BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Gambar 2 Logo PT.Delta Cipta Mandiri

4.1.1. PT.Delta Cipta Mandiri PT. Delta Cipta Mandiri adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa konsultasi dan pelatihan untuk Sistem Manajemen Mutu (Quality), Lingkungan (Environment), Tanggung jawab Sosial (Social Accountability), Kesehatan dan Keselamatan (Health and Safety). Perusahan ini berpengalaman membantu para Klien dalam proses persiapan menghadapi Audit dari Badan Sertifikasi International untuk mendapatkan Sertifikat Sistem Manajemen seperti ISO 9001, ISO 14001, SA

42

43

8000 dan OHSAS 18001.Perusahaan ini berpengalaman dalam memberikan Konsultasi dan Pelatihan di beberapa bidang industri antara lain dalam bidang : Metalurgi Process, Garment and Tekstil, Wood Working, Elektronik, Injection Molding, Elektro Plating dan Bidang Jasa seperti : Trading/Supplier, Penyalur Tenaga Kerja Kapal, Lembaga Pendidikan/Universitas, bank dan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. PT.Delta Cipta Mandiri memiliki konsultan-konsultan yang telah terlatih dan berpengalaman lebih dari 15 (Lima belas) tahun di berbagai jenis industri. PT.Delta Cipta Mandiri memiliki hubungan baik dengan beberapa Badan Sertifikasi yang sudah terakreditasi baik secara nasional maupun secara internasional, seperti: SGS Indonesia, Bureau Veritas Certification dan SAI Global Indonesia. Dari seluruh klien yang telah dibantu dalam proses Konsultasi dan Pelatihan, tidak ada satupun yang gagal mendapatkan Sertifikat dari Badan Sertifikasi dan pada umumnya para klien PT.Delta Cipta Mandiri menyatakan puas atas pelayanan yang diberikan oleh para Konsultan dan Trainer dari perusahaan tersebut. PT.Delta Cipta Mandiri juga memberikan pelayanan yang lebih dengan membantu para klien untuk konsultasi tambahan setelah proses Audit Sertifikasi selesai. Saat ini masih banyak perusahaan-perusahaan di indonesia yang belum mendapatkan Sertifikat Sistem Manajemen mutu, lingkungan, maupun sistem manejemen international lainnya. Hal tersebut merupakan potensi peluang bagi

44

PT.Delta Cipta Mandiri untuk mendapatkan klien-klien baru yang ingin memperoleh sertifikat tersebut. Di era globalisasi dan AFTA ( Asean Free Trade Area) atau pasar bebas asia maupun dunia, persaingan dunia bisnis semakin ketat. Dimana perusahaan asing dapat bebas berbisnis dimana saja termasuk di Indonesia. Perusahaanperusahaan di Indonesia harus mengantisipasi menghadapi persaingan bisnis tersebut. Sertifikasi Sistem Manejemen yang berstandar Internasional seperti ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8000 dll sangat diperlukan bagi perusahaan dalam menghadapi era globalisasi tersebut karena dengan menerapkan Sistem Manejemen International tersebut perusahaan akan diakui seluruh dunia dan akan menambah kepercayaan pelanggan dan calon pelanggan. Khusus perusahaan di Indonesia yang produkya diwajibkan berstandar SNI (Standar Nasional Indonesia),salah satu persyaratannya

harus mengimplementasikan Sistem

Manejemen Mutu ISO 900127 4.1.2. VISI & MISI Visi Menjadi mitra terbaik dalam pengembangan usaha dengan menjunjung tinggi profesionalisme.

27

Brousur PT.Delta Cipta Mandiri dan Wawancara dengan bp.Nana Sukmana (Direktur)

45

Misi 

Menyediakan jasa konsultasi dan atau pelatihan dalam bidang pengembangan organisasi, sumber daya dan pemasaran.



Menumbuhkembangkan potensi sumber daya manusia yang dimiliki melalui pembelajaran secara terus-menerus dengan menanamkan nilainilai kejujuran, ketanggapan dan tanggung jawab.

4.1.3. Produk-produk Konsultasi dan Training PT.Delta Cipta Mandiri 4.1.3.1. Konsultasi PT.Delta Cipta Mandiri (DCM) menawarkan layanan konsultasi khususnya di bidang sistem manejemen. Konsultasi ini bertujuan untuk memastikan suatu perusahaan dapat menjalankan atau menerapkan sistem manajemen berstandar internasional. Program DCM ini mencakup berbagai topik yang berkaitan dengan bidang-bidang seperti kualitas, kesehatan lingkungan, keselamatan kerja, tanggung jawab sosial perusahaan, keamanan informasi, dan masih banyak lagi. DCM akan mengantarkan organisasi anda pada peningkatan performance sekaligus mengendalikan resiko terkait keselamatan, kesehatan, keamanan dan lingkungan sehingga mampu menjamin organisasi untuk mencapai tujuannya secara berkelanjutan.  Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001 : 2008)  Sistem Manajemen Mutu (ISO 14001 : 2004)  Sistem Manajemen Keselamatan Kerja (OSHAS 18001 : 2007)  Sistem Manajemen Tanggung Jawab Sosial (SA 8000 : 2008) 4.1.3.2 Training

46

Berbagai jenis program pelatihan publik maupun pelatihan yang dirancang dengan kebutuhan sebuah organisasi. Program pelatihan ini bertujuan dalam rangka untuk membantu organisasi maupun individu guna mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari dari berbagai bidang sistem manajemen, strategi bisnis dan pengembangan sumber daya manusia.  Awareness & Internal Audit of ISO 9001 : 2008  Awareness & Internal Audit of ISO 14001 : 2004  Awareness & Internal Audit of OHSAS 18001 : 2007  Awareness & Internal Audit of SA 8000  Awareness & Internal Audit of ISO/TS 16949 : 2009  Integrated of ISO (QHSE Management System)  Implementation of ISO 9001 : 2008 with IWA 2:2007  Internal Quality Audit Based on ISO 19011 : 2002  Internal Auditor of integrated ISO  Introduvtion of Calibration and Measurement System  Quality and Productivity Improvement with 5S 4.1.4. klient-klient PT.Delta Cipta Mandiri PT.Delta Cipta Mandiri memiliki pelanggan dari awal berdiri hingga sekarang sekitar 115 dan yang berjalan hingga saat ini sekitar 15 perusahaan. Dan dari 115 perusahaan tersebut 75% manufaktur dan 25% perusahaan jasa.

perusahaan

47

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Series 2 Series 1

Berikut nama-nama pelanggan dari PT.Delta Cipta Mandiri :  Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bekasi  PT.Caturmas Karsaudara (Kenari Mas)  PT.Pasific Texindo Industry  PT.Jasa Marga (Persero) Tbk.Cabang Palikanci  PT.Buana Finance Tbk  SMP Negeri 30 Jakarta Utara  PT.Monex Inverstindo Futures  Pemerintah Kota Bekasi Bagian Organisasi  PT.Nusantara Satria Agung  PT.TD Williamson Indonesia  Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Bekasi  Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PASIM Bandung  Kantor Inspeksi PT.BRI (Persero) Tbk.  PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi

48

 PT.Artha Debang  Universitas Ibnu Khaldun (UIK) Bogor  SMU Negeri 1 Bekasi  Learning Center Group PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk.  PT.Busana Cemerlang  SMP Negeri 1 Cikini  Puskesmas Pondok Gede  Rumah Sakit Jiwa Pemprov Jawa Barat  PT.Onamba Indonesia  PT.Great Giant Pineapple  PT.ISTEM/ACTEM  PT.Bima Drilling Tools  PT.SMT Solution Indonesia  Dan lain-lain.28 4.1.5. kekuatan dan kelemahan PT.Delta Cipta Mandiri Kekuatan  PT.Delta Cipta Mandiri memiliki konsultan yang berpengalaman  PT.Delta Cipta Mandiri sudah berpengalaman selama 13 tahun  Banyak perusahaan di Indonesia yang masih membutuhkan serifikat ISO Kelemahan  Jumlah konsultan tak sebanding dengan banyaknya klient. 28

Brosur PT.Delta Cipta Mandiri

49

 Kantor PT.Delta Cipta Mandiri di dalam kawasan perumahan  Masih kurangnya pengetahuan masyarakat tentang ISO

4.2. Hasil Penelitian Sub bab hasil penelitian ini merupakan deskripsi mengenai penjabaran hasil dari penelitian yang peneliti lakukan. Analisis dalam penelitian ini berdasarkan pada sumber data utama yaitu melalui wawancara dan observasi secara langsung di lapangan. Selain itu analisis dalam bab ini pun didukung oleh sumber-sumber lain yang digunakan sebagai data pelengkap. Dalam penelitian ini yang menjadi narasumber adalah Direktur PT.Delta Cipta Mandiri yaitu bpk. Ir.Nana Sukmana sebagai narasumber utama dan sekaligus Senior Konsultan dan Marketing Executive yaitu bpk. Teten Sutendi SE sebagai narasumber kedua, Senior Konsultan yaitu bpk. Saiful Ilmi ST sebagai narasumber ketiga. Sebagai narasumber tambahan, peneliti juga mewawancarai beberapa klien PT.Delta Cipta Mandiri, yaitu dra.Enok Komariah dari RS.jiwa pemprov Jawa Barat sebagai Manegement Representativedan bp.Rudy dari PT.Sentralindo Teguh Gemilang Cikarang sebagai Plant Manager. Wawancara ini di lakukan di kantor PT.Delta Cipta Mandiri yang berlokasi di Jl.Medan Raya C3/13 Bekasi Jaya Indah 17112 Jawa Barat-Indonesia. Dan alamat RSJ pemprov Jabar berlokasi di Jl.Kolonel Masturi KM 7 Cimahi Bandung dan PT.Sentalindo Teguh Gemilang yang berlokasi di kampung Jarakosta RT.004, RW, 002 Desa Sukadanau, kec. Cikarang Barat.

50

4.2.1. Analisis Kompotitor PT.Delta Cipta Mandiri Dalam upaya penentuan langkah apakah yang diambil dalam membentuk Strategi Customer Retention Marketing dilakukan terlebih dahulu melihat kondisi kompotitor. Menganalisa kompotitor merupakan salah satu upaya agar suatu perusahaan dapat melihat kekurangan dan kelebihan dari segi produk. Selain itu, perusahaan dituntut untuk memenuhi serta melebihi harapan pelanggan, bukan hanya dari segi kualitas produk yang lebih baik tetapi juga dengan kualitas pelayanan yang prima. Persaingan dalam industri jasa PT.Delta Cipta Mandiri menghadapi persaingan yang ketat dengan beberapa pesaing antara lain PT.Bika Solution, PT.Aims Consultant, PT.Central System Consultant yang masing-masing memiliki keunggulan seperti keunggulan PT.Bika Solution lebih banyak menggarap pelanggan di bidang konstruksi dan oil dan gas kemudian PT.Aims Consultant banyak menggarap bidang manufaktur elektronik, dan PT.Central System lebih banyak menggarap perusahaan yang bergerak di bidang otomotif. Setiap usaha pasti memiliki kompotitor atau pesaing namun dalam hal ini PT.Delta Cipta Mandiri tetap optimis dalam menjalankan bisnis konsultan dan training ini. Beberapa konsultan yang menjadi pesaing masing-masing mempunyai keunggulan nilai jualnya antara lain contoh, untuk PT.Bika Solution lebih banyak menggarap pelanggan di bidang konstruksi dan oil dan gas kemudian PT.Aims Consultant banyak menggarap bidang manufaktur elektronik, dan PT.Central System lebih banyak menggarap perusahaan yang bergerak di bidang otomotif. Selain perusahaan-perusahaan tersebut masih banyak lain

51

perusahaan lainnya yang gak mungkin saya sebutin satu persatu. Namun sekali lagi PT.Delta Cipta Mandiri masih tetap optimis karena potensi pasar di Indonesia masih cukup banyak mencapai ribuan calon pelanggan. Sementara jumlah konsultant yang ada masih belum banyak. 4.2.2. Strategi Customer Retention Marketing Mengungkapkan strategi dari CRM adalah mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan lewat tiga siklus hidup pelanggan yaitu: 1.

Proses Mendapatkan Pelanggan Pemerolehan pelanggan, bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dalam basis pelanggan, di perusahaan PT Delta Cipta Mandiri bagaimana pelaksanaannya? Menurut Bpk Nana Sukmana selaku Direktur PT.Delta Cipta Mandiri, pelanggan baru di peroleh dengan cara pendekatan komunikasi secara langsung dengan calon pelanggan melalui bekerja sama dengan badan sertifikasi seperti SGS (Badan Sertifikasi dari Swiss), Bureauveritas (dari Perancis), TUV (dari Jerman), Loyd Register (Inggris), SAI Global (Australia) dan beberapa asosiasi yang ada di Indonesia seperti Apindo, Kadin, API. Dari kerja sama tersebut didapatkan informasi potensi calon pelanggan karena baik Badan Sertifikasi maupun Asosiasi mempunyai data nama-nama perusahaan yang berpotensi untuk menjadi pelanggan. Dan Bpk Teten Sutendi menambahkan bahwa selaku Executive Marketing bahwa:

52

Badan Sertifikasi dan Asosiasi sering mengadakan Seminar setiap periode, pada kesempatan tersebut, PT.Delta Cipta Mandiri mengisi salah satu agenda di acara seminar tersebut, kegiatan ini menjadi ajang memperkenalkan PT.Delta Cipta Mandiri kepada peserta. Jadi kesimpulan dari pendapat diatas PT.Delta Cipta Mandiri telah berusaha melakukan metode CRM untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara bekerja sama dengan beberapa Badan Sertifikasi Internasional yang ada di Indonesia juga dengan beberapa Asosiasi.

2.

Proses Pemeliharaan Pelanggan Perawatan pelanggan, bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyebrangan pelanggan, di perusahaan PT Delta Cipta Mandiri bagaimana pelaksanaannya? Menurut Bpk. Nana Sukmana berpendapat bahwa: PT.Delta Cipta Mandiri memelihara pelanggannya dengan cara melakukan kunjungan rutin ke para pelanggan nya dengan tujuan mengidentifikasi kepuasan dan harapan pelanggan saat ini sekaligus menjaga Silaturahmi agar pelanggan merasa diperhatikan dan di respon harapan nya, kegiatan ini dilakukan agar pelanggan tidak lari ke kompetitor.

Bpk Saiful Ilmi menambahkan:

53

Bahwa kadang kala pelanggan meminta Konsultasi dan Saran kepada PT.Delta Cipta Mandiri melalui para konsultan nya, konsultan harus menjawab dengan baiksesuai dengan harapan pelanggan dengan baik dan ramah dan berusaha untuk tidak mengecewakan pelanggan sehingga pelanggannya merasa puas.

Dan menurut Bpk Teten Sutendi bahwa: PT.Delta Cipta Mandiri memberikan Loyalty award atau penghargaan pada pelanggannya yang sudah menjadi pelanggan lebih dari 3 tahun.

Jadi kesimpulan dari pendapat diatasbahwa PT.Delta Cipta Mandiri telah memelihara pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang baik melalui kunjungan rutin dan merespon setiap apa yang di inginkan oleh para pelanggannya, serta memberikan penghargaan kepada pelanggan yang loyal.

3.

Proses Pengembangan Pelanggan Pengembangan pelanggan, bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan, di perusahaan PT Delta Cipta Mandiri bagaimana pelaksanaannya? Bpk Nana Sumana berpendapat bahwa PT.Delta Cipta Mandiri melakukan pengembangan para pelanggannya dengan cara mengadakan Konsultasi khusus terkait dengan konsep perbaikan berkesinambungan, salah satu nya dengan memonitoring

54

pencapaian KPI (Kay Performance Indicator) pelanggan setiap 6 bulan sekali, pemantauan KPI ini bertujuan untuk memastikan pengembangan Visi dan Misi, Kebijakan, sistem, struktur organisasi, dan terget perusahaan.

Dan menurut Bpk Saiful Ilmi Kegiatan pengembangan ini akan menambah nilai para pelanggan agar organisasi bertambah baik dan berkembang terus menerus terutama dalam hal pengurangan cacat produk dan pengembangan Sistem Manajemen Mutu.

Jadi kesimpulan dari pendapat diatas bahwa PT.Delta Cipta Mandiri telah menjalankan pengembangan para pelanggannya melalui program pemantauan pencapaian KPI dan pengembangan Sistem Manejemen Mutu.

4.2.3 Pelaksanaan Customer Retention Marketing di PT. Delta Cipta Mandiri Pelaksanaan Customer Retention Marketing di PT.Delta Cipta Mandiri dijalankan

dengan

dibentuknya

divisi

Marketingdengan

menerapkan

(IDIC)Identification – Differentiation – Interaction – Customization.Pada divisi Marketing ditunjuk 2 orang Marketing Executive dan Marketing Administrasi sebagai Telemarketing. Tanggung Jawab dan Wewenang jabatan Marketing Executive antara lain sebagai berikut:

55

1. Mencari informasi calon klien yang berpotensi melalui berbagai sumber informasi, Seperti Assosiasi Profesi, Data Kadin dan Website. 2. Mengunjungi calon klien dan melakukan presentasi di tempat calon klien tersebut. 3. Membuat proposal atau quotation tentang penawaran konsultasi dan training yang diminta oleh calon klien. 4. Meminta persetujuan harga pada Direktur terkait dengan konsultasi dan training. 5. Melakukan Pendekatan yang terus menerus kepada calon klien dan klien lama untuk menjaga hubungan baik. Tanggung Jawab dan Wewenang jabatan Telemarketing antara lain sebagai berikut: 1. Menyiapkan draft proposal untuk dibawa oleh Marketing Executive sebelum presentasi. 2. Melakukan komunikasi terus menerus kepada calon klien melalui telepon atau email. 3. Mencatat dan mendata telepon masuk dari calon klien yang ingin meminta konsultasi dan training. 4.2.4. IDIC Untuk bisa mencapai tujuan dari apa yang di harapkan oleh PT.Delta Cipta Mandiri strategi CRM harus bisa digunakan untuk mendukung proses IDIC : Identification – Differentiation – Interaction – Customization.

56

1. Identification Tujuan dari proses awal ini adalah memetakan interaksi hubungan yang akan di lakukan oleh PT.Delta Cipta Mandiri kepada pelanggannya. Sebelum itu perusahaan membuat Database pelanggan yang isinya adalah data lengkap pelanggan atau calon pelanggan berupa nama perusahaan, alamat, No tlpn. Alamat email, dan nama produk atau jasa dan jumlah karyawan dari perusahaan tersebut. Dari data ini juga dipakai untuk bagaimana tiap-tiap katagori pelanggan akan di lakukan dalam rangka komunikasi dengan cara mengenali pelanggan dan membidik sasaran yang akan dijadikan sebagai pelanggan loyal. Bpk Teten Sutendi SE selaku Marketing Executiv PT.Delta Cipta Mandiri mengemukakan bagaimana mengumpulkan database pelanggan: “database pelanggan di PT.Delta Cipta Mandiri di buat oleh Marketing Administrasi atau Telemarketing menjadi 2 bagian yaitu database calon pelanggan dan database pelanggan lama, pencatatan database dilakukan menggunakan Excel yang berisi informasi: nama perusahaan, alamat, no tlpn, contact person, scope bisnis dan Sistem Menejemen International yang akan diterapkan. Database ini sangat di perlukan untuk informasi awal dalam mengenal lebih jauh pelanggan dan calon pelanggan, untuk pelanggan lama, data ini penting untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang dikatagorikan pelanggan loyal dalam hal ini yang menjadi pelanggan minimum lebih dari 3 tahun. Untuk calon pelanggan

57

baru data ini penting dalam menentukan proposal atau quotation yang akan diberikan kepada calon pelanggan.database ini harus disimpan dan di ketahui oleh seluruh team PT.Delta Cipta Mandiri terutama Marketing Executiv dan Senior Konsultan.

2. Differentiation Pada proses ini PT.Delta Cipta Mandiri mengenali perbedaan tiaptiap pelanggan dan calon pelanggan melalui proses identifikasi di atas. Pada proses ini, pelanggan dan calon pelanggan dibedakan menurut bidang atau scope bisnisnya. Membedakan pelanggan menurut bidang bisnisnya, besar atau kecilnya suatu perusahaan yang bertujuan untuk mengukur sejauh mana kebutuhan Sistem Menejemen International mana yang cocok sesuai dengan bidangnya. Bpk Teten Sutendi SE selaku Marketing Executiv PT.Delta Cipta Mandiri mengemukakan bagaimana cara membedakan para pelanggan dan calon pelanggannya. “ pada dasarnya pelangganya dan calon pelanggan di PT.Delta Cipta Mandiri dibedakan menjadi 2 katagori, yaitu pelanggan dengan bidang bisnis produk dan pelanggan bidang bisnis jasa. Pada pelanggan untuk bidang bisnis produk atau manufaktur penting diketahui produk apa yang mereka hasilkan untuk memastikan sistem menejemen International mana yang cocok untuk bidang tersebut. Beberapa sistem menejemen International yang di tawarkan untuk konsultasi dan training kepada

58

mereka antara lain: Sistem Manajemen mutu (ISO 9001), Sistem Manajemen Lingkungan (ISO 14001), Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja (OHSAS 18001). Pada pelanggan jasa (service) penting di ketahui bidang jasa apa yang mereka jalankan untuk memastikan sistem menejemen International mana yang cocok untuk bidang jasa tersebut. Beberapa sistem manajemen International yang di tawarkan untuk konsultasi dan training kepada pelanggan bidang jasa antara lain: Sistem Manajemen mutu (ISO 9001), Sistem Manajemen Keamanan Informasi (ISO 27000), Sistem Manajemen Resiko (ISO 31000), Sistem Manajemen Keamanan (ISO 20000). Pak Nana mun benambahkan bahwa : Nah setelah kita sudah tau bidang bisnisnya, baru kita bedakan menurut Sistem Manajement yang ingin klien mau, seperti yang tadi dijelaskan oleh pak Teten Sutendi tadi Bapak Nana Sukmana selaku Direktur dari PT.Delta Cipta Mandiri menambahkan, Kita juga membedakan pelanggan-pelanggan kita selain dari bidang bisnisnya, manufaktur atau jasa, kita membedakan mana pelanggan yang bernilai dalam arti selalu memberikan keuntungan kepada perusahaan dan mana pelanggan yang tidak bernilai dalam arti tidak terlalu menguntungkan juga tapi tidak merugikan perusahaan juga. Jadi setelah perbedaan ini, kita mempunyai cara dalam menghadapi pelanggan.

59

Biasanya pelanggan yang tidak bernilai itu karena dia baru bergabung, tetap kita perhatikan, agar mereka tidak merasa kecewa, dan buat pelanggan yang bernilai, kita anggap sudah seperti keluarga kita sendiri.

3. Interaction Dalam

tahapan

sebelumnya

PT.Delta

Cipta

Mandiri

mengidentifikasi dan membedakan pelanggan dan calon pelanggannya tujuannya adalah untuk melakukan Interactionkepada para pelanggan yang loyal dan calon pelanggan terhadap perusahaan. Interaksi yang dilakukan untuk mempermudah perusahaan melakukan program Customer Retention Marketing di PT.Delta Cipta Mandiri. Pelanggan yang katagori loyal akan dikelola secara jangka panjang melalui Loyalty Program yang diadakan oleh PT.Delta Cipta Mandiri. Loyality program itu adalah program yang dikhususkan untuk pelanggan kami yang sudah lebih dari 3 tahun, dari loyality program ini kita akan memberikan hadiah-hadiah kecil seperti konsultasi gratis, memberikan marchandise seperti kaos-kaos. Program ini bertujuan agar para pelanggan kami merasa puas dengan kami, dan mereka tidak lari ke kompotitor, dan ucapan terima kasih juga karena sudah menggunakan jasa dari PT.Delta Cipta Mandiri. Interaksi dengan pelanggan di lakukan secara terus menerus demi membangun Relationship antara perusahaan dengan pelanggan. Sebuah percakapan dan interaksi dengan pelanggan yang intim akan menciptakan

60

hubungan yang kuat dengan pelanggan. Interaksi pelanggan yang efektif memberikan wawasan yang lebih baik kepada pelanggan dengan tujuan pelanggan dapat bertahan bahkan merekomendasikan sebuah produk pada pelanggan lain. Dalam hal ini PT.Delta Cipta Mandiri berusaha untuk terus memfokuskan pelanggan dalam jangka waktu panjang. Interaksi dilakukan untuk memelihara pelanggan dan menciptakan kesetian pelanggan, PT.Delta Cipta Mandiri merupakan suatu perusahaan yangbergerak di bidang jasa konsultasi dan tryning untuk Sistem Manajemen Mutu (Quality), Lingkungan (Environment), Tanggung jawab Sosial (Social Accountability), Kesehatan dan Keselamatan (Health and Safety). Yang tentunya pelanggan sangat berharga bagi perusahaan. Seperti yang dikemukakan oleh bpk. Nana Sukmana, selaku direktur PT.Delta Cipta Mandiri mengenai arti pelanggan bagi perusahaan. Pelanggan bagi saya adalah partner atau rekanan yang perlu dijaga hubungan baiknya secara terus menerus karena dari pelanggan inilah didapat sumber penghasilan atau pendapatan perusahaan, apabila hubungan baik ini tidak dijaga akan berakibat putusnya kerja sama dan sekaligus hilangnya sumber pendapatan perusahaan. Berikut ini adalah ungkapan dari bpk.Nana Sukmana selaku direktur PT.Delta Cipta Mandiri bagaimana upaya PT.Delta Cipta Mandiri dalam membina hubungan dengan pelanggan :

61

“kami berusaha untuk memberikan pelayan yang terbaik untuk para pelanggan dan calon pelanggan kami dengan cara memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan dan calon pelanggan. Salah satu cara yang kami lakukan adalah dengan Merespon semua keluhan dan melakukan program yang menarik untuk pelanggan seperti Loyalty Program dan Customer Gathering. Dalam rangka komunikasi yang intensif dan terus menerus PT.Delta Cipta Mandiri juga telah membentuk Telemarketing dengan bertujuan agar interaksi yang baik dapat berjalan lancar dan para pelanggan dan calon pelanggan tidak mendapatkan kesulitan untuk berkomunikasi mengenai konsultasi dan training termasuk hal administrasi kontrak dan proposal. PT.Delta Cipta Mandiri

menyediakan

Website

(www.dcm.co.id)

dan

email

([email protected] ) yang mudah di akses oleh setiap pelanggan dan calon pelanggannya. Customer Gathering yang dilakukan oleh PT.Delta Cipta Mandiri ini seperti apa ya pak? Customer Gathering yaitu biasanya kami mengundang klient-klient setiap setahun

sekali

dan mengadakan acara

seperti

seminar,

lomba

improvement dan yang menang lomba mendapakan hadiah juga.contoh lombanya itu seperti lomba uji kemampuan sejauh mana perusahaan mengerti tentang sertifikasi ISO, karena kan ISO itu banyak sekali ya, Pada acara tersebut juga diperkenalkan apabila ada standar baru sekaligus sosialisasikepada seluruh peserta. Acara gathering juga

62

memberikan kesempatan kepada para peserta untuk berkenalan dan bersilaturahmi, bila memungkinkan menjadi terjalin kerja sama antar mereka, karena itu sudah ada yang terjadi. Hasil dari wawancara tersebut Dapat disimpulkan bahwa PT.Delta Cipta Mandiri meretensi bagi pelanggannya, pelanggan yang bernilai adalah pelanggan yang telah bekerja sama dengan PT.Delta Cipta Mandiri selama kurang lebih 3 tahun. Dan pelanggan yang tidak bernilai adalah pelanggan baru karena PT.Delta Cipta Mandiri sendiri masih dalam tahap perkenalan. Selain itu dapat disimpulkan juga bahwa PT.Delta Cipta Mandiri mengajak pelanggan berinteraksi langsung dengan program-program yang di tawarkan oleh PT.Delta Cipta Mandiri serta mengajak mereka berinteraksi lewat Social Media yang intinya memberikan rasa kepedulian yang tinggi kepada pelanggan dan calon pelanngannya.

4. Customization adalah

suatu

kemampuan

yang

diperlakukan

untuk

bisa

menciptakan produk yang unik dan cocok dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individu. Puncak dari Customer Retention adalah memberikan pelayanan yang berbeda kepada pelanggannya secara individu. Kemampuan untuk dapat menciptakan pelayan unik dan cocok dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individu. Bagaiman sebuah

perusahaan

mendengarkan

pelanggannya.

Dalam

hal

Customuzation ini perusahaan ini dituntut untuk lebih mendekatkan diri

63

dengan pelanggan secara individual. Misalnya seperti penyesuaian produk dan pelayanan (service) yang dijelaskan oleh Bpk.Nana Sukmana selaku Direktur PT.Delta Cipta Mandiri sebagai berikut : “ tentunya PT.Delta Cipta Mandiri melakukan penyesuaian terhadap pelayanan konsultasi dan training kepada para pelannggannya sesuai dengan bidang produk dan bidang jasanya seperti yang di uraikan di atas (Differentiation) misalnya apabila pelanggan atau calon pelanggan tersebut bidang bisnisnya adalah manufaktur maka pelayanan konsultasi dan training akan menyesuaikan dengan bidang manufaktur tersebut contohnya: untuk perusahaan elektronik dan makanan akan berbeda materi konsultasi dan trainingnya. Untuk perusahaan elektronik materi konsultasi dan pelatihan tidak melalui pendekatan GMP (Good Manufakturing Praktice) seperti yang diharuskan di perusahaan makanan. Untuk pelanggan Dan calonpelanggan bidang jasa seperti Bank, Rumah Sakit, Asuransi, dan jasa transportasi. pendekatan individu disesuaikan dengan bidang jasanya dan sangat berbeda dengan manufaktur. Pada umumnya konsultasi dan training di bidang jasa tidak serumit bidang manufaktur.

Bapak Saeful Ilmi pun selaku Senior Konsultan menambahkan, Biasanya saya kalau lagi ngasih materi kepada klien, ntah itu klien dari bidang jasa maupun dari bidang manufaktur, di akhir saya memberikan semacam form yang harus diisi oleh para klien Konsultan atau Training, dari situ PT.Delta Cipta Mandiri mengetahui tingkat

64

kepuasan pelanggan. Dan pada dasarnya sampai saat ini alhamdulillah, mereka merasa puas-puas saja ya... Di form tersebut juga ada Customer Complaint, jadi Customer bisa mengutarakan keluhan-keluhan selama bekerja sama dengan kami. Atau bisa lewat website kita juga.

Cara yang dilakukan PT.Delta Cipta Mandiri dalam hal ini yaitu menyesuaikan penawan dan komunikasi agar memenuhi ekspektasi kepuasan pelanggan. Dari hasil data wawancara yang telah di peroleh oleh penulis, PT.Delta Cipta Mandiri memiliki perbedaan dalam melayani pelanggan loyalnya dan calon pelanggannya dengan mengedepankan pelayanan yang berkualitas dan terus memperbaiki kekurangannya. 4.2.5. Kepuasan Pelanggan Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan para pelanggan PT.Delta Cipta Mandiri, penulis mencoba mendapatkan informasi melalui metode kualitatif yaitu dengan cara wawancara dengan beberapa pelanggan PT.Delta Cipta Mandiri yaitu ibu dra.Enok Komariah dari RS.jiwa pemprov Jawa Barat sebagai Manegement Representativedan bp.Rudy dari PT.Sentralindo Teguh Gemilang Cikarang sebagai Plant Manager. “Apakah ibu puas dengan pelayanan PT.Delta Cipta Mandiri ini?” Ibu. Enok Komariah menjawab bahwa: “Selama proyek konsultasi dan training di RSJ pemprov Jawa Barat kurang lebih 6 bulan untuk Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) dan OHSAS 18001 PT.Delta

65

Cipta Mandiri telah memberikan pelayanan konsultasi yang sangat memuaskan dan lebih cepat dari target waktu yang di jadwalkan, saat ini RSJ Pemprov Jabar telah meraih sertifikat ISO 9001 dan OHSAS 18001 dari badan sertifikasi namanya Quest Australia. Lalu dari pelayanan apakah ibu merasakan kepuasan : Konsultan dari PT.Delta Cipta Mandiri selalu memberikan layanan teknis yang berkualitas serta memberi layanan yang cepat sesuai kebutuhan yang diminta oleh kami, selain itu mereka sangat ramah, mudah berkomunikasi, dan selalu siap kapanpun bisa di hubungi. Baik lewat telepon, SMS, maupun lewat email, bahkan dari pihak PT.Delta Cipta Mandiri selalu menanyakan kepada kami, apakah pelayanan dan progress konsultasi memuaskan atau tidak... Pendapat bp.Rudy dari PT.Sentralindo Teguh Gemilang Cikarang sebagai Plant Manager mengenai kepuasan atas layanan PT.Delta Cipta Mandiri, mengatakan bahwa : Kita PT.Sentralindo Teguh Gemilang telah bekerja sama dengan PT.Delta Cipta Mandiri sudah hampir 7 tahun, dan selama 7 tahun ini, yang kami rasakan adalah PT.Delta Cipta Mandiri sangat membantu pada saat perolehan sertifikat Sistem Managemen Mutu ISO 9001 pertama kali karena sangat diminta oleh pelanggan-pelanggan kami, waktu itu proyek konsultasi dapat dikerjakan lebih cepat dari target waktu yang di tetapkan. Dan bp.Rudi menjelaskan tentang Perusahaan PT.Sentralindo Teguh Gemilang ini bergerak dalam bidang packaging

66

Perusahaan kami bergerak dalam bidang packaging untuk makanan dan elektronik. Pelanggan kami pada umumnya mensyaratkan Sistem Manejemen Mutu ISO 9001, seperti produk Nestle, Unilever dan untuk elektronik, kita mempunyai Toshiba, Epson DLL. Dan apakah bapak merasa puas dengan pelayanan PT.Delta Cipta Mandiri? Dari pihak kami sih, kami ngerasa puas-puas saja dengan kinerja PT.Delta Cipta Mandiri, karena dari kita pun sangat membutuhkan sertifikat tersebut karena paksaan dari klient-klient kita. Sampe detik ini dari kami belum menemukan kejanggalan-kejanggalan yang dilakukan PT.Delta Cipta Mandiri. Bahkan dari

meraka

pun ramah-ramah

dan sangat

peduli

terhadap

perkembangan perusahaan ini. 4.3. Pembahasan Dari hasil penelitian di atas bahwa tidak terdapat perbedaan antara teori dan pelaksanaan Customer Retention Marketing di PT.Delta Cipta Mandiri. Karena PT.Delta Cipta Mandiri telaH melaksanakan kriteria dari konsep dasar fokus penelitian ini yaitu IDIC (Identification – Differentiation – Interaction – Customization) dan untuk teori kepuasan pelanggan, pelanggan dari PT.Delta Cipta Mandiri merasakan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan oleh PT.Delta Cipta Mandiri. Dan Dari hasil penelitian yang telah dibahas dari hasil wawancara dengan beberapa key informant terkait, tujuan PT.Delta Cipta Mandiri dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sampai dengan proses IDIC yang mendukung terciptanya hubungan yang kuat dengan pelanggan. Berikut peneliti akan

67

menjelaskan secara terperinci pembahasan yang menjadi objek penelitian dan menganalisa semua data penelitian sesuai dengan fakta yang sebenarnya secara keseluruhan mengenai pelaksanaan strategi Customer Retention Marketing PT.Delta Cipta Mandiri dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 4.3.1. Analisis Kompotitor PT.Delta Cipta Mandiri Dari wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa PT.Delta Cipta Mandiri memiliki kompotitor yang berkualitas, dan memiliki masingmasing keunggulan, akan tetapi hal tersebut memicu semangat PT.Delta Cipta Mandiri untuk membuat strategi untuk mendapatkan pelanggan, tetap harus optimis karena peluang pasar masih sangat banyak sementara jumlah konsultasi nya masih sedikit. 4.3.2. Strategi Customer Retention Marketing 1. Proses Mendapatkan Pelanggan Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan dengan pihak PT.Delta Cipta Mandiri bahwa proses untuk mendapatkan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain dengan melakukan kerja sama dengan pihak badan Sertifikasi International yang berada di Indonesia dan juga beberapa pihak Asosiasi. kerja sama ini sangat menguntungkan bagi pihak PT.Delta Cipta Mandiri karena baik pihak pihak Badan Sertifikasi maupun Asosiasi mempunyai anggota perusahaan yang jumlahnya cukup banyak dan potensi untuk menjadi pelanggan baru. Para pelanggan baru di peroleh melalui acara seminar atau acara lainnya yang setiap periodik di adakan oleh Badan Sertifikasi

68

dan Asosiasi tersebut. Bagi calon pelanggan yang benar-benar tertarik dan berminat dengan Training dan Konsultasi akan mengundang pihak PT.Delta Cipta Mandiri dan bisa berlanjut bekerja sama dalam projeck Konsultasi dan Training Sistem Menejemen Mutu di perusahaan tersebut. 2. Proses Pemeliharaan Pelanggan Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak PT.Delta Cipta Mandiri di dapat informasi bahwa para pelanggan yang sudah ada harus di pelihara dan dijaga hubungan baik dengan mereka agar tidak berpindah kepuhak pesaing. Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mempertahankan dan memelihara para pelanggan tersebut antara lain yaitu dengan mengadakan program kunjungan rutin kepada para pelanggannya untuk mengidentifikasi kepuasan dan harapan pelanggan tersebut. Program lain yang dilakukan PT.Delta Cipta Madiri adalah berupa program Loyalty Award, program ini diberikan kepada para pelanggan yang sudah menjalin kerja sama dengan pihak PT.Delta Cipta Mandiri minimal dalam waktu 3 tahun, pelanggan akan di berikan penghargaan. Melalui penghargaan ini diharapkan pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan Konsultasi dan Training yang telah di berikan oleh PT.Delta Cipta Mandiri 3. Proses Pengembangan Pelanggan Berdasarkan wawancara dengan pihak PT.Delta Cipta Mandiri di dapatkan informasi bahwa dalam menjalankan strategi CRM

perlu

69

dilakukan proses pengembangan para pelanggan untuk memberikan nilai tambah yang baik bagi perkembangan organisasi terutama dalam hal pengurangan produk cacat dan peningkatan Sistem menejemen Mutu. Metode yang dilakukan oleh PT.Delta Cipta Mandiri antara lain dengan melakukan Sistem Monitoring KPI (Kay Performance Indicator). Monitoring KPI ini bertujuan untuk memastikan targettarget setiap departement yang ada di perusahaan selalu tercapai dan terus menerus meningkat. Dengan demikian proses pengembangan pelanggan menjadi terukur dan mudah di analisa dengan baik.

4.3.3. Pelaksanaan Customer Retention Marketing di PT. Delta Cipta Mandiri PT.Delta Cipta Mandiri mempunyai divisi Marketing, dan divisi tersebut lah yang menerapkan Tanggung Jawab dan Wewenang jabatan Marketing Executive antara lain sebagai berikut: 

Mencari informasi calon klien yang berpotensi melalui berbagai sumber informasi, Seperti Assosiasi Profesi, Data Kadin dan Website.



Mengunjungi calon klien dan melakukan presentasi di tempat calon klien tersebut.



Membuat proposal atau quotation tentang penawaran konsultasi dan training yang diminta oleh calon klien.

70



Meminta persetujuan harga pada Direktur terkait dengan konsultasi dan training.



Melakukan Pendekatan yang terus menerus kepada calon klien dan klien lama untuk menjaga hubungan baik.

Tanggung Jawab dan Wewenang jabatan Telemarketing antara lain sebagai berikut: 

Menyiapkan draft proposal untuk dibawa oleh Marketing Executive sebelum presentasi.



Melakukan komunikasi terus menerus kepada calon klien melalui telepon atau email.



Mencatat dan mendata telepon masuk dari calon klien yang ingin meminta konsultasi dan training.

4.3.4. IDIC 4.3.4.1. Identification Yaitu memasukan informasi pelanggan yang termasuk menguntungkan atau sekedar mewakili segmen pasarnya yang disimpan untuk suatu saat dipakai sebagai sampel riset perilaku di tiap segmen. Identifikasi pelanggan di lakukan oleh PT.Delta Cipta Mandiri dalam strategi retensinya terhadap pelanggan. Identifikasi dilakukan dalam tujuan agar perusahaan mengenal karakteristik pelanggan secara personal dan detail. Pelanggan yang akan diretensi oleh perusahaan adalah pelanggan potensial yang dianggap mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

71

PT.Delta Cipta Mandiri melakukan identifikasi menggunakan Excel yang berisi informasi: nama perusahaan, alamat, no tlpn, contact person, scope bisnis dan Sistem Menejemen International yang akan diterapkan dan PT.Delta Cipta Mandiri membedakan database pelanggan nya menjadi 2 bagian yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru. Bagi PT.Delta Cipta Mandiri sendiri, database ini sangat penting guna mengenal lebih dalam para pelanggannya, dan dari database ini pulalah dapat diketahui mana yang di dapat dikatagorikan pelanggan loyal yaitu yang melebihi dari 3 tahun. Dan bagi calon pelanggan database ini pun digunakan untuk menentukan proposal dan quotation. 4.3.4.2. Differentiation adalah langkah untuk mengkategorikan pelanggan menurut nilai dan kebutuhan setelah data diri pelanggan dikelola secara rapi. PT.Delta Cipta Mandiri melakukan pembedaan atau pengkatagorian menjadi 2 bagian yaitu bidang bisnis produk atau manufaktur dan bidang bisnis jasa. Selain itu juga PT.Delta Cipta Mandiri membedakan pelanggannya dari segi mana pelanggan yang bernilai dan mana perusahaan yang tidak bernilai dalam arti yang tidak terlalu menguntungkan akan tetapi tidak merugikan perusahaan juga dan biasanya perusahaan tersebut baru bergabung. Tujuannya agar konsultasi dan training yang di berikan oleh PT.Delta Cipta Mandiri dapat di berikan kepada pelanggannya sesuai dengan bidangnya masing-masing, karena pada dasarnya bidang bisnis produk atau manufaktur membutuhkan konsultasi dan training untuk badan sertifikasi Sistem Manajemen mutu (ISO 9001), Sistem Manajemen Lingkungan (ISO 14001), Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja (OHSAS

72

18001). Dan bidang bisnis jasa membutuhkan badan sertifikasi

Sistem

Manajemen mutu (ISO 9001), Sistem Manajemen Keamanan Informasi (ISO 27000), Sistem Manajemen Resiko (ISO 31000), Sistem Manajemen Keamanan (ISO 20000). Dan tujuan yang lain agar PT.Delta Cipta Mandiri dapat mengenal lebih baik lagi pelanggan yang baru bergabung. 4.3.4.3. Interaction tujuan akhir dari mendefinisikan pelanggan dan membedakan pelanggan adalah mengetahui pelanggan yang bernilai dan pelanggan yang tidak bernilai.Setelah mengidentifikasi dan membedakan pelanggan yang sesuai dengan bidang bisnisnya, dan sistem manajemen yang akan di konsultasikannya, langkah selanjutnya adalah mengelola dan meningkatkan interaksi antara PT.Delta Cipta Mandiri dengan pelanggannya. PT.Delta Cipta Mandiri menggunakan berbagai bentuk interaksi terhadap pelanggannya. Program-program yang hanya ditujukan kepada pelanggan PT.Delta Cipta Mandiri sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara istimewa yaitu dengan cara merespon semua keluhan pelanggan dengan baik dan berintrospeksi kepada perusahaan PT.Delta Cipta Mandiri sendiri, selain itu . PT. Delta Cipta Mandiri juga mempunyai bagian Telemarketing dengan tujuan agar pelanggan baik pelanggan baru atau pelanggan lama dapat berinteraksi dengan baik dan tidak mengalami kesulitan untuk berkomunikasi dengan PT.Delta Cipta Mandiri mengenai Konsultasi dan trainingtermasuk hal administrasi kontrak dan proposal selain itu PT.Delta Cipta Mandiri pun mempunyai website yang

73

dapat diakses oleh para pelanggannya yaitu www.dcm.co.id atau bisa mengirim email ke [email protected] .

4.3.4.4. Customezation Setelah proses identifikasi, diferensiasi, dan interaksi, langkah selanjutnya adalah kostumisasi terhadap pelayanan agar sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Untuk dapat melakukan hal tersebut, perlu keahlian perusahaan untuk mendengarkan kemauan pelanggan. PT.Delta Cipta Mandiri menjawab apa yang menjadi keinginan pelanggan, jika pelanggan merasa layanan kurang memuaskan, maka masukan baginya untuk menjadi yang lebih baik lagi. Dalam mendengarkan pelanggan, PT.Delta Cipta Mandiri menyediakan berbagai sarana yang dapat dengan mudah di akses oleh pelanggan, PT.Delta Cipta Mandiri mengadakan Customer Complaintyang bisa dilakukan oleh konsumen dengan cara mengisi form yang telah di bagikan oleh Senior Konsultan setelah proses konsultasi atau training telah selesai, dan bagi konsumen yang ingin komplain pun bisa melalui website atau email PT.Delta Cipta Mandiri. Customer Compalin merupakan tolak ukur perusahaan dalam melihat kinerja perusahaan sudah baik atau tidak. 4.3.5. Kepuasan Pelanggan Kesimpulan dari informasi yang di dapat dari pelanggannya PT.Delta Cipta Mandiri yaitu ibu dra.Enok Komariah dari RS.jiwa pemprov Jawa Barat dan