42
BAB IV PEMBAHASAN Agar lebih mudah untuk dipahami, hasil penelitian ini akan disajikan berdasarkan ruangan-ruangan pada bagan House Of Quality (HOQ). Setelah bagan HOQ terbentuk, barulah kemudian dilakukan pembahasan secara menyeluruh.Untuk menyegarkan ingatan, berikut ini ditampilkan kembali struktur bangunan HOQ sebagai matriks utama dalam metode Quality Function Deployment (QFD).
Gambar 4.1 House Of Quality
5THROOM technical correlations 3rdROOM Technical Characteristics
1stROOM Customer
4thROOM Relationships
Needs 6thROOM Technical Matrix
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2ndROOM Planning matrix
43
A. Customer Needs (1st Room) Data yang diperlukan untuk mengisi ruangan pertama pada bagan House Of Quality adalah data kebutuhan pelanggan (customer needs). Data customer needs diperoleh dari penyebaran kuesioner terbuka dan dilakukan telaah terhadap kuesioner tersebut. Kuesioner terbuka sengaja disebarkan oleh peneliti untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang harapan-harapan karyawan terhadap sistem reward dan beban kerja Puskesmas Petukangan Utara. Dari hasil telaah terhadap kuesioner terbuka maka diperoleh data-data customer needs sebagai berikut : 1. Kesesuian gaji dengan kualitas kerja 2. Kesesuaian bonus dengan kinerja 3. Kesesuaian gaji dengan jabatan 4. Kesesuaian kerja dengan kemampuan 5. Kesesuaian gaji dengan peraturan pemerintah 6. Perhatian dengan jenjang karir 7. Sistem pengawasan yang manusiawi 8. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja 9. Kejelasan uraian pekerjaan 10. Kecepatan menyelesaikan tugas 11. Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan 12. Ketepatan mengerjakan tugas 13. Kesesuian jam kerja dengan peraturan pemerintah 14. Pemenuhan target kerja
http://digilib.mercubuana.ac.id/
44
Selanjutnya,
data-data
customer
needs
tersebut
dipilah-pilah
berdasarkan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari : reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance ( jaminan), emphaty ( jaminan) dan tangible (tampilan fisik). Tabel 4.2. Customer Needs Karyawan Petukangan Utara Nomer Atribut pelayanan
Dimensi
atribut 1.
Kesesuian gaji dengan kualitas kerja
Assurance
2.
Kesesuaian bonus dengan kinerja
Assurance
3.
Kesesuaian gaji dengan jabatan
Assurance
4.
Kesesuaian kerja dengan kemampuan
Reliability
5.
Kesesuian gaji dengan peraturan pemerintah
Assurance
6
Perhatian dengan jenjang karir
Assurance
7.
Sistem pengawasan yang manusiawi
Tangible
8.
Keharmonisan hubungan antar rekan kerja
Reliability
9.
Kejelasan uraian pekerjaan
Reliability
10.
Kecepatan menyelesaikantugas
Reliability
11.
Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan
Responsiveness
12.
Ketepatan mengerjakan tugas
Responsiveness
13.
Kesesuaian jam kerja dengan peraturan Tangible pemerintah
14.
Pemenuhan target kerja
Reliability
Dari empat belas atribut kepuasan karyawan yang dijadikan sebagai customer needs pada penelitian ini, dimensi reliability (kehandalan) terdiri atas
http://digilib.mercubuana.ac.id/
45
lima atribut, dimensi responsiveness (daya tanggap) terdiri atas duaatribut, dimensi assurance (jaminan) terdiri atas lima atribut, dimensi emphaty (pemahaman kebutuhan pelanggan) terdiri atas nol atribut, dan dimensi tangible (penampilan fisik) terdiri atas dua atribut. Ternyata, customer needs terbanyak terdapat pada dimensi reliability dan assurance.Dapatdikatakan bahwa pada bisnis kesehatan yang merupakan kelompok usaha kesehatan seperti Puskesmas Petukangan Utara dimensi reliability (kehandalan) dan assurance (jaminan) atau keterlibatan antara sumber daya manusia dan barang-barang atau fasilitas fisik merupakan aspek yang cukup dominan dalam pemberian jasa kepada pelanggan. B. Planning Matrix (2nd Room) Ruangan kedua dalam bangun house of quality adalah planning matrix yang terdiri atas customer importance serta customer satisfaction performance.Data-data tersebut penulis peroleh melalui kuesioner kepada para karyawanPuskesmas Petukangan Utara yang sedang menempuh skripsi. 1. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Populasi pada penelitian ini adalah karyawan Puskesmas Petukangan Utara.
Satuan
analisisnya
adalah
karyawan
puskesmas petukangan
Utara.Mengingat adanya keterbatasan waktu, dana serta sumber daya penelitian lainnya maka dalam pengumpulan data penelitian tidak seluruh anggota populasi dijadikan sumber data penelitian. Teknik penarikan sampel dengan metode convenience sampling. Dengan perhitungan ukuran sampel menggunakan rumus Slovin yang tercantum pada bab tiga dimana diketahui N = ukuran populasi N = 50karyawan e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir adalah 10%. Maka ukuran sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
46
102 n = ----------------1 + 102 (0,1)2 n = 50,5 = 51 sehingga jumlah responden sebanyak 50karyawan sudah dianggap mencukupi Sebelum alat ukur digunakan, terlebih dahulu dilakukan pengujian terhadap validitas dan reliabilitas setiap butir pernyataan untuk keseluruhan sampel penelitian (kepada 50 responden).Hasil uji validitas dan reliabilitas selengkapnya terdapat pada table berikut ini. Tabel. 4.3 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Nomer atribut
Atribut pelayanan
Korelasi
Status
1.
Kesesuian gaji dengan kualitas kerja
0,360
Valid
2.
Kesesuaian bonus dengan kinerja
0,348
Valid
3.
Kesesuaian gaji dengan jabatan
0,514
Valid
4.
Kesesuaian kerja dengan kemampuan 0,696
Valid
5.
Kesesuian gaji dengan peraturan 0,367
Valid
pemerintah 6.
Perhatian dengan jenjang karir
0,370
Valid
7.
Sistem pengawasan yang manusiawi
0,302
Valid
8.
Keharmonisan hubungan antar rekan 0,363
Valid
kerja 9.
Kejelasan uraian pekerjaan
0,553
Valid
10.
Kecepatan menyelesaikantugas
0,390
Valid
http://digilib.mercubuana.ac.id/
47
11.
Penentuan
waktu
penyelesaian -0,042
Valid
pekerjaan 12.
Ketepatan mengerjakan tugas
13.
Kesesuaian
jam
kerja
0,42
Valid
dengan 0,315
Valid
0,358
Valid
peraturan pemerintah 14.
Pemenuhan target kerja
Dari hasil uji validitas item 11 (penentuan waktu penyelesaian pekerjaan) adalah -0,042 tidak valid (dihilangkan). Dari hasil uji validitas tidak semua atribut valid untuk digunakan sebagai alat ukur. Korelasi antara skor atribut pelayanan 1 dengan skor total 0,360 ; korelasi antara skor atribut pelayanan 2 dengan skor total 0,348 ; korelasi antara skor atribut pelayanan 3 dengan skor total 0,514 dan seterusnya. Korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment yang rumusnya dapat dilihat pada bab metode penelitian. Dari pengujian diatas ternyata koefisien korelasi semua atribut pelayanan untuk tingkat kepentingan memiliki nilai diatas 0,2 sehingga semua butir atribut pelayanan untuk kepentingan dinyatakan valid. Atribut pelayanan yang memiliki validitas tertinggi adalah atribut pelayanan nomor 4 dengan koefisien korelasi 0,696 dan yang memiliki validitas paling rendah adalah atribut pelayanan bernomor 13 dengan koefisien korelasi 0,315.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
48
Tabel 4.4 Uji Validitas Tingkat Kepuasan Nomer atribut
Atribut pelayanan
Korelasi
Status
1.
Kesesuian gaji dengan kualitas kerja
0,015
Valid
2.
Kesesuaian bonus dengan kinerja
0,213
Valid
3.
Kesesuaian gaji dengan jabatan
0,119
Valid
4.
Kesesuaian kerja dengan kemampuan
0,349
Valid
5.
Kesesuian
peraturan 0,454
Valid
gaji
dengan
pemerintah 6.
Perhatian dengan jenjang karir
0,317
Valid
7.
Sistem pengawasan yang manusiawi
0,270
Valid
8.
Keharmonisan hubungan antar rekan kerja
0,358
Valid
9.
Kejelasan uraian pekerjaan
0,350
Valid
10.
Kecepatan menyelesaikantugas
0,429
Valid
11.
Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan
0,440
Valid
12.
Ketepatan mengerjakan tugas
0,001
Valid
13.
Kesesuaian jam kerja dengan peraturan 0,480
Valid
pemerintah 14.
Pemenuhan target kerja
0,566
Valid
Dari hasil uji validitas item 1 & 12 (kesesuaian gaji dengan kualitas kerja & ketepatan mengerjakan tugas) adalah 0,015 & 0,001 tidak valid (dihilangkan) Berdasarkan table 4.3., bahwa untuk tingkat kepuasan korelasi antara skor atribut pelayanan 1 dengan skor total adalah 0,015 ; korelasi antara skor atribut pelayanan 2 dengan skor total adalah 0,213 dan seterusnya. Dari pengujian validitas ternyata koefisien korelasi semua butir atribut pelayanan untuk tingkat kepuasan memiliki nilai diatas 0.015 sehingga semua atribut pelayanan untuk tingkat kepuasan dinyatakan valid. Atribut pelayanan yang memiliki validitas tertinggi adalah atribut
http://digilib.mercubuana.ac.id/
49
pelayanan nomor 14dengan koefisien korelasi 0,566 dan yang terendah atribut pelayanan nomor 3 dengan koefisien korelasi 0,119 Setelah melakukan pengujian validitas instrumen maka selanjutnya dilakukan pengujian reliabiltas instrument.
Pengujian reliabilitas instrument
dilakukan menggunakan internal consistency dan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus Spearman
Brown.
Untuk pengujian reliabilitas
menggunakan teknik tersebut maka butir-butir instrument dibelah menjadi 2 kelompok yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok instrumen genap. Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun terpisah dan setelah itu skor total antara kelompok ganjil dan kelompok genap dicari koefisien korelasinya. Hasil perhitungan reliabilitas instrumen penelitian untuk tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan adalah sebagai berikut : Tabel 4.5. Uji Reliabilitas
Correlations
Pearson Correlation VAR00001
VAR00002
VAR00001
VAR00002
1
.870
Sig. (2-tailed)
,024
N
50
50
Pearson Correlation
.870
1
Sig. (2-tailed)
,024
N
50
http://digilib.mercubuana.ac.id/
50
50
Customer Importance Rata-rata tingkat kepentingan pelanggan (mean of customer importamce) untuk setiap atribut pelayanan dapat terlihat pada tabel Interpretasi kualitatif untuk angka rata-rata tingkat kepentingan (mean of customer importance) tersebut adalah sebagai berikut : 1,00 – 1,49
Sangat tidak penting
1,50 – 2,49
Tidak penting
2,50 – 3,49
Penting
3,50 – 4,00
Sangat penting
Tabel 4.6. Data Customer Importance
Nomer atribut
Atribut pelayanan
Dimensi
Mean of custom er importa ncce
Keter angan
1.
Kesesuian gaji dengan kualitas Assurance kerja
2.
Kesesuaian bonus dengan kinerja
Assurance
4,76
SP
3.
Kesesuaian gaji dengan jabatan
Assurance
4,38
SP
4.
Kesesuaian
dengan Reliability
4,36
SP
Kesesuian gaji dengan peraturan Assurance
4,58
SP
4,3
SP
4,82
SP
kerja
4,46
SP
kemampuan 5.
pemerintah 6.
Perhatian dengan jenjang karir
7.
Sistem
pengawasan
Assurance yang Tangible
manusiawi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
51
8.
Keharmonisan
hubungan
antar Reliability
4,72
SP
9.
Kejelasan uraian pekerjaan
Reliability
4,78
SP
10.
Kecepatan menyelesaikantugas
Reliability
4,48
SP
11.
Penentuan
4,4
SP
4,6
SP
4,3
SP
4,26
SP
rekan kerja
waktu
penyelesaian Responsiveness
pekerjaan 12.
Ketepatan mengerjakan tugas
13.
Kesesuaian
jam
kerja
Responsiveness
dengan Tangible
peraturan pemerintah 14.
Pemenuhan target kerja
Reliability
Seluruh atribut tersebar pada kategori sangat penting. Seluruh atribut tergolong sangat penting bagi karyawan. Kemudahan menyampaikan sistem pengawasan yang
manusiawi
yang
termasuk
dimensi
tangible
(tampilan
fisik)
menjadiatributkepuasan yang paling dipentingkan oleh karyawan yaitu dengan mean 4,82. Sedangkan pemenuhan target kerja yang termasuk dalam dimensi tangible merupakan atribut yang paling tidak dipentingkan oleh karyawan. Berdasarkan hasil penelitian yang tertuang pada data customer importance, tidak ada satupun atribut yang termasuk dalam ketgori tidak penting dan sangat tidak penting. Urutan prioritas kepuasan karyawan terhadap sistem reward dan beban kerja Puskesmas Petukangan Utara terlihat pada tabel di bawah ini.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
52
Tabel 4.7 Prioritas Kepentingan karyawan Priorit Atribut pelayanan
Nomer
as
atribut
Dimensi
Mean
Of
Customer importance
1.
Sistem pengawasan yang 7
Tangible
4,82
uaraian 9
Reliability
4,78
Kesesuaian bonus dengan 2
Assurance
4,76
Reliability
4,72
Responsiveness
4,6
Assurance
4,58
Reliability
4,48
Assurance
4,46
Responsiveness
4,4
Assurance
4,38
Reliability
4,36
manusiawi 2.
Kejelasan pekerjaan
3.
kinerja 4.
Keharmonisan
hubungan 8
antar rekan kerja 5.
Ketepatan
mengerjakan 12
tugas 6.
Kesesuaian gaji dengan 5 peraturan pemerintah
7.
Kecepatan menyelesaikan 10 tugas
8.
Kesesuaian gaji dengan 1 kualitas kerja
9.
Penentuan
waktu 11
penyelesaian pekerjaan 10.
Kesesuaian gaji dengan 3 jabatan
11.
Kesesuaian kerja dengan 4 kemampuan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
53
12.
Perhatian dengan jenjang 6
Assurance
4,3
Tangible
4,3
Reliability
4,26
karir 13.
Kesesuaian
jam
dengan
kerja 13
peraturan
pemerintah 14.
Pemenuhan target kerja
14
Berikut ini penjelasan mengenai 5 atribut pelayanan yang memiliki prioritas kepentingan tertinggi diantara atribut-atribut lainnya : 1. Sistem pengawasan yang manusiawi (4,82) Menurut karyawan puskesmas petukangan utarasistem pengawasan yang manusiawi adalah atribut yang dianggap paling penting.Tentunya ini mudah dipahami karena sistem pengawasan yang manusiawi sangat berpengaruh. Sistem
pengawasan
yang
manusiawi
sangat
berhubungan
dengan
keharmonisan antar rekan kerja tersebut. Oleh karena itu atribut pelayanan ini juga menjadi 5 atribut terpenting bagi karyawan.karyawan memang akan tenang jika sistem pengawasan bersifat manusiawi, tetapi sistem pengawasan yang manusiawi itu bersifat selamanya. 2. Kejelasan uaraian pekerjaan (4,78) Setiap pekerjaan yang diberikan oleh suatu instansi atau perusahaan harus memiliki kejelasan pekerjaan tersebut agar pekerjaan yang diberikan dapat diselesaikan dengan baik dan sesuai dengan prosedurnya. Setiap karyawan yang bekerja di suatu perusahaan memiliki tugasnya masing-masing. 3. Kesesuaian bonus dengan kinerja (4,76) Karyawan yang berhasil menyelesaikan tugasnya dengan baik dan bagus akan mendapatkan bonus yang dia dapatkan dari perusahaan dimana dia bekerja itu semua berkat kinerjanya yang memuaskan 4. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja (4,72)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
54
Keharmonisan hubungan kerja akan meningkatkan rasa percaya diri pemimpin untuk mempercayai semua kekuatan manajemen, yang dikerjakan oleh para karyawan unggul tersebut. Hal ini akan menjadikan manajemen perusahaan akan selalu fokus pada strategi dan taktik memenangkan persaingan bisnis dengan modal dasar yang kuat, yaitu daya tahan sumber daya manusia yang kuat dan daya saing bisnis yang tinggi.Keharmonisan hubungan antar rekan kerja akan menghasilkan sumber daya yang unggul, dengan berbagai kekuatan dan kelebihan, yang akan membuat manajemen akan lebih kuat untuk menjalankan rencana dan strategi perusahaan dengan sempurna. 5. Ketepatan mengerjakan tugas (4,6) Setiap tugas yang diberikan oleh perusahaan tempat kita bekerja adalah suatu amanah yang harus diselesaikan denga penuh tanggung jawab dan sesuai dengan prosedurnya tentunya dengan waktu yang sudah ditentukan oleh perusahaan. Hal itu pasti akan berpengaruh kepada pekerjaan kita yang akan dinilai oleh pimpinan kita baik atau tidaknya.
Customer Satisfaction Performance Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan karyawan Puskesmas Petukangan Utara pada umumnya. Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan (mean of customer satisfaction performance) untuk setiap atribut pelayanan dapat terlihat pada tabel 4.7.Interpretasi kualitatif untuk angka rata-rata tingkat kepuasan pelanggan tersebut adalah: 1,00 – 1,49
Sangat tidak puas
1,50 – 2,49
Tidak puas
2,50 – 3,49
Puas
3,50 – 4,00
Sangat puas
http://digilib.mercubuana.ac.id/
55
Tabel 4.8. Customer Satisfaction Performance Nomer
Atribut pelayanan
Dimensi
atribut
Mean
of Ket
Customer Satisfaction Performance
1.
Kesesuian gaji kualitas kerja
dengan Assurance
2.
Kesesuaian kinerja
bonus
dengan Assurance
4,49
SP
3.
Kesesuaian
gaji
dengan Assurance
4,529
SP
kerja
dengan Reliability
4,412
SP
gaji
dengan Assurance
4,157
SP
6.
Perhatian dengan jenjang karir Assurance
4,549
SP
7.
Sistem
4,392
SP
4,49
SP
4,647
SP
jabatan 4.
Kesesuaian kemampuan
5.
Kesesuian
peraturan pemerintah
pengawasan
yang Tangible
manusiawi 8.
Keharmonisan
hubungan Reliability
antar rekan kerja 9.
Kejelasan uraian pekerjaan
Reliability
4,314
SP
10.
Kecepatan
Reliability
4,608
SP
4,373
SP
menyelesaikantugas 11.
Penentuan penyelesaian pekerjaan
waktu Responsive ness
http://digilib.mercubuana.ac.id/
56
12.
Ketepatan mengerjakan tugas
Responsive
4,529
SP
4,49
SP
4,529
SP
ness 13.
Kesesuaian jam kerja dengan Tangible peraturan pemerintah
14.
Pemenuhan target kerja
Reliability
Rata-rata tingkat kepuasan karyawan (mean of customer satisfaction performance) terhadapsistem reward dan beban kerja Puskesmas Petukangan Utara berdasarkan tabel diatas, tersebar pada kategori sangat puas. Sistem pengawasan yang manusiawi yang termasuk dalam dimensitangible (tampilan fisik) menjadi atribut yang paling memuaskan karyawan, dengan mean of customer satisfaction performance 4,647.Sedangkan ketepatan mengerjakan tugas yang tergolong dalam dimensi responsiveness menjadi atribut pelayanan yang paling tidak memuaskan karyawan. Tabel berikut ini menyajikan urutan tingkat kepuasan pelanggan dari mulai yang dianggap paling memuaskan sampai yang paling tidak memuaskan. Tabel 4.9 Urutan Prioritas Kepuasan karyawan Prioritas Atribut pelayanan
Nomer
Dimensi
atribut
Mean Of Customer importan ce
1.
Sistem
pengawasan
yang 7
Tangible
4,82
manusiawi 2.
Kejelasan uaraian pekerjaan
9
Reliability
4,78
3.
Kesesuaian bonus dengan 2
Assurance
4,76
kinerja
http://digilib.mercubuana.ac.id/
57
4.
Keharmonisan
hubungan 8
Reliability
4,72
antar rekan kerja 5.
Ketepatan mengerjakan tugas 12
Responsiveness 4,6
6.
Kesesuaian
Assurance
4,58
menyelesaikan 10
Reliability
4,48
gaji
Assurance
4,46
gaji
dengan 5
peraturan pemerintah 7.
Kecepatan tugas
8.
Kesesuaian
dengan 1
kualitas kerja 9.
Penentuan
waktu 11
Responsiveness 4,4
penyelesaian pekerjaan 10.
Kesesuaian
gaji
dengan 3
Assurance
4,38
kerja
dengan 4
Reliability
4,36
dengan
jenjang 6
Assurance
4,3
Tangible
4,3
Reliability
4,26
jabatan 11.
Kesesuaian kemampuan
12.
Perhatian karir
13.
Kesesuaian jam kerja dengan 13 peraturan pemerintah
14.
Pemenuhan target kerja
14
\ Sedangkan untuk papan bawah, berikut ini penjelasan mengenai lima atribut pelayanan yang menurut Mahasiswa dianggap paling tidak memuaskan 1.
Pemenuhan target kerja Setiap karyawan yang bekerja di Puskesmas Petukangan Utara memiliki target yang berbeda-beda tergantung kepada jabatan yang dimiliki lalu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
58
setiap karyawan puskesmas Petukangan Utara harus memenuhi target kerjanya. 2. Kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah Pemerintah sudah menetapkan jam kerja di indonesia bagi setiap perusahaan yang berdiri yakni 8 jam kerja, perusahaan harus menysesuaikan jam kerja dengan peraturan pemerintah. 3. Perhatian dengan jenjang karir Seseorang yang bekerja disuatu perusahaan baik yang baru bekerja atau yang sudah lama, berhak mendapatkan perhatian oleh pimpinannya dalam hal apapun terutama jenjang karir seseorang di perusahaan tempat seseoarang bekerja. 4. Kesesuaian kerja dengan kemampuan Setiap orang memiliki kemampuan yang berbeda-beda, jika seseorangingin mendapatkan hasil yang optimal di pekerjaannya seseoarng harus memilih pekerjaan yang sesuai dengan kemampuan yang dia miliki. 5. Kesesuaian gaji dengan jabatan Seseorang yang bekerja di suatu perusahaan dengan jabatan yang berbedabeda tentunya akan berdampak kepada gaji yang berbeda-beda pula supaya seseorang termotivasi untuk mendapatkan jabatan yang lebih baik lagi dan tentunya gaji yang juga lebih besar lagi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
59
Gap (Kesenjangan) Nilai kesenjangan dihitung untuk memperkirakan seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara harapan karyawan.Nilai gap positif memiliki arti bahwa nilai kepuasan yang dirasakan karyawan saat ini melebihi nilai kepentingannya. Nilai gap sama dengan nol berarti tingkat kepuasan yang dirasakan karyawan saat ini sama dengan nilai kepentingannya sedangkan apabila nilai gap negatif, maka tingkat kepuasan yang dirasakan karyawan saat ini berada dibawah nilai kepentingannya. Tabel 4.10 Gap (Kesenjangan) Nomer Atribut
Atribut Pelayanan
Dimensi
1.
Kesesuian gaji Assurance dengan kualitas kerja
2.
Kesesuaian bonus Assurance dengan kinerja
4,49
4,76
-0,27
3.
Kesesuaian
4,529
4,38
0,149
4,412
4,36
0,052
4,157
4,58
-0,42
4,549
4,3
0,249
gaji Assurance
Means of Customer Satisfaction Performance
4,647
Means of GAP Custome r Importan ce 4,46
0,187
dengan jabatan 4.
Kesesuaian kerja Reliability dengan kemampuan
5.
Kesesuian
gaji Assurance
dengan peraturan pemerintah 6.
Perhatian dengan Assurance jenjang karir
http://digilib.mercubuana.ac.id/
60
7.
Sistem
Tangible
4,392
4,82
-0,43
Reliability
4,49
4,72
-0,23
4,314
4,78
-0,47
4,608
4,48
0,128
4,373
4,4
-0,03
4,529
4,6
-0,07
4,49
4,3
0,19
4,529
4,26
0,269
pengawasan yang manusiawi 8.
Keharmonisan hubungan
antar
rekan kerja 9.
Kejelasan uraian Reliability pekerjaan
10.
Kecepatan
Reliability
menyelesaikantug as 11.
Penentuan waktu Responsive penyelesaian
ness
pekerjaan 12.
Ketepatan
Responsive
mengerjakan
ness
tugas 13.
Kesesuaian kerja
jam Tangible
dengan
peraturan pemerintah 14.
Pemenuhan target Reliability kerja
Dari seluruh atribut kepuasan, hanya atribut Kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah yang merupakan dimensi tangible menunjukkan gap positif. Hal ini berarti nilai kepuasaan karyawan terhadap kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah melebihi nilai kepentingannya. Dalam kuesioner yang kami telaah,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
61
banyak karyawan tidak terlalu memperhatikan kesesuaian jam kerja dengan peraturan pemerintah, yang lebih penting untuk mereka adalah perhatian jenjang karir. Kejelasan uraian pekerjaanyang merupakan atribut pelayanan ke 9 dimensi reliability menjadi atribut pelayanan yang memiliki nilai gap yang paling negatif 0,47. Hal ini berarti bahwa nilai kepuasaan karyawan terhadap kejelasan uaraian pekerjaan berada di bawah tingkat kepentingannya.Jika melihat tabel 4.6. Urutan Prioritas Kepentingan Karyawan, atribut pelayanan keharmonisan hubungan antar rekan kerja termasuk dalam kategori sangat penting dengan mean of customer importance 4,72. Sedangkan tingkat kepuasan atas atribut pelayanan ini 4,72. Sesuatu hal yang dianggap sangat penting ternyata memberikan kepuasan yang tinggi bagi usaha kesehatan tersebut,jasa kesehatan sekalipun.Namun fenomena dimana pengalaman karyawan Puskesmas Petukangan Utara yang rata-rata di Puskesmas merasa bahwa hal yang mereka lakukan sudah jauh lebih membaur, lebih akrab, dan lebih kekeluargaan dengan karyawannya.Bahkan beberapa karyawan mengaku tidak tahan menjaga imagenya dengan berpura-pura tegas, galak, agar berkesan berwibawa. Tabel dibawah ini memperlihatkan seluruh atribut pelayanan yang diurutkan mulai dari atribut dengan nilai gap yang paling negatif hingga atribut dengan nilai gap yang paling positif. Tabel 4.11 Prioritas Pengurangan Gap No. Atribut Pelayanan Prioritas 1.
No. Atribut
Penentuan
waktu 11
Dimensi
Gap
responsiveness
-0,03
penyelesaian pekerjaan 2.
Ketepatan mengerjakan tugas
3.
Keharmonisan antar rekan kerja
12
hubungan 8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Responsiveness -0,07 Reliability
-0,23
62
4.
Kesesuaian kinerja
bonus
dengan 2
Assurance
-0,27
5.
Kesesuaian gaji dengan 5 peraturan pemerintah
Assurance
-0,42
6.
Sistem pengawasan manusiawi
Tangible
-0,43
7.
Kejelasan uaraian pekerjaan
9
Reliability
-0,47
8.
Kesesuaian kerja kemampuan
dengan 4
Reliability
0.052
9.
Kecepatan tugas
menyelesaikan 10
Reliability
0,128
10.
Kesesuaian jabatan
gaji
dengan 3
Assurance
0,149
11.
Kesesuaian gaji kualitas kerja
dengan 1
Assurance
0,187
12.
Kesesuaian jam kerja dengan 13 peraturan pemerintah
Tangible
0,19
13.
Perhatian dengan jenjang karir 6
Assurance
0,249
14.
Pemenuhan target kerja
Reliability
0.269
yang 7
14
Lima atribut kepuasan yang memiliki nilai gap paling negatif adalah : 1. Penentuan waktu penyelesaian pekerjaan (-0,03) 2. Ketepatan mengerjakan tugas (-0,07) 3. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja(-0,23) 4. Kesesuaian bonus dengan kinerja(-0,27) 5. Kesesuaian gaji dengan peraturan pemerintah (-0.42) Sebagai karyawan wajar jika kelima hal ini menjadi sorotannya.Ditengah-tengah tuntutan pekerjaan mereka penentuan waktu penyelesaian pekerjaan.Ketepatan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
63
menyelesaikan pekerjaan sangat mereka perhatikan, mereka akan berhitung dengan waktu yang telah mereka luangkan untuk bekerja. Keharmonisan hubungan antar rekan kerja juga merupakan hal yang sangat mereka perhatikan.Waktu mereka yang sangat banyak menyebabkan mereka harus dapat menyelesaikan masalah.Jika penyelesaian pekerjaan tidak cepat maka membuat karyawan kesal. Gap pada atribut pelayanan kesesuaian bonus dengan kinerja juga termasuk yang cukup tinggi.Hal ini berarti kepuasan Karyawan berada dibawah tingkat kepentingannya.Menurut Karaywan penting tetapi mereka tidak merasa puas dengan atribut tersebut. Gap terhadap atribut kesesuaian gaji dengan peraturan pemerintah juga sangat tinggi. Sebenarnya atribut pelayanan ini tidak hanya diteriaki oleh Karyawan Honorer maupun PNS
C. Technical Characteristics (3rd Room) Ruangan ke tiga bangunan HOQ memuat data technical characteristic (karakteristik teknis).Technical Characteristic merupakan respon Program Karyawan Puskesmas Petukangan Utara yang tercantum pada ruangan pertama. Adapun karakteristik teknis dari Program Puskesmas Petukangan Utara adalah sebagai berikut : 1.
Kehandalan sarana
Ruang karyawan, dengan fasilitas tempat duduk, pendingin ruangan, penerangan, perlengkapan kuliah seperti OHP, LCD, PC, dan laboratorium komputer. 2.
Kehandalan prasarana
Koridor tempat pasien menunggu antrian, kantin, telekomunikasi, toilet, parkir, mushola, atau masjid 3.
Sistem Informasi Pasien
http://digilib.mercubuana.ac.id/
64
Media penghubung Pasien dengan suster atau dokter. 4.
Kompetensi SDM Operasi (karyawan)
Skill, knowledge dan attitude dari karyawan, tingkat pendidikan karyawan. Karywan dan Dokter diambil dari lulusan yang terbaik, mau menolong sesama. 5.
Sistem Pembayaran
Sistem Pembayaran bagi yang mempunyai kartu BPJS tidak dikenakan biaya, dan bagi yang tidak memiliki BPJS dikenakan biayayang cukup rendah dengan fasilitas yang sangat baik. 6.
Sistem Keamanan Puskesmas
Puskesmas menjaga agar tidak dimasuki oleh pihak-pihak yang tidak berekepentingan dengan kegiatan Puskesmas yang dapat merusak citra Puskesmas seperti narkoba, perjudian, dan minuman keras. Kemudian masing-masing karakteristik teknis tersebut diberikan lambang arah perbaikan. Lambang-lambang arah perbaikan beserta penjelasannya terlihat pada table berikut : Tabel 4.12 Lambang Dua Arah perbaikan Karakteristik Teknis Lambang arah perbaikan
Penjelasan
▲
Lebih tinggi target lebih baik
•
Target optimal
▼
Lebih rendah target perlu di tingkatkan
Hasil pemberian lambang untuk setiap karakteristikteknis dapat terlihat pada table 4.12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
65
Tabel 4.13 Arah Perbaikan Karakteristik Teknis •
•
▼
•
Kehandalan Kehandala
Sistem
Kompetensi Sistem
sarana
informasi
prasarana
pasien
SDM Operasi (karyawan)
•
• Sistem
pembayara
keamanan
n
Puskesmas
0 Karakteristik teknis mendapat arah perbaikan berupa panah keatas, 5 berupa lingkaran serta sisanya yakni 1 karakteristik teknis mendapat arah perbaikan berupa panah ke bawah. D. Relationship (4th room) Ruangan keempat dalam bangunan HOQ memuat hubungan antara ruangan pertama (customer needs) dengan ruangan ketiga (technical characteristics). Dalam perhitungannya, diidentifikasikan nilai hubungan (relationship value) sebagai berikut : Nilai 5 hubungan yang sangat kuat Nilai 3 hubungan yang kuat Nilai 1 hubungan yang lemah Nilai 0 tidak ada hubungan Pemberian nilai hubungan tersebut bersifat subyektif berdasarkan atas data kualitatif yang peneliti peroleh melalui wawancara dengan pihak terkait, observasi lapangan dan pengetahuan penulis sebagai peneliti.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
66
Tabel 4.14 Data Relationship Karakteristik Teknis 1.
2.
3.
4.
5.
1.
6.
7.
5
5
8.
9.
2. 3. 4.
5 5
3
5
3
5
5
3
5. 6.
3
3
3
7.
3
8.
3
9.
3
3
5
3 3
5
10.
5
11. 12.
5
3 5
3
5
13.
5
5
5
14. 5
5
5
3 5
5 5
5
E. Technical Correlations (5th room) Ruangan kelima bangunan HOQ berisi data korelasi teknis (technical correlation) yang menunjukkan interaksi antar karakteristik teknis. Bentuk korelasi teknis tersebut berupa matrix menyerupai atap, sehingga sering disebu sebagai roof matrix. Adapaun arti dari simbol-simbol dari korelasi tersebut adalah sebagai berikut :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
67
Tabel 4.15. Simbol Korelasi Teknis Simbol
Keterangan
++
Sangat positif
+
Positif
Kosong
Tidak ada hubungan
-
Negatif
--
Sangat Negatif
Korelasi teknis yang terjadi, secara lengkap dapat dilihat pada roof matrix berikut : Kehandalan sarana Kehandalan prasarana Sistem informasi pasien Kompetensi SDM operasi (karyawan) Sistem pembayaran Sistem keamanan Puskesmas
Roof matrix tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karakteristik teknis memiliki hubungan positifa dan kuat. Hal ini berarti ketidakpuasan terhadap karakarakteristik yang satu akan mengakibatkan ketidakpuasan pada karakteristik yang lain. F. Technical Matrix (6th room) Ruangan keenam dalam bagan HOQ adalah ruangan technical matrix. Ruangan ini terbagi menjadi 2 bagian yaitu absolute importance dan relative importance (%).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
68
1. Absolute Importance Tabel 4.16 Nilai Absolute Importance NO
Karakteristik Teknis
Absolute Importance
1.
Kehandalan sarana
125,8
2.
Kehandalan prasarana
125
3.
Sistem informasi pasien
106,5
4.
KompetensiSDMoperasi(karyawan) 88
5.
Sistem pembayaran
77,54
6.
Sistem keamanan Puskesmas
71,6
Kompetensi SDM Operasi dan Kehandalan Sarana ternyata menjadi karakteristik teknis yang memiliki nilai absolute importance tertinggi. Sedangkan strategi dan Sistem keamanan Puskesmas menjadi karakteristik teknis yang memiliki nilai absolute importance terendah. 2. Relative Importance Data relative importance di dapat dengan mengkonversikan data absolut importance ke dalam bentuk persentase
http://digilib.mercubuana.ac.id/
69
Tabel 4.17. Nilai Relatif Importance NO
Karakteristik Teknis
Relatif Importance
1.
Kehandalan sarana
0,176
2.
Kehandalan prasarana
0,174
3.
Sistem informasi pasien
0,149
4.
KompetensiSDMoperasi(karyawan)
0,123
5.
Sistem pembayaran
0,108
6.
Sistem keamanan Puskesmas
0,1
Karena merupakan konversi dari absolute importance maka semakin besar nilainya tentunya menunjukkan semakin tinggi pula tingkat kepentingannya.
Data ini
menjadi bagian terakhir yang dimasukkan dalam ruangan keenam bangun HOQ. Pada tabel 4.18 di bawah ini memperlihatkan prioritas perhatian karaktersitik teknis perusahaan.
Seluruh karakteristik teknis diurutkan berdasarkan nilai relative
importane mulai dari yang tertinggi hingga terendah. Kehandalan prasarana dan kehandalan sarana ternyata menjadi karakteristik teknis yang memiliki nilai relative importance tertinggi, sedangkan sistem pembayaran dan sistem keamana Puskesmas menjadi karakteristik teknis yang memiliki nilai relative importance terendah.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
70
Tabel 4.18. Prioritas Perhatian Karakteristik Teknis No. No. Urut Technical Characteristic Prioritas Technical Characteristic
Relatif Importance
1.
1.
Kehandalan sarana
0,176
2.
2,
Kehandalan prasarana
0,174
3.
3.
Sistem informasi pasien
0,149
4.
4.
KompetensiSDMoperasi(karyawan) 0,123
5.
5.
Sistem pembayaran
0,108
6.
6.
Sistem keamanan Puskesmas
0,1
Berikut ini adalah pembahasan mengenai 5 karakteristik teknis yang menempati urutan prioritas tertinggi diantara karakteristik teknis lainnya. a.
Kehandalan Sarana
Kehandalan sarana merupakan priorotas utama dalam pencapaian kualitas pelayanan jasa yang prima selain kompetensi SDM Operasi. Kehandalan sarana meliputi ruang Puskesmas dengan fasilitas tempat duduk, pendingin ruangan, penerangan, laboratorium dan komputer. b.
Kehandalan Prsarana
Koridor tempat pasien menunggu antrian, kantin, telekomunikasi, toilet, parkir, mushola, atau masjid c.
Sistem informasi Pasien
Media penghubung Pasien dengan suster atau dokter. d.
Kompetensi SDM Operasi (karyawan)
Skill, knowledge dan attitude dari karyawan, tingkat pendidikan karyawan. Karywan dan Dokter diambil dari lulusan yang terbaik, mau menolong sesama.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
71
e.
Sistem Pembayaran
Sistem Pembayaran bagi yang mempunyai kartu BPJS tidak dikenakan biaya, dan bagi yang tidak memiliki BPJS dikenakan biayayang cukup rendah dengan fasilitas yang sangat baik
http://digilib.mercubuana.ac.id/
