BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Mayapada Hospital Tangerang Pada tanggal 1 Juni 2008 Mayapada Group mengakuisisi Rumah Sakit Honoris yang terletak di Kota Modern Tangerang. Mayapada Hospital adalah rumah sakit yang mengembangkan pelayanan dengan berbagai macam pilihan fasilitas kesehatan. Tujuan didirikannya Mayapada Hospital adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat agar mendapatkan perawatan dan pelayanan rumah sakit yang professional tanpa harus ke luar negeri. Untuk itu Mayapada Hospital melengkapi fasilitasnya dengan peralatan yang canggih dan membuka beberapa center of excellence. Diharapkan Mayapada Hospital menjadi pusat rujukan untuk daerah Jabodetabek. Dengan didukung oleh tenaga medis, paramedic serta SDM yang berkualitas dan professional, Mayapada Hospital dapat memberikan pelayanan kesehatan yang menyeluruh kepada masyarakat.

55

http://digilib.mercubuana.ac.id/

56

4.1.2 Komitmen Mayapada Hospital Tangerang Mayapada Hospital memiliki cita-cita untuk menjadi rumah sakit yang terbaik dan terpercaya dengan segenap tenaga dan kemampuan dari sumber daya manusia yang dimiliki, disertai dengan sarana dan prasarana terkini yang menjadi “ point plus” untuk menuju kesempurnaan dalam pelayanan. Untuk mencapai cita-cita sebagai rumah sakit yang terbaik dan terpercaya, maka segala yang menghambat merupakan sebuah tantangan yang harus dihadapi serta selalu dilandasi kebersamaan dan keterbukaan dari seluruh komponen Mayapada Hospital. Keunggulan yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat baik dari kenyamanan, profesionalisme, peralatan medic dan penunjang medic yang lengkap harus dipikirkan dengan baik agar dapat menimbulkan kepuasaan pada pelanggan. Semua usaha ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan dan citra rumah sakit. Karena pelayanan kesehatan rumah sakit akan selalu diperlukan sepanjang masa.

4.1.3 Kebijakan Mutu Adapun kebujakan mutu yang di bangun oleh Mayapada Hospital yaitu “Experience Better care”, yang di paparkan sebagai berikut : 1. Keramahan 2. Kehandalan 3. Ketanggapan


57

4. Kemampuan 5. Komunikasi 6. Kenyamanan

Mengandung arti bahwa, Mayapada Hospital menciptakan pelayanan kesehatan di Indonesia, dimana pasien merasakan layanan yang lebih baik sehingga “membuat kesan berobat di Mayapada Hospital adalah pengalaman terbaik yang pernah dialami pasien”.

4.1.4 Visi, dan Misi 1. Visi Menjadi tempat tujuan pelayanan kesehatan yang inovatif dan menyeluruh. 2. Misi Berdedikasi untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, efesien, dan efektif serta melakukan penelitian, pengembangan terus menerus dengan penuh kasih dan filosofi nilai-nilai kepercayaan.


58

4.1.5 Struktur organisasi dan personalia Struktur organisasi divisi Public Relations Mayapada Hospital Tangerang CEO Dr. Dedi Tedjakusnadi

Ka. Div BD Dr. Vicli Robert

Ka. Dept. PR Kristin Tan, SAB,MM

PR Officer

Ka Unit Admission

Ka Unit Coorporate

PJ. Operator

Farahmita

Nur Hidayah

Dr. Stefany

Asep

Mar. Comm & Event

PJ. Registrasi

Adm. Corporate

Maretha Ayu

Sukmawati

Graphic Design Ananda Galih

Sumber : Data bagian Public Relations Mayapada Hospital Tangerang


59

4.1.6 Tugas dan Wewenang Adapun tugas dan wewenang berdasarkan gambar diatas sebagai berikut: 1.

Ka. Departement PR Berikut tugas dan wewenang Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang: a) Mengkordinasikan dan memantau pelaksanaan kegiatan di lingkungan departemen public relations Mayapada Hospital b) Memertanggung jawabkan semua kegiatan yang dilaksanakan staff public relations c) Menyusun program kerja di unit publik relations d) Memberi petunjuk dan bimbingan terhadap pelaksanaan tugas seluruh kegiatan public relations e) Menilai dan mengendalikan pelaksanaan tugas dilingkungan public relations f) Mempelajari program Mayapada Hospital g) Menandatangani surat / dokumen yang menjadi wewenang ka. Dept public relations h) Mengkoordinasikan kegiatan seluruh bidang, bagian, instalasi di Mayapada Hospital

2.

Staff PR Officer Berikut tugas dan wewenang PR Officer Mayapada Hospital Tangerang: a) Mengelola kegiatan pelayanan informasi internal maupun eksternal


60

b) Membuat kotak saran untuk menampung komplain pelanggan c) Membuat, merekapitulasi, serta menganalisa hasil kuesioner tentang kepuasan pelanggan d) Melayani dan memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan yang ingin mendapatkan informasi tentang mayapada hospital e) Memberikan saran tentang cara menyelesaikan masalah keluhan pelanggan f) Membangun citra positif mayapada hospital di masyarakat luas 3.

Staff Graphic Design Berikut tugas dan wewenang Grafic Design Mayapada Hospital Tangerang: a) Membuat desain sarana promosi dan komunikasi visual Mayapada Hospital seperti web, brosur, leaflet,dll b) Mendokumentasi acara – acara di Mayapada c) Melakukan koordinasi dengan semua unit pelayanan untuk mendapatkan informasi yang pasti dan lengkap d) mengupdate company profile Mayapada Hospital e) Mengupdate jadwal dokter setiap bulan

4.

Staff Mar.com & event Berikut tugas dan wewenang staff Mar. Com & event Mayapada Hospital

Tangerang: a) Melakukan up date website mayapada hospital


61

b) Membuat even – even edukasi bagi dokter, masyarakat umum maupun karyawan mayapada hospital mengenaik teknologi dan pengetahuan kesehatan c) Membuat even – even corporate bagi karyawan mayapada hospital d) Menjalin kerjasama dengan perusahan lain e) Membuat kegiatan CSR Mayapada Hospital

4.1.7 Standar Operational Prosedure ( SOP ) Penanganan Komplain 1). Keluhan Langsung 1. Kalau pelanggan/ pasien mengeluh secara langsung ke bagian masing – masing terkait maka petugas bagian tersebut terus segera merespon keluhan

yang

disampaikan

dengan

baik,

dan

membantu

menyelesaikannya 2. Jika masalah tidak dapat diatasi laporkan hal tersebut kepada atasan masing – masing bagian untuk mendapat tindak lanjut. 3. Jika masalah tidak dapat diatasi oleh bagain terkait atau perlu koordinasi bagian lain, sampaikan bagaian tersebut kepada PR ( Public Relations ) 4. PR dan bagian terkait melakukan koordinasi dan menyelesaikan masalah tersebut. 5. Sampaikan jawaban atau penyelesaian masalah tersebut kepada pelanggan oleh PR oleh bagian terkait.


62

2). Keluhan secara tidak langsung 1. Jika pelanggan / pasien menyampaikan keluhan melalui lembar koesioner yang diadakan maka akan ditangani oleh petugas PR 2. Petugas PR akan membantu menyelesaikan keluhan pada lembar koesioner. Jika diperlukan PR akan menghubungi bagian terkait dengan keluhan tersebut untuk menyelesaikan masalah. 3. Keluhan langsung atau koesioner dengan skor kurang atau sangat kurang akan ditulis pada formulir penanganan komplain langsung dan disampaikan pada bagian terkait untuk diisi tindakan penanganannya. 4. Formulir keluhan langsung yang sudah diisi bagian terkait diserahkan kembali kepada bagian PR 5. PR akan mengevaluasi dengan mengkatagorikan masalah a. Tidak perlu tindak lanjut bila maasalah sudah bisa diselesaikan b. Perlu tindak lanjut bila masalah tidak selesai atau berulang 6. Jika maslah selesai dan tidak memerlukan tindak lanjut maka form penanganan komplain langsung yang sudah dijawab oleh bagaian terkait disimpan diPR 7. Jika memerlukan tindak lanjut, maka petugas PR akan membuat “corrective Action Reques / CAR” dan diberikan ke bagaian terkait untuk ditindaklanjuti 8. Sedangkan CAR diisi oleh bagian terkait, maka CAR dikembalikan ke PR dan diserahkan ke divisi Quality & Risk untuk diverifikasi


63

9. Hasil verifikasi dibuat 3 rangkap untuk diserahkan kepada divisi Quality & Risk, PR dan bagian terkait.

4.1.8 Penghargaan Adapun beberapa penghargaan yang diraih oleh Mayapada Hospital Tangerang yaitu : 1. Tahun 2002, mendapat ISO 9001 : 2000 2. Tahun 2005, mendapat Akreditasi Rumah Sakit dengan 12 pelayanan 3. Tahun 2009, mendapat Akreditasi Rumah sakit dengan 16 pelayanan 4. Tahun 2010, mendapat ISO 9001: 2008 5. Tahun 2011, mendapatkan juara II Lomba Rumah Sakit Sayang ibu & Bayi Sekota Tangerang. 6. Tahun 2012, mendapatkan juara I Lomba Pelayanan KB Rumah Sakit Sekota Tangerang. 7. Tahun 2012, mendapatkan Juara I Lomba peningkatan PKBRS tingkat Provinsi Banten. 8. Tahun 2013, mendapatkan Juara I Lomba Rumah Sakit Sayang Ibu & Bayi Tingkat Kota Tangerang & Tingkat Provinsi Banten.


64

4.2 Hasil Penelitian Peneliti akan menjelaskan aspek yang berkaitan erat dengan upaya dalam menangani komplain dimulai dari indentifikasi kasus, alasan customer komplain, jenis/aspek komplain, pengelolaan standart oprational prosedure penanganan komplain, dan hambatan dan kendala penanganan komplain. Peneliti akan jabarkan secara rinci sebagai berikut:

4.2.1 Identifikasi Komplain Mayapada Hospital Tangerang adalah perusahaan yang bergerak dibidang kesehatan yang memiliki komitmen memberikan pelayanan Service excellence kepada seluruh konsumennya. Ternyata komitmen dalam memberikan yang terbaik kepada konsumen belum sepenuhnya terpenuhi oleh Mayapada Hospital Tangerang, masih saja konsumen mengeluhkan pelayanan yang diberikan Mayapada Hospital Tangerang. Berikut identifikasi komplain di Mayapada Hospital Tangerang sesuai dengan jenis komplain, media komplain, objek komplain dan aspek komplain yaitu:

4.2.1.1 Jenis komplain Berdasarkan hasil observasi peneliti, Mayapada Hospital Tangerang memiliki aspek pelayanan berdasarkan sumber daya manusia dan fasilitas. Peneliti mengkatagorikan jenis komplain pasien dalam beberapa jenis komplain yaitu komplain secara langsung dan komplain secara tidak langsung.


65

a. Komplain secara langsung, Komplain yang dikeluhkan secara langsung dapat dilakukan pasien dengan menghubungi PR Officer seperti datang langsung, kunjungan pasien atau menelpon PR Mayapada Hospital Tangerang. b. Komplain secara tidak langsung Komplain yang dilakukan secara tidak langsung dapat dilakukan pasien dengan di antar staff berkaitan untuk menindaklanjuti penanganan keluhan pasien. Komplain yang dilakukan secara tidak langsung pula dapat dilakukan dengan menggunakan media seperti : 1. Lembar Kuesioner Lembar kuesioner ini disediakan di kotak saran disetiap titik kumpul pasien ataupun keluarga pasien sehingga mempermudah pasien atau keluarga pasien untuk memberikan kritik dan sarannya kepada pihak rumah sakit. 2. Buku kesan pesan Buku kesan pesan ini di khususkan kepada ruangan kebidanan dan perina setelah ibu atau anak dirawat dirumah sakit. Ibu dapat menuliskan kesannya ataupun pesannya kepada pihak rumah sakit atas pelayanan yang telah diberikan. 3. Facebook Mayapada Hospital Tangerang memiliki akun media sosial yaitu facebook untuk menjalin hubungan dengan customernya, dengan


66

begitu pasien ataupun keluarga pasien dapat mengetahui informasi – informasi yang dibutuhkan, walaupun begitu pasien dan keluarga pasien dapat memberikan kritik maupun sarannya melalui akun facebook miliki Mayapada Hospital Tangerang, tetapi akun facebook ini menjadi media tidak resmi dalam pelayanan komplain sehingga tidak terdata di hasil rekapan laporan bulanan mengenai pelayanan di Mayapada Hospital Tangerang. Berdasarkan hasil wawancara, penanganan yang dilakukan oleh PR melalui facebook dilakukan jika konsumen mengirim massage, hal itu pun dilakukan jika pesan yang disampaikan adalah masalah yang memang harus di tangani, jika pesan yang disampaikan dirasa tidak perlu ditangani PR tidak membalas pesan tersebut. Facebook ini adalah akun resmi Mayapada Hospital, tetapi menjadi tidak resmi dalam penangan komplain karena komplain yang diutarakan konsumen dan penanganannya tidak dilaporkan setiap bulan kepada pihak terkait. Seperti yang diungkapkan Ka Dept PR Mayapada Hospital Tangerang berikut : “kami menggunakan media sosial untuk lebih dekat dengan konsumen, kalau masalah keluhan yang di-post di facebook ak perlu lah di tanggapi kalau masalahnya ringan. Karna kalau konsumen yang serius ingin ditindak keluhannya pasti mengirim massage, tapi kita lihat dulu perlu atau tidak ditanggapi”.1

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara peneliti, komentar yang dituangkan pasien ataupun keluarga pasien di facebook tidak terdata di hasil 1

Hasil wawancara dengan Ka Dept PR Mayapada Hospital Tangerang tanggal 9 Januari 2015


67

laporan bulanan, karena PR harus menentukan atau memilih penanganan komplain tersebut yang sekiranya dapat membuat image perusahaan menurun dimata masyarakat. Akan tetapi jika ada yang mengirim melalui massage, PR akan membalas dan itupun ditentukan kembali pada penanganan keluhan yang memang harus di lakukan. Berikut komentar pasien yang dipost di media sosial facebook milik Mayapada Hospital Tangerang: Gambar 4.1 Komplain menggunakan media sosial facebook

4.2.1.2 Objek Komplain Jenis keluhan yang di lakukan oleh para pasien di Mayapada Hospital Tangerang berdasarkan penelitian dibagi atas dua bagian yaitu sumber daya manusia dan fasilitas yang mempengaruhi pelayanan.


68

Bagan 4.1 Objek Kompalin Pasien

Jenis Kompalin

Sumber Daya Manusia ( SDM )

Fasilitas

Staff non medis

Dokter

Perawat

Parkir

musolah

maintenence

Berdasarkan pengamatan peneliti, jenis komplain yang sering di keluhkan oleh pasien terdiri dari sumber daya manusia itu sendiri dan fasilitas. Berikut penjabaran jenis komplain di Mayapada Hospital Tangerang adalah :

a. Sumber Daya Manusia ( SDM ) Pelayanan di rumah sakit memiliki beberapa karakteristik pelayanan mulai dari fasilitas, sumber daya manusia dan peralatan medis, pasien yang melakukan komplain kepada PR Mayapada Hospital pun beragam, sesuai dengan karakteristiknya. Jika pelayanan yang bersifat subjek Ka. Dept. PR Mayapada Hospital mengungkapkan :


69

“.... seperti yang sifatnya subjek, contoh perawatnya jutek, PR langsung dapat menegur perawat tersebut sehingga langsung ada perbaikan”.2 Penanganan komplain yang bersifat subjek atau dilakukan oleh sumber daya manusianya itu sendiri akan lebih mudah penyelesaiannya, PR Officer akan langsung menegur orang yang bersangkutan. “...biasanya pasien mengeluh langsung ke PR karena bagian rekam medis yang terlalu lama, dan saya dapat menyelesaikan secara langsung, dengan cara mengkonfirmasi keterangan rekam medis agar file tidak terlambat dan pasien tidak menunggu lama. Soal keterlambatan balik lagi ke departemen tersebut, saya hanya dapat menegur dan memberikan laporan keluhan mengenai kinerja rekam medis. Sebaliknya komplain yang dilakukan pasien karena kurang baiknya pelayanan bagian farmasi, kalau biasanya pasien lama menunggu obat, saya selalu menegur agar persedian obat harus ada di penyetokan obat agar pasien tidak lama menunggu, jangan mengambil obat ke gudang dulu itu membuat paien lama menunggu”.3 Keluhan pada bagian tersebut harus mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen rumah sakit karena perbaikannya tidak cukup maksimal selama ini, sehingga pasien masih saja mengeluhkan pelayanan pada bagian tersebut.

b. Fasilitas Komplain yang berjeniskan baik fasilitas, sarana dan prasarana terselesaikan membutuhkan koordinasi dari berbagai departemen yang terkait di rumah sakit untuk memustuskan kebijakan hal tersebut memerlukan waktu yang cukup lama, karena PR tidak dapat mengambil keputusan secara sepihak.

2 3

Hasil wawancara dengan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014 Hasil wawancara dengan staff PR Officer Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014


70

Berbeda dengan penangan komplain yang bersifat subjek, komplain yang di keluhkan bersifat fasilitas, sarana dan prasarana Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang mengungkapkan: “Tetapi kalau fasilitas, alat, kamar. Knp masih berputar2? karena take time lagi, kita harus punya beberapa waktu untuk menyelesaikannya, tidak bisa 1 pasien komplain tentang kamar terus kita langsung oke besok langsung kita renovasi, PR tidak bisa langsung memutuskan dan proses renovasi pun tidak semudah itu, contoh kamar itu punya standarnya,baik kamar mandi pun hospital punya standarnya, tidak bisa hanya sekedar yang penting ada kamar mandi, kamarnya bagus terus wangi tidak seperti itu, jadi balik lagi kita berkoordinasi dengan departemennya”.4 Kemudian jika penanganan komplain membutuhkan koordinasi antara dokter dan manajemen maka membutuhkan waktu lagi yang cukup lama, ungkap Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang berikut: “Contoh alat, harus melibatkan dokter dan kita harus koordinasi dengan departement lain, kalau alatnya rusak tidak bisa kita langsung beli saja, misalnya dokter bisa kasih reverensi merk x tetapi ternyata barangnya mahal atau tidak ada, maka kita harus cari merk lain yang sama itu yang terkadang membutuhkan waktu yang lama”.5

Menangani komplain yang berkaitan dengan aspek fasilitas memang menghambat kinerja dalam menjalankan pelayanan yang baik akan tetapi perbaikan tersebut membutuhkan waktu yang lama karena membutuhkan koordinasi dengan bagian – bagian terkait. Pada bagian parkir yang paling banyak mendapatkan komplain dari pasien maupun keluarga pasien, seperti yang diungkapkan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang berikut :

4 5

Hasil wawancara dengan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014 Hasil wawancara dengan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014


71

“... karena mayapada bekerja sama dengan secure parking yang mengatur lahan parkir, maka ketentuan mereka yang ambil. Saya sebagai staff berusaha agar pasien semua kelas mendapat parkir geratis. Saya bersama atasan mengajukan laporan komplain ke pihak manajemen setiap bulan agar mendapat perhatian dan mendapat perbaikan fasilitas untuk pasien”.6

Parkir kurang seimbang, hanya pasien rawat inap kelas VIP yang mendapatkan parkir gratis, ini membuat pasien maupun keluarga pasien yang bukan kelas VIP merasa pihak rumah sakit memihak karena kelas perawatan. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara aspek komplain yang berkaitan dengan fasilitas memang sedikit mengganggu jalannya pelayanan, harapan yang diinginkan oleh pasien kurang terpenuhi sehingga menimbulkan kekecewaan, akan tetapi kondisi dan mekanisme untuk dapat memperbaiki pelayanan

tersebut

membutuhkan

koordinasi

dengan

manajemen

serta

membutuhkan waktu yang lama, PR tidak dapat memutuskan kebijakan karena memang bukan wewenang PR untuk mengambil keputusan.

6

Hasil wawancara dengan staff PR Officer Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014


72

Gambar 4.2 Rekap keluhan pasien bulan Agustus 20147

Berdasarkan laporan bulan Agustus 2014 komplain terbanyak yaitu pada bagian parkir, rekam medis dan kamar (kebersihan dan kenyamanan), yang diharapkan pelayanannya oleh banyak pasien.

4.2.1.3 Aspek Komplain Berdasarkan hasil laporan bulanan, maka peneliti mencoba untuk memaparkan hasil rekap komplain berdasarkan komplain pada aspek rawat inap dan pada aspek rawat jalan pada bulan Agustus 2014, sebagai berikut:

a. Komplain pada aspek rawat inap Merujuk pada data hasil penelitian menunjukan bahwa walaupun Mayapada Hospital Tangerang telah berkomitmen dalam meningkatkan pelayanan 7

Laporan keluhan bulan Agustus 2014


73

jasa rumah sakit tetapi tetap saja aspek komplain tidak bisa dihindari. Mengacu pada data juga menunjukan bahwa porsi terbesar komplain berkenaan komplain menyangkut aspek rawat inap. Aspek komplain pada rawat inap berkaitan mulai dari proses pendaftaran, kamar, perawat, makanan, kasir, security, parkir dan musolah. Data lengkap bisa dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.1 Rakapitulasi komplain rawat inap8

Perawat

1 0

11 8

6 1

14 0

4 0

1

15

1

Parkir

Kamar

Security

Juni-2014 Juli-2014 Agustus 2014

Pendaft aran

Kasir

Bulan

Makanan

Data Rawat inap

1 0

15 15

2 1

15

0

musolah

Berdasarkan data diatas komplain pada bulan Juni 2014 pada bagian pendaftaran ada satu orang, bagian kamar ada sebelas orang, bagian perawat ada enam orang, bagian makanan ada empat belas orang, bagian kasir ada 4 orang, bagian security ada satu orang,bagaian parkir ada lima belas orang, dan musolah ada dua orang yang melakukan komplain. Pada bulan Juli 2014 bagian kamar ada delapan orang, bagian perawat ada satu orang, bagian parkir ada lima belas orang dan lain- lain ada satu orang yang melakukan komplain. Pada bulan Agustus 2014

8

Laporan komplain bulanan PR Mayapada Hospital


74

pada bagian pendaftaran ada satu orang, bagian kamar ada lima belas orang, bagian perawat ada satu orang, bagian parkir ada lima belas orang yang melakukan komplain. Sehingga komplain yang paling banyak dikeluhkan pada bagian parkir.

b. Komplain pada aspek rawat jalan Mayapada Hospital Tangerang yang mengedepankan experience better care membuat pengalaman terbaik yang pernah dialami pasien masih saja ada keluhan dari pasien. Mengacu pada data juga menunjukan bahwa porsi terbesar komplain berkenaan komplain menyangkut aspek rawat inap. Aspek komplain pada rawat inap berkaitan mulai dari proses pendaftaran, kamar, perawat, makanan, kasir, security, parkir dan lain-lain seperti musolah. Data lengkap bisa dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2


75

Rekapitulasi data komplain rawat jalan9

Juli2014 Agustu s-2014

Lab

musolah

maintenence

1

Dokter

HD

Perawat

Rekam medis

Juni2014

Pendaftaran

Radiologi

Bulan

Farmasi

Data rawat jalan

1

4

0

7

3

1

1

6

1

0

1

3

1

10

2

0

1

3

1

0

12

0

4 3

Berdasarkan data diatas komplain pada bulan Juni 2014 pada bagian pendaftaran ada satu orang, pada dokter ada satu orang, bagian farmasi ada empat orang, bagian lab ada satu orang, bagian rekam medis ada tujuh orang, bagian hemodialisa ada tiga, dan lain – lain ada tujuh orang yang melakukan komplain. Pada bulan Juli 2014 pada bagian pendaftaran ada satu, pada dokter ada satu orang, bagian farmasi ada tiga orang, bagian radiologi ada satu orang, bagian rekam medis ada sepuluh orang, pada hemodialisa ada dua orang dan lain – lain ada empat orang. Pada bulan Agustus 2014 pada bagian perawat ada satu orang, pada dokter ada tiga orang, bagian farmasi ada satu orang, bagian rekam medis ada dua belas orang, musolah ada empat orang dan maintenence ada lima belas orang yang melakukan komplain. Sehingga komplain yang paling banyak dikeluhkan pada bagian rekam medis.

9

Laporan bulanan PR Mayapada Hospital


5

76

Bagan 4.2 Identifikasi Komplain

Identifikasi komplain

objek komplain

jenis

langsung

tidak langsung

datang langsung

koesioner

telepon kunjungan pasien

kesan pesan facebook ( tidak resmi)

sumber daya manusia

fasilitas

aspek

rawat inap

medis

non medis

Berdasarkan identifikasi komplain maka dibagi menjadi tiga yaitu jenis, objek komplain, dan aspek komplain dimana jenis komplain in terdiri komplain yang dilakukan kan secara langsung atau tidak langsung. Jika langsung langsung dengan datang langsung ke departemen PR, melalui telepon dan kunjungan pasien, jika dilakukan secaraa tidak langsung maka melalui kusioner, kusioner, buku kesan pesan dan facebook media tidak resmi. Objek komplain terdiri dari sumber daya manusia yaitu tenaga medis dan non medis serta fasilias penunjang seperti parkir,

musolah dan

maintence. Aspek komplain dibagi menjadi aspek rawat inap dan aspek rawat jalan.


rawat jalan

77

4.2.2 Alasan customer melakukan komplain. Mayapada Hospital Tangerang merupakan rumah sakit berstandar Internasional, yang memiliki visi menjadi tempat tujuan pelayanan kesehatan yang inovatif dan menyeluruh, tetapi berdasarkan kasus tersebut peneliti menemukan alasan mengapa pasien melakukan komplain yaitu mengacu kepada aspek pelayanan dan fasilitas.

a. Aspek Pelayanan Pelayanan yang tepat seharusnya diberikan kepada pasien agar tidak terjadinya kesalahan yang menimbulkan kekecewan bahkan merugikan pihak pasien. Staff PR Officer Mayapada Hospital Tangerang mengungkapkan: “... kenapa pasti ada sesuatu yang tidak sesuai dengan prosedur, jadi pasien melakukan komplain. Yang seharusnya seperi ini kok seperti itu kok gak sesuai, kan sekarang ini pasien harus lebih kritis menanggapi pelayanan rumah sakit supaya gak terjadi human eror, namanya manusia pasti ada salahnya, supaya tidak terjadi kesalahan makanya pasien harus kritis”.10

Pelayanan harus lebih ditingkatkan terlebih pada konteks komunikasi informatif dan edukatif yang dipergunakan staff rumah sakit agar pasien memahami maksud yang disampaikan staff terkait dirumah sakit sehingga meminimalisir kesalahan. Pelayanan yang kurang tanggap dari petugas rumah sakit seperti yang diungkapkan Hafidz seorang pasien rawat jalan Mayapada Hospital Tangerang berikut :

10

Hasil wawancara dengan staff PR Officer Mayapada Hospital Tangerang pada 7 Agustus 2014


78

“Saya terlalu lama menunggu saat pengambilan obat, petugas pun tidak ada yang berjaga di luar, di bell lama banget datengnya”.11

Staff rumah sakit dituntut untuk sigap dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya karena karyawan yang bekerja dibidang kesehatan berkomitmen melaksanakan tanpa kenal lelah demi kepentingan masyarakat. Cita – cita seorang pekerja di rumah sakit adalah melaksanakan tugas karena panggilan jiwa, tetapi nyatanya masih ada yang tidak melaksankan komitmenya tersebut. Seperti yang di ungkapkan Akbar pasien rawat inap Mayapada Hospital berikut: “... paling perawatnya beberapa ada yang jutek ya yaa mungkin dia cape pasiennya banyak. Kalau saya mencoba memaklumi aja”,12

Pelayanan dilakukan secara berkala dan memberikan penjelasan kepada pasien dengan jelas agar pasien tidak merasa bingung saat sesuatu perubahan terjadi pada dirinya saat melakukan perawatan. Pelayanan yang diharapkan oleh pasien adalah keramahan pada semua aspek yang terkait di rumah sakit tanpa terkecuali. Berikut keluhan dari Yohanes seorang customer melalui media sosial Facebook:

Gambar 4.3 Komplain customer melalui Facebook13

11

Hasil wawancara dengan pasien rawat jalan Hafidz pada 15 Oktober 2014 Hasil wawancara dengan pasien rawat inap Akbar pada 12 September 2014 13 Komplain melalui sosial media Facebook, diakses pada 22 Desember 2014 12


79

Semua yang menjadi bagian dari rumah sakit seharusnya melakukan pelayanan yang service excellent kepada pasien sesuai dengan komitmen rumah sakit tersebut.

b. Fasilitas Rumah Sakit Pasien maupun keluarga pasien membutuhkan fasilitas yang menunjang agar nyaman dan dalam melakukan perawatan di rumah sakit dan tidak membeda – bedakan kelas perawatan, seperti yang diungkapkan oleh Akbar pasien rawat inap Mayapada Hospital Tangerang berikut: “... Terus sama parkir, keluarga saya kalau menunggu saya bayar parkirnya mahal, gak ada kartu bebas parkir buat pasien rawat inap, hanya kelas vip, mungkin itu kekurangannya. Rumah sakit lain ada gratisnya kalau buat rawat inap”.14

14

Hasil wawancara dengan pasien rawat inap Akbar pada 12 September 2014


80

Fasilitas penunjang memang diperlukan demi kenyamanan pasien dalam menjalani perawatan agar tidak lebih membebani keluarga pasien, karena pasien yang telah melakukan perawatan sudah cukup sulit keadaannya. Berdasarkan pengamatan peneliti mengenai beberapa alasan customer kompalin kepada Mayapada Hospital Tangerang, maka peneliti merumuskan kedalam bagan berikut: Bagan 4.3

Alasan customer komplain

Alasan Customer Komplain

1. adanya ketidaksesuaian dalam pelaksanaan

Aspek pelayanan

2. kurang focus dalam bekerja 3. terlalu lama menunggu / dilayani 4. sikap staff medis dan non medis yang kurang ramah

Fasilitas

fasilitas biaya parkir yang mahal

Berdasarkan hasil penelitian, komplain pada aspek pelayanan dilakukan oleh pasien Hafidz dan Akbar, paling banyak di keluhkan adalah yang berkaitan dengan aspek pelayanan yang meliputi: ketidaksesuaian prosedur, kurang focus dalam bekerja, terlalu lama menunggu / dilayani, sikap staff medis dan non medis yang kurang ramah.


81

4.2.3 Optimalisasi Pengelolaan Standart Oprational Prosedure (SOP) Komplain Dalam melaksakan penanganan komplain staff PR Officer Mayapada Hospital Tangerang mengacu kepada prosedur yang telah di berlakukan agar semua berjalan sesuai dengan sistematis. Berikut Standart Oprational Prosedure Mayapada Hospital Tangerang : Gambar 4.4 Standart Oprational Prosedure Penanganan Komplain15

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, PR Officer menjalankan penanganan komplain sesuai dengan yang dilakukan dilapangan dan di bakukan 15

Dokumen Mayapada Hospital Tangerang


82

secara sistematis melalui Standart Oprational Prosedure. Seperti yang diungkapkan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang berikut : “Kita selalu bekerja berdasarkan SOP, tulis apa yang kita kerjakan, kerjakan apa yang kita tulis. Jadi sop itu dibuat dari apa yang kita kerjakan di lapangan, apa yang di lapangan kita tulis di sebuah SOP”.16 Dengan begitu penanganan yang dapat dilakukan dapat berjalan sesuai dengan mekanisme yang ada sehingga dapat mewujudkan tujuan yang diharapkan. Tindakan dalam menangani keluhan pasien harus diperlajari dan diperhatikan agar penyelesaian komplain sesuai dengan prosedur dan sesuai dengan yang diharapkan pasien dalam memberikan solusi masalah. Berdasarkan prosedur dalam menangani komplain peneliti mengatagorikan ada tiga aspek dalam menganalisis tindakan penanganan komplain yaitu tindakan dilakukan secara langsung, tindakan yang membutuhkan tindak lanjut dan tindakan penanganan secara tidak langsung. Berikut analisa peneli sesuai dengan prosedur penangan komplain di PR Mayapada Hospital Tangerang :

Bagan 4.4 Analisis Tindakan Penanganan Komplain di lapangan 16

Hasil wawancara dengan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014


83

Langsung

Tindak Lanjut

1. datang langsung 2. kunjungan pasien membuat berita acara sebagai bukti adanya komplain dan masalah telah terselesaikan

• membuat corrective actions reques • koordinasikan oleh PR • Ka. dept PR • Penanggung jawab bagian terkait • Komunikasikan kembali solusi kepada pasien

Tidak langsung

merekap dan dilaporkan kebagian terkait setiap bulan jika ada tindak lanjut diverifikasi oleh quality & risk

Berdasarkan analisis peneliti bahwa tindakan penanganan komplain secara langsung dilakukan dengan membuat berita acara sebagai bukti komplain dan bukti kti bahwa komplain telah diselesaikan diselesaikan atau ditindaklanjuti, tindakan penanganan tindak lanjut adalah mengkoordinasikan dengan man manajemen, dan tindakan penangan secara tidak langsung adalah dengan memberikan laporan kepada pihak terkait setiap satu bulan. Jika ada komplain yang mendapat tindak lanjut laporkan ke bagian quality & risk sebagai ferivikasi pemeriksa mutu pelayanan di rumah h sakit. Berikut penjelasan lebih detail dalam penanganan pengelolaan komplain menurut peneliti: a. Tindakan Secara Langsung


84

Berdasarkan observasi dan wawancara komplain yang dilakukan secara langsung dilakukan pasien karena pasien ingin bertemu dengan pihak managemen rumah sakit atas pelayanan yang kurang baik, PR yang mewakili managemen rumah sakit berkewajiban untuk menghadapi dan menyelesaikan komplain tersebut. Langkah dalam menangani komplain adalah mengenali jenis komplain itu sendiri, seperti yang diungkapkan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang jika komplain di keluhkan secara langsung sebagai berikut: “Dilihat terlebih dahulu komplain dilakukan secara langsung atau tidak. Kalau komplain di keluhkan secara langsung ke bagian PR Mayapada seperti tlp, dan datang langsung, staff PR bagian komplain segera handle dengan melakukan komunikasi dengan customer tersebut, mendengarkan keluhannya dan meminta maaf, kemudian meminta penjelasan kepada pihak terkait yang di komplain mengapa bisa terjadi dan langsung memberikan solusi pemecahan masalah, setelah itu di konfirmasikan langsung kepada customer dan memberikan penjelasan dan pengertian kemudian meminta maaf serta telah menyelesaikan permasalahan customer tersebut”.17

Melakukan komunikasi yang persuasif, edukatif dan informatif kepada pasien maupun keluarga pasien agar mau menerima dan memahami maksud yang di jelaskan oleh PR Officer yang akhirnya muncul perasaan yang saling pengertian diantara kedua belah pihak. Jika komplain yang telah dilakukan, PR Officer Mayapada Hospital Tangerang segera membuat berita acara sesuai dengan prosedur penanganan seperti berikut: Gambar 4.5 17

Hasil wawancara dengan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang pada 10 September 2014


85

Form Berita Acara Penanganan Keluhan18

Jika komplain dilakukan secara langsung PR Officer Mayapada Hospital Tangerang harus mengisi form bertita acara, form ini sebagai bukti bahwa ada terjadi komplain dan tindakan apa yang telah dilakukan PR Officer dalam memberikan solusi penanganan masalah pasien tersebut selanjutnya tindakan tersebut dievaluasi oleh Ka. Dept PR untuk perbaikan dalam penanganan komplain. Berdasarkan observasi dan wawancara peneliti, komplain secara langsung di lakukan dengan PR Officer dengan sistem jemput bola yang diterapkan dalam kegiatan kunjungan pasien yang dilakukan PR Officer selama dua (2) kali dalam seminggu. Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang mengungkapkan:

18

Dokumen PR Mayapada Hospital


86

“Departement PR memiliki sistem menjemput bola artinya, kita melakukan kunjungan sebelum komplain itu terjadi menganai kepuasan atau ketidak puasan pasien, itu yang menjadi kelebihannya”.19

Memberlakukan sistem pencegahan sebelum

terjadinya kesalahan

merupakan suatu usaha yang cukup efektif untuk melaksanakan tugas dan kewajiban secara meksimal yang dilakukan PR Mayapada Hospital Tangerang. Pelayanan komplain dilakukan dengan sistematis dan continue, seperti yang diungkapkan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang berikut: “Saya biasanya melakukan pelayanan komplain ini, seminggu 2x untuk kunjungan pasien khusus rawat inap. Biasanya selasa dan jumat dan di pagi hari. Khusus rawat jalan, lap, farmasi dan radiologi juga 2x dalam seminggu, harinya gak menentu sesuai waktu ramenya aja”.20 Pelaksanaan pelayanan komplain dilakukan secara continue agar lebih dekat dengan pasien maupun keluarga pasien sehingga hubungan yang lebih akrab antara pihak rumah sakit dan pasien, yang akhirnya menimbulkan image yang positif di mata khalayaknya.

b. Tindak Lanjut Penanganan Komplain PR Officer Mayapada Hospital Tangerang telah memberikan solusi ternyata pasien kurang puas bahkan tidak puas maka dilakukan langkah sebagai berikut :

19 20

Hasil wawancara dengan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014 Hasil wawancara dengan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang pada 10 September 2014


87

“Jika komplain tidak dapat di selesaikan dengan segera atau membutuhkan persetujuan manajemen Mayapada Hospital, pertama, staff PR akan memberikan laporan kepada Ka. Dept PR dan Pj. Bagian terkait untuk memberikan kebijakan kemudian dikomunikasikan kembali kepada pasien solusi pemecahan masalah tersebut”.

Peran PR Officer adalah menjadi bagian dirumah sakit agar untuk membantu pasien agar dapat memenuhi kebutuhan pelayanan agar menghasilkan kebutuhan bahkan keuntungan dikedua belah pihak secara seimbang. Berbeda dengan komplain yang membutuhkan persetujuan manajemen dalam pengambilan keputusan langkah yang di ambil ungkap PR Officer Mayaada Hospital Tangerang sebagai berikut : “ kasus Okto yang di rawat berbulan-bulan karena penyakit yang berkaitan dengan saraf otaknya memutuhkan perawatan yang intensive di rumah sakit, tetapi keluarga Okto meminta keringanan biaya kepada pihak rumah sakit. Maka saya sebagai PR mengajukan form berita acara dan koordinasi dengan Ka. Div PR dan berkoordinasi dengan bagian terkait seperti dokter, perawat, kemudian berkoordinasi dengan Ka. Div Bushines Developmen dan Ka. Div Keuangan dan yang menyetujui CEO.

PR Mayapada Hospital Tangerang telah melakukan perannya cukup baik dengan

mengoptimalkan

kemampuannya

demi

kepentingan

pasien

dan

meningkatkan image rumah sakit sehingga menghasilkan keuntungan di kedua belah pihak. Untuk dapat menangani keluhan pasien maka PR bekerja sesuai dengan prosedur yang ada dengan menggunakan corrections actions reques yang digunakan untuk melakukan tindakan penanganan secara tindak lanjut yang dibutuhkan untuk menangani keluhan dan berkoordinasi dengan manajemen rumah sakit untuk memberikan kebijakan.


88

Berikut form penanganan komplain secara langsung jika penanganan keluhan harus mendapat tindak lanjut dari bagian – bagian terkait maupun manajemen. Gambar 4.6 Corrections Actions Reques21

c. Tindakan Secara Tidak Langsung Prosedur dalam menyikapi komplain secara tidak langsung adalah dengan merekapnya, seperti yang diungkapkan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang berikut:

21

Dokumen Mayapada Hospital Tangerang


89

“Jika komplain dilakukan dengan pengisian kuesioner, staff PR bagian komplain akan merekap hasil komplain selama 1 bulan dan memberikan laporannya kepada pihak departemen terkait, agar dapat memperbaiki pelayanannya”. Laporan hasil komplain dari para pasien setiap bulan harus dilaporkan kepada bagian yang terkait agar perbaikan demi perbaikan dapat terlaksana di setiap departemen. Jika pasien enggan menemui bagian terkait atau PR Officer pasien dapat melakukan komplain dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan di setiap titik kumpul rumah sakit. Pengisian koesioner yang dilakukan pasien melalui kuesioner seperti berikut: Gambar 4.7 Koesioner Rawat Jalan Keluhan Pasien22

Pengecekan kuesioner pada kotak saran sesuai dengan sistem keterbukaan rumah sakit mengerti akan kondisi pasien yang mungkin ingin berpartisipasi

22

Dokumen PR Mayapada Hospital Tangerang


90

menilai kinerja pada setiap departemen di Mayapada Hospital yang mungkin baik atau kurang baik dalam melayani.

d. Sikap PR Officer dalam Melaksanakan Pengelolaan Komplain Langkah awal dalam menjalankan prosedur penanganan komplain adalah dengan meminta maaf dan mendengarkan dengan baik, seperti yang dikemukakan oleh PR Officer Mayapada Hospital Tangerang berikut: “Sebagai pelaksana saya hanya menjalankan prosedur yang sudah ditetapkan seperti: 1. Meminta maaf 2. Mendengarkan / mencari tahu akar masalahnya dimana 3. Menghubungi bagian terkait 4. Menjelaskan kepada pasien mengenai masalah tersebut 5. Menanyakan sudah puas atau belum dengan pejelasan kita 6. Kalau belum puas, melakukan actions dan perbaiki lagi 7. Menanyakan lagi sudah puas atau belum 8. Kalau sudah yaa bilang terimakasih dan mohon maaf atas kesalahan kami anda merasa kurang nyaman, bila ada yang masih kurang dapat menghubungi kami”.23 Penanganan komplain yang baik adalah dengan berupaya semaksimal mungkin mengerti dengan yang dirasakan pasien, dan berusaha memberikan solusi yang diharapkan oleh pasien tersebut, seperti yang diungkapkan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang berikut: ... begitu cara – caranya supaya mereka merasa dihargai. Mereka telah membayar pasti sesuai dengan dengan yang mereka inginkan dan harus sesuai dengan yang mereka dapatkan”24.

Penanganan pertama dalam melayani keluhan pasien dengan mengerti akan perasaan dan kebutuhan pasien itu sendiri, yang telah dilakukan PR Officer 23 24

Hasil wawancara dengan PR Officer Mayapda Hospital Tangerang pada 7 Oktober 2014 Hasil wawancara dengan PR Officer Mayapda Hospital Tangerang pada 7 Oktober 2014


91

dengan menggunakan komunikasi persuasif dengan intonasi dan bahasa yang lembut agar menenangkan pasien yang kecewa. Selesaikan keluhan pasien dengan cepat jika tidak dapat diselesaikan dengan segera maka berikan jawaban sementara yangdapat diterima oleh pasien tersebut dan meminta maaf atas segala kekurangan dalam pelayanan. Prosedur wajib dilakukan, namun pada akhirnya jika ada kasus baru yang tidak ada dalam prosedur penanganan seorang PR Officer harus bisa melakukan improvisasi atau dengan penyesuaian keadaan yang dikeluhkan pasien tersebut. Ka. Dept. PR Mayapada Hospital Tangerang mengungkapkan: “Kita selalu bekerja berdasarkan SOP, tulis apa yang kita kerjakan, kerjakan apa yang kita tulis. Jadi SOP itu dibuat dari apa yang kita kerjakan di lapangan, apa yang di lapangan kita tulis di sebuah SOP, tetapi di lapangan sendiri kita harus fleksibel namun sesuai dengan standar”.25 PR Officer juga harus memiliki ketanggapan dalam memecahkan masalah demi kepuasan dan kenyamanan pasien dirumah sakit, ungkap Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang berikut: “.... mungkin kita ketemu dokter itu adalah poin 5, tapi karena pasiennya sudah sangat kritis , sudah sangat marah mungkin, kita melewati point 1,2,3,4 kita harus ketemu langsung dengan dokternya untuk menyelesaikan komplainnya jadi gak masalah, itu masih sesuai dengan SOP karena SOP itu tetap menjadi sebuah gaiddens, disesuaikan dengan kebutuhan penyelesaiannya”.26

Bekerja berdasarkan acuan standar yang diberlakukan oleh perusahaan akan mempermudah kinerja seorang PR Officer untuk memberikan solusi

25 26

Hasil wawancara dengan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014 Hasil wawancara dengan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014


92

pemecahan masalah bagi para pasien, tetapi selain itu juga harus bisa mengimprovisasi pemecahan masalah sesuai dengan kebutuhan pasien. Pelaksana dalam penanganan komplain itu sendiri harus memiliki kecepatan dan bijaksana dalam setiap pengambilan keputusan untuk memberikan solusi yang terbaik bagi pasien tersebut. Seperti yang diungkapkan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang berikut: “Untuk departemen saya, orang yang bertugas melaksanakan prosedur sudah tepat. Karena tanpa saya peringatkan dia sudah auto pilot. Seorang karyawan harus memahami SOP dan instruksi kerja, jadi saat idak ada atas dia sudah tau apa yang harus dikerjakan setelah ini apa dan seterusnya sesuai dengan stepnya, setiap karyawan masuk harus kita kasih SOP dulu untuk belajar agar dia tidak melakukan kesalahan”.27

Sedangkan menurut PR Officer Mayapada Hospital Tangerang yang bertugas menerima dan melayani komplain dari pasien, seperti berikut: “... Yang pasti harus sigap. Kalau saya lagi kerja terus ada yang komplain saya tinggalin kerjaan saya buat menangani masalah komplainan, karena pasien yang komplain harus ditanggapi dengan cepat, tepat dan benar dan juga harus selesai masalahnya secepat mungkin”.28

Seorang PR Officer harus bekerja sesuai prosedur dan menjalankannya bukan hanya sekedar baik tetapi harus tepat, cepat dan efisien sesuai dengan kebutuhan pasien dirumah sakit agar merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.

27 28

Hasil wawancara dengan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014 Hasil wawancara dengan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang pada 7 Agustus 2014


93

Kecepatan dalam penanganan komplain yang dilakukan sesuai prosedur waktu yang telah ditentukan seperti yang diungkapkan oleh Ka. Dept PR Mayada Hospital Tangerang berikut: “..Menangani keluhan pada setip departemen itu mudah 1 x 24 jam PR dapat melakukan penanganan komplain”.29 Prosedur dalam penanganan komplain yang dilakukan oleh PR Officer sesuai dengan standar yang telah dilakukan telah cukup optimal. Melakukan penanganan komplain mengacu kepada prosedur yang telah dibakukan dan dilakukan sesuai dengan standarnya.

e. Tanggapan penanggulangan komplain Berdasarkan observasi respon dalam menanggapi komplain dirumah sakit berdasarkan kurangnya respon dari para atasan bagian tersebut sehingga menimbulkan komplain mengenai hal yang sama. Atasan kurang tanggap dalam melakukan perbaikan, kurang optimal dalam melaksanakan pengawasan kinerja para staffnya. Berikut yang diungkapkan staff PR Officer : “ kalau aja atasannya perhatian sama hal – hal kecil yang dilakuin sama bawahannya mungkin ini bisa diminimalisir, tapi nyatanya ada aja atasan dibagian terkait yang gak bisa ngatasin komplain. Jadi yaa PR lagi yang ngurus.”30

Pengawasan dari para atasan akan kinerja bawahannya sangat dibutuhkan, kemudian penting memiliki keahlian dalam menangani keluhan pasien karena

29 30

Hasil wawancara dengan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang pada 15 Desember 2014 Hasil wawancara dengan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang pada 9 Januari 2015


94

perusahan yang bergerak dibidang jasa pasti berhubungan dengan pelayanan dan akan mengalami hal seperti keluhan dari konsumen. Berdasarkan hasil observasi peneliti, proses dalam penyelesaian keluhan pasien adalah dengan menginformasikan solusi atau tindakan yang telah dilakukan PR Officer kepada pasien dengan menghubungi contact person pasien tersebut dengan cara menelpon atau mengirimkan email kepada pasien tersebut. Untuk mendapatkan informasi mengenai data diri pasien PR Officer dengan mencari data pasien di pendaftaran dan data diri pasien atau keluarga pasien yang diisi di lembar koesioner atau dengan menanyakan langsung kepada pasien tersebut. Respon pasien dalam menanggapi hasil penyelesaian keluhan yang dilakukan oleh PR Officer kurang responsive, jika penyelesaian komplain tertunda atau PR menyelesaikan keluhan membutuhkan waktu atau dengan kata lain diselesaikan melalui media baik telepon atau email. Beberapa pasien tidak menyatakan kepuasan atau ketidakpuasannya mereka acuh dalam menjawab pertanyaan PR Officer atas tindakan penyelesaian masalah keluhan dalam pelayanan atau dengan kata lain tidak membalas email dan tidak menerima telepon dari PR Mayapada Hospital Tangerang. Bahkan mereka memberikan pernyataan yang kurang konkret mengenai solusi penyelesaian keluhan. Walaupun ada juga yang menjawab dan menerima dengan baik. Tetapi jika PR Officer langsung menyelesaikan keluhan, respon pasien baik dalam menanggapi penyelesaian keluhan.


95

Semua komplain baik yang dilakukan secara langsung dan tidak langsung baik menggunakan koesioner ataupun buku kesan pesan yang telah ditangani keluhannya dicatat di form berita acara agar dapat diketahui bahwa komplain pasien telah diselesaikan dengan bagian terkait dan telah di informasikan kepada pasien tersebut.

f. Pengawasan dan Evaluasi Semua

kegiatan

yang

dilakukan

dalam

organisasi

harus

ada

pertanggungjawaban atas semua tindakannya tidak terkecuali public relations. Tindakan PR Officer diawasi oleh Ka. Dept PR seperti yang diungkapkan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang berikut: “Yang bertanggung jawab kepala departemen yaitu ibu Kristin, saya hanya menjalankan prosedur dengan tepat dan benar, dan kinerja saya di mengaawasi oleh ibu Kristin juga, agar tidak tejadi kesalahan, karena semua yang saya lakukan berdasarkan perintah dan aturan beliau, jadi beliau yang bertanggung jawab atas semua tindakan saya selama saya di lingkungan rumah sakit”.31

Berdasarkan observasi peneliti Ka. Dept PR menjalankan tugas dan wewenangnya dengan baik, selalu memberikan instruksi jika PR Officer melakukan tindakan yang salah dan memperbaiki penanganan komplain terhadap pelayanan. Berdasarkan observasi penelit, evaluasi penanganan komplain dilakukan pada setiap bulan sesuai dengan prosedur dan dilaporkan pada rapat koordinasi

31



96

(rakor) kepada setiap departemen di Mayapada Hospital Tangerang, untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan rumah sakit. Bagan 4.5 Pengelolaan Kompalin Mayapada Hospital Tangerang

SOP

Pengawasan & Evaluasi

SIKAP

Tanggapan

Menggunakan komunikasi persuasif, basaha dan intonasi yang lembut

pasien Responsive : jika segera

PENGAWAS

kurang responsive : jika tertunda

Ka. Dept PR

LANGSUNG •menemui langsung / tlp •kunjungan pasien •( form berita acara)

TINDAK LANJUT •Corrections actions reques

Improvisasi

Tidak Langsung •koesioner • facebook ( tidak resmi )

staff Cekakatan / tanggap

atasan kurang tanggap

EVALUASI rakor

Dalam pengelolaan komplain PR Officer harus menangani dengan lembut, cekatan, tanggap, improvisasi, dan tepat sasaran sesuai dengan acuan prosedur yang telah agar pelayanan komplain dapat dilaksanakan dengan baik dan benar sehingga mendapatkan respon yang baik sesuai dengan yang diharapkan.

4.2.4 Hambatan dan Kendala Hambatan dalam melakukan pekerjaan memang memiliki keunikan tersendiri dalam penyelesaiannya sesuai dengan bidang pekerjaannya, seperti kendala dalam menangani pelayanan pasien dirumah sakit berikut:


97

a. Kerjasama antara departemen dirumah sakit Setiap pekerjaan memiliki kendala tersendiri, dalam hal penanganan komplain di rumah sakit hambatan yang sulit diperbaiki karena saling berkaitan dengan departemen lain seperti yang diungkapkan Ka. Dept PR Mayapada Hospital Tangerang berikut: “Yang sulit dari menangani keluhan ini adalah karena PR bekerja saling keterkaitan oleh departement lain, sehingga penanganannya pun lama, contoh dari kasus ini seperti fasilitas, saya ambil contoh musola, musola adanya di basemen itu kan kita harus membangun tempat dan membangun itu harus melalui serangkaian panjang melalui departemen2 terkait sampai akhirnya ke CEO dan pemilik. Jadi membuhkan waktu yang sangat panjang untuk mengkoordinasikan perbaikan tersebut, sehingga muncul komplain yang itu2 saja setiap bulan. Balik lagi namanya organisasi dengan 25 departemen + masih banyak yang lain harus memiliki komunikasi dan koordinasi lebih membutuhkan waktu yang lama”.32 Kerja sama antara setiap departemen yang terkait di rumah sakit harus maksimal karena dengan kerja sama yang solit dapat menghasilkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan perusahaan sehingga meminalkan keluhan dari pasien maupun keluaga pasien. Berdasarkan observasi peneliti, kerjasama antara staff departemen satu dengan departemen yang lain kurang berjalan dengan maksimal, padahal mekanisme pelayanan di rumah sakit saling berkaitan jika ada kesalah di satu bagian maka akan salah dibagian berikutnya, dan pasien tidak mau mengerti akan hal itu, pasien hanya tau pelayan yang diberikan sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu komunikasi dan re-check perlu dilakukan setiap kali melakukan tindakan agar meminimalkan kesalahan yang dapat menimpulkan kekecewaan. 32



98

Hambatan lain dalam pekerjaan seorang public relations adalah harus memposisikan diri ditengah tetap memperhatikan kebutuhan pasien dan memahami perusahaan, seperti yang diungkapkan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang berikut: “Dalam masalah keluhan pasien hambatannya pasien atau keluarga pasien bersikap tidak mau tau dengan apa yang terjadi yang dia ingiinkan harus sesuai. Contoh ada pasien sakit dan perawat yang memegang ia harus menggunakan masker karena penyakit yang ia derita menular dan pasien tidak mau membayar masker yang digunakan perawat, masalah seperti ini yang menghambat, karena saya sebagai staff harus menghubungi manajemen mengenai kebijakan perusahaan dan proses penyelesaian masalah seperti ini membutuhkan waktu yang cukup lama karena saya tidak memilki wewenang untuk memutuskan kebijakan”.33

Kurang pengertian antara pihak staff rumah sakit dengan pasien karena kurangnya komunikasi yang informatif dan edukatif kepada pasien sehingga menimbulkan gap diantaranya seperti yang di ungkapkan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang berikut: “Yang paling sering karena infomasi yang kurang jelas dari staff rumah sakit mengenai prosedur perawatan atau lainnya, kemudian pasien juga tidak aktif bertanya kepada staff tersebut sehingga misscommunications”.34 Kurangnya saling mengerti antara kebutuhan dan kepentingan antara satu sama lain yang diakibatkan kurangnya informasi dan ketidakjelasan informasi yang didapat oleh pasien sehingga menimbulkan kesalahpahaman. Berdasarkan observasi dan wawancara hambatan lain dalam melakukan re-check penanganan komplain yang telah dilakukan melalui telp dan email 33 34

Hasil wawancara dengan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang pada 1o September 2014 Hasil wawancara dengan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang pada 7 Agustus 2014


99

adalah kurang saling pengertian antara pasien dengan public relations, seperti yang di ungkapkan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang berikut: “Tidak ada feed back dari pasien, terkadang kita telah melakukan penanganan tetapi pasien hanya diam saja tidak ada respon dari pernyataan keluhan pasien tadi, jadi PR tidak mengetahui dia sudah puas atau belum. Padahal pasien meminta kofirmasi penanganan keluhannya”.35 Hambatan dalam penanganan komplain yang tanpa respon dari pasien akan membuat PR Officer sulit mengatagorikan pasien telah puas dengan penanganan komplain yang telah dilakukan jika konfirmasi kepada pasien melalui media telepon atau email.

b. Waktu Kendala

lain

dalam

penanganan

komplain

adalah

jika

waktu

penyelesaiannya tidak segera karena membutuhkan waktu yang cukup lama, seperti yang di ungkapkan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang berikut: “Waktu penyelesaian yang terbatas, sehingga pasien belum merasa puas. Contoh exos kamar mandi yang rusak, kita tidak dapat langsung memberikan solusi, karena PR harus mengkoordinasikan dengan departemen2 yang lain untuk memperbaiki exos tersebut, jadi pasien belum merasa puas dari penanganan kita, yaa kita hanya bisa memberikan pengertian aja ke pasien”.36 Waktu untuk penyelesaian penanganan komplain memang membutuhkan, karena ada komplain yang harus diselesaikan dengan koordinasi kepada pihakpihak terkait agar penanganan komplain berjalan dengan optimal.

35

Hasil wawancara dengan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang pada 1o September 2014

36

Hasil wawancara dengan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang pada 7 Agustus 2014


100

Bagan 4.6 Hambatan dan Kendala

hambatan

kerjasama

waktu

Berdasarkan penelitian hambatan dan kendala PR Officer Mayapada Hospital Tangerang yaitu terdiri dari kurangnya kerjasama antara sesama staff dirumah sakit, kurangnya koordinasi antara staff terkait dengan pasien maupun keluarga pasien dan waktu dalam penyelesaian masalaha yang membutuhkan waktu yang lama.

4.3 Pembahasan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang sudah berupaya untuk memberikan pelayanan kepada seluruh pasien maupun keluarga pasien sebagai pelaksanaan kegiatan customer relations. Komunikasi persuasif yang dilakukan secara terus-menerus, dengan harapan memberikan solusi penyelesaian masalah agar pasien merasa nyaman dan puas dalam melakukan pelayanan kesehatan.


101

Menurut Cutlip dkk37, tidak selamanya kegiatan bisnis itu selalu berjalan dengan baik. Terkadang terdapat juga kesalahan namun, kesalahan dapat berubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dapat meningkatkan loyalitas. Tanpa terkecuali kesalahan yang dilakukan oleh staff Mayapada Hospital Tangerang tetapi itu dapat menjadi peluang untuk dapat membangun image perusahaan di mata khalayaknya. Oleh karena itu PR Mayapada Hospital Tangerang tidak menutup mata akan hal tersebut dan sadar bahawa komplain yang dikeluhkan konsumen pasti ada dan sulit untuk dihindari. Maka dengan menggunakan sistem keterbukaan dapat mencegah atau menekan image negative rumah sakit melalui kegiatan kunjungan pasien. Seperti yang dilakukan oleh PR Mayapada Hospital Tangerang dalam menangani keluhan pasien maupun keluarga pasien dengan sistem jembut bola atau keterbukaan dalam segala informasi dan menjalin persahabatan dengan mengunjungi pasien setiap dua kali dalam seminggu, baik yang dilakukan kepada pasien rawat jalan dan rawat inap, sehingga dapat membangun komunikasi diantara pihak rumah sakit dan pasien yang akhirnya dapat membangun hubungan baik diantaranya.

4.3.1 Proses pengelolaan komplain sesuai prosedur Menjalankan kegiatan dalam mengatasi keluhan pasien PR Officer harus melaksanakannya sesuai dengan prosedur, dan dilakukan dengan baik dan benar. 37

Cutlip, Scott M, Allen H. Center & Glen M. Broom. Efective Public Relations : Merancang dan melaksanakn kegiatan kehumasan dengan sukses, edisi kesembilan. Jakarta : Kencana. 2006. Hal 46 - 47


102

Berikut Standart Operasional Prosedure yang dimiliki oleh Mayapada Hosp Hospital Tangerang sebagai berikut: Bagan 4.7 Proses Standar Oprasional Prosedure quality and risk PR

Keluhan langsung atasan bag. terkait

membuat corrective actions reques staff bag. terkait isi form berita acara pasien

Berdasarkan tindakan yang dilakukan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang sudah melakukan penanganan keluhan sesuai dengan prosedur. Jika ada pasien komplain secara langsung, PR Officer langsung mendatangi pasien tersebut dan memperkenalkan diri dengan intonasi intonasi dan bahasa yang lembut serta meminta maaf atas kejadian tersebut. Mendengarkan keluhan pasien, kemudian mencari tahu titik persoalannya. Selanjutnya berkoordinasi dengan bagian terkait dan meminta bagian tersebut mengisi form berita acara, jika masa masalah telah diketahui dan solusi telah di dapat, PR langsung mengklarifikasi masalah kepada pasien dengan komunikasi persuasif, edukatif dan informatif agar pasien mau mengerti dan memaafkan. Jika permasalahan belum dapat diselesaikan secara langsung maka PR Officer meminta pasien untuk menunggu atau meninggalkan contact person untuk dapat dihubungi kembali jika masalah telah mendapatkan solusinya.


103

Kemudian form berita acara di kembalikan ke PR Officer dan PR Officer mengisi form berita acara, dan mengatagorikan komplain tidak perlu tindak lanjut atau perlu tindak lanjut. Sehingga membuktikan bahwa komplain telah diselesaikan atau belum terselesaikan oleh PR Officer. Jika belum terselesaikan maka PR Officer harus segera menyelesaikan masalah tersebut dengan langkah – langkah PR, seperti koordinasi dengan Ka. Dept PR atau koordinasi dengan manajemen lainnya. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi peneliti, penanganan komplain yang dilakukan PR telah sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Frank Jefkin38 customer relations yaitu kegiatan – kegiatan public relations yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner, penyediaan jasa layanan purna jual dan sebagainya Jika pasien komplain secara tidak langsung atau dengan mengisi kuesioner maka PR Offier merekap komplain tersebut dan melaporkannya kebagian terkait setiap satu bulan, untuk langkah perbaikan. Kemudian tetap mengisi form bertita acara untuk membuktikan keluhan pasien telah ditangani oleh PR Officer dan telah di informasikan kepada pasien tersebut, jika ada data diri pasien di lembar koesioner. Berdasarkan observasi dan wawancara yang dilakukan peneliti kegiatan dalam melaksanakan penanganan komplain terhadap pelayanan yang dilakukan

38

Frank Jefkins, op.cit, hal 401


104

kurang begitu optimal. Mengacu kepada pendapat Moore39 yang mengungkapkan customer relations merupakan tanggung jawab setiap orang yang dipekerjakan oleh sebuah perusahaan yang menghasilkan atau memasarkan barang atau jasa konsumen. Oleh karena itu semua staff ikut serta memberikan pelayanan dan menjaga kepercayaan customer. Dalam hal ini PR Officer telah melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan prosedur yang berlaku secara optimal, akan tetapi ada beberapa staff yang tidak melaksanakan prosedur penanganan komplain dengan benar. Yang seharusnya alur penanganan komplain dilakukan oleh staff departemen tersebut, jika belum terselesaikan ajukan kepada atasan departemen tersebut, jika tidak dapat terselesaikan juga maka PR akan membantu menyelesaikan masalah atau komplain tersebut. Realitas dilapangan adalah, ada beberapa staff yang memotong alur penanganan komplain tersebut, dari staff langsung menghubungi PR Officer sehingga komplain yang seharusnya dapat ditangani dengan cepat terkesan lamban dalam penangananya, yang akhirnya memicu kemarahan pasien ataupun keluarga pasien yang merasa kecewa atas pelayanan di Mayapada Hospital Tangerang. Dikarenakan pemotongan alur penanganan komplain tersebut dapat menjadikan kurangnya ada perbaikan kinerja dari staff karena tidak ada pemantauan dari atasan sehingga komplain terus terjadi.

39

Frazier Moore. Humas, membangun citra dengan komunikasi diterjemahkan oleh Lilawati Trimo. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. 2004 hal 512


105

a. Langkah dalam menangani komplain Berdasarkan hasil wawancara dan obeservasi peneliti, penanganan komplain yang dilakukan oleh PR Officer telah sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Virja, penanganan komplain dilakukan dengan tanggap dan menggunakan komunikasi yang persuasif, edukatif dan informatif serta bersikap seakan merasakan apa yang dirasakan pasien dan melakukan improvisasi dalam penanganan jika memang diperlukan dalam melakukan penanganan komplain. Berdasarkan hasil observasi peneliti, menunjukan bahwa penanganan komplain yang telah dilakukan PR Officer telah berjalan sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Irawan. Akan tetapi yang membuat penanganan komplain ini kurang optimal adalah sikap beberapa staff yang kurang memperhatikan dan melaksanakan prosedur dalam penanganan komplain, sehingga komplain yang seharusnya dapat mendapatkan penangan dengan cepat ternyata tidak terlaksana. Kemudian terkesan PR Officer melakukan penanganan komplain dengan masalah ringan padahal seharusnya PR Officer menjalankan atau menyelesaikan komplain dengan masalah yang lebih serius yang berkaitan dengan citra dari perusahaan sehingga word of mouth negative mengenai pelayanan Mayapada Hospital terhindar. Kemudian berdasarkan hasil observasi peneliti, tanggapan komplain dari atasan pihak terkait yang kurang tanggap dalam pengawasan sehingga komplain tersebut dapat terjadi kembali,untuk mencegah komplain terjadi kembali diharapkan atasan pihak-pihak terkait lebih tanggap dan responsive terhadap kinerja staffnya dalam melaksanakan pelayanan.


106

b. Kecepatan penanganan komplain Berdasarkan kepada hasil observasi peneliti yang dialami oleh PR Officer, maka dalam penanganan komplain yang dilakukan PR Officer mengacu kepada penjelasaan yang diungkapkan Krisyanto40 dalam menangani komplain dengan menggunakan kata kunci yaitu kecepatan dalam menangani komplain dan penyelesaian komplain efektif. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara telah sesuai dengan teori yang diungkapkan Krisyanto, waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan komplain adalah 1 x 24 jam, yang biasanya hanya dapat diselesaikan jika keluhan berdasarkan jenis komplain terkait dengan aspek sumber daya manusia. PR Officer dalam hal ini dapat menyelesaikannya dengan baik. Tetapi jika keluhan berdasarkan pada aspek fasilitas maka membutuhkan waktu yang cukup lama untuk dapat merealisasikannya demi palayanan yang maksimal karena membutuhkan waktu untuk berkoordinasi dengan manajemen yang berkaitan dalam hal perbaikan fasilitas tersebut, sehingga komplain yang diungkapkan pasien terkesan mengenai hal yang sama saja. Sehingga terkesan kurang adanya perbaikan pelayanan dalam aspek fasilitas. Akan tetapi PR Officer selalu berusaha memberikan pernyataan atau informasi atau solusi sementara mengenai hal tersebut kepada pasien maupun keluarga pasien dengan menggunkan komunikasi yang persuasif dan edukatif agar pasien dapat menerima dan mengerti dengan baik, walaupun tidak sesuai dengan harapannya.

40

Rachmad Krisyantono, Komunikasi Pemasaran. Jakarta: kencana. 2006


107

Tabel 4. 3 Kecepatan Penyelesaian Komplain Jenis kompalin

Kecepatan

Sumber daya manusia

1 x 24 jam

Fasilitas

Membutuhkan waktu yang cukup lam

c. Tanggapan pelayanan komplain Berdasarkan observasi peneliti terhadap tanggapan pasien mengenai pelayanan komplain yang dilakukan PR Officer cukup baik. Mengacu kepada pendapat Menurut Barnes41, kinerja perusahaan dalam customer relations bisa dilihat dari bagaimana sebuah perusahaan bisa membangun hubungan dengan konsumennya dan bagaimana cara – cara atau antisipasi dari perusahaan dalam melihat suatu kasus atau kendala dari konsumen, misalnya saat konsumen melakukan komplain. Membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan konsumen memerlukan usaha yang penuh konsentrasi dari semua karyawan dan pihak managemen untuk mengetahui apa yang memuaskan konsumen dan apa yang dihargai konsumen, karena apa yang di hargai konsumen lebih luas dari apa yang tampaknya disadari oleh banyak manager. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara peneliti, telah sesuai dengan teori yang diungkapkan Barnes, setiap keluhan yang diutarakan oleh pasien mendapatkan penanganan dan perbaikan atau service recovery oleh PR Officer. Karena PR Officer sadar bahwa komplain tidak dapat dihindari oleh karena itu 41

James G. Barnes. Secrets of custumer relations management : Rahasia Managemen hubungan pelanggan, diterjemahkan oleh Andreas Winardi. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta. 2003, hal 7


108

dengan memberikan dan melayani komplain dengan baik maka akan lebih dihargai oleh pasien maupun keluarga pasien, sehingga menumbuhkan loyalitas terhadap Mayapada Hospital Tangerang. PR Officer harus mengetahui dan mengidentifikasi respon pasien dari data diri pasien tersebut dan mengidentifikasi respon pasien untuk mengetahui pelayanan yang telah diberikan dan dapat melakukan perbaikan dengan mengkarifikasi pernyataan keluhan pasien dengan menghubungi pasien tersebut atas ketidakpuasannya. Jika PR Officer mengirim konfirmasi melalui email dan telepon respon yang diberikan kepada PR Officer beberapa ada yang kurang responsive, jika penanganan tidak dilakukan dengan segara atau secara langsung. PR Officer mengatagorikan pasien puas dengan penanganan komplain dengan balasan pesan atau pesan yang diajukan tidak dijawab, maka PR Officer menutup masalah tersebut. PR telah melakukan dalam usahanya untuk tetap menjalin kepercayaan dan hubungan baik dengan konsumen karena untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen tersebut.

4.3.2 Analisis hambatan pengelolaan komplain Pelayanan yang diberikan Mayapada Hospital Tangerang mengacu kepada pendapat dari Utama42, yaitu indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien adalah: kinerja tenaga dokter, kinerja tenaga perawat, kondisi fisik rumah sakit, makanan dan menu pasien, sistem administrasi pelayanan, pembiayaan, dan rekam medis. Mutu pelayanan atau 42

Utama, S. (2005, September ). Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. JurnalManajemen Kesehatan. 15 September 2014


109

kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan kesehatan merupakan pendekaan dalam menjalankan usaha untuk mamaksimalkan daya saing perusahaan melalui perbaikan secara terus menerus baik atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungnnya. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi peneliti dari hambatan pelayanan kesahatan menurut Utama sesuai dengan realitasnya yang mengacu pada tindakan seperi berikut :

1. Kerja sama Kerja sama diantara staff dan pasien seharusnya tercipta agar pelayanan service excellent terwujud. Staff seharusnya memberikan informasi yang edukatif secara detail atau rinci mengenai prosedur pengobatan agar tidak terjadi miss communications, sehingga pasien dapat mengerti dan memaklumi yang dikerjakan atas tindakan dalam penanganan. Tetapi kenyataannya untuk mewujudkan hal tersebut masih kurang optimal, dikarenakan pasien yang tidak mau mengerti akan kondisi perawatan dan staff yang kurang informasi kepada pasien. Contoh penanganan kasus pasien dengan penyakit menular, perawat harus menggunakan handskun dan masker saat melakukan perawatan tetapi disaat pembayaran pasien tidak mau membayar dengan alasan ukan pasien yang menggunakan handsun dan masker tersebut. Sehingga PR harus berkoordinasi dengan pihak manajemen mengenai bagaimana kebijakan rumah sakit akan hal tersebut.


110

Ada pula kerja sama antara staff yang kurang menjaga kerja sama dalam menjaga

pelayanan,

sehingga

menimbulkan

komplain,

seharusnya

staff

departemen yang berkaitan saling mengingatkan akan pekerjaannya yang berkaitan agar mengurangi kesalahan dalam melakukan pekerjaan.

2. Waktu dalam penyelesaian komplain pada aspek fasilitas Penyelesaian komplain yang membutuhkan tindak lanjut karena harus berkoordinasi dengan bagian terkait dan manajemen rumah sakit, sehingga penyelesaian komplain tidak sesuai dengan aturan yang berlaku yaitu 1 x 24 jam, terutama komplain yang berkaitan dengan aspek fasilitas. Komplain yang berdasarkan fasilitas terkadang memang menjadi hambatan yang sulit di perbaiki dan membuat komitmen Mayapada Hospital Tangerang menjadi kurang maksimal dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pasien.

4.3.3 Pengawasan dan Evaluasi pengelolaan komplain Berdasarkan wawancara penanganan komplain yang dilakukan PR Officer Mayapada Hospital Tangerang cukup cepat karena PR Officer selalu mendahulukan keluhan pasien dari pekerjaan yang lainnya, karena keluhan yang ditangani secara cepat dan tepat serta menggunakan intonasi dan bahasa yang lembut akan menenangkan pasien juga akan memberikan kepuasan kepada pasien sesuai dengan harapan pasien tersebut sehingga menimbulkan persepsi bahwa Mayapada Hospital Tangerang memiliki pelayanan yang baik.


111

Berdasarkan customer relations managemant menurut Lovelock43, seorang customer service harus melakukan kegiatan dokumentasi keluhan. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi pengawasan yang dilakukan di PR Mayapada Hospital Tangerang telah sesuai dengan teori customer relations management karena setiap keluhan yang dikomplain oleh pasien di rekap setiap bulannya dan mencatat kejadian keluhan di berita acara serta selalu dilaporkan kepada pihak terkait. Tetapi realitas yang ada walaupun telah dilaporkan hasil komplain dari pasien, perbaikan yang terjadi di Mayapada Hospital Tangerang dalam pelayanan belum terealisasikan dengan segera, masih saja ada keluhan yang terjadi di bagian- bagian tersebut. Padahal upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien telah diupayakan oleh PR Officer untuk memenuhi harapan pelayanan yang service excellent kepada pasien. Dalam melakukan perbaikan pelayanan hanya sebatas melaporkan kepada pihak – pihak terkait tanpa adanya tindakan yang tegas dari manejemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Seharusnya PR memiliki kekuatan untuk dapat mengambil keputusan/kebijakan dalam hal menyelesaikan kasus komplain. Sehingga komplain yang sudah terjadi tidak terjadi kembali dengan kekuatan struktur dan wewenang didalam organisasi. Agar kinerja dalam melakukan pelayanan dapat penangan yang optimal, tidak hanya sebatas pelaporan dan tidak ditindak secara tegas.

43

Nurul Afriani. Analisis penanganan keluhan pelanggan oleh instalasi pemasaran dan humas rumah sakit umum pusat Fatmawati. Depok. Program Managemen Rumah Sakit. 2012. Hal 9


112

4.3.4 Hambatan Dalam Penelitian Disaat peneliti ingin memperdalam penelitian, Mayapada Hospital Tangerang sudah tidak menerima mahasiswa untuk kepentingan peenelitian, akan tetapi peneliti tidak pantang menyerah dengan hambatan tersebut. Peneliti tetap berusaha mencari data dan tetap melakukan observasi dengan percaya diri menjalankan hubungan baik dengan para staff PR dan Tranning & Development Mayapada Hospital Tangerang sehingga penelitian ini dapat selesai.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents