BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.
Gambaran Umum Tempat Penelitian
4.1.1. Profil dan Sejarah PT Telekomunikasi Selular (TELKOMSEL) PT. Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia, dengan layanan paskabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Ditahun itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT. Telkom (51%) dan PT. Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel memberikan pernyataan sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan 26,9 juta pelanggan dan memiliki market share sebesar 55% pada maret 2006. Seiring perkembangan waktu hingga saat ini konsumen Telkomsel turut mengalami peningkatan, setelah ditahun 2011 memiliki 100 juta konsumen, pada akhir tahun 2012 mencapai 125 juta konsumen sampai dengan akhir tahun 2013 konsumen Telkomsel telah mencapai 131,5 juta konsumen.50 Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu KartuAS (prabayar), simPATI (prabayar), dan KartuHALO (pascabayar). Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh TELKOM (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%). TELKOM merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya
50
http://www.telkom.co.id/selama-2013-telkomsel-meraih-1315-juta-pelanggan-dan-pendapatanrp-60-triliun.html
51
52
dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedangkan SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura. Pada tahun 1995, secara resmi Telkomsel mendapat izin untuk memberikan jasa telekomunikasi selular GSM, setelah sebelumnya sukses sebagai pilot project Telkom dalam proyek percontohan GAM do Batam. Hal yang berbeda dengan operator lain, Telkomsel memulai untuk membangun jaringan dan melayani pelanggannya dari luar jawa yaitu Batam, Medan dan daerah lainnya. Selanjutnya pada tahun 1996, Telkomsel memulai beroperasi di ibu kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi yang ada di Indonesia, hal ini ditandai dengan pengoperasian layanan Telkomsel di Ambon dan Jayapura. Telkomsel turut menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang di ASIA dan meluncurkan produk pertamanya simPATI, kartu ini diluncurkan saat krisis ekonomi sedang melanda di Indonesia pada tahun 1997, dimana Telkomsel memberikan solusi kepada para konsumennya untuk melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Selain itu juga Telkomsel mendapat sertifikat ISO 9002 untuk Costumer Service Online dari PT. Tuv Rheinland (Jerman), yang menandakan layanan konsumen Telkomsel telah memenuhi standarisasi mutu internasional. Pada
tahun
1998
Telkomsel
membuat
program
baru
untuk
mengembangkan jaringannya dengan mencanangkan Word Class Operator sebagai tolak ukur standar layanan. Positioning baru kartu prabayar Telkomsel dengan nama simPATI Nusantara yang bermottokan “Dengan simPATI tetap
53
terkendali’, dimana simPATI yang sebelumnya hanya digunakan di area registrasinya, kini simPATI bisa digunakan di seluruh Indonesia. Prestasi turut diraih oleh Telkomsel dengan predikat pelayanan terbaik untuk kategori operator selular: “The In Achieving Costumer Satisfaction Toward Service Quality” dari lembaga survei frontier yang bekerja sama dengan majalah SWA. Pada tahun 2000, Telkomsel mempelopori layanan Mobile Banking di Indonesia bekerja sama dengan bank Panin, yang merupakan inovasi Telkomsel dalam mengintegrasikan system teknologi telekomunikasi dan informasi dalam sistem banking. Telkomsel
juga
merupakan
operator
terkemuka
dalam
layanan
telekomunikasi seluler di Indonesia dengan pangsa pasar dan pendapatan saham. Pada akhir Maret 2009, Telkomsel memiliki 72,1 juta pelanggan yang berdasarkan statistik industri mewakili pangsa pasar yang diperkirakan sekitar 50%. Telkomsel menyediakan layanan selular di Indonesia, melalui nasional sendiri dual-band GSM 900-1800 Mhz, jaringan 3G, dan Internasional, melalui 341 mitra roaming Internasional di 180 negara (akhir Maret 2009). Pada September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di Indonesia yang meluncurkan layanan 3G. Layanan 3G (third-generation technology) merupakan sebuah standar yang ditetapkan oleh International Telecommunication Union (ITU) yang diadopsi dari IMT-2000 untuk diaplikasikan pada jaringan telepon selular.51 Dengan hadirnya layanan berbasis teknologi 3G, kini pelanggan dilayani oleh teknologi Telkomsel yang beragam didukung jaringan GSM terluas yang 51
http://id.wikipedia.org/wiki/3G
54
telah menjangkau hingga pelosok, sesuai kemampuan dan jenis ponsel yang digunakan pelanggan. Layanan berbasis Teknologi 3G merupakan kelanjutan dari evolusi teknologi GSM, di mana sebelumnya Telkomsel telah mengimplentasikan berbagai teknologi GSM: mulai dari generasi kedua (2G) berbasis CSD (Circuit Switched Data), GPRS (Global Packet Radio Service) atau EDGE (Enhanced Data rate GSM Evolution) dan WiFi (Wireless Fidelity) sinergi dengan Wireless LAN. Dalam hal ini bila konsumen yang berponsel 3G berada diluar jaringan 3G, secara otomatis akan dilayani oleh jaringan teknologi Telkomsel lainnya.52 Saat ini Telkomsel tengah fokus untuk mendapatkan teknologi netral dan membangun ekosistem 4G untuk terus menjadi yang terdepan dan mendukung pembangunan bisnis
telekomunikasi
bergerak
di
Indonesia.
Telkomsel
siap
untuk
mengimplementasikan teknologi generasi keempat, 4G LTE di seluruh Indonesia tanpa terkecuali, dan didukung oleh ekosistem DNA (Device-NetworkApplications) yang mampu memberikan pengalaman baru mobile digital lifestyle kepada masyarakat Indonesia.53 Pada 2 Mei 2014 Telkomsel meraih dua penghargaan Indonesia Most Admired CEO 2014 dan Indonesia Most Admired Company di kategori industri telekomunikasi di Hotel Sultan Jakarta. Penghargaan diberikan kepada CEO dan perusahaan yang memiliki image terbaik berdasarkan survei yang dilakukan kepada 2.400 responden. Penghargaan diterima secara langsung oleh Alex J.
52
http://www.telkomsel.com/about/news/299-‐100.000-‐Pelanggan-‐Telah-‐Nikmati-‐Layanan-‐3G-‐-‐ Dunia-‐3G-‐Telkomsel-‐hadir-‐di-‐Bandung.html 53 http://www.telkomsel.com/about/news/1078-‐Telkomsel-‐-‐Siap-‐Pimpin-‐-‐Implementasi-‐4G-‐LTE-‐ di-‐Seluruh-‐Indonesia.html
55
Sinaga selaku Direktur Utama Telkomsel.54 Penghargaan ini pun turut menambah prestasi yang diraih oleh Telkomsel, setelah di bulan Maret 2014 mendapat penghargaan Kontribusi Penerimaan Pajak Terbesar dari Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar. Pendapatan Telkomsel telah tumbuh dari Rp. 3,59 triliun pada tahun 2000 menjadi Rp. 44,42 triliun pada tahun 2008 dan sampai dengan saat ini pendapatan Telkomsel menjadi Rp. 60 triliun lebih, tumbuh double digit mencapai 10,1% atau lebih tinggi dari industri telekomunikasi Indonesia yang tumbuh sekitar 7% sepanjang tahun 2013. Pertumbuhan laba bersih dan EBITDA juga double digit mencapai 10,4% dan 10%. Pencapaian ini berkat kinerja yang kuat baik secara finansial maupun operasional di tahun 2013. Pendapatan yang dimiliki Telkomsel tersebut tidak lepas dari konsumen yang memberikan kepercayaan dan dukungan kepada Telkomsel. Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari salah satu operator selular di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan yang mencapai lebih dari 95% dari jumlah penduduk di Indonesia dan merupakan satusatunya operator di Indonesia yang mencakup seluruh negara, provinsi dan kabupaten, kecamatan di Sumatera, Jawa, dan Bali. Kini dalam perkembangan teknologi yang semakin maju, Telkomsel terus melakukan inovasi dalam memanjakan konsumennya. Tidak hanya dalam perluasan wilayah cangkupan dan kualitas suara, jasa yang diberikan kepada konsumennya pun semakin bervariasi. Saat ini Telkomsel sudah menerapkan teknologi 3G dan nantinya akan disambut oleh teknologi 4G LTE untuk menjadi 54
http://www.telkomsel.com/about/news/1081-‐Photo-‐Release-‐-‐-‐Telkomsel-‐Raih-‐Penghargaan-‐ Indonesia-‐Most-‐Admired-‐CEO-‐2014.html
56
pelopor jaringan 4G di Indonesia. Jaringan 4G LTE menawarkan theoretical download speed antara 75-100 Mbps dan typical download speed yang berkisar antara 3-12 Mbps. Kecepatan ini menawarkan akses mobile internet yang tiga kali lebih cepat dibandingkan dengan layanan 3G.55
4.1.2. Slogan, Visi dan Misi PT TELKOMSEL, Tbk 4.1.2.1. Slogan “Begitu Dekat Begitu Nyata” merupakan slogan Telkomsel yang selalu memberikan kualitas jasa terbaik yang selalu memperhatikan kebutuhan konsumennya. Sehingga konsumen dapat merasakan kedekatan dengan kerabat, keluarga, dan dengan Telkomsel sendiri. Telkomsel sendiri merupakan penyedia jasa pilihan terbaik untuk jangka pendek maupun jangka panjang.
4.1.2.2. Visi Visi adalah pedoman bagi perusahaan yang merupakan suatu keinginan terhadap keadaan di masa yang akan datang. Telkomsel memiliki visi yang dijadikan acuan untuk pengembangan perusahaan ke masa yang akan datang yaitu: The Indonesia wireless telecommunication solutions company. “Telkomsel penyedia solusi nirkabel terkemuka di Indonesia”. Sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia, Telkomsel selalu berusaha menyediakan layanan seluler seluas-luasnya berstandar layanan kelas dunia dan mengacu kepada kepuasan konsumen. 55
http://www.telkomsel.com/about/news/1078-‐Telkomsel-‐-‐Siap-‐Pimpin-‐-‐Implementasi-‐4G-‐LTE-‐ di-‐Seluruh-‐Indonesia.html
57
4.1.2.3. Misi •
Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan.
•
Memberikan nilai tambah kepada para stakeholders.
•
Mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa
4.1.3. Logo Identitas Perusahaan Logo PT. Telkomsel bila diperhatikan terdiri dari dua bentuk dan tiga warna. Dua bentuk tersebut adalah lingkaran dan segi enam (heksagon), sedangkan ketiga warnanya adalah merah, hitam, abu-abu, dan putih. Seperti layaknya sebuah logo, bentuk, warna, memiliki arti tersendiri. Gambar 4.1 Logo Telkomsel
Sumber: www.telkomsel.com dan Divisi Corporate Communication PT. Telkomsel
58
Identitas TELKOMSEL yang direpresentasikan dalam sebuah logo tidak semata-mata hanya logo biasa tetapi logo tersebut dari setiap bagian dan warna dari logo TELKOMSEL di atas memiliki maksud dan arti tersendiri yaitu: a. Lingkaran horizontal heksagon, melambangkan PT. Telkomsel melayani jasa telekomunikasi di Indonesia. b. Lingkaran vertical, melambangkan PT. Telkomsel sebagai penyelenggara telekomunikasi internasional di Indonesia. c. Gambar segienam (heksagon), merupakan symbol dari selular. Warna merah melambangkan Telkomsel berani dan siap untuk menyongsong masa depan. d. Bayangan dibelakang berwarna hitam, menandakan perlambang bahwa Telkomsel siap melayani pelanggan. e. Pertemuan kedua lingkaran (diatas heksagon), pertemuan tersebut menciptakan huruf “T” huruf awal dari kata Telkomsel. Selain itu warna putih sebagai perlambang keterbukaan, kebersihan, dan transparansi.
4.1.4. Budaya Organisasi Budaya perusahaan yang diterapkan oleh PT. Telkomsel adalah budaya perusahaan top management, middle management, dan lower management. TELKOMSEL memiliki budaya perusahaan yang diharapkan dapat menjadi komitmen dan tujuan bagi perusahaan sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. a. Kedekatan Dengan Pelanggan
59
Kepedulian pelanggan didefinisikan sebagai sikap yang secara konsisten peduli, menghargai dan berupaya untuk memahami, serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal. Karyawan perusahaan juga harus memahami,
peduli
dan
menghargai
kebutuhan
dan
kepentingan
pelanggan/pemegang saham dengan memberikan pemecahan suatu masalah yang tepat. Kedekatan dengan pelanggan orientasinya kepada pelanggan,
sedangkan
esensinya
adalah
memahami,
peduli
dan
menghargai kebutuhan pelanggan dengan tujuan terpenuhnya kebutuhan mereka. b. Kerjasama Tim Kerjasama tim didefinisikan sebagai upaya yang dilakukan secara konsisten untuk membangun sinergi dalam hubungan kerja dan menghargai perbedaan dalam tim untuk mencapai tujuan bersama. Karyawan perusahaan harus berusaha untuk mencapai sinergi tersebut. Hal ini bertujuan untuk menciptakan efektivitas dan saling menerima dan memberikan nilai tambah bagi kepentingan bersama. c. Profesionalisme Profesionalisme didefinisikan sebagai upaya secara konsisten untuk setiap karyawan supaya memiliki tanggung jawab dan kompetensi dalam menyelesaikan pekerjaan juga memberikan penyelesaian masalah secara tepat dan cepat. d. Integritas
60
Integritas adalah konsistensi antara moral dan tindakan yang sesuai dengan standar etika dan praktik yang baik dan benar. Karyawan perusahaan harus bersikap konsisten dalam pemikiran dan perbuatan berdasarkan peraturan dan norma perusahaan. 4.1.5. Produk Dan Jasa Pelayanan PT. Telkomsel Telkomsel memiliki produk- produk yang menjadi andalannya untuk melayani kebutuhan pelangganya, yaitu: 1. KartuHALO Gambar 4.2 KartuHALO
Produk utama TELKOMSEL adalah kartu HALO (pascabayar), nama yang digunakan untuk setiap kartu SIM (Subscriber Identity Module). Kartu HALO merupakan selular sim card pertama yang ada di Indonesia dengan menggunakan merek berbahasa Indonesia dengan desain beragam budaya Indonesia yang mempresentasikan luasnya jangkauan layanan TELKOMSEL dari Sabang sampai Merauke.
61
2. simPATI Gambar 4.3 Kartu simPATI
Kartu simPATI merupakan kartu prabayar GSM isi ulang pertama di Indonesia bahkan di ASIA yang diluncurkan pada bulan November 1997. Hal ini menjadikan TELKOMSEL sebagai operator yang mempelopori layanan kartu prabayar pada saat yang tepat di mana saat krisis ekonomi sedang melanda Indonesia di tahun 1997, dan simPATI memberikan solusi bagi para pengguna jasa seluler mulai melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya.
62
Keunggulan yang ditawarkan simPATI adalah keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksebillitas, harga yang terjangkau (untuk perdana dan voucher isi ulang), mutu prima, tarif pembicaraan murah, bebas roaming dari sesama TELKOMSEL dan jangkauan yang luas.
3. KartuAS Gambar 4.4 KartuAS
KartuAS merupakan kartu prabayar yang sangat fenomenal yang pernah diluncurkan oleh TELKOMSEL, di mana hanya 3 tahun sejak diluncurkan 24 mei 2004 telah digunakan sekitar 17 juta pelanggan. KartuAS merupakan inovasi yang ditujukan untuk memperluas pasar seluler di Indonesia dan mendorong penetrasi pasar sehingga masyarakat secara lebih luas dapat menikmati layanan seluler berkualitas dengan harga yang semakin terjangkau.
63
4. Telkomsel Flash Gambar 4.5 Telkomsel Flash
TELKOMSEL juga mengeluarkan produk baru yaitu TELKOMSEL FLASH, produk tersebut dihadirkan karena saat ini teknologi semakin dibutuhkan oleh pelanggan. Hadirnya layanan ini juga menandai untuk pertama di Indonesia hadirnya layanan seluler high speed wireless broadband (HSWB) dengan skema tarif yang didasarkan atas durasi waktu pemakaian serta bisa dinikmati oleh pelanggan kartu pascabayar (kartuHALO) dan prabayar (simPATI dan KartuAS). Desain layanan ini sangat user friendly sebagai upaya menghadirkan solusi kemudahan menikmati dan mengkontrol pemakaian high speed wireless broadband (HSWB), serta value for money di mana dengan
64
kecepatan tinggi yang bisa mencapai 3,2 Mbps atau 10-40 kali lebih cepat dari sistem dial up internet biasa maka secara umum layanan menjadi lebih murah karena fasilitias ini didukung jaringan 3G (WCDMA/UMTS dan HSDPA). Kenyamanan layanan ini akan dirasakan oleh pelanggan mulai awal hingga akhir penggunaan, di mana setiap kali pelanggan mulai menggunakan akan mendapati tampilan menu web informati yang menampilkan: pilihan paket tarif, jaringan yang tersedia, sertai sisa kredit yang dimiliki layaknya layanan di warung internet.
4.1.6
Struktur Organisasi Telkomsel mempunyai struktur organisasi dalam perusahaan yang terdiri
dari beberapa divisi yang secara khusus tersusun dari berbagai bagian dan daerah pengoperasiannya. Perusahaan sehari-hari dipegang oleh suatu manajemen organisasi pemberi wewenang dan bertanggung jawab bergerak vertikal ke bawah dengan pendelegasian yang tegas serta setiap bagian-bagian utama langsung berada dibawah seorang pemimpin melalui jenjang hirarki yang ada. Dalam upaya untuk mencapai suatu tujuan akan memerlukan suatu kerja sama antara orang-orang yang terkait didalamnya, sehingga orang yang terlibat didalam tujuan ini mempunyai pernaan penting demi tercapainya tujuan yang telah direncanakan, apalagi jika hal tersebut dilakukan ke dalam dunia bisnis. Hal ini jelas sekali bahwa kerja sama yang dilakukan harus lebih terstruktur dan
65
terencana, untuk mencapai tujuan kerja sama ini biasanya dilakukan dalam suatu wadah yang dalam masyarakat dikenal dengan sebutan organisasi. Tahapan untuk mencapai tujuan kita melihat bahwa unsur manusia yang mempunyai aktivitasnya guna mencapai suatu kerja sama yang baik. Manusia atau individu yang ada di organisasi dituntut untuk saling mengerti akan fungsi-fungsi dan statusnya masing-masing. Jadi dengan demikian manusia berperan dalam organisasi tadi sangat membantu kelancaran organisasi dalam perusahaan dan memiliki peran yang sangat penting dalam rangka pelaksanaan. Gambar 4.6 Struktur Organisasi
Sumber: Divisi Corporate Communication PT. Telkomsel dan Annual Report 2014 Keterangan:
66
Setiap perusahaan harus memiliki struktur organisasi untuk memudahkan organisasi dalam menjalankan usaha dan melaksanakan tanggung jawabanya. Adanya struktur organisasi, diharapkan organisasi terhindar dari kesalahan yang dapat terjadi antara satu departemen dengan departemen lainnya. Terkait dengan obyek penelitian, GraPARI Telkomsel secara struktural berada pada bagan Sales Director yang terdiri dari Sales & Service Strategy, Distribution Management, Strategic Business Unit.
4.1.7
GraPARI Telkomsel Bogor Telkomsel sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang telah
melayani masyarakat selama lebih dari 19 tahun selalu memberikan yang terbaik untuk pelanggannya sebagai upaya untuk memberikan kesempatan bagi masyarakat luas supaya dapat menikmati layanan selular berkualitas. Telkomsel pun berusaha untuk selalu memperluas jaringannya hingga pelosok Indonesia yang didukung dengan adanya titik-titik layanan pelanggan. Dengan demikian, slogan Telkomsel yang berbunyi “Begitu Dekat Begitu Nyata” dapat dirasakan secara langsung oleh masyarakat sekitar. Telkomsel telah menghadirkan lebih dari 350.000 titik pelayanan sebagai upaya untuk lebih dekat dengan pelanggannya dan memberikan kemudahan akses pelayanan berupa: Call Center (4 area), GraPARI (68 buah), GeraiHALO (245 buah), Plasa GraPARI (34 buah), KiosHALO (2.300 buah), Retail Nasional (3.153 buah), Outlet Dealer Telkomsel (5.000 buah), M Kios (342.000), dan Mobile GraPARI (268 buah).
67
Graha Pari Sraya atau lebih dikenal dengan GraPARI berasal dari bahasa sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta tahun 1996. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. GraPARI selain memiliki peran sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, juga melakukan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO, simPATI, KartuAS, dan Telkomsel Flash. GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali ada kebijaksanaan tertentu yang mengharuskan menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel yang dikenal dengan bundling Telkomsel, penjualan produk bundling pun tidak selalu dilakukan. Apabila ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel, GraPARI akan menyarankan untuk membelinya pada dealer resmi, ritel, outlet ekslusif yang telah bekerjasama dengan Telkomsel. GraPARI hanya difokuskan untuk pelayanan, penjualan produk Telkomsel, dan penjualan paket bundling yang bekerjasama dengan Telkomsel. Pelanggan yang ingin mendapatkan kartuHALO biasanya akan datang langsung ke GraPARI untuk melakukan pembelian produk tersebut. Dikarenakan pelanggan kurang mendapatkan informasi bahwa kartuHALO juga dapat dimiliki dengan cara mendatangi dealer resmi, outlet ekslusif dan juga ritel yang bekerjasama dengan Telkomsel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan pembayarannya,
68
dikarenakan kartuHALO adalah kartu pascabayar. KartuHALO dalam hal pembayaran tergantung kepada billing cycle (BC), dimana kartu tersebut bisa kita gunakan kapan saja sesuai dengan paket yang kita pilih sewaktu mendaftarkan kartuHALO. GraPARI Telkomsel pertama kali didirikan di Jalan Panataran pada tahun 1996, pada tahun 1997 lokasi GraPARI pindah ke daerah yang dianggap strategis yaitu di Wisma STACO. Seiring dengan banyaknya konsumen yang menggunakan produk Telkomsel dan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya, GraPARI dibagi per wilayah yaitu wilayah Jakarta Selatan, Bekasi, Bogor, dan Banten. Telkomsel kemudian menambahkan kantor layanannya lagi untuk ditempatkan di Jakarta Barat, Jakarta Pusat, dan Jakarta Utara pada awal tahun 2000 dan pada tahun 2005 GraPARI Jakarta Timur pun dibuka untuk menambah kantor layanan yang ada di Jakarta. Dengan semakin meningkatnya pengguna kartu Telkomsel sampai dengan akhir tahun 2013 sebanyak 131,5 juta pelanggan, Telkomsel menambahkan unit layanan kepada konsumen dengan menambahkan GraPARI Mobile GraPARI Bogor yang merupakan salah satu kantor pelayanan dengan pelanggan paling banyak berupaya untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan dalam hal pelayanan kepada pelanggan.
4.2
Hasil Penelitian Dalam penelitian ini, untuk mendapatkan hasil yang relevan dengan tujuan
penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi komunikasi Customer Service
69
dalam mengatasi keluhan pelanggan di Grapari Telkomsel Bogor, maka penelitian ini dilakukan dengan wawancara mendalam (indepth interview) kepada Key Informan dan beberapa narasumber yang memiliki keterkaitan dengan permasalahan tersebut yang kemudian turut dilakukan observasi lapangan. Key Informan adalah Ibu Emma Purwanti selaku Sales Region Eastern Jabodetabek Grapari Telkomsel Bogor dan Yogi Indra Prayoga selaku Team Leader Customer Service Grapari Bogor, Informan lainnya para pelanggan Grapari Telkomsel Bogor yaitu, Bapak Andhika Utama selaku pegawai Bank, Bapak Muhammad Ikhsan selaku pegawai IBM dan Emma Andini selaku mahasiswi. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Januari sampai dengan Juli 2014 yang diawali dengan observasi dan dilanjutkan dengan wawancara mendalam. Wawancara dilakukan untuk mendapatkan data kualitatif yang sesuai dengan metode penelitian yang dijelaskan secara deskriptif. Pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh peneliti kepada subjek peneliti baik sumber utama maupun sumber pendukung lainnya adalah pertanyaan yang bersifat umum lalu dilanjutkan pada pertanyaan yang sifatnya khusus atau lebih rinci supaya penelitian ini dapat berlangsung secara terstruktur dengan baik. Adapun pertanyaan-pertanyaan umum yang dibreikan lebih kearah Strategi Komunikasi dari customer service GRAPARI Telkomsel Bogor.
4.2.1
Customer Service GraPARI Telkomsel Bogor Peran customer service di Grapari Telkomsel Bogor sebagai pemberi
informasi dan penyelesai permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan. Pemberi
70
informasi mengenai produk telkomsel dan penyelesai masalah yang dimiliki pelanggan apabila pelanggan melakukan komplain secara langsung ke Grapari Telkomsel Bogor. Customer service di Grapari Telkomsel Bogor memiliki tugas dan tanggung-jawab untuk melayani setiap kebutuhan para pelanggannya, seperti yang diucapkan oleh Yogi Indra Prayoga selaku Key Informan. Apa peran customer service menurut anda di GraPARI Telkomsel Bogor?Pertanyaan ini dijawab langsung oleh Yogi Indra Prayoga, selaku Key Informan. 56 “Customer service adalah pemberi solusi bagi para pelanggan, memberikan pelayanan yang baik dengan ikhlas, tulus, dan tanggung jawab. juga wajib menjadi pendengar yang baik bagi pelanggannya, merasakan apa yang menjadi keluhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang prima diluar standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan, membuat pelanggan merasa nyaman dengan customer service menjadi hal yang penting bagi customer service Grapari Telkomsel Bogor.”
Dari ungkapan Key Informan peneliti menyimpulkan bahwa, peranan seorang customer service begitu penting dalam kemajuan perusahaan. Dimana seorang customer service menjadi perantara komunikasi antara pelanggan dan perusahaan. Pelanggan dapat mengeluhkan setiap permasalahan yang dihadapinya kepada manajemen Telkomsel. Namun customer service yang akan berusaha untuk mengatasi keluhan yang dimiliki oleh pelanggan untuk mencegah terjadinya kesalahpahaman antara pelanggan dan Telkomsel. Hal tersebut berarti customer service menjadi jembatan komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. Customer service pun harus memecahkan masalah yang dialami oleh pelanggan, 56
Hasil wawancara dengan Yogi Indra Prayoga, Team Leader Customer Service, Bogor, tanggal 16 Juni 2014
71
kemudian memberikan pengarahan kepada pelanggan dengan komunikasi yang baik tanpa menggunakan bahasa yang jargon. 4.2.2
Tahapan Strategi Komunikasi Adapun strategi komunikasi yang dilakukan oleh customer service
GraPARI sebelum menjalankan perannya secara langsung adalah dengan berbagai tahapan diantaranya dengan adanya edukasi mengenai produk, layanan dan training terlebih dahulu. Hal itu dijelaskan ketika peneliti menanyakan pertanyaan-pertanyaan yang ada, peneliti memberikan pertanyaan dalam menjalankan perannya dijelaskan sebagai berikut: Bagaimana
cara
customer
service
tersebut
mengetahui
permasalahan yang dimiliki pelanggan dan melayani pelanggan yang komplain sampai dengan komplain tersebut terselesaikan dengan baik? 57 “Sebelum seorang customer service memberikan pelayanan kepada pelanggan, customer service harus dapat mengerti karakter setiap pelanggan yang datang, karena setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda-beda, sehingga dibutuhkan strategi komunikasi yang berbeda untuk memberikan pelayanan dengan tujuan untuk memberikan persepsi yang sama. Memberikan salam dan senyuman kepada pelanggan sebelum menanyakan keluhan pelanggan, kemudian mendengarkan secara mendalam apa yang menjadi keluhan pelanggan dan memberikan solusi dari permasalahan yang dimiliki oleh pelanggan.”
Apakah ada strategi yang diberikan sebelum customer service tersebut diturunkan ke lapangan untuk menghadapi pelanggan 57
Hasil wawancara dengan Yogi Indra Prayoga, Team leader Customer Service, Bogor, tanggal 16 Juni 2014
72
GraPARI?Pertanyaan ini dijawab langsung oleh Ibu Emma Purwanti selaku Key Informan, 58 “Customer Service sebelum ditempatkan pada posisinya, mereka diberikan training intensif selama 1 bulan terlebih dahulu dan kemudian dilakukan training secara aktif selama 1 minggu bersama customer service officer yang sudah berpengalaman setidaknya 1 sampai 3 tahun. Dalam proses bimbingan customer service officer yang sudah berpengalaman, seorang customer service officer diharapkan mengerti akan kebutuhan pelanggan karena pelanggan yang datang secara langsung ke GraPARI Telkomsel Bogor memiliki permasalahan yang berbeda satu sama lain, dalam hal ini sebagai customer service harus dapat membantu untuk melayani pelanggan sekaligus memberikan solusi dari permasalahan yang dimiliki pelanggan. Seperti prosedur untuk penggantian produk kartu Telkomsel yang hilang, diharuskan kartu tersebut teregistrasi atas nama yang bersangkutan dan apabila kartu tersebut teregistrasi atas nama orang lain dibutuhkan surat kuasa dan fotokopi KTP sesuai dengan nama yang teregistrasi untuk penggantian kartu yang hilang. Apabila kartu tersebut diregistrasikan secara sembarang, pelanggan diharapkan dapat menyebutkan lima nomor yang sering dihubungi dalam 1 bulan terakhir ketika menggunakan kartu tersebut. Dan tidak hanya itu strategi lain yang diterapkan GraPARI Bogor yaitu dengan adanya training tambahan yang dilakukan 3 bulan sekali di kantor pusat, untuk melatih keahlian berkomunikasi dengan pelanggan dan kemampuan dalam informasi produk yang dimiliki Telkomsel.” Dari pernyataan yang diberikan oleh kedua Key Informan peneliti menyimpulkan, adanya suatu perencanaan atau program tersendiri yang mengatur seorang customer service harus memberikan pelayanan yang maksimal, dengan tujuan untuk memberikan rasa nyaman dan kepuasan kepada setiap pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh Yogi Indra Prayoga selaku Key Informan, Bagaimana menurut anda cara yang terbaik dalam berkomunikasi dengan pelanggan? 59 58
Hasil wawancara dengan Emma Purwanti, Sales Region Eastern Jabodetabek, Bogor, tanggal 20 Juni 2014
73
“Saat melayani pelanggan kita harus menggunakan Service Excellence dengan tujuan untuk penyeragam pelayanan yang ada disetiap Grapari Telkomsel, pada tahapan pertama kita diharuskan menyapa dengan senyum pelanggan, mempersilahkan pelanggan duduk, menyebutkan nama kita, menanyakan nomor pelanggan untuk identifikasi nama pelanggan sudah sesuai dengan nomor pelanggan atau belum, menanyakan nama pelanggan, menanyakan apa yang menjadi keluhan pelanggan, mendengarkannya, dan memberikan jalan keluar dari keluhan yang dimiliki pelanggan, setelah solusi pelanggan didapat, pada akhir pelayanan kita harus memastikan kembali dengan bertanya kepada pelanggan, apakah masih ada yang bisa dibantu? Tujuan pertanyaan ini untuk mengetahui setiap kebutuhan yang dimiliki pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh customer service.” Dalam hal ini peneliti melihat strategi komunikasi yang digunakan oleh customer service GraPARI Telkomsel Bogor adalah strategi komunikasi yang merupakan tahapan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan peran customer service untuk mencapai suatu tujuan, yaitu memberikan rasa nyaman dan kepuasaan kepada pelanggan. Penggunaan perencanaan strategi komunikasi sangat penting, seperti yang dijelaskan oleh Ibu Emma Purwanti selaku Key Informan, Bagaimana perencanaan strategi komunikasi yang dilakukan untuk melayani pelanggan tersebut? 60 “Suatu perencanaan strategi komunikasi itu menjadi hal yang vital bagi perusahaan maupun organisasi dalam berkomunikasi, bagaimana kita bisa membangun kepercayaan kepada pelanggan dan memberikan pelayanan secara maksimal melalui komunikasi yang efektif. Perencanaan strategis merupakan sebuah rencana dengan jangka panjang yang bersifat menyeluruh, memberikan rumusan ke mana perusahaan akan diarahkan, dan bagaimana sumberdaya yang ada digunakan untuk mencapai tujuan tersebut 59
Hasil wawancara dengan Yogi Indra Prayoga, Team leader Customer Service, Bogor, tanggal 16 Juni 2014 60 Hasil wawancara dengan Emma Purwanti, Sales Region Eastern Jabodetabek, Bogor, tanggal 20 Juni 2014
74
dalam jangka waktu tertentu. Menurut saya, perencanaan strategi komunikasi telah dimiliki oleh perusahaan dengan adanya panduan dalam service excellence, namun setiap customer service harus dapat membuat perencanaan strategi komunikasi tersendiri untuk dapat melayani pelanggan karena hal ini sangat penting dimiliki oleh setiap customer service, mengingat customer service sebagai garis depan perusahaan yang berperan sangat penting untuk perusahaan.” Adapun hal lain yang turut ditambahkan oleh Yogi Indra Prayoga selaku Key Informan, “Perencanaan strategis itu sangat penting karena dengan adanya perencanaan tersebut kita dapat mengetahui karakter-karakter setiap pelanggan yang menyampaikan keluhannya kepada kita, kita pun bisa membaca karakter yang dimiliki setiap pelanggan yang kita hadapi dan memberikan komunikasi yang efektif supaya tepat pada sasaran dan mudah dimengerti oleh pelanggan sehingga menciptakan persamaan persepsi antara pelanggan dan customer service. Meskipun penggunaan perencanaan strategi komunikasi sudah dimiliki dalam pedoman service excellece, ada baiknya setiap customer service memiliki strategi tersendiri dalam melayani pelanggan yang ada, melakukan tindakan diluar panduan tersebut diperbolehkan asal tindakan tersebut tetap positif dan sejalan dengan service excellence yang dimiliki perusahaan.”61 Ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan, komunikasi yang efektif sangat dibutuhkan supaya informasi yang disampaikan oleh customer service dapat langsung dimengerti dan dipahami pelanggan. Tidak semua pelayanan yang diberikan oleh customer service berjalan sesuai yang diharapkan, adanya hambatan-hambatan yang terjadi dalam proses komunikasi tersebut juga dapat membuat informasi yang disampaikan tidak dimengerti oleh pelanggan. Yogi Indra Prayoga selaku Key Informan, memberikan pernyataan yaitu, Sudah berapa lama anda menjadi customer service dan selama menjadi
customer
service
adakah
kendala
yang
menjadi
61
Hasil wawancara dengan Yogi Indra Prayoga, Team leader Customer Service, Bogor, tanggal 16 Juni 2014
75
penghambat anda dalam berkomunikasi?bagaimana cara anda menyelesaikan percakapan dengan pelanggan setelah keluhannya telah anda bantu? 62 “Saya sudah 3 tahun menjadi customer service dan selama berada di posisi customer service tidak menemukan faktor penghambat dalam penyampaian informasi kepada pelanggan, karena kami sebelum diterjunkan untuk menghadapi pelanggan secara langsung. Pihak perusahaan memberikan training dan tandem aktif kepada calon customer service yang akan ditempatkan di GraPARI Telkomsel. Adanya informasi terbaru yang diperbaharui setiap hari saat morning briefing maupun briefing setelah jam pelayanan berakhir menjadi salah satu hal yang utama untuk meningkatkan keahlian customer service dalam mengetahui informasi terbaru mengenai perusahaan dan karakteristik pelanggan. Namun, terkadang informasi yang disampaikan oleh customer service tidak dapat dimengerti oleh pelanggan dan pelanggan terus mengulang pertanyaan yang sama kepada customer service. Hal ini biasanya terjadi dikarenakan faktor usia dan pendidikan dari pelanggan itu sendiri yang menyebabkan penyampaian informasi tidak berjalan dengan baik. Contohnya yaitu, banyak pelanggan yang bertanya hanya seputar informasi itu saja, padahal kita sudah memberikan informasi sesuai yang beliau butuhkan. Adapun pelanggan yang memiliki jenjang pendidikan lebih baik merasa dirinya lah yang benar dibandingkan customer service yang sedang melayani pelanggan tersebut. Contohnya yaitu, pelanggan yang melakukan perjalanan ke luar negeri dan kartu yang digunakan terkena tagihan tarif roaming yang cukup besar, pelanggan biasanya bersikeras bahwa ia tidak menggunakan kartu tersebut untuk layanan internet tetapi faktanya di data yang kami miliki pelanggan menggunakan kartunya untuk kepentingan menerima email, chatting, dan automatic update application. Apabila hal demikian terjadi, kita sebagai customer service hanya dapat mendengarkan keluhan pelanggan dan melakukan penjelasan yang cukup detail supaya mudah dipahami pelanggan, kita pun diharapkan tidak menggunakan bahasa yang jargon dalam menyampaikan pesan kepada pelanggan-pelanggan yang ada.” Dan menurut Ibu Emma Purwanti selaku Key Informan dari pihak GraPARI Telkomsel Bogor, yaitu: 62
Hasil wawancara dengan Yogi Indra Prayoga, Team leader Customer Service, Bogor, tanggal 16 Juni 2014
76
“Faktor penghambat itu sebenarnya tidak ada, apabila ada faktor penghambat biasanya itu terjadi dalam individual customer service itu sendiri. Seperti kemampuan dalam berkomunikasi dan tidak menguasai pelayanan dengan baik, sehingga customer service tersebut tidak dapat menjelaskan dan memberikan solusi kepada pelanggannya. Faktor penghambat yang bersifat sementara biasanya terjadi apabila sistem komputer dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses data perusahaan sedang mengalami gangguan, namun hambatan tersebut terjadi hanya sementara saja.”63
4.2.3
Faktor Pendukung dan Penghambat Customer Service GraPARI
Telkomsel Bogor Dalam pelaksanaan kegiatan customer service di GraPARI Telkomsel Bogor, terdapat beberapa faktor pendukung dan penghambat yang mempengaruhi berlangsungnya kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh customer service dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Adapun faktor-faktor tersebut meliputi: a. Faktor Pendukung, yaitu: 1. Kerjasama dari seluruh karyawan GraPARI Telkomsel bogor (teamwork) dalam memberikan pelayanan yang baik, sehingga dapat memberikan rasa kepuasan kepada pelanggan. Kerjasama yang dilakukan oleh customer service dapat berjalan dengan baik apabila semua bagian yang ada di GraPARI Telkomsel Bogor mendukung kerja customer service seperti, pelanggan meminta untuk pembuatan kartu HALO yang baru dan kemudian dibantu oleh pihak back office untuk pengaktifan kartunya. Apabila ada customer service yang kurang informasi, team customer service akan saling berbagi informasi dengan 63
Hasil wawancara dengan Emma Purwanti, Sales Region Eastern Jabodetabek, Bogor, tanggal 20 Juni 2014
77
chat secara langsung kepada customer service yang mengalami permasalah tersebut. 2. Faktor pendukung lain adalah adanya media seperti, pamflet, brosur, banner, website, spanduk yang memudahkan customer service dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3. Dukungan fasilitas lain untuk nasabah yaitu televisi, sofa untuk menunggu, AC, media cetak, WIFI, dan lain-lain. Gambar 4.7 Team Work GraPARI Telkomsel Bogor
b. Faktor Penghambat, yaitu: 1. Ketidaktahuan pelanggan akan prosedur yang berlaku pada GraPARI Telkomsel membuat pelanggan merasa disulitkan oleh pihak Telkomsel. Seperti, penggantian kartu HALO, simPATI, AS yang hilang dan teregistrasi atas nama yang berbeda, bukan nama pelanggan yang ingin melakukan penggantian kartu. Pelanggan apabila terdaftar atas nama orang
78
lain harus menggunakan surat kuasa, kemudian menulis pernyataan dengan materai, dan apabila terdaftar sembarang, dapat menyebutkan 5 nomor yang sering dihubungi ketika menggunakan kartu tersebut. Apabila pelanggan tidak dapat memenuhi persyaratan itu, maka penggantian kartu tidak dapat dilakukan. 2. Kurangnya sumber daya manusia yang terampil dalam mengatasi keluhan pelanggan pun dapat menjadi penghambat. Antrian yang panjang akan terjadi apabila hal tersebut tidak diatasi, karena waktu yang dibutuhkan untuk mengatasi keluhan satu pelanggan bisa memakan waktu yang cukup lama, oleh karena itu customer service membutuhkan koordinasi yang baik dengan bagian lainnya untuk saling bekerjasama. 3. Faktor usia dan pendidikan pelanggan pun dapat menjadi penghambat komunikasi yang dilakukan customer service dan pelayanan yang diberikan. Seperti, penjelasan informasi produk maupun layanan Telkomsel kepada manula yang kurang dapat mencerna informasi secara baik. Pemberian informasi maupun layanan kepada pelanggan yang hanya lulus SD atau SMP pun tentunya akan berbeda, karena kita tidak bisa menyamakan setiap pelanggan. Pelanggan lulusan SMA ataupun S1 mungkin dapat memahami informasi produk yang kita sampaikan, namun belum tentu pelanggan lulusan SD atau SMP memahami informasi produk yang kita sampaikan. Penjelasan informasi produk tersebut bahkan dapat terjadi secara berulang-ulang supaya pelanggan benar-benar paham dengan informasi produk.
79
4. Waktu yang dibutuhkan untuk menindak lanjuti keluhan pelanggan juga menjadi penghambat yang terkadang memakan waktu lama. Seperti pembuatan kartu HALO yang baru, meminta untuk settingan modem Telkomsel dilaptop biasanya akan membutuhkan waktu yang lama. Waktu lama tersebut terjadi karena kita harus install aplikasi modem di laptop pelanggan terlebih dahulu, kemudian baru mensettingnya supaya terkoneksi dengan jaringan Telkomsel.
Gambar 4.8 Pelayanan Pelanggan
4.2.4
Evaluasi
4.2.4.1 Hasil Penelitian Mengenai Strategi Komunikasi Customer Service GraPARI Telkomsel Bogor Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan Untuk menyampaikan informasi secara baik dan benar kepada pelanggan dan memberikan solusi yang tepat atas apa yang menjadi keluhan pelanggan, diperlukan
kemampuan
berkomunikasi
yang
baik
dalam
komunikasi
80
interpersonal. Hubungan interpersonal merupakan keadaan dimana seseorang menyampaikan isi pesan yang ingin disampaikan, tetapi juga menentukan kadar hubungan pribadinya. Adanya komunikasi interpersonal yang baik dapat membuat customer service lebih memahami cara memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan, mempengaruhi pelanggan dan dapat memberikan rasa nyaman atas pelayanan yang diberikan oleh customer service. Komunikasi dapat dikatakan efektif apabila sumber pesan dengan yang diinterpretasikan oleh penerima pesan tidak berbeda. Hal ini berarti tujuan komunikasi dan pengiriman pesan dapat tercapai sesuai dengan apa yang diharapkan. Komunikasi pun terjadi secara dua arah dengan adanya tanggapan dari pelanggan. Customer service GraPARI Telkomsel Bogor merupakan garis depan dalam melayani pelanggan. Adapun pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya dapat disampaikan melalui customer service. Untuk dapat berbicara dengan customer service, pelanggan harus mengambil nomor antrian sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pada saat antrian inilah pelanggan akan menunggu lama apabila customer service yang ada sedang penuh untuk melayani pelanggan lainnya. Pelanggan biasanya banyak yang akan mengeluh mengenai panjangnya antrian yang ada. Menyadari adanya masalah tersebut dan demi menjaga sekaligus membina hubungan yang baik dengan pelanggan, GraPARI Telkomsel Bogor telah melakukan berbagai cara untuk dapat meningkatkan pelayanan, serta untuk merespon dengan cepat keluhan pelanggan, supaya terciptanya hubungan yang
81
baik. Penambahan customer service yang bergerak secara mobile pun menjadi salah satu cara untuk mengurangi antrian yang ada di customer service. Petugas customer service GraPARI Telkomsel Bogor saat ini berjumlah 18 customer service yang dibagi menjadi 2 shift. Petugas customer service yang bergerak secara mobile pun ada 2 orang jadi total customer service GraPARI Telkomsel Bogor sebanyak 20 orang, sehingga dapat membantu proses pelayanan lebih cepat dan penambahan bagian back office pun membantu proses penyelesaian keluhan pelanggan. Hal ini dilakukan supaya customer service yang berada di frontline dapat bekerja secara maksimal. Seperti yang dikatakan oleh Andhika Utama seorang karyawan di Bank selaku informan, Kartu apa yang anda gunakan dan sudah berapa lama menggunakan kartu Telkomsel tersebut?menurut anda pelayanan GraPARI Telkomsel Bogor seperti apa? 64 “Saya sudah 6 tahun menggunakan kartu HALO yang saya daftarkan melalui GraPARI Bogor, pelayanan dari tahun ke tahun banyak mengalami peningkatan yang cukup baik. Walaupun diakhir bulan maupun awal bulan GraPARI Bogor selalu ramai sehingga membuat antrian lama tetapi saya merasa cukup nyaman dengan fasilitas yang ada.” Hal ini pun ditambahkan oleh Bapak Muhammad Ikhsan selaku informan, “Dahulu saya suka malas apabila pelayanan yang diberikan GraPARI Bogor lama, terlebih lagi apabila sistem sedang mengalami gangguan. Hal tersebut menyita waktu saya untuk bekerja, namun saat ini pelayanan yang diberikan lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya, peningkatan lah karena ada customer service yang bergerak secara mobile untuk membantu saya melakukan print out tagihan kartu HALO, milik saya.”65
64
Hasil wawancara dengan Andhika Utama, Karyawan Bank, Bogor, tanggal 17 Juni 2014 Hasil wawancara dengan Muhammad Ikhsan, Karyawan Swasta, Bogor, tanggal 17 Juni 2014
65
82
Banyaknya pengaduan pelanggan mengenai lambatnya pelayanan bagian customer
service
memperhatikan
membuat
pelanggannya
pihak
GraPARI
dengan
Telkomsel
memaksimalkan
Bogor
pelayanan
lebih supaya
GraPARI Telkomsel Bogor bisa tetap menjalin hubungan yang harmonis. Seperti yang dikatakan oleh Ibu Emma Purwanti selaku Key Informan, Bagaimana tanggapan Ibu Emma untuk meningkatkan pelayanan yang ada di GraPARI Telkomsel Bogor dan strategi apa yang diterapkan untuk hal tersebut? 66 “Kita memang menyadari banyaknya pelanggan di GraPARI Telkomsel Bogor, hal ini juga dikarenakan kita ingin memberikan yang terbaik untuk pelanggan dengan menggali informasi dan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan. Dengan cara seperti itu, pelanggan akan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Cara seperti ini pun sudah ada dalam pedoman service excellence dan diatur dalam perencanaan strategi komunikasi customer service.” “Untuk mengurangi antrian yang terjadi, kita menempatkan 2 customer service yang bekerja secara mobile dan menambah tim dibagian back office. Adanya customer service mobile ini dapat mengurangi antrian customer service yang tersedia, karena customer service mobile menanyakan keluhan pelanggan dan melakukan analisis mengenai keluhan yang dimiliki pelanggan, apabila keluhan tersebut tidak terlalu rumit, maka dapat dibantu oleh customer service mobile.”67 Ibu Emma Purwanti lebih lanjut menyatakan bahwa bagian customer service dituntut untuk selalu tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dan sabar dalam memberikan informasi kepada pelanggan.
66
Hasil wawancara dengan Emma Purwanti, Sales Region Eastern Jabodetabek, Bogor, tanggal 20 Juni 2014 67 Hasil wawancara dengan Emma Purwanti, Sales Region Eastern Jabodetabek, Bogor, tanggal 20 Juni 2014
83
Menurut Emma Andini, pelanggan kartu simPATI prabayar di GraPARI Telkomsel Bogor, penyambutan yang dilakukan oleh customer service ketika pelanggan datang ke meja customer service terbilang sangat baik. Customer service dengan ramah menanyakan apa yang menjadi keperluan pelanggan. Prosedur dalam aktifasi paket Telkomsel Flash pun dijelaskan dengan baik, sampai dengan tata cara settingan yang benar untuk laptop. Seperti yang dijelaskan oleh team leader customer service GraPARI Telkomsel Bogor, Yogi Indra Prayoga, “Kita selalu menggunakan pedoman service excellence dalam memberikan pelayanan mulai dari greeting awal, memperkenalkan diri, menanyakan nama dan keluhan pelanggan, kami juga memberikan solusi yang terbaik untuk setiap keluhan yang dimiliki pelanggan, dan kami selalu menanyakan kembali apakah ada yang bisa kami bantu?hal ini untuk menanyakan bahwa tidak ada lagi yang ingin ditanyakan oleh pelanggan, kami juga menawarkan produk terbaru kami apabila pelanggan tidak ada pertanyaan lain mengenai keluhannya. Setiap harinya masing-masing customer service diharuskan melayani pelanggan setidaknya 25 orang perhari, baik itu pelanggan yang mau menanyakan produk atau pun keluhan mengenai kartunya.”68 Bagaimana pelayanan yang diberikan customer service GraPARI Telkomsel Bogor?pertanyaan ini dijawab langsung oleh Andhika Utama selaku pelanggan Telkomsel. 69 “Saya pernah kecewa dengan jaringan blackberry saya, karena jaringan gprs saya bagus namun selalu terpending, saya melakukan komplain ke GraPARI Telkomsel Bogor dan saat itu saya marah karena pelayanan cukup lama, namun ketika saya ditangani oleh customer service yang memberikan pengarahan cukup baik dan ramah. Saya menjadi segan untuk marah, karena customer service tersebut membantu saya dan memberikan saran apabila jaringan blackberrynya sedang tidak baik, mohon dicoba untuk memancing 68
Hasil wawancara dengan Yogi Indra Prayoga, Team leader Customer Service, Bogor, tanggal 16 Juni 2014 69 Hasil wawancara dengan Andhika Utama, Karyawan Bank, Bogor, tanggal 17 Juni 2014
84
jaringan dan customer service membantu saya untuk caranya. Oleh karena itu saya merasa nyaman dengan pelayanan seperti ini yang diberikan oleh pihak GraPARI Telkomsel Bogor.” Muhammad Ikhsan pun menjelaskan bahwa dirinya sebelumnya pernah marah dan kesal dengan lamanya antrian, namun ketika berhadapan dengan customer service. Beliau merasa mendapatkan pelayanan yang baik, “Koneksi internet saya tidak bagus dari minggu lalu, saya kesal kenapa hal seperti ini terjadi disaat saya sedang membutuhkan untuk mengumpulkan data kerjaan kantor saya. Saat itu saya marah karena saya membutuhkan koneksi internet yang bagus dan cepat untuk kerjaan saya, customer service memberikan pengarahan dengan menanyakan daerah tempat saya menggunakan internet dan settingan yang digunakan pada laptop saya. Akhirnya saya menjelaskan dengan rinci settingan yang saya gunakan, ternyata pada settingan yang saya gunakan terjadi kesalahan setting yang menyebabkan koneksi tidak berjalan secara baik. Cara komunikasi yang digunakan customer service pun cukup ramah dan sangat membantu saya, saya menjadi merasa puas walaupun sebelumnya sempat kesal dengan antrian yang ada.”70 Berdasarkan penjelasan dari pelanggan yang ada diatas, terlihat bahwa kualitas pelayanan customer service GraPARI Telkomsel Bogor sudah cukup baik dan cepat dalam memberikan solusinya. Dari strategi komunikasi yang digunakan oleh customer service untuk dapat meyakinkan pelanggan, strategi customer service yang diberikan kepada pelanggan dalam mengatasi keluhan pelanggan dan strategi komunikasi customer service dalam membina hubungan yang baik dengan pelanggan sudah cukup baik.
70
Hasil wawancara dengan Muhammad Ikhsan, Karyawan Swasta, Bogor, tanggal 17 Juni 2014
85
Gambar 4.9 Customer Service Menyapa
Hal tersebut juga disampaikan oleh Emma selaku Informan, yaitu: “Sejauh ini pelayanan serta cara komunikasi yang digunakan oleh customer service GraPARI Telkomsel Bogor sudah cukup memuaskan dan baik, karena saya merasa nyaman dengan solusi yang diberikan oleh customer service. Fasilitas yang diberikan disaat sedang menunggu dilayani oleh customer service pun sudah cukup baik, jadi saya sebagai pelanggan tidak merasa jenuh karena adanya hiburan yang bisa disaksikan selagi menunggu.”71 Selain itu hal tersebut juga didukung oleh informan Bapak Andhika Utama, yaitu: “Untuk strategi komunikasi yang digunakan oleh customer service GraPARI Telkomsel Bogor menurut saya sudah sangat baik dan saya sebagai pelanggan lama cukup merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service GraPARI. Strategi komunikasi yang dimiliki menurut saya hampir sama dengan GraPARI yang lain, namun cara komunikasinya dan cara 71
Hasil wawancara dengan Emma Andhini, Mahasiswa, Bogor, tanggal 21 Juni 2014
86
memberikan solusinya yang tepat dengan senyuman ketika mengakhiri kalimat pembicaraan, membuat pelanggan menjadi dihargai.”72
4.3.
Pembahasan Customer service Grapari Telkomsel Bogor memiliki peran yang sangat
penting sebagai perantara bagi perusahaan dengan yang diinginkan oleh pelanggan dan untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada maupun pelanggan baru. Customer service Grapari Telkomsel Bogor sudah sesuai dengan pendapat Onong Uchjana Effendi “strategi komunikasi merupakan panduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen (communication management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus efektif dan dapat menunjukan bagaimana operasionalnya secara taktis dilakukan, pengertian ini berarti pendekatan (approach) dapat berbeda sewaktu-waktu tergantung dengan kondisi dan situasi yang ada.” Menurut Ruslan strategi komunikasi efektif, yaitu: 1. Bagaimana mengubah sikap 2. Mengubah opini 3. Mengubah perilaku Strategi komunikasi ini sudah dilakukan dengan baik di Grapari Telkomsel Bogor, dengan adanya pembuatan perencanaan komunikasi dan manajemen komunikasi yang sudah direncanakan tersebut, sehingga dapat menarik perhatian pelanggan. Adanya perencanaan komunikasi dapat membuat pelayanan yang 72
Hasil wawancara dengan Andhika Utama, Karyawan Bank, Bogor, tanggal 17 Juni 2014
87
diberikan customer service lebih terstruktur dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan mengetahui karakteristik dari pelanggan yang datang ke Grapari Bogor. Perencanaan dan manajemen komunikasi sangat penting dilakukan dalam perusahaan terutama yang bergerak dalam bidang jasa dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Customer service diharapkan memiliki wawasan yang luas dalam menghadapi keluhan pelanggan yang dihadapi karena hal ini dapat membantu customer service dalam mengatasi pelanggan yang berpendidikan. Customer service memiliki peran penting dalam menjalin hubungan yang baik antara pihak Grapari Telkomsel dengan pelanggannya. Customer service diharuskan dapat mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggannya, karena pelanggan yang merasa nyaman dan puas merupakan asset bagi perusahaan. Dampak baik dari hubungan yang dibuat oleh customer service kepada pelanggan akan meningkatkan reputasi dan kredibilitas perusahaan dimata khalayak umum. Oleh karena itu, memenuhi kebutuhan pelanggan dengan pelayanan yang prima menjadi hal yang diutamakan untuk tercapainya kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Bogor. Melayani pelanggan itu tidak mudah dan tidak terlalu sulit, kita diharapkan memahami lambang-lambang komunikasi supaya tercipta rasa saling pengertian antara komunikator dan komunikan. Customer service dapat menggunakan bahasa non-verbal seperti penggunaan gerak tubuh dan perubahan ekspresi wajah dalam memberikan pelayanan. Customer service pun harus dapat
88
menggali informasi yang dibutuhkan oleh pelanggannya dan memberikan solusi dari permasalahan yang dimiliki pelanggannya. Customer service pun diharapkan dapat melatih keahliannya dalam berkomunikasi kepada pelanggannya, karena setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda-beda, maka dibutuhkan perhatian lebih dalam mengolah informasi sebelum disampaikan kepada pelanggan. Strategi perencanaan merupakan suatu cara yang digunakan untuk memperoleh hasil atau tujuan tertentu. Tujuan tertentu yang diinginkan oleh organisasi tersebut, tentu saja untuk mencapainya membutuhkan perencanaan terlebih dahulu. Dimana dibutuhkan strategi terencana yang benar-benar telah dipahami oleh anggota organisasi. Apa saja keinginan pelanggan dan bagaimana pun sikap yang ditunjukan oleh pelanggan, customer service akan memperlakukan nasabah secara baik. Strategi yang dilakukan oleh customer service GraPARI Telkomsel Bogor dalam memberikan pelayanan yang memuaskan sudah sesuai dengan pedoman service excellence dan kemampuan customer service dalam menyelesaikan keluhan pelanggan menjadi hal yang utama. Customer service GraPARI Telkomsel Bogor sudah memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap para pelanggan dan menjadi jembatan yang baik antara Telkomsel dengan pelanggannya. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan menciptakan rasa nyaman bagi pelanggan, customer service dituntut untuk memiliki rasa tanggung
89
jawab atas perannya. Kasmir73 menjelaskan bahwa melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan, memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi pelanggan, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan pelanggan mengenai pelayanan serta menampung menangani masalah keluhan pelanggan tentang layanan. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan terhadap pelanggan. Dalam memberikan informasi dan menangani keluhan yang pelanggan miliki ada hal yang terpenting adalah puas. Puas dalam arti pelayanan itu mengandung arti merasa senang atas apa yang diberikan atau dijelaskan kepada pelanggan. Komunikasi pun dibedakan menjadi dua yaitu, komunikasi satu arah (one way communication) dan komunikasi dua arah atau timbal balik (reciprocal communication). Komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan customer service GraPARI Telkomsel Bogor merupakan komunikasi yang terjadi secara dua arah atau timbal balik. Komunikasi tersebut menekankan akan pentingnya komunikator dan komunikan saling berganti peran dalam menyampaikan informasi. Saat individu menjadi komunikator, maka individu lainnya akan menjadi komunikan. Sebaliknya, yang sebelumnya menjadi komunikan berubah menjadi komunikator. Adanya komunikasi secara timbal balik ini menyebabkan komunikasi yang terjadi berkelanjutan.
73 Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005 hlm 201.
90
Keberhasilan yang dimiliki customer service GraPARI Telkomsel Bogor dalam menunjang fungsi manajemen perusahaan untuk mencapati tujuan bersama didukung oleh pihak lainnya. Seorang customer service pun dituntut untuk menjadi mediator, creator, conceptor, sekaligus komunikator. Karenanya customer service harus dapat mengoptimalkan dan memberdayakan apa yang ada dan berkembang dimasyarakat saat ini. Customer service GraPARI Telkomsel Bogor menjadi mendiator yang menghubungkan perusahaan dengan para pelanggannya. Pelayanan apapun yang dibutuhkan oleh pelanggan GraPARI Telkomsel Bogor bisa melalui customer service, sehingga customer service GraPARI Telkomsel Bogor merupakan komunikator dari perusahaan Telkomsel. Setiap pelanggan membutuhkan informasi yang berbeda-beda, kebutuhan akan informasi yang diinginkan pun tidak sepenuhnya sama. Hal ini menyebabkan customer service dituntut untuk memahami informasi mengenai produk dan jasa yang dimiliki perusahaan. Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah sesuai dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Informasi merupakan kebutuhan pokok yang diperlukan pelanggan sebelum menentukan akan menggunakan produk yang akan digunakannya. Informasi yang diberikan kepada pelanggan pun harus jelas dan tidak berlebihan, karena apabila informasi yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, dapat menimbulkan rasa kecewa pada pelanggan. Adanya brosur, pamflet, spanduk yang ada di GraPARI Telkomsel Bogor dapat memberikan informasi kepada masyarakat tentang perusahaan ataupun
91
produk dan jasa yang disediakan perusahaan, brosur-brosur tersebut sangat membantu pelanggan untuk mengetahui produk dan jasa yang ada di Telkomsel. Seorang customer service diharapkan dapat melakukan Handling Complaint, dimana complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan pelanggan. Adanya complaint sangat berpengaruh dalam kemajuan perusahaan. Jika seorang customer service dapat menyelesaikan complaint secara baik dan profesional, hal ini akan berdampak positif bagi perusahaan, karena dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat dihargai pendapatnya. Ada baiknya bila kita dapat mencegah complaint itu terjadi dengan memperhatikan hal-hal sedetail mungkin dan mengetahui apa yang sedang dibutuhkan pelanggan sebelum mereka meminta. Kemampuan dalam menganalisis permasalahan pelanggan pun menjadi kebutuhan yang utama. Strategi komunikasi yang dilakukan oleh customer service GraPARI Telkomsel Bogor dengan cara menjaga hubungan baik kepada pelanggannya, memberikan pelayanan yang prima dan ramah, koorporatif, sehingga mampu memuaskan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan teori Wilcox et all yaitu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Informasi memiliki peran yang penting untuk membantu pelanggan dalam menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa yang digunakan. Customer service dikatakan berhasil apabila mampu memuaskan keinginan pelanggannya. Karena pelanggan adalah asset bagi perusahaan yang harus dipertahankan dan dijaga keberadaanya demi kelangsungan perusahaan. Keberhasilan peran customer service dalam menunjang fungsi manajemen
92
perusahaan untuk mencapai tujuan bersama didukung oleh pihak-pihak lainnya yang berkaitan dengan kegiatan customer service. Seperti yang sudah disampaikan diatas, bahwa customer service mempunyai peran khusus sebagai mediator. Dimana seorang mediator memiliki kemampuan untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggannya. Ruslan menjelaskan bahwa keluhan pelanggan perlu untuk diatasi segera demi eksistensi perusahaan, pelanggan yang merasakan perusahaan tidak mampu untuk memenuhi keinginanya atau tidak memberikan pelayanan dengan baik, maka akan menjadi tidak puas dengan pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Ketika pelanggan sudah merasa tidak puas, pelanggan akan berpindah menggunakan provider lain atau menggunakan produk yang dimiliki perusahaan lain. Hal ini akan berakibat pada kerugian perusahaan karena berkurangnya pelanggan yang menggunakan produknya. Bahkan pelanggan yang merasa tidak puas tersebut biasanya akan menceritakan pengalamannya kepada teman terdekatnya, orang lain, atau melalui media sosial.
