BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.
Gambaran Umum Toyota Astra Motor (TAM) PT Toyota Astra Motor (TAM) yang didirikan pada tahun 1971
merupakan Perusahaan joint venture antara PT Astra International Tbk (saham 51%) dengan Toyota Motor Corporation (saham 49%), Jepang. Selama 30 tahun, PT Toyota Astra Motor telah memainkan peranan penting dalam pengembangan industri otomotif di Indonesia serta membuka lapangan pekerjaan termasuk dalam industry pendukungnya. Saat ini PT Toyota Astra Motor telah memiliki pabrik produksi seperti Stamping, Casting, Engine dan Assembly di area industri Sunter, Jakarta. Untuk meningkatkan kualitas produk dan kemampuan produksi, pabrik Karawang yang menggunakan teknologi terbaru di Indonesia, telah selesai dibangun pada tahun 1998 berikut sistem manajemen kualitas dan lingkungan. TAM juga telah mencatat keberhasilan dalam membangun jaringan penjualan dan purna jual di seluruh Indonesia. TAM memiliki 5 main dealer yaitu AUTO2000, New Ratna Motor, Hadji Kalla, Hasjrat Abadi dan Agung Automall serta 75 dealer yang mengoperasikan 142 outlet penjualan dan 101 outlet purna jual. AUTO2000 juga memiliki indirect group yaitu Tunas Group (PT Tunas Ridean Tbk.) dan Astrido Group ( Astrido Toyota ). Dengan jaringan yang sangat luas ini, TAM berhasil meraih sukses meraih penjualan terbanyak dalam industri otomotif dalam beberapa tahun terakhir ini.
35
PT Tunas Ridean Tbk. PT Tunas Ridean Tbk. merupakan independen dealer kendaraan terbesar di Indonesia. Berdiri sejak 1967 sebagai importir sekaligus penjual mobil baru dan bekas merek Fiat, Holden, dan Mercedez-Benz. Pada tahun 1995, Tunas Ridean melakukan penawaran saham kepada publik (go public) menjadi suatu Perusahaan yang terbuka dengan nama PT Tunas Ridean Tbk. Saat ini Tunas menjadi dealer resmi untuk beberapa merek ternama, yaitu Toyota, Daihatsu, Chevrolet, Peugeot dan BMW, juga mobil bekas, pembiayaan konsumen dan penyewaan kendaraan bermotor. Tunas juga memiliki Anak Perusahaan yang menjadi main dealer untuk sepeda motor Honda di Lampung. PT Tunas Ridean Tbk adalah bagian dari Jardine Cycle and Carriage, salah satu divisi Jardine Matheson, sebuah konsorsium internasional yang berpusat di London. Sampai saat ini PT Tunas Ridean Tbk. memiliki 30 dealer kendaraan baru, empat dealer kendaraan purna jual, 50 bengkel, lima bengkel khusus body & repair, satu main dealer sepeda motor, 25 dealer sepeda motor, 33 cabang institusi financial khusus untuk pinjaman kendaraan (Tunas Finance) dan 6 representative office penyewaan mobil (Tunas Rental) yang tersebar di Jabotabek, Bandung, Serang, Cilegon, kota-kota di Jawa Tengah, Jawa Timur, Sumatra, Kalimantan dan Sulawesi. Dengan misi untuk memenuhi segala kebutuhan konsumen di bidang otomotif, PT Tunas Ridean Tbk. menyediakan “one stop shopping” melalui penjualan kendaraan baru dan bekas, layanan service dan suku cadang, kredit
36
kendaraan bermotor maupun lease rental. PT Tunas Ridean Tbk. merupakan Perusahaan induk beberapa Perusahaan yang bergerak di bidang otomotif dan memiliki visi dan misi yang sama. Beberapa Anak Perusahaan sebagai berikut : 1. PT. Tunas Ridean Tbk. (TUNAS TOYOTA) 2. PT. Tunas Mobilindo Parama (TUNAS BMW) 3. PT. Surya Mobil Megahtama (TUNAS AUTOWORLD) 4. PT. Tunas Dwipa Motor (TUNAS HONDA MOTOR) 5. PT. Tunas Financindo Sarana (TUNAS FINANCE dan TUNAS LEASE) 6. PT. Tunas Mobilindo Perkasa (TUNAS PEUGEOT dan TUNAS DAIHATSU) Hubungan TAM dengan PT Tunas Ridean Tbk TAM memiliki 5 main dealer salah satunya adalah Auto2000. Auto2000 memiliki 4 dealer yaitu Auto2000, Tunas Ridean, Astra Plaza Toyota (berada di DKI Jakarta). Saat ini TAM bertanggung jawab atas pendistribusian unit kendaraan ke dealer-dealernya dan TMMIN (Toyota Motor Manufacturing Indonesia) bertanggung jawab atas aktivitas produksinya. Tunas Toyota Cinere 4.1.1. Sejarah Tunas Toyota Cinere Tunas Toyota Cinere adalah kantor cabang kedua dari PT Tunas Ridean Tbk yang mulai beroperasional pada tahun 1990 dan berlokasi di Jl. Cinere Raya No.19, Jakarta Selatan. Visi yang dimiliki oleh PT Tunas Ridean Tbk. sebagai Perusahaan otomotif juga diemban oleh Tunas Toyota Cinere. Dengan motto “Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama kami”, Tunas Toyota Cinere tidak hanya menjadi pemain dalam industri otomotif yang hanya mementingkan
37
keuntungan perusahaan semata, namun lebih mementingkan kepuasan yang dapat diberikan kepada pelanggannya. Hal ini merupakan salah satu strategi yang menjadi kunci utama bagi Tunas Toyota Cinere dalam segala aktivitas yang dilakukannya. Bila dilihat dari lokasinya, Tunas Toyota Cinere memiliki lokasi yang sangat strategis karena daerah Cinere dan sekitarnya merupakan daerah yang berkembang serta memiliki kepadatan penduduk yang cukup tinggi. Saat ini lokasi pembeli sebanyak 60% berada di coverage area antara lain Jakarta Selatan dan Depok, Bogor dan lain-lain. Dengan jumlah sales saat ini sebanyak 20 orang untuk memasarkan semua produk. Tunas Toyota (indirect diler) hadir di Jakarta di bawah naungan AUTO2000 selaku main dealer untuk produksi kendaraan otomotif roda empat dengan merek Toyota di Indonesia. Dengan dibukanya dealer Tunas Toyota di Cinere, PT Tunas Ridean ingin lebih memperluas jangkauannya agar lebih dekat dengan pengguna Toyota serta membantu masyrakat di daerah Jakarta Selatan khususnya di daerah Cinere, Depok dan sekitarnya untuk memenuhi kebutuhan mereka dalam kendaraan roda empat. Untuk kondisi di Indonesia bahkan di dunia pada umumnya konsumen sudah mengetahui merek Toyota yang merupakan perusahaan otomotif yang terus maju dan semakin berkembang. Layanan Tunas Toyota Cinere : Penjualan, Showroom dan Workshop Ph : 021- 7540108 Fax : 021 - 7540118
38
Operasional : Senin – Sabtu (Showroom) Senin – Minggu (Bengkel) Layanan Booking Service untuk Bengkel : Diskon Jasa 10%, Part 5%, tidak perlu antri, part dan teknisi sudah dipersiapkan. Fasilitas : Tunas Friend yaitu Layanan Darurat dan Derek 24 Jam, Emergency Road Assitence, Home Service dan Diskon Langsung
4.1.2. Produk Kendaraan ALL NEW VIOS AVANZA PRIUS
|
| RUSH
| ALPHARD
COROLLA ALTIS | KIJANG INNOVA
|
CAMRY
| FORTUNER
| DYNA | TOYOTA 86
|
YARIS
|
| HILUX
|
| ETIOS VALCO
|
4.1.3. Logo
39
4.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan
Summary Struktur Organisasi Jabatan Jumlah 1 Kepala Cabang Sales Supervisor 2 17 Salesman Salesgirl 3 Sales Counter 2 CRC 1 Kepala Administrasi 1 Administrasi Sales 2 Administrasi Bengkel 1 Kasir Sales 1 Kasir Bengkel 1 Collector 2 Cleaning Service/Office Boy 4 Security 4 Pool Head 1 Stock Keeper 1 Driver 2 Kepala Bengkel 1
40
Service Advisor Maintenance Reminder System (MRS) Foreman PTM Mekanik Technical Leader Washing Partman
4 2 2 1 12 1 1 1
Adapun uraian tugas dari masing-masing fungsi yang ada di Tunas Toyota Cinere adalah sebagai berikut:
Kepala Cabang Kepala
cabang
merupakan
pimpinan
perusahaan
cabang
yang
mempertanggungjawabkan setiap kegiatan operasi cabang kepada kantor pusat. Tugas pokok kepala cabang : 4. Mengawasi dan mengatur proses Kerja Perusahaan. 5. Melaksanakan prosedur penjualan yang terjadi di kantor cabang 6. Merencanakan kebijakan prosedur dan rencana kerja serta pelaksanaannya 7. Meningkatkan motivasi sales managar dapat meningkatkan penjualan 8. Memberi motivasi pada para karyawan agar tercipta suasana kerja yang kondusif dan bersifat kekeluargaan. Customer Relations Coordinator (CRC) CRC bertugas untuk membantu Kepala Cabang dan menangani berbagai keluhan dari para customer. Tugas pokok CRC : 1. Memastikan kevalidan database customer dan mensosialisasikan programprogram showroom dan bengkel.
41
2. Menangani berbagai keluhan dari para customer baik yang menyangkut bagian penjualan maupun bengkel 3. Memantau showroom secara berkala baik dari segi penempatan mobil, kerapihan dan kebersihan. 4. Mengkoordinasi kerja para office boy di showroom 5. Membuat berbagai laporan untuk diserahkan pada Toyota Astra Motor (TAM) 6. Membantu Kepala Cabang untuk keperluan-keperluan rapat baik di dalam maupun luar kantor. Administration Head (AH) AH merupakan kepala administrasi yang mempertanggungjawabkan kerja para pegawai terutama administrasi dan keuangan cabang secara keseluruhan. AH membawahi beberapa staf administrasi antara lain kasir, stock keeper, STNK, dan Senior Administrasi. Tugas pokok AH : 1. Melaksanakan prosedur administrasi penjualan dan administrasi umumnya di kantor cabang 2. Berperan menggantikan kepala cabang apabila kepala cabang sedang berhalangan hadir 3. Mengatur penyediaan dan penggunaan kas kecil sesuai dengan kebutuhan cabang 4. Memonitor penyelesaian piutang dagang yang penjualannya dilakukan secara kredit (leasing) atau tunai dan melakukan follow-up terhadap piutang yang sudah jatuh tempo kepada sales supervisor atau kepala cabang.
42
Sales Supervisor Sales supervisor bertanggung jawab kepada Kepala Cabang, posisinya berada di atas para sales dan sales counter dan bertugas untuk mengawasi penjualan yang dilakukan oleh para sales dan sales counter. Tugas pokok Sales Supervisor: 1. Membantu Kepala Cabang dalam mengurus masalah penjualan yang dilakukan oleh sales maupun sales counter 2. Memonitor penjualan yang dilakukan oleh sales dan sales counter 3. Mengkoordinir tim penjualan (wiraniaga/sales) 4. Menganalisa pasar. 5. Membuat strategi pemasaran dan mensosialisasikan kepada tim penjualan. 6. Memberikan laporan penjualan. 7. Memonitoring aktivitas tim sales. 8. Memonitoring penjualan dan proses pembayaran customer dari tim sales. 9. Memberikan arahan dan motivasi para sales/wiraniaga. Sales dan Sales Counter Sales dan sales counter merupakan bagian penjualan yang harus menjual dan memasarkan kendaraan. Tugas pokok Sales dan Sales counter: 1. Membuat daftar pelanggan prospek sesuai dengan segmentasi yang telah ditentukan perusahaan (Database). 2. Menyiapkan materi (tools) yang akan digunakan dalam proses penjualan ke pelanggan dan melakukan presentasi.
43
3. Memasarkan jenis kendaraan yang ada di cabang dan menjualnya pada customer. 4. Memasarkan serta menginformasikan jenis-jenis kendaraan, service atau pelayanan, program promosi yang ada di kantor cabang ke pelanggan atau calon pelanggan dan menjualnya melalui aktivitas telemarketing, sms, direct mail/email, brosur dan canvasing. 5. Melakukan follow-up kepada setiap pelanggan, mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan maupun calon pelanggan. 6. Mengatur kerapihan kendaraan pada saat keluar kendaraannya agar sesuai dengan yang tercantum di Surat Pemesanan Kendaraan (SPK) 7. Memberikan laporan penjualan pada kepala administrasi yang dilakukan pada setiap akhir bulan untuk dilaporkan ke kantor pusat. Kasir Kasir bertanggung jawab langsung kepada AH. Kasir berfungsi sebagai penanggung jawab penerimaan dan pengeluaran kas yang dilakukan. Tugas pokok kasir : 1. Melaksanakan kelancaran dari penagihan piutang reguler yang telah jatuh tempo 2. Menjamin keamanan uang tunai, cek tunai dan bilyet giro mundur yang belum maupun yang sudah jatuh tempo, bukti-bukti tagihan, tanda terima sementara dan kwitansi resmi baik dari segi penyimpanan maupun penggunaannya 3. Menjamin kelancaran pengiriman laporan-laporan yang telah ditentukan oleh kantor pusat setiap harinya
44
4. Menginput laporan harian mengenai kegiatan showroom ke dalam komputer 5. Menghitung dan memberikan uang makan serta uang transpor pada karyawan 6. Membuat laporan penyetoran pembayaran customer bengkel dan showroom ke bank. Stock Keeper Stock keeper adalah bagian administrasi yang bertugas untuk menyediakan stok kendaraan yang dibutuhkan oleh para sales. Tugas pokok Stock keeper: 1. Mengatur kelancaran perputaran dan tetap tersedianya stok kendaraan di kantor cabang 2. Menelusuri persediaan stok di kantor pusat melalui intranet 3. Mengatur pemasangan aksesoris kendaraan dan keluar masuknya di cabang 4. Menginput data Surat Pemesanan Kendaraan (SPK), Delivey Order (DO), Work Order Capital (WOC), Faktur Tambahan (SPT) dan Faktur Penjualan ke komputer dalam program Sales and Stock MRS (Maintenance Reminder System) 1. Melakukan follow up kepada pelanggan yang pernah service atau datang ke bengkel. 2. Melayani pelanggan yang hendak melakukan booking Sparepart Memastikan tersedianya suku cadang dan ak sesoris. Billing Menjalankan proses administrasi bengkel.
45
Mekanik 1. Memperbaiki / melakukan serviceterhadap mobil pelanggan 2. Memberikan laporan kepada kepala mekanik setelah service selesai STNK Pengurus STNK adalah bagian administrasi yang bertugas untuk mengurus suratsurat mengenai kepemilikan kendaraan yang dibutuhkan oleh para sales untuk setiap kendaraan yang dibeli oleh customer Tugas pokok pengurus STNK : 1. Membuat surat izin pembuatan STNK dan BPKB dan surat-surat kepemilikan kendaraan lainnya dari para customer 2. Mengatur kelancaran proses pembuatan STNK dan BPKB yang dibuat oleh Polda Metro Jaya 3. Menyiapkan STNK dan BPKB di brankas yang telah disediakan dan menjamin agar jangan sampai hilang 4. Menginput data dari surat pengajuan STNK ke komputer. Kolektor Kolektor adalah orang yang bertanggung jawab dalam melakukan penagihan baik dalam penjualan maupun bengkel. Tugas pokok kolektor : 1. Bertanggung jawab atas tagihan supaya dapat tertagihsesuai dengan waktu yang telah ditentukan 2. Melaksanakan tugas operasional ke kantor pusat setiap hari
46
3. Menyetor uang hasil penagihan ke Bank sesuai dengan slip setoran yangtelah dibuat oleh kasir. 4. Membawa seluruh laporan dari cabang mengenai showroom dan bengkel yang akan dilaporkan kepada kantor pusat. Kepala Bengkel : 1. Mengatur jalannya aktivitas bengkel 2. Mengontrol seluruh aktivitas yang dilakukan di bengkel 3. Bertanggung jawab mengatur seluruh personil di bengkel Foreman 1. Mengawasi dan mengecek hasil kerja mekanik 2. Memberikan arahan dan nasehat kepada mekanik bila mengalami kesulitan dalam karyawanannya Service Advisor 1. Melayani pelanggan yang ingin melakukan service mobil 2. Membuat Work Order Partman 1. Memberikan spare part yang dibutuhkan mekanik sesuai dengan PKB 2. Mencatat spare part yang masuk dan keluar 3. Melaporkan PKB kepada bagian administrasi 4.1.5. Visi dan Misi Perusahaan Visi Menjadi group diler otomotif terkemuka di Indonesia melalui pelayanan terbaik kepada pelanggan.
47
Misi 1. Memberi pelanggan pelayanan terbaik dalam pembelian dan kepemilikan kendaraan. 2. Tumbuh berkelanjutan dan menguntungkan bagi pemegang saham melalui operasional yang efisien. 3. Membangun budaya Perusahaan yang meningkatkan kreativitas individu dan kerjasama Tim. 4. Menjalin hubungan yang saling menguntungkan dengan para mitra bisnis. 5. Membuat perbedaan yang positif bagi komunitas dan lingkungan dimanapun Tunas berada. 4.1.6. Grand Strategy Perusahaan : TUNAS Top-performing employees Ultimate business process Notable customer service Accessible channels & networks Sustainable growth 4.1.7. Core Values Perusahaan : I CARE Integrirty Customer Focus proActive Respect intraprEneur 4.2.
Hasil Penelitian Dari hasil penelitian yang dilakukan di Tunas Toyota Cinere diketahui
bahwa kegiatan direct marketing yang dilakukan dalam membina hubungan dengan konsumen secara berkelanjutan sudah memenuhi komponen pemasaran
48
langsung yaitu adanya tujuan sasaran (objective) yang ingin didapat dengan menggunakan beberapa saluran/media sebagai kendaraan untuk mencapai target konsumen melalui penyampaian dengan cara-cara tertentu, menggunakan database
perusahaan
dan
memenuhi
permintaan
konsumen
dengan
memperhatikan kemampuan perusahaan dari segi pengadaan unit maupun kenyaman konsumen melakukan pembelian dan dengan biaya yang dikeluarkan. Semua kegiatan dapat dilihat dari hasil wawancara dengan narasumber sebagai berikut : 4.2.1. Objective Dari kegiatan direct marketing yang dilakukan oleh staf dalam membina hubungan dengan konsumen diketahui objective yang didapat melaui aktiftias pemasaran langsung dalam membina hubungan dengan konsumen seperti mendapatkan repeat order, mendapatkan konsumen baru dan mendapatkan informasi dalam pemakaian kendaraan yang dapat dilihat dari hasil wawancara dengan narasumber sebagai berikut : Ibu Roslaily H (Customer Relationship Coordinator) : “Dengan cara meluangkan waktu untuk berkunjung, memberikan compliment gift, membuat konsumen merasa bahwa mereka masih mejadi konsumen yang penting bagi jalannya perusahaan ”. Bapak Fajar (Sales Supervisor) : “selalu melakukan follow up secara langsung ke konsumen dan rutin membantu sales mendapatkan permintaan kendaraan baru dan peluang mengetahui kebutuhan kendaraan konsumen kedepannya. ”
49
Bapak Fadly Idris (Sales) : “Dengan selalu menjawab email atau telepon konsumen, sekedar memberi ucapan ulang tahun atau info terbaru mengenai produk Toyota dan minta waktu untuk sekedar melakukan kunjungan ke konsumen memberi saya peluang besar medapatkan repeat order, informasi mengenai kebutuhan konsumen dan mendapatkan referensi untuk saya prospek lebih lanjut.” 4.2.2 Media/Saluran Saluran atau media yang digunakan dalam aktifitas direct marketing untuk dapat melakukan proses pertukaran komunikasi perusahaan menggunakan media telepon (telemarketing), Katalog, Face to Face dan Website perusahaan yang dapat dilihat dari hasil wawancara dengan narasumber sebagai berikut: a. Telephone (Telemarketing), kagiatan direct marketing yang dilakukan menggunakan media telepon untuk menjual secara langsung kepada konsumen, menyediakan layanan dan menerima pesanan dan menjawab pertanyaan termasuk keluhan dan kemudahan mendapatkan informasi mengenai produk dan jasa. Berikut wawancara dengan narasumber : Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Untuk menanggapi keluhan, menanyakan kepuasan konsumen serta konfirmasi permintaan konsumen seperti layanan jasa servis kilometer ada customer service. untuk menjawab telepon masuk baik atau melakukan penawaran langsung ke konsumen lama atau baru kita ada sales counter.”
50
Bapak Fajar (Sales Supervisor) : “melayani
konsumen
melalui
telepon
seperti
melakukan
penawaran atau menerima permintaan dari konsumen kita ada sales counter, untuk menangani keluhan dari konsumen ada customer relationship”. Bapak Fadly Idris (Sales) : ”kalau saya lagi keluar kantor saya menggunakan handpone untuk komunikasi dengan konsumen, tapi di kantor ada sda sales counter di showroom untuk melakukan pemasaran lewat telepon dan customer service untuk menanggapi keluhan konsumen pembeli kendaraan maupun pengguna bengkel.” b. Katalog, aktifitas direct marketing disini salah satunya mengunakan media brosur atau cd dari TAM, mengirimkan brosur produk/CD dari TAM ke konsumen tentang produk-produk kendaraan yang dijual di tunas Toyota cinere yang berisikan informasi lengkap mengenai kendaraan dan disertakan daftar harga kendaraan, yang dapat dilihat dari hasil wawancara sebagai berikut : Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Untuk informasi detil mengenai produk kendaraan kita mengirimkan brosur produk/CD dari TAM konsumen juga bisa akses website perusahaan untuk informasi kendaraan yang dijual tunas toyota beserta daftar harga kendaraan.” Bapak Fajar (Sales Supervisor) :
51
“Memberikan brosur produk dari TAM dan daftar harga kami, info produk di website cukup mendukung untuk menjelaskan produk dan harga mobil Toyota yang kami jual” Bapak Fadly Idris (Sales) : “Biasanya konsumen saya kasih brosur produk dari TAM isinya lengkap ada penjelasan detil mengenai kendaraan, atau bisa akses info produk di website perusahaan sangat membantu konsumen dalam mengetahui jenis atau tipe maupun pilihan warna kendaraan yang diminati”. c. Direct mail, kegiatan direct marketing yang dilakukan salah satunya menggunakan media surat/email dan fax dapat dilihat dari hasil wawancara sebagai berikut : Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Kita mengirimkan surat penawaran, e-mail blast untuk mengirimkan informasi kegiatan perusahaan dan kegiatan showroom cinere khususnya”. Bapak Fajar (Sales Supervisor) : “Kadang kita menggunakan surat, email atau fax untuk mengirimkan penawaran.” Bapak Fadly Idris (Sales) : “saya biasanya mengirimkan penawaran harga melalui email atau fax jika ada konsumen minta secara tertulis dan mengirimkan formulir test drive atau sales booking”
52
d. Face to Face , menggunakan tenaga penjual sebagai salah satu media pertukaran proses komunikasi untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai konsumen dan membuat pelanggan lebih mudah untuk memutuskan pembelian,
yang dapat dilihat dari wawancara dengan
narasumber : Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “sales counter melakukan tatap muka dengan konsumen atau pelanggan yang datang berkunjnung ke showroom, sales lainnya melakukan kunjungan ke konsumen baru maupun lama.” Bapak Fajar (Sales Supervisor) : “sales harus agresif biar bisa capai target jadi harus rajin melakukan canvasing tatap muka dengan konsumen baru atau lama sesuai jadwal yang sudah dijanjikan tapi kadang kunjungan ke kosumen sama crc atau supervisor.” Bapak Fadly Idris (Sales) : “saya melakukan tatap muka untuk follow up lebih lanjut mengenai
kebutuhan
konsuman
jadi
bisa
membantu
konsumen
memutuskan pembelian juga sebelumna udah buat janji dulu lewat sms atau telepon” e. Online, website perusahaan sebagai salah satu media yang digunakan perusahaan untuk memudahkan konsumen dalam mencari informasi mengenai perusahaan, produk maupuan jasa, sesuai dengan yang dikatakan narasumber :
53
Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Perusahaan mempunyai website, informasinya cukup lengkap info mengenai perusahaa, produk dan jasa sehingga dapat memenuhi kebutuhan pencarian informasi yang dibutuhkan konsumen. Bapak Fajar (Sales Supervisor) : “kita ada website tunas toyota, Informasi cukup lengkap, konsumen bisa berinteraksi dan melakukan pemesanan produk atau permintaan layanan lainnya.” Bapak Fadly Idris (Sales) : “Konsumen bisa liat-liat atau cari – cari info apa saja mengenai produk dan perusahaan di website tunas toyota, ada forum bung tunas menjawab jadi konsumean bisa tanya-tanya Dengan adanya website perusahaan” f. Kiosk, perangkat seperti mesin ATM/Layar TV kecil yang berisikan informasi produk maupun layanan lainnya yang disediakan perusahaan yang berguna untuk mengurangi antrian konsumen dalam mencari tahu mengenai produk maupun layanan jasa perusahaan. Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Dulu ada kita sebutnya tv view tapi sudah lama ditiadakan sejak ditarik oleh kantor pusat karena menunya harus selalu diupdate” Bapak Fajar (Sales Supervisor) ‘Sudah lama tidak ada sejak ditarik kantor pusat karena harus diupdate sistemnya”.
54
Bapak Fadly Idris (Sales) “Dulu ada di ruangan showroom, konsumen bisa lihat info produk dan lain-lainnya di situ, tapi sudah lama ngga ada sejak ditarik kantor pusat. g. Direct response TV Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Penggunaan direct response tv tidak pernah kami gunakna sebagai kantor cabang cinere karena cover area kami 60% CinereDepok, Jakarta selatan, Jakarta Barat dan Bogor” dan kami tidak mempunyai no tlp bebas pulsa.” Bapak Fajar (Sales Supervisor) : “kami tidak menggunakan iklan interaktif TV maupun layanan tlp bebas pulsa karena terbatasnya area pengiriman kami sebagai kantor cabang dan kami lebih memaksimalkan konsumen potensial kami yaitu cinere-depok, Jakarta selatan, barat dan bogor.” Bapak Fadly Idris (Sales) : “tidak ada penggunaan tlp bebas pulsa, mungkin iklan interaktif TV tidak pernah digunakan kantor cabang kami karena butuh biaya khusus dalam pemilihan host maupun durasi tayangan dan pemilhan stasiun TV.” 4.2.3 Creative cara penyampaian pesan kepada konsumen yang bisa menarik perhatian, membangkitkan ketertarikan baik itu berupa lisan/tulisan maupun visual sehingga menghasilkan tindakan pembelian melalui penggunaan media
55
telepon, katalog/brosur, tatap muka, email, website perusahaan, sesuai dengan informasi dari pernyataan narasumber sebagai berikut : Telemarketing Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “cara penyampaiannya biasanya pinter pinter salesnya ngomong ke konsumenya aja, mereka sebelumnya sudah mendapatkan pelatihan khusus dalam melakukan penjualan lewat telepon” Bapak Fajar (Sales Spervisor) : “perusahaan
memberikan
traning
mengenai
tata
cara
penyampaian melalui telepon, jadi udah ada SOP nya selebihnya tergantung kedekatan sales dan konsumennya biasanya kalo salesnya udah jago bisa terjadi pembelian” Bapak Fadly Idris (Sales) : “Standar komunikasi lewat telepon aja, selalu diawali dengan mengucapkan salam, menggunakan bahasa yang sopan, jelas dan benar dalam penyampaian, percaya diri dalam memberikan informasi mengenai produk dan secara mendetil, jawab keberatan konsumen dengan memberi solusi.” Face to face Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Biasanya sales udah tahu kalau mau ketemu prospek jadi mereka udah punya persiapan sendiri dari penampilan menggunakan ID serta
56
seragam tunas dan dalam menyampaikan pesan, perusahaan juga sudah kasih pelatihan khusus untuk terjun di lapangan” Bapak Fajar (Sales Spervisor) : “Tata cara penyampaian melalui tatap muka sales kami sudah dibekali training khusus mulai dari penampilan dan atribut, pelatihan pendekatan, presentasi, handling objection, closing dan tindak lanjut, sehingga kemungkian terjadi pembelian lebih besar karena konsumen terbantu dalam melakukan keputusan pembelian. Bapak Fadly Idris (Sales) : “saya sebelum melakukan tatap muka dengan konsumen saya harus udah punya jurus-jurus, ada trainingnya dan membantu saya dalam melakukan penjualan tatap muka, sebelum ketemu udah bikin appointment dulu deh jadi enak dan harus pintar –pintar membangun komunikasi supaya enak ngobrolnya.” Direct mail Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Tidak ada tata cara penulisan khusus dan perusahaan tidak menggunakan mailing list, jadi pinter pinter salesnya aja bagaimana menyampaikan ke masing-masing konsumen yang dituju. Dengan mengirimkan email belum tentu dapat membuat konsumen memutuskan melakukan pembelian tapi dengan mengirimkan email, membalas email kepada konsumen dapat dilihat keseriusan perusahaan bahwa konsumen adalah bagian yang penting dalam jalannnya perusahaan .”
57
Bapak Fajar (Sales Spervisor) : “penyampaian
melalui
email
tidak
ada
standar
khusus,
penyampaian pesan lebih menyesuaikan perihal email dan konsumennya agar terkesan perusahaan sungguh sungguh dalam menyampaikan pesan, jadi pinter-pinter salesnya aja, agar konsumen merasa dihargai perusahaan tidak menggunakan sistem mailing list”. Bapak Fadly Idris (Sales) : “komunikasi yang saya lakukan lewat email menyesuaikan permintaan dari konsumen, dengan membalas email konsumen atau mengirimkan promo, info atau tips mengenai otomotif dan penawaran harga, penulisan yang rapih, singkat dan jelas memberi kesan konsumen sebagai
seseorang
yang
penting
bagi
perusahaan,
saya
tidak
menggunakan sistem mailing list jadi pengirimannya berdasarkan alamat email yang ada di list email saya saja.” Katalog, berupa lembaran cetakan/CD/video yang berisikan informasi produk, promosi, kontak perusahaan maupan informasi layanan lainnya yang ditawarkan perusahaan. Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Mengirimkan brosur produk toyota ke konsumena membantu sales untuk mengetahui lebih lanjut kendaraan yang dibutuhkan pelanggan nantinya.”
58
Bapak Fajar (Sales Spervisor) : “Dengan mengirimkan brosur produk Toyota sesuai dengan permintaan konsumen, dapat mempengaruhi konsumen secara langsung dalam melakukan pemesanan kendaraan.” Bapak Fadly Idris (Sales) : “Jarang ya konsumen saya langsung melakukan pembelian melalui pengiriman brosur produk toyota, biasanya saya harus follow up langsung, brosur membantu konsumen untuk mengetahui detil produk yang diminati”. Website, situs perusahaan yang dikelola dan dibangun hingga tampilan dan isi dari website mempemudah konsumen dalam mencari informasi yang dibutuhkan seperti infromasi perusahaan, produk dan jasa lainya dan website perusahaan bersifat interaktif. Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Tampilan dan isi website dibuat secara lengkap dan menarik oleh tim IT kantor pusat dan infonya selalu up to date dan lengkap untuk konsumen sehingga membantu konsumen dalam melakukan pemesanan.” Bapak Fajar (Sales Spervisor) : “Website perusahaan dikelola dan dikembangkan khusus oleh orang IT kantor pusat, konten dan desain dibuat semenraik mungkin, konsumen bisa join di komunitas dan bisa melakukan pencarian mengenai informasi apapun yang konsumen butuhkan sebagai referensi sebelum memutuskan pembelian.”
59
Bapak Fadly Idris (Sales) : “Adanya website perusahaan yang dikelola dengan dikembangkan dengan baik oleh tim IT kantor pusat, mempermudah konsumen dalam menghubungi perusahaan, berbagi pengalaman dengan konsumen tunas dan mempermudah konsumen melakukan pemesanan”. 4.2.4 Database, Database sebagai alat bantu untuk melakukan segmentasi dan untuk menargetkan pasar sasaran, yang terdiri dari daftar konsumen dan atau konsumen potensial. Sistem pencatatan database konsumen yang terdiri dari nama, alama, tlp./hp./fax,. email, transaksi pembelian, sistem pembayaran, usia, jenis kelamin, pekerjaan, gaya hidup, kelas sosial, kepribadiannya kesuksekan dalam melakukan pemasaran langsung adalah database. Pada tunas Toyota cinere database yang ada adalah database penjualan yang menggunakan sistem TOWS software MySQL berisikan informasi mengenai tanggal transaksi penjualan, data diri konsumen, data kendaraan yang dibeli dan sales terkait sesuai dengan informasi dari narasumber sebagai berikut : Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “untuk pencatatan penjualan mobil perusahaan menggunakan sistem TOWS softwarenya MySQL, data di dalam sistem ini mencakup informasi mengenai tanggal pemesanan kendaraan, tanggal pengiriman kendaraan, nama konsumen, kontak konsumen, nama user, nomor polisi, jenis/tipe kendaraan dan nama sales terkait”.
60
Bapak Fajar menambahkan : ‘Untuk pencatatan database penjualan dihandle oleh CRC, sistem yang digunakan perusahaan TOWS, informasi data mengenai konsumen cukup lenkap.” Bapak Fadly Idris menambahkan: “untuk data konsumen ada di SPK lengkap saya serahkan ke CRC dan setiap sales punya catatan pribadi sendiri mengenai informasi data konsumen yang closing kita olah sendiri data ini secara manual dari info databse penjualan”. Database penjualan ini menjadi salah satu acuan sales supervisor dan sales dalam mendapatkan prospek melalui kualifikasi dari data informasi mengenai costomer yang repeat order, dan sebagai sarana untuk melakukan prospek ulang dengan menggunakan informasi data konsumen melalui pencatatan secara manual oleh masing-masing sales dari data alamat/kontak/email konsumen, sesuai dengan informasi dari narasumber : Ibu Roslaily H menambahakan “Sebagian informasi mengenai konsumen detail ada di database penjualan namun dari data tersebut kami melakukan pencatatan sendiri tidak menggunakan metode RFM maupun sistem mailing list pada address book kantor.” Bapak Fajar (Sales SPV) : “sales mendapatkan informasi konsumen dari mengolah informasi database penjualan kendaraan, data pengunjung bengkel dan data dari
61
pengunjung pameran, karena masing-masing sales harus mengenal lebih jauh akan pribadi konsumen dan informasi detail mengenai konsumennya. Untuk address book email perusahaan kami tidak dikembangkan sampai ke sistem mailing list”. Bapak Fadly Idris (Sales) : “Informasi konsumen saya punya catatannya sendiri diolah pribadi, masing-masing sales punya list sendiri mengenai retensi customer yang repeat order yang diolah dari database penjualan, ada juga informasi konsumen dari referensi para pelanggan Toyota, dan dari teman sesama sales, untuk address book email kami punya alamat pribadi bukan perusahaan.” 4.2.5 Fullfilment, tindakan atau eksekusi dari perusahaan untuk membuat konsumen senang dalam memenuhi pemesanan atau pembelian unit kendaraan tertentu yang dilakukan konsumen dengan memperhatikan kemampuan perusahaan atas ketersediaan unit, kenyamanan proses pembelian dan biaya yang harus dikeluarkan, sesuai dengan informasi dari pernyataan narasumber sebagai berikut : Kapasitas Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “kita selalu memastikan ketersediaan unit di showroom tapi untuk kendaraan baru launching harus indent dulu ke TAM.” Bapak Fajar (Sales SPV) : “showroom kita selalu ada stock kecuali unit baru biasanaya ada permintaan indent ke TAM.”. 62
Bapak Fadly Idris (Sales) : “untuk pemenuhan akan permintaan unit kendaraan perusahaan menyediakn stock unit di showroom terutama kendaraan yang paling laku di kalangan konsumen kecuali kendaraan baru harus indent.” Kenyamanan Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “untuk kenyamanan transaksi pembelian bisa di showroom atau di mana saja, unit dikirimkan ke lokasi yang diminta, setelah unit dikirim saya biasanya follow up memastikan unit sudah sesuai dengan Surat Pemesanan Kendaraan, apakah ada yang kurang dari pelayanan maupun kondisi kendaraan” Bapak Fajar (Sales SPV) : “dengan cara memberikan layanan pembelian kapanpun dan dimanapun, sistem pembayaran yang bisa disesuaikan dengan kondisi konsumen dan membantu proses pengiriman sesuai ke lokasi yang diminta konsumen”. Bapak Fadly Idris (Sales) : “pembelian bisa cash atau kredit dan bisa melakukan sales booking dimana saja sesuai dengan kesepakatan, bisa menghubungi saya kapanpun lewat hp, kendaraan saya kirim ke lokasi sesuai permintaan. Sebelum kendaraan dikirm saya harus pastikan kondisi unit sesuai dengan SPK.
63
Biaya Ibu Roslaily H (Cusromer Relationship Coordinator) : “Pengiriman di Jabodetabek konsumen tidak dikenakan biaya dan lansung terdaftar sebagai tunas friend untuk mendapatkan fasilitas jasa gratis service kendaraan.” Bapak Fajar (Sales SPV) : “Untuk biaya pengiriman jabodetabek dicover persusahaan, mendapatkan layanan jasa service gratis selama 4th/100.0000km mana yang tercapai duluan dan ada layanan home service konsumen tidak perlu buang waktu dan tenaga ke bengkel kami” Bapak Fadly Idris (Sales) : “Biaya pengiriman saya selalu tanyakan lokasinya karena diluar Jabodetabek perusahaan tidak tanggung tapi saya tetap menawarkan untuk membantu proses pengiriman jika diminta, pembeli langsung terdaftar sebagai tunas friends untuk dapat layanan gratis jasa service, dan kami menyediakan layanan derek gratis 24 jam.71 4.3.
Pembahasan Analisis pengolahan data dari hasil wawancara akan dijelaskan kembali
dalam konteks yang lebih luas. Pada bagian ini peneliti akan menambahkan teori – teori atau konsep lain untuk mendukung hasil penelitian. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam yang dilakukan dengan narasumber 71
Wawancara dilakukan di showroom tunas Toyota cinere pada hari sabtu 6, 13 dan 20 juni 2015, pkl. 13.00 – 16.00 dan via tlp pada tgl 3 Agustus 2015, pkl.14.00 – 16.30
64
dan melakukan pengamatan, peneliti mencoba untuk mendeskripsikan data – data tersebut secara kualitatif. Dalam hal ini peneliti menggunakan teknik triangulasi. Teknik triangulasi disini adalah dengan mengajukan pertanyaan yang sama pada setiap sumber. Teknik yang paling banyak diambil adalah teknik triangulasi sumber data, yang dilakukan dengan cara mencari data dari banyak sumber informasi. Direct marketing adalah adalah suatu hubungan langsung kepada konsumen yang sudah ditetapkan secara rinci untuk mendapatkan suatu tanggapan yang cepat dan membangun suatu hubungan dengan pelanggan secara terus – menerus atau hubungan yang berkelanjutan, untuk itu ada beberapa komponen penting dalam melakukan kegiatan dari direct marketing dan tidak dapat terpisahkan sebagai syarat untuk memenuhi tujuan kegiatan secara keseluruhan :
65
Terrcence A. Shimp, Belch & Belch & Philip Kotler Objecives
Media
Creative
Database
Fulfillment
1. Inquiries
Bentuk Pendekatan Media :
Cara penyampaian penggunaan :
Informasi Konsumen, nama, alamat, kontak, psikografik dan prilaku.
Tindakan pemenuhan permintaan konsumen berhubungan dengan distribusi /logistik :
2. Pembelian 3. Dukungan
Ø One stpe Approach : Pendekatan melalui satu media dengan penggunaan : 1. No tlp Bebas pulsa 2. Amplop balasan bebas perangko. Ø Two step approach Pendekatan melalaui beberapa media seperti : 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Telemarketing Direct Mail Direct Repon TV Catalog Face to face Internet
1. Kata /kalimat 2. Tampilan
Developing into :
1. Kapasitas 1. Database Warehouse /Data Mining (sistem RFM : Recency, Frekuensi,M ontery)
2. Kenyamana 3. Biaya
2. Mailing list
66
Hasil Pembahasan Objective
Media
Creative
Database
Fulfillment
1. Mendapat kan repeat order 2. Mendapat kan konsumen baru 3. Mendapat kan informasi pengalama n dalam pemakaian kendaraa 4. Menjaga kepuasan konsumen menjadi hubungan yang berkelanju tan.
Bentuk Pendekatan Media :
Cara penyampaian penggunaan : 1.Telemarketing Menggunakan SOP dengan pelatihan khusus cara berkomunikasi dengan konsumen lewat tlp teknik melakukan penawaran, negosiasi, menangani keberatan dan closing. 2.Face to ace Menggunakan SOP dengan pelatihan berpenampilan dan berkomunikasi tatap muka, teknik melakukan penawaran, negosiasi, menangani keberatan dan closing. 3. Catalog Produk dari TAM 4. Direct Mail/email/Fax Menggunakan kalimat yang sopan, jelas dan singkat. 5. Internet Website perusahaan dikelola dan dikembangkan oleh TIM IT Kantor Pusat, mulai dari tamilan konten, konteks, komunitas, interaksi tanya jawab, informasi produk dan pemesanan produk.
Database penjualan kendaraan yang berisikan informasi : Tgl pemesanan, tgl delivery, nama konsumen, alamat, kontak, tgl lahir, nomor polisi, nama user, tipe/jenis kendaraan, sistem pembayaran, sales terkait.
Tindakan pemenuhan permintaan konsumen berhubungan dengan distribusi /logistik :
Ø Two step approach Pendekatan melalaui beberapa media seperti : 1. Telemarket ing 2. Direct Mail
1. Ketersedia an unit/stock kendaraa 2. Fasilitas kenyamana n transaksi pembelian sesuai permintaan konsumen, Hp sales 24 jam, kantor buka sampai sabtu, home service, free jasa service 3 th, layanan derek 24 jam 3. Bebas biaya delivery JABODE TABEK
67
1. Objective: tujuan dari kegiatan direct marketing; sesuatu apa yang diharapkan untuk dicapai dalam melakukan aktivitas pemasaran langsung ke konsumen, menurut Terence A. Shimp, Belch & Belch, Philip Kotler adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan respon/inquiries, pembelian maupun dukungan hal ini menjadi komponen penting dalam melakukan pemasaran langsung tidak hanya sekedar hasil jangka pendek seperti penjualan sesaat tapi juga untuk hubungan jangka panjang. Dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa objectives dari aktivitas direct marketing yang dilakukan staff perusahaan dalam membina hubungan dengan konsumen untuk mendapatkan repeat order, mendapatkan konsumen baru dan mendapatkan informasi pengalaman dalam pemakaian kendaraan dan menjaga kepuasan konsumen menjadi hubungan yang berkelanjutan. Pada komponen objectives tujuan yang disasar oleh staff tunas Toyota cinere sudah sesuai dengan komponen direct marketing yaitu mendapatkan inquiries/permintaan, pembelian dan dukungan. 2. Media : sebagai kendaraan untuk mencapai target audiens untuk dapat menyampaikan pesan dengan berkomunikasi kepada target konsumen melalui media menurut Terence A. Shimp, Belch & Belch, Philip Kotler ada dua pendekatan yaitu a. one step approach : satu bentuk media pemasaran langsung contoh menggunakan katalog,directmail, direct response tv dengan penggunaan no tlp bebas pulsa dan amplop balasan bebas biaya perangko
68
b. two step approach menggunkan beberapa media pemasaran langsung seperti penggunaan telemarketing untuk melakukan screening kemudia menggunakan media lain untuk mendapatkan informasi lebih lanjut dan terakhir menggunakan tatap muka/direct selling untuk melakukan closing. Sedangkan dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa pada komponen media pendekatan yang digunakan adalah two step approach menggunakan bentuk-bentuk media telemarketing, direct mail, katalog, internet dan face to face, pendekatan yang dilakukan oleh staff tunas Toyota cinere sudah sesuai walaupun perusahaan tidak menggunakan kiosk karena membutuhkan maintance program yang harus selalu di update sesuai perubahan, begitu juga dengan direct response tv tidak pernah digunakan tunas toyota cinere sebagai kantor cabang yang fokus pada coverage konsumen 60% cinere-depok dan sisanya jakarta selatan, jakarta barat dan bogor dalam segmentasi pemasarannya dan juga biaya. Bentuk-bentuk media pemasaran langsung yang digunakan adalah : 1. Telemarketing (sales counter dan CS) 2. Catalog produk dari TAM 3. Direct-mail (mail, e-mail, fax dan sms) 4. Internet (website perusahaan) 5. Face to face (penggunaan tenaga penjual/wiraniaga)
3. Creative: cara yang digunakan untuk menyampaikan pesan pemasaran kepada audiens, menurut Terence A. Shimp, Belch & Belch, Philip Kotler
69
menggunakan kalimat dan tampilan menarik, dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa cara creative yang digunakan dalam melakukan aktifitas direct marketing melalui saluran atau media yang digunakan adalah menggunakan SOP dan melalui tahapan pelatihan khusus sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut : Telemarketing, sales selalu melakukan follow up dan dalam penyampaian kalimat atau kata-kata untuk meyakinkan konsumen mempunyai teknik khusus yang didapat melalui pelatihan khusus dan menggunakan ID/seragam. Direct Mail email atau surat tidak menggunakan mailing list hanya pencatatan manual sales, namun sales selalu menjawab email-email yang masuk. Dan tidak menggunakan po box (amplop balasan bebas perangko) untuk mengarahkan konsumen langsung melakukan tindakan dan sales dalam penyampaian melalui surat atau email tidak ada cara khusus hanya standar komunikasi tulisan sopan, jelas singkat dan padat menyesuaikan kebetuhan/permintaan dari konsumen. Katalog yang digunakan standar hanya menggunakan katalog produk atau brosur dari TAM dan e-katalog pada website perusahaan. Face to face cara penyampaian ke konsumen mempunyai SOP dalam berkomunikasi
maupun
penampilan
menggunakan
seragam/ID.
Teknik
penyampaian, handling objection hingga closing didapat melalui pelatihan yang diberikan oleh perusahaan. Website dikelola dan dikembang dengan baik oleh tim IT kantor pusat mulai dari isi, konten dan koneksi hingga menjadi media interaktif.
70
Pada komponen creative yang dilakukan oleh staff tunas Toyota cinere sudah sesuai dengan creative direct marketing yaitu penggunaan kata/kalimat dan tampilan yang menarik sehingga terjadi proses komunikasi yang baik dan terjadi pembelian. 4. Database : merupakan kumpulan data secara keseluruhan yang terstruktur mengenai data yang bersifat personal mengenai konsumen atau prospek, termasuk di dalamnya mengenai geografik, demografik, psikografik, dan data perilaku. Sistem yang menggabungkan informasi tentang target audiens yang dapat digunakan untuk membuat keputusan pemasaran yang dikenal dengan formula Recency of purchase, Frequentcy of purchase, Monetery value
(RFM) dan
database yang dikembangkan dapat mengasilkan mailing list yang sangat membantu dalam melakukan efektiitas pengirman email maupun surat. Sedangkan dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa perusahaan menggunakan software mySQL dengan penggunaan sistem database penjulan kendaraan yaitu TOWS (yang berisikan tanggal pemesanan, tanggal pengiriman, no kendaraan, nama customer, kontak customer, nama user, jenis/tipe kendaraan dan sales terkait). Namun data ini tidak dikembangkan ke sistem RFM maupun mailing list, masing-masing sales mempunyai catatan pribadi mengenai masing-masing konsumen yang dikelola secara manual berdasarkan informasi dari database penjualan.
71
Pada komponen database yang dilakukan oleh staff tunas Toyota cinere sudah bagus dalam menggunakan sistem pencatatan penjualan TOWS namun belum dikembangkan secara maksimal ke sistem datawaarehouse RFM dan mailing list. 5. Fulfilment: tindakan atau eksekusi pemenuhan dari perusahaan atas permintaan
atau
pembelian
produk
yang
berhubungan
dengan
pendistribusian/logistik hingga produk atau jasa sampai ditangan konsumen, yang mencakup : a. Kapasitas. b. Kenyamanan. c. Biaya. Dari hasil penelitian dan wawancara yang telah dilakukan peneliti mendapatkan jawaban bahwa sebagai tindakan perusahaan dalam memenuhi permintaan konsumen, Tunas Toyota Cinere mempunyai stock unit kendaraan (kapasitas) di showroom terutama untuk kendaraan yang paling banyak diminati oleh konsumen untuk yang baru launching indent ke TAM, untuk kenyamanan melakukan pembelian, transaksi dari mana saja dan kapan saja dengan adanya layanan tlp sales counter/cs senin – sabtu dan hp sales yang selalu aktif, sistem pembayaran bisa cash atau kredit maupun trade in, untuk biaya free delivery untuk are Jabodetabek dan pengiriman unit didampingi langsung oleh sales, serta adanya fasilitas tambahan yaitu layanan Derek 24 jam, home service, gratis jasa service berkala 4 tahun/100.000 mana yang cepat tercapai dan garansi 3 tahun.
72
Pada komponen fulfillment yang dilakukan oleh tunas Toyota cinere sudah sesuai dengan memperhatikan kenyamanan, kapasitas dan biaya dalam melakukan aktifitas pemasaran langsung dalam bentuk tindakan pemenuhan atas permintaan pembelian kendaraan di Tunas Toyota Cinere.
73
