BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Perusahaan PT. Pan Pacific Insurance berawal dari PT. Asuransi Jaya Inti yang berdiri pada tanggal 27 Februari 1997. Perusahaan ini telah mendapat ijin usaha di bidang Asuransi Kerugian dari Departemen Keuangan Republik Indonesia. Persetujuan perubahan nama dari PT. Asuransi Jaya Inti menjadi PT. Pan Pacific Insurance sendiri telah dibuat dalam Akta Berita Acara tanggal 20 November 2007 Nomor 09 di hadapan notaris, Ny. Machrani Moertolo Soenarto SH dan telah mendapat persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia pada tanggal 18 Februari 2008 dengan Nomor: AHU-07872.AH.01.02.Tahun 2008. Persetujuan penyesuaian pun telah sama dengan UU Nomor 40 tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas.59 PT. Pan Pacific Insurance merupakan perusahaan asuransi lokal yang memiliki produk-produk asuransi umum yang inovatif dimana PT. Pan Pacific Insurance telah mengukuhkan diri menjadi salah satu perusahaan asuransi umum yang berkembang pesat dan terpercaya dalam kurun waktu 6 tahun.

59

Company Profile PT Pan Pacific Insurance

68

http://digilib.mercubuana.ac.id/

69

Dengan produk-produk asuransi umum yang inovatif, PT. Pan Pacific Insurance telah mengukuhkan diri menjadi salah satu perusahaan asuransi umum yang berkembang pesat dan terpercaya. Selama 2 tahun , PT Pan Pacific Insurance telah mendapat predikat sebagai salah satu perusahaan asuransi sangat bagus dari biro riset majalah infobank. Saat ini kontribusi premi terbesar perusahaan berasal dari penjualan produk asuransi kendaraan bermotor dan asuransi kesehatan. Pada bulan Juli 2010, yang berarti baru memasuki tahun ke-tiganya beroperasi, PT Pan Pacific Insurance telah mendapat predikat sebagai salah satu perusahaan asuransi “Sangat Bagus” dalam kategori “Premi bruto dibawah Rp. 50 Miliar” Biro Riset versi Majalah InfoBank. Setahun kemudian, yakni pada bulan Juli 2011, PT. Pan Pacific Insurance kembali mendapat penghargaan yang sama, kali ini dengan kategori bruto di bawah Rp. 200 Miliar. Pada tahun 2012, PT Pan Pacific Insurance mendapatkan penghargaan sebagai kontributor terbesar dalam pembayaran pajak di kantor pelayanan Pajak Pratama Tebet Jakarta. Selain itu, PT Pan Pacific Insurance mendapt beberapa penghargaan dari biro riset majalah InfoBank, yaitu masuk dalam kategori 4 besar dari 28 perusahaan Asuransi umum terbaik untuk katregori “Premi bruto Rp 50 Miliar – dibawah Rp. 200 Miliar”, masuk dalam kategori


70

3 besar dari 10 perusahaan Asuransi umum terbaik untuk kategori “Kelompok modal sendiri dibawah Rp. 100 Miliar”, masuk dalam kategori 5 besar dari 10 perusahaan Asuransi umum terbaik untuk kategori “Kelompok aset dibawah Rp. 500 Miliar” dan masuk dalam kategori 5 besar dari 10 perusahaan Asuransi umum terbaik untuk kategori “Perusahaan swasta nasional”. Kantor pusat PT. Pan Pacific Insurance berkedudukan di Gedung Graha Pratama Lt. 6 Jl. MT. Haryono Kav. 15 Jakarta Selatan 12810 dan didukung oleh 18 Kantor Perwakilan yang terdiri dari: Jakarta Utara, Jakarta Pusat, Bekasi, Tangerang, Bogor, Bandung, Cirebon, Semarang, Solo, Medan, Pekanbaru, Jambi, Palembang, Padang, Makassar, Surabaya, Balikpapan, dan Denpasar. Guna melengkapi produk layanan lainnya, PT. Pan Pacific Insurance menambah produk layanan baru di bulan Mei 2011, yakni Surety Bond (Surat Jaminan) kepada pihak kedua (Principal) untuk kepentingan pihak ketiga (Obligee). Bila principal gagal melaksanakan kewajiban suatu perjanjian makan Surety akan bertanggung jawab terhadap Obligee untuk menyelesaikan kewajiban-kewajiban Principal, dan Heavy Equipment di bulan Oktober 2011, yakni Asuransi ini diberikan pada alat berat yang digerakkan secara mekanik dan terdiri dari rangka dengan rancang bangun yang khusus, akibat sebuah kecelakaan yang terjadi tiba-tiba. Tidak diduga dan berdampak pada kerusakan fisik .


71

Untuk asuransi kedaraan bermotor, PT. Pan Pacific Insurance telah bekerja sama dengan ratusan bengkel authorize dan non-authorize, yang jumlahnya terus bertambah seluruh Indonesia. PT Pan Pacific Insurance juga menyediakan fasilitas mobil Derek yang beroperasi selama 24 Jam dengan respon yang cepat (Di wilayah Jabodetabek). Untuk mendukung layanan Asuransi Kesehatan, PT. Pan Pacific Insurance bekerjasama dengan sekitar 700 jaringan rumah sakit yang tersebar di seluruh Indonesia dengan menerapkan sistem Show Card Provider maupun dengan sistem Swipe Card Provider. Untuk

meningkatkan

pelayanan,

PT

Pan

Pacific

Insurance

mengadakan layanan Hotline 24 Jam (Care Center) dengan layanan ini maka baik Klien maupun Partner bisnis bisa mendaptkan jawaban ataupun dukungan setiap saat dibutuhkan. Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan Produk Asuransi Syariah yang beragam, maka perusahaan berencana mendirikan divisi Syariah. Pasar produk Syariah tidak hanya terbatas untuk kalangan muslim tetapi juga dapat dimiliki oleh non muslim selama produk tersebut menarik dan memberikan manfaat yang lebih baik. Maka pada tanggal 3 Juni 2013 diresmikanlah Pan Pacific Insurance Syariah. Perusahaan merasa produk Syariah akan dapat dikembangkan dengan baik mengingat konsep dasar


72

Syariah dalam hal tolong menolong, keadilan dan transparasi adalah sejalan dengan visi misi dan nilai dasar Pan Pacific Insurance. Sasaran yang akan dicapai melalui pendirian divisi Syariah adalah untuk mengambil peran aktif dalam memperepat pertumbuhan industri Syariah nasional. Semua ini merupakan bagian dari komitmen perusahaan dalam mengedepankan mutu dan kecepatan pelayanan. Perusahaan juga menerapkan komitmen untuk mewujudkan filosofi dari motto layanan Passion to Serve, dengan memberikan pelayanan yang tulus serta berkualitas kepada pelanggan.

4.1.2. Visi dan Misi Manajemen PT Pan Pacific Insurance percaya bahwa keberhasilan organisasi sangat bergantung kepada seluruh jajaran yang ada dalam organisasi perusahaan dan pada nilai-nilai ideal yang tumbuh dari dalam organisasinya. Nilai-nilai yang telah terbukti berkali-kali menopang kinerja dan mempersembahkan karya yang dapat dinikmati bersama oleh para Stakholder perusahaan. Visi PT Pan Pacific Insurance Menjadi Perusahaan Asuransi yang Handal dan Tepercaya Misi PT Pan Pacific Insurance Menjadi perusahaan asuransi terkemuka dengan mengutamakan mutu dan kecepatan pelayanan.


73

4.1.3. Filosofi Asuransi Pan Pacific memiliki filosofi yang diterapkan dalam diri seluruh karyawannya dalam bekerja dan berkehidupan sehari-hari, filosofi tersebut terdiri dari sbb: 1. Respect Memperoleh dan memelihara rasa hormat kepada pelanggan dan mitra bisnis. 2. Satisfied Fanatik terhadap pelayanan yang baik dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. 3. Honesty Menangani urusan bisnis dengan kejujuran dan intergritas tanpa kompromi. 4. Fun Memelihara Lingkungan kerja sebagai tempat yang menggembirakan dan produktif. 5. Quality Berorientasai kepada kualitas, maju, berambisi, dan semangat yang tinggi.

Dan Filosofi layanan perusahaan ini yaitu Memberikan pelayanan berkualitas oleh semua lapisan diperusahaan dalam segala situasi, terutama


74

jika nasabah mengalami masalah hanyalah untuk satu tujuan yaitu memberikan kepuasan.

4.1.3. Struktur Organisasi

Pada Struktur Organisasi PT Pan Pacific Insurance terdapat Division Claim dimana pada divisi tersebut terdapat Customer service. Kegiatan Pelayanan dilakukan


75

oleh Customer service (CS) termasuk dalam salah satu kegiatan Public Relations, dimana seorang CS dituntut untuk menjalin hubungan baik dengan konsumen. Dengan cara memberikan pelayanan yang prima dan memberikan solusi keluhan konsumen sehingga konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan, hal tersebut di atas dikemukakan oleh General Manager Public Relations PT Pan Pacific Insurance. Atau dengan kata lain seorang CS menjalankan salah satu kegiatan Eksternal PR yaitu Customer Relations dimana kegiatan Customer Relations diarahkan kepada menciptakan hubungan kepada pemakai jasa atau publik konsumen.

4.2.

Hasil Penelitian Pada bab ini peneliti akan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari

hasil penyebaran kuesioner kepada responden yang berjumlah 86 orang di mana respondennya adalah konsumen yang mengajukan klaim asuransi kendaraan bermotor di PT Pan Pacific Insurance Jakarta, data yang dimaksud adalah jawaban-jawaban yang diberikan responden terhadap pertanyaan dalam kuesioner yang erat kaitannya dengan judul penelitian yaitu “Pengaruh Pelayanan Customer Service Asuransi Klaim Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Konsumen Di PT Pan Pacific Insurance Jakarta”.

4.2.1. Identitas Responden Identitas responden perlu dijelaskan disini untuk mengetahui terhadap siapa penelitian ini di lakukan. Responden adalah konsumen yang


76

mengajukan klaim asuransi kendaraan bermotor PT Pan Pacific Insurance Jakarta, identitas di ukur dan dilihat jenis kelaminnya. Tabel : 4.2.1.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin NO

Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase (%)

1

Laki-laki

23

26,75 %

2

Perempuan

63

73, 25 %

Jumlah

86

100 %

Sumber Pertanyaan Karakteristik Responden No. 1

Responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan, yaitu berjumlah 63 Orang dengan persentase 73,25 % dan berjenis kelamin laki-laki berjumlah 23 orang dengan persentase 26,75 %. Dari tabel tersebut dapat di jelaskan, bahwa yang lebih banyak mengisi kuesioner ini di dominasi oleh responden yang berjenis kelamin Perempuan.

Tabel : 4.2.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia NO

Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase (%)

1

< 25 Tahun

46

53,48 %

2

25-35 Tahun

30

34,89 %

3

36-46 Tahun

8

9,30 %


77

4

>46 Tahun

2

2,33 %

Jumlah

86

100 %


Dari tabel diatas di ketahui responden yang berusia kurang dari 25 tahun berjumlah 46 orang dengan persentase 53,48 % sedangkan usia konsumen dari 25-35 tahun berjumlah 30 orang dengan persentase 34,89 % dan usia 36-46 tahun berjumlah 2 orang dengan persentase 2,33 % dan usia konsumen >46 tahun berjumlah 2 orang dengan persentase 2,33 %. Disini terlihat usia konsumen <25 tahun lebih banyak.

Tabel : 4.2.1.3. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan NO

Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase (%)

1

Rendah (SD)

-

0%

2

Menengah (SMP-SMA)

30

34,89 %

3

Tinggi (D3,S1,S2,S3)

56

65,11 %

Jumlah

86

100 %


Dari tabel diatas di ketahui responden yang berpendidikan rendah (SD) berjumlah 0 orang dengan persentase 0 % sedangkan yang berpendidikan menengah (SMP-SMA) berjumlah 30 orang dengan persentase


78

34,89 % dan berpendidikan tinggi berjumlah 56 orang dengan persentase 65,11 %. Disini terlihat lebih banyank yang berpendidikan tinggi sebagai konsumen responden penelitian.

4.2.2. Analisis Deskripsi Variabel X : Pelayanan Tabel : 4.2.2.1. Kecanggihan Sistem Pelayanan n = 86 NO

Kecanggihan Sistem

Frekuensi

Pelayanan

Persentase (%)

1

Sangat Puas

32

37,21 %

2

Puas

40

46,51 %

3

Cukup Puas

14

16,28 %

4

Tidak Puas

-

0%

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %

Sumber Pertanyaan Nomor: 1

Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Kecanggihan Sistem Pelayanan adalah sangat puas berjumlah 32 orang dengan persentase 37,21 %, yang menyatakan puas


79

berjumlah 40 orang dengan persentase 46,51 %, sedangkan yang menyatakan cukup puas berjumlah 14 orang dengan persentase 16,28 %.

Tabel : 4.2.2.2. Ketersediaan Fasilitas Pelayanan n = 86 NO

Ketersediaan Fasilitas

Frekuensi

Pelayanan

Persentase (%)

1

Sangat Puas

11

12,79 %

2

Puas

54

62,79 %

3

Cukup Puas

18

20,93 %

4

Tidak Puas

3

3,49 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Ketersediaan Fasilitas Pelayanan adalah sangat puas berjumlah 11 orang dengan persentase 12,79 %, yang menyatakan puas berjumlah 54 orang dengan persentase 62,79 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 18 orang dengan persentase 20,93 %, dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 3 orang dengan persentase 3,49 %.


80

Tabel : 4.2.2.3. Penampilan Customer Service n = 86 NO

Penampilan Customer

Frekuensi

Service

Persentase (%)

1

Sangat Puas

33

38,37 %

2

Puas

40

46,51 %

3

Cukup Puas

13

15,12 %

4

Tidak Puas

-

0%

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Penampilan Customer Service adalah sangat puas berjumlah 33 orang dengan persentase 38,37 %, yang menyatakan puas berjumlah 40 orang dengan persentase 46,51 %, dan yang menyatakan cukup puas berjumlah 13 orang dengan persentase 15,12 %.


81

Tabel : 4.2.2.4. Ketepatan Waktu Pelayanan n = 86 NO

Ketepatan Waktu

Frekuensi

Pelayanan

Persentase (%)

1

Sangat Puas

13

15,11 %

2

Puas

48

55,81 %

3

Cukup Puas

22

25,59 %

4

Tidak Puas

3

3,49 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Ketepatan Waktu Pelayanan adalah sangat puas berjumlah 13 orang dengan persentase 15,11 %, yang menyatakan puas berjumlah 48 orang dengan persentase 55,81 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 22 orang dengan persentase 25,59 %, dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 3 orang dengan persentase 3,49 %.


82

Tabel : 4.2.2.5. Penanganan Masalah Dengan Tepat Waktu n = 86 NO

Penanganan Masalah

Frekuensi

Dengan Tepat Waktu

Persentase (%)

1

Sangat Puas

5

5,81 %

2

Puas

48

55,81 %

3

Cukup Puas

29

33,73 %

4

Tidak Puas

4

4,65 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Penanganan Masalah Dengan Tepat Waktu adalah sangat puas berjumlah 5 orang dengan persentase 5,81 %, yang menyatakan puas berjumlah 48 orang dengan persentase 55,81 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 29 orang dengan persentase 33,73 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 4 orang dengan persentase 4,65 %.


83

Tabel : 4.2.2.6. Kemudahan Menghubungi Customer Service n = 86 NO

Kemudahan

Frekuensi

Menghubungi Customer

Persentase (%)

Service 1

Sangat Puas

12

13,95 %

2

Puas

40

46,51 %

3

Cukup Puas

30

34,89 %

4

Tidak Puas

4

4,65 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Kemudahan Menghubungi Customer Service dalah sangat puas berjumlah 12 orang dengan persentase 13,95 %, yang menyatakan puas berjumlah 40 orang dengan persentase 46,51 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 30 orang dengan persentase 34,89 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 4 orang dengan persentase 4,65 %.


84

Tabel : 4.2.2.7. Penjelasan Informasi Pelayanan n = 86 NO

Penjelasan Informasi

Frekuensi

Pelayanan

Persentase (%)

1

Sangat Puas

14

16,28 %

2

Puas

44

51,16 %

3

Cukup Puas

25

29,07 %

4

Tidak Puas

3

3,49 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Penjelasan Informasi Pelayanan adalah sangat puas berjumlah 14 orang dengan persentase 16,28 %, yang menyatakan puas berjumlah 44 orang dengan persentase 51,16 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 25 orang dengan persentase 29,07 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 3 orang dengan persentase 3,49 %.


85

Tabel : 4.2.2.8. Responsif Terhadap Permintaan Konsumen n = 86 NO

Reaponsif Terhadap

Frekuensi

Permintaan Konsumen

Persentase (%)

1

Sangat Puas

15

17,45 %

2

Puas

44

51,16 %

3

Cukup Puas

26

30,23 %

4

Tidak Puas

1

1,16 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Responsif Terhadap Permintaan Konsumen adalah sangat puas berjumlah 15 orang dengan persentase 17,45 %, yang menyatakan puas berjumlah 44 orang dengan persentase 51,16 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 26 orang dengan persentase 30,23 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 1 orang dengan persentase 1,16 %.


86

Tabel : 4.2.2.9. Customer Service Memahami Keinginan Konsumen n = 86 NO

Customer Service

Frekuensi

Memahami Keinginan

Persentase (%)

Konsumen 1

Sangat Puas

13

15,12 %

2

Puas

45

52,32 %

3

Cukup Puas

24

27,91 %

4

Tidak Puas

4

4,65 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Customer Service Memahami Keinginan Konsumen adalah sangat puas berjumlah 13 orang dengan persentase 15,12 %, yang menyatakan puas berjumlah 45 orang dengan persentase 52,32 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 24 orang dengan persentase 27,91 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 4 orang dengan persentase 4,65 %.


87

Tabel : 4.2.2.10. Penanganan CS dalam Melayani Permasalahan Konsumen n = 86 NO

Pelayanan CS dalam

Frekuensi

Melayani Permasalahan

Persentase (%)

Konsumen 1

Sangat Puas

10

11,63 %

2

Puas

44

51,16 %

3

Cukup Puas

29

33,72 %

4

Tidak Puas

3

3,49 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Penanganan CS dalam Melayani Permasalahan Konsumen adalah sangat puas berjumlah 10 orang dengan persentase 11,63 %, yang menyatakan puas berjumlah 44 orang dengan persentase 51,16 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 29 orang dengan persentase 33,72 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 3 orang dengan persentase 3,49 %.


88

Tabel : 4.2.2.11. CS Bersikap Sopan dalam Melayani Konsumen n = 86 NO

CS Bersikap Sopan

Frekuensi

dalam Melayani

Persentase (%)

Konsumen 1

Sangat Puas

29

33,72 %

2

Puas

45

52,32 %

3

Cukup Puas

12

13,96 %

4

Tidak Puas

-

0%

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang CS Bersikap Sopan dalam Melayani Konsumen adalah sangat puas berjumlah 29 orang dengan persentase 33,72 %, yang menyatakan puas berjumlah 45 orang dengan persentase 52,32 % dan yang menyatakan cukup puas berjumlah 12 orang dengan persentase 13,96 %.


89

Tabel : 4.2.2.12. Keandalan Penanganan Keluhan Konsumen n = 86 NO

Keandalan Penanganan

Frekuensi

Keluhan Konsumen

Persentase (%)

1

Sangat Puas

7

8,14 %

2

Puas

49

56,98 %

3

Cukup Puas

28

32,56 %

4

Tidak Puas

2

2,32 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Keandalan Penanganan Keluhan Konsumen adalah sangat puas berjumlah 7 orang dengan persentase 8,14 %, yang menyatakan puas berjumlah 49 orang dengan persentase 56,98 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 28 orang dengan persentase 32,56 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 2 orang dengan persentase 2,32 %.


90

Tabel : 4.2.2.13. CS Mengenal Nama Konsumen n = 86 NO

CS Mengenal Nama

Frekuensi

Konsumen

Persentase (%)

1

Sangat Puas

20

23,25 %

2

Puas

35

40,70 %

3

Cukup Puas

30

34,89 %

4

Tidak Puas

1

1,16 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang CS Mengenal Konsumen adalah sangat puas berjumlah 20 orang dengan persentase 23,25 %, yang menyatakan puas berjumlah 35 orang dengan persentase 40,70 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 30 orang dengan persentase 34,89 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 1 orang dengan persentase 1,16 %.


91

Tabel : 4.2.2.14. CS Menginformasikan Status Klaim Konsumen n = 86 NO

CS Menginformasikan

Frekuensi

Status Klaim Konsumen

Persentase (%)

1

Sangat Puas

10

11,63 %

2

Puas

44

51,16 %

3

Cukup Puas

29

33,72 %

4

Tidak Puas

3

3,49 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang CS Menginformasikan Status Klaim Konsumen adalah sangat puas berjumlah 10 orang dengan persentase 11,63 %, yang menyatakan puas berjumlah 44 orang dengan persentase 51,16 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 29 orang dengan persentase 33,73 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 3 orang dengan persentase 3,49 %.


92

4.2.3. Analisis Deskripsi Variabel Y : Kepuasan Konsumen

Tabel : 4.2.3.1. Keramah Tamahan CS dalam Melayani Konsumen n = 86 NO

Keramah Tamahan CS

Frekuensi

dalam Melayani

Persentase (%)

Konsumen 1

Sangat Puas

5

5,81 %

2

Puas

47

54,65 %

3

Cukup Puas

30

34,89 %

4

Tidak Puas

4

4,65 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Keramah Tamahan CS dalam Melayani Konsumen adalah sangat puas berjumlah 5 orang dengan persentase 5,81 %, yang menyatakan puas berjumlah 47 orang dengan persentase 54,65 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 30 orang dengan persentase 34,89 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 4 orang dengan persentase 4,65 %.


93

Tabel : 4.2.3.2. Kecepatan Pelayanan n = 86 NO

Kecepatan Pelayanan

Frekuensi

Persentase (%)

1

Sangat Puas

12

13,95 %

2

Puas

39

45,35 %

3

Cukup Puas

31

36,05 %

4

Tidak Puas

4

4,65 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Kecepatan Pelayanan adalah sangat puas berjumlah 12 orang dengan persentase 13,95 %, yang menyatakan puas berjumlah 39 orang dengan persentase 45,35 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 31 orang dengan persentase 36,05 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 4 orang dengan persentase 4,65 %.


94

Tabel : 4.2.3.3. Kesigapan Penanganan Keluhan Konsumen n = 86 NO

Kesigapan Penanganan

Frekuensi

Keluhan Konsumen

Persentase (%)

1

Sangat Puas

12

13, 95 %

2

Puas

46

53,49 %

3

Cukup Puas

25

29,07 %

4

Tidak Puas

3

3,49 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Kesigapan Penanganan Keluhan Konsumen adalah sangat puas berjumlah 12 orang dengan persentase 13,95 %, yang menyatakan puas berjumlah 46 orang dengan persentase 53,49 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 25 orang dengan persentase 29,07 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 3 orang dengan persentase 3,49 %.


95

Tabel : 4.2.3.4. Penjelasan CS Mengenai Prosedur Klaim n = 86 NO

Penjelasan CS Mengenai

Frekuensi

Prosedur Klaim

Persentase (%)

1

Sangat Puas

14

16,28 %

2

Puas

44

51,16 %

3

Cukup Puas

26

30,23 %

4

Tidak Puas

2

2,33 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Penjelasan CS Mengenai Prosedur Klaim adalah sangat puas berjumlah 14 orang dengan persentase 16,28 %, yang menyatakan puas berjumlah 44 orang dengan persentase 51,16 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 26 orang dengan persentase 30,23 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 2 orang dengan persentase 2,33 %.


96

Tabel : 4.2.3.5. Kecanggihan Teknologi Pelayanan n = 86 NO

Kecanggihan Teknologi

Frekuensi

Pelayanan

Persentase (%)

1

Sangat Puas

12

13,96 %

2

Puas

44

51,16 %

3

Cukup Puas

26

30,23 %

4

Tidak Puas

4

4,65 %

5

Sangat Tidak Puas

-

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Kecanggihan Teknologi Pelayanan adalah sangat puas berjumlah 12 orang dengan persentase 13,96 %, yang menyatakan puas berjumlah 44 orang dengan persentase 51,16 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 26 orang dengan persentase 30,23 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 4 orang dengan persentase 4,65 %.


97

Tabel : 4.2.3.6. Tersedianya Tempat Parkir n = 86 NO

Tersedianya Tempat

Frekuensi

Parkir

Persentase (%)

1

Sangat Puas

11

12,79 %

2

Puas

42

48,84 %

3

Cukup Puas

29

33,72 %

4

Tidak Puas

4

4,65 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Tersedianya Tempat Parkir adalah sangat puas berjumlah 11 orang dengan persentase 12,79 %, yang menyatakan puas berjumlah 42 orang dengan persentase 48,84 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 29 orang dengan persentase 33,72 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 4 orang dengan persentase 4,65 %.


98

Tabel : 4.2.3.7. Tersedianya Tempat Duduk n = 86 NO

Tersedianya Tempat

Frekuensi

Duduk

Persentase (%)

1

Sangat Puas

27

31,39 %

2

Puas

46

53,49 %

3

Cukup Puas

13

15,12 %

4

Tidak Puas

-

0%

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Tersedianya Tempat Duduk adalah sangat puas berjumlah 27 orang dengan persentase 31,39 %, yang menyatakan puas berjumlah 46 orang dengan persentase 53,49 % dan yang menyatakan cukup puas berjumlah 13 orang dengan persentase 15,12 %.


99

Tabel : 4.2.3.8. Keamanan Tempat Pelayanan n = 86 NO

Keamanan Tempat

Frekuensi

Pelayanan

Persentase (%)

1

Sangat Puas

8

9,31 %

2

Puas

48

55,81 %

3

Cukup Puas

28

32,56 %

4

Tidak Puas

2

2,32 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Keamanan Tempat Pelayanan adalah sangat puas berjumlah8 orang dengan persentase 9,31 %, yang menyatakan puas berjumlah 48 orang dengan persentase 55,81 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 28 orang dengan persentase 32,56 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 2 orang dengan persentase 2,32%.


100

Tabel : 4.2.3.9. Penampilan dan Kenyamanan Ruangan n = 86 NO

Penampilan dan

Frekuensi

Kenyamanan Ruangan

Persentase (%)

1

Sangat Puas

18

20,93 %

2

Puas

35

40,70 %

3

Cukup Puas

31

36,04 %

4

Tidak Puas

2

2,33 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Penampilan dan Kenyamanan Ruangan adalah sangat puas berjumlah 18 orang dengan persentase 20,93 %, yang menyatakan puas berjumlah 35 orang dengan persentase 40,70 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 31 orang dengan persentase 36,04 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 2 orang dengan persentase 2,33 %.


101

Tabel : 4.2.3.10. Kebersihan Ruangan Pelayanan n = 86 NO

Kebersihan Ruangan

Frekuensi

Pelayanan

Persentase (%)

1

Sangat Puas

11

12,79 %

2

Puas

43

50 %

3

Cukup Puas

29

33,72 %

4

Tidak Puas

3

3,49 %

5

Sangat Tidak Puas

-

0%

Jumlah

86

100 %


Berdasarkan tabel diatas di sini terlihat responden yang menjawab pertanyaan tentang Kebersihan Ruangan Pelayanan adalah sangat puas berjumlah 11 orang dengan persentase 12,79 %, yang menyatakan puas berjumlah 43 orang dengan persentase 50 %, yang menyatakan cukup puas berjumlah 29 orang dengan persentase 33,72 % dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 3 orang dengan persentase 3,49 %.


102

4.2.4. Analisis Hubungan Pelayanan Customer Service Klaim Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Konsumen Di PT Pan Pacific Insurance Jakarta –

Analisis Koefisien Korelasi (Pearson

Correlation) Korelasi digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan diantara dua variabel. Korelasi menunjukkan seberapa kuat hubungan yang terjadi antara dua variabel. Pada penelitian ini digunakan analisis koefisien korelasi Pearson Product Moment. Dari hasil analisis koefisien korelasi dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 15 diperoleh hasil seperti di bawah ini: Tabel 4.2.4.1. Cor relations

Pelayanan

Kepuas an Kons umen

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pelayanan 1 86 .516** .000 86

Kepuas an Kons umen .516** .000 86 1 86

**. Correlation is s ignif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).

Sumber : Output SPSS versi 15

Berdasarkan tebel diatas menunjukkan korelasi antara variabel Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen adalah 0,516. Dari nilai tersebut dapat diartikan bahwa Pelayanan Customer Service Klaim Asuransi Kendaraan Bemotor berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen di


103

PT Pan Pacific Insurance Jakarta dapat dilihat pada sig. (2-tailed) dengan nilai 0,000 yang berarti <0,05 berarti alat yang digunakan reliabel. Dengan demikian hasilnya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Dari hasil analisis diatas berarti kedua variabel diatas mempunyai hasil tingkat hubungan yang tergolong cukup berarti.

4.2.5. Analisis Pengaruh Pelayanan Customer Service Klaim Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Konsumen Di PT Pan Pacific Insurance Jakarta – Uji Regresi (Regresi Linear Sederhana) Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi linier sederhana. Data diolah dengan menggunakan program SPSS versi 15 dengan variabel Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Koefisien Determinan Tabel 4.2.5.1. Model Sum m ary Model 1

R .516 a

R Square .266

Adjusted R Square .258

Std. Error of the Estimate 3.73782

a. Predictors: (Constant), Pelayanan


Tampilan Output SPSS model Summary besarnya R (korelasi) adalah 0,516 yang berarti menunjukkan hubungan korelasi yang cukup berarti antara


104

variabel Independen (X) dengan variabel dependen (Y). Besarnya nilai R square adalah 0,266 atau sebesar 26,6 %. Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat dilihat besarnya pengaruh variabel Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebesar 26,6 %. Sedangkan sisanya di pengaruhi oleh sebab-sebab atau hubungan-hubungan yang lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Tabel 4.2.5.2. ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 425.993 1173.588 1599.581

df 1 84 85

Mean Square 425.993 13.971

F 30.491

Sig. .000 a

a. Predictors: (Constant), Pelay anan b. Dependent Variable: Kepuas an Konsumen


Dari uji ANOVA atau F-Test terdapat nilai F-hitung sebesar 30,491. Nilai probabilitasnya (sig.) sebesar 0,000 < 30,491. Maka model regresi linear sederhana diterima atau dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi linear sederhana Y = a + bX sudah tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.


105

Tabel 4.2.5.3

Coe fficientsa

Model 1

(Cons tant) Pelayanan

Unstandardiz ed Coef f icients B Std. Error 20.348 3.414 .349 .063

Standardized Coef f icients Beta .516

t 5.959 5.522

Sig. .000 .000

a. Dependent Variable: Kepuas an Kons umen


Jika dilihat dari hasil perhitungan maka signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dan thitung (5,522) > ttabel (1,988), berdasarkan kriteria uji statistik maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara Pelayanan Customer Service Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor terhadap Kepuasan Konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta. Dengan adanya hubungan yang cukup berarti antara kedua variabel X dan Y, menunjukkan bahwa pelayanan customer service berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta dengan persamaan regresi : Y = a + bX Y = 20,348 + 0,349X Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen X = Pelayanan


106

A dan B disebut konstanta atau koefisien regresi linear sederhana atau parameter garis linear sederhana. Pada tabel 4.2.5.3 nilai konstanta sebesar 20,348 yang menunjukkan semakin meningkatnya Pelayanan maka Kepuasan konsumen semankin meningkat. Koefisien regresi variabel Pelayanan sebesar 0,349. Adapun 0,516 pada Standardized Coeficients (Beta) menunjukkan tingkat korelasi antara Pelayanan dengan kepuasan Konsumen.

4.2.6. Uji Hipotesis Statistik Berdasarkan uji t dapat disimpulkan bahwa variabel Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y), hal ini karena nilai signifikansi < 0,05. Prosedur pengujian sebagai berikut: 1. Hipotesis Korelasi menunjukkan bahwa: Ha : ρ

0, Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. (Ho

ditolak, Ha diterima). Menentukan taraf signifikan, dalam melakukan uji hipotesis ini ditetapkan alfanya sebesar

= 0,05 : 2 = 0,025 (uji 2

sisi) dengan jumlah sampel 86 orang. Derajat kebebasan atau degree of freedom (df) = n – 2 = 84. Dengan uji 2 sisi t table sebesar 1,988 (tabel t terlampir).


107

2. Menentukan t hitung dan t

table,

berdasarkan tabel di atas diperoleh t

hitung

sebesar 5,522 dan t table sebesar 1,988. -t tabel atau t

3. Dengan kriteria pengujian bila Ho diterima bila -t hitung hitung

≤t

table

dan Ho ditolak bila -t

hitung

-t

tabel

atau t

hitung

>t

table.

Maka nilai thitung > ttabel (5,522 > 1,988), maka Ho ditolak.

Gambar 4.2.6.1 Daerah Penentuan Ho Pengaruh X Terhadap Y

Ho ditolak

Ho diterima - 1,988

Ho ditolak + 1,988

5,522

Oleh karena nilai thitung > ttabel (5,522 > 1,988), maka Ho ditolak, artinya bahwa Pelayanan Customer Service Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta.


108

4.3.

Pembahasan Berdasarkan penelitian dengan menyebar kuesioner kepada para konsumen

yang melakukan pelaporan klaim asuransi kendaraan bermotor sehingga dapat diketahui adakah pengaruh pelayanan customer service klaim asuransi kendaraan bermotor terhadap kepuasan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta. Pada dasarnya tujuan umum dari program kerja dan berbagai aktivitas Public Relations adalah cara menciptakan hubungan harmonis antara organisasi/perusahaan yang diwakilinya dengan publiknya atau stakeholder sasaran khalayak yang terkait. Hasil yang diharapkan adalah terciptanya citra positif (good image), kemauan baik (good will), saling menghargai (mutual appreciation), saling timbul pengertian (mutual understanding), toleransi (tolerance) antara kedua belah pihak. Customer Relations di sebuah perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan publik atau pelanggannya, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau pun mediator, dan sekaligus menciptakan citra bagi perusahaan, tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap dan opini atau acuan mengenai pelayanan yang unggul ( service oriented ), yaitu bahwa pelanggan tersebut merupakan asset terpenting ( the most valuable assets ) yang perlu dijaga atau dipertahankan keberadaanya. Setiap organisasi pasti berlomba-lomba mencari perhatian dan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya, dengan memberikan pelayanan yang terbaik


109

(service of excellence) kepada pelanggannya. Sebagai salah satu fungsi PR yaitu menanamkan kepercayaan pada masyarakat dan pada konsumen akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya dengan melakukan proses administrasi denga cepat, tetapi juga “bagaimana” memperlakukan para pelanggan, yang dapat memperhatikan cara kita melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggannya (customer oriented). Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Sifat kepuasan sangat bersifat subjektif, sehingga sulit sekali untuk mengukurnya. Namun, walaupun demikian, tentu saja kita harus tetap berupaya memberikan perhatian kepada pelanggan (customer care) dengan segala daya, sehingga paling tidak, kita dapat memberikan layanan terbaik, yang dimulai dari upaya menstandarkan kualitas barang atau jasa sampai dengan pelaksanaan penyerahannya pada saat berhubungan langsung dengan pelanggan, dengan standar yang diperkirakan dapat menimbulkan kepuasan yang paling optimal bagi pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, menunjukkan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta merasa Puas dengan Pelayanan Customer Service


110

Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor di PT Pan Pacific Insurance Jakarta, walaupun ada beberapa persentase dalam kuesioner yang menyatakan tidak puas. Hal tersebut dapat ditemukan melalui hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS versi 15 yang digunakan oleh peneliti dapat ditarik kesimpulan dari penggunaan pengujian koefisien korelasi Pearson Product Moment adalah sebesar 0,516 yang tergolong cukup berarti dan terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan customer service klaim asuransi kendaraan bermotor terhadap kepuasan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta. Hasil perhitungan Koefisien Regresi Linear didapatkan nilai R (koefisien determinasi) menunjukan nilai sebesar 0,516. R Square sebesar 0,266 atau 26,6 %. Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat dilihat besarnya pengaruh variabel Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 26,6 %, Sedangkan sisanya 73,4 % dijelaskan oleh sebab-sebab atau hubungan-hubungan yang lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta. Pengujian hipotesis menggunakan distribusi t karena dapat diketahui jumlah responden pada penelitian ini adalah n = 86 , maka penulis nilai uji statistik. Jika dilihat dari hasil perhitungan maka signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dan thitung (5,522) > ttabel (1,988), berdasarkan kriteria uji statistik maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan customer service asuransi klaim kendaraan bermotor terhadap kepuasan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta.


111

Sehingga sudah tepatlah apa yang dijadikan misi PT Pan Pacific Insurance yaitu “Menjadi perusahaan asuransi terkemuka dengan mengutamakan mutu dan kecepatan pelayanan” yang dibuktikan melalui penelitian ini. Banyaknya persaingan perusahaan Jasa Asuransi membuktikan bahwa PT Pan Pacific Insurance dapat memberikan kepuasan konsumen melalui pelayanan Customer Service Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor. PT Pan Pacific Insurance memiliki slogan yaitu Passion To Serve dimana setiap karyawan memprioritaskan Pelayanan dan Kepuasan Konsumennya. Faktor keberhasilan perusahaan tidak terlepas dari dukungan, kepercayaan, dan kerjasama yang baik antar karyawan, baik atasan maupun bawahannya. Oleh karena itu, dengan memberikan kepuasan dan fasilitas yang menunjang terhadap konsumen, dapat di jadikan salah satu indikator keberhasilan PT Pan Pacific Insurance. Kepuasan konsumen dapat tercipta apabila perusahaan melayani dengan baik konsumennya, dengan memperhatikan kebutuhan, keinginan dan apa yang diharapkan oleh konsumen.

Pelayanan Customer Service Klaim Asuransi

Kendaraan Bermotor di PT Pan Pacific Insurance Jakarta yang telah menjadikan pusat kegiatan untuk mengukur hubungan yang positif kepada konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta akan mendapatkan kepuasan dan citra yang positif pada konsumen (pelanggan) PT Pan Pacific Insurance.


112

Dari hasil analisa diatas jelas bahwa Pelayanan yang diberikan oleh Customer Service dalam perusahaan Asuransi Jasa sangat diperlukan, terutama dalam menciptakan dan menjaga hubungan baik dengan publiknya (Konsumen) agar terciptanya Kepuasan Konsumen dan pada akhirnya akan menimbulkan Citra positif PT Pan Pacific Insurance di mata khalayak publik.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents