BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Penyajian Data penelitian Pada bab III telah dibahas mengenai metodologi penelitian yang dilakukan peneliti, yaitu Implementasi Public Relations dalam menjalanin hubungan dengan calon nasabah kartu kredit (Studi Kasus: Bank UOB Indonesia). Oleh karena itu penulis akan menampilkan hasil penelitian wawancara dengan Bapak Antonuis Congles selaku Senior Card Acquisition Manager (SCAM) dan bapak Samuel selaku Relationship Manager (RM), pada tanggal 9 Mei 2012, bertempat di kantor Jl. Suryopranoto 2, Harmoni plaza blok A no 16-17. Tujuan diadakannya wawancara terhadap narasumber internal perusahaan adalah untuk memeperoleh sejumlah informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk melengkapi data yang diperlukan, serta dapat mengukur aspek perilaku yang menuju ke public relations dalam penerapan Implementasi Public Relations dalam menjalin hubungan dengan calon nasabah kartu kredit (studi kasus: PT. Bank UOB Indonesia). 4.1.1 Observasi Berdasarkan hasil observasi pada perusahaan, setiap hambatan terjadi pada nasabah atau perusahaan harus tercatat dalam laporan guna menjadi catatan bagi perusahaan. kegunaan catatan atau data sebagai salah satu cara untuk mengukur kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan atau produknya kepada calon nasabah. Dan sebagai tanggung jawab perusahaan kepada calon nasabah yang
46
47 sudah atau belum bergabung dengan kartu kredit UOB Indonesia, dan sebagai sarana untuk mengindari adanya krisis dalam berkomunikasi satu dengan lainnya. Dengan terciptanya hubungan harmonis yang antara perusahaan dengan perusahaan lainnya maupun dengan calon nasabah. Nasabah akan merasa puas karena kebutuhannya telah dipenuhi oleh PT. Bank UOB Indonesia, dari hal tersebut mengharapkan agar terciptanya hubungan yang harmonis, kesetian kepada calon nasabah atau nasabah PT. Bank UOB Indonesia, untuk melakukan transaksi selanjutnya. Dan terciptanya image bagi perusahaan PT. Bank UOB Indonesia sebagai perusahaan yang baik dan bertanggung jawab. 4.1.2 Wawancara dengan PT. Bank UOB Indonesia Peneliti melakukan wawancara dengan narasumber, yaitu SCAM dan Head relationship Manager. Wawancara terhadap narasumber yang dilakukan oleh peneliti telah disesuaikan dengan metode kualitatif yang peneliti tetapkan pada bab 1. Wawancara yang peneliti lakukan bertujuan untuk memperoleh data dari pihak Bank UOB Indonesia. Metode penelitian yang peneliti pakai adalah wawancara mendalam (in-depth interview) dimana seorang responden atau kelompok mengkomunikasikan bahanbahan dan mendorong untuk diskusikan secara bebas. Wawancara mendalam dapat mengetahui alasan sebenarnya dari responden mengambil suatu keputusan (Sugiono, 2010: 73-74).
48 Nama : Antonius Congles Jabatan : Senior Card Acquisition Manager (SCAM) Lama bekerja : 4 Tahun T:
Apakah sistem kerja Bank UOB Indonesia sudah memenuhi standar kerja yang berlaku?
J:
Dinilai memenuhi standar kerja secara penuh masih ada yang kurang, tapi secara keseluruhan kita punya standarisasi dari ISO diamana setiap divisi bagian terdapat satu bagian yang akan mengontrol secara keseluruhan disebut internal audit, ada yang standar yang sudah diterapkan dari devisi hulu dan hilir dari pada melayani nasabah, sampai kita bisa memuskan nasabah, karena sudah ada standar, contoh: kartu kredit waktu pelayanan dari aplikan ingin mengajukan kartu kredit yaitu dari aplikan atau nasabah ingin mengajukan aplikasi kartu kredit standarnya paling lama 8 hari kerja, aplikasi sudah harus memiliki hasil apakah aplikasi diterima apa ditolak itu adalah standarisasi yang di terapkan, jadi semua aplikasi yang masuk diharapkan 8hari, jika lewat dari 8 hari bearti tidak memenuhi standarisasi.
T:
Masalah apa saja yang dialami Bank UOB Indonesia berkaitan dengan nasabah?
J:
Setiap bank pasti memiliki masalah. Masalah tersebut dapat berasal dari internal dan eksternal perusahaan. Misalnya: Kartu kredit tersebut tidak sampai ke tangan nasabah sendiri, padahal kita mempunyai target 8 hari kerja. Jika disetujui seharusnya sudah sampai ketangan nasabah, tapi kita sudah mengirimkan tetapi
49 nasabah tidak menerima karena kita sudah menitipkan kepada sekertarisnya, kelalainya terjadi pada sekertaris tidak menyampaikan kepada tangan nasabah, sehingga nasabah complain terus menerus menelepon, (internal) hal verifikasi bank ingin memastikan layak apa tidaknya, proses untuk verifikasi dengan cara menelepon kantor, rumah, hp. Sering kali tidak bisa mengontrol secara penuh apa yang dilakukan dengan oleh staff yang ada di lapangan, kerena mengingat jumlah orang yang berjalan pada level operasional, contoh beberapa standar komunikasi yang mereka tidak penuhi, sehingga terngangu, karena seringnya tingkat bank tersebut ingin memastikan yang dilampirkan adalah benar. Data yang dilampirkan benar, tidak sedikit nasabah yang akhirnya membatalkan pengajuan, karena merasa terngangu karena proses yang kita jalankan. T:
Bagaimana cara mengatasi masalah yang dihadapai Bank UOB Indonesia?
J:
1. Setiap orang yang terlibat memiliki tanggungjawab. 2. Harus merasa bagian dari organisasi yang memiliki tujuan yang sama. Dari 2 hal tersebut baru dilakukan kontrol dari pihak internal audit dan impovisasi dari setiap individu dari semua organisasi dan itu dilakukan secara rutin, dan yang pasti ketika mengalami tersebut mempunyai 1 tim khusus agar bisa masuk ke inti masalah agar bisa ditangani, UOB Care menangani masalahmasalah yang fokus kepada nasabah, secara tepat dan cepat diselesaikai dan tidak berlarut-larut.
50 T:
Apa kelebihan dari Kartu Kredit Bank UOB Indonesia?
J:
1. Brand kuat di Singapura, promosi yang ada disini adalah brand Singapura. Kurs Singapura lebih rendah dari pada pake kartu kredit dari pada bank lain. 2. Fasilitas diskon dan promo yang buming di singapura. Segmentasi menengah keatas, dimana mengingat Indonesia sangat dekat dengan Singapura, dan rata-rata mayoritas orang pertama kali ke Singapura, dengan berbagai fitur diberikan oleh Bank UOB. Lebih fokus kepada brand singapura.
T:
Apa kekurangan dari kartu Kredit Bank UOB Indonesia?
J:
Pasti ada, kekurangan saat ini tidak terlalu kepada produk, akan fokus kepada promosi yang diperuntukan kepada kalangan sosial, seperti kartu kredit diperuntukan untuk kalangan
menengah keatas, gaji perbulan yang biasa
membuka kartu kredit adalah RP. 5.000.000, dan limit kartu kredit Rp. 8.000.000. Biasa saja yang tidak sesuai dengan target market, mengangap bahwa UOB produk kurang bagus, karena tidak diperuntukan untuk mereka. relatif tidak dapat diukur secara pasti bahwa kondisi kurang atau bagus. T:
Apa saja ancaman yang dihadapi Bank UOB Indonesia berkaitan dengan kartu kredit?
J:
Gagal bayar, nasabah tersebut yang paling utama yang kami antisipasi dalam hal tersebut.
Memiliki
dampak
yang sistemik
ketika nasabah
melakukan
pembelanjaan dengan kartu kredit, tidak bisa melakukan pembayaran, akan dikenakan bunga secara tidak sadar bunga itu akan berlipat ganda, Bank UOB
51 memiliki tim yang akan membantu nasabah dalam pembayaran debt collector untuk follow up secara mengingatkan, jika sudah diingatkan secara baik-baik bank akan mengalami kerungian. Dan itu berdampak pada nasabah nakal (mengerti hukum,dan tau cara mengatasi debt collector), contoh: salah satu bank asing yang mengeluarkan kartu kredit di Indonesia, dimana hak atau izin dibekukan selama 2 tahun, dan jika sudah sampai pembekuan, artinya salah satu bank tidak bisa melakukan penjualan ke pasaran dan itu sudah pasti dampaknya rendah pendapatan yang akan didapat. T:
Seberapa penting fungsi public relations bagi Bank UOB Indonesia?
J:
Penting, public relations adalah satu jembatan yang menjembatani perusahaan khusunya bank UOB, pada perusahan diluar terutama yang kita fokuskan multi nasional company perusahaan sudah cukup lama berdiri, cukup baik dengan hal kinerja, kita akan fokus degan hal-hal tersebut. Kita harus memiliki 1 tim yang solid yang mengerti apa fungsi Relations antara satu perusahan dengan perusahaan lainnya, dari situ maka UOB sudah memiliki satu tim yang khusus bekerja untuk menjalin relasi antara UOB dengan perusahaan tersebut.
T:
Bagaimana peranan public relations pada Bank UOB Indonesia?
J:
Masih belum optimal, kita masih fokuskan terus kearah yang paling baik, baru didirikan 2011 awal tahun, bisa dikatakan masih banyak pengalaman yang bisa kita jalani untuk bisa peningkatan pelayanan, bisa menjangkau perusahaan yang ada. Perusahaan yang multi nasional dalam cangkupan yang 100%, kita paling
52 30% persen perusahaan, artinya masih ada tugas yang perlu dijalankan dalam tim public relations . Nama : Samuel Joe Jabatan : Relantionship Manager (RM) Lama bekerja : 3 Tahun T:
Apakah sistem kerja Bank UOB Indonesia sudah memenuhi standar kerja yang berlaku?
J:
Iya, karena saya bekerja dibagian kartu kredit langsung, jadi yang bisa saya sampaikan seputar kartu kredit. Bisnis kartu kredit sudah berjalan dengan baik dari segi proses, segi bisnis itu sudah berjalan dengan baik, walaupun sudah 4 tahun untuk bisnis kartu kredit khususnya Bank UOB Indonesia.
T:
Masalah apa saja yang dialami bank UOB Indonesia berkaitan dengan nasabah ?
J:
Masalah yang dihadapi ketika kartu kredit macet. Menyebabkan gagal bayar, disebabkan tidak bisa melakukan pembayaran, akan dikenakan bunga secara tidak sadar bunga itu akan berlipat ganda, Bank UOB memiliki tim yang akan membantu nasabah dalam pembayaran.
T:
Bagaimana cara mengatasi masalah yang di hadapi Bank UOB Indonesia?
J:
Solusinya pembatasan limit, proses sampai masalah jabatan, penghasilan untuk meminimalkan kredit macet, menghubungi perusahaan lama bekerja dan
53 memastikan bahwa calon nasabah pernah bekerja di perusahaan tersebut, jabatan, income perbulan. T:
Apa kelebihan kartu kredit UOB Indonesia?
J:
Kelebihannya adalah kita mampu berkerja sama dengan garuda untuk jenis kartu kredit platinum, fokus pertama Bank UOB adalah untuk kalangan keatas, bukan hanya di garuda tapi untuk anak muda yang suka nanton di blitz megaplex, untuk travelling ke singapura kurs nya lebih rendah, dari pada bank lain nya. Dan untuk yang jenis kartu kredit Gold mendapatkan cash back 5% untuk pembelanjaan.
T:
Apa kekurangan kartu kredit UOB Indonesia?
J:
Kekurangan saat ini tidak kepada produk, melainkan fokus kepada promosi yang diperuntukan kepada kalangan sosial, seperti kartu kredit diperuntukan untuk kalangan menengah keatas, gaji perbulan yang biasa membuka kartu kredit adalah RP. 5.000.000, dan limit kartu kredit Rp. 8.000.000. dikarenakan tidak semua calon nasabah akan menjadi anggota dari Bank UOB Indonesia, bank lebih kearah untuk melihat data riwayat hidup dari calon nasabah.
T:
Apa saja ancaman yang dihadapi Bank UOB Indonesia berkaitan dengan kartu kredit?
J:
Gagal bayar, karena memiliki dampak yang sistemik ketika nasabah melakukan pembelanjaan dengan kartu kredit, tidak bisa melakukan pembayaran, akan dikenakan bunga.
54 T:
Seberapa penting fungsi public relations bagi Bank UOB Indonesia?
J:
Penting, dengan adanya public relations perusahaan
akan dengan mudah
menjaga hubungan dengan costumer, menjalin hubungan dengan nasabah dan calon nasabah yang akan menjadi anggota dari Bank UOB Indonesia. T:
Bagaimana peranan public relations pada Bank UOB Indonesia?
J:
Sudah berjalan dengan baik, dan ada sistem yang harus diperbaiki, kita akan belajar banyak hal, dan dapat memperbaiki kinerja yang baik, dengan adanya review yang dilakukan. Karena saya berhubungan dengan nasabah, jadi saya langsung dapat kritik dari mereka, jadi dimana suatu sistem yang ada sekarang penting, Karena kita melakukan perbaikan dengan cara review didakan minggu, bulan, tahun oleh koordinator. Review yang dijalankan adalah: 1.Mengadakan review mingguan untuk melihat cara kerja dari sales mendapatkan aplikasi, yang hadir dalam review hanya Senior Acquisition Card Manager (SCAM), Relationship Manager (RM), Card Acquisitions Manager (CAM), Grup Sales Agent (SPV). 2. Review bulanan biasanya untuk melihat keseluruhan jumlah aplikasi yang masuk pada saat sales menyetorkan aplikasi kebagian admin, dan dari situ Senior Acquisition Card Manager (SCAM), Relationship Manager (RM), Card Acquisition Card (CAM), Group Sales Agent (SPV), melihat cara kerja yang dilakukan oleh tim sales, dan tim sales yang mendapatkan aplikasi paling banyak akan mendapatkan reward satu tim, bagi sales yang menyetorkan aplikasi dan di approve bagi yang mengisi aplikasi kartu kredit akan mendapatkan sentifikat. 3. Review tahunan biasanya melihat sistem kerjanya para
55 sales, bagi sales yang mendapatkan aplikasi dengan jumlah yang besar, biasanya para Senior Acquisition Card Manager (SCAM), Relationship Manager (RM), Card Acquisition Card (CAM), Group Sales Agent (SPV), akan memberikan apresiasi secara langsung, dan akan diberi jabatan yang baru menjadi Group Sales Agent (SPV). 4.1.3 Interpretasi: Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari hasil wawancara penulis dengan PT. Bank UOB Indonesia yakni dengan bapak Antonius Congles memiliki latar belakang di bidang Senior Card Acquisition Manager (SCAM) menjabat sebagai kepala bagian dan telah memiliki pengalaman menjadi Direct Sales Agent (DSA) selama 4tahun. Selain memiliki pengalaman di bidang sales beliau juga mengikuti seminar yang diberikan bank UOB untuk melengkapi kebutuhan, serta seminar yang diikuti umumnya diadakan oleh perusahaan atau diluar dari perusahaan. Melihat perjalanan Bank UOB Indonesia yang tidak jarang menghadapi kendala, setelah menjabat menjadi Senior Card Acquisition Manager (SCAM). Dan dalam penerapan Public Relations, Bapak Samuel Joe selaku Relationship Manager (RM) PT.Bank UOB Indonesia lama kerja 3 tahun. Telah mempersiapkan berbagai macam strategi untuk menjalin hubungan. Ketika peneliti menayakan apa yang melatar belakangi untuk menerapkan sistem Public Relations didalam perusahaan, beliau menjelaskan hubungan yang dibuat tidak hanya didalam suatu perusahaan tetapi dengan calon nasabah, adalah salah satu jembatan dimana nasabah ingin membuat kartu kredit, Relationship Manager biasa
56 berhubungan langsung dengan perusahaan yang terkait yang akan menjadi calon nasabah kartu kredit, sedangkan sales langsung kepada tujuan awalnya yaitu mendapatkan calon nasabah yang ingin menmbuat kartu kredit bank UOB Indonesia. Cara yang dilakukan para sales adalah ketika suatu perusahaan sudah menyetujui adanya hubungan kerja sama, pihak sales akan segera datang perusahaan dan menawarkan kepada calon karyawan yang akan menjadi salah satu nasabah dari Bank UOB Indonesia. Cara bank untuk dapat menawarkan atau mempromosikan kartu kredit ke perusahaan calon nasabah dengan cara menjalankan hubungan kerja sama, dengan menggunakan data yang diperoleh dari bank dengan menggunakan B2B, setelah itu pihak relations manager akan menghubungi perusahaan dan menjelaskan apa maksud dari Bank UOB Indonesia. Jika adanya persetujuan dari pihak calon perusahaan baru sales Bank UOB akan bergerak. Dalam menanggani masalah kartu kredit tidak selalu dapat berjalan dengan mudah dan mulus. yang akan digunakan untuk menaggani masalah adalah ada tim yang khusus untuk menanggani langsung kepada masalah. Dengan adanya UOB Care akan membantu calon nasabah atau nasabah yang sedang mengalami kesulitan, masalah terhadap pihak yang terkait. Dan pihak Relationship Manager akan segera merespon masalah yang terjadi, UOB Care akan tetap memantau masalah yang sedang terjadi dengan nasabah maupun calon nasabah agar dapat segera teratasi dengan baik dan cepat. Briefing atau review laporan kerja pun dilaksanakan setiap akhir minggu, bulan, tahun. Hal ini bertujuan untuk mengetahui pendapatan perusahaan setiap minggu, bulan,
57 tahunnya, tahap ini sudah dilakukan dengan cara dikumpulkannya para Senior Card Acquisition Manager (SCAM), Head Relations Manager (RM) dan pimpinan tertinggi dari pihak PT. Bank UOB Indonesia Review pun tidak hanya dilakukan para pimpinan, tetapi para sales juga mengadakan review mingguan dengan para Supervisior (SPV) dari masing-masing team, Card Acquisition Manager (CAM), Senior Card Acquisition Manager (SCAM). Yang berguna untuk memberikan motivasi kepada seluruh karyawan yang bekerja, dan memberitahukan hasil report yang mereka peroleh dalam waktu satu minggu. Kartu kredit PT. Bank UOB Indonesia diperuntukan untuk kalangan menengah keatas, dikarenakan syarat yang Bank UOB Indonesia minta kepada calon nasabah adalah gaji calon nasabah lima juta untuk calon nasabah yang hendak ingin membuka kartu kredit, menginggat Bank UOB Indonesia tidak sembarangan memberikan kartu kredit kepada kalangan kebawah, karena Bank UOB Indonesia memiliki standarisasi dalam pemilihan calon nasabah. Adanya syarat-syarat yang perlu dilengkapi adalah limit kartu kredit dari bank lain, kartu tanda pengenal (KTP), gaji perbulan, nomor telepon calon nasabah, dan nomor telepon dalam keadaan darurat. Bank UOB Indonesia tidak memilih calon nasabah yang sudah menanamkan investasi dari Bank UOB sendiri dengan cara menabung di Bank UOB baru mendapatkan kartu kredit, tetapi Bank UOB ini juga memberikan pelayanan kartu kredit kepada masyarakat yang tidak menabung atau menginvestasikan dana di Bank UOB Indonesia. Maka dari itu Bank UOB memberikan nilai standar yang lebih besar dari Bank lainnya, dan calon nasabah ketika mendengar nilai yang diberikan calon nasabah
58 akan berfikir, apakah calon nasabah akan sanggup untuk memenuhi standar yang diberikan. Dengan adanya standarisasi yang Bank UOB berikan kepada calon nasabah yang khususnya sudah mengisi aplikasi, bank UOB Indonesia mengecek apakah benar data yang diterima oleh calon nasabah adalah benar, maka tidak sering pula Bank UOB Indonesia sering kehilangan calon nasabah, dikarenakan calon nasabah ternganggu dengan sistem pengecekan dari Bank UOB Indonesia. Dikarenakan tidak semua calon nasabah atau nasabah yang sudah memiliki kartu kredit Bank UOB adalah para sudah menanamkan modal di bank tersebut. Karena banyaknya calon nasabah atau nasabah yang tidak menanamkan modal di Bank UOB Indonesia, maka bank UOB Indonesia benar selektif dalam pemilihan calon nasabah, dengan cara mencari tahu apakah calon nasabah yang hendak di terima memiliki riwayat hutang atau tidak. Menganalisis kartu kredit yang sudah di reject disebabkan karena adanya aplikan tidak memenuhi standart dalam pembuatan kartu kredit. Dan penulis setidaknya harus bisa menjelaskan kepada aplikan bahwa kartu kredit direject dikarekan kode dan berikut penjelasannya. Jika calon nasabah yang sudah mengisi aplikasi, dan adanya penolakan disebabkan: 1. R12 disebabkan rendahnya minimum limit kartu kredit. 2. R620 disebabkan data aplikan tidak valid, telepon rumah. 3. R64 disebabkan aplikan bekerja belum sampai 2 tahun.
59 4. R84 disebabkan adanya blacklist dari Bank sebelumnya, yang berikan kepada nasabah. Dalam jumlah yang besar. 5. R85 disebabkan adanya blacklist dari bank, dikarenakan adanya penundan dalam membayar kartu kredit dalam jumlah yang kecil, dan tahap pemurnian dua tahun nasabah baru bisa membuat kertu kredit. Adanya keterlambatan pemberitahuan dari pihak Bank ke pihak calon nasabah, apakah aplikasi yang mereka isi disetujui oleh pihak Bank atau tidaknya, karena lambatnya dalam memproses kartu membuat calon nasabah bertanya-tanya kepada pihak Bank, apakah calon nasabah dapat menggunakan kartu kredit.
4.1.4 Teori yang akan memperkuat hasil interpretasi antara lain: 1. Problem solving, dimana ketika krisis terjadi bisa berupa saran atau masukan baik kepada perusahaan atau nasabah. Menjadi salah satu jembatan antara perusahaan dengan perusahaan, maupun dengan calon nasabah, 2. Teori Maslow (Daryono, 2011: 198) mengatakan kebutuhan yang telah dipenuhi akan berhenti daya motivasinya. Kemudian motivasinya berpindah upaya memenuhi kebutuhan lainya yang lebih tinggi. Pemahaman tentang adanya hubungan yang erat antara perilaku dan kebutuhannya, sehingga yang telah diuraikan dalam teori perilaku sebelumnya adalah penting tidaknya untuk menciptakan kepuasan
atau mengurangi
ketidakpuasan individu anggota kelompok. Maslow hanya bertolak dari dua asumsi dasar, yaitu: 1. Manusia selalu mempunyai kebutuhan untuk berkembang dan maju.
60 2. Manusia selalu berusaha memenuhi kebutuhan yang lebih pokok terlebih dahulu
sebelum
berusaha
memenuhi
kebutuhan
lainnya.
Artinya,
kebutuhanyang lebih besar mendasar harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum kebutuhan tambahan yang lebih tinggi mulai mengendalikan perilaku seseorang. 4.2 Pengolahan Terhadap Data Terkumpul Bagi PT. Bank UOB Indonesia marketing merupakan salah satu bagian dari Public Relations dan memengang peranan yang penting bagi perusahaan yakni mengenalkan produk UOB Indonesia kepada masyarakat. Divisi Public Relations dibuat awal 2011. Tujuan dari bentuknya divisi Relationship Manager adalah untuk mengikatkan profit perusahaan PT. Bank UOB Indonesia sendiri, dan adanya jembatan bagi perusahaan yang hendak melakukan hubungan kerja sama dengan pihak Bank UOB. Public Relations berfungsi sebagai negosiasi dari pihak perusahaan untuk mencapai suatu kesepakatan dalam bentuk kerja sama atau perbukaan Promo event di dalam perusahaan. Public Relations sebagai fasilitator pemecahan masalah, bertugas untuk mengindentifikasi masalah yang ada, baik masalah internal maupun eksternal. Seiring berjalannya waktu PT. Bank UOB Indonesia menyadari perlunya dibangun suatu sistem untuk menghindari dari suatu masalah. Maka dari itulah dibentuk dan diterapkan sistem Relationship Manager yang didukung oleh Public Relations, masalah yang biasa terjadi komunikasi dua arah antar perusahaan. Para Senior Card Acquisition Manager (SCAM), Head Relationship Manager dan pimpinan tertinggi dari pihak PT.Bank UOB Indonesia.
61 1. Mengadakan review mingguan untuk melihat cara kerja dari sales mendapatkan aplikasi, yang hadir dalam review hanya Senior Acquisition Card Manager (SCAM), Relationship Manager (RM), Card Acquisitions Manager (CAM), Grup Sales Agent (SPV). 2. Review bulanan biasanya untuk melihat keseluruhan jumlah aplikasi yang masuk pada saat sales menyetorkan aplikasi kebagian admin, dan dari situ Senior Acquisition Card Manager (SCAM), Relationship Manager (RM), Card Acquisition Card (CAM), Group Sales Agent (SPV), melihat cara kerja yang dilakukan oleh tim sales, dan tim sales yang mendapatkan aplikasi paling banyak akan mendapatkan reward satu tim, bagi sales yang menyetorkan aplikasi dan di approve bagi yang mengisi aplikasi kartu kredit akan mendapatkan sentifikat. 3. Review tahunan biasanya melihat sistem kerjanya para sales, bagi sales yang mendapatkan aplikasi dengan jumlah yang besar, biasanya para Senior Acquisition Card Manager (SCAM), Relationship Manager (RM), Card Acquisition Card (CAM), Group Sales Agent (SPV), akan memberikan apresiasi secara langsung, dan akan diberi jabatan yang baru menjadi Group Sales Agent (SPV). 4.2.1 Teknik analisa data Analisa SWOT merupakan cara sistematis untuk mengindetifikasi faktor-faktor kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dihadapi perusahaan dan strategi yang menggambarkan kecocokan yang paling baik diantaranya. Analisis ini didasarkan pada asumsi bahwa suatu strategi yang efektif akan memaksimalkan kelemahan dan ancaman.
62 Teknis penerapan analisa SWOT dalam penelitian ini dilakukan pada keseluruhan variable internal dan eksternal. Variabel internal yang merupakan kunci perusahaan akan dianalisa keunggulan (Streghth) dan kelemahannya (Weakness), sedangkan faktor-faktor eksternal di luar kuasa perusahaan akan dianalisa kesempatan (Opprotunity) dan ancamannya (Threat), (Bungin, 2008: 242-246)
Kekuatan internal : 1.
Adanya motivasi yang diberikan untuk seluruh team dari PT. Bank UOB Indonesia
2.
Adanya review mingguan, bulan, tahunan untuk mengetahui pendapatan.
3.
Dapat menjembatani beberapa perusahaan.
Kelemahan internal: 1.
Mengatur waktu dengan antara relationship Manager dengan pihak sistem analis
2.
Tidak bisa mengontrol secara penuh apa yang dilakukan dengan oleh staff .
Kekuatan eksternal: 1.
Waktu pelayanan aplikan yang diberikan oleh PT.Bank UOB Indonesia.
2.
Masalah yang ada pada nasabah akan ditangani UOB Care.
Kelemahan eksternal: 1.
Kartu kredit tidak sampai ditangan nasabah, diakibatkan kelalaian nasabah.
2.
Kartu kredit diperuntukan untuk kalangan keatas.
Potensial peluang eksternal: 1.
Brand kuat di Singapura.
2.
Fasilitas diskon dan promo yang buming di singapura
Potensial ancaman eksternal:
63 1.
Adanya persaingan secara ketat antara Bank-bank lain.
2.
Gagal bayar nasabah.
4.3 Pembahasan hasil Penelitian Setelah keseluruhan data yang ditemukan oleh peneliti pada latar belakang dan proses analisis antar informan wawancara maupun bedasarkan hasil observasi dari penelitian, selanjutnya peneliti akan menyajikan kesimpulan tentang implementasi public relations yang diterapkan dalam Menjalin Hubungan dengan Calon Nasabah kartu Kredit (studi kasus: PT.Bank UOB Indonesia). Berdasarkan analisis peneliti melalui wawancara dengan Senior Card Acquisition Manager (SCAM) dan Relationship Manager (RM) pada PT.Bank UOB Indonesia. Dalam menjalin hubungan dengan calon nasabahnya secara harmonis, pemeliharaan, pengoptimalan suatu hubungan dalam jangka panjang dan dapat meningkatkan kepuasan nasabah sehingga terciptanya kesetiaan dalam menggunakan kartu kredit Bank UOB Indonesia. Jika calon nasabah atau nasabah kartu kredit memiliki masalah terhadap pemakaian kartu kredit, nasabah atau calon nasabah akan menghubungi pihak yang terkait untuk meminta pertanggung jawaban atas kelalaian pihak bank kepada nasabah. Maka pihak Bank UOB akan mencari tahu masalah yang sedang terjadi dan meminta pihak UOB Care untuk turut membantu dalam menyelesaikan masalah. Dikarenakan Bank UOB
baru saja mendirikan Relationship Manager didalam
perusahaan sejak 2011 awal tahun, bisa dikatakan masih banyak pengalaman yang bisa
64 kita jalani untuk bisa meningkatkan pelayanan, bisa menjangkau perusahaan yang ada. Perusahaan yang multi nasional, artinya masih ada tugas yang perlu dijalankan dalam tim public relations . Dalam menjalankan tugas Relationship Manager dibekali pembelajaran public relations sebagai dasar pembekalan bagi Relationship Manager dalam melaksanakan tugas yang akan diterapkan dalam dunia perkerjaan, seperti bernegosiasi dengan calon perusahaan yang hendak akan diajak untuk kerja sama, menarik perhatian calon perusahaan agar perusahaan tersebut ingin membuat kesepakatan untuk berkerja sama dengan PT. Bank UOB Indonesia. Dalam pembahasan teknik analisa data yang dipakai oleh penulis adalah SWOT, SWOT keseluruhan membahas veriabel internal dan eksternal dari perusahaan, internal dari perusahaan membahas tentang bagian-bagian di dalam perusahaan. keungulandari bank UOB yang sudah di ketahui oleh masyarakat maupun kunci keberhasilkan yang dilakukan bank UOB, sedangkan eksternal perusahaan menjelaskan hal-hal yang berada diluar dari perusahaan, adanya ancaman yang terjadi pada bank UOB atau adanya peluang yang akan dhadapi oleh bank UOB Kekuatan dari perusahaan membuat adanya team yang solid antara atasan maupun bawahan, serta adanya motivasi yang diberikan membuat para karyawan yang bekerja tetap memiliki motivasi positif dalam melakukan pencarian aplikasi. Adanya review yang diberikan dapat mengetahui cara kerja yang dilakukan para sales dalam mencari dan mejelaskan produk dari bank UOB, serta dapat menjadi acuan untuk para sales yang lain dalam mencari dan mendapatkan calon nasabah. Adanya hubungan yang baik
65 dengan calon perusahaan akan memepermudah kerja dari Bank UOB, dikarenakan bank UOB dapat menjembatani beberapa perusahaan dalam melakukan kegiatan perusahaan. Kelemahan perusahaan dapat menjadi acuan untuk memperbaiki sistem kerja dari bank UOB Indonesia, dengan mengatur waktu antara RM dengan sistem analis, berhubung tempat kerja dan RM dan sistem analis tidak sama membuat jadwal anatara RM dan sisitem analis harus terus di update agar tidak terjadinya kesalahpahaman antara pihak RM dan sistem analis. Jumlah karyawan bank UOB khusunya bagian kartu kredit sekitar 200 personal diHarmoni, membuat pihak bank dan RM tidak dapat mengkontrol sistem para sales secara penuh yang akan berimbas dengan kesalah gunaan sales untuk mendapatkan aplikasi kepada calon nasabah. Kekuatan eksternal perusahaan memberikan pelayanan yang baik kepada Bank UOB Indonesia, dengan adanya sistem kerja sama membuat Bank UOB membutuhkan data dari calon perusahaan, seperti: jumlah gaji karyawan, jabatan perusahaan, apakah benar calon nasabah bekerja di dalam suatu perusahaan. Data perusahaan dapat di peroleh pihak HRD dari perusahaan tersebut. Dan jika terjadi suatu masalah dengan calon nasabah maupun nasabah yang sudah menjadi anggota dari bank UOB Indonesia, UOB Care akan membantu masalah calon nasabah maupun nasabah agar masalah yang terjadi cepat diselesaikan secara tepat dan cepat, agar masalah tidak berlarut-larut. Kelemahan eksternal perusahaan
terjadi pada saat kartu kredit tidak sampai
ketangan nasabah , disebabkan karena kelalaian nasabah. Adanya kasus yang pernah peneliti temukan adalah pihak bank UOB Indonesia sudah mengirimkan kartu kredit kepada calon nasabah, karena calon nasabah tidak ada ditempat maka sekertaris dari
66 nasabah menerima kartu kredit dari bank UOB Indonesia. Sekertaris calon nasabah tidak memberitahukan kepada pemilik kartu kredit, sehingga pemilik kartu kredit menelepon dan menanyakan kartu kredit calon nasabah belum diterima ketangan nasabah itu sendiri, dan pihak bank memeberitahukan kepada pemilik kartu bahwa kartu kredit sudah diserahkan kepada sekertaris perusahaan. dan kartu kredit bank UOB Indonesia diperuntukan untuk kalangan keatas disebabkan bank UOB tidak menanamkan modal di Bank UOB Indonesia, maka bank UOB Indonesia benar selektif dalam pemilihan calon nasabah, dengan cara mencari tahu apakah calon nasabah yang hendak di terima memiliki riwayat hutang atau tidak. Potensial peluang eksternal sangat kuat di Singapura, dikarenakan kurs lebih rendah tanpa harus membawa uang tunai, dan adanya fasilitas yang diberikan bank UOB Indonesia kepada nasabah membuat nasabah ingin menggunakan kartu kredit dari bank UOB Indonesia. Dengan adanya macam-macam kartu kredit, berbagaimacam pula fasilitas yang diberikan bank UOB kepada nasabah. Kartu kredit Platinum memberikan tiket pesawat pulang pergi dengan harga yang terjangkau, nonton bioskop buy 1 get 1 untuk blitzmega plex, rendahnya kurs singapura. UOB One memberikan fasilitas berupa cash back 5% bagi pengguna kartu kredit dan memiliki hubungan kerja sama dengan tempat-tempat pembelajaan, adanya cash back 5% untuk pengisian bensin di pertamina, shell, petronas, adanya cash back 5% belanja di gaint, hypermart, hero. Lady’s card memepermudah para wanita dalam mengecek kesehatan di prodia dan mendapatkan potongan yang di berikan prdia terhadap pengguna kartu kredit.
67 Potensial ancaman eksternal perusahaan memiliki persaingan secara ketat dengan bank-bank
lain,
dikarenakan
setiap
bank
membuat
jenis
pelayanan
untuk
memepermudah dan mempercepat dalam melakukan transaksi tanpa harus membawa uang tunai dengan jumlah yang besar. Dengan adanya kartu kredit dan berbagai macam fasilitas yang diberikan setiap bank-nya secara tidak langsung adanya persaingan yang dilakukan antar bank untuk peningkatan kualitas, loyalitas, image dari pengguna kartu kredit terhadap Bank UOB Indonesia. Keterkaitan antara bab II dengan bab IV adalah komunikasi yang efektif. Menurut Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss, manusia telah berkomunikasi selama ribuan tahun. Sebagian besar waktu juga manusia digunakan untuk berkomunikasi. Meskipun demikian, ketika manusia dilahirkan ia tidak dengan sendirinya dibekali dengan kemampuan untuk berkomunikasi efektif. komunikasi dianggap efektif paling tidak harus menghasilkan lima hal, yaitu pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan yang semakin baik, dan tindakan (Daryanto, 2011: 138-139). Public relations melayani berbagai lembaga, perusahaan dan masyarakat. Untuk meraih tujuan ini, institusi-institusi tersebut harus mengembangkan hubungan yang efektif dengan banyak audience atau publik yang berbeda-beda, dengan masyarakat yang lebih luas. Hubungan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan rasa kepercayaan masyarakat kepada perusahaan dilihat dari cara perusahaan memperlakukan calon nasabah atau nasabah. Salah satu cara yang perlu dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan nasabah atau calon nasabah, dengan adanya rasa nyaman yang ditimbulkan maka nasabah tersebut akan memakai jasa bank tersebut, bahkan
68 nasabah ini akan mengajak teman-temannya untuk bergabung dan menggunakan jasa bank. Komunikasi yang cukup intens dibutuhkan untuk memudahkan pihak perusahaan dalam mengundang atau memberikan informasi mengenai produk yang akan diluncurkan, selain itu juga dapat memudahkan media massa untuk memenuhi keinginan dari perusahaan dalam memasang iklan. Dengan adanya desain menarik yang dibuat perusahaan juga membantu meningkatkan keberhasilan produk yang dipasarkan melalui media massa. Pemilihan kata yang tepat sangat membantu masyarakat untuk mengenali produk yang dipasarkan. Hasil observasi yang memperkuat hasil penelitian penulis adalah PT. Bank UOB Indonesia, menjembatani beberapa perusahaan calon nasabah yang hendak bekerja sama dengan Bank UOB Indonesia, tetep memiliki hubungan yang baik dengan perusahaan yang sudah menjadi bagian dari Bank UOB Indonesia, dengan cara tetap berkomunikasi dengan perusahaan. Dengan mengadakan review mingguan untuk melihat cara kerja dari sales mendapatkan aplikasi, yang hadir dalam review hanya Senior Acquisition Card Manager (SCAM), Relationship Manager (RM), Card Acquisitions Manager (CAM), Grup Sales Agent (SPV). Review bulanan biasanya untuk melihat keseluruhan jumlah aplikasi yang masuk pada saat sales menyetorkan aplikasi kebagian admin, dan dari situ Senior Acquisition Card Manager (SCAM), Relationship Manager (RM), Card Acquisition Card (CAM), Group Sales Agent (SPV), melihat cara kerja yang dilakukan oleh tim sales, dan tim sales yang mendapatkan aplikasi paling banyak akan mendapatkan reward
69 satu tim, bagi sales yang menyetorkan aplikasi dan di approve bagi yang mengisi aplikasi kartu kredit akan mendapatkan sentifikat. Review tahunan biasanya melihat sistem kerjanya para sales, bagi sales yang mendapatkan aplikasi dengan jumlah yang besar, biasanya para Senior Acquisition Card Manager (SCAM), Relationship Manager (RM), Card Acquisition Card (CAM), Group Sales Agent (SPV), akan memberikan apresiasi secara langsung, dan akan diberi jabatan yang baru menjadi Group Sales Agent (SPV). Serta dengan adanya motivasi yang diberikan Bank UOB kepada karyawan, membuat karyawan lebih semangat untuk bekerja dan mendapatkan aplikasi, motivasi yang diberikan berupa games, seminar, dan
adanya sharing dari karyawan yang
mendapatkan jumlah aplikasi tertinggi. Dengan adanya motivasi yang diberikan membuat para karyawan tetap semangat untuk mendapatkan aplikasi,serta menjadi acuan untuk karyawan yang merasa tidak mampu untuk mendapatkan aplikasi dengan jumlah yang sudah mereka targetkan.,reward
yang diberikan untuk para karyawan
sebagai tanda terima kasih dari pihak Bank UOB Indonesia kepada karyawan atas kerja keras yang dilakukan para karyawan.
