BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah BPJS Ketenagakerjaan

Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan salah satu tanggung jawab dan kewajiban Negara - untuk memberikan perlindungan sosial ekonomi kepada masyarakat. Sesuai dengan kondisi kemampuan keuangan Negara. Indonesia seperti halnya negara berkembang lainnya, mengembangkan program jaminan sosial berdasarkan funded social security, yaitu jaminan sosial yang didanai oleh peserta dan masih terbatas pada masyarakat pekerja di sektor formal.

Sejarah terbentuknya PT Jamsostek (Persero) mengalami proses yang panjang, dimulai dari UU No.33/1947 jo UU No.2/1951 tentang kecelakaan kerja, Peraturan Menteri Perburuhan (PMP) No.48/1952 jo PMP No.8/1956 tentang pengaturan bantuan untuk usaha penyelenggaraan kesehatan buruh, PMP No.15/1957 tentang pembentukan Yayasan Sosial Buruh, PMP No.5/1964 tentang pembentukan Yayasan Dana Jaminan Sosial (YDJS), diberlakukannya UU No.14/1969 tentang Pokok-pokok Tenaga Kerja. Secara kronologis proses lahirnya asuransi sosial tenaga kerja semakin transparan.

35 http://digilib.mercubuana.ac.id/

36

Setelah mengalami kemajuan dan perkembangan, baik menyangkut landasan hukum, bentuk perlindungan maupun cara penyelenggaraan, pada tahun 1977 diperoleh suatu tonggak sejarah penting dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah (PP) No.33 tahun 1977 tentang pelaksanaan program asuransi sosial tenaga kerja (ASTEK), yang mewajibkan setiap pemberi kerja/pengusaha swasta dan BUMN untuk mengikuti program ASTEK. Terbit pula PP No.34/1977 tentang pembentukan wadah penyelenggara ASTEK yaitu Perum Astek.

Tonggak penting berikutnya adalah lahirnya UU No.3 tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja (JAMSOSTEK). Dan melalui PP No.36/1995 ditetapkannya PT Jamsostek sebagai badan penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja. Program Jamsostek memberikan perlindungan dasar untuk memenuhi kebutuhan minimal bagi tenaga kerja dan keluarganya, dengan memberikan kepastian berlangsungnya arus penerimaan penghasilan keluarga sebagai pengganti sebagian atau seluruhnya penghasilan yang hilang, akibat risiko sosial.

Selanjutnya pada akhir tahun 2004, Pemerintah juga menerbitkan UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Undang-undang itu berhubungan dengan Amandemen UUD 1945 tentang perubahan pasal 34 ayat 2, yang kini berbunyi: "Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyat dan memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu sesuai dengan martabat kemanusiaan". Manfaat perlindungan tersebut dapat memberikan rasa aman kepada pekerja sehingga dapat lebih berkonsentrasi dalam meningkatkan motivasi maupun produktivitas kerja.

http://digilib.mercubuana.ac.id/

37

Kiprah Perusahaan PT Jamsostek (Persero) yang mengedepankan kepentingan dan hak normatif Tenaga Kerja di Indonesia dengan memberikan perlindungan 3 (tiga) program, yang mencakup Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT) bagi seluruh tenaga kerja dan keluarganya terus berlanjutnya hingga berlakunya UU No 24 Tahun 2011. Tahun 2011, ditetapkanlah UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sesuai dengan amanat undang-undang, tanggal 1 Januari 2014 PT Jamsostek akan berubah menjadi Badan Hukum Publik. PT Jamsostek (Persero) yang bertransformsi menjadi BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan tetap dipercaya untuk menyelenggarakan program jaminan sosial tenaga kerja, yang meliputi Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK) dan Jaminan Hari Tua (JHT).

Menyadari besar dan mulianya tanggung jawab tersebut, BPJS Ketenagakerjaan pun terus meningkatkan kompetensi di seluruh lini pelayanan sambil mengembangkan berbagai program dan manfaat yang langsung dapat dinikmati oleh pekerja dan keluarganya. Kini dengan sistem penyelenggaraan yang semakin maju, program BPJS Ketenagakerjaan tidak hanya memberikan manfaat kepada pekerja dan pengusaha saja, tetapi juga memberikan kontribusi penting bagi peningkatan pertumbuhan ekonomi bangsa dan kesejahteraan masyarakat Indonesia.1

1

www.bpjsketenagakerjaan.go.id


38

4.1.2. Visi dan Misi BPJS Ketenagakerjaan

Visi

Menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) berkelas dunia, terpercaya, bersahabat dan unggul dalam operasional dan pelayanan.

Misi

Sebagai badan penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang memenuhi perlindungan dasar bagi tenaga kerja serta menjadi mitra terpercaya bagi:

1. Tenaga Kerja

: Memberikan perlindungan yang layak bagi tenaga

kerja dan keluarga. 2. Pengusaha

: Menjadi mitra terpecaya untuk memberikan

perlindungan kepada tenaga kerja dan meningkatkan produktivitas. 3. Negara

: Berperan serta dalam pembangunan.

4.1.3. Logo BPJS Ketenagakerjaan

(Gambar 4.1)


39

4.1.3.1. Arti Bentuk dan Warna Logo

BPJS Ketenagakerjaan dilandasi filosofi kemandirian dan harga diri untuk mengatasi risiko sosial ekonomi. Kemandirian berarti tidak tergantung orang lain dalam membiayai perawatan pada waktu sakit, kehidupan dihari tua maupun keluarganya bila meninggal dunia. Harga diri berarti jaminan tersebut diperoleh sebagai hak dan bukan dari belas kasihan orang lain. Agar pembiayaan dan manfaatnya optimal, pelaksanaan program BPJS Ketenagakerjaan dilakukan secara gotong royong, dimana yang muda membantu yang tua, yang sehat membantu yang sakit dan yang berpenghasilan tinggi membantu yang berpenghasilan rendah. Arti bentuk dan warna lambang BPJS Ketenagakerjaan, sebagai berikut:

1. Bentuk lambang setengah luwes tanpa garis warna hijau tua melambangkan pertumbuhan, kemakmuran, stabilitas dan ketahanan. Bentuk lambang setengah luwes tanpa garis warna biru tua melambangkan kepribadian yang tegas dan percaya diri. 2. Warna hijau kemakmuran melambangkan pertyumbuhan, harmoni, kesegaran, keseimbangan dan ketahanan. Warna putih integritas melambangkan keamanan, kemurnian, dan kebersihan. Warna kuning optimis melambangkan optimis, pencerahan dan kebahagiaan. Warna biru

berkelanjutan

melambangkan

kebijaksanaan, kepercayaan diri.


kepercayaan,

loyalitas,

40

4.1.4. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan suatu kerangka yang memperlihatkan sejumlah tugas-tugas dan kejadian-kejadian untuk mencapai tujuan organisasi. Hubungan antara fungsi-fungsi wewenang dan tanggung jawab setiap anggota didalamnya, biasanya bekerjasama dengan baik untuk mencapai tujuan yang dimaksud. Adapun struktur organisasi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Gatot Subroto II, sebagai berikut:

KAKACAB SRI SURASTONO

KABID PEMASARAN

KABID PELAYANAN

KABID KEUANGAN & TI

KABID UMUM & SDM

SENTOT

FLOURA SINAMBELA

ATANG SAPUTRA

LENNY HERLIANA

PENATA MADYA ADM PEMASARAN

PENATA MADYA PELAYANAN

PENATA MADYA KEUANGAN

PENATA MADYA UMUM

HERRY ISMAIL

HETTY P.

IWIDI ASMARA

KUSNADI

AGNES ERNI N.

IGAW KUSUMA DEWI

DEDDY RUSLI

RELATIONSHIP OFFICER AGUS PURWANTO DEBORA BANGUN

CUSTOMER SERVICE OFFICER

JATNIKA ARIFIN

DEVI OKTAVIANI

PENATA MADYA TI AHMAD SULTHONI D.S

CINDY CHLAUNISSA MARKETING OFFICER RUDY FIRMANA


PENATA MADYA SDM MARSHAL JOSHUA

41

Dari masing-masing jabatan yang dimiliki berikut ini adalah job description dari setiap bagian pada struktur organisasi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Gatot Subroto II yang terdiri dari:

1. Tugas Kepala Kantor Cabang

a. Menyusun dan memantau implementasi rencana kerja dan anggaran tahunan cabang kelas 1, guna menjaga efektivitas kerja dan efisiensi biaya. b. Mengendalikan kegiatan pengembangan kepesertaan formal dan informal selaras dengan kebijakan wilayah, guna memastikan tercapainya target pemasaran. c. Memantau kegiatan pengelolaan peserta melalui program CRM di cabang kelas 1, guna memastikan tercapainya target peningkatan iuran. d. Mengarahkan pengelolaan program PKP selaras dengan kebijakan wilayah, guna memastikan program PKP mendukung efektivitas kegiatan pemasara. e. Mengarahkan dan memantau penyelenggaraan program manfaat dan kegiatan pelayanan, guna tercapainya kepuasan pelanggan.

2. Tugas Kepala Bidang Pemasaran

a. Menyusun usulan rencana kerja dan anggaran tahunan bidang, untuk menjaga efektivitas kerja dan efisiensi biaya di bidangnya.


42

b. Menyusun program pemasaran (dalam rangka pengembangan kepesertaan) dan pengelolaan kepesertaan di kantor cabang selaras dengan strategi pemasaran wilayah, sebagai acuan kegiatan operasional. c. Mengkoordnasikan implementasi program pemasaran di bidang jasa konstruksi dan sector informal serta memantau tingkat pencapaian, untuk memastikan target kepesertaan tercapai dengan efektif dan efisien. d. Menerapkan program pengelolaan kepesertaan di cabang, untuk memberikan nilai tambah bagi peserta yang sudah terdaftar. e. Melakukan

monitoring

terhadap

pelayanan

administrasi

kepesertaan dan penanganan keluhan, guna menjaga kepuasan peserta.

3. Tugas Kepala Bidang Pelayanan

a. Menyusun usulan rencana kerja dan anggaran tahunan bidang pelayanan, untuk menjaga efektivitas kerja dan efisiensi biaya di bidang pelayanannya. b. Mengkoordinasikan proses penetapan jaminan, guna memperoleh besaran jaminan yang akurat. c. Mengkoordinasikan kegiatan pelayanan bagi peserta, agar sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan.


43

d. Mengkoordinasikan

penyelesaian

keluhan

peserta,

guna

meningkatkan kepuasan peserta. e. Memantau kinerja petugas pelayanan (customer service), untuk memastikan terpenuhinya standar pelayanan yang telah ditetapkan. f. Menyusun laporan kegiatan guna mendukung penyusunan laporan kegiatan cabang.

4. Tugas Kepala Bidang Umum & SDM

a. Menyusun usulan rencana kerja dan anggaran tahunan bidang SDM dan umum, untuk menjaga efektivitas kerja dan efisiensi biaya di bidangnya. b. Mengelola pemenuhan kebutuhan SDM, guna memastikan efektivitas penempatan di cabang sesuai dengan spefikasi jabatan. c. Mengelola kegiatan pengembangan kompetensi pegawai, untuk mendukung tercapainyastandar kompetensi yang dipersyaratkan. d. Memantau

kinerja

dan

mengelola

hubungan

industrial

dilingkungan kantor cabang, guna menciptakan lingkungan kerja yang kondusif. e. Mengelola pemenuhan hak pegawai di kantor cabang dengan mengacu pada peraturan yang berlaku (antara lain gaji, fasilitas kesehatan, asuransi, dll), sehingga hak dapat diberikan tepat jumlah dan tepat waktu.


44

5. Tugas Kepala Bidang Keuangan & TI

a. Menyusun usulan rencana kerja dan anggaran tahunan bidang keuangan & TI cabang kelas 1 keuangan &TI, untuk menjaga efektivitas kerja dan efisiensi biaya di bidang keuangan & TI cabang kelas 1 nya. b. Mengkomplikasikan rencana anggaran tiap unit kerja, untuk memperoleh acuan dalam pengelolaan dana. c. Mengkoordinasikan

pengelolaan

keuangan,

agar

kegiatan

operasional cabang dapat berjalan lancar, efektif dan efisien. d. Mengkoordinasikan

pencatatan

transaksi

keuangan,

untuk

mendukung penyajian laporan keuangan yang lengkap dan akurat. e. Mengkoordinasikan kegiatan pemenuhan kewajiban perpajakan kantor cabang, untuk memastikan kewajiban perpajakan kantor cabang, untuk memastikan kewajiban perpajakan teah dipenuhi sesuai ketentuan.

Adapun uraian jabatan dari BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Gatot Subroto II, yaitu:

A. Relationship Officer

1.

Melakukan sosialisasi program BPJS Ketenagakerjaan

2.

Membina hubungan dengan perusahaan dan peserta program BPJS Ketenagakerjaan


45

3.

Memberikan informasi dan layanan terkait dengan program BPJS Ketenagakerjaan.

B. Marketing Officer

1.

Melakukan kegiatan analisa potensi pasar

2.

Melakukan kegiatan sales dan marketing program BPJS Ketenagakerjaan

3.

Melaksanakan

kegiatan

pemasaran,

guna

meningkatkan

perluasan kepesertaan sesuai target yang menjadi bebannya.

C. Penata Madya Administrasi Pemasaran

1.

Melakukan verifikasi dokumen pendukung dari calon peserta

2.

Menginput data calon peserta serta pencetakan dokumen

3.

Melakukan pengolahan data administrasi dan dokumen bagi peserta

4.

Memberikan dukungan terhadap tugas marketing/relationship officer

D. Penata Madya Pelayanan

1.

Melakukan verifikasi dokumen pengajuan klaim

2.

Melakukan pengecekan atas pengajuan klaim

3.

Melakukan perhitungan dan penetapan klaim

4.

Mengelola administrasi dokumen peserta


46

E. Customer Service Officer

1.

Memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada peserta terkait informasi program BPJS Ketenagakerjaan

2.

Menerima, menelaah dan menyelesaikan keluhan peserta

3.

Menerima, meneliti dan memproses berkas pengajuan klaim peserta

4.

F.

Mengelola administrasi dokumen peserta

Penata Madya Keuangan

1.

Melakukan pencatatan keuangan

2.

Melakukan perhitungan kewajiban perpajakan

3.

Menyelesaikan pembayaran klaim peserta

4.

Membuat laporan keuangan

G. Penata Madya TI

1.

Melakukan maintance hardware dan software

2.

Melakukan pengelolaan dan pengamanan database

3.

Menyelesaikan permasalahan terkait hardware, software dan database

H. Penata Madya Umum

1.

Melakukan kegiatan pengelolaan asset

2.

Melakukan kegiatan penyediaan barang dan jasa


47

I.

3.

Melakukan pemeliharaan sarana dan pra sarana

4.

Melakukan kegiatan pengelolaan arsip

Penata Madya SDM

Melakukan kegiatan pengelolaan sumber daya manusia terkait:

a.

Penilaian Kinerja

b.

Training & Development

c.

Pengembangan Karir

d.

Remunerasi

4.1.5. Program BPJS Ketenagakerjaan

Program Jaminan Sosial merupakan program perlindungan yang bersifat dasar bagi tenaga kerja yang bertujuan untuk menjamin adanya keamanan dan kepastian terhadap risiko-risiko sosial ekonomi, dan merupakan sarana penjamin arus penerimaan penghasilan bagi tenaga kerja dan keluarganya akibat dari terjadinya risiko-risiko sosial dengan pembiayaan yang terjangkau oleh pengusaha dan tenaga kerja. Risiko sosial ekonomi yang ditanggulangi oleh program tersebut terbatas saat terjadi peristiwa kecelakaan, sakit, hamil, bersalin, cacat, hari tua dan meninggal dunia yang mengakibatkan berkurangnya atau terputusnya penghasilan tenaga kerja dan atau membutuhkan perawatan medis. Penyelenggaraan Program Jaminan Sosial ini menggunakan mekanisme asuransi sosial. Berikut ini adalah program-program dari BPJS Ketenagakerjaan:


48

A. Program Jaminan Hari Tua (JHT)

Jaminan hari tua (JHT) adalah berupa uang tunai yang besarnya merupakan nilai akumulasi iuran ditambah hasil pengembangannya yang dibayarkan secara sekaligus apabila peserta mencapai usia 56 tahun, meninggal dunia, dan cacat total tetap. Yang dimaksud usia pension termasuk peserta yang berhenti bekerja karena mengundurkan diri, terkena PHK dan sedang tidak aktif bekerja dimanapun atau peserta yang meninggalkan wilayah Indonesia untuk selamanya. Hasil pengembangan JHT paling sedikit sebesar rata-rata bunga deposito counter rate bank pemerintah. Manfaat JHT sebelum mencapai usia 56 tahun dapat diambil sebagian jika mencapai kepesertaan 10 tahun.

Pengambilan sebagian tersebut hanya dapat dilakukan sekali selama menjadi peserta. Jika setelah mencapai usia 56 tahun peserta masih bekerja dan memilih untuk menunda pembayaran JHT maka JHT dibayarkan saat yang bersangkutan berhenti bekerja. BPJS Ketenagakerjaan

wajib

memberikan

informasi

kepada

peserta

mengenai besarnya saldo JHT beserta hasil pengembangannya 1 (satu) kali dalam setahun. Jika tejadi JHT kurang bayar akibat pelaporan upah yang tidak sesuai, menjadi tanggung jawab perusahaan. Apabila peserta meninggal dunia, urutan ahli waris yang berhak atas manfaat JHT sebagai berikut:


49

1. Janda/duda 2. Anak 3. Orang tua, cucu 4. Saudara kandung 5. Mertua 6. Pihak yang ditunjuk dalam wasiat 7. Apabila tidak ada ahli waris dan wasiat maka JHT dikembalikan ke Balai Harta Peninggalan

Besar iuran program jaminan hari tua (JHT) untuk penerima upah sebesar 5,7% dari upah, bila dirinci 2% dari pekerja dan 3,7% dari pemberi kerja. Sedangkan besar iuran untuk bukan penerima upah didasarkan pada nominal tertentu yang ditetapkan dalam daftar sesuai lampiran I PP. Daftar iuran diilih oleh peserta sesuai penghasilan peserta masing-masing. Upah yang dijadikan dasar untuk penerima upah yaitu upah sebulan yang terdiri atas upah pokok dan tunjangan tetap. Cara pembayarannya untuk penerima upah dibayarkan oleh perusahaan paling lama tanggal 15 bulan berikutnya. Untuk bukan penerima upah cara pembayarannya dibayarkan sendiri atau melalui wadah paling lama tanggal 15 bulan berikutnya. Denda yang dikenakan untuk penerima upah sebesar 2% untuk tiap bulan keterlambatan dari iuran yang dibayarkan.


50

B. Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)

Jaminan kecelakaan kerja (JKK) adalah program yang memberikan perlindungan atas resiko-resiko kecelakaan yang terjadi dalam hubungan hubungan kerja, termasuk kecelakaan yang terjadi dalam perjalanan dari rumah menuju temat kerja atau sebaliknya dan penyakit yang disebabkan oleh lingkungan kerja. Iuran dibayarkan oleh pemberi kerja yang dibayarkan (bagi peserta penerima upah), tergantung pada tingkat risiko lingkungan kerja, yang besarannya dievaluasi paling lama 2 tahun sekali.

Untuk kecelakaan kerja yang terjadi sejak 1 juli 2015, harus diperhatikan adanya masa kadaluarsa klaim untuk mendapatkan manfaat. Masa kadaluarsa klaim selama 2 tahun dihitung dari tanggal kejadian kecelakaan. Perusahaan harus tertib melaporkan baik secara lisan ataupun elektronik atas kejadian kecelakaan kepada BPJS Ketenagakerjaan selambatnya 2 kali 24 jam setelah kejadian kecelakaan, dan perusahaan segera menindaklanjuti laporan yang telah dibuat tersebut dengan mengirimkan formulir kecelakaan kerja tahap I yang telah dilengkapi dengan dokumen pendukung.

C. Program Jaminan Kematian (JK)

Jaminan kematian (JK) memberikan manfaat uang tunai yang diberikan kepada ahli waris ketika peserta meninggal dunia bukan


51

akibat kecelakaan kerja. Iuran JK bagi peserta penerima gaji atau upah sebesar 0,30% (nol koma tiga puluh persen) dari gaji sebulan. Iuran JK bagi peserta bukan penerima upah sebesar Rp 6.800,00 (enam ribu delapan ratus rupiah) setiap bulan. Besarnya iuran dan manfaat program JK bagi peserta dilakukan evaluasi secara berkala paling lama setiap 2(dua) tahun. Manfaat jaminan kematian dibayarkan kepada ahli waris peserta, apabila peserta meninggal dunia dalam masa aktif (manfaat perlindungan 6 bulan tidak berlaku lagi), terdiri atas:

1. Santunan sekaligus Rp 16.200.000,00 (enam belas juta dua ratus ribu rupiah) 2. Santunan berkala 24 x Rp200.000,00= Rp 4.800.000,00 (empat juta delapan ratus ribu rupiah) yang dibayar sekaligus 3. Biaya pemakaman sebesar Rp3.000.000,00 (tiga juta rupiah), dan 4. Beasiswa pendidikan anak diberikan kepada setiap peserta yang meninggal dunia bukan akibat kecelakaan kerja dan telah memiliki masa iuran paling singkat 5(lima) tahun yang diberikan sebanyak Rp12.000.000,00 (dua belas juta rupiah) untuk setiap peserta.


52

4.2.

Hasil Penelitian

Pada hasil penelitian ini, penulis akan mendeskripsikan hasil wawancara dengan para narasumber dan observasi yang dilakukan peneliti dilapangan. Wawancara yang dilakukan peneliti yaitu kepada Ibu Floura Sinambela selaku Kepala Bidang Pelayanan pada tanggal 15 Februari 2016 narasumber tersebut adalah pihak yang bertanggung jawab terhadap kegiatan pelayanan bagi peserta agar sesuai dengan standar mutu pelayanan yang telah ditetapkan, Ibu Cindy Chlaunissa

dan

Ibu

Devi

Oktaviana

selaku

Customer

Service

BPJS

Ketenagakerjaan pada tanggal 18 Februari 2016 narasumber tersebut adalah pihak yang memberikan pelayanan kepada peserta terkait informasi program BPJS Ketenagakerjaan. Untuk lebih menunjang penelitian, maka peneliti melakukan wawancara dengan beberapa peserta BPJS Ketenagakerjaan yaitu Bapak Arief Prambudi selaku peserta BPJS Ketenagakerjaan dari PT. Astra Honda Motor pada tanggal 02 Maret 2016 dan Bapak Adhi Nugraha dari PT. Acset Indonusa pada tanggal 02 Maret 2016.

Pemilihan para narasumber tersebut berdasarkan keperluan penelitian dan berkaitan langsung dengan aktivitas customer relations BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan citra. Oleh karena itu hasil penelitian yang diperoleh peneliti adalah sebagai berikut:


53

4.2.1. Aktivitas Customer Relations pada BPJS Ketenagakerjaan

Aktivitas customer relations merupakan hubungan kerjasama antara pihak perusahaan dengan pelanggan sehingga kedua belah pihak dapat saling menguntungkan. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap perusahaan. Telah kita ketahui bahwa perusahaan-perusahaan pada bidang jasa asuransi saat ini mengalami persaingan bisnis yang sangat ketat, maka untuk terus membangun sebuah citra perusahaan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan memerlukan strategi yang tepat yang mana didalamnya terdapat perencanaan atau langkah-langkah yang harus diambil oleh setiap anggota individu dalam bertindak sesuai dengan sasaran atau target yang ingin dicapai. Adapun hal-hal yang dilakukan customer relations BPJS Ketenagakerjaan terutama divisi pelayanan yang dijalankan oleh customer service officer dalam membangun citra positif dan memberikan kepuasan pelanggan sesuai dengan tanggung jawab pekerjaan adalah sebagai berikut:

1. Membangun hubungan dengan peserta 2. Memberikan pelayanan prima kepada peserta 3. Memastikan kegiatan customer relations berjalan dengan baik 4. Memberikan informasi secara menyeluruh tentang perusahaan 5. Membantu peserta dalam memproses klaim Jaminan Hari Tua


54

6. Memastikan website www.bpjsketenagakerjaan.go.id menjadi sarana informasi yang dapat dimanfaatkan oleh peserta 7. Mengecek email masuk dari peserta 8. Membalas email masuk dari peserta 9. Melakukan pengarsipan secara tertib dan teliti 10. Mengelola setiap keluhan peserta dengan baik 11. Memperhatikan hasil polling survey kepuasan peserta atas pelayanan yang diberikan

Dari berbagai aktivitas customer relations diatas memang benarbenar

ditujukan untuk pelanggan dan tujuan perusahaan untuk

menghasilkan citra yang baik bagi perusahaan. Seperti yang dikatakan Bapak Adhi Nugraha selaku peserta BPJS Ketenagakerjaan dari PT. Acset Indonusa, sebagai berikut:

“Saya menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan kurang lebih sekitar 6 tahun. Jujur sampai saat ini saya merasa senang dengan program BPJS Ketenagakerjaan, karena disini saya dilayani dengan baik oleh BPJS Ketenagakerjaan dan sesuai dengan prosedur yang ada. Saya juga sudah merasakan manfaat dari program BPJS Ketenagakerjaan, contohnya saja pada beberapa bulan yang lalu saya mengalami kecelakaan kerja saat sedang survey ke lapangan, lalu kemudian saya mendapatkan santunan dari BPJS Ketenagakerjaan.”2 Perusahaan yang ingin hidup dalam jangka lama haruslah menciptakan pelanggan yang loyal dalam jumlah banyak, karena semakin banyak jumlah pelanggan yang loyal, maka semakin tinggi keuntungan

2

Hasil wawancara dengan Bapak Adhi Nugraha, pada tanggal 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II


55

perusahaan dan perusahaan tersebut semakin dapat bertahan dalam setiap resiko, situasi, dan kondisi. Meskipun BPJS Ketenagakerjaan sudah memiliki banyak peserta namun BPJS Ketenagakerjaan masih perlu menambah peserta lebih banyak lagi. Upaya tersebut sangat berkaitan dengan aktivitas customer relations dalam suatu perusahaan. Dalam menjalani roda perusahaan BPJS Ketenagakerjaan berusaha memberikan pelayanan terbaik pada pelanggannya yang disebut peserta. BPJS Ketenagakerjaan mengerti bahwa peserta itu memiliki arti yang besar bagi perusahaan seperti yang dikatakan Ibu Floura Sinambela selaku Kepala Bidang Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan, sebagai berikut:

“Peserta sangat berarti untuk perusahaan karena peserta adalah orang-

orang yang menghidupkan perusahaan. Tanpa adanya peserta maka BPJS Ketenagakerjaan tidak bisa menjalankan program-program yang ada di BPJS Ketenagakerjaan ini, karena para peserta yang memberikan dananya kepada BPJS Ketenagakerjaan berupa iuran yang dibayarkan setiap bulannya, maka dari itu saldo peserta harus bisa dipertanggungjawabkan dengan baik agar selalu tercipta hubungan yang baik anatar perusahaan dan peserta.”3 Begitupun dengan Ibu Devi Oktaviana selaku Customer Service Officer yang mengartikan peserta sebagai berikut:

“Pelanggan itu merupakan nyawa bagi perusahaan,

yang dinamakan

pelanggan dalam BPJS Ketenagakerjaan adalah peserta baik itu atas nama perusahaan ataupun atas nama tenaga kerjanya. Pelanggan adalah raja, maka sebagai seorang customer service harus bisa melayani

3

Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang pelayanan Kantor Cabang Gatsu II


56

pelanggan dengan baik, sabar dan lemah lembut agar mereka bisa merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan.”4 Pernyataan tersebut didukung oleh Bapak Arief Prambudhi dari PT.

Astra

Honda

Motor

mengenai

kepuasan

terhadap

BPJS

Ketenagakerjaan, yakni sebagai berikut:

“Sejauh ini saya puas bergabung dengan BPJS Ketenagakerjaan, dari programnya pun banyak hal positif dan bermanfaat yang saya dapatkan. Selama menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan tidak ada masalah dalam administrasi pembayaran.”5 Dalam penjelasannya Bapak Arief Prambudhi mengungkapkan tentang pelayanan BPJS Ketenagakerjaan, sebagai berikut:

“Pelayanannya lumayan baik yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan, ramah, cara kerjanya professional dan juga cepat tanggap jika ada keluhan. Sekarang BPJS Ketenagakerjaan sudah dapat bekerja lebih cepat dari sebelumnya, artinya sudah bisa lebih maju dan baik. Tetapi itu semua juga perlu ditingkatkan lagi agar lebih baik”6 Pendapat tersebut menjadi bukti bahwa hubungan baik kepada pelanggan

dapat

terbina

oleh

pelayanan

Ketenagakerjaan terhadap pesertanya.

yang

diberikan

BPJS

Kepuasan pelanggan hanya

terwujud berkat komitmen dan terciptanya hal-hal detail yang rutin dilakukan perusahaan setiap harinya. Perusahaan bisa dikatakan berhasil jika mampu memberikan kepuasan pelanggan sampai pelanggan tersebut

4

Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II 5 Hasill wawancara dengan Bapak Arief Prambudi, pada tanggal 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II 6 Hasil wawancara dengan Bapak Arief Prambudi, pada tanggan 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II


57

menjadi loyal pada perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengatur strategi pelayanan agar peserta tetap selalu merasa diperhatikan.

Untuk itu setiap karyawan yang ada di BPJS Ketenagakerjaan dalam

melakukan kegiatan operasionalnya

selalu

mengedepankan

komunikasi aktif, terutama yang erat kaitannya dengan customer relations. Dalam pelaksanaan suatu program komunikasi tentu melalui beberapa tahapan, demikian juga dengan customer relations BPJS Ketenagakerjaan, adapun tahapan-tahapannya sebagai berikut:

1. Pihak perusahaan melakukan perumusan masalah terhadap keinginankeinginan pelanggan tentang produk perusahaan dan tentang pelayanan perusahaan sekaligus mencari tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan. 2. Melakukan perencanaan program-program customer relations yang akan dilaksanakan untuk para pelanggan 3. Pelaksanaan program-program yang sudah direncanakan untuk para pelanggan 4. Tahap akhir adalah mengevaluasi program tersebut dengan cara melakukan diskusi bersama dengan manajemen perusahaan.

Hal ini juga diungkapkan oleh Ibu Floura Sinambela selaku Kepala Bidang Pelayanan sebagai berikut:

“Aktivitas customer relations penting dilakukan, karena customer adalah asset perusahaan, sehingga BPJS Ketenagakerjaan senantiasa perlu untuk mencari tahu apa saja yang diinginkan pelanggan dan hal apa saja yang dapat memajukan perusahaan, agar kedepannya bisa memberikan


58

kepuasan lebih perusahaan”7

pada

pelanggan

dan

terus

meningkatnya

citra

Hal senada juga diungkapkan oleh Ibu Cindy Chlaunissa selaku Customer Service Officer sebagai berikut:

“BPJS Ketenagakerjaan merupakan perusahaan asuransi pemerintah yang sudah terpercaya dan memiliki program yang sudah jelas dan memang diperuntukkan untuk mensejahterakan para pekerja. Kami selalu berusaha untuk terus memperhatikan para peserta dan memberikan kinerja yang optimal agar kepuasan pelanggan terpenuhi”8 Pernyataan tersebut didukung oleh Bapak Adhi Nugraha dari PT. Acset Indonusa sebagai berikut:

“Saat ini saya menilai performance BPJS Ketenagakerjaan mengalami lonjakan yang sangat bagus, beda dengan yang terdahulu klaimnya cukup complicated, birokasinya juga panjang dan bikin bingung, tetapi saat ini saya bisa merasakan perubahan service performance yang lebih baik”9 Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan merasa puas adalah kualitas pelayanannya yang mereka terima, hal tersebut dapat membangun citra yang positif untuk perusahaan. Kepala bidang pelayanan dalam kantor cabang menjadi top management dalam mengelola aktivitas customer relations BPJS Ketenagakerjaan, dimana kepala bidang pelayanan

tidak

sekedar

memonitoring

kinerja

pelayanan

BPJS

Ketenagakerjaan namun turut serta menyusun laporan kegiatan dan rencana kerja untuk pelayanan BPJS Ketenagakerjaan. 7

Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang Kantor Cabang Gastu II 8 Hasil wawancara dengan Ibu Cindy Chlaunissa, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Pizza Hut Mall Kota Kasablanka 9 Hasill wawancara dengan Bapak Adhi Nugraha, pada tanggal 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II


59

4.2.2. 3P Sebagai Bentuk Pelayanan Prima

BPJS Ketenagakerjaan memiliki rencana kerja jangka panjang perusahaan yang menekankan aspek optimalisasi keunggulan layanan, pengelolaan investasi dan pengembangan infrastruktur yang didukung implementasi budaya perusahaan. Rencana kerja yang sangat fokus tersebut sekaligus mencerminkan kuatnya tekad dan komitmennya untuk mencapai tingkat pertumbuhan yang optimum. Standar pelayanan prima BPJS Ketenagakerjaan mencakup 3 P, yaitu:

1. Physical Evidence yang dimaksud adalah pembenahan tata ruang pelayanan dan fasilitas pendukung 2. Process yang dimaksud adalah pembenahan bisnis proses untuk meningkatkan kualitas layanan 3. People yang dimaksud adalah pengembangan insan BPJS Ketenagakerjaan untuk menerapkan layanan prima

Dalam hal ini Ibu Devi Oktaviana mengugkapkan mengenai standar pelayanan prima BPJS Ketenagakerjaan, sebagai berikut:

“Pada pelayanan prima selain memberikan sikap yang baik tetapi juga

harus memperhatikan akan tata ruang pelayanan karena kelengkapan fasilitas juga mendukung untuk membangun citra yang baik untuk perusahaan dan memberikan kenyamanan pada peserta yang datang.”10

10

Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II


60

Bentuk pelayanan prima juga disampaikan oleh Ibu Cindy Chlaunissa, yakni sebagai berikut:

“Pelayanan

prima adalah cara kita berkomunikasi, attitude, attribute,

misalnya harus pakai sepatu warna hitam, harus pakai seragam, pakai ID card dan tidak boleh pakai aksesoris yang berlebihan. Itu adalah bentuk pelayanan prima yang dapat membangun citra personil, sedangkan bentuk pelayanan prima yang dapat membangun citra perusahaan, contohnya seperti kita bikin sponsorship ke acara perusahaan lain.”11 Seperti yang dikatakan oleh Ibu Floura Sinambela mengenai sistem pelayanan jaminan, yaitu sebagai berikut:

“Sistem pelayanan jaminan merupakan salah satu sub sistem dari sistem BPJS Ketenagakerjaan yang secara luas dimaksudkan untuk mengintegrasikan seluruh bagian-bagian yang terkait untuk bekerjasama dalam rangka customer satisfaction atau kepuasan pelanggan bagi peserta”12 Dalam hal ini Ibu Devi Oktaviana memberikan penjelasannya, yakni sebagai berikut:

“BPJS Ketenagakerjaan telah menerapkan sistem pengelolaan pelanggan atau yang biasa disebut customer relationship management dan mengembangkan berbagai pelayanan yang memudahkan peserta mendapatkan informasi saldo jaminan hari tua (JHT), kepesertaan perusahaan dan tenaga kerja”13

11

Hasil wawancara dengan Ibu Cyndi Chlaunissa, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Pizza Hut Mall Kota Kasablanka 12 Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang Kantor Cabang Gastu II 13 Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II


61

Hal serupa juga diungkapkan oleh Ibu Cindy Chlaunissa, yakni sebagai berikut:

“BPJS Ketenagakerjaan menempatkan komitmen atas pelayanan prima sebagai sebuah program prioritas yang diwujudkan melalui penetapan landasan penting. Untuk mengukur tingkat kepuasan peserta, BPJS Ketenagakerjaan secara periodik melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk memperoleh gambaran kinerja layanan sekaligus bahan evaluasi tindakan perbaikan dimasa depan”14 Perusahaan memberikan yang terbaik untuk para pelanggannya agar yang mejadi tujuan perusahaan dapat tercapai, untuk itu dibutuhkan suatu cara yang dapat membuat peserta merasa nyaman dengan perusahaan. Menggunakan konsep layanan prima juga dapat menjadi salah satu cara untuk memberikan kepuasan pelanggan. Hal ini di dukung oleh Ibu Floura Sinambela dalam wawancaranya sebagi berikut :

“Perusahaan menggunakan konsep pelayanaan prima untuk membangun

citra dan mempertahankan perserta dengan empat prinsip yaitu melakukan perserta dengan baik, yang kedua adalah dekat dengan perserta, lalu yang ketiga mengukur dan mengatur kepuasan perserta dan yang terakhir adalah memberikan lebih. Maksudnya disini adalah secara relatif perusahaan mudah mengubah perilaku pelanggan dari toleran menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit lebih banyak jasa yang seharusnya diberikan. Selain itu, permintaan maaf dari perusahaan terhadap ketidaknyamaan atas pelayanan yang diberikan dapat menjadikan perserta lebih loyal. Itulah strategi yang BPJS Ketenagakerjaan terapkan agar kepuasan dan loyalitas perserta tetap terjaga. Selain 4 prinsip tersebut BPJS ketenagakerjaan juga mengembangkan berbagai pelayanan yang memudahkan perserta mendapatkan informasi dan menempatkan komitmen atas pelayanan prima sebagai sebuah program prioritas.”15 14

Hasil wawancara dengan Ibu Cindy Chlaunissa, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Pizza Hut Mall Kota Kasablanka 15 Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang Kantor Cabang Gastu II


62

Dalam melakukan pelayanan prima, struktur organisasi yang paling dominan adalah pada bidang pelayanan. Dimana pada bidang ini memiliki tugas dan tanggung jawab dalam hal mengelola pelayanan di kantor cabang, mulai dari memanage fasilitas-fasilitas kantor cabang, menyusun rencana kerja sampai memberikan pelayanan kepada peserta, dan bidang ini merupakan staff yang bersentuhan langsung dengan peserta. Sehingga bidang pelayanan menjadi faktor utama untuk memberikan pelayanan prima kepada peserta.

4.2.3. Fast Track System Sebagai Pengelolaan Keluhan Peserta

Mengelola hubungan baik dengan pelanggan telah menjadi bagian penting bagi perusahaan yang secara khusus menjadi tanggung jawab BPJS Ketenagakerjaan yang juga melihat pentingnya tugas-tugas yang dilakukan dalam menghadapi keluhan dan maslah-masalah yang disampaikan pelanggan sehingga setiap pelanggan yang mengeluh maka perusahaan mampu mengatasi sesuai dengan keluhannya. Masalahmasalah mengenai keluhan juga dirasakan oleh Ibu Devi Oktaviana selaku Customer Service Officer sebagai berikut :

“Masalah-masalah yang disampaikan perserta antara lain adalah pencairan jaminan hari tua yang sedikit rumit, masalah pendaftaran perserta baru, lalu masalah seperti kesulitan mengakses website untuk mengecek saldo iuran JHT perserta.”16

16

Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II


63

Hal diatas disetujui oleh bapak Arief Prambudi selaku perserta BPJS ketenagakerjaan yang pernah memberikan keluhan kepada perusahaan seperti yang diungkapkannya, sebagai berikut:

“Saya pernah menyampaikan keluhan yang saya alami ke bagian customer service BPJS ketenagakerjaan tentang masalah sulitnya mengecek saldo JHT.”17 Pada hakekatnya pelayanan adalah kegiatan yang utama dalam hubungannya dengan pelanggan, terutama untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Seorang customer relations memiliki job descriptions memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan tempat persahaan dimana ia berkerja. Seperti yang dikatakan oleh ibu Cindy Chlaunissa selaku Customer Service Officer BPJS ketenagakerjaan sebagai berikut :

“Cukup banyak tugas yang kami kerjakan diantaranya adalah melayani peserta, menerima keluhan peserta yang masuk lewat email atau secara langsung, membalas email dari perserta meskipun tidak mampu kami balas semua setiap hari dan memberikan informasi ke peserta tentang perusahaan dan jenis-jenis programnya.”18 Dari hasil penelitian yang peneliti dapatkan, BPJS Ketenagakerjaan mengatasi keluhan-keluhan yang sering disampaikan peserta, melakukan salah satu cara yang dinamakan fast track system, seperti yang disampaikan oleh Ibu Floura Sinambela mengenai fast track system, sebagai berikut:

17

Hasil wawancara dengan Bapak Arief Prambudi, pada tanggan 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II 18 Hasil wawancara dengan Ibu Cindy Chlaunissa, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Pizza Hut Mall Kota Kasablanka


64

“Fast track system sudah digunakan sejak tahun 2010. Sistem ini juga sudah cukup banyak digunakan sampai ke kantor cabang yang ada di daerah-daerah, namun memang masih ada beberapa peserta yang belum begitu memahami tentang kegunaan fast track system ini, dan ada juga beberapa peserta yang memang sudah memahami tapi mereka lebih senang untuk datang langsung ke kantor cabang.”19 Hal tersebut juga disampaikan oleh Ibu Devi Oktaviana, yakni sebagai berikut:

“Sistem fast track merupakan cara untuk lebih mempersingkat proses pelayanan. Dalam fast track system ini peserta dapat mengisi formulir secara online lalu akan mendapatkan penjadwalan kapan harus datang ke kantor cabang untuk mengurus soal klaim JHT yang ingin dicairkan. Tapi rata-rata peserta merasa lebih puas untuk datang langsung ke kantor dibandingkan lewat online.”20 Dalam hal ini Bapak Arief Prambudi menyatakan pendapatnya mengenai fast track system, yakni sebagai berikut:

“Saya lebih senang untuk datang langsung dibandingkan lewat online seperti itu, karena jika saya datang langsung saya bisa banyak bertanya ketika ada hal yang saya tidak pahami. Biarpun harus mengantri tidak masalah yang penting saya dilayani dengan baik dan apa yang saya butuhkan bisa terpenuhi.”21 Banyaknya keluhan peserta memberikan dampak pada citra sebuah perusahaan, apalagi peserta sifatnya sangat berharga bagi perusahaan. Dalam hal ini BPJS Ketenagakerjaan telah mengupayakan fast track system sebagai salah satu solusi untuk mengurangi resiko keluhan peserta.

19

Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang Kantor Cabang Gastu II 20 Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II 21 Hasil wawancara dengan Bapak Arief Prambudi, pada tanggan 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II


65

Namun kebanyakan dari peserta lebih memilih untuk pelayanan secara langsung dibandingkan melalui pelayanan media online.

4.3.

Pembahasan

Proses menganalisa hasil penelitian yang dilakukan adalah untuk mencari hubungan antara teori dan konsep yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Dari hasil penelitian yang dijabarkan diatas, kemudian peneliti melakukan analisa untuk mengetahui pengelolaan aktivitas customer relations BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan citra. Analisa penelitian ini sampai pada tahap wawancara mendalam dan observasi dengan metode penelitian deskriptif kualitatif, yaitu wawancara dengan narasumber yaitu kepada Ibu Floura Sinambela selaku Kepala Bidang Pelayanan, lalu kepada Ibu Cindy Chlaunissa dan Ibu Devi Oktaviana selaku Customer Service Officer, dan kepada Bapak Arief Prambudi selaku peserta BPJS Ketenagakerjaan dari PT. Astra Honda Motor dan yang terakhir kepada Bapak Adhi Nugraha dari PT. Acset Indonusa yang telah membantu memberikan data kepada peneliti mengenai aktivitas customer relations di BPJS Ketenagakerjaan.

Dari hasil pembahasan yang dilakukan oleh peneliti, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa aktivitas customer relations menurut teori Scott M. Cutlip dan Allen H. Center yang mengacu pada program kerja humas yang dimulai dari riset, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi, sudah dilakukan oleh customer service officer BPJS Ketenagakerjaan


66

untuk membangun citra dan memberikan kepuasan pesertanya. Aktivitas customer relations sangatlah diperlukan dalam setiap perusahaan, mengingat masalah perlindungan asuransi sangatlah beragam dan mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan. Adapun peran atau aktivitas customer relations tersebut antara lain, menumbuh kembangkan kesadaran pelanggan terhadap produk dan jasa yang ada di BPJS Ketenagakerjaan, membangun kepercayaan pelanggan terhadap citra perusahaan atau manfaat dari jasa yang digunakan, komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan termasuk upaya-upaya untuk mengatasi

keluhan-keluhan

demi

tercapainya

tujuan

yakni

mempertahankan kepuasan peserta serta terus meningkatnya citra dari BPJS Ketenagakerjaan.

Seorang customer relations officer harus mampu mengerti dan mengetahui cara menjalin hubungan dan memberikan pelayanan yang mempunyai keunggulan-keunggulan tertentu demi mencapai tujuan dan sasaran utama yang ingin diraih dari setiap perusahaan dalam upaya mempertahankan kepuasan peserta. Komunikasi yang dibangun dengan baik dalam customer relations akan menjadi jembatan antara perusahaan dengan para pesera, sehingga terjalin interaksi yang kuat yang mana secara berkesinambungan

akan

memberikan

kepuasan

pelanggan

dan

meningkatkan citra BPJS Ketenagakerjaan. Aktivitas customer relations pada BPJS Ketenagakerjaan telah dibangun dengan efektif, sehingga


67

mampu mempengaruhi pihak-pihak yang dianggap penting dan berpotensi untuk membina hubungan baik dengan peserta.

Berdasarkan hasil penelitian melalui proses menganalisa hasil penelitian yang dilakukan adalah untuk mencari hubungan antara teori yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Dengan analisa data ini, peneliti akan menguraikan analisis hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara dan data-data yang

lain sehingga diharapkan dapat

memberikan gambaran mengenai aktivitas customer relations yang dilakukan oleh BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan citra perusahaan. Tahap pelaksana merupakan pelaksanaan dari program yang sudah direncanakan. Untuk tahap ini customer relations berperan dalam publikasi dan pelayanan jasa serta pemberian informasi yang dibutuhkan oleh peserta. Kepuasan peserta dalam membina hubungan baik terutama pelayanan sangat diperhatikan oleh BPJS Ketanagakerjaan karena peserta adalah nyawa bagi perusahaan. Untuk itu,penanganan terhadap peserta selalu di tangani dengan baik oleh perusahaan.setiap keluhan atau complain dari peserta diusahakan dengan sebaik mungkin agar keluhan mereka bisa ditangani dengan baik. Selain itu, selalu ada peningkatan pelayanan dan evaluasi dari setiap program dan aktifitas customer relations di perusahaan.

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan,BPJS Ketanagakerjaan menjual berupa jasa kepada para peserta BPJS


68

Ketanagakerjaan. Jasa yang di jual kepada peserta sudah seharusnya berkualitas serta memberikan pelayan jasa yang memuaskan, agar para peserta atau konsumen

yang

menggunakan

jasa asuransi BPJS

Ketanagakerjaan tetap terus merasa puas akan pelayan jasa asuransi yang mereka gunakan dan tidak berpindah keperusahaan asuransi yng lain. BPJS Ketanagakerjaan merupakan suatu perusahaan asuransi yang menjual jasa serta memberikan pelayan asuransi kepada peserta seperti asuransi Jaminan Hari Tua, Jaminan Kecelakan Kerja serta Jaminan Kematian. Program-Program yang ada di BPJS Ketanagakerjaan sangatlah bagus serta bermanfaat untuk menjamin diri kita apabila terjadi kecalakaan kerja dan Jaminan Hari Tua. Pada prinsipnya, mindset masyarakat mengenai program asuransi itu harus ditingkatan terlebih dahulu, melalui pemberian informasi serta pemahaman tentang suatu program asuransi BPJS Ketenagakerjaan, serta program tabungan Jaminan Hari Tua di perusahaan BPJS Ketenagakerjaan. Langkah pertama yang dibutuhkan untuk meningkatkan citra perusahaan dimulai dengan menanamkan kesadaran perserta akan produk dan jasa. Pada tahap inilah perusahaan harus

membentuk

pangsa

pasar

yang

dibutuhkan

guna

untuk

memposisikan kedalam pikiran calon peserta mengenai perusahaan asuransi jasa yang lebih unggul dari pesaing. Kesadaran dapat timbul dari berbagai cara melalui iklan (radio, tv, surat kabar,dll), komunikasi dari mulut kemulut, media luar ruangan, serta kegiatan promosi dan program kemitraan. Pada tahap inilah calon peserta tahu bahwa perusahaan itu ada,


69

tetapi hanya sedikit ketertarikan dengan calon peserta, pada tahap inilah iklan perusahaan berperan penting untuk menarik para peserta, sehingga peserta yang belum menggunakan asuransi BPJS Ketenagakerjaan secara sadar mau mendaftarkan dirinya atau perusahaannya.

Setiap perusahaan pasti memiliki kekuatan, kekurangan, peluang, serta ancaman dari pihak luar. Adapun kekuatan, kelemahan, peluang serta ancaman yang terdapat pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan, peneliti menggunakan analisis SWOT seperti yang ada dalam focus penelitian hal tersebut mengetahui sejauh mana kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang bisa terjadi pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan, diantaranya sebagai berikut :

Dari segi Strenghts/kekuatan, kekuatan yang dimiliki oleh BPJS Ketenagakerjaan adalah BPJS Ketenagakerjaan merupakan satu-satunya perusahaan jaminan sosial tenaga kerja yang dilindungi oleh UU dan tidak dibentuk perusahaan yang serupa sehingga BPJS Ketenagakerjaan menjadi perusahaan monopoli, perusahaan satu-satunya yang ada di Indonesia dan setiap tenaga kerja yang ada di Indonesia diwajibkan untuk mendaftarka dirinya menjadi program BPJS Ketenagakerjaan, karena sudah diatur didalam UU yang menyatakan wajib menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan juga memiliki banyak program yang bermanfaat bagi pesertanya, dan aktif dalam mengadakan kegiatan


70

pameran serta pelayanannnya yang baik menjadi nilai tambah bagi BPJS Ketenagakerjaan.

Dari sisi Weakness/kelemahan, karena BPJS Ketenagakerjaan itu merupakan perusahaan monopoli, perusahaan satu-satunya yang ada di Indonesia untuk urusan jaminan sosial tenaga kerja, maka menjadi perusahaan monopoli itu saat ini lebih banyak ruginya daripada untungnya, karena setiap kompetisi itu pasti memunculkan produktivitas, sebaliknya monopoli membuat perusahaan itu menjadi besar tetapi menjadi lamban karena tidak adanya pesaing, sehingga BPJS Ketenagakerjaan merasa bagus-bagus saja karena tidak adanya pembanding, salah satu bukti lambannya BPJS Ketenagakerjaan adalah BPJS Ketenagakerjaan itu baru online pada tahun 2008 sedangkan perusahaan berdiri tahun 1977. Selain monopoli, BPJS Ketenagakerjaan memiliki kelemahan lain yakni kurangnya penegakan UU yang disepakati oleh pemerintah dalam UU No.3 tahun 1992 dimana aturan yang terdapat dalam UU tersebut tidak sepenuhnya mejalankan secara baik, masih banyak perusahaan-perusahaan yang belom mendaftarkan perusahaannya dan karyawannya pada BPJS Ketenagakerjaan. Hal tersebut dikarenakan masih belo percayanya perusahaan tentang program asuransi, karena mereka menganggap bahwa dana

yang

disimpan

pada

perusahaan

BPJS

Ketenagakerjaan

disalahgunakan serta tidak transparannya dalam laporan keuangan pada publik.


71

Berikut

dianalisis

Ketenagakerjaan

memiliki

dari

Opportunities/peluang,

peluang

yang

sangat

besar

BPJS dalam

perekonomian, dimana BPJS Ketenagakerjan dari segi harga premi yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi relative terjangkau, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan penerimaan semua elemen lain merupakan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling flexible. Tidak seperti fitur produk dan kesepakatan dengan saluran pemasaran, harga dapat diubah dengan cepat pada waktu yang sama. Penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah nomor satu yang dihadapi para eksekutif pemasaran. Kesalahan-kesalahan ialah sering kali penetapan harga terlalu berorientasi pada biaya bukan pada nilai yang diperoleh oleh peserta. Untuk menyikapi hal tersebut BPJS Ketenagakerjaan memberikan tawaran harga dan produk yang variatif serta nilai manfaat yang besar bagi peserta. Dengan bervariasinya

produk

asuransi

yang

di

tawarkan

oleh

BPJS

Ketenagakerjaan membuat peserta mempunyai banyak pilihan untuk menginvestasikan dananya dalam bentuk asuransi. Dengan besarnya nama asuransi BPJS Ketenagakerjaan menjadikan asuransi ini memiliki brand images tersendiri dimata peserta , sehingga BPJS Ketenagakerjaan semakin royal terhadap setiap produk asuransi yang ditawarkan. Selain itu perusahaan ini sudah lama berdiri di Indonesia dan sudah cukup dikenal oleh masyarakat luas. Sehingga walau banyak perusahaan asuransi di


72

Indonesia, membuat perusahaan asuransi BPJS Ketenagakerjaan tidak terlalu khawatir terhadap kedatangan para pesaingnya itu.

Dari sisi Treath/ancaman yaitu dewasa ini perkembangan jasa asuransi dapat dibilang cukup pesat dikarenakan setiap orang atau instansi memilik pemikiran yang sama untuk melindungi diri dari segala kemungkinan terburuk dalam kehidupan. Semakin dibutuhkannya jasa asuransi, dewasa ini mendorong pertumbuhan jasa asuransi yang semakin menjamur. Dan dengan pertumbuhan yang pesat itu menjadikan perusahaan asuransi yang ada saling bersaing demi mendapatkan peserta sebanyak-banyaknya.

Dalam

hal

ini

perusahaan

asuransi

BPJS

Ketenagakerjaan melakukan strategi untuk mendapatkan peserta yang banyak dan melakukan pelayan yang prima kepada para pesertanya agar peserta yang dimilikinya tidak beralih ke perusahaan lain yang sejenis. Dengan semakin banyaknya perusahaan asuransi yang ada di Indonesia membuat perusahaan asuransi BPJS Ketenagakerjaan harus selalu mengikuti perkembangan pasar dan kemuan peserta. Dengan mengikuti perkembangaan yang terjadi di pasar maka perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Selain dari pihak external, ancaman juga bisa datang dari pihak internal perusahaan, biasanya ancaman dari pihak internal lebih sering terjadi karena kurangnya komunikasi dan kordinasi antar setiap individu atau instansi yang ada diperusahaan tersebut.


73

Berdasarkan dari analisis yang telah dilakukan maka dapat mengetahui kekuatan, kelemahan, kekurangan, serta ancaman yang kemungkinan bisa saja terjadi pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan, sehingga harus menyiapkan program khusus untuk mempertahankan peserta atau pelanggan untuk tetap loyal pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan. Yang diutamakan BPJS Ketenagakerjaan adalah memberikan pelayan prima sebagai sebuah program prioritas yang harus diwujudkan. BPJS Ketenagakerjaan telah menrapkan sistem pengelolaan pelanggan

atau

mengembangkan

customer berbagai

relations layanan

management yang

(CRM)

memudahkan

dan

peserta

mendapatkan informasi saldo Jaminan Hari Tua (JHT), kepesertaan dan tenaga kerja serta menambahkan fitur dan mengembangkan kanal distribusi www.bpjsketenagakerjaan.go.id. Pada prinsipnya pelayanan BPJS Ketenagakerjaan itu mencakup teliti, tepat, aman dan cepat, karena prinsipnya kecepatan itu merupakan kepuasan peserta, tetapi kecepatan tidak mengenyampingkan ketelitian dan ketepatan karena perusahaan berhadapan dengan saldo orang yag harus dipertanggungjawabkan oleh perusahaan

BPJS

Ketenagakerjaan.

Memberikan

pelayanan

yang

memuaskan kepada peserta agar peserta tidak merasa kecewa atas pelayanan perusahaan, karena perusahaan BPJS Ketenagakerjaan bergerak dibidang pelayanan masyarakat memang itu sudah menjadi kewajiban perusahaan memberikan pelayanan sepenuhnya kepada peserta BPJS Ketenagakerjaan.


74

Selain itu perusahaan yang professional adalah perusahaan yang tidak membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain, karena bagaimanapun juga pelanggan merupakan asset perusahaan yang penting dan BPJS Ketenagakerjaan menyadari hal itu sehingga mereka terus berusaha melayani dengan baik seluruh pesertanya agar tujuan mempertahankan kepuasan pelanggan dapat tercapai. Adapun cara yang dilakukan oleh perusahaan BPJS Ketenagakerjaan untuk meningkatkan citra BPJS Ketenagakerjaan berdasarkan beberapa wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti diantaranya terdapat beberapa cara, yaitu:

1. Memperlakukan peserta dengan baik yaitu memberikan pelayanan yang baik yang berfungsi sesuai dengan apa yang diharapkan menghasilkan suatu kepuasan yang berujung loyalitas kepada perusahaan asuransi yang digunakan karena dari segi pelayanan sangat memuaskan. 2. Menjalin suatu hubungan yang baik terhadap peserta, perusahaan yang memiliki suatu budaya yang kuat selalu mencari cara untuk selalu dekat dengan peserta BPJS Ketenagakerjaan. Perusahaan harus melihat dan mendengar keinginan peserta yang sebenarnya. Perhatian yang diberikan kepada peserta akan memberikan dampak yang besar terhadap perusahaan. 3. Mengukur atau mengatur kepuasan peserta, pengukuran akan kepuasan dan ketidakpuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan


75

bermanfaat

untuk

memahami

keinginan

peserta,

serta

menyesuaikan produk atau jasa kepada para peserta. 4. Memberikan lebih kepada para peserta, secara relatif mudah untuk mengubah perilaku peserta dari toleransi menjadi antusias dengan memberikan sedikit lebih banyak dari jasa yang seharusnya diberikan. Permintaan maaf dari perusahaan terhadap ketidaknyamanan atas pelayanan yang diberikan dapat menjadikan

penilaian

yang

baik

bagi

peserta

kepada

perusahaan. 5. Melakukan berbagai kegiatan acara workshop mengundang para peserta BPJS Ketenagakerjaan serta menlakukan kegiatan lainnya seperti customer gathering, pameran, acara-acara, sponsorship dll.

Cara-cara yang dilakukan oleh BPJS Ketenagakerjaan terbukti ampuh dan sukses karena terbukti setiap tahun jumlah peserta semakin bertambah dan tingkat kepuasan peserta juga meningkat karena pelayanan yang diberikan BPJS Ketenagakerjaan sangat memuaskan. BPJS Ketenagakerjaan sangat konsen akan kepuasan peserta dan selalu memberikan pelayanan yang baik agar peserta tidak kecewa dan merasa puas serta nyaman dalam menggunakan program asuransi yang ada di BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan menempatkan komitmen atas pelayanan prima sebagai sebuah program prioritas.


76

Sementara itu dalam kaitannya dengan public relations menjalin hubungan yang baik dengan peserta atau yang biasa disebut customer relations yang merupakan salah satu bagian dari kegiatan public relations, ditujukan bagi para pelanggan yang merupakan tanggung jawab setiap perusahaan yang memberikan pelayanan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan berhubungan langsung dengan pelanggan. Kegiatan customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui empat tahap sebagai berikut:

1. Fact Finding

Untuk hasil penelitian yang diperoleh dalam tahap ini yang menjalankan program untuk kegiatan pengelolaan aktivitas customer relations dalam mempertahankan kepuasan kepada BPJS Ketenagakerjaan pihak perusahaan melakukan riset terhadap peserta dengan cara menghubungi peserta atau berkunjung

langsung

pada

peserta.

Setiap

pelanggan

mempunyai keinginan dan harapan yang berbeda beda, karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. Sebagai salah satu contohhnya BPJS Ketenagakerjaan sudah melakukan tahap ini dengan adanya polling nilai kepuasan kepada kinerja yang diberikan customer service dalam memberikan pelayanan.


77

2. Planning

Dalam perencanaan, cutomer relations menyerahkan ke perusahaan untuk mencari atau mempertahankan peserta. Sedangkan kegiatan yang memberikan pelayanan informasi dan menangani keluhan pelanggan akan ditangani oleh customer officer. Untuk media yang digunakan perusahaan dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan melalui internet, telepon, email, fax dan bertemu langsung dengan pelanggan. Tujuan komunikasi customer relations

BPJS

Ketenagakerjaan adalah untuk menciptakan hubungan baik, erat, berkesinambungan, serta menguntungkan masing-masing pihak dan mempertahanan citra positif perusahaan.

3. Actuating

Kegiatan yang dilaksanakan perusahaan dalam menentukan sejumlah program yang disampaikan kepada pelanggan melalui komunikasi langsung dengan customer service officer yang dilakukan yaitu dengan komfirmasi lewat telepon sehingga pelanggan cepat menerimanya, membalasa keluhan pelanggan melalui email, atau menghadiri acara-acara yang dibuat khusus untuk pelanggan. Hal ini menyangkut hubungan dengan pelanggan dan berkaitan dengan citra perusahaan dalam bidang asuransi.


78

4. Evaluating

Evaluasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana informasi terhadap pelayan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, dan setiap kegiatan selalu di monitor oleh bagian customer relations officer yang berperan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Aktivitas customer relations dalam meningkatkan citra BPJS Ketenagakerjaan serta mempertahankan kepuasan peserta yang dijalankan oleh BPJS Ketenagakerjaan dalam penelitian yang peneliti lakukan, peserta sudah cukup merasa puas dengan pelayanan yang berikan meskipun tetap aja saja kekurangan, kegiatan ini merupakan suatu proses yang dilakukan kemonikator kepada komunikan melalui telepon, email, website, fax dan komunikasi langsung yang disampaikan peserta kepada perusahaan. Efek dari kegiatan ini adalah menjalin hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggannya dalam meningkatkan pelayanan. Kepuasan pelanggan dalam membina hubungan baik dengan perusahaan sangat diperhatikan oleh BPJS Ketenagakerjaan, karena pelanggan merupakan nyawa dan sumber pendapatan perusahaan. Untuk itu penanganan terhadap pelanggan selalu berusaha ditangani dengan baik. Setiap keluhan atau komplain dari pelanggan selalu berusaha ditangani dengan baik, selain itu selalu ada peningkatan mutu pelayanan.


79

Mengenai fasilitas dan teknik informasi yang digunakan oleh BJS Ketenagakerjaan adalah menggunakan surat, telepon, fax, email dan website bahkan bisa datang langsung pada gerai BPJS Ketenagakerjaan yang ada disetiap kantor cabang. Adapun tanggapan para peserta mengenai petugas pelayan atau cutomer service officer yang ada di BPJS Ketenagakerjaan, para peserta mengatakan bahwa tingat pengetahuan kemampuan dan integritas petugas BPJS Ketenagakerjaan sudah baik namun masih saja terdapat kendala yang tidak sesuai dengan harapan peserta,

misalnya

customer service officer

yang dimiliki

BPJS

ketanagakerjaan seharusnya mampu menguasi bahasa asing namun fakta dilapangan tidak semua customer service officer BPJS Ketenagakerjaan menguasai bahasa asing, hal ini juga diakui oleh Ibu Devi Oktaviana selaku CSO BPJS Ketenagakerjaan karena menurutnya peraturan tersebut baru diberlakukan belom terlalu lama sehingga karyawan sudah lama bekerja menjadi cutomer service officer tidak semuanya yang menguasi bahasa asing.

Selain itu hal yang masih menjadi kekurangan dari aktifitas cutomer relations adalah tidak semua email keluhan pelanggan langsung dibalas, pelayanan lebih berfokus pada pelayanan langsung dan pelayanan melalui telepon, sedangkan keluhan email baru dibalas siang dan tidak semuanya mampu dijawab dalam waktu satu hari, hal ini yang menurut penulis

harus

ditingkatan

lagi

karena

banyak

customer

yang

mengungkapkan keluhannya melalui email seperti menanyakan cara


80

mengecek saldo JHT. Pelayanan call center yang dimiliki BPJS Ketenagakerjaan juga dirasa pelanggan masih kurag efektif karena hanya memiliki satu nomer pusat call center sedangkan seluruh peserta BPJS Ketenagakerjaan tersebar di seluruh Indonesia, ini lah yang menjadi keterlambatan pelayan karena banyaknya pelanggan yang menelepon namun harus menunggu beberapa saat dahulu karena nomer yang dihubungi sibuk padahal pelayanan melalui call center adalah pelayanan yang paling sering digunakan oleh para pelanggan.

BPJS Ketenagakerjaan memiliki program memberikan sponsor acara kepada perusahaan yang menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan, namun BPJS Ketenagakerjaan sendiri jarang mengadakan acara yang mengundang customer untuk berpartisipasi dalam acara tersebut, hal ini menurut peniliti menjadi kelemahan perusahaan, seharusnya dana yang peruntukan bisa dioptimalkan untuk program yang lebih baik lagi bagi customer, memang dampak dari sponshorship yang diberikan perusahaan kepada peserta itu baik, namun BPJS Ketenagakerjaan juga harus memiliki program bagi customer yang harus dikembangkan lagi. Adapun saran dan harapan para peserta BPJS Ketenagakerjaan adalah semoga BPJS Ketenagakerjaan lebih baik lagi dan tetap menjaga kualitas cara penanganan pelanggan dan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua peserta agar terus merasa nyaman dan aman menjadi peserta BPJS

Ketenagakerjaan

sehingga

tujuan

perusahaan

yang

ingin

meningkatkan citra dan mempertahankan kepuasan peserta dapat terwujud


81

dengan baik dan berhasil. Meskipun BPJS Ketenagakerjaan tidak memiliki pesaing namun bukan berarti BPJS Ketenagakerjaan mengabaikan pelanggan, karena pelanggan tetaplah nyawa perusahaan tanpa keberadaan mereka perusahaan BPJS Ketenagakerjaan tidak mungkin sebesar ini, hal ini yang harus terus disadari oleh perusahaan, agar pelayanan selalu dapat ditingkatkan dan kepuasaan peserta selalu terjaga.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents