BAB V KESIMPI,]LAIY DAN SARAN
5.1.Kesimpulan Hasil penelitian dan pembahasanmengenai
'?eranan pelatihan layanan
prima Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti untuk meningkatkan pengetahuankaryawan' dapat disimpulkan, bahwa Badan Pengelola Gedung ManggalaWanabaktibelum memiliki divisi khususataukaryawanyang berfirngsi sebagaipublic relations. Dimana divisi atau bidang ini bertugas mengelola komunikasi denganpubliknya baik intemal maupunekstemal.Namun demikian, fungsi public relations dihadirkan oleh divisi atau bidang lain. Terdapat dua Bidang pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti yang bertugas mengelolakomunikasikedalamdankeluar. Bidang Umum melalui Bagian Sumber Daya Manusia dan seksi PengernbanganKaryawan yang bertugasmelayani kepentinganpublik internal (pimpinan, manajemen dan karyawan). Sedangkan untuk publik eksternal, pengelolaankomunikasidilalrukanoleh BidangPemasaran. Peranan komunikasi manajemen Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabaktidatamfungsipzblic relations lebih banyakberperansebagaifasilitator konlrnikasi dan fasilitator pemecahmasalatl Kedua peran ini dilakukan oleh Karyawan dari Bidang Bagian SumberDaya Manusia dan Seksi Pengembangan Umum.
101
r02 Peran teknisi komunikasi pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabatctidilakukan oleh berbagaibidang yang berbed4 sehinggakomunikasi menjadi tidak tersentralisasidan masih belum memenuhi karyawan meskipun aktif dilakukan. Sedangkan,peran penasehatahli (expert prescriber) tidak dihadirkan, karena perusahaanmenyerahkannyapada konsultan (hukum dan keuangan)yang disewabila terjadi suatumasalahdi perusahaan. Peran sebagaifasilitator pemecatrmasalah(problem solver) menemukan adanya masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang dilakukan karyawan yang masih dibawah standarpelayananprima. Bila tidak diperbaiki, maka Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti sebagaiperusahaanjasa tentu akan kalah bersaing dalam bisnis penyewaangedung perkantoran dan fasilitasnya. Masalah dalam kualitas pelayanan pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti berawal dari masalah komunikasi. Dimanq terdapat hambatan komunikasi yang berdampak pada penyampaianinformasi kepada karyawan. Komunikasi dalam organisasi dad Top ManagementkepadaMiddle Management lalu berakhir di Low Management tidak berjalan sebagaimana mestinya. Informasi terutama mengenaihasil-hasil pelatihan yang diikuti oleh Atasan (Middle Managemenf)tidak semuanyadisampaikankepada karyawan. Sehingga karyawan yang terdapat pada posisi low manogement kurang terinformasikan dan tidak bertambah pengetahuannya"terutama dalam hal melayanidanmenanganikeluhanpelanggan.
103 Solusi atas hambatan komunikasi kepada karyawan Badan Pengelola GedungManggala Wanabakti yang berdampakpada kualitas pelayanan,adalah progftrm pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan karyawan. Program komunikasiberupapelatihanmengenaipelayananprima untuk karyawantersebut, bertujuanuntuk membekalikaryawandenganpengetahuanyang lebih mengenai pelayananyang di atas standardan menanganikeluhan pelanggan,membanfu karyawan dalam aktivitas pekerjaanharian mereka, serta memotivasi karyawan dalambekerja. Programpelatihanpelayananprima pada karyawandilakukan oleh Seksi Karyawanpertamakali diadakanpadabulan November2009 ini, Pengembangan menerapkanpola manajemenpublic relations yang terdiri atas fact finding, planning, communicating,danevaluating. Fact Jinding menemukanbahwa terdapat hambatankomunikasi dalam internal organisasi,khususnyayang berkaitandengankualitas pelayanan.Dalam penrmusan masalah diputuskan bahwa solusi mengatasinyaadalatr dengan mernberikanprognm pelatihanpelayananprima pada tingkat karyawan.Hal ini dikarenakanselama ini karyawan belum pernah diberikan pelatihan mengenai pelayananprima. Planning dilakukan setelah masalatr dan solusinya telah terdefinisi. Planning mendefinisikan tujuan, sasarandan hasil yang akan dicapai dalam program tersebut. Khalayak sasaran atau peserta pelatihan adalah seluruh karyawan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti yang berstatus tetap.Jumlahpesertasebanyak105orangdari seluruhbidangpekerjaan
104 yang ada di perusalraantersebut.Anggaranpelatihan yang low budget menjadi pertimbangan dalam memilih instruktur pelatihan, yakni penggunaantenaga internal dari top manogementuntuk melatih karyawan. Penghematananggaran juga terlihat dari pemilihan lokasi pelatihan,yakni di GedungMuseumManggala Wanabakti.Sedangkanpenjadwalanpelatihandiatur dalam empatkelas berbeda, dimanamasing-masingkelasmendapatkanpelatihanselamadua hari (setiapSenin dan Selasadi bulan November).Peqiadwalandilalcukanagar tidak mengganggu aktivitas perusahaan. Communicating melibatkan unsur komunikator yang kredibel, dimana pemilihan instruktur pelatihan berperan aktif dalam suksestidaknya program pelatihanini. Instrultur intemal organisasimemberikanbanyakmanfaatdari sisi pengalamandan pengetahuanmereka yang luas mengenaiperusahaan.Suasana akrab dan kompak juga memudahkan aksi dan komunikasi program dapat berlangsungbaik, begitu pula denganantusiasmepesertapelatihan. Evaluating merupakantahap akhir manajemenpublic relations, rurmun berperanpenting dalam menentukanefektifitas program. Evaluasi bermanfaat dalam merancangprogrcm komunikasi bagi karyawan berikutnya. Berdasarkan evaluasiyang ada,pelatihantelah berlangsungbaik dan pesertapelatihanmerasa puas serta merasakan manfaat positif dengan bertambatrnya pengetahuan yang didapatakanbanyakmembantukaryawan mengenaipelayanan.Pengetahuan dalam melakukanpekerjaansehari-harimereka.Evaluasijuga menampungsaxan dari para pesertapelatihan yang mayoritas menginginkanpelatihan pelayanan
105 prima diadakan secararutin untuk memotivasi kerja membangunkekompakan danmenambahpengetahuanmereka. Hasil evaluasijuga memperlihatkanadanyakendalapadasaatpelaksanaan pelatihan.Kendala ini adalahpenggunaarjargon-jargon atau istilah-istilah asing yang kurang dipahamioleh karyawan.Hal ini dikarenakanbeberapafaktor yakni pendidikan,usia dan pengalamankerja. Kendalalain adalatUadanyapenggunaan instruktur dari dalam perusahaanyang kurang efektif. Instnrktr dari dalam perusahaanmelakukan peneguran secara langsung kepada karyawan yang bersangkutanketika pelatihan berlangsung dan atau menjadikannya contoh perilaku karyawan yang kwang baik. Sehingga beberapa karyawan merasa terganggudantidak nyaman. BadanPengelolaGedtrngManggalaWanabaktiberdiri sejak tahun 1983, merupakan sebuah perusahaanjasa penyewaan ruang perkantoran, numg pertemuanbesertafasilitasnyabaik yang bersifat profit maupun sosial. Sebagai sebuahperusahaanjas4 maka pelayanankepadapelangganadalahsesuatuyang penting.Karyawansebagaiujung tombakperusahaanyang berhubunganlangsung denganpelanggan,dan sebagairoda penggerakjalannya perusahaandenganbaik, perlu dibekali pengetahuanyang lengkapdalamhal pelayanan.
r06 5.2.Saran Hasil penelitian memperlihatkanbahwa hambatan komunikasi internal yang ada pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti telah diatasi dengan baik oleh manajemen.Namun begitu, saran tetap diperlukan, agar komunikasiinternal organisasipadaperusahaan ini dapatlebih baik lagi. l. SaranAkademis Perkembanganilmu dan teknologi komunikasi, kfiususnyadunia public relations saatini yang begitu pesat,memperlihatkanbahwamemeliharahubungan komunikasi yang baik antara organisasidenganpubliknya adalah sesuatuyang mutlak diperlukan. Untuk itu keberadaandivisi atau karyawan yang khusus menanganidan mengelolakomunikasi organisasidenganpubliknya baik intemal dan eksternal sangat diperlukan. Sayangny4 keberadaannyapada beberapa perusatraan/organisasi baik profit maupun sosial seringkali ditiadakan. Fungsi public relations hanya dihadirkan melalui bidang-bidang tertentu dalam perusahaar/organi sasi. Ketiadaan divisi atau karyawan khususpublic relations dalam sebuah perusahaan/organisasi cenderungmembuatprogram komunikasi yang ada dalam organisasi menjadi tidak tersentralisasi.Untuk itu sebaikny4 praktisi public relations yang juga berkiprah pada dunia pendidikan, dapat memberikan dukungan positif dan mensosialisasikankepada masyarakat luas terutama perusahaan/organisasi mengenaiperlunyakeberadaandivisi ataukaryawankhusus public relations. Dengan demikian perkembanganilmu komunikasi, khususnya public relations menjadi lebih maju dan kaya denganpengalaman,karenasetiap
r07 perusahaan/organisasi tenfu mempunyai keunikan tersendiri dalam mengelola komunikasidenganpubliknya. 2. SaranPraktis Badan PengelolaGedungManggala Wanabakti sebagaiperusahaanjasa penyewaanruang perkantoran,nnng pertemuandan fasilitas umum lainnya yang bersifat profit maupunsosial, merupakansalah safu perusahaanyang telah lama berdiri dan mempunyaiprestisetersendiri.Kemewahandan keanggunanGedung Manggala Wanabakti yang dipadukandengantata lingkungan pertamananyang indah dan memikat, sebaiknyadiselaraskandenganpelayananyang prima dan memuaskan.Unhrk itu terdapat beberapasaran agar Badan PengelolaGedung ManggalaWanabaktidapatlebih eksisdan lebih baik lagi di matapublik, yakni: a) Bila memungkinkan dibentuk divisi/bidang khusus public relations yang mengelolakomunikasi perusahaandenganpubliknya baik internal maupun eksternal.Dengan demikian penyampaianpesan komunikasi kepadapublik dapat terarah, terencana dan berkesinambungan, serta tersentralisasi. Perusahaanjuga dimudalrkan dalam pencapaiantujuan organisasimenjadi lebih efektif dan efisien, sertacitra dan reputasiperusahaandapatterpelihara denganbaik. b) Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti sebaiknya lebih fleksibel dalam melakukankomunikasi dengankaryawannya.Model komunikasiyang berjenjang kurang efektif, terutama dalam penyampaianpesan-pesandari Pimpinankepadabawahannya.
108 c) Salah satu media komunikasi yang pernah ada dan memiliki manfaat positif seperti media internal "Buletin Manggala Wanabalrtio', sebaiknya diterbitkan kembali. Media intemal ini merupakan salah satu media yang penting dalam pengelolaan komunikasi perusahaandengan publiknya. d) Pelatihan sebagai salah satu program komunikasi sebaiknya diberikan merata dan rutin pada semua level manajemen. Sehingga karyawan pada posisi terbawah juga
,.tutu
termotivasi
dan
bertambah pengetatruan dan
kekompakannya melalui pelatihan. e) Pelatihan mengenai pelayanan prima sebaiknya diadakan secara berkal4 karena core business Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti adalah jasa. Selain itu pelayanan adalah sesuatupengetahuan yang harus terus diasah dan dilatih, sehingga menjadi sebuah kebiasaan yang positif dan tertanam di pikiran, sikap dan perilaku seluruh karyawan. Dengan demikian cina dan reputasi perusahaanmenjadi semakin baik. Manajemen sebaiknya menghadirkan juga instruktur dari luar perusahaan,dan atau seorang motivator/instnrktur
yang berpengalaman dalam bidang
pelayanan prima, dengan pertimbangan bahwa motivator tersebut tentunya mempunyai pengetahuan lebih dan ahli serta kaya akan pengalaman dari berbagai perusahaanyang pernah dilatihnya.
s) Bila
penggunaan instnrktur dari intemal perusahaan masih dilakukan, maka
sebaiknya pada pelatihan selanjutnya, instruktur meminimalisir penggunaan istilah asing yang sulit dimengerti oleh sebagian peserta pelatihan. Instruktur sebaiknya rnempelajari lebih dulu audiens atau peserta pelatihanny4 baik dari
109 sisi pendidikan, usia dan pengalamankerja mereka. Sehinggapesan-pesan yang disampaikanefektif dan efisien. Selain itu sebaiknyainstrul*ur tidak melalnrkan pelecehan dengan menegur secara langsung karyawan yang memiliki perilaku buruk atau kinerja yang rendah, dan atau menggunakan tertentu sebagai contoh perilaku perusahaan.
yang buruk dalam
