51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum Obyek Penelitian PT. Actlink Marine Transport merupakan anak perusahaan dri PT.
Adicaraka Tirta Containerline, dimana PT. Adicaraka Tirta Containerline memiliki lima anak perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang eksport dan import diantaranya adalah PT.Actlink Marine Transport. PT. Adicaraka sendiri berdiri sejak tahun 1991 kemudian membuka anak perusahan PT.Actlink Marine Transport pada 11 September tahun 2003. PT. Actlink Marine Transport didukung oleh 47 tenaga professional dan bekerja sama dengan perusahaan-perusahaan Shipping Line seperti Apl, Maersk line, Nyk, K-Line, Evergreen, Msc, Misc, OOCL, KMTC, Hanjin dan Wanhai.Perusahaan ini pada dasarnya bergerak dalam jasa pengiriman barang eksport dan import, dimana tujuan dan misinya adalah memberikan kemudahan bagi para eksportir maupun importer dalam pengurusan barang untuk ekpor atau impor. Dimana pengurusan export import banyak sekali aturan – aturan atau prosedur yang harus dipenuhi oleh para eksportir maupun importer. Disinilah fungsi dari perusahaan ini untuk memberikan pelayanan jasa dalam pengiriman barang baik eksport maupun import agar mempermudah bagi eksportir maupun importer dalam pengiriman barang.Service yang diberikan kepada setiap customernya melingkupi cargo Full Container, Jasa Customs Clearance, Consol Box, Warehouse, Export Cargo, Air freight dan lain-lain.
51
52
Tujuan dari PT. Actlink Marine Transport sendiri adalah untuk menyediakan layanan yang aman dan tepat waktu, yang memungkinkan pelanggan merasa yakin bahwa mereka sedang ditangani secara efisien dan aman untuk mencapai tujuannya. Perusahaan juga menawarkan biaya nyata dan solusi yang efektif sehingga meringankan beban customer dalam berbagai macam permasalahannya. PT. Actlink Marine Transport berkantor pusat di Jakarta dan memiliki cabang di 5 kota di indonesia, antara lain Surabaya, Bandung, Tangerang, Bogor dan Semarang. Adapun lokasi kantor PT. Actlink Marine Transport yaitu bertempat di Gedung Wisma Sunter Fl.12 Room 02. Jl. Yos Sudarso Kav.89 Sunter Jakarta Utara. Telp. (021) 6501678.
Gambar : Lokasi PT. Actlink Marine Transport Jakarta
53
4.1.1. Visi, Misi dan Moto Perusahaan Dibawah ini merupakan visi, misi dan moto dari perusahaan PT. Actlink Marine Transport. Visi, Misi dan Moto PT. Actlink sebagai berikut: Visi perusahaan Menjadi perusahaan Freight Forwarder yang terkemuka, profesional,
kompeten,
dan
terpercaya
di
Indonesia
maupun
Internasional.
Misi perusahaan 1. Menjadi solusi yang tepat bagi pelanggan. 2. Menjadi mitra terpercaya yang senantiasa memberikan pelayanan terbaik untuk Anda. 3. Ketepatan waktu pengiriman. 4. Kualitas pengiriman dan keselamatan barang hingga di tujuan.
Moto Perusahaan Adapun moto perusahaan PT. Actlink Marine Transport adalah:
“Yang pada intinya, bahwa kami menyediakan service atau pelayanan dengan kualitas yang baik.
54
4.1.2. Struktur Organisasi PT. AMT Bentuk organisasi yang ada pada PT. Actlink Marine Transport adalah bentuk organisasi staf, yaitu untuk bagian dan wewenang masing – masing dengan garis koordinasi namun tetap dibawah kontrol dan pengawasan direktur utama. Untuk lebih jelasnya berikut gambaran mengenai struktur organisasi dari PT. Actlink Marine Transport.
Gambar : Struktur Organisasi PadaPT.AMT
Direktur
Manager Accounting
Manager
Supervisor Customer Service
Customs Clearance
Marketing
Customer Service Import
Customer Service Export
Dokumen Import
Dokumen Export
BC 23
Kurir Export / Import
Sumber : PT. Actlink Marine Transport Jakarta.
Accounting
PIB
Kasir
Kurir Customs
Kurir Accounting
55
4.1.3. Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan Berikut merupakan tugas dan tanggung jawab masing-masing karyawan yang harus dikerjakan sesuai dengan tingkat jabatannya: a. Direktur Adalah seorang yang bertanggung jawab atas semua kegiatan yang dilakukan oleh PT. Actlink Marine Transport serta mengambil kebijakan dan keputusan yang berhubungan dengan proses kegiatan yang ada di perusahaan. b. Manager Accounting/ Keuangan menangani semua kegiatan yang berhubungan dengan masalah keuangan dan akuntansi. Merencanakan dan mengawasi pengelolaan dana, mengatur penerimaan dan pengeluaran dana. c. Accounting orang yang melakukan penyelenggaraan pembukuan atas semua transaksi perusahaan sesuai dengan peraturan akuntansi yang berlaku umum, bertanggunng jawab atas kebenaran dan kelengkapan data laporan yang disiapkan tepat pada waktunya. Mencatat dan mengelompokan transaksi-transaksi keuangan perusahaan. e. Kasir Bertugas dalam melayani transaksi pengambilan D/O atau pengantar dokumen serta pembayaran. Membuat faktur pajak dan laporan pajak, dan bertanggung jawab atas tagihan.
56
f. Manager Umum Orang yang dapat dimintai keputusan selain direktur. Bertanggung jawab
penuh
terhadap
kegiatan
perusahaan
dan
mewakili
perusahaan. g. Supervisor Customer Service Membantu customer serviceexport dan import, dalam menjaga hubungan baik dengan customer. Membantu dalam menyelesaikan masalah yang timbul. Dan memonitor semua kegiatan export maupun import. Melakukan evaluasi terhadap masalah yang timbul. Melakukan meeting bersama dengan pihak terkait. h. Customer Service Export dan Import Mengkomunikasikan segala informasi yang diterima dari agent, maupun shipping line. Membuat laporan kegiatan export dan import. Melakukan perencanaan pengiriman barang, memonitor shipment pengiriman. Melakukan interaksi dengan customer, perbaikan dokumen, melayani keluhan customer. i. Dokumen Export dan Import Bertugas dalam menginput dokumen import dan export (Manifest), Job Sheet, harga. Persiapan release D/O. Komunikasi customer mengenai (dokumen) shipment import dan exportby sea. Setting Pengantar,
menginformasikan
kedatangan
kapal,
pengecekan
dokumen impor export. Membuat permohonan Over Brengen ke Bea
57
Cukai di Pelabuhan Tanjung Priok untuk shipment impor. Melayani customer dalam pengambilan D/O dan dokumen import. j. MarketingExportImport Bertugas menawarkan jasa pelayanan pengiriman barang ekspor maupun impor dengan peti kemas dengan tarif harga (Freight) yang kompetitif dan menguntungkan baik bagi perusahaan dan konsumen. k. Customs Clearance BC 23 dan PIB. Bertanggung jawab dalam proses pengeluaran barang impor, baik yang menggunakan prosedur PIB maupun BC 23. Memonitor respon yang diberikan oleh bea cukai. Memonitor trucking hingga kegudang consignee dan menginformasikan kendala-kendala yang terjadi kepada consignee. l. Kurir Mengantarkan dokumen, mengambil tagihan, mengambil D/O, melakukan pembayaran, membuat laporan operasional.
4.1.4. Kegiatan Usaha Perusahaan PT. Actlink Marine Transport memiliki beberapa kegiatan usaha yang dapat dibagi menjadi delapan layanan, yaitu:
1. International air and sea freight Forwarding Pelayanan yang mencakup antara lain mengurusan kargo exportimportby sea maupunairuntuk pengiriman barang keluar negerti (export) dan barang yang masuk ke dalam negeri (import). Untuk pelayanan ini
58
pelanggan dapat memiliki dua alternative dalam hal pemilihan container yaitu: •
LCL (Less Container Load) yaitu penyewaan container dilakukan dengan menggabungkan beberapa barang yang lain untuk dijadikan atau dikemas dalam satu container. Hal ini dilakukan apabila barang yang dieksport tidak memiliki kuantitas berat yang banyak.
•
FCL (Full Container Load) yaitu penyewaan container dilakukan dengan menyewa satu container khusus untuk menampung barang yang dimiliki oleh eksportir yang bersangkutan saja. Hal ini dilakukan apabila kuantitas berat barang yang diekspor berjumlah banyak.
2. Port to Port Service Pelayanan yang mencakup dari pelabuhan atau bandara dari Negara eksportir sampai ke tujuan pelabuhan atau bandara negara importer. 3. Door to Door Service Pelayanan yang mencakup keseluruhan mulai dari gudang eksportir ke tempat pelabuhan atau bandara sampai ke gudang importer. 4. Port to Door Service Pelayanan yang mencakup dari pelabuhan atau bandara dari negara ekportir sampai kegudang importer.
59
5. Door to Port Service Pelayanan yang mencakup dari gudang eksportir sampai kepelabuhan atau bandara negara importer. 6. Air and Sea Customs Clearance Pelayanan yang meliputi pengeluaran barang dari kawasan pabean baik lewat udara dan laut termasuk menyelesaikan dokumen. Perhitungan dan pembayaran pungutan impor. 7. Export and Import by Air and Sea Pelayanan yang meliputi pengiriman barang baik lewat udara dan laut namun tidak termasuk penyelesaian dokumen, perhitungan dan pembayaran pungutan impor. 8. Trucking Service Pelayanan untuk penyewaan trucking untuk mengantar barang dari gudan kepelabuhan atau sebaliknya.
4.2.
Hasil Penelitian 4.2.1. Deskripsi Penemuan Saat melakukan penelitian di perusahan PT. Actlink Marine Transport, penulis menemukan adanya satu kasus redress yang membuat pelanggan komplain. Dalam dalam jangka waktu 6 bulan, hanya satu kasus redress yang terjadi dalam PT. Actlink Marine Transport yaitu redress manifest import PT. Macoline.
60
Kasus redress tersebut terjadi sebenarnya bukan hanya faktor orang bagian dokumen PT. Actlink Marine Transport yang terpaksa menginput manifest import sesuai dengan dokumen atau BL yang ia terima dari agent. Tapi juga karena pihak PT. Macoline yang terlambat memberikan penyesuaian BL (Bill Of Loading) diluar dari batas yang telah ditentukan. Selain itu batas pengiriman manifest flat file import harus dikirim saat itu juga ke pihak shipping line atau pelayaran yaitu PT. Yang Ming. Karena ini pengiriman consol import, jadi jangan hanya karena satu importer yang tidak mengirimkan penyesuaian, semua importer yang lain akan terkena dampaknya pula yaitu redress manifest. Ibu Duma selaku bagian dokumen PT. Macoline menjelaskan tentang penyebab redress kemarin, bahwa :
Penyebabnya memang karena saya yang telat memberikan penyesuaian dan saya juga perlu konfirmasi dulu ke consignee, pada saat itu consignee bilang bahwa mereka belum mendapatkan dokumen. Jadi mau ngak mau kita harus tunggu konfirmasi dari consignee.
Sedangkan Bapak Wawan menjelaskan bahwa penyebab redress manifest import dapat disebabkan:
“karena menunggu konfirmasi dari importer, dokumen yang belum terima, pengiriman penyesuaian HBL yang telat, dokumen yang benarbenar belum fix. Itu semua yang menjadi faktor kesalahan penginputan manifest”.
61
Untuk itu bagian dokumen atau Pak Wawan mengambil keputusan untuk menginput manifest flat file sesuai dengan BL (Bill Of Loading) dari agent atas nama PT. Macoline Indonesia. Karena PT. Macoline merupakan perusahaan sejenis dengan PT. Actlink Marine Transport, dan mereka tidak memiliki open consol atau pengiriman gabungan, maka dalam penginputan manifest flat file seharusnya adalah nama importer langsung selaku pemilik barang
yaitu PT. Tri Graha Sealisindo, bukan PT.
Macoline yang merupakan freight forwarder. Sebelum melakukan pengiriman data manifest flat file ke pelayaran atau shipping line, Pak Wawan sudah
berusaha menghubungi PT.
Macoline berkali-kali untuk mengkonfirmasi. Namun orang yang bersangkutan tidak ada ditempat dan sulit dihubungi hingga manifest harus segera dikirimkan. Dalam penginputan data manifest flat file import, harus benarbenar diperlukan ketelitian. Karena sedikit saja data yang dimasukan kedalam manifest flat fileberbeda. Maka akan menimbulkan redress manifest. Jadi data manifest yang harus dikirimkan ke shipping line haruslah data yang benar-benar fix atau data yang benar-benar sudah final.
Bapak Wawan mengatakan bahwa: “Dalam penginputan data manifest flat file harus bener-benar sesuai. Kalau seandainya kita input tidak sesuai dengan B/L atau ada yang beda sedikit saja itu bisa nimbulin redress. Makannya kalau lagi nginput manifest kita benar-benar harus teliti dan jeli”.
62
Manifes flat file yang telah dikirimkan ke shipping line maka akan di sumit oleh shipping line atau pelayaran ke bea cukai. Dan bea cukai akan melakukan pendataan mengenai perusahaan yang melakukan import. Dari data manifest yang dikirimkan maka setelah kapal tiba maka akan timbul manifest BC. 1.1 yang telah diberikan oleh bea cukai ke shipping line dan akan di share atau diberitahukan ke forwarder. Berhubung
PT.Macoline
ingin
proses
customs
clearance/
pengeluaran barang dengan cepat, maka PT. Macoline harus melakukan transfer Pemberitahuan Barang Import (PIB) ke Bea dan cukai dengan mencantumkan No. BC.1.1. tanggal dan no posnya.
Saat mentransfer
datatersebutditolak, dan diketahui bahwa nama pemilik barang bukan PT. Tri Graha Sealisindo tapi PT. Macoline Indonesia. Dari situlah timbul masalah redress manifest import. PT. Macoline mengajukan komplain kepada Customer service dan bagian dokumen import melalui sambungan telefon maupun email. Dan meminta pertanggung jawabannya bila ada biaya redress yang timbul. Kasus diatas merupakan permasalahan yang sering terjadi dalam perusahaan freight forwarder. Namun bila perusahaan sering melakukan redress, maka hal yang akan terjadi bagi perusahaan adalah, hilangnya kepercayaan dari customer dan customer akan berpaling ke forwarder lain. Dan ini merupakan permasalahan yang seharusnya dapat dihindari oleh setiap perusahaan jasa freight forwarder karena ini merupakan masalah yang tidak disenangi oleh customer.
63
4.2.2. Peranan customer service di PT. Actlink Marine Transport Setiap perusahaan, terutama yang sangat berorientasi kepada pelanggan selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Pelayanan pelanggan atau customer service banyak didominasi oleh perusahaan bisnis jasa seperti PT. Actlink Marine Transport. Dimana perusahaan tersebut bergerak dalam bidang pelayanan jasa pengiriman exportimport. Dalam sebuah perusahaan jasa freight forwarder, customer service memiliki peranan yang sangat penting sekali. Karena dalam perusahaan jasa freight forwarder bukan produk yang diberikan kepada customernya melainkan service, untuk itu perusahaan freight forwarder harus mampu menjaga servicenya dengan baik. Bila service yangdiberikan tidak memuaskan maka akan merusak kepercayaan pelanggan, sehingga ada kemungkinan customer akan mencari perusahaan lain yang memiliki service yang lebih baik. Kepercayaan customer merupakan hal yang paling utama bagi perusahaan jasa, tanpa adanya kepercayaan yang diberikan dari customer, maka perusahaan jasa tidak akan bertahan cukup lama. Untuk itu perusahaan jasa freight forwarder dalam menjalin hubungan baik dan menjaga kepercayaan setiap customernya membutuhkan peran customer service. Customer service merupakan jabatan atau pekerjaan di suatu perusahaan yang sangat penting, sebagai front liner suatu perusahaan yang
64
menerima semua keluhan pelanggan secara langsung. Tugas utama seorang customer service PT. Actlink sendiri adalah melayani kebutuhan pelanggan, memberikan solusi, menyelesaikan permasalahan pelanggan, mencatat pesanan atau keinginan pelanggan, memberikan informasi mengenai shipment import dan segala sesuatunya yang berhubungan dengan kantor, dan lain-lain. Cutomer service biasanya ditempatkan di front office dan berinteraksi secara langsung atau secara tatap muka dengan pelanggan atau back office dan komunikasi melalui telepon, email, skype, yahoo massanger atau internet. Pekerjaan sebagai customer service bisa di bilang sebagai pekerjaan pokok atau yang sangat penting di dalam suatu perusahaan, karena melalui pekerjaan tersebut terdapat interaksi awal antara perusahaan dengan pelanggan atau konsumen perusahaan. Customer service PT. Actlink harus mampu berkomunikasi dengan baik, karena hampir seluruh kegiatan yang dilakukan oleh customer service PT. Actlink Marine Transport memerlukan komunikasi. Dari rencana pengiriman (pesanan) , komunikasi ke agent, shipping line dan customer, serta penanganan keluhan pelanggan. Kesemuanya memerlukan komunikasi secara terus menerus yang dapat dilakukan oleh customer service. Sebagai customer service tentu harus berhati-hati dalam bertindak melayani pelanggan, karena kita bergerak dibidang jasa, sedikit kesalahan akan menjadi pembicaraan besar para customer mengenai service kita yang kurang baik. Untuk itu customer service harus memiliki kemampuan
65
melayani customer sercara cepat, tepat dan komunikasi yang baik dalam memberikan informasi dan menangani keluhan yang dihadapi oleh setiap customernya. Peran customer service dalam perusahaan PT. Actlink sendiri adalah sebagai: 1. Penasehat Ahli Customer service PT. Actlink dapat dikatakan sebagai penasehat ahli dikarenakan customer service-lah yang memahami segala sesuatunya tentang import dan permasalahannya. Mulai dari merencanakan pengiriman, masalah pengiriman dan ke agentnan, masalah pelayaran yang full space, masalah customer tentang redress dan keterlambatan pengiriman, hingga masalah gudang tentang kehilangan barang. Semua masalah tersebut akan masuk dan ditangani oleh customer service. Sehingga dengan banyaknya permasalahan yang ada, dapat menjadikan customer service paham akan setiap masalah yang timbul. Sehingga saat permasalah tersebut terulang kembali, maka customer service dapat menjadi penasehat ahli dalam mengambil tindakan yang harus dilakukan perusahaan. 2. Fasilitator Komunikasi Customer service dapat bertindak sebagai komunikator maupun mediator bagi perusahaan. Dalam perusahaan freight forwarder, customer service akan selalu mengkomunikasikan segala informasi mengenai import kepada setiap customernya, customer service harus dapat memberikan
66
penjelasan dari setiap informasi yang diberikannya. Terkadang bagian dokumen import salah dalam memberikan informasi mengenai tiba kapal,nama gudang, code gudang, BC 1.1 (data manifest yang ditimbulkan oleh bea cukai). Dari hal kecil tersebut dapat menimbulkan masalah. Sehingga penting bagi customer service dan customer untuk selalu menjalin komunikasi yang baik. Adanya komunikasi timbal balik tersebut dapat menciptakan saling pengertian, menghargai, dan mendukung, selain itu dapat menjalin hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan customernya. 3. Fasilitator proses pemecahan masalah Peranan customer service dalam perusahaan freight forwarder sangat penting sekali, sehingga customer service diharapkan oleh perusahaan untuk dapat menangani dan memecahkan persoalan yang timbul dalam perusahaan. Selain itu customer service juga dapat menjadi penasehat dalam mengambil keputusan dan tindakan yang harus dilakukan. Sebelum mengambil keputusan biasanya akan dilakukannya meeting bersama setiap divisi untuk mencari tahu letak kesalahannya dan mencari solusi agar masalah tersebut dapat terselesaikan. 4. Teknisi Komunikasi Peranan customer service dalam perusahaan freight forwarder dapat dikatakan sebagai teknisi komunikasi. Customer service dapat menjadi teknisi komunikasi karena tugasnya lebih condong kepada komunikasi. Dalam kesehariannya customer service PT. Actlink akan selalu
67
berhubungan dengan komunikasi ke agent, shipping line, coloader, customer, gudang, bandara dan lain-lain. Aktifitas tersebut merupakan tugas rutin yang harus dijalankan oleh customer service. Adanya komunikasi timbal balik (two way communication)antara perusahaan dengan customernya, maka dari komunikasi tersebut diharapkan perusahaan dan customer dapat menciptakan saling pengertian, dan hubungan yang harmonis.
4.2.3. Kegiatan customer service di PT. Actlink Marine Transport Banyak kegiatan yang harus dilakukan oleh seorang customer service dalam sebuah perusahaan jasa freight forwarder. Segala kegiatan yang dilakukan lebih kepada komunikasi. Perusahaan sangat perlu menjalin komunikasi yang baik dengan customernya, untuk itu peran customer service dalam perusahaan freight forwarder sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan customer. Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting bagi semua individu maupun perusahaan. Peran komunikasi dalam perusahaan adalah alat penghubung antara karyawan, perusahaan dan customer. Komunikasi yang dibangun oleh customer service haruslah komunikasi dua arah, dimana antara customer service dengan perusahaan saling memberikan informasi mengenai kegiatan import. Dengan adanya komunikasi yang baik antara customer dan perusahaan maka akan terjalin hubungan yang harmonis dalam jangka panjang. Dengan komunikasi pekerjaan akan lebih efektif, komunikasi memudahkan kita untuk dapat
68
menyampaikan informasi satu dengan yang lainnya. Dengan komunikasi yang baik dan efektif maka pesan yang disampaikan akan dapat diterima dengan baik, sehingga tidak menimbulkan adanya miss communication (salah paham).
Ibu Mila Novianti mengutarakan bahwa : “Tugas pokok customer service lebih kepada komunikasi, dalam kesehariannya customer service akan selalu memegang komunikasi agent, shipping line, customer, dan bila ada masalah maka komunikasi akan lebih sering dilakukan oleh customer service ke customer”. Dibawah ini merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan
customer service PT. Actlink Marine Transport :
1. Komunikasi KeAgent Ini merupakan tugas pokok customer service PT. Actlink Marine Transport, dimana customer service akan lebih sering berkomunikasi mengenai rencana pengiriman barang import, revise dokumen, profit share, jadwal pengiriman, konfirmasi pengiriman barang ke agent diluar negeri. Karena PT. Actlink memiliki agent diluar negeri yang cukup banyak, maka untuk mempermudah dan memperlancar kegiatan komunikasi antar Negara digunakanlah media internet seperti skype, Yahoo messanger, email, dan telefon.
2. Komunikasi Shipping line (Pelayaran) Shipping line merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan pengiriman barang sama seperti PT. Actlink. Namun lingkupnya lebih besar dari pada freight forwarder, mereka yang
69
memiliki armada container dan kapal laut. Untuk itu mereka memerlukan data manifest untuk mengetahui siapa saja importer yang melakukan kegiatan impor. Komunikasi yang dilakukan customer
service dan shipping line lebih kepada permintaan harga pengiriman barang (request quotation), meminta pemberitahuan kedatangan kapal (NOA), meminta delay notice, BC 1.1. konfirmasi Space (tempat), konfirmasi manifest import, jadwal pengiriman (Selling schedule), konfirmasi redress, repair container, jaminan container dan lain-lain.
3. Komunikasi Customer atau Pelanggan
Customer service juga sangat perlu untuk selalu dapat berkomunikasi dengan customer mengenai shipment import, karena disini customer
service akan membutuhkan konfirmasi dari customer mengenai diberangkatkan atau tidaknya barang import tersebut, bila customer
service tidak memberikan informasi, bahwa adanya rencana pengiriman barang dengan kapal laut dan tidak adanya konfirmasi yang diberikan dari customer maka akan timbul suatu masalah. Untuk itu penting bagi seorang customer service menginformasikan segala sesuatunya yang berhubungan dengan rencana impor. Karena importer selaku pemilik barang akan lebih mengetahui ada atau tidaknya rencana pengiriman, selain itu customer servicejuga harus menginformasikan tiba kapal (NOA), BC 1.1., delay notice dan gudang.
70
Gambar : Komunikasi customer service melalui Email.
4.2.4. Hasil Penelitian Mengenai Strategi komunikasi (CS) Pada bagian ini peneliti akan berusaha untuk membahas mengenai strategi komunikasi customer service dalam penangan komplain pelanggan atas redress manifest import. Redress manifes import merupakan suatu masalah yang sering timbul dalam perusahaan freight forwarder. Bila permasalah tersebut sering terjadi bukan hanya perusahaan yang akan dirugikan, melainkan customer
atau
consignee
pun
akan
merasa
dirugikan.
Adanya
permasalahantersebut membuat consignee atau importer merasa tidak nyaman, dikarenakan proses redress yang dapat memakan waktu cukup lama. Sehingga membuat perusahaan tidak dapat memproduksi barang dikarenakan telatnya pengiriman bahan baku untuk produksi. Maka yang terjadi adalah timbulnya komplain dari customer dikarenakan pelayanan
71
yang kurang baik atau kurang memuaskan. Pelayanan yang lambat dan respon yang kurang baik akan membuat pelanggan berpaling pada perusahaan freight forwarder yang lain. Cara penganan yang dilakukan customer service PT. Actlink dalam menyelesaikan masalah menurut Ibu Mila adalah :
“Cara menanggani komplain setiap customer pastinya berbedabeda, sesuai dengan permasalahan yang ada juga. Tapi biasanya kita akan selalu tanyakan mengenai keluhannya dulu, baru melakukan pengecekan atau double cross check pada divisi terkait untuk memastikan permasalahan. Setelah mendapatkan informasi dari bagian dokumen dan lapangan, biasanya kita memiliki penilaian terhadap kasus. Kalau kasus tersebut ringan, maka saya dapat mengambil tindakan langsung, beda dengan kasus berat yang memerlukan meeting terlebih dahulu”.
Kasus redress manifest dapat terjadi pada semua perusahaan freight
forwarder. Untuk itu penting bagi setiap perusahaan freight
forwarder atau perusahaan jasa yang lainnnya penting untuk memiliki strategi komunikasi dalam penangganan komplain. Perusahaan yang sering mendapatkan komplain adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Pengajuan komplain yang diterima dari customer biasanya menggunakan email, telfon maupun media online lainnya. Dibawah ini merupakan bagan dari strategi komunikasi
yang
dijalankan oleh customer service PT. Actlink Marine Transport saat adanya komplain pelanggan yang masuk yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik dan memprioritaskan penanganan sesegera mungkin terhadap keluhan pelanggan dengan cara menanggapi serta mengatasi
72
semua permasalahan
yang diajukan
oleh
pelanggan berdasarkan
keluhannya.
Gambar : Strategi Komunikasi Customer Service PT. AMT
Pengertian Panah pada Gambar -
Alur customer service dalam menangani komplain pelanggan dari awal komplain yang disampaikan
oleh
customer
hingga
penyelesaian yang harus dilakukan dengan mengadakan meeting bersama manager. -
Komunikasi langsung antara manager dengan bagian lapangan atau kepala gudang bila customer service tidak dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi.
73
-
Tindakan pertama yang harus dilakukan customer service saat terima komplain yang masuk dari customer, dengan melakukan pengecekan atau mencari dan memastikan informasi dari bagian dokumen dan lapangan.
-
Informasi yang didapat oleh customer service dari bagian dokumen dan lapangan, maka customer service akan memiliki penilaian sendiri terhadap kasus yang dijalani. Kasus tersebut dibagi menjadi 2 bagian yaitu kasus ringan dan kasus berat. Tanda panah biru menandakan bahwa dalam kasus ringan customer service dapat mengambil tindakan dan keputusan secara langsung tanpa harus melakukan meeting bersama terlebih dahulu untuk mencari solusinya.
-
Panah ungu merupakan solusi yang diberikan kepada
customer
service
setelah
melakukan
meeting bersama dengan manager dan divisi dokumen import. Komunikasi yang terjalin antara customer service dengan manager merupakan komunikasi timbal balik.
Dalam mengatasi semua permasalahan, customer service selalu membuat perencanaan terlebih dahulu. Dilihat dari kasus yang akan ditanggani maka dengan adanya perencanaan customer service dapat mengetahui apa yang harus dilakukannya. Respon yang cepat merupakan
74
hal yang paling penting dan utama bagi sebuah perusahaan pelayanan jasa seperti PT. Actlink Marine Transport. Penjelasan dari strategi komunikasi yang dilakukan customer service PT. Actlink Marine Transport adalah:
1. Komplain Customer Dapat dilihat bahwa komplain customer dapat diterima oleh dua bagian yaitu customer service dan bagian dokumen import. Bila bagian dokumen import yang menerima komplain terlebih dahulu, maka komplain tersebut akan disampaikan kembali kepada customer service. Yang pada intinya semua komplain akan sampai atau diterima dahulu oleh customer service. Hal yang perlu dilakukan customer service saat menerima komplain adalah meminta maaf atas ketidak nyamanannya, bertanya mengenai masalah yang terjadi, memastikan kembali masalahnya.
2. Tindakan Customer service customer service PT. Actlink dalam menghadapi masalahnya tidak langsung memberikan solusi, tapi akan melakukan pengecekanpengecekan terlebih dahulu kepada bagian dokumen import dan bagian lapangan yang bersangkutan langsung dengan proses pengeluaran barang. Pengecekan dokumen import seperti pengecekan dokumen (MBL (Master Bill Of Loading), BL (Bill Of Loading), Commercial Invoice dan Packing List), dan
pengecekan manifest import,
75
sedangkan pengecekan bagian lapangan adalah untuk mengetahui kondisi barang, kapan proses pengeluaran barang dan lain-lain. Customer service akan mengkomunikasikan terlebih dahulu mengenai masalah kebagian dokumen, lapangan, gudang dan pihak terkait lainnya. Hal ini dilakukan untuk mempermudah dan mengetahui pengiriman yang bermasalah. Selain itu pengecekan juga perlu dilakukan oleh customer service mengetahui benar atau tidaknya informasi yan g disampaikan oleh customer. Banyaknya orang yang dilibatkan dalam proses pengiriman maupun pengeluaran barang impor dapat menyebabkan kesalah pahaman. Karena pesan yang disampaikan belum tentu pesan / informasi yang sebenarnya.
3. Penilaian Kasus Dari permasalahan yang timbul, customer service akan melakukan penilaian dan mengolongkan kasus. Pengelongan kasus tersebut dibagi menjadi dua yaitu kasus ringan dan kasus berat. Penilaian tersebut didapat dari komunikasi customer service dengan bagian lapangan dan dokumen import. Komunikasi yang dilakukan customer service kepada divisi dokumen import perlu dilakukan agar customer service dapat mengetahui letak permasalahan yang timbul, sedangkan komunikasi customer service dengan bagian lapangan adalah untuk mengetahui apa saja dokumen atau surat-surat yang dibutuhkan untuk proses redress dan pengeluaran barang, berapa biaya yang dibutuhkan dalam
76
proses pegeluaran barang maupun redress manifest. Sehingga diketahui sulit atau tidaknya kasus yang tengah ditangani.
4. Kasus Ringan Biasanya dalam kasus ringan seperti kesalahan dalam penginputan D/O (Delivery Order) , kurang bayar pengambilan D/O, barang tertukar, kesalahan pengirimana SOA atau invoice, keterlambatan pengiriman barang, tidak adanya informasi delay dan lain-lain. Customer service dapat mengambil tindakan secara langsung atau mencari solusi dalam memecahkan masalah tersebut tanpa dilakukan meeting bersama.
5. Kasus Berat Kasus yang berhubungan dengan bea dan cukai, lapangan, redress, biaya local charge yang tidak sesuai dan sewa gudang yang tinggi. Dimana semua menyangkut dengan biaya, dan prosedur atau proses yang sulit dan lama, kurangnya kelengkapan dokumen import, customer clearance dan redress yang membutuhkan biaya undertable yang cukup besar ke bea cukai. Maka customer service tidak dapat mengambil keputusan sendiri melainkan diperlukannya meeting bersama antara menager dengan customer service dan divisi dokumen import yang mengetetahui masalahnya.
6. Solusi Didalam meeting maka akan dibahas mengenai masalah dan solusinya.
77
Solusi tersebut akan disampaikan kembali kepada customer , tapi bila customer tidak terima dengan solusi yang diberikan customer service maka akan dibahas kembali ke mananger. Dan biasanya customer service akan langsung melakukan customer visit.
7. Komunikasi Manager dan Lapangan. Komunikasi manager dan divisi lapangan maupun gudang perlu terjalin dengan baik pula, disini bukan hanya customer service saja yang perlu menjalin hubungan baik, namun semua divisi dan bagian lain perlu menjalin hubungan baik dengan pihak eksternal (gudang dan lapangan). Masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh customer service mengenai biaya sewa gudang yang tinggi atau posisi container yang paling bawah, proses pengeluaran barang
yang harus
membutuhkan biaya extra, maka customer service tidak dapat menyelesaikannya sendiri, untuk itu peran manger sangat membantu dalam
menyelesaikan
masalah
yang
tersebut
dengan
mengkomunikasikannya langsung kepada kepala gudang maupun bagian lapangan. Bila manager sudah mengkomunikasikan tindakan apa yang harus dijalankan. Selebihnya customer service akan memonitor masalah tersebut dan mengkomunikasikannya kembali kepada manager atau atasan. Adapun prosedur atau peraturan customer service PT. Actlink Marine Transport saat menerima komplain pelanggan:
78
Gambar : SOP Handling Customer Complaint PT. AMT.
4.2.5. Faktor Pendukung Strategi Komunikasi Dalam pelaksanaan kegiatan strategi komunikasi customer service di PT. Actlink Marine Transport, terdapat beberapa faktor pendukung yang mempengaruhi kegiatan customer service dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor tersebut adalah: a. Faktor Pendukung 1. Adanya kerjasama dari semua karyawan di PT. Actlink Marine Transport dalam memberikaan pelayanan yang baik kepada pelanggan dalam hal mengatasi keluhan pelanggan. Contoh kasus yang dialami PT. Macoline yaitu adanya redress manifest import yang berdampak pada telatnya pengiriman barang dan timbulnya biaya redress yang
79
cukup besar, selain itu perusahaan / customernya tidak dapat memproduksi barang tepat pada waktunya. Ibu Mila selaku Supervisor customer service menjelaskan bahwa untuk menangapi kasus tersebut, customer service tidak dapat langsung menanggapinya. Customer service membutuhkan kerjasama dengan bagian lain yaitu divisi dokumen impor dan lapangan. Karena tidak mudah untuk memberikan solusi dan membantu menanggung biaya redress manifest import. Customer service perlu mencari informasi terlebih dahulu dalam memangani suatu kasus. Bagian impor akan membantu customer service dalam mencari informasi, mencari letak kesalahan pada dokumen importnya, dan mengetahui letak redress manifestnya, sedangkan bagian lapangan akan membantu mengenai respon yang didapat
dari
bea
cukai,
menyesuaikan
kesalahan
redress,
memberitahukan kapan barang akan dikirim. Semua divisi saling memiliki keterkaitan dan membutuhkan kerjasama yang baik, untuk mendukung kinerja customer service dalam memberikan pelayanan yang lebih baik. 2. Fasilitas yang memadai sangat membantu dalam penanganan komplain pelanggan. Karena customer membutuhkan respon yang cepat dalam menyelesaikan suatu masalah. Maka dari itu perusahaan berusaha menyediakan fasilitas dalam bentuk tehnologi seperti telefon, internet, email dan skype, yahoo massanger dan media online lainnya. Hal ini dilakukan perusahaan
untuk membantu dan memudahkan
80
kegiatan customer service dalam berkomunikasi dengan para customer, shipping line,agent dan pihak terkait lainnya.
4.3.
Pembahasan Redress Manifes Import PT. Macoline Indonesia Dalam penelitian ini penulis berusaha untuk mendeskripsikan dan
menganalisa secara rinci mengenai strategi komunikasi yang digunakan oleh customer service PT. Actlink Marine Transport dalam penangganan komplain pelanggan atas redress manifest import PT. Macoline. Pelayanan terhadap pelanggan merupakan kunci dalam perusahaan jasa, dimana service perusahaan dinilai dan menjadi salah satu faktor yang dapat membuat pelanggan nyaman serta puas dengan service perusahaan. Beberapa hal menyangkut customer service yang cukup menjadi perhatian dalam hal ini adalah kemungkinan adanya komplain, klaim dan ketidak puasan pelanggan. Salah satu komplain yang pernah terjadi terkait dengan pelayanan pelanggan adalah Redress Manifes Import PT. Macoline Indonesia. Hal ini dapat menjadikan salah satu pelanggan menghindar dan berpaling ke tempat lain. Hal ini juga menjadi kesan buruk bagi perusahaan karena meskipun problem solving sudah dilakukan PT. Actlink Marine Transport saat itu dapat diterima dengan sangat jelas, tetapi pada akhirnya pelanggan masih kurang puas dan berpaling ke tampat lain. Hal ini menjadi catatan khusus bagi perusahaan untuk mencari solusi dan antisipasi pencegahannya di masa datang.
81
Hal yang sama dinyatakan oleh manager umum PT. Actlink Marine Transport yaitu Bapak Arif Bachtiar, dimana perusahaan harus menanggung resiko dari masalah redress manifest. Beliau menyatakan bahwa:
“dampak redress bagi perusahaan, pastinya akan berkurangnya kepercayaan customer terhadap pelayanan atau service yang diberikan oleh PT. Actlink. Customer pastinya akan berkurang, karena customer berusaha untuk mencari forwarder lain dengan service yang lebih baik”.
Kasus atau masalah redress pastinya pernah dialami oleh semua perusahaan jasa freight forwarder, begitu juga dengan PT. Actlink yang dalam jangka waktu 6 bulan mengalami redress manifest import PT. Macoline Indonesia. Kasus tersebut berawal karena pihak PT. Macoline yang terlambat memberikan penyesuaian BL (Bill Of Loading) diluar dari batas yang telah ditentukan. Sedangkan manifest flat file import harus dikirim saat itu juga. Karena ini pengiriman consol import, jadi jangan hanya karena satu importer yang tidak mengirimkan penyesuaian, semua importer yang lain akan terkena dampaknya pula yaitu redress manifest.
Bapak Yudi berpendapat mengenai redress satu container bahwa “itu pasti ada, karena dalam satu container consol ada barang dari berbagai consignee. Kalau satu redress barang yang lain juga akan ngak bisa keluar. Pastinya masing-masing barang akan di check dulu sama bagian gudang dan bea cukai.
Untuk itu bagian dokumen atau Pak Wawan mengambil keputusan untuk menginput manifest flat file sesuai dengan BL dari agent yang atas namanya masih PT. Macoline. Karena PT. Macoline merupakan perusahaan sejenis dengan
82
PT. Actlink Marine Transport, dan mereka tidak memiliki open consol atau pengiriman gabungan, maka dalam penginputan manifest flat file seharusnya adalah nama importer langsung selaku pemilik barang
yaitu PT. Tri Graha
Sealisindo, bukan PT. Macoline yang merupakan freight forwarder. Sebelum melakukan pengiriman data manifest flat file ke pelayaran atau shipping line, Pak Wawan sudah berusaha menghubungi PT. Macoline berkalikali untuk mengkonfirmasi. Namun orang yang bersangkutan tidak ada ditempat dan sulit dihubungi hingga manifest harus segera dikirimkan. Dalam penginputan data manifest flat file import, harus benar-benar diperlukan ketelitian. Karena sedikit saja data yang dimasukan kedalam manifest flat file berbeda. Maka akan menimbulkan redress manifest. Jadi data manifest yang harus dikirimkan ke shipping line haruslah data yang benar-benar fix atau data yang benar-benar sudah final. Manifes flat file yang telah dikirimkan ke shipping line maka akan di submit oleh shipping line atau pelayaran ke bea cukai. Dan bea cukai akan melakukan pendataan mengenai perusahaan yang melakukan import. Dari data manifest yang dikirimkan maka setelah kapal tiba maka akan timbul manifest BC. 1.1 yang telah diberikan oleh bea cukai ke shipping line dan akan di share atau diberitahukan ke forwarder. Berhubung PT. Macoline ingin proses customs clearance / pengeluaran barang
dengan
cepat,
maka
PT.
Macoline
harus
melakukan
transfer
Pemberitahuan Barang Import (PIB) ke Bea dan cukai dengan mencantumkan No. BC.1.1. tanggal dan no posnya. Saat mentransfer data tersebut ditolak, dan
83
diketahui bahwa nama pemilik barang bukan PT. Tri Graha Sealisindo tapi PT. Macoline Indonesia. Dari situlah timbul masalah redress manifest import. PT. Macoline mengajukan komplain kepada customer service dan bagian dokumen import melalui sambungan telefon maupun email. Dan meminta pertanggung jawabannya bila ada biaya redress yang timbul. Dari kejadian ini, maka pihak perusahaan PT. Actlink Marine Transport berusaha untuk dapat merespon dengan cepat atau sesegera mungkin agar masalah yang timbul dapat terselesaikan dengan cepat dan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahan. Komplain yang diajukan pt. Macoline diterima oleh bagian customer service PT. Actlink Marine Transport, sebelum memberikan tindakan dan solusi. Maka customer service mencoba menannyakan kepada bagian dokumen, untuk memastikan benar atau tidaknya informasi yang telah disampaikan pihak Macoline. Penyebab terjadinya redress manifest import PT. Macoline dikarenakan bagian dokumen import telat menerima penyesuaian dokumen yang harus diinput kedata manifest. Sedangkan bagian dokumen PT. Actlink sudah mendapat pemberitahuan dari pihak shipping line dan batasan waktu pengiriman manifest flat file. karena waktu yang terbatas membuat dokumen import dikirim sesuai dengan dokumen atau BL (Bill Of Loading) yang diterima dari agent. Dan customer service tersebut melakukan pengecekan terhadap manifest flat file tersebut.
84
Setelah mendapatkan informasi dari bagian dokumen maka selanjutnya adalah customer service melakukan komunikasi kembali kepada bagian lapangan, untuk mengetahui berapa biaya redress PT. Macoline, apasaja surat atau dokumen yang diperlukan untuk proses redress tersebut. Perlu diketahui bahwa dalam proses redress secara normal membutuhkan waktu 3 sampai 5 hari kerja. Bagi perusahaan yang barangnya tidak begitu urgent, biasanya akan mengambil jalur normal, karena dengan mengunakan jalur normal maka tidak ada biaya yang harus ditanggungkan oleh kedua belah pihak, hanya saja membutuhkan surat pernyataan permohonan redress dari pihak forwarder maupun shipping line. Hal tersebut seperti yang di ungkapkan oleh Bapak Yudi, bahwa dalam proses redress dapat memakan waktu yang cukup lama :
“kalau jalur normal bisa makan waktu 3-5 hari kerja tapi itu tanpa biaya, tapi kalau customer pengen proses pengeluran barang cepat, biasanya kita pakai jalur tembak atauundertable ke bea cukai”. Sedangkan bagi perusahaan yang menginginkan proses pengeluaran barang cepat, namun karena adanya masalah redress manifest. Maka jalur yang akan digunakan adalah jalur tembak/ Undertable. Jalur tembak hanya memakan waktu 1 hari kerja dan barang pun sudah siap untuk dikeluarkan, namun dibutuhkan biaya yang cukup besar untuk setiap masalah redress yang timbul, misalkan kesalahan redress ada pada kolom consignee. Standart biaya yang harus dikeluarkan untuk redress consignee adalah 1.000.000,-. Bagian lapangan sangat berperan penting dalam komunikasi ke bae cukainya. Orang lapangan
atau
85
customs harus pandai dalam menjalin hubungan yang baik pada setiap pegawai bea cukai. Menjalin hubungan yang baik dengan bea cukai akan memudahkan kita dalam proses customs ataupun izin import, dan permasalahan import lainnya. Dari bagian lapangan tersebut customer service mendapatkan informasi mengenai biaya redress dan dokumen pelengkap lainnya dalam proses redress. Dari informasi tersebut costomer service dapat melakukan penilaian bahwa redress manifest tersebut merupakan kasus yang cukup berat. Karena tidak mungkin PT. Actlink yang harus menanggung secara keseluruhan biaya redress manifest tersebut. Untuk itu kasus tersebut disampaikan kepada manager dan melakukan meeting bersama dengan bagian dokumen import (yang menginput data manifest) dan customer service untuk mendapatkan solusi yang terbaik. Dalam meeting akan dibahas awal masalahnya, karena masalah tersebut berawal dari telatnya bagian dokumen PT. Macoline yang
mengirimkan penyesuaian
manifest / BL (Bill Of Loading), sehingga bagian dokumen PT. Actlink terpaksa menginput sesuai dengan data yang diterima dari Agent. Berhubung waktu pengiriman akhir manifest flat file ke pelayaran sangat terbatas sekali. Hal ini dilakukan bagian dokumen PT. Actlink adalah untuk menghindari redress satu container. Karena dalam hal ini kesalahan bukan bermula dari pihak PT. Actlink Marine transport, maka perusahaan memberikan kemudahan agar biaya redress yang timbul dibagi bersama dengan catatan yaitu 75% (Macoline) dan 25% (Actlink). PT. Macoline Indonesia menyadari kesalahan memang berawal dari telatnya pengiriman yang dilakukan oleh bagian dokumen PT. Macoline karena
86
membutuhkannya konfirmasi dari importer. Namun yang menjadi kendalanya lagi PT. Actlink tidak boleh menginput manifest flat file sebelum benar-benar menerima BL (Bill Of Loading) penyesuain. Ini yang disesalkan oleh PT. Macoline, mengapa bagian dokumen import PT. Actlink menginput manifest tidak sesuai dengan data yang dikirimkannya. Tanggapan positif yang diberikan Ibu Duma terhadap respon yang diberikan customer service PT. Actlink Marine Transport yaitu :
“Responnya cepat, CSnya juga cepat tanggap pas ada masalah redress ini. Kalau dibilang sih dia ngebantu banget. Karena kita hanya terima beres saja, kita kasih informasi, dia bilang akan segera menghubungi kembali. Tapi sore itu juga barang saya langsung keluar dan diantar kegudang importer”.
Dari masalah tersebut dapat dilihat bahwa customer service tanggap dalam memberikan respon yang cepat dan perusahaan lebih mengandalkan kepada service yang diberikan. Terbukti hingga saat ini PT. Macoline masih menggunakan jasa pelayanan PT. Actlink Marine Transport sebagai Master consolindator.
