BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1 McDonald’s Internasional McDonald’s didirikan oleh Richard & Maurice pada tahun 1937 di sebelah timur kota Pasadena. Saat itu McDonald's hanya merupakan restoran Drive In yang pada waktu itu sedang berkembang pesat trend Drive In. Bangunan restorannya berbentuk persegi delapan, dengan mengekspos ruangan dapurnya dan tidak memiliki tempat duduk di bagian dalam restorannya. Kedua bersaudara tersebut kemudian berniat untuk lebih mengembangkan restoran mereka, yang pada saat itu sudah cukup sukses dan menguntungkan. Fokus pengembangannya adalah pada kecepatan pelayanan yang diharapkan akan meningkatkan volume pembelian konsumen. Konsep utama yang diterapkan adalah kecepatan, harga terjangkau dan volume. Restoran ini juga telah memiliki logo sendiri yaitu The Golden Arch. Logo ini dirancang oleh George Dexter yang merupakan seorang perancang neonsign. Logo ini memiliki warna kuning terang dan berbentuk simple, mudah diingat dan juga secara tidak langsung mencerminkan huruf “M” dari McDonald's.
52
53
Pada saat itu, terjadi persaingan ketat pada bisnis Drive In dan McDonald's bersaudara ini mengalami kesulitan dalam berorganisasi dan menggerakkan yang dibutuhkan untuk mengembangkan usaha mereka. Dan saat itulah mereka bertemu dengan seseorang yang bernama Ray Kroc. Ray Kroc lah yang membantu McDonald's bersaudara untuk mengembangkan usaha tersebut. Jadi tidak benar jika selama ini orang menganggap bahwa Ray Kroc lah yang mendirikan McDonald's untuk pertama kalinya. Ray Kroc kemudian melakukan pengembangan restoran melalui konsep fast food. Pada sekitar tahun 1955 Ray Kroc mulai menjual waralaba McDonald's dan untuk pertama kalinya perusahaan fast food (siap saji) di San Bernandino, California menggunakan sistem franchise (waralaba). Sistem waralaba ini muncul dalam suatu bentuk yang mirip dengan yang kita saksikan sekarang, yaitu sebuah rancangan permasalahan yang disusun dengan seksama dan didokumentasikan secara lengkap dengan perjanjian-perjanjian mendetail antara perusahaan dalam hal ini adalah McDonald's dengan perusahaan yang akan berliansi. Jadi selama tahun 1950-an hingga tahun 1960-an, produk-produk burger McDonald's yang merupakan produk-produk fast food, didistribusikan dengan cara penjualan langsung. Bisnis waralaba McDonald's ini mulai menyebar ke berbagai daerah dan negara bagian. Untuk itu Kroc menerapkan prosedur operasi standar (Standart Observation Checklist) untuk pembuatan hamburger dengan spesifikasi yang diduga sangat ketat, yaitu lemak dibawah 19%, berat 1,6 ounce, diameter 3,873
54
inch, dan onion 0,23 ounce. Selain memperlakukan pewaralaba secara strategis, Kroc juga memberikan suatu sistem operasi kepada partner-partner barunya. Sistem inilah yang memberikan kepastian semua produk yang disajikan adalah sama. Untuk itulah profesionalisme harus diterapkan. Dalam paradigma yang baru setiap operator dan pewaralaba bertindak seperti seorang manajer pabrik yang harus menerapkan manajemen professional. Maka pada tahun 1961, Kroc meluncurkan program pelatihan yang kemudian dinamakan sebagai Hamburger University di restoran yang baru yaitu di Elk Village, Illinois. Di sana para pewaralaba dan operator dididik dalam cara-cara ilmiah dalam menjalankan restoran yang sukses dan dilatih dalam aspek-aspek operasi McDonald's berupa mutu, pelayanan, kebersihan dan nilai (Quality, Service, Cleanliness, and Value). Hingga tahun 1960 Ray Kroc telah membuka 200 restoran di seluruh Amerika Serikat. Dan pada tahun 1961, Ray Kroc telah membeli saham perusahaan dari McDonald's bersaudara dengan hampir senilai US$ 3.000.000,00. Perusahaan fast food McDonald's ini terus mengembangkan jaringan waralabanya di lebih dari 60 negara. Dan saat ini McDonald's Corporation bersama dengan franchise dan cabang-cabangnya telah berjumlah lebih dari 14.000 restoran. McDonald's melayani lebih dari 22juta orang setiap harinya atau sekitar 14.000 tamu setiap menitnya. Tidak diragukan lagi kalau hal ini menjadikan McDonald's sebagai organisasi bergerak di bidang makanan yang terbesar di dunia.
55
4.1.2 McDonald’s Indonesia Restoran McDonald's hadir di Indonesia pada tahun 1991 dan merupakan negara ke 70 dari McDonald's seluruh dunia. Bambang N. Rahcmadi adalah warga negara Indonesia pertama yang berhasil mendapatkan hak master franchise dari McDonald's Corporation dengan mengalahkan 13.000 pesaing. Sebelum membuka restorannya yang pertama di Sarinah-Jakarta, Bambang Rahcmadi diwajibkan mengikuti training selama 1 tahun di Australia, Amerika Serikat, Malaysia dan Singapura. Dalam masa training tesebut beliau melakukan semua pekerjaan di restoran McDonald's dari yang paling sederhana termasuk membersihkan toilet sampai ke tingkat manajerial, kemudian menerapkan semuanya di Indonesia. Tepat pada 22 Februari 1991, restoran McDonald's di Sarinah Thamrin Jakarta beroperasi dengan mempekerjakan 460 crew dan 26 manajer. Perkembangan McDonald's Indonesia dalam 10 tahun ini dinilai sangat cepat. Sampai saat ini restoran McDonald's Indonesia telah berjumlah 125 restoran dengan jumlah karyawan seluruhnya mencapai sekitar 10.000 orang yang sebagian besar lulusan SLTA.
4.1.3 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan I.
VISI Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan
terbaik di dunia. Untuk mencapai visi ini, McDonald’s selalu menjamin
56
mutu
produk-produknya,
memberikan
pelayanan
yang
memuaskan,
menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilai-nilai tambah lainnya. Bagi McDonald’s, senyum setiap pelanggan adalah hal terpenting.
II.
MISI
1. Menjadi perusahaan terbaik bagi semua karyawan kami di setiap komunitas di seluruh dunia. 2. Menghadirkan pelayanan dengan sistem operasional yang unggul bagi setiap pelanggan kami di setiap restoran cabang McDonald’s. 3. Terus mengalami perkembangan ke arah yang menguntungkan sebagai sebuah
brand,
serta terus
mengembangkan sistem operasional
McDonald’s ke arah yang lebih baik lagi lewat inovasi dan teknologi.
III. Tujuan Perusahaan Tujuan dari McDonald's baik McDonald's Internasional maupun McDonald's Indonesia adalah: a. Suatu sistem yang mampu menyediakan jasa makanan di dunia dengan lebih dari 50.000 restoran. b. Brand McDonald's menyentuh siapa saja, kapan saja, dan di mana saja saat melakukan bisnis.
57
c. McDonald's sebagai tempat bekerja yang terbaik untuk setiap orang yang ada di seluruh dunia. d. Restoran dimana setiap pelanggan tersenyum dan merasa spesial. e. Makanan yang paling baik di kelasnya dengan penyajian yang istimewa dan menu makanan yang beragam. f. Organisasi yang memiliki hubungan kerja yang baik dan kuat antara pemilik, pemasok barang, dan perusahaan. g. Brand yang sukses dan memberikan kontribusi pada pemilik, pemasok barang dan perusahaan
4.1.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang digunakan oleh McDonald's adalah struktur organisasi lini/garis. Dengan menggunakan tipe organisasi ini, maka perintah dalam perusahaan mengalir dari Store Manager turun ke 1st Asistant Manager turun ke 2nd Asisstant Manager turun ke Junior Manager turun ke Trainee Manager turun ke Crew Leader dan lini paling bawah adalah Crew. Di luar lini tersebut juga terdapat STAR, C/S dan VIP yang bertanggung jawab penuh pada Store Manager. Store Manager selanjutnya bertanggung jawab kepada Operation Consultant. Operation Consultant akan bertanggung jawab kepada Operation Manager dan Operation Manager akan bertanggung jawab kepada Head Office Jakarta.
58
4.1.5
Logo Perusahaan/Instansi
Gambar 4 Logo Perusahaan/Instansi
Lambang McDonald's adalah The Golden Arches yaitu dua busur berwarna kuning yang biasanya dipajang di luar rumah-rumah makan dan dapat segera dikenali oleh masyarakat luas.
4.2.
Hasil Penelitian Peneliti akan memaparkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap McDonald’s melalui pendekatan deskriptif kualitatif. Penjelasan didasarkan pada hasil wawancara antara peneliti dengan key informan dalam penelitian ini adalah Bapak Andrin Noza selaku store manager McDonald’s Mall Taman Anggrek dan hasil wawancara dengan informan yaitu
59
pengunjung Mcdonald’s dengan alasan mereka dapat
memberikan
keterangan dan data sesuai dengan yang dibutuhkan peneliti.
4.2.1 Manajemen Reputasi Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu dengan mewawancarai langsung Store Manager Mcdonald’s Mall Taman Anggrek. Dalam melakukan wawancara penulis
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada subyek
penelitian yang nantinya dapat menjawab pendekatan manajemen reputasi yang dilakukan Mcdonald’s dalam memberikan pelayanan terbaiknya kepada konsumen. Dalam mengelola reputasi melibatkan berbagai fungsi yang terlibat dalam suatu organisasi. Mengelola reputasi merupakan pekerjaan besar dan penting sehingga harus dilaksanakan oleh begitu banyak pihak. Dalam hasil penelitian ini peneliti menemukan bahwa dalam membangun manajemen reputasi melibatkan beberapa hal yaitu stakeholder, kualitas produk dan jasa, kualitas pelayanan dan hubungan dengan media, yang akan dibahas sebagai berikut.
A.
Stakeholder Stakeholder adalah pihak-pihak yang terkait
dengan organisasi.
Stakeholder terbagi atas stakeholder internal dan stakeholder eksternal. Stakeholder internal di McDonald’s adalah karyawan sedangkan stakeholder
60
eksternal adalah supplier dan konsumen. Dalam penelitian ini stakeholder yang dimaksud adalah konsumen. Berdasarkan hasil wawancara dengan Store manager McDonald’s Mall Taman Anggrek Bapak Andrin Noza mengenai mengapa reputasi penting bagi McDonald’s, Ia mengatakan bahwa: “Dengan memiliki reputasi yang baik kami dapat mempertahankan konsumen kami dan memperoleh konsumen baru. Keberhasilan McDonald’s tergantung dari bagaimana kami memberikan pelayanan dan produk, yang mencapai atau melebihi harapan customer” Reputasi akan berdampak pada stakeholder organisasi, yakni pihak-pihak yang terkait dan berkepentingan terhadap organisasi. Baik stakeholder internal maupun stakeholder eksternal. Para karyawan sebagai stakeholder internal, akan merasa bangga bekerja pada organisasi yang memiliki reputasi yang baik. Gairah dan semangat kerja karyawan pun akan tinggi sehingga dalam melakukan rekruitmen pegawai pun tak akan sulit mendapatkan tenaga-tenaga berbakat dan handal karena akan banyak orang yang memiliki aspirasi untuk bekerja di perusahaan tersebut. Karyawan Mcdonald’s mendapatkan pelatihan khusus sebelum melayani konsumen. Hal ini dipertegas oleh Store manager McDonald’s Mall Taman Anggrek Bapak Andrin Noza ketika peneliti menanyakan apakah ada pelatihan khusus untuk karyawan menjawab sebagai berikut:
sebelum mereka melayani konsumen. Dan beliau
61
“Ada, karena karyawan adalah aset yang paling penting, training adalah prioritas tinggi di McDonald’s karena melalui mereka kami bisa memberikan produk kami kepada customer. Tujuan utama dari semua training di McDonald’s adalah untuk menghasilkan Quality, Service, Cleanliness, kenaikan sales yang agresif dan profit yang optimal”. Peneliti juga menanyakan kepada key informan Apakah ada sanksi yang diberikan terhadap karyawan apabila konsumen kurang puas dengan pelayanan McDonald’s dan Bapak Andrin Noza menjawab “Ada, sanksi yang kami berikan melalui teguran lisan dan surat peringatan” Menjadi karyawan McDonald’s berarti menjadi bagian dari McDonald’s dan mendapat kesempatan, reward yang kompetitif, pengembangan diri dan training kelas dunia serta kerja yang mempunyai arti. Untuk mendapatkan yang terbaik dari karyawannya McDonald’s memperlakukan karyawan sebagai orang penting, dengan kata lain menghormati karyawan sebagai pribadi, memberi petunjuk-petunjuk yang sederhana, mudah dimengerti dan melakukan pemeriksaan untuk memastikan karyawan telah memahami tugas dan tanggungjawabnya dan memberikan masukan mengenai cara kerja karyawan yang mendorong mereka bekerja dengan benar serta memperbaiki apabila karyawan membuat kesalahan. Sedangkan bagi Stakeholder eksternal seperti supplier dan konsumen adalah: Supplier bagi McDonald’s adalah partner bisnis yang berinvestasi dengan penuh kepercayaan yang akan mengembangkan profitabilitas dengan McDonald’s. Untuk suatu perusahaan yang menyajikan makanan kepada konsumennya setiap hari, mendapatkan supplier yang berkualitas adalah faktor
62
utama untuk keberhasilan. Supplier McDonald’s terus mencari cara baru untuk meningkatkan produk dan pelayanan yang mereka berikan kepada McDonald’s. Bagi konsumen, reputasi membuat mereka merasa memilih produk yang tepat. Penting bagi McDonald’s untuk memahami konsumen. Menurut Store Manager McDonald’s Mall Taman Anggrek Bapak Andrin Noza mengatakan bahwa: “McDonald’s adalah suatu usaha yang berorientasi pada manusia. Cara kami memahami konsumen kami yaitu mengandalkan kemauan baik (goodwill) pada pelanggan dengan menekankan sopan santun, keramahan dan QSC (Quality, service and cleanliness). Kami juga sangat mementingkan cara karyawan kami - baik crew maupun manager – memperlakukan orang lain. Kami selalu berpegang pada falsafah bahwa bila kita memperlakukan sesama manusia dengan hormat dan sopan santun, maka kita akan melakukan tugas lebih baik untuk pelanggan kita” Di McDonald’s, memperlakukan konsumen dengan baik adalah kunci keberhasilan. Penting bagi McDonald’s untuk selalu memperlakukan konsumen dengan penuh penghargaan dan kesopanan sehingga konsumen tidak sungkan untuk berkunjung lagi ke McDonald’s. Hal ini dipertegas oleh informan penelitian ketika peneliti menanyakan mengenai seberapa sering mereka berkunjung ke McDonald’s. Informan pertama, Mahyudi mengatakan “minimal satu bulan sekali” sedangkan informan kedua, Reka Febriana menjawab “satu kali dalam seminggu” dan informan ketiga, Fitri Yaningsih yang mengatakan “sering, seminggu dua kali” Bagian lain dari falsafah manajemen McDonald’s adalah kepercayaan terhadap pentingnya bersikap profesional. Penampilan menjadi hal penting
63
karena konsumen menilai dari penampilan.
Penampilan pribadi karyawan
McDonald’s adalah refleksi dari penampilan perusahaan. Dengan menunjukkan kesan yang baik maka konsumen akan menghargai McDonald’s. Penampilan yang baik adalah bagian dari perasaan yang baik tentang McDonald’s dan menjadi bagian dari keluarga McDonald’s. Senyum kepada konsumen serta sikap percaya diri yang menunjukkan kebanggaan diri akan McDonald’s.
B.
Kualitas produk & jasa Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas kualitas
produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui. Sebagai salah satu waralaba terbesar di dunia, tentunya McDonald’s sangat
mempertimbangkan secara ketat
kualitas produknya.
Sebelum
disebarkan ke berbagai gerai McDonald’s, tentunya sudah melewati pengecekan kualitas. McDonald’s menerapkan standar keamanan dan kualitas makanan yang sangat ketat, mulai dari pemilihan bahan baku, persiapan, dan proses pemasakan. Kualitas bahan makanan seperti bahan baku daging ayam yang McDonald’s gunakan telah memenuhi spesifikasi fisik dan bebas bakteri. Bentuk potongan dan beratnya harus konsisten yang kemudian dilapisi dengan tepung bumbu istimewa. Seluruh daging burger McDonald’s terbuat dari 100%
64
daging sapi halal, tanpa bahan pengawet dan penyedap tambahan. Daging burger disiapkan dan dikemas di pusat pengolahan daging yang telah disertifikasi oleh McDonald’s. Selain pemeriksaan yang dilakukan sebelum daging sapi tiba di tempat pengolahan daging, supplier McDonald’s juga melakukan beberapa pemeriksaan lain untuk memastikan hanya daging burger berkualitas terbaik yang dihasilkan. Roti burger McDonald’s diproduksi oleh supplier lokal dan diantar beberapa kali dalam seminggu agar tetap segar. Sayuran McDonald’s seperti Irisan selada segar, bawang dan acar mentimun adalah bahan pelengkap burger McDonald’s. Produk susu, termasuk keju, mempunyai peran penting dalam pola makan yang seimbang karena mengandung banyak nutrisi penting seperti protein, kalsium, zat besi, pelarut lemak, dan zinc. French Fries khas McDonald’s yang sudah terkenal di seluruh dunia dihasilkan dari kentang berkualitas terbaik jenis Russet Burbank yang khusus ditanam untuk McDonald’s di ladang-ladang pilihan di seluruh penjuru dunia. Kentang-kentang tersebut dipanen dan diproses sedemikian rupa agar kandungan nutrisinya tetap terjaga. Hanya telur segar dan berkualitas tinggi yang diolah menjadi produk telur di McDonald’s. Sebelum diolah, telur selalu dicuci dan dibersihkan dengan larutan anti bakteri. Cangkang telur diberi lapisan minyak tipis yang aman untuk dimakan agar tetap segar. Telur yang siap olah akan terus disimpan dalam lemari pendingin hingga waktunya dimasak.
65
Sebagian besar produk makanan McDonald’s mengandung garam dengan jumlah yang sebanding dengan bahan pangan yang umum dikonsumsi di rumah. French Fries McDonald’s digarami sebagai bagian dari proses pengolahannya, namun konsumen dapat memesannya tanpa tambahan garam. Bahan utama Filet-O-Fish McDonald’s adalah filet daging ikan segar tanpa kulit. Daging ikan yang telah dibekukan disimpan dalam temperatur yang diatur untuk mempertahankan kesegarannya. Daging ikan kemudian dipotong dan dilapisi tepung bumbu tanpa penyedap rasa ataupun pewarna. Makanan yang bersih dan aman untuk dikonsumsi dihasilkan oleh tangan yang bersih pula. Oleh karena itu, McDonald’s mewajibkan karyawan restoran untuk mencuci tangan mereka sebersih mungkin sebelum mulai bekerja. Sesekali McDonald’s melakukan inspeksi mendadak untuk melihat apakah karyawan melakukan prosedur rutin cuci tangan dan sebelum mereka memakai sarung tangan sekali pakai untuk bekerja. McDonald’s juga yakin bahwa menghindari kontak langsung dengan makanan – dengan menggunakan sarung tangan sekali pakai – dapat mengurangi resiko kontaminasi mikroba pada makanan akibat sentuhan langsung dengan tangan. McDonald’s Indonesia telah mendapatkan sertifikasi Halal dari LPPOM MUI (Lembaga Pengkajian Pangan, Obat-obatan dan Kosmetika Majelis Ulama Indonesia). Sertifikasi Halal adalah fatwa tertulis MUI yang menyatakan kehalalan suatu produk sesuai dengan syariat Islam.
66
Gambar 5 Sertifikasi Halal Hal ini dibenarkan oleh Store Manager McDonald’s Mall Taman Anggrek ketika peneliti menanyakan apakah McDonald’s memiliki standar operasional prosedur, ia mengatakan bahwa: “kami memakai standar QSC & V. Quality yang berarti kualitas, Service adalah pelayanan kepada pelanggan, Cleanliness yang berarti kebersihan dan Value yang berarti nilai lebih yang diberikan kepada setiap pelanggan. 1. Quality, Kami menggunakan produk yang terbaik dan secara hati-hati kami mengembangkannya. Salah satu untuk mendapatkan mutu yang baik adalah menangani makanan dengan hati-hati. Prinsip ini dikenal Tender Loving Care (TLC=peganglah dengan hati-hati). 2. Service, pelayanan yang cepat dan ramah di McDonald's bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau tamu atau dikenal dengan istilah 100% total customer satisfaction. 3. Cleanliness, kebersihan itu separti magnet yang selalu menarik para pelanggan untuk datang ke McDonald's. Tempat kerja kami harus senantiasa bersih baik dari luar maupun di dalam. Hanya dengan usaha kita yang terbaik maka kebersihan dapat tercipta.
67
4. Value,
kami memberikan tempat yang bersih dan suasana yang menyenangkan dengan mutu makanan yang tinggi dengan harga yang cukup terjangkau oleh setiap orang dan keluarga.”
McDonald’s menciptakan produk berupa berbagai jenis makanan cepat saji yang terdiri dari berbagai macam produk, mulai dari burger, ayam goreng, kentang goreng, ice cream, dan sebagainya. Namun bukan sekedar produk saja yang dijual melainkan menjual kesenangan bagi anak-anak khususnya. Dengan melihat apa yang menjadi keinginan sebagian besar anak-anak seperti bermain, McDonalds menyertakan berbagai mainan mini dalam pembelian produk makanannya dengan paket tertentu yang dikenal dengan nama “happy meal”. Mainan yang ditawarkan berupa tampilan tokoh-tokoh kartun yang sedang booming di berbagai media khususnya televisi, seperti tokoh kartun megamind, hello kitty, dan lain-lain. Untuk terus meningkatkan reputasi tentang bagaimana prosesnya dan triktrik apa saja yang dilakukan oleh Mcdonald’s untuk mencapai kepuasan konsumen. Bapak Andrin Noza mengatakan: “Kami terus berupaya mengembangkan diri untuk meningkatkan ketrampilan untuk bisa mencapai atau melampaui harapan setiap orang dengan cara terus berinovasi dalam produk dan jasa yang kami tawarkan seperti mengeluarkan menu khusus breakfast dan memberikan sajian kopi istimewa di Mccafe. Selain itu memberikan banyak kemudahan untuk customer kami melalui layanan pesan antar 14045, drive thrue juga Mckiosk”
68
Pernyataan ini dipertegas oleh Mahyudi salah satu pengunjung McDonald’s Mall Taman Anggrek yang menyatakan kepuasan akan kualitas dan kondisi makanan McDonald’s sebagai berikut: “Sudah puas, makanan yang saya pesan masih hangat” Hal yang sama juga disampaikan oleh Reka yang mengatakan bahwa: “Sudah puas, paket panas special yang saya pesan hot n fresh” Pendapat lain juga disampaikan oleh Fitri, ia menyatakan bahwa: “Belum puas karena ayam goreng McD kurang crispy dan tidak hangat” Selain itu para pengunjung yang menjadi informan penelitian juga mengungkapkan kepuasan akan harga yang ditawarkan McDonald’s. Reka sebagai informan kedua mengungkapkan “Sudah puas, karna memiliki tingkat harga sesuai lokasi store”. Hal sama juga disampaikan pengunjung lainnya yaitu Fitri yang mengatakan bahwa, “Sangat puas, mcdonald’s memberikan banyak pilihan harga makanan sesuai dengan porsi makanan yang disediakan untuk para pengunjung” McDonald’s juga terus mengembangkan fitur produk/jasa, desain, tingkat kualitas, nama merk, dan kemasan yakni dengan menampilkan warna-warna yang cerah seperti warna merah, kuning, dan biru, yang memberikan kesan ceria sehingga menarik perhatian anak-anak. Dalam mendesain berbagai kemasan produk tentunya McDonald’s telah mempertimbangkan secara mendalam tentang kebutuhan konsumen maupun karyawannya. Seperti kemasan burger yang berbeda warna, yaitu kuning untuk
69
cheese burger dan putih untuk beef burger. Selain memudahkan karyawan dalam pengambilan produk, memudahkan juga bagi konsumen untuk membedakan. Dengan kemasan yang simpel yaitu menggunakan kertas khusus membungkus dan tampilan kemasan yang menarik dengan warna-warna terang, membuat produk-produk McDonald’s menarik perhatian konsumen. Penetapan merk untuk menunjukan identitas pembuat atau penjual produk. Nama merk membantu konsumen mengenali produk yang bisa menguntungkan McDonald’s .Sesuai dengan identitas pembuat atau penjual yaitu McDonald’s. Dan penyingkatan yang sering dikenal dengan label “M”, sangat memudahkan konsumen untuk mengingat dan mengenali McDonald’s. Apalagi merk yang dipilih sangatlah simple bahkan untuk anak-anak sangat mudah diingat sampai kapan pun. Dengan warna kuning yang terang dan huruf M, sangatlah mudah bagi konsumen untuk mengenal apapun produk McDonald’s. Nama merk dari setiap produk McDonald’s umumnya menggunakan bahasa inggris, karena produk McDonald’s hampir tersebar di seluruh dunia dan bahasa inggris merupakan bahasa internasional. Hal tersebut dimaksudkan agar dalam memasarkan produknya baik di negara mana saja selalu sama. Kemasan McDonald’s memiliki fungsi utama yaitu menyimpan dan melindungi.
Kemasan
yang
dirancang
oleh
McDonald’s
telah
memperhitungkan nilai-nilai kebersihan dan ramah lingkungan. Seperti saat kita membeli ayam atau burger McDonald’s, disimpan dalam bentuk box kotak,
70
sehingga produk terjaga kebersihannya dan produk tidak rusak. Contoh produk lainnya adalah minuman atau ice cream, yang dimasukkan kedalam kemasan gelas, dengan tutup yang sangat rapat, sehingga mencegah terjadinya ketumpahan. Selain pengembangan desain, merk dan kemasan, hal lainnya yaitu tingkat kualitas. Salah satu bentuk penjagaan tingkat kualitas yakni dengan menjaga kesegaran produk, misalnya seperti kentang, ayam, roti, memiliki masa expired yang tidak lama dan tempat penyimpanan yang bersih dan terjaga suhunya. Agar produk selalu fresh, maka pemesanan produk setiap 2-3 hari sekali dan penggunaan produk dengan menerapkan metode FIFO (first in first out) yaitu produk yang lama yang dipakai dulu. Selain itu kemasan yang digunakan McDonald’s ramah lingkungan, yakni menggunakan kertas yang mudah di daur ulang, biasa digunakan untuk membungkus produk. McDonald’s juga memberikan janji penjualan yang unik (unique selling proposition) yang merupakan janji khusu McDonald’s terhadap pelanggannya. Janji tersebut memberi kekuatan bagi McDonald’s dan mendorong pelanggan untuk membeli di McDonald’s bukan di tempat lain. Berikut adalah petikan hasil wawancara peneliti dengan Bapak Andrin Noza mengenai janji penjualan unik yang ditawarkan McDonald’s, sebagai berikut:
71
“Ada 3 tipe janji penjualan unik yang kami tawarkan kepada konsumen kami. Pertama, semua yang menggambarkan item makanan atau paket dengan harga spesial. Kedua, semua yang menggambarkan mainan seperti monopoly dengan hadiah yang dapat ditukarkan seperti free kupon. Ketiga, semua yang menggambarkan acara spesial direstoran seperti lomba menggambar mckids club.” Untuk
terus
meningkatkan
pelayanannya
McDonald’s
telah
memperbaharui dapurnya dengan teknologi canggih, menggunakan sistem ‘Made For You’, sehingga makanan pesanan customer tersaji lebih segar, lebih hangat, dan lebih lezat. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Bapak Andrin Noza mengenai cara McDonald’s menjaga kualitas produk yang ditawarkan kepada konsumen, yaitu: “Kami menggunakan konsep Made for you (MFY) yaitu pesanan dibuat jika customer memesan. Dengan konsep ini kami dapat meminimalis produk yang terbuang, memberikan produk yang hot dan fresh kepada customer dan menghindari pencurian produk. Sesuai dengan slogan kami yaitu “if it’s not Right Don’t Serve It” McDonald’s baru-baru ini mengadakan perluasan lini dan pengisian lini. Perluasan lini yaitu produk breakfast, yang terdiri dari pancake, hashbrown, dan sebagainya. Pengisian lini yaitu dengan menambahkan jenis sandwich yaitu dengan egg burger dan menambahkan jenis minuman yaitu kopi. Perluasan lini dan pengisian lini merupakan jawaban McDonald’s terhadap kebutuhan konsumen yang memulai hari dengan berbagai kesibukan sehingga tidak sempat menikmati sarapan pagi yang hangat dan lezat. Menu Breakfast ini
72
tersedia mulai pukul 05.00-11.00, dan terdiri dari beberapa menu pilihan dengan nutrisi seimbang, sangat tepat disantap sebelum memulai aktivitas.
Gambar 6 Menu Breakfast McDonald’s Hasil yang didapat dari perluasan lini cukup memuaskan yaitu berbagai gerai McDonald’s mulai dipadati berbagai konsumen, baik dari anak-anak maupun dewasa. Dengan menu baru tersebut, tentunya memberikan rasa penasaran bagi konsumen untuk mencoba, sehingga saat peluncuran menu baru, berbagai gerai McDonald’s terlihat ramai dipadati konsumen. McDonald’s menghadirkan berbagai jenis produk karena melihat sifat konsumen yang selalu tidak puas dan bervariasi. Konsumen cenderung cepat bosan terutama soal makanan. Makanan menyangkut cita rasa. Jadi jika hanya meluncurkan satu jenis produk, tentunya belum bisa menarik perhatian konsumen. Jadi dengan jenis produk yang banyak, tentunya akan memberikan
73
pilihan yang banyak bagi konsumen untuk memilih dan tidak menutup kemungkinan untuk seorang konsumen membeli lebih dari satu produk. Hal tersebut dibaca oleh McDonald’s untuk selalu berinovasi dan terus berkembang menjadi the king of fast food.
C.
Kualitas Pelayanan yang diberikan Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen banyak
perusahaan yang beranggapan pasti akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Jasa pelayanan pendukung produk-produk McDonald’s yang paling terkenal adalah lewat media telepon, yang dikenal dengan nama delivery order. Jasa pendukung tersebut juga dibuat karena ingin memudahkan konsumen yang lapar di saat yang tak terduga. Hanya dengan menelpon, konsumen dapat memesan produk yang diinginkan dan diantarkan ke tempat tujuan. Selain itu layanan internet yang disediakan McDonald’s baik di berbagai gerai McDonald’s. Hal ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks akan informasi-informasi untuk berbagai aspek kehidupan.
74
Bentuk layanan lain yang ditawarkan McDonald’s adalah Drive Thru, terobosan baru Mcdonald’s untuk memudahkan customer yang tidak ingin antri. McDonald’s memiliki strategi seperti ini karena ingin memenuhi kebutuhan konsumen yang ingin serba praktis dan cepat. Kebersihan restoran merupakan hal lain yang tidak pernah luput dari perhatian McDonald’s. Area paling ramai di dalam restoran, yaitu counter depan, harus selalu bersih dan rapi. Begitu juga untuk dapur, tempat dimana McDonald’s menyiapkan makanannya. Lantai dibersihkan beberapa kali dalam sehari bukan hanya untuk menjaganya agar tetap bersih, tetapi juga untuk memberikan kenyamanan dan menghindari kecelakaan yang dapat menimpa pelanggan di area restoran. Semua area bersih-bersih untuk pelanggan (wastafel dan toilet) selalu diperiksa guna memastikan semua alat berfungsi dengan baik. Selain itu, restoran yang dilengkapi dengan area bermain wajib mengikuti panduan keselamatan agar area bermain ini aman untuk anak-anak.
75
Pelayanan lain yang disuguhkan McDonald’s untuk mencapai kepuasan konsumen adalah dengan memfasilitasi konsumen dengan memberikan pelayanan 24 jam dalam 7 hari, free wi-fi (koneksi internet, tempat bermain untuk anak, fasilitas ulang tahun, fasilitas Top Up Center Flazz BCA di seluruh outletnya, mushala, tv kabel dan musik yang bertujuan untuk membuat pelanggan betah berlama-lama ketika berkunjung ke McDonald’s. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan penelitian diketahui bahwa para informan puas akan kenyamanan yang diberikan McDonald’s. Hal tersebut dapat dilihat dari petikan wawancara dengan informan pertama sebagai berikut: ”nyaman karena bisa free wi-fi, full music dan TV kabel ”. Informan kedua dalam penelitian ini mengatakan, “cukup
76
nyaman dengan adanya tempat bermain utk anak, Televisi serta Wifi”. Hal yang sama juga disampaikan oleh informan ketiga yang menyatakan bahwa, “McDonald’s menyediakan fasilitas seperti tempat bermain anak sehingga pengunjung lebih merasa nyaman saat berada di McDonald’s” Selain terus berinovasi dalam produk dan jasa yang ditawarkan McDonald’s terus berusaha untuk bisa memberikan pelayanan terbaiknya terhadap konsumen. Seperti yang dikatakan oleh Key Informan, Andrin Noza terkait cara McDonald’s untuk bisa memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen adalah: “Bagi kami menjadi yang terbaik berarti customer kami mendapatkan pengalaman QSC&V yang outstanding dan menikmati produk kami yang unik di setiap kunjungan, sehingga kunjungan mereka ke McDonald’s membuat mereka tersenyum. Untuk bisa memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen kami mengembangkan Standard Customer Satisfaction, yaitu: 1. Deliver Hot and Fresh Product 2. Accuracy – Get it Right, the First Time 3. Handle complaints quickly and effectively 4. Personal interaction – Treat me like a friend / Valued guest 5. Deliver quick service 6. Deliver impressive service” Keberhasilan
McDonald’s
tergantung
dari
bagaimana
mereka
memberikan pelayanan dan produk yang mencapai atau melebihi harapan customer sehingga customer dapat menikmati setiap kunjungannya ke McDonald’s. Peneliti mewawancarai beberapa informan mengenai pengalaman mereka terhadap pelayanan yang diberikan para karyawan ketika berkunjung ke McDonald’s.
77
Menurut pendapat Mahyudi sebagai Informan pertama, ia mengatakan bahwa: “Kurang puas, karna saya sering pesan banyak makanan untuk saya sekeluarga, tetapi kasir tempat saya transaksi tidak ada yang membantu, padahal ada kasir lain yang sedang tidak ada customer, tetapi kasir yang free itu malah asik ngobrol.” Hal yang sama juga disampaikan oleh Reka salah satu pengunjung McDonald’s Mall Taman Anggrek yaitu, “Belum, karna beberapa kali saya mendapat kesalahan dalam pemberian produk” Pendapat berbeda disampaikan oleh Fitri, Ia mengatakan bahwa: “Puas, karyawan dan kasir cukup sabar dan mau membantu para pengunjung yang membawa anak kecil” Berdasarkan wawancara mendalam yang dilakukan penulis bahwa masukan dan keluhan yang disampaikan oleh ketiga informan bertujuan untuk kebaikan McDonald’s sendiri agar dapat memperbaiki diri dan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Karena setiap konsumen memiliki karakter yang berbeda dan menuntut penanganan yang berbeda pula. Keluhan terjadi ketika kenyataan yang diterima tidak memenuhi ekspektasi, dan merupakan kesempatan yang diberikan konsumen untuk memperbaiki diri. Ketika konsumen menyampaikan keluhannya McDonald’s menggunakan konsep Customer Recovery dalam menangani keluhan tersebut. Secara garis besar, ada lima langkah dalam menangani keluhan konsumen, yaitu:
78
1.
Selalu siap dan ada; segera menunjukkan diri ketika konsumen membutuhkan
2.
Mendengarkan
dan
berempati;
menunjukkan
bahwa
konsumen
mendapatkan perhatian penuh atas keluhan yang disampaikan 3.
Tetap ramah dan meminta maaf; tetap bersikap ramah dan meminta maaf atas situasi yang membuat konsumen tidak atau kurang nyaman
4.
Ucapkan terima kasih; masukan konsumen sangat berharga bagi peningkatan pelayanan dan kualitas McDonald’s
5.
Perbaiki masalah dan follow up; pastikan kepada konsumen bahwa kita akan segera mencari dan memperbaiki penyebab keluhannya. Menurut Andrin Noza, McDonald’s memiliki beberapa cara yang dapat
digunakan untuk mengetahui pendapat dan sikap konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan: ”untuk mengetahui pendapat dan sikap konsumen terhadap pelayanan kami menggunakan form feedback customer yang dikumpulkan kemudian melakukan tindakan yang spesifik untuk terus meningkatkan total customer satisfaction selain itu dengan sering berbicara dengan customer untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan customer terhadap pengalamannya di McDonald’s” Untuk membuktikan hal tersebut peneliti menanyakan kepada para informan penelitian mengenai pendapat mereka tentang McDonald’s. Menurut Informan pertama mengatakan bahwa:
79
“Selama ini sudah mulai membaik, pelayananya sudah lebih cepat dengan konsep yang baru, yang kita pesan langsung di buatkan, itu yang saya lihat di hampir beberapa mcd tempat saya makan” Selain itu menurut saudari Reka adalah: “selama ini belum pernah ada kesalahan fatal selain kesalahan memberi produk dan karyawan khususnya kasir yg kurang ramah, jadi menurut saya masih bisa di toleransi” Tanggapan lain juga disampaikan oleh Fitri, ia mengatakan bahwa: “pelayanan McDonald’s terhadap pengunjung sudah sangat baik” Berbagai cara dilakukan McDonald’s untuk dapat memberikan pelayanan terbaiknya kepada konsumen. Selain memberikan kualitas produk yang terbaik juga memberikan pelayanan yang terbaik melalui staff yang customer-oriented, dalam hal ini ramah dan sopan serta mampu menciptakan suasana yang menyenangkan. Selain itu juga staff atau karyawan dituntut untuk memiliki jiwa melayani yang luar biasa yang mampu bereaksi terhadap kebutuhan konsumen.
D.
Hubungan Dengan Media Hubungan dengan media menjadi salah satu bagian penting untuk
menjaga reputasi dan kepercayaan publik terhadap perusahaan. Oleh karena itu dalam manajemen reputasi hubungan dengan media menjadi begitu penting.
80
Analisis reputasi penting untuk dilakukan dan dapat dilakukan dengan cara melakukan identifikasi isu, tantangan dan peluang yang tersedia bagi organisasi atau perusahaan. Mengenai identifikasi isu terhadap McDonald’s, Store Manager McDonald’s Mall Taman Anggrek - Andrin Noza mengemukakan: “Dalam menghadapi isu yang beredar kami memiliki tim survey tersendiri untuk mengantisipasi isu tersebut yang dinamakan departemen QAR (Quality Assurance Reference) yang menangani supplier dan quality control produk. Jadi jika ada masalah mengenai produk apapun departemen ini yang akan menanganinya” Lebih lanjut Andrin Noza menjelaskan mengenai tantangan yang dihadapi Mcdonald’s saat ini adalah: “Persaingan yang semakin ketat di dunia bisnis restoran cepat saji karena sekarang kompetitor restoran cepat saji semakin banyak” Penting bagi perusahaan untuk terus dapat membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik sehingga dapat menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan dalam pandangan masyarakat. Reputasi merupakan aset yang paling utama dan tidak ternilai harganya. Oleh karena itu segala upaya, daya dan
biaya
digunakan
untuk
memupuk,
merawat
serta
menumbuhkembangkannya. Media menjadi salah satu bagian penting untuk menjaga reputasi dan kepercayaan publik terhadap organisasi. Penting bagi perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan media dan memantau pemberitaan yang beredar di media.
81
Store Manager McDonald’s Mall Taman Anggrek - Andrin Noza mengatakan tentang pemantauan terhadap berita-berita yang dilaporkan oleh media, bahwa: “Kami terus memantau berita-berita di media massa baik itu positif atau negatif. Sudah menjadi komitmen McDonald’s untuk selalu mengutamakan kepuasan konsumen kami, meningkatkan kualitas dan pelayanan yang senantiasa dilakukan demi mencapai atau bahkan melampaui ekspektasi konsumen.” Menjaga reputasi melalui media berarti mesti membuka diri terhadap publik organisasi dalam arti memberikan informasi seluas-luasnya kepada publik baik tentang promo produk, inovasi produk dan berita-berita tentang McDonald’s. Karena sikap tertutup hanya akan tidak menguntungkan bagi pemeliharaan reputasi. Ketertutupan hanya akan mengundang desas-desus dan cerita negatif tentang suatu organisasi. Dalam hal ini sesuai dengan hasil wawancara mendalam yang dilakukan peneliti kepada Bapak Andrin Noza selaku Store Manager McDonald’s Mall Taman Anggrek menyatakan bahwa: “Kami menyampaikan berita-berita tentang kami melalui media, baik melalui iklan di televisi dan radio juga media cetak, juga melalui brosur, poster, pamflet, baliho dan spanduk” Pernyataan yang disampaikan oleh Key Informan tersebut dipertegas lagi oleh pernyataan dari saudara Mahyudi dalam menanggapi media apa yang digunakan dalam mengikuti perkembangan McDonald’s yaitu, “Melalui iklan di Tv dan spanduk”
82
Selain itu menurut saudari Reka bahwa, “media iklan poster – poster yang terlampir pada counter McDonalds”. Tanggapan lainnya juga diungkapkan oleh Fitri yang merupakan informan ketiga. Ia mengatakan bahwa “melalui iklan Tv, radio dan brosur”. McDonald’s melakukan berbagai aktivitas untuk membangun reputasi perusahaan yang disebarluaskan melalui media seperti Menghadirkan Ronald McDonald House Charities adalah organisasi non-profit yang mempunyai misi untuk menciptakan, menemukan dan mendukung program-program yang secara langsung meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan anak di seluruh dunia, meluncurkan Ronald McDonald Care Mobile, sebuah klinik berjalan yang fokus utamanya adalah menyehatkan dan menyejahterakan anak-anak melalui aktifitas pemeriksaan kesehatan, menjadi sponsor olahraga seperti olimpiade dan euro serta membuat club McKids untuk mengembangkan bakat dan kreativitas anak dan mengadakan berbagai event seperti McDonald’s Junior Futsal Championship dan Suzuki – Mcdonald’s Call to Win. Peneliti menemukan bahwa melalui hubungan yang baik dengan media akan menjadi sarana untuk menjaga dan meningkatkan reputasi McDonald’s. Dengan
reputasi
yang
baik
akan
membuat
media
tertarik
untuk
menginformasikan hal apapun yang berkaitan dengan McDonald’s karena publik pada umumnya ingin mengetahui apa yang terjadi pada McDonald’s.
83
4.3.
Pembahasan Setelah melakukan penelitian peneliti dapat mengetahui pendekatan
manajemen reputasi yang digunakan oleh McDonald’s dalam memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Pada bagian pembahasan ini, peneliti memaparkan bahwa terjadi kesepadanan teori yang dipakai dalam penelitian dengan hasil penelitian yang telah dilakukan. Peneliti menemukan bahwa pendekatan manajemen reputasi yang digunakan McDonald’s adalah pendekatan kedua yang disampaikan oleh Yosal Iriantara dimana pendekatan ini menguraikan langkah-langkah yang lebih praktis dalam menjaga reputasi perusahaan melalui beberapa langkah, yaitu: melakukan penelitian untuk mengetahui persepsi dan sikap khalayak terhadap organisasi. Dalam langkah ini McDonald’s menggunakan form feedback customer untuk mengetahui pendapat dan sikap konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan dan berbicara langsung kepada konsumen sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen ketika berkunjung ke McDonald’s. Langkah selanjutnya adalah membangun konsensus tentang nilai dasar (core values) dan tujuan organisasi antara manajemen dan karyawan. Misi McDonald’s untuk menjadi perusahaan terbaik bagi semua karyawannya di setiap komunitas di seluruh dunia yang bertujuan menjadikan McDonald’s sebagai tempat bekerja yang terbaik untuk setiap orang yang ada diseluruh dunia dan McDonald’s akan mendapatkan tenaga-tenaga berbakat dan handal yang memiliki gairah dan semangat kerja yang tinggi. Tujuannya adalah agar tercipta
84
pelayanan terbaik untuk konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai dan membuat McDonald’s bisa bertahan dan berkembang ditengah persaingan usaha. Mengidentifikasi
janji
penjualan
yang
unik
(unique
selling
proposition/USP) dan pesan yang bisa memperkuat USP. McDonald’s memiliki 3 tipe janji penjualan unik. Pertama, semua yang menggambarkan item makanan atau paket dengan harga spesial. Kedua, semua yang menggambarkan mainan seperti monopoly dengan hadiah yang dapat ditukarkan seperti free kupon. Ketiga, semua yang menggambarkan acara spesial direstoran seperti lomba menggambar mckids club. Dorongan pada organisasi yang dikembangkan secara internal dan eksternal untuk dapat memberikan pelayanan seperti yang telah dijanjikan pada visi organisasi. Hal ini dapat dilihat dari komitmen McDonald’s untuk selalu mengutamakan kepuasan konsumen, meningkatkan kualitas dan pelayanan yang senantiasa dilakukan demi mencapai atau bahkan melampaui ekspektasi konsumen. Karena kepuasan konsumen adalah prioritas pertama di McDonald’s yang berarti memberikan kepada setiap konsumen cepat, akurat dan pelayanan yang ramah, produk yang enak dan hangat yang dibuat dari bahan makanan yang berkualitas serta atmosfir yang bersih dan nyaman. Langkah terakhir melalui iklan, media relations, materi untuk investor, siaran pers dan program filantrofi organisasi yang dijalankan bersama-sama untuk menyebarkan luaskan pesan yang konsisten dan komprehensif.
85
McDonald’s menggunakan media untuk menginformasikan promosi produk, launching produk dan berbagai event yang diadakan. McDonald’s menghadirkan Ronald McDonald House Charities adalah organisasi non-profit
yang
mempunyai misi untuk menciptakan, menemukan dan mendukung programprogram yang secara langsung meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan anak di seluruh dunia, meluncurkan Ronald McDonald Care Mobile, sebuah klinik berjalan yang fokus utamanya adalah menyehatkan dan menyejahterakan anakanak melalui aktifitas pemeriksaan kesehatan, menjadi sponsor olahraga seperti olimpiade dan euro serta membuat club McKids untuk mengembangkan bakat dan kreativitas anak dan mengadakan berbagai event seperti McDonald’s Junior Futsal Championship dan Suzuki – Mcdonald’s Call to Win. Berikut adalah tabel manajemen reputasi McDonald’s, sebagai berikut: Tabel 1 Tabel Manajemen Reputasi McDonald’s Manajemen Reputasi a. Stakeholder (Konsumen)
Deskripsi McDonald’s memahami konsumen dengan mengandalkan kemauan baik (goodwill) pada pelanggan dengan menekankan sopan santun, keramahan dan QSC (Quality, service and cleanliness) Memperlakukan konsumen dengan penuh penghargaan dan kesopanan sehingga konsumen tidak sungkan berkunjung lagi ke McDonald’s
86
Menunjukkan penampilan yang baik, karena konsumen menilai dari penampilan. Penampilan pribadi karyawan adalah refleksi dari penampilan perusahaan.
b. Kualitas produk & jasa
Menerapkan standar keamanan dan kualitas makanan yang sangat ketat, mulai dari pemilihan bahan baku, persiapan dan proses pemasakan. Mcdonald’s mewajibkan karyawan untuk mencuci tangan sebersih mungkin sebelum memulai kerja Menghindari kontak langsung dengan makanan – menggunakan sarung tangan sekali pakai – untuk mengurangi resiko kontaminasi mikroba pada makanan akibat sentuhan langsung dengan tangan. McDonald’s telah mendapatkan sertifikasi halal dari LPPOM MUI McDonald’s terus mengembangkan fitur produk/jasa, desain, tingkat kualitas, nama merk dan kemasan yakni dengan menampilkan warna-warna cerah yang memberikan kesan ceria sehingga menarik perhatian anak-anak. Memperbaharui dapurnya dengan teknologi canggih yang sistem Made For You, sehingga makanan pesanan konsumen tersaji lebih segar, lebih hangat dan lebih lezat. Memberikan janji penjualan unik kepada konsumen, yang merupakan janji khusus
87
McDonald’s terhadap pelanggannya. McDonald’s baru-baru ini mengadakan perluasan lini dan pengisian lini. Perluasan lini yaitu produk breakfast, yang terdiri dari pancake, hashbrown, dan sebagainya. Pengisian lini yaitu dengan menambahkan jenis sandwich yaitu dengan egg burger dan menambahkan jenis minuman yaitu kopi. c. Kualitas pelayanan yang diberikan
Menyediakan layanan internet di berbagai gerai McDonald’s. Hal ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks akan informasi-informasi untuk berbagai aspek kehidupan. Menggunakan media telepon (Delivery Order) untuk memudahkan konsumen yang lapar di saat yang tak terduga. Mengeluarkan terobosan baru, Drive Thru, untuk memudahkan customer yang tidak ingin antri dan ingin serba praktis dan cepat. Menjaga kebersihan restoran merupakan satu lain yang tidak pernah luput dari perhatian McDonald’s. Area paling ramai di dalam restoran, yaitu counter depan, harus selalu bersih dan rapi begitu juga dapur tempat menyiapkan makanan. Memfasilitasi konsumen dengan memberikan pelayanan 24 jam dalam 7 hari, free wi-fi (koneksi internet, tempat bermain untuk anak, fasilitas ulang tahun, fasilitas Top Up Center Flazz BCA di seluruh outletnya, mushala, tv
88
kabel dan musik yang bertujuan untuk membuat pelanggan betah berlama-lama ketika berkunjung ke McDonald’s.
d. Hubungan media
dengan
Penting bagi Mcdonald’s untuk menjaga hubungan baik dengan media dan memantau pemberitaan yang beredar di media. Mcdonald’s membuka diri terhadap publik organisasi dalam arti memberikan informasi seluas-luasnya kepada publik baik tentang promo produk, inovasi produk dan beritaberita tentang McDonald’s. Mcdonald’s menyampaikan berita-berita tentangnya melalui media, baik melalui iklan di televisi dan radio juga media cetak, juga melalui brosur, poster, pamflet, baliho dan spanduk. Menghadirkan Ronald McDonald House Charities dan meluncurkan Ronald McDonald Care Mobile, sebuah klinik berjalan yang fokus utamanya adalah menyehatkan dan menyejahterakan anak-anak melalui aktifitas pemeriksaan kesehatan, Mengadakan berbagai event yang diliput oleh media seperti McDonald’s Junior Futsal Championship dan Suzuki – Mcdonald’s Call to Win. Menjadi sponsor olahraga seperti olimpiade dan euro.
89
Reputasi adalah tujuan sekaligus merupakan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia Public Relations. Bagi perusahaan reputasi adalah titipan kepercayaan dari masyarakat. Jadi apabila perusahaan mengalami krisis kepercayaan dari publik maka akan membawa dampak negatif terhadap reputasi dan akan memerlukan usaha keras untuk menumbuhkan dan membangun kepercayaan. Berbicara tentang bisnis tidak terpisahkan dari istilah “reputasi”. Reputasi yang kurang lebih sama artinya dengan nama baik adalah modal penting dalam memulai sebuah bisnis. Tanpa memiliki reputasi berarti tidak ada kepercayaan dan tanpa kepercayaan maka bisnis apapun tidak akan bertahan lama. Reputasi saat ini sudah menjadi salah satu pusat perhatian dalam praktik Public Relations di mana pun termasuk bagi Mcdonald’s. Reputasi menjadi penting karena pada dasarnya merupakan kekayaan satu perusahaan atau aset penting perusahaan. Sebagai aset tentu akan dijaga dengan baik. Peneliti juga menemukan bahwa untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya McDonald’s
mengembangkan Standard Customer
Satisfaction, yaitu: Deliver Hot and Fresh Product, Accuracy – Get it Right, the First Time, Handle complaints quickly and effectively, Personal interaction – Treat me like a friend / Valued guest, Deliver quick service, Deliver impressive service. Hal ini sesuai dengan definisi pelayanan yang disampaikan oleh Fandy Tjiptono Bahwa pelayanan (service) adalah menyiratkan segala sesuatu yang
90
dilakukan pihak tertentu baik individu maupun kelompok kepada pihak lain baik individu maupun kelompok. Produk yang disajikan McDonald’s tidak bisa dipisahkan dengan bagaimana cara menyajikannya. Karena konsumen juga membeli layanan pengalaman (service experience) saat mereka datang dan memesan di McDonald’s. pelayanan yang baik akan menjadi bagian dari pengalaman konsumen yang secara keseluruhan akan selalu diingat oleh konsumen sesudah produk yang mereka pesan dimakan. Persepsi konsumen mengenai pelayanan yang baik tidak hanya didasarkan pada kualitas produk atau kebersihan restoran, tetapi juga didasarkan pada bagaimana perasaan mereka sebagai hasil dari pelayanan yang mereka dapatkan. Ketika konsumen tidak puas dengan pelayanan yang di terima, McDonald’s menggunakan konsep Customer Recovery untuk menangani keluhan tersebut. Secara garis besar, ada lima langkah dalam menangani keluhan konsumen, yaitu: 1.
Selalu siap dan ada; segera menunjukkan diri ketika konsumen membutuhkan
2.
Mendengarkan
dan
berempati;
menunjukkan
bahwa
konsumen
mendapatkan perhatian penuh atas keluhan yang disampaikan 3.
Tetap ramah dan meminta maaf; tetap bersikap ramah dan meminta maaf atas situasi yang membuat konsumen tidak atau kurang nyaman
91
4.
Ucapkan terima kasih; masukan konsumen sangat berharga bagi peningkatan pelayanan dan kualitas McDonald’s
5.
Perbaiki masalah dan follow up; pastikan kepada konsumen bahwa kita akan segera mencari dan memperbaiki penyebab keluhannya. Keluhan konsumen terjadi ketika kenyataan yang diterima tidak
memenuhi ekspektasi dan keluhan tersebut merupakan kesempatan yang diberikan konsumen untuk McDonald’s agar bisa memperbaiki diri.
