BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Telemarketing asuransi PT.XXX Pada tahun 2013-2014 Telemarketing asuransi PT.XXX dalam melakukan proses penjualan dibagi kedalam dua shifting dalam 5 kelompok kerja atau biasa disebut team yang dipimpin oleh satu supervisior. Setiap team

terdiri dari 10 sampai 15 orang/team. Pada unit “A”

terdapat

sebanyak 54 telemarketers yang dibagi menjadi 2 shifting, yaitu shift pagi bekerja mulai pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 13.45 WIB dan dilanjutkan shift siang yang bekerja pukul 14.00 WIB sampai dengan 19.30 WIB. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan kualitas yang baik kepada konsumen

dengan

pergantian

telemarketers

agar

lebih

freshdalam

penyampaian pesan kepada customer meskipun dari pagi hingga sore hari. Disampaikan oleh Bapak Hudly1 diawal bulan telemarketing diberi pengarahan satu persatu oleh setiap supervisior. Saat itu ditentukan target pribadi yang harus mereka capai dibulan tersebut dan berkonsultasi kepada supervisior tentang kendala apa yang terjadi dibulan sebelumnya. Selain itu setiap pagi selalu diadakan brifing untuk dapat memotivasi telemarketers yang terlibat dalam bisnis penolakan ini sampai pada menyampaikan

1

Wawancara pertanyaan no.2 SPV, Oktober 2015

http://digilib.mercubuana.ac.id/

65

informasi terbaru hal ini dapat dilakukan dalam satu team atau menyertakan seluruh telemarketing yang ada dalam 1 unit. Banyak

hal

yang

biasa

dilakukan

saat

brifing.

Misalkan

mengingatkan salesplan disetiap harinnya, membicarakan target yang akan dicapai, dan para telemarketing sering jugas sesekali bercanda tawa, sharingpengalaman

menarik

apapun

untuk

meningkatkan

semangatnya.Tidak dipungkiri semangat menjadi modal utama, untuk tetap konsisten dalam melakukan penjualan. Saat proses penjualan berlangsung antara telemarketing dan nasabah, makasupervisior dan quality bertugas juga dalam mengawasi komunikasinya. Mereka memiliki peranan yang sangat penting dalam pengawasannya, contohnya dalam penyampaian pesan kepada nasabah mulai pengucapan dengan artikulasi yang harus jelas sampai membantu menjawab pertanyaan nasabah yang harus sesuai dengan dumb basic.Namun sayangnya jumlah pengawas masih terhitung terbatas pada jumlah telemarketing yang jauh lebih banyak dari pengawasan leader¸1 supervisior untukk minimal 10 telemarketing dan 1 orang quality insurance untuk 54 telemarketing. Telemarketing pun dituntut mandiri dan cerdas dalam setiap melakukan penjualan asuransi, dalam pengawasan langsung atau tidak.

4.1.2 Sejarah Pendirian PT. XXX PT.XXX (NYSE: CI), adalah sebuah perusahaan layanan kesehatan global yang membaktikan diri membantu meningkatkan kesehatan,


66

kesejahteraan dan rasa aman, menyediakan sebuah rangkaian mulai dari perawatan, rencana serta pelayanan kesehatan yang terintegrasi dan program-program kesehatan dan kesejahteraan yang sudah terbukti. Merupakan salah satu perusahaan pelayanan kesehatan terbesar di pasar Amerika Serikat dan berkantor pusat di Bloomfield, Connecticut. PT.XXX juga beroperasi secara internasional di 30 negara, serta memiliki sekitar 75 juta nasabah di seluruh dunia yang dilayani oleh kurang lebih 35.000 karyawan.Sebagai

perwujudan

komitmen

XXX

Corporation

untuk

mengembangkan usahanya di Indonesia, PT.XXX, sebuah penyedia layanan asuransi jiwa, kesehatan dan kecelakaan didirikan tahun 1990. Saat ini, PT XXX telah menjalin kerja sama dengan lebih dari 25 partner, baik dari sektor lembaga keuangan dan non-keuangan.Usaha XXX berevolusi menjadi perusahaan yang tidak hanya ditemui dan bicara sewaktu ada klaim asuransi tetapi menjadi mitra nasabah yang terus berinteraksi sepanjang tahap kehidupan dan menjadi perusahaan yang berpusat pada kebutuhan nasabah (Customer Centricity Company) dan menyediakan produk-produk asuransi yang disesuaikan kepada kebutuhan individual dan segmen2. PT.XXX fokus pada affinity (Kerjasama antar dua pihak yang saling menguntungkan), inti usaha yang telah XXX jalani selama 10 tahun, terus berkembang dan berinovasi, serta menjadi perintis direct marketing di Indonesia.Ini adalah area di mana XXX terus memperdalam dan menambah 2

XXX.(2013),http://www.xxx.co.id/id/html/html/tentang-xxx/xxx-corporation/index.html pada tanggal 26 Februai 2014. Pukul 02.00


67

jumlah kemitraannya dengan nama-nama terkemuka, melakukan pendekatan dalam beragam kerja sama dan untuk kemitraan sesuai dengan kebutuhan mereka. XXX menawarkan kemampuan di sejumlah bidang kepada mitra 1. Perhatian pada pelanggan; 2.Inovasi produk berdasarkan pelanggan, keunggulan distribusi multi-channel dan keunggulan pemasaran, juga menyediakan produk dan jasa kami melalui berbagai jalur. Memperkuat dan memperluas kemampuan dalam melayani pelanggan dengan strategi sebagai berikut: a. Fokus pada sumber daya manusia – menarik minat, mengembangkan dan mempertahankan tenaga terbaik untuk mendukung pertumbuhan perusahaan. b. Fokus

pada

memungkinkan

teknologi

–

perushaaan

meningkatkan menjadi

lebih

solusi efisien

perushaaan dan

yang

memenuhi

kebutuhannasabah yang terus berkembang. c. Fokus pada inovasi dalam mekanisme pembayaran untuk memudahkan nasabah membeli asuransi.3 XXX percaya bahwa kesadaran untuk memiliki asuransi terus berkembang, melihat saat ini pelanggan membeli lebih banyak asuransi standalone. Untuk menjadikan asuransi sebagai bagian dari gaya hidup, XXX mendidik masyarakat dalam bekerja sama dengan pemerintah untuk mempromosikan asuransi dan bekerja sama dengan universitas terkemuka

3

XXX.(2013),http://www.xxx.co.id/id/html/html/tentang-xxx/xxx-international/index.html tanggal 26 Februai 2014. Pukul 02.05


68

untuk mengembangkan industri lebih lanjut dan juga mengambil kesempatan untuk berbagi pengetahuan mengenai asuransi. Pencapaian dan penghargaan yang XXX raih semata-mata adalah rasa percaya nasabah yang semakin meningkat terhadap perusahaan dan produk-produknya yang dengan hati-hati dikelola dan dikembangkan dan menjadi apresiasi sekaligus semangat perusahaan untuk selalu memberikan yang terbaik bagi setiap nasabah.4

4.1.3 Visi dan Misi PT.XXX Visi PT.XXXMempertahankan posisi XXX sebagai yang terdepan sekaligus menguntungkan disektor affinity marketing di Indonesia.Misi PT.XXX, PT.XXX (NYSE: CI) merupakan perusahaan global penyedia jasa kesehatan yang berdedikasi membantu meningkatkan kesehatan, kesejahteraan dan rasa aman untuk konsumen. PT.XXXdi Indonesia merupakan perusahaan penyedia jasa asuransi jiwa, kesehatan dan kecelakaan diri yang didirikan di tahun 1990, merupakan wujud dari komitmenXXX Corporation untuk mengembangkan bisnisnya di Indonesia, dimana hingga saat ini telah tumbuh menjadi perusahaan asuransi terkemuka di Indonesia yang sangat fokus pada Affinity Marketing.5

4

XXX.(2013),Diakses dari http://www.cigna.co.id/id/html/html/tentang-xxx/xxxindonesia/profilxxx.html. pada tanggal 25 Februari 2014. Pukul 02.00 5 XXX.(2013),,http://www.xxx.co.id/id/html/html/tentang-xxx/xxx-corporation/index.html tanggal 26 Februari 2014. Pukul 02.10


69

Produk dan JasaPT.XXX menawarkan produk asuransi dengan premi terjangkau, cara pembayaran yang mudahdi debet dari kartu kredit perbankan, melalui kerjasama dengan mitra usaha, baik di bidang institusi keuangan maupun institusi lainnya. Pada akhir tahun 2009, pemegang polis di PT.XXX berjumlah lebih dari 1,6 juta orang dan RBC sebesar 365%, jauh melebihi ketentuan pemerintah sebesar 120 %.Produk yang di tawarkan oleh PT.XXX Saat ini mencapai lebih dari 106 produk yang tersebar melalui business partner. Penghargaansejalan dengan perkembangannya, PT.XXX Indonesia telah menerima sejumlah penghargaan dari berbagai institusi dan majalah bisnis di Indonesia, antara lain sebagai satu-satunya penerimapredikat Sangat Bagus selama 11 tahun berturut-turut dan 2 kali mendapatkan anugerah PLATINUM AWARDS dari Majalah Infobank.Penghargaan Call Center Award selama 5 (lima) tahun berturut-turut dari CARRE CCSL (Center for Customer Satisfaction&Loyalty) tahun 2009-2013, Service Quality Gold Award dari CARRE CCSL (Center for Customer Satisfaction&Loyalty) selama 2 (dua) tahun berturut-turut tahun 2011-2012, serta Excellent Service Performance dari ajang penghargaan yang sama pada kategori Customer Service berbasis email dalam industri BankingFinancing-Insurance (BFI) pada tahun 2013. PT.XXXIndonesia juga meraih


70

penghargaan The Best Practices Life Insurance dari Bisnis Indonesia Insurance Awards 2013.6

4.1.4 Mitra Usaha PT.XXX Mitra Usaha PT.XXX 7 terdiri dari lembaga keungan dan non lembaga keuangan diantaranya: 1. Institusi Keuangan (a) ANZ (b) Bank Bukopin (c) Bank BJB (d) Bank Central Asia (BCA) (e) BNI (f) Citi Bank (g) Danamon (h) DBS (i) ICB Bumiputera (j) Mutiara Bank (k) OCBC NISP (l) QNB Kesawan (m) Standard chartered Bank

6

XXX.(2013),Diakses dari http://www.xxx.co.id/id/html/html/tentang-xxx/xxx-indonesia/prestasipenghargaan.html. pada tanggal 25 Februai 2014. Pukul 02.05 7 XXX.(2013), Diakses dari http://www.xxx.co.id/id/html/html/tentang-xxx/xxx-indonesia/mitrausaha-kami.html. pada tanggal 25 Februai 2014. Pukul 02.05 pada tanggal 25 Februai 2014. Pukul 02.10


71

(n) Visa 2. Multi Finance (a) ACC (b) BCA Finance (c) Toyota ASTRA Financia; Service 3. Insurance Life (a) Adira Insurance (b) BNI Life 4. Non Institusi Keuangan (a) XL

PT.XXX memiliki beberapa kerja sama baik dengan institusi keuangan dan non keuangan, dalam hal ini peneliti memilih business partner “A” sebagai objek penelitian, dimana dalam hal ini PT.XXX sudah menjalin kerja sama selama lebih dari 10 tahun dengan perbankan “A” Ada 4 produk yang ditawarkan di Bank ”A”, terdiri dari: 1. Smart Health Extra Merupakan

program

asuransi

kesehatan

dengan

manfaat

perlindugan kesehatan dengan tambahan premi kembali yang diberikan kepada konsumen 85% maksimal 10 tahun kepersertaan dalam 3 tahap pengembalian premi selama polis aktif. Manfaat Program :

Santunan

harian

rawat

inap

rumah

Rp.600.000/hari maksimal 60 hari/kejadian/penyakit/tahun


sakit

72

Usia Kepesertaan : 18 – 55 tahun Premi

: mulai dari Rp. 162.000 s.d 452.000/ orang

2. Smart Protection Extra Merupakan program asuransi jiwa dengan manfaat perlindugan jiwa meninggal dunia sebab resiko kecelakaan dengan tambahan premi kembali yang diberikan kepada konsumen 85% maksimal 10 tahun kepersertaan dalam 3 tahap pengembalian premi selama polis aktif.

Manfaat Program : Santunan uang tunai Rp. 200 jt s.d Rp. 1 Milyar untuk ahli waris yang ditunjuk. Usia Kepesertaan : 18 – 55 tahun Premi

: mulai ari Rp. 70.000 s.d 310.000/ orang

3. Smart Health Protection Merupakan program asuransi kesehatan

dengan tiga manfaat

utama untuk santunan rawat inap, rawat jalan dan tambahan biaya pembedahan/operasi. Manfaat Program : (a) Santunan

uang

tunai

Rawat

inap

/penyakit/kejadian/tahun (b) Santunan Rawat Jalan maks. Rp. 3.000.000, /penyakit/kejadian/tahun


Rp.750.000,-

73

(setelah rawat inap lebih dari 10 hari/penyakit/kejadian/tahun) (c) Santunan biaya operasi RP.7.500.000,- maksimal/kejadian Usia Kepesertaan

: 18 – 59 tahun dan dapat diperpanjang 65

tahun Premi

: mulai dari Rp. 95.950 s.d 326.100/ orang

4. Smart Health Premium Merupakan program asuransi kesehatan dan Jiwa

dengan tiga

manfaat utama untuk santunan rawat inap reguler , rawat inap ICU, dalam dan luar negeri serta santunan jiwa sebab sakit dan kecelakaan ditambah layanan tambahan darurat medis di dalam dan luar negeri dengan sebutan Global Assitant dan Service Assitant. Manfaat Program : (a) Santunan

uang

tunai

Rawat

inap

Rp.1.000.000,-

/penyakit/kejadian/tahun (b) Santunan

uang

tunai

Rawat

inap

ICU

Rp.2.000.000,-

/penyakit/kejadian/tahun (c) Santunan uang tunai Rawat inap Luar Negeri Rp.2.000.000,/penyakit/kejadian/tahun (d) Santunan uang tunai Rawat inap ICU Luar Negeri Rp.4.000.000,/penyakit/kejadian/tahun (e) Santunan Jiwa sebab sakit dan kecelakaan Rp.20.000.000,(f) Layanan tambahan XXX Service Assistance


74

(g) Layanan tambahan Global Assistance Usia Kepesertaan

: 18 – 59 tahun dan dapat diperpanjang 65

tahun Premi

: mulai dari Rp. 281.000,- s.d 710.000/

orang 5. Smart Life Extra Merupakan program asuransi

perlindungan Jiwa

dengan

tambahan premi kembali 85 % dalam maksimal 10 tahun kepesertaan dalam 3 tahap selam polis aktif. Manfaat Program : Santunan uang tunai Rp. 300 juta untuk ahli waris yang ditunjuk Usia Kepesertaan

: 21 – 55 tahun

Premi

: mulai dari Rp. 174.000 s.d 1.619.000/

orang

4.2 Penyajian Hasil Penelittian Penelitian mengenai implementasi telemarketing asuransi PT.XXX dalam menimbulkanbrand image pada tahun 2013-2014 yang berlokasi di kantor cabang unit “A” Jakarta di Jalan Matraman Raya –Jakarta Timur. Penelitian ini dilakukan melalui wawancara mendalam kepada nara sumber, observasi langsung, dan studi pustaka. Berikut hasil penelitian dan analisanya.


75

Pengumpulan Data (Fact Finding)

4.2.4

Langkah yang pertama kali dilakukan peneliti dalam penelitian ini adalah pengumpulan data dengan cara wawancara dengan nara sumber ahli dari PT.XXX. Hal ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui kegiatan yang dilakukan telemarketing PT.XXX sehingga menimbulkanbrand image Berdasarkan wawancara dengan Bapak Hudly staff senior dan pengawas(supervisior) telemarketing berikut ini kegiatantelemarketing di PT.XXX mulai dari penyampaian pesan kepada konsumen sampai denga timbulnya brand image. 4.2.4.1.Proses penerimaan karyawan

PROSEDUR PENERIMAAN KARYAWAN

BUSINESS PARTNER Institusi Keuangan Multi Finance

CALON TELEMARKETER

OFFSIDE TRAINING

RECRUITMENT

INSIDE 4

Manager Assistant Telemarketing Manager Quality Insurance BUSINESS PARTNER

Supervisior

TELEMARKETERS NASABAH


TRAINNER

Insurance life Non Institusi Keuangan

76

Bagan 4.1 Prosedur Penerimaan Karyawan dan Struktur organisasi dalam Business partner

PT. XXX, saat ini dengan 1200 tenaga profesional, dalam proses penerimaan karyawan yang diposisikan sebagai telemarketing PT.XXX selalu melakukan seleksi terlebih dahul. Pertama, mulai dari kriteria pelamar kemudian ujian test tertulis, wawancara, hingga mewajibkan calon telemarketing bersertifikasi AAJI atau asosiasi asuransi jiwa Indonesia.Hal tersebut dilakukan guna mendapatkan telemarketing yang terampil dan professional kedepannya setelah diterima di PT.XXX. Training adalah hal pertama yang harus dijalani para calon telemarketing.Setelah dinyatakan diterima di PT.XXX, Telemarketing mengikuti training yang berlangsung selama kurang lebih 1 bulan sampai 2 bulan.Fast strart, merupakan training permulaan yang membahas profile PT.XXXyang dilaksanakan diawal minggu pertama, kemudian wdisebut batch. Seperti menempuh duniapendidikan penjualan kemudian para calon telemarketing masuk kedalam dunia TMDP merupakan kepanjangan Telemarketing

Development

Program.

Telemarketing

Development

Program (TMDP), merupakan salah satu upaya menciptakan tenaga telemarketinghandal dan profesional baik untuk mereka yang sudah


77

berpengalaman ataupun yang baru terjun di dunia sales khususnya telemarketing.8 Setelah dianggap siap untuk dapat melakukan penjualan maka para telemarketing ditempatkan di bussines partner yang ada. Disana para telemarketerpun tidak dapat langsung menjual atau on line karena meraka perlu mempelajari terlebih dulu produk yang di jual business partner masing-masing beserta ketentuan do and don’t yang berlaku.Setiap business partnermemiliki peraturan yang berbeda-beda yang wajib ditaati oleh para telemarketing.

4.2.4.2.ProsesPengawasan Telemarketing Proses pengawasan dilakukan oleh supervisior masing-masing team untuk cara kerja dan untuk quality atau komunikasi pesan yang disampaikan oleh telemarketing diawasi langsung oleh bagian QA (quality insurance), setelah itu selama proses penjualan jika telemarketing yang memiliki angka penjualan yang baik akan mendapatkan Rewardsebaliknya telemarketing yang tidak mencapai target penjualan selama 3 bulan berturut-turut

maka

tidak

dapat

melanjutkan

mengundurkan diri sesuai kesepakatan kontrak9. 1. Pengawasan langsung dari supervisior

8

Wawancara pertanyaan no.1 SPV, Oktober 2015 Wawancara pertanyaan no.1 SPV, Oktober 2015

9


pekerjaanya

atau

78

Kompetensi supervisior PT. asuransi XXX10, dalam hal ini ada beberapa indikator yang dapat dijadikan pedoman oleh supervisior dalam mengawasi telemarketing PT.XXX, diantaranya a. Membangun hubungan yaitu kemampuan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan positif, ditingkat personal maupun bisnis, dengan orang lain dan di dalam tim b. Manajemen kinerja yaitu kemampuan untuk mengelola semua aspek kinerja telemarketer termasuk: menilai kekuatan dan area peluang secara akurat, langsung menghadapi masalah kinerja , membina dan mengembangkan skill penjualan, memotivasi dan mendukung tim untuk mencapai sasaran penjualan c. Komunikasi yaitu kemampuan untuk menyampaikan ide dan informasi dengan jelas dan berkomunikasi secara efektif dengan semua tingkatan organisasi untuk menciptakan pemahaman d.

Manajemen yaitu kemampuan untuk mengarahkan perjalanan proyek atau proses seefisien dan seefektif mungkin dengan menetapkan tujuan dan araah yang jelas untuk orang lain

e. Dedikasi pada kualitas diri yaitu Kemapuuan untuk memberikan kualitas dan akurasi yang tinggi secara konsisten dalam pekerjaan dan memastikan komitmen untuk memebrika kualitas ini secara tepat waktu

10

xxx.(2014) Telemarketing supervisior job description and competencies.hal.3


79

f. Pengetahuan tentang produk adalah kemampuan untuk terus belajar dan menerapkan pengetahuan tentang produk PT.XXX dan mampu mengindentifikasi dan mengungkapkan poin utama diferensiasi dan keunggulan kompetitif dibanding competitor g. Akuntabilitas adalah kemampuan untuk memberikan berdasarkan komitmen sendiri secara konsisten dan terpercaya dan mengemban tanggung jawab atas tingkat kinerja telemarketer h. Berpikir

kritis

adalah

kemampuan

ntuk

secara

logis

mengidentifikasi dan menganalisis informasi, data atua situasi untuk mengetahui implikasi bisnsi. Penghimpunn pengeatahuan , dan menentukan tidakan yang diperlukan i. Pengembangan Bakat adalah Kemampuan untuk mengenali kebutuhan dan peluang pengembangan pada karyawan , membuat rencana untuk memanfaatkan pelamg, mendapatkan sumber daya yang diperlukan, dan melakukan tindak lanjut untuk mencapai sasaran pengembangan. Beberapa cara yang dilakukan dalam rangka pengawasan kepada telemarketers dari supervisior, diantaranya selalu mengingatkan: a. Target harian, mingguan dan bulanan setiap telemarketing b. Ketentuan yang berlaku, informasi terbaru dari pihak management c. Sistem kerja dan disiplin kerja Diawal bulan telemarketers diberi pengarahan satu persatu oleh supervisior disana ditentukan target pribadi yang harus mereka capai di


80

bulan tersebut dan berkonsultasi kepada supervisior tentang kendala apa yang terjadi dibulan sebelumnya. Setiap pagi diadakan untuk selalu dapat memotivasi telemarketers, hal ini dapat dilakukan dalam satu team atau menyertakan seluruh telemarketing yang ada dalam 1 unit yang terdiri dari 5 team. Pada saat komunikasi antara telemarketing dan nasabah, supervisior

memiliki

pengawasannya.Melalui

pearanan fasilitas

yang live

sangat

penting

monitoring.Supervisior

dalam dapat

mendengarkan langsung percakapan yang sedang berlangsung (on the spot), seperti dalam penyampaian pesan kepada nasabah mulai dari artikulasi yang harus jelas sampai membantu menjawab pertanyaan nasabah yang harus sesuai dengan ketentuan dasar yang wajib disampaikan oleh telemarketing (dumb basic). Dalam implementasi telemarketers menyampaikan pesan tidak selalu berjalan mulus ada diantara mereka mengalami kendala seperti suara kurang smile voice, presentasi yang terburu-buru, kurang antusias, menjawab pertanyaan kurang lengkap, saat itulah para supervisior datang ke meja mereka memberikan arahan secara langsung tentang kendala itu.11 Namun tidak dipungkiri dalam dunia sales tekanan target selalu ada, beberapa supervisor memiliki cara atau strategi masing-masing dalam membantu mengawasi telemarketing sampai mencapai target penjualan yang diharapkan. Tidak menutup kemungkinan tekanan target menjadi

11



81

faktor yang mempengaruhi komunikasi pesan yang disampaikan kepada calon pelanggan menjadi tidak sesuai. Berdasarkan pengamatan dilapangan oleh peneliti sejumlah supervisior dapat mengcoaching para telemarketing hingga berkali-kali agar mereka segera dapat melakukan penjualan atau disebut closing.Diakui seorang supervisor bahwa terkadang mereka perlu memberikan tekanan lebih, dengan menegur telemarketing yang dianggap menjalakan tugas tidak sesuai rules.Mereka dipanggil satu persatu kemudian diberikan pengarahan dengan sangat tegas, bagaimanapun caranya mereka harus closing secepatnya. Dia menggangap dengan tekanan dan ancaman telemarketing bisaclosing dengan segera. Ancaman bisa dilakukan dengan membayar denda sekian rupiah jika tidak closing, tidak diberikan database baru, harus bekerja dalam waktu kerja yang lebih dan sanksi lainnya yang tentu akan dihindari oleh telemarketing karena akan merugikan mereka. Atas telemarketing

dasar junior

tersebut,

berdasarkan

wawancara

kepada

Tamiko12 menyampaikan, sebetulnya mereka

melakukan cara kurang tepat, tidak semua telemarketing ketika diberikan tekanan mereka bisa segera closing karena pada dasarnya penyampaian pesan harus sesuai

do and don’t

tidak boleh terkesan terburu-

buru.Bagaimana mungkin segera closing tapi penyampaiannya tidak berkualitas.Sebetulnya sebagian dari kami sebisa mungkin untuk closing, karena tekanan yang dirasa begitu berlebih disadari atau tidak disadari

12

Wawancara pertanyaan no.9 TMR, Februari 2015


82

maka

penjualan

bisa

jadi

memaksa,

terburu-buru,

tidak

clear,

memanfaatkan kelemahan nasabah yang kurang pengetahuan asuransi.Bisa saja terjadi dalam kasus seperti ini. Namun lain halnya yang dikatakan berdasarkan wawancara kepada Ibu cicil13 telemarketing yang sudah hamper 10 tahun berkarir dibidang ini memiliki scoring hijau dalam penjualnnya, dia mengakui terkadang mendapat tekanan berlebihan bahkan tidak sewajarnya dari sebagian supervisior. Namun kami menyadari sebetulnya closing sudah menjadi tanggungjawab para telemarketers, saya cenderung mengabaikan tekanan tersebut dan anggaplah angin lalu.dia lebih mengutamakan kualitas penjualan yang utama. Setinggi apapun tekanan yang dirasakan jangan sampai mempengaruhi pikiran dan penyamapaian informasi kita kepada nasabah. Karna kita harus selalu mengingat bahwa apa yang kita lakukan tidak sesuai rulesmaka sama saja hanya akan merugikan diri sendiri, menjadi bom waktu bagi diri sendiri. Jika penyampaian kita benar tidak trickynasabah merasa puas dan loyal terhadap produk bahkan bisa merekomendasikan dengan keluarga, sebaliknya jika kita menyampaikan hanya atas dasar ingin closing tapi tidak sesuai dumbasicatau tricky , maka itu akan berpengaruh terhadapscoring quality, penghasilan bahkan bisa terjadi komplain dikemudian hari dan memngamcam pekerjaan kita sendiri. Melalui pengawasan dari quality insurance dan Supervisior selalu mengupdate info terbaru seputar dunia asuransi, kreatif dalam penyampaian

13



83

pesan dan selalu mengingatkan resiko baik buruk yang akan dihadapi oleh telemarketer jika penjualannya berkualitas tentunya mereka akan diberikan reward tambahan penghasilan, namun sebalikanya jika tidak berkualitas maka nasabah bisa cancel program atau bahaya komplain dapat mengancam pekerjaan mereka14. Quality Insurance15 dalam hal ini berperan sangat penting.Yang melakukan pengawasan secara langsung atau biasa disebut dengan on the spot. Setiap hari bagian quality ini, menberikan arahan langsung melalui live monitoring jika ada telemarketing yang menyampaikan pesan tidak sesuai. Setiap seminggu sekali hasil rekaman penjualan yang sudah berhasil diclosingkan oleh telemarketing dikirim keperusahaan lain yang tugasnya untuk memberikan penilaian (scoring) dengan mendengarkan satu persatu hasil perckapan penjualan telemarketing kemudian hasilnya akan diumumkan kepada telemarketing disetiap minggunya agar mereka dapat mereview kesalahan apa yang terjadi dan tidak mengulanginya lagi. Kesalahan yang terjadi dapat diberikan punishment sesuai criteria mulai yang teringan verbal warninghingga yang terparah yaitu termination. Trainingjuga

diselenggarakan

oleh

perusahaan

agar

para

telemarketing tidak hanya mengutamakan closing tetapi juga tetap harus berkualitas baik. Training diadakan untuk dapat mengembangakan selling skill para telemarketer.Biasanya diadakan dalam diskusi umum yang meimiliki tema-tema tertentu dalam setiap sesinya. 14 15

Wawancara pertanyaan no.4 QA, Februari 2015 Wawancara pertanyaan no.8 QA, Februari 2015


84

Kalibrasi seperti diskusi umum para telemarketing dan pihak QA berisi sesi tanya jawab dan membahas issue yang terbaru saat itu yang diadakan 2 kali dalam 1 bulan dilaksanakan oleh pihak quality insurance harapannya dapat membantu telemarketers dalam penyamapaian pesan kepada nasabah dan update info terbaru apa yang diberikan oleh perusahaan.16

4.2.4.3 Komunikasi antarpribadi Telemarketing kepada calon pelanggan Beberapa tekhnik yang digunakan seorang terlemarketers dalam menyamapikan program nya dijabarkan dalam bentuk : 4.2.1

Bagan Route Telemarketing

Opening

Probing

Presetation

Handling Objection

Closing

1. Opening Customer ingin mengetahui 5 hal dalam 30 detik pertama

16

1.

Siapa yang menghubungi?

2.

Anda dari mana?

3.

Mengenai apa?

Wawancara pertanyaan no.5 SPV, Februari 2015


85

4.

Apakah ini menguntungkan Nasabah?

5.

Dari mana data nasabah diperoleh?

2. Probing 1.

Apakah prospek membutuhkan produk/jasa saya?

2.

Bisakah saya menciptakan kebutuhan agar prospek tertarik

membeli produk/ jasa yang saya tawarakan? 3. Presentation 1. Lakukan dengan penuh keyakinan 2. Jual keuntungan bukan bentuk 3. Jangan menyebutkan semua keuntungan secara bersamaan

4. Handling Objection Objection (keberatan) atau Clarification 5. Closing techniques 1. Do trial closing in right time 2. Indentified buying signal 3. Do not Ask your customer to buy 4. Aggressive and confidence in trial closing 5. Do soft trial closing and direct trial closing with provide choices

Dibawah ini adalah hal di sampaikan oleh telemarketing dalam proses penjualan Asuransi OPENING-PROBING


86

TMR :

Selamat Pagi/Siang/Sore bisa berbicara dengan Bapak/ibu

Cust

ya saya sendiri, anda siapa?

:

TMR :

Saya… dari PT. Asuransi XXX, apak kabar Bapak/Ibu?

Cust

Kabar saya Baik, ada apa yah?

:

TMR :

Senang mendengar Bapak/Ibu dalam keadaan baik, Pada

kesempatan kali ini saya juga akan menyampaikan kabar baik untuk Bapak/Ibu mengernai program terbaru kami, saya hanya perlu beberapa menit untuk menjelaskannya, tapi tentu saja sebelumnya saya harus minta waktu terlebih dulu, Boleh ya by yah? Cust

:

Boleh

Cust

:

Tidak Boleh ( Probing kenapa, atau hub dilain waktu)

PROBING TMR :

Sebelumnya saya mau sedikit bertanya kepada Ibu/Bapak,

dalam dua bulan terakhir ini apakah ada dari saudara, teman atau bahkan keluarga dari Bapak/Ibu yang mengalami sakit bahkan sampai di rawat inap dirumah sakit? Cust

:

TMR :

Ya, Saudara saya sakit tipus (lanjut creat need) Tidak ada, (Pastinya kita patut bersyukur bahwa diantara kita semua

diberikan kesehatan, namun perlu Bapak/Ibu ketahui pastinya kita aan memerlukan biaya yang banyak jika di antara kita diharuskan rawat inap karena sakit, karena biaya rumah sakit maupun obat-obatan sangat mahal) lanjut ke penawaran program


87

CREATE NEED TMR :

Saya turut prihatn atas musibah yang menimpa saudara

Bapak/Ibu, memang kondisi cuaca saat in tidak menentu dan pola hidup kita kurang sehat, sehingga berdampak pada ketahanan tubuh kita, akibatnya kita mudah terserang penyakit apalagi kebersihan lingkugan kita yang terkadang terabaikan, walaupun rumah kita sudah di jaga kebersihannya tapi terkadang nyamuk maupun bakteri bisa datang dari mana saja. Tidak hanay itu saja Bapak/Ibu, biaya rumah sakit serta obatobatan sangat mahal, sehingga tidak sedikit pula biaya yang akan kita keluarkan jika kita atau salah satu keluarga kita mengalami sakit. Untuk itulah pada kesemapat yang baik ini PT Asuransi XXX bermaksud menawarkan program terbaru kami dengan nama BCA SMART HEALTH EXTRA yaitu program kesehatan untuk Bapak/Ibu. PRESENTASI PROGRAM TMR :

Sudah cukup jelas Bapak/Ibu tentang program yang kami

sampaikan? Cust

:

TMR :

Tidak terlalu penting menambah jumlah asuransi saat ini Sebelumnnya kalau boleh tau aang menjadi kendala apa

samapi Bapak/Ibu melewatkan program ini? Cust

:

TMR :

Sudah banyak asuransi Jawab sesuai Handlin objection, Kemudian lakukan trial

closing TRIAL CLOSING STATMENT


88

TMR :

Baik untuk memastikan bahwa Bapak/Ibu terlindungi oleh

program kaim Bapak/Ibu…. Bisa kami bantu aktifkan programnya? Cust

:

ya VERIFICATION

TMR :

Baik, untuk pencocokan data, mohon disebutkan salah satu

nomor telepon/tanggal lahir/alamat Bapak/Ibu? Cust

:

Menyebutkan No Telepon/Tanggal lahir/alamat

MANDATORY CLOSING STATMENT TMR :Baik Bapak/Ibu untuk mengaktifkan program ini mohon pertanyaan saya berikut ini dijawab dengan kata SETUJU. Question 1: TMR :

Terima kasih, Bapak/Ibu kami akan rangkum kembali

transaksi pada hari ini Tanggal…. Jadi Bapak/Ibu SETUJU untuk ikut serta dalam program perlindungan……? Cust

:

Harus menjawab „SETUJU‟ tanpa syarat.

Question 2: TMR :

Apakah Bapak/Ibu SETUJU bahwa premi kepesertaan

Bapak/Ibu sebesar Rp….. yang akan kami potong melalui kartu kredit Bapak/Ibu setiap bulannya? (Sebutkan nilai premi yang dipilih oleh customer) Cust

:

Harus menjawab „SETUJU‟ tanpa syarat.


89

TMR :

Mohon

dipastikan

bahwa

kartu

kredit

/Tabuangan

Bapak/Ibu dlam keadaan aktif dan tidak terblokir (tersedia dana/limit), tolong informasikan ke kami jika Bapak/Ibu ada penggantian kartu kredit baik karena kartu hilang, rusak atau expired. Legal Statement TMR : Perlu kami sampaikan kepada Bapak/Ibu bahwa program ini bukan merupakan produk Bank “A” dan tidak termasuk dalam program penjaminan pemerintah. PT.XXX adalah pihak yang bertanggungjawab sepenuhnya. Perlu kami sampaikan kepada Bapak/Ibu

bahwa kepesertaan program ini tidak diperlukan lagi

mengisi formulir tertulis, karena program ini adalah merupakan program telemarketing. Dimana pembicaraan ini telah direkam oleh voice recording kami.Segala keterangan yang diberikan sebelumnya mohon dikonfirmasikan sesuai dengan apa yang tercantum dalam polis yang Bapak/Ibu terima, karena yang berlaku selengkapanya adalah ketentuan dalam polis”.Persetujuana Bapak/Ibu dalam pembicaraan ini dapat dianggap sebagai persetujuan keikutsertaan program ini persetujua pengaktifan dan pendebetan premi setiap bulannya atas kartu kredit Bapak/Ibu.

Final Confirmation Statement Jadi

Bapak/Ibu

Setuju

kami

lanjutkan

program….?


proses

pengaktifan

90

Effective Date Perlindungan ini akan aktif pada……..(Tanggal penjualan/Premi pertama berhasil dipotong)

TMR :

Adalagi yang dapat saya bantu Bapak/Ibu?

Cust

Tidak

:

TMR :

Kami mengucapakan terima kasih atas kepercayaan

Bapak/Ibu…. Yang telah memilih PT. Asuransi XXX sebagai mitra dalam memenuhi kebuyuhan perlindungan asuransi bagi Bapak/Ibu dan keluarga. Saya dengan….. jika Bapak/Ibu membutuhkan informasi lebih lanjut, maka dapat menghubungi contact center kami. Mohon dicatat nomor telepon kami 021-529960xxx dan sebagai bukti keikutsertaan Bapak/Ibu kami akan kirimkan polis kurang lebih 14 hari kerja setelah program aktif, terimakasih selamat melanjutkan aktifitas kembali Bapak/Ibu. Berikut

ini

adalah

ketentuan-ketentuan

dasar

yang harus

disampaikan secara tepat dan benar oleh telemarketers atau disebut dengan dumb basic, sebagai berikut: I.

Mandatory Sales Point

(1)

Definisi Program dan Santunan

(2)

Usia Kepesertaan

(3)

Jumlah Premi yang dibayarkan

(4)

Sistem pembayaran premi


91

(5)

Efektif Perlindungan

(6)

Pre-X 12 bulan dan Masa tunggu 15 hari Trial Closing

Baik, untuk memastikan bahwa Bapak/Ibu terlindungi oleh progam kami, Bapak/ibu ………… bisa kami bantu aktifkan programnya? II. Verification (harus dijawab dengan customer) 1.DOB (jika di data base sudah tercantum DOB customer) 2. Nomor telepon (jika di data base tidak tercantum DOB customer tapi ada 2 nomor telepon) 3. Alamat (jika di data base tidak tercantum DOB customer dan No. telp hanya 1) III. Mandatory Closure Statement IV. Legal Statement V. Final Confirmation Statement VI. Effective Date VII. Free Look Statement VIII. Standar closing greeting Selain penyampaiannya di PT.XXX juga memiliki kriteiria dalam memilih telemarketers, agar penawaran yang disampaikan sesuai dengan ketentuan yang tercantum dalam buku polis, untuk itu dalam hal ini PT.XXX memiliki kebijakan-kebijakan serta kode etik yang diberlakukan dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumennya.


92

Masing-masing program diperuntukan kepada nasabah yang sesuai dengan segementasinya mulai dari limit kartu kredit, usia yang disesuaikan juga dengan kebutuhan nasabah. Kode etik tersebut diatur dlam Etika dan Kepatuhan “ Bekerja dengan Intergritas”. Dimana dalam hal ini dipelajari kode etik dan prinsip kebijakan terkait dan undang-undang yang berlaku di PT.XXX , yakni dengan (1) Mempelajari Kode dan Prinsip dan mengikuti pelatihan etika dan kepatuhan. (2) Menggunakan kode dan prinsip, kebijakan dan prosedur yang berlaku bagi pekerjaan dan undang-undang sebagai panduan dimana pun anda melakukan bisnis (3) Melakukan penilaian yang bijak dan menghindari kesan perilaku yang tak patut (4) Meminta nasihat bila memiliki pertanyaan mengenai kode dan prinsip, undang-undang yang berlaku atau situai meragukan lainnya (5) Memiliki pemahaman yang lebih lancar akan kebijakan XXX berikut dan bagaimana cara menerapkannya pada kegiatan sehari-hari: a. Benturan kepentingan b. Aset XXX c. Perlindungan Informasi dan Privasi d. Komunikasi dan pengungkapan yang jujur e. Batasan jaringan soial


93

(6) Melaporkan kemungkinan pelanggaran kode dan prinsip kebijakan perusahaan atau undang-undang serta masalah atau kekhawatiran lain.

Dalam penyamapaian pesan penawaran seorang telemarketing memiliki Batasan-batasan yang diatur dan segala bentuk pembicaraan direkam oleh voice recording systenmemiliki penilaian masing-masing yang disebut Telemarketing scored card

Evaluation Criteria : Telemarketer performance will be evaluated on monthly base on Quantity and Quality achievement using the system as describes below: -

Quantity 60%

-

Quality

40 %

Perhitungan untuk quantity (kuantitas angka), dijelaskan untuk kuantitas memiliki bobot 60 persen dibanding quality (kualitas) hanya 40 persen dari keseluruhan.


94

Quantity Quantity will be determinded by KPI TM Productivity (ANP or PIF in 1 month sales periode divide to bussines day) and convert to score Productivity GREEN YELLOW RED

Score 60 50 35

QUALITY The standars of Quality to measure the performance are: Criteria Call Monitoring WL Attandance rate

Score 25 10 5

Call monitoring GREEN YELLOW RED

Range 85-100 70-84,9 <70

Score 25 15 0

Warning Letter (WL)


95

Amount 0 >= 1

Score 10 0

Rating 90%-100% <90%

Score 5 0

Attandance Rate

The final TMR Perfomance evaluation result in combination of Quantity achievment score and Quality achievement score: Range > 90 80-90 < 90

Score card point A B D

Reward Reward is given to the TM who had scored A & B

Performance evaluation will be reviewed according to following actions: TMR LEVEL Probation Pass Probation

STAY maks 3 months A&B

TERMINATION 3D Continously


Pasal

96 Jenis-jenis pelanggaran dalam proses penawaran asurasi melalui telemarketing Ketentuan

1 Tidak atau tidak menegaskan atau tidak menyebutkan manfaat di mandatory (dumb basic) 2 Pendaaan customer pada saat closing tidak lengakap, termasuk a. DOB (Jika di database sudah tercantum DOB customer) b. No telp (jika di data base tidak tercantu, DOB customer tapi ada 2 nomor telepon) c. Alamat (jika di data base tidak tercnatum DOB customer dan no elp hanya 1) d. No Kartu kredit (jika dibutuhkan dalam penawaran) e. Termasuk TMR meyebutkan sendiri data customer 3 TM menyebutkann Premi perhari 4 Tidak tepat menyampaikan manfaat termasuk pembayaran bonus, (dan juga artikulasi yang tidak jelas) 5 Penawaran dan waktu pada kondisi yang sudah tepat 6 Salam dalam create polis (Termasuk UW) 7 Tidak menegaskan, tidak memberikan jawaban yang semestinya dan atau memberikan keterangan yang salah 8 Salah dalam create polis (Termasuk UW) 9 Tidak menegaskan, tidak memberikan jawaban yang semestinya dan atau memberikan keterangan yang salah 10 Handling lebih dari tiga kali pada saat customer menolak keras. 11 memaksa customer untuk closing 12 Menanggapi pertanyaan customer bahwa program PA bisa untuk kesehatan 13 TM menyebutkann "tidak ada proses investigasi pada saat claim" yang dilakukan sebagai handling 14 Tidak melakukan Mandatory closure statement dan atau mandatory closure 15 TM melakukan create polis dan menulis pada Enrollment book, dan TM request cancel polis tersebut 16 salah input nomor kartu kredit customer (tidak sesuai dengan nomor kartu kredi di VRS) 17 TMR sengaja mengaktifkan program asuransi meskipun kartu kredit lum aktif atau sudah expired meskipun masih dapat digunakan 18 Mengikutsertakan anggota keluarga inti yang tidak memiliki surat yang sah secara hukum (Ayah, ibu , anak dan pasangan) 19 Menjanjikan bahwa pembayaran program yang diikuti customer dari CC/Saving BP tertentu dapat dialihkan CC/Saving BP lainnya 20 Customer sudah menginformasikan kepada TM bahwa kartu yang dimiliki 21 Salah dalam menyampaikan/menyebutkan manfaat tambahan dari service Assisantance, Second Medical Opinion, serta Telemedical Consultation


97

22 Diawal penawaran TM menyebutkan lebih dari dua manfaat Service Assistance 23 Artikulasi suara TM terlalu cepat dan/tidak jelas pada saat menyampaikan MCS, Legal statement dan FCS. 24 Tidak menyapaikan premi di range usia berikutnya pada saat customer memasuki di range berikutnya dalam waktu kurang dari 3 bulan 25 Menyapaikan kepada customer bahwa Gratis premi 30 hari atau pendebetan baru dilakukan bulan depan 26 Menyapaikan pembayaran premi sudah termasuk minimum payment 27 TMR menyampaikan Plan tidak sesuai dengan manfaat program 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

FREELOOK: TM sengaja menjadikan program "Program ini tidak ada masa kontrak" sebagai selling point atau handling Menyampaikan kepada customer bahwa polis dapat dipelajari terlebih dulu (polis sebagai brosur) Customer masih ingin membaca polis (TM Masih melanjutkan proses closing) TMR mengarahkan kepada customer untuk membaca polis pada saat customer belum setuju Mengalihkan pertanyaan dan pernyataan customer dengan memberikan jawaban yang tidak tepat yang mengarah freelook atau complain Persetujuan bersyarat dan Not clear agreement FRAUD: Melakukan create polis sebelum closing Dengan sadar mengenroll customer yang sudah aktif oleh TMR lain dengan program yang sama Customer tidak setuju, karna telpon terputus, TMR mencoba menghubungi kembali tertapi tidak berhasil, TMR tetap mengenrol TMR mengaktifkan program kepada customer berserta pasangan dan anak, tanpa persetujuan payer TMR merekayasa teman sebagai customer, dan menggunakan kartu kredit rekayasa TMR tidak menyebutkan atau dengan sengaja menyamarkan pengembalian premi 25% TMR TIDK menyebutkan atau dengan sengaja menyamarkan premi Mengarahkan customer untuk cancel polis yang sudah aktif TMR sengaja mengaktifkan program asuransi meskipun kartu kredit sudah tidak aktif (card closed) Menyamarkan penawaran polis baru dengan info penambahan manfaat saja (upgrade polis) Menyampaikan kepada customer bahwa customer wajib ikut program Memanipulasi data customer


98

TELE – UW 46 TMR mengandalkan proses UW untuk closing polis 47 Tidak menginput dan/ tidka lengkap jawaban pernyataan kesehatan sesuai dengan pernyataan customer di VRS sehingga polis aktif tanpa perlu di follow up oleh pihak underwriting 48 TM tidak menginput jawaban pernyataan kesehatan customer secara lengkpa dengna kondisi status customer masih menunggu keputusan tele UW/masih dalam proses Follow up oleh pihak underwriting 49 ketidak cocokan pada saat menginput nama pembayar (payer) dan pemegang polis (PH) Customer Call 50 Tidak log ke system nice pada saat menghubungi customer(menyalakan nice log in)sesuai extention 51 Salah input extention pada saat log ke system nice pada saat menghubungi customer 52 Tidak input Extention, time closing dan jenis prdil di bookingan sesuai dengan log ke system nice pada saat menghubungi customer 53 54 55 56 57 58

Attitude: TMR menutup telpon pada saat customer masih bicara Menutup telpon dengan cara kasar/membanting, sehingga terdengar oleh customer Mengucapkan bahasa yang tidak sopan sehingga menjadi customer tersinggung Mengucapkan bahasa yang mengancam customer Mendiskreditkan fasilitas dan/atau produrk BP atau perusahaan lain Menjanjikan sesuatu kepada customer baik dalam berbentuk barang/service diluar ketentuan Masa berlaku sanksi Verbal Warning berlaku selama 3 bulan Warning letter 1 berlaku selama 4 bulan Warning letter 2 berlaku selama 5 bulan Warning letter 3 berlaku selama 6 bulan Masa berlaku sanksi SPV: Verbal warning berlaku selama 1 bulan Warning letter berlaku selama 3 bulan Jika terbukti ada pihak lain yang terlibat dalam melakukan tindakan tersebut diatas, maka yang bersangkutan akan dikenakan sanksi yang sesuai


99

Keterangan: Scoring berlaku untuk recording dalam 1 hari yang sama Scoring berlaku adalah scoring dengan nilai yang tertinggi. *** Scoring tidak diakumulaiskan dari scoring terakhir, tetapi akan berlaku sistem kenaikan dari VW1 Ke VW 2, dst dengan menambah masa berlakunya TM probition 1 bulan onlein dicoaching untuk scoing <=35 Penyampaian informasi yang tidak sesuai tidak terbatas hanya pada point diatas saja.

Score

VW1 5 s.d 10

VW2 15 s.d 20

TQM VW3 25 s.d 30

WL1 35 s.d 50

WL2 55 s.d 70


HR WL3 Termination 75 s.d 90 95 and abouve

100

4.3 Pembahasan Dalam analisa ini akan dibahas Implementasi telemarketing PT.XXX mencangkup komunikasi antar pribadi antara telemarketers dan nasabah sehingga menimbulkanbrand image kepada telemarketing asuransi itu sendiri.

4.3.1 Telemarketing PT.XXX Telemarketing termasuk salah satu jenis pemasar langsung (direct marketing) yaitu penggunaan saluran langsung konsumen untuk menjangkau dan mengirimkan barang dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara pemasaran.Pemasar langsung menggunakan sejumlah saluran, begitupun telemarketing menggunakan media telepon dalam menyampaikan pesannya kepada nasabah. Telemarketing (pemasar jarak jauh) adalah penggunaan telepon dan pusat panggilan (call center) untuk menarik prospek, menjual kepada pelanggan yang telah ada dan menyediakan layanan dengan mengambil pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon. Dalam hal ini telemarketing asuransi PT.XXX Bapak Hudly

17

dikatkan oleh

bahwa tidak hanya dituntut untuk menyediakan layanan,

memberikan informasi, dan menjawab pertanyaan melalui telpon saja, merekapun dituntut untuk dapat melakukan tindakan pembelian nasabah saat itu juga, sebisa mungkin telemarketers harus mampu menggunakan bahasa yang professional, berbicara sesuai dumb basic (pesan dasar wajib

17



101

disampaikan telemarketing yang ditentukan perusahaan) tanpa ada unsur pemaksaan kepada nasabah untuk dapat melakukan penjualan atau biasa disebut dengan closing. Tidak dipungkiri banyak kendala yang dirasakan oleh telemarketers dalam melakukan proses penjualan. Menurut salah seorang telemarketers yang diwawancarai Ibu Cicil 18

sebagian

diantaranya

menyatakan

tidak

mudah

untuk

dapat

menyampaikan pesan sesuai rules, dalam waktu yang terbilang singkat dan mengajak nasabah untuk langsung ikut serta dengan program yang ditawarkan. Sebagian besar nasabah yang dihubungi menolak untuk langsung diikutsertakan dengan beragam alasan, meminta dikirimkan buku polis atau brosur terlebih dulu, tanya pasangan, pikir-pikir, sudah banyak asuransi, merasa belum butuh dan banyak hal lainnya. Namun disinilah tugas telemarketing ada, untuk dapat membuka pikiran nasabah akan pentingnya asuransi, menciptakan kebutuhan untuk mereka dengan tata cara bahasa yang sesuai namun tanpa ada keterpaksaan dari nasabahnya. Telemarketing juga dituntut menjadi seorang konsultan yang harus mampu memberikan solusi kepada nasabah, artinya tidak hanya sekedar menjual saja untuk mendapatkan komisi pribadi mereka, tapi juga menekankan manfaat baik yang didapat nasabah dari produk yang akan mereka beli sehingga dapat memberikan benefit lebih juga kepada perusaahaan jika si telemarketing dapat melakukan penjualan dengan baik, secara otomatis akan tercipta loyalitas dari nasabah dan timbul brand image

18

Wawancara pertanyaan no.8 TM, Februari 2015


102

yang baik dari nasabah, telemarketing pun mendapatkan komisi dan persistency untuk nasabah yang loyal terhadap produk yang di tawarkan. Memang dalam hal ini tidak ada brosur yang bisa diberikan kepada nasabah karena merekalah ditugaskan sebagai brosurnya. Pada implementasinya kegiatan telemarketing dibagi menjadi dua yang pertama telemarketing berdasarkan telepon masuk dan yang kedua telemarketing

keluar(outbond).Telemarketing menggunakan “panggilan

keluar” (outbond calls) dari penjual telepon untuk tujuan 1) membuka account baru; 2) memenuhi syarat petunjuk periklanan; dan 3) melayani bisnis yang ada, termasuk pemesanan ulang dan layanan pelanggan. Telemarketing keluar digunakan bersama-sama pengiklan, surat langsung, penjualan catalog, dan penjualan tatap muka. PT.XXX ini merupakan telemarketing bersifat Outbond telemarketing keluar sejalan dengan pernyataan dari Bapak Hudly

19

atau disini

mereka ditugaskan sebagai brosur dari perusahaan memberikan infomasi yang memang manfaatnya pun sederhana untuk disampaikan secara langsung kepada nasabah dan sekaligus mengaktifasi program yang ditawarkan. Jadi tidak ada lagi brosur atau pertemuan tatap muka selanjutnya, karena mereka bukalah agensi yang mengapa harus tatap muka karena penjelasan programnya pun sangat banyak. Menurut wawancara

19



103

kepada telemarketing Ibu Renaya20 nasabah sering kali ingin melakukan pertemuan selanjutnya karena informasi yang disampaikan dirasa kurang jelas, atau dikirmkan brosur ulang untuk dapat mereka baca terlebih dahulu sebelum mereka setuju ikut serta dalam programnya, kembali tugas telemarketing berperan meyakinkan bahwa tujuan program ini disertakan langsung supaya nasabah dapat segera terlindungi dan nyaman dimanapun mereka berada karena mengingat resiko sakit dan kecelakaan yang datangnya tidak bisa diprediksi. Pihak asuransiakan mengirimkan juga bukti hitam diatas putih yang biasa disebut Buku Polis. Buku Polis adalah bukti kepersertaan yang berisi keterangan manfaat program dan keterangan lengkap dari perushaaan untuk nasabah yang setuju ikut serta program asuransi.Bukti polis akan dikirimkan setelah ada persetujuan dari nasabah. Ditambahkan oleh Puthie

21

dari QA Persetujuan pun dilakukan

melalui legalitas resmi yang sudah kuat dimata hukum dan dibuat oleh pihak asuransi

untuk

menggantikan

tandatangan

persetujuan

dari

nasabah.Sebetulnya ada masa garansi atau jaminan kepada nasabah, kalaupun sudah terima buku polis apabila ada hal yang berbeda dengan yang disampaikan oleh telemarketing, nasabah masih memiliki masa garansi untuk dapat menanyakan kembali kepada pihak asuransi, namun hal ini tidak boleh dijadikan selling point untuk telemarketing dalam melakukan penjualan. Karena dikhawatirkan nasabah menganggap buku polis ini 20 21

Wawancara pertanyaan no.3 TMR, Februari 2015 Wawancara pertanyaan no.5 QA, Februari 2015


104

merupakan brosur yang bisa dibaca-baca terlebih dahulu. Karena sangat disayangkan jika nasabah cancel program sebelum program berjalan. Apalah arti penjualan dengan singkat, untuk itu telemarketing dituntut untuk dapat menyampaikan informasi sejelas-jelasnya agar tidak menimbulkan keraguan dari Calon pelanggan sehingga benar-benar mau terhadap program yang ditawarkan dan loyal. Minimnya pendukung kegiatan penjualan telemarketing ini menjadi keraguan para nasabah.Diantaranya sedikitnya iklan yang ada untuk Asurani PT.XXX ini juga terkadang membuat sebagian nasabah mempertanyakan keberadaan dari PT.XXX. Pendistribusian

asuransi

ini

yang

memang

berfokus

pada

telemarketing adapun iklan dicetak sebagai pop up dalam beberapa lembaran billing tagihan tidak terlalu meningkatakan brand awareness terhadap produk asuransi PT.XXX ini, karena banyak nasabah yang masih mempertanyakan kredibilitas perusahaan asurani PT.XXX. meskipun secara brand image nama PT.XXX sudah masuk pada tahap. Seputar kerjasama nya dengan beberapa perbankan maupun lembaga keuangan non perbankkan berbeda dengan kompetitornya yang lebih gencar melakukan iklan dimedia luar ruang seperti televisi maupun media cetak yang cukup membantu pengenalan brand terhadap perusahaan itu sendiri. Walaupun belum tentu gencarnya iklan perusahaan asuransi dimanamana menjamin kualitas pelayanan asuransi itu sendiri. Namun seiring berjalannya waktu karena fokusnya terhadap telemarketing hampir sebagian


105

nasabah sudah sangat tahu bahwa PT.XXX adalah perusahaan yang bergerak dibidang asuransi.

4.3.2. Komunikasi Antar Pribadi Menurut

Joseph

A.Devito

dalam

bukunya

The

Interpersonal

Communication Book (Devito, 2001:4), komunikasi antarpribadi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika. Dalam hal ini para telemarketing menyampaikan pesan dan direspon oleh nasabah, respon seketika dilontarkan melalui beragam pertanyaan seputar asurasi yang ditawarkan Telemarketing mendial nomor telepon nasabah yang sudah disediakan database komputer masing -masing yang sudah tercantum data nasabah seperti usia, wilayah, dan tentunya nomor telepon baik nomor rumah, ponsel ataupun kantor mereka. Hal ini sangat membantu para telemareters untuk dapat menentukan gaya komunikasi apa yang dapat mereka gunakan untuk nasabah. Beberapa hal yang menentukan gaya komunikasi kepada nasabah disampaikan oleh Ibu elvri22diantarnya usia muda 18-29 tahun sampai kepada nasabah yang berada dirange usia 50-55 tahun. Untuk nasabah usia muda telemarketing menyatakan mereka harus mampu menggunakan bahasa

22



106

yang lebih bersahabat, up to date dengan berita-berita seputar kesehatan dan mampu menanggapi pertanyaan mereka yang sangat kritis. Sementara itu untuk nasabah usia selanjutanya baik range usia 30-50 tahun memiliki gaya bahasa yang berbeda. Mereka cenderung berpengalaman dalam pengetahuan produk asuransi sebagian tidak mempermasalahkan biaya asuransi yang dikeluarkan namun sebagian menolak karena sudah terlalu banyak asuransi. Hal tersebut disampaikan oleh telemarketing senior Ibu Cicil23untuk dapat meyakinkan kembali bahwa asurani yang didapatkan konsumen adalah hal yang bermanfaat kedepannya. Wilayah menjadi penentu juga dalam komunikasi yang disampaikan oleh telemarketing, karena nasabah yang tinggal dikota berbeda dengan nasabah yang tinggal diluarkota. Untuk nasabah yang berada dikota-kota besar mereka memang sudah tidak asing lagi dengan asuransi, cenderung langsung menanyakan manfaat atau keuntungan lain yang akan mereka dapatkan dari asuransi yang mereka terima. Sementara untuk nasabah luar kota, kendala yang dirasakan telemarketing mereka cendurung sangat berhat-hati dengan penawaran melalui telepon karena khawatir penipuan tapi sebagian juga kritis dalam mengajukan pertanyaan soal asuransi yang ditawarkan. Maka dengan mengetahui karakter masing masing dan para telemarketer dapat menentukan gaya bahasa mereka maupun konsumen yang mereka presentasikan diharapkan terciptanya komunikasi antar pribadi

23



107

yang berjalan sesuai kode etik dan prinsip pada PT.XXX, Sehingga dapat menimbulkan brand image yang baik melalui penjualan yang benar.

Efek yang ditimbulkan oleh komunikasi dapat diklasifikasikan pada: 1. Efek kognitif, Dalam hal ini telemarketing berusaha menyampaikan pesan yang sesuai dengan dumbasic /peraturan perusaaan masuk ke dalam pemikiran nasabah dan dapat dipahami sesuai apa yang disampaikan.

2. Efek afektif Dalam hal ini telemarketing harus mampu mempersuasikan apa yang dipresentasikannya agar tergerak hati nasabah terhadap apa yang disampaikan, sehingga muncul pertnyaan – pertannyan dari nasabah. Sebagai awal dari pemahaman terhadap apa yang disamapaikan, ada respon dari calon pelanggan, pertanyaan sering dilontarkan, Seperti berapa premi yang dibayarkan, bagaimana cara klaimnya ?dan hal lain seputar program asuransi.

3. Efek konatif Menjadi penentu dalam hal penjualan disini dimana perilaku yang nyata yang meliputi pola-pola tindakan, kegiatan, kebiasaan, atau dapat juga dikatakan menimbulkan itikad baik untuk berperilaku tertentu dalam arti kita melakukan suatu tindakan pembelian. Adanya


108

respon baik dari nasabah yang ditandakan dengan adanya persetujuan untuk membeli asuransi yang ditawarkan.

Joseph A.Devito mengenai ciri komunikasi antarpribadi yang efektif, yaitu: a. Keterbukaan (openness) Kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan antarpribadi.vKualitas keterbukaan mengacu pada tiga aspek dari komunikasi interpersonal.vPertama, komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka kepada komunikannya.Ini tidaklah berarti bahwa orang harus dengan segera membukakan semua riwayat hidupnya.vMemang ini mungkin menarik, tetapi biasanya tidak membantu komunikasi.vSebalikanya, harus ada kesediaan untuk membuka diri mengungkapkan

informasi

yang

biasanya

disembunyikan,

asalkan

pengungkapan diri ini patut dan wajar. Aspek kedua mengacu pada kesediaan komunikan untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada umumnya merupakan komunikan yang menjemukan. Bila ingin komunikan bereaksi terhadap apa yang komunikator ucapkan, komunikator dapat memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang lain.


109

Aspek ketiga menyangkut kepemilikan perasaan dan pikiran dimana komunikator mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang diungkapkannya adalah miliknya dan ia bertanggung jawab atasnya. Dalam proses penjualan antara telemarketing dengan nasabah, kualitas keterbukaan mengacu kepada 3 aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama telemarketing sebagai koumunikator harus terbuka kepada nasabahnya , pada saat greeting diwajibkan telemarketing untuk memberikan informasi siapa diri mereka, tujuan dan maksud menghubungi nasabahnya. Informasi ini harus disampaikan dengan jelas agar tidak menimbulkan keraguan dari nasabah yang dihubungi, namun sering kali nasabah sudah mengetahui jika perusahaan asuransi yang ingin menawarkan, menolak diawal meskipun belum disampaikan manfaat asuransinya.Disampaikan oleh telemarketing Senior ibu Cicil, telemarketing harus mampu membuat greeting & probing yang menarik dan tidak membosankan membuat nasabahnya pun senang hati mendengarkan presentasinya sampai tertarik untuk dapat ikut serta dengan programnya. Aspek kedua mengacu pada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Saat dihubungi oleh telemarketing harus diketahui kesedian komunikan untuk menerima apa yang disampaikan tanpa ada unsur paksaan, dan melihat kondisi yang terjadi pada saat dihubungi. Keberadaan maupun kegiatan yang sedang dilakukan nasabah menjadi faktor penentu adanya ketersidaan komunikator untuk bereaksi terhadap informasi yang ditawarakan. Jadi pada saat presentasi pun, telemarketing wajib meminta waktu kepada nasabah, biasanya jika nasabah memang sedang tidak tepat


110

waktunya mereka akan beralasan sedang ada kesibukan, meeting dan sebagainya, namun dalam impleeantasinya terkadang pun banyak nasabah yang sebetulnya tidak bersedia dihubungi oleh telemarketing namun mereka secara sengaja beralasan atau berbohong sedang ada kegiatan, menurutnya tugas telemarketing untuk menggalidan menciptakan kebutuhan kedapa calon pelanggan.Maka

dari

itu

penting

untuk

telemarketing

membuat

greeting/pembukaan yang menarik dan suara yang terdengar antusias. Aspek ke tiga, dimana dalam aspek ini telemarketing mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang diungkapkannya adalah miliknya dan ia bertanggung jawab atasnya. Sejalan dengan ungkapan diatas dimana dalam penyampaian informasi harus sesuai dengan apa yang tercantum dalam buku polis, Ibu cicil menyampaikan telemarketing tidak boleh melebih-lebihkan atau mengurangi informasi yang disampaikan sebagai tanggungjawab dari telemarketing,

adapun

mempresentasikan

hal

menarik

disini

dapat

mengeksplore manfaat dengan kalimat semenarik mungkin bukan hyperbole tapi tidak sesuai keadaan sesungguhnya. Tindakan yang berlebihan ataupun tidak lengkap dalam penyampaian informasi diawasi oleh pihak Quality insurance (QA), dan ada sanksi dari pelanggaran yang dilakukan mulai verbal warning hingga yang terberat termination.

b. Empati (empathy) Empati adalah kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain itu,


111

melalui kacamata orang lain itu. Berbeda dengan simpati yang artinya adalah merasakan bagi orang lain. Orang yang berempati mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan

keinginan

mereka

untuk

masa

mendatang

sehingga

dapat

mengkomunikasikan empati, baik secara verbal maupun non-verbal. Sejalan dengan maksud dari empati merupakan tugas yang harus dilakukan telemarketing dalam hal ini untuk dapat merasa berada diposisi nasabah, mampu mengetahui apa yang sedang dialami oleh orang lain pada suatu saat tertentu, sehingga telemarketing bisa memberikan solusi terbaik untuk nasabah. Seringkali muncul keberatan dari nasabah tidak selalu dapat ditangani segera namun sebisa mungkin telemarketing meyakinkan bahwa keberatan nasabah bisa diatasi dengan beragam cara. Untuk itu memperluas pengetahuan menjadi bagian penting dalam melakukan penjualan asuransi karena hal itu bisa membantu seorang telemarketing kaya akan solusi untuk dapat menarik minat nasabahnya.

c. Dukungan (supportiveness) Situasi yang terbuka untuk mendukung komunikasi berlangsung efektif.Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung.Individu memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap deskriptif bukan evaluatif, spontan bukan strategik. Pada Implementasinya dukungan ini dimaksudkan sebagai situasi yang terbuka untuk mendukung komunikasi berlangsung efektif.Seringkali banyak


112

dukungann dan motivasi baik dari luar maupun dalam diri telemarketing. Dukungan dari luar disini melihat situasi proses penjualan dimana telemarketing di awasi oleh seorang supervisior dan quality insurance. Mereka bertugas untuk mengingatkan target yang harus dicapai dan penjualan yang juga harus berkualitas. Tidak dipungkiri oleh telemarketing Bapak Zacky24 tekanan target terkadang berpengaruh terhadap kualitas penjualan, tekanan target tidak boleh membuat para telemarketing hanya mengutamakan terjual tapi tidak persiten untuk selanjutnya.Menyeimbangkan antara angka atau target yang harus dicapai dengan kualitas penjulan yang baik dikatakan oleh seorang telemarketing dengan menyadari betul tugas telemarketing adalah untuk menyampaikan informasi dengan sebenar-benarnya, mereka harus mengingat bahwa penyampaian informasi

yang tidak

sesuai bisa mengancam

pekerjaannya itu sendiri.

d. Rasa Positif (positiveness) Telemarketing harus memiliki perasaan positif terhadap dirinya, supaya aura positif dapat menular kepada nasabah yang ditawarkan. Karena pada perjalannya waktu

online 6 sampai 12 jam

sangatlah panjang untuk

menghubungi ratusan nomor telepon yang semuanya tidak menerima langsung saat itu juga. Jika tidak memiliki rasa positif mungkin jadinya hanya penolakan yang akan didapatkan, telemarketing juga harus dapat mendorong

24



113

nasabah lebih aktif berpartisipasi, beberapa karakter nasabah perlu dilontarkan pertanyaan terbuka supaya mereka mau aktif berpartisipasi dan telemarketing harus bisa menciptakan situasi komunikasi kondusif untuk interaksi yang efektif. Kondusif adanya interaksi komunikasi dua arah antara telemarketing dan nasabah, dan nasabah mengerti program yang ditawarkan, merasakan manfaat yang ditawarkan dan mau ikut serta programnya dengan melakukan tindakan pembelian.

e. Kesetaraan (equality) Komunikasi antarpribadi akan lebih efektif bila suasananya setara. Artinya, ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua belah pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan. Kesetaraan meminta kita untuk memberikan penghargaan positif tak bersyarat kepada individu lain. (Liliweri, 1991: 13) Sejalan dengan pengertian kesetaraan dimana telemarketing harus dapat memposisikan dirinya setara atau sama dengan calon pelanggan. Artinya mereka tidak boleh merasa lebih pintar karena akan terkesan menggurui nasabah dan sebaliknya mereka juga tidak boleh merasa berada dibawah nasabah karena akan menurunkan rasa percaya diri membuat presentasi menjadi hal yang tidak menarik. Dalam praktiknya seorang telemarketing dituntut untuk dapat bersikap professional, mampu menyapaikan pesan kepada customer secara tepat dan cepat serta melakukan penjualan sesegera mungkin. Namun disamping itu


114

mereka juga merasakan adanya tekanan terhadap dirinya untuk mencapai target sesuai yang diharapkan oleh management. Ketika diwawancara kepada telemarketing yang senior Ibu Cicil, sebagian menyatakan bahwa hal tersebut harus bisa ditanggapi dengan positif bahwa antara pencapaian target harus sejalan dengan didukung kualitas yang baik.Walaupun hal itu tidak mudah dilakukan, dikatakan ibu Cicil “menjual adalah profesi yang mulia, untuk itu harus dijalani dengan benar dan sesuai aturan.Selulit apapun penjualan kita yakin dan lakukan yang terbaik adalah kuncinya. Mengingat reward dan punishment yang akan diterima jika kita menyamapaikan hal yang tidak sesuai maka secara otomatis hanya bom waktu bagi diri sendiri. Sementara telemarketing junior Ibu Puspa berpendapat ada waktu dimana saat posisi sudah tertekan untuk mencapai target mau tidak mau mereka sedikit menyimpang dari aturan main.Ada beberapa informasi yang kurang lengkap disampaikan bahkan tertinggal untuk dijelaskan semata-mata hanya untuk dapat segera melakukan penjualan. Hal inilah yang nantinya dapat menimbulkan persepsi dari nasabah yang dihubungi, nasabah seolaholah merasa dipaksa dengan penyampaian yang terlalu cepat, bahkan sebagian telemarketing seperti tidak ingin diputus pembicaraannya dan kurang mau mendengarkan pendapat ataupun penolakan terhadap nasabah. Apabila hal tersebut dilakukan tentu ada sanksi dari pihak perusahaan tidak hanya dari segi penghasilan yang tidak menambahkan komisi lebih resikonya pun bisa berupa pemutusan hubungan kerja.


115

4.3.3 Brand Image Telemarketing Asuransi PT.XXX Telemarketing asuransi PT. XXX menjadi ujung tombak perusahaan merupakan pintu gerbang konsumen mengenal asuransi XXX, untuk itulah sangat diperhatikan cara penyampaian dari awal sampai akhir. Karena proses komunikasi yang disampaikan oleh telemarketing berujung penjualan juga akan menimbulkan brandimage dari konsumen terhadap telemarketing asuransi itu sendiri yang membawa nama besar perusahaanya. Baik buruknnya dilihat dari penyampaian pesan telemarketing terhadap nasabah. Jika telemarketing dapat menyampaikan pesan dengan rules yang sesuai maka tentu sejalan brand image baik akan ditimbulkan oleh konsumen namun sebalikanya jika telemarketing hanya memikirkan target tanpa didampingi kualitas hal ini akan membenuk brandimage kurang baik dari nasabah. Seperti yang disampaikan oleh nasabah Ibu Meti25 sebetulnya program asuransi melalui telemarketing ini

mempermudah pelanggan

sehingga tidak perlu repot mengeluarkan biaya transportasi ataupun banyak waktu, dalam waktu sebentar sudah bisa ikut serta program dan langsung terlindungi saat itu juga. Tapi kadang masih ragu karena program ditawarkan sangat menarik, betul atau tidaknya belum bisa dibuktikan saat itu karena melalui kata-kata saja. Sebetulnya sering sekali dihubungi telemarketing asuransi mereka memiliki gaya penyampaian masing-masing namun sejauh ini mereka semakin kreatif tidak hanya menawarkan produk saja, melakukan pendekatan dulu

25

Wawancara pertanyaan no.5 NSB, Februari 2015


116

dengan calon pelanggan, namun ada juga yang kurang sopan jika kita menolak nada suara nya berubah kurang menyenangkan seharusnya mereka bisa lebih professional karena mereka menawarkan, nasabahpun berhak menolak atau menerima. Menurut Ibu Meti26 tidak semua telemarketing sama, namun sejauh ini dirasa lebih banyak telemarketing yang menjual karena ingin segera mencapai targetnya bukan untuk memberikan perlindungan kenasabah secara maksimal. Hal itu bisa dilihat dari penyampaian pesan yang dirasa terlalu terburu-buru, tidak diberikan kesempatan untuk berfikir, atau bertanya keluraga meraka selalu beralih ini program tidak bisa direquest kembali, namun kenyataanya malah semakin banyak yang menghubungi. Disampaikan juga, nasabah berharap tidak hanya dihubungi pada saat ada penawaran saja, tapi adanya itikad menjaga hubungan untuk sekedar menanyakan apakah polis masih aktif, mengingatkan nasabah tentang cara klaim agar masih ada hubungan antara perusahaan asuransi dan pelanggan. Karena sejauh ini saya merasa hanya membayar setiap bulan saja.Menurutnya sejauh ini telemarketing sudah semakin lebih baik, banyak diantara meraka meminta izin terlebih dulu sebelum presentasi. Ia memandang telemarketing PT.XXX sejauh ditawarkan programmnya bisa meyakinkan nasabah untuk bergabung walaupun tidak dipungkiri ada beberapa yang masih menjual dengan memaksa, tanpa mau mendengarkan pertimbangan nasabah.

26



117

Hal wajar jika nasabah timbul kejengkelan karena terlalu sering dihubungi atau mereka merasa penyampain pesan terlalu cepat dan memaksa untuk segera melakukan pembelian. Tapi nasabah yang merasa yakin untuk penjelasan yang sesuai dan merasa puas dengan penyampaian telemarketing mereka akan persiten ikut dalam program yang ditawarakan. Kekuatan sebuah merek terletak pada apa yang dipelajari, dirasakan dilihat dan didengarkan konsumen tentang merek tersebut sebagai hasil dari pengalamannya sepanjang waktu (keller, 2003) Hal ini dapat diartikan bahwa apa yang dipelajari, dirasakan dilihat dan didengarkan oleh para kosumen atau nasabah dari telemarketing berujung pada brand image. Walaupun sebetulnya brand image tidak hanya bisa saja ditimbulkan dari penyampaian oleh telemarketing saja, untuk selanjutnya pelayanan juga menjadi faktor penentu baik dari segi pelayanan pada saat klaim, ketersediaan kantor cabang, ketersediaan call center yang membantu nasabah pada saat klaim sangat perlu diperhatikan karena hal itu yang akan menjadi pengalaman bagi nasabah. Bagi nasabah yang puas terhadap pelayanan dari asuransi maka kemungkinan dia akan lebih loyal dan bisa merekomendasikan kepada orang lain namun sebalikanya jika mereka sudah merasa kecewa mereka juga bisa mengutarakan kekecewaannya terhadap siapapun mulai dari rekan terdekat atau sampai pada surat pembaca yang disebarkan melalui media. Hal ini perlu diperhatikan oleh pihak perusahaan untuk segera memperbaiki ataupun menanggapi keluhan dari nasabah. Karna apabila banyak nasabah yang merasa


118

dikecewakan otomatis akan mempersulit penjualan dimasa yang akan datang. Pengalaman orang lain pun bisa mempengaruhi lingkungan calon pelanggan yang lainnya sebagai nasabah yang ditawarkan, walaupun pada saat menyampaikan pesan telemarketing sudah sesuai dengan dumb basic kemudian nasabah tertarik , namun pengalaman keluarga nya ada yang tidak sesuai hal ini akan menjadi pertimbangan lain dari konsumen. Aaker menjabarkan aset merek yang berkontribusi pada penciptaan brand equity ke dalam empat dimensi: brand awareness, perceived quality, brand associations, dan brand loyalty Brand associations, yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap sebuah merek. Brand associations berkaitan erat dengan brand image yang didefinisikan sebagai serangkaian asosiasi merek dengan makna tertentu dan akan semakin kuat seiring dengna bertambahnya pengalaman konsumsi atau eksposur dengan merek spesifik. Hal tersebut juga disampaikan oleh nasabah Ibu Meti27 bahwa saya tahu sekali dengan brand PT.XXX, karena mereka paling sering menawarkan kepada saya dan mungkin juga memiliki banyak mitra kerja, namun saya tidak tahu klasifikasi produk yang ditawarkan. Menurutnya Brand Image telemarketing tergantung daripada penyampaian dari telemarketing itu sendiri namun umunya PT.XXX sudah lebih baik dalam penyampaian pesan dibanding Telemarketing dari Asuransi lainnya hanya saja terlalu sering menghubungi, bahkan diatas luar jam kerja dan pada weekend pun masih sering dihubungi.

27



119

Maka

sangatlah

penting

untuk

perusahaan

mendukung

para

telemarketing. Tidak hanya menekan atau mengutamakan angka penjuala saja namun juga harus didukung dengan kualitas baik dari telemarketingnya agar menimbulkan brand image yang baik sesuai harapan untuk selanjutanya.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents