BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian A. Sejarah Singkat Ombudsman Republik Indonesia Pada masa Kekaiasran China (221 SM) membentuk Control Yuan yang bertugas melakukan pengawasan terhadap pejabat-pejabat pemerintah dan bertindak sebagai perantara masyarakat yang ingin melaporkan keluhan dan aspirasi kepada Kaisar. Fungsi pengawasan atas tindakan penyelenggara negara dan perlindungan terhadap hak-hak warga diperkenalkan juga dalam sistem tata negara kekaisaran Romawi dengan Tribunal Plebis yang melindungai hak-hak masyarakat lemah dari penyalahgunaan kekuasaan para bangsawan. Pada masa Kekhalifahan Umar bin Khattab (634 – 644 M) yang memposisikan diri sebagai Muhtasib (orang yang menerima keluhan) yang kemudian membentuk Qadi al Quadat (Ketua Hakim Agung) dengan mandat khusus melindungi masyarakat dari tindakan

sewenang-wenang

dan

penyalahgunaan

kekuasaan

pemerintah

(Masthuri, 2005: 45). Istilah Ombudsman dalam literatur-literatur pada umumnya disebutkan bahwa ide pembentukan Institusi Ombudsman pertama kali datang dari Raja Charles XII di Swedia, setelah pada tahun 1709 melarikan diri ke Turki karena kalah perang dengan Rusia. Kemudian sepulangnya dari pengasingan tersebut pada tahun 1719, memutuskan untuk menunjuk seorang wakil untuk memantau pelaksanaan administrasi dan peradilan di Swedia diberi nama Justitiekanlern 73

http://digilib.mercubuana.ac.id/

74

(Kanselir Kehakiman), yang terpengaruh dengan konsep pengawasan dalam sistem Turkish Office of Chief Justice. Selanjutnya pada tahun 1809, menurut Wieslander bahwa dalam konstitusi Swedia Justitie Ombudsman merupakan lembaga baru yang ditunjuk oleh parlemen dengan tugas untuk mengawasi administrasi publik dan peradilan, dan untuk menuntut orang-orang yang gagal memenuhi tugas resminya (Reif, 2004: 5). Upaya pembentukan lembaga Ombudsman di Indonesia, pada tanggal 8 Desember 1999 Presiden Abdurrahman Wahid menerbitkan Keputusan Presiden Nomor 155 Tahun 1999 tentang Tim Pengkajian Pembentukan Lembaga Ombudsman. Keputusan Presiden tersebut hanya membentuk Tim Pengkajian Ombudsman, sedangkan lembaga Ombudsman secara kongkrit tidak jadi dibentuk. Pada akhirnya tanggal 18 Desember 1999 Antonius Sujata bersama Jaksa Agung Marzuki Darusman menghadap Presiden Abdurrahman Wahid dan memperoleh klarifikasi tentang kebaradaan Keputusan Presiden Nomor 155 Tahun 1999, mengingat pentingnya keberadaan Ombudsman di Indonesia yang sedang mengalami krisis multi dimensi kepercayaan publik. Kemudian pada tanggal 10 Maret 2000 Presiden Abdurrahman Wahid mengeluarkan Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000 tentnag Pembentukan Komisi Ombudsman Nasional yang sekaligus menetapkan Ketua, Wakil Ketua dan Anggota Ombudsman. (Sujata, dkk: 2002: 2-4). Tujuan Komisi Ombudsman Nasional ketika itu selain melakukan pengawasan pelayanan publik juga menyiapkan konsep rancangan undang-undang tentang Ombudsman. Dalam Konsiderans Keputusan Presiden Republik Indonesia


75

Nomor 44 Tahun 2000 tentang Komisi Ombudsman Nasional, keberadaan Komisi Ombudsman Nasional dilandasi oleh filosofi dasar sebagai berikut: a. Pemberdayaan masyarakat melalui peran serta mereka untuk melakukan pengawasan akan lebih menjamin penyelenggaraan negara yang jujur, bersih, transparan, bebas korupsi, kolusi dan nepotisme; b. Pemberdayaan pengawasan oleh masyarakat terhadap penyelenggaraan negara merupakan implementasi demokratisasi yang perlu dikembangkan serta diaplikasikan agar penyalahgunaan kekuasaan, wewenang ataupun jabatan oleh aparatur dapat diminimalisasi; c. Penyelenggaraan

negara

khususnya

penyelenggaraan

pemerintahan

memberikan pelayanan dan perlindungan terhadap hak-hak anggota masyarakat oleh aparatur pemerintah termasuk lembaga peradilan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari upaya untuk menciptakan keadilan dan kesejahteraan; d. Memperhatikan

dengan

seksama

aspirasi

yang

berkembang

dalam

masyarakat dan dipandang perlu membentuk suatu komisi pengawasan oleh masyarakat yang bersifat mandiri. Sejalan

dengan

perkembangannya,

Presiden

Abdurrahman

Wahid

digantikan oleh Megawati Soekarno Putri, MPR RI pada Sidang Umum MPR Tanggal

9

November

2001

telah

mengeluarkan

TAP

MPR

Nomor

VIII/MPR/2001 tentang Rekomendasi Arah Kebijakan Negara Yang Bersih dan Bebas dari Korupsi Kolusi dan Nepotisme, yang isinya memberikan mandat kepada Pemerintah dan DPR agar membuat undang-undang, antara lain tentang


76

kebebasan memperoleh informasi, undang-undang ombudsman dan undangundang perlindungan saksi. Pada Pasal 2 ketetapan tersebut, dalam rangka arah kebijakan pemberantasan korupsi, kolusi dan nepotisme salah satunya mengamanatkan membentuk undang-undang beserta peraturan pelaksanaannya untuk pencegahan korupsi yang muatannya salah satunya terkait dengan Ombudsman. Kemudian pada masa pemerintahan Presiden Susilo Bambang Yudhoyono, Rancangan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia dianggap penting untuk diundangkan, sehingga setelah melalui proses Sidang Paripurna DPR RI pada tahun 2005 diusulkan kembali menjadi Rancangan Undang-Undang inisiatif DPR RI. Pada tahun 2007, dimulainya awal pembahasan Rancangan UndangUndang Ombudsman Republik Indonesia di DPR. Menteri Hukum dan HAM ditunjuk Presiden sebagai wakil pemerintah untuk melakukan pembahasan bersama dengan Komisi III DPR RI (Laporan Tahunan Komisi Ombudsman Nasional, 2007: 13). Pada tanggal 9 September 2008 merupakan saat yang bersejarah bagi Ombudsman Republik Indonesia, setelah melewati perjalanan panjang keberadaan Ombudsman selama lebih dari delapan tahun sejak berdirinya Komisi Ombudsman Nasional, yaitu dengan disetujuinya Rancangan Undang‐Undang tentang Ombudsman Republik Indonesia oleh Dewan Perwakilan Rakyat dan kemudian ditandatangani Presiden Republik Indonesia, Susilo Bambang Yudhoyono pada tanggal 7 Oktober 2008 sebagai Undang‐Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.


77

Sebagai lembaga pengawas eksternal yang independen, Ombudsman memiliki karakteristik yang relatif berbeda dengan pengawas yang telah ada. Ombudsman memberikan peluang yang luas bagi terjadinya perlibatan partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik, yang mana kerja sama dan keikutsertaan masyarakat dapat mendorong penyelenggara pelayanan publik bekerja dengan baik.

B. Fungsi, Tugas dan Wewenang Ombudsman Republik Indonesia Ombudsman Republik Indonesia, sebagaimana dinyatakan pada Pasal 6 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Repulik Indonesia, berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu. Sebagaimana diatur dalam Pasal 7 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Repulik Indonesia, Ombudsman bertugas, antara lain: a. Menerima laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; b. Melakukan pemeriksaan substansi atas laporan; c. Menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan Ombudsman;


78

d. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; e. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan; f. Membangun jaringan kerja; g. Melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan h. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang. Disamping itu, berdasarkan Pasal 8 ayat (1) Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Repulik Indonesia, Ombudsman mempunyai kewenangan, antara lain: a. Meminta keterangan secara lisan dan/atau tertulis dari Pelapor, Terlapor, atau pihak lain yang terkait mengenai Laporan yang disampaikan kepada Ombudsman; b. Memeriksa keputusan, surat-menyurat, atau dokumen lain yang ada pada Pelapor ataupun Terlapor untuk mendapatkan kebenaran suatu Laporan; c. Meminta klarifikasi dan/atau salinan atau fotokopi dokumen yang diperlukan dari instansi mana pun untuk pemeriksaan Laporan dari instansi Terlapor; d. Melakukan pemanggilan terhadap Pelapor, Terlapor, dan pihak lain yang terkait dengan Laporan; e. Menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak;


79

f. Membuat

Rekomendasi

mengenai

penyelesaian

Laporan,

termasuk

Rekomendasi untuk membayar ganti rugi dan/atau rehabilitasi kepada pihak yang dirugikan; g. Demi kepentingan umum mengumumkan hasil temuan, kesimpulan, dan Rekomendasi. Selain kewenangan tersebut di atas pada Pasal 8 ayat (2) Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Repulik Indonesia, Ombudsman juga berwenang: a. Menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan Penyelenggara Negara lainnya guna perbaikan dan penyempurnaan organisasi dan/atau prosedur pelayanan publik; b. Menyampaikan saran kepada Dewan Perwakilan Rakyat dan/atau Presiden, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah dan/atau kepala daerah agar terhadap undang-undang dan peraturan perundang-undangan lainnya diadakan perubahan dalam rangka mencegah Maladministrasi.

C. Visi dan Misi Ombudsman Republik Indonesia Dalam menjalankan fungsi dan kewenangannya sebagai pengawas penyelenggaraan pelayanan publik, Ombudsman Republik Indonesia mempunyai visi dan misi dalam rangka mewujudkan tujuan dibentuknya Ombudsman. Visi Ombudsman Republik Indonesia adalah mewujudkan pelayanan publik prima yang menyejahterakan dan berkeadilan bagi seluruh rakyat Indonesia.


80

Sedangkan Misi Ombudsman Republik Indonesia, adalah sebagai berikut: 1. Melakukan tindakan pengawasan, menyampaikan saran dan rekomendasi serta mencegah maladministrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik. 2. Mendorong penyelenggara negara dan pemerintah agar lebih efektif dan efisien, jujur, terbuka, bersih serta bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme. 3. Meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaraan hukum masyarakat dan supremasi hukum yang berintikan pelayanan, kebenaran serta keadilan. 4. Mendorong terwujudnya sistem pengaduan masyarakat yang terintegrasi berbasis teknologi informasi.

D. Struktur Organisasi Struktur organisasi Ombudsman Republik Indonesia terdiri atas: (i) Pimpinan Ombudsman, (ii) Sekretariat Jenderal Ombudsman, (iii) Asisten Ombudsman, dan (iv) Perwakilan Ombudsman. 1.

Pimpinan Ombudsman (Ketua, Wakil Ketua dan Anggota Ombudsman) Pimpinan Ombudsman adalah Ketua, Wakil Ketua, dan Anggota Ombudsman yang dipilih oleh Dewan Perwakilan Rakyat melalui fit and proper test berdasarkan calon yang diusulkan oleh Presiden, setelah melalui proses seleksi oleh panitia seleksi calon Anggota Ombudsman. Ombudsman Republik Indonesia terdiri atas 9 anggota Ombudsman (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 11), yaitu: 1) Ketua yang merangkap anggota, 2) Wakil Ketua yang merangkap anggota, dan 3) 7 (tujuh) orang anggota.


81

2.

Sekretariat Jenderal Ombudsman Sekretariat

Jenderal

Ombudsman

Republik

Indonesia

adalah

perangkat pemerintah yang dalam melaksanakan tugas dan fungsinya berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Pimpinan Ombudsman Republik Indonesia, dan mempunyai tugas menyelenggarakan dukungan administratif kepada Ombudsman Republik Indonesia. Sekretariat Jenderal Ombudsman Republik Indonesia dipimpin oleh Sekretaris Jenderal. Sekretariat Jenderal Ombudsman berdasarkan Peraturan Sekjen Ombudsman Nomor 1/ORI-SEKJEN-PR/IV/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Jenderal Ombudsman Republik Indonesia, terdiri: a. Biro Perencanaan, Pengawasan dan Kerja Sama yang terbagi dalam 2 bagian, yaitu: 1) Bagian Program dan Evaluasi 2) Bagian Organisasi dan Kerja Sama b. Biro Administrasi dan Sistem Informasi Laporan yang terbagi dalam 3 bagian, yaitu: 1) Bagian Hukum dan Hubungan Masyarakat 2) Bagian Pelayanan Laporan 3) Bagian Sistem Informasi dan Teknologi Informasi c. Biro Umum yang terbagi dalam 3 bagian, yaitu: 1) Bagian Keuangan 2) Bagian Kepegawaian dan Ketatausahaan 3) Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga


82

3.

Asisten Ombudsman Dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, Ombudsman dibantu oleh Asisten Ombudsman yang diangkat atau diberhentikan oleh Ketua Ombudman berdasarkan persetujuan rapat anggota Ombudsman (UndangUndang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 12). Asisten Ombudsman ditempatkan dalam bidang-bidang yang merupakan bagian dari susunan organisasi dan tata kerja di bawah Ombudsman (Peraturan Pemerintah Nomor 64 Tahun 2012, Pasal 4). Adapun penempatan Asisten Ombudsman ke dalam bidang-bidang, antara lain: a. Bidang Penyelesaian Laporan yang terbagi dalam 6 tim kerja, yaitu 1) Tim

Kerja

Asisten

Substansi

I

(pendidikan,

administrasi

kependudukan, agama, urusan haji, perhubungan/infrastruktur dan lingkungan hidup) 2) Tim Kerja Asisten Substansi II (ketenagakerjaan, TKI, imigrasi, perdagangan dan industri, penanaman modal, lembaga pengadilan, kejaksaan dan lembaga pemasyarakatan) 3) Tim Kerja Asisten Substansi III (kepolisian/TNI, cukai dan pajak, telekomunikasi dan informasi publik) 4) Tim Kerja Asisten Substansi IV (kepegawaian, air minum, pertanian, kelautan, perikanan, sumber daya alam/energi, listrik, komisi/ lembaga negara) 5) Tim Kerja Asisten Substansi V (pertahanan, pemukiman/perumahan transmigrasi, perkebunan dan kehutanan)


83

6) Tim Kerja Asisten Substansi VI (kesehatan, perijinan/PTSP, layanan perbankan, layanan asuransi/ jaminan sosial) b. Bidang Pencegahan yang terbagi dalam 4 tim kerja, yaitu: 1) Tim Kerja Asisten Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan 2) Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik 3) Tim Kerja Asisten Pengembangan Jariangan Kelembagaan 4) Tim Kerja Asisten Pengembangan Teknologi Informasi Pelayanan Publik c. Tim Quality Assurance (Satuan Penjaminan Mutu)

4.

Perwakilan Ombudsman Dalam rangka mendekatkan pelayanan Ombudsman di seluruh wilayah Indonesia, Ombudsman membentuk kantor perwakilan di daerah provinsi atau kabupaten/kota, sebagaimana amanat ketentuan Pasal 5 ayat dan Pasal 43 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008. Disamping itu, pembentukan kantor perwakilan Ombudsman di provinsi atau kabupaten/kota, bertujuan memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mengakses pelayanan dari Ombudsman dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pengawasan untuk mewujudkan peningkatan

kualitas

pelayanan

publik

yang baik,

dalam

rangka

menjalankan tugas dan wewenangnya Ombudsman (Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2011, Pasal 2).


84

Sampai pada tahun 2014, Ombudsman telah membentuk kantor perwakilan di 32 provinsi, antara lain: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19) 20) 21) 22) 23) 24) 25) 26) 27) 28) 29) 30) 31) 32)

Perwakilan Ombudsman Provinsi Aceh, di Kota Banda Aceh; Perwakilan Ombudsman Provinsi Sumatera Utara, di Koa Medan; Perwakilan Ombudsman Provinsi Kepulauan Riau, di Kota Batam; Perwakilan Ombudsman Provinsi Riau, di Kota Pekanbaru; Perwakilan Ombudsman Provinsi Sumatera Barat, di Kota Padang; Perwakilan Ombudsman Provinsi Sumatera Selatan, di Kota Palembang; Perwakilan Ombudsman Provinsi Jambi, di Kota Jambi; Perwakilan Ombudsman Provinsi Bengkulu, di Kota Bengkulu; Perwakilan Ombudsman Provinsi Lampung, di Kota Bandar Lampung Perwakilan Ombudsman Provinsi Bangka Belitung, di Pangkal Pinang; Perwakilan Ombudsman Provinsi Banten, di Kota Serang; Perwakilan Ombudsman Provinsi Jawa Barat, di Kota Bandung; Perwakilan Ombudsman Provinsi Jawa Tengah, di Kota Semarang; Perwakilan Ombudsman Provinsi DIY, di Kota Yogyakarta; Perwakilan Ombudsman Provinsi Jawa Timur, di Kota Surabaya; Perwakilan Ombudsman Provinsi Kalimantan Barat, di Kota Pontianak; Perwakilan Ombudsman Provinsi Kalimantan Timur, di Kota Balikpapan; Perwakilan Ombudsman Provinsi Selatan, di Kota Banjarmasin; Perwakilan Ombudsman Provinsi Kalimantan Tengah, di Kota Palangkaraya; Perwakilan Ombudsman Provinsi Bali, di Kota Denpasar; Perwakilan Ombudsman Provinsi Nusa Tenggara Barat, di Kota Mataram; Perwakilan Ombudsman Provinsi Nusa Tenggara Timur, di Kota Kupang; Perwakilan Ombudsman Provinsi Sulawesi Selatan, di Kota Makassar; Perwakilan Ombudsman Provinsi Sulawesi Utara, di Kota Manado; Perwakilan Ombudsman Provinsi Sulawesi Tengah, di Kota Palu; Perwakilan Ombudsman Provinsi Sulawesi Tenggara, di Kota Kendari; Perwakilan Ombudsman Provinsi Sulawesi Barat, di Kabupaten Mamuju; Perwakilan Ombudsman Provinsi Gorontalo, di Kota Gorontalo; Perwakilan Ombudsman Provinsi Maluku, di Kota Ambon; Perwakilan Ombudsman Provinsi Maluku Utara, di Kota Ternate; Perwakilan Ombudsman Provinsi Papua, di Kota Jayapura; dan Perwakilan Ombudsman Provinsi Papua Barat, di Kabupaten Manokwari.


85

OMBUDSMAN SEKRETARIAT JENDERAL BIDANG PENYELESAIAN LAPORAN

Tim Kerja Asisten

BIDANG PENCEGAHAN

SATUAN PENJAMIN MUTU

Tim Kerja Asisten

SUBSTANSI I

PKPP & LITBANG

Tim Kerja Asisten

Tim Kerja Asisten

SUBSTANSI II

KOMBLIK

Tim Kerja Asisten

Tim Kerja Asisten

SUBSTANSI III

BANGJARLEM

Tim Kerja Asisten

Tim Kerja Asisten

SUBSTANSI IV

BANG TI

BIRO PPK Bagian Program & Evaluasi Bagian Org. & Kerja Sama

BIRO ASIL Bagian Hukum & Humas Bagian Pelayanan Laporan

Tim Kerja Asisten SUBSTANSI V

Tim Kerja Asisten

PERWAKILAN OMBUDSMAN

Bagian Sist. Informasi & TI

SUBSTANSI VI

BIRO UMUM

Sumber: Diolah oleh penulis dari Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2011 tentang Pembentukan, Susunan dan Tata Kerja Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia di Daerah; Peraturan Pemerintah Nomor 64 Tahun 2012 tentang Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia pada Ombudsman Republik Indonesia; dan Peraturan Sekretaris Jenderal Ombudsman Nomor 1/ORI-SEKJEN-PR/IV/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Jenderal Ombudsman Republik Indonesia; serta Peraturan Ombudsman Nomor 18 Tahun 2015 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja di Lingkungan Ombudsman Republik Indonesia.

Bagian Keuangan Bagian Kepegawaian & TU Bagian Perlengkapan & RT

Gambar 4.1. Struktur Organisasi pada Ombudsman Republik Indonesia Sebagai tambahan informasi bahwa saat ini aturan struktur organisasi dan tata kerja pada Ombudsman Republik Indonesia telah diperbaharui dengan Peraturan Ombudsman Nomor 18 Tahun 2015 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja di Lingkungan Ombudsman Republik Indonesia. Akan tetapi, sampai


86

saat penelitian ini diselesaikan peraturan terkait penempatan sumberdaya manusia pada unit-unit tertentu serta mekanisme dan tata cara pengisian jabatan belum ditetapkan aturannya. Oleh sebab itu, penulis menggambarkan susunan struktur organisasi pada Ombudsman Republik Indonesia menggunakan peraturanperaturan berlaku terkait dengan sumber daya masnusia pada Ombudsman Republik Indonesia.

E. Profil Narasumber Informan (narasumber) dalam penelitian ini adalah seseorang yang mengetahui data atau informasi mengenai obyek yang sedang diteliti, atau mempunyai dalam melakukan proses komunikasi eksternal. Penulis menentukan kelompok tertentu untuk memeperoleh data atau informasi yang mempunyai hubungan dengan masalah mengenai obyek penelitian. Untuk memperoleh data atau informasi pada penelitian ini, pemilihan narasumber

dilakukan

dengan

teknik

purposive

sampling,

dengan

mempertimbangkan seseorang insan Ombudsman pada Ombudsman Republik Indonesia yang mengetahui data atau informasi mengenai obyek yang sedang diteliti, serta melakukan atau terlibat dalam proses komunikasi eksternal dalam public complain handling pelayanan publik. Insan Ombudsman adalah seluruh Anggota Ombudsman Republik Indonesia, Asisten Ombudsman Republik Indonesia, Kepala Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia dan Sekretaris Jenderal Ombudsman Republik Indonesia beserta seluruh jajarannya.


87

Berdasarkan struktur organisasi yang ada di Ombudsman Republik Indonesia, dalam penelitian ini penulis menentukan informan kunci yang terpilih secara representatif yang masing-masing mewakili pendapat serta melakukan atau mengetahui

proses

komunikasi

eksternal

dengan

masyarakat

maupun

instansi/lembaga termasuk media massa dalam menjalankan fungsi, tugas dan kewenangannya sebagai lembaga pengawas pelayanan publik dalam public complaint handling pelayanan publik. Berdasarkan kriteria hal tersebut diatas dalam penelitian ini penulis menentukan informan kunci dan melakukan wawancara mendalam dengan beberapa narasumber, antara lain: 1.

Dominikus Dalu (NS-1) Dominikus Dalu adalah Asisten Madya Ombudsman dengan posisi jabatan sebagai Koordinator Asisten Bidang Penyelesaian Laporan Ombudsman Republik Indonesia.

2.

Hasymi Muhammad (NS-2) Hasymi Muhammad adalah Asisten Muda Ombudsman dengan posisi jabatan sebagai Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik pada Bidang Pencegahan Ombudsman Republik Indonesia.

3.

Diah Suryaningrum (NS-3) Diah Suryaningrum adalah Asisten Muda Ombudsman dengan posisi jabatan sebagai Koordinator Tim Kerja Asisten Pengembangan Jaringan Kelembagaan di Bidang Pencegahan Ombudsman Republik Indonesia.


88

4.2. Hasil Penelitian Sejak berlakunya Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, keberadaan Ombudsman adalah sebagai lembaga negara yang mandiri. Sebagaimana dinyatakan Pasal 2 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia bahwa: Ombudsman merupakan lembaga negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintahan lainnya serta dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya. Ombudsman Republik Indonesia sebagai suatu organisasi dalam sebuah lembaga negara yang diberikan tugas dan kewenangan untuk menangani pengaduan masyarakat terkait pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik, tentunya melakukan komunikasi dengan pihak eksternal. Aktivitas komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia memegang peranan penting dalam berhubungan dengan pihak lain dalam public complaint handling pelayanan publik. Berdasarkan hasil wawancara dan studi dokumentasi yang telah dilakukan, penulis membagi komunikasi ekternal yang dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia ke dalam 2 (dua) hal pokok komunikasi eksternal, yaitu (a) Komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia dalam rangka upaya pencegahan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan (b) Komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia dalam rangka menyelesaikan pengaduan masyarakat.


89

A. Komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia dalam rangka upaya pencegahan maladministrasi penyelenggaraan pelayanan publik. Permasalahan

maladministrasi

belum

begitu

banyak

disorot

oleh

masyarakat, penyelenggara pelayanan publik, media dan stakeholder lainnya, akan tetapi berbeda halnya dengan dimensi korupsi. Pelanggaran tindakan maladministrasi terhadap prosedur administratif dapat berujung terjadinya pada dugaan tindakan korupsi. Banyak penyelenggara pelayanan publik juga tidak terlalu menguasai peraturan hukum, prinsip-prinsip administrasi, dan mekanisme penyelenggaraan pelayanan publik lainnya. Dalam beberapa hal, sering terdengar pernyataan bahwa mencegah lebih baik daripada mengobati. Dalam terminologi kesehatan, mencegah berarti melakukan serangkaian kegiatan dengan tujuan terhindar dari terkena suatu penyakit. Namun dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik yang perlu dilakukan adalah menyusun strategi pencegahan untuk menghindarkan agar tidak terjadi tindakan maladministrasi. Bukan hanya itu, dengan sosialisasi yang senantiasa mengingatkan masyarakat untuk dapat melaporkan ke Ombudsman bila terjadi tindakan maladministrasi, dengan lebih ditekankan untuk memberdayakan masyarakat, pengguna maupun penyelenggara pelayanan publik akan hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk itu perlu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik menjadi yang lebih baik. Upaya pencegahan perilaku maladministratif dalam pelayanan publik harus dilakukan sejak awal dan sedini mungkin. Sehubungan dengan hal tersebut,


90

Ombudsman Republik Indonesia melakukan upaya pencegahan tindakan maladministrasi yang dilakukan sebagai berikut: 1.

Pendidikan dan sosialisasi Ombudsman Pendidikan dan sosialisasi yang dilakukan oleh Ombudsman kepada masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik merupakan upaya pencegahan maladministrasi dan perbaikan pelayanan publik. Disamping itu, untuk bertujuan memperkenalkan Ombudsman sebagai lembaga pengawas eksternal yang mempunyai tugas dan wewenang terkait pengawasan terhadap layanan publik. Apabila dilihat dari pengalaman di berbagai bidang pelayanan baik barang maupun jasa menunjukkan bahwa sebagian besar masalah yang muncul disebabkan oleh kurangnya informasi atau komunikasi yang tidak tepat, yang tidak sesuai dengan standar layanan serta harapan masyarakat. Sosialisasi ini merupakan yang tepat untuk memberikan informasi dalam mencegah terjadinya penyimpangan pada prinsip dan prosedur pelaksanaan suatu layanan. Melalui pendidikan dan sosialisasi ini, diharapkan dapat memberikan pemahaman kepada semua pihak tentang kedudukan, fungsi dan kewenangan Ombudsman. Kehadiran Ombudsman dapat memberikan pengertian, pengetahuan dan pengalaman baru masyrakat umum, terutama kepada penyelenggara pelayanan publik agar terus berupaya untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan publik. Sebagaimana

disampaiakan

Hasymi

wawancaranya sebagai berikut:


Muhammad

dalam

91

Kalau disitu sebenarnya kita bahasanya dampak generalnya sosialisasi langsung tetapi agenda tertulisnya sebenarnya pembentukan agent disitu. Itu kalau dilihat dari segment-nya kan sangat segmented, punya kemampuan untuk menggaungkan, menyampaikan ulang, karena mereka kan punya kapasitas yang nantinya berhadapan publik lain. (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB). Adapun program kegiatan pendidikan dan sosialisasi Ombudsman dilaksanakan melalui beberapa kegiatan, antara lain: a. Sosialisasi dan kuliah umum di berbagai sekolah dan perguruan tinggi Ombudsman merangkul kalangan pelajar dan mahasiswa sebagai salah satu motor penggerak dalam pembangunan dan demokrasi pada perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik. Disamping itu, untuk lebih mengenalkan pada kalangan akademik, Ombudsman melakukan kegiatan sosialisasi di berbagai perguruan tinggi. Sebagaimana

disampaikan

Hasymi

Muhammad

dalam

wawancaranya sebagai berikut: Mereka itu kan pihak-pihak yang punya kemampuan, punya panggung peran, mahasiswa yang punya panggung kan punya massa, ketika bikin program, misalnya anak-anak Penmas kalau mereka sudah tahu Ombudsman ketika mereka meneliti atau mengobservasi suatu masalah yang berkaitan dengan pelayanan publik pasti mereka mencoba menghubungkan dengan Ombudsman, mereka berani menyuarakan itu (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB). Tidak hanya melakukan sosialisasi mengenai proses pengawasan terhadap layanan publik, Ombudsman juga memberikan kuliah umum pada sekolah maupun perguruan tinggi yang dikunjunginya. Tujuan dari kuliah umum ini untuk memberikan wawasan dan pemahaman terhadap


92

mahasiswa terkait layanan publik yang baik, serta untuk menumbuhkan kepedulian terhadap pelajar dan mahasiswa tentang sikap dan tata nilai penyelenggaraan pelayanan publik yang bebas dari maladministrasi. Pada kuliah umum ini, pelajar dan mahasiswa diberikan penjelasan tentang keberadaan kelembagaan dan fungsi Ombudsman sebagai lembaga negara pengawas pelayanan publik. Pada kesempatan tersebut juga dijelaskan tentang maladministrasi, bentuk maladministrasi dan bagaimana cara melaporkannya, serta

bagaimana alur penyelesaian

laporan/pengaduan dari masyarakat. Kegiatan Ombudsman Go to School yang target sosialisasinya adalah para pelajar sehingga gurunya menjadi aware, dikarenakan potensi maladministrasi berada pada level guru, contohnya tindakan penekanan sikap, ada ancaman, diskriminasi, dll. Walaupun potensi tindakan maladministrasi ada pada guru tetapi sasaran sosialisasi tidak kepada guru secara langsung, akan tetapi sosialisasi melalui anak didiknya, sehingga ketika anak murid tersebut mendapatkan tindakan maladministrasi, mereka berani untuk mengingatkan sebagai bentuk warning. Sebagaiamana

disampaikan

Hasymi

Muhammad

dalam

wawancaranya sebagai berikut: Ada juga kalau Ombudsman go to school itu sebenarnya seperti dibalik ya, itu sebenarnya kita lihat di sekolah itu kan eksistensinya adalah murid dan guru. Sebenarnya kalau kita pikir-pikir harusnya kita minta didik guru, kemudian guru yang ngomong kemanamana, tapi disini bisa juga dibalik. Justru kalau kita go to scool itu kita menargetkan anak-anak supaya justru yang aware itu gurunya,


93

karena kan potensi maladministrasi kan ada di level guru. Permasalahannya kalau tidak dikasih nilai ujian, SPP direkayasa lah, apalagi admin dikerjain, ada penekanan sikap, guru yang keras, ada ancaman, ada diskriminasi, ini kan potensinya ada di guru. Tapi kita tidak masuk langsung guru kita ceramahin, ini lho Ombudsman itu mengawasi, pasti resisten, terus kita masu ke anakanaknya itu, biar anaknya itu nanti kan si anak justru datang ke mereka, suatu saat mereka akan berani bilang, ini kan gak boleh kalau begini, ini sebenarnya bisa dilaporkan ke Ombudsman. Mereka akan punya warning, terus mereka akan tahu. Jadi gak perlu semuanya, tapi mereka akan selalu mempengaruhi. Dengan begitu kita meng-handle-nya siapa yang kita dahulukan. Daripada kita sampaikan ke guru, ntar guru itu punya potensi resistensi, dan belum tentu nanti mereka dengan tulus menyampaikan ke anakanak. Mendingan kita langsung coba ke anak-anaknya, ke OSIS atau ke ekstra school-nya dan mereka yang akan menyuarakan nanti. Anak-anak kan akan cerita, ini bisa dilaporkan. (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB).

Sumber: http://mm.feb.ugm.ac.id Gambar 4.2. Ketua Ombudsman di MM FEB UGM 27/2/2015

b. Sosialisasi dan pendidikan melalui seni budaya Pemahaman kepada masyarakat terutama kaum muda akan tindakan perilaku maladministrasi dan korupsi tidak hanya bersifat


94

formal, tetapi juga perlu strategi komunikasi dalam melakukan perubahan perilaku melalui pemahaman budaya dalam kemasan pesan komunikasi,. Ombudsman Republik Indonesia bersama dengan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) pada Hari Sumpah Pemuda (28/10/2013) melakukan Pagelaran Sastra Integritas di Pusat Studi Jepang, Universitas Indonesia. Kegiatan pagelaran sastra integritas tersebut merupakan suatu bentuk sosialisasi yang langsung ke masyarkat, tetapi agenda sebenarnya adalah pembentukan agent. Baik seniman maupun mahaasiswa dianggap mempunyai kemampuan dan kapasitas, setelah menerima pemahaman dari Ombudsman yang sudah tertanam dalam benaknya, diharapkan dapat menyampaikan ulang kepada masyarakat lainnya.

Sumber: Komunikasi Publik, Bidang Pencegahan Ombudsman RI Gambar 4.3. Pagelaran Sastra Integritas di Pusat Studi Jepang UI 28/10/2013 Pada acara terebut, selain pagelaran sastra integritas, juga dilakukan penandatanganan pakta integritas oleh seluruh BEM se-Jabodetabek yang merupakan bentuk komitmen dari mahasiswa sebagai pernyataan perang


95

melawan maladministrasi dan korupsi. Pada akhirnya pelaksanaan kegiatan tersebut diharapkan dapat menumbuhkembangkan kesadaran generasi muda akan bahaya praktik maladministrasi dan korupsi untuk menjadikan pelayanan publik yang lebih baik. Sebagimana

disampaikan

Hasymi

Muhammad

dalam

wawancaranya sebagai berikut: ... kalau teater, mereka berani menyebutkan ini Laporkan dalam konteks termasuk dramatisasi, jadi skenarionya masuk. Itu mungkin kesadaran si artis ketika mereka sudah punya knowledge di kepalanya untuk menghubungkan suatu permasalahan. Mereka punya kans juga sebenarnya pada saat mereka memaparkan karyanya, mereka menyinggung, punya konsern berani menguraikan dengan keadaan pengawasan pelayanan publik atau wacana-wacana pelayanan publik. Mereka itu kan pihak-pihak yang punya kemampuan, punya panggung peran. Bukan hanya panggung seni. Terus selebritis kan ngomong kemana-mana, dia punya panggung, panggungnya adalah infotainment. Ketika di infotainment ngomporin kasusnya, dari sisi hingar bingar selebriti ke shoot, oh ini datang ke KPAI, Komnas HAM, mau gak mau kan keseret juga. (Wawancara Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB). Kegiatan lainnya dalam rangka mewujudkan pelayanan yang lebih baik melalui seni yang selenggarakan Ombudsman adalah lomba desain poster dan karikatur tentang pelayanan publik. Pada kegiatan ini, Ombudsman

mengajak

dari

kalangan

seni

untuk

menunjukkan

kreativitasnya dalam poster dan karikatur tentang pelayanan publik. Peserta lomba dapat menuangkan idenya dalam poster dan karikatur tentang gambaran keadaan pelayanan birokrasi di Indonesia, ataupun pengalamannya yang berurusan dengan birokrasi, baik yang menyenangkan maupun yang menyebalkan.


96

Sumber: Komunikasi Publik, Bidang Pencegahan Ombudsman RI Gambar 4.4. Lomba desain poster dan karikatur pelayanan publik Kemudian mendekati akhir tahun 2014, Ombudsman Republik Indonesia bersama Sindo TV menyelenggarakan lomba karya film pendek yang mengangkat kisah masyarakat dalam upaya meningkatkan pelayanan publik agar semakin berkualitas dan berintegritas. Anugerah Kompetisi Film Pendek Berani Bersuara merupakan kegiatan dengan pendekatan kreatif, sebagai cara baru mengkritik pemerintah. Kegiatan tersebut

dapat

menjadi

bentuk

pesan

secara kreatif mengenai

ketidakpuasan segala bentuk penyelenggaraan pelayanan publik yang ada serta menjadi pemicu untuk memperbaikinya.

c. Diskusi yang melibatkan stakeholder Dalam rangka untuk memperluas pengetahuan, wawasan serta memperoleh pengalaman dalam upaya penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik, Ombudsman melakukan diskusi dengan berbagai pemangku kepentingan. Diskusi yang dilaksanakan Ombudsman dalam


97

kegiatan diskusi panel, simposium, seminar, lokakarya, rapat kerja, dan lain sebagainya. Kegiatan diskusi bersama stakeholder merupakan salah satu upaya pendidikan dan sosialisasi dalam pencegahan terjadinya tindak maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sasaran kegiatan ini adalah masyarakat umum, kalangan akademisi, mahasiswa, partai politik, organisasi kemasyarakatan dan NGO yang mempunyai kepedulian terhadap pelayanan publik, dan lembaga pengawas internal pemerintah serta penyelenggara pelayanan publik. Pelaksanaan diskusi tersebut juga memberikan manfaat bagi Ombudsman guna menemukan solusi atas permasalahan-permasalahan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kegiatan tersebut diharapkan memberikan kontribusi bagi penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik.

Sumber: Komunikasi Publik, Bidang Pencegahan Ombudsman RI Gambar 4.5. Pelaksanaan Lokakarya Ombudsman dengan APIP


98

d. Klinik Ombudsman/ Gerai Pengaduan Masyarakat Kegiatan pendidikan dan sosialisasi kepada masyarakat yang lain yang adalah Klinik Ombudsman/Gerai Pengaduan Masyarakat. Kegiatan ini merupakan kegiatan inovasi dari Ombudsman untuk mendekatkan pelayanannya kepada masyarakat. Selain itu, juga upaya Ombudsman untuk memberikan edukasi pelayanan publik dengan lokasi tujuan yang berbeda. Sasaran kegiatan ini adalah masyarakat pada lingkungan kampus, pengunjung seputaran mall, tempat wisata serta tempat keramaian lainnya, yang penerapannya disesuaikan dengan kebutuhan dan karakteristik wilayahnya. Kegiatan ini untuk menyebarkan pemahaman tentang hak dan kewajiban masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Klinik Ombudsman merupakan kegiatan untuk mempermudah akses masyarakat juga agar tersedianya link-link atau pihak-pihak yang dapat membantu Ombudsman meng-encourage masyarakat di sekitarnya. Selaian itu, Klinik Ombudsman juga dalam rangka menunjukkan jatidiri, kinerja Ombudsman dalam upaya penanaman dan menguatkan trust kepada masyarakat sebagai lembaga yang serius untuk menindaklanjuti maslah-masalah pelayanan publik. Sebagaimana

disampaikan

Hasymi

Muhammad

dalam

wawancaranya sebgai berikut: Tujuan lain dari kegiatan Sosklin adalah munculnya atau terjangkaunya link-link atau pihak-pihak yang bersedia untuk menjadi atau membantu Ombudsman menyebarkan Ombudsman meng-encorage masyarakat di lingkungan terdekatnya, di


99

lingkungan yang mereka kerja mendekati kalangan dimana lingkungan kegiatan seninya, mereka menyebarkan, menggambarkan kalau mereka di kampus di lingkup kampusnya seperti itu. Juga kalau di klinik itu kan kita dalam rangka mempermudah akses masyarakat dalam jemput bola. Yang lebih menarik di sosklin itu kita sangat menunjukkan jatidiri kita dalam upaya menguatkan trust masyarakat itu kelihatan banget (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB). Pada Klinik Ombudsman/ Gerai Pengaduan Masyarakat tersebut, disamping masyarakat dapat mengadukan tindakan maladministrasi, masyarakat juga meminta informasi, konsultasi, dan penyelenggaraan pelayanan publik. Pada kesempatan itu, Ombudsman memberikan penjelasan kepada masyarakat terkait persoalan pelayanan publik dan memberi tahu bagaimana cara mengadukan praktik maladministrasi pelayanan publik melalui Ombudsman. Ombudsman juga mengajak masyarakat agar tidak takut melaporkan penyimpangan pelayanan publik oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sumber: Komunikasi Publik, Bidang Pencegahan Ombudsman RI Gambar 4.6. Klinik pengaduan Ombudsman


100

2.

Komunikasi publik Ombudsman Dalam perkembagan teknologi informasi, media komunikasi sangat berperan di dalam kehidupan masyarakat. Proses pengiriman informasi pada masa kini sangat canggih, dimana masyarakat dapat dengan mudah mengaksesnya. Teknologi telekomunikasi dan media massa sebagai sarana untuk menyampaikan atau mengirimkan informasi maupun berita semakin berkembang, efektif serta efisien. Untuk itu, Ombudsman telah menggunakan media massa dalam upaya memperkenalkan serta menyampaikan informasi yang ditujukan kepada masyarakat umum. Media komunikasi ini digunakan dalam upaya untuk menjalin hubungan dengan masyarakat khalayak umum dan menyampaikan pesan informasi dengan cepat. Ombudsman dalam melakukan komunikasi ekternal melalui media massa antara lain dengan: a. Komunikasi melalui media relations Hubungan media menurut Jefkins dalam Ardianto (2011: 264) adalah suatu usaha untuk mencapai pemuatan atau penyiaran yang maksimal

atas

suatu

pesan

atau

informasi

dalam

membentuk

pengetahuan dan pemahaman khalayak organisasi yang bersangkutan. Media relations dilakukan Ombudsman Republik Indonesia dalam upaya

untuk mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi, serta dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak menggunakan media sebagai sarananya.


101

Seebagaimana

disampaikan

Hasymi

Muhammad

dalam

wawancaranya sebagai berikut: Itu kan begini, awalnya sebenarnya kita pengen mandiri dalam melakukan public relation, tidak tergantung dengan media relations-nya gitu, yang sifatnya belanja media. Karena siklusnya kan umumnya kalau kita sudah branding dan penanaman trust-nya sudah jalan sebenarnya lama-lama harusnya media deketin kita. Ketika sudah punya SDM untuk mengelola itu tv-tv kita, release kita sudah jalan dengan sendirinya, release muat, release muat, conference masuk, conference masuk. Ini itu harusnya sudah mulai berbalik nih, media itu pasti cari kita, nah cari kita kan mudah. Dulu itu kan ibarat kita manggil orang, orang masih menghadap membelakangi kita, harus colek satu-satu, atau buat suara keras “ueeeh sini, ini kita” kan, mereka mulai berbalik dikit-dikit. Sebenarnya mereka sudah melihat kita, tinggal kita meng-catchingkan diri kita pakai warna, pakai ini pakai itu, medianya pakai website, pakai social media itu lho (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB). Media relations yang dilakukan Ombudsman Republik Indonesia, diantaranya sebagai berikut: 1) Siaran pers Siaran pers adalah salah satu cara untuk mengkomunikasikan media. Media massa, wartawan, redaksi, dan produser yang haus akan berita, sering mengandalkan siaran pers untuk mengetahui adanya peristiwa yang baru serta tidak biasa, dan perkembangan lainnya. Siaran pers merupakan suatu cara paling mudah agar informasi dapat diberitakan kepada khalayak luas. Siaran pers memiliki fungsi penting bagi setiap organisasi ataupun lembaga manapun untuk memberikan informasi yang penting menyangkut masyarakat umum. Termasuk lembaga negara


102

seperti halnya Ombudsman Republik Indonesia juga menggunakan siaran pers untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat, terutama media massa. Seiring

dengan

perkembangan

teknologi

informasi

memudahkan penyampaian informasi, siaran pers tak hanya disiarkan melalui media konvensional, akan tetapi sekarang penyebarannya menggunakan sarana internet melalui website, blog ataupun jejaring sosial yang lainnya yang banyak berkembang saat ini. Siaran pers Ombudsman disiarkan melalui media website dan media sosial lainnya (twitter dan facebook), serta dikirimkan melalui email kepada awak media.

Sumber: website Ombudsman Gambar 4.7. Siaran pers pada website Ombudsman

2) Konferensi pers Konferensi pers (press conference) ialah pertemuan antara seseorang-baik secara pribadi maupun sebagai wakil suatu lembaga dengan para wartawan, untuk memberikan informasi beserta


103

penjelasan secara bertanyajawab mengenai suatu persoalan yang menyangkut kepentingan umum; penyelenggaraan biasanya adalah pihak pemberi informasi (Effendy, 1989: 282). Konferensi pers ini merupakan acara pertemuan para awak media yang disengaja untuk memberikan suatu informasi atau pernyataan tentang hal-hal yang hangat dibicarakan atau tengah menjadi perhatian publik. Seringkali dalam konferensi pers berlangsung tanya jawab, berdialog dengan wartawan dengan materi sudah disiapkan secara matang oleh Tim Komunikasi Publik.

Sumber: Komunikasi Publik, Bidang Pencegahan Ombudsman RI Gambar 4.8. Konferensi pers Ombudsman seteleh menerima pengaduan dari Novel Baswedan atas dugaan maladministrasi oleh Bareskrim Polri 6 Mei 2015 Biasanya acara ini diselenggarakan secara mendadak, dan terkadang tempatnya pun hanya seadanya. Pada prinsipnya konferensi pers dapat diadakan dimana saja, dalam suasana resmi maupun tanpa persiapan sama sekali, misalnya di lokasi terjadinya suatu peristiwa yang baru saja terjadi. Ombudsman Republik


104

Indonesia

biasanya

mengadakan

konferensi

pers

di

kantor

Ombudsman atau di tempat pelaksanaan acara yang diselenggarakan oleh Ombudsman. Ombudsman mengadakan konfereensi pers ketika menerima pengaduan masyarkat yang menjadi perhatian atau perbincangan masyarakat banyak. Disamping itu, juga dapat dilakukan ketika untuk menyampaikan temuan-temuan dari hasil kajian yang dilaksanakan oleh Ombudsman atau sewaktu mempublikasikan rekomendasi Ombudsman.

3) Media visiting Kegiatan media visit adalah kegiatan yang dilakukan organisasi atau lembaga untuk mengenalkan organisasinya kepada media dan khalayak. Tim komunikasi publik berperan sebagai fasilitator komunikasi dalam menyampaikan segala informasi yang dibutuhkan khalayak mengenai organisai atau lembaga. Media visit dilakukan dalam rangka untuk menjelaskan kepada media terkait tupoksi Ombudsman, sebagaimana dijelaskan Hasymi Muhammad dalam wawancaranya sebagai berikut: Nah kalau sekarang ya doyan, kalau bisa Komblik ini digeber terus kalau bisa cari-cari link, ngamen-ngamen kemana-mana. Kalau saya menilai di masa-masa ini ya harus prioritaskan adalah mem-purifikasi porsi Ombudsman, apa itu lebih jelas lagi kita jelaskan tupoksi Ombudsman, tunjukkan ke media kita melakukan dengan baik, dengan benar, tidak sekedar terlihat yang penting terlihat sesuatu yang besar, padahal gak penting-penting banget untuk diporsi-besarkan (Wawancara


105

dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB). Media visit merupakan salah satu agenda media relations yang dilakukan Ombudsman Republik Indonesia. Oleh karena nggarannya yang terbatas, Ombudsman harus sering-sering mendatangi kantor redaksi media, disamping untuk sosialisasi kepada media, juga menunjukkan kerja Ombudsman kepada media dan menjernihkan persoalan

dalam

penentuan

angel

(sudut

pandang)

dalam

Muhammad

dalam

pemberitaan. Sebagaimana

disampaikan

Hasymi

wawancaranya sebagai berikut: Sebenarnya media visit juga bagian yang untuk menjernihkan, karena kan kendalanya di lapangan itu media sangat tergantung dengan kualitas jurnalisnya kan yang terkadang mindset kerjanya, redaksi juga redakturnya ya, cari penyimpangan disini, yang dicari penyimpangan-penyimpangan. Nah itu kemudian terbentuklah harusnya Ombudsman harus lebih keras lagi, Ombudsman itu kurang gigi, karena mereka apa yang kita lakukan gak tahu, maka dari itulah perlu adanya media visit ini, yang kemudian mereka tahu kerjanya Ombudsman itu bisanya hanya seperti itu, persuasif. Itu kan membantu mereka dalam menentukan angle penulisan, pemberitaannya, yang memang gak bisa dipaksakan koq, yang harus diberitakan seperti itu kayak KPK tangkap tangan, ya mungkin lebih soft influent lah yang penting ujung-ujungnya terjadi perbaikan. Media visit itu kurang lebih menjelaskan lebih detail, lebih jernih, karena kan mereka corong besar, agent juga kan, bahkan opini maker, mereka tidak sekedar menyampaikan tetapi mereka membentuk opini, mereka punya kewenangan untuk bisa membentuk opini yang bisa saja salah, merugikan katakanlah (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB).


106

Ombudsman

Republik

Indonesia

melakukan

kunjungan

visiting media ke berbagai media baik lokal maupun media nasional. Kunjungan yang dilakukan Ombudsman Republik Indonesia tersebut disamping upaya menjalin hubungan dengan media massa dan silaturahmi, serta sebagai upaya untuk menginformasikan kegiatan Ombudsman dalam melaksanakan tugas dan fungsinya.

4) Media gathering Media massa bukanlah hal yang harus dihindari namun harus dirangkul karena media adalah corong utama bagi organisasi untuk berkomunikasi dengan masyarakat. Oleh karena itu kegiatan media gathering harus dilakukan agar media massa dapat menyampaikan kepada masyarakat. Kegiatan media gathering perlu dilakukan secara rutin sehingga dapat semakin menumbuhkan minat media untuk hadir dan semakin mendekatkan hubungan wartawan dengan perusahaan untuk menghasilkan pemberitaan yang positif tentang organisai. Melalui media gathering diharapkan dapat menggaungkan seluas-luasnya

informasi

mengenai

keberadaan

Ombudsman

Republik Indonesia untuk membangun hubungan kemitraan yang baik dengan media cetak dan elektronik lokal maupun nasional. Pada media gathering tersebut juga dilakukan diskusi yang mengangkat permasalahan-permasalahan pelayanan publik.


107

5) Talkshow Salah satu format program acara yang sering digunakan televisi dalam menampilkan wacana serius adalah talkshow, yang merupakan bentuk acara yang mendapat kepercayaan dari pemirsa televisi. Talkshow mempertunjukkan seni perbincangan, yaitu gabungan antara seni panggung dan keterampilan seni wawancara jurnalistik yang bertujuan untuk memberikan penjelasan atau pendapat mengenai suatu topik, masalah dan peristiwa yang dikemas dalam suatu acara hiburan yang menarik. Istilah talkshow dalam bahasa Indonesia bisa diistilahkan dengan temu wicara, rapat bersama atau diskusi interaktif (Astuti, Syahrul R. dan Ermanto, 2012: 444).

Sumber: Publik TV Ombudsman (di akun youtube) Gambar 4.9. Talkshow Ketua Ombudsman membahas PKBL BUMN dan CSR BUMD sebagai pelayanan publik Talkshow pada dasarnya sama dengan paket informasi penerangan lainnya, namun hadir dengan sajian yang berbeda. Pada narasumber atau pesertanya di beri peluang secara terbuka, menarik


108

dan meyakinkan para pemirsa. Ombudsman dengan ide kreatifnya, mengadakan acara talkshow dengan berbagai media baik tv dan radio

untuk

memberikan

informasi

terkait

penyelenggaraan

pelayanan publik maupun untuk menjelaskan temuan tindakan maladministrasi, serta peristiwa pelayanan publik yang sedang jadi sorotan publik dengan sebuah acara dapat dikemas dan disajikan dengan sangat menarik yang berbeda dengan yang lainnya.

6) Advertorial Advertorial adalah iklan dalam bentuk pemberitaan, atau dapat disebut juga sebagai pemberitaan yang bernafaskan nilai-nilai iklan. Sesuai

dengan

tujuannya,

advertorial

bukan

hanya

untuk

menyampaikan informasi, melainkan untuk menjual suatu produk baik barang maupun jasa/pelayanan. Dengan meemanfaatkan fakta pengalaman dalam advertorial, baik secara langsung maupun tidak langsung, dapat berupa pengalaman menyenangkan dan tidak menyenangkan. Pengalaman dalam iklan advertorial ini diharapkan memiliki kesamaan dengan pengalaman pembaca, yang diharapkan dapat menggerakkan perasaan dan pikiran pembaca. Hal ini sejalan dengan pendapat Sutherland dan Sylvester (2005: 146) bahwa pengalaman yang sama mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi. Advertorial


109

suatu instansi/lembaga dalam penulisannya banyak menyajikan pembahasan mengenai aktivitas yang dilakukan lembaga tersebut. Dalam advertorial Ombudsman Republik Indonesia tidak hanya

menyajikan

masyarakat

maupun

kinerja

dalam

penyelesaian

pengalaman-pengalaman

pengaduan

yang

kongkrit

berkaitan dengan pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, tetapi termasuk proses pembentukan trust kepada masyarakat. Sebagaimana

disampaikan

Hasymi

Muhammad

dalam

wawancaranya sebagai berikut: Kita kan mengalamai beberapa tahapan stage of life-nya Ombudsman, ada masa-masa kita masih hanya perlu kenal brand-nya saja, Ombudsman itu apa, itu masih sekitar menjelaskan maladministrasi itu apa. Kalau saya ini ya selama di Komblik mencoba menerapkan kita ini jangan lagi berkutat dengan branding Tupoksi, Ombudsman adalah, Ombudsman adalah. Masyarakat itu kalau kita menuruti opini bahwa masyarakat belum kenal, masih belum ini, iya pasti statement tertulisnya seperti itu, tapi itu gak akan ada berhentinya. Akan tetapi ada di suatu tahapan kita mengucapkan itu dengan cara tidak hanya sekedar pamer nama tapi juga pamer kinerja, artinya untuk apa, kita harus mulai dengan menggunakan Ombudsman tidak sekedar tahu, tahu tapi dengan persepsi yang konvensional, oh Ombudsman oh lembaga negara, sama aja jeruk juga ujung-ujungnya misalnya seperti itu. Kalau kita tidak tunjukkan dengan oh dia kemaren itu lho mengungkap bocoran UN di salah satu sekolah, itu sudah masuk pada proses pembentukan trust bahwa yang namanya Ombudsman itu kinerjanya sudah kongkrit sekarang. (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB). Selain itu, advertorial juga sebagai sebuah branding untuk menunjukkan kepada masyarakat hasil kinerja Ombudsman, serta menunjukkan

kepada penyelenggara pelayanan publik bahwa


110

mereka ada yang mengawasinya. Sebagaimana penjelasan Hasymi Muhammad dalam wawancaranya sebagai berikut: Biarkan saja suatu saat akan terbalik, kita gak salah kalau kita gak sosialisasikan Ombudsman itu apa, Ombudsman itu apa, kalau kita sudah membuktikan, mereka akan tahu sendiri dan mencari tahu, kita ini kalau berbuat ini ada lembaganya. Dibanding kita dianggap garing dan bolak-balik ke instansi, mendingan tunjukin aja, publikasikan saja hasil kerjaannya. Sebagai sebuah branding ini ada benarnya dan ditunjukan kepada penyelenggara pelayanan biar mereka akan mengetahui bahwa itu ada konsekuensinya, pelayanan publik ada pengintipnya juga. Karena itu sebuah performance, media tidak peduli, pada tataran komunikasi cukup sampai disitu saja. Kalau yang idealnya dijaga dan ditunjukkan itu adalah penanaman trust melalui unjuk performance yang juga berkaitan dengan komunikasi terkait pertanggungjawaban suatu produk, ini memang yang agak melelahkan. (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB).

7) Iklan layanan masyarakat Iklan layanan masyarakat merupakan media komunikasi visual yang bertujuan untuk mendidik masyarakat, dimana tujuannya bukan untuk

mendapatkan

keuntungan

ekonomi

melainkan

untuk

keuntungan sosial. Keuntungan sosial yang dimaksud adalah munculnya pengetahuan, kesadaran sikap dan perubahan perilaku masyarakat terhadap realita sosial yang terjadi pada masyarakat misalnya kesehatan, pendidikan, lingkungan hidup dan pelayanan publik lainnya. Penempatan iklan melalui satu unit iklan dapat menjangkau masyarakat luas, apalagi melalui suatu situs website pada era teknologi informasi sekarang ini. Media komunikasi massa visual


111

dipandang lebih dapat mempengaruhi target iklan yang disampaikan, karena dapat menjangkau khalayak yang lebih luas dibandingkan dengan media massa lainnya. Untuk meningkatkan kesadaran masyarakat, yang salah satunya terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik yang terbebas dari tindakan maladministrasi, Ombudsman Republik Indonesia melakukan pemahaman kepada masyarakat dengan sosialisasi program-program melalui pesan atau informasi dalam bentuk iklan layanan masyarakat. Iklan layanan masyarakat tersebut ditayangkan pada suatu televisi atau media lainnya untuk memberikan pemahaman kepada publik dan mengajak masyarkat untuk ikut mengawasi jalannya pelayanan publik. Ombudsman Republik

Indonesia

mengadukan,

apabila

menghimbau

masyarakat

mendapatkan

tindakan

agar

dapat

maladministrasi

pelayanan publik. Dalam penempatan iklan layanan masyarakat tidak hanya harus menempatkan iklan di koran atau televisi, mengingat anggarannya terbatas, Ombudsman Republik Indonesia harus menghitung komposisi dalam penempatan iklan yang segmen sasarannya umum. ... Ombudsman itu harus dikencengin lagi dulu kan. Makanya ketebatasan anggaran kita gak hanya main di segmen di tv-tv, news, kita anggaran terbatas harus berhitung komposisi kan, pada masyarakat yang umum, termasuk remaja, kaum ibu, kita coba kesana, karena selain memang sifat medianya kan itu memang sedikit memaksa. Artinya kalau tv kan kita seperti


112

menebar, mereka menagkap yang mana, tetapi kalau di bioskop, tv kereta itu media-media yang sifatnya memang memaksa, kita didudukin di depan tv kita harus menonton, ya itu kita pilih beberapa media seperti itu. Selain memang kalau koran kan lebih ke recycle-nya, ini OK, ini sifatnya tidak memaksa, orang bisa memilih mana yang mau dia baca, maka effort besarnya agak-agak perlu kemasan gambar, tetapi kalau di bioskop itu kan mau film-nya jelek tetapi layarnya di depan mata mereka, mereka sudah duduk mereka pasti nonton. Itu kan kita coba jeli aja, ini sekali loading kan beberapa ratus orang kan pasti melihat pasti membaca, dan secara harga lebih murah sebenarnya, karena kan medianya spesifik lah ya gak massa. Itu sih pertimbangannya saat itu, karena medianya memang murah dengan itung-itungan demikian masih lumayan, masih punya impact lah gitu (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB).

b. Komunikasi melalui media elektronik 1) Website Ombudsman Website atau yang biasanya disebut web adalah halaman informasi yang disediakan melalui jalur internet dan dapat diakses selama terkoneksi dengan jaringan internet. Data yang disajikan dalam website merupakan kumpulan halaman yang menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan atau gabungan yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan link-link.


113

Sumber: website Ombudsman Gambar 4.10. Tampilan website Ombudsman Pada dasarnya website sebagai sebuah tempat di internet, yang siapa saja dapat mengunjunginya, kapan saja, serta dapat memberikan masukan, sehingga memungkinkan pesan tidak lagi berjalan searah namun bersifat interaktif. Melalui website Ombudsman (www.ombudsman.go.id), selain menampilkan berita-berita terkini, kegiatan kelembagaan, juga masyarakat

dapat

menyampaikan

pengaduan

tindakan

maladministrasi penyelenggara pelayanan publik pada template yang sudah disediakan.

2) Sosial media Sosial media adalah saluran atau sarana pergaulan sosial secara online di dunia maya. Pengguna media sosial dapat berkomunikasi, berinteraksi, saling kirim pesan, dan saling berbagi informasi, dan membangun jaringan. Sebagai media komunikasi, media sosial tidak


114

hanya dimanfaatkan oleh pengguna untuk berbagi informasi dan inspirasi, tetapi juga memperlihatkan ekspresi dan pencitraan, dan sebagai sarana untuk berkeluh kesah dan komplain. Sosial media menghapuskan sekat-sekat ruang maupun waktu bagi manusia untuk bersosialisasi. Media sosial memungkinkan manusia untuk berkomunikasi satu sama lain dimanapun bereda dan kapanpun, yang tidak terpengaruh jarak dan waktu. Media sosial juga dimanfaatkan Ombudsman Republik Indonesia

sebagai

saluran

komunikasi

elektronik

untuk

memaksimalkan fungsinya sebagai lembaga pengawas pelayanan publik, dengan akun facebook Ombudsman Republik Indonesia dan akun twitter @OmbudsmanRI. Ombudsman mengajak publik untuk bersama-sama

melihat,

memantau

dan

mengawasi

pelayanan publik.

Sumber: akun twitter @OmbudsmanRI Gambar 4.11. Tampilan akun twitter Ombudsman


jalannya

115

Twitter digunakan Ombudsman untuk menyampaikan hal-hal yang aktual serta tautan berita yang menyangkut layanan publik. Sebagaimana disampaikan Hasymi Muhammad dalam wawancara sebagai berikut: Misalnya twitter untuk hal-hal yang aktual Ombudsman, Ombudsman saat ini sedang melakukan on the spot ditemukan ini itu, Tim 1 Ombudsman memanggil/mengundang menteri ini hasilnya apa ini ini (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB). Dukungan dari masyarkat luas melalui media sosial akan dapat bermanfaat besar untuk mengubah kinerja penyelenggara pelayanan publik agar lebih baik. Namun keluhan terkait layanan publik yang dituangkan melalui jejaring sosial seperti facebook, twitter dan media sosial lainnya belum dapat dikategorikan sebagai laporan resmi, karena laporan ke Ombudsman harus resmi, sebagaimana Pasal 24 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 bahwa syarat laporan diantaranya memuat identitas Pelapor, nama lengkap, tempat dan tanggal lahir, status perkawinan, pekerjaan dan alamat lengkap.

3) Video berita Video berita adalah video yang bertujuan untuk memaparkan dan menampilkan sebuah berita. Video berita Ombudsman ditayangkan pada media komunikasi massa melalui akun di Youtube, yang disebut dengan Publik TV.


116

Video berita dibuat melalui proses merekam gambar dan suara, menata urutan menyambung atau memotong dan menyambungkan menjadi kesatuan dalam bentuk tayangan visual. Ombudsman Republik Indonesia dengan video berita untuk memperkenalkan dan mengomunikasikan ide atau gagasan kinerja, serta kegiatan kelembagaan yang dilakukan kepada kalangan masyrakat.

Sumber: Publik TV (Suara Ombudsman RI) di akun Youtube Gambar 4.12. Tampilan Publik TV pada akun Youtube Semangat awalnya dibuat Publik TV adalah ingin memulai suatu kegiatan public relation yang tidak tergantung dengan media relations

yang

berbasis

belanja

media.

Selain

itu,

untuk

mempermudah media massa mendatangi dan melihat keberadaan Ombudsman. Sebagaimana

disampaikan

Hasymi

Muhammad

dalam

wawancara sebagai berikut: ... awalnya sebenarnya kita pengen mandiri dalam melakukan public relation, tidak tergantung dengan media relations-nya gitu, yang sifatnya belanja media. Karena siklusnya kan umumnya kalau kita sudah branding dan penanaman trust-nya sudah jalan sebenarnya lama-lama harusnya media deketin


117

kita. Ketika sudah punya SDM untuk mengelola itu tv-tv kita, release kita sudah jalan dengan sendirinya, release muat, release muat, conference masuk, conference masuk. Ini itu harusnya sudah mulai berbalik nih, media itu pasti cari kita, nah cari kita kan mudah. Dulu itu kan ibarat kita manggil orang, orang masih menghadap membelakangi kita, harus colek satu-satu, atau buat suara keras “ueeeh sini, ini kita” kan, mereka mulai berbalik dikit-dikit. Sebenarnya mereka sudah melihat kita, tinggal kita meng-catching-kan diri kita pakai warna, pakai ini pakai itu (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB). c. Komunikasi melalui media cetak 1) Brosur/leaflet Brosur adalah bahan informasi tertulis yang berbentuk selebaran cetakan yang berisi keterangan singkat, tetapi lengkap mengenai perusahaan atau organisasi. Sedangkan leaflet dalam buku Kamus Komunikasi adalah lembaran kertas berukuran kecil mengandung pesan tercetak untuk disebarkan kepada umum sebagai informasi mengenai suatu hal atau peristiwa (Effendy, 1989: 2002). Brosur/leaflet sebagai sarana publikasi resmi organisasi atau lembaga yang berbentuk cetakan, yang berisi informasi mengenai suatu produk, layanan, atau program yang ditujukan kepada masyarakat tertentu sebagai target sasaran. Brosur/leaflet bersifat umum karena disajikan untuk khalayak untuk mengintepretasikan suatu produk, layanan atau programnya. Brosur/leaflet ini biasanya dibagikan secara cuma-cuma dengan tujuan untuk memperkenalkan secara lebih terperinci mengenai produk, layanan, program tersebut.


118

Brosur/leaflet digunakan Ombudsman Republik Indonesia untuk memberikan keterangan singkat mengenai maladministrasi dan bagaimana cara mengadukannya. Brosur/leaflet diberikan kepada masyarakat umum, terutama ketika pada kegiatan sosialisasi dan pendidikan.

Gambar 4.13. Brosur/leaflet Ombudsman

2) Majalah Suara Ombudsman RI (Majalah SORI) Majalah merupakan media cetak yang berfungsi sebagai media informasi dan media pembelajaran bagi masyarakat, yang berusaha menyampaikan pesan kepada masyarakat umum dengan terperinci karena memiliki karakteristik yang berbeda dari media cetak yang lainnya. Karakteristik dari majalah tersebut berbeda-beda yang dapat dilihat dari isi pesan yang disajikan. Dalam penyajian pesannya, majalah menyajikan pesannya lebih mendalam, memiliki nilai


119

aktualitas lebih lama, gambar atau foto yang lebih banyak, dan juga memiliki sampul sebagai daya tariknya.

Sumber: majalah Suara Ombudsman Gambar 4.14. Tampilan sampul Majalah Suara Ombudsman RI Majalah merupakan media massa yang diterbitkan secara teratur yang memuat opini, berita atau artikel dan informasi lainnya. Penerbitan majalah dilakukan berkala yang biasanya diterbitkan dalam mingguan, dua mingguan, bulanan atau dua bulanan. Majalah memiliki artikel mengenai topik populer yang ditulis dengan gaya bahasa yang mudah dimengerti oleh banyak orang dan ditujukan kepada masyarakat secara umum. Majalah

yang

diterbitkan

oleh

Ombudsman

Republik

Indonesia adalah Majalah Suara Ombudsman RI atau disebut dengan Majalah SORI. Majalah ini diterbitkan setiap dua bulan sekali yang berisi bermacam-macam artikel dalam subyek yang bervariasi yang


120

berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik, baik artikel atau berita mengenai penyelesaian pengaduan masyarakat maupun kegiatan kelembagaan lainnya. Namun penerbitan Majalah SORI jumalahnya masih terbatas yang diperuntukkan untuk kalangan yang tertentu saja.

3) Publikasi buku Buku merupakan suatu sarana untuk mendokumentasikan suatu gagasan atau catatan tertentu dalam suatu kegiatan. Bentuk buku tidak dibatasi pada yang terjilid saja tetapi juga yang dalam bentuk gulungan, diikat atau dilubangi. Sedangkan isi buku memuat informasi dalam bentuk tulisan atau gambar. Sebuah buku secara umum merupakan saranan bagi orang mengetahui sesuatu hal dari sebuah dokumentasi yang berupa catatan atau tulisan, dengan tujuan orang bisa mengetahui maksud yang terkandung dari dokumentasi tersebut. Peran dan fungsi dokumentasi sangat penting untuk tujuan dokumentasi tersebut agar mudah dibaca, dipahami dan digunakan. Publikasi dalam bentuk pencetakan buku ini dalam upaya mencatat kinerja yang telah dicapai dan dilakukan Ombudsman agar terhistori dan dapat di-displai serta dimanfaatkan. Sebagaimana dijelaskan Hasymi Muhammad dalam wawancaranya sebagai berikut: ... kita harus dibilas lagi, lebih documenting, lebih merekam untuk selamanya, lebih lama lagi terkait prestasi kerja kita.


121

Seperti membukukan performance kita, kapanpun orang tahu, kalau media massa kan hanya sepintas dan hanya saat itu. Kita punya kekinian kinerja, kekinian respon. Ada yang di-film-kan di youtube, dimuat di majalah, yang itu tujuannya adalah membukukan, menyimpan supaya terhistori dan bisa dimanfaatkan, terus bisa mendisplai apa-apa yang sudah dicapai Ombudsman (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Komunikasi Publik, Hasymi Muhammad, 10 Juli 2015 09.24 WIB)

Gambar 4.15. Buku hasil terbitan Ombudsman Republik Indonesia Teknik konvensional melalui kegiatan sosialisasi ke berbagai daerah kabupaten/kota di seluruh Indonesia maupun publikasi penyelesaian pengaduan/laporan masyarakat yang selama ini dilakukan masih belum mencapai hasil yang diharapkan. Terobosan yang dilakukan Ombudsman Republik Indonesia dengan mencetak buku-buku best prestige yang yang bersumber dari gagasan, kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan maupun kisah-kisah laporan masyarakat yang ditangani Ombudsman Republik Indonesia. Pencetakan buku tersebut dalam mendokumentasikan kegiatan kelembagaan dalam melaksanakan tugas fungsinya yang merupakan


122

pekerjaan yang sangat penting. Buku-buku yang telah diterbitkan Ombudsman diantaranya adalah Buku Laporan Tahunan, Buku Memahami Maladministrasi, buku best prestige dari kompilasi penyelesaian laporan masyarakat dalam buku Sang Pelapor, buku hasil pengawasan Ombudsman terhadap pelayanan publik dalam buku Ombudsman Undercover, dan buku lainnya. 3.

Kerjasama dan pengembangan jaringan kelembagaan Kehadiran Ombudsman Republik Indonesia diharapkan mampu menjadi jembatan antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik dengan menerima pengaduan dari masyarakat yang terkait dalam kinerja pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik yang terbebas dari tindakan maladministrasi dapat terwujud apabila mendapat dukungan dari semua pihak, masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggaraan pemerintahan suatu negara akan berjalan dengan baik apabila didukung oleh lembaga lainnya yang saling berhubungan satu sama lain sehingga merupakan satu kesatuan dalam mewujudkan nilai-nilai kebangsaan dan perjuangan negara sesuai dengan kedudukan, peran, kewenangan

dan

tanggung jawabnya

masing-masing.

Sebagaimana

dinyatakan pada Pasal 12 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sama antar penyelenggara. Prgram kegiatan kerjasama dan pengembangan jaringan kelembagaan dilakukan dengan tujuan terjalin kerjasama antara Ombudsman Republik


123

Indonesia

dengan

berbagai

stakeholder

dalam

rangka

efektivitas

pelaksanaan tugas dan fungsi Ombudsman Republik Indonesia. Sebagaimana disampaiakan Diah Suryaningrum dalam wawancaranya sebagai berikut: Kalau kita pengawas pelayanan publik, kita itu kerjasama dengan setingkat kementerian/lembaga, dengan pemerintah daerah, universitas juga, bahkan dengan lembaga internasional, lembaga donor, kemudian Mou-MoU, dengan output-nya supaya elemenelemen itu ya juga membantu tugas fungsi Ombudsman dalam pengawasan pelayanan publik (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Pengembangan Jaringan Kelembagaan, Diah Suryaningrum, 10 Juli 2015 10.31 WIB). Dalam upaya kerjasama dan pengembangan jaringan kelembagaan dengan penyelenggara pelayanan publik dapat juga dilakukan dengan penendatanganan nota kesepahaman (MoU). Namun tidak semua kerja sama Ombudsman Republik Indonesia dengan instansi/lembaga lainnya dilakukan dengan penandatanganan nota keseepahaman. Sebagaimana disampaiakan Diah Suryaningrum dalam wawancaranya sebagai berikut: Ombudsman kan bisa datang kemana aja, tugas Ombudsman kan pengawasan maladministrasi, jadi menumbuhkan kesadaran masyarakat bahwa mereka punya hak mendapatkan pelayanan publik yang baik. Biasanya sosialisasi ada di bagian Tim Komunikasi Publik. Jadi belum dapat dipastikan akan ada kerjasama juga, tergantung nanti, misalnya dengan universtasa apa akan ada MoU, apa dengan program seperti magang, pokoknya tujuannya dalam konteks ini adalah penyadaran masyarakat tentang pentingnya pelayanan publik baik. Jadi menyadarkan mereka kalau mereka punya hak untuk komplain juga, jadi kalau ada yang tidak bener ya harus dilaporkan, supaya mereka tidak takut komplain (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Pengembangan Jaringan Kelembagaan, Diah Suryaningrum, 10 Juli 2015 10.31 WIB).


124

Sejak tahun 2009 sampai saat ini, Ombudsman Republik Indonesia sudah melakukan kerja sama dan yang sampai diadakan penandatangan nota kesepahaman (MoU) dengan instansi/lembaga lain sebanyak 40 MoU. Sebagaimana disampaiakan Diah Suryaningrum dalam wawancaranya sebagai berikut: Dari tahun 2009 ada 40 ada yang dengan universitas, ada dengan Ombudsman Thailand. Yang sudah jalan ada sekitar 37 MoU yang masih berlaku, ada yang tingkat kementerian/lembaga, ada yang pemda, terus ada Ombudsman Korea, Timor Leste, ada lembaga donor. MoU kan disitu sudah jelas, tujuannya apa dan kegiatannya apa, biasanya pertukaran informasi, pemberian kuliah umum kalau dengan universitas, terus ada jadi narasumber, kegiatan penelitianpenelitian dan pengembangan itu juga ada. Ya tergantung objek yang kita ajak MoU, misalnya dengan BPN itu kan percepatan penyelesaian laporan/pengaduan masyarakat, selama ini banyak pengaduan ke kita tetapi tidak ditanggapi oleh BPN, makanya dibuatkan MOU. Kemudian dengan kepolisian, amanat undang-undang untuk panggil paksa itu kan harus dengan kepolisian, itu contoh kongkritnya, ya tergantung konteksnya. Biasanya usulan kerja sama dari luar, misalnya pihak dari universitasnya lah, kemaren dari KIP. (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Pengembangan Jaringan Kelembagaan, Diah Suryaningrum, 10 Juli 2015 10.31 WIB). Adapun kerja sama yang sampai pada penandatanganan nota kesepahaman tersebut mempunyai tujuan yang berbeda-beda, sebagaimana disampaiakan Diah Suryaningrum dalam wawancaranya sebagai berikut: Kalau sampai ada MoU itu berarti menguntungkan dari kedua belah pihak, nah kalau enggak ngapain gitu. Jadi misalnya dengan universitas, mereka kan butuh informasi tentang Ombudsman, terus Ombudsman juga butuh mereka untuk membantu melakukan pengawasan, ya intinya supaya terjalin. Jadi untuk mendukung pelaksanaan pengawasan pelayanan publik yang dilakukan Ombudsman itu kan macam-macam kegiatannya, bisa melalui universitas, mahasiswanya bisa jadi voluntir, bisa menyosialisasikan ke masyarakat yang lebih luas, yang tujuan besarnya mendorong peningkatan pelayanan publik. Misalnya dengan lembaga donor itu tujuannya mereka memberikan bantuan untuk meningkatkan ombudsman itu sendiri, dari sisi itu kita butuh anggaran yang bisa


125

mengakomodir kegiatan yang dilaksanakan tetapi yang tidak diakomodir oleh APBN, yang jelas mereka memberikan bantuan program. Jadi esensinya MoU ya tujuannya lebih banyak tangantangan Ombudsman di luar sana untuk peningkatan mutu pelayanan publik dengan caranya masing-masing (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Pengembangan Jaringan Kelembagaan, Diah Suryaningrum, 10 Juli 2015 10.31 WIB). Disamping itu, Ombudsman Republik Indonesia juga melakukan kerja sama dengan lembaga internasional dan lembaga donor dalam rangka untuk peningkatan kapasitas SDM Ombudsman serta upaya peningkatan kinerja pengawasan pelayanan publik lainnya. Sebagaimana disampaikan Diah Suryaningrum dalam wawancaranya sebagai berikut: Yang lebih banyak dengan lembaga donor. Kalau dengan lembaga donor itu kita tidak pernah menerima uang, kita itu biasanya melakukan rapat bersama, membicarakan program yang belum didukung APBN apa, misalnya dengan Ombudsman Australia yang fokus terhadap peningkatan kapasitas SDM-nya. Berarti programnya kan yang berkaitan dengan SDM, yang salah satunya dengan pelatihan atau magang ke Australia, atau kegiatan mentoring dari Australia ke kantor-kantor perwakilan, bertukar pengalaman, kayak-kayak gitu yang langsung menyentuh ke individu-individu ya. Ya itu program yang kita usulkan ya yang terkait langsung dengan SDM, misalnya internship yang pergi hanya 2 orang ya gak apa-apa, sekali pergi 2 orang, kalu kita bisa memberangkatkan 100 kali 200 orang yang pernah dapet, di-charge gitu kan semangatnya untuk kerja. Terus misalnya dengan UNDP yang fokusnya terhadap public complaint mechanism, jadi mekanisme pelayanan pengaduan masyarakat, berhubung Ombudsman sebagai pengawas pelayanan publik yang itu salah satu tugas Ombudsman, akhirnya menggandeng Ombudsman untuk bisa menyukseskan pengaduan pelayanan publik itu. Akhirnya kita jalan lah, tunjuk 3 lokasi pilot project pembentukan unit pengelolaan pengaduan Palangkaraya, di Palu sama di Aceh, yang kemudian dilakukan kia bantu bikinnya bagaiamana, bimbingan teknis ke pemda-pemda. Kemudian dengan USAID-MSI sekarang fokusnya pada reformasi birokrasi yang kaitannya sama Kemen PAN, tapi karena seringnya Kemen PAN sering koordinasi dengan Ombudsman, ada hal-hal tertentu yang ada kaitannya pelayanan publik ya ke Ombudsman kan kayak pembuatan sistem pengaduan pengawasan


126

pelayanan publik nasional itu ya termasuk Ombudsman. Jadi tergantung konteksnya (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Pengembangan Jaringan Kelembagaan, Diah Suryaningrum, 10 Juli 2015 10.31 WIB). Ombudsman Republik Indonesia dalam melaksanakan tugasnya menyelesaikan pengaduan masyarakat, juga melakukan koordinasi dengan stakeholder terkait. Hal tersebut dalam rangka meningkatkan Sistem Pengaduan Pengawasan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang telah digagas oleh Kementerian PAN dan Birokrasi, serta membicarakan keberlanjutan kewenangan ajudikasi khusus Ombudsman yang diamanatkan oleh undang-undang. Dalam upaya melaksanakan hal-hal tersebut, Ombudsman membutuhkan dukungan dan kerja sama pihak-pihak terkait. Sebagaimana disampaikan Diah Suryaningrum dalam wawancaranya sebagai berikut: ... dalam penyelesaian laporan pun kita melakukan koordinasi, kita juga melakukan koordinasi dalam pencegahan maladministrasi yang tergantung dari lembaganya apa, koordinasinya pun apa. Misalnya kemaren yang ada dengan Kemen PAN, dengan UKP4, dengan Kemendagri, kita koordinasi dengan lembaga-lembaga itu untuk sistem pengaduan pengawasan pelayanan publik nasional (SP4N). Kita kan bikinnya sistem informasi pengelolaan pengaduan, nah itu dalam rangka pencegahan dalam arti memudahkan masyarakat untuk menjangkau, untuk bisa mengadukan melalui sistem itu. Kalau sistem pengaduan pengawasan pelayanan publik nasional (SP4N) itu nantinya akan satu pintu ini digagas oleh Kemen PAN sudah sampai Perpres, tapi kayaknya berhenti, yang katanya sistem LAPOR-nya UKP4 itu akan dijadikan SP4N, jadi tidak bikin baru. Nah bagaimana caranya, yang rencananya akan terintegrasi juga dengan sistem SIMPEL kita itu, yang terintegrasi dengan seluruh kementerian/lembaga dan pemda, nah itu kan dipikirkan caranya. Kan dalam upaya mencegah, pencegahan yang dalam arti memudahkan masyarakat kemana harus melapor, itu salah satu contoh kongkritnya koordiansi yang kita lakukan. Tergantung dengan konteksnya, misalnya amanat undang-undang nih, kita diberikan kewenangan ajudikasi khusus ya kan, kita yang bergerak ke Kemen PAN, terus ke


127

Kementerian Keuangan, karena amanat UU melakukan ajudikasi khusus tahun 2014 tapi sampai sekarang belum siap juga. Jadi akhirnya kemaren kita coba mengumpulkan semua stakeholder terkait untuk membahas, walaupun sampai sekarang belum putus kan bagaimana caranya. Terus targetnya harus ada Perpres ganti rugi sebagai payung kita melaksanakan amanat ajudikasi khusus itu belum juga kita pertemukan lagi dengan stakeholder-nya. Jadi modelnya, kayak-kayak gitu koordinasi, ya interdepth gitu (Wawancara dengan Koordinator Tim Kerja Asisten Pengembangan Jaringan Kelembagaan, Diah Suryaningrum, 10 Juli 2015 10.31 WIB).

B. Komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia dalam rangka penyelesaian pengaduan masyarakat. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, maladministrasi tidak hanya diartikan sekedar penyimpangan dalam hal tulis menulis, tata naskah, prosedural dan sebagainya. Namun maladministarasi secara lebih luas, mencangkup pada penyimpangan yang terjadi terhadap fungsi-fungsi pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik. Merujuk pada buku Panduan Investigasi Untuk Ombudsman Indonesia, terdapat 20 kategori bentuk maladministrasi yaitu: penundaan berlarut, tidak menangani, persekongkolan, pemalsuan, diluar kompetensi, tidak kompeten, penyalahgunaan wewenang, bertindak sewenang-wenang, permintaan imbalan uang/korupsi, kolusi dan nepotisme, penyimpangan prosedur, melalaikan kewajiban, bertindak tidak layak/tidak patut, penggelapan barang bukti, penguasaan tanpa hak, bertindak tidak adil, intervensi, berpihak, pelanggaran undang-undang, dan perbuatan melawan hukum (Hartono, 2003: 18-21). Secara garis besar maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk


128

tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 1 angka 3). Ombudsman dalam melaksanakan fungsi, tugas dan wewenangnya untuk menyelesaikan

pengaduan

pelayanan

publik

yang

disampaikan

oleh

masyarakat, tentunya tidak terlepas aktivitas komunikasi eksternal terutama kepada pihak-pihak terkait. Komunikasi tersebut dilakukan untuk mewujudkan efektivitas penyelesaian pengaduan masyarakat dan optimalisasi peran Ombudsman dalam pengawasan pelayanan publik.

Sunber: website Ombudsman Gambar 4.16. Alur penyelesaian Laporan/Pengaduan


129

Adapun

komunikasi

eksternal

yang

dilakukan

dalam

rangka

menyelesaikan pengaduan masyarakat melalui kegiatan, antara lain: 1. Penerimaan pengaduan. Penyebutan pengaduan masyarakat terkait pelayanan publik pada Ombudsman Republik Indonesia dengan Laporan Masyarakat, sebagimana tertuang pada Pasal 1 angka 4 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, bahwa Laporan adalah pengaduan atau penyampaian fakta

yang

diselesaikan atau ditindaklanjuti oleh Ombudsman yang disampaikan secara tertulis atau lisan oleh setiap orang yang telah menjadi korban Maladministrasi. Pengaduan pelayanan publik yang disampaikan kepada Ombudsman harus memenuhi persyaratan, yaitu sebagai berikut: (a) memuat nama lengkap, tempat dan tanggal lahir, status perkawinan, pekerjaan, dan alamat lengkap Pelapor; (b) memuat uraian peristiwa, tindakan, atau keputusan yang dilaporkan secara rinci; dan (c) sudah menyampaikan Laporan secara langsung kepada pihak Terlapor atau atasannya, tetapi Laporan tersebut tidak mendapat penyelesaian sebagaimana mestinya. Selain persyaratan tersebut, terdapat persyaratan lainnya yaitu peristiwa, tindakan atau keputusan yang dikeluhkan atau dilaporkan belum lewat 2 (dua) tahun sejak peristiwa, tindakan, atau keputusan yang bersangkutan terjadi. (UndangUndang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 24).


130

Sumber: website Ombudsman Gambar 4.17. Formulir pengaduan online pada website Ombudsman Sebagimana disampaikan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu dalam wawancara sebagai berikut: ... ada kewajiban, dalam laporan yang disampaikan itu kan harus ada syarat formil dan meteriilnya. Nah ini kalo masyarakat yang syarat formil dan materiilnya memenuhi, maka akan diproses registrasi. Ketika mereka datang biasanya ada tahapan konsultasi, biasanya kita tanyakan atau mereka ceritakan masalahnya seperti apa, pelayanan yang mereka dapatkan seperti apa dan kemudian dia sampai melapor ke Ombudsman (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB). Tabel 4.1. Pengaduan Masyarakat kepada Ombudsman Republik Indonesia (Periode tahun 2009 - 2014) No.

Tahun

Jumlah Pengaduan Masyakat

1 2009 2 2010 3 2011 4 2012 5 2013 6 2014 Sumber: data SIMPEL Ombudsman tahun 2014

1.237 1;137 1.867 2.024 3.621 6.310

Gambaran jumlah pengaduan masyarakat dari tahun 2009 s.d. 2014 dapat dilhat pada tabel diatas. Pengaduan masyarakat yang disampaikan


131

kepada Ombudsman Republik Indonesia setelah disahkannya UndangUndang Nomor 37 Tahun 2008, mulai tahun 2009 s.d. 2014 mengalami kecenderungan peningkatan. Peningkatan jumlah pengaduan masyarakat tersebut, tergambar bahwa

jumlah pengaduan pelayanan publik yang

disampaikan kepada Ombudsman Republik Indonesia pada tahun 2009 sebanyak 1.237 pengaduan masyarakat, tahun 2010 sebanyak 1.137 pengaduan masyarakat, kemudian setelah itu dari tahun ke tahun mengalami peningkatan, hingga pada tahun 2014 sebanyak 6.310 pengaduan masyarakat. Penyampaian pengaduan pelayanan publik oleh masyarakat kepada Ombudsman Republik Indonesia dapat melalui berbagai mekanisme, diantaranya dengan datang langsung, surat, email, facsimile, dan telepon. Sebagaimana disampaikan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu dalam wawancara, sebagai berikut: Laporan pengaduan masyarakat yang disampaikan ke Ombudsman itu melalui beberapa media, pertama masyarakat datang langsung. Media lain adalah melalui surat, ini yang paling banyak prosentase laporan di Ombudsman itu melalui surat, karena ini mungkin juga keterbatasan masyarakat yang bisa datang langsung ke Ombudsman. Terus juga bisa melalui email, kita sediakan email. Sama saja semua media yang kita gunakan itu harus syarat-syarat laporannya harus terpenuhi baik formil maupun materiil, sehingga kita proses. Nah selain datang langsung, melalui surat, melalui email, ada juga yang fax, ya ini sarana saja. Ada juga yang melalui telepon, melalui telepon ini biasanya mereka menyampaikan secara lisan permasalahannya, nanti kita minta kalau itu kewenangan kita untuk melengkapi laporan dengan tertulis (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB). Dari data SIMPEL Ombudsman tahun 2014 sebagaimana data tabel di bawah ini, diketahui bahwa Pelapor yang melaporkan dugaan tindakan


132

maladministrasi ke Ombudsman tidak hanya berasal dari perorangan melainkan berasal dari berbagai macam kelompok masyarakat, organisasi profesi, LSM, kuasa hukum, LBH, badan hukumdan bahkan dari instansi pemerintah. Tabel 4.2. Data laporan masyarakat 2014 berdasarkan klasifikasi Pelapor No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Klasifikasi Pelapor Instansi Pemerintah Badan Hukum Kuasa Hukum Lembaga Bantuan Hukum Lembaga Swadaya Masyarakat Organisasi Profesi Kelompok Masyarakat Keluarga Korban Perorangan/Korban Langsung Inisiatif Investigasi Lain-lain Jumlah Sumber: data SIMPEL Ombudsman tahun 2014

Jumlah 53 86 339 54 320 38 476 390 3.879 606 69 6.310

Apabila dilihat berdasarkan cara penyampaian pengaduan masyarakat pada tahun 2014 di kantor pusat Ombudsman Republik Indonesia Jakarta, cara penyampaian pengaduan masyarakat berturut-turut dari terbanyak sampai terkecil adalah melalui surat sebanyak 760 pengaduan, datang langsung sebanyak 470 pengaduan, email sebanyak 26 pengaduan, website sebayak 21 pengaduan dan facsimile sebanyak 9 pengaduan. Setelah Ombudsman menerima pengaduan dari masyarakat, kemudian diregister dalam sebuah sistem registrasi yang dinamakan “Sistem Informasi Manajemen Penyelesaian Laporan (SIMPEL), yang setiap pegawai yang mempunyai akun pada sistem tersebut dapat melihat perkembangan tindak


133

lanjut pengaduan masyarakat yang disampaiakan ke Ombudsman. Namun sistem SIMPEL tersebut pada saat ini hanya dapat diakses oleh internal saja.

Sumber: website SIMPEL (https://simpel.ombudsman.go.id) Gambar 4.18. Tampilan aplikasi SIMPEL Pada saat ini sedang pengembangan SIMPEL 2.0 yang akan terintegrasi dengan aplikasi LAPOR yang merupakan aplikasi resmi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N). Nantinya Pelapor dapat mengetahui perkembangan tindaklanjut pengaduannya melalui website, dengan tetap memperhatikan ketentuan Pasal 24 ayat (2) Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, bahwa dalam keadaan tertentu, nama dan identitas Pelapor dapat dirahasiakan. Selanjutnya Ombudsman melakukan pemeriksaan berkas pengaduan, apabila berkas pengaduan dari masyarakat masih terdapat kekurangan data dan bukti-buktinya, Ombudsman memberitahukan secara tertulis kepada Pelapor untuk melengkapi berkas pengaduannya (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 25). Pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat tidak semuanya dapat ditindaklanjuti, karena harus memenuhi syarat formil maupun materi


134

substansi yang diadukan sesuai dengan kewenangan Ombudsman. Apabila Ombudsman dalam hal tidak berwenang untuk melanjutkan pemeriksaan, maka Ombudsman memberitahukan secara tertulis kepada Pelapor, serta dalam pemberitahuan tersebut dapat memuat saran kepada Pelapor untuk menyampaikan laporannya kepada instansi lain yang berwenang (UndangUndang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 27).

2. Pemeriksaan substansi pengaduan, dilakukan dengan kegiatan berikut: a. Permintaan karifikasi Setelah menerima pengaduan dari masyarakat dan dinyatakan lengkap, Ombudsman dapat meminta keterangan secara lisan dan/atau tertulis dari Pelapor, dari instansi yang diadukan (Terlapor) atau pihak lain yang terkait. Permintaan klarifikasi Terlapor diperlukan untuk menguji kebenaran yang disampaikan oleh Pelapor sebagai materi pemeriksaan substansi yang diadukan dalam rangka penyelesaian pengaduan masyarakat. Permintaan klarifikasi perlu dilakukan untuk memastikan unsur maladministrasi pengaduan yang disampaikan oleh Pelapor. Ombudsman

Republik

Indonesia

dalam

hal

berwenang

melanjutkan pemeriksaan lebih lanjut terkait substansi pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat, dalam pemeriksaaan substansi pengaduan dapat dilakukan permintaan keterangan Ahli (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 8 huruf a).


135

Gambar 4.19. Alur penanganan pengaduan atas tindakan maladministrasi pada Ombudsman Republik Indonesia berdasarkan UU Nomor 37 Tahun 2008


136

Kasus-kasus pengaduan masyarakat yang dilaporkan kepada Ombudsman, apabila dilihat dari tren-nya banyak prmasalahanpermasalahan yang kompleks sehingga memerlukan kepakaran dari pihak dari luar Ombudsman dalam penyelesaian pengaduan masyarakat. Permintaan keterangan Ahli diperlukan untuk memperluas atau menambah referensi Ombudsman tekait dengan permasalahan, sehingga meminimalisir pendapat yang kesalahan dalam membuat penentuan terjadinya tindakan maladministrasi. Sebagaimana

yang

disampaikan

oleh

Koodinator

Bidang

Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu dalam wawancara sebagai berikut: Kalau melihat tren laporan masyarakat di Ombudsman kan banyak permasalahan-permasalahan yang kompleks, yang membutuhkan kepakaran pihak diluar Ombudsman. Itu juga sering kita lakukan menhadirkan Ahli, apakah itu terkait dengan laporan-laporan masyarakat atau yang sistemik investigasi itu biasanya kita mengundang ahli untuk memastikan pada kasus-kasus tertentu,. misalnya dalam kasus-kasus kehutanan kita mengundang ahli kehutanan, dari lingkungan hidup kita mengundang ahli lingkungan hidup, dari kasus pertanahan juga kita lakukan. Mengapa kita lakukan itu, karena dengan menghadirkan ahli itu memperluas, atau menambah referensi Ombudsman terkait dengan permasalahan, sehingga kita meminimalisir pendapat yang keliru, meminimalisir kesalahan Ombudsman dalam memberikan pendapat (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB). Disamping

itu,

Ombudsman

Republik

Indonesia

meminta

keterangan Ahli untuk kasus-kasus complicated, persoalannya kompleks, dan menjadi perhatian publik. Pernyataan Ahli tersebut dikutip dalam


137

rekomendasi Ombudsman, sebagaimana disampaikan Dominikus Dalu dalam wawancara sebagai berikut: ... untuk kasus-kasus yang complicated, persoalannya kompleks, terus menjadi perhatian publik, jadi kita harus hati-hati, itu memang kita butuh pendapat ahli untuk memperkuat atau memperkaya kita jadi referensi Ombudsman. Dan itu misalnya, kalu dalam saran atau rekomendasi itu selalu kita kutip pernyataan dari ahli tersebut (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB). Ombudsman berwenang melakukan pemanggilan terhadap Pelapor, Terlapor dan pihak lain yang terkait dengan Laporan (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 8 huruf d). Disamping itu, dalam hal Ombudsman

berwenang

melanjutkan

pemeriksaan,

yang

dalam

pemeriksaan dapat dilakukan dengan: (a) memanggil secara tertulis Terlapor, saksi, ahli, dan/atau penerjemah untuk dimintai keterangan; (b) meminta penjelasan secara tertulis kepada Terlapor; (c) melakukan pemeriksaan lapangan. Selain itu, Ombudsman dalam melakukan pemeriksaan substantif dapat melihat dokumen asli dan meminta salinan dokumen yang berkaitan dengan pemeriksaan (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 28). Dalam memeriksa Laporan, Ombudsman wajib berpedoman pada prinsip independen, non-diskriminasi, tidak memihak, dan tidak memungut biaya, juga wajib mendengarkan dan mempertimbangkan pendapat para pihak serta mempermudah Pelapor dalam menyampaikan penjelasannya (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 29).


138

Adakalanya dengan pertimbangan efektivitas dan efisiensi dalam menindaklanjuti pengaduan masyarakat, Ombudsman dalam meminta klarifikasi kepada Terlapor dapat dilakukan dengan klarifikasi secara langsung dengan melakukan pemanggilan terhadap Pelapor maupun instansi Terlapor untuk menjelaskan permasalahan yang diadukan oleh masyarakat. Permintaan klarifikasi kepada Terlapor dapat dilakukan secara langsung dengan mengundang, klarifikasi tertulis melalui surat resmi maupun investigasi langsung ke lapangan, yang disesuaikan dengan urgensi dari pengaduan masyarakat tersebut, yang pada akhirnya untuk efektivitas tingkat penyelesaian pengaduan masyarakat. Sebagaimana disampaikan Dominikus Dalu dalam wawancara, sebagai berikut: Setelah surat pengaduan kita terima, mekanismenya kan distribusi laporan ke tim-tim itu. Di tim-tim itu diseleksi, teman-teman yang menyeleksi itu bisa melihat ini karena urgensi permasalahannya cepet dan relatif bisa diselesaikan maka kita undang saja, selesai. Kalau permasalahannya urgen dan butuh penanganan cepat, maka bisa saja kita undang atau kita datangi. Tapi kalau misalnya, persoalannya pelayanan publik yang menurut kita urgensinya, misalnya orang mengeluhkan soal serifikat tanah. Itu kan tidak serta merta kita undang, bisa saja kita buat klarifikasi dulu tertulis, supaya dapat konfirmasi tentang kebenaran laporan, trus data pembanding dari instansi yang dilaporakan. Nah jadi untuk menentukan laporan itu menjadi kewenangan kita, ditindaklanjuti apakah melalui surat, apakah mendatangi langsung itu melihat urgensi laporan pengaduan, sehingga ujungnya pada tingkat penyelesaiannya (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB). Selain

itu,

Ombudsman

dalam

melaksanakan

pemeriksaan

lapangan, dapat melakukan pemeriksaan ke objek pelayanan publik tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada pejabat atau instansi yang


139

dilaporkan dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundangundangan, ketertiban, dan kesusilaan (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 34). Istilah investigasi pada Ombudsman berbeda dengan investigasi pada umumnya yang dilakukan oleh aparat penegak hukum untuk keperluan pembuktian perkara (pro justitia). Investigasi lapangan dilakukan dengan meminta keterangan secara lisan dari Pelapor, Terlapor maupun pihak lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan. Investigasi lapangan dapat yang dilaksanakan Ombudsman terkait pemeriksaan ke objek pelayanan publik dapat dilakukan dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan, ketertiban, dan kesusilaan. Komunikasi eksternal yang dilakukan oleh Ombudsman baik dengan dengan Pelapor, Terlapor maupun Ahli dalam rangka pemeriksaan substansi laporan untuk melakukan klarifikasi serta pemeriksaan lapangan atas pengaduan masyarakat, yang merupakan upaya untuk menguji kebenaran pengaduan yang disampaikan oleh Pelapor terhadap tindakan penyelenggara pelayanan publik yang diadukan. Kegiatan tersebut dilakukan dengan berpedoman pada prinsip independen, non diskriminasi dan tidak memihak. Disamping itu, Ombudsman wajib mendengarkan dan mempertimbangkan pendapat para pihak untuk menyelesaikan pengaduan dari masyarakat.


140

b. Mediasi dan konsiliasi Dalam penyelesaian pengaduan masyarakat tidak semua pengaduan masyarakat dapat diselesaikan dengan klarifikasi diantara Pelapor dan Terlapor. Untuk penyelesaian pengaduan masyarakat yang membutuhkan kesepakatan antara Pelapor dan Terlapor, maka apabila dipandang perlu dapat dilakukan dengan mediasi dan konsiliasi untuk menyelesaikannya. Sebagaimana dinyatakan pada pasal 8 huruf e Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, bahwa Ombudsman dalam menjalankan fungsi dan tugasnya untuk menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak. Pengaduan masyarakat kepada Ombudsman Republik Indonesia yang menjadi kewenangannya, pemeriksaan substansi pengaduannya dilakukan tidak harus dimulai dengan tahapan-tahapan yang baku dari klarifikasi tertulis sampai dengan mediasi, melainkan tergantung persoalan pengaduannya. Sebagaimana disampaikan Dominikus Dalu dalam wawancara sebagai berikut: ... ada mekanisme di kita kan ada SOP terkait dengan menyeleksi substansi laporan, apakah menjadi kewenangan kita atau tidak. Kalau menjadi kewenagan kita, proses selanjutnya kita terusin ke tahapan apakah buat klarifikasi, apakah kita investigasi, apakah setelah itu kita bisa mediasi, apakah harus mengundang, kalau itu menjadi kewenangan kita. Tapi kalau klarifikasi itu bisa dengan surat, bisa saja dengan mngundang atau kita datangi, atau sekalian investigasi. Atau bisa jadi setelah kita dapatkan laporan masyarakat itu, perlu kita mediasi. Misalnya persoalan tanah, ganti rugi tanah jalan tol, itu kan apabila data/dokumennya sudah lengkap kan tidak perlu kita klarifikasi lagi. Kita tinggal ngundang pihak-pihak, kita tawarkan mediasi, bisa juga seperti itu. Jadi, urutan apakah klarifikasi tertulis, tidak tertulis, mediasi/konsiliasi, atau bila kita


141

perlukan mengundang ahli, itu tidak harus urut secara sistematis, yang tergantung pada urgensi dari laporan masyarakat itu (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB). Ombudsman dapat memberitahukan kepada Terlapor dan Pelapor bahwa pengaduannya dapat diselesaikan melalui mediasi dan konsiliasi. Tujuan dilakukan mediasi dan konsiliasi adalah untuk mencapai atau menghasilkan kesepakatan yang dapat diterima oleh Pelapor maupun Terlapor. Mediasi Ombudsman dilaksanakan setelah para pihak menyepakati proses penyelesaiannya melalui mediasi Ombudsman (Peraturan Ombudsman Nomor 2 Tahun 2009, Pasal 46 dan Pasal 47). Dalam penyelesaian pengaduan masyarakat dapat dilakukan proses mediasi, namun apabila setelah proses mediasi dapat dipastikan mencapai kesepakatan dalam penyelesaiannya tidak berhasil dan para pihak tidak ingin melanjutkan pada tahap konsiliasi, maka rekomendasi Ombudsman disusun (Peraturan Ombudsman Nomor 2 Tahun 2009, Pasal 42). Sebagaimana dijelaskan pada Pasal 35 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, bahwa hasil pemeriksaan Ombudsman dapat berupa: (a) menolak Laporan; atau (b) menerima Laporan dan memberikan Rekomendasi.

3. Pemberian saran/rekomendasi Rekomendasi, sebagaimana dinyatakan dalam Pasal 1 angka 7 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 adalah kesimpulan, pendapat, dan saran yang disusun berdasarkan hasil investigasi Ombudsman, kepada atasan Terlapor untuk dilaksanakan dan/atau ditindaklanjuti dalam rangka


142

peningkatan mutu penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang baik. Seteleh dilakukan pemeriksaan dan ditemukan tindakan maladministrasi, maka Ombudsman memberikan rekomendasi yang sekurang-kurangnya memuat: (a) uraian tentang laporan yang disampaikan kepada Ombudsman; (b) uraian tentang hasil pemeriksaan; (c) bentuk maladministrasi yang telah terjadi; serta (d) kesimpulan dan pendapat Ombudsman mengenai hal-hal yang perlu dilaksanakan Terlapor dan atasan Terlapor. Penyampaian rekomendasi Ombudsman kepada pihak-pihak terkait untuk memperbaiki pelayanan masyarakat dalam rangka penyelesaian pengaduan masyarakat, baik permasalahan kasus per kasus maupun permasalahan yang sifatnya sistemik (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 37). Penyelesaian Ombudsman

pengaduan

republik

masyarakat

Indonesia

tidak

yang

semua

disampaikan produk

ke

terakhirnya

rekomendasi, tetapi ada pengaduan masyarakat yang diselesaikan pada klarifikasi atau mediasi sudah dapat diselesaikan. Dominikus Dalu menyatakan

bahwa

rekomendasi

Ombudsman

merupakan

ultimum

remedium sebagai upaya terakhir bagi perbaikan pelayanan publik. Sebagaimana disampaikan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu dalam wawancara sebagai berikut: ... rekomendasi itu, ada istilah namanya ultimum remedium, itu upaya terakhir. Kalau kita sudah undang, kita sudah investigsi, kita sudah menyampaikan ada temuan maladministrasi tidak ada tindaklanjut atau perbaikan, maka kita mengeluarkan rekomendasi. Jadi rekomendasi itu produk yang pilihan terakhir (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB).


143

Rekomendasi Ombudsman terhadap suatu pengaduan masyarakat dikeluarkan setelah melalui proses klarifikasi dengan mempertimbangkan prinsip persuasi. Terlapor dan atasan Terlapor wajib melaksanakan Rekomendasi Ombudsman; setelah atasan Terlapor menerima rekomendasi dari

Ombudsman,

maka wajib

menyampaikan

laporannya kepada

Ombudsman tentang pelaksanaan rekomendasi yang telah dilakukannya, yang disertai dengan hasil pemeriksaannya (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 38). Jumlah rekomendasi yang dikeluarkan Ombudsman Republik Indonesia dalam penyelesaian pengaduan masyarakat jumlahnya realtif sedikit. Sebagaimana disampaikan Dominikus Dalu dalam wawancara sebagai berikut: ... kita bisa lihat di Ombudsman ini yang namanya rekomendasi itu prosentasenya sangat kecil, misalnya ya dari tahun lalu (2014) ada enam ribu sekian laporan, itu yang kita rekomendasi itu hanya sekitar lima puluhan rekomendasi, karena ketika melakukan klarfikasi atau kita investigasi itu atau melalui mediasi sudah bisa diselesaikan, kecuali instansinya memang benar-benar tidak kooperatif (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB). Penyampaian rekomendasi dapat dilakukan melalui surat maupun bertemu langsung dengan pihak-pihak terkait dengan permasalahannya. Rekomendasi disampaikan kepada Pelapor, Terlapor dan atasan Terlapor dalam upaya untuk membantu menyelesaikan permasalahan yang diadukan. Selain itu, Ombudsman dapat menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daearah, atau pimpinan Penyelenggara Negara lainnya guna perbaikan dan penyempurnaan organisasi dan/atau prosedur pelayanan


144

publik; serta saran kepada DPR dan/atau Presiden, DPRD dan/atau kepala daerah agar terhadap undang-undang dan peraturan perundang-undangan lainnya diadakan perubahan dalam rangka mencegah maladministrasi (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 8 ayat 2). Ombudsman Republik Indonesia juga dapat memberikan saran kepada penyelenggara pelayanan publik untuk perbaikan dan penyempurnaan organisasi dan/atau prosedur pelayanan publik melalui kegiatan proaktif dalam investigasi sistemik dari permasalahan kasus individual, yang mempunyai muatan kompleks atau permasalahan yang menjadi perhatian publik. Sebagaimana disampaikan oleh Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu dalam wawancara sebagai berikut: ... investigasi sistemik itu, merupakan bagian yang proaktif. Investigasi sistemik itu bisa kasus yang individual, bisa juga kasuskasus yang muatannya lebih kompleks ya bagi perbaikan sistem. Nah itu karena keterbatasan anggaran, sumber daya, maka setiap tahun belum bayak yang kita lakukan, tahun lalu (2014) ada 4 sistemik investigasi yang kita lakukan. Nah sistemik investigasi ini sebenarnya output-nya sesuai dengan UU Ombudsman itu lebih kepada saran perbaikan. (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB).

4. Monitoring Rekomendasi Rekomendasi Ombudsman yang telah disampaikan kepada Terlapor dan atasan Terlapor perlu dipantau secara periodik. Melalui kegiatan monitoring rekomendasi Ombudsman. Pengawasan terhadap rekomendasi Ombudsman bertujuan untuk melihat sejauhmana rekomendasi Ombudsman dilaksanakan Terlapor dan atasan Terlapor. Pada Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 Pasal 38, bahwa Terlapor dan atasan Terlapor wajib


145

melaksanakan rekomendasi Ombudsman. Pada ketentuan pasal sama juga diatur, bahwa atasan Terlapor wajib menyampaikan kepada Ombudsman tentang pelaksanaan rekomendasi yang telah dilakukan dan disertai dengan hasil pemeriksaannya, dan diberikan waktu paling lambat 60 hari setelah rekomendasi Ombudsman diterima. Koordinator

Bidang

Penyelesaian

Laporan,

Dominikus

Dalu

menjelaskan bahwa monitoring rekomendasi diberikan toleransi waktu, karena mengingat panjang birokrasi. Sebagaimana disampaikan dalam wawancaranya sebagai berikut: Setelah rekomendasi kan ada mekanisme monitoring 60 hari, tapi di kita ini ada semacam toleransi pada instansi telapor. Misalnya, gak tepat 60 hari setelah itu, biasanya kita kasih toleransi. Mengapa demikian, karena kan kita tahu kultur birokrasi kita ini kan panjang. Misalnya kita merekomendasikan kepada Kapolri, tentang perbaikan layanan, itu kan sampai 60 hari belum ditanggapi juga, nah kita masih toleransi (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB). Namun mekanisme monitoring rekomendasi dipastikan setelah 60 hari rekomendasinya tidak ada tanggapan dari instansi Terlapor, maka Ombudsman mengambil sikap, apakah melaporkan kepada DPR dan Presiden atau dipublikasikan melalui media massa yang merupakan perintah dari undang-undang. Sebagaimana disampaikan oleh Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu dalam wawancara sebagai berikut: Dalam mekanisme monitoring itu kita pastikan bahwa setelah 60 hari itu kalau tidak dijawab, Ombudsman ada sikap, apakah lapor Presiden, apakah lapor DPR, atau publikasi itu kan kewajiban dari undangundang (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB).


146

Melalui monitoring rekomendasi, Ombudsman dapat meminta keterangan kepada Terlapor dan/atau atasan Terlapor, serta melaksanakan pemeriksaaan lapangan untuk memastikan dilaksanakannya rekomendasi. Dalam hal ini monitoring rekomendasi untuk menjamin dan melindungi kepentingan masyarakat agar terselenggaranya pelayanan publik yang baik.

5. Publikasi media Ombudsman

dapat

menggunakan

media

massa

untuk

mempublikasikan kepada masyarakat umum atas tindakan maladministrasi yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, publikasi melalui media massa terhadap kasus-kasus pengaduan masyarakat tertentu terutama kasus yang menjadi perhatian masyarakat umum. Publikasi media terhadap kasus-kasus yang telah diselesaikan, sebenarnya lebih banyak memberikan keuntungan bagi Ombudsman

karena

masyarakat

dapat

melihat

success

story-nya

Ombudsman. Sebagaimana disampaikan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan dalam wawancara sebagai berikut: Publikasi media itu sepanjang ini lebih banyak menguntungkan ya, dengan masyarakat tahu bagaimana mekanisme penyelesaian laporan/pengaduan terus bagaimana Ombudsman menyelesaikan laporan/pengaduan kasus-kasus yang bisa kita selesaikan. Dengan begitu sebenarnya memberikan efek positif bagi kelembagaan Ombudsman. Jadi, orang melihat success story-nya Ombudsman (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB).


147

Akan

tetapi,

sayangnya

pemberitaan

penyelesaian

pengaduan

Ombudsman belum mendapat tempat media nasional, namun pada media lokal relatif banyak diberitakan. Hal tersebut disebabkan kasus-kasus yang dilaporkan ke Ombudsman pada umumnya kasus individual yang nilai komersilnya kecil dari sisi media. Sebagaimana disampaikan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu dalam wawancara sebagai berikut: ... pemberitaan tentang Bidang Penyelesaian Laporan itu belum mendapat tempat terutama di media-media nasional, kalau di daerah sih relatif lebih diberitakan. Mengapa demikian, karena kasus-kasus yang dilaporkan ke Ombudsman ini kan kasus-kasus sederhana, individual ya, perhatian publisitasnya kecil, kecuali untuk kasus-kasus besar, misalnya kasus Novel, Bambang terus soalnya kasus-kasus apartemen yang yang nilai komersilnya tinggi yang melibatkan tokoh, pejabat publik, kalau itu biasanya liputannya besar (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB). Demi kepentingan umum, Ombudsman dalam rangka menjalankan tugas dan fungsinya diberikan kewenangan untuk mengumumkan hasil temuan, kesimpulan dan rekomendasi (Undang-Undang 37 Tahun 2008, Pasal 8 ayat (1) huruf g). Rekomendasi Ombudsman wajib dilaksanakan oleh Terlapor dan atasan Terlapor, yang apabila Terlapor dan atasan Terlapor yang tidak melaksanakan rekomendasi atau hanya melaksanakan sebagian dengan alasan yang tidak dapat diterima, maka Ombudsman dapat mempublikasikannya

dan

menyampaikan

laporan

kepada

Dewan

Perwakilan Rakyat dan Presiden (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 38).


148

Sebagaimana disampaikan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu dalam wawancara sebagai berikut: Publikasi rekomendasi itu juga belum banyak kita lakukan. Jadi, biasanya setelah rekomendasi kita keluarkan itu dengan kasih waktu 60 hari itu biasanya setelah itu kita proaktif menanyakan ke instansi Terlapornya kita kasih rekomendasi tindak lanjut rekomendasinya. Jarang sekali yang kita lapor ke Preseiden dan lapor ke DPR dan dipublikasi. Nah ini yang mungkin kedepan lebih ditingkatkan (Wawancara dengan Koordinator Bidang Penyelesaian Laporan, Dominikus Dalu, 9 Juli 2015 10.51 WIB). Publikasi rekomendasi yang tidak dilaksanakan oleh instansi Terlapor dan atasan Terlapor melalui media massa merupakan upaya untuk mempengaruhi, khususnya instansi Terlapor dan penyelenggara pelayanan publik pada umumnya, serta bertujuan untuk memberikan penegasan sesuai undang-undang, bahwa rekomendasi Ombudsman wajib dilaksanakan dalam rangka meningkatkan perbaikan pelayanan publik.

4.3. Pembahasan Dalam pembahasan ini, penulis menjelaskan komunikasi eksternal yang dilakukan Ombudsman Republik Indonesia dalam menjalankan fungsi, tugas dan kewenangannya dalam rangka public complaint handling pelayanan publik dengan upaya pencegahan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan menyelesaikan pengaduan masyarakat. Sebagaimana telah dijelaskan pada hasil penelitian diatas, bahwa kegiatan komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia dilakukan dalam 2 (dua) pokok kegiatan, yaitu komunikasi eksternal dalam upaya pencegahan tindakan maladministrasi dalam pelayanan publik, dan komunikasi eksternal dalam rangka


149

penyelesaian pengaduan masyarakat. Komunikasi eksternal dalam upaya pencegahan tindakan maladministrasi dalam pelayanan publik dilakukan dengan kegiatan pendidikan dan sosialisasi kepada masyarakat baik dengan kalangan pelajar dan mahasiswa, dengan stakeholder terkait maupun dengan kalangan seni dan budaya, kalangan media massa, serta membangun jaringan kerja dengan instansi/lembaga terkait. Komunikasi eksternal dalam rangka penyelesaian pengaduan masyarakat dilakukan dengan pihak-pihak terkait dalam kegiatan penerimaan

pengaduan,

pemeriksaan

substansi

pengaduan,

penyampaian

saran/rekomendasi, monitoring saran/rekomendasi, serta publikasi media massa.

Gambar 4.20. Komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia


150

Berikut ini merupakan analisis dan interpretasi dari hasil temuan penelitian berdasarkan hasil wawancara dan studi dokumentasi yang telah dilakukan penulis dengan narasumber terkait komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia dalam rangka public complaint handling pelayanan publik. Pada pembahasan penelitian ini, penulis secara garis besar menjelaskan komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia kedalam 4 (empat) kelompok, yaitu: (a) Komunikasi dengan masyarakat umum (khalayak); (b) Komunikasi dengan Pelapor; (c) Komunikasi dengan penyelenggara pelayanan publik; dan (d) Komunikasi dengan media massa.

Sumber: diolah oleh penulis Gambar 4.21. Komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia dalam public complain handling pelayanan publik


151

A. Komunikasi dengan masyarakat umum (khalayak). Khalayak atau masyarakat umum dalam studi komunikasi bisa berupa individu, kelompok dan masyarakat. Khalayak adalah salah satu aktor dari proses komunikasi, oleh karena itu unsur khalayak tidak boleh diabaikan karena berhasil tidaknya suatu proses komunikasi sangat ditentukan oleh khalayak (Cangara, 2010:157). Konsepsi khalayak menunjuk pada sekumpulan orang yang terbentuk dari hasil kegiatan komunikasi yang dilakukan yang jumlahnya besar dan tersebar luas. Dalam sudut pandang kewilayahan demografi dan sosial ekonomi, diantara dari mereka bahkan banyak tidak saling mengenal antara satu dengan yang lainnya. Pendapat Devito mengenai komunikasi publik adalah komunikasi yang ditujukan kepada khalayak yang luar biasa banyaknya (termasuk kepada siswa) atau semua orang yang membaca dan menonton (Effendy, 1993: 21). Pernyataan yang hampir senada bahwa komunikasi publik adalah komunikasi yang menggunakan media massa, baik cetak (surat kabar dan majalah) atau elektronik (radio, televisi), yang dikelola oleh suatu lembaga atau orang yang melembagakan yang ditujukan kepada sejumlah besar orang yang tersebar di banyak tempat (Mulyana, 2005: 75) Ombudsman dalam melakukan komunikasi eksternal dengan khalayak atau masyarakat umum, yang dilakukan dengan memberikan pendidikan dan sosialisasi dalam upaya memberikan pemahaman kepada khalayak, untuk meningkatkan kesadaran dan partisipasi masyarakat dalam penyelenggara


152

pelayanan publik. Dalam kegiatan ini, Ombudsman memberikan pemahaman kepada masyarakat tentang tujuan, fungsi dan kewenangannya dalam penyelenggaran pelayanan publik. Kegiatan sosialisasi dan pendidikan dilaksanakan melalui Klinik Ombudsman/Gerai Pengaduan Masyarakat. Kegiatan ini dilakukan dalam upaya untuk memudahkan akses kepada masyarakat, menciptakan link-link Ombudsman di masyarakat, serta menunjukkan jatidiri dalam upaya menguatkan trust kepada masyarakat. Sasaran kegiatan ini adalah masyarakat pada lingkungan kampus, tempat wisata, pengunjung seputaran mall, serta tempat keramaian lainnya. Pada kegiatan sosialisasi dan pendidikan ini, juga dilakukan dengan memberikan kuliah umum di berbagai perguruan tinggi di Indonesia. Kegiatan ini bertujuan untuk memberikan wawasan dan pemahaman kepada mahasiswa serta menumbuhkan kepedulian tentang sikap dan tata nilai penyelenggaraan pelayanan publik yang bebas dari maladministrasi. Disamping itu, juga dilakukan kegiatan pendidikan dan sosialisasi di sekolah-sekolah dengan kegiatan Ombudsman Go to School yang target sosialisasinya para pelajar. Kegiatan pendidikan dan sosialisasi lainnya adalah melalui seni budaya dengan kegiatan pagelaran sastra integritas, lomba desain poster dan karikatur, serta lomba karya film pendek tentang pelayanan publik. Pada kegiatan ini diharapkan dapat menumbuhkembangkan kesadaran pada kalangan seni dan budaya akan bahaya praktik maladministrasi untuk menjadikan pelayanan publik yang baik.


153

Komunikasi eksternal Ombudsman Republik Indonesia dengan masyarakat umum juga dilakukan melalui diskusi bersama stakeholder dalam bentuk kegiatan diskusi panel, simposium, seminar, lokakarya, rapat kerja, dan lain sebagainya. Kegiatan ini merupakan salah satu upaya pendidikan dan sosialisasi dalam pencegahan terjadinya tindak maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sasaran kegiatan ini adalah masyarakat umum,

kalangan

akademisi,

mahasiswa,

partai

politik,

organisasi

kemasyarakatan dan NGO yang mempunyai kepedulian terhadap pelayanan publik, dan lembaga pengawas internal pemerintah serta penyelenggara pelayanan publik. Selain itu, komunikasi eksternal dengan masyarakat umum dengan cara-cara konvensional dalam rangka memberikan pendidikan dan sosialisasi, Ombudsman juga menggunakan sarana komunikasi media elektronik seperti website, media sosial, video berita melalui akun di youtube, dan iklan layanan masyarakat; serta sarana komunikasi media non elektronik seperti brosur/leaflet, majalah Suara Ombudsman RI dan buku-buku best prestige yang bersumber dari gagasan, kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan maupun kisah-kisah laporan masyarakat yang ditangani Ombudsman Republik Indonesia. Kegiatan sosialisasi dan pendidikan kepada khalayak juga berfungsi mempengaruhi, yaitu suatu kegiatan memberikan berbagai informasi pada masyarakat yang dapat menjadi sarana untuk mempengaruhi khalayak pada perubahan sikap, pendapat dan perilaku yang di harapkan. Pendidikan dan


154

sosialisasi Ombudsman merupakan upaya mempengaruhi masyarakat umum untuk menciptakan kesadaran akan terbentuknya pelayanan publik yang terbebas dari tindakan maladministrasi. Dengan kegiatan ini, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik akan berupaya memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan publik yang terbebas dari tindakan maladministrasi, sedangkan masyarakat umum yang mendapatkan tindakan maladministrasi pelayanan publik agar mau melaporkan kepada Ombudsman.

B. Komunikasi dengan Pelapor Untuk menggambarkan proses komunikasi antara Ombudsman dengan Pelapor, penulis menguraikan beberapa ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Pengaduan masyarakat terkait terkait maladministrasi pelayanan publik pada Ombudsman disebut dengan Laporan Masyarakat, sebagaimana tertuang pada Pasal 1 angka 4 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, bahwa laporan adalah pengaduan atau penyampaian fakta yang diselesaikan atau ditindaklanjuti oleh Ombudsman yang disampaikan secara tertulis atau lisan oleh setiap orang yang telah menjadi korban Maladministrasi. Kemudian pada Pasal 1 angka 5 disebutkan bahwa yang dimaksud dengan Pelapor adalah warga negara Indonesia atau penduduk yang memberikan Laporan kepada Ombudsman. Setiap warga negara Indonesia atau penduduk berhak menyampaikan laporannya

kepada

Ombudsman,

apabila

dirugikan


akibat

adanya

155

maladministrasi dan penyampaian laporan masyarakat yang masuk ke Ombudsman tidak dipungut biaya atau imbalan dalam bentuk apa pun (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 2). Maladministrasi pelayanan publik yang dapat dilaporkan ke Ombudsman adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. Pengaduan pelayanan publik yang disampaikan kepada Ombudsman harus memenuhi persyaratan, yaitu sebagai berikut: (a) memuat nama lengkap, tempat dan tanggal lahir, status perkawinan, pekerjaan, dan alamat lengkap Pelapor; (b) memuat uraian peristiwa, tindakan, atau keputusan yang dilaporkan secara rinci; dan (c) sudah menyampaikan Laporan secara langsung kepada pihak Terlapor atau atasannya, tetapi Laporan tersebut tidak mendapat penyelesaian sebagaimana mestinya. Selain persyaratan tersebut, terdapat persyaratan lainnya yaitu peristiwa, tindakan atau keputusan yang dikeluhkan atau dilaporkan belum lewat 2 (dua) tahun sejak peristiwa, tindakan, atau keputusan yang bersangkutan terjadi. (UndangUndang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 24).


156

Dalam komunikasi, secara umum pihak yang menjadi tujuan disampaikannya pesan disebut penerima pesan (komunikan) atau khalayak. Meskipun demikian bahwa sebenarnya khalayak hanyalah suatu peran yang sifatnya

sementara,

karena

pada

saat

berikutnya

khalayak

dapat

memprakarsai penyampaian pesan kepada komunikan berikutnya. Pada saat penerima pesan yang tadinya sebagai komunikan telah berubah peran menjadi komunikator. Konsep umum yang berlaku dalam komunikasi, ketika penerima pesan memberikan feedback dalam suatu proses komunikasi. Pada peristiwa tersebut khalayak yang menerima pesan tersebut meneruskan pesannya kepada khalayak lain pada kesempatan komunikasi yang berbeda, maka pada saat itu peran penerima pesan telah berubah menjadi sumber atau komunikator. Sama hal dengan Pelapor di Ombudsman yang pada awalnya adalah masyarakat umum (komunikan) sebagai penerima pesan dan informasi terkait

maladministrasi

pelayanan

publik

yang

disampaikan

oleh

Ombudsman. Namun ia dapat menjadi komunikator kepada Ombudsman dengan melaporkan peristiwa yang dialaminya atau perlakuan tindakan maladministrasi pelayanan publik. Disamping itu, seseoarang tersebut juga dapat menyampaikan kembali informasi diperoleh dari Ombudsman kepada orang lain. Pada peristiwa tersebut, orang tersebut yang awalnya sebagai penerima pesan dari Ombudsman

berubah

menjadi

komunikator.


Komunikator

yang

157

menyampaikan informasi atau pesan yang diperoleh dari Ombudsman kepada orang lain. Pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat kepada Ombudsman, tentunya tidak semuanya dapat ditindak lanjuti, yang harus memenuhi syarat formil maupun materi substansi yang diadukan. Hal ini dilakukan untuk memastikan

berkas

pengaduan

dari

masyarakat

tersebut

dapat

ditindaklanjuti sesuai dengan kewenangan Ombudsman. Dalam hal pengaduan yang disampaikan masyarakat terdapat kekurangan, Ombudsman memberitahukan secara tertulis kepada Pelapor untuk melengkapinya. Pelapor diberikan waktu paling lambat 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak tanggal diterimanya pemberitahuan dari Ombudsman, dan apabila tidak dilengkapi pada waktu tersebut, Pelapor dianggap mencabut pengaduannya (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 25). Setelah berkas pengaduan dinyatakan lengkap, Ombudsman segera melakukan pemeriksaan substantif, yang hasilnya Ombudsman dapat menetapkan tidak berwenang melanjutkan pemeriksaan atau berwenang melanjutkan pemeriksaan (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 26).

Apabila

Ombudsman

tidak

berwenang

maka

Ombudsman

memberitahukan secara tertulis kepada Pelapor, yang dalam pemberitahuan tersebut dapat memuat saran kepada Pelapor untuk menyampaikan laporannya kepada instansi lain yang berwenang (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 27).


158

Selain itu, Pelapor yang mengadukan ke Ombudsman namun berkas laporannya kurang lengkap, Ombudsman memberitahukan secara tertulis untuk melengkapi berkas pengaduannya. Apabila dalam waktu yang ditentukan Pelapor tidak melengkapinya maka dianggap mencabut pengaduannya. Disamping itu, berkas laporannya sudah lengkap namun dalam pemeriksaan substantif Ombudsman menetapkan tidak berwenang, maka diberitahukan kepada Pelapor dan dapt menyarankan untuk menyampaikan laporannya kepada instansi lain yang berwenang. Dalam

hal

tersebut

terjadi

komunikasi

interaksional

antara

Ombudsman dengan Pelapor, yang keduanya masing-masing dapat menjadi komunikator ataupun komunikan.

C. Komunikasi dengan penyelenggara pelayanan publik Keterbukaan informasi membawa pengaruh pada kualitas hubungan antara pemerintah dan masyarakat. apabila dahulu perilaku pemerintah diposisikan lebih tinggi daripada rakyat. Perubahan paradigma ini berhubungan juga dengan perubahan pola komunikasi antara penyelenggara pelayanan publik dengan masyarakat sebagai pengguna layanan, maupun komunikasi antar lembaga. Seiring dengan perubahan cara pandang tersebut, maka setiap aparat penyelenggara layanan publik sebagai pelayan masyarakat memiliki kemampuan berhubungan dengan masyarakat secara timbal balik. Hal yang tidak mungkin dihindari dari penyelenggara pelayanan publik adalah


159

pengaduan. Pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat biasanya adalah menyangkut pengaduan dari pelayanan yang diberikan oleh penyelenggaran layanan publik tidak sesuai dengan dengan harapan masyarakat. Setelah menerima Laporan dari masyarakat yang menyampaikan pengaduan tindakan maladministrasi kepada Ombudsman, maka dilakukan pemeriksaan formil maupun materiil terhadap pengaduannya. Apabila substasnsi pengaduan masyarakat tersebut termasuk dalam kewenangan Ombudsman, selanjutnya dilakukan pemeriksaan substantif pengaduan. Ombudsman dalam hal Ombudsman berwenang melanjutkan pemeriksaan, juga berwenang melakukan pemanggilan terhadap Pelapor, Terlapor dan pihak lain yang terkait dengan Laporan (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 8 huruf d). Sebagaimana dinyatakan dalam Pasal 26 UndangUndang Nomor 37 Tahun 2008, bahwa hal berkas Laporan dinyatakan lengkap, Ombudsman Republik Indonesia segera melakukan pemeriksaan substantif. Dalam melakukan pemeriksaan substantif, Ombudsman dapat meminta keterangan secara lisan dan/atau tertulis dari Pelapor, dari instansi yang diadukan (Terlapor) atau pihak lain yang terkait. Permintaan klarifikasi Terlapor diperlukan untuk menguji kebenaran yang disampaikan oleh Pelapor terkait materi pemeriksaan substansi yang diadukan dalam rangka penyelesaian pengaduan masyarakat. Permintaan klarifikasi perlu dilakukan untuk memastikan unsur maladministrasi pengaduan yang disampaikan oleh Pelapor.


160

Kemudian dalam melakukan pemeriksaan, Ombudsman dapat: (a) memanggil secara tertulis Terlapor, saksi, ahli, dan/atau penerjemah untuk dimintai keterangan; (b) meminta penjelasan secara tertulis kepada Terlapor; (c) melakukan pemeriksaan lapangan. Selain itu, Ombudsman dalam melakukan pemeriksaan substantif dapat melihat dokumen asli dan meminta salinan dokumen yang berkaitan dengan pemeriksaan (UndangUndang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 28). Permintaan klarifikasi kepada instansi penyelenggara pelayanan publik yang diadukan tersebut, dapat dilakukan secara langsung dengan mengundang, klarifikasi tertulis melalui surat resmi maupun investigasi langsung ke lapangan, yang disesuaikan dengan urgensi dari pengaduan masyarakat tersebut, yang pada akhirnya untuk efektivitas tingkat penyelesaian pengaduan masyarakat. Komunikasi dengan penyelenggara pelayanan publik yang dilaporkan oleh masyarakat ke Ombudsman, dalam pemeriksaan substantif akan terjadi proses komunikasi dua arah antara Ombudsman Republik indonesia dengan instansi Terlapor dalam memberikan klarifikasi atau tanggapan atas pengaduan masyarakat. Pada saat tertentu terjadi proses pergantian peran dalam komunikasi, yang tadinya sebagai penerima pesan (komunikan) berubah peran menjadi komunikator, begitu juga sebaliknya yang tadinya sebagai penyampai pesan (komunikator) berubah menjadi komunikan. Begitu juga dalam pemriksaan substansi dengan pemanggilan untuk pertemuan langsung yang terjadi proses dialog pada kegiatan tersebut.


161

Pada permintaan klarifikasi ini terjadi proses komunikasi timbal balik antara Ombudsman dan instansi Terlapor yang diadukan oleh masyarakat. Sebagaimana telah diungkapkan sebelumnya, permintaan klarifikasi kepada instansi penyelenggara pelayanan publik yang diadukan merupakan upaya untuk memastikan kebenaran hal yang diadukan memenuhi unsur maladministrasi pelayanan publik. Dalam hal Ombudsman meminta penjelasan kepada Terlapor secara tertulis, Terlapor harus memberikan penjelasan secara tertulis dalam waktu paling lambat 14 (empat belas) hari terhitung sejak tanggal diterimanya permintaan penjelasan. Apabila dalam waktu paling lambat 14 (empat belas) hari Terlapor tidak memberi penjelasan secara tertulis, Ombudsman untuk kedua kalinya meminta penjelasan secara tertulis kepada Terlapor. Kemudian apabila dalam waktu permintaan penjelasan secara tertulis tidak dipenuhi, Terlapor dianggap tidak menggunakan hak untuk menjawab (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 33). Onong Uchjana Effendy (1989:46) menyatakan dalam kamus komunikasi bahwa komunikasi persuasi sebagai proses mempengaruhi pendapat, sikap, dan tindakan orang dengan menggunakan manipulasi psikolgis, sehingga orang tersbut bertindak atas kehendaknya sendiri. Berdasarkan esensi dari persuasi tersebut maka imbauan atau bujukan merupakan hal yang identik dalam proses komunikasi persuasi. Proses komunikasi antara Ombudsman dengan instansi Terlapor dalam hal permintaan penjelasan atau klarifikasi terkait pengaduan yang


162

disampaikan masyarakat. Instansi Terlapor tersebut ketika menerima surat permintaan klarifikasi dari Ombudsman dapat segera melakukan tindakan menemukan kebenaran atas pengaduan yang disampaikan masyarakat. Namun dapat saja instansi Terlapor melakukan penghindaran dengan mengabaikan dan tidak menjawab permintaan klarifikasi dari Ombudsman. Namun berdasarkan pasal tersebut diatas, Ombudsman melakukan persuasi kepada instansi Terlapor untuk memberikan penjelasan terkait pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat, karena dalam waktu yang telah ditentukan

instansi

Terlapor

tidak

memberikan

penjelasan

maka

Ombudsman menganggap instansi Terlapor tidak menggunakan hak jawabnya. Disamping itu, proses penyelesaian pengaduan masyarakat di Ombudsman

akan

berjalan

dengan

baik

apabila

didukung

oleh

penyelenggaraan negara atau lembaga lainnya yang saling berhubungan satu sama lain sehingga merupakan satu kesatuan dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik sesuai dengan kedudukan, peran, kewenangan dan tanggung jawabnya masing-masing. Sebagaimana dinyatakan pada Pasal 7 huruf e dan f Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, bahwa Ombudsman bertugas melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan; juga membangun jaringan kerja. Hal senada juga dinyatkan pada Pasal 12 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa dalam rangka meningkatkan


163

efektivitas dan efisiensi pelayanan, dapat dilakukan kerja sama antar penyelenggara. Hubungan yang baik dengan penyelenggara pelayanan publik dapat memudahkan Ombudsman dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, sehingga penyelsaian pengaduan tersebut dapat terwujud efektif dan efisien. Dalam upaya kerja sama dan pengembangan jaringan dengan instansi/lembaga penyelenggara pelayanan publik tersebut, Ombudsman melakukan kegiatan untuk memberikan pemahaman penyelenggaraan pelayanan publik yang terhindar dari tindakan maladministrasi, dan untuk tujuan tertentu dapat juga melakukan kerja sama dengan penandatangan nota kesepahaman (MoU) dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Program kegiatan kerjasama dan pengembangan jaringan kelembagaan dilakukan

dengan

berbagai

stakeholder

dalam

rangka

efektivitas

pelaksanaan tugas dan fungsi Ombudsman Republik Indonesia.

D. Komunikasi dengan media massa Media massa mempunyai berbagai fungsi bagi masyarakat umum atau khalayak, dengan peranannya menghimpun berbagai informasi yang kemudian disebarkan kepada masyarakat. Selain itu, media massa juga memberikan

edukasi

kepada

masyarakat

dengan

pendidikan

dan

pengetahuan. Suatu organisasi institusi/lembaga, baik organisasi pemerintah maupun swasta membutuhkan sarana untuk mempublikasikan produk


164

maupun kegiatannya. Hubungan yang terpelihara dengan media massa akan memperlancar kegiatan publikasi suatu institusi/lembaga tersebut. Untuk menjangkau lapisan masyarakat luas, tentunya memerlukan media massa sebagai sarana penyebaran informasi. Peran media massa sebagai sarana menyampaikan berita dan fakta kepada masyarakat, serta berperan menyebarkan suatu informasi dan memberikan edukasi kepada masyarakat serta pihak yang berkepentingan. Sebagaimana dijekaskan oleh Charles R. Wright dalam Wiryanto (2000: 10-12) bahwa fungsi komunikasi massa adalah menunjuk pada fungsi pengumpulan dan penyebaran informasi mengenai kejadian-kejadian dalam lingkungan; interpretasi pesan yang menyangkut lingkungan dan tingkah

laku

tertentu

dalam

mereaksi

kejadian-kejadian;

serta

mengkomunikasikan informasi, nilai-nilai dan norma-norma sosial budaya dari satu generasi ke generasi yang lain. Kegiatan media relations yang dilakukan suatu organisasi harus dikerjakan untuk menjalin hubungan dengan media. Tanpa jalinan hubungan dengan media kegiatan komunikasi publik atau hubungan dengan masyarakat sulit tercapai. Ada banyak cara untuk membangun hubungan dengan media massa, menurut Djatmika (2004: 55) antara lain: membuat siaran pers (press release), mengadakan konferensi pers atau temu pers, wawancara khusus, perjalanan pers (press tour), sponsor lomba jurnalistik, karya latihan wartawan, dan mengunjungi kantor pers. Selain itu, beragam bentuk media dapat dipergunakan untuk mengirimkan atau mendistribusikan pesan oleh


165

komunikator kepada khalayak, baik media cetak, media elektronik dan new media. Ombudsman Republik Indonesia membangun hubungan dengan media massa baik media cetak maupun media elektronik dalam upaya untuk melakukan penyampaian pesan atau informasi tertentu serta pemberitaan penyelesaian pengaduan dan kegiatan kelembagaan lainnya. Hubungan komunikasi Ombudsman Republik Indonesia dengan media massa dilakukan melalui kegiatan formal dan informal. Bentuk media relations melalui kontak formal antara lain melalui konfrensi pers, media visiting, advetorial dan penempatan iklan layanan masyarakat. Sedangkan bentuk hubungan melalui kontak informal antara lain melalui siaran pers, talkshow, dan media gathering. Hubungan dengan media dan pers sebagai alat, pendukung atau media kerja sama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai kegiatan kerja maupun untuk kelancaran aktivitas komunikasi publik. Hubungan dengan media massa juga sebagai pendukung sarana kerja sama untuk kepentingan komunikasi publik dengan masyarakat sebagai proses publikasi dan publisitas berbagai aktivitas kelembagaan suatu organisasi. Publikasi kelembagaan selain melalui media relations, Ombudsman juga menggunakan media massa internal untuk memperkenalkan serta menyampaikan informasi dan berita yang ditujukan kepada masyarakat umum. Media internal yang digunakan Ombudsman antara lain melalui media elektronik dengan website Ombudsman, media sosial facebook dan


166

twitter, juga video berita melalui akun youtube; serta media cetak dengan brosur/leaflet, majalah Suara Ombudsman RI, dan publikasi buku best prestige Ombudsman. Sesuai yang dinyatakan pada Pasal 8 ayat (1) huruf g Undang-Undang 37 Tahun 2008, bahwa demi kepentingan umum, Ombudsman dalam rangka menjalankan

tugas

dan

fungsinya

diberikan

kewenangan

dapat

mengumumkan hasil temuan, kesimpulan dan rekomendasi. Rekomendasi Ombudsman wajib dilaksanakan oleh Terlapor dan atasan Terlapor, yang apabila Terlapor dan atasan Terlapor yang tidak melaksanakan rekomendasi atau hanya melaksanakan sebagian dengan alasan yang tidak dapat diterima, maka Ombudsman dapat mempublikasikannya dan menyampaikan laporan kepada Dewan Perwakilan Rakyat dan Presiden (Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Pasal 38). Ombudsman Reepublik Indonesia menggunakan media massa untuk mempublikasikan

hasil

penyelesaian

pengaduan

atas

tindakan

maladministrasi yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat umum. Publikasi melalui media massa tersebut terkait kasuskasus pengaduan masyarakat tertentu terutama kasus yang berdampak sistemik atau yang menjadi perhatian masyarakat umum. Publikasi media terhadap kasus-kasus yang telah diselesaikan, sebenarnya lebih banyak memberikan keuntungan bagi Ombudsman karena masyarakat dapat melihat success story-nya Ombudsman.


167

Disamping publikasi terkait hasil penyelesaian pengaduan masyarakat melalui

media

massa,

Ombudsman

juga

dapat

mempublikasikan

rekomendasi yang tidak dilaksanakan oleh instansi Terlapor dan atasan Terlapor, yang merupakan upaya untuk mempengaruhi, khususnya instansi Terlapor serta penyelenggara pelayanan publik pada umumnya, dengan tujuan untuk memberikan penegasan sesuai undang-undang bahwa rekomendasi Ombudsman wajib dilaksanakan dalam rangka meningkatkan perbaikan pelayanan publik.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents