BAB 2 PRODUK DAN JASA
Menurut Kotler (2004:476) merumuskan jasa sebagai setiap tindakan atau pekerjaan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak yang lain secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) “ jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada waktu bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembelinya”. Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2008:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembelinya : 1. Intangible (tidak berwujud), jasa berbeda dengan barang. Apabila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para customernya, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat di evaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan di konsumsi. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability / heterogenity (berubah-ubah), jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
17
18 4. Perishability ( tidak tahan lama), jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telefon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas.
2.1
Klasifikasi Jasa Sejauh ini banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi jasa, dimana
masing-masing ahli menggunakan dasar perbedaan disesuaikan dengan beberapa sudut pandang. Menurut Tjiptono (2008), secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok yaitu : 1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi : a. Jasa yang ditujukan pada konsumen akhir seperti taksi, asuransi jiwa, jasa tabungan dan pendidikan. b. Jasa bagi konsumen organisasi seperti biro periklanan, jasa akuntan, jasa konsultasi manajemen dan termasuk jasa penyelenggara kegiatan . 2. Tingkat Keberwujudan Berdasarkan tingkat keberwujudan, jasa dapat dibedakan menjadi : a. Rented-good service Dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu dengan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik, seperti penyewaan kendaaran, dvd, apartemen dan lain-lain. b. Owned-good service Pada tipe ini produk yang dimiliki konsumen disepakati, dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya melalui pemeliharan atau perawatan oleh perusahaan jasa seperti jasa reparasi, AC, arloji, motor, computer dan lain-lain.
19 c. Non-good service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal yang bersifat intangible yang ditawarkan kepada para pelanggan, seperti supir, dosen, penata rias dan lain-lain. 3. Keterampilan Penyedia Jasa Berdasarkan tingkat penyedia jasa terdapat dua tipe pokok jasa, yaitu : a. Profesional service seperti dosen dan konsultan manajamen, pengacara, dokter, PCO dan lain-lain b. Non- Professional Service seperti supir taksi, tukang parkir dan lain-lain. 4. Tujuan Organisasi Penyedia Jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi : a. Commercial Service/Profit Service seperti jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, hotel dan lain-lain. b. Non-Profit Service seperti sekolah, panti asuhan, perpustakaan dan lainlain. 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi : a. Regulated Service seperti jasa pialang, angkutan umum, media masa dan lain-lain. b. Non-Regulated Service seperti jasa makelar, catering, kost, asrama dan lain-lain. 6. Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan menjadi dua macam, yaitu : a. Equipment-Based Service seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon internasional, local, ATM (Anjungan Tunai Mandiri) dan lainlain. b. People-Based Service seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, bidan dan lain-lain. 7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelayanan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokan menjadi : a. High-Contact Service seperti universitas, bank, dokter, penata rambut dan lain-lain.
20 b. Low-Contact Service seperti bioskop, jasa PLN, jasa komunikasi dan lain-lain.
PT.Diploma Arthakama merupakan perusahaan yang menyediakan jasa penyelenggaraan kegiatan MICE. MICE merupakan akronim dari meeting, incentive, conference and exhibition. Wisata merupakan salah satu faktor dalam industri pariwisata yang berkembang sangat pesat, dan wisata juga telah berkembang pesat di Indonesia. Yang menjadi dasar dari setiap wisata adalah kegiatan yang diperuntukan guna menyatukan para penyedia informasi dengan penerimanya (Whitfield dan Webber, 2010). Kegiatan wisata melibatkan berbagai sektor, seperti sektor transportasi, perjalanan, rekreasi, akomodasi, makanan dan minuman, tempat penyelenggaraan acara, teknologi, perdagangan dan keuangan sehingga wisata dapat digambarkan sebagai industri multifaset. Setiap istilah dalam wisata
memiliki arti yang berbeda-beda walaupun
kegiatan itu sendiri merupakan kegiatan jangka pendek yang memiliki signifikasi ekonomi yang besar bagi pariwisata.
2.2
Spesifikasi Jasa Seperti yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya, bahwa PT Diploma
Arthakama memiliki beberapa produk unggulan diantaranya adalah : 1. Meeting Meeting merupakan salah satu terminologi yang generik dalam dunia, namun dalam perkembangannya telah menjadi salah satu bagian jenis usaha yang ditandai oleh akronim “M”. Dalam sebuah meeting biasanya berupa event kecil, sering melibatkan beberapa eksekutif, namun begitu dengan meluasnya penggunaan terminologi meeting, maka meeting bisa juga mencakup sebuah pertemuan dengan segmen pasar internasional, nasional maupun daerah dengan jumlah peserta yang lebih besar. Meeting sendiri memiliki beberapa tipe sebagai berikut : a. Diskusi, yang merupakan pertemuan dua orang atau lebih untuk maksud tukar-menukar informasi dan atau penyelesaian masalah atau situasi.
21
Gambar 2.1 Contoh Discussion Panel Sumber : www.imdii.co.id b. Corporate Meeting, (sales meeting, top management meetings, dan lainlain), merupakan pertemuan yang diadakan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan. Corporate meetings dapat dibagi berdasarkan tujuannya yaitu pertemuan dalam rangka peningkatan pemasaran yang antara lain dapat berupa penjualan langsung (sales meetings atau promotion meetings), maupun untuk tujuan pemecahan masalah-masalah yang terjadi pada manajemen perusahaan.
Gambar 2.2 Contoh Coorporate Meeting Sumber : nasional.news.viva.co.id
22
c. Seminar. Sejatinya adalah pertemuan sekelompok mahasiswa dibawah pimpinan seorang professor untuk menyampaikan atau mendiskusikan hasil belajar atau informasi yang mereka dapatkan dengan mengundang peserta lain dalam sebuah kelompok kecil. Dalam perkembangannya seminar adalah ceramah kuliah dan dialog yang memungkinkan para partisipan untuk bertukar pengalaman pada suatu bidang tertentu dibawah panduan seorang pembicara yang ahli dalam bidang tersebut, namun dengan topik yang terbatas.
Gambar 2.3 Contoh Seminar Sumber : www.kemendag.co.id d. Workshop. Sebuah seminar yang menekankan pada diskusi gratis, tukarmenukar gagasan, mendemonstrasikan metode dan aplikasi prinsip dan ketampilan praktis, juga pertemuan beberapa orang dengan diskusi intensif. Perbedaan antara seminar dan workshop dapat dijelaskan bahwa jika seminar memiliki ahli pada bidang tertentu untuk menyampaikan informasi untuk didiskusikan, maka dalam workshop merupakan sekelompok
orang
dalam
suatu
memecahkan masalah atau situasi.
bidang
tertentu
bersama-sama
23
Gambar 2.4 Contoh Workshop Sumber : www.carapedia.com e. Symposium, merupakan pertemuan sejumlah ahli (expert) dalam bidang tertentu yang membahas makalah. Dalam symposium sering sekali lebih dari satu sesi secara simultan dengan format presentasi individual atau panel. Mirip forum tetapi lebih formal.
Gambar 2.5 Contoh Symposium Sumber : m-edukasi.web.id
24 f. Forum, merupakan pertemuan yang menonjolkan banyak alur diskusi, dipimpin oleh panelis atau presenter, dan moderator akan menyimpulkan dan memimpin diskusi.
Gambar 2.6 Contoh Penyelenggaraan Forum Sumber : www.antaranews.com g. Program
training
merupakan
pertemuan
yang
diadakan
untuk
meningkatkan kapasitas dan kapabilitas melalui seorang atau lebih instruktur ahli dalam bidangnya.
Gambar 2.7 Penyelenggaraan Training Program PT. Exponent Media Visi Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama
25 h. Press conference yang merupakan pertemuan yang mengundang jurnalis (wartawan) untuk menyampaikan sebuah informasi dari pihak tertentu, baik dalam rangka klarifikasi maupun menyampaikan informasi terbaru yang dianggap penting.
Gambar 2.8 Contoh Penyelenggaraan Press Conference Sumber : www.jakartajive.com i. Assembly adalah pertemuan sekelompok orang untuk tujuan deliberasi dan perundang-undangan, atau pertunjukan oleh suatu badan legislasi.
Gambar 2.9 Penyelenggaraan Assembly Oleh Badan Standarisasi Nasional Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama
26 IAPCO sendiri memberikan definisi “meeting” sebagai “general term indicating the coming together of a number of people in one place, to confer or carry out a particular activity. Frequency : can be on an ad hoc basis or according to a set pattern, as for instance annual general meetings, committee meetings,etc.” 2. Meeting International dengan kriteria pelaksanaan sebagai berikut a. Dihadiri oleh peserta sedikitnya 300 orang b. Diorganisir dalam sebuah pertemuan yang bergilir (regular) dan tidak termasuk pertemuan yang diadakan sekali waktu. c. Jumlah minimum peserta asing 40% d. Jumlah minimum negara atau kebangsaan 5 negara e. Lama minimum durasi penyelenggaraan meeting 3 hari. 3. Icentive. Insentif merupakan pemberian penghargaan berupa perjalanan wisata ke suatu destinasi sebagai bagian dari upaya peningkatan kapasitas maupun kapabilitas SDM perusahaan. Dalam konteks MICE, penggunaan istilah insentif muncul karena kecenderungan yang terjadi bahwa seseorang yang menghadiri sebuah event pertemuan baik itu dalam konteks internasional, regional, nasional maupun dalam jenis association meetings maupun corporate meetings, adalah orang-orang yang mendapatkan penghargaan khusus atau merupakan salah satu bentuk pemberian insentif dari associate maupun corporate. IAPCO memiliki definisi sendiri untuk insentif, “meetings event as part of programme wich is offered to its participants to reward a previous performance”. Dan definisi lain yang diberikan oleh Society of Incentives Travel Executives (SITE) adalah “ as global management tool that uses an exceptional travel experience to motivate and/or recognize participants for increased levels of performance in support of the organizational goals”.
27
Gambar 2.10 Penyelenggaraan Incentive Oleh PT. Exponent Media Visi Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama
4. Conference, Congress, Convention Conference, Congress, Convention sama sama merujuk kepada suatu pertemuan yang memiliki lebih banyak peserta dibandingkan “meeting”, namun masing masing memiliki karakteristik yang dapat dibedakan. IAPCO memberikan penjelasan mengenai “conference” sebagai “ participatory meeting designed for discussion, fact-finding, problem solving and consultation. As compared with a congress, a conference is normally smaller in scale and more select ini character –features which tend to faciliate the exchange of information. The term “conference” carries no special connotation as to frequency. Though not inherently limited in time, conferences are usually of limited duration with spesific goals”.
28
Gambar 2.11 Penyelenggaraan Conference Oleh Kementerian Keuangan Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama 5. Exhibiton Terdapat beberapa definisi umum yang seringkali diberikan kepada exhibition (pameran) adalah “ places at which products and service are displayed”. Kemudian, ada juga yang mendefinisikan exhibition sebagai forum bagi penjualan,
menjadi
tempat
pamer
kekuatan
bagi
kompetitor
dan
pengembangan citra bagi konsumen. Kemudian exhibition bisa disebut juga sebagai media “ presentasi produk atau layanan untuk mengundang audience melakukan pembelian atau memberikan informasi kepada pengunjung”. Penggunaan istilah “ E” pada exhibition dalam MICE lebih pada penekanan bahwa sebuah pertemuan atau konvensi dan konferensi biasanya juga dilengkapi dengan digelarnya pameran dalam satu peristiwa pertemuan.
29
Gambar 2.12 Penyelenggaraan Exhibition Oleh KEMENDIKBUD Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama Selain beberapa kegiatan utama seperti yang telah dijelaskan dan digambarkan di atas, PT.Diploma Arthakama juga menyediakan jasa dalam menyelenggarakan : 1. Gathering, Musyawarah Nasional 2. Special (Grand Launching,Gala Dinner) 3. Trainning Program 4. Pameran Dagang
Kemudian kami juga membantu para pengguna jasa kami dalam beberapa produk dan jasa lainnya seperti: 1. Research dan Konsultasi. Kami memberikan layanan jasa kepada customer yang ingin menyelenggarakan kegiatan untuk bisa secara bersama-sama melakukan brainstorming mengenai kondisi pasar, target market dan trend yang ada saat ini. 2. Budgeting. Membantu customer dalam membuat anggaran kegiatan sesuai dengan biaya yang dimiliki, dan sesuai dengan konsep yang diinginkan.
30 3. Perencanaan
Kegiatan
(planner).
Membantu
customer
dalam
menentukan konsep acara hingga sistem dalam pelaksanaan kegiatan. 4. Penyediaan akomodasi. Kami membatu dalam menyediakan akomodasi berupa (kendaraan baik standar nasional dan internasional hingga lokasi untuk menginap)
Gambar 2.13 Contoh Akomodasi Conference untuk VVIP Sumber : auto123.com
Gambar 2.14 Contoh Akomodasi Conference untuk Delegasi Sumber : www.cccme.org.cn
31 5. Seleksi lokasi. Kami membantu dengan memberikan opsi lokasi (venue) yang tepat dalam penyelenggaraan tentunya sesuai dengan standar nasional dan internasional yang akan disesuaikan dengan jenis kegiatan dan permintaan.
Gambar 2.15 Jakarta Convention Center Sebagai Venue Utama untuk Exhibition dan Workshop Sumber : www.jcc.co.id/
Gambar 2.16 Bali Nusa Dua Convention Center Sebagai Venue Untuk Penyelenggaraan Conference International Sumber : www.baliconventioncenter.com
32
Gambar 2.17 Grand Ballroom Ritz Carlton Kuningan, Sebagai Venue Alternatif Penyelenggaraan Conference,Meeting dan Seminar Sumber : www.ritzcarlton.com 6. Perlengkapan acara. Kami membantu dalam menyediakan segala atribut perlengkapan acara (Backdrop,Banner,Meeting kits dan Lain-lain).
Gambar 2.18 Contoh Atribut Acara (Roll Banner) Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama
33
Gambar 2.19 Contoh Atribut Acara (Sign Age) Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama
Gambar 2.20 Wall Of Fame Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama
34
Gambar 2.21 Backdroop Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama 7. Manajemen Logistik 8. Protokol 9. Keamanan. Kami membantu untuk memberikan pelayanan keamanan yang baik dan nyaman, tentunya dengan membantu mengkoordinasikan dengan pihak Kepolisian Republik Indonesia, PASPAMPRES (jika dibutuhkan),dan pihak keamanan hotel atau venues yang digunakan.
35
Gambar 2.22 Keamananan Hotel Menggunakan Security Gate, CCTV, Metal Detector Sumber : www.azpridesecurity.com
Gambar 2.23 Keamanan Dengan Voreigder Mobil dan Motor untuk VVIP dan Delegasi Sumber : indonesiahope.com
36 10. Personel/SDM. Kami membantu dengan menyediakan personel (crew) yang memiliki kapabilitas dan keahlian dalam menangani
tentunya dengan
didukung oleh individual skill yang memadai serta dengan kemampuan berbahasa Inggris sebagai standar utama. 11. Profesional atau Tenaga ahli. Kami juga dapat memberikan pelayanan tenaga ahli apabila dibutuhkan, Contoh, dalam penyelenggaraan conference international maka akan dibutuhkan seorang interpreter atau penerjemah untuk membantu mentranslate kepada peserta yang berasal dari negara lain. 12. Design Bahan Kit untuk Meeting dan Expo. Kami menyediakan jasa dari design hingga cetak meeting kit (Blok Note, Ballpoint, ID Card, Goodie Bag dan beberapa marchandise lainnya.
Gambar 2.24 Contoh ID Card Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama
37
Gambar 2.25 Contoh Goodie Bag untuk Meeting Kit Sumber : Dokumentasi PT. Diploma Arthakama 13. Promosi, Pemasaran dan Humas.
Kami juga membantu panitia
penyelenggara dalam melakukan promosi dengan melakukan kerja sama dengan beberapa media cetak, radio, stasiun tv atau juga membantu dalam mendistribusikan undangan kepada pihak terkait. 14. Koordinasi antar Lembaga. Untuk pelayanan kami dalam hal ini,biasanya kami akan melakukan koordinasi dengan pihak panitia penyelenggara terlebih dahulu, kemudian kami akan membantu mengkoordinasikan dengan lembaga terkait.
Contoh,
dalam
penyelenggaraan
Pepper
Day
2014
yang
diselenggarakan oleh Kementerian Perdagangan Ditjen APEC kami membantu
mengkoordinasikan
dengan
pihak
IPC
(Asosiasi
Lada
Internasional) dan beberapa kementerian terkait. Seperti yang telah dijabarkan diatas, demikian adalah beberapa produk jasa yang kami tawarkan. Tentunya hal-hal tersebut akan melalui proses diskusi dengan pihak penyelenggara terlebih dahulu, untuk kemudian bisa diputuskan bersama-sama. Kami sebagai penyedia jasa akan membantu dan membuat proses penyelenggaraan kegiatan tersebut akan menjadi lebih efisien, efektif dan tentunya membantu dalam kelancaran pelaksanaan kegiatan. Yang membedakan produk jasa perusahaan kami dengan perusahaan sejenis lainnya adalah, kami selalu memberikan ide segar atau konsep terbaru sesuai dengan trend pasar yang ada (khususnya dalam pelaksanaan exhibition dan inisiatif ) serta kami selalu menggunakan tenaga kerja yang memiliki kapabilitas dalam bidang
38 management,
yang
didukung
dengan
skill
individu
yang
memadai
dan
mengedepakan kualitas pelayanan terhadap peserta kegiatan. Kemudian kami berusaha untuk selalu menjadi perusahaan yang tertib administrasi dalam berbagai hal. Kemudian, perusahaan kami juga ingin mencoba merubah paradigma masyarakat terhadap PCO. Dengan menggunakan tenaga profesional dalam peyelenggaraan kegiatan MICE dan
lainnya seperti PCO justru sangat memudahkan segala
sesuatunya. Selain itu PCO akan mengelola penyelenggaraan kegiatan tersebut sesuai dengan biaya yang dianggarkan, sehingga jarang sekali terjadi overbudget ,karena kami mengelola sesuai dengan kebutuhan dan dana yang dianggarkan pihak panitia penyelenggara dalam hal ini yaitu perusahaan swasta, instansi pemerintah dan lain-lain. Tabel 2.1 Ruang Lingkup Pekerjaan PCO Dalam Kegiatan MICE No
Kebutuhan Jasa
Jenis Pekerjaan Meeting
Incentive
Conference
Exhibition
Gathering
Special Event
√
1
Research
2
Budgeting
3
Perencanaan Kegiatan
√
√
4
Pemilihan lokasi
√
5
Akomodasi
6
√
Trainning
√
√
Trade Expo
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
Logistik
√
√
√
√
7
Protokol
√
√
T
T
8
Keamanan
√
√
√
√
9
SDM
√
√
√
10
Tenaga Ahli
√
√
√
11
Design Kit
√
√
√
12
Promosi
13
Koordinasi lembaga
√ √
√ √
√ √
√ antar
√
√ √
√ √ √
√
Sumber : Penulis (2014) berdasarkan data yang telah di olah Keterangan : √ : Dibutuhkan dalam setiap kegiatan dan disesuaikan dengan permintaan users. T : Tentative (bergantung dengan keinginan dan kebutuhan kegiatan).
√
√
√
√
√
√
√
√
√ √ √
