BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pelayanan Hotel Baltika Bandung Hotel yang baik secara umum dapat kita nilai dari kenyamanan, kebersihan, dan kualitas pelayanan dari hotel tersebut. Dalam memberikan pelayanan terhadap tamu sangatlah ditentukan oleh siapakah yang melayani tamu tersebut. Penampilan yang rapi, bersih ditambah dengan sikap ramah dan sopan akan sangat membantu karyawan
dalam
memberikan
pelayanan
yang
memuaskan
(satisfication).
Sebagaimana kita ketahui bahwa salah satu ciri dari pada keberhasilan hotel menjual jasa pelayanan adalah pada kepuasan tamu (guest satisfication). Untuk itu dalam pelayanan, karyawan Hotel Baltika Bandung dituntut untuk memenuhi 2 aspek, yaitu : 1. Personal Hygiene (Kesehatan Pribadi) Kesehatan pribadi adalah langkah yang pertama yang berkaitan dengan kepengurusan pribadi yang baik dan kesehatan yang baik, kebugaran yang baik, kebiasaan yang baik, serta kerbersihan dan kerapian yang baik. 2. Personal Grooming adalah suatu keadaan individu dimana terdapat keserasian, kerapian, dan keharmonisan dalam perwujudan secara fisik dari luar individu tersebut. Dengan memenuhi 2 aspek di atas, karyawan Hotel Baltika Bandung dapat memberi kenyamanan dan kepuasan pelayanan kepada para pengunjung hotel.
29
5.2 Fasilitas yang dimiliki Hotel Baltika Bandung Secara umum yang dimaksud dengan fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan suatu usaha tersebut biasanya berupa benda – benda atau uang. Di zaman yanag semakin modern ini, semakin meningkatnya kompetisi di bidang pariwisata di dunia, mendorong para hotel dalam bidang promosi, sumber daya, pengetahuan, termasuk dengan fasilitas guna mencapai hasil yang memuaskan. Oleh karena itu perlu adanya dalam menjaga dan meningkatkan fasilitas di hotel. Karena fasilitas juga sangat penting untuk meningkatkan dan menarik jumlah pengunjung. Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Baltika Bandung dan fasilitas lain untuk menunjang kegiatan tamu adalah sebagai berikut: Standard Room Standard room adalah jenis kamar yang sederhana yang memiliki fasilitas TV, AC, telepon, radio dan video programming, laundry service, air panas dan dingin, private bathroom. Family Room Family Room memiliki fasilitas dan luas kamar yang sama dengan standard room. Yang membedakan adalah family room memiliki lemari es dan extra bed. Bougenville Restaurant
30
Bougenville Restaurant adalah fasilitas hotel untuk menikmati sarapan, makan siang dan makan malam. Menyediakan berbagai masakan Indonesia, Eropa dan China. Terrace Terrace adalah sebuah tempat dimana pengunjung dapat mengadakan pestapesta kecil . Berdekatan dengan Bougenville Restaurant. Sehingga saat tamu mengadakan pernikahan di hotel tempatnya bisa menjadi luas. Room service 24 hour Room service 24 hour adalah ruangan berserta petugasnya untuk melayani tamu selama 24 jam. Sehingga saat tamu membutuhkan sesuatu bisa langsung menghubungi Room service 24 hour. Boardrooms Boardrooms adalah ruangan serbaguna yang biasanya digunakan sebagai tempat rapat. Hotel Baltika Bandung memiliki 4 ruang rapat serbaguna yang berada di lantai 3 dan lantai 4. 4 ruangan tersebut memiliki fasilitas yang sama tetapi dengan kapasitas yang berbeda. Mulai dari 20 pax hingga 160 pax. Fasilitas meeting room yaitu : AC, OHP, infokus, screen, meja dan kursi, mic soundsystem, whiteboard and boardmaker.
5.3 Strategi Komunikasi Hotel Baltika Bandung untuk Meningkatkan Jumlah Pengunjung
31
Komunikasi adalah suatu proses atau kegiatan penyampaian pesan dari seseorang kepada orang lain untuk mencapai tujuan tertentu. Komunikasi adalah prasyarat kehidupan manusia. Karena tanpa komunikasi, interaksi antar manusia, baik secara perorangan, kelompok, ataupun organisasi tidak mungkin dapat terjadi. Seorang sales marketing harus mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik, karena akan berhadapan langsung dengan para calon pelanggan dalam memberikan penawaran hotel. Alifahmi
menyatakan
bahwa:
“Komunikasi
pemasaran
(
Marketing
Communication ) adalah proses menjalin dan memperkuat hubungan yang saling menguntungkan dengan karyawan, pelanggan, serta semua pihak terkait dengan mengembangkan dan mengkoordinasikan program komunikasi strategi agar memungkinkan mereka melakukan kontrak konstruktif
dengan perusahaan atau
merek produk melalui berbagai media.” (Alifahmi, 2008 ) Oleh karena itu untuk meningkatkan jumlah tamu ada beberapa jenis strategi komunikasi yang dilakukan oleh Hotel Baltika Bandung, yaitu sebagai berikut. 5.3.1 Komunikasi Langsung Komunikasi langsung adalah komunikasi tanpa menggunakan alat. Komunikasi berbentuk kata-kata, gerakan-gerakan yang berarti khusus dan penggunaan isyarat, misalnya berbicara langsung kepada pelanggan yang ada di hadapan kita. Dalam mempromosikan Hotel Baltika Bandung, bagian departement
marketing
menggunakan
komunikasi
langsung
kepada
perusahaan-perusahaan dalam memberikan penawaran. Sehingga tidak ada jarak antara calon pengunjung dan sales marketing hotel. Dengan komunikasi 32
ini dapat menarik pembeli baru maupun mempertahankan para konsumen lama. Lalu dapat menghindarkan konsumen ke merk lain. 5.3.2 Komunikasi Tidak Langsung Komunikasi tidak langsung biasanya menggunakan alat dan mekanisme untuk melipat gandakan jumlah penerima pesan (sasaran) ataupun untuk menghadapi hambatan geografis dan waktu, misalnya menggunakan radio, buku, brosur, iklan, dan lain-lain. Selain melakukan komunikasi langsung dengan calon pengunjung, Hotel Baltika juga menggunakan alat dalam mempromosikan hotel. Misalnya media internet, radio, brosur, iklan dan lain-lain. Sehingga dengan mudah informasi tentang promosi hotel tersampaikan dengan cepat kepada para calon pengunjung. 5.3.3 Strategi Komunikasi pemasaran Hotel Baltika Bandung menerapkan strategi komunikasi pemasaran yang diterapkan dari tata bauran pemasaran 4P yaitu : 1. Komunikasi Produk ( Product ) merupakan elemen penting yaitu berupa isyarat atau simbol yang diberikan kepada konsumen, melalui simbol tersebut, suatu produk dapat mengkomunikasikan makna dan membantu konsumen dalam mengekspresikan gaya hidup. Hotel Baltika memiliki fasilitas yang cukup untuk menunjang kepuasan konsumen. 2. Komunikasi Harga ( Price ), Harga bukan semata-mata rasio pertukaran, yaitu sejumlah uang yang dibayarkan pada pembeli kepada penjual, melainkan upaya representasi produk. Harga yang ditawarkan Hotel
33
Baltika Bandung untuk setiap paketnya cukup bersaing dengan hotel yang berbintang sama lainnya. 3. Komunikasi Tempat ( Place ), bukan berarti harus mudah dijangkau konsumen dengan berupa toko dan lain sebagainya, tetapi bagaimana konsumen menjangkau
serta memperoleh persepsi mana yang akan
menjadi pilihannya. Lokasi Hotel Baltika terletak di daerah yang sedang naik daun dan mudah dijangkau. 4. Komunikasi Promosi ( Promotion ), merupakan upaya yang terintegrasi agar bagaimana konsumen mau berpartisipasi dalam proses penawaran penjualan. Hotel Baltika memiliki banyak cara untuk mempromosikan hotel. Contohnya pembagian brosur atau penawaran langsung ke lapangan.
5.4 Upaya Pemasaran Hotel Baltika Bandung untuk Meningkatkan Jumlah Pengunjung Departemen pemasaran adalah salah satu departemen di dalam suatu hotel yang juga sangat berpengaruh terhadap operasional hotel, dimana dapat dilihat dari tugasnya yaitu memasarkan produk. Untuk menarik calon pengunjung seorang sales marketing melakukan promosi dan menawarkan fasilitas yang dimiliki hotel kepada konsumen. Untuk itu ada beberapa jenis marketing Hotel Baltika dan upaya dalam meningkatkan pengunjung, yaitu : 5.4.1 Business to Consumer Marketing
34
Business to Consumer Marketing adalah pemasaran bisnis yang digunakan untuk publikasi barang dan jasa. Untuk ini Hotel Baltika mempekerjakan orang yang bisa menjangkau masyarakat umum sebagai wakil hotel. Perwakilan ini dapat mengatasi pelanggan di tempat umum, dengan mendistribusikan selebaran yang berisi informasi perusahaan atau dengan menyerahkan berbagai bentuk materi promosi. Semua faktor ini membuat salah satu pemasaran yang paling efektif modus komunikasi. Business to Consumer Marketing juga melibatkan iklan melalui koran, televisi dan radio untuk komunikasi yang lebih baik. Oleh karena itu, Hotel Baltika Bandung memberikan penawaran dan promosi langsung kepada calon pengunjung, sehingga dengan cara ini dapat meningkatkan tamu hotel. Mode ini memberikan strategi pemasaran yang lebih baik, serta melatih cara komunikasi sales marketing. 5.4.2 Digital Marketing Digital Marketing adalah mempromosikan merk dengan menggunakan segala bentuk saluran periklanan digital untuk menjangkau konsumen. Termasuk televisi, radio, internet, mobile, sosial media pemasaran dan bentuk lain dari media digital. Hotel Baltika Bandung menjangkau masyarakat dengan menggunakan internet, media sosial dan radio sebagai media pemasaran. Sementara pemasaran digital ini mencakup banyak teknik dan praktik yang terkandung dalam kategori Internet Marketing. Digital sekarang sedang diperluas untuk mendukung pelayanan dan keterlibatan dari pelanggan. 35
5.4.3 Promosi Upaya promosi terus dilakukan Hotel Baltika Bandung agar semakin dikenal untuk menarik minat konsumen datang untuk menikmati jasa hotel yang ditawarkan. Promosi yang dilakukan oleh suatu perhotelan yaitu dengan cara menerapkan best rate, yang semata-mata untuk dapat menarik perhatian serta
meningkatkan
kesadaran
calon
pengunjung
agar
tetap
setia
menggunakan Hotel Baltika Bandung sebagai tempat singgah atau mengadakan pertemuan dan lain sebagainya. Kegiatan promosi lainnya yang dilakukan Hotel Baltika Bandung adalah memberikan diskon saat sales marketing turun langsung ke lapangan saat melakukan penawaran. Selain itu membagikan brosur yang berisi tentang paket, fasilitas dan informasi hotel. Brosur dibagikan saat pengunjung datang menginap dan saat sales marketing melakukan penawaran langsung ke perusahan-perusahaan.
5.5 Aspek Penting dalam Upaya Pemasaran Hotel Baltika Bandung Dalam upaya pemasaran untuk menarik calon pengunjung, Hotel Baltika Bandung berusaha mempertahankan aspek penting dalam pemasarannya. Berikut beberapa aspek-aspek penting dalam upaya pemasaran : Mutu Hotel Baltika Bandung berusaha mempertahankan 2buah mutu. Mutu tekhnis yang berkaitan dengan kamar hotel dan mutu fungsional yang berkaitan
36
dengan pembelian jasa dan produk. Mutu selalu dipertahankan dan ditingkatkan untuk meninggalkan rasa kenyamanan bagi para pengunjung. Reservasi Dalam melayani tamu di Hotel Baltika, resepsionis dituntut jelas dalam memberikan informasi dan menjawab pertanyaan dari tamu. Agar tamu merasa puas dan mau berkunjung kembali ke Hotel. Ruang Kamar Hotel Selain kebersihan, tata letak perabotan yang ada di ruang kamar Hotel Baltika sangat diperhatikan. Apabila letak perabotan rapi, maka akan meninggalkan kesan menarik bagi para pengunjung. Fasilitas Hotel Baltika Bandung berusaha untuk melengkapi fasilitas hotel. Fasilitas diberikan kepada tamu untuk memberi kemudahan para tamu dalam melakukan aktivitasnya. Sehingga kebutuhan tamu terpenuhi saat menginap di hotel. Contohnya teras hotel, ruang meeting. Keramahan dan Etika dalam Melayani Tamu Hotel Keramahan dan etika sangat menunjang upaya pemasaran perhotelan. Oleh karena itu Hotel Baltika sangat mengutamakan pelayanan berupa service yang tepat waktu dan tutur kata dari setiap staff dan karyawan hotel. Sehingga hotel memberikan kesan yang baik bagi para pengunjung. Keunikan
37
Hotel Baltika Bandung memiliki keunikan atau daya tarik khusus. Hotel Baltika memang bukan bangunan mewah, tetapi di dalam kamar hotel ada lukisan-lukisan kuno yang membuat hotel ini terkesan menarik dan mudah diingat pengunjung. Sehingga Hotel Baltika memiliki daya jual tersendiri. Kenyamanan dan Kebersihan Kenyamanan dan kebersihan merupakan kesan pertama pengunjung mengenai daya tarik dan mutu Hotel. Untuk itu Hotel Baltika selalu menjaga kebersihan, dan selalu merawat kebersihan. Sehingga meninggalkan kesan nyaman, dan tamupun tidak enggan mampir kembali.
38
