BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1

Gambaran Umum Objek Penelitian Di ibukota Jakarta saat ini sedang dijejali dengan pengemudi motor yang

menggunakan jaket berwarna hijau. Mungkin hampir setiap jalan pasti ada satu atau dua orang yang menggunakan jaket dan helm hijau tersebut adalah para driver gojek. Pendiri gojek adalah seorang pemuda asli Indonesia. Gojek ini memang sedang sangat heboh. Seperti jamur di musim dingin, semakin lama semakin banyak penggunanya dan berkembang terus menerus. Gojek didirikan pada tahun 2011. Awalnya gojek melayani lewat panggilan telepon saja. Seperti panggilan pada taksi. Tetapi semakin kesini gojek semakin berkembang pada awal tahun 2015 kemarin, meluncurkan aplikasi android gojek. Ini lebih memudahkan para pengguna melihat sekarang smartphone seperti menjadi gaya hidup bagi orang perkotaan. Inovasi ini memberikan keuntungan lebih banyak lagi pada pendiri gojek dan para pengemudi. Fenomena Gojek menjadi populer di Jakarta, pengemudi Gojek dulu berasal dari mayoritas tukang ojek biasa, akan tetapi dengan perkembangannya banyak pengemudi Gojek berasal pegawai swasta, mahasiswa bahkan sampai ibu rumah tangga. Penghasilan Gojek begitu menggiurkan dengan cara bagi hasilnya yaitu 20/80. Contoh (dari total penghasilan jasa Gojek, jika harganya 100rb, maka

64

http://digilib.mercubuana.ac.id/

65

perhitungannya adalah 20% untuk perusahaan GO-JEK (kantor) dan 80% untuk driver (pengemudi). Semakin besar jumlah yang di dapat, maka semakin besar juga hasil yang akan di dapat. Adanya upaya perusahaan GO-JEK untuk meningkatkan semangat pengemudi, perusahaan GO-JEK membuat sesuatu yang khusus, seperti memberikan reward kepada pengemudi yang paling banyak membawa pelanggan, dan berlaku juga jika dalam sehari membawa pelanggan sebanyak sepuluh kali, walaupun jaraknya jauh atapun dekat, akan mendapat tambahan lima puluh ribu. Selain dari itu, bagi pengguna yang memakai sistem kredit, pencairan dapat dilakukan menggunakan atm yang bekerjasama dengan Gojek. Dengan sistem ini, rata-rata pengendara Gojek bisa mendapatkan penghasilan sebesar Rp200 ribu sampai dengan Rp500 ribu perhari. Dari hasil pengamatan langsung peneliti, mulai dari proses pengrekrutan awal yang dilaksanakan pada tanggal 29 Juni 2015 calon pengemudi yang ingin menjadi pengemudi Go-Jek yang diminati oleh semua kalangan tersebut di berlakukan pengambilan nomor antrian di kantor Wolter Monginsidi dan diberi waktu 1 hari untuk mempersiapkan persyaratan yang harus di penuhi dari pukul 04.00 – 12.00 dengan jumlah pelamar 600.000.


66

Gambar 4.1 Kondisi Ramai Pada Saat Pendaftaran Calon Pengemudi Gojek di Kantor Woltermonginsidi Setelah itu 1 hari setelah mendapatkan nomor antrian datang ke Gedung AKA tepatnya di jalan Bangka raya No. 1 tanggal 1 Juli 2015 dengan melengkapi semua persyaratan yang harus dilampirkan seperti : foto copy KTP, SIM, STNK, BPKB, Kartu Keluarga, Surat Domisili. Sebelum dicek dokumen yang harus dilampirkan, adanya team dari PT. Gojek Indonesia mengecek terlebih dahulu kelengkapan cek fisik motor kemudian cek dokumen terkait. Kemudian para calon driver yang sudah lolos atau berhasil, tahap selanjutnya adalah proses wawancara oleh masing-masing interviewer dengan menyerahkan salah satu jaminan yang akan diberikan kepada PT Gojek Indonesia antara lain : BPKB, Kartu Keluarga, Akta Nikah, Ijazah Terakhir atau Akta Kelahiran. Proses berikutnya adalah diberi pelatihan mengenai Company Profile PT. Gojek Indonesia, Pelatihan cara menggunakan ponsel android yang telah di


67

sediakan untuk masing-masing driver Gojek dan proses terakhir adalah pemberian 2 helmet dan Jaket untuk dapat dilepaskan di lapangan. Selain pelatihan tentang bagaimana menggunakan smart phone android dan cara menggunakan rekening ponsel CIMB NIAGA yang berfungsi untuk menarik dana deposit saldo dari hasil kerja kita setiap harinya, pengemudi Gojek juga di bekali dengan bagaimana mengendarai sepeda motor yang baik di jalan raya yaitu pelatihan Safety Riding yang di laksanakan pada tanggal 5 Agustus 2015 di bandara pondok cabe Jawa Barat yang menjadi brand Ambassador adalah Rifat Sungkar seorang pembalap Indonesia. Acara pelatihan tersebut dilakukan dalam sehari mulai dari tes teori dan praktek yang terdiri dari: 1.

Tes bagaimana cara mengemudikan sepeda motor dan berinteraksi langsung dengan customer,

2.

Tes bagaimana cara mengerem sepeda motor supaya aman,

3.

Tes bagaimana cara melewati jalan yang melingkar-lingkar, dan

4.

Tes bagaimana cara melewati jalanan yang sempit dan berkelokkelok, melewati jembatan yang lurus akan tetapi sempit, jalan yang penuh dengan gundukan kayu atau tanah yang semuanya harus lolos dan tidak boleh jatuh kakinya dari pijakan kaki di motor.


68

Gambar 4.2. Pelaksanaan Tes Safety Riding oleh Para Pengemudi Gojek di Lapangan Bandara Pondok Cabe Perusahaan Go-JEK terus memperbaiki sistem untuk memperketat pengawasan bagi pengemudinya. Jika tidak mentaati peraturan tersebut, maka perusahaan GO-JEK tidak segan-segan untuk memecat pengemudi gojek karena tidak sesuai aturan. Seperti contoh (Ada yang memainkan argo, tidak memakai jaket, keluar track *jalur yang sudah ditetapkan). Peraturan ini ditetapkan, karena Gojek dinilai mampu memberikan banyak manfaat bagi pengguna. Disisi lain Gojek mampu memadukan antara kreativitas dan teknologi (contoh: Aplikasi GOJEK dan beserta dengan atributnya), hal ini dapat memberikan nilai plus bagi pengguna untuk menjangkaunya hanya dengan harga sepuluh ribu, pengguna bisa mendapat transportasi yang cepat (GO-JEK).


69

4.1.1 Sejarah Berdirinya Gojek Gojek berdiri pada tahun 2011 oleh seorang pemuda yang sangat kreatif1. Pendiri gojek bernama Michaelanglo maron dan Nadiem makarin. Mereka mendirikan sebuah perusahaan yang diberi nama PT Gojek Indonesia. Perusahaan ini bertujuan untuk menghubungkan ojek dengan penumpang ojek. Mereka melihat para ojek pangkalan hanya menghabiskan waktu seharian dan belum tentu mendapatkan pelanggan. Jadi mereka membuat perusahaan ini, untuk membantu para tukang ojek mendapatkan penumpangnya dengan lebih cepat dan efisien. Sampai sekarang tujan mereka memang terbukti ampuh. Tukang ojek harus lebih produktif supaya bisa mendapat penghasilan yang banyak. Para tukang ojek pangkalan tersebut terkadang menunggu 8 sampai 10 jam, tetapi paling hanya mendapatkan 4 sampai 7 orang penumpang saja. Pendiri gojek berinisiatif membuat sesuatu yang berbeda. Gojek ini menggunakan suatu system yang lebih tertata rapi. Awalnya gojek hanya melayani lewat call center saja, tetapi lambat laun gojek mulai berkembang dan membuat aplikasi gojek. Dengan aplikasi ini , anda bisa memesan secara online, membayar secara kredit dan mengetahui keberadaan driver yang akan menjemput anda. Inilah salah satu kelebihan dari gojek dibandingkan dengan ojek pangkalan lainnya. Pada awal pendaftaran menjadi pengemudi gojek, akan terdapat berbagai pelatihan. Bagaimana melayani pelanggan yang baik, tidak boleh ugal-ugalan di Diakses pada 21 Januari 2016 jam 14.53 http://infogojek.blogspot.co.id/2015/08/sejarahgo-jek.html

1


70

jalan, mematuhi lalu lintas dan menggunakan pakaian yang safety. Pediri gojek ini memang mengutamakan kepuasan pelanggan. Ketika menggunakan gojek customer akan diberikan jaket, helm dan penutup kepala dan juga masker. Jadi, memang benar-benar mematuhi lalu lintas ada. Selain itu para driver gojek juga diajari bagaimana menggunakan aplikasi gojek, m-banking dan masih banyak lainnya. Untuk keuntungan, terdapat pembagian 20/80. 20% untuk kantor dan 80% untuk driver. Terkadang para driver gojek bisa mendapatkan 10 sampai 20 pelanggan setiap harinya. Apalagi gojek tak hanya melayani antar jemput orang saja. Tetapi juga bisa mengirim paket, memesan makanan dan masih banyak lainnya. Kelebihan dari gojek ini memang lebih banyak. Dari pendiri gojek ini, lahirlah sebuah system baru yang membantu kemacetan di Jakarta.

Gambar 4.3 Direktur Utama PT. Gojek Indonesia Dengan perkembangannya yang pesat ini, kabarnya Go-jek telah menuai prestasi sebagai juara 1 dalam kompetisi bisnis Global Entrepeneurship Program indonesia (GEPI) di Bali. Selain itu, Go-jek telah memperoleh berbagai


71

penghargaan dari berbagai komunitas bisnis maupun sosial. Pria muda kelahiran 4 juli 1984 ini mendirikan Gojek di Jakarta. Selain bersifat bisnis, ada misi sosial yang diemban, meningkatkan pendapatan para tukang ojek di Jakarta. Meski sempat tidak bisa melihat kemajuan Gojek karena harus sekolah di Amerika. Bungsu dari 3 bersaudara ini berhasrat untuk terus mengembangkan Gojek, salah satunya dengan menggandeng berbagai perusahaan. Pengertian Gojek (tulisan Go-Jek) adalah perusahaan yang melayani layanan ojek di mana saja untuk siapa saja yang membutuhkan secara online. Gojek bermitra kepada para pengendara berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali, dan Surabaya.Selain dapat mengantar orang ke suatu tempat, Gojek juga melayani pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja, dan lain sebagainya. Gojek berdiri pada tahun 2010. Untuk dapat menggunakan layanan Gojek Anda harus memiliki aplikasi khusus yang tersedia di App Store, Anda dapat mencari dan memesan pengendara Gojek. Masukkan alamat Anda untuk mengetahui biaya penggunaan layanan. Gunakan “use my location” untuk mengarahkan pengendara ke tempat Anda berada.


72

Gambar 4.4 Beberapa layanan jasa yang di berikan oleh PT. Gojek Indonesia Gojek menawarkan beberapa layanan jasa yang bisa dimanfaatkan oleh para pelangganya. 1.

Go-Send (sebelumnya Instant courier (pengantaran barang),

2.

Go-Ride (sebelumnya Transport ( Jasa Angkutan),

3.

Go-Food (Jasa Membeli Makanan)

4.

Go-Mart (sebelumnya Shopping ( Belanja),

Keterangan dan penjelasan masing-masing dari layanan di atas adalah sebagai berikut: #1. Go-Send Dengan menggunakan layanan ini, Anda dapat memesan ojek untuk melakukan pengantaran berkas dokumen seperti tiket nonton bioskop, order CD/DVD di suatu tempat, atau lainnya.


73

#2. Go-Ride Layanan angkutan bagi siapapun yang membutuhkan. Anda dapat memesan maksimal satu ojek untuk satu orang Selain cepat sampai dan nyaman, Gojek juga aman karena setiap penumpang yang diantar akan mendapatkan masker dan helm. #3. Go-Food Malas untuk keluar rumah untuk mencari makanan? Dengan menggunakan layanan Go-Food. Anda dapat memesan makanan dengan mudah dan ongkos dengan murah. Di Go-food, akan ditampilkan daftar menu-menu makanan dari restoran populer di Indonesia dan ongkos kirim untuk Go-Food juga sangat terjangkau, terakhir saya membeli martabak Oreo Cream Cheese-nya Martabak BlackPool yang sejauh 25km, hanya dibiayai Rp10.000,#4. Go-Mart Berbelanja dengan mudah dan cepat melalui layanan Go-Mart di Gojek. Layanan ini cocok untuk Anda yang ingin membeli barang / belanja tetapi tidak mempunyai cukup waktu untuk keluar rumah. Gojek kini juga menyediakan metode pembayaran melalui kredit untuk mempermudah proses pembayaran. Untuk memilih metode ini, Anda harus memiliki Go-Jek Credit. Jika Anda memilikinya, sistem akan secara otomatis mendebit credit Anda untuk membayar semua layanan yang digunakan.


74

Untuk itu peneliti mencoba lebih spesifik menjelaskan tentang tantangan dari pengemudi Gojek Srikandi itu sendiri lebih besar di bandingkan dengan pengemudi Gojek pria. yaitu seperti: 1. Pengemudi Gojek Srikandi melakukan pekerjaannya di pagi hari hingga sore hari, setelah mereka menyelesaikan aktivitas sebagai ibu Rumah Tangga dengan mengantar anak ke sekolah atau melayani keluarga di rumah serta menghindari begal motor yang sedang marak di kota-kota besar seperti di Jakarta sedangkan pengemudi Gojek pria mempunyai waktu 24 jam jika mampu untuk mengejar bonus atau target tertentu dalam menghidupi keluarganya, 2. Pengemudi Gojek Srikandi lebih memilih layanan GO-FOOD atau GOMART di bandingkan GO-RIDE atau GO-SEND dikarenakan mereka menghindari penumpang laki-laki dan cepat mendapatkan bonus karena mendapatkan poin lebih banyak sedangkan pengemudi gojek pria bebas memilih 4 layanan dari Gojek tersebut, 3. Pengemudi Gojek Srikandi mempunyai keunikan dalam memberikan layanan kepada customer khususnya laki-laki dikarenakan ada 2 tipe customer lakilaki yaitu di bonceng (posisi customer di belakang driver gojek Srikandi) dan membonceng (posisi customer di depan driver gojek Srikandi) artinya jika tipe customer laki-laki di bonceng oleh driver gojek Srikandi maka kemungkinan mereka sedang lelah atau tidak bisa mengendarai kendaraan bermotor dan jika tipe customer laki-laki membonceng atau mengendarai kendaraan bermotor driver gojek Srikandi maka kemungkinan mereka ada


75

rasa tidak enak, gengsi, segan karena tidak terbiasa dengan hal tersebut sedangkan driver gojek pria tidak bisa melakukan hal tersebut. Hal inilah yang membuat peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana aktivitas komunikasi oleh para pengemudi Gojek Srikandi dengan pelanggan selama memberikan layanan jasa transportasi. 4.1.2

Awal Terbentuknya Komunitas Driver Gojek Srikandi Semakin banyak masyarakat yang bergabung dengan Go-jek membuat

mereka menghimpun diri menjadi komunitas berdasarkan domisili dan wilayah kerjanya masing-masing. Salah satu diantaranya yaitu Komunitas Go-jek Srikandi yang anggotanya terdiri dari perempuan – perempuan kuat mulai dari ibu-ibu rumah tangga bersuami, janda yang single parent hingga gadis ingin menambah penghasilan untuk menghidupi keluarganya. Ketua komunitas Go-jek Srikandi bernama Ibu Nurhasanah (38) mengatakan komunitas para pengemudi Go-jek Srikandi yang dipimpinnya itu baru terbentuk 5 bulan lalu. Persisnya, pada 7 Agustus 2015. Menurut Ibu Nur, wadah berkumpul driver Go-jek Srikandi ini terbentuk untuk mengorganisasi para pengemudi Go-jek Srikandi di kawasan Jabodetabek. Selain itu, komunitas ini juga sebagai tempat berinteraksi. Sebelum terbentuk komunitas ini para driver gojek Srikandi jalan sendiri-sendiri, tapi setelah sekarang ada wadah untuk bersilaturahmi. Setiap ada masalah dapat dibicarakan dengan komunitas tersebut. Misalnya, masalah dengan tukang ojek


76

pangkalan, masalah dengan sistem , masalah kecelakaan maupun masalah lainnya. Srikandi2, nama itu tidak asing di telinga orang Indonesia. Sehingga menjadi icon sebuah kekuatan tentang wanita yang tangguh. Hampir setiap pergolakan dan pergerakan dengan atas nama wanita, nama Srikandi ini muncul. Dan menjadi simbol kekuatan sebuah tokoh wanita. Srikandi yang mempunyai banyak versi cerita, namun kesamaan semua pada letak keberanian menentang “negara mawa tata” yang telah ada. Oleh sebab itu, kami memberi nama Go-jek Srikandi karena banyak wanita-wanita tangguh di komunitas ini. Kendati baru 5 bulan terbentuk, tetapi Komunitas Go-jek Srikandi telah memiliki 67 anggota. Ibu Nur menjelaskan tadinya anggota komunitas pengemudi Go-jek ini jumlahnya mencapai lebih dari 100 orang. Tapi setelah penyeleksian, maka anggota resmi hanya sejumlah tersebut. Walau markas komunitas ini hingga saat ini belum di tentukan, tapi para pengemudi Go-jek yang tergabung dalam wadah ini tidaklah harus berdomisisli di Jakarta, beda-beda domisilinya ada yang di Bogor, Tangerang, Depok, Bekasi. Annisa (34) bendahara komunitas ini menuturkan setiap anggota mempunyai kewajiban membayar iuran keanggotaan sebesar Rp. 10.000 setiap bulan. Uang yang terkumpul hasil iuran itu pada akhirnya juga buat kepentingan 2

Diakses pada 21 Januari 2016 jam 15.38 https://coretanpetualang.wordpress.com/petualangan-candi/kalbu/srikandi-wanitaperkasa-lainnya/


77

anggota. Misalkan, ada motor anggota srikandi yang mogok dan harus ganti onderdil, uang iuran itu bisa di pinjamkan terlebih dulu untuk memberli spare part. Komunitas ini juga kerap mengadakan sejumlah kegiatan sosial. Dana untuk bakti sosial. Dana untuk bakti sosial diambil dari iuran yang terkumpul para anggota. Dari hasil wawancara degan para key informan tentang “bagaimana awal terbentukya gojek Srikandi itu” ibu Reni Ekawati sebagai pembina dan Ibu Nurhasanah selaku ketua mengungkapka bahwa : Menurut ibu Reni Ekawati 3: “Awalnya Srikandi terbentuk karena pengin nampung driver-driver perempuan yang ada di gojek ada berapa banyak dan ngga ada laki-lakinya. Tujuannya 1) Untuk komunikasi, 2).Untuk saling membantu sharing kalau ada permasalahan pekerjaan yang ada di Gojek atau apapun itu.” Menurut ibu Nurhasanah4: 1). Pertama memang musti pengetahuan yang jelas tentang PT Gojek Indoonesia.2). Banyak driver-driver yang kurang mengerti bagaiamana cara pekerjaan di Gojek seperti apa, pengaturannya atau SOP (Standart Operating Program),3). Mereka butuh bimbingan jika ada suatu masalah sehingga mereka ada yang memback up ruang lingkup semuanya. Media komunikasi yang dilakukan oleh komunitas driver Go-jek Srikandi yaitu dengan dibuatkannya group WA Srikandi yang bertujuan untuk ajang bertukar informasi hal-hal apapun yang berkaitan dengan Go-jek Srikandi.

3

Wawancara 25 Desember 2015

4



78

Gambar 4.5 Para anggota pengemudi Gojek Srikandi di acara pertemuan pengemudi wanita jabodetabek di Taman Ragunan

Gambar 4.6 Daftar Hadir Anggota Pengemudi Gojek Srikandi di Acara Pembentukan Keanggotaan di Taman Ragunan


79

Gambar 4.7 Aktivitas Bakti Sosial oleh Para Pengemudi Gojek Srikandi

4.1.3

Struktur Organisasi Pengemudi (Driver) Gojek Srikandi

STRUKTUR ORGANISASI KOMUNITAS DRIVER GOJEK SRIKANDI

PEMBINA

WAKIL KETUA

SEKRETARIS

KETUA

BENDAHARA


HUMAS

80

1. Fungsi dan Tugas kerja Struktur Organisasi Komunitas Srikandi yaitu sebagai berikut: 1. Pembina : a.

Memberikan saran, kritik serta ide-ide kepada panitia

b.

Memberikan motivasi, inspirasi, serta teguran kepada seksi kepanitiaan.

c.

Mencari

solusi

serta

menyelesaikan

bila

terjadi

permasalahan d. 2.

Bertanggung jawab atas kegiatan yang dilaksanakan Ketua :

a.

Tugas utama seorang ketua sebagai pemimpin adalah merencanakan / perencanaan (merencanakan hal/kegiatan yang akan dilakukan), mengorganisir (mengatur dan membagi

tugas dan bertanggung jawab / pendelegasian

kepada bawahan), mengontrol (mengecek laporan

kemajuan

kegiatan),

serta

atau meminta mengkoordinasi,

membagi tugas dan kerja sama antar seksi-seksi dalam kegiatan di luar maupun saat-saat rapat. b.

Bertanggung jawab terhadap segala sesuatu / kegiatan yang telah diprogramkan oleh setiap seksi

c.

Memimpin dan menyetujui segala keputusan rapat.


81

d.

Memberi teguran kepada seksi-seksi atau anggota bila tidak menjalankan tugas

e.

Membagi tugas dan fungsi kerja, serta meminta masukan dari wakil ketua

f. 3.

Memberikan mandat kepada wakil bila ada halangan Wakil Ketua:

a.

Membantu ketua dan bertanggungjawab kepada ketua apabila dalam pengambilan keputusan ketua tidak ada. Wakil ketua dapat menggantikan ketua dalam pengambilan suatu keputusan

b.

Memimpin rapat-rapat atas kesepakatan ketua, serta meminta masukan kepada ketua sebelum mengambil keputusan

c.

Wakil ketua tidak mempunyai kewenangan sebelum ada keputusan ketua, namun dalam segala sesuatu yang bersifat darurat wakil ketua berhak untuk mengambil kebijakan yang selayaknya.

d.

Memberi saran, kritik, serta nasihat kepada kepanitiaan tertentu, secara lisan dan tulisan demi kesuksesan kepanitiaan tersebut Sekretaris:

4. a.

Membuat surat undangan rapat


82

b.

Mencatat hasil-hasil keputusan rapat driver Gojek Srikandi dan anggota, termasuk usulan , kritik dan saran

c.

Membuat laporan pertanggungjawaban kegiatan-kegiatan kepanitiaan dan laporan keuangan, atas pelaksanaan kegiatan

5.

Bendahara: a.

Menyimpan dan mengeluarkan uang kepanitiaan

b.

Membukukan segala pengeluaran dan menerima dan mencatat tnggal uang masuk sumber dan jumlah dana

c.

Mengeluarkan uang serta mencatat jumlah (banyaknya uang, tanggal, penerima, seta kegunaan uang tersebut Humas:

6. a.

Menjalin hubungan yang harmonis dengan masyarakat

b.

Mengusahakan tempat pelaksanaan kegiatan dan tmpat acara.

c.

Bekerja sama atau berkoordinasi dengan bidang publikasi dan informasi terutama mengenai hal-hal informasi yang ingin disampaikan kepada publik

d.

Menyampaikan informasi kepada publik bila diperlukan

e.

Mencari

dan

mensurvei

tempat-tempat

kegiatan.


diadakannya

83

4.1.4 Profil Informan Penelitian Semua informan dalam penelitian ini tidak merasa keberatan untuk disebutkan namanya, adapun informan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Ibu Reni Ekawati Ibu Reni Ekawati adalah seorang wanita berumur 43 tahun. Beliau berparas cantik, berkulit coklat dan berambut pendek sebahu. Beliau adalah seorang driver wanita pertama kalinya di PT Gojek Indonesia dan paling lama selama 2 tahun yang merupakan pembina dari komunitas Driver Srikandi Gojek. Pendidikan terakhir beliau adalah D3 jurusan Sekretaris di ASMI (Akademi Sekretaris ASMI). Ibu Reni mempunya 4 anak yang masuh hidup 2 orang dan yang meninggal 2 orang, anak yang pertama berusia 21 tahun pendidikan SMA dan yang ke 4 berusia 06 tahun pendidikan TK. Ibu Reni mempunyai suami yang berumur 44 tahun dan bekerja sebagai Marketing di Universal. Ibu Reni berasal dari Sumatra Barat yaitu Padang dan sekarang di tinggal di Cinere yang beralamatkan di jalan Cinere Raya RT 4 RW 4 No.23. 2. Ibu Nurhasanah Ibu Nurhasanah adalah seorang wanita berumur 36 tahun. Beliau berparas cantik, berkulit putih, dan berambut pendek. Beliau adalah seorang ketua di komunitas Driver Gojek Srikandi dan bergabung di PT Gojek Indonesia selama 1 tahun. Pendidikan terakhir beliau adalah SMK. Ibu Nur mempunyai 2 (dua) orang anak yang terdiri dari anak ke-1 berusia 12 tahun yang masih SMP, anak ke-2 berusia 06 tahun yang masih TK. Suami beliau berusia 38


84

tahun dan bekerja sebagai Security. Ibu Nur berasal dari DKI Jakarta yang beralamat di Jalan Kayu manis No.9 Matraman Jakarta Timur. 3. Ibu Pipit Pitriasih Ibu Pipit Pitriasih adalah seorang wanita berumur 29 tahun. Beliau berparas cantik, berkulit putih, berkaca mata dan berambut panjang. Beliau adalah seorang wakil ketua di komunitas Driver Gojek Srikandi dan bergabung di PT Gojek Indonesia selama 1 tahun. Pendidikan terakhir beliau adalah SMP. Ibu Pipit mempunyai 3 (tiga) orang anak yang terdiri dari anak ke-1 berusia 11 tahun berpendidikan SMP, anak ke -2 berusia 09 tahun yang masih sekolah dasar SD, anak ke-3 berusia 08 tahun yang masih SD. Beliau adalah seorang Single Parent ( Ibu RT yang menghidupi anak-naknya seorang diri). Ibu Pipit berasal dari DKI Jakarta yang beralamat di Jalan Rawa Bambu1 RT. 008/RW06 Pasar Minggu.Jakarta Selatan. 4. Ibu Marcelina Ibu Marcelina adalah seorang wanita berumur 36 tahun. Beliau berparas cantik, berkulit coklat, berjilbab. Beliau adalah seorang sekretaris ketua di komunitas Driver Gojek Srikandi dan bergabung di PT Gojek Indonesia selama 11 bulan. Pendidikan terakhir beliau adalah D3 jurusan Perbankan. Ibu Marcelina mempunyai 3 (tiga) orang anak yang terdiri dari anak ke-1 berusia 17 tahun berpendidikan SMP, anak ke -2 berusia 08 tahun yang masih sekolah dasar SD, anak ke-3 berusia 06 tahun yang masih SD. Beliau adalah seorang Single Parent ( Ibu RT yang menghidupi anak-naknya


85

seorang diri). Ibu Marcelina berasal dari DKI Jakarta yang beralamat di Jalan Ahmad Yani No.41 Pasar Minggu Jakarta Selatan. 5. Ibu Yulie Kenie Ibu Yulie Kenie adalah seorang wanita berumur 35 tahun. Beliau berparas cantik, berkulit putih, dan berambut pendek. Beliau adalah seorang bendahara di komunitas Driver Gojek Srikandi dan bergabung di PT Gojek Indonesia selama 8 bulan. Pendidikan terakhir beliau adalah SMA. Ibu Yulie adalah seorang janda.dan berasal dari Jawa Barat yang beralamat di Jakarta di Jalan Pancoran Barat 2 . No. 18 , Pancoran Jakarta Selatan. 4.2

Hasil Penelitian Analisis deskriptif data hasil penelitian adalah analisis pada data yang

diperoleh dari hasil wawancara dengan 2 orang sebagai informan kunci yang terdiri dari seorang pembina dan ketua driver gojek Srikandi. Selanjutnya peneliti juga melakukan wawancara dengan 3 orang yang berasal dari anggota komunitas driver gojek Srikandi sebagai informan pendukung. Berdasarkan pembahasan dalam bab temuan hasil penelitian ini mengacu pada pemahaman teori Hubunga Pelanggan (Customer Relations) yang ada di dalam buku Freddy Rangkuti yaitu Measuring Customer Relation dipadukan dengan konsep layanan prima . Peneliti membagi menjadi 2 sub bab yaitu: 1. Menggali informasi awal tentang customer yang dilakukan oleh para pengemudi gojek Srikandi dengan pelanggan


86

2. Aktivitas komunikasi para pengemudi gojek Srikandi dalam melayani pelanggan meliputi 3 faktor yaitu : 1)

Mengawali komunikasi saat bertemu dengan pelanggan

2)

Saat melayani pelanggan yang dilakukan oleh para pengemudi gojek Srikandi

3)

Setelah melayani pelanggan yang dilakukan oleh para pengemudi gojek Srikandi

Berdasarkan dari hasil wawancara dengan narasumber atau informan, maka peneliti dapat menganalisis tentang Aktivitas Komunikasi oleh Para Pengemudi Gojek Srikandi Dengan Pelanggan Selama Memberikan Layanan Jasa Transportasi yang meliputi:

4.2.1

Menggali informasi awal tentang customer yang dilakukan oleh Para Pengemudi Gojek Srikandi Dengan Pelanggan Sebelum memulai pekerjaan apapun itu kita harus mempersiapkan diri

sebelum beraktivitas. Sebagai seorang driver gojek Srikandi pun demikian, kita harus mempersiapkan segala sesuatunya dengan baik, mulai dari kesiapan hand phone android yang sudah berisi kuota data tentunya sehingga kita dapat orderan yang diberikan oleh server PT. Gojek Indonesia. Berdasarkan wawancara dengan beberapa informan peneliti ingin menggali informasi awal tentang customer yang dilakukan oleh para driver Gojek Srikandi.


87

Hal tersebut diperkuat dengan adanya pernyataan dari informan penelitian, yang pertama Key Informan, ibu Reni pada wawancara dengan peneliti 25 Desember 2015 lalu di Jalan Cikatomas 1 pukul 11.30 mengenai pertanyaan” Mohon ceritakan langkah-langkah apa saja yang dilakukan pada saat sebelum mendapatkan customer?. Ia mengatakan: “Biasanya saya menunggu orderan di rumah supaya keluar sudah ada tujuan pastinya, siap-siap segalanya orderan masuk ke hp kemudian menang trus saya telfon customernya, customer sudah OK langsung saya berangkat ke tempat customer. Sama halnya kalau orderan dokumen fixed kan alamatnya tinggal berangkat ke tempat pengantaran dan kita konfirmasi customer yang mengorder dokumen tersebut untuk menjelaskan bahwa orederannya sudah sampai”5. Lebih lanjut dikatakan oleh informan bernama Ibu Nur pada wawancara dengan peneliti 5 Desember 2015 lalu di kantor PT. Gojek Indonesia pukul 11.30 mengemukakan pendapatnya bahwa: “Langkah-langkahnya kita menunggu orderan sambil berkumpul barengbareng atau ngebid bareng sambil berkumpul dan sambil bercerita”6. Berikut ini hasil wawancara peneliti dengan 3 orang yang berbeda. Informan pertama Ibu Pipit pada wawancara dengan peneliti 13 November 2015 lalu di Blok M Plaza pukul 18.30 mengenai pertanyaan yang peneliti berikan yaitu: “Biasanya lebih ke mangkal ke tempat-tempat yang mana disana rame orderan jadi saya mangkal dengan teman-teman gojek lainnya sambil nunggu orderan dan jika sudah dapat orderan baru jalan menuju ke tempat lokasi penjemputan”7.

5

Wawancara 25 Desember 2015 Wawancara 05 Desember 2015 7 Wawancara 13 November 2015 6


88

Informan selanjutnya yaitu Ibu Marcelina pada wawancara dengan peneliti 17 Desember 2015 lalu di Jalan. Cikatomas 1 pukul 13.4. Berikut penuturannya: “Langkah-langkah sebelum bertemu dengan customer yaitu sebagai berikut: 1)

Job masuk dulu ke hand phone,

2)

Kita telfon customer itu hingga terhubung dan customer itu menerima telfon kita, karena kadang adapula customer yang nomornya ngga aktif sampai customer tersebut sudah benar bahwa orderan itu dia pesan baru kita berngkat ke tujuan penjemputan

3)

Trus kita pick up”. 8

Dan informan terakhir yang bernama ibu Yulie Kenie pada wawancara dengan peneliti 21 November 2015 lalu di kantor Wolter Monginsidi pukul 11.00 sama seperti informan lainnya beliau menjawab : " Sebelum mendapat customer saya di rumah prepare semuanya mulai dari kelengkapan kendaraan seperti helm, masker, penutup kepala, jas hujan. Yang pasti cek kuota hand phone, karena kekuatan orderan semuanya dari hand phone. jika tidak mempunyai kuota dan pulsanya abis percuma juga”9. Berdasarkan jawaban-jawaban tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh informan memiliki pendapat yang sama, bahwa komunikasi sebelum bertemu customer sangatlah penting walaupun pada kenyataanya berbagai persiapan yang yang harus di perhatikan sebelum mendapatkan orderan dari customer yaitu pentingnya paket kuota data yang tersedia di hand phone android yang digunakan untuk mendapatkan orderan dari PT. Gojek Indonesia. Hal tersebut diperkuat dengan adanya pernyataan dari informan penelitian, yang pertama Key Informan, ibu Reni pada wawancara dengan peneliti 25 8 9

Wawancara 17 Desember 2015 Wawancara 21 November 2015


89

Desember

2015

lalu

di

Jalan

Cikatomas

1

pukul

11.30

mengenai

pertanyaan”Customer gojek itu bisa kita dapatkan dari mana bu?”. Informan kunci yang pertama yaitu ibu Reni, menjawab: “Dari aplikasi Gojek”10. Hal serupa diungkapkan oleh key informan selanjutnya bernama ibu Nur, ia mengatakan bahwa: “Dari aplikasi gojek yang kita download di hand phone android driver. Jadi jika customer order masuk ke hp kita orderan tersebut. Pada saat kita win bid berarti kita menang, dan baru jalan.”11. Begitu pula dengan informan yang lain. Mereka setuju bahwa customer di dapatkan dari aplikasi Gojek yang dapat di unduh di app store. Kemudian pertanyaan selanjutnya peneliti sampaikan kepada informan sama di pertanyaan langkah-langkah diatas. Berbeda dengan pernyataan ibu Reni yang bernada tidak sabar dan malas mengulang jawaban. Ibu Pipit memberikan pernyataanya dengan cara dan nada bicara yang terkesan sabar, beliau berkata: “Dari aplikasi gojek yang kita download di hand phone android driver. Jadi jika customer order masuk ke hp kita orderan tersebut. Pada saat kita win bid berarti kita menang, dan baru jalan”12 Kemudian informan yang bernama ibu Marcelina, dengan nada datar menjawab: “Kalau customer bisa kita dapat dari customer yang memesan via telfon ke call centre atau melalui aplikasi gojek”13. 10

Wawancara 25 Desember 2015 Wawancara 05 Desember 2015 12 Wawancara 17 November 2015 13 Wawancara 13 November 2015 11


90

Dan informan terakhir yang bernama ibu Yulie Kenie sama seperti informan lainnya beliau menjawab : ” Dari aplikasi gojek yang kita download di hand phone android driver. Jadi jika customer order masuk ke hp kita orderan tersebut. Pada saat kita win bid berarti kita menang, dan baru jalan,” 14 Kemudian peneliti memberikan pertanyaan berikutnya kepada informan yaitu” Tindakan apa yang dilakukan setelah ibu memenangkan orderan (win bid) terhadap customer?” Hal tersebut diperkuat dengan adanya pernyataan dari informan penelitian, yang pertama Key Informan yang pertama yaitu ibu Reni dengan malas mengulang jawaban sehinggan menjawab dengan singkat bahwa: “Sama di pertanyaan langkah-langkah diatas”15. Berbeda dengan jawaban yang diungkapkan oleh ibu Nurhasanah, beliau menjawab “Menjalankan tugas dengan baik, melayani customer dengan baik”16. Hal tersebut di ungkapkan pula oleh ibu Pipit, dengan nada yang santai beliau mengungkapkan bahwa: “Setelah menang win bid langsung konfirmasi untuk menanyakan perihal kebenaran atau tidaknya dia booking gojek. Setelah konfirmasi selesai dan memang customernya memesan gojek kemudian kita menuju ke lokasi penjemputan untuk menjemput customer tersebut17 Kemudian ibu Marcelina dengan nada datar dan jawaban yang singkat menjawab:

14

Wawancara 21 November 2015 Wawancara 25 Desember 2015 16 Wawancara 05 Desember 2015 17 Wawancara 17 November 2015 15


91

“ Tugas itu dijalankan dengan sebaik-baiknya”18. Lain halnya dengan ibu Yulie Kenie beliau menjawab dengan tegas dan jelas bahwa: “Kita melihat orderan seperti apa, jika kita menang orderan (win bid), jangan lupa pertama kali jangan langsung jalan ke tujuan tersebut, harusnya di telfon dulu customernya untuk memastikan drivernya itu siapa? apakah nama saya atau mungkin bisa saja nama orang lain. Tujuannya adalah: a). untuk mempersingkat waktu sehingga tidak wasting time di jalan (buangbuang waktu) b). untuk memastikan apakah orderannya benar atau tidak (fiktif atau tidak). Apapun orderannya baik itu go-foof, go-ride, go-send maupun go-mart pasti saya telfon dulu.”19 Berdasarkan jawaban-jawaban tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh informan memiliki pendapat yang berbeda terutama dalam memenangkan orderan (win bid) pastikan dahulu customer yang memesan orderan tersebut dengan cara menelfon customer hingga tersambung, kemudian kita ucapkan salam, perkenalkan diri kemudian memastikan apakah orderan tersebut atas nama customer tersebut, kemudian kita menanyakan alamat lokasi tempat penjemputan dan memberikan ciri-ciri motor kita supaya mudah di temukan oleh customer.

18 19

Wawancara 13 November 2015 Wawancara 21 November 2015


92

4.2.2 Aktivitas Komunikasi Dengan Pelanggan yang Dilakukan Oleh Para Pengemudi (Driver) Gojek Srikandi

1. Mengawali komunikasi saat bertemu dengan Calon Pelanggan (Customer) Dalam mengawali komunikasi saat bertemu dengan customer tentunya adanya suatu interaksi yang dilakukan oleh para driver gojek dengan customer. Komunikasi yang terjalin dengan baik antar driver gojek Srikandi dengan customer juga memiliki peranan yang penting untuk memberikan layanan yang terbaik. Komunikasi merupakan suatu sarana untuk pencapaian perasaan, pikiran, dan kehendak, yang berusaha dikeluarkan terhadap orang lain agar orang tersebut lebih bisa memahami maksud dan tujuannya. Dan itulah yang diperlukan dalam sebuah hubungan pelanggan ( customer relations). Hal tersebut diperkuat dengan adanya pernyataan dari informan penelitian, yang pertama Key Informan, ibu Reni pada wawancara dengan peneliti 25 Desember 2015 lalu di Jalan Cikatomas 1 pukul 11.30 mengenai pertanyaan” Komunikasi apakah yang ibu lakukan pada saat bertemu dengan calon customer?” Ia menjelaskan bahwa: ” Saya Reni dari Gojek kemudian menunjukkan aplikasinya bahwa saya driver yang menang orderan trus memastikan apa yang di bawa kalau itu makanan atau dokumen kemudian tinggal antar ke customer yang mengorder”.20

20



93

Lebih lanjut dikatakan oleh informan bernama Ibu Nur pada wawancara dengan peneliti 5 Desember 2015 lalu di kantor PT. Gojek Indonesia pukul 11.30 mengemukakan pendapatnya bahwa: ” Kita menyapa, salam, senyum, menanyakan orderan mau dikirim kemana, kita telfon dulu maunya apa yang penting berkomunikasi dengan customer sebaik mungkin”.21 Berikut ini hasil wawancara peneliti dengan 3 orang yang berbeda. Informan pertama Ibu Pipit pada wawancara dengan peneliti 13 November 2015 lalu di Blok M Plaza pukul 18.30 mengenai pertanyaan yang peneliti berikan yaitu: “Mengucapkan salam dan menawarkan helm, masker dan penutup kepala kepada customer.”22 Informan selanjutnya yaitu Ibu Marcelina pada wawancara dengan peneliti 21 November 2015 lalu di Jalan. Cikatomas 1 pukul 13.45 mengungkapkan bahwa : “Kita menyapa “Selamat siang atau Assalamua’laikum, kita tawarkan saja seperti masker, head cap dan helm baru naik ke motor”23. Dan informan terakhir yang bernama ibu Yulie Kenie pada wawancara dengan peneliti 21 November 2015 lalu di kantor Wolter Monginsidi pukul 11.00 sama seperti informan lainnya beliau menjawab : ” Kita ucapkan salam kepada customer seperti selamat pagi/siang/sore dan kita tawarkan masker, head cap (penutup kepala) dan helm.”24

21

Wawancara 05 Desember 2015 Wawancara 17 November 2015 23 Wawancara 13 November 2015 24 Wawancara 21 November 2015 22


94

Berdasarkan wawancara di atas maka disimpulkan bahwa aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh para pengemudi gojek Srikandi pada saat bertemu dengan calon pelanggan antara lain: 1. Go-Ride : Mengucapkan salam, senyum dan sapa dengan Selamat pagi/siang/sore kepada pelanggan yang akan menggunakan jasa layanan go-ride dengan menawarkan masker, penutup kepala dan helm kepada pelanggan. Contoh: Gojek : Selamat pagi/siang/sore. Saya (nama) dari Gojek. Apakah benar ibu / bapak yang memesan gojek atas nama (XXX)? Pelanggan : Ya betul saya yang bernama (XXX) Gojek : Apakah ibu / bapak ingin menggunakan masker dan penutup kepala sebelum menggunakan helm? Pelanggan : Baik saya ingin menggunakannya Gojek : Baik ini masker, helm dan penutup kepalanya bu/pak.(sambil menyerahkannya kemudian langsung mengklik tombol pick up dari hp android driver) Pelanggan : Terima kasih 2. Go-Send : Menghubungi calon pelanggan yang ingin mengantarkan paket tersebut. Setelah bertemu mengucapkan salam, senyum dan sapa dengan selamat pagi/siang/sore kepada pengirim dan menanyakan ke pengirim paket tersebut apakah ongkos kirim akan di bayarkan oleh pengirim atau calon pelanggan yang akan menerima paket terebut dengan menghubungi calon penerima untuk memastikan ongkos kirim dan tempat/lokasi yang


95

akan dikirim paket tepatnya di mana. Setelah jelas tujuan lokasi penerima paket dan kesepakatan yang akan membayar ongkos layanan jasa angkut paketnya maka pengemudi gojek Srikandi langsung berangkat ke tempat tujuan lokasi penerima paket tersebut. Contoh: Gojek : Selamat pagi/siang/sore. Saya (nama) dari Gojek. Apakah benar ibu / bapak yang memesan gojek atas nama (XXX) dengan paket (YYY)? Pengirim : Ya betul saya yang bernama (XXX). Ini paket yang akan di kirim ke ibu/bapak yang menerima paket. Gojek : Apakah ongkos kirim paket ini akan di bayarkan oleh ibu atau penerima? Pengirim : Ongkos kirim paket ini akan di bayarkan oleh penerima Gojek

: Baik bu/pak. Terima kasih.(sambil mengklik pick up di hp android gojek)

3. Go-Food & Go-Mart : Menelfon calon pelanggan untuk memastikan bahwa orderannya apakah sesuai dengan daftar makanan atau daftar belanja yang tertera dalam sistem informasi. Selesai mengkonfirmasi orderan kemudian langsung ke toko/restoran yang tertera di sistim informasi tersebu. Khusus orderan ini pengemudi gojek Srikandi harus menyiapkan uang seperti budget yang sudah dianggarkan oleh sistem informasi. Jika pengemudi gojek Srikandi tidak mempunyai uang dapat meminjam ke kantor dengan menelfon call center gojek dan uangnya akan dikirim melalui rekening ponsel yang bisa di ambil di ATM CIMB Niaga dengan konsekuensi harus di kembalikan ke kantor lagi dalam waktu 24


96

jam, jika tidak dikembalikan secara otomatis pengemudi gojek Srikandi tersebut akan terkena sanksi berupa pemotongan saldo rekening ponsel. Contoh: Gojek : Selamat pagi/siang/sore saya (XXX) dari gojek ingin memastikan apakah ibu/bapak melakukan pemesanan (makanan) di restoran X atau di toko X? Pelanggan : ya betul saya yang melakukan pemesanan (makanan)/ belanja di restoran / toko / supermarket (Y) Gojek : Baik bu/pak saya segera ke toko/ restoran tersebut sekarang.Terima kasih (sambil mengklik tombol pick up dan menuliskan nominal estimasi harga yang akan di bayarkan ke restoran/supermarket) 2. Saat Melayani Customer yang Dilakukan Oleh Para Pengemudi Gojek Srikandi Berdasarkan wawancara

yang peneliti lakukan dengan beberapa key

informan dan informan dapat disimpulkan bahwa pada kenyataanya kondisi selama

memberikan

layanan

jasa

transportasi

haruslah

mengacu

dan

melaksanakan konsep pelayanan prima. Hal tersebut diperkuat dengan adanya pernyataan dari key informan penelitian, yang pertama ibu Reni mengenai pertanyaan ” Komunikasi apa sajakah yang dilakukan pada saat melayani customer (pada saat di perjalanan)?”. Ibu Reni mengungkapkan bahwa: ” Kita tunggu dari customernya dulu, kalau customernya ajakin ngobrol kita bicara seperlunya. Jadi kadang-kadang kan ada customer yang ngga nyaman di ajakin ngobrol, jadi nanti kita balik nanya lagi ke customer”nyaman ngga kalau kita mengobrol di perjalanan, kalau misalnya ngga nyaman terserah ibu / bapak mau bicara sepanjang perjalanan. Tapi jika customer menjawab” saya lagi ngga mau mengobrol atau saya lagi ingin diem, yaudah saya ikuti maunya


97

customer. Paling komunikasinya hanya menanyakan alamatnya kemana, tujuannya kemana, mau lewat mana, kalau kita ngga tahu jalan kita jelaskan dari awal bahwa kita ngga tahu jalan supaya bisa diarahkan jalannya. Kita harus jujur bahwa kita ngga tahu jalan, jangan sok tahu bilang tahu dari pada nanti buat kesel customer.”25. Dengan demikian, ibu Reni telah mengalami kondisi ketidakpastian customer selama dua tahun mengingat saat ini beliau tengah bekerja di PT Gojek Indonesia sejak 2014. Hal tersebut didukung dengan pernyataan yang diberikan oleh ibu Nur selaku ketua yaitu: ” Mengantarkan 1) Memberi salam, 2) kita harus menservisnya dengan baik, orderannya benar atau tidak.” 26 Berbeda dengan ibu Pipit, beliau mengalami kondisi ketidakpastian customer lebih jarang seperti yang diungkapkan: ” Biasanya lebih bertanya memastikan alamat tujuan, Misalnya: Driver

: Bu, ibu tadi alamatnya ke sini ya bu?

Customer : Ya, mba Driver

: Ibu mau lewat yang mana? Atau kita menawarkan jalan yang lebih cepat, ibu mau atau tidak?”.27 Informan selanjutnya yaitu Ibu Marcelina, mengungkapkan bahwa :

” Pasti mereka yang nanya seperti sudah berapa lama ibu menjadi driver gojek?, kenapa harus terjun ke Gojek? (karena kan jarang perempuan turun di lapangan ). Kita sebagai driver gojek nanya ke customer mau kemana mba? dan tujuannya dimana tempatnya?”.28

25



98

Dan informan terakhir yang bernama ibu Yulie Kenie sama seperti informan lainnya beliau menjawab : ” Paling kita katakan Hello saja seperti selamat pagi dan jangan lupa biang terima kasih pada customer, biasanya apa yang di tanya oleh customer harus kita jawab, seramah mungkin kepada customer dan yang pasti customer yang akan menentukan rating kita di gojek ini.”29 Berdasarkan wawancara di atas maka disimpulkan bahwa aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh para pengemudi gojek Srikandi pada saat mengantar pelanggan ke tempat tujuan antara lain: 1. Go-Ride : Menanyakan kembali alamat tujuan dengan cara biasanya pelanggan tersebut lewat jalan mana, jika pengemudi gojek Srikandi tidak mengetahui daerah atau tempat tujuan maka bisa dari awal bilang ke pelanggan bahwa tidak mengetahui jalan ke alamatnya dan minta diarahkan jalannya ke tempat tujuan.. Contoh: Gojek : Alamat tujuannya apakah benar ke kota X bu/pak? Pelanggan : Ya betul, kota X Gojek : Apakah ibu / bapak ingin melawati jalan alternatif? (jika mengetahui jalan). Mohon maaf bu/ pak saya tidak begitu paham alamat kota X ini , mohon untu di arahkan ke alamat tersebut ya bu/pak? (Jika tidak mengetahui pasti tempat lokasi tujuan) Pelanggan : Baik saya ingin melewati jalan alternatif / Baik saya nanti arahkan ke tempat tujuan Gojek : Terima kasih 29

Wawancara 21 November 2015


99

2. Go-Send : tidak ada aktivitas komunikasi dengan pelanggan pada saat mengantarkan paket ke penerima barang. 3. Go-Food & Go-Mart : Sampai tujuan di restoran / toko/ supermarket yang dtuju langsung memesan makanan / daftar belanja tersebut dengan pihak restoran / toko tersebut. Dan setelah selesai memesan pastikan sebelum membayar ke kasir bahwa barang tersebut sudah sesuai dengan pesanan yang tertera di sistem informasi dan harga sesuai dengan estimasi nominal harga yang akan di bayarkan ke kasir. Contoh: Gojek

: Selamat pagi/siang/sore saya (XXX) dari gojek ingin memesan makanan / daftar belanja ini? (sambil menunjukkan pelayan)

handphone

android

ke

Pelayan toko/restoran : Selamat pagi/siang/sore, baik sesuai dengan pesanan ibu Gojek

: Baik bu/pak berapa semua harganya?

Pelayan toko/restoran :Rp 90.000,- bu Gojek

:Baik ini uangnya ya bu. Semua sudah sesuai pesananan yang di daftar belanja ya bu/pak

Pelayan toko/restoran : sudah sesuai pesanan ibu. Mohon di cek kembali. Gojek

:Baik. Terima kasih bu/pak.

Kemudian pengemudi gojek Srikandi langsung menuju ke alamat tujuan pelanggan yang memesan makanan/belanja tersebut.


100

3. Setelah Melayani Customer yang Dilakukan Oleh Pengemudi (Driver) Gojek Srikandi Setelah melayani customer adakalanya kita harus mengucapkan terima kasih dan mengucapkan salam perpisahan. Hal tersebut diperkuat dengan adanya pernyataan dari Key Informan penelitian, yang pertama ibu Reni mengenai pertanyaan” Komunikasi apakah yang ibu lakukan setelah melayani customer pada saat sampai tujuan?” Ibu Reni mengungkapkan bahwa: ” Terima kasih sudah memakai pelayanan gojek, mudah-mudahan puas dengan saya jalanin, dan mudah-mudahan cocok dan tidak kecewa.”30 Hal tersebut didukung dengan pernyataan yang diberikan oleh ibu Nur selaku ketua yaitu: ”Ucapkan terima kasih”. 31 Informan pertama ibu Pipit pun menjawab: ” Kita ucapkan terima kasih dan jika customer mau bekerja atau kuliah kita ucapkan selamat bekerja dan selamat belajar.”32 Begitu pula jawaban ibu Marcelina sama dengan informan lainnya. Beliau menjawab: ” Kalau sampai di tujuan kita ucapkan ke customer Terima kasih dan mereka langsung bayar.”33

30



101

Serta ibu Yulie Kenie pun sependapat dengan informan lainnya beliau megungkapkan bahwa : “Kita ucapkan terima kasih dan ucapkan salam.”34 Berdasarkan wawancara di atas maka disimpulkan bahwa aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh para pengemudi gojek Srikandi pada saat selesai mengantar pelanggan ke tempat tujuan antara lain: 1. Go-Ride : Mengucapkan terima kasih telah menggunakan layanan goride. Selamat belajar (anak sekolah & mahasiswa), Selamat bekerja (karyawan & karyawati). Contoh: Gojek

: Terima kasih telah menggunakan layanan go-ride bu/pak. Selamat belajar/bekerja/beristirahat bu/pak (sambil mengklik tombol selesai di hp android gojek)

Pelanggan : ya, sama-sama (sambil memberikan helm dan ongkos gojek) 2.

Go-Send : Menghubungi calon pelanggan yang ingin menerima

paket tersebut. Setelah bertemu mengucapkan salam, senyum dan sapa dengan selamat pagi/siang/sore kepada penerima paket dan menanyakan ke penerima paket tersebut

34

Wawancara 21 November 2015


102

Contoh: Gojek : Selamat pagi/siang/sore. Saya (nama) dari Gojek. Apakah benar ibu / bapak yang memesan gojek atas nama (XXX) dengan paket (YYY)? Penerima : Ya betul saya yang bernama (XXX) Gojek : Ini paket yang dikirim oleh ibu/bapak (ZZZ). Penerima : Baik, terima kasih ya bu (sambil menerima paket tersebut dan memberikan ongkos kirim) Gojek

: Baik bu/pak. Terima kasih.(sambil mengklik tombol selesai dan mencantumkan nama penerima paket di hp android gojek)

4. Go-Food & Go-Mart : Menghubungi pelanggan yang memesan makanan / belanja tersebut. Setelah bertemu dengan pelanggan mengucapkan salam, senyum dan sapa dengan selamat pagi/siang/sore kepada pelanggan Contoh: Gojek : Selamat pagi/siang/sore saya (XXX) dari gojek ingin memastikan apakah ibu/bapak melakukan pemesanan (makanan) di restoran X atau di toko X? Pelanggan : ya betul saya yang melakukan pemesanan (makanan)/ belanja di restoran / toko / supermarket (Y) Gojek : Baik bu/pak ini pesanan go-food / go-mart ibu/bapak.Mohon untuk di cek terlebih dahulu apakah sesuai dengan pesanan? Pelanggan : Sudah sesuai dengan pesanan, Terima kasih (sambil memberikan uang makanan / belanja beserta ongkos kirim) Gojek : Sama-sama bu/pak. Selamat pagi/siang/sore (sambil mengklik tombol selesai di hp android gojek). Dari hasil wawancara dengan beberapa key informan dan informan bahwa motivasi atau faktor pendorong mereka bergabung dengan PT. Gojek Indonesia


103

dan tantangannya adalah ada yang untuk memenuhi kebutuhan keluarga karena single parent, membantu suami dalam memenuhi kebutuhan keluarga dan karena hobby sebagai biker sejati tersalurkan seperti yang di ungkapkan oleh ibu Pipit Pitriah selaku wakil ketua pengemudi gojek Srikandi, ibu Nurhasanah selaku ketua pengemudi gojek Srikandi dan ibu Yulie Kenie selaku humas pengemudi gojek Srikandi sebagai berikut : Ibu Pipit Pitriah 35menjawab : “Faktor pendorongnya adalah factor ekonomi untuk mendapatkan penghasilan lebih karena sebelumnya hanya seorang pedagang yang penghasilannya juga tidak tentu. Karena di gojek mempunyai peluang yang sangat bagus dan menjanjikan makanya saya memberanikan diri menjadi driver gojek dan tantangannya adalah Gojek Srikandi lebih mempunyai resiko yang lebih banyak di jalanan, karena kita sebagai wanita mempunyai kelemahan lebih banyak dari pada laki-laki untuk lebih banyak waktu di jalan dari pada di rumah entah itu resiko kecelakaan dan sebagainya.” Ibu Nurhasanah36 menjawab : “Faktor pendorongnya adalah Awalnya cuma ingin mengetahui dan banyak tantangan, untuk pendapatan setelah di selidiki lumayan banyak, dan tantangannya banyak seperti: 1) Kurang perhatian sama anak, 2) tantangan di jalanan seperti kendaraan, tata tertib di jalan raya dan terancam kecelakaan yang mana nyawa yang dipertaruhkan.” Ibu Yulie Kenie37 menjawab : “Faktor pendorongnya adalah kebetulan saya hobby di jalanan, setiap hari di jalan karena sebagai marketing juga dan memang hobby nya di motor (biker) sejati. Tantangannya ketika kita dapat customer cowok harus seperti apa, kalau saya wajar-wajar saja, selayaknya saja dan bersikap preofesional Berdasarkan hasil wawancara di atas maka peneliti tertarik ingin meneliti bagaimana mereka beromunikasi dengan pelanggannya dan memberikan layanan 35

Wawancara 13 November 2015 Wawancara 05 Desember 2015 37 Wawancara 21 November 2015 36


104

yang terbaik setelah mereka mendapatkan order dari sitem informasi. Ada beberapa aktivitas komunikasi yang di lakukan oleh para pengemudi gojek Srikandi dengan pelanggan dari beberapa layanan yang tersedia di gojek aplikasi seperti: 1. Go-Ride Go-ride merupakan orderan yang minim resiko dan minim poin sejumlah 1 poin dikarenakan seorang pengemudi gojek Srikandi tidak perlu menyediakan uang untuk melayani pelanggan. Setelah mendapatkan order dari sistem informasi kemudian menang orderan (win bid) pengemudi gojek Srikandi langsung menghubungi calon pelanggan dan memastikan tujuan penjemputan, setelah bertemu dengan pelanggannya pengemudi gojek tersebut harus bisa berkomunikasi dengan pelanggannya tapi harus melihat situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut apakah sedang tidak ingin di ajak berkomunikasi atau sedang ingin di ajak berkomunikasi saat di perjalanan hingga sampai tujuan terakhir dan berkomunikasi setelah akan berpisah dengan pelanggan. 2. Go-Send, Go-send merupakan orderan yang minim resiko dan minim poin sejumlah 1 poin juga sama halnya dengan go-ride dikarenakan seorang pengemudi gojek Srikandi tidak perlu menyediakan uang untuk melayani pelanggan. Setelah mendapatkan order dari sistem informasi kemudian menang orderan (win bid) pengemudi gojek Srikandi langsung menghubungi calon pelanggan yang memesan orderan tersebut dan memastikan tujuan


105

penjemputan pemesanan. Setelah sampai di tempat tujuan yang memesan paket/barang yang akan di kirimkan kepada penerimanya. Kemudian kita menelfon calon penerima barang/paket tersebut untuk memastikan pembayaran ongkos jasa gojeknya akan di bayarkan oleh pihak pemesan atau penerima barang dan lokasi lebih jelasnya barang tersebut akan dikirim. Setelah sampai di lokasi penerima barang pengemudi gojek Srikandi menelfon calon pelanggan penerima barang tersebut dan menyerahkan barang tersebut kepada penerimanya dengan mencantumkan siapa nama yang menerima barang tersebut. 3. Go-food dan Go-Mart Go-food dan Go-mart merupakan orderan yang beresiko dan banyak poin sejumlah 3 poin sekali order dikarenakan seorang pengemudi gojek Srikandi harus menyediakan uang untuk melayani pelanggan.Untuk orderan Go- food dan Go-mart seorang pengemudi Gojek Srikandi harus menyediakan uang terlebih dahulu untuk membelikan pesanan dari calon pelanggan yang memesan dengan jumlah nominal sesuai dengan sistem informasi dari daftar makanan / minuman dan daftar belanja. Setelah mendapatkan order dari sistem informasi kemudian menang orderan (win bid) pengemudi gojek Srikandi langsung menghubungi calon pelanggan dengan tujuan memastikan restaurant atau supermarket mana yang akan di belikan makanan / minuman dan daftar belanja tesebut. Setelah sampai di restoran da supermarket sebelum dibayarkan ke kasir harus menelfon ke pelanggan dengan tujuan memastikan apakah makanan/minuman dan


106

daftar belanja sudah terpenuhi semuanya dan pastikan harganya sesuai dengan estimasi harga yang diberikan oleh sistem informasi. Setelah di bayar kemudian seorang pengemudi gojek Srikandi menuju ke lokasi pelanggan untuk menerima belanjaan dan uang belanjaannya dan ongkos jasa gojek akan di bayarkan di tempat tujuan lokasi pelanggan. Berdasarkan perhitungan dari kantor PT Gojek Indonesia jika seorang pengemudi gojek mampu menyelesaikan orderan sebanyak 8 poin dalam sehari maka akan mendapatkan bonus 50ribu berlaku kelipatan. Oleh karena itu, para pengemudi gojek Srikandi lebih sering mengambil orderan Go-Food dan Go-Mart dikarenakan poin dari jenis layanan ini sekali antar adalah 3 poin. Dari hasil wawancara dengan para key informan dan informan tentang “bagaimana cara mengelola hubungan baik kepada customer, (contoh: menyimpan nomor handphone customer untuk berkomunikasi lebih lanjut)” diungkapkan oleh ibu Reni Ekawati, ibu Pipit Pitriasih dan ibu Yulie Kenie adalah sebagai berikut: Ibu Reni Ekawati38 mengungkapkan: “Customer punya privasi sendiri, cara kita berhubungan baiknya ada customer yang nyaman dengan kita, kita punya nomor hp nya.”Saya sejujurnya tidak pernah menyimpan nomor hp customer dan Alhamdulillah customer yang menyimpan nomor hp saya, di saat membutuhkan pasti mereka akan menghubungi saya, tapi saya selalu menyarankan untuk menghubungi call center untuk pemesanan atau melalui aplikasi gojek karena di Gojek tidak ada namanya langganan, saya bicara baik-baik ke customer, saya tidak bermaksud menolak. Tapi sudah prosedur SOP dari PT. Gojek Indonesia seperti itu. “ Ibu Pipit Pitriasih39 mengungkapkan:

38 39

Wawancara 25 Desember 2015 Wawancara 13 November 2015


107

“Klo saya pribadi, saya tidak menyimpan nomor customer, tetapi kita lebih memaksimalkan pelayanan, dan bagaimana caranya kita bisa berbahasa sopan, santun, senyum juga harus ramah, Jadi hubungan baiknya dimulai dari situ saja, tapi sewaktu-waktu kita dapat order dari customer yang sama dia sudah mengetahui klo kita memang driver yang bisa diandalkan, dipercaya, karena customer mengetahui bahwa perilaku kita baik kepada customer.” Ibu Yulie Kenie40 mengungkapkan: “Biasanya selama melayani mereka di perjalanan. Untuk menyimpan nomor customer tidak diperbolehkan oleh kantor. Selama dalam orderannya dia melayani customer kita melakukan yang terbaik saja. Jangan lupa dengan katakata “minta maaf, selamat pagi, selamat malam”

Dari hasil wawancara dengan para key informan dan informan tentang “Profesional bagi para gojek srikandi itu seperti apa?” diungkapkan oleh ibu Reni Ekawati, ibu Pipit Pitriasih dan ibu Yulie Kenie adalah sebagai berikut: Ibu Reni Ekawati41 mengungkapkan: Bertanggung jawab dengan pekerjaanya. Contoh : jika kita menang orderan (win bid),contoh karena kita ambil orderan dan jarak tempuhnya itu jauh sekitar 20km, profesional kita di situ kita harus berani ambil tanggung jawab dari pekerjaan ini walaupun jauh jarak tempuhnya, walaupun jika di hitung dari nilainya tidak sebanding dengan apa yang kita dapat,dan kita mikir lagi belum capeknya, trus bensinnya,itulah profesional kita di tuntut. 2). Tanggung jawab terhadap apa yang kita bawa, maupun itu makanan, transportasi, ataupun dokumen itu harus tanggung jawab dan profesionalnya sampe ke tempat tujuan dan sampai customernya puas dengan apa yang kita lakukan. Ibu Pipit Pitriasih42 mengungkapkan: “Profesional yaitu menjalankan tugas yang sudah di dapat dengan sebaikbaiknya di Gojek dengan penuh tanggung jawab, ga ada pengancelan atau alasan apapun.” Ibu Yulie Kenie43 mengungkapkan:

40

Wawancara 21 November 2015 Wawancara 25 Desember 2015 42 Wawancara 13 November 2015 43 Wawancara 21 November 2015 41


108

“Profesional melakukan pekerjaan dengan penuh tanggung jawab dan melakukan dengan sebaik-baiknya.” Dari hasil wawancara dengan beberapa key informan dan informan bahwa “Bagaimana pendapat mereka mengenai pelayanan pengemudi Gojek Srikandi terhadap pelanggannya´ adalah seperti yang di ungkapkan oleh ibu Reni Ekawati selaku pembina pengemudi gojek Srikandi, ibu Nurhasanah selaku ketua pengemudi gojek Srikandi dan ibu Marcelina selaku humas pengemudi gojek Srikandi sebagai berikut : Ibu Reni Ekawati 44menjawab: “So far selama yang saya tahu dari temen-temen Srikandi, mereka bertanggung jawab atas pekerjaan mereka.Dan memang saya tekankan ke teman-teman Srikandi apapun yang kalian dapat orderan ataupun menang ngebid baik makanan, dokumen kalian harus terima dan harus tanggung jawab, jangan sampe di cancel.Jadi Alhamdulillah apapun yang dikerjakan mereka tidak pernah memilih-milih orderan karena sudah tanggung jawab dia sebagai driver.” Ibu Nurhasanah45 menjawab : “Kalau Srikandi biasanya menawarkan dengan lemah lembut, kebanyakan driver srikandi tepat waktu, baik kepada customer,customer juga welcome dengan driver perempuan, tidak melecehkan dalam arti tidak baik di contohkan untuk para driver Srikandi” Ibu Marcelina46 menjawab : “Kalau selama saya tahu, Srikandi bawa customer ga ada kendala apa-apa. Semua udah sesuai dengan perintah, ngga ada yang macem-macem.Ngga usah Srikandi driver gojek laki-laki pun yang nakal Cuma sedikit. Karena kita di sini memang niat bekerja biar panjang, biar awet. Karena Gojek di bidang pelayanan jadi berikan yang terbaik yang kita bisa.”

44

Wawancara 25 Desember 2015 Wawancara 05 Desember 2015 46 Wawancara 17 November 2015 45


109

4.3

PEMBAHASAN Langkah ketiga dalam proses pelayanan jasa transportasi mengarahkan

program PR ke dalam implementasinya. Tahap ini berlaku untuk pencarian fakta dan perencanaan strategis dari dua langkah sebelumnya. Setelah masalah didefinisikan dan solusi dilakukan, langkah selanjutnya adalah aksi dan komunikasi47. Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui wawancara, pengamatan, dan analisa data, maka untuk menjawab fokus penelitian “Bagaimana Aktivitas komunikasi oleh para pengemudi gojek Srikandi dengan pelanggan selama memberikan layanan jasa transportasi?”, peneliti menjabarkannya dengan mengacu pada teori Customer Relations menurut Freddy Rangkuti merupakan bagian dari kegiatan Public Relations dan Marketing Public Relations. Pengertian Customer Relations itu sendiri dalam buku “Measuring Customer Relation” yang dikemukakan oleh Freddy Rangkuti adalah bertujuan untuk memperoleh pengertian dari mereka serta ingin mendapatkan dukungan dari public internalnya itu sendiri. Oleh karena itu Customer Relations berusaha menciptakan saling pengertian antara pihak perusahaan dengan public internalnya. Selain itu juga ingin menunjukkan niat baik dari perusahaan kepada kepentingan public

47

Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Effective Public Relations. Jakarta : Kencana Prenada Media Group. 2009 hal. 385


110

internalnya bahwa perusahaan juga memperhatikan kepentingan mereka, agar di mata publiknya perusahaan tersebut memiliki good image yang baik dan positif 48 Hubungan pelanggan atau yang lebih dikenal dengan Customer relations dapat diartikan sebagai suatu kegiatan Public Relations yang bertujuan untuk membina hubungan baik atau harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Kegiatan customer relations yang baik haruslah memahami dan berusaha melayani pelanggan dengan professional sesuai keinginan mereka. Dalam pelaksanaanya merupakan tanggung jawab setiap driver gojek yang memberikan pelayanan dan berhubungan langsung dengan para pelanggan. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Oemi Abdurrachman: “Para pengemudi berhubungan langsung dengan public harus selalu bersikap ramah, sopan selalu mendengarkan apa yang dikatakan dan ditanyakan public kepadanya, sabar dan melayani mereka dan jangan menangguhkan suatu pelayanan yang dapat dilakukan dengan segera”49 Untuk mencapai tingkat suatu layanan prima dan melayani dengan secara memuaskan, maka pihak driver gojek Srikandi harus memiliki tingkat ketrampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik dan rapi (good performance), bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan pelanggan yang baik (good relationship). Semua itu dapat dilakukan dengan memperhatikan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi, dan menunjukkan sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap para pelanggannya. 48

Freddy Rangkuti,”Measuring Customer Satisfaction”.PT Gramedia Pustaka Utama; Jakarta. Hal 142 49 Oemi Abdurrachman .op.cit…70


111

4.3.1

Aktivitas

Komunikasi

Dalam

Rangka

Hubungan

Dengan

Pelanggan (Customer Relation) Komponen pertama adalah Hubungan Pelanggan (Customer Relations). Hubungan pelanggan atau yang lebih dikenal dengan Customer relations dapat diartikan sebagai suatu kegiatan Public Relations yang bertujuan untuk membina hubungan baik atau harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Kegiatan customer relations yang baik haruslah memahami dan berusaha melayani pelanggan dengan professional sesuai keinginan mereka. Dalam pelaksanaanya merupakan tanggung jawab setiap driver gojek yang memberikan pelayanan dan berhubungan langsung dengan para pelanggan. 4.3.2

Aktivitas Komunikasi Dengan Konsep Pelayanan Prima ( Service Of Excellence) Komponen kedua adalah Pelayanan Prima (Service Of Excellence).

Pelayanan Prima (Service of Excellence) berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggan (customer). Pelayanan tersebut juga membuat pihak konsumen merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar. Budaya layanan prima dapat dijadikan acuan dalam berbagai aspek kehidupan, antara lain untuk menjalin hubungan dalam kehidupan berumah tangga, bertetangga, berbangsa, bernegara, dan sebagainya.


112

Keberhasilan dalam mengembangan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Ada yang mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep A6, yakni: 1. Kemampuan (Ability) Kemampuan ( Ability) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi atau perusahaan. Contoh: Para pengemudi gojek Srikandi harus mempunyai kemampuan untuk melaksanakan komunikasi yang efektif dengan cara memperluas pengetahuan dan wawasan mereka terutama mengenai promo yang berkaitan dengan program-program yang di buat oleh pihak kantor PT. Gojek Indonesia. Mereka juga sebaiknya mempunyai ketrampilan seperti menguasai bahasa daerah atau bahasa Inggris minimal supaya jika pelanggan tersebut adalah dari negara lain, mereka dapat memberikan informasi kepada pelangganya demi menunjang layanan prima. 2. Sikap (Attitude) Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.


113

Contoh: Perilaku atau persepsi yang harus ditonjolkan dengan beperilaku yang positif seperti sopan dan ramah tamah dengan pelanggan. 3. Penampilan (Apperance) Penampilan (Apperance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lainnya. Contoh: Berpenampilan yang bersih, rapi, dan wangi yang mampu merefleksikan kepercayaan diri. 4. Perhatian (Attention) Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Contoh : Perhatian dalam memberikan masker, penutup kepala, helm dan jika sedang musim hujan berikan jas hujan untuk pelanggan. 5. Tindakan (Action) Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Contoh : Tindakan yang dilakukan dalam memberikan layanan seperti jika pelanggan sedang kerepotan membawa barang bawaan yang merepotkan, para pengemudi gojek Srikandi harus membantu membawakan barang bawaan tersebut.


114

6. Tanggung Jawab (Accountability) Tanggung

Jawab

(Accountability)

adalah

suatu

sikap

keberpihakkan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.50 Contoh : Jika para pengemudi gojek Srikandi memenangkan orderan (win bid) harus bertanggung jawab dengan tidak mengancel orderan tersebut dan harus di kerjakan dengan penuh tanggung jawab dan profesional.

50

Atep Adya Barat.PT.Elex Media Komputindo Kelompok .Gramedia, Jakarta 2003.Hal 31


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents