69
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
4.1
Statistik Deskriptif Pada bab ini akan mengenai hasil pengolahan data statistik deskriptif dari
variabel - variabel yang diteliti. Berdasarkan 106 kuesioner yang berhasil dikumpulkan, dan berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil pengolahan statistik deskriptif. Tabel 4.1 Statistik Deskriptif Variabel Relationship benefits Switching cost Customers skills Communication * Controlled communication * Uncontrolled communication Relationship commitment Trust Propensity to leave
Min
Max
Mean
2,67 2,67 3,33
5,00 5,00 4,33
4,1918 3,5157 3,7579
Std. Deviation 0,63404 0,60532 0,31717
3,00
5,00
4,0472
0,47906
3,25 3,00 2,00 1,80
5,00 5,00 5,00 5,00
4,1108 3,9780 4,1289 2,5623
0,38588 0,49606 0,64990 0,52089
Sumber : Data primer (2009).
Tabel 4.1 memperlihatkan statistik deskriptif seperti misalnya minimum, maximum, mean, dan standard deviation, guna mengukur variabel dengan secala interval, baik independent varibel maupun dependent variabel. Mean adalah
70
menggambarkan nilai rata – rata, sementara itu standard deviation adalah suatu ukuran yang digunakan untuk data para metrik. Seperti dapat dilihat pada tabel 4.1 bahwa standard deviation berkisar antara 0,31717 sampai dengan 0,64990, perbedaan yang terjadi disetiap butir variabel relative sangat kecil karena masih 1.0; hal ini memiliki pengertian bahwa jawaban responden itu hampir serupa atau homogenize. Sedangkan nilai mean berkisar antara 2,5623 sampai dengan 4,1918. Pada pengukuran variabel relationship benefit terlihat pada tabel 4.1 dengan nilai mean sebesar 4,1918; dimana nilai minimum adalah 2,67 dan nilai maksimum adalah 5,00, secara keseluruhan responden memberikan jawaban pada kuesioner dengan menggunakan skala likert 1 hingga 5, dimana 1 berarti sangat tidak setuju sedangkan 5 berarti sangat setuju. Nilai mean sebesar 4,1918; mengindikasikan jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan adalah setuju mengenai relationship benefit dengan nilai standard deviation 0,63404. Variabel switching cost diperlihatkan dengan nilai minimum 2,67 dan nilai maksimum 5,00, dimana jawaban responden diukur menggunakan sekala likert 1 hingga 5, serta nilai mean sebesar 3,5157 berarti jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan mengarah pada setuju mengenai switching cost dengan nilai standard deviation 0,60532. Variabel customer skill terlihat dengan nilai minimum 3,33 dan nilai maksimum 4,33; serta dengan nilai mean sebesar 3,7579. Responden memberikan jawabannya pada kuesioner dengan menggunakan skala likert 1 hingga 5, dimana 1
71
berarti sangat tidak setuju sedangkan 5, berarti sangat setuju. Jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan mengenai customer skill dengan nilai mean 3,7579; mendekati setuju dengan nilai standard deviation 0,31717. Pada variabel controlled communication terlihat dengan nilai minimum adalah 3,00; nilai maksimum adalah 5,00; dan nilai mean sebesar 4,0472. Jawaban responden pada kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert 1 hingga 5, dimana 1 berarti sangat tidak setuju sedangkan 5, berarti sangat setuju. Responden menjawab mengenai pernyataan controlled communication dengan nilai mean sebesar 4,0472 mengarah pada setuju nilai standard deviation 0,47906. Untuk variabel uncontrolled communication terlihat nilai minimum 3,25; nilai maksimum adalah 5,00 dengan nilai mean sebesar 4,1108. Dimana jawaban responden diukur menggunakan sekala likert 1 hingga 5, serta nilai mean sebesar 4,1108 berarti jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan adalah setuju mengenai uncontrolled communication dengan nilai standard deviation 0,38588. Pada pengukuran variabel relationship commitment terlihat nilai minimum adalah 3,00 dan nilai maksimum adalah 5,00 dengan nilai mean sebesar 3,9780, yang berarti jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan mendekati setuju mengenai relationship commitment dengan nilai standard deviation 0,49606. Jawaban responden diukur dengan menggunakan skala likert 1 hingga 5, dimana 1 berarti sangat tidak setuju sedangkan 5, berarti sangat setuju.
72
Pada pengukuran variabel trust terlihat nilai minimum adalah 2,00 dan nilai maksimum adalah 5,00 dengan nilai mean sebesar 4,1289. Secara keseluruhan responden memberikan jawaban pada kuesioner dengan menggunakan skala likert 1 hingga 5, dimana 1 berarti sangat tidak setuju sedangkan 5 berarti sangat setuju. Nilai mean sebesar 4,1289; mengindikasikan jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan mengarah pada setuju mengenai trust dengan nilai standard deviation 0,64990. Pada variabel propensity to leave terlihat bahwa nilai minimum 1,80 dan nilai maksimum 5,00 dengan nilai mean sebesar 2,5623. Jawaban responden diukur dengan menggunakan skala likert 1 hingga 5, dimana 1 berarti sangat tidak setuju sedangkan 5, berarti sangat setuju. Dengan nilai nilai mean sebesar 2,5623 yang berarti jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan mengarah pada netral (biasa saja) mengenai propensity to leave dengan nilai standard deviation 0,52089.
4.2
Pengujian Hipotesis dan Hasil Penelitian Analisis data dikembangkan untuk melakukan pengujian hipotesis. Pengujian
hipotesis bertujuan untuk menolak hipotesis nol (Ho), sehingga hipotesis alternatif (Ha) bisa diterima. Hal ini dilakukan dengan melihat nilai signifikansi dari tiap – tiap pengaruh, adapun batasan toleransi kesalahan (α) yang digunakan sebesar 5 persen. Apabila p<α atau p< 0.05 maka hubungan tersebut dapat diterima secara signifikan antara variabel X dan variabel Y.
73
Sesuai dengan hipotesis yang dijabarkan pada sebelumnya, terdapat 4 hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini. Berikut ini merupakan pengujian hipotesis dengan menggunakan pengujian regresi berganda (multiple regression). Hasil perhitungan regresi dapat dilihat pada tabel 4.2 Tabel 4.2 Hasil Pengujian Multiple Regression Hipo tesis 1
2
Variabel
Adjusted R2
F
β
t
Sig
Ket
RB Æ RC
0.361
20.157
0.514
8.161
0.000
SC Æ RC
0.488
7.836
0.001
CS Æ RC
0.648
9.395
0.000
0.423
4.972
0.028
0.616
7.737
0.002
Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak Ho ditolak
CC Æ T
0.358
18.414
UC Æ T 3
T Æ RC
0. 302
71.446
0.553
8.453
0.000
4
RC Æ PL
0.288
66.880
-0.741
-8.178
0.000
Ket: RB CS SC CC
: Relationship Benefit : Customer Skill : Switching Cost : Controlled Communication
UC T PL
: Uncontrolled Communication : Trust : Propensity to Leave
74
4.2.1
Hypothesis #1a Langkah pertama akan menguji hipotesis 1a untuk menguji mengenai apakah
ada pengaruh relationship benefit terhadap relationship commitment. Dimana Ho dan Ha dikembangkan sebagai berikut: Ho1a: Tidak
ada
pengaruh
antara
relation
benefits
terhadap
relationship
commitment. Ha1a: Ada pengaruh antara relation benefits terhadap relationship commitment. Secara keseluruhan dari model regresi memperlihatkan pengaruh dari relationship benefit terhadap relationship commitment secara signifikan dengan nilai 0.000 dimana nilai ini masih dibawah p<0.05 dengan nilai uji F sebesar 20.157, oleh karena itu pada penelitian ini berhasil menolak Ho dan menerima Ha. Dengan nilai koefisien korelasi atau adjusted R square sebesar 0.361; yang memiliki pengertian dimana secara bersama – sama variabel independent dapat menjelaskan variabel dependent sebesar 0.361, sedangkan penjelasan lain dipengaruhi oleh hal lain yang tidak di ukur dalam penelitian ini sebesar 0.639. Pada hipostesis penelitian ini menyatakan adanya pengaruh antara relationship benefit terhadap relationship commitment, pada hasil analisis diperoleh bahwa pengaruh yang terjadi merupakan pengaruh yang positif terhadap kedua variabel. Dimana hal ini didukung dengan nilai uji t sebesar 8.161 dengan nilai signifikansi 0.000 dan nilai β = 0.514. Hal ini memiliki pengertian bahwa pengaruh yang diberikan oleh relationship benefit merupakan pengaruh yang berbanding lurus terhadap relationship
75
commitment. Maksudnya adalah jika relationship benefit yang diperoleh konsumen meningkat maka, secara bersamaan itu pula relationship commitment konsumen akan meningkat pula. Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan Chen, Chen dan Yeh, (2002) dimana penelitian tersebut mengulas mengenai E-Commerce di Taiwan. Hasil penelitian tersebut mengungkapkan bahwa adanya pengaruh antara relationship benefit terhadap relationship commitment secara positif. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya. Artinya bahwa karekateristik responden di Taiwan dan Indonesia, memiliki karakter yang sama dalam menanggapi pengaruh relationship benefit terhadap relationship commitment.
4.2.2
Hypothesis #1b Langkah kedua akan menguji hipotesis 1b untuk menguji mengenai apakah
ada pengaruh switching cost terhadap relationship commitment. Dimana Ho dan Ha dikembangkan sebagai berikut: Ho1b: Tidak ada pengaruh switching cost terhadap relationship commitment. Ha1b : Ada pengaruh switching cost terhadap relationship commitment. Dari hasil pengujian regresi yang diperlihatkan pada tabel 4.2 bahwa pada pengujian hipotesis ini berhasil menolak Ho dan menerima Ha, dengan nilai signifikan sebesar 0.001, dimana masih dibawah p<0.05 maka pengujian ini dapat diterima dengan signifikan dimana nilai uji t-test sebesar 7.836 serta β = 0.488
76
Dari hasil pengujian ini menunjukkan adanya pengaruh antara switching cost terhadap relationship commitment. Dengan nilai uji t sebesar 7.836 dan β = 0.488 menunjukkan adanya pengaruh positf switching cost terhadap relationship commitment. Maknanya adalah semakin besar switching cost yang ada maka, akan memberikan dampak pada semakin tingginya relationship commitment konsumen, atau pun sebaliknya atau dapat disebut sebagai pengaruh yang searah. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Chen, Chen dan Yeh, (2002) yang mengungkapan bahwa ada pengaruh positif antara switching cost terhadap relationship commitment. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karakter
konsumen Taiwan dan Indonesia mengenai pengaruh switching cost
terhadap relationship commitment, serupa biarpun dalam kontek penelitian yang berbeda.
4.2.3
Hypothesis #1c Langkah ketiga yang akan menguji hipotesis 1c mengenai apakah ada
pengaruh customer skill terhadap relationship commitment. Dimana Ho dan Ha dikembangkan sebagai berikut: Ho1c : Tidak ada pengaruh antara customer skills terhadap relationship commitment Ha1c: Ada pengaruh antara customer skills terhadap relationship commitment. Pengujian hipotesis 1c ini merupakan rangkaian dari pengujian hipotesis 1a dan 1 b dimana memiliki nilai koefisien korelasi adjusting R square yang sama yaitu sebesar 0.361 yang memiliki pengertian bahwa variabel – variabel independent
77
memiliki kemampuan untuk menjelaskan variabel dependent. Serta memiliki nilai uji F sebesar 20.157 dan didukung nilai signifikansi sebesar 0.000 yang masih p<0.05. dimana hal ini menunjukkan bahwa varaibel relationship benefit, switching cost dan customer skill memiliki pengaruh terhadap relationship commitment secara bersama – sama. Pengujian hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa Ho berhasil di tolak dan Ha diterima. Hal ini didukung oleh nilai uji t dan β yang diperlihatkan dalam tabel 4.2; yang mana nilai uji t sebesar 9.395 yang mendukung nilai signifikan sebesar 0.000; nilai signifikan tersebut masih p<0.05 dan nilai β sebesar 0.648. Dari analisis pengujian hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa adanya pengaruh antara customer skill terhadap relationship commitment dan hal ini mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Chen, Chen dan Yeh, (2002). Dan juga membuktikan bahwa pengaruh yang ditimbulkan oleh customer skill terhadap relationship commitment, pengaruhnya lebih besar jika dibandingkan dengan relationship benefit, atau bahkan jika dibandingkan switching cost. Hal ini membuktikan bahwa edukasi potensial konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin menanamkan suatu relationship commitment pada konsumennya.
78
4.2.4
Hypothesis #2 Langkah keempat yaitu akan menguji hipotesis 2 mengenai apakah ada
pengaruh controlled communication dan uncontrolled communication terhadap trust. Dimana Ho dan Ha dikembangkan sebagai berikut: Ho2: Tidak ada pengaruh antara controlled communication dan uncontrolled communication terhadap trust. Ha2: Ada
pengaruh
antara
controlled
communication
dan
uncontrolled
communication terhadap trust. Pada penelitian ini berhasil menolak Ho dan menerima Ha. Dimana dari model regresi yang telah dilakukan guna menganalisis pengaruh dari controlled communication dan uncontrolled communication terhadap trust, memperlihatkan hasil yang secara signifikan memiliki pengaruh dengan nilai signifikan sebesar 0.000 yang mana nilai ini masih dibawah p<0.05 serta didukung nilai uji F sebesar 18.414. Dengan nilai koefisien korelasi atau adjusting R square sebesar 0.358; yang memiliki pengertian dimana secara bersama – sama variabel independent dapat menjelaskan variabel dependent sebesar 0.358, sedangkan penjelasan lain dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di ukur dalam penelitian ini sebesar 0.642. Pada pengujian hipostesis ini telah membuktikan adanya pengaruh antara controlled communication dan uncontrolled communication terhadap trust. Dimana hal ini dibuktikan oleh nilai uji t sebesar 4.972 dengan nilai signifikansi 0.028 dan nilai β = 0.423 untuk variabel controlled comunication. Sedangkan untuk variabel
79
uncontrolled communication dengan nilai uji t sebesar 7.737 dengan nilai signifikansi 0.002 dan nilai β = 0.616. Maka hasil analisis membuktikan mengenai pengaruh yang terjadi diantara variabel tersebut yaitu adanya pengaruh antara controlled communication dan uncontrolled communication terhadap trust yang berarti bahwa hasil penelitian ini mendukung serta dapat memberikan pengembangan khasanah dari penelitian sebelumnya yang hanya mengukur mengenai variabel communication terhadap trust. Pada penelitan sebelumnya menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara communication terhadap trust (Chen, Chen dan Yeh, 2002). Sedangkan pada penelitian
ini
yang
mengembangkan
variabel
tambahan
yakni
controlled
communikation dan uncontroled communication. Serta pada hasil analisis juga membuktikan bahwa pengaruh uncontrolled comunication pengaruhnya lebih besar jika dibandingkan dengan controlled communication. Hal ini dibuktikan dengan nilai beta yang diperoleh uncontrolled comunication lebih besar (β= 0.616) jika dibandingkan dengan controlled communication (β = 0.423). Hal ini memberikan bukti bahwa karakter konsumen dalam konteks perbankan cenderung lebih meyakini dan mempercayai uncontrolled comunication jika dibandingkan controlled communication. Sesuai dengan kenyataanya bahwa karakter konsumen di Indonesia lebih memperhatikan norma sosial atau pengaruh komunitas sosialnya sebelum mengambil keputusan membeli.
80
4.2.5
Hypothesis #3 Langkah kelima yang menguji hipotesis 3 mengenai apakah ada pengaruh
trust terhadap relationship commitment. Dimana Ho dan Ha dikembangkan sebagai berikut: Ho3: Tidak ada pengaruh antara trust terhadap relationship commitment. Ha3: Ada pengaruh antara trust terhadap relationship commitment. Dari hasil analisis model regresi yang telah dilakukan mengenai pengaruh antara trust terhadap relationship commitment, membuktikan bahwa Ho ditolak dan menerima Ha. Hal ini diperlihatkan oleh nilai koefisien korelasi atau dapat disebut dengan adjusting R squer sebesar 0.302; yang memiliki makna bahwa vaiabel dependent dapat dijelaskan variabel independet sebesar 0.302; sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diukur pada penelitian ini sebesar 0.698. Dan juga didukung oleh nilai uji F sebesar 71.446 dengan nilai signifikan sebesar 0.000; dimana nilai signifikan ini masih dibawah p<0.05. yang memiliki pengertian bahwa pengujian ini dapat diterima secara signifikan. Bukti tersebut juga didukung oleh pengujian t dengan nilai sebesar 8.453 dengan nilai signifikan sebesar 0.000 dimana nilai signifikan ini masih memenuhi ketentuan yang ada. Dimana nilai signifikan dapat diterima jika masih dibawah p<0.05. serta dengan nilai β sebesar 0.553. Hal ini memberikan bukti bahwa adanya pengaruh antara trust terhadap relationship commitment, yang mana penelitian ini juga mendukung hasil peneliti sebelumnya yang menyatakan bahwa konsumen yang trus akam memberikan
81
pengaruh yang positif terhadap relationship commitment (Chen, Chen dan Yeh, 2002). Dan juga hasil analisis membuktikan bahwa pengaruh trust terhadap relationship commitment memiliki pengaruh yang signifikan dan memiliki pengaruh yang besar hal ini dibuktikan dengan nilai beta sebesar β = 0.553.
4.2.6
Hypothesis #4 Langkah keenam yang menguji hipotesis 4 mengenai apakah ada pengaruh
relationship commitment terhadap propensity to leave. Dimana Ho dan Ha dikembangkan sebagai berikut: Ho4: Tidak ada pengaruh relationship commitment terhadap propensity to leave konsumen Ha4: Ada pengaruh relationship commitment terhadap propensity to leave konsumen. Dari hasil analisis yang telah dilakukan membuktikan untuk menolak Ho dan menerima Ha. Dimana dari model regresi yang telah dilakukan guna menganalisis pengaruh dari relationship commitment terhadap propensity to leave. Dengan nilai koefisien korelasi atau adjusting R square sebesar 0.288; dengan pengertian secara bersama – sama variabel independent dapat menjelaskan terhadap variabel dependent sebesar 0.288, sedangkan penjelasan lain dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di ukur dalam penelitian ini sebesar 0.712.
82
Uji F juga memberikan hasil yang mendukung hal tersebut. Dimana memperlihatkan hasil yang secara signifikan memiliki pengaruh dengan nilai sebesar 0.000 yang mana nilai ini masih dibawah p<0.05 dengan nilai uji F sebesar 66.880. Uji t yang telah dilakukan memperkuat bukti- bukti yang ada dengan nilai ttest sebesar -8.178 dan nilai signifikan sebesar 0.000 dimana nilai signifikan telah memenuhi ketentuan yang ada. Dimana nilai signifikan dapat diterima jika masih dibawah p<0.05. serta dengan nilai β sebesar -0.741. Bukti –bukti yang saling menguatkan tersebut memperlihatkan adanya pengaruh antara relationship commitment terhadap propensity to leave. Dari bukti tersebut memperlihatkan hasil yang negatif, dimana memiliki pengertian bahwa pengaruh relationship commitment terhadap propensity to leave adalah berbanding terbalik, yang maksudnya adalah jika semakin tinggi relationship commitment maka akan semakin kecil propensity to leave yang ada pada konsumen. Hal ini juga membuktikan bahwa hasil penelitian yang dilakukan mendukung penelitian sebelumnya yang mengatakan bahwa relationship commitment adalah kunci untuk menekan terjadinya propensity to leave. Dengan memaksimalisasikan switching costs dan relationship benefits yang akan memperkuat relationship commitment (Chen, Chen dan Yeh, 2002).
