BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini peneliti menjelaskan profil, sejarah singkat PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, gambaran umum komunikasi pemasaran khususnya personal selling PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, dan mendeskripsikan hasil penelitian tentang implementasi personal selling untuk meningkatkan jumlah nasabah. Peneliti pun mewawancarai tiga key informan yang terdiri dari Bapak Joppie Kristanto sebagai Area Manager, Bapak Deddy Haryadi sebagai Account Officer, serta Ibu Nurmi sebagai nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Harmoni.

4.1.

Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Bank BNI57 Sejak awal didirikan pada tanggal 5 Juli 1946, sebagai Bank Pertama yang secara resmi dimiliki Negara RI, BNI merupakan pelopor terciptanya berbagai produk & layanan jasa perbankan. BNI terus memperluas perannya, tidak hanya terbatas sebagai bank pembangunan, tetapi juga ikut melayani kebutuhan transaksi perbankan masyarakat umum dengan berbagi segmentasinya, mulai dari Bank

57

http://www.bni.co.id/id‐id/tentangkami/sejarah.aspx, (Diakses 20 Oktober 2015, jam 11.35)

56

http://digilib.mercubuana.ac.id/

57

Terapung, Bank Sarinah (bank khusus perempuan) sampai dengan Bank Bocah khusus untuk anak-anak. Seiring dengan pertambahan usianya yang memasuki 67 tahun, BNI tetap kokoh berdiri dan siap bersaing di industri perbankan yang semakin kompetitif. Dengan semangat “Tak Henti Berkarya” BNI akan terus berinovasi dan berkreasi, tidak hanya terbatas pada penciptaan produk dan layanan perbankan, bahkan lebih dari itu BNI juga bertekad untuk menciptakan “value”pada setiap karyanya. Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Orang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi di luar negeri.


58

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat -'Bank BNI'ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988. Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus menerus Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian- '46' digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.


59

Pada akhir tahun 2012, Pemerintah Republik Indonesia memegang 60% saham BNI, sementara sisanya 40% dimiliki oleh pemegang saham publik baik individu maupun institusi, domestik dan asing. Saat ini, BNI adalah Bank terbesar ke-4 di Indonesia berdasarkan total aset, total kredit maupun total dana pihak ketiga. BNI menawarkan layanan jasa keuangan terpadu kepada nasabah, didukung oleh perusahaan anak: Bank BNI Syariah, BNI Multi Finance, BNI Securities dan BNI Life Insurance. Pada akhir tahun 2012, BNI memiliki total asset sebesar Rp333,3 triliun dan mempekerjakan lebih dari 24.861 karyawan. Untuk melayani nasabahnya, BNI mengoperasikan jaringan layanan yang luas mencakup 1.585 outlet domestik dan 5 cabang luar negeri di New York, London, Tokyo, Hong Kong dan Singapura, 8.227 unit ATM milik sendiri, 42.000 EDC serta fasilitas Internet banking dan SMS banking. BNI selalu berusaha untuk menjadi bank pilihan yang menyediakan layanan prima dan solusi bernilai tambah kepada seluruh nasabah. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.


60

4.1.2. Profil PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Berikut adalah profil singkat dari PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk: 1. Profil Perusahaan Nama Perusahaan

: PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

Alamat Kantor Pusat : Wisma 46 Kota Bni, Jl. Jend. Sudirman Kav. 1 No.Lt. Gf, Tanah Abang, Karet Tengsin, Jakarta Pusat 10220 2. Logo Perusahaan

Gambar 4.1 Logo PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Sumber: Data Perusahaan, diolah

4.1.3

Visi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan

kinerja. BNI berupaya menjadi Bank yang menunjukkan kinerja unggul untuk memberikan nilai investasi yang memuaskan bagi para pemegang saham, menjadi the bank of choice dengan menyajikan kualitas layanan yang terbaik, serta menjadi dominant player (market leader) dengan menyajikan produk/ jasa bernilai tinggi di segmen pasar yang dilayani.


61

4.1.4

Misi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk 1.

Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice).

2.

Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

3.

Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berkreasi.

4.

Menigkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.

5.

Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

4.1.5

Produk PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Adapun produk-produk yang dimiliki oleh PT Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk, yaitu sebagai berikut : 1. Simpanan a. Taplus dan Taplus Bisnis Taplus adalah tabungan dengan fleksibilitas, penarikan dan penyetoran dana setiap saat, dilengkapi berbagai fasilitas untuk kenyamanan bertransaksi. Sedangkan Taplus bisnis lebih diperuntukan untuk pebisnis dengan fitur tambahan narasi pada buku tabungannya, kedua jenis tabungan diperuntukkan bagi nasabah dengan usia di atas 17 tahun.


62

b. Taplus Anak Taplus anak adalah tabungan yang khusus diperuntukkan bagi anak untuk melatih kebiasaan menabung sejak usia dini. c. Tapenas Tapenas adalah tabungan perencanaan masa depan dengan sistem berjangka untuk mewujudkan rencana pendidikan dan lainnya dalam mata uang Rupiah dengan sistem setoran rutin bulanan. d. Taplus Muda Taplus Muda adalah tabungan khusus untuk anak muda usia 17-25 tahun yang memberikan berbagai layanan praktis dan keuntungan sesuai dengan gaya hidup dan kebutuhan. e. Tabunganku TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. f. Tabungan Syariah Tabungan Syariah merupakan simpanan dana pihak ketiga dalam bentuk tabungan dimana pemilik memberikan kebebasan penuh kepada bank untuk mengelola dananya.


63

g. Simpanan Dollar Simpanan Dollar adalah simpanan dalam mata uang Dollar bagi nasabah perorangan yang memberikan berbagai keuntungan dan kemudahan dalam bertransaksi. h. Simponi BNI Simponi BNI adalah simpanan pensiun BNI program pensiun dimana manfaat pensiun yang akan diterima peserta ditetapkan setelah peserta memasuki usia pensiun berdasarkan besarnya iuran, lamannya mengiur dan tingkat pertumbuhan dana sema masa kepesertaan. i. Giro Perusahaan •

Giro Rupiah

•

Giro Valuta Asing

j. Deposito Simpanan berjangka dalam berbagai pilihan mata uang dengan bunga maksimal yang memberikan rasa aman kepada nasabah. k. BNI Life BNI Life adalah asuransi yang memberikan rasa aman kepada nasabah. l. Investasi Reksadana dan Obligasi


64

2. Kredit a. Kartu Kredit Kartu kredit BNI terdapat beberapa jenis menurut kebutuhan nasabah yaitu Platinum, Gold, Silver, Garuda Credit Card, Lotte Mart Card dan BNI Chelsea Card. b. KPR c. KTA Fasilitas pinjaman tanpa agunan untuk keperluan konsumtif hingga Rp 300 juta. Produk yang dimiliki Bank BNI adalah BNI Flexi, BNI KTA Reguler dan BNI KTA Payroll. 3. Ebanking BNI e-Banking merupakan fasilitas transaksi perbankan yang disediakan sebagai perwujudan komitmen BNI memberikan berbagai produk dan layanan terbaik untuk nasabah, maupun calon nasabahnya. Di mana pun dan kapan pun, kebutuhan transaksi dapat terpenuhi dengan layanan BNI e-Banking (mobile banking), Internet Banking, BNI ATM, BNI Phone Banking, BNI Virtual Account, SMS Tunai (electronic money).

4.1.6

Struktur Organisasi Berikut adalah struktur organisasi Bank BNI beserta tugas dan wewenang

masing-masing jabatan:


65

1. President Director Bertanggung jawab atas kelancaran atau kelangsungan produktivitas bisnis Bank BNI secara menyeluruh dalam pengembangan rencana, arah, dan strategi bisnis perusahaan. 2. Business Director Bertanggung jawab atas produktivitas bisnis Bank BNI dalam pengembangan rencana, arah, dan strategi bisnis perusahaan. 3. Business Head Bertanggung jawab dalam membantu business director dalam menjalankan dan memonitor jalannya rencana, arahan dan strategi bisnis perusahaan. 4. Regional Head Bertanggung jawab dalam membuat strategi marketing untuk memastikan region/ cluster/ unit mencapai target yang ditetapkan. Membuat dan memastikan strategi account management dijalankan sesuai dengan yang digariskan. Berfungsi sebagai koordinator lapangan untuk implementasi kebijakan dan prosedur yang ditetapkan oleh Kantor Pusat. 5. Regional Operation Manager Bertanggungjawab terhadap koordinasi implementasi program sumber daya Insani, antara lain: staffing, developing, reward & performanance management, organization & jod design, employee communications, HR Operations di perusahaan.


66

6. Area Manager Merencanakan,mengembangkan dan menentukan strategi usaha area untuk mencapai budget yang telah ditetapkan. Memonitor dan mengkoordinir seluruh kegiatan marketing di cabang sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan sehingga target tercapai. 7. Area Business Manager Bertanggung jawab atas proses pembiayaan sejak awal sampai pelunasan, termasuk pemenuhan indikator kualitas pembiayaan (RR, BQ, CUTLOSS) dan/atau indikator-indikator lain yang ditetapkan. Bertanggung jawab atas pencapaian target marketing Funding dan lending pada setiap periode. 8. Sub Branch Manager Bertanggung jawab atas kualitas pembiayaan sejak awal sampai pelunasan, termasuk pemenuhan indikator kualitas pembiayaan (RR, NPF, BQ, Vintage, COC, WO, CUTLOSS) dan/atau indikator-indikator lain yang ditetapkan. Bertanggung jawab atas terselenggaranya tata kelola sumberdaya manusia yang mampu mendukung tercapainya sasaran kerja kantor Capem, melaui pengeloaan SDM yang berkarakter, produktifitas tinggi dan

memiliki

kompetensi yang handal serta pengelolaan SDM sesuai dengan FTE yang telah ditetapkan.


67

9. Micro & Small Business Supervisor Bertanggung jawab atas proses pembiayaan sejak awal sampai pelunasan, termasuk pemenuhan indikator kualitas pembiayaan (RR, BQ, CUTLOSS) dan/atau indikator-indikator lain yang ditetapkan. Bertanggung jawab atas pencapaian target marketing Funding dan lending pada setiap periode. 10. Account Officer Hunter Bertanggung jawab dalam mencari prospek calon debitur, memastikan tercapainya target akuisisi target. Melakukan penagihan ditingkat aging tertentu.

4.2. Hasil Penelitian Penelitian mengenai implementasi personal selling PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Harmoni dalam meningkatkan jumlah nasabah produk deposito tahun 2015 dilakukan pada periode 31 Agustus 2015 – Oktober 2015. Penelitian ini dilakukan melalui wawancara mendalam kepada narasumber. Selain itu peneliti juga menggunakan sumber sumber berupa data perusahaan sebagai pelengkap. Langkah yang pertama kali dilakukan peneliti adalah pengumpulan data dengan cara wawancara dengan nara sumber ahli dari PT BNI.


68

4.2.1.

Implementasi Personal Selling dalam Meningkatkan jumlah nasabah Deposito di Kantor Cabang Utama Harmoni tahun 2015 Personal selling dilakukan selaras dengan visi dan misinya , dalam hal ini

pada BNI , karena akan mencerminkan bagaimana perusahaan tersebut menangani suatu produk. Dalam implementasi personal selling terdiri atas beberapa tahapan yang saling memiliki keterkaitan sebagai sebuah alur kerja yang harus diikuti tahap demi tahap oleh seorang pemasar. 4.2.1.1. Prospecting for Costumer Tahap awal dalam penjualan personal adalah tahap prospecting for customer dengan mengidentifikasi calon pembeli atau calon pelanggan. Pada tahap ini Bank BNI telah mengetahui dengan jelas siapa target market yang sesuai dengan kriteria produk yang ditawarkan. Target market deposito BNI sendiri merupakan nasabah BNI sektor ekonomi menenngah keatas. Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak Yoppie: “…produk BNI DEPOSITO ini ditujukan untuk semua nasabah BNI dari sektor ekonomi menengah ke atas seperti ibu rumah tangga, staff, pengusaha mikro sampai dengan makro yang menginginkan dananya menghasilkan laba atau bunga menarik.

BNI sebagai bank yang berbasis konvensional memang lebih selektif dalam memberikan bunga kepada nasabah.. Seperti yang ditambahkan Bapak Deddy: “…ada beberapa nasabah yang boleh kita berikan bunga yang lebih menarik misalnya nasabah dengan profil yang bersangkutan juga mengakses kredit atau menyumbang terhadap pendapatan bank.”


69

Berdasarkan kutipan hasil wawancara di atas, maka langkah awal dalam menjalankan personal selling yang dilakukan Bank BNI untuk meningkatkan jumlah nasabah produk deposito adalah menentukan target market yaitu sektor ekonomi menengah ke atas, pengusaha kecil, dan menengah.

4.2.1.2 Opening the Relationship Tahap berikutnya setelah mengetahui informasi tentang target market maka kemudian melakukan pendeketan kepada calon nasabah. Target market Bank BNI yang merupakan pengusaha memiliki karakteristik tersendiri.Kebanyakan dari mereka biasanya seorang pegadang dipasar. Seorang Account Officer (AO) harus mengetahui karakter seorang pedagang pasar untuk dapat mendekati calon nasabah. Biasanya seorang pegadang dipasar sulit diminta perhatiannya saat kondisi lapaknya sedang ramai pembeli, seperti yang diungkapkan Bapak Deddy : “…Kalau ingin mendekati seorang pedagang dipasar biasanya kita cari waktu yang tepat. Seperti saat sedang santai, karna kalau sedang ramai mereka menolak untuk didatangi AO yang menawarkan produk bank…”

Pada tahap ini AO memperkenalkan diri dan menjalin hubungan yang erat dengan calon nasabah. Sehingga saat membutuhkan investasi yang menghasilkan bunga. calon nasabah akan langsung mengingat AO BNI. Pada tahap ini juga diharapkan melalui hubungan yang erat calon nasabah yang menginkan investasi


70

dapat memberikan referensi pengusaha lain yang sedang menginginkan investasi, lanjut Bapak Deddy : “…pertama kita harus bisa dekat dengan calon nasabah, kalau sudah dekat biasanya nasabah akan ingat kita kalo sedang butuh dananya untuk investasi. Selain itu, kita juga bisa minta bantuan dengan calon nasabah untuk memberikan referensi kepada teman-temannya sesama pedagang. Jadi dengan menjalin hubungan erat dengan nasabah kita mendapat banyak keuntungan…”

Hal ini juga dibenarkan oleh Ibu Nurmi yang merupakan nasabah produk deposito BNI Rupiah. Ibu Nurmi telah menjadi nasabah sejak tahun 2015, usaha beliau telah maju dan berkembang bersama BNI, seperti yang diakui Ibu Nurmi: “… saya sudah menjadi nasabah BNI sejak awal 2015. Sekarang ini saya sudah mempunyai deposito lebih dari 5 untuk menginvestasikan dana yang saya miliki. Karena sudah merasa mengenal dengan produk dan para marketingnya saat ini jika saya butuh mengembangkan dana lagi pasti langsung menghubungi marketing BNI…”

Berdasarkan kutipan wawancara di atas pada tahap opening the relationship yang dilakukan oleh AO dari BNI bahwa pendekatan dilakukan dengan memperhatikan karakter calon nasabah yang akan dikunjungi, pemilihan waktu yang tepat sangat diutamakan. Menjalin hubungan erat dengan calon nasabah memberikan banyak keuntungan, karena dengan hubungan erat calon nasabah akan lebih mengingat kita dari pada kompetitor dan lebih royal meberikan referensi calon nasabah lain.


71

4.2.1.3 Qualifying the Prospecting Pada tahap ketiga ini AO menentukan apakah target market atau calon nasabah prospektif bernilai potensial atau tidak. Dalam menentukan calon nasabah itu potensial atau tidak dapat dilihat dari usaha yang dikelola oleh calon nasabah apakah ramai pembeli atau tidak. Jika calon nasabah adalah seorang pedagang dipasar hal ini bisa langsung terlihat dari kondisi kiosnya. Selain itu juga harus diliat dari para pesaingnya. Apakah usaha calon nasabah merupakan yang paling ramai diantara kompetitor lainnya. Hal ini juga disampaikan oleh Pak Deddy: “…Sebagai marketing kita akan melihat keadaan toko calon nasabah, biasanya kita akan memilih toko yang memiliki banyak pelanggan, tokonya ramai pembeli daripada toko sejenis disekitarnya…”

Selain dengan melihat kondisi usaha calon nasabah kita juga bisa melihat keadaan atau moment yang sedang terjadi di masyarakat. Calon nasabah mana yang akan didatangi sesuai dengan keadaan tersebut untuk kemudian dapat diberikan penawaran mengenai produk pembiayaan, tambah Bapak Deddy: “…misalkan seperti moment-moment mendekati akhir bulan. Kita bisa datengin para penjual sembako, mereka pasti sedang membutuhkan investasi. Karena akhir bulan penjualan sembako akan meningkat pesat dan bingung untuk investasi yang aman…”

Berdasarkan uraian di atas dalam mengidentifikasi apakah calon nasabah merupakan nasabah yang potensial atau tidak dapat dilihat dari kondisi usaha nasabah serta kreatifitas dari AO dalam membaca moment yang terjadi dimasyarakat.


72

4.2.1.4 Presenting the Sales Messages Tahap berikutnya adalah presentasi untuk mengkomunikasikan informasi yang ditawarkan untuk mendapat perhatian, membangun keinginan calon nasabah, serta membujuk calon nasabah hingga terjadi proses penempatan deposito. Pada tahapan ini proses presentasi tidak terjadi disebuah tempat yang telah disiapkan sarana prasarananya untuk presentasi. Presentasi seorang AO produk investasi dapat langsung terjadi di tempat nasabah setelah AO memperkenalkan diri jika nasabah telah memiliki minat terhadap produk. Oleh karena itu, seorang AO yang memasarkan deposito harus telah menyiapkan terlebih dahulu materi yang akan disampaikan, seperti yang diutarakan bapak Deddy: “…biasanya sebelum berangkat saya sudah mempersiapkan brosur, kalkulator, dan alat tulis lainnya. Ini penting banget supaya saat ada calon nasabah yang mulai tertarik kita bisa langsung presentasi di depan nasabah. Selain alat pendukung yang tadi pengetahuan kita mengenai produk yang mau kita tawarkan harus benar-benar bagus. Agar calon nasabah mendapat cukup informasi dan bisa langsung memberikan keputusan untuk mau investasi.

Product knowledge atau pengetahuan mengenai produk yang akan ditawarkan sangat penting bagi seorang AO. Hal ini sangat berpengaruh untuk mendapatkan calon nasabah. Bila seorang AO mengenali produk yang akan ditawarkan maka AO tersebut dapat mengetahui dengan pasti keunggulan produk daripada produk kompetitor. Sehingga pada saat presentasi AO akan meng-eksplore seluruh keunggulan produk. Hal ini akan menimbulkan kesan rasa percaya calon


73

nasabah dan dapat mempengaruhi sikap calon nasabah dalam mengambil keputusan, seperti yang diungkapkan Bapak Joppie: “…Seorang AO yang menguasai product knowledge pasti bisa dengan sangat lancar dalam mempresentasikan produk kita kepada calon nasabah. Calon nasabah yang mendengarkan presentasinya pun akan lebih tergugah dan percaya kepada apa saja yang disampaikan AO kami. AO yang seperti ini biasanya dapat dengan mudah mendapatkan nasabah…”

Nasabah memiliki hak untuk mencari informasi mengenai produk yang ditawarkan.Ini berpengaruh terhadapa sikap nasabah untuk memilih produk. Produk sebuah bank juga merupakan produk yang memiliki asas kepercayaan antara si nasabah dengan Bank. Nasabah pasti akan lebih memilih Bank yang dapat dipercaya untuk bekerjasama, seperti yang dikatakan Bapak Deddy: “…bank yang menawarkan produk deposito sangat banyak, sebagai nasabah saya harus pandai memilih bank mana untuk membantu saya mengembangkan usaha. Makanya saya harus kritis dalam memilih. Jika marketing tidak mampu menjawab pertanyaan bagaimana saya bisa percaya terhadap produk itu..”

Presentasi penjualan dilakukan sendiri oleh seorang AO Bank BNI yang telah memiliki pengalaman dan telah memiliki pengatahuan produk yang bagus. Sehingga dengan pengetahuan produk dan pengalaman tersebut bisa menyakinkan dan membujuk calon nasabah. Sedangkan, untuk AO yang belum memiliki pengalaman dan pengetahuan mengenai produk belum cukup memadai dapat mempresentasikan penjualan dengan didampingi seorang AO senior, seperti yang disampaikan oleh Bapak Joppie:


74

“…AO baru yang belum memiliki pengalaman biasanya akan melakukan sebuah presentasi didampingi oleh AO senior ataupun supervisornya. Kegiatan ini disebut Joint Field Work, Jadi AO baru dapat melihat langsung bagaimana cara untuk menawarkan produk...”

Berdasarkan uraian di atas tahap presenting the sales messages adalah menjelaskan tentang produk yang ditawarkan, dalam hal ini adalah produk BNI Deposito Rupiah, dimana penjelasan itu disampaikan oleh seorang Account Officer. Seorang Account Officer harus memiliki pengetahuan mengenai produk yang tinggi untuk mempresentasikan produk, selain itu diperlukan alat-alat pendukung seperti brosur, dan lain-lain sebagai alat penunjang presentasi.

4.2.1.5 Closing the Sales Proses yang sangat menentukan dalam tahapan personal selling adalah pada tahapan kelima, yaitu tahapan closing the sales, karena pada tahapan ini merupakan tahapan kesepakatan untuk pembelian. Banyak hal yang harus dikomunikasikan dengan baik, tegas, dan juga jelas. Karena berdasarkan kesepakan pada tahapan ini, hubungan dengan calon pelanggan berubah menjadi hubungan bisnis. Dalam tahapan ini setelah pihak calon nasabah mendengarkan presentasi mengenai produk yang telah disampaikan oleh AO pihak calon nasabah mengutarakan mengenai kebutuhan dana dan tujuan penggunaan dana itu sendiri untuk apa. Nasabah dan AO biasanya juga melakukan tawar menawar harga pada tahap ini, seperti yang disampaikan oleh Bapak Deddy:


75

“…nasabah pasti minta spesial rate. Sebagai AO untuk rate sendiri bukan kewenangan saya. Jadi saya hanya membantu calon nasabah mengajukan special rate tersebut kepada atasan yang berwenang masalah rate …”

Setelah calon nasabah menyampaikan permohonannya, calon nasabah memberikan dokumen identitas, dokumen usaha dan dokumen jaminan untuk diproses lebih lanjut oleh AO. “…kalau nasabah sudah mau untuk mengajukan kita minta dokumen identitas seperti copy KTP dan copy kartu keluarga.”

Saat proses pembuatan deposito berlangsung AO bertindak sebagai jembatan penghubung antara calon nasabah dengan Bank BNI. Account Officer sebagai jembatan penghubung memberikan informasi kepada calon nasabah mengenai proses pembuatan deposito yang sedang berlangsung dalam Bank tindak sebagai jembatan penghubung antara calon nasabah dengan BNI. Dalam proses inilah peran seorang AO sangat penting. AO harus mampu membujuk kepada calon nasabah agar calon nasabah mau untuk menempatkan dananya. Hal ini untuk menghindari calon nasabah berpindah atau diambil alih oleh AO dari bank lain, seperti yang ditambahkan oleh Bapak Deddy: “…Kemampuan bujukan seorang AO harus kuat, AO juga harus pintarpintar menjawab pertanyaan nasabah. Jangan sampai AO salah memberikan informasi. Bisa-bisa nasabah gak jadi deal ditempat kita dan pindah ke bank lain…”

Berdasarkan penjelasan di atas dapat diketahui bahwa proses closing the sales dari personal selling di BNI merupakan sebuah proses melibatkan banyak


76

pihak. Dan pada proses ini AO bertindak sebagai jembatan penghubung antara calon nasabah dengan Bank BNI. Keberhasilan proses closing the sales ini bergantung dari kemampuan komunikasi yang sangat bagus dari seorang AO untuk bernegosiasi dengan calon nasabah dan juga untuk memberikan informasi dari pihak Bank BNI ke calon nasabah begitu juga sebaliknya dari pihak nasabah ke Bank BNI. Proses closing the sales ini berakhir saat calon nasabah telah menjadi nasabah dan menempatkan dana yang ratenya telah disepakati oleh nasabah dan Bank BNI.

4.2.1.6 Servicing the Account Proses penjualan menggunakan personal selling belum selesai, masih ada tahap terakhir untuk menindaklanjuti hasil dari penutupan penjualan dimana penjual memberikan pelayanan dan bantuan yang harus diberikan setelah penjualan agar klien puas dan melakukan pembelian ulang. Memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan sesuatu yang penting.Dalam pelayanan kepada nasabah Bank BNI juga memiliki fasilitas pelayanan berupa Cash Pick Up, yaitu pelayanan jemput penempatan dana BNI yang mayoritas adalah pedagang dan para pengusaha mikro dan kecil sering kali memiliki banyak kesibukan. Untuk menjaga kualitas dan supaya nasabah yang terlalu sibuk tidak lupa menempatkan dana maka Bank BNI memberikan pelayanan ini. Petugas Cash Pick Up adalah pegawai Bank BNI yang telah mendapatkan surat tugas khusus dari kantor untuk mengambil uang angsuran nasabah. Tugas ini dapat dilakukan oleh


77

AO itu sendiri atau dapat juga dilakukan oleh seorang teller dengan didamping security. Seperti yang disampaikan bapak Deddy: “…kita punya pelanyanan Cash Pick Up. Jadi nasabah tidak perlu jauh-jauh pergi ke bank untuk menempatkan dana. Kita yang akan jemput danatersebut. Sebelum petugas Cash Pick Up datang kita akan konfirmasi terlebih dahulu kepada nasabah bahwa akan mengirimkan petugas untuk ambil setoran. Dan supaya nasabah yakin dengan petugas yang akan mengambil dana petugas tersebut kita berikan surat tugas khusus dari kantor…”

Layanan yang diberikan mempuyai tujuan agar nasabah merasa puas dan tetap manaruh kepercayaan kepada kita. Melalui pelayanan yang baik kita dapat menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap produk yang kita berikan. Pelayanan juga dibuat oleh bank untuk mempermudah nasabah. Hal ini disampaikan oleh Ibu Nurmi : “…layanan jemput dana yang bisa diambil ketempat nasabah itu sangat bagus ya, karena mempermudah kita. Seperti saya sendiri kadang suka bingung kalau sibuk di toko. Pas tanggal rame took ditelpon oleh pihak bank ditawari fasilitas untuk jemput dana jadi memudahkan karena saya gak perlu jauh-jauh ke bank…”

Pelayanan yang diberikan kepada nasabah diantaranya dengan memberikan perhatian lebih dengan mengunjungi ketempat nasabah, bersilahturahmi dan melihat kondisi usaha nasabah, seperti yang disampaikan Bapak Joppie: “…nasabah yang sudah menempatkan dananya dikunjungi untuk sekedar silahturahmi oleh Bank BNI …”


78

Dengan melakukan kunjungan ke tempat nasabah selain mempererat tali silahturahmi seorang AO bisa melihat kondisi usaha nasabah tersebut dan jika nasabah kondisi nasabah sedang membutuhkan menempatkan dananya lagi AO dapat cepat memproses pembiayaan tersebut, hal ini ditambahkan oleh Bapak Joppie: “…gunanya kita mengunjungi nasabah kita bisa melihat nasabah butuh menempatkan dana lagi atau tidak …”

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik dan melakukan komunikasi secara intens kepada nasabah dapat menciptakan loyalitas nasabah sehingga nasabah akan terus menggunakan produk yang kita tawarkan dan tidak mudah berpindah kelain hati.

4.2.2

Pembahasan Terhadap Implementasi Personal Selling Bank BNI Sebuah program yang telah dijalankan perlu dilakukan evaluasi.Tujuan

melakukan evaluasi adalah untuk perbaikan dan peningkatan kinerja dikemudian hari. Evaluasi ini dilakukan oleh Area Managersebagai pembinaan sumber daya manusia di dalam areanya khususnya pembinaan Account Officer (AO). Evaluasi dilakukan secara periodik utamanya melihat dari perbandingan hasil dengan target yang telah ditentukan diawal. Saat hasil yang dicapai masih jauh dari target yang telah ditentukan, berarti perlu dilakukan banyak evaluasi dalam pelaksanaan personal selling. Berikut merupakan tabel yang memperlihatkan perbandingan deposito di tahun periodic 2014 dengan tahun 2015:


79

Perbandingan dari 2014 ke realisasi 2015 Mata Anggaran Des 2014

Real 2015

Persentase

Dana Pihak Ketiga (DPK)

7,067,532

9,007,500

7.9

Business Banking (BB)

5,376,781

5,376,781

63.4

Giro

2,593,701

2,593,701

138

Tabungan

4,562

4,562

143.1

Deposito

2,778,517

7.855,216

94.1

1,690,751

1,690,751

94.9

Consumer & Retail (CR)

Giro

181,148

181,148

166.3

Tabungan

1,091,499

1,091,499

91.8

Tabel 4.1 Perbandingan Target Pencapaian deposito di BNI KCU Harmoni 2014 ke realisasi 2015

Yang perlu diperhatikan dalam evaluasi personal selling adalah kinerja AO terhadahap product knowledge. Pengetahuan produk seorang AO perlu diperhatikan oleh perusahaan.Karena hal ini dapat mempengaruhi keberhasilan AO dalam menyampaikan suatu pesan kepada nasabah.Pengetahuan produk ini perlu dikuasai oleh setiap AO.Selain pengetahuan mengenai produk kemampuan presentasi seorang AO juga perlu dilakukan evaluasi.Maka pemberian pelatihan terhadap presentation skill dan product knowledge perlu dilakukan oleh perusahaan. Melalui evaluasi akan


80

ditemukan solusi sehingga dimasa mendatang tidak akan terjadi lagi, dan dengan melakukan pelatihan kepada AO sebagai tenaga pemasar diharapkan AO yang telah dibina mendapatkan pengetahuan yang baru dan menimbulkan semangat baru terhadap AO tersebut. Implementasi personal selling BNI dalam meningkatkan jumlah nasabah deposito BNI telah dilakukan tahap demi tahap. Keberhasilan suatu program diukur dari realisasi hasil yang didapat dilapangan, program dikatakan berhasil jika hasil yang didapatkan sesuai dengan target atau melebihi target yang telah ditentukan diawal tahun. Ketika ditanyakan tentang evalusi mengenai target pada tahun 2015, Area Manager Kantor Cabang Utama Harmoni, Bapak Joppie menjawab: “…pada tahun 2015 sampai dengan bulan berjalan saat ini dapat dilihat adanya peningkatan dalam hal dana dari tahun 2013, semoga sampai dengan akhir tahun akan terus ada peningkatan. Dengan semangat kerja team yang saya miliki saat ini saya optimis hasilnya akan optimal…”

Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa evaluasi yang dilakukan Bank BNI dalam implementasi personal selling diutamakan pada pembianaan tenaga pemasar atau AO dalam hal product knowledge dan presentation skill. Implementasi personal selling yang dilakukan BNI sudah berjalan sesuai tahapan, hal ini dapat dilihat dari pencapaian target yang telah dihasilkan oleh BNI Kantor Cabang Utama Harmoni yaitu mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya. Sebuah strategi komunikasi pemasaran sangat dibutuhkan oleh setiap perusahaan terlebih pada masa-masa sekarang ini dimana semakin banyaknya


81

persaingan dalam dunia bisnis, maka strategi komunikasi yang efektifdan efisien untuk meningkatkan penjualan.Strategi komunikasi yang efektif dan efisien dapat digunakan

sebagai

panduan

yang

jelas

untuk

tenaga

pemasar

dalam

mengkomunikasikan produk barang atau jasa kepada calon pelanggan. BNI juga memiliki strategi pemasaran yang digunakan untuk meningkatkan jumlah nasabah. Implementasi strategi penjualan dengan menggunakan strategi personal selling harus didasarkan pada beberapa hasil analisa yang telah dilakukan.Analisa dilakukan dari dalam internal perusahaan dan juga analisa pemasaran. Analisa internal yang dilakukan adalah mengenali kelemahan dan kelebihan produk yang akan ditawarkan. Kekuatan produk deposito di BNI Kantor Cabang Utama Harmoni adalah pelayanan yang ramah dan transparansi. Sedangkan kelemahan produk ini adalah rate margin yang tidak bersaing. Setelah dilakukan analisa terhadap produk yang akan ditawarkan barulah pembahasan secara mendetail mengenai analisa implementasi yang dilakukan oleh BNI Kantor Cabang Utama Harmoni, diuraikan berdasarkan pada data-data yang telah dikumpulkan melalui wawancara, akan difokuskan pada tahapan-tahapan personal selling yang dikemukakan oleh Churchill, Ford, dan Walker. Tahap ini dalam implementasi personal selling harus dilakukan secara berurutan. Begitupun pembahasan yang penulis lakukan, akan mengikuti tahapan tersebut, sehingga diharapkan terjadi suatu pembahasan yang sistematis dan terarah.


82

Tahapan personal selling tersebut diawali dengan Prospecting for Customer, pada tahap awal ini AO telah mengetahui siapa target market yang akan ditawarkan produk deposito, pada hasil penelitian di atas telah diketahui target market dari produk pembiayaan ini adalah pengusaha kecil dan menengah yang telah menjalankan usahanya selama lebih dari dua tahun dan ingin mengembangkan usahanya. BNI sebagai sebuah bank besar memiliki kriteria tambahan untuk pengusaha kecil dan menengah yang menjadi target market. Pada tahap awal ini AO mencari calon nasabah untuk di prospek, dalam satu hari AO diwajibkan mengunjungi tujuh calon nasabah, kegiatan ini dicatat dalam sebuah lembar kerja AO yang disebut Daily Sales Activity Report (DSAR). Tahapan kedua dalam implementasi personal selling adalah Opening the Relationship, setelah menentukan siapa yang menjadi target market dan mendapat list calon nasabah seorang AO memulai dengan tahapan opening the relationship yaitu membuka komunikasi dengan melakukan pendekatan terhadap calon nasabah. Tahapan ini dilakukan dengan mengunjungi calon nasabah untuk memperkenalkan diri. Sebelum memulai mengunjungi calon nasabah sebaiknya seorang AO telah memperhatikan karakter calon nasabah yang akan dikunjungi. Mencari waktu yang paling baik untuk melakukan perkenalan sangatlah penting agar dalam melakukan tahapan ini tidak mendapat penolakan dari calon nasabah. Kemampuan AO dalam berkomunikasi sangat dibutuhkan pada tahapan ini. Komunikasi dilakukan dengan harapan terciptanya hubungan yang erat dengan calon


83

nasabah. Saat komunikasi berlangsung AO juga dapat menggali informasi mengenai calon nasabah. Mencari tau apakah calon nasabah tersebut merupakan nasabah yang potensial untuk produk deposito yang akan ditawarkan. Melalui komunikasi yang baik akan menimbukan rasa percaya pada calon nasabah dan nasabah akan lenih membuka diri untuk menerima informasi lainnya yang akan disampaikan oleh seorang AO. Tahapan selanjutnya atau tahapan ketiga merupakan Qualifying the Prospec, tahapan ini dilakukan untuk menentukan apakah calon nasabah tersebut merupakan nasabah yang potensial untuk produk yang akan ditawarkan. Melakukan kualifikasi calon nasabah ini berguna untuk mengalokasikan waktu yang terbatas untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Setelah calon nasabah dirasa tidak potensial atau tidak masuk dalam kualifikasi maka AO bisa lebih memaksimalkan waktunya untuk nasabah yang potensial. Untuk mengetahui potensial atau tidaknya calon nasabah dapat dilakukan dengan pengmatan singkat yaitu dengan melihat kondisi usaha calon nasabah. Selain itu AO juga harus pandai melihat moment yang sedang terjadi dimasyarakat. Seperti pada moment mendekati bulan puasa. Pedagang pakaian menjadi calon nasabah yang potensial saat moment mendekati bulan puasa, karena pada moment itu para pegadang pakaian mencari tambahan modal untuk menambah stock barang untuk menghadapi ramainya pembeli di bulan puasa. Tahapan keempat dalam personal selling adalah Presenting the Sales yaitu tahapan mengkomunikasikan informasi mengenai produk yang akan ditawarkan


84

untuk mendapat perhatian, membangun keinginan calon nasabah, serta membujuk calon nasabah hingga terjadi proses pembelian. Pada tahapan ini seorang AO produk pembiayaan harus menyiapkan segala sesuatu dan bahan-bahan yang akan dipresentasikan saat akan mengunjungi nasabah. Karena proses presentasi tidak terjadi disebuah tempat yang telah disiapkan sarana dan prasarananya. Presentasi dapat terjadi langsung di tempat nasabah setelah AO memperkenalkan diri jika calon nasabah telah memiliki minat terhadap produk. Persiapan yang dilakukan seorang AO sebelum melakukan presentasi adalah menyiapkan Sales Tool Kit yang terdiri dari: kartu nama, name tag, brosur, pulpen, kalkulator, dan buku catatan. Selain persiapan alat-alat pendukung persiapan diri seorang AO juga perlu diperhatikan. Persiapan diri ini berupa product knowledge. Seorang AO harus memiliki pengetahuan mengenai produk yang baik agar mampu mengkomunikasikan informasi mengenai produk kepada calon nasabah. Dengan pengetahuan mengenai produk AO dapat mengeksplore kelebihan produk yang akan ditawarkan sehingga dapat memancing minat calon nasabah. Setelah minat calon nasabah muncut setelah mendengarkan presentasi yang disampaikan oleh AO, maka tahap selanjutnya adalah Closing the Sales. Tahapan ini adalah tahapan yang paling menentukan dalam kegiatan personal selling. Pada tahapan ini calon nasabah yang telah memiliki keinginan terhadap produk akan memberikan dokumen dan data yang diperlukan pihak bank agar dapat diproses. Dalam tahap ini AO bertindak sebagai jembatan penghubung antara calon nasabah


85

dengan BNI. Account Officer sebagai jembatan penghubung memberikan informasi kepada calon nasabah mengenai proses penempatn deposito yang sedang berlangsung dalam BNI, sedangkan ke BNI, AO memberikan seluruh dokumen yang dibutuhkan pihak Bank BNI untuk memperlancar proses penempatan deposito yang berlangsung agar lebih cepat dan efisien. Tahapan keenam adalah Servicing the Account, proses penjualan personal belum selesai meskipun keputusan pembelian dan proses penempatan dana telah selesai dilakukan oleh nasabah. Memberikan pelayanan setelah proses harus terus dilakukan. Hal ini bertujuan supaya nasabah merasa puas dan tercipta hubungan yang erat dan kerjasama dalam waktu yang lama. Pelayanan yang diberikan oleh BNI kepada nasabah pembiayaan berupa fasilitas cash pick up yaitu fasilitas penempatan deposito. Pemberian pelayanan kepada nasabah akan menumbuhkan loyalitas nasabah terhadap bank. Nasabah yang telah loyal tidak akan mudah diambil alih oleh bank lain, selain itu nasabah dapat menjadikan BNI sebagai referensi kepada calon nasabah lain. Setelah semua tahapan personal selling dilakukan, maka sebuah perusahaan juga harus melakukan evaluasi terhadap hasil yang telah dicapai. Evaluasi dilakukan secara periodik melihat dari hasil yang telah dicapai. Tujuan dari dilakukannya evaluasi adalah untuk menciptakan perbaikan dalam periode kerja selanjutnya. Evaluasi yang dilakukan BNI dalam implementasi personal selling ini lebih dititik


86

beratkan pada pelatihan tenaga pemasar atau AO. Pelatihan yang diberikan mengenai product knowledge dan presentation skill. Keberhasilan suatu program dapat dilihat dari realisasi yang terjadi dilapangan. Pencaiapan target yang telah ditetapkan menjadi tolak ukur keberhasilan program yang dijalankan tersebut. Hal ini dapat dilihat dari pencapaian target yang telah dihasilkan oleh BNI Kantor Cabang Utama Harmoni yaitu mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya. Dari hasil penelitian, implementasi personal selling yang dilakukan BNI sudah berjalan sesuai tahapan. Namun, belum dijalankan oleh seluruh AO yang ada di Harmoni. Di lapangan masih ada ditemukan beberapa AO yang tidak menjalankan proses personal selling sesuai tahapan. Seperti dalam hal prospecting for costumers mereka tidak benar-benar mencari sendiri calon nasabahnya. Ada juga yang mendapat calon nasabah dari hasil tukar data dengan tenaga pemasar lain. Hal ini dapat berdampak tidak baik karena AO tidak mengenal secara langsung calon nasabahnya dan tidak mengenal karakter dari calon nasabah tersebut. Mengenal karakter calon nasabah di dalam bisnis perbankan merupakan salah satu point penting. Nasabah dengan karakter yang tidak baik akan merugikan pihak bank nantinya.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents