BAB V HASIL PENELITIAN. RSUD Karangasem menempati lahan m 2. tahun 2004 dilakukan pembangunan instalasi rawat darurat ( IRD) baru dan

38

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1

Gambaran Umum RSUD Karangasem RSUD Kabupaten Karangasem didirikan pada tahun 1966. Pada awalnya

RSUD Karangasem menempati lahan 10.700 m2 dengan hanya dua buah bangunan. Pengembangan terus dilaksanakan secara bertahap sehingga pada tahun 1998 luas bangunan mencapai 5.294 m2 dengan total luas lahan 15.810 m2. Pada tahun 2004 dilakukan pembangunan instalasi rawat darurat ( IRD) baru dan Ruang Perawatan VIP (Puri Gangga Usadhi), sedangkan di atas lahan bekas IRD lama dibangun ICU dilanjutkan dengan pembangunan ruang hemodialise, laboratorium, radiologi, poliklinik baru dan bangsal kebidanan. Pada tahun anggaran 2011 dilakukan perluasan lahan kesebelah timur rumah sakit yaitu seluas 17.000 m² dan pada tahun 2012 pada lahan tersebut dibangun satu unit gedung yang dipergunakan untuk ruang pelayanan rawat jalan dan rawat inap yang diberi nama gedung wijaya kusuma. Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI No. 486/Menkes/SK/V/1997 tanggal 20 Mei 1997, menetapkan RSUD Karangasem sebagai Rumah Sakit Umum Daerah Kelas C. Kemudian sesuai dengan Peraturan Pemerintah No 41 Tahun 2007 tentang Kelembagaan, maka RSUD Karangasem mengalami perubahan struktur kelembagaan yang tertuang di dalam Perda No 7 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Instansi Pemerintah Daerah, tetapi masih merupakan rumah sakit kelas C. 38

39

Visi yang merupakan gambaran tentang arah yang akan dituju organisasi atau keadaan masa depan yang diinginkan agar RSUD Kabupaten Karangasem tetap dapat eksis, antisipatif, inovatif, memotivasi dan menantang. Visi RSUD Kabupaten Karangasem adalah: Mewujudkan Pelayanan Prima Secara Mandiri di RSUD Karangasem. Sebagai instansi pelaksana tugas pemerintahan daerah di bidang pelayanan kesehatan, RSUD Kabupaten Karangasem menetapkan visi tersebut setelah menyerap aspirasi yang berkembang di tengah masyarakat. Dengan visi tersebut RSUD Kabupaten Karangasem dituntut untuk bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Pelayanan prima mengandung pengertian pelayanan yang terbaik menurut masyarakat pengguna RSUD Kabupaten Karangasem dan terbaik menurut standar pelayanan rumah sakit kelas C. Mandiri berarti secara bertahap RSUD Karangasem mampu membiayai dirinya sendiri baik dari segi pelayanan maupun opersional tanpa subsidi lagi dari pemerintah. Maksud dari arti mandiri dalam visi ini adalah RSUD Kabupaten Karangasem sebagai satusatunya rumah sakit di Kabupaten Karangasem secara bertahap diberikan kewenangan penuh oleh pemerintah kabupaten dalam hal pengelolaan dan pengembangan pelayanan termasuk pengelolaan pembiayaan pelayanan sehingga RSUD Kabupaten Karangasem secara bertahap mampu membiayai operasional tanpa terlalu tergantung dari alokasi anggaran dari Pemerintah Kabupaten Karangasem.

40

Misi merupakan penjabaran daripada Visi. Misi merupakan pernyataan yang menetapkan tujuan instansi pemerintah dan sasaran yang ingin dicapai. Pernyataan misi membawa organisasi kepada suatu fokus. Misi menjelaskan mengapa organisasi itu ada, apa yang dilakukannya dan bagaimana melakukannya. Pernyataan misi yang jelas, akan memberikan arahan jangka panjang dan stabilitas dalam manajemen dan kepemimpinan RSUD Kabupaten Karangasem. Misi RSUD Kabupaten Karangasem adalah : a. Menyediakan pelayanan kesehatan prima yang sesuai dengan hak dan kewajiban masyarakat Misi ini mengandung pengertian bahwa RSUD Kabupaten Karangasem dengan segala sumber daya yang dimilikinya harus dapat memberikan pelayanan kesehatan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dengan biaya yang berlaku dalam ketentuan Perda tarif pelayanan RSUD Kabupaten Karangasem dan tetap mengacu pada standar pelayanan rumah sakit yang berlaku b. Mengembangkan profesionalisme di bidang pelayanan kesehatan Misi ini mengandung pengertian

bahwa

upaya untuk mewujudkan

pelayanan kesehatan prima di rumah sakit harus dibarengi pula dengan upaya

untuk

selalu

mengembangkan

profesionalismenya

meliputi

peningkatan kualitas SDM terutama SDM profesional kesehatan secara berkesinambungan serta peningkatan kualitas sarana dan prasarana pelayanan, oleh karena

perkembangan dan perubahan dalam

dunia

pelayanan kesehatan begitu pesatnya yang meliputi perkembangan jenis

41

penyakit-penyakit tertentu serta perkembangan iptek dalam bidang pelayanan kesehatan. Cakupan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Karangasem mencakup pelayanan medik dan non medik diantaranya: a. Pelayanan Medik 1) Perawatan Rawat Jalan yang mencakup Pelayanan Kesehatan Anak, Kebidanan dan Kandungan, Pelayanan Penyakit Dalam dan Umum, Pelayanan Bedah, Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut, Pelayanan THT, Penyakit Saraf, Penyakit kulit dan kelamin, Penyakit Mata, Fisioteraphi, Klinik VCT dan Pelayanan Penunjang Medik. 2) Pelayanan Rawat Inap meliputi Pelayanan Kebidanan dan Kandungan (Bangsal Kamboja), Pelayanan Kesehatan Anak (Bangsal Melati), Pelayanan Penyakit Dalam (Bangsal Mawar dan Bangsal Wijaya Kususma III), Pelayanan Penyakit Bedah (Bangsal Cempaka), Pelayanan Kelas I (Bangsal Kenanga) dan VIP B (Puri Gangga Usadhi) dan VIP A (Bangsal Wijaya Kusuma II) untuk semua jenis spesialisasi. Jumlah seluruh kapasitas rawat inap adalah 218 tempat tidur. 3) Pelayanan Gawat Darurat. Dilakukan dalam 24 jam sehari di Instalasi Rawat Darurat (IRD). 4) Pelayanan Operasi Pembedahan, yang telah dilengkapi dengan kamar operasi (OK), dan terus mengalami peningkatan pelayanan.

42

diataranya telah mampu dilakukan operasi bedah, kebidanan, THT dan mata. 5) Pelayanan Rujukan, baik rujukan penderita dari PuskesmasPuskesmas ke RSUP Sanglah maupun rujukan dokter dokter ahli RSUD maupun dari RSUP ke Puskesmas-Puskesmas. 6) Pelayanan Keluarga Berencana, baik perawatan maupun bagi perserta KB baru. b. Pelayanan Penunjang Medik 1) Pelayanan Farmasi. Pelayanan ini dilakukan melalui unit farmasi RSUD. 2) Pelayanan Laboratorium, mencakup pemeriksaan laboratorium klinik kategori sederhana, sedang dan canggih bagi penderita rawat inap dan rawat jalan. 3) Pelayanan Radiologi. 4) Pelayanan USG 5) Pelayanan Gizi, mencakup pelayanan gizi di ruang rawat inap dan penyuluhan/konsultasi gizi baik bagi penderita rawat inap maupun penderita rawat jalan.

5.2

Gambaran Umum Responden Responden dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis yaitu responden

pelanggan eksternal yang selanjutnya disebut pasien

yang bertujuan untuk

43

menilai tingkat kepuasan pasien dan responden pelanggan internal yang terdiri dari karyawan RSUD Karangasem untuk menilai tingkat kepuasan karyawan. A. Karakteristik responden pelanggan eksternal/pasien Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara secara langsung kepada responden di masing-masing ruangan sesuai dengan jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu sebanyak 110 responden. Adapun deskripsi responden pasien RSUD Karangasem dapat dilihat pada tabel 5.1. Tabel 5.1. Distribusi karakteristik responden pasien RSUD Karangasem Variabel Umur * Remaja * Dewasa * Pra lansia * Lansia Jenis Kelamin * Laki-laki * Perempuan Pendidikan *Tidak sekolah * Sekolah Jenis pendidikan *Rendah *Sedang *Tinggi Pekerjaan * Bekerja * Tidak bekerja Jenis pekerjaan *Petani/Buruh *Pedagang/wiraswasta *PNS/TNI/POLRI *Pelajar

Jumlah Responden

Persentase (%)

6 70 25 9

5,5 63,6 22,7 8,2

48 62

43,6 56,4

14 96

12,7 87,3

53 26 17

55,2 27,1 17,7

89 21

80,9 19,1

38 34 11 6

42,7 38,2 12,4 6,7

44

Berdasarkan tabel 5.1 diketahui bahwa karakteristik pasien berdasarkan umur dikelompokkan menjadi empat kategori

yaitu remaja (18-25 tahun) dengan

persentase 5,5%, dewasa (26-45 tahun) dengan persentase 63,6%, pra lansia (4655 tahun) dengan persentase 22,7% dan lansia (≥56 tahun) dengan persentase 8,2% . Berdasarkan perhitungan statistik diketahui bahwa rata-rata umur pasein di RSUD Karangasem adalah 38 tahun dengan umur tertua yaitu 70 tahun dan umur termuda yaitu 18 tahun. Dilihat dari jenis kelamin pasien diketahui tidak ada perbedaan jumlah yang besar antara responden pria dan wanita, terungkap responden pria berjumlah 43,6% dan wanita 56,4%. Jumlah responden yang berimbang ini diduga berkaitan dengan objek lokasi penelitian yang bisa diterima baik pria maupun wanita, yaitu di RSUD Karangasem. Berdasarkan tingkat pendidikan terdapat 87,3% responden yang mempunyai pendidikan dan 12,7% yang tidak berpendidikan. Terdapat tiga klasifikasi yang dipergunakan untuk mengelompokkan tingkat pendidikan responden, persentase tertinggi yang diperoleh mendapatkan responden dengan berlatar belakang berpendidikan rendah mencapai 55,2% sedangkan terendah berada pada pasien dengan tingkat pendidikan tinggi yaitu 17,7%. Berdasarkan pekerjaan terdapat 80,9% responden bekerja dan 19,1% responden tidak bekerja. Mayoritas pekerjaan pasien RSUD Karangasem adalah petani/buruh sebesar 42,7%.

45

A. Karakteristik pelanggan internal/karyawan Deskripsi responden karyawan RSUD Karangasem dapat dijabarkan pada tabel 5.2 Tabel 5.2. Distribusi karakteristik responden karyawan RSUD Karangasem Variabel

Jumlah responden

Persentase (%)

≤ 33

61

64,2

≥ 33

34

35,8

Laki-laki

23

24,2

Perempuan

72

75,8

Tinggi

60

63,2

Sedang

27

28,4

Rendah

8

8,4

Medis

5

0,5

Paramedis

42

44,2

Penunjang medis

10

10,5

Non medis

38

40

Umur

Jenis Kelamin

Pendidikan

Jenis Tenaga

Berdasarkan perhitungan statistik diketahui bahwa umur rata-rata karyawan di RSUD Karangasem yaitu 33 tahun dengan umur tertua 60 tahun dan umur termuda 20 tahun dimana mayoritas dari mereka berusia lebih kecil atau sama dengan rerata umur dengan persentase 64,2% .

46

Berdasarkan tabel 5.2 diketahui terdapat perbedaan persentase yang signifikan dari jenis kelamin karyawan dimana karyawan pria 24,2% dan wanita 75,8%. Berdasarkan tiga klasifikasi tingkat pendidikan karyawan, mayoritas dari mereka berpendidikan tinggi (DI-DIII, S1, S2) dengan persentase 63,2%, sementara karyawan dengan pendidikan sedang (SMA) memperoleh persentase 28,4% dan karyawan dengan pendidikan rendah (SMP dan SD) 8,4%. Berdasarkan jenis tenaga diketahui bahwa jumlah tenaga medis sebesar 0,5% yang termasuk didalamnya adalah dokter umum, dokter spesialis dan dokter gigi, tenaga paramedis sebesar 44,2% terdiri atas perawat dan bidan, tenaga penunjang medis sebesar 10,5% yang terdiri atas petugas gizi, radiologi, laboratorium, farmasi,pemeliharaan sarana dan prasarana, dan sanitarian sedangkan non medis 40% yang terdiri dari petugas administrasi, petugas kebersihan dan petugas keamanan. 5.3

Hasil Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced Scorecard Penilaian kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard secara

komprehensif dapat dilihat pada tabel 5.3.

47

Tabel 5.3 Tabulasi Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced Scorecard Perspektif (1) Keuangan

Jumlah Pelanggan

Jumlah Proses Bisnis Internal

Jumlah Pertumbuhan dan Pembelajaran

Jumlah Total nilai kinerja

Item (2)

Kategori (3)

Nilai Skor (4)

Tidak baik Baik Baik Cukup Baik Tidak baik

0 8,325 8,325 16,65 12,5 0

Cukup Baik Baik Baik Tidak baik Tidak baik Baik Baik Tidak baik

12,5 3,125 3,125 3,125 0 0 3,125 3,125 0

Cukup Tidak baik

15,62 0

Tenaga dokter yang meningkat kompetensinya

Tidak baik

0

Tenaga perawat yang meningkat kompetensinya

Tidak baik

0

Tenaga penunjang yang meningkat kompetensinya

Tidak baik

0

Tidak baik Cukup

0 44,7

Rasio Ekonomi Rasio Efisiensi Rasio Efektivitas Akuisisi pelanggan Tingkat Kepuasan Konsumen NDR GDR BOR BTO LOS Emergency Respon Time Waktu tunggu rawat jalan Waktu tunggu pelayanan resep

Kepuasan Karyawan

Perolehan nilai bobot kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard diperoleh nilai 44,7. Nilai ini masuk pada kategori cukup yang berarti kinerja RSUD Karangasem masih perlu untuk ditingkatkaan lagi. Berdasarkan

48

keempat perspektif tersebut perspektif pertumbuhan dan pembelajaran tidak memberikan kontribusi nilai karena semua indikator kinerjanya masih tidak baik. Berikut adalah penjabaran hasil penelitian dari masing-masing perspektif balanced scorecard.

5.4.

Hasil Penelitian Kinerja Empat Perspektif Balanced Scorecard

1.4.1

Kinerja Perspektif Keuangan

Perspektik keuangan diukur menggunakan tiga rasio value for money yaitu rasio ekonomi, rasio efisiensi dan rasio efektifitas. Berikut adalah hasil dari ketiga rasio tersebut untuk tiga tahun terakhir. 1. Rasio Ekonomi Rasio ekonomi dipakai untuk mengetahui kecermatan institusi dalam mengelola anggaran yang tersedia sehingga tidak terjadi pemborosan. Pihak rumah sakit harus bisa menghilangkan atau mengurangi munculnya biaya-biaya yang tidak perlu. Adapun gambaran rasio ekonomi RSUD Karangasem dari tahun 2012-2014 dapat dilihat dalam tabel 5.4. Tabel 5.4 Rasio ekonomi pada RSUD Karangasem Tahun 2012-2014 Tahun

Pengeluaran

Anggaran yang

Rasio Ekonomi

Anggaran

Institusi

ditetapkan

(Rp)

(Rp)

(Rp)

2012

12.984.394.575

18.509.586.100

70,14

2013

18.563.663.290

17.313.879.000

107,21

2014

28.449.465.323

31.494.888.859

90,33

Sumber : Laporan Keuangan RSUD Karangasem

49

Berdasarkan tabel 5.4 terlihat bahwa pengeluaran institusi selalu meningkat setiap tahunnya. Bahkan pengeluaran institusi di tahun 2013 melebihi anggaran yang ditetapkan. Terlihat bahwa rasio ekonomi di tahun 2013 lebih dari 100%. Tetapi pada tahun 2014 rasio ekonominya turun menjadi 90,33%. 2. Rasio Efisiensi Rasio efisiensi digunakan untuk mengetahui efisiensi institusi mengelola pengeluarannya untuk memperoleh pendapatan. Kinerja rumah sakit dikatakan efisien apabila rasio yang diperoleh adalah <100%. Semakin kecil rasio efisiensi maka semakin bagus kinerja sebuah rumah sakit. Adapun gambaran rasio efisiensi RSUD Karangasem dari tahun 2012-2014 dapat dilihat dalam tabel 5.5 Tabel 5.5 Rasio Efisiensi pada RSUD Karangasem Tahun 2012-2014

Pengeluaran untuk Memperoleh Pendapatan Realisisi Pendapatan

Tahun 2012 Tahun 2013 (Rp) (Rp) 25.436.991.325 27.892.224.679

Tahun 2014 (Rp) 46.298.931.488

22.520.689.102 29.953.638.168

51.397.613.093

Rasio Efisiensi (%) 112,95 93,11 Sumber : Laporan Keuangan RSUD Karangasem

90,07

Berdasarkan tabel 5.5 terlihat bahwa rasio efisiensi pada tahun 2012 masih berada diatas nilai 100%. Tetapi pada tahun 2013 dan tahun 2014 rasio efisiensi semakin menurun dan berada di bawah 100%. 3. Rasio Efektivitas Kemampuan rumah sakit dalam melakukan aktifitas keuangan bisa dikatakan efektif jika rasio efektivitas yang dicapai minimal 100%. Semakin tinggi nilai

50

rasio efektivitas maka kinerja rumah sakit bisa dikatakan semakin baik. Adapun gambaran rasio efektifitas RSUD Karangasem dari tahun 2012-2014 dapat dilihat dalam tabel 5.6 Tabel 5.6 Rasio Efektifitas pada RSUD Karangasem Tahun 2012-2014

Realiasi Pendapatan

Tahun 2012 Tahun 2013 (Rp) (Rp) 22.520.689.102 29.953.638.168

Tahun 2014 (Rp) 51.397.613.093

Target Pendapatan

20.883.301.031 26.500.000.000

35.000.000.000

Rasio Efektivitas 107,84 113,03 Sumber : Laporan Keuangan RSUD Karangasem Berdasarkan tabel 5.6

146,85

dapat diketahui bahwa dalam tiga tahun terakhir

realisasi pendapatan rumah sakit lebih tinggi dibandingkan target pendapatan yang ditetapkan. Hal ini mencerminkan nilai rasio efektivitas di RSUD Karangasem sudah semakin baik setiap tahunnya karena nilai rasio yang diperolehnya melebihi 100% dan semakin meningkat setiap tahunnya. Dari ketiga rasio tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja RSUD Karangasem dari perspektif keuangan cukup baik.

1.4.2

Kinerja Perspektif Pelanggan

Kinerja perspektif pelanggan ekternal/pasien diukur dengan menggunakan tingkat akuisisi pelanggan dan indikator kepuasan pasien di RSUD Karangasem. 1.4.2.1 Tingkat Akuisisi Pelanggan Tingkat akuisisi pelanggan adalah kemampuan rumah sakit untuk mencari pelanggan baru yang diperoleh dengan membandingkan jumlah pelanggan baru

51

dengan jumlah total pelanggan. Adapun gambaran tingkat akuisisi pelanggan di RSUD Karangasem dari tahun 2012-2014 dapat dilihat dalam tabel 5.7 Tabel 5.7 Tingkat Akuisisi Pelanggan RSUD Karangasem Tahun 2012-2014 Tahun

Pasien Baru

Total Pasien

2012 46.286 95.642 2013 44.240 112.890 2014 27.083 88.973 Sumber : Instalasi Rekam Medik RSUD Karangasem

Akuisisi Pasien (%) 48,39 39,18 30,43

Jika melihat nilai absolut jumlah pasien baru di RSUD Karangasem jumlahnya mengalami penurunan yang cukup signifikan dalam tiga tahun terakhir. Begitu juga angka akuisisi pasien yang terus menurun dari 48,39% pada tahun 2012 menjadi 39,18% pada tahun 2013 dan menurun kembali pada tahun 2014 menjadi 30,43%. Target akuisisi pelanggan yang ingin dicapai oleh RSUD Karangasem adalah > 20% sehingga target ini tercapai. 1.4.2.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan eksternal (pasien) Kepuasan pelanggan eksternal/pasien diukur wawancara menggunakan kuesioner kepada pasien/keluarga pasien untuk mengetahui seberapa besar kepuasan responden atas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Karangasem. Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem adalah 77% (85 dari 110 responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap kinerja RSUD Karangasem). Tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem berdasarkan kelas perawatan, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada tabel kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan dan karakteristik responden. (lampiran 3)

52

Gambaran tentang tingkat kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan yaitu pasien kelas I memiliki skor kepuasan tertinggi yaitu sebesar 100% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 11 responden 5 orang menyatakan sangat puas dan 4 orang menyatakan puas dan tingkat kepuasan terendah berada pada ruang perawatan kelas II yaitu sebesar 72,72%. Berdasarkan umur, tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem diketahui bahwa pasien dengan kategori umur dewasa mempunyai tingkat kepuasan yang tertinggi yaitu 78,6% dan pasien dengan kategori umur remaja meempunyai tingkat kepuasan terendah yaitu 66,7%. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa pasien dengan jenis kelamin laki-laki memiliki kepuasan sedikit lebih rendah dari pada pasien dengan jenis kelamin perempuan yaitu 75% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 48 responden 4 orang menyatakan sangat puas, 32 orang menyatakan puas, 10 orang menyatakan cukup dan 2 orang menyatakan tidak puas sedangkan

pasien perempuan memiliki skor 79% yang masuk dalam

kategori puas dimana 62 responden 5 orang menyatakan sangat puas, 44 orang menyatakan puas dan 13 orang menyatakan cukup. Kepuasan pasien berdasarkan pendidikan mendapatkan hasil bahwa pasien yang tidak sekolah mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi (79,71%) dari pda pasien yang sekolah (77,1%). Berdasarkan jenis pendidikan kepuasan tertinggi berada pada pasien dengan pendidikan tinggi (DI/DIII/S1/S2) dengan skor 82,4% yang masuk dalam kategori sangat puas dimana dari 17 responden 2 orang menyatakan sangat puas, 12 orang menyatakan puas, 2 orang menyatakan cukup

53

dan 1 orang menyatakan tidak puas. Tingkat kepuasan terendah berada pada pasien dengan tingkat pendidikan rendah (SMP-SD) dengan skor 76% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 36 responden 3 orang menyatakan sangat puas, 35 orang menyatakan puas dan 12 orang menyatakan cukup. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan pekerjaan memperoleh hasil bahwa pasien tidak bekerja mempunyai tingkat kepuasan sebesar 76,2% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 21 responden 2 orang menyatakan sangat puas, 14 orang menyatakan puas, dan 5 orang menyatakan cukup. Pasien dengan pekerjaan petani/buruh memperoleh skor kepuasan sebesar 73,7% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 38 responden 3 orang menyatakan sangat puas, 25 orang menyatakan puas, dan 10 orang menyatakan cukup. Pasien dengan pekerjaan pedagang/wiraswasta memperoleh skor kepuasan sebesar 79,4% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 34 responden 3 orang menyatakan sangat puas, 24 orang menyatakan puas, 5 orang menyatakan cukup dan 2 orang menyatakan tidaka puas. Pasien dengan pekerjaan PNS/TNI/Polri memperoleh skor kepuasan sebesar 90,9% yang masuk dalam kategori sangat puas dimana dari 11 responden 1 orang menyatakan sangat puas, 9 orang menyatakan puas dan 3 orang menyatakan cukup. Pasien dengan jenis pekerjaan sebagai pelajar memperoleh skor kepuasan sebesar 66,7% yang masuk dalam kategori puas dimana dari 6 responden 4 orang menyatakan cukup dan 2 orang menyatakan tidak puas.

Tingkat kepuasan pasien tertinggi ada pada pasien dengan jenis

pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri, sedangkan tingkat kepuasan pasien terendah berada pada pasien dengan status pelajar.

54

Tingkat kepuasan ini dianalisis menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu reliability, responsivness, assurance, empaty dan tangible. Penjabaran dari masing- masing dimensi dapat dilihat pada tabel tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi kepuasan. (lampiran 4) 5.4.2.3 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan diagram kartesius Tabel dimensi kepuasan pasien tersebut dapat dituangkan ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 5.1

Y

Prioritas Utama

Pertahankan

1

5

6

8

2

10

11

12

4

9

20

15

18

4,24 3

7

13

14

16

17 19

Prioritas Rendah 0

Berlebihan

X

3,98

Gambar 5.1 Diagram Kartesius kepuasan pasien

Dalam gambar sumbu X adalah kinerja dan sumbu Y adalah tingkat kepentingan. Terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan dimensi yang memengaruhi kepuasan pelanggan di RSUD Karangasem terbagi menjadi empat bagian/kuadran.

55

Adapun penjabaran dari masing-masing indikator pada diagram kartesius tersebut adalah : 1. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat 3.

Kegiatan administrasi rapi dan teratur

4. Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien 5. Pelayanan dimulai tepat waktu 6. Tenaga medis dan karyawan memberikan tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien 7. Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 8. Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal 9. RSUD Karangasem memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan 10. Tenaga medis dan karyawan mempunyai sifat sopan, jujur, dan dapat dipercaya 11. Penarikan tarif biaya sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima 12. Tenaga medis dan karyawan mempunyai kemampuan, pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya 13. RSUD Karangasem memberikan kemudahan pelayanan dalam akes pelayanan kesehatan 14. Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama

56

15. Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian yang baik kepada pasien 16. Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan baik mdan lancar 17. RSUD Karangasem memiliki kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang tunggu 18. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan dan keserasian seragam dalam menjalankan tugas 19. RSUD Karangasem memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti gedung, tempat parkir, dan toilet 20. Peralatan medis di RSUD Karangasem yang digunakan bersih Berdasarkan hasil tingkat akuisisi pelanggan dan tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem maka kinerja RSUD Karangasem dilihat dari perspektif pelanggan adalah cukup. 1.4.3

Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

Pada perspektif ini diukur menggunakan delapan indikator pelayanan di rumah sakit. Adapun hasil kinerja dari delapan indikator perspektif proses bisnis internal dapat dilihat pada tabel 5.8.

57

Tabel 5.8 Kinerja Proses Bisnis Internal RSUD Karangasem Tahun 2012-2014 Indikator

Standar

NDR <25‰ GDR <45‰ BOR 60-85 % BTO 40-50 (x/th) LOS 6-9 hr Emergency Respon time 5 menit Waktu tunggu poliklinik 15 menit Respon time penyelesaian 15 menit resep Sumber: Lakip 2014 RSUD Karangasem

2012 13,1 21,9 82,4 118,2 2,81 5 45 45

Pencapaian 2013 11,8 20,77 80,74 110,7 2,88 4 30 30

2014 16,02 27,25 70,01 86,3 3,05 4 15 30

Pencapaian nilai NDR di RSUD Karangasem selama tiga tahun terakhir mengalami fluktuasi namun masih dibawah standar <25 (‰), demikian pula dengan nilai

GDR juga mengalami fluktuasi dan masih lebih rendah dari nilai

standar. Nilai BOR di RSUD Karangasem dalam kurun waktu tiga tahun terakhir mempunyai trend menurun dan sudah berada dalam kisaran nilai ideal (60% 85%) sedangkan hal berbeda terjadi pada pencapaian nilai BTO di RSUD Karangasem dimana hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan nilai ideal yang ditetapkan oleh Kemenkes (40-50 kali dalam setahun). Nilai LOS dalam rentang waktu 2012 sampai dengan 2014 mengalami trend peningkatan namun belum sesuai dengan standar . Berdasarkan hasil pencatatan secara berkala

diperoleh angka emergency

respon time pelayanan UGD di RSUD Karangasem semakin baik karena mencapai standar demikian pula dengan waktu tunggu pasien yang sudah mencapai target selama kuurun waktu tiga tahun. Hal yang berbeda diperoleh

58

dalam pengukuran respon time penyelesaian resep menunjukkan hasil yang fluktuatif dimana antara target dan realisasi dalam kurun waktu tiga tahun belum mencapai target. Berdasarkan hasil pencapaian indikator kinerja pada perspektif proses bisnis internal maka kinerja RSUD Karangasem pada perspektif ini sudah cukup baik. 1.4.4

Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Kinerja

perspektif

pertumbuhan

dan

pembelajaran

diukur

dengan

menggunakan dua indikator yaitu kepuasan pelanggan internal/karyawan dan persentase karyawan yang meningkat kompetensinya. 1.4.4.1 Kepuasan pelanggan internal/karyawan Tujuan daripada pengukuran indikator kepuasan karyawan adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan terhadap kinerja rumah sakit dengan jumlah responden sebanyak 95 orang. Kepuasan karyawan diukur melalui wawancara menggunakan kuesioner kepada karyawan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan karyawan atas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Karangasem. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh bahwa tingkat kepuasan karyawan adalah 46% (44 dari 95 responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap kinerja RSUD Karangasem). Tingkat kepuasan karyawan berdasarkan umur, jenis kelamin dan jenis tenaga dapat dilihat pada tabel kepuasan karyawan (lampiran 5). Gambaran hasil kepuasan karyawan berdasarkan tabel kepuasan karyawan diketahui bahwa karyawan yang berumur ≥ 33 tahun memiliki tingkat kepuasan

59

yang lebih rendah (41%) dibandingkan dengan karyawan yang berumur ≤ 33 tahun (55,9%), sedangkan untuk kepuasan berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa karyawan berjenis kelamin laki-laki memiliki tingkat kepuasan lebih rendah daripada karyawan perempuan. Tingkat kepuasan karyawan laki-laki sebesar 39,1% yang artinya tingkat kepuasannya berada pada kategori tidak puas dimana dari 23 responden laki-laki, 3 orang menyatakan tidak puas (13%), 11 orang menyatakan cukup (47,8%), 6 orang menyatakan puas (26,1%) dan 3 orang menyatakan sangat puas. Hasil tingkat kepuasan karyawan perempuan diperoleh skor sebesar 48,6% yang masuk dalam kategori cukup dimana dari 72 responden 1 orang menyatakan sangat tidak puas (1,4%), 6 orang menyatakan tidak puas (8,3%), 30 orang menyatakan cukup (41,7%), 30 orang menyatakan puas (41,7%) dan 5 orang menyatakan sangat puas (6,9%) . Gambaran tingkat kepuasan karyawan berdasarkan jenis tenaga yaitu tenaga medis tingkat kepuasanya sebesar 60% yang masuk dalam kategori puas, tingkat kepuasan tenaga paramedis sebesar 38% yang masuk dalam kategori tidak puas, tingkat kepuasan tenaga penunjang medis sebesar 70% yang masuk dalam kategori puas dan tingkat kepuasan tenaga non medis sebesar 47,3% yang masuk dalam kategori cukup. Berdasarkan uraian tersebut tenaga penunjang medis memiliki skor kepuasan tertinggi yang berada pada kategori puas dan tenaga paramedis memiliki skor kepuasan terendah yang berada pada pada kategori tidak puas. Tingkat kepuasan karyawan dianalisis dengan menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu reliability, responsivness, assurance, empathy dan tangible.

60

Penjabaran dari masing- masing dimensi dapat tabel kepuasan karyawan berdasarkan lima dimensi kepuasan. (lampiran 6) 5.4.4.2 Tingkat kepuasan karyawan berdasarkan diagram kartesius Hasil kepuasan karyawan RSUD Karangasem dapat dituangkan ke dalam diagram Kartesius pada gambar 5.2. Y Prioritas Utama

Pertahankan

17

22

1

2

3

4

5

10

7

6

11

13

14

16

20

8

9

15

12

18

19

21

23

24

25

4,38

Prioritas Rendah

Berlebihan

0

X

3,81

Gambar 5.2 Diagram Kartesius kepuasan karyawan

Dalam gambar 5.2 dapat dilihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan dimensi yang memengaruhi kepuasan pelanggan di RSUD Karangasem terbagi menjadi empat bagian/kuadran. Adapun penjabaran indikator-indikator dari diagram kartesius tersebut adalah: 1. Saudara

sangat

memahami

kemana

melakukan

koordinasi

menyelesaikan tugas 2. Saudara bekerja sesuai standar operasional prosedur yang berlaku

dalam

61

3. Terdapat pembagian tugas yang jelas antara Saudara dengan karyawan yang lain 4. Sistem informasi manajemen memudahkan Saudara mendapatkan data dan informasi 5. Saudara mengetahui tugas pokok dan fungsi serta lembaga sangat menghargai komitmen 6. Setiap keluhan yang saudara sampaikan mendapat tanggapan yang cepat dari rumah sakit 7. Setiap permasalahan yang terjadi cepat diantisipasi dan dicarikan pemecahan oleh rumah sakit 8. RS selalu melibatkan Saudara dalam pengambilan keputusan 9. RS selalu memenuhi permintaan dan kebutuhan khusus Saudara 10. RS mendukung dan membantu mencari akar permasalahan dengan serius 11. RS memberikan perhatian ketika Saudara memberikan pelayanan 12. Saudara tidak merasa takut dalam menyampaikan pendapat demi kepentingan RS 13. Saudara mendapat kepercayaan dari RS dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab 14. RS memperlakukan Saudara dengan ramah dan sopan 15. Saudara tidak pernah merasa takut terhadap keamanan/krisis kepercayaan dari rekan sejawat dalam melaksanakan tugas 16. Antara Saudara dan karyawan lain telah terjalin hubungan yang harmonis

62

17. Manajemen memberikan perhatian terhadap permasalahan yang saudara hadapi dalam tugas 18. Saudara mendapat perlakuan yang sama dalam tugas 19. Manajemen memandang Saudara sebagai mitra kerja 20. Saudara saling memperhatikan kepentingan dalam bekerja pada satu teamwork 21. Fasilitas peralatan yang disediakan RS modern dan cukup tersedia 22. Kantor/ruang tempat kerja selalu dalam keadaan bersih 23. Bentuk fisik gedung, peralatan dan ruang kerja sangat menarik 24. Lingkungan tempat bekerja Saudara nyaman dan menarik 25. Karyawan berpenampilan rapi dan bersih 1.4.4.2 Kuantitas tenaga kesehatan yang terlatih Peningkatan keahlian diukur berdasarkan persentase tenaga kesehatan yang terlatih di RSUD Karangasem selama periode tahun 2012-2014.

Persentase

tenaga terlatih di RSUD Karangasem dapat dilihat pada tabel 5.9 Tabel 5.9 Persentase Tenaga Kesehatan Terlatih Tahun 2012-2014 No

Indikator

Standar /satuan

2012

Pencapaian 2013 T R 80 76,2 80 31,4 80 19,7

2014

T R T R Tenaga Dokter % 75 23,8 85 78,6 Tenaga Perawat % 75 16,3 85 33,52 Tenaga % 75 17,4 85 20,5% penunjang Sumber : Laporan Rekapitulasi Tenaga kesehatan dan Non Kesehatan yang mengikuti Pelatihan (Seksi Pengembangan Sumber Daya Manusia, RSUD Karangasem 1 2 3

Keterangan : T : target R : realisasi

63

Berdasarkan tabel 5.9 dapat diketahui bahwa persentase tenaga kesehatan yang terlatih di RSUD Karangasem mengalami peningkatan dari tahun ke tahun namun tidak mencapai target. Hal ini terlihat dari pencapaian tahun 2012 di mana persentase dokter yang terlatih sebesar 23,8%, meningkat cukup tajam sebesar 76,2% pada tahun 2013 dan meningkat sedikit pada tahun 2014 yang hanya sebesar 78,6%. Pada tenaga perawat pencapaian nakes terlatih pada tahun 2012 yaitu sebesar 16,3%, tahun 2013 mengalami peningkatan yaitu sebesar 31,4% dan menurun pada tahun 2014 menjadi 33,52%. Pencapaian untuk tenaga penunjang pelayanan persentase tenaga yang terlatih pada tahun 2012 yaitu sebesar 17,4%, terjadi peningkatan pada tahun 2013 menjadi 19,7% dan meningkat lagi pada tahun 2014 yaitu sebesar 20,5%. Berdasarkan tingkat kepuasan karyawan dan peningkatan jumlah tenaga yang terlatih maka kinerja RSUD Karangasem pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah tidak baik.

64

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced Scorecard Berdasarkan hasil analisis dari keempat persrpektif maka secara balanced scorecard kinerja RSUD Karangasem berada pada kategori sedang atau cukup dengan perolehan nilai 44,7%. Kategori cukup ini dapat diasumsikan bahwa kinerja rumah sakit masih perlu ditingkatkan mengingat mulai tumbuhnya pesaing baru dalam bisnis pelayanan kesehatan seperti klinik swasta dan rumah sakit swasta. Terdapat beberapa indikator kinerja dari empat perspektif yang perlu mendapat perhatian serius dari manajemen seperti pada perspektif keuangan. Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi dan implementasi yang dilakukan rumah sakit memberikan kontribusi. Idealnya rumah sakit harus menentukan bagaimana peningkatan kualitas, produktivitas dan layanan menyebabkan rasio-rasio yang digunakan untuk mengukur kinerja keuangan dapat tercapai. Salah satu rasio tari tiga rasio keuangan mencapai hasil yang tidak baik yaitu rasio ekonomi yang berarti rumah sakit harus harus lebih jeli dalam melakukan pengeluaran yang berindikasi pada pemborosan anggaran. Balanced scorecard menuntut manajemen untuk dapat menterjemahkan pernyatan visi dan misi rumah sakit kepada pelanggan ke dalam langkah-langkah yang dianggap penting oleh pelanggan. Perspektif ini membuat rumah sakit harus melihat kinerjanya melalui mata pasien. Mengetahui tingkat kepuasan pasien

64

65

menimbulkan beberapa tantangan tentang diterima atau tidaknya layanan yang diberikan dan bagaimanakah layanan yang diinginkan oleh pasien. Informasi yang diperoleh dalam perspektif ini dapat juga digunakan untuk inovasi layanan baru bagi peningkatan layanan rumah sakit. Pada perspektif pelanggan tingkat kepuasan pelanggan masih mencapai hasil yang tidak baik karena kurang dari target yang diharapkan. Langkah-langkah perbaikan dapat dilakukan pada dimensi kepuasan mana konsumen merasa tidak puas sehingga untuk kedepannya dimensi tersebut sudah dapat memenuhi harapan pasien. Kinerja yang baik berasal dari proses dan tindakan yang terjadi di dalam organisasi. Manajemen perlu memfokuskan pada proses internal yang penting yang memiliki dampak besar pada kepuasan pasien. Indikator ini harus mencakup faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, keterampilan staf dan produktivitas. Pada perspektif proses bisnis internal ada tiga kategori kinerja yang belum menunujukkan performa ideal yaitu BTO ,LOS

dan respon time

penyelesaian resep. Seringkali waktu tunggu dilihat sebagai semata-mata masalah bagi pasien tetapi menunggu memiliki efek organisasi lainnya termasuk kebutuhan untuk peningkatan ruangan dan staf. Hal ini dapat diasumsikan bahwa rumah sakit harus menambah kapasitas tempat tidur dan menambah tenaga apoteker untuk bisa mencapai nilai ideal dari tiga indikator tersebut. Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, dua indikator kinerjanya tidak memberikan kontribusi yang baik karena keduanya berada pada kategori tidak baik yang berarti manajemen rumah sakit harus memberikan perhatian yang serius pada perspektif ini apabila ingin meningkatkan performa rumah sakit di

66

masa yang akan datang. Perspektif ini adalah salah satu perspektif yang menantang di mana didalamnya terdapat langkah-langkah penting dalam menilai kapasitas suatu organisasi untuk perbaikan dan perubahan. Rumah sakit harus terus menerus memperbaiki layanan yang ada dan juga mempunyai kemampuan untuk mengimplementasikan layanan baru di mana langkah ini harus didukung dengan tekhnologi yang baru dan pelatihan keterampilan karyawan. Selain itu perbaikan sikap dan penilaian karyawan terhadap rumah sakit dapat mewujudkan suatu budaya organisasi yang dapat mendukung proses pertumbuhan dan pembelajaran ini. Penelitian lain tentang kinerja rumah sakit yang dilakukan oleh Utama A.N , dkk (2012) pada rumah sakit Prof. Soekandar, Mojosari dimana secara balanced scorecard kinerja rumah sakit berada pada kategori yang cukup baik. Hasil yang sama juga diperoleh pada penelitian Pramadhany W.E.Y, dkk (2011) pada Rumah Sakit Bhayangkara, Semarang dimana kinerja yang diperoleh berada pada kategori cukup. Hasil yang berbeda diperoleh Panca Wedana (2007) dimana secara balanced scorecard hasil kinerja RSUD Buleleng berada pada kategori baik. Adapun pembahasan dari masing masing perspektif balanced scorecard dapat dijabarkan sebagai berikut. 6.1.1

Perspektif Keuangan

Manajemen perusahaan telah melakukan konsekuensi ekonomi yang merupakan ikhtisar dari kinerja perspektif keuangan. Semua sasaran strategis non keuangan harus bermuara pada sasaran strategis keuangan karena pada

67

hakekatnya institusi bisnis bergiat dalam rangka menciptakan laba, baik secara langsung maupun tidak langsung (Umar, 2002). Baik buruknya kinerja perspektif keuangan sangat dipengaruhi oleh kinerja dari tiga perspektif lainnya (pelanggan, proses bisnis internal dan pertumbuhan dan pembelajaran). Dengan kata lain balanced scorecard menjadikan perspektif keuangan sebagai hasil dari kinerja tiga perspektif lainnya. Hasil kinerja keuangan menggambarkan apakah strategi perusahaan, penerapannya, dan pelaksanaannya memberikan kontribusi pada peningkatan yang mendasar bagi perusahaan. Initiative strategic untuk mencapai sasaran strategis perusahaan tidak dimiliki oleh perspektif keuangan (Kaplan&Norton, 2000) Dalam mengukur kinerja dari perspektif keuangan, RSUD Karangasem sebagai rumah sakit pemerintah menggunakan tolok ukur value for money yang dikembangkan oleh Mardiasmo (2002) yang terdiri dari rasio ekonomi, rasio efisiensi dan rasio efektifitas. Rasio ekonomi menggambarkan penggunaan anggaran yang hemat, mencakup juga pengelolaan secara baik atau hemat dan tidak ada pemborosan. Rasio efisiensi merupakan hasil bagi antara pengeluaran untuk memperoleh pendapatan dengan realisasi pendapatan perusahaan yang digunakan untuk mengukur seberapa efisien perusahaan menggunakan aktivanya, sedangkan rasio efektifitas menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya dan merupakan perbandingan realisasi pendapatan dengan target pendapatan yang telah ditentukan. Sebagai rumah sakit milik pemerintah, RSUD Karangasem dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik dengan harga terjangkau. Rumah sakit umum tentu

68

harus tetap hidup dan menjalankan fungsi sosialnya kepada masyarakat sebagai pengguna jasa selain berperan sebagai pelaku industri jasa kesehatan. Setiap tahunnya, RSUD Karangasem mendapatkan bantuan subsidi dari pemerintah melalui dana DAK yang peruntukkannya diutamakan pada pembangunan sarana fisik . Hasil kinerja RSUD Karangasem pada perspektif ini berada pada tataran cukup di mana dari tiga rasio yang digunakan terdapat dua rasio dengan hasil yang baik atau sehat yaitu rasio efisiensi dan rasio efektivitas sedangkan rasio ekonomi masih dalam kategori tidak sehat . Rasio efisiensi rumah sakit dikatakan baik karena berdasarkan hasil yang diperoleh

menunujukkan

dalam

kurun

waktu

tiga

tahun

(2012-2014)

menunjukkan tren yang semakin kecil atau <100% yang artinya RSUD Karangasem semakin efisien dalam mengelola pengeluarannya untuk memperoleh pendapatan. Tahun 2012 rasio efisiensi rumah sakit mencapai 112,95 % yang artinya rumah sakit belum efisien dalam mengelola pengeluarannya. Hal ini terjadi karena pada tahun 2012 rumah sakit melakukan banyak pengeluaran pada sektor pembangunan fisik, di mana pada saat itu rumah sakit sedang melakukan pengembangan gedung baru rawat inap yang membutuhkan dana yang cukup besar. Pembangunan gedung baru ini dikarenakan kapasitas rumah sakit yang belum mencukupi untuk menampung pasien yang kunjungannya terus meningkat, namun dari segi pendanaan yang dihasilkan oleh operasional rumah sakit belum mampu untuk menutupi seluruh belanja rumah sakit. Selain itu rumah sakit juga masih sangat tergantung dengan dana bantuan dari pemerintah baik pusat dan

69

daerah untuk belanja operasional dan belanja modal sehingga bantuan tersebut tidak masuk ke dalam pendapatan rumah sakit. Tahun 2013 pencapaian rasio efisiensi sebesar 93,11 % secara absolut menurun tetapi secara rasio efisiensi hal ini menunjukkan peningkatan efisiensi rumah sakit yang signifikan. Kondisi ini terjadi karena rumah sakit berupaya melakukan perbaikan – perbaikan terutama pada sektor yang mempunyai potensi untuk memperoleh pendapatan misalnya pengelolaan jasa parkir yang lebih tertib dan pengelolaan kantin. Tahun 2014 pencapaian rasio efisiensi rumah sakit sebesar 90,07% yang berarti semakin baik dari tahun sebelumnya. Hal ini dikarenakan dari sisi pendapatan rumah sakit yang semakin meningkat dengan telah dioperasikannya gedung rawat inap baru yang dibangun sejak tahun 2012-2013 sehingga rumah sakit semakin mampu untuk memenuhi pengeluarannya dari hasil pendapatan operasional rumah sakit walaupun masih ada beberapa mata anggaran yang masih disubsidi oleh pemerintah . Sebagai rumah sakit yang menerapkan PPK-BLU sebaiknya RSUD Karangasem harus mulai mendanai kegiatan operasionalnya secara mandiri. Rasio efektivitas RSUD Karangasem berada dalam tataran baik atau sehat karena selama kurun waktu tiga tahun terakhir tren rasio ini menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan yaitu 107,04% pada tahun 2012, 113,03% pada tahu 2013 dan 146,85% pada tahun 2014. Dikatakan efektif karena rumah sakit mampu melakukan aktifitas keuangan dengan nilai minimal 100%. Perbandingan antara target dengan pencapaian yang selalu melebihi target (22,6% dari taget) mencerminkan perencanaan keuangan yang kurang matang. Di sisi lain peningkatan pendapatan ini tidak banyak dikontribusi dari segi layanan

70

kesehataan tetapi dari segi non kesehatan termasuk di dalamnya pengelolaan jasa parkir dan kantin serta adanya dana - dana bantuan yang bersumber dari DAK dan APBN. Hal ini perlu menjadi perhatian manajemen rumah sakit untuk dapat meningkatkan sumber pendapatan dari sisi pelayanan kesehatan walaupun dengan keterbatasan dokter spesialis tetapi manajemen harus jeli melihat peluang dari sisi pelayanan yang bisa dijadikan sumber pemasukan seperti misalnya pengelolaan kamar jenazah yang dapat disewakan kepada masyarakat umum untuk penitipan jenazah yang belum bisa dikremasi karena terbentur oleh peraturan adat di Bali. Apabila dilihat dari segi rasio efektivitas, pencapaian rumah sakit bagus tetapi dari segi perencanaan keuangan terhadap target pendapatan seharusnya dihitung secara matang agar tidak menghasilkan capaian yang melebihi dari target. Estimasi perhitungan anggaran tahun selanjutnya biasanya menggunakan rumus 10%N atau peningkatan sebesar 10% dari anggaran tahun sebelumnya. Hal ini dimungkinkan karena beroperasinya gedung baru sejak awal tahun 2014 seharusnya sudah diperhitungkan akan terjadinya peningkatan pendapatan. Rasio ekonomi RSUD Karangasem berdasarkan data trend

tiga tahun

terakhir menunjukkan hasil yang kurang sehat dimana pengeluaran institusi selalu meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini mencerminkan masih terjadi pemborosan dalam pengelolaan anggaran walaupun kisarannya masih <100%, bahkan pada tahun 2013 rasio ekonomi rumah sakit mencapai >100%. Pada tahun 2013 memang terdapat beberapa mata anggaran belanja yang melebihi daripada anggaran yang sudah ditetapkan diantaranya belanja obat, bahan habis pakai dan belanja pemeliharaan . Manajemen beralasan karena belanja ini bersifat urgency

71

(cito) dan berkaitan dengan pelayanan sehingga realisasinya tidak dapat ditunda. Selain itu pada Permendagri nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman teknis Pengelolaan keuangan BLUD memperbolehkan belanja melebihi anggaran yang diambilkan dari kas BLUD. Namun hal ini tidak dianjurkan untuk selalu dilakukan karena akan mencerminkan sistem penyusunan anggaran yang kurang cermat sehingga belanja melebihi anggaran dapat terjadi. Menurut Mardiasmo (2002) rasio ekonomi berkaitan dengan bagaimana sebuah organisasi sektor publik dapat meminimalisir input resources yang dipergunakan agar tidak terjadi pemborosan yang tidak produktif. Solusi pemecahan masalah yang dapat dilakukan oleh manajemen rumah sakit adalah menyusun perencanaan anggaran yang secermat mungkin dan mengurangi pengeluaran yang bersifat boros dan tidak produktif. Menurut penelitian yang sama yang dilakukan oleh Trihastuti (2011) pada RSUD Tugurejo menemukan hasil bahwa rasio ekonomi RSUD Tugurejo menunjukkan hasil yang cukup baik dimana pencapaiannya masih <100%, sedangkan rasio efisiensi RSUD Tugurejo cukup baik namun kondisinya menurun pada 2 tahun terakhir (tahun 2009-2010) tetapi masih pada kisaran <100% yaitu 11,93% pada tahun 2009 dan 12,86% pada tahun 2010. Hal ini berarti RSUD Tugurejo berhasil menggunakan dana secara efisien. Untuk rasio efektivitas RSUD Tugurejo masih kurang baik karena realisasi pendapatan tidak mencapai target.

72

6.1.2

Perspektif Pelanggan

Konsumen yang mampu menciptakan financial return tinggi adalah basis dari perspektif ini. Hal tersebut dapat diwujudkan apabila perusahaan memperhatikan proses (aspek waktu, kualitas, kinerja dan layanan) dan hasilnya berupa ukuran hasil (out come measure) sebagai parameter perspektif ini (Kaplan dan Norton, 1996). Persaingan dalam era globalisasi yang sangat ketat menyebabkan perusahaan harus mampu meningkatkan kinerja dari sisi pelanggan karena pelanggan merupakan penentu maju mundurnya suatu perusahaan. Persaingan dala kinerja ini dapat berupa kemampuan untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama (Kaplan dan Norton,1996). Dalam perspektif ini yang menjadi tolak ukurnya adalah tingkat akuisisi pelanggan dan tingkat

kepuasan

pelanggan. Akuisisi

pelanggan

dapat

mencerminkan kemampuan rumah sakit dalam memperoleh pelanggan baru Semakin besar tingkat akuisisi pelanggan menunjukkan bahwa kinerja rumah sakit semakin baik. Hal ini menjadi penting untuk diketahui pihak rumah sakit karena semakin banyaknya pesaing di Kabupaten Karangasem baik berupa klinik dan rumah sakit swasta yang bisa menerima pasien umum maupun pasien BPJS. Tingkat akuisisi pelanggan di RSUD Karangasem dalam kurun waktu tiga tahun (2012-2014) menunjukkan tren menurun yaitu 48,39% pada tahun 2012, menurun pada tahun 2013 menjadi 39,18% dan semakin menurun pada tahun 2014 menjadi 30,43%. Meskipun target akuisisi yang ingin dicapai oleh RSUD Karangasem adalah 20% (Lakip RSUD Karangasem 2014) tapi terjadinya

73

penurunan angka akuisisi pelanggan yang cukup besar ini harus menjadi perhatian pihak manajemen rumah sakit. Pihak rumah sakit harus memetakan penyebab menurunnya akuisisi pelanggan ini apakah karena adanya pesaing lain atau karena selama ini RSUD Karangasem tidak menawarkan sebuah jasa/produk baru. Kurang tersedianya tenaga dokter spesialis menjadi salah satu alasan manajemen belum bisa menambah layanan baru. Tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem berada pada tataran tidak baik (77%) karena tingkat kepuasan ini masih berada di bawah target yaitu >85%. Tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem dianalisis melalui lima dimensi pelayanan yaitu reliability, responsivness, assurance, empaty dan tangible. Tingkat kepuasan pasien yang belum mencapai target ini dikarenakan ada beberapa dimensi pelayanan yang mendapat apresiasi rendah dari pasien. Dimensi yang menjadi prioritas yang harus segera diperbaiki adalah dimensi reliability atau keandalan. Pada dimensi ini dua item pernyataannya memiliki tingkat kesesuaian terendah yang artinya pasien menganggap item ini penting tapi pada kenyataannya masih belum memuaskan pasien. Pernyataan tersebut adalah prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan sebagian pasien mengeluh karena banyak perawatan pasien dilakukan oleh siswa/siswi praktek sehingga pasien merasa kurang puas. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit menduduki tingkat kesesuaian terendah kedua yang berarti pasien masih menganggap prosedur pelayanan di RSUD Karangasem masih berbelit-belit. Solusi yang dapat

74

diberikan kepada pihak manajemen rumah sakit antara lain dengan memasang gambar alur pelayanan pada setiap ruangan agar pasien dapat memahami prosedur pelayanan di rumah sakit. Peranan admission dalam hal ini menjadi sangat penting sedangkan di RSUD Karangasem belum membentuk tim admission baik pada instalasi rawat jalan dan unit gawat darurat (UGD). Gambaran kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan menemukan fakta dimana kepuasan terendah berada pada ruang perawatan kelas II dan kepuasan tertinggi berada pada ruang perawatan kelas I. hal ini dimungkinkan karena pasien ruang perawatan kelas II merasa mendapat fasilitas yang sama dengan pasien ruang perawatan kelas III hanya saja jumlah pasien dalam satu kamar lebih sedikit dimana ruang perawatan kelas III dihuni 4 pasien sedangkan ruang perawatan kelas II dihuni 3 pasien dan dari segi fasilitas juga sama dengan pasien kelas III sehingga hal ini yang menyebabkan pasien di ruang perawatan ini merasa kurang puas. Dalam hal fasilitas, yang membedakan ruang perawatan kelas I dan kelas VIP adalah kelas I dilengkapi AC dan televisi dan kelas VIP dilengkapi AC, televisi dan lemari pendingin. Gambaran tingkat kepuasan ini dapat menjadi masukan bagi manajemen rumah sakit untuk menambah fasilitas yang ada di runag perawatan kelas II sehingga tingkat kepuasan pasien pada runag perawatan ini dapat lebih meningkat. Hasil tingkat kepuasan pasien berdasarkan umur menunjukkan kepuasan yang cukup berimbang pada empat kategori umur (remaja, dewasa, pra lansia, lansia) dan berdasarkan beberapa penelitian menyebutkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara umur dengan tingkat kepuasan diantaranya penelitian yang

75

dilakukan oleh Siti Munawaroh (2011) pada RS Aisyah Dr. Sutomo Ponorogo yang meneliti hubungan antara tingkat kepuasan pasien dengan karakteristik responden dengan hasil uji statistik p value = 0,431 < α = 0,05 dan penelitian yang dilakukan oleh Orroh, M.E, dkk (2014) yang meneliti tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RS. Noongan dimana hasil uji statistik p value = 0,539 < α = 0,05. Tingkat kepuasan berdasarkan jenis kelamin hampir berimbang yaitu 75% untuk pasien laki-laki dan 79% untuk pasien perempuan. Menurut Dolinsky mengemukakan bahwa persepsi dan reaksi terhadap gangguan sakit dipengaruhi oleh sex, ras, pendidikan, tingkat ekonomi dan latar belakang budaya sehingga antara pria dan wanita akan relatif sama dalam merasakan kepuasan.(Jurnal Kesehatan Masyarakat, 2014) Gambaran tingkat kepuasan berdasarkan pendidikan memperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan tertinggi ada pada pasien dengan tingkat pendidikan DI/DIII/S1/S2 dengan skor 82,4% sedangkan tingkat kepuasan terendah berada pada pasien dengan tingkat pendidikan SD dengan skor 75%. Hal ini disebabkan karena pasien dengan tingkat pendidikan DI sampai dengan S2 lebih banyak menempati runag perawatan kelas I dan VIP dengan fasilitas yang cukup lengkap sedangkan pasien dengan pendidikan SD lebih banyak menempati ruang perawatan kelas III dengan fasilitas yang terbatas. Perasaan puas terhadap setiap individu tidaklah sama, akan tetapi ungkapan puas pada sekelompok individu dapat terjadi hampir sama karena adanya pengaruh lingkungan dan masyarakat golongan tertentu (Jurnal Kesehatan Masyarakat, 2014). Sama halnya dengan

76

mutu pelayanan, dimensi kepuasan pasien sangatlah bervariasi sehingga kepuasan pasien tidak hanya dipengaruhi oleh tingkat pendidikan seseorang tetapi juga pada aspek lainnya (Azwar,1994). Tingkat kepuasan pasien berdasarkan pekerjaan memperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan tertinggi ada pada kelompok pekerjaan PNS/TNI/Polri dan tingkat kepuasan terendah ada pada kelompok pelajar. Hal ini dimungkinkan karena kelompok pasien ini biasanya menempati ruang perawatan kelas I ataupun VIP yang memilki tingkat kepuasan relatif baik. Berdasarkan gambaran kepuasan pasien di atas, pihak manajemen harus menentukan skala prioritas untuk memperbaiki indikator-indikator yang masih belum memuaskan pasien. Dari hasil pemetaan diagram kartesius dapat diketahui indikator mana yang perlu mendapat prioritas perbaikan, indikator yang perlu dipertahankan, indikator yang penerapan sedang-sedang saja yang berarti perlu peningkatan dan indikator yang penerapannya berlebihan. Berdasarkan penelitain yang dilakukan oleh Hidayati, A.N (2012) diketemukan bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien di poli mata SEC RSI Sultan Agung Semarang. Hasil penelitian Prihananto (2006) mendapatkan hasil bahwa rumah sakit belum benar-benar memperhatikan kepuasan pelanggan dan diharapkan prestasi ini dapat lebih ditingkatkan. Begitu juga dengan penelitian Buana (2006) yang mendapatkan hasil bahwa jumlah pasien rawat inap yang puas terhadap pelayanan rumah sakit hanya 45%.

77

Menurut Susenas 2004, masyarakat yang merasa kurang puas saat mendapatkan pelayanan rawat inap pada pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah adalah sebesar (56,6%). Masyarakat yang merasa kurang puas saat mendapatkan pelayanan rawat inap pada pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah sebesar 50,5% dan 47,9% di RS Pemerintah (Badan Litbang. Depkes 2005). Melihat data tersebut, masalah kualitas layanan perlu menjadi pokok perhatian dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan dan bukan hanya masalah cakupan/kuantitas saja. Dengan demikian pelayanan kesehatan harus mau dan mampu menyediakan pelayanan yang bermutu. 6.1.3

Perspektif Proses Bisnis Internal

Proses bisnis internal mempunyai parameter difokuskan pada berbagai proses internal perusahaan yang bertujuan akhir pada kepuasan pelanggan dan keuangan perusahaan (Budiarti, 2006). Proses bisnis internal ini sangat penting artinya bagi perusahaan karena menunjukkan citra dan performa sebuah perusahaan. Terdapat banyak indikator yang diperlukan untuk dapat mengukur tingkat pemanfaatan, mutu dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Penilaian dari indikaorindikator tersebut terjabarkan dalam perspektif ini. Selain itu agar informasi yang ada dapat bermakna harus ada nilai parameter yang akan dipakai sebagai nilai banding antara fakta dengan standar yang diinginkan. Indikator yang dipakai untuk menilai suatu rumah sakit, yang paling sering dipergunakan diantaranya

78

adalah : BTO, BOR, LOS, GDR dan NDR, emergency respon time rate, waktu tunggu pemeriksaan poliklinik dan respon time penyelesaian resep. Berdasarkan ekstraksi data sekunder ada beberapa indikator yang perlu mendapat perhatian antara lain : 1. Net Death Rate (NDR) diperoleh dengan membagi jumlah kematian ≥ 48 jam dengan jumlah pasien yang keluar hidup dikalikan 1000 permil. Mutu layanan rumah sakit dikatakan baik apabila pencapaian indikator ini semakin rendah. Pencapaian NDR di RSUD Karangasem cukup baik walaupun ada fluktuasi namun masih di bawah daripada standar nasional. Namun jika dilihat kembali pencapaian nilai dalam kurun waktu tiga tahun menunjukkan bahwa jumlah kematian ≥ 48 jam di RSUD Karangasem mengalami peningkatan (13,11‰, 11,81‰, 16,02‰). Tingginya kasus rujukan puskesmas yang mengalami kematian di rumah sakit ikut memberikan andil dalam peningkatan NDR rumah sakit.Hal ini harus diantisipasi oleh pihak rumah sakit untuk dapat menekan jumlah kematian ≥ 48 jam ini. Pelatihan-pelatihan BTCLS, BLS perlu ditingkatkan lagi. 2. Indikator BTO ( Bed Turn Over) merupakan frekuensi pengisian atau pergantian pasien baru pada masing-masing tempat tidur dalam kurun waktu satu tahun. Nilai BTO diperoleh dari jumlah pasien keluar hidup dan mati dibagi dengan jumlah tempat tidur. Pencapaian BTO di RSUD Karangasem berada di atas nilai ideal yang berarti semakin efisiennya pemanfaatan tempat tidur rawat inap.

Capaian BTO sebesar 86,34 kali pada tahun 2014

menunjukkan frekuensi

atau pergantiaan pasien yang baru sangat cepat

79

sehingga pergantian pengguna tempat tidur melebihi ketentuan. Hal ini menyebabkan

tempat tidur tidak memperoleh waktu

minimal untuk

perawatan dan pemeliharaan sebagaimana mestinya sehingga layak secara medis. Capaian BTO ini menunjukkan bahwa jumlah pasien yang dirawat melebihi kapasitas tempat tidur yang ada, sehingga belum satu hari kosong sudah diisi pasien kembali. Dari sisi pendapatan dan efisinsi baik, tetapi dari segi sterilisasi akan berdampak kurang baik. Upaya-upaya yang sudah dilakukan rumah sakit adalah dengan menambah jumlah tempat tidur dari 120 TT pada tahun 2013 menjadi 198 TT pada tahun 2014. Namun upaya ini belum memperbaiki nilai BTO yang berarti tingkat kunjungan pasien ke RSUD Karangasem sangat tinggi. 3. Angka Av LOS (average Length of stay) adalah rata-rata lama waktu dirawat. Av LOS diperoleh dari angka jumlah lama dirawat dibagi dengan jumlah pasien keluar baik hidup maupun mati. Nilai idealnya yang ditetapkan oleh Kemenkes adalah 6-9 hari. Nilai rata-rata Av LOS RSUD Karangasem dalam kurun waktu tiga tahun adalah sebesar 2,91 hari yang berarti bahwa lama waktu rawat pasien yang dirawat di RSUD Karangasem berada di bawah dari nilai ideal. Hal ini patut menjadi perhatian oleh manajemen rumah sakit mengingat singkatnya waktu rata-rata pasien rawat inap yang bisa diasumsikan bahwa pasien belum benar-benar sembuh sudah dipulangkan. Hal ini selaras dengan nilai BTO yang juga berada di luar dari nilai ideal. 4. Indikator

respon time pelayanan resep mengandung arti waktu yang

dibutuhkan untuk menyelesaikan resep oleh petugas mulai dari penerimaan

80

sampai resep obat tersebut diterima pasien atau keluarga pasien. Dari hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa respon time penyelesaian resep kurang memenuhi target. Hal ini dipengaruhi oleh jenis obat yang diminta. Pada obat yang tidak perlu pencampuran atau perlakuan lainnya memerlukan waktu kurang dari 30 menit. Berdasarakan uraian di atas performa RSUD karangasem dari perspektif proses bisnins internal sudah cukup baik walaupun dari 8 indikator perspektif proses bisnis internal terdapat tiga indikator yang belum menunjukkan performa yang baik yaitu BTO,LOS dan respon time pelayanan resep. Hal ini terjadi karena tingginya kunjungan rawat inap ke RSUD Karangasem dan kurangnya tenaga apoteker di RSUD Karangasem. Rumah sakit harus membuat perencanaan penambahan kapasitas rawat inap mengingat jumlah pasien yang semakin meningkat dan penambahan tenaga apoteker sehingga tiga indikator tersebut dapat berada pada nilai ideal. Perspektif proses bisnis internal hasil penelitian Prihananto (2006) di Rumah Sakit Kristen Tayu Pati juga menunjukkan hasil yang baik. Hal ini dibuktikan dari capaian Bed Turnover Ratio dalam kurun waktu 2004-2005 mengalami peningkatan sebesar 2,81 kali, yang mengindikasikan bahwa jumlah pasien yang bisa terlayani dan pasien rawat inap yang telah dirawat lebih dari 48 jam sudah memuaskan, hal ini dapat dilihat dari penurunan NDR sebesar 1,04 %. Meskipun Nilai GDR pada tahun 2005 mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Hasil yang berbeda didapatkan oleh Trihastuti (2011) pada RSUD Tugurejo dimana

81

delapan indikator perspektif proses bisnis internal masih belum menunjukkan kinerja yang memuaskan. 6.1.4

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang harus dibangun melalui infrastrktur perusahaan yang memadai. Hal inilah yang menjadi fokus dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Sumber utamanya adalah manusia, sistem, dan prosedur perusahaan. Fokus utama perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah melakukan investasi melalui pelatihan kepada karyawannya, meningkatkan teknologi dan sistem informasi, serta menyelaraskan berbagai prosedur dan kegiatan operasional perusahaan di mana hal ini dapat mendukung tercapaianya tujuan tga persspektif lainnya.(Budiarti, 2006). Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran dapat dinilai dari tingkat kepuasan karyawan dan jumlah karyawan yang meningkat kompetensinya. (Kaplan dan Norton, 2006) Tingkat kepuasan karyawan di RSUD Karangasem berada pada tataran tidak baik yaitu sebesar 46 % dimana target yang ditetapkan adalah >80%. Hal ini mencerminkan bahwa RSUD Karangasem belum cukup memberikan rasa nyaman dan puas bagi karyawannya dalam bekerja. Tingkat kepuasan karyawan diukur menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu reliability, responsivness, assurance, empathy dan tangible. Analisis dari pernyataan-pernyataan yang tidak memuaskan karyawan adalah karyawan merasa lambatnya respon manajemen dalam menyelesaikan keluhan atau komplain baik dari pasien maupun karyawan serta

82

kurang nyamanya tempat kerja karyawan. Karyawan mengharapkan penghargaan dari manajemen terhadap pekerjaan mereka yang berarti sistem reward yang berlaku di rumah sakit masih belum memuaskan karyawan. Kenyataan ini didukung dengan terjadinya komplain secara teru-menerus dalam hal pembagian jasa pelayanan dan gap antara tenaga medis dan non medis sangat jauh. Lambatnya respon manajemen terhadap keluhan karyawan dikarenakan sebagian besar keluhan yang disampaikan berkaitan dengan sarana dan parasarana yang realisasinya tidak dapat dengan cepat dipenuhi karena harus melalui mekanisme

anggaran.

Upaya-upaya

yang

dilakukan

manajemen

dalam

menindaklanjuti permasalahan ini dengan terus melakukan perbaikan pada sistem pembagian jasa pelayanan yang melibatkan seluruh elemen rumah sakit dan menyusun protap manajemen komplain agar karyawan tahu ke mana berkoordinasi saat ada komplain dari pasien. Tingkat kepuasan karyawan berdasarkan umur diketahui bahwa karyawan dengan umur ≤ 33 tahun mempunyai tingkat kepuasan yang lebih rendah jika dibandingkan dengan karyawan dengan umur ≥ 33 tahun. Hal ini berkaitan dengan sikap dan perilaku seseorang karyawan. Semakin bertambah usia dari seseorang maka tingkat kepuasannya kerjanya akan semakin tinggi begitu pula sebailiknya (Gibson, 1997). Gambaran kepuasan karyawan berdasarkan jenis tenaga diketahui bahwa jenis tenaga paramedis mempunyai tingkat kepuasan yang paling rendah daripada tenaga yang lain. Hal ini disebabkan karena tenaga paramedis sebagai ujung tombak pelayanan merasa belum dihargai secara maksimal, dan mereka belum

83

merasa bahwa rumah sakit memberikan prioritas kepada mereka terutama dalam hal jasa pelayanan, namun tenaga penunjang medis lebih dapat menerima penghargaan yang diberikan rumah sakit dengan pencapaian skor kepuasan yang tertinggi. Tingkat kepuasan karyawan berdasarkan jenis kelamin menggambarkan bahwa karyawan perempuan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada karyawan laki-laki. Menurut Mangkunegara (2001), kepuasan kerja yang dipengaruhi dari faktor karyawan adalah kecakapan khusus, umur, jenis kelamin, kondisi fisik, pendidikan, emosi, cara berpikir, prestasi dan sikap kerja. Dalam hal ini jenis kelamin mempengaruhi kepuasan kerja karyawan karena pada dasarnya karyawan laki-laki cenderung mempunyai cita-cita yang lebih tinggi dibandingkan dengan karyawan perempuan sehingga kepuasan kerja karyawan laki-laki lebih rendah. Karyawan perempuan lebih cepat merasa puas dalam bekerja. ( Jurnal Murni Sadar, 2011) Berdasarkan gambaran kepuasan karyawan di atas pihak manajemen harus berupaya untuk memperbaiki item-item yang menyebabkan karyawan merasa tidak puas dalam bekerja. Dengan melihat diagram kartesius dapat diketahui item mana yang menjadi skala prioritas, item yang dipertahankan , ditingkatkan dan item yang penerapannya berlebihan. Karyawan adalah aset bagi sebuah perusahaan. Ada beberapa alasan mengapa begitu pentingnya memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan internal suatu perusahaan yaitu, semakin kompleksnya perusahaan baik dalam struktur maupun organisasinya. Kondisi pasar dan ekonomi memaksa adanya peningkatan efisiensi

84

dan kualitas barang dan jasa yang ditawarkan. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan internal maka akan tercipta pula produktivitas dan hasil kerja yang maksimal (Gunawan,2005). Tercapainya suatu motivasi dan produktivitas kerja yang tinggi dari karyawan merupakan hasil dari tingkat kepuasan kerja yang tinggi pula. Terwujudnya tujuan perusahaan diperoleh melalui karyawan yang mempunyai prestasi kerja, disiplin dan moralitas kerja yang tinggi sebagai kunci pendorong majunya sebuah perusahaan demikian pula sebaliknya (Hasibuan, 2003). Kuantitas tenaga kesehatan yang terlatih dapat dilihat melalui jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan. Berdasarkan form ekstraksi data sekunder diketahui bahwa persentase karyawan yang meningkat kompetensinya selama kurun waktu tiga tahun terakhir berada jauh dari target yang diharapkan. Bahkan untuk pelatihan tenaga penunjan medis sangat kecil persentasenya jika dibandingkan dengan tenaga dokter dan tenaga perawat yang dilatih. Pencapaian jumlah tenaga kesehatan dalam kurun waktu tiga tahun mengalami peningkatan yang tipis dan kesemuanya belum mencapai taget yang ditetapkan. Berdasarkan laporan pada seksi pengembangan sumber daya manusia diketahui bahwa terjadinya peningkatan volume pelatihan pada tahun 2013 dikarenakan pada saat itu rumah sakit sedang mempersiapkan tenaga terlatih untuk mengikuti lomba Gerakan Rumah Sakit Sayang Ibu dan Anak (GRSSIB) dimana salah satu item penilaiannya adalah tersedianya tenaga kesehatan yang

85

terlatih dan pada saat tersebut pelatihan lebih banyak dilakukan secara in-house training dengan narasumber dari rumah sakit sendiri. Trend peningkatan juga terjadi pada persentase tenaga penunjang medis yang dilatih bahkan pada jenis tenaga ini persentase pelatihan sangat kecil. Perbedaaan yang cukup signifikan antara jumlah tenaga medis dan paramedis yang terlatih dengan tenaga penunjang kesehatan dikarenakan rumah sakit lebih mengutamakan meningkatkan kompetensi tenaga yang memberikan pelayanan langsung kepada pasien sehingga jumlah tenaga medis dan paramedis yang terlatih lebih banyak daripada jumlah tenaga penunjang medis yang terlatih. Hasil kinerja RSUD Karangasem pada perspektif ini jika dilihat dari tingkat kepuasan karyawan dan persentase tenaga yang meningkat kompetensinya pencapaianya berada pada kategori tidak baik karena dari sisi kepuasan karyawan dan dari sisi persentase tenaga yang meningkat kompetensinya tidak mencapai target yang diharapkan. Rumah sakit harus lebih memberikan perhatian serius pada perspektif ini karena yang menjadi sasaran pada perspektif ini adalah karyawan yang merupakan asset penting bagi rumah sakit. Harapan yang lebih besar dari para pekerja kepada perusahaan tidak terbatas dari segi gaji saja melainkan fasilitas tambahan, kepuasan pribadi dan kepuasan atas pekerjaan yang ditekuni dan proses komunikasi di dalam organisasi yang semakin kompleks dan informasi atas kebutuhan pelanggan eksternal (Gunawan,2005) Solusi yang dapat ditawarkan pada pihak rumah sakit adalah perbaikan sistem pelatihan karyawan di mana rumah sakit harus membuat perencanan tentang

86

kebutuhan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi karyawannya baik secara hard skills maupun soft skills. Peningkatan keahlian sangat berkaitan dengan kepuasan karyawan karena karyawan yang puas tidak selalu dikarenakan memperoleh gaji yang tinggi tetapi peningkatan kompetensi merupakan salah satu bentuk perhatian manajemen terhadap masa depan karyawannya. Hasil penelitian yang diperoleh Trihastuti

(2011) pada RSUD Tugurejo,

Semarang menunjukkan hasil yang berbeda pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dimana pada perspektif ini RSUD Tugurejo sudah cukup baik dalam memberikan kepuasan kerja bagi karyawannya namun dari sisi pelatihan karyawan masih perlu ditingkatkan.

6.2

Keterbatasan Penelitian Dalam Penelitian ini RSUD Karangasem dapat mengetahui kinerja rumah

sakit berbasis balanced scorecard, namun tentu saja dalam penelitian ini masih terdapat banyak kekurangan dan keterbatasan antara lain : 1. Pemilihan sampel kepuasan pasien hanya menggunakan pasien rawat inap sehingga tidak mewakili pasien rumah sakit secara keseluruhan 2. Data pembanding sebelum penerapan konsep balanced scorecard dalam RENSTRA tidak tersedia sehingga tidak dapat menyimpulkan apakah kinerja rumah sakit menurun atau meningkat. 3. Tidak semua indikator dalam balanced scorecard dapat diteliti sehingga belum bisa menyimpulkan secara keseluruhan kinerja berdasarkan balanced scorecard.

87

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN

7.1

Simpulan

a. Hasil kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berada pada kategori cukup atau sedang dengan pencapaian skor sebesar 44,7%. b. Kinerja perspektif keuangan berada pada kategori cukup. c. Kinerja perspektif pelanggan berada pada kategori cukup. d. Kinerja perspektif proses bisnis internal berada pada kategori cukup. e. Kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran berada pada kategori tidak baik.

7.2

Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diuaraikan di atas maka saran yang

dapat diberikan kepada pihak RSUD Karangasem adalah sebagai berikut : a. Pihak manajemen rumah sakit dapat megupayakan peningkatan kinerja karyawan khususnya dalam hal pemberian pelayanan kepada pasien agar tidak berbelit-belit dan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat b. memperbaiki sistem perencanaan anggaran dan kegiatan rumah sakit c. rumah sakit dapat mengupayakan peningkatan kepuasan karyawan dan pasien dengan menggunakan skala prioritas yang tertuang dalam diagram kartesis.

87

88

DAFTAR PUSTAKA Azwar, Azrul.1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Yayasan Penerbit IDI. Jakarta.p.34 Burney, L. L. dan N. J. Swanson. 2010. The relationship between Balanced Scorecard characteristics and managers’ job satisfaction. Journal of Managerial Issues 22(2): 166-181. Budiarti, Isniar. 2006, Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja Dan Alat Pengendali Sistem Manajemen Strategis. Majalah Ilmiah Unikom, Volume 6. Bandung Depkes RI. 2005. Pemanfaatan Fasilitas Kesehatan, http://bankdata.depkes.go.id /Profil/INDO97/CONTENS/UPAYA/manfaat.htm Depkes RI. 2009. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2008. Departemen Kesehatan RI. Jakarta. p.15 Fauzi.1995. Kamus Akuntansi Praktisi. Penerbit Indah. Surabaya.p.67-68 Fatmanely, dkk.,2011. Analisis Kinerja RSUD Adnan WD tahun 2010 dengan metode Balanced Scorecard. Publikasi Ilmiah. Universitas Andalas. Gunawan, Adi Herlambang. 2005. Menentukan kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan internal dan variable pendukungnya, Jakarta.p.91-94. Hariandja, Marihot Tua Effendi. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia : Pengadaan, Pengembangan, Pengkompensasian, dan Peningkatran Produktifitas Pegawai. Grasindo. Jakarta.p. 112. Hasibuan, Malayu S.P. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Bumi Aksara. Jakarta.p. 53-57. Hidayati, A.N. 2011. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat.Volume 2. Nomor 1. Januari 2014. Available from : http://e journal-sl.undip.ac.id/ndex.php/ Hermawan, Ancella. 1996. Balanced Scorecard Sebagai Sarana Akuntansi Managemen Strategi. Penerbit IAI. Jakarta.p.23-25

88

89

Kaplan, R. dan D. Norton., 1996. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, edisi satu. United States Of America : Harvard Business School Press Kaplan. Robert S dan David Norton.2000. Balanced Scorecard : Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Erlangga. Jakarta.p.232-248. Mangkunegara,A.P.2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Remaja Rosdakarya. Bandung.p.120 Mardiasmo. 2002. Perpajakan. Penerbit Andi. Yogyakarta.p.18-24 Mattson, Beth,.1999. Executive Learn How to Keep Store: Balance Scorecard gets all employees focusing on vision.[cited:2014,Dec,23].Available from: http://www.ianalliot.com. Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatgandaan kinerja Manajemen Perusahaan. Salemba 4. Jakarta.p.6972. Norpatiwi. 2006 Aspek Value Added Rumah Sakit Sebagai Badan Layanan Umum, Jakarta Panca Wedana, I.G. 2007. “Analisis Kinerja Perusahaan dengan Pendekatan Balanced Scorecard (Studi di RSUD Buleleng)” (tesis). Denpasar. Universitas Pendidikan Nasional Pemerintah Kabupaten Karangasem, RSUD Kabupaten Karangasem. 2015. Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Tahun 2014. Karangasem Pemerintah Kabupaten Karangasem, RSUD Kabupaten Karangasem. 2010. Rencana Strategis RSUD Karangasem Tahun 2010-20114. Karangasem Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Dareah. Jakarta Pramandhany, W.E.Y,dkk. 2011. Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja pada Organisasi Nirlaba ( Studi Kasus pada Rumah Sakit Bhayangkara, Semarang). Publikasi Ilmiah. Universitas Diponegoro Prihananto, Aji Dwi, 2006. Penerapan Balance Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja pada Badan Usaha Berbentuk Rumah Sakit (Studi Kasus pada RS Kristen Tayu Pati). Publikasi Ilmiah. Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Soegijapranata. Semarang.

90

Rivai, P. dan Sagda, E.D. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan : dari teori ke praktek. Edisi ke-2. Rajawali Press. Jakarta.p.121. Riyanto, B. 1995. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Cetakan pertama. Penerbit BPFE. Yogyakarta.p.62-63. Robbins, Stephen.P. 2001. Perilaku Organisasi : Konsep, Kontroversio, Aksi. Edisi ke 8. PT Prenhallindo. Jakarta.p.48 Singarimbun, B.J. 2009. Analisa Kepuasan Kerja Karyawan Berdasarkan Perbedaan Karakteristik Jenis Kelamin. Jurnal Murni Sadar.Volume 1. Nomor 2. Agustus 2011. Available from : murnisadar.ac.id/bundles/murnisadar/downloads/VOL.1.NO.2.AGUSTUS. 2011 Sinha, Abhijit. 2006. Balanced Scorecard : A Strategic Management Tool Vidyasagar University Journal of Commerce Vol. 11, March 2006 Simamora,H. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi kedua. YKPN. Yogyakarta.p.89-95.

STIE

Sudigdo, Sastroasmoro., Sofyan, Ismael. 2011. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis. Edisi ke-4. Sagung Seto. Jakarta Supranto,J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.p.234-256. Umar, Husein.2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.p.67. Utama,A.N,dkk. 2012. Analisis Kinerja Rumah Sakit dengan Pendekatan Balanced Scorecard (Studi kasus pada RSUD Prof.Dr Soekandar, Mojosari). Publikasi Ilmiah, Universitas Brawijaya. Malang RSUD Kabupaten Karangasem. 2015. Laporan Keuangan RSUD Karangasem tahun 2012-2014. Karangasem Trihastuti, Kristianingsih. 2011. Analisis kinerja perusahaan dengan metode Balanced Scorecard. Publikasi ilmiah, Universitas Negeri Semarang. Wijaya, Tunggal Amin. 2002. Memahami Konsep Balance Scorecard. Cetakan ke 2. Penerbit Harvindo, Jakarta.p.33-43.

91

Zeithaml, V.A., Leonard, L. Berry dan Parasuraman, A.1988.Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality.Journal of Marketing, Vol. 52,issue 4,pp317-322.

92

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS

NAMA

: PUTU YULIANTI

TEMPAT LAHIR

: MATARAM

TANGGAL LAHIR

: 29 JULI 1980

ALAMAT

: JALAN SUDIRMAN NO 94 AMLAPURA

E-MAIL

: [email protected]

NO. TELEPHONE

: 085253869787

PEKERJAAN

: PEGAWAI NEGERI SIPIL (PNS)

INSTANSI

: RSUD KABUPATEN KARANGASEM

SUAMI

: I GDE PANCA WEDANA, SKM,MM

ANAK

:

1. YASHODARA ARIASTARI V. 2. ERLINDIRA ARIASWARI V. 3. HAYUDEA ARINDRA V. RIWAYAT PENDIDIKAN: 1. TAMAN KANAK-KANAK

: TK SARASWATI MATARAM

2. SEKOLAH DASAR

: SDN NO 10 CAKRANEGARA

3. SEKOLAH MENENGAH PERTAMA : SMPN 2 MATARAM 4. SEKOLAH MENENGAH UMUM

: SMUN 1 MATARAM

5. PERGURUAN TINGGI

:

a. PAM-SKL DENPASAR b. UNIVERSITAS NUSA TENGGARA BARAT

93

RIWAYAT PEKERJAAN : 1.

FUNGSIONAL UMUM PADA DINAS KESEHATAN KABUPATEN KARANGASEM (TAHUN 2006-2012)

2.

STRUKTURAL PADA RSUD KABUPATEN KARANGASEM (TAHUN 2012-SEKARANG)

94

Lampiran 1 4.1

No 1

Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel 2

Definisi Operasional 4

Cara dan Alat Ukur 5

1.

Kinerja Rumah Sakit

Hasil kerja atau prestasi kerja yang dihasilkan oleh rumah sakit yang akan diukur dengan empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan,perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dan perspektif proses bisnis internal

Perhitungan data primer dan data sekunder

2.

Perspektif keuangan

Penilaian kinerja finansial yang dihasilkan oleh Perhitungan manajemen untuk mengetahui tingkat kesehatan keuangan dari data rumah sakit sekunder

Hasil Pengukuran

Skala

Analisis Data

6 1. Tidak baik: hasil Nominal yang didapat <20 2. Kurang baik: hasil yang didapat antara 21-40 3. Cukup: hasil yang didapat antara 41-60 4. Baik: hasil yang didapat antara 61-80 5. Sangat Baik: hasil yang didapat antara 81-100

Univariat

1. Sehat : tiga rasio pengukuran memenuhi target 2. Cukup sehat : jika salah satu dari rasio pengukuran tidak memenuhi target 3. Tidak sehat : jika dua rasio dari

Univariat

Nominal

95

pengukuran tidak memenuhi target 3.

Rasio ekonomi dihitung dengan rumus :

Rasio Ekonomi: Baik (100%) Kurang (dibawah 100%)

Nominal

Univariat

4.

Rasio efisiensi dihitung dengan rumus :

Rasio efisiensi:Baik (dibawah100%) Kurang (diatas 100%)

Nominal

Univariat

5.

Rasio Efektifitas dihitung dengan rumus :

Rasio Efektifitas Baik (diatas 100%) Kurang (dibawah100%)

Nominal

Univariat

1. Baik : kepuasan pelanggan dan akuisisi pelanggan memenuhi target 2. Cukup : salah satu indikator memenuhi target 3. Tidak baik : kepuasan pelanggan dan akuisisi pelanggan tidak memenuhi target

Nominal

Univariat

6.

Perspektif pelanggan

Kemampuan rumah sakit untuk mencari pelanggan baru, Wawancara memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan kuesioner dan perhitungan data sekunder

96

7.

Kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan Wawancara antara harapan pasien akan pelayanan yang diinginkan dengan dengan kenyataan yang diterima kuisioner

1. Baik : >85% 2. Tidak baik : <85%

Nominal

Univariat

8.

Akuisisi pelanggan

Akuisisi pelanggan adalah kemampuan rumah sakit dalam Perhitungan memperoleh pelanggan baru yang dihitung dengan rumus data : sekunder x 100%

1. Baik : >20% 2. Tidak baik : <20%

Nominal

Univariat

9

Perspektif Proses Bisnis Internal

Kemampuan rumah sakit mengidentifikasi proses-proses Data penting yang mengharuskan rumah sakit melaksanakan Sekunder proses tersebut dengan baik karena memiliki nilai yang diinginkan pelanggan. 1. Indikator mutu pelayanan 2. Indikator efisiensi pelayanan 3. Kinerja pelayanan di IRD dan IRJ

Indikator mutu pelayanan a. NDR b. GDR Indikator efisiensi pelayanan a. BOR b. LOS c. BTO Kinerja pelayanan di IRD dan IRJ a. emergency respon time rate b. waktu tunggu pemeriksaan poliklinik c. respon time penyelesaian resep

Nominal

Univariat

97

10

11

12

Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran

Kemampuan rumah sakit menyediakan infrastruktur yang Wawancara merupakan hasil investasi rumah sakit yang manfaat dan dengan hasilnya tidak bisa dirasakan langsung. kuesioner dan data sekunder

1. Baik : Kepuasan Karyawan dan kuantitas tenaga kesehatan terlatih sesuai dengan target 2. Tidak baik : Kepuasan Karyawan dan kuantitas tenaga kesehatan terlatih tidak sesuai dengan target

Nominal

Univariat

Kepuasan karyawan

Kepuasan karyawan merupakan hasil perbandingan antara Wawancara harapan karyawan sebagai pelanggan internal rumah sakit dengan dengan kenyataan yang diterima kuisioner

1. Baik : >80% 2. Tidak baik : <80%

Nominal

Univariat

Kuantitas tenaga kesehatan yang terlatih

Prosentase tenaga kesehatan yang terlatih di rumah sakit

a. Persentase dokter yang meningkat kompetensinya 75% b. Persentase tenaga perawat yang meningkat kompetensinya80% c. Persentase tenaga penunjang yang meningkat kompetensinya85%

Nominal

Univariat

Perhitungan data sekunder

98

13

Karakteristik responden

Sifat atau ciri responden yang menggambarkan keadaan responden tersebut yang sebenarnya yang membedakan dengan responden lain yang meliputi : 1) Umur 2) Jenis kelamin 3) Pekerjaan 4) Jenis tenaga 5) Pendidikan terakhir

Wawancara dengan kuisisoner

1) Umur : Nominal lamanya hidup responden dalam tahunan terhitung sejak responden dilahirkan hingga reponden diwawancara 2) Jenis kelamin : perbedaan bentuk, sifat dan fungsi biologi responden laki-laki dan perempuan sejak ia lahir 3) Pekerjaan : kegiatan yang dilakukan oleh responden untuk memperoleh

Univariat

99

pendapatan atau penghasilan 4) Jenis tenaga : pembagian tenaga yang ada di rumah sakit yaitu medis dan non medis 5) Pendidikan terahir: tingkat pendidikan formal yang telah diselesaikan atau ditamatkan responden

100

Lampiran. 2 FORM EKSTRAKSI DATA SEKUNDER

1. Perspektif Keuangan No 1 2 3 4 5

Data 2012

Tahun 2013

2014

2012

Tahun 2013

2014

2012

Tahun 2013

2014

Pengeluaran RS Anggaran yang ditetapkan Pengeluaran untuk memperoleh pendapatan Realisasi pendapatan Target pendapatan yang ditetapkan

2. Perspektif Pelanggan No 1 2

Data Jumlah pelanggan/pasien baru Jumlah total pelanggan/pasien

3. Perspektif Proses Bisnis Internal No 1 2 3 4 5 6 7 8

Data Nilai NDR Nilai GDR BOR LOS BTO Emergency respon time rate Waktu tunggu pemeriksaan poliklinik Respon time penyelesaian resep

101

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran No

Data 2012

1 2 3

Dokter yang meningkat kompetensinya Perawat yang meningkat kompetensinya Tenaga penunjang yang meningkat kompetensinya

Tahun 2013

2014

102

Lampiran.3

Tabel Tingkat kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan dan karakteristik responden No 1

2

2

3

4

Variabel Kls Perawatan III II I VIP Umur Remaja Dewasa Pra lansia Lansia Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan Sekolah Tidak sekolah Jenis Pendidikan Rendah Sedang Tinggi

SP

P

C

TP

STP

∑

%

∑

%

∑

%

∑

%

∑

%

TOTAL ∑ %

Kepuasan Kategori %

7 1 1 0

9,3 9,1 9,1 0

49 7 10 10

65,3 63,6 90,9 76,9

19 3 0 1

25,3 27,3 0 7,7

0 0 0 2

0 0 0 15,4

0 0 0 0

0 0 0 0

75 11 11 13

100 100 100 100

Puas Puas Sangat puas Puas

74,6 72,72 100 76,9

0 7 1 1

0 10 4 11 ,1

4 48 18 6

66,7 68,8 72 66,7

2 13 6 2

33,3 18,6 24 22,2

0 2 0 0

0 2,8 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

6 70 25 9

100 100 100 100

Puas Puas Puas Puas

66,7 78,6 76 77,8

4 5

8,3 8,0

32 44

66,7 71

10 13

20,8 21

2 0

4,2 0

0 0

0 0

48 62

100 100

Puas Puas

76 79

8 1

8,3 7,1

66 10

68,8 71,4

20 3

20,8 21,4

2 0

2,1 0

0 0

0 0

96 14

100 100

Puas Puas

77,1 79,7

3 4 2

6 9,3 11,8

35 29 12

70 67,4 70,6

12 9 2

24 20,9 11,8

0 1 1

0 2,3 5,9

0 0 0

0 0 0

50 43 17

100 100 100

Puas Puas Sangat puas

76 76,7 82,4

103

No

Variabel

Pekerjaan Bekerja Tidak Bekerja 6 Jenis Pekerjaan Petani/buruh Pedagang/wiraswasta PNS/TNI/Polri Pelajar Keterangan SP : Sangat Puas P : Puas C : Cukup TP : Tidak Puas STP : Sangat tidak puas

∑

SP %

∑

P %

∑

C %

∑

TP %

∑

STP %

TOTAL ∑ %

Kepuasan Kategori %

7 2

7,9 9,5

62 14

69,7 66,7

18 5

20,2 23,8

2 0

2,2 0

0 0

0 0

89 21

100 100

Puas Puas

77,6 76,2

3 3 1 0

7,9 8,8 9,1 0

25 24 9 4

65,8 70,6 81,8 66,7

10 5 1 2

26,3 14,7 9,1 33,8

0 2 0 0

0 5,9 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

38 34 11 6

100 100 100 100

Puas Puas Sangat Puas Puas

73,7 79,4 90,9 66,7

104

Lampiran. 4 Tabel Gambaran kepuasan pasien RSUD Karangasem berdasarkan 5 dimensi kepuasan

No

Pernyataan

Kinerja (x)

Tingkat kepentingan (y)

Tingkat Kesesuaian (%)

X

Y

434

468

92,73

3,94

4,25

436

471

92,56

3,96

4,28

436

460

94,78

3,96

4,18

440

462

95,23

4,00

4,20

444

474

93,67

4,03

4,30

447

474

94,30

4,06

4,30

435

465

93,54

3,95

4,22

Dimensi Reliability 1 2

3

4

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat. Kegiatan administrasi rapi dan teratur. Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien.

Dimensi Responsivnees 5

6

7

Pelayanan dimulai tepat waktu. a. Pelayanan obat b. Pelayanan gizi/makanan c. Visite dokter Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien. Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

105

8

Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal.

443

470

94,25

4,02

4,27

RSUD Karangasem memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan. 10 Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur, dan dapat dipercaya. 11 Penarikan tarif biaya sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. 12 Tenaga medis dan karyawan mempunyai kemampuan, pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya. Dimensi Emphaty

443

466

95,06

4,02

4,23

440

473

93,02

4,00

4,3

442

467

94,64

4,01

4,24

447

469

95,30

4,06

4,26

13

435

466

93,34

3,95

4,23

435

466

93,34

3,95

4,23

444

473

93,86

4,03

4,30

Dimensi Assurance 9

14

15

RSUD Karangasem memberikan kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan. Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama. Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian yang baik

106

kepada pasien. Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan baik dan lancar. Dimensi Tangibles 16

17

18

19

20

RSUD Karangasem memiliki kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang tunggu. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi,sopan, dan keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya. RSUD Karangasem memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti gedung, tempat parkir dan toilet. Peralatan medis RSUD Karangasem yang digunakan bersih. Rata-rata

430

465

92,47

3,90

4,22

426

465

91,61

3,87

4,22

445

467

95,28

4,04

4,24

434

464

93,53

3,94

4,21

442

466

94,84

4,01

4,23

3.98

4,24

107

Lampiran.5

Tabel Tingkat Kepuasan Karyawan berdasarkan Umur,Jenis Kelamin dan Jenis Tenaga No

Variabel

Umur ≥ 33 tahun ≤ 33 tahun 2 Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 3 Jenis Tenaga Medis Paramedis Penunjang medis Non Medis Keterangan

SP ∑

P %

∑

5 3

8,2 8,8

3 5 `1 0 3 4

C %

∑

20 16

32,8 47,1

13,0 6,9

6 30

20 0 30 10,5

2 16 4 14

TP %

∑

%

TOTAL ∑ %

7 2

11,5 5,9

1 0

1,5 0

61 34

100 100

Cukup Cukup

41 55,9

47,8 41,7

3 6

13,0 8,3

0 1

0 1,4

23 72

100 100

Tidak Puas Cukup

39,1 48,6

40 45,2 30 44,7

0 6 0 3

0 14,3 0 0

0 1 0 0

0 2,4 0 0

5 42 10 38

100 100 100 100

Puas Tidak puas Puas Cukup

60 38 70 47,3

%

∑

28 13

46 38,2

26,1 41,7

11 30

40 38 40 36,8

2 19 3 17

STP

Kepuasan Kategori %

1

SP P C TP STP

: Puas : Puas : Cukup : Tidak puas : Sangat tidak puas

108

Lampiran. 6

Tabel 5 Tabel Kepuasan Karyawan berdasarkan lima dimensi kepuasan

No

Pernyataan

Kinerja (x)

Tingkat kepentingan (y)

Tingkat Kesesuaian (%)

X

Y

383

429

89,3

4,032

4,516

398

439

90,7

4,189

4,621

Dimensi Reliability 1

Saudara sangat memahami kemana melakukan koordinasi dalam menyelesaikan tugas 2 Saudara bekerja sesuai standar operasional prosedur yang berlaku 3 Terdapat pembagian tugas yang jelas antara Saudara dengan karyawan yang lain 4 Sistem informasi manajemen memudahkan Saudara mendapatkan data dan informasi 5 Saudara mengetahui tugas pokok dan fungsi serta lembaga sangat menghargai komitmen Dimensi Responsiveness 6

7

Setiap keluhan yang Saudara sampaikan mendapat tanggapan yang cepat dari RS Setiap permasalahan

63 388

430

90,2

4,084

4,526

382

429

89

4,021

4,516

379

430

88,1

3,989

4,526

335

425

78,8

3,526

4,474

354

430

82,3

3,726

4,526

109

yang terjadi cepat diantisipasi dan dicarikan pemecahannya oleh RS 8 RS selalu melibatkan Saudara dalam pengambilan keputusan 9 RS selalu memenuhi permintaan dan kebutuhan khusus Saudara 10 RS antusias mendukung dan membantu mencari akar permasalahan dengan serius Dimensi Asurance 11

12

13

14

15

RS memberikan perhatian ketika Saudara memberikan pelayanan Saudara tidak merasa takut dalam menyampaikan pendapat demi kepentingan RS Saudara mendapat kepercayaan dari RS dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab RS memperlakukan Saudara dengan ramah dan sopan Saudara tidak pernah merasa takut terhadap keamanan/krisis kepercayaan dari rekan sejawat dalam melaksanakan tugas

325

372

87,4

3,421

3,916

310

380

81,6

3,263

4

349

419

83,3

3,674

4,411

363

419

86,6

3,821

4,411

373

412

90,5

3,926

64 4,337

386

422

91,5

4,063

4,442

378

418

90,4

3,979

4,4

359

396

90,7

3,779

4,168

110

Dimensi Emphaty 16

Antara Saudara dan karyawan lain telah terjalin hubungan yang harmonis 17 Manajemen memberikan perhatian terhadap permasalahan yang Saudara hadapi dalam tugas 18 Saudara mendapat perlakuan yang sama dalam tugas 19 Manajemen memandang Saudara sebagai mitra kerja 20 Saudara saling memperhatikan kepentingan dalam bekerja pada satu team work Dimensi Tangible

392

434

90,3

4,126

4,568

353

418

84,4

3,716

4,4

369

415

88,9

3,884

4,368

366

415

88,2

3,853

4,368

389

435

89,4

4,095

4,579

21

338

412

82

3,558

4,337

354

423

83,7

3,726

4,453

317

393

80,7

3,337

4,137

342

407

84

3,6

4,284

387

424

91,3

4,074

4,463

3,81

4,38

22

23

24

25

Fasilitas peralatan yang disediakan RS modern dan cukup tersedia Kantor/ruangan tempat kerja selalu dalam keadaan bersih Bentuk fisik gedung, peralatan dan ruang kerja sangat menarik Lingkungan tempat bekerja Saudara nyaman dan menarik Karyawan berpenampilan rapi dan bersih Rata-rata

111

Lampiran 7.

Formulir Persetujuan Partisipasi Dalam Penelitian

FORMULIR PERSETUJUAN PARTISIPASI DALAM PENELITIAN NASKAH PENJELASAN

Selamat Pagi/Siang/Sore, Saya Putu Yulianti, Mahasiswa Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana, saya bermaksud untuk melakukan penelitian

tentang Analisis Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced

Scorecard.Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis kinerja RSUD Karangasem berdasarkan empat perspektif Balanced Scorecard. Saudara terpilih sebagai orang yang akan diwawancarai dalam penelitian ini. Oleh karena itu, saya mohon keikutsertaan Saudara dalam penelitian ini. Keikutsertaan dalam penelitian ini bersifat sukarela, dijamin kerahasiaannya dan Saudara berhak untuk keluar atau mundur kapan pun bila menginginkannya. Kami akan menghormati keputusan tersebut. Jika Saudara bersedia untuk ikut serta dalam penelitian ini, maka saya akan melakukan wawancara singkat dengan menggunakan kuesioner tentang analisis kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard. Wawancara kuranglebih 10 menit. Nama dan alamat Saudara tidak akan dicatat pada kuesioner. Saudara berhak untuk tidak menjawab pada pertanyaan manapun. Jika Saudara bersedia, maka Saudara/pewawancara akan menandatangani formulir persetujuan yang telah disiapkan. Jika ada masalah, baik terkait ketidaknyamanan selama proses pelaksanaan dan dampak setelah pelaksanaan, Saudara dapat menghubungi peneliti Putu Yulianti, Mahasiswa Program Studi

112

Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Konsentrasi Manajemen Pelayanan Kesehatan Jalan P.B. Jenderal Sudirman Denpasar Bali. Telp/Hp. 085253869787. Apakah Saudara bersedia untuk ikut serta sebagai responden dalam kegiatan ini?

113

Lampiran 8. Lembar Persetujuan Menjadi Responden

INFORMED CONSENT

Formulir persetujuan ini telah dibacakan untuk saya dan saya telah diberi kesempatan untuk bertanya tentang kegiatan ini dan semua pertanyaan yang saya ajukan telah dijawab dengan memuaskan. Saya dengan suka rela menyetujui untuk berpartisipasi pada kegiatan ini dan memahami bahwa saya mempunyai hak untuk menarik diri dari kegiatan ini. Saya akan diberi salinan dari formulir persetujuan yang telah ditandatangani untuk saya simpan sebagai bukti keikutsertaan.

Saya setuju ikut serta dalam penelitian ini

Responden

Peneliti ......../......../2015

......................................

Putu Yulianti

114

Lampiran. 9 KUESIONER ANALISIS KINERJA RSUD KARANGASEM BERBASIS BALANCED SCORECARD TAHUN 2014 PENDAHULUAN 1. 2. 3. 4.

Ucapkan salam Perkenalkan diri Jelaskan tujuan dari kuesioner ini Tekankan mengenai kerahasiaan jawaban yang diberikan oleh responden, danberitahukan bahwa nama responden tidak akan dicatat. 5. Tanyakan keinginan mereka untuk menjadi responden dan bersediamenjawab pertanyaan dengan jujur dan apa adanya 6. Ucapkan terimakasih pada responden atas kesediaannya menjawab

115

No Identitas Responden: Jenis Kelamin : Pendidikan Terakhir : Umur : Pekerjaan : Pertanyaan bagian pertama berisitentang HARAPAN Anda selaku pasien akan pelayanan RSUD Karangasem yang diterima Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Kategori 1 : Sangat Tidak Penting( STP ) 2. Kategori 2 : Tidak penting( TP) 3. Kategori 3 : Netral ( N ) 4. Kategori 4 : Penting ( P ) 5. Kategori 5 : Sangat Penting( SP ) Pertanyaan bagian kedua berisi tentang KENYATAANAnda selaku pasien akan pelayanan RSUD Karangasem yang diterima Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Kategori 1 : Sangat Tidak Setuju( STS ) 2. Kategori 2 : Tidak Setuju( TS) 3. Kategori 3 : Netral ( N ) 4. Kategori 4 : Setuju ( S ) 5. Kategori 5 : Sangat Setuju( SS ) 1. RELIABILITY ( keandalan ) No PERTANYAAN

HARAPAN PASIEN STP

1 2 3 4

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat. Kegiatan administrasi rapi dan teratur. Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien.

TP

N

P

KENYATAAN SP

STS

TS

N

S

SS

116

2. RESPONSIVENESS ( cepat tanggap ) No PERTANYAAN

HARAPAN PASIEN STP

1

2 3 4

3 4

P

SP

STS

HARAPAN PASIEN STP

2

N

TS

N

S

SS

Pelayanan dimulai tepat waktu. a. Pelayanan obat b. Pelayanan gizi/makanan c. Visite dokter Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien. Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal.

3. ASSURANCE ( jaminan ) No PERTANYAAN

1

TP

KENYATAAN

RSUD Karangasem memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan. Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur, dan dapat dipercaya. Penarikan tarif biaya sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. Tenaga medis dan karyawan mempunyai kemampuan, pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya.

TP

N

P

KENYATAAN SP

STS

TS

N

S

SS

117

4. EMPATHY ( empati ) No PERTANYAAN

HARAPAN PASIEN STP

1 2 3 4

3 4

P

SP

STS

HARAPAN PASIEN STP

2

N

TS

N

S

SS

RSUD Karangasem memberikan kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan. Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama. Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian yang baik kepada pasien. Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan baik dan lancar.

5. TANGIBLES ( bentuk fisik ) No PERTANYAAN

1

TP

KENYATAAN

TP

N

P

KENYATAAN SP

STS

TS

N

S

RSUD Karangasem memiliki kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang tunggu. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi,sopan, dan keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya. RSUD Karangasem memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti gedung, tempat parkir dan toilet. Peralatan medis RSUD Karangasem yang digunakan bersih.

Secara Keseluruhan, Kepuasan saya di RSUD Karangasem adalah………… Sangat Tidak Puas 1 2 3 4 5 Sangat Puas Terima Kasih Atas Kesediaan Anda Dalam Menjawab Kuesioner ini.

SS

118

Identitas Responden: Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Umur Jenis Tenaga

: : : :

(1) Medis

(2) Non Medis

Pertanyaan bagian pertama berisi tentang HARAPAN Anda selaku karyawan akan pelayanan RSUD Karangasem yang diterima saat ini. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Kategori 1 : Sangat Tidak Penting ( STP ) 2. Kategori 2 : Tidak penting ( TP ) 3. Kategori 3 : Netral ( N ) 4. Kategori 4 : Penting ( P ) 5. Kategori 5 : Sangat Penting ( SP ) Pertanyaan bagian kedua berisi tentang KENYATAAN Anda selaku karyawan akan pelayanan RSUD Karangasem yang diterima saat ini Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Kategori 1 : Sangat Tidak Setuju( STS ) 2. Kategori 2 : Tidak Setuju( TS) 3. Kategori 3 : Netral ( N ) 4. Kategori 4 : Setuju ( S ) 5. Kategori 5 : Sangat Setuju( SS )

119

1. RELIABILITY ( keandalan ) No PERTANYAAN

HARAPAN SAUDARA STP

1 2 3 4 5

2.

3 4 5

P

SP

STS

HARAPAN SAUDARA STP

2

N

TS

N

S

SS

Saudara sangat memahami kemana melakukan koordinasi dalam menyelesaikan tugas Saudara bekerja sesuai standar operasional prosedur yang berlaku Terdapat pembagian tugas yang jelas antara Saudara dengan karyawan yang lain Sistem informasi manajemen memudahkan Saudara mendapatkan data dan informasi Saudara mengetahui tugas pokok dan fungsi serta lembaga sangat menghargai komitmen

RESPONSIVENESS ( cepat tanggap ) No PERTANYAAN

1

TP

KENYATAAN

Setiap keluhan yang Saudara sampaikan mendapat tanggapan yang cepat dari RS Setiap permasalahan yang terjadi cepat diantisipasi dan dicarikan pemecahannya oleh RS RS selalu melibatkan Saudara dalam pengambilan keputusan RS selalu memenuhi permintaan dan kebutuhan khusus Saudara RS antusias mendukung dan membantu mencari akar permasalahan dengan serius

TP

N

P

KENYATAAN SP

STS

TS

N

S

SS

120

3.

ASSURANCE ( jaminan ) No

PERTANYAAN

HARAPAN SAUDARA STP

1

N

P

SP

STS

TS

N

S

SS

RS memberikan perhatian ketika Saudara memberikan pelayanan Saudara tidak merasa takut dalam menyampaikan pendapat demi kepentingan RS Saudara mendapat kepercayaan dari RS dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab RS memperlakukan Saudara dengan ramah dan sopan Saudara tidak pernah merasa takut terhadap keamanan/krisis kepercayaan dari rekan sejawat dalam melaksanakan tugas

2 3 4 5

4.

TP

KENYATAAN

EMPATHY ( empati ) No

PERTANYAAN

HARAPAN SAUDARA STP

1 2 3 4 5

Antara Saudara dan karyawan lain telah terjalin hubungan yang harmonis Manajemen memberikan perhatian terhadap permasalahan yang Saudara hadapi dalam tugas Saudara mendapat perlakuan yang sama dalam tugas Manajemen memandang Saudara sebagai mitra kerja Saudara saling memperhatikan kepentingan dalam bekerja pada satu team work

TP

N

P

KENYATAAN SP

STS

TS

N

S

SS

121

5. TANGIBLES ( bentuk fisik ) No

PERTANYAAN

HARAPAN SAUDARA STP

1 2 3 4 5

TP

N

P

KENYATAAN SP

STS

TS

N

Fasilitas peralatan yang disediakan RS modern dan cukup tersedia Kantor/ruangan tempat kerja selalu dalam keadaan bersih Bentuk fisik gedung, peralatan dan ruang kerja sangat menarik Lingkungan tempat bekerja Saudara nyaman dan menarik Karyawan berpenampilan rapi dan bersih

Secara Keseluruhan, Kepuasan kerja saya di RSUD Karangasem adalah………… Sangat Tidak Puas

1

2

3

4

5

Sangat Puas

Terima Kasih Atas Kesediaan Anda Dalam Menjawab Kuesioner ini

S

SS

122

Lampiran 10 JADWAL KEGIATAN PENELITIAN

TAHUN 2014

NO

TAHUN 2015

KEGIATAN JUL

1

Pembuatan Judul Proposal

2

Konsultasi Judul Proposal

3

Penyusunan Proposal

4

Konsultasi Proposal

5

Ujian Proposal

6

Revisi Hasil Ujian Proposal

7

Menyebar Instrumen

8

Tabulasi dan Pengolahan Data

9

Penyajian Hasil Penelitian

10

Revisi Hasil Penelitian

11

Ujian Tesis

AGS

SEPT

OKT

NOV

DES

JAN

FEB

MAR

APR

MEI

JUN

123