BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, pemerintah Hindia Belanda tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan Postspaarbank, yang kemudia terus hidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang, yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Nederland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relative singkat. Namun demikian keadaan keuangan Postpaarbank puli kembali pada tahun 1941. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan Postpaarbank dan mendirikan Tyokin Kyoku, sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. Tyokin Kyoku hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia tanggal 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan 64

Tyokin Kyoku dari pemerintah Jepang ke pemerintah Republik Indonesia dan terjadilah penggantian nama menjadi Kantor Tabungan Pos. Darmosoetanto ditetapkan oleh pemerintah Republik Indonesia menjadi Direktur yang pertama. Tugas pertama Kantor Tabungan Pos adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan Kantor Tabungan Pos tidak berumur panjang, karena agresi BElanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor hingga tahun 1949. Saat Kantor Tabungan Pos dibuka kembali (1949), nama Kantor Tabungan Pos diganti menjadi Bank Tabungan RI. Lembaga ini di bawah Kementrian Perhubungan. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak taun 1950, tetapi yang substantive bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang nengubah nama Postpaarbank in Indonesia menjadi Bank Tabugan Pos dan memindahkan induk kementrian dari Kementrian Perhubungan ke Kementrian Keuangan dibawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU darurat tersebut masih bernama Bank Tabungan Pos, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir Bank Tabungan Negara. Perubahan nama dari Bank Tabungan Pos menjadi Bank Tabungan Negara didasarkan pada Perpu no. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. 2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status Bank Tabungan Negara sebagai bank milik Negara ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak 65

tahun 1964) Bank Tabungan Negara menjadi BNI Unit V, jika tugas utama saat pendirian Postpaarbank (1897) sampai dengan Bank Tabungan Negara (1968) adalah bergerak dalam ligkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 Bank Tabungan Negara ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan kredit perumahan rakyat (KPR) dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Bentuk hukun BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkanna PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. 7 tahun 1992 bentuk hokum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu, nama BTN menjadi PT Bank Tabungan Negara (Persero) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independen, Pemerintah melalui Menteri BUMN memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.

4.1.2

Visi dan Misi Bank BTN

Visi Bank BTN “Menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan” “A leading Bank in housing finance” Misi Bank BTN

66

1. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah. 2. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi pengembangan produk, jasa, dan jaringan startegis berbasis teknologi terkini. 3. Menyiapkan dan mengembangkan Human Capital yang berkualitas, professional, dan memiliki integritas tingi. 4. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehatihatian dan good corporate governance untuk meningkatkan stakeholder value. 5. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.

4.1.3

Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang ada di bank Tabungan Negara adalah organisasi garis dan staf, yaitu bentuk struktur organisasi yang mendelegasikan wewenangnya secara garis lurus dari atas ke bawah.

67

Gambar 4.1 STRUKTUR ORGANISASI

Ac & control

Branch Manager

Operation

Retail Service Spv

GBA

Reporting

Internal

Trans.Processing

LS Interview Analist

Cash Vault

Legal

Kolektif

Control

FAO DEO

Loan Admin

Teller Service

LAO

SO

& doc

Ourcourching

68

4.1.4

Budaya Kerja

Bank BTN mempunyai budaya kerja yang dikenal dengan nama Pola Prima. Pola prima mempunyai arti yaitu : 1. Pelayanan Prima (Service Excellence) 2. Inovasi (Innovation) 3. Keteladanan (Role Model) 4. Profesionalisme (Proffesionalism) 5. Integritas (Integrity) 6. Kerjasama (Teamwork) Nilai nilai dasar budaya dan dua belas perilaku utama Pelayanan Prima : Ramah, sopan dan bersahabat. Peduli, pro aktif dan cepat tanggap. Inovasi

:

Berinisiatif

melakukan

penyempurnaan,

Berorientasi

menciptakan nilai tambah. Keteladanan

: Menjadi contoh dalam berprilaku baik dan benar, Memotivasi

penerapan nilai-nilai budaya kerja. Profesionalisme

: Kompeten dan bertanggung jawab, Bekerja cerdas dan tuntas.

Integritas

: Konsisten dan disiplin, Jujur dan berdedikasi.

Kerjasama

: Tulus dan terbuka, Saling percaya dan menghargai

69

4.1.5

Bidang usaha

Produk – produk perbankan yang ada pada Bank BTN adalah sebagai berikut : a. Produk Dana 1. BTN Batara Jenis tabungan yang diperuntukkan bagi seluruh keluarga Indonesia dengan berbagai kemudahan transaksi dan hadiah menarik. Jenis tabungan ini dapat digunakan sebagai salah satu persyaratan kredit. 2. BTN Prima Merupakan tabungan yang memberikan bunga yang tinggi dan point reward yang dapat ditukarkan dengan hadiah-hadiah yang menarik. 3. BTN Junior Merupakan jenis tabungan yang diperuntukkan bagi anak-anak sampai dengan pelajar umur 12 (dua belas) tahun dengan tujuan mendidik, memperkenalkan dan menumbuhkan budaya menabung sejak dini. 4. BTN Haji (BTN Haji Plus & Reguler) Merupakan jenis tabungan yang diperuntukkan kepada calon jamaah haji yang akan mempersiapkan ibadah haji baik dengan program reguler maupun khusus. 5. BTN payroll

70

Tabungan BTN batara yang khusus digunakan untuk nasabah yang memakai fasilitas payroll Bank BTN.

6. BTN Juara Tabungan yang diperuntukkan bagi pelajar usia diatas 12 (dua belas) tahun sampai dengan mahasiswa usia 23 (dua puluh tiga) tahun, dengan tujuan mengedukasi, menunjang kebutuhan para remaja dalam hal prestasi, kreasi dan kreatifitas. 7. BTN cermat Produk tabungan baru yang diperuntukkan kepada segmen masyarakat berpenghasilan rendah diterbitkan melalui jaringan kantor milik Pos Indonesia. 8. BTN eBatara Pos Merupakan peremajaan dari produk Tabanas Batara, diselenggarakan dari kerjasama PT.Pos Indonesia( (Persero) melalui loket pos yang telah ditentukan. 9. Tabunganku Tabungan perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan. Diterbitkan oleh bank-bank di Indonesia. 10. Deposito BTN. Simpanan berjangka dalam mata uang rupiah 71

11. Deposito BTN Valas Simpanan berjangka dalam mata uang USD

12. Deposito On Call BTN Simpanan dengan jangka waktu penempatan minimal 1 hari maksimal 35 hari. 13. Giro BTN Simpanan dengan fleksibelitas yang tinggi dalam dunia bisnis, penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek ataupun bilyet giro

b. Produk Kredit 1. Kredit GRIYA UTAMA 2. Kredit GRIYA MULTI 3. Kredit YASA GRIYA 4. Kredit SWA GRIYA 5. Kredit kepemilikan roku ( KP RUKO ) 6. Kredit SWADANA 7. Kredit Perumahan Perusahaan ( KPP ) 8. Real Cash 9. KMK–Housing Related 10. Kredit Ringan Batara 11. Kredit Untuk Rakyar (KUR) 72

c. Produk Jasa dan Layanan 1. ATM (Automatic Teller Machine) BTN 2. Kiriman Uang 3. Inkaso 4. Money Changer 5. RTGS (Real Time Cross Settlement) 6. Payment Point 7. iMobile BTN 8. ATM BTN Setoran Tunai 9. BTN Shop 10. BTN PLN Prepaid 11. Billing Payment 12. Safe Deposit Box 13. Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) 14. Penerimaan pembayaran tagihan Telkom, PLN, HP, PAM , Voucher PLN dan isi ulang HP 15. Penerimaan Pembayaran pajak 16. Batara payroll (pembayaran gaji) 17. Penerimaan SPP Universitas dan sekolah secara online 73

4.2 Hasil Penelitian Pada bab ini merupakan hasil penelitian dan pembahasan yang akan dijabarkan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dengan sampel nasabah Bank BTN Cabang Tangerang yang berjumlah 92 (sembilan puluh dua) orang nasabah. Pada penelitian ini, kuesioner disebar secara random kepada nasabah yang sudah ada datanya di Bank BTN dan datang untuk berkunjung melakukan transaksi dan interaksi kepada para frontliner yaitu security, teller service, dan customer service.

4.2.1

Karakteristik Responden

Berdasarkan karakteristik responden dapat dijelaskan dalam beberapa kriteria yaitu dapat dilihat dari usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan lama menjadi nasabah. Tabel 4.2 Usia No 1 2 3 4

Usia F 20-29 tahun 50 30-39 tahun 23 40-49 tahun 15 >50 tahun 4 Jumlah 92 Sumber : Data Responden no.1

% 54.3 25.0 16.3 4.3 100

74

Dari tabel diatas diperoleh keterangan bahwa dari 92 responden yang diteliti berdasarkan usia terdiri dari 543% (50 orang) berusia 20 – 29 tahun, 25 % (23 orang) berusia 30 – 39 tahun, 16,3 % (15 orang) berusia 40 – 49 tahun dan 4,3% (4 orang) berusia lebih dari 50 tahun. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak berusia 20 – 29 tahun. Menurut peneliti hal ini disebabkan karena responden adalah nasabah yang sedang aktif dalam kegiatan menabung dan rata-rata umur 20-29 tahun merencanakan untuk membeli rumah sehingga usia tersebut sering melakukan transaksi ke bank BTN. Tabel 4.3 Jenis Kelamin No 1 2

Jenis Kelamin F Laki-Laki 40 Wanita 52 Jumlah 92 Sumber : Data Responden no. 2

% 43.5 56.5 100

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa dari 92 responden terdapat 43,5 % (40 orang) berjenis kelamin laki-laki dan 56,5 % (52 orang) berjenis kelamin perempuan. Tabel 4.4 Pekerjaan No Pekerjaan F 1 Pegawai Negeri 38 2 Pegawai Swasta 33 3 Wiraswasta 21 Jumlah 92 Sumber : Data Responden no. 3

% 41.3 35.9 22.8 100

75

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden dengan pekerjaan pegawai negeri sebanyak 38 orang atau 41,3%, pegawai swasta sebanyak 33 orang atau 35,9 % dan wiraswasta sebanyak 21 oran atau 22,8 %. Dapat ditarik kesimpulan bahwa responden yang bekerja sebagai pegawai negeri lebih banyak dibanding dengan jenis pekerjaan lainnya. Tabel 4.5 Pendidikan No Pendidikan F 1 SMA 24 2 D3 24 3 S1 38 4 S2 6 5 S3 0 JUMLAH 92 Sumber : Data Responden no. 5

% 26.1 26.1 41.3 6.5 0 100

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan pendidikan SMA sebanyak 24 orang atau 26,1%, responden dengan pendidikan D3 sebanyak 24 orang atau 26,1 %, pendidikan S1 sebanyak 38 orang atau 41,3 %, pendidikan S2 sebanyak 6 orang atau 6,5 % dan tidak ada responden yang memiliki pendidikan S3. Maka dapat disimpulkan pendidikan S1 lebih banyak daripada jenis pendidikan lainnya. Tabel 4.6 Lama Menjadi Nasabah No 1 2 3

Lama Menjadi Nasabah <1 tahun 1 – 4 tahun 5 – 10 tahun Jumlah

F 17 38 37 92

% 18.5 41.3 40.2 100 76

Sumber : Data Responden No. 6 Pada tabel di atas di klasifikasikan nasabah dengan jangka waktu lama menjadi nasabah. Karena responden yang dipilih adalah responden yang sudah menjadi nasabah Bank BTN. Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden yang menjadi nasabah kurang dari 1 tahun sebanyak 17 orang atau 18,5 %, responden yang menjadi nasabah dari 1-4 tahun sebanyak 38 orang atau 41,3 %, dan responden yang menjadi nasabah antara 5-10 tahun sebanyak 37 orang atau 40,2 %.

4.2.2

Dimensi Efektivitas Layanan Prima frontliner Bank BTN

Dalam penelitian ini untuk melihat efektivitas layanan prima dilakukan dengan menggunakan lima dimensi pokok kualitas jasa dari Parasuraman, Zeithaml, Bery (1988) dalam Fandy (2005). Lima dimensi pokok tersebut meliputi :

reliabilitas

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Dalam kasus efektivitas layanan prima petugas frontliner Bank BTN Cabang Tangerang, lima dimensi tersebut dijabarkan kedalam 35 indikator pengukuran, yang dibagi atas : 1. Reliabilitas (reliability)

: 4 indikator

2. Daya tanggap (responsiveness)

: 6 indikator

3. Jaminan (assurance)

: 6 indikator

4. Empati (empathy)

: 12 indikator 77

5. Bukti fisik (tangibles)

: 7 indikator

4.2.2.1 Reliabilitas (reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Adapun indikator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Frontliner Bank BTN membuka loket sesuai waktu jam buka pelayanan (07.30-15.00), (2) Frontliner Bank BTN memberikan solusi yang diinginkan, (3) Keakuratan frontliner Bank BTN dalam memberikan penjelasan produk, (4) Frontliner lambat dalam melayani pengaduan nasabah. Tabel 4.7 Frontliner Bank BTN membuka loket sesuai waktu jam buka pelayanan No 1 2 3 4 5

Kategori Jawaban Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Kuesioner No. 1

F 67 23 1 1 0 92

% 72.8 25.0 1.1 1.1 0 100

Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 67 orang nasabah (72,8%) yang menjawab sangat setuju, 23 orang nasabah (25%) menjawab setuju, dan masing 1 orang (1,1%) menjawab ragu – ragu dan tidak setuju. Point tertinggi menjawab sangat setuju bahwa Bank BTN membuka loket sesuai 78

dengan jam buka pelayanan yaitu jam 07.30. Dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah merasa nyaman apabila membuka loket jam 07.30 Tabel 4.8 Frontliner Bank BTN memberikan solusi yang diinginkan No 1 2 3 4 5

Kategori Jawaban Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah

F 34 57 1 0 0 92

% 37.0 62.0 1.1 0 0 100

Sumber : Kuesioner No. 2 Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 34 orang nasabah (37%) yang menjawab sangat setuju, 57 orang nasabah (62%) menjawab setuju, dan 1 orang (1,1%) menjawab ragu – ragu. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner bank BTN memberikan solusi yang diinginkan. Disimpulkan bahwa solusi yang diberikan frontliner bisa diterima nasabah. Tabel 4.9 Keakuratan frontliner Bank BTN dalam memberikan penjelasan produk No 1 2 3 4 5

Kategori Jawaban Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Kuesioner No.3

F 24 61 6 1 0 92

% 26.1 66.3 6.5 1.1 0 100 79

Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 24 orang nasabah (26.1%) yang menjawab sangat setuju, 61 orang nasabah (66,3%) menjawab setuju, 6 orang (6,5%) menjawab ragu – ragu. Dan 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner Bank BTN akurat dalam memberikan penjelasan produk. Dapat disimpulkan bahwa nasabah percaya keakuratan penjelasan dari frontliner.

Tabel 4.10 Frontliner lambat dalam melayani pengaduan nasabah No 1 2 3 4 5


F

% 0 3 11 55 23 92

0 3.3 12.0 59.8 25.0 100

Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan tidak ada yang menjawab tidak setuju dalam pernyataan negatif ini, 3 orang nasabah (3,3%) menjawab setuju, 11 orang (12%) menjawab ragu – ragu, 55 orang (59,8%) menjawab tidak setuju, dan 23 orang (25%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab tidak setuju bahwa frontliner lambat dalam melayani pengaduan nasabah. 80

4.2.2.2 Daya Tanggap (responsiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu

para

pelanggan

dan

merespon

permintaan

mereka,

serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Adapun indikator pengukuran untuk daya tanggap terdiri atas : (1) Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas frontliner Bank BTN, (2) Frontliner Bank BTN dengan cepat dalam memberikan pelayanan transaksi, (3) Frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi, (4) Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall, (5) Pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN, (6) Frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah. Tabel 4.11 Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas frontliner Bank BTN No 1 2 3 4 5


F 22 65 4 1 0 92

% 23.9 70.7 4.3 1.1 0 100

Sumber : Kuesioner No. 5 Berdasarkan tabel 4.11 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 22 orang (23,9%) menjawab sangat setuju, 65 orang (70,7%) menjawab setuju, 4 orang 81

(4,3%) menjawab ragu-ragu dan 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju dalam hal pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas frontliner Bank BTN. Dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa cukup diberikan informasi oleh frontliner.

Tabel 4.12 Frontliner Bank BTN dengan cepat dalam memberikan pelayanan transaksi No 1 2 3 4 5


F 34 51 7 0 0 92

% 37.0 55.4 7.6 0 0 100

Sumber : Kuesioner No.6 Berdasarkan tabel 4.12 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 34 orang (37%) menjawab sangat setuju, 51 orang (55,4%) menjawab setuju, 7 orang (7,6%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner Bank BTN dengan cepat dalam meberikan layanan transaksi. Dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju transaksi yang dilakukan frontliner cepat.

82

Tabel 4.13 Frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi No 1 2 3 4 5


F

% 0 1 4 57 30 92

0 1.1 4.3 62.0 32.6 100

Sumber : Kuesioner No. 7 Berdasarkan tabel 4.13 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden dalam pernyataan negatif ini menunjukkan tidak ada yan menjawab sangat setuju, 1 orang (1,1%) menjawab setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, 57 orang (62%) menjawab tidak setuju, dan 30 orang (32,6%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab tidak setuju bahwa frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi. Dapat disimpulkan bahwa frontliner selalu memberikan solusi terbaik untuk setiap permasalahan nasabah. Tabel 4.14 Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall No 1 2 3 4 5


F 35 46 8 3 0 92

% 38.0 50.0 8.7 3.3 0 100 83

Berdasarkan tabel 4.14 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 46 orang (50%) menjawab setuju, 8 orang (8,7%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa adanya Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall. Dapat disimpulkan bahwa kebutuhan nasabah akan informasi tersebut terpenuhi.

Tabel 4.15 Pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN No 1 2 3 4 5


F 35 46 10 1 0 92

% 38.0 50.0 10.9 1.1 0 100

Sumber : Kuesioner No.9 Berdasarkan tabel 4.15 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 46 orang (50%) menjawab setuju, 10 orang (10,9%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa adanya 84

pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN. Dapat disimpulkan bahwa website BTN memenuhi kebutuhan informasi nasabah. Tabel 4.16 Frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah No 1 2 3 4 5

Kategori Jawaban Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Kuesioner no. 10

F 33 54 5 0 0 92

% 35.9 58.7 5.4 0 0 100

Berdasarkan tabel 4.16 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 33 orang (35,9%) menjawab sangat setuju, 54 orang (58,7%) menjawab setuju, 5 orang (5,4%) menjawab ragu-ragu, dan tidak ada yang menajwab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa frontliner sigap dalam menanggapi keluhan dari nasabah.

4.2.2.3

Jaminan (assurance)

Perilaku para karyawan yakni para petugas frontliner mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan dalam hal ini petugas frontliner selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan

dan 85

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Adapun indikator pengukuran untuk jaminan terdiri atas : (1) Frontliner mampu menguasai produk bank BTN, (2) Kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin, (3) Ketersediaan security di area banking hall (4) Tidak adanya kesiapan security di area banking hall (5) Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS) (6) Frontliner Bank BTN mampu menjawab pertanyaan nasabah.

Tabel 4.17 Frontliner mampu menguasai produk bank BTN No 1 2 3 4 5

Kategori Jawaban Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Kuesioner no. 11

F 44 44 4 0 0 92

% 47.8 47.8 4.3 0 0 100

Berdasarkan tabel 4.17 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 44 orang (47,8%) menjawab sangat setuju, 44 orang (47,8%) menjawab setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, dan tidak ada yang menajwab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi seimbang antara jawaban sangat setuju dan setuju dalam hal frontliner mampu menguasai produk Bank BTN.

86

Tabel 4.18 Kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin No 1 2 3 4 5

Kategori Jawaban F % Sangat Setuju 37 40.2 Setuju 48 52.2 Ragu-Ragu 6 6.5 Tidak Setuju 1 1.1 Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 92 100 Sumber : Kuesioner No. 12

Berdasarkan tabel 4.18 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 37 orang (40,2%) menjawab sangat setuju, 48 orang (52,2%) menjawab setuju, 6 orang (6,5%) menjawab ragu-ragu, 1 oran (1,1%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju akan kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin. Dapat disimpulkan bahwa BTN mempunyai lingkungan bank yang menjamin kenyamanan nasabah.

Tabel 4.19 Ketersediaan security di area banking hall No 1 2 3 4 5

Kategori Jawaban F Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Kuesioner No.13

% 65 27 0 0 0 92

70.7 29.3 0 0 0 100

87

Berdasarkan tabel 4.19 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 65 orang (70,7%) menjawab sangat setuju, 27 orang (29,3%) menjawab setuju, dan tidak ada yang menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju akan kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin karena selalu tersedia security di area banking hall.

Tabel 4.20 Tidak adanya kesiapan security di area banking hall No 1 2 3 4 5


F 0 0 4 48 40 92

% 0 0 4.3 52.2 43.5 100

Sumber : Kuesioner No. 14 Berdasarkan tabel 4.20 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju dan setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, 48 orang (52,2%) menjawab tidak setuju, dan 40 oran (43,5%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban tidak setuju mengenai tidak adanya kesiapan security di area banking hall. Dapat disimpulkan bahwa BTN selalu menyiapkan security untuk mengamankan nasabah. 88

Tabel 4.21 Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS) No 1 2 3 4 5


F 77 14 1 0 0 92

% 83.7 15.2 1.1 0 0 100

Berdasarkan tabel 4.21 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 77 orang (83,7%) menjawab sangat setuju, 14 orang (15,2%) menjawab setuju, 1 orang (1,1%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat setuju bahwa Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS). Disimpulkan bahwa nasabah merasa terjamin transaksi di BTN karena adanya pemberitahuan mengenai Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Tabel 4.22 Frontliner Bank BTN mampu menjawab pertanyaan nasabah No 1 2 3 4 5


F 32 57 3 0 0 92

% 34.8 62.0 3.3 0 0 100 89

Berdasarkan tabel 4.22 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 32 orang (34,8%) menjawab sangat setuju, 57 orang (62%) menjawab setuju, 3 orang (3,3%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN mampu menjawab pertanyaan nasabah dan itu yang dirasa nasabah sangat penting untuk kebutuhan transaksi

4.2.2.4 Empati (emphaty) Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Adapun indikator pengukuran untuk empati terdiri atas : (1) Berbicara tidak sopan terhadap nasabah, (2) Cara berkomunikasi yang baik kepada nasabah, (3) Perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN pada nasabah (customer intimacy), (4) Permohonan maaf dari frontliner atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah, (5) Tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah, (6) Frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah, (7) Kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah, (8) Ketidaktepatan Frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah, (9) Frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah, (10) Tersedia sarana penyampaian 90

keluhan nasabah, (11) Frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah yang akan datang, (12) Jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah (07.30-15.00).

Tabel 4.23 Berbicara sopan terhadap nasabah No 1 2 3 4 5


F 0 0 4 29 59 92

% 0 0 4.3 31.5 64.1 100

Berdasarkan tabel 4.23 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju dan setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, 29 orang (31,5%) menjawab tidak setuju, 59 orang (64,1%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat tidak setuju bahwa frontliner Bank BTN berbicara tidak sopan terhadap nasabah. Dan disimpulkan bahwa frontliner BTN santun terhadap semua kalangan nasabah.

91

Tabel 4.24 Cara berkomunikasi yang baik kepada nasabah No 1 2 3 4 5


F 41 50 0 0 1 92

% 44.6 54.3 0 0 1.1 100

Berdasarkan tabel 4.24 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 41 orang (44,6%) menjawab sangat setuju, 50 orang (54,3%) menjawab setuju, 1 orang (1,1%) menjawab sangat tidak setuju dan tidak ada yang menjawab ragu-ragu dan tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa cara berkomunikasi yang baik terhadap nasabah. Disimpulkan bahwa nasabah merasa adanya komunikasi yang baik dan nasabah menjadi mengerti terhadap penjelasa produk dari frontliner.

Tabel 4.25 Perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN pada nasabah (customer intimacy) No 1 2 3 4 5

Kategori Jawaban Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah Sumber : Kuesioner N0. 19

F 31 57 4 0 0 92

% 33.7 62.0 4.3 0 0 100

92

Berdasarkan tabel 4.25 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 31 orang (33,7%) menjawab sangat setuju, 57 orang (62%) menjawab setuju, 4 orang (4,3%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN pada nasabah (customer intimacy). Dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa dihargai dengan segala kebutuhannya dan keinginannya yang disampaikan oleh frontliner.

Tabel 4.26 Permohonan maaf dari frontliner atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah No 1 2 3 4 5


F 35 56 1 0 0 92

% 38.0 60.9 1.1 0 0 100

Sumber : Kuesioner No. 20 Berdasarkan tabel 4.26 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 56 orang (60,9%) menjawab setuju, 1 orang (1,1%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa ucapan permohonan maaf dari 93

frontliner atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah. Dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa dihargai dan dihormati akan keluhannya terhadap masalah di bank tersebut.

Tabel 4.27 Tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah No 1 2 3 4 5


F 0 0 7 49 36 92

% 0 0 7.6 53.3 39.1 100

Berdasarkan tabel 4.27 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden dari pernyataan negatif tersebut menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju dan setuju, 7 orang (7,6%) menjawab ragu-ragu, 49 orang (53,3%) menjawab tidak setuju, 36 orang (39,1%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban tidak setuju bahwa tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa nasabah diberikan pelayanan dari hati dan tulus dan siap membantu dari frontliner BTN.

94

Tabel 4.28 Frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah No 1 2 3 4 5


F 26 64 2 0 0 92

% 28.3 69.6 2.2 0 0 100

Berdasarkan tabel 4.28 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 26 orang (28,3%) menjawab sangat setuju, 64 orang (69,6%) menjawab setuju, 2 orang (2,2%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah. Dapat disimpulkan bahwa masalah yang terjadi di nasabah dapat dimengerti dan nasabah akan merasa nyaman.

Tabel 4.29 Kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah No 1 2 3 4 5


F 27 55 10 0 0 92

% 29.3 59.8 10.9 0 0 100

95

Berdasarkan tabel 4.29 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 27 orang (29,3%) menjawab sangat setuju, 55 orang (59,8%) menjawab setuju, 10 orang (10,9%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah. Disimpulkan bahwa frontliner Bank BTN tidak

mengganggap

mudah

permasalahan

nasabah

sehingga

cepat

untuk

menyelesaikannya.

Tabel 4.30 Ketidaktepatan Frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah No 1 2 3 4 5


F 1 0 10 54 27 92

% 1.1 0 10.9 58.7 29.3 100

Berdasarkan tabel 4.30 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa 1 orang (1,1%) menjawab sangat setuju, 10 orang (10,9%) menjawab ragu-ragu, 54 orang (58,7%) tidak setuju dan 27 orang (29,3%)

96

menjawab sangat tidaksetuju. Point tertinggi ada pada jawaban tidak setuju bahwa ketidaktepatan frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah.

Tabel 4.31 Frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah No 1 2 3 4 5


F 24 58 10 0 0 92

% 26.1 63.0 10.9 0 0 100

Berdasarkan tabel 4.31 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 24 orang (26,1%) menjawab sangat setuju, 58 orang (63%) menjawab setuju, 10 orang (10,9%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah. Dapat diartikan bahwa nasabah merasa pelayanan yang diberikan Bank BTN sudah memenuhi keinginannya.

97

Tabel 4.32 Tersedia sarana penyampaian keluhan nasabah No 1 2 3 4 5


F 22 53 16 1 0 92

% 23.9 57.6 7.4 1.1 0 100

Berdasarkan tabel 4.32 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 22 orang (23,9%) menjawab sangat setuju, 53 orang (57,6%) menjawab setuju, 16 orang (7,4%) ragu-ragu, 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa tersedianya sarana penyampaian keluhan nasabah yang selalu ada di dalam banking hall Bank BTN Cabang Tangerang.

Tabel 4.33 Frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah yang akan datang No 1 2 3 4 5


F 24 60 8 0 0 92

% 26.1 65.2 8.7 0 0 100

98

Berdasarkan tabel 4.33 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 24 orang (26,1%) menjawab sangat setuju, 60 orang (65,2%) menjawab setuju, 8 orang (8,7%) ragu-ragu, dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah yang akan datang. Dapat disimpulkan bahwa pemenuhan kebutuhan informasi nasabah sudah terpenuhi sampai dengan transaksi yang akan datang.

Tabel 4.34 Jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah No 1 2 3 4 5


F 46 39 3 3 1 92

% 50.0 42.4 3.3 3.3 1.1 100

Berdasarkan tabel 4.34 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 46 orang (50%) menjawab sangat setuju, 39 orang (42,4%) menjawab setuju, 3 orang (3,3%) ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan 1 orang (1,1%) yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat setuju bahwa jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah. 99

4.2.2.5 Bukti Fisik (tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan (frontliner). Adapun indikator pengukuran untuk bukti fisik terdiri atas : (1) Frontliner Bank BTN berpenampilan rapi, (2) Penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN (tidak memakai name tag dll), (3) Fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah, (4) Besar nya gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah, (5) Sarana dan prasana tidak tersedia dan tidak terpelihara dengan baik, (6) Letak gedung kantor bank BTN yang strategis dengan keadaan nasabah, (7) Lingkungan gedung Bank BTN nyaman. Tabel 4.35 Frontliner Bank BTN berpenampilan rapi No 1 2 3 4 5


F 64 27 0 1 0 92

% 69.6 29.3 0 1.1 0 100

Berdasarkan tabel 4.35 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 64 orang (69,6%) menjawab sangat setuju, 27 orang (29,3%) menjawab setuju, tidak ada yang menjawab ragu-ragu, dan 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju. Point tertinggi

100

ada pada jawaban sangat setuju bahwa frontliner Bank BTN berpenampilan rapi dalam selama melakukan pelayanan.

Tabel 4.36 Penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN No 1 2 3 4 5


F

% 0 0 3 3.3 0 0 39 42.4 50 54.3 92 100

Berdasarkan tabel 4.36 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negative ini menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju, 3 orang (3,3%) menjawab setuju, tidak ada yang menjawab ragu-ragu, 39 orang (42,4%) menjawab tidak setuju dan 50 orang (54,3%) yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat setuju bahwa penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN. Dapat disimpulkan bahwa frontliner Bank BTN selalu memakai name tag untuk menunjuk sisi professionalime nya.

101

Tabel 4.37 Fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah No 1 2 3 4 5


F 35 49 5 3 0 92

% 38.0 53.3 5.4 3.3 0 100

Berdasarkan tabel 4.37 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 49 orang (53,3%) menjawab setuju, 5 orang (5,4%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa fasilitas seperti toilet, tempat sampah dan yang lainnya sudah sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Tabel 4.38 Besar nya gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah No 1 2 3 4 5


F 22 43 24 3 0 92

% 23.9 46.7 26.1 3.3 0 100

102

Berdasarkan tabel 4.38 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 22 orang (23,9%) menjawab sangat setuju, 43 orang (46,7%) menjawab setuju, 24 orang (26,1%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa besarnya gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa keadaan gedung, tangga kantor meja untuk menulis transaksi sudah sesuai dengan keadaan nasabah.

Tabel 4.39 Sarana dan prasana tidak tersedia dan tidak terpelihara dengan baik No 1 2 3 4 5


F 26 46 14 4 2 92

% 28.3 50.0 15.2 4.3 2.2 100

Berdasarkan tabel 4.39 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa 26 orang (28,3%) menjawab sangat setuju, 46 orang (50%) menjawab setuju, 14 orang (15,2%) menjawab ragu-ragu, 4 orang (4,3%) menjawab tidak setuju dan 2 orang (2,2%) menjawab sangat tidak setuju. Point 103

tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa sarana dan prasana tidak tersedia dan tidak terpelihara dengan baik. Dapat disimpulkan bahwa sarana dan prasarana seperti tempat tunggu nasabah, kebersihan toilet, ketersediaan tissue dan yang lainnya tidak terpelihara dengan baik di Bank BTN Cabang Tangerang.

Tabel 4.40 Letak gedung kantor Bank BTN yang strategis dengan keadaan nasabah No 1 2 3 4 5


F 34 44 11 3 0 92

% 37.0 47.8 12.0 3.3 0 100

Sumber : Kuesioner No. 34 Berdasarkan tabel 4.40 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 34 orang (37%) menjawab sangat setuju, 44 orang (47,8%) menjawab setuju, 11 orang (12%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa letak gedung kantor Bank BTN yang strategis dengan keadaan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa gedung kantor Bank BTN ada pada tempat nasabah tinggal dan beraktifitas sehingga dikatakan strategis.

104

Tabel 4.41 Lingkungan gedung Bank BTN nyaman No 1 2 3 4 5


F 27 51 12 2 0 92

% 29.3 55.4 13.0 2.2 0 100

Sumber : Kuesioner No. 35 Berdasarkan tabel 4.41 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 27 orang (29,3%) menjawab sangat setuju, 51 orang (55,4%) menjawab setuju, 12 orang (13%) menjawab ragu-ragu, 2 orang (2,2%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa lingkungan gedung Bank BTN yang nyaman. Dapat diartikan bahwa lingkungan gedung Bank BTN Cabang Tangerang jauh dari hal – hal yang bisa membahayakan nasabah.

4.2.3

Pengukuran Efektivitas

Untuk mengukur seberapa efektif layanan prima dalam meretensi pelanggan serta menentukan letak posisi hasil skorresponden yang diperoleh, peneliti menggunakan rumus Quartil dalam Likert Summarting Rating (LSR) :

105

1. Batas Bawah (B) Jumlah responden x Skor terendah (1) x Jumlah Pertanyaan 92 x 1 x 35 = 3.220 (B) 2. Batas Atas (A) Jumlah responden x Skor tertinggi (5) x Jumlah Pertanyaan 92 x 5 x 35 = 16.100 (A) Range (A-B) atau n

= (A-B) = 16.100 – 3.220 = 12.880

Quartil I (Q1)

=B+n 4

= 3.220 + 12.880 4 = 3.220 + 3.220

= 6.440 Quartil II (Q2)

=B+n 2

= 3.220 + 12.880 2

= 3.220 + 6.440 = 9.660 Quartil III (Q3)

= B + n.3 4

= 3.220 + 12.880x3 4 106

= 3.220 + 9.660 = 12.880

Berdasarkan data dari jawaban responden yang merupakan penilaian dari keseluruhan diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.42 Tabel Kategori Jawaban Keseluruhan No

Jawaban

Jumlah

Nilai

Total

1

Sangat setuju

1024

5

5.120

2

Setuju

1352

4

5.408

3

Ragu-Ragu

216

3

648

4

Tidak Setuju

359

2

718

5

Sangat Tidak Setuju

269

1

269

Total Keseluruhan

B= 3.220

Q1 =6.440

Sangat Tidak Efektif

12.163

Q2=9.660

Tidak Efektif

Efektif

Q3=12.880

A=16.100

Sangat Efektif

107

12.163 Berdasarkan penilaian dari keseluruhan kuesioner responden total skor jawaban yang diperoleh adalah 12.163. Setelah dimasukkan ke dalam skala Likert, hasil penelitian tersebut terletak di antara Q2 dan Q3 yang berarti EFEKTIF. Merujuk pada hasil penelitian tersebut, layanan prima petugas frontliner yang dilakukan oleh Bank BTN Cabang Tangerang dinilai efektif. Maka dapat disimpulkan Bank BTN Cabang Tangerang agar selalu menerapkan layanan prima dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah dan memperbaiki hal – hal yang masih kurang baik dalam hal pelayanan prima. 4.2.4

No

Rekapitulasi Dimensi dan Indikator Pendukung Efektivitas

Pernyataan

Sangat Setuju

Setuju

Ragu-

Tidak

Ragu

Setuju

Sangat Tidak

Total

Setuju

RELIABILITAS (RELIABILITY) 1

Frontliner Bank BTN membuka loket sesuai waktu jam buka

72,8%

25%

1,1%

1,1%

0%

100%

37%

62%

1,1%

0%

0%

100%

26.1%

66,3%

6,5%

1,1%

0%

100%

pelayanan 2

Frontliner Bank BTN memberikan solusi yang diinginkan

3

Keakuratan frontliner Bank BTN dalam memberikan penjelasan 108

4

Frontliner lambat dalam melayani pengaduan

25% 0%

3,3%

12%

59,8%

100%

nasabah DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) 5

Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas

23.9%

70,7%

4,3%

1,1%

0%

100%

37%

55,4%

7,6

0%

0%

100%

0%

1,1%

4,3%

62%

32,6%

100%

38%

50%

8,7%

3,3%

0%

100%

38%

50%

10,9%

1,1%

0%

100%

35.9%

58,7%

5,4%

0%

0%

100%

frontliner Bank BTN 6

Frontliner Bank BTN dengan cepat dalam memberikan pelayanan transaksi

7

Frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi

8

Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall

9

Pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN

10

Frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah

109

JAMINAN (ASSURANCE) 11

Frontliner mampu menguasai produk bank

47.8%

47,8%

4,3%

0%

0%

100%

40.2%

52,2%

6,5%

1,1%

0%

100%

70,7%

29,3%

0%

0%

0%

100%

0%

0%

4,3%

52,2%

43,5%

100%

83,7%

15,2%

1,1%

0%

0%

100%

34.8%

62%

3,3%

0%

0%

100%

0%

0%

4,3%

31,5%

64,1%

100%

44,6%

54,3%

0%

0%

1,1%

100%

33,7%

62%

4,3%

0%

0%

100%

BTN 12

Kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin

13

Ketersediaan security di area banking hall

14

Tidak adanya kesiapan security di area banking hall

15

Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS)

16

Frontliner Bank BTN mampu menjawab pertanyaan nasabah EMPATI (EMPATHY)

17

Berbicara tidak sopan terhadap nasabah

18

Cara berkomunikasi yang baik kepada nasabah

19

Perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN 110

pada nasabah (customer intimacy) 20

Permohonan maaf dari frontliner atas ketidaknyamanan yang

38,0%

60,9%

1,1%

0%

0%

100%

0%

0%

7,6%

53,3%

39,1%

100%

28,3%

69,6%

2,2%

0%

0%

100%

29,3%

59,8%

10,9%

0%

0%

100%

1,1%

0%

10,9%

58,7%

29,3%

100%

26,1%

63%

10,9%

0%

0%

100%

23,9%

57,6%

7,4%

1,1%

0%

100%

dialami nasabah 21

Tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah

22

Frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah

23

Kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah

24

Ketidaktepatan Frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah

25

Frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah

26

Tersedia sarana penyampaian keluhan nasabah 111

27

Frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah

26,1%

65,32%

8,7%

0%

0%

100%

50%

42,4%

3,3%

3,3%

1,1%

100%

69,6%

29,3%

0%

1,1%

0%

100%

0%

3,3%

0%

42,4%

54,3%

100%

38%

53,3%

5,4%

3,3%

0%

100%

23,9%

46,7%

26,1%

3,3%

0%

100%

28,3%

50%

15,2%

4,3%

2,2%

100%

37%

47,8%

12%

3,3%

0%

100%

29,3%

55,4%

13%

2,2%

0%

100%

31,80 %

41,99%

6,17%

15,26%

8,35%

100%

yang akan datang 28

Jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah (07.30-15.00) BUKTI FISIK (TANGIBLES)

29

Frontliner Bank BTN berpenampilan rapi

30

Penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN

31

Fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah

32

Besar nya gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah

33

Sarana dan prasana tidak tersedia dan tidak terpelihara dengan baik

34

Letak gedung kantor bank BTN yang strategis

35

Lingkungan gedung Bank BTN nyaman Rata- Rata

112

Dilihat dari hasil rata-rata semua pertanyaan yang terdapat di beberapa dimensi, jawaban terbanyak yang dipilih oleh responden adalah “setuju” berjumlah 41,99%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju atas pernyataan yang terdapat dalam kuesioner.

4.2.5

Rekapitulasi Efektivitas Per Dimensi

1. Dimensi Reliabilitas (reliability) Berdasarkan jawaban yang diberikan, sub dimensi realibilitas terdiri dari 4 (empat) pernyataan dengan hasil yang diperoleh sebagai berikut : Tabel 4.44 - Tabel Presentase Jawaban Dimensi 1 No

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

125

33,94%

2

Setuju

144

38,2%

3

Ragu-Ragu

19

5,54%

4

Tidak Setuju

57

15,58%

5

Sangat Tidak Setuju

23

6,74%

368

100%

Total

Berikut perhitungan dengan menggunakan metode Likert : Batas Bawah (B) 92 x 1 x 4 = 368

Batas Atas (A) 92 x 5 x 4 = 1.840

Q1 368 + 1.472 = 736 4

Selisih (n) 1.840 – 368 = 1.472

Q2 368 + 1.472 = 1.104 2

Q3 368 + + 1.472x3 = 1.472 4

113

Berdasarkan data dari jawaban responden yang merupakan kelompok dari subdimensi reliabilitas diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.45 – Tabel Kategori Jawaban Dimensi 1 No

Jawaban

Jumlah

Nilai

Jumlah

1

Sangat Setuju

125

5

625

2

Setuju

144

4

576

3

Ragu-Ragu

19

3

57

4

Tidak Setuju

57

2

114

5

Sangat Tidak Setuju

23

1

23

368

Total

B= 368

Q1 =736


Q2=1.104

Tidak Efektif

1.395

Q3=1.472

Efektif

A=1.840

Sangat Efektif

1.395 Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa dimensi reliabilitas berada di antara Q2 dengan Q3 dengan nilai 1.395. Sehingga dapat dikatakan bahwa reliabilitas yang berkaitan dengan memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan penyampaian jasa sesuai dengan waktu yang disepakati pada layanan prima adalah efektif. Maka dapat disimpulkan bahwa Bank BTN agar tetap

114

mempertahankan faktor tersebut da memperbaiki hal yang kurang baik dalam segi tersebut.

2.

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Berdasarkan

jawaban

yang

diberikan,

sub

dimensi

daya

tanggap

(responsiveness) terdiri dari 6 (enam) pernyataan dengan hasil yang diperoleh sebagai berikut : Tabel 4.46 - Tabel Presentase Jawaban Dimensi 2 No

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

127

28,8%

2

Setuju

263

47,61%

3

Ragu-Ragu

38

6,91%

4

Tidak Setuju

62

11,25%

5

Sangat Tidak Setuju

30

5,43%

520

100%

Total

Berikut perhitungan dengan menggunakan metode Likert :

Batas Bawah (B) 92 x 1 x 6 = 552

Batas Atas (A) 92 x 5 x 6 = 2.760

Q1 552 + 2.208 = 1.104 4

Selisih (n) 2.760 – 552 = 2.208

Q2 552 + 2.208 = 1.656 2

Q3 552 + + 2.208x3 = 2.208 4

115

Berdasarkan data dari jawaban responden yang merupakan kelompok dari subdimensi daya tanggap diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.47 – Tabel Kategori Jawaban Dimensi 2 No

Jawaban

Jumlah

Nilai

Jumlah

1

Sangat Setuju

127

5

635

2

Setuju

263

4

1.052

3

Ragu-Ragu

38

3

114

4

Tidak Setuju

62

2

124

5

Sangat Tidak Setuju

30

1

30

520

Total

B= 552

Q1 =1.104


Q2=1.656

Tidak Efektif

1.955

Q3=2.208

Efektif

A=2.760

Sangat Efektif

1.955 Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa dimensi daya tanggap (responsiveness) berada di antara Q2 dengan Q3 dengan nilai 1.955. Sehingga dapat dikatakan bahwa daya tanggap pada layanan prima yang berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan dalam hal ini petugas frontliner untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan secara cepat adalah efektif. Dapat disimpulkan bahwa pada dimensi daya tanggap kaitannya 116

dengan frontliner menanggapi transaksi dan keluhan nasabah adalah patut untuk dipertahankan karena nasabah sudah merasa nyaman dengan kesanggupan frontliner dalam menghadapi setiap permasalahan nasabah.

3.

Jaminan (Assurance)

Berdasarkan jawaban yang diberikan, sub dimensi jaminan (Assurance) terdiri dari 6 (enam) pernyataan dengan hasil yang diperoleh sebagai berikut : Tabel 4.48 - Tabel Presentasi Jawaban Dimensi 3 No

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

255

46,36%

2

Setuju

190

34,41%

3

Ragu-Ragu

18

3,25%

4

Tidak Setuju

49

8,73%

5

Sangat Tidak Setuju

40

7,25%

552

100%

Total


Batas Atas (A) 92 x 5 x 6 = 2.760

Q1 552 + 2.208 = 1.104 4

Selisih (n) 2.760 – 552 = 2.208

Q2 552 + 2.208 = 1.656 2

Q3 552 + + 2.208x3 = 2.208 4

117

Berdasarkan data dari jawaban responden yang merupakan kelompok dari subdimensi jaminan diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.49 – Tabel Kategori Jawaban Dimensi 3 No

Jawaban

Jumlah

Nilai

Jumlah

1

Sangat Setuju

255

5

1.275

2

Setuju

190

4

760

3

Ragu-Ragu

18

3

54

4

Tidak Setuju

49

2

98

5

Sangat Tidak Setuju

40

1

40

552

Total

B= 552

Q1 =1.104


Q2=1.656

Tidak Efektif

Efektif

2.227

Q3=2.208

A=2.760

Sangat Efektif

2.227 Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa dimensi jaminan (assurance) berada di antara Q3 dengan A dengan nilai 2.227. Sehingga dapat dikatakan bahwa jaminan pada layanan prima yang berkaitan dengan perilaku para frontliner mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya adalah sangat efektif. Hal ini patut 118

untuk terus dipertahankan Bank BTN Cabang Tangerang karena hal ini terbukti sangat efektif dalam meretensi nasabah untuk tetap percaya kepada Bank BTN.

4.

Empati (emphaty)

Berdasarkan jawaban yang diberikan, sub dimensi empati (emphaty) terdiri dari 12 (dua belas) pernyataan dengan hasil yang diperoleh sebagai berikut : Tabel 4.50 - Tabel Presentasi Jawaban Dimensi 4 No

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

277

25,29%

2

Setuju

492

44,76%

3

Ragu-Ragu

75

6,30%

4

Tidak Setuju

136

12,23%

5

Sangat Tidak Setuju

124

11,42%

1104

100%

Total

Berikut perhitungan dengan menggunakan metode Likert : Batas Bawah (B) 92 x 1 x 12 = 1.104

Batas Atas (A) 92 x 5 x 12 = 5.520

Q1

Q2

Selisih (n) 5.520 – 1.104 = 4.416 Q3

1.104 + 4.416 = 2.208

1.104 + 4.416 = 3.312

1.104 + + 4.416x3 = 4.416

4

2

4

119

Berdasarkan data dari jawaban responden yang merupakan kelompok dari subdimensi empati (emphaty) diperoleh hasil sebagai berikut :


Jawaban

Jumlah

Nilai

Jumlah

1

Sangat Setuju

277

5

1.385

2

Setuju

492

4

1.968

3

Ragu-Ragu

75

3

225

4

Tidak Setuju

136

2

272

5

Sangat Tidak Setuju

124

1

124

1.104

Total

B= 1.104

Q1 =2.208


Q2=3.312

Tidak Efektif

3.974

Q3=4.416

Efektif

A=5.520

Sangat Efektif

3.974 Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa dimensi empati (empathy) berada di antara Q2 dengan Q3 dengan nilai 3.974. Sehingga dapat dikatakan bahwa empati pada layanan prima yang berkaitan dengan pemahaman masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman adalah efektif. Dapat 120

disimpulkan bahwa empati yang ditujukan frontliner terhadap nasabah sudah baik dan nasabah sudah merasa apa yang diinginkan dan dibutuhkan terpenuhi. Maka hal ini Bank BTN Cabang Tangerang patut untuk mempertahankan. 5.

Bukti fisik (tangibles)

Berdasarkan jawaban yang diberikan, sub dimensi empati (emphaty) terdiri dari 7 (tujuh) pernyataan dengan hasil yang diperoleh sebagai berikut : Tabel 4.52 - Tabel Presentasi Jawaban Dimensi 5 No

Jawaban

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

208

25,3%

2

Setuju

263

42,31%

3

Ragu-Ragu

66

12,24%

4

Tidak Setuju

55

10,08%

5

Sangat Tidak Setuju

52

10,07%

644

100%

Total


Batas Atas (A) 92 x 5 x 7 = 3.220

Q1 644 + 2.576 = 1.288 4

Selisih (n) 3.220 – 644 = 2.576

Q2 644 + 2.576 = 1.932

Q3 644 + + 2.576x3 = 2.576

2

4

Berdasarkan data dari jawaban responden yang merupakan kelompok dari subdimensi bukti fisik (tangibles) diperoleh hasil sebagai berikut : 121


Jawaban

Jumlah

Nilai

Jumlah

1

Sangat Setuju

208

5

1.040

2

Setuju

263

4

1.052

3

Ragu-Ragu

66

3

198

4

Tidak Setuju

55

2

110

5

Sangat Tidak Setuju

52

1

52

644

Total

B= 644

Q1 =1.288


Q2=1.932

Tidak Efektif

2.452

Q3=2.576

Efektif

A=3.220

Sangat Efektif

2.452 Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa dimensi bukti fisik (tangibles) berada di antara Q2 dengan Q3 dengan nilai 2.452. Sehingga dapat dikatakan bahwa bukti fisik pada layanan prima yang berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan adalah efektif. Hal ini dapat disimpulkan bahwa penampilan frontliner dan keadaan gedung juga menjadi salah satu faktor kenyamanan nasabah. Maka dari itu, Bank BTN agar mempertahankan faktor fisik agar bisa terus memberikan kenyamanan terhadap nasabah. 122

4.2.6

Dimensi

Rekapitulasi Persentase Rata-Rata Dimensi Efektivitas Sangat setuju

Setuju

Ragu-

Tidak

Ragu

Setuju

Sangat Tidak

Total

Setuju

Reliabilitas

33,94%

38,2%

5,54%

15,58%

6,74%

100%

Daya

28,8%

47,61%

6,91%

11,25%

5,43%

100%

Jaminan

46,36%

34,41%

3,25%

8,73%

7,25%

100%

Empati

25,29%

44,76%

6,30%

12,23%

11,42%

100%

Bukti Fisik

25,3%

42,31%

12,24%

10,08%

10,07%

100%

Tanggap

Dari tabel di atas diketahui bahwa jawaban responden lebih banyak memilih “setuju” dari masing-masing dimensi. Dimensi reliabilitas sebanyak 38,2% responden yang memilih “setuju”, dalam dimensi daya tanggap sebanyak 47,61% responden memilih “Setuju”, dalam dimensi jaminan sebanyak 34,41% responden memilih “setuju”, dimensi empati sebanyak 44,76% responden memilih “setuju”, dan dalam dimensi bukti fisik 42,31% responden memilih “setuju”.

4.3 Pembahasan Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui bagaimana layanan prima yang dilakukan petugas frontliner dalam meretensi pelanggan terhadap nasabah Bank BTN Cabang Tangerang. Analisa data pada penelitian ini dilakukan berdasarkan hasil survey terhadap 92 (Sembilan puluh dua) nasabah Bank BTN Cabang Tangerang. 123

Muatan dari kuesioner penelitian ini sendiri adalah tentang efektivitas layanan prima petugas frontliner dalam meretensi pelanggan melalui 5 (lima) dimensi kualitas jasa dengan 35 (tiga puluh lima) indikator pengukuran menurut Parasuraman, Zeithal, Berry (1988) dalam Fandy (2005) 1. Reliabilitas Berdasarkan data dari jawaban responden mengenai dimensi reliabilitas yang mempunyai 4 (empat) indikator, mayoritas responden memilih jawaban setuju dan berada di antara quartil Q2 dan Q3 dengan nilai 1.395. Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi reliabilitas adalah efektif. Reliabilitas adalah dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibanding 4 (empat) dimensi kualitas pelayanan yang lainnya, dimensi ini sering di persepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa (Handi Irawan, 2002 : 61). Rata-rata dalam pertanyaan dalam dimensi reliabilitas, responden menjawab sangat setuju dan setuju. Hal ini menyataan bahwa frontliner Bank BTN sudah bagus dalam hal memberikan pelayanan jasa yang akurat dan konsisten. Untuk indikator nomor4, kondisi sangat bagus bagi frontliner BTN karena responden sangat tidak setuju dalam hal kelambatan frontliner dalam memberikan pelayanan. Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas reliabilitas ada 3 (tiga) hal besar yang dilakukan perusahaan yaitu (Handi Irawan, 2002 : 63) pertama, pembentukan budaya kerja “error free” atau “no mistake”. Kedua, perusahaan perlu mempersiapkan 124

infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberika pelayanan “no mistake”. Ketiga, diperlukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan benar-benar diluncurkan. Pernyataan diatas selaras dengan konsep CRM yang mengharuskan perusahaan mempunyai SDM dengan kecakapan melakukan pelayanan, menguasai produk dan jasa, menguasai sistem dan dapat bekerja sama. 2. Daya Tanggap Berdasarkan data dari jawaban responden mengenai dimensi daya tanggap yang mempunyai 6 (enam) indikator, sumber mayoritas responden memilih jawaban setuju dan dimensi daya tanggap berada di antara quartil Q2 dan Q3 dengan nilai 1.955. Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan prima yang digunakan Bank BTN melalui daya tanggap dari frontliner adalah efektif. Seperti yang tertulis pada bab 2, daya tanggap mencakup kemampuan untuk membantu atau melayani konsumen dengan cepat, menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa, layanan yang cepat bagi pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan, dan kesiapan untuk merespon pelanggan. Pelayanan yang responsif atau daya tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap frontliner staff. Salah satuny adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan (Handi Irawan, 2002 : 67). Frontliner merupakan asset utama perusahaan dalam rangka mmenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Heskett, et,al (1997) dalam Tjiptono (2005 : 179) menyatakan bahwa kualitas jasa internal berpengaruh positif terhadap kepuasan dan 125

retensi karyawan, yang kemudian berdampak pula pada peningkatan kualitas jasa eksternal. Kualitas jasa eksternal akan mementukan kepauasan pelanggan dan retensi pelanggan, yang selanjutnya menghasilkan laba bagi penyedia jasa. Dari 5 (lima) indikator pengukuran, dimensi daya tanggap menempati posisi kedua skor responden terendah yakni 1.995. untuk itu, melihat kondisi tingkat kesesuaian dimensi daya tanggap di atas, maka sangat diperlukan peningkatan kualitas dari para frontliner baik soft skill maupun kompetensi teknis secara berkelanjutan. 3. Jaminan Berdasarkan data dari jawaban responden mengenai dimensi jaminan yang mempunyai 6 (enam) indikator, sumber mayoritas responden memilih jawaban sangat setuju dan dimensi daya tanggap berada di antara quartil Q3 dan A dengan nilai 2.227. Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan prima yang digunakan Bank BTN melalui jaminan (assurance) dari frontliner adalah sangat efektif. Seperti yang tertulis pada bab 2, jaminan mengacu pada pengetahuan, kesopanan, dan pelayanan dari karyawan dalam hal ini frontliner serta kemampuannya untuk membangun kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan. Karyawan yang dalam hal ini adalah frontliner yang menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan, membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi, karyawan yang secara konsisten bersikap sopan, dan karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

126

Mayoritas jawaban responden menyatakan “sangat setuju” terhadap dimensi ini adalah pada indikator pernyataan ketersediaan security di area banking hall dan pemasangan stiker yang dilakukan oleh Bank BTN mengenai jaminan simpanan tersimpan dengan aman (dijamin oleh LPS). Dalam hal ini, terkait dengan keamanan simpanan pada pelanggan yakni nasabah. Kasus bank yang mengalami likuiditas menjadi hal yang penting bagi nasabah untuk memilih bank mana yang akan dijadikan tempat simpanan. Begitu pula hal nya dengan keamanan area banking hall dengan ketersediaan security yang selalu menjaga agar banking hall tetap rapi dan aman. 4. Empati Berdasarkan data dari jawaban responden mengenai dimensi empati yang mempunyai 12 (dua belas) indikator, sumber mayoritas responden memilih jawaban setuju dan dimensi empati berada di antara quartil Q2 dan Q3 dengan nilai 3.974. Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan prima yang digunakan Bank BTN melalui empati (empathy) dari frontliner adalah efektif. Seperti yang dituliskan pada bab 2, empati yaitu dimensi yang mencakup memberikan perhatian dan peduli kepada konsumen diantaranya memberikan perhatian individual kepada para pelanggan, karyawan dalam hal ini frontliner yang memperlakukan pelanggan penuh perhatian, sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan, karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan dan waktu beroperasi yang nyaman. 127

Walaupun mayoritas jawaban responden menyatakan setuju terhadap dimensi ini, namun jika diperhatikan sebanyak 6, 30 % yaitu 72 responden menyatakan raguragu bahwa dalam dimensi empati, indikator frontliner bisa mewakili layanan prima yang dilakukan oleh Bank BTN. Keraguan paling banyak timbul di pernyataan tersedia nya sarana penyampaian keluhan nasabah dan ketidaktepatan frontliner dalam menyelesaikan permasalahan nasabah. Dalam hal ini, permasalahan nasabah/keluhan nasabah tidak serta merta penyelesaiannya pada frontliner. Ada pihak – pihak terkait atau divisi tertentu yang bisa membantu menyelesaikan permasalahan nasabah. Diperlukan kecakapan komunikasi internal dalam organisasi dalam hal ini adalah perusahaan Bank BTN antara frontliner dengan divisi tersebut. Seperti dikutip pada buku komunikasi organisasi Khomsahrial Romli yaitu komunikasi internal organisasi adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi. Perlu diingat dalam prinsip komunikasi menyebutkan bahwa komunikasi bukanlah obat mujarab untuk menyelesaikan persoalan. Faktor komunikasi adalah sebagai salah satu entri poin untuk menyelesaikan berbagai masalah secara menyeluruh dengan mempertimbangkan faktor-faktor lainnya seperti infrastruktur yang dimiliki oleh Bank BTN. Hal ini patut direview lebih lanjut penyebab responden menjawab ragu-ragu sehingga dapat menjadi masukan tersendiri untuk pihak Bank BTN di masa mendatang.

128

5. Bukti Fisik Berdasarkan data dari jawaban responden mengenai dimensi bukti fisik yang mempunyai 7 (tujuh) indikator, sumber mayoritas responden memilih jawaban setuju dan dimensi empati berada di antara quartil Q2 dan Q3 dengan nilai 2.452. Sehingga dapat dikatakan bahwa layanan prima yang digunakan Bank BTN melalui empati (empathy) dari frontliner adalah efektif. Dalam bab 2 tertulis bahwa dimensi bukti fisik mencakup penampilan atau keberadaan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi yang digunakan untuk menghasilkan jasa. Indikator nya seperti peralatan modern, fasilitas yang berdaya tarik visual, karyawan yang berpenampilan rapid an professional dam materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Walaupun mayoritas jawaban responden menyatakan setuju terhadap dimensi ini, namun jika diperhatikan responden yang menyatakan ragu-ragu paling banyak pada dimensi ini yakni sebanyak 12,24%. Keraguan paling banyak ada pada pernyataan gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dan paling banyak di kategori jawaban ragu-ragu adalah indikator sarana dan prasarana tidak terpelihara dengan baik, dan letak gedung kantor Bank BTN yang strategis dengan nasabah. Untuk itu, peningkatan kualitas pelayanan untuk dimensi ini penting dilakukan untuk kenyamanan nasabah mengingat Bank BTN yang sekarang sedang giat-giatnya membuka kantor cabang. Tidak mustahil elemen bukti fisik menajdi salah satu kepentingan utama pelanggan. 129

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents