BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan PT. TECHNOLOGY KARYA MANDIRI didirikan pada tanggal 18 Maret
2009 dengan pengesahan Akte Pendirian Nomor : 08, oleh Notaris Periasman Effendi, SH, Nama Badan usaha adalah PT. TECHNOLOGY KARYA MANDIRI, yang berdomisili di Rukan Puri Botanical Residence, Jl. Raya Meruya Selatan, Joglo, Jakarta 11640, Telephone 021-5855552, 58906449, 58904238-39, Fax. 021-5852896. Pimpinan (Top Manajemen) dari PT. TECHNOLOGY KARYA MANDIRI adalah : Direktur Utama
: Agus Saputra, SE
Management Representative
: Satwika Viva Elkana, S.Pd
Direktur Adminkug
: Lastina. RGG, SE
Direktur Opsar
: Jaya Tumpas, ST
Manager Keuangan
: Ari Setyaningrum, S.Pd
Manager Marketing
: Shandy Trisula, SE, MM
Manager Teknik
: Suherman, ST
Bidang usaha PT. TECHNOLOGY KARYA MANDIRI bergerak di bidang
jasa
Perdagangan,
Pertambangan,
Pembangunan,
Industri
PT.TECHNOLOGY KARYA MANDIRI mencoba mengembangkan usahanya
68
69
dibidang pertelekomunikasian yang meliputi pembangunan sarana dan prasarana telekomunikasi, serta usaha lainnya dalam bidang komunikasi. Agar
implementasi
dilingkungan
PT.
TECHNOLOGY
KARYA
MANDIRI dapat direalisasi sebagaimana diharapkan, Top Manajemen membuat surat keputusan tentang pengangkatan Manajemen Representative untuk bertanggung jawab terhadap kebijakan dan sasaran mutu yang telah ditetapkan dilingkungan PT. TECHNOLOGY KARYA MANDIRI. Untuk menunjang kegiatan operasional dan pelaksanaan implementasi dilingkungan
PT.
TECHNOLOGY
KARYA
MANDIRI,
Manajemen
Representative harus merencanakan apa yang harus dilakukan untuk mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan, rencana harus mencakup semua segi yang dapat mempengaruhi mutu, diantaranya sumber daya manusia yang profesional, peralatan yang berkualitas, penetapan inspeksi dan pengujian disetiap proses. 4.1.2
Visi dan Misi Perusahaan
VISI : Menjadi Perusahaan yang Besar, dan Profesional dibidang usahanya. MISI : Dengan sepenuh hati : 1. Melayani kebutuhan pelanggan melalui produk yang bernilai tinggi. 2. Menghasilkan laba yang memadai untuk pertumbuhan perusahaan dan mitranya. 3. Meningkatkan kwalitas kinerja para Stakeholdernya.
70
4.1.3 Logo Perusahaan
Konsep : Simpul/ikatan/rantai dalam bisnis, yaitu terdiri dari tiga putaran simpul, Karyawan, Direktur & Klien yang saling berkesinambungan. Dengan adanya 3 unsur tersebut maka terciptalah kerjasama yang baik yang menghasilkan karyakarya yang terbaik dan selalu naik menuju kesuksesan yang melambung tinggi.
Warna silver : Lambang dari unsur technology yang modern dan terkini.
Warna gold : Lambang dari keagungan, hubungan yang baik dan hasil dari karya yang terbaik.
71
4.2 STRUKTUR ORGANISASI
PT. TECHNOLOGY KARYA MANDIRI STRUKTUR ORGANISASI DIREKTUR UTAMA
Management Representative
DIREKTUR OPSAR
DIREKTUR ADMINKUG
MANAGER KEUANGAN
MANAGER UMUM
MANAGER OPERASI
FA & Tax
GA & HRD
Site Prefect Manager
Marketing Staff
Financial Staff
Logistic
Project Admin
Sales Support
Expedition
Coordinator
Project Admin
Civil team
MANAGER PEMASARAN
72
4.2.1
Kebijakan Mutu Seluruh jajaran PT. Technology Karya Mandiri, dengan bertekad terus
menerus untuk berkomitmen pada CIQS 2000:2002 untuk menghasilkan produk yang terbaik sesuai ekspetasi (harapan) pelanggan, dengan memenuhi persyaratan.
4.2.2
Sasaran Mutu Sesuai dengan kesepakatan dan kebijakan Direksi, PT. TECHNOLOGY
KARYA MANDIRI telah menetapkan Sasaran Mutu yang fokus kepada pemenuhan persyaratan Pelanggan. 1.
Waktu penyelesaian pekerjaan paling lambat 100% sesuai dengan kesepakatan pelanggan.
2.
Respon terhadap komplain pelanggan ditanggapi dalam waktu 1 x 24 Jam. Dengan cara : a. Pencatatan setiap klaim diteruskan ke person in charge (Pic). b. Pic menganalisis dan menetapkan rencana kerja. c. Menjawab komplain kepada pelanggan.
3.
Tingkat reject dan riwork product maximal 5% dari jumlah item dalam Checklist uji terima.
4.2.3 Rencana Mutu Kebijakan-kebijakan yang diuraikan dalam manual mutu, prosedur mutu dan instruksi kerja harus ditetapkan dan didokumentasikan untuk memenuhi kepentingan pemberi kerja dan rencana mutu.
73
Selanjutnya PT. TECHNOLOGY KARYA MANDIRI mempertimbangkan : 1) Semua kebijakan yang ada harus diidentifikasi berdasarkan kebutuhan diantaranya sumber daya manusia, material, peralatan serta pelaksanaan inspeksi dan pengujian yang diperlukan untuk merealisasi rencana mutu dan menjamin ketersediaannya secara maksimal. 2) Semua proses, prosedur, pelayanan, inspeksi dan pengujian dapat dilaksanakan untuk saling melengkapi. 3) Memperbaiki pengendalian mutu, teknik inspeksi dan pengujian serta pengembangan sumber daya. 4) Klarifikasi standar yang disetujui untuk berbagai kebutuhan. 5) Identifikasi dan kesiapan catatan mutu.
4.3
Hasil Penelitian Pada hasil penelitian ini, penulis akan mendeskripsikan hasil wawancara
dengan para narasumber dan observasi yang dilakukan peneliti dilapangan. Wawancara yang dilakukan peneliti, yaitu kepada Bapak Shandy selaku Manager Marketing pada tanggal 4 Juli 2011, Ibu Satwika Viva Elkana selaku Management Representative PT. Technology Karya Mandiri pada tanggal 4 Juli 2011, Bapak Yusuf Rauf, Selaku Direktur Operasional & Pemasaran PT. Sandhy Putramakmur Jakarta tanggal 7 Juli 2011, dan Bapak Syahrial selaku Manager DIVA PT. Telkom Padang, pada tanggal 13 Juli 2011. Wawancara dilakukan dengan empat narasumber. Berikut profil dari narasumber tersebut :
74
1. Nama
: Satwika Viva Elkana
Usia
: 27 Tahun
Jabatan
: Management Representative
Status
: Menikah
Pengalaman Kerja : 5 Tahun Pendidikan
: S1
Ibu Satwika selaku Management Representative PT. Technology Karya Mandiri telah bergabung dengan perusahaan sejak pertama kali PT. Technology Karya Mandiri berdiri. Beliau pernah mangalami perpindahan divisi, dari divisi administrasi sejak awal masuk menjadi karyawan ke divisi marketing, hingga hampir 2 tahun menjabat sebagai Management Representative. Menurut Ibu Satwika, PT. Technology Karya Mandiri merupakan tantangan tersendiri, di mana kemampuan dan kreatifitasnya akan terasah dengan baik, sebab di PT. Technology Karya Mandiri ini masih banyak ruang untuk meningkatkan kreatifitasnya dan melakukan berbagai perbaikan untuk bisa terus berkembang bersama perusahaan. Untuk kesehariannya, mobilitas Ibu Satwika di kantor sangat tinggi, mengingat posisinya sebagai Management Representative yang mengharuskan dirinya berhubungan dengan banyak pihak internal maupun eksternal dari divisinya. 2. Nama
: Sandhy Trisula
Usia
: 40 Tahun
Jabatan
: Manager Marketing
75
Status
: Menikah dengan 2 anak
Pengalaman Kerja : lebih dari 15 Tahun Pendidikan
: S2
Bapak Sandhy telah bergabung dengan PT. Technology Karya Mandiri sejak 12 Agustus 2009 hingga sekarang. Sejak pertama kali masuk, Bapak Sandhy langsung berada di divisi marketing, dan menduduki jabatan sebagai Manager Marketing hingga sekarang. Untuk kesehariannya, mobilitas Bapak Sandhy di kantor sangat tinggi, mengingat posisinya sebagai Manager Marketing yang mengharuskan dirinya berhubungan dengan banyak pihak terutama, dengan para pelanggan yang mana tugas dan tanggung jawab Bapak Sandhy ini lebih berkaitan dengan interaksi dan aktifitas komunikasi dengan para customer perusahaan.
3. Nama
: Yusuf Rauf
Usia
: 42 Tahun
Jabatan
: Direktur Operasional & Pemasaran PT. Sandhy Putramakmur
Status
: Menikah dengan 1 anak
Pengalaman Kerja : hampir 20 Tahun Pendidikan
: S1
Bapak Yusuf Rauf, Selaku Direktur Operasional & Pemasaran PT. Sandhy Putramakmur, Beliau yang membawahi seluruh cabang PT. Sandhy Putramakmur
76
yang tersebar di Indonesia merupakan pelanggan tetap PT. Technology Karya Mandiri dan sudah terbentuk PKS atau kontrak kerja selama satu tahun.
4. Nama
: Syahrial
Usia
: 54 Tahun
Jabatan
: Manager DIVA PT. Telkom Padang
Status
: Menikah dengan 3 anak
Pengalaman Kerja : lebih dari 30 Tahun Pendidikan
: S1
Bapak Syahrial selaku Manager DIVA PT. Telkom Padang merupakan pelanggan tetap PT. Technology Karya Mandiri yang ada di Padang.
Pemilihan para narasumber tersebut berdasarkan keperluan penelitian dan dianggap orang – orang terpenting yang berkaitan langsung dengan aktivitas customer relations PT. Technology Karya Mandiri dalam membina hubungan baik antara perusahaan dengan customer yang merupakan obyek penelitian yang hendak dilakukan, serta memiliki kompetensi dalam memberikan informasi yang benar-benar akurat. Pada bagian ini penulis akan mendiskripsikan bagaimana penerapan dan pengaruh aktivitas Customer Relations dalam kaitannya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
77
Dalam memberikan kepercayaan perusahaan tidak segan memberikan pelayanan yang terbaik seperti wawancara dengan Ibu Satwika Viva Elkana Management Representative yaitu: ”Kepercayaan terhadap pelanggan kami wujudkan dengan cara memberikan limit order serta jangka waktu pembayaran yang fleksibel serta memudahkan pelanggan, sehingga pelanggan merasa nyaman melakukan transaksi dengan perusahaan kami. Selain itu kami juga memberikan kemudahan dalam hal proses pemesanan barang atau purchase order, biasanya purchase order yang dilakukan harus melalui surat tertulis baik itu via faximile ataupun email, tetapi kalau kondisi tersebut tidak memungkinkan kami juga melakukan kemudahan dengan para pelanggan cukup melalui lisan ataupun sms sehingga tidak menganggu proses operasional ataupun percepatan pengiriman, hal ini kami lakukan sebagai bentuk pelayanan dan kepercayaan kami terhadap pelanggan.” 41 Atas kepercayaan yang diberikan pada pelanggan tidak sedikit perusahaan lain yang sudah banyak bekerjasama dengan PT. Technology Karya Mandiri dan mengenal semua produk yang ada dalam perusahaan, termasuk jasa dibidang kabel telekomunikasi dan jaringan serta accessoriesnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan citra produk, kualitas dan pelayanan, dan perusahaan juga mampu menciptakan Customer Retentions, hal ini terbukti dengan banyaknya pelanggan atau mitra kerja yang sudah bergabung dan melakukan transaksi secara berulang dan rutin dalam setiap kebutuhan mereka dengan PT. Technology Karya Mandiri seperti dalam gambar dibawah :
41
wawancara dengan Ibu Satwika Viva Elkana Management Representative
78
Daftar Nama Perusahaan yang sudah menjalin Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan PT. Technology Karya Mandiri Periode April 2011 s/d April 2012
KONTRAK
PROYEK
No. Nomor Purchase Order
Customer
Lokasi
1
TEL.130/HK.810/DAC ‐ A1000000/2011
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Kalimantan
2
TEL.135/HK.810/DAC ‐ A1000000/2011
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Access Regional II Jakarta
3
TEC. 421/TKM.00/IV/2011
PT. SPM Balikpapan
Access Regional VI
4
TEC. 427/TKM.00/IV/2011
PT. SPM Manado
Access Regional VII
5
TEC. 451/TKM.00/IV/2011
PT. Incipna Indonesia
Access Regional VII
6
TEC. 468/TKM.00/IV/2011
Kopegtel Malang
Access Regional V
79
Gambar 4.3.1 Daftar Perusahaan yang menjalin kerjasama dengan PT. Technology Karya Mandiri KONTRAK
PROYEK
NO Nomor Purchase Order 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
068/POVT-TKM/XI/2010 047/POVT-TKM/V/2010 765/UH.59/PENK/BPP/2010 2830/UH.53/GM/X/2010 1165/BARATA/III/2010 85/PO/KOP-BTM/2010 252/UH.59/PENK-BR/2010 456/OD-KOPEGTEL/X/2010 198/UH.59/PENK/BIAK/2010 134/BJ/PO/XI/2010 077/POVT-TKM/XI/2010 229/12XI/F-3/2009 566/UH.59/PENK/BDW/2010 214/LG.000/KOPEG-CAK/PWK/2010 912/UH.59/PENK/SR/2010 192/NG.002/PENK/LM/2010 345/PO/KOP-CJR/2010 31/UH.59/PENK/CL/2010 1551/DNT/XI/2010 146/KOPEGTEL-05/XI/2010 634/LOG/Kop.6.KW/2010 117/PO/Kopegtel-GIN/27/07/2010 172/KH/KOP/D-SU/V/2010 084/PO/KOPEGTEL-DPS/V/2010 76/UH.59/PENK/JMB/2010 400/LG.220/JATARA-1A/2010 705/KJ/PV/VI/2010 231/KOP-KWN/PO/V/2010 107/PENK/KOPEGTEL-KD/2010 III/UH.68/M/2009 48/PL-23/MV/VI/2010 235/POVT-TKM/XII/2010 411 A/LG.270/PB/2010 352/UH.59/PENK-MN/2010 06/01/UH.11/PENK/Kopegtel-mb/2010 224/LOG-G/2010 097/UH.59/KOPEG-MTR/2010 386/4/D2/XI/2009 KM/317/LOG/III/2010 179/UH.59/PENK/PDG/2010 340/UH.59/KOPEG-PM/2009 078/POVT-TKM/XI/2010
Costumer Kopegtel Ambon Kopegtel Anuta Pura Palu Kopegtel Balikpapan Kopegtel Balikpapan Kopegtel Barata Kopegtel Batam Kopegtel Batu Raja Kopegtel Bengkulu Kopegtel Biak Kopegtel Bintang Jakarta Pusat Kopegtel Blitar Kopegtel Bojonegoro Kopegtel Bondowoso Kopegtel Cakrawala Kopegtel Camar Jember Kopegtel Camar Lumajang Kopegtel Cianjur Kopegtel Cilacap Kopegtel Dinasti Jakarta Timur Kopegtel Divre III Kopegtel Gemilang Karawang Kopegtel Gianyar Kopegtel Harkat Subang Kopegtel Insan Denpasar Kopegtel Jambi Kopegtel Jatara Cirebon Kopegtel Jaya Kopegtel Kawanua Manado Kopegtel Kediri Kopegtel Kijang Bogor Kopegtel Klaten Kopegtel Kudus Kopegtel Lampung Kopegtel Madiun Kopegtel Magelang Kopegtel Malang Kopegtel Mataram Kopegtel Mojokerto Kopegtel Mutiara Bekasi Kopegtel Padang Kopegtel Pamekasan Kopegtel Pandaan
Lokasi Ambon Palu Balikpapan Balikpapan Jakarta Batam Baturaja Bengkulu Biak Jakarta Blitar Bojonegoro Bondowoso Purwakarta Jember Lumajang Cianjur Cilacap Jakarta Bandung Karawang Gianyar Subang Denpasar Jambi Cirebon Jakarta Manado Kediri Bogor Klaten Kudus Lampung Madiun Magelang Malang Mataram Mojokerto Bekasi Padang Pamekasan Pandaan
80
KONTRAK
PROYEK
NO Nomor Purchase Order 43 44 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
765/UH.59/KOPEG-PP/2010 224/HK-220/VII/2010 862/KOPTEL-PTK/BS/VIII/2010 308/LG.210/MA/2010 Kopeg /LG-220/PK/2010 58/KOPRA/JAR/VIII/2010 054/POVT-TKM/IX/2010 060/POVT-TKM/X/2010 295/SIN/VIII/2010 282/LG 200/MA-SGR/2010 185/Kop-Sip/IV/2010 145/UH.59/KOPEG-SL/IX/2010 055/UH.59/KOPEG-SM/2010 087/UH.59/KOPEG-SBB/2010 240/UH.59/KOPEG-SBT/2010 129/UH.59/KOPEG-TS/V/2010 58/UH-54/PENK/TAR/2010 084/UH.59/KOPEG-TGL/2010 155/UH.59/KOPEG-TA/2009 305/ADM-JKB/KPT-YK/XI/2010 /LG.220/KOPKAR.05-321/2010 4186/TIAS/OM/XI/2009 025-1/PO-ANK/XI/2010 05/II/YS/09 102/AI-CAB/LOG-01/PO.TKM/XI/2010 064/CUM/PO/XI/2010 0.361/VII/CBP-SMG/2010 096/CPS/PO/X/2010 1824/DCM-LOG/XII/2009 021/PO/KAI-03/DMT/XIII/2009 08-PO/pt.d-TKM/X/2010 1301/DKU/VII/2010 023/PO/DD/IX/2009 0130/INC-B/XI/2010 059/PO/IM-SBY/III/2010 714/PO-JMM-MER/X/2010 1135/PO/VI/2010 034/PEP/PO/VII/2010 016/PBW-PO/VIII/2010 100/RKMU/VI/2010 RU/008/PO/VI/10 058/POVT-TKM/X/2010 229/SEKR/03/SPM-12/V/2010 460/SEKR/03/SPM-12/III/2010
Costumer Kopegtel Pangkal Pinang Kopegtel Pasuruan Kopegtel Pontianak Kopegtel Purwokerto Kopegtel Rajawali Gresik Kopegtel Rajawali Jaksel Kopegtel Ranggon Serang Kopegtel Sidoarjo Kopegtel Sinergi Kopegtel Singaraja Kopegtel Siporio Kopegtel Solo Kopegtel Sumenep Kopegtel Surabaya Barat Kopegtel Surabaya Timur Kopegtel Citra Caraka Kopegtel Tarakan Kopegtel Tegal Kopegtel Tulunggagung Kopegtel Yogyakarta Kopkar Citra Bekisar Surabaya PD. Tias PT. Akses Nusa Karya Infratek PT. Altira Pramanta PT. Antariksa Inti PT. Cakrawala Ujo Mandiri PT. Catu Buana Prima PT. Centralindo Panca Sakti PT. Dadali Citra Mandiri PT. Daya Mulia Turangga PT. Detel PT. Dharma Kumala Utama PT. Dua Dangsanak PT. Incipna Indonesia PT. Indo Mulya PT. Jaya Mulia Mandiri PT. Kumala Kencana Kreasindo PT. Putera Eka Prima PT. Putra Bangun Wibawa PT. Rakida Karya Mandiri PT. Relindo Utama PT. Setia Agung Sentosa PT. SPM Ambon PT. SPM Balikpapan
Lokasi Pangkal Pinang Pasuruan Pontianak Purwokerto Gresik Jakarta Serang Sidoarjo Jakarta Singaraja Makassar Solo Sumenep Surabaya Surabaya Tasikmalaya Tarakan Tegal Tulunggagung Yogyakarta Surabaya Padang Bandung Jakarta Jakarta Surabaya Semarang Surabaya Bandung Makassar Jakarta Surabaya Banjarmasin Makassar Surabaya Bandung Jakarta Jakarta Jakarta Semarang Jakarta Jakarta Ambon Balikpapan
81
KONTRAK
PROYEK
NO Nomor Purchase Order 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132
276/SEKR/03/SPM-12/VII/2010 155/SEKR/03/SPM-12/III/2010 911/SEKR/03/SPM-12/II/2010 872/SEKR/03/SPM-12/I/2010 780/SEKR/03/SPM-12/X/2010 354/SEKR/03/SPM-12/VII/2010 189/ADM/03/SPM-12/X/2010 166/SEKR/03/SPM-12/II/2010 064/SEKR/03/SPM-12/VIII/2010 090/SEKR/03/SPM-12/VI/2010 096/SEKR/03/SPM-13/VII/2010 390/SEKR/03/SPM-12/VI/2010 769/SEKR/03/SPM-12/VII/2010 198/SEKR/03/SPM-12/III/2010 064/SK/PO/Rd/XI/2009 060/PO/SS/XI/2009 012/SMP/PO/VI/2010 061/TP/PO/IX/2010 032/II/2010/TMS/PDG 059/PO/UB/VI/2010 025/WES-a-PO/JT/XI/10 052/YS/10 03/PB/YS/V/10 059/POVT-TKM/X/2010 52/CV-KRA/V/2010 087/SK/PO/AD/XI/2009 416/BSR/OM/XI/2010 025-1/PO-DT/XI/2010 0.361/VII/GIAT/2010 1824/PO-KU/XII/2009 021/PO/LT/XIII/2009 009/PNb/MJ-07/W/2010 049/PO/MA/V/2010 044/MITRA-KENCANA/LOG-2010 0.09/MM/PO/VIII/2010 1301/M-761/VII/2010 40/SMG-NP/XI/2010 034/PJ/PO/VII/2010 051/PP/SP/III/2010 016/PJ-SL-PO/VIII/2010 58/JAR-PSB/RPJ/V/2010 032/POVT-TKM/V/2010 123/WT-PO/10-Jkt 075/SK/PO/UTM/XI/2009
Costumer PT. SPM Bandung PT. SPM Batam PT. SPM Denpasar PT. SPM Jakarta PT. SPM Lampung PT. SPM Makassar PT. SPM Manado PT. SPM Medan PT. SPM Padang PT. SPM Palembang PT. SPM Pekan Baru PT. SPM Semarang PT. SPM Sorong PT. SPM Surabaya PT. Sumberdaya Kompetelindo PT. Sumbersolusindo Hitech PT. Surya Menggala Perkasa PT. Tekken Pratama PT. Trijaya Mandiri Sukses PT. Usaha Bersaudara PT. Wahana Era Sejahtera PT. Wirya Paramita PT. Yosirkom Sejahtera CV. Jawa Lima Empat CV. Karya Rutinusa Abadi CV. Abadi Daya CV. Bali Sari Rejeki CV. Daya Teknik CV. Giat CV. Komunika Utama CV. Larizza Teknika CV. Maju Jaya CV. Mawar Adiguna CV. Mitra Kencana CV. Mitrakom Mandiri CV. Mitratel 761 CV. Nurul Permata CV. Prima Jaya CV. Puteratel Perkasa CV. Putra Jaya CV. Rizky Pratama jaya CV. Swama Abadi CV. Wijaya Tehnik UD. Utami
Lokasi Bandung Batam Denpasar Jakarta Lampung Makassar Manado Medan Padang Palembang Pekan Baru Semarang Sorong Surabaya Jakarta Jakarta Surabaya Jakarta Jakarta Pekanbaru Malang Jakarta Jakarta Jombang Jakarta Surabaya Denpasar Semarang Banyuwangi Semarang Jogyakarta Bandung Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Semarang Jakarta Solo Jakarta Semarang Jakarta Makassar
82
Perusahaan – perusahaan diatas sangat mempercayakan kerjasama dengan PT. Technology Karya Mandiri karena PT. Technology Karya Mandiri selalu memberikan yang terbaik khususnya atas barang jasa dari kualitas yang terbaik serta pelayanannya
4.3.1
Aktivitas Customer Relations pada PT. Technology Karya Mandiri. Perusahaan-perusahaan dewasa ini menghadapi persaingan bisnis yang
sangat ketat. Untuk dapat berhasil atau sekedar bertahan, perusahaan memerlukan sebuah strategi yang tepat dimana didalamnya terdapat perencanaan atau langkahlangkah yang harus diambil oleh setiap anggota individu dalam bertindak sesuai dengan sasaran atau target yang ingin dicapai. Adapun hal-hal yang dilakukan customer relations terutama divisi Management Representative yang dibantu oleh bagian Marketing PR PT. Technology Karya Mandiri dalam membina hubungan baik dengan pelanggan sesuai dengan tanggung jawab pekerjaan dan aktivitas utama di PT. Technology Karya Mandiri adalah sebagai berikut : Tanggung Jawab Pekerjaan. 1. Membangun hubungan dengan pelanggan, misalnya : a. Memberikan pelayanan jasa pengujian sampling kepada pelanggan b. Melakukan pelayanan purna jual (Complain Handling) c. Memastikan kegiatan media relations berjalan dengan baik d. Melakukan surat menyurat (korespondensi) e. Melakukan kegiatan pameran f. Memberikan souvenir g. Menyediakan produk layanan bagi pelanggan
83
2. Memastikan website www.tkm.co.id menjadi sarana informasi yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan guna membina hubungan baik dengan perusahaan. a.
Mengkordinir atas pendistribusian atas pemesanan pada pelanggan
b.
Memastikan barang telah diterima sesuai kebutuhan tujuan yang telah direncanakan
c.
Melakukan evaluasi atas jenis barang pelanggan yang dipesan dan tujuan yang telah dilakukan
d.
Memastikan isi materi website www.tkm.co.id menampilkan data terbaru perusahaan
e.
Memastikan
isi
materi
website
www.tkm.co.id
sesuai
dengan
klasifikasinya f.
Melakukan koordinasi dengan vendor penanggung jawab website www.tkm.co.id untuk melakukan akses pembaruan data kepada divisidivisi terkait
g.
Melakukan koordinasi dengan divisi terkait/anggota tim website untuk melakukan pembaruan data
h.
Melakukan koordinasi dengan divisi terkait anggota tim website untuk mengevaluasi tampilan website
i.
Menyusun rencana pengembangan website sesuai hasil evaluasi
j.
Mengajukan ijin prinsip pengembangan kepada pengambil keputusan
k.
Melakukan negosiasi atas penawaran
l.
Menerbitkan surat penunjukan pengembangan website
84
m. Menertibkan berita acara serah terima hasil pekerjaan pengembangan website n.
Melakukan atas hasil kerja yang telah dilakukan
o.
Menerapkan hasil pengembangan ke dalam jaringan internet
3. Mengelola fasilitas internet PT Technology Karya Mandiri a.
Menjawab pertanyaan pelanggan melalui website
b.
Melakukan koordinasi dengan divisi terkait untuk pertanyaan teknis divisi
c.
Melakukan pengarsipan secara tertib atas data keluhan pelanggan / customers
d.
Mengontrol proses tindak lanjut keluhan pelanggan, melalui website sudah dilakukan hingga sampai pada tahapan penyelesaian
e.
Mengevaluasi format fasilitas website guna mendapat format yang mudah dipahami dan diakses oleh pelanggan
f.
Diagendakan untuk menjadi salah satu materi dalam pengembangan website. Perusahaaan yang ingin berdaya tahan kuat haruslah menciptakan
pelanggan setia dalam jumlah yang sebanyak mungkin. Sebab, semakin banyak jumlah pelanggan setia di perusahaan, semakin pasti besarnya keuntungan perusahaan, dan semakin pastinya perusahaan tersebut untuk bertahan dalam setiap resiko, situasi, dan kondisi. Upaya tersebut sangat berkaitan dengan aktivitas customer relations dalam suatu perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mana
85
akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang serta meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Dalam menjalani roda perusahaan PT. Technology Karya Mandiri mengutamakan berusaha memberikan pelayanan terbaik pada pelanggannya, seperti yang dikatakan Ibu Satwika Viva Elkana Management Representative adalah : “Pelanggan adalah mitra, baik secara perorangan atau company yang membutuhkan barang / jasa dari PT. Technology Karya Mandiri dimana pelanggan wajib mendapatkan pelayanan terbaik dari perusahaan, karena tanpa adanya pelanggan perusahaan tidak punya arti apa-apa” 42 .
Pernyataan tersebut didukung oleh Bapak Syahrial dari PT. Telekomunikasi Indonesia berikut kutipan wawancaranya. “Sejauh ini, menurut saya pelayanannya cukup memuaskan, mereka dalam memberikan penjelasan tentang hal-hal yang mengenai prosedur atau tata cara yang harus dijalani oleh suatu perusahaan dalam memberikan sampling sangat detail sampai ke dampak dampak dari hasil yang ditimbulkan.” 43
Pendapat tersebut merupakan bukti bahwa hubungan baik kepada pelanggan dapat terbina oleh pelayanan yang diberikan oleh PT. Technology Karya Mandiri terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal detail, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa diproduksi. Karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan, sehingga dapat menjalin hubungan baik dengan pihak pelanggan. tujuan menjalin hubungan baik dengan
42
Wawancara dengan Ibu Satwika Viva Elkana Management Representative PT. Technology Karya Mandiri 43 Wawancara dengan Bapak Syahrial PT. Telkomunikasi Indonesia - Padang
86
pelanggan, tidak lain adalah untuk membentuk hubungan yang harmonis terhadap pelayanan.
Begitupun dengan Bapak Yusuf selaku customer PT. Technology Karya mandiri, dalam hal ini mengatakan, menurutnya : ”Pelayanan yang baik dan kekeluargaan yang diberikan PT. Technology Karya Mandiri tidak hanya dari awal kami sebagai pelanggan ingin mendapatkan barang atau jasa, tetapi juga pelayanannya yang cepat dan tanggap saat ada beberapa keluhan yang kami sampaikan” 44 Perusahaan dengan basis ”pelanggan setia (loyal)”, akan memiliki daya tahan di segala zaman dan kondisi, serta mampu menikmati keuntungan, walau keadaan ekonomi sulit. Perilaku setia pelanggan kepada perusahaan adalah energi yang akan memperkuat semua aspek operasional perusahaan di setiap waktu dan kondisi. Oleh karena itu, perusahaan harus membangun strategi pelayanan pelanggan setia, dan merancang berbagai macam stimulus untuk membuat pelanggan datang kembali, dan berbisnis dengan perusahaan dalam kondisi dan situasi apapun. Untuk itu setiap karyawan yang ada di PT. Technology Karya Mandiri dalam melakukan kegiatan operasionalnya selalu mengedepankan komunikasi aktif terutama yang erat kaitannya dengan Customer Relations. Dalam pelaksanaan suatu program komunikasi tentu melalui beberapa tahapan, demikian juga halnya dengan Customer Relations PT. Technology Karya Mandiri Adapun tahapan-tahapannya sebagai berikut:
44
Wawancara dengan Bapak Yusuf pelanggan dari PT. Sandhyputra Makmur – Jakarta
87
1. Pihak perusahaan melakukan pangsa pasar terhadap keinginan pelanggan tentang produk telekomunikasi dan mencari tahu kebutuhan-kebutuhan apa yang diinginkan konsumen. 2. Melakukan perencanaan program tersebut, apakah berkaitan dengan dana, perizinan serta pelaksanaan program tersebut. 3. Pelaksanaan program tersebut dengan target masyarakat luas dan pelanggan serta wilayah yang berbeda-beda. 4. Tahap akhir adalah pengevaluasi program tersebut dengan cara melakukan diskusi bersama dengan pihak manajemen perusahaan. Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak Sandhy dalam wawancara yang dilakukan peneliti, ” ...para karyawan diperusahaan kami tidak hanya membiasakan diri untuk selalu aktif berkomunikasi dengan pelanggan tetapi juga menjalin komunikasi yang baik antar karyawan dari seluruh divisi, karena itu hubungan yang terjalin antar karyawan dalam perusahaan seperti layaknya sebuah keluarga besar.” 45 Hal senada juga diungkap oleh Bapak Syahrial, yang hampir mengenal seluruh karyawan PT.Technology Karya Mandiri. ”Datang ke TKM (PT. Technology Karya Mandiri) seperti layaknya kita pulang kerumah, karena sikap kekeluargaan yang hangat dari setiap karyawannya membuat kami merasa jadi bagian di dalamnya” 46 Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada
45 46
Wawancara dengan Sandhy Manager Marketing PT. Technology Karya Mandiri Wawancara dengan Bapak Syahrial PT. Telekomunikasi Indonesia - Padang
88
kepuasan pelanggan. Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh.
4.3.2
Tujuan Customer Relations pada PT. Technology Karya Mandiri Mengelola hubungan baik dengan pelanggan telah menjadi bagian penting
bagi setiap perusahaan yang secara khusus menjadi tanggung jawab PT. Technology Karya Mandiri juga melihat pentingnya tugas-tugas yang dilakukan dalam menghadapi setiap keluhan pelanggan sehingga setiap pelanggan yang mengeluh maka perusahaan mampu mengatasi sesuai dengan keluhannya, seperti yang dikutip ungkapan Bapak Shandy yaitu :
“Cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan pelanggan dan memberikan solusi terbaik sesuai dengan keluhanya. Misalkan keluhan terhadap proses delivery, kita secepatnya melakukan koordinasi dengan bagian pengiriman untuk menyikapi keluhan pelanggan tersebut” 47 Para pelanggan adalah aset utama perusahaan yang paling berharga, merekalah sumber penjualan, testimonial, dan acuan untuk menjadi sumber utama pelanggan baru. Hal ini menggambarkan vitalnya keberadaan kegiatan customer relations dalam suatu perusahaan yang menggunakan pelayanannya dalam usahanya menjual barang maupun jasa kepada pelanggan. Upaya tersebut juga sangat berkaitan dengan aktivitas customer relations dalam suatu perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mana akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang serta meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
47
Wawancara dengan Bapak Shandy Manager Marketing PT. Technology Karya Mandiri
89
Dalam Wawancara peneliti dengan Bapak Sandhy Trisula, pak Sandhy mengatakan : ”Pelanggan merupakan duta perusahaan, karena ketika pelanggan menjadi sangat setia kepada perusahaan, maka pelanggan yang setia ini akan memberitahukan kepada orang lain tentang kehebatan kwalitas dan pelayanan perusahaan. Dan loyalitas pelanggan ini akan menjadi aktifitas tersembunyi untuk merekomendasikan kehebatan perusahaan secara berulang. Jelas, hal ini akan membantu meningkatkan penjualan perusahaan dengan biaya yang sangat murah” 48 Pada hakekatnya, pelayanan adalah kegiatan yang utama dalam hubungannya dengan pelanggan, terutama untuk perusahaan yang bergerak di bidang penjualan baik produk maupun jasa. Seorang Customer Relations memiliki Job Discription memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan tempat perusahaan dimana ia bekerja. Pelayanan yang diberikan adalah ditujukan untuk memelihara hubungan baik dengan para pelanggan, seorang karyawan terutama petugas customer relations harus mampu mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu tertentu dalam konsumsinya terhadap apa yang ditawarkan perusahaan. Selain itu, pelayanan merupakan kunci utama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan. Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan puas dan loyal menggunakan barang dan jasa perusahaan. Baik dan primanya kualitas pelayanan yang konsisten dapat memberikan respon positif seperti ; 1. Hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggannya. 2. Memberikan dasar yang kuat dan baik untuk pembelian ulang atau penggunaan ulang.
48
Wawancara peneliti dengan Bapak Sandhy Trisula
90
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang sangat menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan yang semakin baik di mata pelanggan. 6. Meningkatkan laba perusahaan. Seperti ditambahkan oleh ibu Satwika dalam wawancaranya, ”... komunikasi yang baik dengan para pelanggan tidak hanya untuk sekedar menawarkan barang atau jasa, tetapi lebih jauh lagi untuk menjalin hubungan kekeluargaan dengan para pelanggan, sehingga mereka (pelanggan) merasa bagian dari TKM itu sendiri..” 49 Begitupun dengan Bapak Syahrial yang mengungkapkan : ”..hanya sekedar mengucapkan selamat pagi dan menanyakan kabar, namun membuat saya manjadi bagian dari TKM, karena hal kecil tersebut tidak saya dapat di perusahaan lain dan itu semua yang menjadikan kami memiliki hubungan kekeluargaan dengan TKM, dan kami sangat merasakan sekali kepedulian yang telah diberikan terhadap kami, contohnya... pernah waktu itu terjadi bencana alam di Padang, Gempa yang menimpa kota padang dan memakan cukup banyak korban... TKM langsung tanggap dengan kejadian tersebut, mereka mengirimkan bantuan sosial buat teman-teman yang ada di padang dalam bentuk sembako, selimut, obat-obatan dan perlengkapan lainnya yang kami perlukan, hal ini membuat kami sangat terharu sekali... ternyata penderitaan yang kami rasakan, perusahaan ini bisa dengan cepat langsung mengambil tindakan untuk meringankan beban kami saat itu,.... dan ini adalah bentuk penghargaan yang tidak ternilai harganya buat kami.” 50 Dengan menggunakan customer relations selain untuk meningkatkan loyalitas pelanggan juga secara langsung mempengaruhi
pendapatan (grow
reveneu), karena dengan basis loyalitas pelanggan yang besar, maka dapat
49 50
Wawancara dengan Ibu Satwika Viva Elkana Management Representative Wawancara dengan Bapak Syahrial PT. Telekomunikasi Indonesia - Padang
91
dipastikan sebuah perusahaan akan tetap mampu bersaing dari kompetitor yang lain. Hal tersebut terungkap dalam wawancara peneliti dengan bapak Sandhy, selaku manager marketing di PT. Tecnology karya Mandiri : “ …pengaruh customer relations dalam sebuah perusahaan sangatlah besar, karena dengan menjalin customer relations yang baik kita mampu menarik banyak kepercayaan pelanggan, dimana hal tersebut sangat berpengaruh terutama untuk market perusahaan…” 51
Ibu satwika juga mengungkap hal yang serupa tentang tujuan customer relations yang di terapkan oleh PT. Technology Karya Mandiri : “Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka….banyak hal yang bisa kita lakukan disini, selain menciptakan hubungan baik dengan memenuhi segala apa yang mereka butuhkan, kami juga berusaha untuk membentuk loyalitas pelanggan dengan selalu memerhatikan kebutuhan mereka” 52 Perusahaan-perusahaan dewasa ini menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat. Untuk dapat berhasil atau sekedar bertahan, perusahaan memerlukan sebuah strategi yang tepat dimana didalamnya terdapat perencanaan atau langkah-langkah yang harus diambil oleh setiap anggota individu dalam bertindak sesuai dengan sasaran atau target yang ingin dicapai. Program-program yang telah dilakukan perusahaan dalam pelayanan customer relations bukanlah program baru dari PT. Technology Karya Mandiri tetapi merupakan program yang telah dijalankan pada beberapa tahun sebelumnya. Program
51 52
wawancara peneliti dengan bapak Sandhy Wawancara dengan Ibu Satwika Viva Elkana Management Representative
92
ini dilakukan oleh Divisi Marketing dan dengan dukungan semua pihak karyawan dari PT. Technology Karya Mandiri. Karena disini kita adalah team work, dari team work lah kita dapat mengimplementasikan tujuan dari customer relations PT. Technology Karya Mandiri.
Disinilah fungsi perusahaan sangat dibutuhkan sebagai mitra dan dukungan ke pelanggan. PT. Technology Karya Mandiri juga harus memikirkan bagaimana cara untuk meminimalkan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan. Dengan begitu produsen akan merasa puas dengan pelayanan yang PT. Technology Karya Mandiri berikan. Selama ini hambatan dan kendala yang ditemui masih dapat diatasi dengan musyawarah dan mencari jalan keluar dengan semua staff yang terkait. Meskipun ada hambatan dalam pelayanan Customer Relations di PT. Technology Karya Mandiri tetapi operasional tetap berjalan dengan baik dan tidak berpengaruh terhadap kerjasama yang sudah terbentuk baik dengan para mitranya, hal ini terbukti dengan apa yang dikatakan oleh pelanggan PT. Technology Karya Mandiri yaitu Bapak Syahrial dari PT. Telekomunikasi Indonesia - Padang, adalah: “Mereka selalu melakukan pendekatan dengan semaksimal mungkin dan berupaya agar kepercayaannya dalam pelayanannya yang tidak terpenuhi tidak dapat menggangu kerjasama yang sudah berjalan” 53 Dari wawancara tersebut dengan jelas bahwa perusahaan dapat menjalin komunikasi dengan cara membina hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara
53
Wawancara dengan Bapak Syahrial PT. Telekomunikasi Indonesia - Padang
93
memberikan komitmen total untuk memahami apa yang pelanggan inginkan sekarang dan dimasa mendatang.
4.3.3
Aktivitas
Customer
Relations
dalam
Meningkatkan
Loyalitas
Pelanggan pada PT. Technology Karya Mandiri. Terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang penting dilaksanakan bagi suatu organisasi dalam menjalin komunikasi dan kerja sama dengan pelanggan. Perusahaan berusaha meningkatkan kepercayaan dengan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan fasilitas yang memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa dihargai. Dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan, perusahaan memerlukan aktivitas customer relations untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Aktivitas customer relations merupakan bagian akhir dari bentuk pelayanan pada pelanggan misi, nilai, tujuan, dan strategi. Strategi faktor terpenting dalam proses perencanaan, strategi yang berwujud rencana upaya-upaya suatu perusahaan untuk mengantipasi masalah-masalah yang diperkirakan akan timbul diwaktu yang akan datang yang mungkin dapat berubah-ubah.
Perusahaan dengan basis ”pelanggan setia (loyal)”, akan memiliki daya tahan di segala zaman dan kondisi, serta mampu menikmati keuntungan, walau keadaan ekonomi sulit. Perilaku setia pelanggan kepada perusahaan adalah energi yang akan memperkuat semua aspek operasional perusahaan di setiap waktu dan kondisi. Oleh karena itu, perusahaan harus membangun strategi pelayanan pelanggan setia, dan merancang berbagai macam stimulus untuk membuat
94
pelanggan datang kembali, dan berbisnis dengan perusahaan dalam kondisi dan situasi apapun. Untuk itu setiap karyawan yang ada di PT. Technology Karya Mandiri dalam melakukan kegiatan operasionalnya selalu mengedepankan komunikasi aktif terutama yang erat kaitannya dengan Customer Relations, karena aktivitas komuniksi yang baik akan membentuk citra sebuah perusahaan, seperti di ungkapkan oleh ibu Satwika kepada peneliti : ”...... Memberikan service terbaik, baik before maupun after market, seperti tanggap terhadap pendapat / masukan / claim dari pelanggan dengan cepat termasuk melayani mereka dengan sebaik mungkin, hal ini kami lakukan supaya pelanggan merasa dihargai keberadaannya dan apapun bentuk kebutuhannya kita bisa berikan dengan respon yang tepat dan cepat sesuai dengan keinginannya. Dan para karyawan diperusahaan kami juga tidak hanya membiasakan diri untuk selalu aktif berkomunikasi dengan pelanggan tetapi juga menjalin komunikasi yang baik antar karyawan dari seluruh divisi, karena itu hubungan yang terjalin antar karyawan dalam perusahaan seperti layaknya sebuah keluarga besar.” 54 Bapak Yusuf juga mengungkap hal serupa mengenai aktivitas Customer Relations yang diterapkan oleh PT. Technology Karya Mandiri, ”...seluruh karyawan yang ada di TKM selalu memperlakukan customer nya seperti keluarga mereka sendiri,sehingga kami sebagai pelanggan selalu merasa nyaman menjadi bagian dari TKM...” 55 Gabungan sebuah peningkatan nilai pelanggan dengan pihak perusahaan yang akan menaikan penjualan dan penjualan pararel. Meningkatkan pula penghasilan dengan melakukan identifikasi, mengaktrasikan dan menguasai pelanggan-pelanggan yang baik Menggunakan hubungan informasi untuk
54 55
Wawancara dengan Ibu Satwika Viva Elkana Management Representative Wawancara dengan Bapak Yusuf pelanggan dari PT. Sandhyputra Makmur – Jakarta
95
melakukan service terbaik. Akan tetapi bukan berarti dalam pelaksanaan komunikasi terebut tidak ada kendala sama sekali, karena setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda-beda, seperti yang diungkapkan Bapak Sandhy ; “ …banyak karakter yang harus kita pahami dari masing-masing pelanggan, karena dengan memahami setiap karakter yang ada kita bisa jauh lebih mudah membangun komunikasi dengan mereka (pelanggan), dengan demikian kita semakin mengerti apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhannya dan hal inilah yang menjadi tujuan perusahaan untuk terus meningkatkan komunikasi dalam customer relations..” 56
Ibu Satwika juga mengungkap kendala yang serupa dalam customer relations yang di terapkan pada PT. Technology Karya Mandiri ; “Ada beberapa kendala ketika kita melakukan aktivitas customer relations, salah satunya adalah seperti pelayanan penjualan kepada pelanggan, terkadang pelanggan minta barang yang dipesan harus tiba tepat waktu sementara proses operasional dan jarak terkadang jadi kendala buat kami, disatu sisi kami sudah punya skedul atau antrian barang apa saja yang harus kami dahulukan prosesnya, karena semua mempunyai tingkat urgensi yang sama, tetapi…. disisi lain kami juga harus menyesuaikan skedul keberangkatan kapal khususnya untuk pengiriman diluar daerah atau luar jawa, hal inilah yang menyebabkan terjadinya keterlambatan pengiriman sehingga pelanggan banyak memberikan complain disaat material yang dipesan tidak datang secara tepat waktu, atau….. terkadang ada juga karena material yang dipesan terlalu sedikit sehingga harus kena chash atau minimum kubikasi, hal ini akan menyebabkan biaya pengiriman jadi membengkak dan kami harus mengantisipasi supaya apapun kendala yang terjadi dilapangan, hal tersebut tidak menjadikan hambatan khususnya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan” 57
Akan tetapi banyak cara yang dapat dilakukan untuk terus meningkatkan komunikasi dalam customer relations yang juga diungkap oleh Ibu satwika : 56 57
wawancara peneliti dengan bapak Sandhy Wawancara dengan Ibu Satwika Viva Elkana Management Representative
96
“…Banyak cara yang bisa kita lakukan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan yang dapat mendorong berulang ke dalam zona loyalitas yang lebih dalam, diantaranya adalah : 1. Melindungi pelanggan terbaik dari serangan pesaing karena pelanggan terbaik adalah prospek terbaik pesaing kita. 2. Menjadikan mereka yang mengeluarkan paling banyak sebagai prioritas terbesar perusahaan, contohnya dengan memberikan pelayanan 1x24 jam termasuk hari libur kepada pelanggan, kemudahan pembayaran dengan melakukan termint sesuai dengan kemampuan pelanggan, percepatan pengiriman barang sampai dengan lokasi sesuai dengan permintaan pelanggan. 3. Memberikan reward atau discount khusus untuk pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan khususnya dari sisi harga yang kompetitif. 4. Menunjukkan kepada pelanggan bahwa “kita tahu apa yang mereka butuhkan”. Artinya semua yang mereka butuhkan kita dapat memenuhinya dengan baik dan sesuai dengan specifikasi yang di inginkan. 5. Melakukan kunjungan ke tempat customer ataupun juga mengadakan customer gathering dengan tujuan untuk lebih mempererat hubungan dan menciptakan kedekatan secara emosional dengan para pelanggan. 58
Aktivitas customer relations yang telah terjalin dengan baik antara perusahaan dan pelanggan mampu membentuk ikatan yang kuat antar keduanya, sehingga tujuan untuk menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dapat tercapai dengan sendirinya. Hal ini dibuktikan dengan ungkapan yang disampaikan pelanggan PT. Tecnology Karya Mandiri, Bapak Syahrial yang mengatakan : “ Komunikasi yang selama ini terjalin antara kami dengan para karyawan TKM serta pelayanan terbaik yang diberikan membuat saya dan perusahaan saya selalu merasa diterima di TKM, sehingga kami tidak pernah berfikir untuk beralih ke perusahaan selain TKM.” 59 58 59
Wawancara dengan Ibu Satwika Viva Elkana Management Representative Wawancara dengan Bapak Syahrial PT. Telekomunikasi Indonesia - Padang
97
Hal senada juga diungkap oleh Pak Yusuf yang juga menjadi pelanggan tetap PT. Technology Karya Mandiri : “Sejak pertama mengenal TKM, kami merasa sudah terjalin hubungan yang sangat dekat, bukan hanya pelayanan yang diberikan, tetapi lebih dikarenakan komunikasi yang baik dari para karyawannya, sehingga menjadikan kami bagian dari TKM itu sendiri.” 60 Menjadi pendengar yang baik merupakan strategi jitu yang diterapkan PT. Technology Karya Mandiri dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, karena dengan menjadi pendengar yang baik perusahaan akan mampu memahami keinginan pelanggannya. Hal tersebut terungkap melalui wawancara peneliti dengan ibu Satwika tentang peran dan tugas dari seorang Customer Relations : “Peran dan tugas dari customer relations sangat jelas sekali,… diantaranya adalah customer relations harus dapat menangani keluhan pelanggan, mengetahui keinginan konsumen dan menempatkan dirinya sebagai pelanggan yang merasa tidak puas, marah dan kecewa atas pelayanan yang diberikan. Dan yang paling penting adalah harus bisa mendorong pelanggan untuk menjadi loyal terhadap perusahaan.” 61 Bisnis seringkali memandang komplain sebagai sesuatu yang negatif. Padahal, jika dilihat dari kacamata positif, dengan adanya komplain dari pelanggan, ini menandakan dua hal: Pertama, Dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan informasi komplain tersebut; kedua, artinya pelanggan cukup peduli dengan level layanan yang di berikan, dan punya keinginan untuk memperbaikinya. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku ‘transaksi berulang’. Perilaku pengulangan transaksi dapat diartikan sebagai 60
Wawancara dengan Bapak Yusuf pelanggan dari PT. Sandhyputra Makmur – Jakarta Wawancara dengan Ibu Satwika Viva Elkana Management Representative PT. Technology Karya Mandiri 61
98
perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang ulang tanpa melibatkan aspek emosional atau ‘sense of belonging’. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk. Loyalitas berkembang mengikuti empat tahap yaitu : kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya. Loyalitas Kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, maka pelanggan akan mudah untuk berpindah ke kompetitor lainnya. Tahap berikutnya adalah Loyalitas Afektif. Munculnya loyalitas ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Pada tahap ini, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor yaitu ketidak puasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar atau pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan : 1.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika tidak sesuai dengan harapan, pelanggan merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka akan cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.
99
Kepuasan pelanggan itu sendiri dibangun dari dasar oleh PT. Technology Karya Mandiri sejak customer tersebut mulai mengenal PT. Technology Karya Mandiri melalui beberapa hal antara lain : 1. Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa. Pada umumnya para pelanggan menginginkan barang dan jasa berada dekat dengannya, sehingga mudah diperoleh. 2. Persyaratan kualitas barang dan jasa. Pelanggan umumnya berharap bahwa apa yang dibayarnya memiliki kualitas tertentu, yang minimal dapat memuaskan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkannya. 3. Harga yang kompetitif. Pelanggan biasanya menginginkan harga barang dan jasa dapat dibeli dengan harga yang murah. Dalam hal ini yang dimaksud dengan murah adalah kesesuaian antara kualitas barang atau jasa dengan harga yang harus dibayar. Namun demikian yang disebut harga itu dapat juga diartikan harga termurah untuk kualitas barang atau jasa yang terbaik. 4. Cara pelayanan yang tepat, cepat dan ramah. Cara-cara pelayanan yang baik merupakan salah satu penentu kepuasan pelanggan karena pelanggan tidak hanya terpuaskan oleh kualitas barang saja, mereka juga menginginkan kepuasan dari cara saat mereka memperolehnya.
100
2.
Kualitas produk Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh. Untuk menghasilkan produk berkualitas, perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut : •
Apakah produk sesuai kebutuhan?
•
Apakah bermanfaat?
•
Apakah
dapat
memberikan
manfaat
tambahan
dibandingkan
kompetitor?
3.
•
Apakah harga sesuai/pantas?
•
Apakah produk / layanan tersedia setiap saat?
Image / Citra Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu usaha yang memerlukan waktu. kadang cukup lama, namun citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk. Bahkan ada pakar yang menambahkan satu lagi P yaitu ”Public Image” sebagai bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu: Product, Price, Place dan Promotion.
101
4.4
Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti peroleh melalui
wawancara mendalam (indepth interview) kepada Ibu Satwika Viva Elkana selaku Management Representative dan Bapak Shandy Trisulla selaku Manager Marketing PT. Technology Karya Mandiri yang ikut serta dalam membantu dalam memberikan pelayanan pada pelanggan tetap PT. Technology Kaya Mandiri sehingga sudah kenal baik dalam menghadapi keluhan atau complain karena marketing ikut pada tahap perencanaan dan pemograman kegiatan Marketing menitikberatkan pada usaha perencanaan bagi memperoleh hasil maksimal melalui pengelolaan dan selektifitas terhadap data ataupun fakta yang diperoleh yang mendukung proses pemasaran. Aktivitas customer relations sangatlah diperlukan dalam setiap perusahaan mengingat permasalahan telekomunikasi yang ada di Indonesia sangat beragam dan mengalami perkembangan technology yang cukup signifikan. Adapun peran atau aktivitas customer relations tersebut antara lain, menumbuh kembangkan kesadaran pelanggan terhadap produk yang ada di PT. Technology Karya Mandiri, membangun kepercayaan pelanggan terhadap citra perusahaan atau manfaat atas produk yang digunakan, komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complaint handling) demi tercapainya kepuasan pelanggan. Seorang Customer Relations harus mampu mengerti dan mengetahui cara menjalin hubungan dan memberikan pelayanan yang mempunyai keunggulankeunggulan tertentu demi mencapai tujuan dan sasaran utama yang ingin diraih
102
oleh setiap perusahaan dalam upaya memenangkan persaingan untuk menjaring konsumen dan pelanggan sebanyak mungkin. Komunikasi yang dibangun dengan baik dalam Customer Relations akan menjadi jembatan antara perusahaan dengan para pelanggan, sehingga terjalin interaksi yang kuat yang mana secara berkesinambungan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Aktivitas Customer Relations pada PT. Technology Karya Mandiri telah dibangun dengan efektif, sehingga mampu mempengaruhi pihak-pihak yang dianggap penting dan berpotensi untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian melalui Proses menganalisa hasil penelitian yang dilakukan adalah untuk mencari hubungan antar teori yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Dengan analisa data ini, penulis akan menguraikan analisis hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara dan data-data yang lain sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai aktivitas Customer Relations yang dilakukan oleh PT. Technology Karya Mandiri dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan, karena merupakan asset jangka panjang. Pelanggan yang loyal lebih baik daripada pelanggan yang kurang loyal. Dan memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan keuntungan sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tersebut. Tetapi walaupun secara umum mereka menerima nilai dari seorang pelanggan yang
103
loyal, tetapi tidak yakin bahwa banyak pelaku bisnis yang mengetahui dengan baik apa sebenarnya arti loyalitas. Loyalitas, seperti juga banyak konsep lain yang kita temui dalam pemasaran dan psikologi konsumen adalah suatu keadaan pikiran. Loyalitas adalah konsep yang subyektif, konsep yang paling baik didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri. Tentu saja ada tingkatan-tingkatan loyalitas. Beberapa pelanggan lebih loyal daripada yang lain, dan pelanggan lebih loyal pada beberapa perusahaan dan kurang loyal pada perusahaan lain. Beberapa pelanggan mungkin loyal pada lebih dari satu perusahaan atau merek dalam suatu kategori produk atau jasa. Tahap pelaksanaan merupakan pelaksanaan dari program yang sudah direncanakan. Untuk tahap ini Customer Relations berperan dalam publikasi barang dan jasa di PT. Technology Karya Mandiri. Akan tetapi, dalam pelaksanaan aktivitas yang berjalan dilakukan oleh bagian customer relations.
Setiap pelaksanaan customer relations bagi pelanggan yang berjalan selalu dimonitor oleh perusahaan. Monitoring diperlukan untuk mengetahui program yang berjalan dan tidak berjalan. Kepuasaan pelanggan dalam membina hubungan baik terutama pelayanan sangat diperhatikan oleh PT. Technology Karya Mandiri. Karena pelanggan adalah sumber/asset pendapatan perusahaan, Untuk itu, penanganan terhadap pelanggan selalu ditangani dengan sebaik mungkin. Setiap keluhan atau komplain dari pelanggan selalu berusaha ditangani dengan baik. Selain itu, selalu ada peningkatan pelayanan.
104
Berikut adalah data fakta seputar layanan PT. Technology Karya Mandiri terhadap pelanggan dengan data sebagai berikut : A. Strengths (Kekuatan intern) yang dimiliki perusahaan : 1. Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa. Pada umumnya para pelanggan menginginkan barang dan jasa berada dekat dengannya, sehingga mudah diperoleh. 2. Persyaratan kualitas barang dan jasa. Pelanggan umumnya berharap bahwa apa yang dibayarnya memiliki kualitas tertentu, yang minimal dapat memuaskan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkannya. 3. Harga yang kompetitif. Pelanggan biasanya menginginkan harga barang dan jasa dapat dibeli dengan harga yang murah. Dalam hal ini yang dimaksud dengan murah adalah kesesuaian antara kualitas barang atau jasa dengan harga yang harus dibayar. Namun demikian yang disebut harga itu dapat juga diartikan harga termurah untuk kualitas barang atau jasa yang terbaik. 4. Cara pelayanan yang tepat, cepat dan ramah. Cara-cara pelayanan yang baik merupakan salah satu penentu kepuasan pelanggan karena pelanggan tidak hanya terpuaskan oleh kualitas barang saja, mereka juga menginginkan kepuasan dari cara saat mereka memperolehnya.
105
B. Weakness (Kelemahan intern) perusahaan : 1. Sarana prasarana yang kurang memadai 2. Stabilitas keuangan perusahaan 3. Tempo pembayaran distributor yang relatif singkat 4. Skill Sumber Daya Manusia C. Opportunities (Peluang intern) perusahaan : 1. Kecepatan pengiriman barang 2. Kepuasan pelanggan 3. Efektifitas promosi D. Threat (Kelemahan intern) perusahaan : 1. Adanya kompetitor atau pesaing 2. Kenaikan harga bahan baku kabel yang signifikan Dilihat dari tujuan Public Relations adalah mengubah pola pikir, pola pandang, pola perilaku dan pola sikap untuk menjadikan pribadi-pribadi yang kreatif, inovatif, eksploratif, terbuka dan peka terhadap perubahan, perkembangan dan pembaruan didalam melaksanakan tugas dan pekerjaan keseharian atau dengan kata lain : a.
Mendapatkan hubungan yang harmonis
b.
Membangun citra
c.
Kerjasama
Sementara itu didalam kaitannya dengan Public Relations menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau yang biasa disebut Customer Relations yang merupakan salah satu bagian dari kegiatan Public Relations,
106
ditujukan bagi para pelanggan merupakan tanggung jawab setiap perusahaan yang memberikan pelayanan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan berhubungan langsung dengan pelanggan. Kegiatan customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui empat tahap sebagai berikut : 1. Riset Untuk hasil penelitian yang diperoleh dalam tahap riset ini yang menjalankan program untuk kegiatan aktivitas Customer Relations untuk meningkatkan loyalitas pelaanggan pada PT. Technology Karya Mandiri. Pihak perusahaan juga melakukan riset terhadap pelanggan dengan cara berkunjung dan bertemu langsung dengan pelanggannya. Kegiatan ini dilakukan oleh para pimpinan perusahaan kepada pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai keinginan dan harapan yang berbeda-beda, karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. tujuan ini untuk menjalin hubungan yang harmonis terhadap pelayanan. 2. Perencanaan Dalam perencanaan, Customer Relations menyerahkan ke perusahaan untuk mencari pelanggan yang nantinya akan menjadi pelanggan tetap. Sedangkan kegiatan yang memberikan pelayanan informasi dan menangani keluhan pelanggan adalah akan di bantu bagian marketing. Untuk media yang digunakan perusahaan dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan melalui internet, telepon, e-mail, fax dan bertemu langsung dengan pelanggan. Tujuan komunikasi Customer Relations PT. Technology Karya
107
Mandiri untuk menciptakan hubungan baik, erat, berkesinambungan serta menguntungkan masing-masing pihak dan mempertahankan citra positif perusahaan. 3. Pelaksanaan Kegiatan yang dilaksanakan perusahaan dalam menentukan sejumlah program yang disampaikan kepada pelanggan melalui komunikasi langsung dengan customer relations yang dilakukan yaitu dengan konfirmasi lewat telepon sehingga pelanggan cepat menerimanya ini dilakukan oleh bagian Customer Relations
atau secara langsung mendatangi ke kantor pelanggan untuk
mengetahui secara pasti tentang keluhannya hal ini merupakan karena menyangkut hubungan dengan konsumen dan berkaitan dengan penjualan produk dan jasa khususnya dalam bidang telekomunikasi 4. Evaluasi Evaluasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana informasi terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Dan setiap kegiatan selalu dimonitor oleh bagian Customer Relations yang berperan sesuai dengan tugas dan fungsi bagian Customer Relations bidang publikasi dan dokumentasi.
Aktivitas customer relations dalam membina hubungan baik dengan pelanggan yang dijalankan customer relations PT. Technology Karya Mandiri untuk kepuasan pelanggan, berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan, pelanggan sudah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan PT. Technology Karya Mandiri. Kegiatan ini merupakan suatu proses yang dilakukan oleh
108
komunikator kepada komunikan melalui e-mail, telepon, faximile, surat atau koresponden dan komunikasi langsung yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan. Efek dari kegiatan ini merupakan wujud dari bentuk puas dan tidak puasnya pelanggan terhadap pelayanan. Tujuan kegiatan ini adalah menjalin hubungan
yang
harmonis
antara
perusahaan
dengan
customer
dalam
meningkatkan pelayanan.
Kepuasan pelanggan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan sangat diperhatikan oleh PT. Technology Karya Mandiri. Karena pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Untuk itu, penanganan terhadap pelanggan selalu ditangani dengan sebaik mungkin. Setiap keluhan atau komplain dari pelanggan selalu berusaha ditangani dengan baik. Selain itu, selalu ada peningkatan pelayanan. Mengenai fasilitas dan teknik informasi yang digunakan oleh PT. Technology Karya Mandiri adalah menggunakan surat, faximile, telepon, website, brosur, e-mail bahkan pelanggan juga bisa datang langsung ke kantor PT. Technology Karya Mandiri. Adapun tanggapan para pelanggan mengenai petugas pelayanan dari pihak PT. Technology Karya Mandiri, para pelanggan mengatakan bahwa tingkat pengetahuan, kemampuan, dan integritas petugas PT. Technology Karya Mandiri sudah
baik.
Namun,
untuk
menangani
kebutuhan
pelanggan
terhadap
permasalahan atau pun keluhan yang diberikan ada pelanggan yang sudah merasa puas dan ada yang kurang merasa puas.
109
Adapun saran dan harapan para pelanggan terhadap PT. Technology Karya Mandiri adalah menjaga kualitas cara penanganan pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua customer agar customer merasa nyaman dan aman berlangganan dengan PT. Technology Karya Mandiri.
