Dimensi-dimensi Kualitas Jasa •
Berwujud, dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan.
•
Keandalan, sama seperti produk, jasa juga harus andal.
•
Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.
•
Kepastian, pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar.
•
Empaty, personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka. 26
2. Dasar-dasar Manajemen Kualitas Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk, dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental. Beberapa Konsep Manajemen Kualitas Empat belas pokok Deming : W. Edwards Deming, Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II. Empat belas pokok Deming, adalah : 1) Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. 2) Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama. 3) Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang. 4) Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. 5) Gunakan metode statistik untuk menentukan titik-titik permasalahan. 6) Lembagakan metode-metode modern dalam latihan kerja. 7) Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan. 8) Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi. 9) Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif. 10) Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukkan kepada orangorang bagaimana caranya. 11) Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi. 12) Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. 13) Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru. 14) Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari. Trilogi Kualitas Juran Menurut Juran, kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan perbaikan kualitas. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas”. 27
Total Quality Control Feigenbaum Menurut Feigenbaum, kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja, tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan, yang dikenal dengan “total quality control – TQC”.
Proses Kualitas Dasar dari Juran Perencanaan strategis : • • • • • •
Mengidentifikasi pelanggan, baik eksternal maupun internal. Menentukan kebutuhan pelanggan. Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok, dan melakukannya pada biaya gabungan yang minimum. Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature produk yang diinginkan. Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi.
Pengendalian : • • • • • • •
Memilih subyek pengendalian – apa yang harus dikendalikan. Memilih unit pengukuran. Menetapkan pengukuran. Menetapkan standar kinerja. Mengukur kinerja aktual. Menginterpretasikan perbedaan (aktual versus standar). Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.
Perbaikan : • • • • • • • •
Membuktikan perlunya perbaikan. Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik. Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut. Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya. Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya. Memberikan penyelesaiannya. Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi operasi. Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya.
28
3. Total Quality Management (TQM) Pendekatan menuju manajemen kualitas strategis yang mendapatkan paling banyak perhatian saat ini adalah “Total Quality Management” (TQM), manajemen keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah : • Kualitas didefinisikan oleh pelanggan. • Kualitas dicapai oleh manajemen. • Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan. Elemen-elemen Total Quality Management : Total Quality Management
Filosofi TQM
Peralatan Grafik
• Standar kualitas ditentukan pelanggan. • Hubungan pelangganpemasok. • Orientasi pencegahan. • Kualitas pada sumberdaya. • Perbaikan terus menerus.
• Bagan arus proses. • Check sheet. • Analisis Pareto & Histogram. • Diagram sebab akibat (fishbone). • Run Chart. • Schatter diagram. • Bagan pengendalian.
Peralatan Statistik • Rencana sampling. • Kemampuan proses. • Metode Taguchi.
4. Kualitas dan Keunggulan Kompetitif Kerugian kualitas yang buruk : • • • •
Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain. Tuntutan hukum, karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum. Kehilangan produktivitas. Biaya-biaya : - Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk. - Biaya penilaian (appraisal cost), biaya pemeriksaan kualitas di pabrik. - Biaya pencegahan (prevention cost).
29
Keuntungan kualitas yang baik : Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Dapat digambarkan dalam model berikut : Pasar yang dilayani
Rancangan/teknologi (atribut & spesifikasi)
Persepsi kualitas pelanggan (pembedaan kualitas)
3
Persepsi pelanggan atas kualitas relatif (kinerja)
4
1
2
7
Harga relatif
10
Pengendalian kualitas efektif (kepemimpinan biaya) Efektivitas relatif dalam mengikuti spesifikasi
5
Nilai relatif
8
Pangsa pasar relatif
9
6
Mengurangi biaya kualitas
Biaya relatif (lebih rendah)
Profitabilitas dan pertumbuhan
Keterangan : 1) Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu. 2) Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas. 3) Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya. 4) Karena dianggap berkualitas, pelanggan bersedia membayar yang lebih tinggi daripada harga pesaing. 5) Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap mempunyai nilai yang relatif lebih tinggi. 6) Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
30
7) Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik daripada pesaingnya. 8) Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. 9) Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah daripada pesaing. 10) Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar, dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.
5. Dukungan dari Subsistem CBIS CBIS Database kualitas
Sistem Informasi Akuntansi
Output model matematik
SIM
Laporan keuangan
Output model matematik Lap. khusus
Lap. khusus DSS
Lap. periodik
Lap. periodik
Sistem OA
Komunikasi
Sistem pakar
Konsultasi
Dukungan dari Subsistem SIM Fungsional Sistem Informasi Pemasaran : Dua dari subsistem ini menyediakan informasi mengenai elemenelemen lingkungan yang terlibat dalam strategi kualitas, yaitu : - Subsistem penelitian pemasaran, keinginan dan kebutuhan pelanggan. - Subsistem intelijen pemasaran, informasi pesaing.
31
Sistem Informasi Manufaktur : Sistem ini juga ada dua subsistem input untuk pengendalian kualitas: - Subsistem intelijen manufaktur, informasi mengenai pemasok. - Subsistem rekayasa industrial, meneliti proses perusahaan untuk menetapkan standar yang harus dicapai para pekerja produksi. Adapun contoh dukungan CBIS pada kualitas produk dan jasa adalah: pelacakan paket (di AS dengan terminal genggam disebut SUPER TRACKER), perakitan mobil (line balancing), rancangan penjara (untuk peningkatan kualitas penjara). Menetapkan Program TQM di Perusahaan Pendekatan Top-Down untuk TQM yaitu dimulai dari CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak di perusahaan. Adapun prosesnya adalah : Memutuskan
1 untuk mengikuti TQM
2
Menetapkan budaya kualitas
3
Menetapkan pengawasan manajemen puncak
Sistem Kualitas Fungsional Keuangan
SDM
Jasa Informasi
Manufaktur
Pemasaran
Menurut Joseph Juran, pendekatan yang lazim adalah menetapkan dewan perencanaan kualitas ( quality planning council) yang memformulasikan dan mengkoordinasikan aktivitas kualitas seluruh perusahaan. Tanggung jawab dewan tersebut adalah : • Menetapkan kebijakan kualitas perusahaan. • Menetapkan tujuan kualitas perusahaan, dan mengkaji tujuantujuan area fungsional. 32
• • •
Menetapkan strategi kualitas perusahaan dan mengkaji strategistrategi area fungsional. Mengkaji kinerja kualitas dibandingkan dengan tujuan dan strategi. Merevisi sistem pemberian peringkat manajerial dalam memasukkan kinerja yang mengarah ke tujuan kualitas.
Mencapai Manajemen Kualitas dalam Jasa Informasi Dalam jasa informasi, manajemen kualitas dicapai mengikuti proses berikut : 1
Mengidentifikasi pelanggan IS
2
Mengidentifikasi kebutuhan kualitas pelanggan
3
Menetapkan
metrik kualitas
4
Mendefinisikan strategi kualitas IS
5
Menerapkan program kualitas IS
6
Memantau kinerja kualitas IS
Salah satu contoh dimensi kualitas produk IS di Goodyear adalah: akurasi, output yang terpercaya, kemudahan bagi pemakai (user friendliness), bekerja sesuai spesifikasi, waktu respon yang cepat, revolusi, memuaskan semua kebutuhan, tidak ada downtime, pengiriman tepat waktu, penggantian yang mudah. Kebutuhan kemampuan dasar bagi pelamar kerja IS : • Memperhatikan efektivitas. • Berinisiatif. • Antusias pada pekerjaan. • Percaya diri. • Memperhatikan dampak dari suatu tindakan. • Kecakapan membina hubungan antar pribadi. • Pemikiran konseptual. • Pemikiran analitis. • Komunikasi efektif. • Fleksibilitas.
33
