44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Pizza Hut Pizza Hut Indonesia merupakan restoran waralaba (franchise) yang
didirikan oleh Yum! Restaurants International, perusahaan besar yang berasal dari Dallas, Amerika Serikat. Selain Pizza Hut, Yum Restaurants International juga memegang beberapa restoran terkenal di dunia antara lain Kentucky Fried Chicken (KFC), Taco Bell, dan Long John Silver. Di Indonesia, franchise Pizza Hut Indonesia dipegang oleh Yum! Restaurants Asia yang bertempat di Singapura. Pihak Yum! Restaurants Asia Singapura ini disebut pula sebagai franchisor (pemilik franchise). Pizza Hut merupakan jaringan restoran pizza yang terbesar di dunia, dengan hampir 12.000 cabang restoran yang tersebar di lebih dari 84 negara. Pizza Hut melayani lebih dari 1,7 juta pizza setiap harinya, untuk sekitar 4 juta pelanggannya di seluruh dunia. Pizza Hut menyediakan bermacam pizza dengan toppings yang berbeda-beda seperti juga pasta, salad dan berbagai macam makanan lain dan minuman. Dekor/hiasan yang sangat membedakannya dari yang lain adalah gambar atap merah-nya.
44
45
Pizza Hut yang terkenal dengan dengan sebutan “Si Atap Merah” ini juga menjadi symbol pelayanan jasa restoran yang terbaik dari Maine sampai Hawaii, dari Australia sampai kepulauan Virginia, dari Taiwan sampai ke Indonesia. Legenda Pizza Hut dimulai tahun 1958, ketika 2 (dua) bersaudara Dan & Frank Carney dari Wichita, Kansas, Amerika Serikat, diberi ide oleh saudara teman mereka untuk membuka restoran pizza. Walupun konsep tersebut relatif baru untuk kebanyakan orang Amerika pada saat itu, kedua bersaudara itu melihat adanya peluang dari konsep tersebut. Setelah berhasil meminjam uang sebesar US$600 dari ibu mereka, mereka langsung membeli beberapa peralatan bekas dan menyewa sebuah bangunan kecil dan sederhana di persimpangan yang ramai di kota kelahiran mereka. Hasil dari usaha mereka adalah restoran Pizza Hut pertama dan juga merupakan dasar terciptanya restoran pizza terbesar dan terpopuler di dunia. Pada saat berdiri, produk awal yang dihasilkan Pizza Hut adalah original “Thin ‘n Crispy” pizza yang dibuat oleh Carney bersaudara. Menu dasar Pizza Hut pizza (Original Basic Menu of Pizza Hut) terdiri dari: Thin ‘n Crispy pizza, salad dan soft drink. Pizza Hut yang mula-mula hanya merupakan usaha restoran pizza perorangan biasa telah berkembang dan berubah menjadi restoran terdaftar dan bermarkas di Kansas. Hal ini ditandai dengan dibukanya cabang “franchise” restoran Pizza pertama di Topeka-Kansas tahun 1959. Tahun 1968 Pizza Hut memulai perkembangannya menjadi restoran Pizza yang terdaftar (Franchise) yang bersifat internasional dengan membuka cabang
46
restoran Pizza Internasional pertama di Canada. Setelah itu pada tahun 1969, lambang “Si Atap Merah (Red Roof)” resmi diakui penggunaanya untuk restoran Pizza Hut. Kemudian tahun 1970, sandwich masuk sebagai menu tambahan bagi menu dasar Pizza Hut. Pizza Hut berusaha memberikan Pizza Terbaiknya langsung kepada pelanggan dengan motto: Pizza Hut is the best choice for every pizza occasion (Pizza Hut adalah pilihan terbaik untuk setiap acara pizza). Sehingga pada tahun 1971, diakui sebagai jaringan restoran pizza No.1 yang terbesar di dunia dari segi penjualan maupun dari segi jumlah cabangnya. Dan tahun 1972 Pizza Hut masuk dalam daftar Bursa Saham di New York. Tahun 1973, Pizza Hut membuka cabang di Jepang dan Inggris. Pada tahun 1980, Pizza Hut memperkenalkan “Pizza Hut Pan Pizza” kepada seluruh Pizza Hut system. “Personal Pan Pizza” diperkenalkan pada tahun 1983, dengan garansi penyajian dalam waktu 5 (lima) menit pada saat makan siang dan menjadi pilihan yang tepat pada saat Anda terburu-buru tapi menginginkan pizza terbaik. “Delivery Service” adalah suatu inisiatif system baru yang dipergunakan pada tahun 1986, dengan tujuan memberikan/ mengantarkan pilihan pizza terbaik langsung ke tujuan, dimanapun pelanggan berada. Pemesanan dilakukan melalui telepon. Tahun 1988, “Hand Tossed Traditional Pizza” diperkenalkan, yang mana pembuatan pizza tersebut dilakukan dengan cara tradisional. Oktober 1997, Pepsi Company meraih keuntungan kembali dengan membuka bisnis restoran (Pizza Hut, KFC dan Taco Bell) dan disitulah Tricon
47
lahir. 16 Mei 2002, Tricon berubah menjadi YUM! Brands dengan tambahan dua merk baru, Long John Silver’s dan A&W. YUM! Brands menjadi pusat perusahaan Pizza Hut, Taco Bell, KFC, A&W dan Long John Silver’s. Untuk Asia kantor pusat YUM! (franchisor) adalah di Singapura. Master brand icon dari Pizza Hut adalah logo Pizza Hut, yang menggambarkan atap berwarna merah, tulisan Pizza Hut yang aenggak kontemporer, dengan animasi tulisan hitam, daun hijau (sebagai titik) diatas huruf “I” dan garis kuning tebal menggaris bawahi trade mark Pizza Hut. Master logo Pizza Hut selalu berlatar belakang warna putih. Latar belakang hitam hanya dipakai untuk menarik perhatian dengan kehadiran berbagai jenis restoran dan lingkungan yang kompetitif. Standar brand image ini penting bagi suatu perusahaan untuk menjaga dan melindungi trade mark perusahaan. Target pelanggan untuk keluarga dibagi 2 kelompok, yaitu: “Primary Service Target’ dan “Primary House Target”. “Primary Service Target” diutamakan untuk keluarga dengan anak-anak mereka yang berusia 5-12 tahun, yang mana mencari tempat makan yang nyaman dan terjangkau tetapi bisa membedakan antara restoran cepat saji dan makan santai. “Primary House Target” mengutamakan keluarga dengan anak-anak mereka yang berusia 13-18 tahun, yang mencari tempat makan yang strategis, terjangkau dan praktis untuk kehidupan mereka yang sangat sibuk diluar. Target untuk para “kerabat/teman” mungkin lebih sulit dari yang pertama, tapi bisa diklasifikasikan sebagai anak-anak muda berusia antara 18-29 tahun yang mencari tempat untuk bersosialisasi, baik di restoran maupun di rumah.
48
Service atau pelayanan adalah kata yang selalu didengung-dengungkan oleh Pizza Hut. Pelayanan di tempat atau di rumah, dapat menjelaskan bagaimana cara berlaku lebih baik dalam pelayanan supaya bisa kompetitif. Pizza Hut memakai ‘Table service” dan “Home Service” untuk menjelaskan standar kata yang biasa dipakai seperti : Casual dining atau Delivery atau Take Away. Table service memiliki hal yang menarik khususnya di bidang dekor dan service, yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Spesifikasinya table Service termasuk: 1. penuh senyum, keramah-tamahan dan kehangatan dari crew yang membuat Anda merasa nyaman 2. Anda merasakan kegembiraan para crew yang membawakan pizza yang luar biasa untuk Anda dan pengetahuannya tentang product 3. Seragam dan dekat restoran yang memancarkan hasrat dan kegembiraan yang dimiliki
Home Service merupakan segmen yang penting dan sedang berkembang, dimana DELIVERY dan TAKE AWAY merupakan kesempatan Pizza Hut untuk memberikan pelayanan yang lebih baik untuk pelanggan, dalam pelayanan maupun kualitas. Kunci utamanya adalah memberikan kepraktisan bagi pelanggan. Essensi dari merk Pizza Hut adalah : “Pizza Hut. Pizza terbaik yang berkualitas dalam satu atap” (“Pizza Hut. The best Pizzas under one roof”).
49
Dengan ciri khas merknya:
menyenangkan, terkenal, ramah, dikenal (Fun,
Famous, Friendly, Familiar). Dan jingle iklan Pizza Hut adalah Good Friend Great Pizza. Strategi pengembangan Pizza Hut di Indonesia tidaklah semata-mata didasarkan pada peningkatan jumlah cabang/outlet ataupun penjualan, namun lebih diutamakan pada peningkatan mutu, pelayanan dan kebersihan (QSC = Quality, Service, Cleanliness). Pizza Hut Indonesia pernah mendapatkan QSC Award dari Pizza Hut International pada tahun 1989 sebagai salah satu dari 10 restoran terbaik di dunia. Pizza Hut hadir di Indonesia sejak tahun 1984, dengan mendirikan restoran pertama yang berlokasi di Gedung Djakarta Theatre, di kawasan Thamrin, Jakarta Pusat. Restoran-restoran Pizza Hut Indonesia saat ini berada dalam pengelolaan PT. Sarimelati Kencana (SMK). Pada tahun 2000, restoran pertama Pizza Hut yang berada di Gedung Djakarta Theatre kemudian dipindahkan ke Menara Cakrawala, masih di area yang sama, yakni di kawasan Thamrin, Jakarta Pusat. Saat ini kantor pusat Pizza Hut Indonesia atau disebut juga dengan Restaurant Support Center (RSC) berada di Graha Mustika Ratu lantai 8, Jalan Gatot Subroto, kawasan Pancoran, Jakarta Selatan.60 Selama kurang lebih 27 tahun keberadaan Pizza Hut di Indonesia, kini perkembangannya mencapai 200 cabang restoran yang tersebar di 39 kota di seluruh Indonesia. Pizza Hut Indonesia melayani konsumen baik dengan menyediakan fasilitas makan di tempat (dine in), pesan ambil (take away) maupun pemesanan antar (delivery).
50
Sejak bulan Oktober tahun 2007 Pizza Hut Indonesia meluncurkan cabang atau gerai Pizza Hut Delivery atau yang lebih dikenal dengan nama PHD. Gerai (Outlet) Pizza Hut Delivery ini secara khusus fokus dalam melayani jasa pesan antar (delivery) dan pesan ambil (take away). Gerai Pizza Hut Delivery pertama ini hadir di kawasan Kelapa Gading, Jakarta Utara.
4.1.2
Visi & Misi
Visi dan misi perusahaan adalah sebagai berikut: “To Be Indonesia’s Leading Mid-Casual Dining Restaurant Offering Great Experience And The Best Pizza Meals At Affordable Value.” (Menjadi restoran Mid-Casual Dining di Indonesia dengan menawarkan pengalaman hebat serta menyajikan hidangan pizza terbaik dengan harga yang terjangkau).
4.1.3
Nilai-Nilai Organisasi Perusahaan
Perusahaan memiliki nilai organisasi atau core values dalam menjalankan organisasi, juga dalam membangun relasi dengan pelanggan, mitra usaha dan pemegang saham. Keempat nilai organisasi tersebut terdiri dari: 1. Integrity (Integritas) We are truthful in our thoughts and work efforts; honest, sincere and professional in our work dealing with colleagues, customers and suppliers. (Kita jujur dalam berpikir dan bekerja, dapat dipercaya, tulus dan bersikap profesional saat berhubungan dengan rekan kerja, pelanggan dan para supplier).
51
2. Excellent (Keunggulan) We go beyond the call of duty, doing more than others expect. We strive for continuous improvement, looking after the smallest detail. We go the extra mile and always challenging obstacles to meet the highest standards. (Kita melakukan pekerjaan yang lebih dari sekedar panggilan tugas, melakukan lebih dari apa yang diharapkan orang lain. Kita terus berjuang untuk perbaikan dan teliti dalam segala hal. Jalankan tugas dengan rela dan hadapi segala tantangan yang ada untuk mencapai standar yang tertinggi).
3. Organizational Growth (Pertumbuhan Usaha) We will expand and be profitable by being the best casual dining restaurant. We will strive to improve ourselves capabilities and knowledge, share our skills and learning with our fellow colleagues so as to grow individually and as an organization. (Kita akan mengembangkan diri dan memperoleh keuntungan dengan cara menjadi “Casual Dining Restaurant” yang terbaik. Kita berjuang untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan, berbagi ketrampilan dan belajar bersama dengan rekan kerja kita, sehingga kita berkembang bersama, baik secara individu maupun organisasi).
4. Profitability (Keuntungan) We strive to provide our shareholders with the highest return possible by controlling cost and growing sales.
52
(Kita selalu berusaha sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan).
Keempat Core Value perusahaan tersebut menjadi acuan dan pedoman bagi manajemen perusahaan dalam menerapkan budaya kerja dan harus diorientasikan kepada seluruh karyawan, terutama pada saat penerimaan karyawan baru yang selanjutnya diharapkan dapat diaplikasikan dengan penuh rasa tanggung jawab, tulus dan kesadaran penuh oleh karyawan dan karyawati saat mereka menjalankan tugas dan tanggung jawab yang sudah diberikan kepada mereka. Saat pemberian disiplin atau sanksi terhadap pelanggaran yang terkadang dilakukan oleh karyawan, manajemen perusahaan selalu mengacu kepada core value perusahaan tersebut.
4.1.4
Produk
Produk yang menjadi unggulan di Pizza Hut Indonesia adalah pizza dan pasta yang merupakan produk utama (core product). Produk lainnya yang juga menjadi andalan Pizza Hut Indonesia (signature product) adalah sayap ayam (chicken wings), Garlic Bread, Salad, nasi dengan beragam pilihan topping (taburan) dan lain-lain. Disamping produk makanan, Pizza Hut Indonesia juga menyediakan beraneka ragam produk minuman baik minuman panas berupa kopi, teh, cafe latte, capuccino dan lain-lain. Sedangkan untuk produk minuman dingin yang disediakan oleh Pizza Hut Indonesia antara lain beraneka ragam jus, soda, frapuccino dan lain-lain.
53
4.1.5
Prestasi Perusahaan
Keberadaan Pizza Hut Indonesia cukup diakui dengan dibuktikan melalui beragam prestasi dan penganugerahan yang berhasil diraih perusahaan baik secara internal maupun eksternal. Pizza Hut Indonesia cukup sering mendapatkan penghargaan yang diberikan oleh franchisor (Yum! Restaurants Asia) sebagai restoran pizza terbaik di Asia. Selain penghargaan yang diterima secara internal, Pizza Hut Indonesia pun pernah meraih kategori sebagai restoran pizza terbaik versi Majalah Marketing Indonesia antara lain sebagai The Best Social Marketing oleh Marketing Award 2009 serta restoran pizza terbaik oleh Top Brand 2010.
4.1.6
Karyawan
Sebagai salah satu perusahaan besar di Indonesia, Pizza Hut Indonesia hingga saat ini telah mengelola karyawan sebanyak 9.000 orang yang tersebar di 39 kota di Indonesia. Adapun struktur organisasi restoran Pizza Hut Indonesia dijabarkan sebagai berikut: 1. District Manager (DM) Merupakan jabatan yang membawahi serta bertanggung jawab terhadap beberapa area restoran Pizza Hut Indonesia. Tugas dan tanggung jawab seorang District Manager adalah memastikan serta memonitor seluruh kegiatan operasional di areanya berjalan dengan baik, sesuai dengan standar dan ketentuan yang berlaku
54
di Pizza Hut Indonesia. Seorang DM membawahi sedikitnya lima hingga enam orang Area Manager. 2. Area Manager (AM) Merupakan jabatan yang membawahi serta bertanggung jawab terhadap beberapa restoran di Pizza Hut Indonesia. Tugas dan tanggung jawab seorang Area Manager kurang lebih sama dengan District Manager, hanya saja ruang lingkup AM lebih kecil dibandingkan dengan seorang DM, karena membawahi sedikitnya lima hingga enam Restaurant Manager. Area Manager melapor kepada District Manager. 3. Restaurant Manager (RM) Tugas dan tanggung jawab seorang Restaurant Manager pun kurang lebih sama dengan DM dan AM, namun RM hanya bertanggung jawab terhadap satu restoran saja. 4. Assistant Restaurant Manager (ARM) Jabatan tertinggi kedua setelah Restaurant Manager, ARM bertindak selaku wakil RM dimana tugas dan tanggung jawab secara keseluruhan tidak jauh berbeda dengan RM, hanya beliau harus melapor kepada RM sebagai atasan. 5. Shift Leader (SL) Shift Leader adalah jabatan ketiga setelah ARM di manajemen restoran, dimana tugas tanggung jawabnya adalah membantu RM 69
55
dan ARM dalam mensupervisi seluruh kegiatan operasional restoran. 6. Crew Yaitu seluruh karyawan yang bertugas di restoran baik yang bertugas di area dapur (back of house atau BOH), area dining (front of house atau FOH), maupun karyawan yang bertugas mengantarkan pizza dan seluruh pesanan restoran kepada pelanggan (deliveryman). Adapun seluruh crew atau karyawan restoran berada dalam tanggung jawab RM, ARM maupun SL. Manajemen perusahaan terus berupaya memberikan training (pelatihan) serta pengembangan diri kepada seluruh karyawan agar mereka dapat meningkatkan kemampuan diri mereka melalui pengetahuan, keahlian serta kinerja mereka dalam hal pelayanan (service) terhadap pelanggan serta penyajian produk yang berkualitas, sehingga karyawan dapat meningkatkan jenjang karir di Pizza Hut Indonesia.
4.2 Hasil Penelitian Di bagian ini, peneliti akan memaparkan dan membahas mengenai hasil penelitian yang diperoleh dari hasil wawancara serta pengumpulan data dari berbagai macam informasi yang membantu dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara dengan beberapa nara sumber untuk mencocokkan data dan informasi yang didapat dari narasumber utama yaitu Bapak Budhi Dharmawan sebagai Manager, serta Tiara, Hesty dan Carolina Susanti sebagai staff di Departemen Development. Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan untuk menganalisis pola komunikai vertikal yang terjadi di Departemen Development. Mengenai
56
komunikasi dari atasan kepada bawahan dan dari bawahan kepada atasan, selain itu peneliti juga melihat jenis komunikasi yang dilakukan apakah secara lisan atau tulisan atau mungkin keduanya, peneliti juga melihat isi pesan yang biasanya disampaikan dari atasan kepada bawahan dan sebaliknya serta media dan hambatan yang dialami dalam berkomunikasi. Berikut ini hasil in-dept Interview dari beberapa responden mengenai proses berlangsungnya pola kounikasi vertikal di Departemen Development PT. Sarimelati Kencana – Pizza Hut Indonesia. Dari hasil wawancara tersebut diketahui.
4.2.1 Downward Communication Komunikasi organisasi di setiap perusahaan sangat penting. Komunikasi dalam sebuah organisasi terbagi dua yaitu secara internal dan eksternal. Didalam komunikai internal salah satu pola komunikasinya kita kenal dengan istilah komunikasi vertikal yang merupakan komunikasi yang terjalin dari atasan kepada bawahan dan bawahan kepada atasan. PT. Sarimelati kencana – Pizza Hut Indonesia memiliki pola komunikasi vertikal yang berlangsung di tiap-tiap bagian internal. Adanya pola komunikasi vertikal ini terlihat dengan pemberian tugas atau informasi, suatu pengarahan yang diberikan oleh pimpinan kepada karyawan sub bagian untuk sebuah kegiatan. Begitu pula yang terjadi di Departemen Development. Departemen Development ini merupakan salah satu departemen di PT. Sarimelati Kencana yang bertugas dalam pengembangan outlet. Pimpinan akan
57
memberikan arahan ataupun tugas kepada masing-masing karyawan disesuaikan dengan hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan di bagian tersebut. Namun secara keseluruhan sub bagian memiliki tugas yang sama dari pimpinan yaitu menangani masalah pengembangan outlet Pizza Hut dan PHD. Di Departemen Development komunikasi dari Manager biasanya digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan yang berkenaan dengan tugas. Dalam hal ini tentunya melibatkan penyampaian pesan dari atasan ke bawahan dalam hal ini Bapak Budhi dharmawan selaku atasan memberikan instruksi kerja dalam bentuk lisan / face to face dengan menyampaikan langsung kepada bawahan apa tugas yang harus dikerjakan serta diikuti dengan pengiriman e-mail sebagai bentuk penegasan secara dokumen yang harus bawahan pelajari. Dalam memberikan instruksi kerja, Pak Budhi selaku atasan memberikan arahan kepada bawahan baik secara lisan maupun tulisan. Secara lisan dilakukan dengan face to face, diskusi atau briefing, jika melalui tulisan diberikan lewat berkas-berkass secara tertulis. Selain komunikasi secara lisan dan tulisan, komunikasi juga dilakukan lewat media internet seperti e-mail atau bisa juga dengan menggunakan telpon dan SMS. Komunikasi lisan yang diikuti oleh tulisan ini dianggap komunikasi yang sangat efektif dalam memberikan informasi serta instruksi kerja kepada bawahannya. Dari berbagai cara penyampaian pesan tersebut ada yang paling sering diterapkan atasan kepada staff yaitu berupa pengiriman e-mail kepada karyawan lalu membahas pekerjaan ini secara face to face bisa melalui briefing atau meeting sehingga didalam forum ini staffnya dapat bertanya secara langsung bila ada hal-
58
hal mengenai pekerjaan tersebut yang belum mereka pahami atau jika tasan tidak ada ditempat maka komunikasi bisa juga melalui telpon dan sms. Berikut penuturan Bapak Budhi Dharmawan selaku Manager pada saat diwawancarai tanggal 7 Januari 2013 di ruang kerjanya. Beliau mengatakan bahwa :
“Yang jelas kalau untuk tahap awal itu harus lakuan secara face to face. Artinya kita ngumpul bareng dan bicarakan apa yang akan kita lakukan di tahun depan, berapa banyak target kita, strateginya bagaimana, kemudian skaligus juga kita sampaikan kira-kira berdasarkan masukan dari market planner itu daerah-daerah mana saja yang masih memungkinkan untuk pembukaan PHD dan PH nahh jadi dari situ kita lebih mendetailkan artinya dari masing-masil real estate tersebut mereka akan survey ke lapanngan sejauh mana potensial dari masing-masing daerah yang ditentukan oleh market planner. Apabila daerah tersebut cukup
berpotensi
maka
masing-masing
real
estate
akan
menentukan titik-titik mana yang terbaik disesuaikan dengan rencana awal. Apakah kita akan masuk mall atau ruko.”
Dari hasil wawancara dengan bawahannya yaitu Ibu Hesti didapat hal senada dengan yang disampaikan Pak Budhi Dharmawan selaku manager. Pada saat diwawancarai Ibu Hesti mengatakan bahwa:
59
“Yang paling sering sich lisan dan by e-mail. Sampai saat ini sichh saling mendukung karena data mau enggak mau memang harus disampaikan by e-mail namun untuk pembahasannya biasanya dengan meeting atau secara lisan.”
Hal ini diungkapkan juga oleh Ibu Carolina. Beliau mengatakan bahwa :
“Lebih sering diskusi / face to face. Kalau e-mail sifatnya hanya informasi selebihnya kita diskusikan bersama”
Ibu Tiara juga mengungkapkan sebagai berikut:
“Biasanya by e-mail atau mungin bisa lewat telpon atau sms”
Dari penjelasan Pak Budi beserta staffnya dapat dilihat bahwa Pemimpin memberikan istruksi kerja kepada bawahannya dan memberikan informasiinformasi mengenai pekerjaan yang bawahan butuhkan. Instruksi kerja ini tentunya diberikan sesuai dengan bagian dan kemampuan staffnya. Dalam hal ini Bapak Budhi Dharmawan memberikan tugas mengenai perpanjangan sewa outlet, pemberhentian sewa outlet, perizinan outlet, dan juga instruksi pencarian lokasi untuk outlet baru. Semua disampaikan kepada bawahannya agar bawahan bisa langsung mengerjakan pekerjaannya dengan cepat. Berbagai informasi, arahan
60
ataupun tugas yang diberikan pimpinan kepada karyawan merupakan suatu bentuk pola komunikasi dari atasan kepada bawahan. Dalam berkomunikasi ada banyak informasi yang atasan sampaikan kepada staffnya yaitu mengenai waktu kerja, waktu istirahat, prosedur kesehatan, informasi tentang peraturan organisasi, sejarah organisasi dan berbagai kebijakan perusahaan yang perlu diketahui staffnya. Misalnya jika ada rencana pembangunan outlet baru makan informasi ini harus segera disampaikan kepada bawahan agar bawahan segera mempersiapkan surat izin untuk sewa tempat dan surat izin mengenai pembangunan outlet. Hal ini disampaikan oleh Ibu Hesti selaku staff di Development pada saat diwawancarai dimeja kerjanya tanggal 11 januari 2013 yang lalu beliau mengatakan bahwa:
“kebetulan atasan saya sangat informatif jadi apa yang menjadi tugas saya beliau mau mengajarkan sampai kita benar-benar mengerti apa yang harus dilakukan untuk menangani masalah itu misalnya masalah itu awalnya seperti apa sampai saya misalnya benar-benar bingung bagaimana solusinya, namun beliau bisa mengarahkan.”
Disamping itu Ibu Carolina juga berpendapat seperti berikut :
“Kalau informasi yang disampaikan atasan itu sehubungan dengan pekerjaan. yaa berhubungan pekerjaan saya mengenai perjanjian
61
perpanjangan sewa dan lain-lain. Nahh itu yang disampaikan jadi dimana-mana saja outlet yang harus diperpanjang sewa, relokasi atau outlet yang tutup.”
Dalam hal ini Pak Budhi selaku Manager juga menegaskan bahwa :
“Ada beberapa hal. yaa yang jelas adalah target yang harus dicapai oleh departemen real estate khususnya. bagaimana penerapanya, bagaimana strateginya dan juga kapan hal itu harus diselesaikan.”
Setiap pekerjaan yang diberikan oleh atasan kepada para karyawan baik mengenai pekerjaan yang sedang dilakukan maupun yang sudah diselesaikan, atasan selalu memberikan kesempatan yang luas kepada bawahan untuk berkomunikasi langsung dengan atasan untuk menanyakan kembali tentang instruksi kerja tersebut apabila ada yang belum di pahami. Pimpinan selalu menyampaikan informasi kepada bawahan, misalnya informasi mengenai program-program kerja yang akan dilaksanakan selama satu tahun, memberikan arahan menyangkut kebijakan-kebijakan organisasi, dan memberikan informasiinformasi terbaru mengenai organisasi. Selain instruksi kerja dan informasi, biasanya isi pesan yang disampaikan atasan ke bawahan juga berupa motivasi agar karyawan dapat lebih termotivasi dalam bekerja. Pak Budhi biasanya memberikan penghargaan kepada karyawan berupa ucapan selamat, seperti Good Job, well done, atau terkadang mengajak
62
staffnya untuk makan siang bersama disebuah restaurant agar suasana kekeluargaan tetap terjalin. Dengan melakukan hal-hal ini staff merasa bahwa apa yang diharapkan itu sudah sesuatu yang baik dan dihargai oleh atasannya dan pada akhirnya pada waktu appraisal itu wujud dari apresiasi murni yang bisa didapatkan masing-masing staff atas dedikasi atau kerja keras mereka dalam mensukseskan setiap program kerja yang diberikan oleh atasan. Pemimpin selalu berupaya untuk memotivasi karyawan agar karyawan kembali bergairah atau semangat dalam bekerja. Bentuk penghargaan ini tidak harus dengan sebuah hadiah namun bisa juga dengan ucapan selamat atau ucapan lainnya seperti yang diungkapkan oleh Ibu Hesti yang merupakan salah satu karyawan Pak Budhi. Beliau mengatakan bahwa :
“Kalau kita selesai mengerjakan sesuatu dibilang “bagus”. Itu sudah cukup bagi saya.”
Hal ini disampaikan juga oleh ibu Carolina sebagai salah satu staff Development. Beliau mengatakan bahwa :
“Atasan biasanya kasih kita penghargaan berupa say “good job!!” atau misalnya yang paling sering dari Pak Budi ajak kita makanmakan.”
63
Tidak semua atasan menyadari bahwa hanya dengan ucapan Bagus, well done, Good Job, dan lain sebagainya bisa membuat bawahannya dapat termotivasi untuk bisa bekerja lebih baik. Hal ini lah yang membut Departemen ini selalu terlihat semangat, kompak, dapat melakukan pekerjan dengan baik sehingga banyak penghargaan yang Departemen ini dapatkan dari hasil kerja keras mereka. Kenyataan menunjukkan, dengan bentuk pola komunikasi vertikal yang efektif baik antara atasan kepada bawahan maupun antara bawahan kepada atasan dengan memperhatikan kebutuhan yang karyawan inginkan, akan memotivasi kerja mereka. Baik buruknya hasil kerja mereka tergantung kepada kerja sama antara atasan dan bawahan karena disini adalah kerja team. Jadi bila ada kesalahan dari satu karyawan maka akan berdampak bagi pekerjaan karyawan yang lain. dengan begitu pola komunikasi vertikal yang efektif dapat membuat Departemen ini selalu kompak dan menghasilkan hasil dari kinerja yang sangat baik. Atas keberhasilan mereka dan kekompakkan Departemen ini maka wajar kalau Departemen ini mendapatan penghargaan yang cukup banyak dari principle. Seperti yang mereka dapatkan baru-baru ini yaitu penghargaan dari Hongkong sebagai ”Development exelent”. Mereka bisa mengalahkan, Malaysia, Singapore, Jepang, Brunay Darusalam, dan lain-lain. Karena dapat mencapai target dari yang ditargetkan principle. Informasi ini saya dapatkan dari Bapak Budhi Dharmawan saat diwawancarai. Seperti yang diungkapkan Arni Muhammad yang mengungkapkan bahwa salah satu faktor yang memengaruhi komunikasi kebawah adalah keterbukaan. Pada saat peneliti melakukan penelitian hal ini juga dilakukan Pak Budhi selaku
64
atasan. Beliau cukup terbuka dengan bawahannya. Jadi dengan adanya sifat terbuka yang dimiliki atasan dapat menjadikan bawahan memiliki kesempatan untuk menyampaikan segala aspirasi serta saran mengenai rencana kerja atau mengenai pekerjaan-pekerjaan yang sedang dilakukan. Pimpinan sangat memperhatikan faktor keterbukaan ini untuk menunjang kelancaran dalam berkomunikasi. Dengan demikian pola komunikasi vertikal di Departemen Development sudah terjalin dengan baik. Hal ini dinyatakan oleh Pak Budhi pada saat diwawancarai beliau mengatakan bahwa :
“Mungkin keterbukaan ya..artinya saya tidak selalu memposisikan diri saya sebagai atasan dan mereka sebagai bawahan. yaa dengan begitu pada saat mereka mendapatkan kesulitan ya mereka bisa dengan terbuka mengungkapkannya sehingga tidak ada suatu hal yang mereka sembunyikan. Demikian keuntungan dari hal tersebut adalah kita bisa tahu bahwa kalau ada suatu hambatan secepatnya kita tahu dan secepatya kita bisa berikan solusi.”
Pendapat Pak Budhi tersebut sesuai dengan yang diungkapkan staffnya. Dalam hal ini Ibu Carolina sebagai staffnya mengungkapkan bahwa Pak Budhi sangat terbuka seperti kutipan wawancara berikut ini:
65
“Sangat terbuka sekali sichh karena ini kan untuk kepentingan perusahaan jadi hal-hal detail pun kita diskusikan bersama.”
Hal ini juga diungkapkan oleh Hesti selaku staffnya:
“Cukup terbuka sich menurut saya. Semua
informasi yang saya
butuhkan bisa saya dapatkan walaupun kadang informasi itu sifatnya confidential tapi hanya kita saja yang tahu.”
Dan Tiara juga mengungkapkan hal yang sama seperti berikut ini:
“Sangat terbuka sichh..kalau enggak terbuka nanti proyeknya tidak berhasil.”
Dari hasil wawancara peneliti diatas dapat dilihat bahwa pola komunikasi dari atas ke bawah yang bisa dilihat dari informasi yang disampaikan, instruksi kerja serta motivasi atau dukungan dari pimpinan kepada karyawannya sudah baik karena pimpinan sangat mendukung sekali karyawannya terutama dalam masalah pekerjaan. Pimpinan menyampaikan informasi serta memberikan masukkan tentang strategi apa yang harus digunakan agar pekerjaan bisa terlaksana dengan baik. Selain itu pimpinan juga memberikan motivasi baik berupa ucapan atau acara gathering yang membuat suasana keakraban kian terjalin dengan baik serta
66
karyawan merasa dihargai keberadaannya bagi perusahaan. Suatu dukungan merupakan suatu hal yang penting dan kekuatan menunjang keberhasilan organisasi tersebut. Tanpa adanya penyampaian informai dengan baik serta motivasi maka mustahil dapat tercipta suasana kerja yang harmonis.
4.2.2 Upward Communication Dalam berkomunikasi dengan atasan biasanya yang disampaikan adalah mengenai hasil pekerjaan, menyampaikan masalah atau persoalan yang dihadapi dalam melakukan suatu pekerjaan yang atasan berikan, serta memberikan saran kepada atasan. Adanya tugas-tugas yang diberikan oleh pimpinan, menuntut karyawan untuk memberikan laporan hasil kerja yang telah mereka jalankan.
Dalam hal ini Tiara mengungkapkan bahwa yang biasanya disampaikan kepada atasan yaitu mengenai:
“Mengenai pekerjaan, jadwal, dengan siapa kita berhubungan dengan pekerjaan itu serta tatacara melakukan pekerjaan itu.”
Menurut Ibu Carolina Susanti yang disampaikan kepada atasan mengenai :
“Kalau informasi yang disampaikan ke atasan itu sehubungan dengan pekerjaan. Yaa berhubung pekerjaan saya mengenai perjanjian perpanjangan sewa dan lain-lain. Nahh itu yang disampaikan jadi
67
dimana saja outlet yang harus diperpanjang sewa, relokasi atau outlet yang tutup.”
Berbagai jenis informasi ini bawahan sampaikan kepada atasan sebagai wujud laporan mengenai pekerjaan yang saat ini sedang mereka tangani. Tidak hanya itu, dengan eratnya hubungan kekeluargaan yang terjadi antara atasan dan karyawan, menjadikan karyawannya berani untuk melaporkan informasi yang negatif serta saran yang membangun kepada atasan. Hal ini karena atasan selalu melakukan pendekatan mitra kepada karyawan sehingga antara atasan dan karyawannya memiliki hubungan yang sangat erat. Kebanyakan saran yang bawahan berikan adalah mengenai pekerjaan yang mereka kerjakan, mereka berani menyampaikan saran tersebut untuk kebaikan bersama. Atasan selalu terbuka dalam menerima saran dari bawahan. Bila sarannya bagus maka atasan gunakan, namun jika menurut atasan saran itu kurang bagus maka atasan memberikan arahan atau pengertian kepada bawahan mengapa saran tersebut tidak dilakukan tidak dipakai. Dengan adanya pola komunikasi yang terjalin dengan baik dari bawahan keatasan dapat menunjang keberhasilan suatu Departemen. Seperti banyak penghargaan yang didapatkan oleh Divisi Development. Salah satunya adalah mendapatkan penghargaan ”Development Exelent” Seperti yang diungkapkan oleh Pak Budhi sewaktu diwawancarai beliau mengatakan:
68
”Kalau penghargaan banyak banget dari principle. Baru-baru ini kita dapat penghargaan dari Hongkong sebagai ”Development Exelent”. kita bisa mengalahkan, Malaysia, Singapore, jepang, brunai, dan lain-lain. Kita bisa mencapai target dari yang ditargetkan principle.”
Dengan banyaknya penghargaan yang mereka raih, tidak membuat mereka cepat puas namun terus berupaya seoptimal mungkin agar prestai yang selama ini didapatkan bisa terus dikembangkan. Selain memberitahukan apa yang dilakukan bawahan kepada atasnnya, mengenai prestasi kerja, mengenai masalah yang mereka hadapi, bawahan juga sebaiknya memberikan saran mengenai suatu pekerjaan demi mendapatkan hasil atau cara pandang yang berbeda agar pekerjaan tersebut bisa diselesaikan dengan baik dan selaku atasan hendaknya dapat menerima saran tersebut jika dianggap dapat memberikan pemahaman yang lebih baik. Seperti hasil wawancara peneliti dengan staff dan manager di Development. Dalam menanggapi hal ini Ibu Hesti memberikan komentarnya sebagai berikut :
” Kalau saya berani menyampaikan saran kepada atasan.” Dan Pak Budhi selaku atasan juga sangat terbuka dalam menerima saran tersebut. Seperti kutipan wawancara berikut ini.
”Mungkin dari suatu pekerjaan, staff saya memberikan masukan dalam menghadapi suatu persoalan yang berkaitan dengan pekerjaan, dia memberikan masukan bahwa langkahnya seperti ini agar kita
69
dapat melakukan lebih baik. Saya juga terbuka kalau mereka benar, kenapa tidak.”
Pola seperti inilah yang terjadi di Departemen ini sehingga komunikasi dari bawahan ke atasan bisa berlangsung dengan baik. Semua yang terjadi sesuai dengan yang diharapkan.
4.3 Pembahasan Seperti yang diungkapkan oleh Onong Uchjana Effendi menjelaskan bahwa karyawan satu dengan lainnya terdapat kesamaan untuk memiliki perlakuan yang adil, ketenangan dalam bekerja serta penghargaan atas hasil kerja. Dan hal-hal tersebut sudah terpola dengan baik di Departemen ini. Tidak hanya kesempatan untuk berkomunikasi yang diberikan atasan tetapi juga perlakuan yang adil. Hal ini sangat dirasakan oleh para karyawannya. Seperti yang kita ketahui, tidak mudah untuk berlaku adil karena setiap orang memiliki persepsi yang berbeda. Ini merupakan tugas berat seorang pimpinan. Seperti yang kita ketahui adil adalah keseimbangan terhadap kewajiban. Sebuah kata yang singkat tetapi terkandung sebuah amanah yang cukup besar untuk para pimpinan. Di Departemen Development, pimpinan sudah berusaha untuk selalu bersikap adil terhadap bawahannya walaupun untuk mencapai sebuah keadilan itu sangat sulit karena setiap orang memiliki definisi adil yang berbeda-beda.
70
Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Ibu Hesti pada saat diwawancarai, beliau mengatakan bahwa:
“Saya sich merasa tidak ada masalah sampai saat ini jadi sudah cukup adil.”
Pernyatan ini juga ditegaskan oleh staff nya yaitu Ibu Carolina pada saat diwawacarai beliau mengatakan bahwa:
“Sejauh ini adil-adil saja.”
Dalam hal ini Pak Budhi selaku atasan juga memberikan komentar :
“Itu sifatnya individu tergantung dari subyektif masing-masing. Mungkin dari suatu pekerjaan staff saya memberikan masukan dalam menghadapi suatu persoalan yang berkaitan dengan pekerjaan, dia memberikan masukan bahwa langkah nya seperti ini agar kita dapat melakukan lebih baik. Saya juga terbuka kalau mereka benar, kenapa tidak. Kalau sifatnya secara subyektivitas atau memperlakukan salah satu diistimewakan sepertinya tidak karena ini kerja team bukan kerja satu orang. Satu orang tidak bisa melakukan pekerjaan sendiri tanpa bantuan dari temannya.”
71
Selain berusaha untuk bersikap adil, atasan juga selalu mengontrol, membina, memotivasi dan menjadi teladan bagi bawahannya. Atasan selalu berusaha untuk memberikan contoh yang baik kepada bawahannya seperti bersikap dengan sopan, bekerja dengan baik, serta memberikan arahan kepada bawahan bagaimana cara menyelesaikan masalah dengan baik. Keseluruhan ini tidak dapat berjalan dengan lancar apabila bawahannya tidak kooperatif dalam melaksanakan segala kebijakan dan bimbingan dari atasan. Pipinan di Development menilai karyawan mempunyai kinerja tinggi adalah dengan pemberian tugas atau pekerjaan yang lebih berat. Jika karyawan tersebut dapat menyelesaikan dengan baik maka pimpinan akan memberikan apresiasi atau pujian kepada karyawan serta tidak hanya itu sebagai wujud apresiasi dari atasan atas hasil kerja yang baik juga ditunjukkan melalui appraisal tahunan sehingga karyawan yang sudah berhasil meyelesaikan pekerjaan dengan baik akan diberikan nilai yang bagus atau diberikan kenaikan group tentunya hal itu diiringi dengan kenaikkan gaji yang cukup tinggii dibandingkan karyawan lain yang kurang bisa bekerja dengan baik. Karyawan yang berkinerja tinggi memang sangat diharapkan oleh perusahaan namun hal itu juga perlu diperhatikan, semua yang teah dilakukan oleh karyawan terhadap perusahaan membutuhkan perhatian lebih dari pimpinan itu sendiri terhadap hasil kerjanya. Sehingga seringkali dilakukan pimpinan di Development, di sela kesibukannya atasan selalu menyempatkan diri untuk makan siang bersama
72
dengan bawahan untuk membangun keakraban. Hal ini untuk menciptakan hubungan kekeluargaan yang semakin harmonis antara atasan dan bawahannya. Sehingga terlihatlah sebuah keakraban antara atasan dan bawahannya. Walaupun beliau memiliki jabatan yang lebih tinggi, namun beliau tidak pernah merasa tinggi dengan menganggap kecil para karyawannya. Namun demikian, bawahan tetap memiliki rasa segan terhadap atasan, bukan karena takut akan ancaman atau hal yg bersifat senioritas dan jabatan, tetapi lebih kepada rasa memiliki antara atasan dan bawahan. Hal ini secara tidak langsung menjadikan atasan itu sebagai trendsetter dalam hal sikap dan tanggung jawab kerja. Selain diperlakukan secara adil tentunya semua staff menginginkan perasaan yang nyaman dalam bekerja. Hal ini penting karena tanpa adanya perasaan nyaman makan mustahil karyawan bisa bekerja dengan baik. Pada saat peneliti melakukan penelitian Di Departemen Depelopmen maka Ibu Carolina susanty memberikan komentarnya mengenai hal ini. Beliau mengatakan bahwa :
”Sangat nyaman...saya disini sangat nyaman.”
Dengan lantangnya ibu carolina mengatakan bahwa beliau sudah sangat nyaman bekerja di Departemen ini sehingga kata ”nyaman” beliau sebutkan secara berulang sebagai bentuk penegasan. Dan bukan hanya ibu carolina namun
73
Ibu Tiara juga memberikan pernyataa bahwa :
” Sejauh ini nyaman-nyaman saja
Dan Ibu Hesti juga memberikan pendapat yang sama
” Sampai saat ini merasa nyaman”
Ketiga komentar ini menegaskan bahawa karyawan udah mendapatkan perasaan nyaman seperti yang mereka inginkan. Menurut Lewis, komunikasi kebawah adalah untuk menyiapkan tujuan, untuk merubah sikap, membentuk pendapat, mengurangi ketautan dan kecurigaan yang timbul karena salah informasi dan mempersiapkan anggota organisasi untuk menyesuaikan diri dengan perubahan.47 Dengan demikian, tentunya dalam sebuah komunikasi internal terkadang terjadi permasalahan. Masalah yang terjadi itu bisa berasal dari karyawan, atau atasan. Begitu juga di Departemen Development, untuk itu atasan selalu memberikan
waktu
serta
kesempatan
kepada
bawahannya
untuk
mengkomunikasikan masalah tersebut kepada atasan baik melalui e-mail, telepon, maupun bertemu langsung dengan atasan. Bahkan tidak jarang atasan selalu mengajak karyawannya untuk berdiskusi membahas tentang masalah tersebut atau
47
Muhammad Arni, Komunikasi Organisasi. Bumi Aksara. Jakarta. 2001. Hal. 108
74
membahas tentang rencana-rencana kerja. Sehingga setiap masalah bisa diselesaikan dengan cepat dan pekerjaan berjalan dengan lancar. Mengenai hambatan secara eksternal pasti ada karena untuk menyeesaikan setiap project pastinya ada tantangan atau rintangan kecil sehingga menjadikan suatu pembelajaran. Namun secara internal Pak Budhi mengatakan hampir tidak ada. Kendala yang dihadapi mereka hanya bersifat eksternal misalnya wilayah yang sudah dipilih untuk pembangunan outlet baru yang dianggap sudah memenuhi kriteria namun tidak bisa dibangun restaurant karena wilayah tersebut khusus untuk perumahan saja atau terkadang kendala mengenai sewa tempat. Seperti sang pemilik tanah tidak mau menyewakan tempatnya dalam waktu yang lama sedangkan Pizza Hut biasanya menginginkan untuk menyewa tempat tersebut selama 20 tahun. Inilah kenadala-kendala yang mereka hadapi di lingkungan eksternal sehingga menuntut departemen ini harus berfikir keras untuk menentukan strategi apa yang harus mereka pakai sehingga semua bisa berjalan seperti yang mereka harapkan. Dalam hal ini Bapak Budhi Dharmawan mengatakan untuk hambatan yang terjadi secara eksternal beliau mengatakan:
”Ohh jelas karena kita tidak selalu mudah untuk mendapatkan lokasi. Hambatannya adalah kalau secara eksternal adalah pemilik ingin mendapatkan harga sewa yang cukup tinggi juga dia tidak mau disewa dalam jangka panjang karena kita biasanya jangka panjang sewanya 20 tahun. Untuk free standingnya rata-rata 20 tahun kemudian hambatan lainnya masalah perizinan. Perizinan
75
kadang bermasalah karena kita buka disuatu tempat dilokasi ramai, biasanya izin dari Dinas Perhubungan yang sesuai dengan akses masuknya biasanya mereka akan mempertimbangkan. Kemudian juga kalau lokasi tersebut bukan dikhususnya untuk restaurant atau untuk perumahan biasanya kita tidak bisa buka dan masih ada hambatan lainnya.”
Untuk hambatan secara internal Pak Budhi memberikan komentar sebagai berikut:
”Kalau internal terus terang bukan hambatan yaa mungkin lebih kepada kita diminta kalau buka disuatu lokasi harus bisa sesuai dengan proyeksi yang kita harapkan. Artinya bahwa kita dituntut untuk mencari suatu lokasi atau daerah yang memang akan bisa memberikan return kepada company sesuai dengan hitungan yang sudah dibuat artinya bahwa company tidak mau rugi dia invest sekian milyar diharapkan bahwa uang itu bisa secepatnya kembali kepada mereka.”
Serta untuk hambatan yang terjadi antara atasan dan bawahan dalam berkomunikasi Pak Budhi mengatakan sebagai berikut :
”Karena kita di real estate ini tidak terlalu birokratis artinya antara saya dengan staff saya setiap waktu kita selalu ketemu,
76
selalu ngobrol biasanya tidak menjadi suatu hambatan mereka untuk menyampaikan hal-hal apa saja yang mereka temui pada saat mereka survey atau negosiasi kepada pihak pemilik. Jadi saat ini hambatannya birokrasi tidak ada karena mereka selalu terbuka kepada saya apa yang dia lakukan dan kadang-kadang langsung kasih pengarahan kepada mereka supaya mereka melakukan strategi atau pendekatan lain supaya mereka bisa mendapatkan lokasi tersebut.”
Dan pada saat ditanyakan kepada bawahannya mengenai hambatan yang dihadapi saat berkomunikasi dengan atasan, Ibu Hesty sebagai salah satu staffnya dengan lantang memberikan jawaban sebagai berikut :
”Sejauh ini tidak ada.”
Dengan demikian maka terlihat jelas bahwa pola komunikasi vertikal yang terjadi di Departemen Ini sudah berjalan sesuai dengan semestinya berdasarkan pencocokkan hasil penelitian dengan teori-teori mengenai pola komunikasi vertikal di bab 2 yang peneliti paparkan secara luas dan lengkap.
