127
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil dan analisis penelitian penelitian yang telah dilakukan oleh
peneliti, diperoleh kesimpulan bahwa PT. Jamsostek (persero) menjalin hubungan baik dengan customer dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan/peserta dengan tujuan dapat mempertahankan kepuasan pelanggan dan menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan dalam melayani pelanggannya. Berdasarkan judul dan pembahasan yang diangkat peneliti pada skripsi ini maka kesimpulan yang dapat diambil adalah :. 1. Aktivitas Customer Relations sangatlah diperlukan dalam setiap perusahaan mengingat permasalahan pelayanan jasa yang ada di Indonesia sangatlah beragam dan mengalami perkembangan yang sangat pesat. Adapun Kegiatan customer relations diadakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen,seperti melayani keluhan pelanggan, dan tujuannya adalah memberikan kepuasan pada para pelanggan. Aktivitas customer relations juga memiliki peran menumbuhkembangkan kesadaran pelanggan terhadap produk yang ada diperusahaan sehingga peserta tahu manfaat apa saja yang didapat jika bergabung dengan PT.Jamsostek. selain itu aktivitas customer 127
128
relations juga membangun kepercayaan pelanggan terhadap citra perusahaan dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Dengan adanya aktivitas customer relations perusahaan dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan termaksuk upaya-upaya mengatasi keluhan-keluhan (complaint handling) seperti menjawab langsung menjawab complaint pelanggan melalui email, tidak membiarkan pelanggan menunggu terlalalu lama saat menghubungi perusahaan melalui call center, mampu menjawab semua pertanyaan pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan, membalas fax yang masuk dengan cepat, semua ini dilakukan demi tercapainya kepuasan pelanggan. Aktivitas customer relations juga menjadi media komunikasi perusahaan dengan pelanggannya, tanpa adanya aktivitas customer relations perusahaan tidak mengetahui keinginan dan harapan para pelanggannya dan hubungan yang baik dengan para pelanggan tidak akan terjalin. 2. Service Of Excelence berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya (Konsumen). Pelayanan tersebut juga membuat pihak konsumen merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik. Untuk meningkatkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya dengan melakukan proses administrasi dengan cepat, tetapi juga bagaimana memperlakukan pelanggan, yang dapat memperlihatkan cara
129
melayani sebaik mungkin seperti saat berhadapan langsung dengan pelanggan customer service officer harus bersikap ramah, dan profesional, sehingga mampu menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggannya
ini
merupakan bagian dari pelayanan
prima yang
diperlihatkan oleh perusahaan. Intinya adalah perusahaan mampu melayani pesertanya dengan sebaik-baiknya agar harapan dan kebutuhan pelanggan dapat tercapai dan perusahaan mampu mempertahankan kepuasan pelanggannya. 3. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting yang harus terus dipertahankan perusahaan, karena hal ini yang menjadi tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, karena jika perusahaan tidak berhasil mempertahankan kepuasan pelanggannya perusahaan tersebut dinilai gagal melayani pelanggannya. Namun PT.Jamsostek sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa dan perusahaan milik pemerintah ini sudah cukup baik dalam melayani pesertanya terbukti dari pernyataan para peserta yang diwawancarai yaitu ibu Lenny Agustin, Bapak Utoro dan sebagian dari lampiran yang menyatakan kepuasannnya terhadap Jamsostek, meskipun perusahaan merasa masih banyak kekurangan sehingga selalu berusaha memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja perusahaan, dan terus berupaya untuk dapat mempertahankan kepuasan pesertanya.
130
4. Loyalitas kepuasan pelanggan, hal ini dapat tercapai dari rasa puas pelanggan yang terpenuhi harapan-harapannya dan merasa dilayani dengan baik. Loyalitas pelanggan bisa berlangsung lama apabila perusahaan mampu melayani pelanggannya tanpa membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain dan
sampai mereka merasa diperhatikan
keinginannya, hal ini sudah dilakukan PT.Jamsostek secara bertahap dengan program-program yang dimiliki dan aktivitas customer relations yang terus dilakukan dan selalu mengevaluasi kekurangan-kekurangan yang ada pada perusahaan. Hal ini tidak lepas dari kerjasama dan komunikasi yang baik antara pelanggan dan perusahaan sampai tujuan perusahaan dalam mempertahankan kepuasan pelanggannya dapat terus dipertahankan. Ini terbukti dari terus meningkatnya jumlah peserta setiap tahunnya dan respon positif yang mereka berikan pada perusahaan menjadi jawaban kalau harapan, keinginan dan kebutuhan mereka terpenuhi bersama Jamsostek sehingga para peserta memutuskan untuk terus bergabung bersama Jamsostek karena rasa puasnya tersebut.
131
5.2
Saran
5.2.1 Saran Akademis Bagi mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi khususnya Public Relations bahwa aktivitas Customer Relations sangat berpengaruh sekali bagi suatu organisasi atau perusahaan yaitu dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan, karena dengan hubungan baik tersebut, maka tujuan dari organisasi atau perusahaan dapat tercapai sesuai dengan yang direncanakan perusahaan. Serta penelitian ini dapat dijadikan dasar atau landasan dalam melanjutkan penelitian selanjutnya untuk ditelaah lebih dalam lagi oleh pembaca sehingga dapat menghasilkan penelitian yang lebih baik. 5.2.2 Saran Praktis Berdasarkan dari penelitian yang dilakukan peneliti mengenai Aktivitas customer relations PT.Jamsostek (persero) dalam mempertahankan kepuasan peserta, peneliti dapat memberikan saran bagi para praktisi humas serta praktisi lain yang ada diperusahaan PT.Jamsostek (persero) yaitu : 1. Seharusnya PT.Jamsostek menambah jumlah SDM khususnya dibagian Customer service karena jumlah customer service officer
yang dimiliki
Jamsostek tidak seimbang dengan jumlah peserta yang membutuhkan pelayanan, penambahan SDM disini untuk menjawab permasalahan
132
keterlambatan respon dalam pelayanan baik secara tatap muka atau melalui media komunikasi yang dimiliki perusahaan seperti telepon, email, fax dll. 2. Adanya pelatihan untuk para customer service mengenai product knowledge agar bisa melayani pelanggan secara profesional dan bisa menjawab semua keluhan dan pertanyaan pelanggan. 3. Harusnya Jamsostek memiliki call center tidak hanya satu tetapi di bagi perwilayah daerah di indonesia, karena pelanggan PT.Jamsostek tidak hanya berada di Jakarta namun diseluruh Indonesia, sehingga para pelanggan bisa menyampaikan keluhan atau pertanyaan dengan menghubungi call center yang berada per wilayah daerahnya agar tidak ada lagi keterlambatan pelayanan dan perusahaan dapat segera meneruskan keluhan dari setiap customer didaerah dengan cepat. 4. PT.Jamsostek mengatakan customer service officer harus memiliki keahlian khusus seperti mampu menguasai bahasa asing tetapi faktanya tidak semua CSO mampu menggunakan bahasa asing, dengan hal ini harusnya perusahaan melakukan training/pelatihan agar keahlian para customer service officer dapat ditingkatkan lagi dan pelayanan kepada pelanggan akan semakin baik.
133
5. Jamsostek seharusnya tidak hanya mampu memberikan sponsor kepada perusahaan yang menjadi peserta namun juga harus mampu membuat acara sendiri yang inovatif dan kreatif diluar acara yang memang sudah rutin dilakukan oleh Humas PT.Jamsostek. Peneliti juga masih menyadari kekurangan dalam penelitian ini, namun peneliti juga berharap agar hasil dari penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pembaca atau bagi perusahaan Jamsostek sendiri, agar kedepannya bagi pembaca yang ingin melakukan penelitian serupa dapat menghasilkan penelitian yang lebih baik lagi. Selain itu peneliti juga berharap agar Jamsostek terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan agar tetap menjadi perusahaan yang selalu dipercaya oleh masyarakat dan dapat terus mensejahterakan masyarakat sehingga perusahaan dapat terus mempertahankan kepuasan pesertanya.
