INSTRUKSI KERJA Nomor Revisi Tanggal Bagian
NO.
MELAYANI PERMINTAAN TAMU Disetujui : IK-HK.02.001 01 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) HOUSEKEEPING
LANGKAH
SASARAN
1
Menerima dan mencatat permintaan tamu
Jelas
2
Menyampaikan ke tamu apabila permintaan tersebut akan dikirimkan oleh petugas Housekeeping
Jelas
3
Sebutkan identitas diri sebagai penerima permintaan Penerima permintaan menyampaikannya kepada petugas roomboy/supervisor lewat pager / telp ke station Roomboy/HK supervisor mengantarkan permintaan tamu kekamarnya Konfirmasikan pada penerima permintaan bahwa tamu sudah terlayani dengan baik Apabila permintaan tidak dapat ditangani / dilayani, hubungi : - Supervisor, - Executive Housekeeper - MOD, untuk menyelesaikannya
Jelas
4
5 6 7
Diterima dan dikonfirmasi Cepat, Diterima Jelas Cepat, tidak tertunda
INSTRUKSI KERJA Nomor Revisi Tanggal Bagian
NO. 1
2 3
ROOM DOUBLE LOCKING Disetujui : IK-HK.02.002 01 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) HOUSEKEEPING
LANGKAH Kamar yang didouble locked adalah kamar dengan status : - Sleep Out, - Skipper, - OOO, - Stop Service Room Supervisor membuka pintu kamar dengan kunci Dorong Knob kecil pada pegangan pintu bagian dalam Putar dengan Double Lock Key ke kanan
SASARAN Status jelas
Terbuka Terdorong Terputar
4 5
6
Tutup pintu dan periksa pin kecil, yakinkan Akurat sudah menonjol keluar pada samping lubang anak kunci& tidak masuk lagi apabila didorong dengan tangan Supervisor mengisikan pada Housekeeping Tercatat jelas Report Double Lock Status
INSTRUKSI KERJA PENJADUALAN GENERAL CLEANING Disetujui : Nomor IK-HK.02.003 Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) Bagian HOUSEKEEPING
NO. 1 2
3
LANGKAH Analisa areal/lokasi berdasarkan traffic Untuk General Cleaning dilakukan : - Traffic tinggi : 1 minggu sekali, - Traffic sedang : 1 bulan sekali, - Traffic rendah : 3 bulan sekali Agendakan dalam rencana kerja bulanan
SASARAN Akurat, teliti Rutin, konsisten
Terprogram
INSTRUKSI KERJA STOCKING GUEST SUPPLY & CLEANING SUPPLY Disetujui : Nomor IK-HK.02.004 Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) Bagian HOUSEKEEPING
NO.
LANGKAH
1
Periksa data pada bincard di Housekeeping Store/Pantry Station Store Sesuaikan kebutuhan : - Guest supply, - Cleaning supply dgn perkiraan Occupancy Catat barang yang harus dipesan dan perkirakan sejumlah satu setengah kebutuhan yang diperlukan
2
3
4 5
6 7 8
SASARAN
Teliti Sesuai
Jelas,akurat
Order ke General Store dengan Store Requisition Form Apabila item yang dibutuhkan di Store Room tinggal sedikit mintakan ke petugas Store Room untuk dibuatkan Purchase Request
Form digunakan
File copy Store Request warna merah
Arsip
Simpan barang yang dipesan berdasarkan jenisnya di Housekeeping Store Isikan jumlah penambahan pada kolom barang di Bincard
Rapi, teratur
Dilaksanakan
Sesuai, akurat
INSTRUKSI KERJA Nomor Revisi Tanggal Bagian
NO. 1
2
3
PENANGANAN SITUASI DARURAT IK-HK.02.005 Disetujui : 01 01 Juni 2008 HOUSEKEEPING
LANGKAH
( Endro B. Rahmat )
SASARAN
Hubungi : - Supervisor, Terhubung - Manager On Duty/DM - Telephone Operator - Security Beritahukan : - Nama, Jelas, detail - Lokasi keberadaan, - Kondisi bahaya yang dijumpai Bersikap tenang, tetap berada dilokasi kecuali sudah ada instruksi dari operator,SPV atau Aman bagi diri dan Manager yang memerintahkan untuk bertindak lokasi terkendali sesuatu
INSTRUKSI KERJA Nomor Revisi Tanggal
LAYANAN PINDAH KAMAR IK-HK.02.006 Disetujui : 01 01 Juni 2008
Bagian
HOUSEKEEPING
( Endro B. Rahmat )
NO.
LANGKAH
SASARAN
1
Tamu dapat meminta untuk pindah kamar apabila ada kerusakan atau alasan tamu yang lain karena faktor ketidak nyamannan
Dilayani
2
Hubungi : - Reception untuk pendataan, - Concierge untuk memindahkan barangbarang milik tamu
Segera, dilaksanakan
3
Periksa dengan teliti apabila ada barang tamu Teliti, tidak ada barang yang tertinggal segera diantarkan kekamarnya tertinggal
4
Apabila tamu pindah kamar karena faktor Ditangani Engineering kerusakan segera hubungi Engineering untuk memperbaiki kamar yang rusak.
INSTRUKSI KERJA PEMBELIAN BARANG HOTEL OLEH TAMU Nomor IK-HK.02.007 Disetujui : Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 Bagian
NO.
HOUSEKEEPING
LANGKAH
( Endro B. Rahmat )
SASARAN
1
Siapkan dan periksa barang sesuai jenis dan jumlah yang diinginkan tamu
Sesuai
2
Bungkus dgn rapi barang yang dimaksud
Terbungkus rapi
3
Kirim ke Front Office Cashier untuk dibuatkan Tertagih / terbayar bill/ dibebankan ke master bill tamu
4
Catat dalam Inventory
Akurat
INSTRUKSI KERJA PENANGANAN KEHILANGAN / KERUSAKAN PERLENGKAPAN KAMAR Disetujui : Nomor IK-HK.02.008 Revisi Tanggal Bagian
NO. 1
2 3
01 01 Juni 2008 HOUSEKEEPING
LANGKAH
( Endro B. Rahmat ))
SASARAN
Selama membersihkan kamar,periksa perlengkapan kamar apa masih berfungsi dengan Teliti baik,keberadaannya serta jumlahnya dalam keadaan lengkap Segera laporkan ke Supervisor apabila ada kerusakkan atau kehilangan perlengkapan kamar Jelas, terperinci Supervisor meneruskan laporannya kepada Executive Housekeeper untuk penanganan lebih Ditindaklanjuti segera lanjut
INSTRUKSI KERJA Nomor Revisi Tanggal Bagian
NO.
INSPEKSI KAMAR Disetujui : IK-HK.02.009 01 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) HOUSEKEEPING
LANGKAH
SASARAN
1
2
3 4 5 6 7
8
9
10
11
Siapkan Checklist Form dan alat bantu
Tersedia
Memeriksa Roomboy Sheet,hasil pekerjaan Roomboy untuk diambil secara acak (random) kamar-kamar yang dihuni tamu dan sudah dibersihkan oleh Roomboy Memeriksa kamar kosong Pengecekan searah jarum jam Periksa semua kekurangan dan pastikan perlengkapan kamar berfungsi dgn baik Catat segala kekurangan,kerusakkan kamar dan lengkapi yang sifatnya urgent TOILET BOWL CHECKING - Flush air dan lihat batas airnya - Lihat water Tanknya - Usap Body dgn telapak tangan - Periksa material yg terbuat dari metal
Teliti dan cermat
BATH TUB CHECKING - Periksa permukaannya - Periksa drain - Periksa kran shower berfungsi dgn baik dan airnya bersih - Periksa kebersihan shower curtain BED ROOM CHECKING - Periksa linen yg digunakan bebas dari noda - Cara penataan rapi dan kencang DUSTING FURNITURE CHECKING - Periksa bagian laci,bagian bawah meja palang pada furniture,kakinya dgn cara mengusap dgn telapak tangan/dusting cloth - Periksa kisi-kisi/grill wardrobenya CLEANING GLASS & MIRROR
Teliti, sesuai standar Terdata, berurut Teliti, terdata Terdata - Bersih, berfungsi - Tidak ada lumut dan noda - Air jernih - Tidak berdebu - Mengkilap - Bersih, berfungsi - Tidak ada sisa rambut - Bersih - Tidak ada noda, jamur Bersih, rapi
Bersih
Bersih, jernih
-
12
13
14
15
16
17
Periksa apakah ada debu, kotoran maupun flek CEILING DAN GRILL AC - Periksa apakah terjadi kondensasi, berdebu maupun terdapat gumpalan kotoran. BATH ROOM FLOOR - Periksa apakah ada genangan air dan bau tidak enak - Periksa ceceran rambut/kotoran yang tertinggal ELECTRICAL EQUIPMENT - Nyalakan lampu dari switchnya - Periksa chanel TV - Periksa Electric Pot - Periksa Hair Dyer - Safe Deposit Box,Bed Side Clock GUEST ROOM/BATH ROOM SUPPLY - Periksa kelengkapan dan peletakkannya - Periksa kebersihan towel dan Guest Supply yang ada - Periksa kerapihan pelipatan dan penempatannya Hubungi HK office langsung atau via telepon untuk merubah status kamar sesuai kondisi kamar setelah diperiksa Pada akhir shift, buat Housekeeping Report secara manual dan kirimkan ke FO dan FOC serta up-date status kamar
Bersih, kering
Bersih, tidak berbau
Berfungsi,tidak berdebu dan bernoda
Bersih, rapi, penempatan sesuai standar
Sesuai kondisi kamar
Terdata, akurat
INSTRUKSI KERJA ADMINISTRASI DAN KEAMANAN KUNCI KAMAR Disetujui : Nomor IK-HK.02.010 Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) Bagian HOUSEKEEPING
NO.
LANGKAH
SASARAN
a. Pengamanan Kunci 1 2 3
1
2 3 4 5
1 2 3
Kunci dilengkapi dengan gantungan Lengkap kunci,merk,jepitan dan rantai Rantai kunci kelobang ikat pinggang/jepitan saku Terkait dengan benar Kunci tidak boleh dipinjamkan ke orang lain Tegas, konsisten b. Pengontrolan dan Pengeluaran Kunci Yang berhak mengeluarkan kunci : - Executive Housekeeper, - Floor Supervisor, Isi log book nama dan penerima kunci Nomor seri kunci dicatat oleh floor supervisor Tanggal dan waktu kunci kembali dicatat Kunci dicek kembali dan apabila sudah lengkap ditandatangani penerima dan pemberi kunci c. Serah Terima Kunci Kembalikan kunci ke Supervisor Catat tanggal dan waktu kunci dikembalikan dengan tandatangan Supervisor bertanggung jawab atas kunci yang masuk
Tegas
Jelas Jelas Jelas Lengkap, ditandatangani
Diterima Supervisor Jelas Tegas
INSTRUKSI KERJA PEMBUATAN HOUSEKEEPING REPORT Disetujui : Nomor IK-HK.02.011 Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) Bagian HOUSEKEEPING
NO.
LANGKAH
1 2
Menyiapkan Form House Keeping Report Check Roomboy Sheet dan sesuaikan dengan sistem komputer hotel Informasikan kepada Room Boy apabila ada perbedaan status kamar Catat status kamar dari Room Boy Sheet ke dalam House keeping Report berdasarkan status, jumlah penghuni Jumlahkan masing-masing status Tandatangani dan cantumkan nama jelas dalam kolom ‘prepared by’ Kirimkan Housekeeping Report lembar putih dan biru ke Front Office Simpan copy berwarna merah untuk arsip
3 4
6 7 8 9
SASARAN Tersedia Teliti dan akurat Perbedaan status terdeteksi Jelas ,sesuai kode status kamar Jelas, akurat Dapat dipertanggung jawabkan Back up Room Discrepancy Terdokumentasi
INSTRUKSI KERJA PERLAKUAN KAMAR BERTANDA DON’T DISTURB Disetujui : Nomor IK-HK.02.012 Revisi 02 Tanggal 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) Bagian HOUSEKEEPING
NO.
LANGKAH
1
Apabila dari pagi hingga jam 14.00,kamar berstatus DD Room Supervisor diwajibkan : - Memeriksanya melalui telepon ke kamar tersebut, - Menanyakan ke FO status dan kunci kamarnya Apabila ada jawaban dari tamu , tanyakan jam berapa kamarnya dapat dibersihkan Apabila tamu tidak ada dan statusnya masih in house atau tamu tidak menjawab,kirim permintaan maaf dari Exeutive Housekeeper bahwa Room Boy berniat membersihkan kamar tapi status DD dan jam berapa kira-kira kamar dapat dibersihkan Tulis Status DD dalam Room Boy Sheet Apabila ada hal yang meragukan hubungi Supervisor atau Executive HK
2 3
4 5 6
7 8 9
11
12 13
Apabila selama 24 jam tidak ada respon dari tamu ,maka petugas roomboy atau HK Supevisor: - Memeriksanya melalui telepon ke kamar tersebut,
-Memeriksa ke semua outlet apakah ada telpon masuk dari kamar tersebut Menanyakan ke FO status kamar dan kuncinya Petugas FO menghubungi tamu dari data no telp pada saat registrasi atau contact personya Segera hubungi,security,DM/MOD tentang status kamar tersebut Apabila tidak ada kejelasan keberadaan tamu,maka petugas roomboy/HK Supervisor membuka pintu pelan-pelan dengan disaksikan Security dan MOD/DM Apabila dipasang slot/triple lock segera DM/MOD menghubugi GM/EAM untuk minta arahan Atas arahan dari GM/EAM slot dibuka petugas teknisi dengan isaksikan petugas dari kepolisian
SASARAN Keberadaan tamu terdeteksi
-Tamu tidak terganggu - Kamar dapat dibersihkan - Form tersedia - Atas sepengetahuan supervisor - Mendapat konfirmasi dari tamu Jelas Mendapat kepastian Keberadaan tamu terdeteksi lebih dini Tamu teridentifikasi Keberadaan tamu diketahui Diketahui dan ditindak lanjuti Tindakan preventif
Tepat dalam bertindak Keberadaan tamu diketahui dan ada saksi
14
Menjelaskan kepada tamu bahwa tindakan yang dilakukan merupakan prosedur di hotel untuk keamanan dan keselamatan tamu
Tamu mengerti
INSTRUKSI KERJA PETUNJUK KESELAMATAN KERJA Disetujui : Nomor IK-HK.02.013 Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) Bagian HOUSEKEEPING
NO. 1 2
LANGKAH Secepatnya seka dan keringkan air apabila ada air dilantai Apabila ada karpet robek ajukan perbaikan
SASARAN Lantai kering Segera ditangani, terpelihara - Sesuai petunjuk pemakaian - Mencegah kontaminasi - Aman - Tidak terjadi konsleting Terhindar dari luka
3
Berhati-hati dalam mencampur kimia,ikuti dan baca material data sheetnya
4
Periksa tegangan listrik peralatan kerja sebelum digunakan,apabila ada bau hangus segera cabut kabel dari stop kontak Gunakan sarung tangan dalam memegang benda tajam dan membahayakan kulit Periksa cahaya pada tempat bekerja Penglihatan jelas, memadai Gunakan alat bantu untuk meraih tempat yang Terjangkau dengan tinggi aman Jangan menghidupkan mesin apabila tangan - Tangan kering dalam keadaan basah - Terhindar dari sengatan listrik Pasanglah “Wet Floor” Sign pada saat Terlihat umum membersihkan lantai dengan air Tidak menempatkan barang yang mengganggu Area tangga darurat pada tangga darurat kosong Gunakan masker hidung dalam pembersihan Digunakan dengan baik yang berdebu dan safety belt dan safety helmet pada saat memanjat tempat yang tinggi
5 7 8 9
10
11 12
INSTRUKSI KERJA KOREKSI PENYIMPANGAN STANDAR KERJA Disetujui : Nomor IK-HK.02.014 Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) Bagian HOUSEKEEPING
NO. 1
LANGKAH
SASARAN
Jika ditemukan kekurangan atau kesalahan penempatan, pastikan pada staff atas hasil kerjanya Apabila standar kebersihannya kurang tanyakan kepada staff apakah hal ini sudah bersih
Staf menyadari adanya kekurangan/kesalahan
3
Tanyakan dengan apa proses pembersihan dilakukan
Staf menguasai pekerjaan
4 5
Tanyakan langkah-langkah pembersihanya Hasil optimal Pastikan bahwa staff menyadari Standar kerja dan kekurangan/kesalahan tersebut salah dan minta kualitas terpelihara pekerjaan diulang kembali
2
Staff mengetahui standar kebersihan
INSTRUKSI KERJA PENANGANAN BARANG LOST AND FOUND Disetujui : Nomor IK-HK.02.015 Revisi 02 Tanggal 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) Bagian HOUSEKEEPING
NO.
LANGKAH
SASARAN
1
Barang-barang milik tamu yang tertinggal di kamar atau ditemukan di seluruh areal hotel harus dilaporkan langsung kepada Supervisor/Executive Housekeeper Hubungi Front Office ,karena kemungkinan tamu masih ada di lobby Serahkan barang temuan tersebut kepada Executive Housekeeper/ supervisor untuk disimpan Supervisor atau HK Secretary memasukkan data barang temuan ke dalam buku Lost and Found Bersihkan barang temuan,apabila berupa pakaian dicuci dahulu Isikan data barang pada Lost and Found form dengan lengkap Tempelkan Form lost & Found pada barang yang ditemukan dan sudah dibungkus. Apabila ada barang temuan yang diklaim tamu maka pada buku Lost and Found dan form Lost and Found harus ditandai bahwa barang sudah diambil Barang-barang yang tidak diklaim tamu pada jangka waktu tertentu dikembalikan ke penemu dengan ketentuan yang telah tercantum dalam Policy & Procedure
Supervisor/Executive Housekeeper mengetahui
2 3
4 5 6 7 8
9
Front Office Mengetahui Diterima Housekeeper/Supervisor Ditulis secara detail dan jelas Bersih dan terjaga Lengkap dan jelas Teridentifikasi Tertanda jelas
Barang tidak menumpuk di tempat penyimpanan
INSTRUKSI KERJA Nomor Revisi Tanggal Bagian
NO. 1 2 3 4 5 6 7 8
9 10 11
12
TURNING DOWN BED Disetujui : IK-HK.02.016 01 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) HOUSEKEEPING
LANGKAH Tutup curtain Dusting furniture Membuang sampah dan bersihkan asbak Mencuci gelas yang dipakai tamu Mengatur barang milik tamu Membuka Bed Cover dan melipatnya Tempatkan lipatan Bed Cover Di Wardrobe Membuka Bed Sheet dgn cara melipat sebagai berikut : - Lepaskan lipatan sheet kedua,blanket,sheet ketiga lipat keluar dan buat sudut segitiga kesamping - Masukkan sisa lipatan disamping matrass ke bawah matrass Pasang bantal diatas bed Tempatkan daftar menu dan Good Night chocolate diatas pillow Catat apabila pada kamar ada extra bed, permintaan khusus tamu , kerusakan dan sebagainya Periksa ulang kebersihan dan kerapihan kamar
SASARAN Rapat Teliti, bersih Bersih Bersih, kering Rapi Rapi Rapi, ringkas - Rapi - Tamu mudah membuka penutup badan
Rapi Rapi, terlihat tamu Jelas
Teliti
INSTRUKSI KERJA PELAYANAN PERMINTAAN KHUSUS Disetujui : Nomor IK-HK.02.017 Revisi 01 Tanggal 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) Bagian HOUSEKEEPING
NO. 1
2
3
4 5
LANGKAH
SASARAN
Catat : Lengkap dan jelas - Tanggal, - Nomor kamar, - Nama tamu, - Jenis permintaannya. Apabila berupa barang/asset kebutuhan kamar yang sering dibutuhkan tamu, catat ke dalam Special Article Usage by Guest Kirimkan barang tersebut kepada tamu - Permintaan tamu terpenuhi - Segera Mintakan tanda tangan tamu sebagai bukti Jelas, ditandatangani penggunaan article/barang di kamar tamu Copy dan kirim lembar asli Special Article Diterima pihak FOC Usage form ke FOC Lembar copynya untuk arsip di Housekeeping Arsip
INSTRUKSI KERJA Nomor Revisi Tanggal Bagian
NO.
OPENING SAVE DEPOSIT BOXES Disetujui : IK-HK.02.018 01 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) HOUSEKEEPING
LANGKAH
1
Siapkan peralatan Save Deposit Box Master & Service unitnya
2
Bell kamar “Greeting” sampaikan tujuan kedatangan Tanyakan kepada tamu apakah lupa dalam memasukkan kode angka
3
4
5 6
7 8
9
Rangkai Master SDB dengan service unit atau supervisor data pac dicabut & dimasukkan service unitnya Masukkan kode Hotel Horison Bekasi yang sedang digunakan pada saat ini Save Deposit terbuka & dilepas peralatan, tanyakan kepada tamu kelengkapan barang/ uang yang disimpan dalam box Beritahukan petunjuk langkah-langkah penggunaan & keamanan unit save deposit boxes Lapor kepada tamu bahwa peralatan masih berfungsi baik, untuk kamar kosong SDB dalam keadaan terbuka Ijin meninggalkan tempat & bawa master perlengkapannya sampai kembali ke office. Catat dalam buku : - Expedisi SDB, - Log Book Operation Kamar penggunaan & keamanan unit save deposit boxes
SASARAN Dilakukan oleh petugas floor spv, Asst Exc HK, Exc HK Tamu mengerti/ tidak merasa terganggu Meyakinkan bahwa tamu benar-benar tidak ingat lagi kode angka Standart pabrik membbuka SDB Rahasia sering dirubahrubah Antisipasi tamu curiga dalam SDB tidak aman Tamu mengerti Tamu dapat memakai lagi Terdokumentasi
INSTRUKSI KERJA Nomor Revisi Tanggal Bagian
PEST & RODENT CONTROL Disetujui : IK-HK.02.019 01 01 Juni 2008 ( Endro B. Rahmat ) HOUSEKEEPING
NO.
LANGKAH
1
Pastikan kamar/ ruangan kosong/ tamu sedang keluar Dilakukan terjadwal Pastikan tidak ada area yang terbuka dengan udara luar Periksa fungsi peralatan & buka kamar-kamar yang akan ditreatment Bagian yang disemprot - Sudut lantai/ karpet dengan dinding - Kolong-kolong - Drainage - Sudut dinding dengan ceiling Ruangan ditutup ± 1 jam, periksa kembali kebersihan kamar yang sudah selesai ditreatment Rodent Control dilakukan apabila dikamar atau ruangan terindikasi adanya binatang pengerat/ tikus Setiap shaft/ ruang saluran pipa dipasang trap (racun/ perangkap) untuk pencegahan ULV dan Fogging area luar, Publik Area, Back Office dilakukan pada pkl 23.00-05.00 seminggu sekali
2 3 4 5
6 7
8 9
SASARAN Tamu tidak terganggu Konsisten & merata Insectisida bekerja aktif Memudahkan kerja Tidak menimbulkan flek
Pembasmian hama efektif Antisipasi pengerat masuk dan berkembang Antisipasi Tidak mengganggu tamu
