BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Butik Orange Butik Orange merupakan salah satu butik yang terkemuka di Indonesia, khususnya Jakarta. Butik Orange hanya menawarkan produk pakaian wanita. Saat ini butik Orange memiliki beberapa cabang di kota-kota besar di Indonesia dan hingga saat ini, sudah terdapat 7 cabang di Jakarta yaitu Mal Puri Indah, Mal Taman Anggrek, Senayan City, Mal Pondok Indah, Blok M, Pluit Village, dan Mal Sumarecon Serpong. Butik Orange selalu membuka cabang di dalam sebuah mal sehingga memudahkan pelanggan untuk menemukan butik Orange. Setiap kantor cabang, memiliki 7 karyawan yang semuanya berjenis kelamin wanita. Hal ini dikarenakan butik Orange hanya menjual pakaian wanita, maka manajemen mengasumsikan 99% pelanggan butik Orange berjenis kelamin wanita. Hal ini juga bertujuan untuk membuat pelanggan merasa nyaman saat berinteraksi dengan tenaga kerja butik Orange. Seperti saat menanyakan ukuran, mencoba pakaian, dan sebagainya.

37

38

Berikut susunan organisasi dalam 1 cabang.

Gambar 4.1. Gambar Susunan Organisasi di Setiap Cabang

Untuk terus menjaga kualitas pelayanan tenaga butik Orange, para supervisor dari setiap cabang berkumpul di kantor pusat satu kali dalam seminggu di kawasan Pluit, Jakarta Barat untuk menelaah kinerja masingmasing cabang. Butik Orange tidak melakukan CRM (Customer Realtionship Managemenet) secara individual kepada setiap pelanggannya seperti mengirimkan kartu ucapan saat pelanggan ulang tahun, saat merayakan hari besar agama dan sebagainya, dikarenakan butik ini tidak menyediakan jasa member bagi pelanggannya, sehingga butik Orange tidak memiliki data mengenai pelanggan yang pernah berkunjung atau melakukan transaksi. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, para tenaga kerja harus fokus dan benar-benar dalam melayani pelanggan agar pelanggan merasa puas dan nyaman berinteraksi dengan tenaga kerja butik Orange.

39

4.2. Hasil Survei Penelitian ini menggunakan metode kuesioner tertutup yang telah diisi oleh 212 pelanggan butik Orange di Mal Puri Indah. Berikut tabel mengenai rangkuman hasil survei. Tabel 4.1. Rangkuman Hasil Survei

Kuesioner

Jumlah

Didistribusikan

212

Kembali

212

Tidak Valid Valid

0 212

Berdasarkan data pada tabel 4.1, kuesioner yang didistribusikan sebanyak 212 lembar kepada 212 pelanggan butik Orange dan yang kembali berjumlah 212 lembar. Setelah kuesioner diperiksa, semua data kuesioner dinyatakan valid.

4.3. Analisis Deskriptif Pada subbab ini akan dijelaskan gambaran secara ringkas mengenai karakteristik responden yaitu usia dan pendapatan per bulan. Data dikumpulkan serta diolah menjadi tabel dan disajikan sebagai ringkasan data, yang diartikan sebagai upaya mendeskripsikan data melalui beragam ukuran statistik.

40

Pada penelitian ini, karakteristik demografi yang digunakan untuk kuesioner hanya usia dan penghasilan per bulan. Untuk faktor jenis kelamin tidak digunakan karena diasumsikan semua responden berjenis kelamin wanita. Hal ini dikarenakan target utama butik Orange adalah kaum wanita, dan 99% pelanggan butik Orange adalah wanita.

4.3.1. Usia Tabel 4.2. Demografi Responden berdasarkan Usia Usia

Frequency Valid

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Dibawab 15 tahun

16

7.5

7.5

7.5

Antara 16-20 tahun

102

48.1

48.1

55.7

Antara 21-30 tahun

84

39.6

39.6

95.3

Diatas 30 tahun

10

4.7

4.7

100.0

212

100.0

100.0

Total

Dari hasil pengolahan kuesioner, dapat disimpulkan bahwa responden berusia dibawah 15 tahun sebanyak 16 orang dengan persentase 7,5%, 102 responden berusia antara 16- 20 tahun dengan persentase 48,1%, 84 responden berusia 21- 30 tahun dengan persentase 39,6%, dan 10 responden berusia diatas 30 tahun dengan persentase 4,7%.

41

Persentase Responden berdasarkan Usia 4,70% 7,50% Dibawah 15 tahun

39,60%

16‐20 tahun

48,10%

21‐30 tahun Diatas 30 tahun

Gambar 4.2. Persentase Responden berdasarkan Usia

4.3.2. Penghasilan per Bulan Tabel 4.3. Demografi Responden berdasarkan Penghasilan per Bulan Penghasilan per Bulan

Frequency Valid Dibawah Rp.1.000.000,-

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

34

16.0

16.0

16.0

Rp.1.000.000 - 3.000.000

103

48.6

48.6

64.6

Rp.3.000.000 - 5.000.000

65

30.7

30.7

95.3

Diatas Rp.5.000.000,-

10

4.7

4.7

100.0

212

100.0

100.0

Total

42

Dari hasil pengolahan kuesioner, data disimpulkan bahwa sebanyak 34 responden berpenghasilan dibawah Rp.1.000.000,- per bulan dengan persentase 16%, 103 responden berpenghasilan antara Rp.1.000.000 – Rp.3.000.000 dengan persentase 48,6%, 65 responden berpenghasilan antara Rp.3.000.000 – Rp.5.000.000 dengan persentase 30,7%, dan 10 responden berpenghasilan diatas Rp.5.000.000,- dengan persentase 4,7%. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.3.

Presentase Responden berdasarkan Penghasilan per Bulan 4,70%

16%

30,70%

Dibawah Rp.1.000.000,‐ Rp.1.000.000 ‐ 3.000.000 48,60%

Rp.3.000.000 ‐ 5.000.000 Diatas Rp.5.000.000

Gambar 4.3. Persentase Responden berdasarkan Penghasilan per Bulan

43

4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas digunakan software SPSS 17 untuk mendapatkan nilai r (Corrected Item Total Correlation) dan nilai alpha (Cronbach Alpha). Peneliti melakukan uji validitas dengan menggunakan software SPSS 17, dengan submenu Reability Analysis. Nilai validitas dilambangkan dengan r (corrected item-total correlation). Setelah peneliti melakukan uji validitas, tahap selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas untuk mengetahui konsistensi suatu alat ukur. Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten (Umar, 2000). Dalam penelitian, reliabilitas adalah sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama. Penelitian dianggap dapat diandalkan bila memberikan hasil yang konsisten untuk pengukuran yang sama. Tidak bisa diandalkan bila pengukuran yang berulang itu memberikan hasil yang berbeda-beda. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai alat statistik. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Alpha-Cronbach. Kuesioner dinyatakan reliabel jika memiliki nilai alpha lebih besar dari 0,6.

44

-

r alpha > 0,6 Æ variabel tersebut dinyatakan reliabel

-

r alpha < = 0,6 Æ variabel tersebut dinyatakan tidak reliabel

a.

Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan Uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan meliputi 5 dimensi yaitu : Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. •

Dimensi Reliability Tabel 4.4. Tabel Uji Validitas dimensi Reliability Ratarata

Corrected Item Total

Keterangan

Correlation

Reliability1

4.68

.697

Valid

Reliability2

5.14

.876

Valid

Reliability3

4.80

.696

Valid

Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Reliability dinyatakan valid karena memiiki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,6, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid.

45

Tabel 4.5. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Reliability Cronbach's

Cronbach's Alpha Based

Alpha

on Standardized Items

Reliability1 Reliability2 .844

Reliability3

.866

Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Reliability memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Reliability dapat dikatakan reliabel.

•

Dimensi Assurance Tabel 4.6. Tabel Uji Validitas dimensi Assurance Ratarata

Corrected Item Total

Keterangan

Correlation

Assurance1

5.56

.537

Valid

Assurance2

5.56

.846

Valid

Assurance3

4.71

.705

Valid

Assurance4

5.49

.003

Valid

46

Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa instrumen keempat dalam dimensi Assurance memiliki nilai r yang positif, namun nilai r sangat kecil, sehingga instrumen tersebut tidak digunakan dalam proses analisis. Hanya digunakan 3 instrumen dalam dimensi Assurance. Tabel 4.7. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Assurance Cronbach's


Alpha


Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4

.705

.666

Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Assurance memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Assurance dapat dikatakan reliabel.

47

•

Dimensi Tangible Tabel 4.8. Tabel Uji Validitas dimensi Tangible Corrected Item Mean

Keterangan

Total Correlation

Tangible1

5.16

.746

Valid

Tangible2

4.81

.746

Valid

Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Tangible dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,6, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid. Tabel 4.9. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Tangible Cronbach's


Alpha


Tangible1 Tangible2

.783

.854

Pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Tangible memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Tangible dapat dikatakan reliabel.

48

•

Dimensi Empathy Menurut Sukadji (2000), validitas dibagi menjadi 3 bagian yaitu validitas isi, validitas konstruk/teoretik, validitas konkruen dan validitas prediktif. Untuk

melakukan

pengujian

validitas

secara

konkuren, diperlukan sedikitnya 2 instrumen untuk mewakili 1 dimensi. Namun pada dimensi Empathy, hanya terdapat 1 instrumen. Sehingga pada dimensi Empathy akan dilakukan uji validitas secara konstruk atau teoritik yaitu penarikan kesimpulan dari keadaan yang umum atau penemuan yang khusus dari yang umum berdasarkan teori yang ada. Berdasarken teori Parasuraman et al, variabel kualitas pelayanan

terdiri

dari

5

dimensi,

yaitu Reliability,

Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Pada kuesioner yang digunakan, dimensi Empathy hanya diwakili oleh 1 pertanyaan karena pertanyaan tersebut mewakili kualitas pelayanan untuk ritel fesyen dalam dimensi empathy. Maka dari itu, berdasarkan uji validitas secara konstruk/teoretik, instrumen ini dikatakan valid.

49

Untuk pengujian reliabilitas digunakan software SPSS 17. Tabel 4.10. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Empathy Cronbach's


Alpha


Reliability1 Reliability2 Reliability3 Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4 Tangible1 Tangible2 Empathy1 Responsiveness1 Responsiveness2

.790

.806

Pada tabel 4.10 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam variabel kualitas pelayanan dinyatakan reliabel.

50

•

Dimensi Responsiveness Tabel 4.11. Tabel Uji Validitas dimensi Responsiveness Corrected Item Mean

Total

Keterangan

Correlation Responsiveness1

5.62

.733

Valid

Responsiveness2

5.57

.733

Valid

Pada tabel 4.11 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Responsiveness dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,7, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid. Tabel 4.12. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Responsiveness Cronbach's


Alpha


Responsiveness1 Responsiveness2

.804

.846

Pada tabel 4.12 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Responsiveness memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Responsiveness dapat dikatakan reliabel.

51

b. Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.13. Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Corrected Item Mean

Total

Keterangan

Correlation Kepuasan Pelanggan1

5.12

.607

Valid

Kepuasan Pelanggan2

4.81

.729

Valid

Kepuasan Pelanggan3

4.53

.637

Valid

Pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Kepuasan Pelanggan dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,6, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid. Tabel 4.14. Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Cronbach's


Alpha


Kepuasan Pelanggan1 Kepuasan Pelanggan2 Kepuasan Pelanggan3

.808

.808

Pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Kepuasan Pelanggan memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen tersebut dapat dikatakan reliabel.

52

c.

Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.15. Tabel Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Corrected Item Mean

Total

Keterangan

Correlation Loyalitas Pelanggan1

4.76

.598

Valid

Loyalitas Pelanggan2

4.33

.528

Valid


3.83

.554

Valid


4.73

.571

Valid

Pada tabel 4.15 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Loyalitas Pelanggan dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,5, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid.

53

Tabel 4.16. Tabel Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan Cronbach's


Alpha


Loyalitas Pelanggan1 Loyalitas Pelanggan2 Loyalitas Pelanggan3 Loyalitas Pelanggan4

.759

.766

Pada tabel 4.16 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Loyalitas Pelanggan memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen tersebut dapat dikatakan reliabel.

54

4.5. Uji Hipotesis

P Value = 0,00; α=0,05 P Value < α, Tolak H0 Sehingga,terdapat hubungan signifikan Adjusted R2 = 0,209 Y = 2,12 + 0,475x



Gambar 4.4. Gambar Model Hipotesis

55

Model 1 : Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan

H10: Kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan. H11: Kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan.

F Test : H10 : b = 0 H11 : b ≠ 0

Pengambilan Keputusan : -

Jika probabilitas (Significant P Value) > 0,05 Î maka H0 diterima

-

Jika probabilitas (Significant P Value) < 0,05 Î maka H0 ditolak

56

Tabel 4.17. Tabel ANOVA Hipotesis 1 ANOVAb Sum of Model 1

Squares

df

Mean Square

Regression

19.617

1

19.617

Residual

23.622

210

.112

Total

43.239

211

F 174.401

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), MeanSQ b. Dependent Variable: MeanCS

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 174,401 dengan probabilitas 0,00. Karena Probabilitas (Significant P Value) lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak maka dapat disimpulkan terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (b≠0).

Simple Regression Linear Tabel 4.18. Tabel Model Summary Hipotesis 1 Model Summary

Model

R .674a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square .454

.451

.33539

a. Predictors: (Constant), MeanSQ

Pada tabel diatas diketahui : -

nilai R = 0,674 menunjukkan korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelangan.

57

-

Nilai Adjusted R square = 0,451, hal ini berarti 45,1% dari Y (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya (100%-45,1% = 54,9%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain.

-

Angka Standard Error of Estimate (SEE) sebesar 0,33539. Semakin kecil nilai SEE maka model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel tidak bebas.

t Test : H10 : b = 0 H11 : b ≠ 0 Tabel 4.19. Tabel Coefficients Hipotesis 1 Coefficientsa

Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

(Constant)

.689

.314

2.197

.029

MeanSQ

.805

.061

.674 13.206

.000

a. Dependent Variable: MeanCS

•

Pada tabel diatas, diketahui nilai P Value sebesar 0,00, dikarenakan p value < 0,05 sehingga H10 ditolak, maka terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

•

Nilai b bernilai positif, sehingga terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

58

•

Persamaan Regresi Linear untuk korelasi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan :

Y = a + bx Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstantan b = Koefisien regresi dari variabel bebas x = Kualitas Pelayanan

Y = 0,689 + 0,805x Konstanta sebesar 0,689 menunjukkan besarnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel bebas itu sama dengan konstan, maka diprediksikan nilai kepuasan pelanggan adalah 0,689.

59

Model 2 : Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan

H20: kepuasan pelanggan tidak memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan. H21: kepuasan pelanggan memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan.

F Test : H20 : b = 0 H21 : b ≠ 0



-


60


Mean

Squares Regression

df

Square

9.768

1

9.768

Residual

36.136

210

.172

Total

45.904

211

F 56.766

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), MeanCS b. Dependent Variable: MeanCL



Model

R .461a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square .213

.209

.41482

a. Predictors: (Constant), MeanCS



61

-

Nilai Adjusted R square = 0,209, hal ini berarti 20,9% dari Y (loyalitas pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya (100%-20,9% = 79,1%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain.

-



Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) MeanCS

Std. Error

2.120

.305

.475

.063

Beta

t

.461

Sig.

6.942

.000

7.534

.000

a. Dependent Variable: MeanCL

•


•


62

•


Y = a + bx Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstantan b = Koefisien regresi dari variabel bebas x = Kepuasan Pelanggan

Y = 2,120 + 0,475x Konstanta sebesar 2,120 menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila variabel bebas itu sama dengan konstan, maka diprediksikan nilai loyalitas pelanggan adalah 2,120.

63

Model 3 : Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan

H30: kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan. H31: kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan.

F Test : H30 : b = 0 H31 : b ≠ 0



-


64


Squares Regression

df

Mean Square

F

5.359

1

5.359

Residual

40.545

210

.193

Total

45.904

211

27.758

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), MeanSQ b. Dependent Variable: MeanCL



Model

R .342a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square .117

.113

.43940

a. Predictors: (Constant), MeanSQ



65

-

Nilai Adjusted R square = 0,113, hal ini berarti 11,3% dari Y (loyalitas pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya (100%-11,3% = 88,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain.

-



Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) MeanSQ

Std. Error

2.252

.411

.421

.080

Beta

t

.342

Sig.

5.480

.000

5.269

.000

a. Dependent Variable: MeanCL

•


•


66

•


Y = a + bx Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstantan b = Koefisien regresi dari variabel bebas x = Kualitas Pelayanan

Y = 2,252 + 0,421x Konstanta sebesar 2,252 menunjukkan besarnya kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila variabel bebas itu sama dengan konstan maka diprediksikan nilai loyalitas pelanggan adalah 2,252.

67

Tabel 4.26. Tabel Pengujian Hipotesis

Hipotesis

Hasil Uji

Kesimpulan

Hipotesis

Kualitas

Karena H0 ditolak, maka hasil

Pelayanan

uji hipotesis mendukung bahwa

dengan

H0 ditolak

terdapat hubungan signifikan

Kepuasan

antara

Pelanggan

dengan kepuasan pelanggan.

Kepuasan


Pelanggan


dengan

H0 ditolak

kualitas

pelayanan


Loyalitas

antara

Pelanggan


Kualitas


Pelayanan


dengan

H0 ditolak

kualitas

pelayanan


Loyalitas

antara

kualitas

pelayanan

Pelanggan


68

4.6. Pembahasan Berikut adalah pembahasan berdasarkan pengolahan data dari kuesioner dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Berdasarkan pengolahan data dari kuesioner, diketahui bahwa 87,7% responden berusia antara 16-30 tahun, dan 79,3% responden memiliki penghasilan antara 1 juta sampai 5 juta setiap bulan. Hal ini menandakan bahwa Butik Orange memiliki segmen jenis kelamin wanita berusia 16-30 tahun pada level menengah. Tabel 4.27. Tabel Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability1 Reliability2 Reliability3 Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4 Tangible1 Tangible2 Empahty1 Responsiveness1 Responsiveness2

Total RataRata-Rata Rata 4,68 5,14 4,8 5,56 5,56 4,71 5,49 5,16 4,81 4,88 5,62 5,57

4,87

5,335 4,98 4,88 5,39

69

Dari

data

kuesioner,

juga

dapat

diketahui

bahwa

dimensi

Responsiveness dari kualitas pelayanan yang diberikan Butik Orange Cabang Mal Puri Indah memiliki nilai tertinggi, dan dimensi Reliability memiliki nilai terendah. Berikut akan dijelaskan pembahasan mengenai pengolahan data dari kuesioner di masing-masing dimensi pada variabel kualitas pelayanan guna untuk membantu pihak menejemen butik untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. a. Dimensi Reliability (Kehandalan) Dalam dimensi ini pelayanan yang diberikan oleh tenaga kerja butik Orange sudah memuaskan. Sebagian besar pelanggan merasa puas dengan sikap para tenaga kerja yang tulus dalam membantu pelanggan, selalu siap sedia membantu pelanggan saat ingin mencoba pakaian, dan juga informasi yang diberikan tenaga kerja butik Orange dipercaya merupakan informasi yang akurat. b. Dimensi Assurance (Jaminan) Dalam dimensi ini, pelayanan yang diberikan tenaga kerja butik Orange dapat dikatakan sangat memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari respon pelanggan yang merasa tenaga kerja butik Orange selalu bersikap sopan dan senyum, pelanggan juga merasa tenaga kerja dapat dipercaya sehingga pelanggan merasa nyaman saat berinteraksi dengan para tenaga kerja. Namun pelanggan masih menganggap bahwa para tenaga kerja

70

butik Orange belum memiliki pengetahuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Hal ini dilihat dari hasil kuesioner yang menyatakan item tersebut memiliki nilai yang paling rendah. c. Dimensi Tangible (Fisik) Dalam dimensi ini sebagian besar pelanggan menganggap bahwa penampilan tenaga kerja butik Orange sudah sangat memuaskan. Para tenaga kerja butik Orange selalu berpakaian rapih, sopan dan bersih, dan untuk fasilitas yang tersedia seperti etalase, meja kasir, ruang ganti dan furniture juga terlihat menarik. d. Dimensi Empathy Dalam dimensi ini pelayanan yang diberikan oleh tenaga kerja butik Orange dapat dikatakan memuaskan, dikarenakan sebagian besar pelanggan merasa tenaga kerja butik Orange tidak memaksa pelanggan untuk membeli produk butik Orange dan tetap melayani pelanggan dengan baik. e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Dalam dimensi ini pelayanan yang diberikan kepada pelanggan butik Orange dapat dikatakan sangat memuaskan karena sebagian besar pelanggan merasa karyawan butik Orange dapat menangani keluhan atau permintaan pelanggan dengan cepat dan juga karyawan butik Orange

71

tidak pernah meminta pelanggan untuk membeli walaupun telah membantu pelanggan. Untuk variabel kepuasan pelanggan, didapatkan pelanggan merasa pengalaman mereka terhadap Butik Orange Cabang Mal Puri Indah selama 6 bulan terakhir memuaskan dan pelanggan merasa Butik Orange sudah cukup memenuhi harapan mereka. Namun pelanggan merasa butik orange masih jauh dari butik yang sempurna karena item ini memiliki nilai terendah. Tabel 4.28. Tabel Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan Instrumen

Rata-rata

Kepuasan Pelanggan1 Kepuasan Pelanggan2 Kepuasan Pelanggan3 Rata-rata Kepuasan Pelanggan

5,12 4,81 4,53 4,82

Untuk variabel loyalitas pelanggan, didapatkan pelanggan akan merekomendasikan Butik Orange Cabang Mal Puri Indah kepada orang lain dan akan melakukan pembelian ulang di butik tersebut. Hal ini dikarenakan kedua item tersebut memiliki nilai tertinggi. Namun pelanggan tidak merasa bahwa kunjungan mereka ke Butik Orange Cabang Mal Puri Indah bukanlah topik pembicaraan sehari-hari.

72

Tabel 4.29. Tabel Hasil Kuesioner Variabel Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan Instrumen

Rata-rata

Loyalitas Pelanggan1 Loyalitas Pelanggan2 Loyalitas Pelanggan3 Loyalitas Pelanggan4

4,76 4,33 3,83 4,73

Rata-rata Loyalitas Pelanggan

4,41

Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dan antara kualitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Dengan adanya penelitian ini, pemilik butik Orange maupun pemilik butik lainnya dapat lebih memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan untuk memenangkan persaingan dengan butik-butik lain karena telah terbukti pada Butik Orange yang bergerak di industri ritel fesyen di Indonesia, kualitas pelayanan terbukti mempengaruhi kepuasan pelanggan atau loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents