BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Gambaran umum Obyek Penelitian Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No.27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 dan memiliki 4 Cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatanya terganggu, sebagai akibat atas penyerbuan Jerman atas Netherland yang menyebabkan penarikan tabungan besar-besaran dalam Waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian, keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. Proklamasi kemerdekaan RI 17-08-1945 telah memberikan inspirasi kepada Bp.Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah R.I dan terjadilah penggantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Darmosoetanto

http://digilib.mercubuana.ac.id/

ditetapkan oleh Pemerintah R.I menjadi Direktur yang pertama dan tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang, karena agresi Belanda (Desember 1946) menyebabkan didudukinya semua kantor, termasuk kantor Cabang dari KANTOR TABUNGAN

POS hingga

tahun 1949. saat

KANTOR

TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. Sejak kelahiranya dan sampai berubah nama Bank Tabungan Pos RI, lembaga ini bernaung di bawah Kementrian Perhubungan. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang subtanttif bagi sejarah PT BTN adalah dikeluarkanya UU Darurat No.9 th. 1950 tgl 9 februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAAR BANK INDONESIA” berdasarkan Staatsblat No. 295 th. 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementrian dari Kementrian Perhubungan ke Kementrian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama Bank Tabungan Pos menurut UU Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. 36 th. 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari Bank Tabungan Pos menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. 4 th. 1963 tanggal 22


Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. 2 th. 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik Negara ditetapkan dengan UU No. 20. th. 1968 tanggal 19 Desember 1968. yang sebelumya (sejak th. 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI Unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi PT. BTN. Bentuk Hukum PT. BTN mengalami perubahan lagi pada th. 1992, yaitu dengan dikeluarkanya PP No. 24 th. 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU no. 7 th.1992 bentuk hukum PT. BTN menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama PT BTN menjadi BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO). Berdasarkan kajian konsulatan independent, Price Waterhouse Coopers, pemerintah Indonesia melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/MMBU/ 2002 tanggal 21 Agustus 2002 merumuskan PT BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.


4.1.1. Visi Dan Misi Perusahaan 1) Visi PT BTN Menjadi Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan 2) Misi PT BTN a) Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah. b) Meningkatkan

keunggulan

kompetitif

melalui

inovasi

pengembangan produk, jasa dan jaringan stategis berbasis teknologi terkini. c) Mengembangkan dan menyiapkan Human Capital yang berkualitas, profesionalitas dan memiliki integritas tinggi. d)

Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan good corporate governance untuk meningkatkan Shareholder Value.

e) Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkugannya.

4.1.2. Kegiatan Usaha Perusahaan PT Bank Tabungan Negara (Persero) merupakan bank umum milik pemerintah yang memiliki beberapa kegiatan usaha, yaitu:


1) Produk Dana a) Tabungan BTN Batara b) Tabungan E-Batara Pos c) Tabungan BTN Haji d) Tabungan BTN Prima e) Tabungan BTN Junior Dan BTN Juara f) Tabunganku g) Giro BTN h) Deposito BTN

2) Produk Kredit a)

KPR Bersubsidi :Fasilitas kredit bersubsidi untuk masyarakat berpenghasilan rendah untuk pemilikan atau pembelian Rumah Sederhana Sehat (RSH).

b)

KPR Griya Utama : Fasiltas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah / apartemen baru atau lama.

c)

KPR Platinum : Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah/ apartemen, termasuk take over dengan nilai kredit > Rp 150 juta.

d)

Kredit Pemilikan Apartemen (KPA) : Fasilitas kredit untuk pembelian apartemen jadi (baru/bekas), apartemen indent atau take over dari bank lain.


e)

Kredit Kepemilikan Ruko (KP RUKO) : Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk membeli Rumah Toko, Rumah Usaha, Rumah Kantor dan kios.

f)

Kredit Griya Multi : Fasilitas kredit yang diberikan untuk berbagai keperluan seperti renovasi rumah, modal kerja, sekolah atau kebutuhan konsumtif lainya.

g)

Kredit Swa Griya : Fasilitas kredit yang digunakan untuk keperluan membangun rumah diatas lahan milik sendiri.

h)

Kredit Swadana : Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memerlukan dana segera dengan jaminan tabungan atau deposito yang ditempatkan di BTN.

i)

Kredit Yasa Griya : Fasilitas kredit yang diberikan oleh bnk untuk membantu modal kerja dalam rangka pembiayaan pembangunan proyek perumahan.

4.1.3. Kegiatan Customer Retention Marketing BTN Kegiatan Customer Retention Marketing merupakan suatu usaha perusahaan untuk dapat memanjakan pelangganya. Bagi sebuah bank, nasabah prioritas merupakan asset yang harus dipertahankan. Untuk dapat mempertahankan nasabah prioritas, bank itu harus mampu memanjakan nasabah dengan berbagai kebutuhan dan keinginan nasabah sesuai kriteria masing – masing nasabah. Saat ini Bank BTN


memiliki layanan BTN Prioritas yang disebut dengan Priority Banking Officer (PBO). BTN prioritas senantiasa hadir untuk memberikan layanan yang mengerti dan memahami kebutuhan nasabahnya. Bank BTN memiliki Priority Banking Officer (PBO) yang ramah, cepat, dan tanggap untuk membantu kebutuhan perencanaan keluarga Indonesia. Tidak semua Cabang Bank BTN memiliki Staf PBO. Staf PBO hanya terdapat pada beberapa cabang BTN kelas utama dan cabang BTN kelas 1 seperti BTN Cabang Jakarta Kuningan, Jakarta Harmoni, Kebon Jeruk, Kelapa Gading, Cawang, Melawai, Bekasi, Kebon Jeruk, Surabaya, Semarang, Makasar, Malang, Bandung, Bogor, Yogyakarta, Pekanbaru, Batam, Balikpapan, Denpasar, Depok, Banajrmasin, dan Solo. Sementara Bank BTN Cabang Cibubur sendiri sejak tahun 2014 masih menduduki Cabang BTN kelas 2 yang tidak memiliki staf PBO. Walaupun tidak memiliki staf PBO, Bank BTN Cabang Cibubur tetap menjalankan kegiatan CRM yang dilakukan oleh staff Customer Service Officer dibawah pengawasan Customer Care Head. Kegiatan Customer Retention Marketing dijalankan oleh staf PBO. Sebagai one stop services, Bank BTN berupaya memberikan layanan terbaik dan solusi bagi perencanaan dan pengelolaan keuangan nasabah prioritasnya secara optimal.


Berikut benefit yang dipersembahkan bagi nasabah BTN Prioritas : 1) BTN Prioritas Exclusive Lounge : Layanan bagi nasabah yang dilengkapi dengan exclusive lounge, meeting room, mini bar, cash assistant room, dan personal transaction room yang dapat digunakan setiap saat. 2) Kartu Debit BTN Prioritas, dengan kriteria sbb : a)

Kartu debit BTN prioritas gold : Merupakan segmentasi dengan total dana kelolaan sebesar Rp. 250 juta s.d.
b)

Kartu

debit

BTN

prioritas

platinum

:Merupakan

segmentasi dengan total dana kelolaaan sebesar diatas RP. 2 Milyar rupiah. 3) Layanan Priority Banking Officer : Tim yang professional akan didedikasikan untuk melayani segala kebutuhan perbankan dan investasi nasabah secara personal. 4) Layanan Airport Handling : BTN Prioritas menyediakan fasilitas Airport Special Assistance yang akan membantu perjalanan anda. Layanan airport handling dari BTN Prioritas akan membuat perjalanan anda relative lebih efektif dan efisien. Layanan ini


meliputi kemudahan dalam mengurus pembayaran airport tax, membantu pada saat check in dan membantu pengurusan bagasi nasabah. 5) Majalah Ekslusif Prioritas : BTN Prioritas memberikan gratis berlangganan majalah sesuai dengan daftar pilihan majalah yang tersedia selama 6 (enam) bulan pertama bagi nasabah baru. 6) Executive Lounge Bandara : Berupa fasilitas ruang tunggu ekslusif yang

disediakan

di

beberapa

titik

bandara

baik

untuk

keberangkatan rute domestic maupun rute internasional. Saat ini terdapat sebanyak 45 executive lounge yang bekerja sama dengan BTN Prioritas, dengan benefit sebagai berikut: a) Berlaku 1 (satu) pax untuk nasabah yang memiliki kartu debit BTN prioritas gold b) Berlaku 2 (dua) pax untuk nasabah yang memiliki kartu debit BTN prioritas platinum. 7) Executive Merchant : BTN Prioritas memberikan fasilitas khusus kepada nasabah prioritas melalui merchants yang bekerjasama dalam bentuk potongan harga (discount) maupun fasilitas bebas biaya (gratis). Fasilitas pada merchants pilihan ini dapat dinikmati oleh nasabah dengan menggunakan Kartu Debit BTN Prioritas pada merchants seperti Klinik/Laborartorium, Hotel, Bioskop, Restoran/Café, Resort & Spa, dll.


8) Program Apresiasi dan Loyalty : Sebagai wujud apresiasi kami terhadap loyalitas nasabah kepada Bank BTN, kami memberikan kesempatan kepada nasabah prioritas untuk menikmati beragam program apresiasi dan loyalty. Program ini diberikan dalam bentuk undangan dalam penyelenggaraan acara (events) yang dirancang khusus bagi anda yang diselenggarakan dalam berbagai tema sesuai dengan gaya hidup dan hobby nasabah yang tentunya akan turut melibatkan para professional di bidangnya.


4.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi PT BTN Cabang Cibubur tahun 2014 tertera pada Gambar sebagai berikut :

Branch Manager Mawardi Secretary Sri Wahyu Nurbawati

Deputy Branch Manager Consumer Sri Yeri Bambari Reni

Commercial Deputy Branch Manager Mulyadi

Mortgage & Consumer Lending Unit TB Erik Kristiawan

Housing & Commercial Lending Unit

Consumer Loan Marketing Dwi Umi Cendanawati Consumer Loan Service 1. Iwan Kurniawan 2. Devi vijayanti Consumer Loan Analyst 1. Bambang Suparno 2. Rikky

Operation Unit Cecep Rohman Sudarja

Commercial Loan Analyst Mikha Fransisca

Consumer Funding & Services Unit

Post Office Alliance Teti Sunarti

Accounting Control Unit Sri Murniati

Relationship Management Widi Atmoko

Commercial Funding & Services Unit

Consumer Fund Marketing Paramitha Chaerani

Supporting Deputy Branch Manager Nyoman Weriawan

Govern & Corp Marketing Officer Rika Getty Gantika Educational Inst. & Others

Customer Care Unit R Ade Sutisna

Teller Service Sub Unit Teller 1. Deti Lestari desianti 2. Yunita Yustiani

Clearing Arie Sadewo

TP & IT Support Dwi setya Budi

Internal Control Yunita Komala sari

Vault Yuanita Rachman

General Administration Sub Unit Human Capital Support Firman G Ndruru

Customer Service 1. Adhitya Natifa Putri 2. Fatimah Azzahra

Accounting & Reporting Mardulloh

Transaction Processing Sub Unit

Logistic Support Benny Rachmad

Loan Administration & Document Sub Unit Loan Administration Anita Vanda Ikhtiar Loan Document Imam Guntoro

Service Quality Bunga Riza Kartika Sub Branch/Cash Office

Gambar 4 Struktur organisasi PT BTN Kantor Cabang Cibubur tahun 2014

4.1.5. Nasabah Prioritas Bank memiliki cara memperlakukan orang yang memiliki banyak uang dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Selain layanan prima, berbagai produk investasi juga disediakan agar nasabah


memperoleh manfaat lebih banyak lagi. Bank pun terus berlomba memberikan fitur yang dianggap berbeda dari bank lain.1

1)

Perlakuan Istimewa Para nasabah kelas atas atau sering disebut prioritas ini memang kerap mendapatkan perlakuan istimewa dari bankbank yang mengadakan layanan tersebut. Umumnya bank memberikan semacam „karpet merah‟ sebagai gambaran pelayanan istimewa. Secara umum, berbagai layanan memang bisa terbilang sama. Misalnya saja, hampir semua bank menyediakan layanan berupa relationship manager (RM) yang khusus untuk nasabah.

2)

Berbagai Produk Investasi Nasabah prioritas memang memiliki kelebihan dalam hal menentukan arah uangnya. Bagi nasabah yang ingin memilih produk investasi tertentu, biasanya harus melalui proses tanya jawab. Ini penting untuk melihat keinginan nasabah dalam menempatkan

dana

tersebut,

sekaligus

memberikan

pemahaman terhadap resiko yang bakal terjadi. Lewat 1

http://www.eksekutif.co.id/gaya-hidup/entertaiment/747-nasabah-prioritas-penuh-hamparan-karpetmerah.html disunting tgl 26 Juli 2013 pukul 8:39


serangkaian wawancara itu, nantinya akan terbentuk risk profiling dari nasabah yang bersangkutan.

3)

Memberikan Berbeda Sekali lagi berbagai layanan memang coba diberikan oleh berbagai bank agar para nasabah prioritas betah menaruh uang di bank tersebut.

4.2.Hasil Penelitian Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber maka diperoleh hasil penelitian bahwa Bank BTN KC Cibubur telah melakukan strategi Customer Retention Marketing, hal ini sesuai dengan pernyataan didalam wawancara peniliti dengan narasumber R. Ade Sutisna “ Dalam menarik Nasabah baru membutuhkan biaya yang besar seperti iklan di media massa, billboard, poster, dll. Maka dari itu KC BTN Cibubur lebih memilih untuk memanjakan nasabah yang sudah eksisting, sehingga nasabah tersebut mau merekomendasikan Bank BTN Cabang Cibubur kepada rekanan maupun saudara mereka untuk bertransaksi di Bank BTN KC Cibubur”. R. Ade Sutisna menambahkan “Kami menyadari bahwa kegiatan memanjakan Nasabah eksisting memerlukan keterampilan dari Frontliner yang menjadi ujung tombak dalam berkomunikasi dengan nasabah, dimana


komunikasi tersebut akan menghasilkan keuntungan bagi Bank BTN KC Cibubur. Untuk mewujudkanya maka forontliner dilatih secara rutin 1 bulan sekali serta diberikan penghargaan berupa bonus jasa produksi atas kinerja mereka selama 1 tahun, dengan memperhatikan kesejahteraan jajaran Frontliner, maka mereka akan menghasilkan pelayanan yang prima, kualitas jasa yang baik, sehingga akan menghasilkan kepuasan bagi Nasabah Bank BTN, yang pada akhirnya akan menjadikan Nasabah tersebut Loyal kepada Bank BTN. Hal ini tentunya akan menjadikan keuntungan tersendiri bagi Bank BTN.” Sesuai dengan pernyataan dari R. Ade Sutisna, maka Fatimah Azahra selaku Customer Service menyatakan “ Sebagai Customer Services saya melakukan kegiatan seperti memberikan kado ulang tahun kepada nasabah perioritas, memberikan parcel pada hari besar keagamaan, Nasabah perioritas dihubungi melalui telephon untuk ditawarkan penukaran uang baru menjelang hari raya Idul Fitri, memberikan special rate bagi penempatan deposito dalam jumlah besar, serta kegiatan maintenance lainya. Fatimah Azahra menambahkan bahwa “kegiatan CRM tersebut dipantau dan di evaluasi oleh Bapak R. Ade Sutisna sebagai Customer Care Unit. Kami sebagai Customer di didik agar kami dapat melayani Nasabah prioritas, walaupun kami sering pulang larut malam saat pelatihan tersebut, namun kami merasa puas bekerja di Bank BTN, karena kami karyawan tetap dan tidak karyawan Outsourcing, namun jenjang karier kami disini tidak


berkembang karena kami hanya bekerja sebagai Customer Services sampai dengan usia 36 tahun yang kemudian kami pensiun.”

Kemudian menurut Sri Kustiah sebagai Nasabah Prioritas menyatakan bahwa “ saya merasa senang menjadi nasabah di sini, karena pelayanan disini bagus dan pelayananya ramah, mereka sudah seperti keluarga sendiri, mereka sangan peduli saat saya ulang tahun, saat saya sakit, seolah mereka sudah dekat sekali dengan saya. Namun untuk pelayanan dalam bidang teknologi masih tertinggal dari Bank lain, sehingga hal tersebut saya harus bolak-balik ke Bank BTN, karena belum ada internet Banking yang bisa diakses dimanapun saya berada.

4.3.Pembahasan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan materi yang telah dipaparkan dalam BAB 3, maka peneliti dapat melihat hasil penelitian sebagai berikut:

4.3.1. Service Provite Cycle Bank BTN Cabang Cibubur. Berdasakan hasil penelitian di Bank BTN Cabang Cibubur, bahwa Bank BTN Cabang Cibubur telah melakukan tahapan Service Provite Cycle sesuai teori dari F.F Reicheld, sebagai berikut :


Kepuasan karyawan BTN Cibubur Investasi pada: 1. Perekrutan karyawan, 2. Pelatihan, 3. Pengembangan , 4. Pengenalan karyawan 5. Penghargaan. 6. Prosedur dan alat untuk melayani Nasabah

Retensi & produktivitas karyawan BTN Cibubur

Kualitas jasa eksternal

Kualitas jasa internal

Pertumbuhan yang menguntungkan

Jasa yang prima vs kebutuhan Nasabah yang ditargetkan

Kepuasan Nasabah

Loyalitas Nasabah

Gambar 5. Service Provite Cycle Bank BTN Cabang Cibubur

Sesuai dengan table hasil penelitian strategi customer retention marketing Bank BTN Cabang Cibubur, maka hal yang dilakukan pertama kali adalah Investasi, investasi yang dimaksud adalah investadi karyawan yang meliputi perekrutan karyawan, pelatihan, pengembangan, pengenalan, penghargaan serta prosedur pelayanan nasabah yang dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Perekrutan Karyawan. Perekrutan dilakukan oleh Bank BTN Kantor pusat dan dilakukan melalui 7 (tujuh) tahap seleksi yang terdiri dari Walk in interview,


test pengetahuan umum dan perbankan, psikotes tahap I, psikotes tahap II, wawancara, medical chek up, wawancara akhir, dan pada akhirnya hanya fronliner terbaik yang akan diterima menjadi calon pegawai Bank BTN.

2) Pelatihan Karyawan. Bank BTN telah melakukan beberapa pelatihan fronliner demi meningkatkan pelayanan terhadap nasabah seperti dilakukanya Roleplay pelayanan Prima Bank BTN, pelatihan APU PPT ( Anti pencucian uan dan pencegahan pendanaan teroris), pelatihan kelengkapan CIF (Customer information file), serta pelatihan lainya.

3) Pengembangan Karyawan. Bank BTN didalam pengembangan karyawan kurang begitu dirasakan oleh karyawannya, Karena untuk fronliner (Customer servicer dan teller service) masa jabatanya hanya sampai usia 36 tahun dan tidak dapat naik ke jenjang karier berikutnya.

4) Penghargaan Terhadap Karyawan. Bank BTN memberikan penghargaan terhadap seluruh karyawan berupa uang JP (jasa produksi), dimana JP tersebut diberikan


berbeda-beda kepada setiap karyawan sesuai dengan penilaian prestasi yang telah dilakukan selama 1 tahun.

5) Prosedur pelayanan Nasabah. Bank BTN didalam melayani Nasabah memiliki prosedur atau budaya kerja yang dinamakan dengan Pola Prima Bank BTN yang terdiri dari : Pelayanan prima : Yaitu memberikan pelayanan yang



melebihi harapan pelanggan (internal dan eksternal), yang terdiri dari : o

Ramah, sopan dan bersahabat

o

Peduli, pro aktif dan cepat tanggap Inovasi : Yaitu senantiasa mengembangkan gagasan baru



dan penyempurnaan berkelanjutan yang memberi nilai tambah bagi perusahaan, yang terdiri dari :



o

Berinisiatif melakukan penyempurnaan

o

Berorientasi menciptakan nilai tambah Keteladanan : Mulai dari diri sendiri menjadi suri tauladan

dan berperilaku yang mencerminkan nilai-nilai budaya kerja Bank BTN bagi insan Bank BTN dan pihak-pihak yang terkait, yang terdiri dari :


o

Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar

o

Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja Profesionalisme : Yaitu kompeten di bidangnya dan



senantiasa mengembangkan diri sehingga menghasilkan kinerja

terbaik

serta

memberikan

nilai

tambah

bagi

perusahaan dan seluruh insan Bank BTN. yang terdiri dari :



o

Kompeten dan bertanggungjawab

o

Bekerja cerdas dan tuntas

Integritas : Yaitu konsitensi antara pikiran, perkataan dan tindakan sesuai dengan ketentuan perusahaan, kode etik profesi dan prinsip-prinsip kebenaran yang terpuji, yang terdiri dari : o

Konsisten dan disiplin

o

Jujur dan berdedikasi

 Kerjasama : Yaitu membangun hubungan yang tulus dan terbuka dengan sesama insan Bank BTN dan pihak lain dilandasi sikap saling percaya dan menghargai untuk mencapai tujuan bersama, yang terdiri dari : o

Tulus dan terbuka

o

Saling percaya dan menghargai


Setelah Bank BTN Cabang Cibubur melakukan investasi karyawan, maka akan menghasilkan kepuasan kepada karyawan Bank BTN Cabang Cibubur. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, karyawan Bank BTN Cabang Cibubur selain mendapatkan Gaji bulanan, juga telah diberikan tunjangan berupa tunjangan uang cuti sebesar 1 kali gaji, tunjangan hari raya sebesar 2 kali gaji, tunjangan kesehatan mata, tunjangan kesehatan rawat inap untuk keluarga, tunjangan uang cuti besar selama 2 tahun sekali sebesar 2 kali gaji serta tunjangan uang sandang sebesar Rp. 1.200.000,- (satu juta dua ratus ribu rupiah) / tahun. Selain itu Perhatian Bank BTN Cabang Cibubur terhadap karyawan juga diberikan berupa kegiatan outbound yang dilakukan 2 tahun sekali dan Family Gathring serta memberikan beasiswa terhadap anak karyawan yang berprestasi, telah membuat karyawan Bank BTN memberikan kualitas layanan yang unggul terhadap nasabah Bank BTN yang loyal. Kemudian setelah karyawan Bank BTN merasakan kepuasan didalam bekerja, maka akan menghasilkan Retensi & Produktivitas Karyawan. Kemudian apabila karyawan tersebut telah produktif didalam bekerja maka akan menghasilkan kualitas jasa eksternal dan jasa yang prima untuk kebutuhan nasabah sesuai dengan yang telah ditargetkan.


Berdasarkan penelitian yang dilakukan terlihat bahwa Kualitas layanan eksternal dan keunggulan layanan terhadap kebutuhan pelanggan telah dilakukan oleh Bank BTN Cabang Cibubur, yaitu Bank BTN memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap nasabah prioritasnya, hal ini terlihat dimana fronliner memberikan perhatian khusus seperti mengingat hari-hari penting nasabah seperti hari ulang tahun, hari – hari besar keagamaan, serta pemberian special rate yang lebih untuk simpanan serta pelayanan prioritas tanpa antrian untuk nasabah dengan dana yang besar, serta pemberian informasi program dan promosi yang menarik dan mengutungkan akan dihubungkan langsung oleh customer services agar nasabah prioritas dapat mengetahui lebih cepat dari nasabah lainya, serta fasilitas pelayanan lainya seperti pemesanan online tiket pesawat dan lain sebagainya. Kemudian setelah Karyawan memberikan kualitas layanan jasa yang unggul dan jasa yang prima kepada nasabah maka akan menghasilkan kepuasan Nasabah. Berdasarkan hasil penilitian yang dilakukan, Kepuasan Nasabah Bank BTN Cabang Cibubur telah terjadi dan dibuktikan dengan hal-hal sebagai berikut : a.

Nasabah prioritas Bank BTN tidak memindahkan dananya ke Bank lain.

b.

Nasabah prioritas Bank BTN melakukan suplesi dananya di Bank BTN gunan meningkatkan tabunganya.


c.

Nasabah prioritas Bank BTN banyak mengajak keluarga atau bahkan saudaranya untuk menabung di Bank BTN.

d.

Nasabah prioritas senantiasa selalu menggunakan fasilitas Bank BTN emobile Banking seperti SMS Banking.

e.

Nasabah prioritas senantiasa mengukti program yang dilakukan oleh Bank BTN. Dari kepuasan Nasabah Bank BTN tersebut diatas, maka

Nasabah Bank BTN senatiasa Loyal terhadap Bank BTN untuk terus bertransaksi dan mengikuti program yang diberikan. Dengan bertambahnya nasabah yang loyal kepada Bank BTN maka akan menghasilkan Pertumbuhan yang menguntungkan bagi Bank BTN itu sendiri, yang kemudian dari keuntungan yang diperoleh tersebut akan menghasilkan kualitas jasa internal untuk kepuasan karyawan kembali dan Bank BTN akan kembali melakukan Investasi kepada karyawan guna mengembangkan usaha perbankan tersebut.

4.3.2. Indeks Retensi Bank BTN Cabang Cibubur. Bank BTN Cibubur telah melakukan Indeks Retensi sesuai dengan teori Suntook, F. sebagai berikut :


Identifikasi Dorongan Loyalitas

Pembandingan dengan para Bank Pesaing

Kepuasan Nasabah

Kurang puasnya Nasabah

Indeks Retensi

Jenis-jenis Nasabah yang paling memungkinkan beralih ke Bank pesaing.

Alasan kekurangan / Kelemahan Pengembangan strategi Retensi

Gambar 6. Indeks Retensi Bank BTN Cabang Cibubur. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa Indeks Retensi Bank BTN Cabang Cibubur dimulai dari Identifikasi dorongan loyalitas, dimana Bank BTN mengindentifikasi hal-hal apa saja yang mendorong Nasabah untuk loyal bertransaksi perbankan di Bank BTN. Dari indentifikasi ini maka akan menghasilkan 3 point penting, yaitu :


1)

Pembandingan dengan para pesaing Bank BTN jika dibandingkan dengan Bank pesaing, maka Bank BTN khususnya Bank BTN Cabang Cibubur dinilai lambat dalam perkembangan teknologi, hal ini terlihat dari Bank BTN sampai dengan saat ini belum memiliki Internet Banking dan baru memiliki i-mobile Banking, sementara tidak seperti Bank pesaing lainya seperti halnya Bank BCA, Mandiri, BNI dan BRI yang telah jauh-jauh hari telah memiliki Internet Banking. Sedangkan untuk layanan nasabah prioritas, Bank BTN Cabang Cibubur baru memiliki layanan tersebut sejak bulan Juni tahun 2013, sementara Bank pesaing telah memiliki layanan Nasabah prioritas sejak beberapa tahun sebelumnya.

2)

Kepuasan Nasabah. Bank BTN Cabang Cibubur berpotensi memberikan sejumlah manfaat positif yang akan menjadikan Nasabah puas terhadap pelayanan Bank BTN, diantaranya : a. Berdampak positif kepada loyalitas Nasabah. b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui transaksi perbankan di Bank BTN, Cross Selling Dan Up Selling.


c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya – biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan nasabah. Bank BTN cukup jarang melakukan penayangan iklan, cukup dengan mengandalkan dengan nasabah yang telah puas untuk mengajak teman dan keluarga bertransaksi di Bank BTN.

3)

Ketidakpuasan Nasabah Bank BTN Cabang Cibubur. Sebagian besar Nasabah Bank BTN cabang Cibubur telah merasakan kepuasan bertransaksi perbankan, namun terdapat beberapa nasabah yang merasakan kurang puas. Hal ini terjadi karena masih ada misskomunikasi antara karyawan Bank BTN dengan Nasabah, sebagai contoh Bank BTN sejak tahun 2014 sudah tidak lagi melayani pembayaran KPR melalui loket di Bank BTN, hal ini dilakukan untuk mendidik nasabah untuk bertransaksi lebih mudah melakukan transaski tersebut melalui ATM atau I-mobile Banking, namun nasabah mengagap Bank BTN cabang Cibubur tidak mau melayani transaksi tersebut melalui loket tersebut.


Dari ketiga point tersebut diatas, maka akan menghasilkan sebuah Indeks Retensi, dimana indeks retensi ini akan menghasilkan 2 point penting yaitu :

1)

Jenis-jenis Nasabah Bank BTN yang memungkinkan beralih ke Bank Pesaing. a.

Nasabah yang tidak terpenuhi ekpetasinya, seperti nasabah yang menginginkan special rate baik simpanan maupun pinjaman.

b.

Nasabah yang selalu mengikuti perkembangan teknologi dan informasi perbankan terkini, dimana nasabah tersebut tidak mendapatkan kemudahan bertransaksi lebih mudah melalui internet Banking di Bank BTN Cabang Cibubur.

2)

Alasan kekurangan atau kelemahan. Setiap perusahaan pasti memiliki kelebihan dan memiliki kelemahan, pada Bank BTN Cabang Cibubur memiliki kelamahan sbb : a. Bank BTN Cabang Cibubur kurang banyak melakukan promosi, seperti pameran produk simapanan maupun pinjaman ke instansi pemerintah, instansi swasta, pasar maupun sekolah.


b. Perkembangan

teknologi

terbilang

lambat,

jika

dibandingkan denganBank lainya.

Dari kedua point tersebut diatas, maka Bank BTN Cabang Cibubur dapat menghasilkan pengembangan strategi retensi. Pengembangan strategi retensi Bank BTN Cabang Cibubur. Berdasarkan penelitian terhadap indeks retensi Bank BTN Cabang Cibubur yang telas dijelaskan diatas, maka pengembangan strategi retensi Bank BTN Cabang Cibubur dapat dilakukan sebagai berikut : a.

Membentuk dan memperbaharui customer information file (CIF) yang memuat data Nasabah Bank BTN Cibubur saat ini, nasabah potensial, nasabah yang sudah tidak aktif bertransaksi, dan mantan nasabah.

b.

Mengidentifikasi

titik-titik

interaksi

dengan

nasabah

dan

karaketristik interaksi nasabah bersangkutan. c.

Menganalisis setiap kritik, saran, keluhan maupun komentar Nasabah.

d.

Melakukan survey kepuasan nasabah secara rutin, untuk memantau dinamika ekspetasi nasabah, mendeteksi setiap kemungkinan Gap antar ekspetasi pelanggan dan kinerja layanan organisasi,

serta

mengindetifikasi

layanan.


peluang

penyempurnaan

e.

Memformulasikan dan mengelola program komunikasi pemasaran terintegrasi,

misalnya

mengirimkan

majalah,

brosur

atau

newslatter organisasi kepada para Nasabah. Bentuk seperti ini berpotensi menumbuhkan ikatan emosional antara nasabah dengan Bank BTN cabang Cibubur. f.

Menyelenggarakan program atau event nasabah prioritas dalam rangka merayakan customership mereka dengan perusahaan.

g.

Selalu mengedukasi nasabah untuk senantiasa menggunakan fasilitas i-mobile Banking.

h.

Selalu meningkatkan teknologi yang tidak kalah dengan Bank pesaing lainya.

i.

Menindetifikasi dan merebut kembali para mantan Nasabah.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents