BAB 4 HASIL PENELITIAN
Pada bab 3 telah dibahas tentang metodologi penelitian yang dilakukan untuk mengetahui Komunikasi Verbal yang dijalankan oleh bagian Customer Relation Management dari PT. MCF dalam menjalankan program RO. Dan pada bab 4 ini akan ditampilkan hasil penelitian berupa data-data yang didapat dari hasil wawancara terhadap narasumber. Wawancara dilakukan kepada orang-orang yang terlibat serta merasakan langsung dampak dari program RO.
4.1
Penyajian Data Penelitian
4.1.1 Wawancara 4.1.1.1 Wawancara dengan konseptor program RO Data dari penelitian ini adalah data primer yang dilakukan dengan mewawancarai konseptor dari program RO yaitu Bapak Christian Iskandar di PT. MCF. Bapak Christian telah bergabung di PT. MCF selama kurang lebih 2,5 tahun. Wawancara dilakukan pada tanggal 26 April 2012 di ruang Bapak Christian. Wawancara dilakukan kurang lebih 30 menit. Pertanyaan pertama yang diajukan kepada Bapak Christian adalah mengenai informasi penting apa yang perlu diketahui perusahaan dalam menentukan target konsumennya. Bapak Chris mengatakan bahwa yang harus dilihat adalah kemampuan calon konsumen tersebut dalam mengangsur. Menurut beliau, karakter konsumen dan kemampuan konsumen dapat dilihat ketika surveyor melakukan survei kepada konsumen dan dari sana perusahaan baru dapat mengambil kesimpulan layak atau 56
57
tidaknya konsumen tersebut melakukan kredit. Beliau mengatakan bahwa konsumen merupakan aset perusahaan dan aset tersebut harus dapat dijaga melalui pemberian pelayanan yang baik agar konsumen nantinya akan melakukan kredit ulang di perusahaan. Pak Chris mengatakan bahwa pemberian pelayanan yang baik pertama-tama harus dilakukan oleh kasir dari perusahaan karena merekalah yang lebih banyak berinteraksi dengan konsumen dan komunikasi banyak dilakukan dengan menggunakan media telepon. Selanjutnya beliau menambahkan bahwa perusahaan pernah melakukan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan dari konsumen itu sendiri. Ketika ditanya tentang tujuan dari Bapak Chris membuat program RO, Bapak Christian mengatakan “ konsumen merupakan aset perusahaan dan untuk menjaga aset perusahaan tersebut maka dibuat program RO untuk menjaga agar konsumen-konsumen perusahaan yang berkualitas dapat terus bertahan dan menjadi konsumen yang setia perusahaan”. Bapak Chris menyatakan bahwa program RO memang merupakan salah satu program unggul di perusahaan dan masuk ke dalam 5 program penyumbang profit terbesar di perusahaan bila target tahun ini dapat tercapai dan untuk ke depannya akan banyak dilakukan pengembangan RO agar dapat semakin unggul dan semakin meningkatkan profit perusahaan
4.1.1.2 Wawancara dengan pelaksana program RO Narasumber berikutnya adalah adalah Bapak Darmawan Wijoyo. Bapak Darmawan Wijoyo adalah karyawan PT. MCF yang menjadi pelaksana dan koordinator dari program RO di kantor pusat. Bapak Darmawan juga yang mengontrol PIC RO di cabang. Wawancara dilakukan pada tanggal 23 April 2012 bertempat di kantor pusat.
58
Pak DW merupakan nama panggilannya di kantor pusat. Pak DW telah bergabung di PT. MCF selama 2 tahun 4 bulan. Pertanyaan pertama yang penulis berikan adalah mengenai informasi penting apa yang perlu diketahui perusahaan dalam menentukan target konsumen. Pak DW menjawab “ yang harus diketahui perusahaan adalah karakter dan kemampuan konsumen. Karakter dapat dilihat dari history pembayaran kredit sebelumnya, sedangkan kemampuan bayar konsumen dapat diketahui dari hasil survei di lapangan”. Pak DW mengatakan bahwa menjaga loyalitas konsumen terhadap perusahaan itu adalah hal penting. Cara yang dapat dilakukan dapat berupa pemberian hadiah kepada konsumen yang melakukan pembayaran angsuran dengan lancar dan juga melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Menurut beliau, pemberian pelayanan yang baik, menanggapi keluhan-keluhan dari konsumen, membantu menyelesaikan komplain dari konsumen merupakan cara yang baik untuk menjaga hubungan dengan konsumen. Ketika ditanya mengenai cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen, beliau mengatakan bahwa perusahaan mereka pernah melakukan survei terhadap konsumen dan dari survei tersebut dirancang program-program dan menjalankannya untuk memenuhi keinginan konsumen. Pada saat penulis menanyakan tentang keefektifan dari program RO, beliau mengatakan “ saya rasa kontribusinya sudah lumayan walaupun belum signifikan. Tapi ke depannya program RO ini akan menjadi tulang punggung bagi perusahaan dalam meraih profit yang maksimal. Dan kami berharap program RO ini dapat menjadi salah satu alternatif baru dalam melayani konsumen yang ingin mengambil kredit lagi di perusahaan kami dan mendapat keuntungan yang lebih.” Bapak Darmawan merasakan bahwa kendala yang dihadapi perusahaan adalah kurangnya kesadaran kantor cabang akan pentingnya program RO
59
sehingga hasil yang dicapai tidak maksimal. Sosialisasi yang kurang kepada konsumen tentang program RO karena belum direkrutnya karyawan yang khusus ditugaskan di cabangpun menjadi kendala yang sedang dihadapi oleh beberapa cabang lainnya. Kemudian penulis menanyakan pendapat beliau terhadap saran penulis dalam mengatasi kendala yang dihadapi. Penulis memberikan saran bahwa kantor pusat harus lebih rutin lagi memfollow up cabang, yang biasanya hanya 1-2 kali dalam sebulan dapat ditambah lagi menjadi seminggu sekali. Selanjutnya penulis menambahkan bahwa perusahaan memiliki 180 cabang lebih dan pastinya cabang-cabang tersebut memiliki budaya yang berbeda-beda pula. Penulis menyampaikan sebaiknya ketika kantor pusat akan membuat sebuah program, kantor pusat harus melibatkan karyawan di kantor cabang untuk memberikan pendapat mereka. Hal ini perlu dilakukan karena karyawan di kantor cabang lebih mengetahui situasi dan kondisi di cabang dan mengetahui bagaimana karakter dari konsumen mereka masing-masing. Pak DW menjawab “ saran kamu dapat membantu kami dalam mengembangkan program RO ini ke depannya, dengan adanya hubungan dan komunikasi yang semakin baik antara karyawan di kantor pusat dan kantor cabang dalam bekerjasama maka program RO ini akan dapat berjalan lebih maksimal”. Pak DW mengharapkan program RO harus semakin berkembang dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen loyalnya. Dan pada akhirnya antara konsumen dan perusahaan dapat sama-sama diuntungkan melalui program ini.
4.1.1.3 Wawancara dengan karyawan kantor cabang Penulis melakukan wawancara dengan karyawan kantor cabang PT. MCF yang berjumlah 5 orang. Narasumber pertama bernama Desmawarni Zendrato. Penulis memanggil narasumber dengan sebutan Kak Desma karena narasumber ini masih muda.
60
Kak Desma bergabung di kantor cabang PT. MCF yang berada di Nias pada awal tahun 2010. Tepatnya 2 tahun 4 bulan. Kak Desma mengatakan bahwa karakter konsumen dan histori pembayaran konsumen menjadi informasi penting yang perlu diketahui perusahaan dalam menentukan target konsumen. Dia juga mengatakan bahwa dengan memberikan pelayanan yang terbaik, mendengarkan keluhan dan mengerti apa yang dibutuhkan konsumen dapat menjadi salah satu cara memajukan perusahaan. Menurutnya, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, perusahaan harus menanyakan secara langsung baik berinteraksi secara langsung pada saat konsumen melakukan pembayaran angsuran ataupun melalui telepon kepada konsumen tentang pendapat mereka mengenai perusahaan. Ketika ditanya tentang kendala selama menjalankan program RO, Kak Desma menjawab “ tidak ada kendala yang berlebih, hanya saja konsumen selalu meminta hadiah karena mereka merasa pembayaran mereka bagus sedangkan saya tidak bisa memberikan apa-apa karena tidak ada info dari kantor pusat jadi saya sering merasa tidak enak dan tidak tahu harus jawab apa”. Narasumber pertama ini menyatakan setuju dengan pendapat yang penulis berikan. Kak Desma berpendapat bahwa tanpa adanya hubungan kerjasama yang baik antara kantor pusat dan cabang maka semua tujuan yang diharapkan tidak akan tercapai. Kak Desma memberikan masukan sebaiknya perusahaaan jangan hanya memikirkan keuntungan saja, tidak ada salahnya sekali-kali mengerti harapan, saran dan keinginan konsumen. Narasumber kedua bernama Dewi Wulandari. Dewi telah bekerja di kantor cabang PT. MCF Meulaboh selama 2 tahun. Menurut Dewi, perusahaan harus membangun hubungan dengan konsumen melalui komunikasi yang rutin agar konsumen merasa mereka diperhatikan. Ketika ditanya cara mereka mengetahui tingkat kepuasan konsumen, Dewi mengatakan “ saya menelepon konsumen- konsumen, saya tanya
61
apakah mereka senang dengan pelayanan kami dan program apa yang mereka inginkan. Kebanyakkan konsumen malah baik bertanya kepada saya, apa hadiah buat saya, saya kan sudah kredit motor di sana. Saya hanya bilang nanti ya pak atau ibu, saya tanyakan pada atasan saya dulu”. Dewi mengungkapkan bahwa program RO cukup efektif dalam meningkatkan profit bagi perusahaan karena dari program RO yang dijalankan, cabang memperoleh konsumen yang pembayarannya bagus sehingga pemasukan bagi perusahaanpun berjalan lancar. Narasumber ketiga bernama Dina Romanda. Dina Romanda telah menjadi karyawan PT. MCF selama 2 tahun 3 bulan. Pendapat yang sama disampaikan Ibu Dina bahwa kriteria konsumen yang baik merupakan hal penting yang perlu diketahui oleh perusahaan dalam menentukan target konsumennya. Menurutnya, pelayanan yang baik dan komunikasi yang baik antara konsumen dengan perusahaan merupakan cara yang baik untuk membangun hubungan dengan konsumen. Jadi tidak hanya perusahaan yang aktif tetapi juga konsumen. Misalnya konsumen tidak sempat melakukan pembayaran dan minta dijemput pembayarannya maka perusahaan akan meminta kolektor untuk menjemput angsuran tersebut. Jawaban yang sama diberikan oleh Ibu Dina bahwa dengan adanya program RO maka perusahaan memiliki konsumen yang berkualitas dari segi pembayarannya yang lancar sehingga profit perusahaan dapat meningkat. Walaupun program RO ini dianggap efektif, Ibu Dina juga merasakan adanya sedikit kendala, kendala tersebut terlihat ketika Ibu Dina mencoba memfollow up konsumen untuk menawarkan kredit lagi. Beliau mengatakan banyak konsumen yang menolak dengan alasan bunga angsuran yang diberikan PT. MCF terlalu tinggi jika dibandingkan dengan perusahaan leasing lainnya sehingga banyak konsumen yang akhirnya memilih perusahaan leasing lain yang lebih murah. Kendala lain yang dihadapi adalah tidaknya
62
PIC khusus di kantor cabang Bangkinang sehingga jarang ada yang memfollow up konsumen. ketika ditanya tentang saran yang diberikan oleh penulis bahwa sebaiknya kantor pusat melibatkan kantor cabang dalam pembuatan suatu program promosi dan melakukan komunikasi yang lebih kontinu dengan kantor cabang, Ibu Dina menjawab “ setuju karena dengan begitu kantor pusat dapat mengetahui sampai dimana program RO tersebut dijalankan di kantor cabang dan mengetahui kendala apa yang sedang dihadapi oleh kantor cabang”. Ibu Dina memberikan saran sebaiknya perusahaan PIC khusus yang menjalankan program RO dan memfollow up agar hasil yang dicapai dapat maksimal. Narasumber berikutnya bernama Ena Muchdiana. Ena Muchdiana telah bekerja di kantor cabang PT. MCF Majalengka kurang lebih 1,5 tahun. Menurut Mbak Ena, perusahaan tidak hanya harus memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen tetapi juga memberikan konsumen suatu keuntungan, misalnya pemberian hadiah kepada konsumen yang telah membayar angsuran tepat waktu. Dengan begitu, konsumen akan merasa bahwa PT. MCF adalah perusahaan yang peduli dengan konsumennya dan hubungan perusahaan dengan konsumen akan dapat terjaga dengan baik. Ketika disinggung mengenai kendala yang dihadapi selama menjalankan program RO, Mbak Ena mengaku “ banyak konsumen yang kecewa karena tidak merasa mendapatkan keuntungan apa-apa setelah melakukan kredit di PT. MCF. Banyak konsumen yang bilang saya kredit di sana dapat souvenir tapi disini koq tidak dapat apa-apa. Hal demikian sudah saya sampaikan ke kantor pusat tapi belum ada kabar sampai sekarang dan saya sekarang juga jadi jarang memfollow up konsumen karena saya bingung jawabnya kalau ditanya saya dapat apa kalau kredit lagi disini”. Mbak Ena memberikan saran bahwa sebaiknya perusahaan tidak hanya memikirkan keuntungan perusahaan saja
63
tetapi juga harus memberikan konsumen keuntungan karena telah mengambil kredit di PT. MCF. Narasumber terakhir bernama Mila Paseru. Kak Mila baru bergabung di PT. MCF cabang Sengkang selama 8 bulan. Menurutnya hal yang penting dalam menentukan target konsumen adalah dengan mengetahui karakter dari calon konsumen tersebut. Kak Mila mengatakan bahwa pelayanan yang baik kepada konsumen merupakan hal penting yang perlu dilakukan perusahaan agar konsumen dapat setia pada perusahaan. Menurut kak Mila, sebagai PIC RO, dia telah berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen dengan melakukan komunikasi melalui telepon maupun berinteraksi langsung dengan konsumen untuk ditawari menjadi konsumen RO. Kak Mila mengaku selalu ditanya oleh konsumen “ saya dapat hadiah apa nih, pembayaran saya kan ga da yang nunggak”. Pertanyaan itu membuat Kak Mila merasa tidak enak hati dengan konsumen. Kak Mila menyampaikan sarannya agar kantor pusat dapat mempertimbangkan pendapatnya untuk pengadaan hadiah kepada konsumen yang pembayarannya bagus karena konsumen banyak yang mengatakan mereka mendapatkan hadiah dari perusahaan leasing lain setiap 6 bulan sekali tetapi dari PT. MCF tidak ada sama sekali.
4.1.1.4 Wawancara dengan konsumen PT. MCF Konsumen yang menjadi narasumber penulis terdiri dari 6 orang. 3 di antaranya adalah konsumen yang telah menjadi konsumen RO dan 3 lainnya belum menjadi konsumen RO. Ke-6 konsumen tersebut diambil secara acak dan berasal dari berbagai daerah di kantor cabang. Penulis melakukan wawancara melalui telepon secara langsung dengan konsumen.
64
Berikut 3 konsumen yang telah menjadi konsumen RO : Konsumen pertama adalah Ibu Rumah Tangga bernama Ati, wanita berumur 27 tahun serta bertempat tinggal di Majalengka ( 0853 183 813 36 ). Kak Ati yang lebih akrab disapanya telah melakukan kredit lebih dari satu kali di PT. MCF. Beberapa pertanyaan diajukan sekaligus kepada Kak Ati. Penulis menanyakan kepada Kak Ati tentang informasi penting apa yang perlu perusahaan ketahui dalam menentukan konsumen, apa yang perusahaan lakukan agar konsumen dapat setia pada perusahaan serta media yang digunakan? Kak Ati menjawab secara tegas dengan mengetahui karakter dan sifat konsumen merupakan hal penting agar perusahaan mendapatkan konsumen yang baik. Hal penting lainnya perusahaan harus dapat melayani konsumen dengan baik agar konsumen dapat tetap setia pada perusahaan. Kak Ati mengatakan “ kami lebih senang dikasih hadiah dan promo diskon.” Menurut Kak ati, komunikasi merupakan media yang baik untuk menjalin hubungan sekalipun hanya melalui telepon. Ketika ditanya tentang program RO, narasumber mengaku tidak mengetahui tentang program RO dan tidak mengetahui bahwa dirinya merupakan salah konsumen RO. Penulis menjelaskan kepada Kak Ati tentang program RO dan menanyakan pendapatnya. Kak ati menjawab “ Bagus, jadi lebih ringan bayarnya kalo jadi konsumen RO karena banyak potongan dan lebih ringan bayarnya”.
Dua pertanyaan terakhir yang
ditanyakan kepada narasumber adalah bagaimana pelayanan yang telah diberikan dan masukan untuk perusahaan. Narasumber menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan sudah lebih baik dari perusahaan lain dan semoga pelayanan dapat lebih ditingkatkan lagi.
65
Konsumen kedua bernama Bapak Muchdi yang tinggal di Bandar Lampung ( 0852 692 321 41). Pertanyaan yang sama diberikan kepada Bapak Muchdi. Pak Muchdi menjawab bahwa informasi yang penting diketahui perusahaan dalam menentukan konsumen adalah orang yang tepat dan memiliki karakter yang baik sehingga perusahaan dan konsumen dapat saling menguntungkan. Menurut beliau, dengan adanya terobosan-terobosan baru, inovasi, pemberian hadiah akan lebih menarik dan membuat konsumen dapat setia pada perusahaan. Dengan terjalinnya komunikasi yang baik dari karyawan, pelayanan yang baik dari karyawan maka konsumen akan merasa bahwa mereka dihargai. Pak Muchdi menambahkan bahwa dia tidak mengetahui tentang program RO dan tidak mengetahui bahwa dia merupakan salah satu konsumen RO. Menurutnya, program RO merupakan program yang bagus karena akan membantu meringankan pembayaran angsuran. Ketika ditanya mengenai pelayanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan, beliau menjawab “ bagus pelayanannya, ketika melakukan pembayaranpun tidak perlu mengantri, tidak seperti perusahaan kredit lain harus mengantri dan pelayanan karyawan tidak ramah”. Konsumen ketiga bernama Bapak Idham. Bapak Idham merupakan konsumen perusahaan yang berdomisili di Bengkulu. Menurut Bapak Idham, perusahaan harus mengetahui karakter dari setiap calon konsumen yang akan menjadi target perusahaan karena karakter yang baik atau tidak dari setiap konsumen akan mempengaruhi perkembangan perusahaan. Beliau berpendapat bahwa perusahaan harus memperlakukan konsumen seperti seorang raja, harus membantu konsumen ketika mengalami kendala agar dapat terjalin hubungan jangka panjang yang baik. Ketika ditanya mengenai media apa yang baik untuk menjaga hubungan yang baik dengan konsumen, Bapak Idham dengan tegas menjawab “ yang pasti komunikasi yang baiklah dengan konsumen dan
66
pendekatan dengan konsumen juga harus bagus pada saat melakukan survei ”. Kemudian penulis menanyakan apakah Bapak Idham mengetahui program RO dan beliau menjawab belum tahu tentang program RO dan juga tidak tahu beliau juga merupakan konsumen RO. Pendapat berbeda diberikan oleh Bapak Idham ketika ditanya apakah program tersebut bagus atau tidak. Beliau mengatakan “ menurut saya kurang efektif karena potongannya kecil dan tidak berkala. Lebih bagus kalau diganti jadi program undian berhadiah saja, kan ada kelihatan barangnya daripada potongan uang”. Sebelum wawancara dengan pak Idham berakhir, penulis meminta masukan untuk perusahaan. Beliau memberikan masukan sebaiknya perusahaan mengadakan suatu acara yang tujuannya agar perusahaan dan konsumen dapat lebih saling mengenal. Selain itu, beliau menambahkan bahwa dalam acara tersebut juga dapat diadakan pameran motor baru dan motor bekas agar konsumen juga dapat lebih tertarik. Konsumen keempat, kelima dan keenam ini tidak termasuk konsumen RO dan baru melakukan kredit motor di PT. MCF sebanyak satu kali. Konsumen keempat ini bernama Fitri Septianty ( 0817 917 2033). Fitri yang lebih akrab disapanya ini bertempat tinggal di Jakarta. Jawaban yang sama diberikan oleh Fitri bahwa karakter konsumen yang baik merupakan hal penting untuk dapat diketahui perusahaan. Menurutnya, untuk menjaga agar konsumen dapat setia pada perusahaan, perusahaan harus memprioritaskan mana konsumen yang penting dan tidak penting untuk dijaga. Selain itu, dengan komunikasi yang baik dengan konsumen, memberikan pelayanan yang baik dengan konsumen juga akan membantu menjaga hubungan yang lebih baik lagi. Fitri mengatakan bahwa dia belum mengetahui tentang program RO. Ketika penulis menanyakan apakah dia berminat menjadi konsumen RO, Fitri menjawab “ dipertimbangkan dulu apakah memang bagus atau tidak programnya, kalau
67
bagus ya boleh diambil tapi tidak sekarang karena kredit motor saya belum lunas”. Kemudian penulis melanjutkan pertanyaan berikutnya tentang bagaimana pelayanan yang selama ini diberikan perusahaan dan meminta masukan bagi perusahaan. Fitri mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan sudah bagus dan semoga dapat lebih ditingkatkan lagi. Fitri memberikan pendapat sebaiknya kolektor yang menagih pembayaran ke rumah baiknya jangan diganti-ganti karena membuat tidak nyaman dan merasa takut ditipu. Selanjutnya konsumen kelima bernama Bapak Dedah ( 0878 2125 0217) yang berasal dari Bandung. Bapak Dedah melakukan kredit motor di PT. MCF pada tahun 2010. Setelah menyelesaikan kredit motornya yang pertama, Pak Dedah tidak mengambil kredit lagi dengan alasan belum memerlukan motor baru lagi. Bapak Dedah mengatakan bahwa karakter calon konsumen yang baik merupakan informasi penting yang perlu perusahaan ketahui. Pak Dedah menambahkan bahwa dalam memilih tempat untuk melakukan kredit motor harus perusahaan yang dapat dipercaya dan banyak dikenal oleh orang agar tidak tertipu. Beliau mengaku belum tahu tentang program RO dan setelah dijelaskan tentang program RO tersebut, Beliau menyatakan berminat walaupun tidak untuk sekarang. Beliau menambahkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan karyawan sudah baik dan dapat terus ditingkatkan dan dikenal banyak orang. Konsumen terakhir yang penulis wawancara bernama Ibu Suhdasi ( 0815 8641 7673). Ibu Suhdasi adalah seorang Ibu Rumah Tangga yang biasanya menggunakan kendaraan motor dalam melakukan aktivitasnya keluar rumah. Ibu Suhdasi memberikan pendapat yang sama dengan konsumen lainnya bahwa karakter konsumen itu penting diketahui perusahaan. Ibu Suhdasi mengatakan bahwa jika perusahaan dapat menjalin
68
komunikasi yang baik dengan konsumen maka konsumen akan merasa senang dan dihargai. Beliau menambahkan jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik dan mempunyai tanggung jawab atas janji-janji yang mereka ucpakan kepada konsumen maka konsumen akan mengingat perusahaan mereka dan tetap setia pada perusahaan dan begitu juga sebaliknya. Ibu Suhdasi mengaku tidak mengetahui tentang program RO. Menurutnya program RO bagus karena akan membantu meringankan biaya. Tetapi beliau belum berminat untuk mengambil kredit lagi karena kredit motor yang pertama belum lunas. Ibu Suhdasi memberikan masukan bahwa sebaiknya bunga kredit motor di PT. MCF jangan terlalu tinggi.
4.1.2 Studi Literatur Penulis mempelajari dokumen-dokumen dari PT. MCF untuk mendapatkan data yang lebih lengkap.
4.2
Pengolahan Data Hasil Penelitian
4.2.1 Elemen Customer Relationship Management Bagi PT. MCF, ke empat elemen Customer Relationship Management tersebut sangat membantu perusahaan dalam menjalankan suatu program. Ke empat elemen tersebut berupa : 1) Customer Knowledge Pengetahuan tentang karakter dari konsumen merupakan hal penting yang perlu diketahui agar perusahaan dapat membuat strategi yang bagus dan sesuai dengan karakter target konsumennya. Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan kelima
69
karyawan kantor cabang PT. MCF, 3 diantaranya memberikan jawaban yang sama bahwa karakter calon konsumen harus diperhatikan oleh perusahaan. Satu dari 3 karyawan tersebut menambahkan bahwa karakter yang dimaksudkan adalah melihat bagaimana penghasilan dan kemampuan bayar calon konsumen itu sendiri karena kemampuan bayar calon konsumen akan mempengaruhi proses angsuran calon konsumen tersebut. Jawaban serupa juga disampaikan oleh keenam konsumen PT. MCF yang penulis wawancara. Bapak Muchdi yang merupakan salah satu dari keenam narasumber tersebut menambahkan bahwa perusahaan harus mengetahui bagaimana riwayat hidup calon konsumen tersebut. Menurutnya hal tersebut dapat diperoleh dari survei yang dilakukan oleh surveyor perusahaan dengan menanyakan pada warga di sekitar lingkungan tempat tinggal calon konsumen tersebut dan hal yang terpenting juga adalah mengetahui pekerjaan atau usaha yang dimiliki calon konsumen. Jawaban dari ketiga karyawan dan keenam konsumen PT. MCF diperkuat dengan pernyataan dari Bapak Christian Iskandar selaku Konseptor program RO dan Bapak Darmawan Wijoyo selaku pelaksana dan koordinator program RO di kantor pusat. Bapak Chris dan Bapak DW menyatakan bahwa yang perusahaan lihat dalam menentukan calon konsumen adalah mengetahui karakter dan kemampuan bayar mereka. Karakter dan kemampuan mereka akan terlihat ketika surveyor pergi ke tempat tinggal calon konsumen tersebut untuk melakukan survei. Dilihat dari hasil observasi yang penulis lakukan, dapat disimpulkan bahwa Customer knowledge atau karakter konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam membangun CRM.
70
2) Relation Strategy Setelah perusahaan mendapatkan konsumen, perusahaan tidak dapat berhenti begitu saja dan tidak memperdulikan konsumen-konsumen tersebut lagi, tetapi perusahaan harus memikirkan bagaimana membangun hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan konsumen. Hal ini dimaksudkan agar konsumen merasa perusahaan berkomitmen dengan janji yang sudah diberikan sebelum konsumen membuat keputusan. Dari hasil wawancara dengan kelima karyawan perusahaan, mereka semua setuju bahwa perusahaan tidak berhenti setelah mendapatkan konsumen tetapi perusahaan harus membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. 3 diantaranya berpendapat bahwa membangun hubungan jangka tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen dan mendengarkan keluhan dari konsumen. Dua karyawan lainnya memiliki pendapat yang berbeda bahwa tidak hanya pelayanan yang baik, konsumen akan lebih senang jika diberikan hadiah- hadiah atau barang lainnya karena menurut mereka pemberian hadiah-hadiah akan lebih menarik karena terlihat secara fisik daripada hanya sekedar pelayanan. Keenam konsumen PT. MCF yang penulis wawancara juga memiliki pendapat yang tidak jauh berbeda bahwa perusahaan harus membangun hubungan yang baik dengan konsumen agar konsumen merasa dihargai dan hubungan baik tersebut dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen dan memberikan hadiah. Bapak Darmawan menyatakan bahwa perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen melalui peningkatan pelayanan dan pemberian reward kepada konsumen. Membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh
71
perusahaan dan ditingkatkan terus oleh perusahaan karena sampai saat ini konsumen hanya merasakan pelayanan yang baik saja yang mereka dapatkan tetapi tidak ada reward yang perusahaan berikan kepada mereka yang telah menjadi konsumen.
3) Communication Komunikasi tidak akan pernah dapat lepas dari kehidupan kita sehari-hari karena tanpa adanya komunikasi, kita tidak akan dapat melakukan apa-apa. Komunikasi terjadi tidak hanya pada saat kita berbicara tetapi gerak-gerik dan bahasa tubuh kita juga dapat melakukan komunikasi. Pada proses ini menentukan apakah konsumen benar-benar merasakan adanya hubungan dengan perusahaan. Apakah komunikasi yang terjalin merupakan komunikasi (pelayanan) yang berkualitas dan meninggalkan kesan mendalam, atau hanya sebuah formalitas. Pada proses komunikasi antara konsumen dan perusahaan, juga akan terlihat apakah strategi yang diterapkan berguna dan tepat untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Dari hasil wawancara yang penulis lakukan, ditemukan bahwa sebagian besar narasumber memberikan pendapat bahwa antara perusahaan dan konsumen harus menjalin komunikasi yang baik. Menurut Mila Paseru yang mewakili keempat karyawan lainnya mengungkapkan bahwa mereka melakukan komunikasi dengan konsumen melalui telepon karena dianggap lebih cepat daripada surat. Karyawan lain juga menambahkan bahwa telepon merupakan media komunikasi yang sangat membantu mereka untuk menjalankan tugas-tugas mereka memfollow up konsumen, menawarkan program RO, menanggapi keluhan yang dialami oleh konsumen dan yang terpenting adalah untuk berkomunikasi dengan kantor cabang. Jawaban serupa diberikan oleh konsumen-konsumen yang menjadi narasumber penulis. Mereka
72
mengatakan bahwa komunikasi yang dilakukan perusahaan terhadap konsumen tidak hanya dalam bentuk follow up saja tapi perusahaan seharusnya juga melakukan pendekatan dengan konsumen dalam bentuk suatu acara yang diperuntukkan bagi konsumen. Dari hasil data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan dalam bentuk komunikasi verbal yang dilakukan PT. MCF terhadap konsumennya sudah dijalankan tetapi belum berjalan lancar karena tidak semua konsumen merasakan pelayanan tersebut.
4) The Individual Value Proportion Pada elemen keempat ini dimaksudkan bahwa perusahaan harus mengembangkan hubungan yang terjalin. Pengembangan hubungan tersebut dapat dilakukan dengan melakukan komunikasi dengan konsumen dan menawarkan pelayanan yang disesuaikan dengan konsumen tersebut. Pada tahap ini terkadang perusahaan perlu bertanya kepada konsumen, apakah konsumen merasakan manfaat dari pelayanan yang diberikan selama ini. Jika tidak, apakah yang perlu diubah. Berdasarkan hasil wawancara yang penulis lakukan dengan karyawan di PT. MCF, didapatkan pernyataan bahwa perusahaan pernah melakukan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Mereka menyatakan bahwa, mereka dapat mengetahui sampai sejauh mana perusahaan dikenal dan diminati oleh konsumen dan dari hasil tersebut pula mereka melakukan perbaikan-perbaikan yang lebih baik lagi. Jawaban serupa juga diberikan oleh konsumen-konsumen yang penulis wawancara. Mayoritas konsumen tersebut menyatakan bahwa perusahaan sudah seharusnya mendengarkan keluhan-keluhan mereka, menanggapi apa yang mereka rasakan karena bagaimanapun juga,
73
perusahaan tidak akan dapat maju dan berkembang tanpa konsumen. Kembali lagi bahwa komunikasi verbal baik dengan telepon maupun email yang digunakan konsumen dan karyawan menjadi sebuah media yang sangat dibutuhkan untuk saling berkomunikasi. Jadi dari hasil wawancara dan observasi di lapangan disimpulkan bahwa komunikasi dengan konsumen merupakan hal yang penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan karena pendapat konsumen akan sangat membantu perusahaan melakukan perbaikan-perbaikan untuk kedepannya.
4.2.2 Program RO Program RO merupakan salah satu program unggulan yang dimiliki oleh PT. MCF. Program RO adalah singkatan dari Repeat Order yang berarti pengambilan kredit ulang. Program ini diperuntukkan bagi konsumen PT. MCF yang telah melakukan kredit motor di perusahaan lebih dari satu kali dan konsumen tersebut disebut sebagai konsumen RO. Dari hasil wawancara yang penulis lakukan dengan konseptor dan pelaksana program RO, kedua narasumber tersebut menyatakan bahwa program RO telah memberikan kontribusi yang lumayan besar pada perusahaan walaupun belum signifikan. Narasumber tersebut mengatakan bahwa program RO ini dibuat agar konsumenkonsumen yang pembayarannya bagus dapat terus dijaga dan dipertahankan. Tetapi berbeda halnya ketika penulis mewawancarai beberapa konsumen dari PT. MCF yang tiga diantaranya adalah konsumen RO. Pada saat penulis menanyakan apakah mereka mengetahui tentang program RO, tidak satupun yang mengetahui program RO tersebut sekalipun ada diantara mereka yang telah menjadi konsumen RO. Dari hasil observasi yang penulis lakukan dan dokumen-dokumen yang penulis pelajari di lapangan, disebutkan bahwa konsumen RO mendapatkan keuntungan berupa potongan harga pada
74
saat melakukan pembayaran Dana Pertama atau yang biasa disebut DP dan potongan angsuran lainnya. Tetapi penulis menemukan bahwa tidak semua konsumen RO mendapatkan keuntungan yang dimaksudkan dan bahkan ada juga yang tidak mengetahui potongan yang diberikan itu berasal dari mana karena tidak pernah dijelaskan oleh karyawan di kantor cabang. Walaupun demikian, mayoritas konsumen yang penulis wawancara mengatakan bahwa program tersebut bagus dan akan dipertimbangkan kalau ingin melakukan kredit lagi karena potongan tersebut dapat meringankan angsuran. Dilihat dari pernyataan yang berbeda antara karyawan yang mengatakan program RO merupakan program yang unggul dari program lain dan pernyataan konsumen yang tidak mengetahui tentang program RO, dapat disimpulkan bahwa antara kantor pusat dan kantor cabang belum memiliki satu kesatuan dalam memperkenalkan program RO kepada masyarakat. Karyawan tidak menjelaskan kepada konsumen apa itu program RO, kenapa program RO dibuat dan untuk siapa program dibuat tetapi hanya melakukan potongan harga langsung kepada konsumen tanpa konsumen mengetahui itu potongan apa. Tidak hanya melakukan potongan langsung saja tetapi juga terdapat kantor cabang yang tidak memperkenalkan program RO kepada konsumen mereka di cabang dengan alasan mereka tidak mengetahui tentang program tersebut. Dari hasil pengamatan penulis dan wawancara yang penulis lakukan dengan koordinator dan pelaksana program RO di kantor pusat, narasumber tersebut mengatakan bahwa tidak mungkin ada cabang yang tidak mengetahui program RO karena kantor pusat melakukan mengundang seluruh kepala cabang datang ke Jakarta untuk mengikuti Rapat Kerja Nasional ( RaKerNas). Dalam RaKerNas tersebut diperkenalkan program RO dan dijelaskan bagaimana prosedur menjalankan program RO dan diingatkan kepada seluruh kepala cabang untuk memperkenalkan kepada
75
karyawan tentang program RO dan kepala cabang diminta untuk merekrut karyawan baru yang bertugas menjadi PIC untuk program RO. Menurut pengakuan dari koordinator program RO di kantor pusat menyatakan selang beberapa bulan setelah RaKerNas tersebut dilakukan follow up untuk melihat hasilnya. Dari 100 lebih cabang yang ada, hanya beberapa yang memberikan hasil dan pada saat ditanya apa kendala yang mereka hadapi dalam menjalankan program RO, jawaban bervariasi pun muncul. Ada sebagian karyawan yang mengatakan tidak mengetahui tentang program RO jadi tidak pernah menjalankan dan memperkenalkan kepada konsumen dan ada pula yang mengatakan konsumennya tidak berminat Dari hasil wawancara penulis dengan karyawan tersebut, penulis menyelipkan beberapa saran yang mungkin dapat membantu perusahaan menghadapi kendala dalam menjalankan program RO. Penulis memberikan masukan agar sebaiknya perusahaan yang biasanya hanya memfollow up karyawan 2-3 kali dalam sebulan sebaiknya ditambah lagi menjadi minimal 4 kali dalam sebulan. Penulis menyarankan hal tersebut karena penulis merasa antara kantor pusat dengan kantor cabang belum ada persepsi yang sama dalam menyikapi program RO ini. Penulis juga menambahkan, selain itu, alangkah baiknya jikalau kantor pusat ingin membuat suatu program yang akan dijalankan oleh seluruh kantor cabang, kantor pusat ikut melibatkan pendapat dari kantor cabang. Kantor cabang lebih mengetahui situasi dan kondisi serta budaya tempat mereka berada sehingga mereka lebih tahu apakah program tersebut dapat berjalan atau tidak. Mayoritas karyawan yang menjadi narasumber penulis menyatakan setuju dengan saran penulis. Mereka mengatakan bahwa dengan begitu, kantor pusat dapat mengetahui sampai sejauh program tersebut dijalankan dan tahu kendala apa yang sedang dihadapi oleh kantor cabang. Tetapi pendapat berbeda datang dari konseptor program RO yaitu
76
Bapak Christian Iskandar. Dari hasil wawancara penulis dengan salah satu karyawan yang mengatakan bahwa kantor pusat memfollow up cabang 2-3 kali dalam sebulan, Narasumber tidak setuju dengan jawaban tersebut, beliau mengatakan bahwa perusahaan sering memfollow up cabang dan informasi yang penulis dapatkan belum lengkap. Sama halnya dengan saran kedua penulis yang mengatakan alangkah baiknya jika kantor pusat melibatkan kantor cabang dalam pembuatan suatu program. Narasumber memiliki pendapat berbeda dengan saran penulis. Penulis berusaha menjelaskan secara detail saran penulis bahwa maksud penulis melibatkan karyawan cabang dalam pembuatan suatu program adalah karena cabang lebih mengetahui bagaimana keadaan dan kondisi masyarakat di cabang tersebut sehingga cabang tahu program tersebut akan efektif atau tidak jika dijalankan di cabang tersebut dan kemudian pendapat-pendapat dari cabang secara garis akan diambil jalan tengah yang sesuai untuk semua cabang. Narasumber menanggapi bahwa cabang belum dapat mandiri dan mengerti apakah suatu program efektif atau tidak. Beliau menambahkan cabang pasti akan lebih senang tanpa programprogram karena menurutnya kebanyakkan cabang tidak mau ambil pusing, yang penting mereka mendapatkan konsumen saja. Narasumber juga menambahkan jika kantor pusat melibatkan cabang dalam pembuatan suatu program maka akan banyak sekali pendapat yang muncul dan malah akan semakin membuat kantor pusat kesusahan. Terakhir narasumber mengatakan solusi terbaik adalah pusat membuat program tersebut tanpa melibatkan cabang yang kemudian diperkenalkan dan diterapkan oleh cabang dan berikutnya dari hasil penerapan tersebut baru dilakukan evaluasi untuk perbaikanperbaikan selanjutnya.
77
4.3
Pembahasan Penelitian Seperti teori yang telah dipaparkan pada bab 2 tentang keempat elemen CRM yaitu
customer knowledge, relations strategy, communication, the individual value proportion, penulis melihat bahwa keempat elemen CRM tersebut sangat dipengaruhi oleh pemakaian komunikasi verbal karena untuk menerapkan keempat elemen tersebut, penggunaan bentuk komunikasi verbal lebih menunjang. Dari hasil observasi yang penulis dapatkan di lapangan, CRM dari PT. MCF telah menerapkan komunikasi verbal sebagai media untuk menunjang keempat elemen CRM tersebut dalam menjalankan program RO walaupun hasil didapatkan bahwa penerapan komunikasi verbal pada program RO belum berjalan lancar seperti yang diharapkan. Seperti teori yang dipaparkan pada bab 2 bahwa customer relationship management dapat disimpulkan sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, penulis menggunakan teori dari Peelen (2005) yang terdiri dari 4 elemen utama yang menjadi indikator dalam penerapan CRM, yaitu : Yang pertama adalah Customer knowledge. Dalam menerapkan tahap pertama ini, perusahaan langsung meminta surveyor mendatangi tempat tinggal calon konsumen untuk mengetahui bagaimana situasi dan kondisi dari calon konsumen di lapangan sebelum menyetujui pengajuan angsuran mereka. Dari hal ini dapat dilihat bahwa perusahaan tidak sembarangan menerima saja pengajuan tersebut tetapi mencari tahu dulu bagaimana karakter konsumennya. Walaupun demikian, terdapat juga konsumen yang nakal dan tidak membayar angsuran. Elemen kedua yaitu Relations Strategy. Relations Strategy berguna membentuk hubungan jangka panjang antara organisasi dan
78
konsumen. Strategi pendekatan tidak hanya dirancang untuk membuat konsumen memutuskan untuk mengambil kredit di PT. MCF, tetapi juga untuk mempertahankan dan menjaga hubungan dengan konsumen ketika konsumen sudah memutuskan. PT. MCF telah menerapkan Relations Strategy, hal ini terlihat bahwa perusahaan tidak berhenti begitu saja setelah mendapatkan konsumen. Perusahaan mencoba membangun hubungan yang baik dengan konsumen melalui pelayanan yang diberikan. Perusahaan menghubungi konsumen-konsumen mereka melalui telepon untuk mengingatkan pembayaran angsuran yang akan jatuh tempo. Perusahaan juga membuat programprogram yang bertujuan untuk menjaga agar konsumen-konsumen PT. MCF dapat terus bertahan dan mengambil kredit di PT. MCF. Hal tersebut juga dirasakan oleh konsumen yang mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. MCF sudah termasuk lumayan baik jika dibandingkan dengan perusahaan leasing lainnya. Walaupun juga ada konsumen mengeluhkan tidak adanya reward berupa hadiah atau souvenir dari perusahaan padahal mereka telah membayar secara rutin. Jadi mungkin harapan dari konsumen kepada perusahaan dapat dipertimbangkan agar hubungan konsumen dan perusahaan akan dapat lebih terjaga lagi. Communication merupakan elemen ketiga dari CRM.
Tahap ini menentukan
apakah konsumen benar-benar merasakan adanya hubungan dengan perusahaan. Apakah komunikasi yang terjalin merupakan komunikasi (pelayanan) yang berkualitas dan meninggalkan kesan mendalam, atau hanya sebuah formalitas. Komunikasi yang dilakukan oleh CRM dari PT. MCF sudah termasuk baik konsumen menyatakan mereka selalu diberitahukan ketika pembayaran angsuran akan jatuh tempo. Dari hal ini terlihat bahwa perusahaan ingin membangun hubungan yang baik dengan konsumen, perusahaan ingin agar antara kedua belah pihak sama-sama saling diuntungkan.
79
Walaupun memang tidak semua konsumen mengetahui nama perusahaan mereka melakukan kredit motor, PT. MCF tidak berkecil hati. Mereka memiliki database semua konsumen sehingga selain meminta cabang untuk melakukan follow up kepada konsumennya, kantor pusat juga melakukan follow up langsung dengan konsumen yang berada di luar daerah. Untuk itu, PT. MCF sangat mengandalkan penggunaan komunikasi verbal. Elemen terakhir yaitu The Individual Value Proportion. Elemen keempat ini tidak kalah penting dengan ketiga elemen lainnya. Pada tahap ini perusahaan harus lebih membuka diri untuk menerima saran dan bahkan kritikan dari konsumen. Saran dan kritikan tersebut bila diterima oleh perusahaan maka akan sangat membantu perusahaan melakukan perbaikan untuk ke depannya. Dari hasil wawancara dengan salah satu karyawan, narasumber tersebut menyatakan PT. MCF pernah melakukan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Dari hasil survei tersebut, PT. MCF melakukan perbaikan-perbaikan sesuai dengan hasil survei. Berdasarkan hasil analisis penulis ketika melakukan survei melalui telepon, penulis justru menemukan banyak konsumen yang mengaku belum pernah di telepon dan di tanyakan harapan mereka serta apa saran dan kritik mereka. Dari jawaban narasumber tersebut dapat disimpulkan banyak cabang yang tidak melakukan follow up terhadap konsumennya walaupun menurut pengakuan mereka telah melakukannya agar tidak disalahkan oleh perusahaan dan survei yang dilakukan oleh PT. MCF tidak up to date. Selain tidak up to date, banyak konsumen yang merasa saran-saran mereka tidak dipertimbangkan. Misalnya saran mereka yang menginginkan reward berupa hadiah atau souvernir. Hal demikian mengakibatkan konsumen menjadi malas untuk menyampaikan saran mereka lagi.
80
Berdasarkan pembahasan di atas, terlihat bahwa CRM dari PT. MCF telah menerapkan media komunikasi verbal dalam menjalankan program RO tersebut. Dilihat dari pembahasan di atas, dijelaskan bahwa keempat elemen CRM yang penulis gunakan dalam penelitian di PT. CRM telah berjalan lancar jika dilihat secara sekilas tetapi jika penulis jika penulis menggabungkan dengan konsep-konsep yang ada serta observasi yang penulis lakukan di kantor pusat dan follow up yang penulis lakukan selama berada di kantor pusat, penulis menyimpulkan bahwa memang perusahaan telah menerapkan komunikasi verbal tetapi penerapan tersebut belum berjalan lancar. Kenapa penulis menyatakan belum berjalan lancar? Dilihat dari jawaban-jawaban beberapa karyawan dan juga konsumen yang penulis wawancarai, terdapat beberapa kata kunci yang menyatakan bahwa sebenarnya penggunaan komunikasi verbal tersebut belum berjalan lancar. beberapa karyawan menyatakan tidak enak melakukan follow up konsumen untuk menawarkan program RO karena mereka banyak mendapatkan pernyataan bahwa konsumen menginginkan hadiah atau reward. Sedangkan ketika karyawan menyampaikan kepada kantor pusat, tidak ada tanggapan dari pusat terhadap reward tersebut, yang ada malah kantor pusat terus meminta hasil dari program RO. Dalam hal ini, perusahaan tidak dapat menyalahkan kantor cabang yang dianggap tidak ingin maju dan tidak mendukung program RO karena saran mereka untuk mempertimbangkan hadiah untuk diberikan kepada konsumen tidak ditanggapi padahal itu semata-mata demi kemajuan perusahaan. Dari sini terlihat bahwa komunikasi yang dilakukan oleh kantor cabang dan kantor pusat tidak berjalan lancar karena masih terdapat perbedaan persepsi dalam menanggapi program RO ini. Hal serupa juga terjadi ketika penulis yang melakukan survei terhadap konsumen RO ke cabang-cabang. Penulis banyak menemukan bahwa mayoritas konsumen menyatakan pelayanan yang
81
diberikan oleh perusahaan sudah baik tetapi yang mereka inginkan tidak hanya pelayanan tapi mereka menginginkan hadiah berupa barang. Selain itu, banyak konsumen yang tidak mengenal PT. MCF. Mereka hanya tahu membayar tanpa tahu nama perusahaan mereka mengambil kredit motor. Kalau memang komunikasi verbal yang dipergunakan sudah berjalan lancar, tidak mungkin akan ada jawaban seperti itu. Jadi, menurut hasil pengamatan penulis selama melakukan penelitian, penggunaan komunikasi verbal yang diterapkan belum berjalan lancar walaupun perusahaan mengaku
telah
memaksimalkan
menggunakan telepon maupun email.
penggunaan
media
komunikasi
verbal
baik
