BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

44  

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat PT. Bank Bukopin, Tbk Bank Bukopin telah melayani masyarakat sebagai bank umum swasta nasional selama lebih dari tiga dasawarsa. Bank Umum Koperasi Indonesia (disingkat Bukopin) didirikan dalam bentuk koperasi pada tangal 10 Juli 1970. Beberapa tonggak penting dalam perjalanan sejarahnya antara lain adalah perubahan nama Bank Bukopin pada tahun 1989, perubahan status badan hukum dari Koperasi menjadi Perseroan Terbatas pada tahun 1993, dan diperolehnya status Bank devisa pada tahun 1997. Pada tahun 1999 Bank Bukopin masuk dalam program rekapitulasi perbankan yang dijalankan pemerintah dan pada tahun 2001 telah berhasil menyelesaikan serta menjadi bank pertama yang keluar dari program tersebut. Sejak berdiri, Bank Bukopin menfokuskan diri pada segmen UMKMK, saat ini telah tumbuh dan berkembang menjadi bank yang masuk ke kelompok bank menengah di Indonesia dari sisi aset. Seiring dengan terbukanya kesempatan dan peningkatan kemampuan melayani kebutuhan masyarakat yang lebih luas, Bank Bukopin telah mengembangkan usahanya ke segmen komersial dan konsumer. Ketiga segmen ini merupakan pilar bisnis Bank Bukopin, dengan pelayanan secara konvensional maupun syariah, yang didukung oleh sistem

 

45  

pengelolaan dana yang optimal, kehandalan teknologi informasi, kompetensi sumber daya manusia dan praktek tata kelola perusahaan yang baik. Landasan ini memungkinkan Bank Bukopin melangkah maju dan menempatkannya sebagai suatu bank yang kredibel. Operasional Bank Bukopin kini didukung oleh lebih dari 280 kantor yang tersebar di 22 provinsi di seluruh Indonesia yang terhubung secara real time on-line. Bank Bukopin juga telah membangun jaringan micro-banking yang diberi nama “Swamitra”, yang kini berjumlah 543 outlet, sebagai wujud program kemitraan dengan koperasi dan lembaga keuangan mikro. Dengan struktur permodalan yang semakin kokoh sebagai hasil pelaksanaan Initial Public Offering (IPO) pada bulan Juli 2006, Bank Bukopin terus mengembangkan program operasionalnya dengan menerapkan skala prioritas sesuai strategi jangka pendek yang telah disusun dengan matang. Penerapan strategi tersebut ditujukan untuk menjamin dipenuhinya layanan perbankan yang komprehensif kepada nasabah melalui jaringan yang terhubung secara nasional maupun internasional, produk yang beragam serta mutu pelayanan dengan standar yang tinggi. Keseluruhan kegiatan dan program yang dilaksanakan pada akhirnya berujung pada sasaran terciptanya citra Bank Bukopin sebagai lembaga perbankan yang terpercaya dengan struktur keuangan yang kokoh, sehat dan efisien. Keberhasilan membangun kepercayaan tersebut akan mampu membuat Bank Bukopin tetap tumbuh memberi hasil terbaik secara berkelanjutan.

 

46  

Budaya perusahaan yang dijalankan Bank Bukopin merupakan suatu cerminan aturan perilaku yang umum disebut dengan Kode Etik. Dalam menjalankan kegiatan usahanya serta menimbang nature bisnis yang dijalankan Bank Bukopin erat dengan unsur “Trust” (Kepercayaan), maka sebagai suatu organisasi, Bank Bukopin dituntut untuk memiliki suatu aturan yang mengikat seluruh jajarannya dalam bertindak sesuai dengan standar tertinggi dalam integritas profesional dan personal di seluruh aspek kegiatan perusahaan, serta mematuhi seluruh undang-undang, tata tertib, peraturan dan kebijakan Perusahaan. 20

4.1.2. Produk dan Layanan Perbankan PT. Bank Bukopin, Tbk Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya Bank Bukopin menawarkan beraneka ragam produk yang bisa dipilih oleh nasabahnya. Produk-produk tersebut terdiri dari produk Simpanan, Kredit Konsumer, Kredit UKM, Kredit Komersil, Micro Banking, International Banking Products, Bisnis Kartu, E-banking, Bukopin Prioritas, Cash Management, Bukopin Custody, Wali Amanat, Modul Penerimaan Negara (MPN), Layanan Payment Point, Host to Host Pertamina, Arranger, serta Keagenan. Berikut adalah penjelasan dari produk dan layanan perbankan yang dimaksud:

                                                             20

 

 http://bukopin.co.id (Sabtu, 3 April 2010 pukul: 10.10 WIB) 

47  

a. Simpanan, terdiri dari banyak jenis fungsi dan tujuannya dan dapat disimpan dalam bentuk mata uang rupiah berbagai jenis mata uang asing. Adapun jenis simpanan tersebut bisa dalam bentuk: Giro Rupiah, Giro Valas (Valuta Asing), Tabungan Siaga, Tabungan Siaga Bisnis Perorangan, Tabungan Siaga Bisnis Perusahaan, Tabungan Premium, Tabungan Rencana, TabunganKu, Deposito Umum, Deposito Merdeka, Deposito Dollar, dan Deposito On Call. b. Kredit Konsumer, merupakan jasa pinjaman yang ditawarkan pihak bank guna membantu memenuhi kebutuhan individual nasabah. Bentuk kredit konsumer yang ditawarkan Bank Bukopin antara lain: Kredit Mobil, KPR, Kredit Serba Guna, dan Back To Back Loan. c. Kredit UKM, adalah kegiatan pinjam meminjam antar orang-perorang atau badan usaha atau badan hukum tertentu di level Usaha Kecil, Menengah dan Mikro yang cakap melakukan perbuatan hukum dengan dasar prinsip kepercayaan.21 Kredit UKM yang ditawarkan Bank Bukopin antara lain: Kredit Usaha Mikro dan Kecil, Skim Pelayanan Pembiayaan Pertanian (S-P3), Kredit Ketahanan Pangan, Kredit Ketahanan Pangan Khusus Tanaman Tebu, Kredit Ketahanan Pangan Tebu Rakyat, Kredit Pundi, Kredit Saudara, Kredit K3A (Kredit bagi anggota koperasi), Skim UKM Rekanan, Skim Hiswana Migas, Skim Alat Berat, Skium Pembiayaan Gula, Kredit Pegadaan Beras Kepada Rekana Perum Bulog, dan Kredit Pengadaan Pemilikan Kendaraan Untuk Usaha (PKPU).

                                                             21

 

http://kreditukm.com/pengertian-kredit/ (lintang, pengertian kredit ) 

48  

d. Kredit Komersial, kredit yang diperuntukan bagi sektor usaha besar. Macam kredit Komersial yang ditawarkan Bukopin antara lain adalah: Kredit Modal Kerja, Kredit Investasi, Kredit Sindikasi, dan Bisnis Usaha. e. Micro Banking atau Swamitra adalah nama dari suatu bentuk kerjasama/kemitraan antara Bank Bukopin dengan Koperasi untuk mengembangkan serta memodernisasi usaha simpan pinjam melalui pemanfaatan

jaringan

teknologi

(network)

dan

dukungan

sistem

manajemen sehingga memiliki kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas, dengan tetap memperhatikan peraturan PerundangUndangan yang berlaku. f. International Banking Products terbagi menjadi 2 jenis layanan yaitu Trade Finance Services dan Remittance Services. Trade Finance Service (Layanan Fasilitas Perdagangan) meliputi: Export Service, Pre-Ewport Financing, Discounting Export Draft, Import Service, SKBDN, SBLC/ Bank Guarantee, Correspondent Import Financing, Post Import Financing. Sedangkan Remittance Service (layanan pengiriman uang secara internasional) terdiri dari Remittance Service, Bank Draft, Clean Collection, dan Cash Letter. g. Bisnis Kartu. Bank Bukopin memiliki dua jenis kartu yang diperuntukan bagi nasabahnya yaitu: kartu debet (bagi nasabah yang miliki tabungan atau giro) dan kartu kredit.

 

49  

h. E-banking. Layanan e-banking yang disediakan Bank Bukopin bagi para nasabahnya antara lain adalah: fasilitas kartu ATM, phone banking, internet banking, sms banking yang dilengkapi dengan fasilitas menu java. i. Bukopin Prioritas merupakan layanan yang akan memudahkan nasabah dalam

menjalani

kegiatan

sehari-hari.

Kami

memahami

betapa

berharganya waktu untuk nasabah. Layanan ini diperuntukan bagi nasabah yang memiliki jumlah account dengan saldo di atas nominal tertentu. j. Bukopin Cash Management (BCM) merupakan layanan perbankan elektronis yang mudah digunakan (User Friendly). Penggunaan BCM aman dan sangat fleksibel karena dapat disesuaikan dengan kebutuhan transaksi perusahaan. k. Bukopin Custody, merupakan jasa yang ditawarkan Bank Bukopin untuk menjaga suatu perusahaan atau aset keuangan sebuh perusahaan. Rangkaian Layanan Unggulan yang kami sediakan yaitu : Safe Keeping, Transaction and Settlement Handling, On Line Information & Reporting Services, Corporate Action, dan Fund Administration. l. Wali Amanat adalah layanan jasa yang diberikan kepada para pemegang efek bersifat hutang (investor) untuk menjadi wakil investor dalam penerbitan suatu efek bersifat hutang tersebut. Ruang lingkup jasa wali amanat Bank Bukopin meliputi: Jasa wali amanat, Jasa Agen Jaminan (Security Agent), Jasa Agen Pembayar (Paying Agent), dan Jasa Agen Rekening Penampungan (Escrow Account Agent).

 

50  

m. Modul Penerimaan Negara (MPN), Merupakan layanan penerimaan setoran pajak dan non pajak PT. Bank Bukopin, Tbk. yang terhubung langsung secara real time on line dengan beberapa direktorat di Departemen Keuangan (Direktorat Pajak, Direktorat Bea Cukai, Direktorat Perbendaharaan). n. Layanan Payment Point, Bank Bukopin melayani jasa pembayaran PLN (baik pra bayar maupun pasca bayar), Palyja, TPJ, Telkom, Esia/ Ratelindo, Telkomsel, Satelindo. o. Host to Host Pertamina. Layanan penerimaan pembelian produk-produk Pertamina adalah layanan bank kepada pelanggan Pertamina untuk menerima pembelian produk Pertamina melalui Kantor/Outlet-Outlet Bank Bukopin seluruh Indonesia. p. Arranger, adalah layanan jasa yang diberikan oleh bank berdasarkan mandat yang diterima dari pihak peminjam/debitur (borrower) untuk menggalang sejumlah pendanaan guna membiayai suatu proyek milik debitur dengan pola pembiayaan kredit sindikasi. q. Keagenan, adalah layanan jasa keuangan kepada pihak-pihak yang berpartisipasi dalam suatu kredit sindikasi/club deal yaitu debitur (borrower), kreditur (lender) maupun pihak-pihak lain yang terkait dalam melakukan

kegiatan penyelesaian pembayaran (settlement), untuk

penarikan pinjaman (disbursement), pembayaran pokok pinjaman, pembayaran bunga dan pembayaran bunga dan pembayaran kewajiban lainnya.

 

51  

4.1.3. Budaya Organisasi PT. Bank Bukopin, Tbk. Seperti yang telah diutarakan sebelumnya di atas, Budaya Perusahaan merupakan suatu cerminan aturan perilaku yang umum disebut dengan Kode Etik. Bank Bukopin dituntut untuk memiliki suatu aturan yang mengikat seluruh jajarannya dalam bertindak sesuai dengan standar tertinggi dalam integritas profesional dan personal di seluruh aspek kegiatan perusahaan, serta mematuhi seluruh undang-undang, tata tertib, peraturan dan kebijakan Perusahaan. Budaya Perusahaan Bank Bukopin terdiri atas pernyataan Filosofi, Visi, Misi, Prinsip-Prinsip, serta Nilai-Nilai Dasar. Budaya perusahaan yang dijalankan pergawai Bank Bukopin adalah

PRIDE

(professionalism, respect others, integrity, dedicated to customer, excellence). Lima nilai budaya baru tersebut memiliki sepuluh perilaku utama. Berikut adalah penjelasan dari budaya tersebut:

Tabel 4.1. Budaya Perusahaan PT. Bank Bukopin, Tbk. Nilai Professionalism (Profesionalisme)

Makna Nilai Budaya Menguasai tugas dan bertanggung jawab untuk memberikan hasil terbaik.

Menghargai peran dan Respect Others (Respek kepada pihak kontribusi setiap individu, saling membantu serta peduli lain) lingkungn untuk menghasilkan synergy positif. Integrity (Integritas)

 

Mengutamakan kejujuran, ketulusan, kedisiplinan dan komitmen untuk membangun kepercayaan.

Perilaku Utama 1. Kompeten 2. Bertanggung jawab 3. Peduli & Bekerjasama 4. Ramah, sopan santun dan komunikatif 5. Jujur dan tulus 6. Disiplin dan komitmen

52  

Dedicated to customer (mengutamakan nasabah)

Mengutamakan pelayanan dan kepuasan nasabah.

7. Orientasi pada kecepatan, kemudahan dan kenyamanan. 8. Proaktif dan responsive

9. Inovatif dan kreatif 10. Orientasi pada nilai tambah dan hasil terbaik. Sumber: Divisi Pelayanan PT. Bank Bukopin, Tbk.

Excellence (Kesempurnaan)

Melakukan perbaikan terus menerus untuk meningkatkan nilai tambah dan selalu menjadi yang terbaik

Sebagai salah satu wujud komitmen manajemen dalam menggulirkan program transformasi budaya Bank Bukopin, telah disepakati implementasi lima program QUICK WINS sebagai

program keharusan yang wajib

dijalankan oleh seluruh jajaran unit kerja di Bank Bukopin. Kepada masingmasing unit kerja diharapkan dapat mengemas program secara menarik, fun dan penerapannya melibatkan segenap jajaran pegawai di unit kerja. Gunakan kreativitas dalam mengemas program, berikan nama yang menarik sehingga memudahkan untuk diingat dan memotivasi pegawai untuk menjalankannya. Tetapkan PIC atau penanggung jawab dari masing-masing program untuk memastikan efektivitas penerapannya. Lakukan monitoring penerapan program dari waktu ke waktu, lakukan pembinaan dan tindakan koreksi sebagaimana diperlukan. Tujuan utama program: memperbaiki perilaku spesifik, memberi nilai tambah dan mendorong peningkatan kinerja pegawai dan unit kerja.

 

53  

Pimpinan Unit Kerja bertanggung jawab atas tingkat keberhasilan penerapan program diunit kerja yang dipimpinnya. Tunjuk dan berdayakan tim budaya di masing-masing unit kerja. Berikut ini adalah penjabaran dari program Quick Wins tersebut: Tabel 4.2. Program Quick Wins PT. Bank Bukopin, Tbk. No. 1.

 

Program Berdoa bersama dan 15 menit briefieng di pagi hari sebelum mulai bekerja.

Keterangan Menerapkan kegiatan doa bersama dan briefing pagi sebelum mulai bekerja untuk membangun insan Bukopin yang bertakwa, selalu up to date dengan informasi terkini sekaligus mengikis budaya sungkan.

2

Selalu hadir 3-5 menit Meningkatkan tingkat disiplin pegawai, khususnya dalam kehadiran di tempat sebelum jadual. kerja, rapat, dan acara-acara pertemuan lainnya. Disepakati antara 3-5 menit sebelum jadwal pegawai sudah berada ditempat dan siap untuk mulai melaksanakan tugas.

3

Memenuhi target / SLA

4

Menerapkan standar Menerapkan standar layanan terkait dengan pemberian salam standar salam & penampilan Bukopin / standard greeting dan standar penampilan.

5

Memastikan lingkungan Meningkatkan kepedulian terhadap kerja yang bersih, rapih, lingkungan kerja yang bersih, rapih, nyaman, sehat dan nyaman, sehat (termasuk tidak merokok

komitmen Meningkatkan komitmen pribadi dalam pemenuhan target kinerja dan SLA: ketepatan waktu dalam penyelesaian tugas, laporan, dan tindak lanjut hasil rapat sesuai dengan komitmen target / SLA yang disepakati. Meningkatkan komitmen pribadi dalam pemenuhan target kinerja dan SLA: ketepatan waktu dalam penyelesaian tugas, laporan, dan tindak lanjut hasil rapat sesuai dengan komitmen target / SLA yang disepakati.

54  

pendayagunaan sumberdaya efisien

diruang kerja) dan membangun orientasi secara kerja yang efisien & memberi nilai tambah (misalnya penghematan penggunaan sumber daya perusahaan spt listrik, AC, telepon, kertas). Sumber: Divisi Pelayanan PT. Bank Bukopin, Tbk.

4.1.4. Budaya Pelayanan PT. Bank Bukopin, Tbk Selain budaya organisasi, Divisi Pelayanan juga membuat sebuah budaya untuk pelayanan yang diberi nama “FRESH”. “FRESH” merupakan pengembangan dari nilai-nilai pelayanan yang bertujuan untuk memberikan kecepatan, kemudahan dan kenyaman dalam pelayanan kepada nasabah. Dengan menggunakan kata “FRESH” dalam menterjemahkan nilai-nilai tersebut diharapkan dapat membuat setiap aktivitas lancar, maksimal

pelayanan menjadi

sehingga dapat meningkatkan performa atau kualitas

pelayanan menjadi lebih baik. Dengan menggunakan kata “FRESH” yang bermakna “segar” diharapkan setiap aktivitas pelayanan yang dimulai dengan suatu yang segar atau kesegaran akan dilaksanakan dengan penuh semangat dan antuasias. “FRESH” merupakan singkatan dari lima kata Fast, Responsive, Emphaty, Simple, dan Honest. Adapun uraian dan arti dari kata-kata tersebut adalah sebagai berikut: a. Fast, yaitu bersikap dan bertindak secara cepat dan tepat, sesuai prosedur, standar waktu yang telah ditetapkan untuk memenuhi harapan nasabah. Implementasinya adalah dengan melayani transaksi penarikan tunai 100 lembar dalam waktu 2 menit.

 

55  

b. Responsive, yaitu bersikap dan bertindak secara tanggap dan segera terhadap kebutuhan nasabah untuk memenuhi kepuasan nasabah. Contoh penerapanya adalah dengan melayani setiap nasabah pada kesempatan pertama. c. Emphaty, yaitu bersikap dan bertindak dengan memahami, merasakan dan memberi solusi terhadap apa yang dirasakan nasabah untuk membuat nasabah nyaman. Contoh yang harus dilakukan pihak front liner adalah melayani nasabah dengan sikap yang hangat, santun namun tegas. d. Simple, yaitu bersikap dan bertindak secara tepat dan ringkas untuk memudahkan nasabah. Hal yang dilakukan para front liner untuk memenuhi dimensi ini adalah dengan memberi penjelasan kepada nasabah secara sistematis. e. Honest, yaitu bersikap dan bertindak jujur dalam setiap aktivitas pelayanan kepada nasabah untuk membuat nasabah nyaman. Implementasinya adalah dengan menyampaikan permohonan maaf kepada nasabah atas gangguan aktivitas pelayanan yang disebabkan masalah jaringan.

4.1.5. Filosopi PT. Bank Bukopin, Tbk a. Sumber solusi jasa pelayanan perbankan dan keuangan, b. Menjadi bagian dari aset nasional. c. Sebagai “center of human excellent”.

 

56  

4.1.6. Visi dan Misi PT. Bank Bukopin, Tbk Visi Bank Bukopin adalah menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan. Misi Bank Bukopin adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, berperan dalam pengembangan koperasi dan usaha kecil, serta

meningkatkan

nilai

tambah

investasi

pemegang

saham

dan

kesejahteraan karyawan.

4.1.7. Nilai-Nilai Dasar PT. Bank Bukopin, Tbk Nilai-nilai dasar yang menjadi inti dari pengembangan budaya perusahaan

Bank

Bukopin

adalah

Integritas,

Kompetensi,

Disiplin,

Kerjasama, dan Fokus pada customer. a. Integritas Diartikan sebagai memiliki, menjunjung tinggi dan menjalankan nilai

kejujuran,ketulusan,

menghindari

benturan

kepentingan

dan

penyalahgunaan kewenangan. Perilaku utama yang sejalan dengan nilai luhur ini adalah: jujur. Beberapa perilaku lain yang mencerminkan nilai integritas: 1. Jujur. 2. Memegang teguh prinsip kehati-hatian. 3. Memegang teguh janji dan komitmen. 4. Transparan dalam setiasp tindakan dan pengambilan keputusan.

 

57  

5. Berani mengakui keterbatasan dan kesalahan serta berusaha melakukan perbaikan. 6. Menggunakan sumber daya perusahaan untuk kepentingan perusahaan. 7. Membina hubungan baik dan memberikan manfaat yang optimal bagi lingkungan sekitar Bank Bukopin. 8. Bekerja dengan segenap kemampuan (totalitas).

b. Kompetensi Kompetensi diartikan sebagai memiliki pengetahuan, keterampilan, wawasan dan pengalaman dalam bidang tugasnya serta senantiasa meningkatkannya. Perilaku utama yang sejalan dengan nilai ini: pembelajaran. Beberapa perilaku lain yang mencerminkan nilai kompetensi: 1.

Melakukan alih pengetahuan (mendapatkan, menyebarkan, memanfaatkan).

2. Berinisiatif meningkatkan kualitas pekerjaan. 3. Memiliki visi dan semangat dalam bekerja. 4. Mencari dan mengembangkan ide, pemikiran dan cara-cara baru untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik. 5. Menetapkan dan mencapai standar kerja yang menantang. 6. Mengembangkan ide untuk perbaikan dan kebaikan bersama.

 

58  

c. Disiplin Disiplin diartikan sebagai mematuhi setiap peraturan, ketentuan dan memenuhi komitmen baik internal maupun eksternal. Perilaku utama yang sejalan dengan nilai ini adalah: ”Patuh pada peraturan dan memenuhi komitmen”. Beberapa perilaku lain yang mencerminkan nilai disiplin: 1. Senantiasa menjaga citra diri dan perusahaan . 2. Tepat waktu pada setiap kegiatan, kehadiran, dan pekerjaan. 3. Konsisten menjalankan kebijakan, sistem dan prosedur yang berlaku serta memenuhi target pekerjaan yang ditetapkan. 4. Menggunakan waktu kerja untuk kepentingan perusahaan. 5. Melakukan pelayanan sesuai standar/ketentuan. 6. Senantiasa menjaga komitmen, motivasi, dan meningkatkan kompetensi pribadi.

d. Kerjasama Diartikan sebagai saling membantu, melakukan koordinasi dan bekerja sama sehingga menghasilkan sinergi positif. Perilaku utama yang sejalan dengan nilai ini: Proaktif dan berkoornadisi. Beberapa perilaku lain yang mencerminkan nilai kerjasama tim: 1.

Proaktif membantu pihak yang membutuhkan bantuan, advis, dan feedback untuk mencapai kinerja terbaik.

2.

 

Membangun iklim kerjasama yang baik.

59  

3.

Menghargai inisiatif orang lain dan memberikan dukungan.

4.

Berbagi informasi dan pengetahuan untuk meningkatkan kinerja.

5.

Menghargai peran dan fungsi orang lain.

e. Fokus pada Customer Diartikan sebagai memahami, mengembangkan, melayani, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan bagi pihak yang membutuhkan baik pihak internal maupun eksternal. Perilaku utama yang sejalan dengan nilai ini: Menggunakan kepetingan nasabah. Beberapa perilaku lain yang mencerminkan nilai Fokus pada customer: 1. Bersikap ramah, sopan dan profesional terhadap nasabah. 2. Peka terhadap kebutuhan nasabah. 3. Inovatif dan melampaui harapan nasabah (beyond expectation). 4. Mengutamakan kepentingan nasabah. 5. Senantiasa melakukan perbaikan terhadap kualitas produk dan layanan.

4.1.8. Struktur Organisasi a. Jajaran Komisaris

 

1) Komisaris Utama

: Mulia Panusunan Nasution

2) Komisaris

: Iskandar Zulkarnaen Rangkuti

3) Komisaris Independen

: Syamsul Effendi

4) Komisaris Independen

: Yoyok Sunaryo

60  

5) Komisaris Independen

: Loso Judijanto

b. Jajaran Direktur 1) Direktur Utama

: Glen Glenardi

2) Direktur Keuangan & Perencanaan

: Tri Joko Prihanto

3) Direktur Pelayanan & Distribusi

: Agus Hernawan

4) Direktur Manajemen Resiko Kepatuhan & Pengembangan SDM

: Sunaryono

5) Direktur Konsumer

: Lamira Septini Parwedi

6) Direktur Komersial

: Mikrowa Kirana

7) Direktur Usaha Mikro Kecil, Menengah & Koperasi

c. Penasehat

d.

 

1)

Widjanarko Puspoyo

2)

Ali Marwan Hanan

3)

Soetjipto

Daftar Pemegang Saham 1)

Induk Koperasi Angkatan Laut

2)

Induk Koperasi Perikanan Indonesia

3)

Induk Koperasi Angkatan Darat

4)

Induk Koperasi Kepolisian RI

: Sulistyohadi DS

61  

 

5)

Induk Koperasi Angkatan Udara

6)

Induk Koperasi Veteran RI

7)

Gabungan Koperasi Batik Indonesia

8)

Induk Koperasi Karyawan Indonesia

9)

Induk Koperasi Purnawirawan ABRI

10)

Induk Koperasi Unit Desa

11)

Induk Koperasi Wredatama

12)

Koperasi Karyawan Bank Bukopin

13)

Koperasi Karyawan Departemen Koperasi

14)

Koperasi Pemuda Indonesia

15)

Pusat Koperasi Pelayaran Rakyat

16)

KOPELINDO (Koperasi Pegawai Bulog Seluruh Indonesia)

17)

Yanatera BULOG (Yayasan Dana Kesejahteraan Karyawan)

18)

Negara Republik Indonesia

19)

KOPKAPINDO (Koperasi Perkayuan APKINDO)

62  

Gambar 4.1. Logo PT. Bank Bukopin, Tbk.

Sumber: www.bukopin.co.id

4.2. Hasil Penelitian Pada sub bab hasil penelitian ini merupakan deskripsi penjabaran mengenai hasil dari penelitian yang dilakukan peneliti. Analisis dalam penelitian ini berdasarkan pada data sumber utama melalui proses wawancara dan observasi secara langsung di lapangan. Selain itu analisis dalam bab ini juga didukung oleh sumber-sumber lain yang digunakan sebagai data pelengkap. Dalam penelitian ini yang menajdi narasumber adalah Manager Customer Care, yaitu Ibu Sriwahyuni Saptasiwi dan Manajer Service Development & Quality Assurance, yaitu Ibu Titis Savitri sebagai narasumber kedua. Wawancara ini dilakukan di kantor pusat PT. Bank Bukopin, Tbk yang berlokasi di Jl. MT. Haryono KAv.50, Pancoran, Jakarta Selatan pada tanggal 19 Mei 2010. Selain itu peneliti juga mewawancarai salah satu Senior Customer Service, Eka Fitria Agustina di PT. Bank Bukopin, Tbk Cabang S. Parman pada tanggal 21 Mei 2010.

 

63  

Sebagai bahan triangulasi, dilakukan juga wawancara dengan beberapa nasabah PT. Bank Bukopin, Tbk. Adapun nasabah tersebut adalah Bapak Janto Harjanto yang merupakan nasabah prioritas dari Bank Bukopin S. Parman, Bapak Warto dari PT. Mila Tour yang merupakan nasabah UKM, dan Ajeng seorang mahasiswa yang merupakan nasabah mass banking di Bank Bukopin S. Parman. Proses ketiga wawancara tersebut dilakukan di Kantor PT. Bank Bukopin, Tbk cabang S. Parman yang terletak di Jl. S. Parman Kav. 80, Jakarta Barat, pada tanggal 21 Mei 2010.

4.2.1. Pelaksanaan Customer Retention Management di PT. Bank Bukopin, Tbk PT. Bank Bukopin, Tbk merupakan perusahaan penyedia jasa perbankan baik untuk perorangan, perusahaan, mapun bentuk lembaga non profit. Konsumen atau pelanggan merupakan nafas atau urat nadi dari bergeraknya perusahaan. Maka dari itu PT. Bank Bukopin, Tbk sangat menyadari pentingnya meretensi nasabah yang telah ada dan bahkan tetap berupaya untuk menjaring nasabah baru. Nasabah Bank Bukopin terdiri atas nasabah perusahaan dan nasabah perorangan. Nasabah perusahaan akan di-handle oleh seorang Account Officer (AO) atau istilah lain dari marketing. Sedangkan nasabah perorangan akan dilayani oleh pihak marketing yang biasa disebut Relationship Officer (RO).

 

64  

Nasabah perorangan pun dikelompokan kembali ke dalam dua kelompok, yaitu nasabah mass banking dan nasabah prioritas banking. Nasabah mass banking adalah nasabah perorangan yang memiliki total penempatan dana di bawah nominal lima ratus juta rupiah sedangkan nasabah prioritas banking adalah nasabah yang memiliki total dana di atas atau minimal lima ratus juta rupiah. Dana tersebut dapat berupa dana tabungan, deposito, maupun

giro. Pengelompokan RO-pun juga berlaku sesuai

pengelompokan nasabah tersebut. Pengelompokan

nasabah

ini

didasarkan

pada

upaya

untuk

memberikan pelayanan yang maksimal pada setiap nasabah, mengingat tiap individu memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda. Ini juga berarti menjadi sebuah cara perusahaan untuk bisa meretensi nasabah yang telah ada. Pihak customer service sebagai penyedia jasa tidak membeda-bedakan pelayanan yang diberikan terhadap nasabah baik untuk nasabah mass banking maupun prioritas banking, karena yang membedakan kedua jenis nasabah tersebut adalah fasilitas yang didapatkannya saja. Divisi pelayanan selalu berharap agar seluruh customer service dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada tiap nasabah PT. Bank Bukopin, Tbk. Menurut Ibu Sri Wahyuni Saptasiwi, mempertahankan nasabah yang ada itu lebih penting dibandingkan mencari nasabah baru. Seperti yang diungkapkannya sebagai berikut: “…Mencari nasabah baru effordnya jauh lebih mahal dibanding nasabah yang lama dimaintaince dengan baik supaya dia nggak pergi, supaya dia menjadi nasabah yang loyal.”

 

65  

Beberapa kriteria seorang nasabah dikatakan loyal adalah nasabah yang seringkali bertransaksi di Bank Bukopin, memiliki beberapa jenis produk Bank Bukopin, dan biasanya nasabah tersebut juga mengikutsertakan atau merekomendasikan keluarganya atau rekan bisnisnya untuk menjadi nasabah Bank Bukopin juga. Seperti yang diuraikan oleh ibu Sri Wahyuni Saptasiwi sebagai berikut: “Kita kan bisa lihat dari seringnya dia bertransaksi, dia menggunakan produk Bukopin nggak cuma satu, yang jadi nasabah nggak cuma dia sendiri, dia ajak anaknya, istrinya, cucunya, saudaranya. Artinya apabila dia puas dia akan berulang kali datang.” Pelayanan kepada nasabah merupakan tanggung jawab seluruh lapisan karyawan di Bank Bukopin, Divisi pelayanan selaku divisi yang bertanggung jawab untuk memastikan apakah nasabah Bank Bukopin telah mendapatkan pelayanan dengan baik, memiliki beberapa program atau aktivitas. Seperti yang ditegaskan Ibu Sri Wahyuni Saptasiwi sebagai berikut: “Kita bukan yang paling bertanggung jawab terhadap pelayanan, tapi kita adalah yang memastikan itu memastikan bahwa layanan berjalan dengan baik. Untuk memastikan layanan itu berjalan dengan baik, memang di dalamnya ya itu tadi, kita harus bikin standar, mensosialisasikan tanggung jawab kita, setelah disosialisasikan, lalu diimplementasikan. Lalu setelah itu kita harus tau bagaimana yang terjadi di lapangan, caranya seperti apa, yaitu dimonitor baik internal maupun eksternal. Tim pelayanan dating ke kantor-kantor cabang, kantor kas, itu dari internal. Kalau dari eksternal, kita pernah meminta bantuan pihak lain dari luar. Ada juga pengukuran, kalau pengukuran itu adalah yang dilakukan oleh MRI (Marketing Research Indonesia) terhadap sebuah perusahaan. Dari tim Pelayanan juga sebenarnya sekalian mengukur, implementasinya bagaiamana. Satu lagi Bank Bukopin juga selalu mendengung-dengungkan terus mengenai pelayanan, biasanya melalui campaign seperti posterposter yang kita buat dan dipasang di sini. Selain itu juga ada training, roleplay-roleplay untuk karyawan, itu juga merupakan bagian dari sosialisasi standar. Lalu bagaimana implementasinya

 

66  

setelah training? Dia harus memahami kemudian mempraktekan, lalu dimonitoring, diukur. Upaya terus bergulir, bikin program-program, seperti role play, campaign”

Berikut ini adalah program atau aktivitas yang dilaksanakan divisi pelayanan berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh Ibu Sri Wahyuni Saptasiwi dan Ibu Titis Savitri adalah sebagai berikut: 1. Melaksanakan role play untuk para front liner. 2. Membuat campaign, poster, dan imbauan untuk melakukan pelayanan yang maksimal kepada setiap nasabah. 3. Melakukan pengawasan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh berbagai karyawan di Bank Bukopin, khususnya para front liner. Salah satu caranya adalah melakukan inspeksi ke kantor Cabang, Cabang Pembantu, maupun Kantor Kas guna memastikan tiap kantor telah memenuhi standar yang ada, dan setiap personil khususnya Customer Service dan Teller telah melakukan pelayanan sesuai dengan SPO (Standar Prosedur Operasional).

Selain divisi pelayanan, customer service pun merupakan pihak yang berhadapan langsung dengan para nasabah. Customer Service sebagai penjembatan secara langsung pihak Bank Bukopin dan nasabahnya memiliki tanggung jawab untuk dapat melayani nasabah dengan sebaik-baiknya agar nasabah loyal terhadap Bank Bukopin. Adapun program retensi yang dilakukan oleh pihak Customer Service dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada berdasarkan wawancara dengan Ibu Sriwahyuni Saptasiwi, Ibu Titis Savitri, dan Eka Fitria Agustina adalah sebagai berikut:

 

67  

1. Mengenal nasabah dengan baik. 2. Membangun dan meningkatkan hubungan baik. 3. Menggali keinginan nasabah. 4. Melakukan cross selling, menawarkan berbagai jenis layanan atau produk yang sesuai dengan keinginan dan kemampuan nasabah. 5. Menginformasikan berbagai produk, promosi program dan hal-hal baru berkaitan dengan Bank Bukopin. 6. Membuat laporan bulanan mengenai data nasabah Bank Bukopin agar dapat terlihat bagaimana perkembangan dan kemajuaan dari nasabah Bank Bukopin. 7. Menjaga penampilan, selalu berpenampilan rapih di depan nasabah. 8. Menjaga etika, tutur bahasa kepada nasabah. 9. Menjaga kebersihan dan kerapihan meja bekerja. 10. Dan tetap bekerja sesuai dengan SOP yang berlaku di PT. Bank Bukopin,Tbk.

Sebuah perusahaan memiliki tiga aspek yang harus diperhatikan agar dapat menjaga loyalitas nasabahnya. Aspek tersebut adalah produk, sistem, dan sumber daya manusia atau karyawan yang terdapat dalam perusahaan tersebut. Ada beberapa hal yang dijadikan alasan bagi seorang pelanggan untuk tetap loyal terhadap bank atau justru menghentikan masa berlangganan. Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan Ibu Titis Savitri, hal utama

 

68  

yang menjadi alasan banyak nasabah Bank Bukopin

tetap loyal adalah

sebagai berikut: “…Karena ramah, kalau dari hasil survey sih menyatakan begitu. Kalau dibilang karena Bank Bukopin canggih sih belum. Dari hasil survey terhadap nasabah yang memilih tabungan Bukopin sih itu karena keramahannya.”

Pelayanan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan nasabah yang telah ada. Pelayanan yang berkualitas akan mampu untuk membuat nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan jasa perbankan. Memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tiap nasabah merupakan tanggung jawab semua karyawan di PT. Bank Bukopin, Tbk, namun pihak front liner khususnya customer service memiliki tanggung jawab secara langsung, karena mereka dapat dianalogikan sebagai penangkap bola dalam sebuah tim, merekalah yang secara langsung bertemu dengan nasabah yang berasal dari berbagai kalangan. Kemudian nasabahlah yang akan menentukan apakah akan bergabung atau tidak jadi bergabung dengan Bank Bukopin, apabila nasabah tertarik ia akan bergabung, atau sebaliknya. Ibu Sri Wahyuni Saptasiwi memberikan pendapatnya mengenai definisi customer service atau layanan nasabah, adalah: “Kalau kita bicara dari sisi nasabah, layanan nasabah adalah sesuatu yang dirasakan oleh nasabah yang diberikan oleh. Kalau kita bicara sebagai sisi bank, layanan nasabah adalah pengalaman yang dirasakan customer terhadap bank atau perusahaan atau segala sesuatu yang terbaik untuk diberikan kepada nasabah, bisa dalam bentuk sikap, produknya, bentuk fisik kantor seperti ruang tunggu, tempat parkir, toilet, tempat sampah, besih, rapih, tidak kumuh, nyaman. Dari sisi produk, ada kaitannya dengan teknologi, maunya cepat, yang diamksud cepat itu bagaimana sih? Kita coba bikin sistemnya, supaya dia nggak ngantri. Terus kemudian, antrian juga

 

69  

harus nyaman, terus proses pada saat di teller juga jangan berbelitbelit.” Definisi berbeda dikemukakan oleh Eka Fitria Agustina, selaku customer service di Bank Bukopin Capem S. Parman. Berikut ini adalah definisi yang diutarakannya: “Sebagai pemberi jasa, dimana kita harus memberikan pelayanan kepada orang yang memang datang dan memang memerlukan bantuan kita.”

Untuk menjaga loyalitas nasabahnya Bank Bukopin pun menyediakan beberapa saluran elektronik banking untuk menggapi berbagai complain, pertanyaan, dan saran untuk para nasabah di luar jam kerja para customer service. Ada layanan call centre Halo Bukopin 14005 untuk melayani nasabah secara langsung oleh pihak call centre officer dalam 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu, internet banking yang dapat diakses dimana saja, dan sms banking 3663 yang dilengkapi Menu Java agar dapat mempermudah nasabah dalam bertransaksi.

4.2.2. Service Quality (ServQual) Sebagai salah satu tekhnik komunikasi pemasaran yang penting adalah Customer Service (pelayanan pelanggan), yaitu salah satu jembatan yang memegang peranan penting dalam menjaga hubungan secara langsung dengan nasabah. ServQual yang masih popular adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithamal. ServQual memiliki

 

70  

lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

4.2.2.1. Tangible Jasa pelayanan tidak dapat dilihat, dicium, diraba, karena bersifat intangible. Maka aspek tangible menjadi hal penting sebagai ukuran awal dari sebuah jasa pelayanan, khususnya perbankan. PT. Bank Bukopin, Tbk sebagai perusahaan yang bergerak dalam jasa perbankan pun sangat menyadari akan pentingnya memenuhi aspek ini, dan selalu berupaya menyediakan fasilitas fisik yang memadai bagi para nasabahnya. Hingga saat ini Bank Bukopin telah berupaya untuk menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh para nasabahnya. Seperti yang dijelaskan oleh Ibu Sri Wahyuni Saptasiwi berikut ini: “…Yang pasti sih Bukopin untuk mebuat nasabahnya nyaman. Kalau saat ini misalnya kita sudah tambahkan mesin antrian untuk nasabah agar apabila dia harus mengantri, nasabah akan tetap merasa nyaman. Misalnya mau ke toilet dulu, nasabah bisa memperhitungkan berapa lama lagi kira-kira dia harus kembali untuk menunggu dan dipanggil.”

Menurut hasil pengamatan yang dilakukan oleh penulis di lapangan, fasilitas yang disediakan oleh perusahaan untuk para nasabah, antara lain adalah fasilitas ruang tunggu, toilet, tempat parkir, sarana dekorasi ruangan yang baik, kenyamanan ruangan (AC, lampu, kebersihan), peralatan teknologi yang menunjang seperti computer, printer, telpon, yang terlihat secara langsung oleh nasabah, dan perlengkapan lain seperti toolkit untuk

 

71  

dipergunakan CS, brosur, banner, slip, pulpen nasabah, keseluruhan fasilitas tersebut harus tampak bersih, tidak rusak atau dapat dipakai dengan baik. Ruang tunggu yang disediakan bagi para nasabah harus juga terlihat rapi, dilengkapi dengan beberapa set sofa dan bangku tunggu. Ruangan didekorasi dengan baik, dengan dilengkapi beberapa lukisan, tamanan, suhu ruangan pun selalu diatur dingin. Lampu rungan juga tetap diperhatikan, semua lampu harus dipastikan dapat berfungsi, tidak ada yang mati. Hampir di setiap sudut ruang dilengkapi juga dengan tempat sampah dengn tutup dan tetap harus tampak bersih. Kantor Bank Bukopin Cabang S. Parman juga dilengkapi dengan toilet bagi para nasabahnya dan telah dipisahkan antara toilet wanita dan toilet pria. Tiap ruang toilet terdiri dari dua bilik kamar kecil yang menggunakan wc duduk, dilengkapi selang air, serta tissue di tiap biliknya. Lantai toilet harus selalu dalam keadaan kering, selalu wangi, disediakan wastafel serta sabun pencuci tangan. Begitu juga dengan keadaan eksterior kantor, sign board, tembok, billboard tampak jelas dan terlihat bersih. Keadaan tersebut dibuat agar nasabah tetap merasa nyaman apabila harus mengantri saat ingin melakukan transaksi. Menurut para nasabah Bank Bukopin itu sendiri, fasilitas fisik yang diberikan Bank Bukopin sudah cukup memuaskan. Bagi Septi, dimensi tangible yang berhubungan dengan kenyamanan merupakan hal paling penting yang dapat membuatnya setia terhadap Bank Bukopin, seperti yang diutarakannya berikut ini:

 

72  

“…Kenyamanan ya.. kan kalau tempatnya nyaman, kita kan enak juga nunggu antrian, jadi ga terlalu boring. Trus dilayaninnya baik, pasti makin senang.” Namun di sisi lain, yaitu masih ada fasilitas fisik yang dirasa masih perlu dilengkapi oleh pihak Bank Bukopin, seperti yang diungkapkan salah satu nasabah Bank Bukopin Prioritas, Bapak Janto Harjanto yang seringkali bertransaksi di kantor Bank Bukopin Cabang S. Parman. Fasilitas yang masih perlu dilengkapi oleh Bank Bukopin adalah sebagai berikut: “Mesin ATM ya, karena saya rasa sekarang kan sudah ada beberapa bank yang punya atm hanya untuk transaksi non-tunai, jadi supaya orang tidak banyak antri. Karena kan mungkin ada orang yang keperluannya hanya ingin bayar sesuatu, jadi nggak usah nungguin orang yang lagi tarik tunai. Saya kurang tahu ya mengenai lalu lintas setorannya gimana, saya nggak pernah meras pusing dengan waktu setoran karena biasanya saya sudah mengatur waktu untuk pergi ke bank. Nah, ada nasabah-nasabah yang kalau dagangnya sampai sore atau malam mungkin suatu hari nanti akan memerlukan mesin atm yang bisa menerima setoran. Karena ada kan yang misalnya pulang jam 9 malam, karena tutup tokonya malam. Pada waktu jam 9 malam kan dia bisa pilihin mana uang-uang yang besar dia bisa setorin dulu. Yang jadi nasabah Bukopin kan suatu hari akan butuh, saya pun suatu hari akan butuh mesin seperti itu.”

Selain indikator tangible yang tampak pada ruangan, pihak customer service juga telah memenuhi indikator tangible. Selain itu ada juga indikator yang muncul berkenaan dengan tangible yang tampak pihak customer service. Pihak manajemen memberikan kententuan khusus bagi para front liner dalam hal berpenampilan. Hal ini ditegaskan oleh Ibu Sri Wahyuni Saptasiwi, sebagai berikut: “…Tentu saja. Front liner harus menggunakan seragam, harus dicepol, harus dandan, harus rapih, dan sebagainya.”

 

73  

Hal serupa juga diutarakan Ibu Titis Savitri, sebagai berikut: “Kalau dari Senin sampai Kamis kan disediakan pakaian seragam baik untuk yang laki-laki maupun perempuan. Hari Jumat yang pasti harus tetap formal. Untuk pakai celana panjang sebenarnya di peraturan kita itu untuk hari Rabu dan Jumat, tapi karena sekarang banyak model rok, terusan jadi banyak karyawan yang minta supaya boleh pakai rok atau terusan karena kan selama Senin sampai Kamis sudah pakai seragam. Kalau dulu asalnya Jumat itu harus pakai celana panjang juga.”

Customer service dan teller Bank Bukopin diberikan tiga set pakaian seragam untuk digunakan pada hari Senin hingga Kamis, sergaam yang digunakan pada hari Senin sama dengan seragam yang digunakan untuk hari Kamis. Pada hari Jumat para front liner dapt menggunakan pakaian kerja bebas dengan syarat tetap tampil office look, dengan lengan panjang minimal tiga perempat, atau para front liner juga diperkenankan menggunakan pakain batik, baik dalam bentuk blouse atasan saja atau kemeja terusan untuk pihak wanita. Sedangkan bagi front liner pria juga dipersiapkan seragam berupa kemeja untuk hari Senin sampai dengan Kamis yaitu berupa kemeja lengan panjang beserta dasinya, sedangkan pada hari Jumat diperbolehkan menggunakan kemeja lengan pendek tanpa dai atau batik. Pakaian yang dipergunakan para front liner harus tampak rapih, bersih, tidak kekecilan ataupun kelonggaran, tidak ketat, dengan warna yang serasi. Para front liner tidak diperbolehkan menggunakan aksesoris yang berlebihan. Untuk front liner pria hanya diperbolehkan menggunakan jam tangan dan cincin kawin, sedangkan front liner wanita diperbolehkan maksimal menggunakan lima titik perhiasan saja, misalnya kalung, sepasang anting, jam tangan, cincin, dan

 

74  

gelang atau cincin di jari lainnya. Hal ini harus dipatuhi agar semua front liner tampil mengenakan pakaian yang baik, rapi, tidak menggunakan aksesoris berlebihan, agar terlihat profesional. Selain penampilan, front liner juga harus menjaga kebersihan fisiknya. Untuk front liner wanita, tidak boleh memanjangkan kuku secara berlebihan, apabila ingin memanjangkan kuku, harus tampak bersih terawat, panjangnya harus berukuran sama antara jari yang satu dengan lainnya, dan tidak diperkenankan menggunakan peawarna kuku dengan warna seronok, sedangkan front liner pria kuku harus terpotong pendek rapi. Kerapihan rambut juga harus dijaga oleh setiap front liner, untuk front liner pria, rambut harus terpotong pendek rapi, sedangkan untuk wanita, rambut harus dicepol rapi atau memiliki potongan rambut pendek (di atas pundak), dan mereka tidak boleh mewarnai rambut dengan warna yang tidak alami seperti pink, biru, kuning dan warna menyala lainnya. Tambahan kelengkapan untuk para front liner perempuan adalah mereka tiap hari harus ber-makeup lengkap. Hal lain yang tidak kalah pentingnya adalah para front liner tidak bau badan ataupun menggunakan parfum dengan wangi menyengat yang dapat mengganggu. Segala ketentuan tersebut tecantum lengkap dalam buku dan compact disc Pedoman Pelayanan Customer Service yang disiapkan oleh divisi pelayanan Bank Bukopin dan telah dimiliki oleh tiap kantor cabang. Alat tulis kantor yang disediakan oleh perusahaan harus dalam keadaan baik. Pulpen dalam keadaan baik, tinta tidak macet atau bocor, meja dan laci kantor harus dalam keadaan tersusun rapih, bersih, dan tidak terdapat

 

75  

benda-benda yang tidak dibutuhkan di dalamnya.dapat dipergunakan dengan baik, untuk meja kantor, dan calendar meja tidak ada coretan ataupun tidak ada tempelan di sekitarnya yang dapat terlihat oleh nasabah. Selanjutnya customer service juga ikut mengawasi kebersihan dan kerapihan ruangan tersebut, jika ditemukan ada bagian yang kotor atau berantakan, customer service dapat menghubungi pihak cleaning service atau office boy untuk merapihkannnya kembali. Indikator tangible yang dipenuhi oleh pihak customer service dimaksudkan agar nasabah atau para calon nasabah tertarik dan akhirnya mempercayainya perusahaan sebagai sarananya dalam berinvestasi. Dari beberapa nasabah yang telah diwawancarai oleh penulis berkenaan dengan penampilan fisik para customer service, menyatakan bahwa customer service Bank Bukopin telah berpenampilan baik.

4.2.2.2. Reliability Perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan hendaknya tidak hanya menjual janji atau penawaran muluk semata, namun juga harus dapat memenuhinya. Dimensi reliability akan melihat bagaimana perusahaan bisa memenuhi apa yang ditawarkan serta dijanjikan kepada nasabah. Untuk mengantisipasi adanya kesenjangan antara harapan nasabah dengan apanya yang akan didapatkannya dengan memiliki sebuah produk perbankan di Bank Bukopin, pihak customer service terlebih dahulu akan menjelaskan bebagai ketentuan, biaya bulanan, persyaratan, keuntungan,

 

76  

benefit dari produk yang akan dimiliki oleh nasabah tersebut. Bagi nasabah baru, customer service juga akan menginformasikan channel-channel untuk apa saja yang dapat dihubungi apabaila nasabah tersebut menemukan kendala atau gangguan pada rekening yang dimilikinya. Pihak customer service harus menginfomasikan nomor call centre Halo Bukopin 14005, Internet banking Bank Bukopin, dan menawarkan nasabah untuk menggunakan layanan sms banking dan membantu download menu Java pada ponsel nasabah untuk mempermudah nasabah bertransaksi. Selain kualitas layanan dan fasilitas fisik, pelayanan yang maksimal pun menjadi hal yang ditawarkan kepada seluruh nasabah Bank Bukopin. Perusahaan telah mengatur para front liner-nya dalam menyambut dan melayani nasabah yang akan bertransaksi. Seperti yang diungkapkan Ibu Titis Savitri, sebagai berikut ini: “Sebenarnya yang sudah diatur itu kan basic greeting, menyambut salam dan sebagainya. Untuk melayani kan tidak diatur, walaupun ada contoh skripnya, tapi nggak mesti sesuai dengan isi skrip, yang penting poin-poinnya saja. Yang penting bahasanya yang baik, yang formil. Artinya nggak boleh dengan nasabah becanda, harus tetap formil.”

Penjelasan lain dikemukakan oleh Eka Fitria Agustina, selaku customer service yang sehari-hari langsung berhadapan dengan para nasabah. Menurutnya, hal yang disampaikan oleh pihak customer service kepada calon nasabahnya adalah sebagai berikut: “Kita jelaskan biasanya keuntungan, benefit dari produk, persyaratan-persyaratannya, lalu informasi kalau nasabah mengalami kendala atau gangguan, pihak mana yang dapat dihubungi, biaya-biaya.”

 

77  

Dalam beberapa kasus, nasabah seringkali meminta informasi atau bantuan yang berada di luar kewenangan Customer Service. Namun customer service harus tetap konsisten membantu atau mencarikan informasi tentang apa yang dibutuhkan nasabah dan harus memenuhi setiap janji yang diberikan kepada nasabah. Lalu Eka Fitria Agustina menjelaskan cara untuk berusaha membantu memenuhi janji terhadap nasabahnya. Cara yang biasa dilakukannya adalah sebagai berikut: Konsekuen aja dengan apa yang sudah kita janjikan dengan nasabah. Jadi kalau nasabah minta diinformasikan sesuatu oleh kita, even kita belum tau tentang jawaban tersebut, kita jajikan saja kita akan telpon kembali nasabah tersebut. Lalu kita cari tahu informasi yang dibutuhkan nasabah ke bagian lain. Lalu kita harus benar-benar menghubungi nasabah tersebut sesuai waktu yang kita janjikan, supaya nasabah itu nggak nunggu-nunggu kita. Dalam menjalani sebuah hubungan bisnis, antara sebuah perusahaan perbankan dengan nasabah kemungkinan terjadi kesalahan, human error atau system error bisa saja terjadi. Hal tersebut bisa menimbulkan masalah antara kedua belah pihak. Di saat terjadi hal seperti itulah pihak customer service sangat dibutuhkan. Di saat nasabah mengalami kendala atau permasalahan yang berkaitan dengan transaksinya, customer service berfungsi sebagai problem solver dalam memberikan dalam membantu menyelesaikan permasalahan tersebut. Dan pada saat nasabah mengalami masalah itu lah perusahaan memperoleh peluang memberikan service recovery kepada nasabah agar nasabah tetap loyal atau menambah nilai positif terhadap

 

78  

perusahaan. Hal ini akan terjadi apabila permasalahan nasabah tersebut bisa diselesaikan dengan baik oleh para karyawan Bank Bukopin. Pada saat membantu atau melayani nasabah, customer service juga memberikan jangka waktu yang dijanjikan kepada nasabah. Customer service harus menginformasikan jangka waktu maksimal kepada nasabah, karena apabila nasabah memperoleh penyelesaian yang lebih cepat dari apa yang dijanjikan, nasabah akan merasa senang. Namun sebaliknya dapat terjadi, yaitu apabila nasabah dijanjikan dalam jangka waktu yang cepat namun baru mendapatkan penyelesaian dalam kurun waktu yang lebih lama, maka nasabah akan merasa kecewa. Sebagai contoh kasus yang seringkali terjadi pada nasabah misalnya adalah kasus dana yang kegagalan transaksi di mesin atm bank lain namun dana di tabungan terdebet padahal nasabah tidak menerima dana tersebut. Untuk menyelesaikan kasus tersebut pihak Bank Bukopin membutuhkan koordinasi dengan pihak lain, yaitu Lintas Artha untuk sebagai perusahaan penyedia jaringan data komunikasi perbankan. Lintas Artha pun akan melanjutkan

komplain

tersebut kepada

pihak

selanjutnya, sehingga

membutuhkan waktu yang cukup lama untuk dapat mengembalikan dana nasabah ke rekening asal. Maka dari itu, untuk kasus semacam ini divisi operasional dan pelayanan menentukan jangka waktu yang yang dijanjikan oleh customer service kepada nasabahnya, yaitu 14 hari kerja. Nasabah akan merasa senang apabila permasalahan dana tabungan tersebut terdebet dapat selesai pada hari kurang dari 14 hari kerja yang dijanjikan pihak customer

 

79  

service, namun akan sebaliknya apabila nasabah akan merperoleh dananya kembali sebelum 14 hari kerja, nasabah akan akan merasa senang. Begitu juga dengan kendala-kendala lainnya. Setiap front liner dituntut harus teliti dalam membantu dalam melayani nasabahnya, guna menghindari kesalahan yang mengakibatkan kerugian baik untuk pihak nasabah maupun pihak perusahaan. Dalam ketelitian dan cepat tersebut, customer service dan teller juga dituntut harus cepat dalam melayani, karena perusahaan harus tetap menghargai waktu nasabah. Menurut hasil wawancara di lapangan dengan tiga orang nasabah Bank Bukopin Cabang S. Parman, pihak customer service telah melayani nasabah sesuai dengan apa yang dijanjikan sebelumnya kepada nasabah. Berikut hasil wawancara peneliti dengan Bapak Janto Harjanto salah satu nasabah Prioritas Bank Bukopin berkenaan dengan dimensi reliability yang dilakukan customer service Bank Bukopin: “Umumnya mereka cuma bilang sama saya, “kalau ada hal-hal apa saja, sampaikan kepada saya”. Jadi mereka lebih welcome, lebih terbuka. Seandainya mereka tidak bisa bantu, mereka akan cari tahu berusaha membantu, mereka akan carikan ke atasannya, ke temannya atau kemanapun. Pokonya jangan pikir bahwa percuma kalau ada keluhan atau ngomong, ga bakal diatasi, tapi yang penting sampaikan saja. Saya pikir sih oke.”

Dari hasil wawancara peneliti dengan beberapa nasabah, nasabah belum pernah mengalami atau menemukan kesalahan pihak customer service pada saat bertransaksi. Namun tidak demikian halnya dengan mesin atm yang disediakan Bank Bukopin, nasabah beberapa kali mengalami gangguan pada

 

80  

saat ingin bertransaksi di mesin anjungan tunai mandiri tersebut. Hal tersebut dikemukakan oleh Septi, Mahasiswa Universita Indonusa Esa Unggul yang telah menjadi nasabah Bank Bukopin sejak tahun 2007: “…Tapi kadang-kadang mesin atm-nya suka nggak bisa dipakai, jadi kalau misalnya mau dipakai bayaran, kan kalau abis bayaran di atm kan ada struknya, nah itu struknya nggak keluar. Nah itu yang bikin panik, kalau udah kaya gitu sih langsung laporin ke Customer Service.”

Selain membantu dan melayani nasabah, customer sevice juga diharuskan melaksanakan cross selling kepada nasabah.

Cross selling

dilakukan guna meningkatkan loyalitas nasabah. Seorang customer service tidak dapat melaksanakan cross selling dengan baik apabila customer service tersebut tidak memahami produk-produk yang dimiliki Bank Bukopin. Menurut Bapak Warto, beliau pernah ditawarkan produk lain atau diinformaskan berbagai promosi oleh pihak customer service. Berikut ini hal yang diungkapkan oleh Bapak Warto mengenai pengalamannya tersebut: “Ada saatnya, ya beberapa kali lah. Mungkin karena ada produk baru, jadi saya ditawarkan. Tapi tidak secara kontinyu saya ditawari. Kalau kontinyu, saya justru merasa agak terganggu. Menurut saya, ini membutuhkan daya ingat yang tinggi ya, kira-kira ini orang pernah nggak saya tawari, kalau sampai ditawari dua sampai tiga kali kan nggak nyaman juga.” Namun Bank Bukopin masih dirasa perlu untuk meningkatkan fasilitasnya yang berkenaan dengan dengan reliabiliity terhadap nasabahnya. Masukan ini diutarakan oleh Bapak Janto Harjanto berkenaan dengan internet banking dan mesin atm Bank Bukopin. Masukan yang diutarakannya adalah sebagai berikut:

 

81  

“…Cuma sekarang yang internet banking itu, yang harus sms itu, walaupun barangkali betul harus pakai sms dulu. Tapi apakah memang harus begitu? Apakah memang tidak ada cara lain? Kan ada tokennya sendiri, kenapa nggak tokennya saja yang dikeluarkan? Kan sekarang saya di Panin pakai token, di BCA juga sudah pakai token. Kalau yang tidak mungkin Permata. Kemudian, kalau di BCA ya saat transaksi di mesin atm, untuk transaksi yang kedua minta pin, saya rasa di Bukopin belum ya. Itu bahaya menurut saya. Soalnya saya pernah ketinggalan atm itu, kebetulan pada saat itu BCA punya, Cuma karena minta pin lagi jadinya nggak bisa dipakai kan. Karena dimintakan pin terus.”

Token

adalah

perangkat

yang

dipergunakan

nasabah

untuk

memperoleh kode dalam bertransaksi. Kode yang muncul biasanya dalam beberapa digit angka yang merupakan password untuk nasabah dalam bertransansi.

4.2.2.3. Responsiveness Tanggap terhadap nasabah merupakan salah satu kunci agar nasabah tetap loyal terhadap Bank Bukopin. Responsiveness merupakan keinginan atau kemampuan untuk membantu nasabah dengan menyediakan pelayanan yang tepat waktu. Bank Bukopin berupaya melayani nasabahnya secara cepat dan tepat waktu dalam membantu nasabahnya. Hal ini diungkapkan Ibu Titis Savitri, sebagai berikut: “Kalau kita mau cepat kan berarti kita harus punya ukuran dulu, kalau cepat kan berarti lebih dari standar, kalau standar-srandar saja kan berarti bukan cepat, tapi normal. Kita kan punya standar, jadi kalau bisa lebih segera daripada normal kan baru dapat dikatakan cepat. Biasanya upaya ya teknologinya harus mendukung, keterampilannya sama proses kerjanya. Proses kerja maksudnya itu mereview ulang untuk proses yang tadinya misalnya 10 tahap,

 

82  

apakah harus tetap 10 tahap, apakah tidak bisa dipercepat. Seperti saat ini ada One Stop Service untuk pembukaan tabungan, itu kan upaya untuk mempercepat. Walaupun dari segi waktu nasabah akan lebih lama di CS tapi di bank dia akan lebih cepat karena tidak perlu ke teller lagi untuk melakukan penyetoran.” Saat ini Bank Bukopin memiliki program baru yang dinamakan One Stop Service (OSS) untuk mempercepat pelayanan kepada nasabah. OSS adalah layanan satu pintu kepada nasabah Bank Bukopin yang akan membuka rekening tabungan atau giro. Satu pintu yang dimaksud adalah nasabah cukup datang ke customer service saja untuk membuka rekening dan melakukan penyetoran awal atas rekening baru tersebut, dengan demikian nasabah tidak perlu mengantri berkali-kali untuk menyelesaikan transaksinya. Dengan adanya layanan OSS ini perusahaan telah melakukan kemajuan untuk dapat mengefisienkan waktu para nasabahnya. Untuk mewujudkan pelayanan yang responsive, Bank Bukopin memiliki standar waktu maksimal untuk menyelesaikan semua komplain atau keluhan bagi para nasabahnya. Seperti yang dikemukakan oleh Ibu Sri Wahyuni Saptasiwi, sebagai berikut ini: “…Mencoba menyelesaikan semua komplen atau keluhan sesuai dengan komitmen kita kepada nasabah. Tidak menunggu lama. Kita kan punya SLA (Service Level Agreement), maka kita selesaikan waktunya sesuai dengan SLA yang kita miliki itu.”

Bank Bukopin mempunyai SLA (Service Level Agreement), dan setiap customer service memiliki user system SLA masing-masing yang harus diaplikasikan pada saat customer service tersebut mulai melayani sampai dengan selesai melayaninya. Pada aplikasi system SLA tersebut tersedia

 

83  

hampir seluruh jenis layanan yang biasa dilakukan customer service, dan setiap jenis layanan memiliki jangka waktu maksimal yang berbeda. Sistem aplikasi SLA ini wajib digunakan oleh setiap customer service dan terlaporkan secara on line system ke pihak Manajemen di kantor pusat Bank Bukopin. Selain sistem aplikasi SLA, customer service juga memiliki sistem aplikasi CTS (Complaint Track System). CTS adalah aplikasi yang dipergunakan customer service untuk mencatat setiap permasalah, keluhan, dan saran yang disampaikan nasabah melalui pihak customer service. Dengan mengisi atau melanjutkan keluhan atau saran nasabah melalui CTS, maka saran atau keluhan tersebut akan langsung terbaca oleh bagian Customer Care di Divisi Pelayanan Bank Bukopin pusat. Selain sistem aplikasi yang bersifat on line system, customer service juga disediakan log book manual sebagai buku harian para customer service di setiap kantor cabang atau cabang pembantu. Log book adalah sebuah buku harian berbentuk outner/binder yang diisi oleh pihak customer service mengenai berbagai komplain setiap hari sehingga dapat dibaca oleh pihakpihak yang terkait dengan pelayanan yang dilakukan customer service, seperti Officer Pelayanan, Pimpinan Cabang/Capem dan pihak Customer Service lainnya, sehingga apabila sewaktu-waktu CS lain menemukan menemukan permasalahan yang sama, masalah tersebut dapat segera diselesaikan dengan pengalaman yang ada di log book tersebut. Menurut ibu Sri Wahyuni Saptasiwi, customer service yang memiliki jiwa melayani atau merasa bahwa service adalah bagian dari jiwanya akan

 

84  

dapat melayani dengan lebih baik dibandingkan mereka yang tidak memiliki jiwa melayani. Biasanya nasabah akan dapat merasakan perbedaannya pada saat menerima layanan dari tiap personal yang berbeda. Berikut ini pernyataan yang utarakannya: “…Biasanya itu dikarenakan oleh karyawan atau CS yang merasa bahwa service adalah bukan bagian dari jiwanya dia. Tapi kalau yang memiliki jiwa melayani, pasti akan beda hasilnya, terlihat dari hati. Itu bukan hanya front liner saja yang harus memiliki jiwa seperti itu, tapi operator, Call Centre, resepsionis, dan bagian-bagian yang langsung berhadapan dengan pihak nasabah.”

Jiwa melayani yang dimiliki customer service dapat membantu memenuhi dimensi responsiveness yang terdapat dalam ServQual. Indikator yang dapat memenuhi dimensi responsiveness pada pihak customer service adalah mereka harus siap menanggapi permintaan nasabah, bersedia mendengarkan keluhannya, memberikan layanan yang tepat, dan fokus terhadap nasabah yang sedang berada di hadapannya. Untuk nasabah tertentu, yaitu nasabah prioritas biasanya mereka akan membuat janji melalui telpon sebelum mereka datang ke kantor Bank Bukopin Cabang S. Parman. Nasabah akan menjelaskan hal-hal apa saja yang akan nasabah tersebut lakukan, apa saja yang dibutuhkan agar pihak customer service dalam menyiapkan sebelum nasabah tersebut sampai di kantor Bank Bukopin Cabang S. Parman. hal ini diupayakan agar nasabah dapat lebih mengefisienkan waktunya dan merasa lebih dihargai. Hal ini diutarakan oleh Bapak Janto Haryanto sebagai berikut: “…Saya terkadang menghubungi mereka (CS) melalui ponsel atau sms di luar jam kantor, dan itu tetap dilayani, saya rasa itu ok.”

 

85  

4.2.2.4. Assurance Rasa percaya konsumen terhadap sebuah perusahaan ditentukan juga oleh kemampuan menjelaskan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan atau SDM dari perusahaan tersebut. Kemampuan SDM dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pihak nasabah dapat menumbuhkan rasa percaya dan aman nasabah sehingga akan terbentuk loyalitas nasabah terhadap sebuah perusahaan perbankan. Berikut ini adalah yang diutarakan Ibu Sri Wahyuni Saptasiwi mengenai hal-hal yang harus dimiliki tiap personil customer service dalam memenuhi dimensi Assurance dalam ServQual: “Karyawan diharuskan jujur, mau membantu, sehingga orang lain merasa percaya, karyawan harus berhasil meyakinkan bahwa Bank Bukopin itu aman, tentunya ditunjukan juga dengan perilakunya dia terhadap nasabah, kalau bicara tidak meragukan, dan sebagainya.”

Hal yang sedikit berbeda diungkapkan oleh Eka Fitria Agustina selaku customer service yang hampir setiap hari berhadapan dengan para nasabah. Berikut ini hal yang diutarakannya mengenai hal-hal yang harus dimiliki customer service guna memenuhi dimensi assurance: “Kita harus terus belajar, up date berbagai pengetahuan produk baik yang ada di Bank Bukopin maupun Bank lain, jadi kalau ada nasabah yang Tanya-tanya berbagai produk pihak kita bisa jawab. Kalau ada nasabah yang coba banding-bandingkan dengan produk Bank lain, kita juga bisa langsung komparasikan dengan produk yang kita punya, jadi jangan sampai kita bilang tidak ada atau bahkan belum tahu kepada nasabah, padahal sebenarnya Bank Bukopin sudah punya produk yang nasabah itu maksud. Terus kita juga harus kenal banyak pihak di Bank Bukopin, jadi misalnya ada nasabah yang permasalahannya di bidang tertentu, kita bisa langsung hubungi pihak terkait itu, jadi permasalahannya cepat selesai. Cs kan sebagai penjembatan.”

 

86  

Setiap customer service dituntut harus memahami atau mengetahui setiap produk atau layanan yang dimiliki Bank Bukopin. Sebagai garda depan dalam sebuah perusahaan perbankan, Customer Service harus mampu memberikan arahan kepada tiap nasabah, baik untuk nasabah baru maupun nasabah yang telah eksis. Dengan memahami semua produk pihak Customer Service juga dituntut bisa melakukan cross selling produk atau layanan yang sesuai dengan keinginan dan kemampuan nasabah. Oleh sebab itulah pihak customer service harus terlebih dahulu menggali keinginan nasabah, mengetahui kemampuannya dan setelah itu customer service menawarkan produk-produk yang sesuai dengan keinginan dan kemampuannya tersebut. dan dengan memahami produk serta layanan yang ada, niscaya customer service juga dapat memberikan jawaban-jawaban yang memuaskan atas pertanyaan yang diajukan pihak nasabah. Manajemen Bank Bukopin telah menyiapkan dan melakukan training kepada para front liner guna memenuhi dimensi tersebut, seperti yang diutarakan Ibu Titis Savitri, sebagai berikut: “…Kalau ada produk baru kan kita adain training, yang belum itu mereview. Karyawan itu kan ditraining lalu direview diingatkan lagi tentang produk tersebut. Training-training atau roleplay seperti itu baru jalan di tahun 2009 ini.” Selain dari sisi pemahaman produk, sisi lain yang merupakan kriteria dari pemenuhan dimensi Assurance dalam ServQual adalah sikap ramah dan sopan yang ditunjukan oleh customer service. Menurut para nasabah yang telah diwawancarai peneliti, pihak customer service telah memenuhi unsur tersebut. Selain itu, jujur dan dapat dipercaya saat berbicara dengan nasabah

 

87  

juga merupakan hal mutlak yang harus dimiliki oleh customer service Bank Bukopin. Di samping hal-hal tersebut di atas, hal lain yang telah menjadi pertimbangan jaminan rasa aman para nasabah terhadap Bank Bukopin adalah Bank Bukopin telah berdiri sejak lama dan Bank Bukopin memiliki track record yang bagus. Hal tersebut diungkapkan oleh salah seorang nasabah Prioritas Bank Bukopin Kantor Cabang S. Parman, yakni Bapak Janto Harjanto, berikut ini pernyataan yang disampaikannya: "Prinsipnya gini kalau saya, pasti bank yang sudah usianya cukup tua yang saya pergunakan. Bank Bukopin selalu saya lihat track recordnya. Nggak pernah ada kasus-kasus mungkin direksinya, karyawannya, itukan juga jadi pertimbangan. Saya pikir Bukopin sejauh ini track record-nya bagus.”

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Bapak Warto, mengenai rasa kepercayaannya tersebut terhadap Bank Bukopin: “Saya bicara kepercayaan, ya saya ada rasa takut ya. Karena kan ada banyak terjadi bank swasta tutup, dana kita hangus. Tapi saya percayakan kan Bukopin ini milik pemerintah, anak perusahaan BUMN, jadi saya percaya.”

Hal-hal tersebut di atas apabila telah terpenuhi maka akan dapat memberikan jaminan rasa aman para nasabah untuk terus bertransaksi di Bank Bukopin.

 

88  

4.2.2.5. Emphaty Pihak bank, khususnya customer service harus memiliki tingkat kepedulian dan perhatian individual kepada nasabah. Perusahaan memiliki berbagai cara dalam upaya memberikan perhatian para nasabah secara personal, yaitu dengan mengenal nama nasabah yang

sudah

beberapa

kali

bertransaksi,

kemudian

dapat

langsung

menyebutkan namanya tanpa berkenalan kembali. Memberikan ucapan ulang tahun kepada nasabah eksis telah menjadi hal yang biasa dilakukan oleh pihak customer service Bank Bukopin, ucapan tersebut bisa diucapkan secara langsung apabila nasabah datang bertransaksi atau melalui telpon. Customer service juga terbiasa menyapa nasabah yang datang bertransaksi. Walaupun pada saat tersebut nasabah hanya bertransaksi ke teller saja, namun dengan berusaha untuk menyapa nasabah, maka nasabah akan merasa lebih dekat dengan pihak perusahaan dan menjadi bagian dari Bank Bukopin. Hal ini diungkapkan Ibu Sri Wahyuni, sebagai berikut: “CS, teller atau RO harus mengenal nama nasabah, bahkan mengenal baik nasabahnya. Kemudian seperti memberikan hadiah ulang tahun kepada nasabah. Lalu terkadang call centre itu kalau nasabah melakukan komplen, tidak dikonfirmasikan ulang mengenai kelanjutannya komplennya, maka saya dengan teman-teman di Customer Care pernah menelpon nasabah untuk menanyakan hal kelanjutan dari komplennya tersebut, apakah komplen tersebut telah diperbaiki, dan menanyakan hal lain yang mungkin kita bisa bantu. Ya kita berikan service recovery kepada nasabah. Lalu kalau ada yang komplen, dan ternyata dari komplen tersebut ditemukan memang ada kesalahan dari pihak Bukopin, kita berikan hadiah kepada nasabah. Lalu kalau ada nasabah yang memberikan saran atau kritik kepada Bukopin, dan ternyata memang sarannya itu bagus, kita berikan juga nasabah tersebut hadiah.”

 

89  

Sebagai bentuk rasa emphaty pihak customer service terhadap nasabah dapat ditunjukan dalam berbagai hal. Salah satunya, seperti yang terdapat dalam dimensi reliability. Apabila terjadi masalah pada transaksi nasabah, hal pertama yang dilakukan pihak customer service adalah meminta maaf kepada nasabah sebagai rasa empati terhadap kejadian tersebut. sebagaimana dikatakan Eka Fitria Agustina, sebagai berikut: “Minta maaf kalau nasabah mengalami masalah yang yang berkaitan dengan transaksi di Bank Bukopin, misalnya pada saat penarikan dana di atm, uangnya tidak keluar tapi dana di tabungannya sudah berkurang, kita langsung minta maaf dan mengajukan komplen melalui system agar dana nasabah segera kembali. Membantu supaya masalah yang dihadapi itu cepat selesai, memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi nasabah.”

Tiap nasabah memiliki kebutuhan dan keinginan berbeda, tiap customer service juga diharapkan dapat berlaku fleksibel terhadap peraturan dan keinginan nasabah tersebut, atau paling tidak bersedia berusaha membantu memenuhi keinginan tersebut. Jam kerja pihak customer service yang berada di kantor Cabang S. Parman serta cabang-cabang lainnya lebih panjang dibandingkan dengan jam kerja teller dalam melayani nasabahnya, karena customer service melayani nasabah semenjak kantor buka sampai dengan tutup, yaitu pukul 08.00 – 17.00 setiap harinya. Selama jam kerja tersebut customer service senantiasa dapat melayani para nasabah kecuali yang berkenaan dengan transaksi, karena transaksi hanya dibuka sejak pukul 08.00 pagi hingga 15.30 sore. Customer service mengutamakan nasabah tetap terinformasi mengenai berbagai promosi dan lainnya. untuk sebagian nasabah Bank Bukopin,

 

90  

informasi atau promosi yang terdapat dalam media cetak, elektronik maupun luar ruang kurang berpengaruh atau nasabah kurang aware atas promosi tersebut. Nasabah justru lebih aware apabila informasi yang berkaitan dengan promosi tersebut disampaikan secara personal oleh pihak Customer Service. Hal ini senada dengan yang diungkapkan Ibu Titis Savitri, sebagai berikut ini: “Kalau ada program baru, ya ditawarkan kepada nasabah. Untuk nasabah yang datang langsung, ya langsung kita tawarkan, tapi kalau untuk nasabah yang dekat banget sama kita ya kita telpon, diinformasikan melalui telpon.”

Dalam hal ini diferensiasi nasabah menjadi penting karena bagi nasabah tertentu, seperti nasabah prioritas, mereka hanya mau diinformasikan promosi yang menguntungkan bagi keuangannya, bonafit, dan bukan sekedar promosi beli satu gratis satu makanan dan lainnya sebagainnya, sesuai dengan apa yang diungkapkan Bapak Janto Harjanto, sebagai berikut: “…Cuma memang masih boleh ditingkatkan. Barangkali komunikasi berkala. Ya tidak harus setiap hari, tapi mungkin 2 minggu sekali, sebulan sekali, kalau misalnya nggak dikontak kan saya tidak tau informasi. Di-sms boleh, telpon boleh, ya kan say hello. Atau mungkin ada sesuatu mengenai penawaran-penawaran terntentu atau hot deal. Cuma jangan seperti penawaran-penawaran merchant, misalnya beli eskrim di sana atau hal semacam itu. Maksudnya hot deal itu seperti Bukopin saat ini ada program apa, misalnya ada kredit untuk nasabah yang lama, dengan agunan apa, ada finance restructuring, yang begitu-begitulah, yang benar-benar terkait dengan financial bukan dengan gimmick seperti tadi. Saya nggak perlu dikasih tau, kalau ada tiket Blitz buy one get one free. Saya hanya perlu yang hubungannya berkaitan dengan bisnis.”

Hal lain yang dilakukan pihak Bank Bukopin guna menunjukkan rasa empathy terhadap nasabah adalah dengan pemberian hadiah pada nasabah

 

91  

yang berulang tahun, seperti yang dikatakan oleh Ibu Titis Savitri sebagai berikut: “Kalau untuk perorangan, biasanya dapat berupa hadiah, misalnya nasabah tersebut ulang tahun, biasanya pihak RO (marketing) kasih kado untuk nasabah. Sebenarnya bentuk emphaty itu kan luas, bisa dalam bentuk interaktif antara karyawan dengan nasabah.” Hal yang agak berbeda diceritakan Ibu Sri Wahyuni Saptasiwi mengenai cara Bank Bukopin menunjukan rasa Empathy terhadap nasabahnya yang mengaku bahwa dananya telah terdebet, berikut ini adalah cerita yang diutarakannya: “Ada pernah, beberapa komplen yang diajukan nasabah kepada Bank Bukopin, kita malah memberikan hadiah kepada nasabah atas komplen tersebut. Dulu pernah ada nasabah yang komplen, menyatakan uangnya di tabungan Bukopin terdebet, padahal nasabah tersebut tidak pernah merasa mengambil uangnya, dan komplen tersebut baru dilaporkannya setelah 3 tahun sudah berlalu. Pada saat itu nasabah tersebut sedang berada di luar negeri dalam waktu yang cukup lama, nah nasabah tersebut menitipkan buku tabungan dan atm pun kemungkinan juga dititipkan kepada orang lain yaitu saudaranya sendiri. Buku tabungan tersebut tidak disalahgunakan oleh orang lain, kalau ada setoran, ya disetorkan, dan suatu waktu nasabah tersebut juga pernah menyuruh saudaranya untuk melakukan penarikan di mesin atm. Nah itu kan sudah jelas-jelas dia salah, tapi tidak tidak mengakui transaksi penarikan itu. Nasabah dating ke CS, marah-marah minta diganti uangnya, Bukopin pada saat itu bisa membuktikan bahwa ternyata orang tersebut pernah melakukan penarikan tabungan melalui atm. Penarikannya juga dilakukan di dekat rumahnya, karena dia bulak-balik ke Indonesia juga. Dalam ketentuan padahal disebutkan, komplen yang diajukan dalam jangka lebih dari tiga bulan, Bank berhak menolak komplen tersebut. Tapi pada saat iru, Bukopin berbaik hati untuk memberikan data itu, dan bahkan menggantikan dana yang dinyatakan terdebert oleh nasabah tersebut. Nominalnya cukup besar juga yaitu mencapai belasan juta rupiah.”

 

92  

Hal-hal tersebut di atas merupakan cara-cara yang dilakukan pihak Bank Bukopin guna meretensi nasabah yang telah mempercayakan Bank Bukopin sebagai perusahaan jasa perbankan.

4.3. Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian di atas yang telah peneliti dapatkan selama melakukan penelitian di PT. Bank Bukopin, Tbk. selanjutnya peneliti akan menjelaskan secara rinci dan mendetil mengenai penerapan Service Quality yang dilakukan Customer Service PT. Bank Bukopin, Tbk. dalam meretensi nasabah periode 2010 di Kantor Cabang S. Parman. PT. Bank Bukopin, Tbk merupakan salah satu perusahaan jasa perbankan swasta nasional di Indonesia. Di zaman oligopoly seperti saat ini, dimana tiap konsumen memiliki banyak sekali pilihan mengenai jenis dan produk perbankan, setiap bank bersaing dalam mepertahankan tiap customer yang ada, termasuk PT. Bank Bukopin, Tbk dalam mempertahankan nasabah yang sudah ada, bahkan juga berusaha untuk memperoleh nasabah baru. Sebagai perusahaan yang menawarakan jasa perbankan, Bank Bukopin pun berubah konsep, dimana dulu pemasaran memiliki konsep cooperate centric atau product centric, pada saat ini berubah menjadi consumer centric. Yaitu sebuah konsep dimana konsumen atau pembeli atau nasabah adalah raja. Guna meretensi nasabahnya, Bank Bukopin juga melakukan pengelompokan nasabah, yaitu telah dilakukan Bank Bukopin dengan membagi memisahkan antara nasabah perusahaan dan nasabah perorangan.

 

93  

Nasabah perusahaan akan di-handle oleh pihak Account Officer (AO) sedangkan nasabah perorangan akan di-handle oleh Relationship Officer (RO) untuk membantu berbagai transaksi dan memenuhi kebutuhan tiap nasabah tersebut. Kemudian nasabah perorangan pun Mass Banking dikelompokkan kembali menjadi dua, yaitu nasabah Mass Banking dan nasabah Prioritas Banking. Nasabah adalah nasabah umum yang menyimpan dana di Bank Bukopin di bawah nominal lima ratus juta rupiah. Sedangkan nasabah Prioritas Banking adalah nasabah yang memiliki nominal penempatan dana di atas lima ratus juta rupiah baik dalam bentuk tabungan, giro, maupun deposito di Bank Bukopin. Pemisahaan ini didasarkan pada upaya untuk memberikan pelayanan yang semakin maksimal terhadap tiap nasabahnya. Selain itu deferensiasi nasabah ini merupakan cara membedakan nasabah sesuai dengan kebutuhan, keperluan yang dimiliki setiap nasabah, dan nantinya ini juga akan membedakan fasilitas yang dimiliki oleh tiap nasabah tersebut. Adapun eksklusivitas yang didapatkan oleh para nasabah prioritas adalah, ruang tunggu ekskluksif (prioritas lounge), berlangganan majalah bisnis, free meeting room, dan berbagai event special yang hanya diperuntukan bagi nasabah prioritas. Dengan demikian nasabah diharapkan tetap merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan dan akan loyal menjadi nasabah Bank Bukopin. Bank Bukopin sangat menyadari pentingnya mempertahankan nasabah yang telah dimilikinya. Salah satu upaya untuk mempertahankan jumlah

 

94  

nasabah yang ada adalah dengan membentuk divisi pelayanan, yaitu divisi yang berada di bawah naungan direktorat pelayanan dan distribusi. Divisi ini dibentuk pertama kali pada tahun 1998 dengan nama Divisi Quality Insurance. Lalu pada tahun 2006 divisi ini berganti nama menjadi Divisi Pelayanan. Melayani nasabah bukan merupakan semata-mata tugas divisi pelayanan saja atau pihak para frontliner saja, melainkan ini merupakan tugas dan tanggung jawab semua lapisan pegawai yang bekerja di PT. Bank Bukopin, Tbk. Divisi pelayanan pada Bank Bukopin bertanggung jawab untuk membuat standar layanan, memastikan bahwa layanan terhadap nasabah telah berjalan dengan baik, mensosialisasikannya dan juga mengimplementasikan. Divisi Pelayanan pada Bank Bukopin selalu mendeng-dengungkan setiap hal yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah, baik dengan campaign melalui poster-poster, membuat pin untuk dipakai para karyawan dan berbagai jenis training dan pelatihan untuk mensosialisasikan

tentang

pelayanan di Bank Bukopin. Khusus untuk para front liner yaitu Customer Service dan Teller, Divisi pelayanan membuat program role play di luar jam kerja. Biasanya role play ini dilaksanakan pada hari Sabtu atau Minggu, dimulai dari pagi hingga sore hari. Adapun tujuan dari role play tersebut adalah untuk melakukan standarisasi pelayanan yang dilakukan para front liner, menyempurnakan pelayanan setiap front liner, melatih kehandalan para front liner agar mereka tetap konsisten dalam melakukan service quality terhadap nasabah Bukopin,

 

95  

dan sekaligus sebagai sarana sosialisasi produk, ketentuan dan berbagai hal yang berkaitan dengan pelayanan di PT. Bank Bukopin, Tbk. Setiap front liner, khususnya customer service diwajibkan mengikuti program role play ini dalam kurun waktu satu bulan sekali. Sedangkan role play untuk pihak teller tidak diadakan sesering role play yang diadakan untuk para customer service. Customer Service merupakan penjembatan secara langsung antara Bank Bukopin dengan pihak nasabah. Customer Service tidak boleh membeda-bedakan nasabah yang datang, karena perbedaan yang diberikan nasabah sebenarnya hanya fasilitas yang diterimanya saja. Customer Service bertugas untuk menyambut setiap nasabah yang datang, membantu, menanggapi komplen, menyelesaikan setiap permasalahan nasabah yang berkaitan dengan transaksinya di Bank Bukopin, dan berbagai hal yang berkaitan dengan Bank Bukopin. Pelayanan berkualitas merupakan salah satu cara yang digunakan Bank Bukopin dalam meretensi nasabah. Pelayanan berkualitas atau Service Quality (ServQual) merupakan hal yang wajib dilakukan oleh setiap front liner di Bank Bukopin. Service quality merupakan sumber diferensiasi tidak dapat disamakan oleh pihak pesaing dan ServQual juga telah menjadi kompetisi umum yang dilakukan oleh banyak perbankan di Indonesia. Konsep ServQual yang banyak dipakai oleh banyak perusahaan saat ini adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithmal.konsep ServQual ini memiliki lima dimensi yang terdiri dari

 

96  

tangible, reliability, responsiveness, assurances, dan empathy. Customer service dalam melayani tiap nasabah Bank Bukopin diharuskan dapat memenuhi kelima dimensi tersebut. Dimensi pertama yaitu tangible, tangible adalah penampilan fisik yang membuat jasa layanan berlangsung dengan baik. Aspek tangible merupakan aspek penting bagi sebuah perusahaaan bergerak di bidang perbankan. Jasa perbankan itu sendiri tidak terlihat kasat mata atau intangible, sehingga penampilan fisik akan sangat penting sebagai ukuran pelayanan. Dalam dimensi ini, Bank Bukopin sudah cukup untuk memberikan fasilitas-fasilitas fisik yang dibutuhkan nasabahnya. Seperti ruang tunggu yang nyaman, toilet kering yang bersih, ruang parkir yang memadai, dan hal yang tampak oleh kasat mata lainnya. Selain itu, penampilan fisik dari para front liner pun menjadi perhatian penting bagi perusahaan. PT. Bank Bukopin, Tbk menyiapkan pakaian seragam bagi karyawan front liner, hand book, brosur, layanan e-banking juga sudah disiapkan oleh pihak manajemen. Hal ini dirasa penting karena penampilan para front liner tersebut akan membawa image atau citra perusahaan di mata nasabahnya. Hal tersebut dapat dilihat dari peraturan yang tertera pada Buku Standar Layanan Customer Service yang mengatur tata berpakaian para staff-nya. Untuk aspek tangible pada fisik kantor Bank Bukopin Cabang S. Parman maupun tangible para front liner-nya, Bukopin telah mampu memenuhi segala kriteria tersebut. Hal ini diakui oleh ketiga nasabah Bank

 

97  

Bukopin Kantor Cabang S. Parman yang telah peneliti wawancarai, yaitu Bapak Janto Harjanto, Bapak Warto dan Septi. Menurut mereka, keadaan fisik kantor sudah baik sehingga telah membuat mereka merasa nyaman untuk bertransaksi di Bank Bukopin Kantor Cabang S. Parman, begitu juga dengan penampilan customer service, yang menurut mereka telah berpenampilan rapih dan sopan. Namun hal tersebut belum sepenuhnya terjadi pada sistem jaringan atm Bank Bukopin, terkadang mengalami gangguan jaringan. Mesin atm seringkali mengalami gangguan jaringan komunikasi sehingga menyebabkan nasabah kesulitan bertransaksi di mesin atm Bank Bukopin. Untuk meminimalisasi hal tersebut, harus terjalin koordinasi antara para front liner yang berhadapan langsung dengan para nasabah dengan bagian Tekhnologi Informasi baik yang berhubungan dengan bagian atm maupun

Jaringan

Distribusi system. Upaya ini dilakukan agar para front liner dapat segera memberikan informasi dan bantuan bagi para nasabah yang ingin melakukan transaksi melalui mesin atm Bank Bukopin. Dimensi kedua adalah reliability, yaitu seberapa jauh perusahaan dapat memenuhi janji terhadap nasabahnya. Pada saat nasabah pertama kali akan menjadi nasabah Bank Bukopin, misalnya dengan membuka tabungan, customer service akan menjelaskan berbagai keuntungan, benefit dari produk, persyaratan-persyaratannya, lalu informasi kalau nasabah mengalami kendala atau gangguan, pihak mana yang dapat dihunbungi, biaya-biaya yang akan ditanggung nasabah. Hal ini agar nasabah mengetahui dan tidak merasa

 

98  

dirugikan pada waktu yang akan datang. Untuk mempermudah para customer service memberikan penjelasan mengenai berbagai produk dan layanan Bank Bukopin, pihak manajemen menyiapkan tool kit yang berisi mengenai berbagai produk dan layanan yang Bank Bukopin. Pihak customer service telah berupaya untuk memenuhi aspek reliability kepada para nasabahnya. Menurut hasil wawancara dengan tiga orang nasabah Bank Bukopin, customer service telah berhasil memenuhi aspek reliability tersebut. Adapun kendala atau hal belum dapat dipenuhi customer service, itu dikarenakan permintaan konsumen atau nasabah tersebut berkenaan dengan sistem dan peraturan yang berlaku, sehingga menjadi hal yang sulit untuk dipenuhi pihak customer service. Hal ini terjadi pada salah seorang nasabah, yaitu Bapak Warto dari PT. Mila Tour and Travel, yang meminta untuk dibebaskan atau diberikan keringanan biaya remunerasi oleh Bank Bukopin. Untuk dapat memenuhi keinginan nasabah tersebut, pihak customer service harus berkoordinasi juga dengan pihak Account Officer, Supervisor dan Manager terkait, sehingga pihak customer service tidak dapat memenuhi keinginannya secara langsung. Biaya Remunerasi adalah biaya yang harus dibayarkan pihak nasabah karena melakukan penarikan mata uang asing (US Dollar) di atas nominal yang ditentukan pihak bank. Bank Bukopin memiliki ketentuan untuk penarikan mata uang US Dollar maksimal 5000 US Dollars/hari dan 15.000 US Dollar/bulan. Apabila ada nasabah yang melakukan penarikan di atas nominal tersebut, nasabah akan dikenakan biaya kelebihan atas penarikan

 

99  

senilai 0,5% dari kelebihan dana penarikan tersebut, biaya itulah yang disebut sebagai biaya remunerasi. Dimensi yang ketiga adalah responsiveness, dari hasil penelitian yang peneliti lakukan customer service telah mampu berusaha dengan senang hati bersedia membantu nasabah, memberikan pelayanan dengan segera, memberikan pelayanan secara cepat dan efisien dan menyelesaikan atau memenuhi janji terhadap nasabahnya secara tepat waktu. Apabila pihak customer service menemui masalah atau komplain yang cukup berat, dan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu satu hari, maka customer service akan menginformasikan kepada nasabah tersebut, dan menjajikan bahwa permasalahannya tersebut akan diselesaikan dalam batas waktu tertentu, dan penyelesaiannya bisa dilakukan melalui mengabarkan via telpon, bahkan surat tertulis. Tiap perkembangan dari permasalahan yang dihadapi oleh nasabah tersebut akan selalu diinformasikan pada nasabah yang bersangkutan. Segala masalah, komplain, dan saran yang diajukan para nasabah selalu dicatat dan dilaporkan oleh para customer service, baik dicatat secara on line di CTS maupun di log book yang dimiliki oleh setiap pihak customer service di tiap kantor layanan Bank Bukopin. Nasabah-nasabah Bank Bukopin dapat menggunakan berbagai saluran komunikasi untuk dapat berkomunikasi dengan staff PT. Bank Bukopin, Tbk. Selain pihak customer service yang dapat didatangi pada hari dan jam kerja di tiap kantor layanan Bank Bukopin, saluran komunikasi lain yang telah

 

100  

disiapkan PT. Bank Bukopin, Tbk untuk para nasabahnya adalah call centre Halo Bukopin di 14005 dan internet banking di www.bukopin.co.id keduanya dapat diakses oleh nasabah dalam 24 jam sehari dan 7 hari kerja dalam satu minggu. Adapun kendala yang dihadapi oleh Divisi Pelayanan untuk memenuhi aspek ini biasanya karena masalah persoal karyawan. Masalah yang dimaksud adalah adanya pihak customer service yang kurang atau tidak memiliki memiliki jiwa melayani, sehingga nasabah akan dihadapi kurang responsive oleh staff tersebut. Sedangkan dari pihak nasabah secara langsung, peneliti tidak menemukan adanya kendalah yang menyebabkan ada rasa kurang responsive yang diakibatkan oleh sikap pihak customer service dalam melayani nasabah. Dimensi ke empat yang juga telah dipenuhi pihak customer service Bank Bukopin adalah assurance. Kompetensi, kredibilitas, dan kemanan merupakan bagian dari dimensi ini. Kejujuran merupakan sifat yang mutlak dimiliki oleh tiap karyawan PT. Bank Bukopin, Tbk untuk menciptakan rasa percaya nasabah terhadap perusahaan dan mereka merasa aman menginvestasikan dana mereka di Bank Bukopin. Bagi customer service sebagai garda depan, bagian yang langsung bertemu dengan para nasabah, hal lain yang harus dimiliki untuk memenuhi dimensi assurance adalah pengetahuan mengenai berbagai produk yang dimiliki Bank Bukopin. Dengan memiliki pengetahuan yang cukup, customer

 

101  

service akan dapat memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah berkenaan dengan transaksinya di Bank Bukopin. Selain itu customer service dapat menggali keinginan nasabah yang sedang berhadapan dengannya, lalu menawarkan produk yang sesuai dengan keinginannya tersebut. Apabila nasabah tersebut telah memiliki produk di Bank Bukopin, maka customer service dapat melakukan cross selling atau menawarkan produk lain yang sesuai dengan kemampuan nasabah tersebut. Jika nasabah tertarik, dan akhirnya menggunakan produk tersebut, maka customer service telah berhasil menjalankan cross selling dengan baik dan berhasil menanamkan rasa percaya serta aman nasabah terhadap customer service tersebut secara personal dan Bank Bukopin secara umum. Untuk memenuhi aspek ini, pihak manajemen selalu menyiapkan training, sosialisasi, roleplay bagi para customer service untuk dapat memenuhi informasi tentang produk dan layanan terbaru dari Bank Bukopin. Kesopanan dan keramahan para customer service pun menjadi bagian penting untuk memenuhi dimensi Assurance nasabah terhadap perusahaan yang menawarkan jasa perbankan. Kesopanan dan keramahan tersebut akan menimbulkan rasa nyaman para nasabah pada saat melakukan transaksi di Bank Bukopin. Hal lain yang telah menjadi pertimbangan jaminan rasa aman para nasabah terhadap Bank Bukopin adalah Bank Bukopin telah berdiri sejak lama dan Bank Bukopin memiliki track record yang bagus, dan selama ini bersih dari berbagai kasus.

 

102  

Aspek-aspek tersebut telah telah dipenuhi oleh pihak customer service sehingga membuat nasabah merasa aman dan tidak ragu-ragu menjadi nasabah bank Bukopin. Dalam wawancara yang dilakukan peneliti, para nasabah tidak ada yang memberikan nilai negatif terhadap rasa percaya dan aman mereka terhadap Bank Bukopin. Dan dimensi terakhir yang juga harus dipenuhi customer service berkenaan dengan ServQual adalah berkenaan dengan Emphaty. Perhatian secara personal ini diberikan pada tiap nasabah guna menciptakan rasa dekat nasabah terhadap Bank Bukopin. Mengenal nama nasabah, meminta maaf pada saat nasabah mengalami gangguan pada saat bertransaksi, memberikan ucapan bahkan memberi kado pada saat nasabah berulang tahun merupakan cara Bank Bukopin menanamkan rasa emphaty terhadap nasabah. Dimensi empathy yang telah ditunjukan oleh pihak customer service Bank Bukopin dapat terlihat dari customer service dapat memahami kebutuhan nasabah, memberikan pelayanan seperti yang diinginkan nasabah dan customer service mempunyai jam kerja yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Sehingga nasabah dapat terbantukan apabila mengalami kendala yang berhubungan dengan transaksinya. Menurut hasil wawancara peneliti dengan salah seorang nasabah Prioritas di Bank Bukopin Cabang S. Parman, hendaknya customer service dapat lebih meningkatkan rasa emphaty terhadap nasabah dengan cara meningkatkan intensitas komunikasi customer service menghubungi para

 

103  

nasabahnya baik melalui telpon atau melalui sms saja. Dalam komunikasi tersebut customer service dapat menginformasikan produk atau promo terbaru, atau sekedar menanyakan kabar nasabah tersebut saja.