BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: konsumen. Adapun pengaruhnya yakni sebesar 43,2%. Dengan demikian H2

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan pada Bab IV sebelumnya, maka pada Bab V ini peneliti dapat memberikan kesimpulan serta mengajukan saran sebagai berikut: 5.1 Kesimpulan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1. Kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan besar pengaruhnya sebesar 65%. Dengan demikian H1 yang berbunyi “Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen pada bengkel sepeda motor yang ada di Temanggung” terbukti. 2. Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Adapun pengaruhnya yakni sebesar 43,2%. Dengan demikian H2 yang berbunyi “Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada bengkel sepeda motor yang ada di Temanggung” terbukti. 3. Kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Adapun

pengaruhnya yakni sebesar 44,5%. Dengan demikian H3 yang berbunyi “Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas jasa (tangible,

55

reliability, responsiveness, Assurance, dan Empathy) dengan kepuasan konsumen pada bengkel sepeda motor yang ada di Temanggung” terbukti. 4. Kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Adapun

pengaruh secara bersama-sama yakni sebesar 0.678 atau 67,8%. Dengan demikian H4 yang berbunyi “Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen pada bengkel sepeda motor yang ada di Temanggung” terbukti. 5. Ada perbedaan penilaian konsumen pada kepuasan konsumen. Penilaian konsumen tertinggi yakni pada bengkel Hosana 647.

5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut: 1. Bagi Bengkel Sepeda Motor di Temanggung Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara umum dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, pihak manajemen jika ingin meningkatkan loyalitas pelanggan diharapkan lebih meningkatkan pelayanan serta kepuasan konsumennya, terutama pada dimensi assurance, empathy, tangibles dan responsiveness.

56

a. Pada dimensi assurance, diketahui bahwa kecakapan dan pengetahuan yang dimikili karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen masih dinilai rendah. Pihak manajemen sebaiknya memberikan pelatihan atau kesadaran kepada karyawan khususnya pada bidang komunikasi dengan para konsumen agar konsumen dapat memperoleh kepuasan dari jawaban yang diberikan oleh karyawan. b. Pada dimensi empathy, diketahui bahwa perhatian yang diperoleh konsumen dari karyawan bengkel sepeda motor dinilai masih rendah. Oleh karena itu, pihak manajemen sebaiknya meningkatkan kesadaran pada karyawan bahwa dalam penjualan jasa, konsumen adalah raja. c. Pada dimensi tangible, diketahui bahwa bengkel sepeda motor memiliki fasilitas fisik yang menarik secara visual dinilai masih rendah oleh para konsumen. Pihak manajemen sebaiknya menambah fasilitas yang menarik (misal : peralatan bengkel dengan teknologi baru) sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen pada bengkel tersebut. d. Pada dimensi responsiveness, diketahui bahwa karyawan bengkel sepeda motor kurang mampu memberikan pelayanan dengan cepat. Oleh karena itu, pihak manajemen sebaiknya memberikan pelatihan mengenai keefektifan dan kecepatan kerja pada karyawan guna meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen.

57

2. Bagi Peneliti Selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik meneliti mengenai loyalitas pelanggan diharapkan menambahkan variabel lain sehingga loyalitas konsumen semakin terjelaskan.

58

DAFTAR PUSTAKA

Bhote, Keki R. It’s Customer Loyalty Stupid: Nuturing and Measuring What Really Matters, National Productivity Review, (Summer), 1995. Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi Ketiga. Jakarta: Penerbit Balai Pustaka, 2001. Dharmmesta, B.S. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 14 (3), 7388. 1999. Griffin, Jill. Customer Loyalty (titel asli: Customer Loyalty). Penterjemah, Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Penerbit Erlangga, 2003. Jasfar, Farida. Manajemen Jasa, Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia, 2005.

Kandampully, Jay. Service Quality to Service Loyalty: A Relationship Which Goes Beyond Customer Services, Total Quality Management, August, 1998. Kotler, Philip. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Ninth Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc. 1997. Kotler, Philip, and Gary Armstrong, Principles of Marketing, 12th Edition, Prentice-Hall, Inc, New Jersey, 2008

Kotler, Philip. Marketing Management: Millenium Edition, Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall International, Inc, 2000. Lovelock, Christopher. Managing Service: Marketing, Operation, and Human Resource. London: Prentice-Hall International, Inc, 1988. M.F. Shellyana Junaedi. “Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen Terhadap Loyalitas Merek.” Modus Vol. 15 (2), 2003, 105-118. Mowen, J.C. & M. Minor. Cusumer Behavior, Fifth edition, Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall, Inc, 1998.

Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry. A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50, 1985.

Stanton, W.J. Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi 7, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1985. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. ALFABETA, 1999. Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, 1995.

ii

LAMPIRAN - LAMPIRAN

Bagian I Isilah titik-titik dibawah ini dan lingkarilah pilihan yang sesuai dengan jawaban anda:  Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita  Bengkel sepeda motor yang paling sering Anda pilih dalam merawat sepeda motor (di Temanggung) : ………..………………………………………  Dalam 4 bulan Anda melakukan perawatan di bengkel sepeda motor tersebut sebanyak : a. 1 kali b. 2 kali c. Lebih dari 2 kali

Bagian II Berilah tanda silang (X) pada salah satu kolom SS / S / R / TS / STS yang sesuai dengan jawaban Anda untuk setiap pernyataan berikut ini. SS S R TS STS

= Sangat Setuju = Setuju = Ragu-ragu = Tidak Setuju = Sangat Tidak Setuju

Kualitas Jasa

PERNYATAAN No. RELIABILITY 1. Spare parts yang dijual di bengkel sepeda motor XX mempunyai kualitas (kemasan, bahan, warna, dll) yang bermutu 2. Ketika saya mempunyai masalah (terutama berkaitan dengan sepeda motor) misalnya: saya ingin mendapatkan spareparts tertentu, dan kebetulan spareparts itu tidak tersedia, bengkel sepeda motor XX akan dengan tulus membantu untuk mendapatkan spareparts itu 3. Karyawan bengkel sepeda motor XX dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan benar.

SS

S

R

TS

STS

4.

5.

Bengkel sepeda motor XX menyediakan pelayanannya tepat pada saat mereka menjanjikannya. (misalnya: spareparts pesanan saya datang pada waktu dijanjikannya Layout serta penyusunan spareparts bengkel sepeda motor XX rapi dan tertata baik (dapat mencari spareparts dengan mudah).

RESPONSIVNESS 6.

Karyawan bengkel sepeda motor XX selalu memberi informasi kepastian waktu penyampaian jasa

7.

Karyawan bengkel sepeda motor XX mampu memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen.

8.

Keberadaan karyawan bengkel sepeda motor XX sangat membantu saya dalam merawat dan menyediakan sparepart yang saya cari. 9. Karyawan bengkel sepeda motor XX selalu siap untuk melayani / merespon permintaan pelanggan. ASSURANCE 10. Perilaku karyawan bengkel sepeda motor XX menimbulkan kepercayaan kepada konsumen. 11. Sebagai konsumen bengkel sepeda motor XX, saya merasa aman untuk berkunjung dan melakukan transaksi disana. 12. Karyawan bengkel sepeda motor XX selalu bersikap baik dan sopan terhadap konsumen 13.

Karyawan bengkel sepeda motor XX mempunyai kecakapan dan pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan konsumen

EMPATHY 14. Bengkel sepeda motor XX mempunyai karyawan yang memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. 15.

Karyawan bengkel sepeda motor XX tidak merasa terganggu dalam menjawab pertanyaan konsumen.

16.

Bengkel sepeda motor XX memiliki spareparts yang lengkap dan seringkali sesuai dengan kebutuhan dan keinginan spesifik saya. Saya merasa mudah dalam melakukan hubungan dan komunikasi dengan karyawan bengkel sepeda motor XX.

17

18.

Waktu beroprasi bengkel sepeda motor XX memudahkan saya dalam melakukan perawatan sepeda motor. TANGIBLES 19. Bengkel sepeda motor XX memiliki peralatan dan sarana komunikasi dengan teknologi yang modern 20. 21. 22.

Bengkel sepeda motor XX memiliki fasilitas fisik yang menarik secara visual. Karyawan bengkel sepeda motor XX berpenampilan rapi, bersih, dan menarik. Bengkel sepeda motor XX memiliki fasilitas bangunan yang cukup memadai. Kepuasan Konsumen

PERNYATAAN No. 1. Saya yakin, saya melakukan hal yang benar dengan melakukan perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor XX. 2. Saya senang dengan keputusan saya melakukan perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor XX.

3.

SS

S

R

TS

STS

Saya puas atas pelayanan yang diberikan oleh bengkel sepeda motor XX. Loyalitas Konsumen

PERNYATAAN No. 1. Merawat sepeda motor di bengkel sepeda motor XX lebih banyak manfaatnya daripada di bengkel sepeda motor lain. 2. Pelayanan yang saya dapat dari bengkel sepeda motor XX sebanding dengan selisih biaya yang saya keluarkan jika melakukan perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor lain. 3. melakukan perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor XX lebih menyenangkan dibandingkan di bengkel sepeda motor yang lain.

4.

5.

Saya sudah semakin dewasa untuk lebih menyukai melakukan perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor XX daripada bengkel sepeda motor lain. Saya melakukan perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor XX sudah lebih dari satu tahun.

SS

S

R

TS

STS

6.

Saya mengenal betul tata letak peralatan dan spareparts yang ada di bengkel sepeda motor XX.

7.

Bila ada bengkel sepeda motor baru yang menarik, saya tetap akan melakukan perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor XX. Saya berniat melanjutkan melakukan perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor XX di waktu yang akan datang. Meskipun bengkel sepeda motor XX melakukan kesalahan, saya akan tetap melakukan perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor XX.

8.

9.

10.

Meskipun saya berpindah tempat tinggal (tetap di sekitar Temanggung, tetapi lebih jauh dari bengkel sepeda motor XX) saya akan tetap melakukan perawatan sepeda motor di bengkel sepeda motor XX.

11.

Ketika saya mempunyai kebutuhan akan hal yang terkait sepeda motor dan dijual di bengkel sepeda motor XX, maka saya hanya akan membelinya di bengkel sepeda motor XX.

Sumber: Kuesioner M.F. Shellyana Junaedi. “Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen Terhadap Loyalitas Merek.” Modus Vol. 15 (2), 2003, 105-118. (Ada sedikit modifikasi untuk penyesuaian dalam penelitian ini).

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 100 100.0 a Excluded 0 .0 Total 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Cases

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .783

N of Items 5 Item-Total Statistics

Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Rel5

Scale Mean if Item Deleted 17.11 17.06 17.13 17.22 17.20

Scale Variance if Item Deleted 3.513 3.572 3.225 3.204 3.475

Corrected Item-Total Correlation .566 .490 .628 .645 .471

Scale Statistics Mean 21.43

Variance 5.035

Std. Deviation 2.244

N of Items 5

Cronbach's Alpha if Item Deleted .741 .764 .718 .712 .773


Cases



Res6 Res7 Res8 Res9

Scale Mean if Item Deleted 12.70 12.71 12.66 12.54

Scale Variance if Item Deleted 2.111 2.127 2.105 2.008

Corrected Item-Total Correlation .531 .479 .503 .576


Variance 3.407


N of Items 4

Cronbach's Alpha if Item Deleted .666 .696 .682 .639


Cases



Ass10 Ass11 Ass12 Ass13





Variance 2.394


N of Items 4



Cases



Emp14 Emp15 Emp16 Emp17 Emp18

Scale Mean if Item Deleted 16.41 16.11 16.09 16.35 16.04

Scale Variance if Item Deleted 3.921 4.281 4.042 4.452 4.584

Corrected Item-Total Correlation .341 .501 .551 .338 .318


Variance 6.109


N of Items 5

Cronbach's Alpha if Item Deleted .636 .552 .523 .621 .628


Cases



Tang19 Tang20 Tang21 Tang22





Variance 3.592


N of Items 4



Cases



Kpsn1 Kpsn2 Kpsn3

Scale Mean if Item Deleted 8.41 8.34 8.41

Scale Variance if Item Deleted 1.254 1.297 1.093

Corrected Item-Total Correlation .526 .601 .682


Variance 2.448


N of Items 3

Cronbach's Alpha if Item Deleted .770 .689 .589


Cases



LK1 LK2 LK3 LK4 LK5 LK6 LK7 LK8 LK9 LK10 LK11

Scale Mean if Item Deleted 39.55 39.67 39.76 39.68 39.65 39.79 39.69 39.65 40.01 39.81 39.64

Scale Variance if Item Deleted 20.371 22.143 20.709 20.078 20.028 20.168 19.953 19.987 19.303 18.762 19.889

Corrected Item-Total Correlation .623 .334 .531 .593 .497 .517 .607 .586 .533 .645 .612


Variance 24.014


N of Items 11

Cronbach's Alpha if Item Deleted .843 .860 .848 .844 .851 .849 .843 .844 .850 .839 .842

Regression b

Variables Entered/Removed Model 1

Variables Entered Tangibles, Assurance, Reliability, Emphaty, Responsivn a ess

Variables Removed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen

Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 .667 .445 .415 .39891 a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Reliability, Emphaty, Responsivness b

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 11.971 5 2.394 15.046 .000 Residual 14.958 94 .159 Total 26.929 99 a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Reliability, Emphaty, Responsivness

Model 1

b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen

Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) .132 .505 Reliability .009 .132 Responsivness .281 .141 Assurance .332 .127 Emphaty .172 .122 Tangibles .185 .119 a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen

Standardized Coefficients Beta .008 .248 .247 .163 .168

t .261 .070 1.997 2.623 1.409 1.556

Sig. .795 .944 .049 .010 .162 .123

Regression b


Variables Entered

Variables Removed

Kepuasan a

. konsumen a. All requested variables entered.

Method Enter

b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen

Model Summary Adjusted R Model R R Square Square 1 .657 .432 .426 a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen

Std. Error of the Estimate .33742

b

ANOVA

Sum of Squares df Regression 8.490 1 Residual 11.158 98 Total 19.648 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen

Model 1

Mean Square 8.490 .114

F 74.572

Sig. .000


Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 1.617 .275 Kepuasan konsumen .562 .065 a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen

Standardized Coefficients Beta .657

t 5.886 8.635

Sig. .000 .000

Regression b


Variables Entered Tangibles, Assurance, Reliability, Emphaty, Responsivn a ess

Variables Removed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen

Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 .806 .650 .632 .27038 a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Reliability, Emphaty, Responsivness b

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 12.776 5 2.555 34.952 .000 Residual 6.872 94 .073 Total 19.648 99 a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Reliability, Emphaty, Responsivness

Model 1


Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) -.171 .343 Reliability .045 .090 Responsivness .180 .095 Assurance .282 .086 Emphaty .246 .083 Tangibles .250 .081 a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen

Standardized Coefficients Beta .045 .186 .245 .273 .266

t -.500 .497 1.888 3.279 2.980 3.101

Sig. .618 .620 .062 .001 .004 .003

Regression b


Variables Entered Kepuasan konsumen, Reliability, Tangibles, Assurance, Emphaty, Responsivn a ess

Variables Removed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen

Model Summary

Model 1

R .824

R Square .678

Adjusted R Square .657

Std. Error of the Estimate .26073

a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen, Reliability, Tangibles, Assurance, Emphaty, Responsivness b

ANOVA

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 13.326 6.322 19.648

df 6 93 99

Mean Square 2.221 .068

F 32.672

Sig. .000

a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen, Reliability, Tangibles, Assurance, Emphaty, Responsivness


Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) -.197 .330 Reliability .043 .086 Responsivness .126 .094 Assurance .218 .086 Emphaty .213 .081 Tangibles .215 .079 Kepuasan konsumen .192 .067 a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen

Standardized Coefficients Beta .043 .131 .189 .237 .228 .224

t -.595 .495 1.344 2.539 2.649 2.724 2.844

Sig. .553 .622 .182 .013 .009 .008 .005

Frequencies Jenis kelamin

Valid

Pria Wanita Total

Frequency 61 39 100

Percent 61.0 39.0 100.0

Valid Percent 61.0 39.0 100.0

Cumulative Percent 61.0 100.0

Bengkel yang sering dikunjungi

Valid

Tunas Jaya Temanggung Hosana 647 Sukses Motor Cendana Giri Bengkel umum 52 Motor Jakarta Motor Total

Frequency 12 42 5 21 1 16 3 100

Percent 12.0 42.0 5.0 21.0 1.0 16.0 3.0 100.0

Valid Percent 12.0 42.0 5.0 21.0 1.0 16.0 3.0 100.0

Cumulative Percent 12.0 54.0 59.0 80.0 81.0 97.0 100.0

Dalam 4 bulan melakukan perawatan

Valid

1 kali 2 kali lebih dari 2 kali Total

Frequency 18 63 19 100

Percent 18.0 63.0 19.0 100.0

Valid Percent 18.0 63.0 19.0 100.0

Cumulative Percent 18.0 81.0 100.0

Oneway Descriptives

N Kualitas jasa

Kepuasan konsumen

Loyalitas konsumen

Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total

42 21 16 79 42 21 16 79 42 21 16 79

Mean 4.2760 4.1494 4.2017 4.2273 4.4127 4.1429 4.2083 4.2996 4.1190 4.0000 4.1307 4.0898

Std. Deviation .23273 .33499 .26031 .27078 .41522 .30861 .54263 .43230 .27346 .31360 .29685 .29059

Std. Error .03591 .07310 .06508 .03046 .06407 .06734 .13566 .04864 .04220 .06843 .07421 .03269

Descriptives

Kualitas jasa

Kepuasan konsumen

Loyalitas konsumen

Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total

95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 4.2035 4.3485 3.9969 4.3018 4.0630 4.3404 4.1666 4.2879 4.2833 4.5421 4.0024 4.2833 3.9192 4.4975 4.2027 4.3964 4.0338 4.2043 3.8572 4.1428 3.9725 4.2889 4.0247 4.1548

Minimum 3.73 3.59 3.68 3.59 3.67 3.67 3.33 3.33 3.64 2.91 3.64 2.91

ANOVA

Kualitas jasa

Kepuasan konsumen

Loyalitas konsumen

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

Sum of Squares .238 5.481 5.719 1.186 13.390 14.577 .232 6.355 6.587

df 2 76 78 2 76 78 2 76 78

Mean Square .119 .072 .593 .176 .116 .084

Maximum 4.77 4.82 4.77 4.82 5.00 5.00 5.00 5.00 4.64 4.45 4.73 4.73

ANOVA

Kualitas jasa

Kepuasan konsumen

Loyalitas konsumen

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

F 1.647

Sig. .199

3.367

.040

1.387

.256

Oneway Descriptives

N Reliability

Responsivness

Assurance

Emphaty

Tangibles

Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total

42 21 16 79 42 21 16 79 42 21 16 79 42 21 16 79 42 21 16 79

Mean 4.3476 4.3429 4.2750 4.3316 4.3452 4.1905 4.3281 4.3006 4.2976 4.1667 4.0625 4.2152 4.1857 3.9810 4.1125 4.1165 4.2083 4.0595 4.2344 4.1741

Std. Deviation .39770 .34723 .39917 .38148 .36187 .43232 .33812 .37847 .34587 .31950 .30957 .34141 .32578 .48951 .48425 .41213 .37415 .41762 .35904 .38471

Std. Error .06137 .07577 .09979 .04292 .05584 .09434 .08453 .04258 .05337 .06972 .07739 .03841 .05027 .10682 .12106 .04637 .05773 .09113 .08976 .04328

Descriptives

Reliability

Responsivness

Assurance

Emphaty

Tangibles

Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total Hosana 647 Cendana Giri 52 Motor Total

95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 4.2237 4.4716 4.1848 4.5009 4.0623 4.4877 4.2462 4.4171 4.2325 4.4580 3.9937 4.3873 4.1480 4.5083 4.2159 4.3854 4.1898 4.4054 4.0212 4.3121 3.8975 4.2275 4.1387 4.2917 4.0842 4.2872 3.7581 4.2038 3.8545 4.3705 4.0241 4.2088 4.0917 4.3249 3.8694 4.2496 4.0431 4.4257 4.0879 4.2602

Minimum 3.60 3.80 3.60 3.60 3.50 3.50 4.00 3.50 3.50 3.75 3.50 3.50 3.40 3.00 3.20 3.00 3.25 3.25 3.75 3.25

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.75 5.00 4.80 4.80 4.80 4.80 5.00 5.00 5.00 5.00

ANOVA

Reliability

Responsivness

Assurance

Emphaty

Tangibles

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

Sum of Squares .065 11.286 11.351 .350 10.822 11.172 .708 8.384 9.092 .587 12.661 13.249 .383 11.161 11.544

df 2 76 78 2 76 78 2 76 78 2 76 78 2 76 78

Mean Square .032 .149

F .218

Sig. .805

.175 .142

1.231

.298

.354 .110

3.208

.046

.294 .167

1.763

.179

.192 .147

1.304

.277

Case Summaries

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

gender 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2

bengkel 4 3 6 6 6 3 4 6 3 4 5 4 6 4 4 6 4 7 6 8 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 8 8 6 4 6 6 3 4 6 4 4 4 4 4 9 3 3 8 4 4

bulan 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 3 2 1 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 1 3 2 2 2 1

Rel1 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 2 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

Rel2 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4

Rel3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 3 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4

Rel4 4 5 4 5 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4

Rel5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3 5 4 4 4 2 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 3 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4

Res6 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4

Res7 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 2 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4

Case Summaries

56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

gender 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2

bengkel 8 6 4 8 6 4 4 3 3 9 5 8 9 4 4 6 3 4 4 6 5 6 8 8 8 4 4 5 6 8 8 3 3 4 6 4 4 6 4 6 8 6 8 8 4

bulan 3 2 2 3 2 1 2 2 3 1 2 1 1 3 2 1 2 1 2 2 1 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 1 2 2 2 3 1 2 2

Rel1 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4

Rel2 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4

Rel3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4

Rel4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Rel5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

Res6 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4

Res7 5 5 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4

PDF to Word

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: konsumen. Adapun pengaruhnya yakni sebesar 43,2%. Dengan demikian H2

Recommend Documents