BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Perusahaan Bank Central Asia adalah bank swasta terbesar di Indonesia. Bank ini didirikan pada 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV dan pernah merupakan bagian penting dari Grup Salim yang dimiliki oleh mendiang Liem Sioe Liong yang juga akrab disapa Sudono Salim. Bank Central Asia atau lebih dikenal dengan singkatan BCA merupakan salah satu bank retail terbesar di Indonesia. Banyak hal yang telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan yang paling dignifikan adalah krisis moneter yang terjadi di tahun 1997. Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini memengaruhi aliran dana tunai di BCA, bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya BCA terpaksa meminta bantuan dari Pemerintah melalui Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) yang kemudian diambil alih di tahun 1998. Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset

42

43

BCA mencapai Rp. 67,93 triliun, padahal di bulan Desember 1998 hanya Rp. 53,36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000. BCA City Tower merupakan Kantor Cabang Utama (KCU) yang dibawahi oleh Kantor Wilayah VIII. BCA City Tower merupakan Kantor Cabang Utama kelas A yang telah melakukan relokasi sebanyak tiga kali. Pertama kali BCA KCU ini adalah di Palmerah dan pada Februari 1997 KCU berelokasi ke Wisma BNI 46 yaitu di Wisma 46 lantai dasar dengan Kantor Wilayah VIII di lantai 11. Akhirnya setelah 12 tahun bertempat di Wisma 46, pada November 2009 berelokasi ke BCA City Tower yang beralamat di Jl. MH Thamrin No. 81, Jakarta Pusat. Pada awalnya BCA KCU City Tower membawahi sepuluh Kantor Cabang Pembantu (KCP) yaitu KCP Wisma Indocement, KCP Wahid Hasyim 82, KCP Sabang, KCP MNC Plaza, KCP Menteng, KCP Permata Hijau, KCP ITC Permata Hijau, KCP Pasar Kebayoran Lama, dan KCP Cipulir. Namun pada bulan Mei 2013 telah dilakukan relokasi cabang yang mengharuskan BCA City Tower melepaskan lima KCP dan akhirnya hanya membawahi lima KCP. Adapun jumlah nasabah reguler di BCA City Tower sebanyak 83,510 nasabah dan 733 nasabah prioritas. Jumlah karyawan di BCA City Tower adalah 114 orang dengan rincian karyawan tetap 59 orang, karyawan bakti 33 orang dan karyawan outsourcing 22 orang. Kemudian jumlah debitur di BCA City Tower sebanyak 181 debitur.

44

4.1.2. Visi dan Misi  Visi BCA Bank pilihan utama andalan masyarakat yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia. 

Misi BCA

 Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasbaah bisnis dan perseorangan.  Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan financial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah.  Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder value. 

Tata Nilai BCA

 Fokus pada Nasabah (Customer Focus)  Integritas (Integrity)  Kerjasama Tim (Teamwork)  Berusaha Mencapai yang Terbaik (Continuous Pursuit of Excellence) 4.1.3. Gambaran Industri Perbankan Cabang BCA tumbuh secara berkelanjutan seiring dengan perkembangan ekonomi Indonesia, dan menjadi tulang punggung dalam menjalin hubungan dengan nasabah melalui penyediaan layanan transaksi perbankan maupun penyaluran kredit komersial dan Usaha Kecil

45

& Menengah (UKM). Kantor cabang dan jaringan elektronik BCA yang terus berkembang merupakan point of contact dan interaksi antara BCA dengan para nasabahnya. BCA secara strategis terus memperluas jaringan cabang untuk menjangkau area utama aktivitas nasabah individu maupun bisnis. BCA juga secara konsisten meningkatkan aksesbilitas jaringan perbankan elektronik, termasuk Automated Teller Machine (ATM), Cash Deposit Machine (CDM), Electronic Date Capture (EDC), dan point of sale atas kartu pra-bayar Flazz. BCA berupaya untuk mempertahankan layanan perbankan yang nyaman, aman dan andal melalui investasi secara disiplin di bidang infrastruktur perbankan dan jaringan elektronik agar senantiasa sejalan dengan perkembangan pesat teknologi dan komunikasi. Setelah menetapkan acuan, BCA berupaya tanpa henti untuk mengembangkan

bisnis

di

bidang

perbankan

transaksi

melalui

pengembangan jaringan cabang dan beragam jaringan layanan transaksi elektronik berskala nasional. Pada akhir tahun 2012, BCA mengelola lebih dari 11 juta rekening nasabah dan memproses jutaan transaksi per hari untuk melayani kebutuhan nasabah, baik nasabah bisnis maupun individu melalui beragam produk dan layanannya. Jaringan distribusi BCA meliputi 1.011 kantor cabang di seluruh Indonesia yang terintegrasi dengan 12.026 ATM dan ratusan ribu EDC. Internet dan mobile banking memberikan layanan kepada nasabah untuk

46

melakukan pembayaran individu maupun bisnis selama 24/7, dimanapun nasabah berada. Keunggulan BCA di bidang penyedia layanan transaksi dengan jumlah nasabah yang besar dan saling terhubung telah memungkingkan BCA untuk mempertahankan kohesivitas dana pihak ketiga. Dana rekening transaksi yaitu giro dan tabungan (CASA) mencapai 80,3% dari total dana pihak ketiga, sehingga memungkinkan Bca menjaga komposisi dana yang menguntungkan dengan tingkat biaya dana yang rendah. Pada tahun 2012, dana pihak ketiga tumbuh 14,5% menjadi Rp 370,3 triliun, terutama didukung oleh pertumbuhan rekening giro dan tabungan yang digunakan nasabah untuk kebutuhan transaksi reguler sehari-hari. Di sisi penyaluran pinjaman, kredit komersial meningkat 32,6% menjadi Rp 59,3 triliun didorong oleh permintaan yang tinggi dari para nasabah perbankan transaksi BCA. Kredit UKM juga tumbuh sebesar 23,5% menjadi Rp 42,4 triliun. BCA menempatkan diri di beragam industri untuk meraih peluang bisnis pada pasar komersial dan UKM di Indonesia. BCA senantiasa membina hubungan yang telah terjalin dengan berbagai perusahaan terkemuka di Indonesia, serta berupaya membina hubungan baru termasuk dengan perusahaan-perusahaan yang sedang berkembang. Mengingat Bank memiliki basis nasabah yang saling

47

terhubung, layanan di sepanjang mata rantai (value chain) menjadi hal yang penting untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis. 4.1.4. Struktur Organisasi Tabel 4.1 Struktur Organisasi BCA City Tower KEPALA KANTOR CABANG UTAMA STRUKTUR ORGANISASI KCU BCA CITY TOWER

KEPALA PENGEMBANGAN BISNIS CABANG

KEPALA OPERASI CABANG (KOC)

KEPALA LAYANAN

KEPALA PENDUKUNG OPERASI

KEPALA PRIORITAS

HEAD TELLER PRIORITAS

HEAD TELLER KABAG CSO

KABAG CSO

KABAG OPERASIO NAL

TELLER DUTY OFFICER

CSO

BACK OFFICE (BO)

TELLER

SECURITY ADMINISTRATOR (SA)

KEPALA APK

STAFF APK

CSO

PENGAWAS INTERNAL CABANG (PIC)

SEKRETARIAT

ACCOUNT OFFICER (AO)

Sumber : web mybca37

Struktur Organisasi BCA City Tower sebagai berikut : 1) Bapak Djoko Rosmiatun Mijaata selaku Kepala Kantor Cabang Utama BCA City Tower membawahi Kepala Operasi Cabang dan Kepala Pengembangan Bisnis Cabang, memiliki tanggung jawab sebagai pengambil keputusan dan memberikan arahan dalam setiap kegiatan yang dilakukan oleh karyawan BCA City Tower. 2) Ibu Dahlia Tjandra selaku Kepala Pengembangan Bisnis Cabang City Tower membawahi unit kerja Account Officer, mempunyai tugas mengawasi dan menjalani bisnis cabang seperti Kredit Lokal, Kredit Usaha Kecil, Kredit Investasi dan lain sebagainya. 37

http://mybca/sites/ai/Pengetahuan/Tata%20Kelola/Laporan%20Pelaksanaan%20GCG%20%20BCA/Laporan%20Pelaksanaan%20GCG%20BCA%20-%202012.pdf

48

3) Ibu Maria Agatha Susianti selaku Kepala Operasi Cabang City Tower, sebagai wakil pimpinan yang membawahi Kepala Layanan, Kepala Pendukung Operasi, Kepala Prioritas dan Kepala APK mengawasi segala kegiatan operasional. 4) Ibu Endang Yantina selaku Kepala Bagian Pengawas Internal Cabang (PIC), membawahi unit kerja PIC dengan tugas membantu Kepala Kantor Cabang Utama dalam pengawasan cabang dengan melakukan

pemeriksaan

atas

kegiatan

cabang

secara

berkesinambungan, dan memiliki tugas utama sebagai pengawas operasional cabang, pengawas perkreditan cabang, dan manajemen resiko operasional. 5) Bapak Yudi Andreas selaku Staff Security Administrator BCA City Tower mempunyai tugas menjaga keamanan sistem termasuk pengontrol User ID dan Domain Cabang. 6) Ibu Monica Esti selaku Kepala Layanan BCA City Tower, membawahi unit kerja operasional Teller dan CSO. Mempunyai tugas mengawasi dan memberikan arahan terutama kepada karyawan operasional baik Teller maupun CSO tentang layanan yang akan diberikan kepada nasabah. 7) Ibu Nurmala selaku Kepala Pendukung Operasi BCA City Tower, membawahi unit kerja Back Office dengan tanggung jawab memberikan arahan dan mengontrol semua transaksi di Back Office

49

yang mencakupi transaksi pemindahbukuan, transfer ke BCA maupun bank lain, transaksi valas dan lain sebagainya. 8) Ibu Sri Sugiyarti selaku Kepala Prioritas BCA City Tower, membawahi unit kerja prioritas dengan tanggung jawab memantau dan mengurus nasabah prioritas, menjalin hubungan baik dengan nasabah dengan memberikan solusi yang dibutuhkan nasabah prioritas. 9) Bapak Yohanes Bintoro selaku Kepala Bagian Administrasi Kantor, membawahi unit kerja APK dan sekretariat dengan beberapa fungsi, yaitu : Fungsi Kabag : Memonitoring pekerja APK sebagai fungsi HRD, membuat jadwal pelatihan kepada karyawan termasuk pembuatan surat tugas tugas / penunjukkan. Fungsi Logistik : Memonitor permintaan barang-barang inventaris kantor, mengawasi pekerjaan proyek dan mengawasi pemakaian kendaraan, memonitor aktiva kantor dan aktiva gedung. Adapun telah dijelaskan diatas mengenai tanggungjawab pekerjaan di unit kerja masing-masing. Di struktur organisasi BCA City Tower, karyawan yang bertugas di frontliner menjalankan fungsi sebagai Public Relations untuk menjalin hubungan dengan nasabah. Bagian frontliner seperti customer service officer, teller, duty officer, dan relationship officer yang menjalankan fungsi PR di BCA City Tower.

50

4.2.

Hasil Penelitian 4.2.1. Tujuan Penelitian Untuk mendapatkan data dan informasi yang berkaitan dengan tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui implementasi customer relations dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah, dari tahap awal perumusan kegiatan customer relations hingga implementasinya, maka peneliti melakukan teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam kepada delapan orang narasumber. Guna mendapatkan data dengan sifat penelitian deskriptif kualitatif dan metode studi kasus dapat diuraikan sebagai berikut : Berikut apa yang disampaikan oleh Ibu Tyas Hayu selaku Relationship Officer BCA City Tower mengenai pentingnya menjalin hubungan baik dengan nasabah, bahwa : “Karena adanya perubahan model bisnis, karakter individu dan perubahan jaman menyebabkan pula perubahan dalam sasaran dan cara BCA melayani nasabahnya, termasuk di BCA KCU City Tower. Dulu nasabah cukup dilayani kebutuhan transaksinya, namun kini semua bank juga telah dapat melakukan itu. Bila kita tidak menjalin hubungan baik dengan nasabah, kita tidak tahu apa yang nasabah butuhkan. Tentunya hal tersebut mengakibatkan BCA tidak dapat memberikan layanan yang prima. Untuk tetap dapat memberikan layanan perbankan yang unggul, kenalilah nasabah sebaik mungkin agar apa yang kita berikan kepada nasabah merupakan solusi yang tepat guna dan bermanfaat baginya.Lakukan kunjungan ke nasabah dan informasikan produk-produk yang mungkin dapat mempermudah transaksi perbankan nasabah.”38

38

Wawancara dengan Ibu A. Tyas Hayu, 10 Oktober 2013

51

Adapun tanggapan dari Ibu Tilar Wuri (selanjutnya dibaca Ririe) Customer Service Officer mengenai pentingnya menjalin hubungan baik dengan nasabah di BCA City Tower, yaitu: “BCA City Tower menganggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah karena kita perlu melakukan pendekatan dan mengenal nasabah (know your customer) secara detail tentang apa yang dibutuhkan merupakan salah satu kesuksesan cabang dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya, melakukan pendekatan kepada nasabah agar lebih mudah menginformasikan dan memberi solusi cepat dan tepat bagi pemenuhan kebutuhan sehingga nasabah tetap nyaman dan merasa diperhatikan selama bertransaksi di BCA City Tower.”39 Peneliti mencoba untuk menjelaskan bahwa adanya keterkaitan teori yang dikemukakan oleh Dyche J dalam The Customer Relationship Management Handbook yang digunakan dalam penelitian di BCA City Tower, yaitu penggunaan operasional CRM (Customer Relationship Management) dapat memfasilitasi perusahaan untuk berhadapan dengan customer / pelanggan, dimana analisis CRM dengan mengumpulkan datadata pelanggan seperti data alamat maupun telepon. Kemudian kolaborasi CRM dengan berinteraksi dengan customer untuk menjalin hubungan baik yang berkesinambungan.40 Peneliti mendapatkan informasi dari wawancara mendalam dengan Ibu Tyas, bahwa adanya upaya informasi produk dan memberikan solusi tuntas kepada nasabah dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data nasabah yang akan ditelepon, bila ada tanggapan positif dari nasabah maka akan dilakukan kunjungan kepada nasabah secara berkala bahkan 39

Wawancara dengan Ibu Tilar Wuri Ramantasari, 11 September 2013 Kumar, Brijesh Yadav. Customer Relationship Management Implementation Strategies in Hotel Industry, Banarass Hindu University (BHU), Varanasi, Uttar Pradesh, India, Page 105 40

52

berkelanjutan dan senantiasa dipandu serta diarahkan hingga akhirnya terpenuhi semua kebutuhan transaksi perbankan nasabah yang telah di follow up. Kunjungan akan dilakukan secara berkala bila ada permintaan dari nasabah dan akan dilakukan secara berkesinambungan untuk menjalin hubungan baik dengan nasabah. BCA Kantor Pusat menetapkan bahwa adanya perubahan budaya layanan dari SMART menjadi SMART SOLUTION karena ingin mengalihkan pelayanan dari transaksional banking menjadi relationship banking. Seperti yang dikatakan oleh Ibu Maria A. Susianti selaku Kepala Operasi Cabang BCA City Tower (berikutnya ditulis menjadi Maria), bahwa: “SMART SOLUTION itu adalah Program yang dijalankan oleh BCA untuk menjalin relasi dengan nasabah terutama dalam memberikan layanan kepada nasabah. Karena BCA berubah dari transaksional banking menjadi relationship banking ke depan nya, dan dalam proses itu Kantor Pusat/KP memberikan kebijaksanaan dengan Program SMART SOLUTION.”41 Dalam menjalankan usaha jasa dan layanan perbankan, BCA City Tower tentunya selalu mengaanggap penting menjalin hubungan yang baik dengan nasabahnya. Karyawan BCA City Tower mempunyai tanggung jawab dalam memberikan layanan dan penyelesaiaan masalah/keluhan yaitu penyediaan solusi di setiap transaksi perbankannya. Ketika BCA City Tower telah memberikan solusi perbankan kepada nasabah maka akan mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi seperti tidak perlu dating ke BCA hanya untuk melakukan transaksi melainkan dapat 41

Wawancara dengan Ibu Maria A. Susianti, 31 Oktober 2013

53

dilakukan dengan hanya menggunakan fasilitas e-channel seperti Klik BCA Bisnis, Individual, Mobile Banking, SMS Banking yang dapat diakses dengan smartphone dan fasilitas internet. 4.2.2. Implementasi Customer Relations BCA City Tower 4.2.2.1. Kegiatan Customer Relations Adapun implementasi customer relations dalam industri perbankan dengan memenuhi berbagai solusi untuk berhubungan dengan nasabah yaitu:42 1. Memberikan layanan yang fleksibel dan dinamis. 2. Melakukan pendekatan (know your customer) dengan menggali dan pemberian solusi tuntas untuk menangani masalah pelanggan. 3. Penguasaan pengetahuan produk oleh karyawan sehingga dapat menginformasikan poduct knowledge secara tepat. 4. Menjalin hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah. Implementasi customer relations dalam industri perbankan dikaitkan dengan fokus penelitian ini adalah ingin mengetahui bagaimana implementasi customer relations dalam menjalin hubungan baik yang dengan nasabah dalam program SMART SOLUTION di BCA City Tower. Berikut adalah kegiatan Customer Relations yang dilakukan di BCA City Tower:

42

Buku Panduan Layanan, enhanced relationship, SMART SOLUTION

54

1) Perusahaan menjalin hubungan baik dengan nasabah secara terusmenerus dan memperluas wawasan tentang produk dan layanan untuk dapat memberikan solusi sesuai kebutuhan nasabah. Agar hubungan baik dapat diimplementasikan, perlu dibentuk data-data pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk terus membina hubungan baik dalam jangka panjang. 2) Memberikan nilai (value) dalam bentuk solusi yang menjawab seluruh kebutuhan nasabah. 3) Menindaklanjuti dan menyelesaikan kebutuhan nasabah tepat waktu/ on time follow up dengan rutin melakukan kunjungan untuk menciptakan customer engagement. Berikut langkah-langkah implementasi customer relations dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah BCA City Tower, seperti yang diutarakan oleh Ibu Roslianti Widjaja (selanjutnya ditulis Rossy), bahwa: “Sebenarnya kita menjalankan Program SMART SOLUTION ini sudah ada buku panduannya, yang kita jalanin dengan tujuh unsur. 7 unsur ini adalah Simak yaitu mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan nasabah, Open Mind yaitu memiliki wawasan yang luas mengenai produk, Lengkapi yaitu setelah kita memilki wawasan yang luas, kita dapat menjelaskan informasi dengan lengkap kepada nasabah, Utamakan kebutuhan nasabah yaitu menawarkan apa yang diinginkan nasabah, bukan menjual sesuatu yang nasabah tidak inginkan, Inisiatif yaitu kita selalu inisiatif dalam menyelesaikan transaksi nasabah, dan terakhir adalah On Time Follow Up dimana jika semua sudah dijalankan, follow up

55

adalah langkah terakhir yang menyelesaikan transaksi nasabah.”43

harus

dijalankan

untuk

Tanggapan dari Ibu Tyas Hayu (Relationship Officer) mengenai langkah-langkah implementasi customer relations dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah di BCA City Tower, sebagai berikut: “Tentunya di setiap divisi terdapat cara dan alatnya sendiri untuk mengimplementasikan customer relations. Salah satu alat untuk membantu proses implementasi di Unit bisnis cabang adalah melalui 4DX(4 Diciplines of Executions). 4DX adalah suatu proses kerja yang secara konsisten dan berkesinambungan melakukan pola tertentu. Misalnya, RO seperti saya, setiap minggu akan melakukan telepon dan kunjungan nasabah secara konsisten. Untuk kasus saat ini, saya memiliki 200 nasabah yang harus dimaintain, setiap minggu saya akan menghubungi mereka sesuai jadwal yang telah ditentukan. Selanjutnya apabila nasabah membutuhkan sesuatu maka saya akan follow up sampai selesai. Setelah proses pemenuhan kebutuhan nasabah selesai, saya harus tetap melakukan tindak lanjut komunikasi untuk mengetahui apakah nasabah yang telah kita bantu terdapat masalah setelah proses pemberian solusi 4DX merupakan alat dari SMART SOLUTION. Kantor Pusat mensosialisasikan program SSAAA (SMART SOLUTION Action Action Action) yang bertujuan untuk menaikan profit, team engagement dan customer engagement. Dengan 4DX kita akan dituntun untuk dapat konsistem menerapkan SMART SOLUTION dalam bekerja sehari-hari. Melalui 4DX, kita mempelajari bagaimana proses dan dengan cara yang konsisten memberikan solusi kepada nasabah, kita dapat mencapai hasil yang baik.”44 Selanjutnya, tambahan dari Ibu Silvia Virolitha mengenai langkah-langkah implementasi customer relations dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah di BCA City Tower, yaitu: “Para frontliner diharapkan dapat mengenal lebih kepada nasabahnya, contohnya di Customer Service harus mengenali

43 44

Wawancara dengan Ibu Roslianti Widjaja, 04 Nocvember 2013 Wawancara dengan Ibu A. Tyas Hayu, 10 Oktober 2013

56

nasabah, kebiasaannya nasabah sehingga kita dapat memberikan layanan yang tepat kepada nasbaah. Karena selama ini BCA hanya memenuhi kebutuhan transaksi saja, tetapi sekarang dengan adanya penambahan SMART SOLUTION, para frontliner harus dapat memberikan solusi bagi pemenuhan kebutuhan emosional nasabah. Karena dengan adanya mengembangkan hubungan emosional nasabah, maka kita dapat mengikat hubungan baik antara nasabah dengan BCA.”45 Informasi yang telah diterima dari Ibu Rossy, Ibu Hayu dan Ibu Vivie telah jelas menerangkan bahwa implementasi customer relations dalam Program SMART SOLUTION di BCA City Tower dimengerti dengan baik bagi para atasan yang akan memberikan arahan kepada karyawan dan karyawati khususnya di lini frontliner. Hal yang telah dijanjikan kepada nasabah harus di follow up untuk pemenuhan kebutuhan nasabah secara tuntas. Dan jika diperlukan maka dilakukan kunjungan kepada nasabah secara berkala dan berkesinambungan hingga memenuhi semua kebutuhan transaksi nasabah perorangan maupun nasabah Perseroan Terbatas. 4.2.2.2. Upaya Menjalin Hubungan Baik Menjalin

hubungan

baik

dalam

Program

SMART

SOLUTION di BCA City Tower dilakukan dalam beberapa tahap, yaitu dengan mengumpulkan data-data nasabah, kemudian dilakukan pendekatan dengan cara menelepon nasabah sesuai dengan tanggung jawab unit kerja frontliner dan relationship officer. Ketika terdapat tanggapan positif dari nasabah maka 45

Wawancara dengan Ibu Silvia Virolitha, 31 Oktober 2013

57

dilakukan kunjungan dan informasi produk dan layanan yang akan mempermudah transaksi nasabah. Bagian frontliner khususnya di Customer Solusi menjalin hubungan dengan nasabah perorangan dan Relationship Officer menjalin hubungan dengan menelepon nasabah Perseroan Terbatas (PT). Ketika bagian terkait telah melakukan pendekatan dan ada respon positif, maka karyawan di BCA City Tower khususnya relationship officer akan melakukan kunjungan kepada nasabah dan menginformasikan produk yang dapat memudahkan transaksi perbankan nasabah. Hal diatas telah dilakukan oleh karyawan BCA City Tower dan diungkapkan oleh Ibu Maria sebagai berikut : “Customer menjadi penting dan BCA Kantor Pusat telah membuat suatu ketentuan dan arahan untuk menjadi relationship banking, dan BCA City Tower menyadari keberadaan customer itu penting, sehingga kita dapat menjadi bank yang dicintai oleh customer dan selalu menjalin relasi dengan nasabah. Relasi itu sebenarnya adalah relasi yang bisa menyentuh emosional nasabah, memberikan solusi dan manfaat sesuai dengan harapan nasabah. Aplikasi nya yaitu bagaimana menyentuh emosional nasabah adalah diawali dengan melayani dengan ramah dan tulus, lalu menggali kebutuhan nasabah, sehingga kita dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh nasabah. Kita berikan arahan tersebut kepada karyawan untuk menjalin hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah.”46 Telah dijelaskan oleh Ibu Maria bahwa implementasi customer relations dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah telah diaplikasikan

dan

dijalankan

guna

menjalin

hubungan

yang

berkesinambungan bahkan relasi yang bisa menyentuh emosional nasabah, 46

Wawancara dengan Ibu Maria A. Susianti, 31 Oktober 2013

58

memberikan solusi dan manfaat yang sesuai dengan harapan nasabah. Dapat mempermudah transaksi nasabah dan tidak perlu dating untuk bertransaksi ke BCA City Tower yang berimplikasi pada berkurangnya antrian nasabah. Demi terwujudnya customer engagement tentu saja harus melibatkan semua karyawan di BCA City Tower untuk ikut serta memberikan pelayanan dan solusi tuntas kepada nasabah. Menciptakan team engagement yang solid menjadi hal yang penting sehingga BCA memiliki tanggung jawab yang sama untuk meningkatkan kinerja cabang dan solution index. Berikut tanggapan dari Ibu Silvia Virolitha (Kabag CSO) mengenai cara membimbing dan mengarahkan karyawan / teman sejawat dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah. “Contoh, kita sebagai kepala bagian (kabag) harus memberikan contoh kepada staff kita jika ada nasabah kita harus senyum, ramah, sapa, kemudian nasabah yang bertransaksi di Customer Service, kita ajak ngobrol dan menjalin hubungan dengan nasabah. Untuk ke teman sejawat, selain memberikan contoh, kita juga mengajak. Menjalin hubungan baik dengan nasabah hendaknya dilakukan oleh semua karyawan di BCA City Tower.”47 Menjalin hubungan yang baik dengan nasabah dengan memberikan solusi tuntas kepada setiap nasabah, baik nasabah prioritas maupun reguler, tentunya memiliki kendala, adapun tanggapan dari Ibu Silvia Virolitha sebagai Kepala Bagian Customer Service, yaitu : “Pastinya kendalanya itu ada, karena CSO itu adalah Customer Service Bakti Karena mereka baru saja menjadi CSO dan baru terjun ke lapangan 47

Wawancara dengan Ibu Silvia Virolitha, 31 Oktober 2013

59

untuk mengenal nasabah. Untuk mengenalkan SMART SOLUTION tentu saja memerlukan waktu, untuk di Frontliner sendiri kita memerlukan waktu yang cukup panjang untuk menerapkan SMART SOLUTION kepada staff-staff kita yang baru. bagaimana BCA harus ada regenerasi bagi frontliner terutama di barisan Customer Service tidak mungkin bila di CSO , staff nya itu saja dan pasti adanya regenerasi dengan staff baru. Tentu nya ini memerlukan effort yang sangat luar biasa bagi kabag maupun karyawannya.”48 Berikut tambahan dari Bapak Erik (Head Teller Reguler) mengenai kendala yang dirasakan selama program SMART SOLUTION ini adalah: “Kendalanya adalah justru anak-anak bakti / karyawan bakti ini belum terlalu siap untuk melayani nasabah, terkadang mereka tidak percaya diri, karena kurangnya pengetahuan tentang produk, menginformasikan kepada nasabah pun menjadi sesuatu yang ragu. Seperti, anak bakti ini tahu materinya tapi terkadang bila sudah menghadapi transaksi tertentu, mereka belum cukup percaya diri untuk menjelaskan kepada nasabah dan akhirnya harus dibantu oleh Head Teller untuk menjelaskan kepada nasabah. Begitu kira-kira kendalanya.” Kendala yang dirasakan oleh kepala bagian customer service dan Head Teller merupakan suatu tantangan bagi atasan dalam membimbing dan mengarahkan karyawan bakti supaya mampu memiliki wawasan yang luas dalam menginformasikan produk kepada nasabah. Adapun tanggapan mengenai Program SMART SOLUTION dari nasabah prioritas yaitu Bapak Dems Richard Eppy (berikutnya ditulis Dems) sebagai berikut : “Pelayanan di City Tower, baik teller maupun CSO sudah baik apalagi dengan pemberian solusinya. Kemudian layanan yang sudah baik dan bagus ini ditingkatkan lagi sehingga BCA KCU City Tower menjadi cabang dengan pelayanan yang terbaik. Selama sebelas tahun bertransaksi di BCA Prioritas, saya belum merasakan kendala, karena apapun yang saya inginkan dalam hal melakukan transaksi sudah terpenuhi.”49

48 49

Wawancara dengan Ibu Silvia Virolitha, 31 Oktober 2013 Wawancara dengan Bapak Richard Dems Eppy, 07 November 2013

60

Tanggapan lainnya mengenai pelayanan dalam program SMART SOLUTION dari nasabah reguler yaitu Bapak Philipus (berikut ditulis Philip) sebagai berikut : “Bagus banget ya, nasabah kan selalu menginginkan solusi terhadap semua transaksi di bank yah, ada juga bank yang teller nya jutek kemudian juga customer service nya tidak ramah. Tapi saya lihat di BCA City Tower cukup baik.” Masukan yang diberikan oleh nasabah Prioritas dan regular mengenai layanan di BCA City Tower sudah cukup baik, karena nasabah telah merasa dipenuhi kebutuhan transaksinya, dan tanggapan dari Bapak Dems bahwa layanan yang sudah baik dan bagus ini ditingkatkan lagi sehingga BCA KCU City Tower menjadi cabang dengan pelayanan yang terbaik. Menjadi semakin jelas dengan informasi yang diberikan oleh Ibu Maria mengenai penanganan kendala dalam memberikan solusi tuntas kepada nasabah kepada karyawan BCA City Tower, bahwa : “Mengatasi kendala ini kita tetap berusaha, karena ini adalah proses. Jadi kita akan rutin melakukan sharing product untuk meningkatkan product knowledge, melakukan test-test. Tapi untuk kedepannya, mungkin kami akan melakukan permainan rutin untuk setiap bulannya, sehingga memacu teman-teman yang muda ini untuk membaca dan memenangkan permainan ini. Itu adalah rencana ke depan nya. Keduanya adalah untuk nasabah yang jauh, kita akan coba untuk menghubungi nasabah melalui sms, telepon. Siapa tahu dengan begitu nasabah mengerti kita memiliki upaya untuk menjalin relasi dengan mereka”50

50

Wawancara dengan Ibu Maria A. Susianti, 31 Oktober 2013

61

Tanggapan dari Bapak Erik (Head Teller Reguler) mengenai penanganan kendala selama pelaksanaan program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah, sebagai berikut: “Kita melakukan role play seminggu dua kali, tidak ditentukan harinya, tetapi semua anak bakti akan melaksanakan itu. Sedangkan untuk kelas produk kita belum menerapkannya lagi. Karena menurut saya, bila untuk kelas produk. Harus dimulai dari Head Teller nya dahulu untuk selalu update informasi atau produk baru apa saja yang ada di BCA, sehingga bisa menjelaskan dan memberi contoh kepada anak-anak bakti untuk update informasi. Dan untuk kedepannya akan dilakukan kelas produk lagi.”51

Kemudian tanggapan dari Ibu Silvia Virolitha (Kepala Bagian Customer Service Officer) dalam mengatasi kendala dalam implementasi customer relations melalui program SMART SOLUTION: “Tentu nya dengan cara role play, kelas produk, dan coaching. Role play adalah bagaimana kita belajar untuk melayani nasabah, karena banyak staff yang baru maka kita harus secara rutin melaksanakan role play ini agar, staff selalu belajar untuk bagaimana menghadapi dan melayani nasabah dan untuk melatih staff ini, kita melatih role play nya setiap hari. Untuk Kelas Produk, bagaimanapun Customer Service disamping melayani juga harus memiliki Product Knowledge, ketika Customer Service melayani nasabah, mereka sudah memiliki pengetahuan produk yang cukup dan dapat meningkatkan rasa percaya diri dalam melayani nasabah. Dan akhirnya Customer Service dapat memberikan solusi bagi nasabah. Kelas produk dilakukan 2 kali seminggu yaitu pada hari Senin dan Rabu. Ini tidak dilakukan setiap hari, karena kelas produk hanya merefresh apa saja produk yang ada di BCA. BCA sendiri telah menyediakan toolkit di mybca, sehingga dapat dengan mandiri secara individu untuk mempelajarinya. Kemudian terakhir adalah coaching dengan memberikan masukan-masukan kepada staff dalam hal layanan. Kemudian kita akan memberitahukan kepada staff kita, apa saja yang kurang dan apa saja yang harus ditingkatkan dalam proses coaching ini.”52

51 52

Wawancara dengan Bapak Erik, 15 November 2013 Wawancara dengan Ibu Silvia Virolitha, 31 Oktober 2013

62

Banyak usaha yang dilakukan untuk mengatasi kendala dalam implementasi customer relations selama menjalankan Program SMART SOLUTION di BCA Kantor Cabang Utama City Tower (TCT). Seperti yang telah disebutkan oleh Ibu Maria, Ibu Vivie dan Bapak Erik bahwa setiap unit kerja masing-masing mempunyai jadwal role play, pengadaan kelas produk dan coaching kepada karyawan bakti sesuai dengan jadwal yang telah disepakati bersama. Dan untuk mengurus nasabah yang telah existing maka dilakukan dengan cara menelepon, sms untuk informasi produk dalam upaya menjalin hubungan baik dengan nasabah secara berkesinambungan. Dalam pelaksanaan implementasi customer relations ini, adapun tanggapan positif dari nasabah kepada Kantor Cabang Utama City Tower seperti yang dijelaskan oleh Ibu Maria A. Susianti (KOC), bahwa: “Ada. Banyak nasabah yang bila diberikan solusi yang tepat, secara tidak langsung mereka akan memberikan pujian dan mengucapkan terima kasih. Baik melalui sms dan telepon. Dan ada juga nasabah yang memberikan kue sebagai ucapan terima kasih karena telah diberikan bantuan untuk pemenuhan kebutuhannya.”53 Berikut tanggapan dari Ibu Tyas Hayu (Relationship Officer) mengenai tanggapan dari nasabah selama menjalin hubungan baik dengan nasabah, sebagai berikut: “Banyak nasabah yang merasa terbantu. Contohnya saya menghubungi nasabah yang telah menjadi nasabah selama puluhan tahun. Nasabah ini membutuhkan penukaran uang kecil namun selama ini tidak pernah dilayani. Dengan mengedepankan prinsip SMART SOLUTION, saya berusaha dengan sigap membantu nasabah tersebut dengan menghubungi unit kerja terkait agar dapat melakukan transaksi penukaran uang. 53

Wawancara dengan Ibu Maria A. Susianti, 31 Oktober 2013

63

Akhirnya nasabah dapat melakukan penukaran tersebut. Dari hal ini, kita memang tidak menjual produk apapun namun kebutuhan nasabah tetap kita utamakan dan membantu sampai tuntas.”54 Tanggapan positif yang diberikan nasabah kepada BCA City Tower seperti yang diutarakan Ibu Maria A. Susianti (Kepala Operasi Cabang) karena telah memberikan layanan yang baik dengan memenuhi kebutuhannya secara tepat dan solusi tuntas merupakan sebuah apresiasi agar BCA City Tower dapat menjalin hubungan baik dengan nasabah secara berkesinambungan dalam memenuhi kebutuhan nasabah secara tepat guna dan memberikan manfaat sesuai harapan nasabah pada implementasi dalam program SMART SOLUTION ini. Peneliti mencoba untuk menguraikan fokus penelitian berkaitan dengan hasil wawancara yang dilakukan. Pemahaman tentang nasabah serta menjalin hubungan yang kuat (emotional connection) dengan nasabah sangat penting dalam upaya meningkatkan relationship. Awal mula diterapkannya program SMART dengan memberikan keseragaman layanan dalam bertransaksi hingga BCA beralih dari pelayanan yang bersifat transaksional banking menjadi relationship banking dan program pun ditambahkan menjadi SMART SOLUTION.

54

Wawancara dengan Ibu Tyas Hayu, 10 Oktober 2013

64

4.2.2.3.

Matrix Pelaksanaan Program SMART SOLUTION

Tabel 4.2 Matrix Pelaksanaan Program SMART SOLUTION BCA City Tower No.

Unit Kerja

Perencanaan

Pelaksanaan

Solusi

1.

Customer Service Officer (CSO)

1.Pembukaan Rekening Perorangan tidak lebih dari 20 menit.

1.Pembukaan rekening dengan memberikan informasi secara lengkap dalam waktu 30 menit.

2.Semua nasabah yang membuka rekening perorangan / PT harus ditawarkan minimal 1 fasilitas berupa e-channel.

2. Setiap nasabah yang membuka rekening akan ditawarkan produk e-channel untuk mempermudah transaksi perbankan nasabah.

3. CS Solusi diberikan data sebanyak 200 nasabah perorangan, untuk diinformasikan produk layanan melalui telepon.

3.CS Solusi menelepon nasabah perorangan 15 nasabah per hari, kemudian melakukan follow up untuk dengan melakukan kunjungan tiga kali dalam seminggu

1.melakukan roleplay setiap sore untuk mengasah pengetahuan produk dan kesigapan dalam melayani nasabah. 2.diadakan kelas produk kepada frontliner khususnya CSO untuk dapat menginformasika n produk layanan kepada nasabah. 3.semua hal yang telah dijanjikan kepada nasabah harus di follow up sehingga BCA telah menawarkan solusi dengan cepat dan tepat.

1.Antrian teller setoran cepat tidak lebih dari 3 menit.

1.Teller melayani setoran awal dibawah 10 juta, maksimal 2 menit 2.Mengucapkan salam SMART dengan kata silahkan dengan serentak. Sigap, Antusias, Ramah dan Teliti dalam postingan. Serta berikan solusi transaksi kepada nasabah

2.

Teller

2.Penyambutan dengan mengucapkan salam SMART. Dan menginformasikan solusi transaksi perbankan kepada nasabah.

3.

Relationship Officer (RO)

1.RO mengurus nasabah PT dan diberikan data sebanyak 200 nasabah.

1.RO menelepon, memantain nasabah PT. dan menelepon minimal 4-7 nasabah per hari.

1.Melakukan role play menghitung uang dan transaksi lainnya. 2.Melakukan role play yang rutin dan didampingi oleh atasan atau head teller. Diadakannya kelas produk atau sharing product knowledge pada saat morning briefing / quality group. 1.Memaksimalka n waktu untuk menelepon dan menginformasika n produk layanan.

65

4.

Duty Officer (DO)

2.Setiap harinya menelepon nasabah PT untuk membantu pemenuhan kebutuhan transaksi perbankan.

2.RO menelepon minimal 4-7 nasabah untuk memenuhi kebutuhan transaksi nasabah PT.

3. Melakukan kunjungan kepada nasabah yang telah ditelepon.

3.Jika ada respon positif dari nasabah, lakukan kunjungan sesuai jadwal dari RO dan nasabah. Mininal 3 kali kunjungan dalam seminggu.

1.Menyambut nasabah di Banking Hall.

1.Duty Officer selalu berada di area Banking Hall untuk menyambut nasabah dan membantu nasabah yang kebingungan dalam pengisian slip transaksi maupun informasi perbankan 2.kehadiran duty officer untuk membantu nasabah yang kebingungan dalam hal pengisian slip/formulir maupun informasi perbankan.

2.Membantu nasabah yang kebingungan dalam hal penulisan formulir maupun nasabah yang salah antrian.

5.

Account Officer (AO)

1. Melakukan kunjungan berkala kepada para debitur.

2.Informasi produk layanan kepada debitur untuk menambah fasilitas / solusi index cabang.

1.Melakukan kunjungan kepada debitur yang akan melakukan proses kredit dan perpanjangan kredit. 2.Pemenuhan kebutuhan transaksi debitur dengan tepat.

Sumber : informasi narasumber55

55

Informasi narasumber dari hasil penelitian dan observasi.

2.rutin mengupdate data nasabah dengan menelepon nasabah PT dan diberikan solusi transaksi. 3.Hal yang telah dijanjikan harus segera di follow up dengan melakukan kunjungan untuk penyelesaiian transaksi nasabah. 1.Adanya back up duty officer, sehingga duty officer selalu ada di Banking Hall.

2.Duty Officer dibekali pengetahuan produk sehingga dapat memberikan jawaban dan solusi tepat kepada nasabah. 1.Kunjungan dilakukan berkala dan berkesinambunga n. 2.Diadakan training mengenai informasi produk, kredit dll kepada AO sehingga dapat memberikan informasi dan solusi yang tepat.

66

Di atas merupakan Matrix pelaksanaan program SMART SOLUTION di BCA KCU City Tower yang telah dilakukan oleh bagian frontliner seperti CSO, Teller, Duty Officer dan Account Officer demi memenuhi semua kebutuhan transaksi perbankan dalam mempermudah transaksi nasabah dari perencanaan, pelaksanaan hingga evaluasi yang dilakukan selama pelaksanaan program ini. Pelaksanaan Program SMART SOLUTION di BCA City Tower dilakukan dengan konsisten oleh karyawan dan karyawati untuk memenuhi kebutuhan nasabah seperti yang dilakukan oleh Duty Officer yang menyambut nasabah di Banking Hall kemudian bila ada nasabah yang kebingungan dalam pengisian slip transaksi maka akan dipandu oleh Duty Officer dan mengarahkan nasabah yang akan melakukan transaksi ke teller maupun Customer Service Officer (CSO). Relationship Officer dan Account Officer yang melakukan kunjungan kepada nasabah minimal tiga kali dalam seminggu sesuai dengan jadwal RO dan AO. Menjalin hubungan baik dengan nasabah sebagai implementasi customer relations di BCA City Tower mendapat banyak tanggapan dari nasabah. Diantaranya ada beberapa tanggapan negatif dari nasabah, seperti yang telah dialami oleh relationship officer maupun customer service solusi melalui telepon dan informasi kepada nasabah. Pada awalnya banyak nasabah yang merasa terganggu karena adanya telepon dari BCA, karena ada anggapan bila ada telepon dari Bank, maka ini adalah penwaran kartu kredit. Selain tanggapan negatif yang diberikan adapun

67

tanggapan positif yaitu nasabah yang merasa sangat terbantu dengan adanya petugas yang senantiasa dapat membantu transaksi nasabah tanpa harus datang ke BCA City Tower sehingga mempermudah nasabah dalam bertransaksi. Adapun hasil observasi yang telah dilakukan peneliti periode September sampai dengan November 2013 adalah karyawan BCA City Tower di lini frontliner yaitu Customer Service Officer telah melakukan role play setiap sore setelah jam operasional layanan, dan teller melakukan role play dua kali seminggu. Quality group yang dilakukan sebulan sekali oleh karyawan di unit kerja masing-masing untuk meningkatkan team engagement yang solid. Diadakannya pertemuan Duty Officer sebulan sekali yang didampingi oleh Kepala Layanan untuk menampung aspirasi dan masukan yang telah diberikan oleh nasabah selama bertransaksi dan dengan cepat menanggapi masukan tersebut dengan cepat. Sharing Product Knowledge yang dilakukan setiap morning briefing di unit kerja masing-masing. Tersedianya Tool Kit di setiap Komputer Kepala Bagian / Head Teller di web my bca untuk memperluas wawasan karyawan dalam hal produk maupun layanan. Diadakannya kelas produk setiap hari Kamis dan mengundang customer service dari kantor cabang pembantu untuk penambahan pengetahuan produk. Semua kegiatan yang telah dilakukan guna memperkaya

68

pengetahuan produk dan keseragaman layanan kepada semua nasabah di BCA City Tower. Tentu saja bila ingin menjalin hubungan yang baik dengan nasabah dalam menciptakan customer engagement, BCA City Tower harus mampu meningkatkan

team

engagement

yang

solid

sehingga

adanya

kekompakkan dalam memberikan layanan yang seragam dan konsisten melakukan role play yang telah dijadwalkan di unit kerja masing-masing, diadakan kelas produk dan adanya coaching kepada seluruh karyawan operasional maupun non operasional supaya memberikan solusi tuntas kepada seluruh nasabah yang bertransaksi di BCA City Tower.

4.3.

Pembahasan Setelah melakukan pengumpulan data melalui wawancara mendalam serta

pemanfaatan dokumentasi di BCA City Tower. Pertama peneliti melakukan reduksi data dengan cara memilih data yang dianggap kurang mendukung penelitian dan menyajikan hasil penelitian di atas, peneliti akan menjelaskan secara rinci pembahasan yang menjadi objek penelitian dan menganalisa semua data penelitian secara keseluruhan mengenai implementasi customer relations dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah (studi kasus : Program SMART SOLUTION di BCA City Tower). Wawancara mendalam mengenai Program SMART SOLUTION kepada karyawan BCA City Tower selaku narasumber dan hasil wawancara dengan nasabah prioritas dan regular pun dilakukan guna mendapatkan informasi yang

69

tepat dan akurat. Adapun nasabah dengan sadar memiliki kebutuhan-kebutuhan dalam bertransaksi dan adanya usaha untuk memenuhi kebutuhannya dengan menggunakan media e-channel (Klik BCA, M-Banking, BCA By Phone dll) ataupun dibantu oleh duty officer dan frontliner yang bertugas di banking hall untuk membantu menyelesaikan transaksi perbankan nasabah. Adapun keterkaitan teori yang dikemukakan oleh Dyche J dalam The Customer Relationship Management Handbook yang digunakan dalam penelitian di BCA City Tower, yaitu penggunaan operasional CRM (Customer Relationship Management) dapat memfasilitasi perusahaan untuk berhadapan dengan customer / pelanggan, dimana analisis CRM dengan mengumpulkan data-data pelanggan seperti data alamat maupun telepon. Kemudian kolaborasi CRM dengan berinteraksi

dengan

customer

untuk

menjalin

hubungan

baik

yang

berkesinambungan. Peneliti bahwa adanya upaya informasi produk dan memberikan solusi tuntas kepada nasabah dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data nasabah yang akan ditelepon, bila ada tanggapan positif dari nasabah maka akan dilakukan kunjungan kepada nasabah secara berkala dan berkelanjutan senantiasa dipandu serta diarahkan hingga akhirnya terpenuhi semua kebutuhan transaksi perbankan nasabah yang telah di follow up. Karyawan BCA City Tower khususnya di lini forntliner menjalankan fungsi sebagai PR dalam hal memberikan solusi kepada nasabah (problem solver) adapun hal seperti sambutan yang hangat kepada nasabah ketika nasabah masuk ke banking hall dan disambut oleh security, kemudian tersedianya duty

70

officer yang dengan sigap membantu dan memberikan arahan kepada nasabah Kehadiran seorang duty officer menjadi penting ketika nasabah kebingungan dalam hal pengisian aplikasi maupun informasi lainnya, maka duty officer dapat membantu untuk memberitahukan pengisian aplikasi yang benar dan mengarahkan nasabah untuk masuk ke antrian yang benar sesuai dengan kebutuhan transaksinya. Ketika nasabah telah mengetahui apa yang akan dilakukan dan bertransaksi di frontliner baik itu teller maupun customer service officer (CSO). Disinilah karyawan di frontliner memberikan pelayanan sesuai dengan budaya SMART SOLUTION. Implementasi customer relations telah dilakukan karyawan BCA City Tower dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah. Seperti dengan menyapa, menyimak dan mendengarkan apa yang dibutuhkan oleh nasabah. Melakukan pendekatan kepada nasabah sehingga timbul kedekatan secara emosional yang dapat menyentuh dan memahami kebutuhan nasabah lebih dalam sehingga dapat dengan mudah memenuhi kebutuhan nasabah dengan tepat. Semua proses yang telah dijalankan ini memampukan karyawan menjalin hubungan baik dalam jangka waktu panjang secara berkesinambungan Melalui wawancara mendalam yang telah dilakukan oleh peneliti di periode bulan September sampai dengan bulan November 2013. Adapun kendala yang dirasakan dalam implementasi program SMART SOLUTION. Proses yang dijalani tidaklah mudah, oleh karena itu dibutuhkan kerjasama dan saling pengertian dalam membina hubungan internal yaitu team engagement sehingga

71

menghasilkan customer engagement yang erat kepada semua nasabah yang memang sudah existing maupun kepada nasabah yang baru menjadi nasabah di BCA City Tower. BCA City Tower mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi juara nasional dalam hal pelayanan terbaik kepada nasabah selayaknya yang pernah diperoleh pada saat BCA masih berlokasi di Wisma 46. Program SMART SOLUTION ini menjadi suatu proses dan pembelajaran untuk BCA City Tower untuk dapat memberikan solusi perbankan terbaik dengan cara melakukan tujuh unsur dari kata SOLUTION yaitu simak, open mind, lengkap, utamakan kebutuhan nasabah, telling solution, inisiatif, dan on time follow up. Customer Service Solusi mengurus nasabah perorangan untuk di follow up kebutuhan transaksi perbankannya sedangkan Relationship Officer mengurus nasabah PT (Perseroan Terbatas). Kunjungan dilakukan bila ada permintaan dari nasabah yang sebelumnya telah ditelepon untuk diinformasikan adanya petugas yaitu Relationship Officer yang akan membantu setiap transaksi nasabah. Adapun yang dilakukan peneliti adalah bertindak sebagai nasabah dan melakukan role play secara langsung pada Senin, 20 Januari 2014 untuk membandingkan hasil penelitian narasumber yang satu dan lainnya. Peneliti mengambil nomor antrian CSO untuk melakukan pembukaan rekening perorangan, dan informasi yang diberikan kepada peneliti cukup jelas, hanya saja karyawan yang melayani nasabah masih didampingi oleh mentor, guna memantau apakah karyawan bakti telah menginformasikan dan melengkapi kebutuhan nasabah secara tepat.

72

Guna menjalin hubungan yang baik dengan nasabah, BCA City Tower telah menyiapkan tempat duduk di sepanjang antrian teller, adanya tempat berupa kotak panjang yang berisi charger telepon genggam, penyediaan minuman berupa air mineral dan tersedianya counter customer service solusi untuk memudahkan pemenuhan kebutuhan transaksi nasabah. Adapun penyediaan pohon solusi yang disediakan pada 4September 2013 di Hari Pelanggan Nasional, untuk menampung kritik dan saran dari semua nasabah yang bertransaksi di BCA City Tower. Kritik dan saran yang diberikan nasabah di pohon solusi ditampung dan diupayakan untuk perbaikan dalam hal peningkatan kualitas layanan di BCA City Tower. Diharapkan semua hal tersebut dapat dilakukan secara konsisten oleh semua karyawan BCA City Tower dan memberikan layanan yang terbaik sehingga karyawan bukan hanya memberikan layanan kepada nasabah tetapi memahami secara mendalam apa yang dibutuhkan oleh nasabah yang akhirnya dapat memenuhi kebutuhan nasabah secara tepat guna dan memberikan manfaat sesuai dengan harapan nasabah dalam mempermudah transaksi di BCA City Tower. Program SMART SOLUTION yang telah dijalankan didukung oleh semua karyawan BCA City Tower terutama di lini frontliner dengan konsisten melakukan follow up baik dengan telepon maupun kunjungan sehingga adanya pemenuhan kebutuhan nasabah hingga tuntas. Adapun cara lain untuk menjalin hubungan baik dengan nasabah yaitu dengan rutin melakukan gathering untuk menginformasikan produk layanan kepada nasabah dan mengenalkan produk yang dimiliki BCA saat ini guna

73

mempermudah transaksi perbankan nasabah. BCA City Tower menyediakan tempat duduk di antrian teller untuk memberikan kenyamanan kepada nasabah bila terjadi antrian panjang, kemudian disediakannya kotak untuk charge telepon genggam dan disediakannya air mineral di setiap sudut banking hall, memberikan kenyamanan dalam bertransaksi merupakan salah satu upaya menjalin hubungan baik dengan nasabah demi terciptanya customer engagement. Selain melakukan gathering untuk memberikan informasi produk kepada nasabah regular maupun prioritas, diharapkan BCA City Tower mampu melakukan hal yang sama seperti mengadakan kelas produk, melakukan role play sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan dan melakukan coaching oleh atasan kepada bawahan sehingga dapat diberikan masukan dan arahan mengenai kemampuan penguasan produk dan layanan oleh karyawan dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah dalam memenuhi kebutuhan secara cepat dan tepat guna serta dapat memberikan manfaat sesuai harapan nasabah. Selain melakukan role play, mengikuti kelas produk dan coaching oleh atasan kepada karyawan dan karyawati khususnya bagian frontliner di BCA City Tower. Perlu diadakan kegiatan internal seperti jalan-jalan bersama untuk mempererat team engagement. Kegiatan seperti morning briefing bersama setiap hari jumat dengan diadakan games mengenai pengetahuan produk untuk mengasah product knowledge karyawan dan karyawati BCA City Tower. Untuk keabsahan data dalam penelitian ini, peneliti telah berdiskusi dengan narasumber dan berdiskusi dengan teman sejawat untuk mengumpulkan informasi

yang

objektif

dan

melakukan

pengamatan

sehingga

dapat

74

memperhatikan sesuatu dengan cermat. Membandingkan hasil wawancara mendalam dengan hasil observasi selama di lapangan, peneliti menyiapkan bahanbahan yang dipergunakan seperti catatan lapangan, dokumentasi berupa foto, observasi dilakukan kepada semua karyawan dan karyawati khususnya di frontliner dan menggunakan catatan mengenai proses penelitian selama proses penelitian di BCA City Tower.