BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Tempat Penelitian Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia.

Dalam masa perang

mempertahankan

kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu

60 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

61

bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini.

http://digilib.mercubuana.ac.id/z

62

Nilai - Nilai BANK BRI Nilai-nilai Perusahaan mencakup nilai Budaya Kerja yang diterjemahkan dalam Tindakan Budaya Kerja yang menjadi landasan cara berpikir, berperilaku dan bertindak individu-individu dalam kelompok yang dipergunakan secara terus menerus. Semua insan Bank diharuskan bertindak sesuai nilai-nilai pokok tersebut dalam pelaksanaan tugas. 1. Integritas Kami bankir yang dapat dipercaya karena itu kami harus bertakwa penuh dedikasi, jujur, selalu menjaga kehormatan dan nama baik, serta taat pada kode etik perbankan dan peraturan yang berlaku. 2. Profesionalisme Kami bankir handal prudent karena itu kami harus bertanggung jawab, efktif, efisien, disiplin, dan berorientasi ke masa depan dan mengantisipasi perkembangan, tantangan dan kesempatan. 3. Keteladanan Kami sebagai panutan yang konsisten bertindak adil bersikap tegas dan berjiwa besar oleh karena itu kami tidak memberikan toleransi kepada tindakan-tindakan yang tidak memberikan keteladan. 4. Kepuasan nasabah Kami yakin keberhasilan Bank Rakyat Indonesia sangat dipengaruhi oleh kepuasan nasabah.Oleh karena itu kami harus memenuhi kebutuhan dan memuaskan nasabah dengan memberi pelayanan yang terbaik, dengan tetap


63

memperhatikan kepentingan perusahaan dengan dukungan SDM yang terampil, ramah, senang melayani, dan didukung dengan teknologi unggul. 5. Penghargaan kepada SDM Kami menghargai

SDM sebagai aset utama perusahaan, karena itu kami

selalu merekrut, mengembangkan, dan mempertahankan SDM yang berkualitas.

Kami memperlakukan pegawai

berdasarkan kepercayaan,

keterbukaan, keadilan dan saling menghargai sebagai bagian dari perusahaan dan mengembangkan sikap kerjasama dan kemitraan.Kami memberikan penghargaan berdasarkan hasil kerja individu dan kerjasama dan kemitraan. Kami memberikan penghargaan berdasarkan hasil kerja individu dan kerjasama tim yang menciptakan sinergi untuk kepentingan perusahaan. 4.1.2. a.

Visi dan Misi

Visi BRI Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan

nasabah. b.

Misi BRI 

Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.



Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko serta praktek Good Corporate Governance (GCG) yang sangat baik.


64



Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders).

Good Corporate Governance (GCG) Adalah suatu tata kelola Bank yang menerapkan prinsip-prinsip keterbukaan (transparency), akuntabilitas (accountability), pertanggungjawaban (responsibility), independensi (independence), dan kewajaran (fairness). lnsan Bank Terdiri dari Anggota Dewan Komisaris, Anggota Komite di bawah Dewan Komisaris, Anggota Dewan Direksi, Anggota Komite di bawah Direksi, pekerja tetap, pekerja kontrak serta tenaga Outsourcing, berdasarkan ketentuan yang berlaku di Bank. Keluarga Mencakup hubungan kekerabatan baik kandung maupun tiri sampai dengan derajat kedua baik hubungan secara vertikal maupun horizontal meliputi : a. Orangtua kandung/tiri/angkat; b. Saudara kandung/tiri/angkat beserta suami atau istrinya; c. Anak kandung tiri/angkat, d. Kakek/nenek kandung tiri/angkat e. Cucu kandung /tiri/angkat f. Saudara kandung tiri/angkat dari orang tua beserta suami atau istrinya; g. Suam/istri h. Mertua; i.

Besan;


65

j.

Suami/istri dari anak tiri/angkat ;

k. Kakek/nenek dari suami atau istri; l.

Suami/istri dari cucu kandung/tiri

m. Saudara tiri/angkat dari suami atau istri beserta suami atau istrinya. Kode Etik (Code of Conduct) Bank Pedoman yang menjelaskan etika usaha dan tata perilaku insan Bank untuk melaksanakan praktek-praktek pengelolaan perusahaan yang baik. Pekerja Tenaga kerja yang mempunyai hubungan kerja dengan Bank dan terikat oleh suatu perjanjian kerja serta menerima upah di dalam hubungan kerja dengan Bank selain anggota Dewan Komisaris dan Direksi Bank. Pelanggaran Pelanggaran dalah sikap, tindakan atau perbuatan yang menyimpang dari kode etik Bank.

Pemangku Kepentingan (Stakeholders) Adalah pihak yang harus diperhatikan kepentingannya termasuk antara lain Pemegang Saham, Pemerintah atau Regulator, Nasabah, Pekerja, dan Masyarakat. Unit Kerja Adalah kumpulan fungsi dalam Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbkyang saling bersinergi berdasarkan kriteria tertentu untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, yang dapat berupa Divisi, Audit Intem, Kantor Wilayah,


66

Kantor Inspeksi, tBiro, Desk, Grup, Bagian, Kantor Cabang Khusus, Kantor Cabang Kantor Cabang Pembantu, Kantor Kas, BRI Unit, Teras BRl, Kantor Perwakilan (Representative Office), Kantor Agency, maupun Sentra Pendidikan atau bentuk lainnya yang sesuai dengan budaya Bank. Whistleblowing System Sistem yang mengelola pengaduany'penyingkapan mengenai perilaku melawan hukum, perbuatan tidak etis/tidak semestinya secara rahasia, anonim dan mandiri (independent) yang digunakan untuk mengoptimalkan peran serta insan BRI dan pihak lainya dalam mengungkapkan pelanggaran yang terjadi di lingkungan.


67

4.1.3.

Struktur

Organisasi

Bagan Organisasi BANK BRI KANCA JAKARTA JELAMBAR.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BANK BRI KC JELAMBAR Periode Tahun 2017


68

4.2. Hasil Penelitian Peneliti memaparkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada PT Bank BRI KC Jelambar melalui pendekatan deskriptif kualitatif, yaitu dengan mendeskripsikan dan menginterpretasikn data yang diperoleh dari jawabanjawaban yang diberikan oleh narasumber yang peneliti lakukan untuk mengetahui bagaimana implementasi strategi komunikasi PT Bank BRI KC Jelambar periode 2017. Penelitian

ini

bertujuan untuk

mengetahui

implementasi strategi

komunikasi PT Bank BRI KC Jelambar pada program layanan Agen Brilink, Penjelasan didasarkan pada hasil wawancara antara peneliti dengan 4 narasumber, dimana 2 key informan dari pihak management yaitu Bapak Awaludin selaku Manajer Pemasaran dan Bayu Priyatno selaku PIC Agen Brilink dari jajaran Bisnis, dan hasil wawancara dengan informan yaitu : Ibu Rini Sulastri dan Ibu Ardian selaku Agen Brilink dengan alasan mereka dapat memberikan keterangan dan data sesuai dengan yang dibutuhkan peneliti. Berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan, dapat dijabarkan sebagai berikut: 4.2.1.

Perumusan Strategi komunikasi Pada tahap perumusan strategi merupakan keputusan mengenai jalan yang

akan ditempuh untuk mencapai apa yang sudah ditetapkan dalam objektif. Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap faktor-faktor lingkungan sosial, operasional, dan internal, kemudian dengan mempertimbangkan objektif, maka


69

ditetapkan strategi untuk mencapai objektif tersebut. Pilihan strategi tersebut biasanya didasarkan pada peluang strategi mampu mewujudkan objektif. Keberhasilan dari suatu program khususnya dalam bidang pelayanan, karena perbankan bergerak di bidang jasa, tentu saja menguatkan layanan kepada nasabah untuk memenuhi kebutuhan nasabah secara cepat. Kesuksesan program layanan Agen Brilink memang sudah dikenal baik oleh masyarakat untuk saaat ini, dimana tentunya berbeda pada saat pertama kali program layanan ini diterbitkan, pada awal program ini di lounching, tentu saja perusahaan berusaha secepat mungkin untuk berlomba-lomba menciptakan inovasi baru untuk memenuhi kebutuhan masayarakat. Berikut pernyataan Awaludin selaku Manajer Pemasaran: “Di awal-awal agen brilink ini diperkenalkan kepada masyarakat tentunya perusahaan berusaha untuk secepat mungkin kepada pelaku usaha mikro untuk menjadi bisa perpanjangan tangan untuk melayani kebutuhan masyarakat, tetapi pada saat ini dengan sudah memasyarakatnya agen brilink dalam arti sudah dikenal oleh masyarakat maka daya tarik menjadi agen brilink memiliki nilai tersendiri dengan tentunya masyarakat lain dapat melihat bahwa ada keuntungan disana. Tetapi untuk saat ini kita tentu saja tetap memiliki strategi tersendiri untuk mensukseskan atau bahkan mengembangkan Agen Brilink ini atau yang dilakukan agen brilink ini”.1

Menurut Bapak Awaludin selaku Manajer Pemasaran PT Bank BRI KC Jelambar, strategi komunikasi yang diterapkan dalam program layanan Agen Brilink bertumpu pada dua fokus terhadap konsep dimensi pelayanan yang

Wawancara dengan Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 1


70

dijadikan

tagline

untuk

layanan

Agen

Brilink

yaitu

Reliability

dan

Responsiveness. Hal tersebut diungkapkan oleh Bapak Awaludin kepada peneliti:

“Layanan Agen Brilink ini kan merupakan kegiatan operasional layanan yang tentu saja berpacu pada konsep dimensi kualitas layanan yang diterapkan oleh perusahaan dalam melayani nasabahnya. Dan tentu saja hal tersebut merupakan pondasi awal kita dalam menerapkan sebuah strategi, kita memiliki dua fokus terhadap konsep dimensi layanan yang menjadi tagline Layanan Agen Brilink, yaitu dapat diandalkan dan cepat. jadi dalam menerapkan strategi yang berpacu pada kedua poin ini”.2 Sebelum melakukan atau tahap pengimplementasian strategi dilakukan, hendaknya perusahaan melakukan perumusan strategi yang tepat untuk digunakan oleh perusahaan. Karena strategi pada hakekatnya adalah suatu perencanaan dan manajemen untuk mencapai tujuan tertentu. PT BANK BRI (Persero) tbk menggunakan inovasi value perusahaan menjadi banking digital saat ini The Most Valuable Bank in southeast Asia & Home The best talent yang terdiri dari 5 Elemen Transofmasi CASA LEADERSHIP, CUSTOMER FOCUS, CREDIT EXCELLENT, CAPABILITIES dan CULTURE. Untuk mensukseskan perbankan digital yang juga Layanan Agen Brilink yang merupakan salah satu product lounch dari digital banking tersebut. Dan hal tersebut adalah dasar atau fondasi dalam merumuskan strategi komunikasi dalam program layanan Agen Brilink.

“Dalam mengikuti inovasi Bank BRI dari bank konvensional menjadi digital banking, maka perusahaan menluncurkan produk Layanan Agen Brilink ini salah satu nya, dan tentu saja manajemen sudah lebih dahulu membuat nilai-nilai yang melatarbelakangi munculnya Banking Digital, ya seperti sudah menempel dengan program itu sendiri. Jadi value ini yang menjadi Wawancara dengan Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 2


71

bekal kita membuat suatu strategi dalam mensukseskan program Layanan Agen Brilink. adapun value yang ingin diraih perusahaan untuk mendukung digital banking untuk saat ini adalah The Most Valuable Bank in southeast Asia & Home The best talent yang terdiri dari 5 Elemen Transofmasi CASA LEADERSHIP, CUSTOMER FOCUS, CREDIT EXCELLENT, CAPABILITIES dan CULTURE. Ini nilai-nilai program yang ingin diraih dengan peluncuran program layanan Agen Brilink. jadi nilai ini yang kita buat jadi perumusan strategi kita yang dipersempit menjadi dua yaitu Reliable dan Responsiveness untuk program Layanan.”3

Sebuah strategi umumnya dipilih karena memiliki alasan yang tepat untuk menjadi acuan dan tujuan perusahaan. Mengenai pertanyaan alasan mengapa perusahaan PT Bank BRI KC Jelambar memilih menggunakan strategi komunikasi tersebut. Berikut pernyataan yang diutarakan oleh Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran PT Bank BRI KC Jelambar:

“Ya karena strategi komunikasi ini kami anggap strategi paling sesuai dan tepat dengan slogan peluncuran program Agen Brilink, yaitu “menjangkau yang belum terjangkau”. Kami menyesuaikan bahwa para agen ini berangkat dari berbagai kalangan dan memiliki latar belakang yang berbeda pula, jadi kami berusaha memilih strategi yang sesuai untuk melakukan pendekatan kepada para agen dalam hal mengedukasi bagaimana cara menggunakan atau melayani pelanggan melalui layanan sebuah agen brilink. Dan... strategi ini sangat tepat yang kita gunakan dalam ruang lingkup bisnis”.4

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan secara mendalam dengan key informan, dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi komunikasi yang dilakukan perusahaan khususnya pada program layanan Agen Brilink berpacu pada dua fokus konsep dimensi layanan perusahaan yaitu Reliable dan Wawancara dengan Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 4 Ib id 3


72

Responsiveness. Proses perumusan strategi berasal dari nilai program yang melatarbelakangi inovasi menjadi digital banking yaitu The Most Valuable Bank in southeast Asia & Home The best talent yang terdiri dari 5 Elemen Transofmasi CASA

LEADERSHIP,

CUSTOMER

FOCUS,

CREDIT

EXCELLENT,

CAPABILITIES dan CULTURE.. Proses perumusan strategi ini sangat sesuai dan tepat dalam menjangkau seluruh Agen brilink dalam hal melakukan pendekatan dan mengedukasi Agen Brilink untuk melayani pelanggannya. 4.2.2. Proses Implementasi Strategi Komunikasi Fungsi lain dari strategi komunikasi selain menjadi sebuah planning dan manajemen untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan, strategi komunikasi juga mempunyai fungsi yaitu menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informative, persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal. Dalam proses pengimplementasian strategi komunikasi untuk mencapai tujuan perusahaan, team PIC dari jajaran bisnis melakukan berbagai hal untuk merangkul para agen brilink dan tentu saja terlebih mengedukasi para agen, seperti yang diutarakan oleh Bapak Awalaudin sebagai berikut:

“Proses Implementasi strategi, kami melakukan keegiatan atau program sosialisasi kepada Agen Brilink. di bagian proses implementasi kami menggunakan konsep 7 C. Dalam konsep 7C tentu saja ada point yang kita tekankan atau strecthing yaitu Kredibilitas, Kejelasan dan saluran misalnya dalam menyampaikan program kepada agen brilink, kita tidak menyampaikan secara langsung para agen, kami memanggil orang yang memiliki kredibilitas yang tentu didukung oleh jabatan, jadi para agen akan teredukasi secara baik dan bisa dipercaya, mengenai isi poin berikutnya kejelasan kita menyampaikan tips-tips yang dilakukan sebagai agen brilink yang bisa memastikan para agen lebih kompetitif menjadi agen yang unggul. untuk saluran (media) setelah mengadakan sosialisasi,


73

kita juga bisa sederhanakan lagi dengan info-info grafis melalui saluran seperti gadget, dalam hal grup medsos. Untuk saat ini yang lebih mudah dipahami melalui perkembangan gadget atau smartphone, mungkin pada saat sosialisasai para agen lebih tertarik untuk mengekplore apa yang ada dalam gengaman mereka sebagai sumber informasi. Mereka mungkin bukan malu untuk bertanya pada saat diforum, tapi mereka merasa supply informasi yang memadai di alat komunikasi dalam gadget mereka sudah bisa langsung meremind atau mereview apa yang telah disampaikan lebih percaya diri ketika memasarkan layanan brilink”.5

Hal tersebut juga diperkuat dengan pernyataan dari Bapak Bayu Priyanto selaku salah satu dari team dari jajaran bisnis yang juga merupakan PIC Agen Brilink dilapangan ketika peneliti menanyakan bagaimana pengimplementasian strategi komunikasi dalam pelaksanaan di lapangan dan beliau menjawab:

“Dilapangan kami menggunakan konsep strategi komunikai 7 C, yang lebih menekankan atau streching kepada konsep kejelasan, kredibilitas, dan Saluran. Tetapi hal tersebut tentu saja ada kondisi yang memang lepas pipeline, misalnya kejelasan, tentu saja pada saat kita mengadakan sosialisasi, yang di lakukan di Grand Ball room Season City, sekiranya agen yang kurang mengerti tentang produk layananan yang disampaikan oleh manajemen atau kantor pusat, tetapi agen kurang mengerti dengan alasan bahasa yang terlalu sangat formal beda dengan team PIC agen brilink dari cabang lokal dalam menjelaskan, sehingga kita harus bisa menyesuaikan baik dari segi bahasa, Ketelitian ini lebih mengarah kepada ketelitian kita membaca situasi dan kondisi kebutuhan agen dilapangan, juga membaca karakteristik si agen jadi kita menyamaratakan standart baku dengan kondisi para agen.”6 Perbedaan kondisi yang terjadi antara pelaksana dilapangan atau didalam organisasi kantor membutuhkan pengimplementasian strategi yang berbeda sesuai dengan kebutuhan kondisi saat itu. Pernyataan tersebut dipertegas dengan jawaban Wawancara dengan Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 6 Wawancara dengan Bapak Bayu Prayitno selaku PIC Agen Brilink divis bisnis Funding Officer BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 5


74

Bapak Bayu Priyanto mengenai pernyataan peneliti tentang strategi yang dilakukan di lapangan apakah sesuai dengan strategi yang ditetapkan perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, berikut jawaban beliau:

“Tentu harapan-harapan kita para agen tidak ada mengalami down atau seperti penurunan transaksi, seperti yang diharapkan manajemen, tetapi ya keberadaan lapangan ya tidak juga seperti yang tertera seperti pada prognosa, seperti yang sudah saya tegaskan tadi, dalam lapangan kadang situasi dan kondisi tidak terduga. Seperti pada saat sosialisasi sudah diedukasi berbagai macam kejelasan, yang menjadi keluhan agen, sudah dijelaskan secara detail mungkin, tetapi tetap saja hal tersebut kadang agen menanyakan kembali kepada saya sebagai PIC dengan pertanyaan yang sama pada saat sosialiasi, seperti prosedur komplain yang disampaikan oleh para agen, kita sudah memaparkan SOP penyelesaian komplen pelanggan agen brilink, namun agen tetap tidak sabar untuk menunggu proses tersebut. Tentu saja kepribadian agen tersebut berbeda-beda, kondisi lingkungan yang kurang mendukung, sehingga menuntut kita sebagai team dari jajaran bisnis atau PIC harus menyesuaikan juga dengan semua hal tersebut, tetapi tetap sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan manajemen atau SOP, namun tetap kita mengutamakan para agen brilink kita”.7 Proses pengimplementasian strategi komunikasi team jajaran bisnis memiliki dampak yang nyata dirasakan dengan para agen brilink. Dampak positif seperti benefit yang didapat oleh agen brilink berbalik menjadi keuntungan untuk perusahaan dan menjadi hubungan yang baik untuk keduanya. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari salah satu agen brilink, yaitu Agen Ibu Rini Sulastri yang dinamai “BAYU CELL” berikut pernyataan yang didapat peneliti mengenai alasan mengapa mengikuti program layanan agen brilink terbaik,:

Wawancara dengan Bapak Bayu Prayitno selaku PIC Agen Brilink divis bisnis Funding Officer BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 7


75

“Untuk kelancaran usaha berawal dari buka counter, trus ngajuin pinjaman ke bri, trus ditawain brilink untuk pengembangan usaha aja sih awalnya. Dengan perputaran aset sebesar 25 juta sampai dengan 50 juta dalam sehari, bahkan apabila hari libur mencapai 100 juta seperti hari sabtu minggu”.8

Pertanyaan yang sama peneliti utarakan kepada agen brilink lainnya yaitu Ibu Ardian, berikut jawaban beliau: “Alasan awal, karena banyak yang ingin minta transfer karena tadinya saya agen pos, karena kan dari pos nya saya belum ada transaksi seperti itu, jadi saya mengajukan menjadi agen brilink”9. Setelah mengalami hubungan yang baik dengan perusahaan, agen brilink tidak hanya merasa adanya hubungan timbal balik antar perusahaan dengan agen brilink, tetapi agen brilink tentu saja memiliki lebih banyak keuntungan lainnya yang didapat dari program agen brilink ini, seperti diuraikan oleh ibu Rini Sulastri selaku agen brilink seputar pertanyaan peneliti mengenai keuntungan apa saja yang didapat selama menjadi agen brilink, beikut jawaban beliau :

“Banyak keuntungan seperti, banyak teman, banyak mitra agen , ada untung pastinya, usaha berkembang, pelanggan bertambah dan banyak lagi”10.

Wawancara dengan ibu Rini selaku Agen Brilink “Bayu Cell” pada 24 mei 2017 pukul 17.00 di lokasi Agen Brilink 9 Wawancara dengan ibu Ardian selaku Agen Brilink “Ardian Juniana Eka” pada 2 juni 2017 pukul 17.00 di lokasi Agen Brilink 10 Op. Cit 8


76

Pertanyaan yang sama pula penelitian tanyakan kepada Ibu Ardian selaku pemilik ARDIAN JUNIANA EKA Agen Brilink yang memiliki wilayah lokasi Rusunawa Pluit, berikut jawaban beliau:

“Keuntungannya pertama yaitu usaha saya semakin berkembang, trus kan kebetulan setiap pelanggan saya, udah banyak yang mengetahui tentang agen brilink, biasanya dengan adanya spanduk agen brilink, pelanggan udah tau kalau agen brilink itu ya memiliki fungsi sama hal nya seperti bank, jadi pelanggan saya bertambah juga, bahkan perputaran aset usaha saya sekrang mencapai hingga 1 Miliyar, mudah-mudahan makin lancar”11 Keuntungan yang diperoleh Agen Brilink maupun pihak Bank tentu saja tidak lepas dari adanya strategi dri bank, bagaimana manajemen dari perusahaan menuntun Agen Brilink mampu memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan mereka masing-masing. Setelah memberikan pembekalan melalui strategi yang diselenggarakan team jajaran bisnis selaku PIC Agen Brilink, tentu saja Para agen brilink mempraktekan nya ke lapangan untuk memperoleh titik target yaitu memberikan kepuasan kepada pelanggan, hal tersebut diutarakan oleh Ibu Rini Sulastri selaku Agen Brilink saat peneliti menanyakan bagaimana melayani pelanggan ibu sendiri sebagai seorang Agen Brilink, yang diunjuk oleh pihak bank, dan berikut jawaban beliau: “Ya melayaninya dengan ramah, teliti, terus menawarkan produk-produk bank lai, mulai dari pinjeman, buku tabungan, setor listrik, bayar motor leasing, jadi nanti dia nya nyaman terus balik lagi, supaya tran\saksinya di saya terus, itu dapat dlihat dari yang omset awal nya saya hanya 3 juta,

Wawancara dengan ibu Ardian selaku Agen Brilink “Ardian Juniana Eka” pada 2 Juni 2017 pukul 17.00 di lokasi Agen Brilink 11


77

sekrang mencapai 100-150 juta sampai saya setor uang ke BRI nya hingga 3 kali sehari”12. Pertanyaan yang sama peneliti tanyakan kepada Ibu Ardian selaku salah satu Agen Brilink yang masuk top 10 sewilayah DKI 3 Jakarta , berikut jawaban beliau:

“Tentu saja melayani seperti orang-orang perbankan, dengan ramah, senyum, sapa dan setiap komplain komplain an pelanggan saya, semua saya handal dengan cara berkoordinasi dengan pihak bank bagian bisnis maupun dengan PIC teknisi nya. Dan tentu saja ikut menawarkan produkproduk BRI lainnya, dan puji Syukur sih semakin bertambah pelanggan saya, sehingga perputaran saya bisa mencapai 1 miliyar dalam 5 hari atau 1 minggu. Dan saya sering dikasih seperti parcel sama pimpinan cabang jelambar dan apabila ada kegiatan undian dan gathering, saya selalu diundang”.13

Proses sosialisasi dilakukan sebagai bentuk implementasi strategi komunikasiyang diselenggarakan oleh pihak manajemen untuk merangkul maupun mengedukasi para Agen Brilink dalam melayani para Agen Brilink. Berikut jawaban dari bapak Awaludin selaku Manajer Pemasaran sebagai pengambil keputusan mengenai tindakan atau kegiatan strategi Komunikasi sebagai bentuk proses implementasi strategi komunikasi yang diterapkan, berikut jawaban beliau”.

“Yang kami pahami para agen tersebut berangkat dari latar belakang yang berbeda, baik strata pendidikan, ekonomi, pengalaman, dan lingkungan Wawancara dengan ibu Rini selaku Agen Brilink “Bayu Cell” pada 24 mei 2017 pukul 17.00 di lokasi Agen Brilink 13 Wawancara dengan ibu Ardian selaku Agen Brilink “Ardian Juniana Eka” pada 2 Juni 2017 pukul 17.00 di lokasi Agen Brilink 12


78

tempat mereka beroperasional atau melakukan pelayanan, begitu lah cara kami mengidentifikasi audiens, dan kami mengumpulkan mereka, untuk mengkomunikasikan kepada para agen dengan melakukan sosialisasi ini tentunya dengan mendesain pesan yang akan disampaikan sesuai bahasa mereka sehingga mudah dipahami, dan kredibilitas dari yang menyampaikan atau komunikator tersebut valid sehingga tujuan dari program layanan agen brilink ini tercapai, seperti itu.”14 Mengenai kegiatan implementasi strategi komunikasi seperti sosialisasi kepada para agen brilink, tentunya sangat direspon positif khususnya bagi para agen brilink, bermanfaat, dan sangat mengedukasi para agen dalam melayani pelanggan. Berikut jawaban dari pertanyaan peneliti tanyakan kepada ibu Rini Sulastri mengenai bagaimana respon para agen dalam mengikuti kegiatan proses sosialisasi yang dilaksanakan, berikut jawaban beliau:

“Pernah, udah dua kali,ya gitu kita sih awalnya kyak pengarahan diajari, nah langkah berikutnya sharing tanya jawab, antara audience dengan penyelenggara acara tim manajemen, dengan adanya pernyataan itu, dicari jalan keluar dan sosialisasi nya bareng-bareng beserta mitra mitra agen brilink ikut aktif bertanya dan menjawab ya berpatisipasi dalam menyelesaikan masalah, begitu pula saya, aktif juga”.15

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan secara mendalam keempat informan, dapat ditarik kesimpulan bahwa proses pengimplementasian strategi yang dilakukan oleh PT Bank BRI KC Jelambar berdasarkan konsep pelayanan perbankan yaitu konsep dimensi kualitas layanan. Untuk proses pengimplementasian di lapangan para jajaran bisnis PIC Agen Brilink juga Wawancara dengan Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 15 Wawancara dengan ibu Rini selaku Agen Brilink “Bayu Cell” pada 24 mei 2017 pukul 17.00 di lokasi Agen Brilink 14


79

mengaplikasikan strategi komunikasi 7 C yang dalam pelaksanaannya dilapangan dilakukan secara semaksimal mungkin dan tentu saja pelaksanaanya di lapangan diperlukan penekanan penekanan pada point tertentu, seperti kredibilitas, kejelasan dan saluran pendukung dari kegiatan strategi komunikasi seperti proses sosialisasi tersebut. Dampak positif dari strategi pengimplementasian perusahaan kepada para Agen Brilink juga nyata dirasakan para agen yang dapat dilihat dari alasan mereka mengikuti program layanan ini yang juga menguntungkan bagi mereka baik secara bisnis dan ekonomi. 4.2.3. Hambatan dalam Pengimplementasian Strategi Dalam setiap hubungan yang terjalin diantara perusahaan dengan Agen Brilink tidak selalu lancar sesuai dengan keinginan dari kedua pihak. Khususnya dalam perusahaan pelayanan jasa perbankan seperti Bank Bri kc Jelambar yang memiliki fokus utama yaitu melayani setulus hati dan mengjangkau yang belum terjangkau, yang mana slogan ini ditempelkan kepada program layanan agen brilink ini. Tidak sedikit hambatan atau kendala yang harus dialami oleh divisi bisnis dalam proses pengimplementasian strategi ini. Seperti pernyataan dari Bapak Awaludin selaku Manajer Pemasaran, berikut jawaban beliau:

“Ya tentu saja proses pengimplementasi strategi yang kita terapkan di setiap program layanan agen brilink ini, ada dua kendala sisi yaitu dari sisi internal dan eksternal. Dari pihak internal, yaitu perbedaan persepsi pengertian antara manajemen pusat dan kita sebagai team khususnya PIC Agen Brilink baik bagian bisnis dan bagian teknis di lapangan. Kita mengundang narasumber dari manajemen pusat yang nanti menjadi informan pada setiap kegiatan yang kita laksanakan. Dimana keadaan lapangan dengan tuntutan organisasi tentu saja berbeda. Seperti contoh bagian teknis lapangan, apabila ditanya mengenai kendala yang sering dialami oleh agen, banyak pastinya mengenai jaringan, kendala teknis


80

lainnya, tetapi bagi manajemen masalah teknis seperti jaringan, semua sudah terstruktur dengan jelas sehingga penyelesaian dari kendala yang dihadapi agen pun teratasi tetapi tentu saja dengan SOP yang sudah ditetapkan terlebih dahulu”.16 Selain hambatan internal yang telah diuraikan Bapak Awaludin, kendala yang dihadapi perusahaan dalam menjalankan strategi komunikasi. Hambatan lain juga dialami perusahaan juga terdapat dari proses pengimplementasian strategi yang langsung dari lapangan, hambatan ini adalah kendala dri pihak eksternal, yaitu dari agen brilink itu sendiri, berikut lanjuta jawaban dari Bapak Bayu selaku Team PIC Agen Brilink di lapangan mengenai kendala tersebut,

“Hambatan yang kami alami dari pihak eksternal dari agen itu sendiri, karena hal ini merupakan tantangan baru bagi mereka terutama dari segi bisnis, dimana kesiapan dari agen itu sangat dibutuhkan karena menjalankan program ini tentu saja mengharuskan agen tersebut mencapai target transaksi finansial maupun non finansial, dan begitu pula persaingan yang mereka hadapi dengan penawaran produk yang sama, dan juga berupa banyak keluhan langsung dari Agen Brilink seperti masalah teknis jaringan dan kurangnya pengetahuan dalam pengoperasian Fasilitas Agen Brilink”.17 Dalam setiap masalah atau hambatan yang terjadi di dalam perusahaan pasti diiringi dengan solusi untuk permasalahan tersebut, segala resiko sudah pasti dipertimbangkan baik-baik oleh perusahaan apabila suatu saat terjadi hal-hal yang tidak diinginkan. Begitu juga dengan hambatan yang terjadi dalam proses pengimplementasian strategi perusahaan PT BANK BRI KC Jelambar. Cara penanganan yang tepat sudah dipersiapkan oleh perusahaan seperti diuraikan oleh Wawancara dengan Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 17 Ib id 16


81

Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran terkait pertanyaan peneliti mengenai bagaimana cara penanganan hambatan strategi komunikasi yang dilakukan perusahaan, berikut jawaban beliau: “Untuk menangani hambatan seperti dengan pihak internal, kita selalu mengadakan discus bersama dengan manajemen pusat dan team PIC Agen brilink yang disebut dengan pembinaan. Pertemuannya memang tidak rutin namun sering dilakukan hingga 3 sampai 5 kali dalam setahun. Selain itu tim manajemen dari pusat biasanya melakukan kunjungan langsung ke lapangan, untuk melihat keadaan dan keberadaan Agen Brilink dalam melayani pelanggannya. Tujuan dari hal ini adalah untuk menyamakan persepsi antara team lapangan dan tim manajemen pusat”.18 Penanganan hambatan yang berbeda pula dilapangan yang dilakukan oleh team PIC Agen Brilink, pertanyaan berikut terkait dengan pertanyaan peneliti mengenai penanganan terhadap hambatan yang terjadi dilapangan.

“kami selaku PIC Agen di Lapangan selalu memberikan edukasi secara langsung kepada Agen Brilink mengenai informasi-informasi yang dibutuhkan seorang Agen dalam melayani pelanggannya negatif dan positifnya kita selalu paparkan. Dan untuk masalah keluhan jaringan dan teknis, kami selaku team PIC di lapangan membuat suatu grup pertukaran infomasi melalui sosmed, apabila ada keluhan secara teknis maupun jaringan, semua Agen kita beri kebebasan untuk menginfomasikan kepada PIC untuk mendapatkan penangan secara langsung.”19 Dengan adanya hambatan-hambatan yang dialami perusahaan dengan agen efeknya dapat menimbulkan kerenggangan hubungan antara perusahaan dengan agen atau resiko terbesar adalah hilangnya kepercayaan seorang agen yang merupakan perpanjangan tangan bank dalam melayani pelanggan di mata Wawancara dengan Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 19 Wawancara dengan Bapak Bayu Prayitno selaku PIC Agen Brilink divis bisnis Funding Officer BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 18


82

masyrakat, karena apabila seorang agen dalam melayani pelanggan menimbulkan masalah dan tidak terselesaikan, hal yang ditakutkan ialah rusaknya kepercayaan yang berujung dengan reputasi yang sudah dibentuk lama oleh perusahaan, karena ketidak telitian seorang agen dalam melayani pelanggan dengan baik. Untuk menghindari resiko tersebut selain dibutuhkannya penanganan yang tepat juga diperlukan upaya untuk tetap menjaga loyalitas dan mempertahankannya dimata pelanggan, yang tujuannya untuk tetap menjaga hubungan baik antar agen dengan perusahaan, agar agen tersebut berbalik juga memperlakukan pelanggannya seperti apa yang sudah diterapkan perusahaan kepada agen tersebut. Upaya-upaya tersebut juga diterapkan pada perusahaan seperti yang diuraikan bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran terkait pertanyaan peneliti mengenai upaya yang dilakukan perusahan untuk mempertahankan loyalitas para Agen Brilink, berikut jawaban beliau:

“kita sangat mengharapkan loyalitas dri agen tersebut agar agen mampu melayani sebagaimana yang sudah kita bekalkan kepada mereka. Berbagai fasilitas yang mendukung kinerja mereka juga, harus kita sediakan kepada mereka, seperti contoh: memberikan mereka kemudahan apabila sedang ke kantor untuk menyetorkan uang transaksi mreka tanpa harus mengantri, mendaftarkan mreka untuk mengikuti program undian yang diselenggarakan oleh manajemen pusat, dan tentu saja npembayaran fee sesuai dengan sistem dan tentunya kita sering melakukan kunjungan untuk memaintenance mereka dalam hal finansial, seperti memberikan pinjaman untuk kelancaran usaha dan tentunya pemberian bonus secara tepat waktusebagai keuntungan dalam menjalankan program layanan ini, dan tidak lupa juga berupa penghargaan sebagai hadiah kepada top agen yang mampu mencapai target bahkan melebihi target. Karena apabila kita melayani mereka atau agen, maka mereka pula akan memperlakukan hal


83

yang sama kepada pelanggan mereka yang berarti nasabah kita juga, jadi ada hubungan timbal balik yang baik antara kedua pihak”.20 Untuk mengukur apakah upaya penanganan masalah yang dilakukan oleh perusahaan berhasil atau tidak, peneliti telah mengajukan pertanyaan seputar hambatan dan bagaimana penanganannya dialami agen, berikut jawaban dari ibu Rini Sulastri selaku Agen Brilink:

“Memang klo kendala itu pasti ada, apalagi masalah jaringan, produkproduk baru pada mesin edc tetapi sejauh ini tidak ada kendala yang benar-benar yang tidak bisa diatasi, semua diatasi dengan baik, dan saya pribadi mendapatkan penanganan yang cepat dan tepat dari kantor BRI nya cepat ditanggapilah sama petugas IT dan marketingnya”.21 Hal tersebut juga diperkuat dengan jawaban dari Ibu Ardian selaku Agen Brilink perihal pertanyaan yang sama, berikut jawaban beliau:

“iya tentu saja pasti ada kendala kendala teknis yang kita hadapi, terutama tentang fitur-fitur baru edc brilink, kadang sistem jaringannya juga yang terkadang lepas dari pantauan, tetapi ya semua bisa diatasi dengan baik, yang pertama saya lakukan biasanya, yaitu segera mungkin berkomunikasi dengan PIC BRI khusus bagian brilink, pertama dipandu, tetapi kalau memang tidak bisa dilanjutkan lagi ya petugasnya langsung datang untuk melihat situasi kondisi nya”.22 Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan secara mendalam dengan keempat informan, dapat ditarik kesimpulan bahwa perusahaan PT BANK

Wawancara dengan Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 21 Wawancara dengan ibu Rini selaku Agen Brilink “Bayu Cell” pada 24 mei 2017 pukul 17.00 di lokasi Agen Brilink 22 Wawancara dengan ibu Ardian selaku Agen Brilink “Ardian Juniana Eka” pada 2 Juni 2017 pukul 17.00 di lokasi Agen Brilink 20


84

BRI KC Jelambar dalam proses pengimplementasian strategi dihadapkan dengan berbagai macam kendala. Hambatan datang dari kedua belah pihak yaitu pihak internal dan eksternal. Dan cara untuk penangan setiap hambatan dengan pihak internal dan eksternal sudah pasti berbeda pula. Dalam penanganan hambatan yang terjadi di perusahaan ini tidak hanya berhenti sampai dengan titik penanganan tetapi ditambahkan dengan imbalan yang setimpal dengan kinerja para Agen Brilink, hal tersebut merupakan upada perusahaan untuk tetap menjaga loyalitas dan kepuasan Agen sehingga Agen Brilink juga menerapkan hal yang sama kepada pelanggannya. 4.2.4. Evaluasi dan kontrol terhadap Strategi Komunikasi Adanya evaluasi yang dilakukan oleh perusahaan setelah proses pengimplementasian strategi sangat diperlukan, tujuannya adalah untuk melihat apakah strategi yang dilakukan sudah efektif atau berhasil, selain itu proses evaluasi juga dapat memberikan sebuah gambaran kekurangan apa saja yang perlu diperbaiki dalam pelaksanaan strategi tersebut. Proses evaluasi disetiap perusahaan tidak selalu sama, proses evaluasi yang dilakukan perusahaan PT Bank BRI merupakan survey kepada para agen brilink, yang dilakukan oleh jajaran divisi bisnis, biasanya hal ini rutin dilakukan, karena setiap even atau program yang diselenggaran oleh perusahaan berikut harus melampirkan evaluasi program untuk melihat keberhasilan suatu program dilaksanakan. Hal tersebut diuraikan oleh Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran, berikut jawaban beliau:


85

“Ada dua sisi evaluasi yang dilakukan, Pertama. dari sisi Agen ke team PIC dilapangan pastinya mereka akan mereview dengan melakukan pengisian survey yang diberikan perusahan secara rutin setahun sekali untuk mengetahui apakah yang selama ini kita lakukan cukup membantu proses bisnis mereka sebagai agen brilink, Kedua, dari sisi Perusahaan, dilihat dari performa PIC Agen terhadap Keberhasilan Agen, jadi semacam hubungan timbal balik, sama-sama menilai, karena kita selalu melakukan tahap evaluasi setiap event atau kegiatan yang kita lakukan untuk Program Layanan Agen Brilink Jadi ada dua sisi yang bisa dilihat, yang pertama bagaimana menurut agen brilink dengan metode survey tadi, dan kedua dari sisi perusahaan yaitu keberhasilan Agen dilihat dari perolehan target PIC Agen”.23

Untuk mendapatkan hasil dari strategi yang maksimal perusahaan Bank BRI tidak hanya sekedar melakukan evaluasi terhadap strategi tersebut, jajaran bisnis selalu melakukan kunjungan dan survey seperti yang sudah diutarakan di atas tersebut, untuk memperbaiki kegagalan-kegagalan agen brilink dalam mejalankan program nya. Seperti hal nya dengan pernyataan bapak Awaludin selaku manajer Pemasaran PT Bank BRI KC JELAMBAR terkait pertanyaan peneliti mengenai hasil evalusai ditindak lanjuti, berikut jawaban beliau: “Sebagai salah satu contoh bagaimana kita mengevaluasi program, dan bagaimana kita menindaklanjutinya, ketika adanya program kompetisi agen di wilayah kita, kita dapat melihat sejauh mana agen kita berkompetisi, masuk di top para agen yang bisa bersaing, ketika kita melihat kenapa agen kita ga ada yang masuk dalam list, maka kita evaluasi lanjut lagi langkah komunikasi kita, apakah kita kurang baik dalam menjelaskan, apakah kita kurang tepat sasaran, sehingga kita rutin melakukan evaluasi dengan metode survey kepada Agen Brilink, sehingga agen juga bisa menilai kita bukan hanya manajemen yang bisa menilai perolehan Agen Brilink”.24

Wawancara dengan Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 24 Ib id 23


86

Setelah proses evaluasi dilakukan barulah dapat dinilai apakah strategi yang dilakukan dapat dikatakan berhasil (succes) atau tidak. Penilaian tersebut juga dilakukan oleh jajaran bisnis. Menurut bapak Awaludin selaku manajer Pemasaran, rancangan strategi yang telah dilakukan perusahaan selama ini dirasa sudah berhasil. Karena indeks peningkatan baik jumlah agen brilink bertambah, namun juga berbanding lurus dengan hasil transaksi mengalami peningkatam yang cukup signifikan, hal itu diuraikan beliau sebagai berikut:

“Iya bisa dikatakan berhasil, apabila dilihat dari hasil presentase dari setiap PIC Agen Brilink khususnya pada jajaran bisnis, keberadaan agen brilink ini mengalami perkambangan yang sangat signifikan, baik dari segi kuantitas dari jumlah bertambahnya agen serta juga setiap transaksi dari agen brlink, semua mengalami penginkatan, bahkan sampai dengan Juni 2017 kita memasuki peringkat ketiga sewilayah jakarta 3. Dan sekarang masi ada beberapa nasabah baru yang akan memulai bisnis nya dengan agen brilink sedang menunggu antrian kedatangan edc brilink yang nantinya akan digunakan agen brilink dalam bekerja, karena memang permintaan edc baru untuk para agen mengalami peningkatan sekitar 75 % lebih banyak dibandingkan tahun sebelumnya”.25

Keberhasilan proses evaluasi strategi yang telah dilakukan perusahaan berbanding lurus dengan kepuasan Agen Brilink. setelah penanganan hambatan yang dilakukan dengan strategi yang tepat, evaluasi yang dilakukan perusahaan mendapat respon yang baik juga dari Agen Brilink. Agen Brilink tidak ragu lagi mereferensikan program layanan Agen Brilink kepada sanak saudara atau kerabat lainnya. Hal tersebut diperkuat dengan pertanyaan Ibu Rini Sulastri selaku Agen

Wawancara dengan Bapak Awaludin selaku Manager Pemasaran BANK BRI pada 24 mei 2017 pukul 17.30 wib di kantor BANK BRI KC JELAMBAR 25


87

Brilink terkait pertanyaan peneliti mengenai apakah pernah mereferensikan program layanan Agen Brilink, berikut jawaban beliau:

“sering, bahkan bukan hanya menawarkan Agen Brilink, tetapi produkproduk BRI lainnya saya sering tawarin ke saudara saya, 2 bulan kemarin, saya baru mdaftarin saudara saya untuk menjadi Agen Brilink di BRI Jelambar ini, dan banyak juga pelanggan saya menitipkan pembukaan rekening melalui saya, karena mereka percaya atas apa yang saya jelaskan kepada mereka”. 26

Pertanyaan yang sama peneliti utarakan kepada Ibu Ardian pemilik Agen Brilink yang terletak di RUSUNAWA PLUIT, selaku Agen Brilink, berikut jawaban beliau:

“Pernah sih referensiin, karna sempat juga ada yang nanya, gimana cara nya jadi agen, ya saya jelasin, rejeki mah sudah ada yang ngatur, saya tidak takut, bahkan pelanggan saya makin banyak, dan mudah-mudahan makin sukses program ini kedepannya”.27

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan secara mendalam dengan ketiga narasumber, dapat ditarik kesimpulan bahwa proses evaluasi yang dilakukan perusahaan PT BANK BRI KC Jelambar untuk menilai apakah strategi yang dilakukan telah berhasil dilakukan oleh manajemen, begitupula penilaian evaluasi menggunakan metode survey yang dibagikan rutin kepada para Agen Brilink 2 (dua) tahun sekali. Tujuan dari proses evaluasi ini untuk menelaah Wawancara dengan ibu Rini selaku Agen Brilink “Bayu Cell” pada 24 mei 2017 pukul 17.00 di lokasi Agen Brilink 27 Wawancara dengan ibu Ardian selaku Agen Brilink “Ardian Juniana Eka” pada 2 Juni 2017 pukul 17.00 di lokasi Agen Brilink 26


88

dimana letak kekurangan dari strategi yang perlu diperbaiki serta letak keunggulan strategi yang harus tetap dijaga. Hal ini tentu saja diperkuat dengan pendapat para narasumber yaitu Agen Brilink yang telah merasakan manfaat yang diterima sebagai Agen Brilink. 4.3.

Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui wawancara

mendalam dengan narasumber, maka dalam pembahasan ini peneliti akan menganalisis hasil penelitian sesuai dengan kerangka pemikiran dan konsep yang menjadi acuan peneliti sehingga dapat menjawab penelitian yang ada, dan dapat menemukan temuan-temuan yang didapat peneliti. Hasil pembahasan berikut sesuai dengan apa yang peneliti dapatkan selama mencari data yang berkaitan dengan tujuan penelitian. Tujuan penelitian disini adalah untuk mengetahui dan menggambarkan proses implementasi strategi komunikasi yang dilakukan PT Bank BRI KC Jelambar dalam program pelayanan Agen Brilink. Adapun sistem Pendekatan yang digunakan untuk mengaitkan antara perumusan strategi dan analisis lingkungan, yakni dengan critical question Analisys dan Analisis SWOT, yang diputuskan oleh Decision Maker untuk menentukan perencanaan strategi hingga evaluasi dari strategi tersebut.


89

Adapun skema perumusan strategi komunikasi diilustrasikan sebagai berikut:

Pemimpin cabang Decision maker

Manager Pemasar

Evaluasi dan Kontroling Strategi komunikasi

Perumusan Strategi

PIC AGEN

PIC AGEN Implementasi Strategi dengan Konsep 7 C

KEGIATAN SOSIALISASI AGEN BRILINK

AGEN BRILINK

AGEN BRILINK

AGEN BRILINK

AGEN BRILINK

Hambatan  Pihak internal  Pihak eksternal

Gambar 4.2. Ilustrasi skema perumusan manajemen strategi yang dibuat peneliti


90

4.3.1. Perumusan Strategi Strategi pada hakekatnya adalah paduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen (communication Management) suatu untuk mencapai tujuan tertentu. Effendi menyatakan bahwa strategi komunikasi umumnya dirumuskan dengan memperhatikan tiga hal, yaitu khalayak sasaran, pesan yang akan disampaikan dan saluran yang akan digunakan. Menurut teori yang digambarkan oleh Liongreber dan Gwin Bank BRI KC Jelambar terutama divisi Bisnis khususnya PIC dari Agen Brilink menerapkannya sebagai berikut. Yang pertama, terkait khlayak sasaran tersebut ditujukan kepada para agen brilink, yang mana sasaran, yaitu agen brilink bersifat heterogen berasal dari berbagai latar belakang yang tentunya berbeda antara agen yang satu dengan yang lainnya tetapi memiliki satu tujuan yaitu melayani pelanggan sebagai perpanjangtangan dair bank BRI. Yang kedua, yaitu pesan yang disampaikan melalui kegiatan sosialisasi berupa informasi terkait dengan jasa layanan baik teknis maupun sistem yang nantinya diterapkan dan akan dipasarkan oleh agen brilink kepada pelanggannya. Dan yang ketiga, saluran yang digunakan yaitu divisi bisnis sebagai PIC Agen sebagai penghubungan antara perusahaan dengan Agen brilink melalui program sosialisasi ini akan memberikan pembekalan kepada agen brilink berupa informasi baik secara teknis maupun sistem, yaitu bagaimana cara seorang agen brilink melayani pelanggannya.


91

Strategi komunikasi yang digunakan PT BANK BRI KC Jelambar dalam program layanan Agen Brilink yang dapat peneliti simpulkan setelah melakukan wawancara mendalam dengan narasumber ialah sudah bertumpu kepada nilai program yang melatarbelakangi inovasi perusahaan menjadi Digital Banking yaitu The Most Valuable Bank in southeast Asia & Home The best talent yang terdiri dari 5 Elemen Transofmasi CASA LEADERSHIP, CUSTOMER FOCUS, CREDIT EXCELLENT, CAPABILITIES dan CULTURE.. Dari penerapan nilai perusahaan dalam merumuskan strategi komunikasi yang diterapkan PT BANK BRI KC Jelambar memiliki fokus konsep dimensi layanan dikuhususkan bagian Layanan yaitu Reliable dan Responsiveness. Perumusan strategi dianggap paling tepat dan sesuai dengan slogan lounch product Agen brilink yaitu “menjangkau yang belum terjangkau”. 4.3.2. Proses Implementasi Strategi Komunikasi Dalam proses pengimplementasian strategi yang dilakukan PT BANK BRI KC Jelambar, peneliti menemukan bahwa strategi komunikasi yang dilakukan perusahaan ini untuk menjangkau nasabah hingga ke pelosok-pelosok dan menjangkau yang belum terjangkau adalah menggunakan konsep strategi komunikasi. Dalam teori

strategi komunikasi ini Bank BRI KC Jelambar

cenderung menggunakan pilar pemahaman terhadap komunikasi karena terdapat pemahaman mengenai bagaimana menyusun pesan yang terarah dalam teori ini. Dalam pilar pemahaman ini terdapat konsep teori strategi komunikasi 7 C, yang


92

dikemukakan oleh Cutlip, Centre dan Broom28 dalam bukunya Effective Public Relations, yaitu Credibility (kredibilitas), Context (Konteks), Content (isi), Clarity (Kejelasan), Continuty and Consistency (Kontinuitas dan konsistensi), Channel (Saluran) dan Capability of Audience (Kapabilitas atau kemampuan audien). Berdasarkan konsep strategi tersebut , ada 3 point yang dilakukan penekanan yaitu Credibility (Kredibiltas), Clarity (Kejelasan) dan Channel (Saluran). Penjabaran dari pengimplementasi strategi 7 C yang digunakan PT BANK BRI KC Jelambar dapat peneliti uraikan sebagai berikut: 1)

Credibility (kredibilitas) Kredibilitas yang diandalkan oleh PT BANK BRI KC Jelambar, untuk penyapaikan atau cara mengkomunikasikan program-program tertentu kepada agen brilink, dimana Bank BRI selalu memberikan informasi penting, melalui komunikator yang memiliki kredbilitas yang didukung oleh jabatan, sehingga para agen dapat memandang komunikator yang memang diutamakan manajemen adalah komunikator yang memiliki kredbilitas dalam bidang agen brilink, sehingga bisa dipercaya oleh para agen pada saat diadakan

kegiatan

sosialisasi,

atau

kegiatan

komunikasi

yang

diselenggarakan dalam merangkul para agen tersebut. 2)

Clarity (Kejelasan) Pesan dalam komunikasi itu disusun dengan bahasa yang dapat dimengerti oleh atau mempunyai arti antara komunikator dengan komunikannya. Kejelasan komunikasi disini diartikan dengan kejelasan dalam memberikan

Scot M. Cutlip, Allen H Centre, Glen M Broom, Effective Public Relation, Edisi kesembilan, terjemahan kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2007. Hal 408-409 28


93

informasi kepada para agen agar menghindari adanya salah penyampaian pesan (miss communication) antara agen brilink dengan agen. Selain kejelasan dalam memberikan informasi, kejelasan disini juga merupakan kejelasan penanganan masalah yang dialami agen brilink dalam melayani pelanggannya. 3)

Channel (Saluran) Menggunakan media sebagai saluran pesan yang setepat mungkin dan efektif dalam menyampaikan pesan yang dimaksud. Pada saat perusahaan mengkomunikasikan sesuatu hal terkait program layanan kepada para agen brilink baik pada saat acara sosialisasi dilaksanakan dan setelah pelaksanaan kegiatan tersebut, dimana perusahaan ini membuat info-info grafis supaya penyampaiannya lebih spesifik lagi dalam menjalin hubungan komunikasi dengan para agen, terutama berkaitan dengan pesan–pesan program layanan. Perusahaan

memilih

konsep-konsep

strategi

komunikasi

untuk

menyederhanakan lagi dengan memilih media sosial, seperti grup whatsap sms langsung dengan manajemen. Dan hal ini saluran atau media tentu saja membantu para agen dalam melayani pelanggannya. Ketiga teori 7C yang dipilih tersebut, digunakan perusahaan saat pengimplementasian kepada para agen. Teori ini diterapkan langsung melalui konsep dimensi pelayanan yang diterapkan perusahaan, tujuannya agar mencerminkan identittas perusahaan yang dipraktikkan oleh para agen, dan juga strategi ini dianggap perusahaan sebagai teori yang umum dan dianggap sangat tepat untuk digunakan dalam ruang lingkup bisnis perusahaan.


94

4.3.3. Hambatan dalam Pengimplementasian Strategi Dalam proses pengimplementasian strategi tentunya PT BANK BRI KC Jelambar mengalami banyak hambatan. Dari hasil penelitian didapat bahwa hambatan komunikasi yang dialami perusahaan disini terbagi menjadi dua, dari pihak internal yaitu manajemen perusahaan penyelenggara strategi komunikasi dan dari pihak eksternal yaitu dari Agen Brilink. Hambatan dari pihak internal, yaitu dari manajemen perusahaan selaku narasumber dari kegiatan implementasi strategi komunikasi tersebut. Karna pada saat penyelenggaraan kegiatan strategi komunikasi tersebut, tim PT BANK BRI KC Jelambar menghadirkan narasumber yang memiliki akreditasi dari kantor pusat Bank BRI, sehingga seringkali perbedaan informasi dari narasumber dan perolehan fakta yang ditemui oleh para tim bisnis yang merupakan PIC Agen Brilink di lapangan. Standarisasi dan penyamaan informasi dilakukan sebagai penangan untuk hambatan internal perusahaan, yaitu dilakukannya pertemuan antara pihak manajemen perusahaan atau narasumber dari kantor pusat dengan tim bisnis PIC Agen Brilink di lapangan, untuk membahas seputar informasi mengenai praktik lapangan atau keadaan lapangan Agen Brilink dalam melayani pelanggan. Kunjungan langsung dari manajemen pusat juga dilakukan untuk mengetahui keadaan Agen Brilink dalam menyamakan pemahaman antara team bisnis PIC Agen Brilink dan manajemen pusat. Penanganan ini dilakukan untuk mengurangi resiko masalah yang dialami kedua belah pihak kepada para agen brilink, karena melalui adanya kunjungan langsung dari manajemen pusat dan


95

juga proses sosialisasi dengan mengumpulkan para agen dapat membantu dalam implementasian strategi secara langsung. Hambatan pihak eksternal yang dialami PT BANK BRI KC Jelambar datang dari Agen Brilink apabila dilihat dari sisi bisnis, diperlukan kesiapan agen brilink dalam menghadapi tantangan bisnis yang baru, dimana seorang agen harus mampu bersaing dengan apa yang ditawarkan produk lain dalam hal program layanan yang sama yang ada disekitar mereka. Dari segi teknis mereka harus terus menerus diedukasi dan diingatkan bahwa mereka mengoperasionalkan sebuah alat baru yang memiliki tingkat kerumitan yang cukup signifikan. Dan hal ini tentu saja dapat menghambat kinerja atau produktifitas perusahaan serta menimbulkan konflik antara para perusahaan, Agen Brilink dan pelanggannya. Penanganan pertama dari sisi teknis yang dilakukan perusahaan adalah apabila kendala yang mereka hadapi tidak bisa diatasi lagi dengan cara berkomunikasi melalui media, maka team teknisi atau Information Technisian PIC Agen Brilink turun tangan dengan sigap dalam mengatasi kendala yang dialami oleh agen Brilink baik secara teknis, jaringan atau bahkan menggantikan alat mesin secepat mungkin. Dan yang kedua yaitu hambatan dari pihak eksternal dari sisi bisnis, team bisnis PIC Agen Brilink melakukan beberapa appoinment dengan Agen Brilink untuk mengedukasi, memberikan informasi-informasi terbaru dan terupdate mengenai program layanan Agen Brilink untuk memberikan support atau memberi semangat kepada para Agen untuk lebih gencar lagi memasarkan


96

layanan ini, seperti contoh informasi mengenai reward, mengikuti undian, sosialisasi, gathering mitra Agen Brilink dan lain sebagainya. Hal tersebut adalah penanganan pertama yang dilakukan perusahaan khususnya PT BANK BRI KC Jelambar dalam meminimalisir kesalahankesalahan para agen brilink dalam melayani pelanggannya, karena penanganan yang cepat dan sigap dari perusahaan tentu saja dibutuhkan supaya para agen brilink dapat melayani pelanggannya dengan baik, cepat dan tanggap pula dan tidak ada pihak manapun yang dirugikan karena terkait dengan transaksi finansial yang dilakukan oleh Agen Brilink. Pelayananan jasa terhadap pelanggan merupakan fokus utama perusahaan, oleh karena itu penanganan masalah yang terjadi tidak hanya diselesaikan tetapi ditindak lanjuti lebih jauh. Perusahaan PT BANK BRI persero Tbk memiliki Resident Auditor internal disetiap wilayah cabang yang dapat memberikan masukan kepada perusahaan agar dapat meningkatkan kualitas dengan cara melakukan berbagai improvement untuk menghindari masalah yang terjadi kembali kedepannya. 4.3.4.

Evalusi terhadap Strategi Komunikasi Tahap terakhir dalam pengimplementasian strategi sebuah perusahaan ialah

proses evaluasi strategi. Proses evaluasi ini dilakukan perusahaan untuk mengetahui sejauh mana strategi yang dilakukan ini berhasil dan sudah efektif untuk tetap digunakan kedepannya. Selain itu evaluasi juga dibutuhkan untuk melihat masih adakah kekurangan yang harus segera ditangani dari strategi yang dilakukan.


97

Proses evaluasi strategi yang dilakukan perusahaan dilakukan dengan melakukan metode survey yang dikhususkan kepada kepuasan Agen Brilink, meliputi agen brilink yang baru saja menjadi agen dan juga Agen Brilink yang sudah mencapai target. Survey yang dilakukan berupa kuisioner yang dibagikan kepada agen dengan pertanyaan yang sama tiap tahun nya perihal kualitas pelayanan berupa kegiatan-kegiatan perusahaan yang bisa merangkul para agen brilink, tujuannya agar hasil yang didapat terlihat siginifikan. Seperti contoh pertanyaan mengenai kegiatan sosialisasi manajemen, pertanyaan yang sama ditujukan kepada agen yang lain selama dua tahun berturut-turut, hasil yang didapat pada tahun sebelumnya puas tapi saat disurvey untuk kedua kalinya hasil jawaban yang didapat bisa saja berbeda menjadi cukup puas atau bahkan sangat puas. Survey eksternal yang dilakukan oleh pihak Bank Bri ditujukan merata kepada seluruh Agen Brilink supervisi Kanca Jelambar, agar hasil yang didapat dapat dilihat secara keseluruhan, dan melalui survey tersebut dapat dilihat perkembangan pelayanan yang diberikan team PIC Agen Brilink baik team bisnis dan team teknisi. Proses evaluasi melalui survey ini tidak hanya perusahaan lakukan dari satu cabang atau cabang pusat melainkan di seluruh cabang jasa pelayanan perusahaan. Tujuannya adalah agar hasil yang didapat lebih maksimal sehingga bisa dibandingkan dengan uker kanca lainnya untuk dibandingkan peningkatan Agen Brilink. Dan dari evaluasi tersebut dapat dilihat peningkatan dan penurunannya.


98

Proses evaluasi bagian internal juga dilakukan perusahaan PT BANK BRI KC Jelambar. Proses evaluasi ini ditujukan kepada para team bisnis PIC Agen brilink yang dinaungi oleh manajemen terhadap penilaian kinerja para divisi bisnis. Peniliain dilakukan dengan cara melihat perkembangan nilai dari setiap agen brilink meliputi kuantitas jumlah agen dan juga peningkatan dan penurunan transaksi, cara penilaian ini dilakukan dengan cara terukur dari pencapaian target per 3 bulan dari sistem penilaian yang sudah terkomputerisasi dan hasilnya perolehan angka yang dicapai setiap karyawan bagian bisnis yaitu Funding Officer. Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti lakukan, strategi komunikasi yang sudah diterapkan dan dilakukan perusahaan saat ini sudah berhasil. Dilihat dari indeks kepuasan agen brilink pada periode 2015 saampai 2016 yang mengalami kenaikan. Indeks kepuasan Agen brilink pada periode 2015 mencapai 45 % sedangkan indeks kepuasan Agen periode 2016 sudah mencapai 75 %. Hal tersebut juga diperkuat oleh pendapat –pendapat agen brilink yang juga menjadi narasumber peneliti, bahwa pelayanan jasa yang dilakukan PT Bank BRI KC Jelambar sudah dianggap berhasil. Selain hasil survey eksternal kepada agen juga peningkatan data agen brilink pada tahun 2016 juga mengalami peningkatan yang signifikan hingga pada saat sekarang, dimana jumlah Agen meningkat hingga 75% dari tahun 2015 dan 2016 dan hampir sedikit yang mengalami transaksi yang down atau penarikan mesin edcc, dan masih banyak permintaan untuk menjadi agen brilink di setiap uker BRI KC Jelambar yang sedang di proses untuk menjadi agen brilink.


99

Begitu pula dengan hasil Penilaian terhadap Kantor Cabang BRI Jakarta Jelambar, dimana saat ini PT BANK BRI KC Jelambar memasuki posisi 3 besar sewilayah DKI Jakarta 3. Hasil ini menunjukan bahwa strategi komunikasi yang dilakukan PT Bank BRI KC Jelambar untuk memperkenalkan bahkan mengembangkan program layanan agen brilink di mata masyarakat atau nasabah sudah teruji layak dan berhasil. Dengan penjelasan mengenai pembahasan dari perumusan strategi, proses implementasi, hambatan serta penanganan dan juga evaluasi strategi komunikasi yang diterapkan BANK BRI KC JELAMBAR yang dikonsepkan dan dijalankan oleh PIC Agen Brilink kepada Agen brilink tersebut juga sama hal nya dengan manajemen strategi Public Relation, demikian juga dengan penerapan konsep strategi 7C yang diterapkan BANK BRI KC JELAMBAR dalam merangkul para agen nya melayani pelanggan sesuai dengan pembekalan dan pembinaan dari program sosialisasi yang dilakukan perusahaan. Sama hal nya dengan seorang Public Relation dalam melakukan customer relation, bagaimana seorang PR bisa merangkul customer nya melakukan berbagai strategi strategi, tentu saja dengan konsep

yang

direncanakan

pada

perumusan

strategi,

bagaimana

mengiplementasikan strategi tersebut, apa saja yang menjadi hambatan yang dialami oleh PR selama mengimplementasikan strategi dan bagaimana penanganan hingga proses evaluasi dan controling kegiatan, sehingga strategi yang dilakukan oleh PR tersebut berhasil atau gagal.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents