BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelum perang dunia ke II. Pencangkulan pertama pembuat tubuh jalan rel

68

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian 1.1.1

Sejarah PT. KAI (Persero) Perusahaan yang melayani jasa angkutan kereta api di Indonesia sudah ada

sebelum perang dunia ke II. Pencangkulan pertama pembuat tubuh jalan rel sepanjang 26 kilometer antara stasiun Kemijen-Tangerang oleh gubernur Jenderal Belanda Mr.L.A.J Baron Sloet Van De Beele pada Juni 1864 sebagai bukti. Empat tahun kemudian, pada tanggal 17 Juni 1868 pengoperasian pertama perjalanan KA diantara stasiun Kemijen-Tanggung diresmikan. Bertolak

dari

sukses

operasi

KA

dilintas

Kemijen-Tenggung,

pembangunan jalan rel diteruskan ke lintas Semarang-Solo dan selesai pada tanggal 18 Febuari 1870. selanjutnya, pembangunan jaringan KA merambah sampai ke Sumatra dan Sulawesi. Namun pada masa pendudukan Jepang, jaringan rel di beberapa lintasan di Jawa dan Sulawesi dibingkar untuk pembagunan jaringan rel di Burma. Tidak hanya rel dan sebagian sarana saja yang dialihkan ke Burma, termasuk sejumlah pegawai keretaapi dipindahkan ke Burma sebagai romusha. Dahulu pemerintah Hindia Belanda menjadi kereta api sebagai sarana logistic politik untuk kepentingan strategi peperanagn dan memenuhi kebutuhan ekonominya, terutama setelah terjadinya revolosi industri di Eropa yang mendorong pemerintah Hindia Belanda untuk mengekspor hasil bumi Indonesia.

68

http://digilib.mercubuana.ac.id/

69

Sesudah proklamasi kemerdekaan RI, para pemuda kereta api (AMKA) melakukan aksi pemngambilan alihan kekuasaan perkeretaapian dari tangan pendudukan bala tentara Jepang pada tanggal 28 September 194 di Balai Besar yamg berkedudukan di Jalan Gereta No.1 (kini menjadi Jalan Perintis Kemerdekaan No.1) Bandung, tanggal tersebut kemudian ditetapkan sebagai hari jadi kereta api yang diperingati oleh segenap warga PT Kereta Api (Persero) setiap tahun. Selama perang kemedekaan (1945-1950), kantor pusat PT Kereta Api pernah berpindah-pindah tempat antara lain di Cisurupan, Gombong, Yogyakarta, Jakarta dan akhirnya kembali ke Bandung. Meskipun saat itu Djawatan Kereta Api RI (DKRI) telah terbentuk,pada lintasan tertentu masih ada yang dikuasai oleh tentara Belanda yang ingin kembali menguasai Indonesia. Dua hari setelah pengambila alihan kekuasaan perekerta apian, tanggal 30 September 1945 di selenggarakan “musyawarah pimpinan DKRI” se-Jawa dan Sumatra. Musyarawah yang dipimpin oleh Mr.Soewachjo Seomodilogo tersebut kemudian memilihnya menjadi kepala DKARI. Pada tanggal 27 September 1949 pemerintah mengeluarkan pengumuman pemerintah No.2 pada Januari 1950 yang menggabungkan DKARI dan SS/VS menjadi satu jawatan dengan nama Jawatan Kereta Api (DKA0, berikutnya pada 4 September 1951, Surat Keputusan Mentri Perhubungan no.32312/ment pemerintah menetapkan Ir.Moh Effendy Saleh sebagai Direktur Djenderal Djawatan Kereta Api (DDKA).


70

Kemudian melalui peraturan pemerintah No.22/1963 tanggal 25 Mei 1963 status perkeretaapian berubah dari DKA menjadi PNKA (perusahaan Negara kereta api) pada tanggal 21 Mei 1964, dewan direksi menetapkan Hartono Wiriodintoro, SH sebagai direktur utama yang kemudian di gantikan oleh Ir.Lian Thong tanggal 2 Juli 1966 dan digantikan lagi oleh H.Imam Soebarkah. Selanjutnya dengan peraturan pemerintah No.61/1971,PNKA berubah status menjadi PJKA (Perusahaan Jawatan Kereta Api). Berdasarkan Kepres No.44 dan 45 tahun 1974 pasal 23, PJKA merupakan Unit Organisasi dalam lingkungan departemen perhubungan dimana kedudukan, fungsi, tugas dan susunan organisasinya diatur sendiri. Pada tahun 1978, jabatan Direktur Utama PJKA diserahkan dari Ir.Soemali kepada Ir.Pantiarso dan tahun 1981 digantikan oleh Ir.Soejono Kramadibata, Desember 1986 digantikan oleh Ir.Soeharsono dan tahun 1989 digantikan oleh Ir.Harbani. Kemudian berdasarkan peraturan pemerintah No.57 tahun 1990 (Lembaran Negara tahun 1990 No.82) PJKA berubah menjadi Perumka (Perusahaan Umum Kereta Api) dengan tujuan meningkatkan hasil guna dan daya guna penguasaan, pada tahun 1991 jabatan Direktur Utama diserahkan dari Ir.A.Harbani kepada Drs.Anwar Supriadi yang pada tahun 1995 di gantikan oleh Ir.Soemitro Eko Saputra dan tahun 1998 di gantikan oleh Drs.Eddy Haryoto, mulai tahun 2002, kedudukan Direktur Utama dipegang oleh Ir.Omar Berto,MBA. Selanjutnya berdasarkan PP 19 tahun 1998 pada tanggal 1 Juni 1999, Perumka berubah status menjadi PT Kerta Api (Persero). Dengan perubahan status ini,ada dua misi yang dikembangkan PT Kereta Api Indonesia (Persero)


71

yakni misi sosial dan misi profit. Misi sosial yakni melalui angkutan penumpang atau barang secara massal untuk mendukung Sistranas (Sistem transportasi nasional), sedangkan misi profit yakni memberi keuntungan sesuai dengan prinsip-prinsip penggolahan perusahaan. Dalam perjalananya kemudian, kata “Daerah Operasi’ pada daerah Operasi Jabotabek diubah menjadi Divisi Angkutan Perkotaan. Selanjunya, Divisi Saran, Divisi Pelatihan, Divisi Regional menyusul dibentuknya kemudian secara bertahap dan terakhir yang dibentuk adalah Divisi Usaha Pendukung.

A. Misi a. Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya melalui praktek bisnis. b. Model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders c. Kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama yaitu Keselamatan, Ketepatan waktu, pelayanann dan kenyamanan.

B.VISI “Menjadi penyediaan jasa perkeretaapian terbaik yang focus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.”


72

1.1.2 STRUKTUR ORGNISASI PT.KAI (Persero) Dengan adanya struktur organisasi, akan memudahkan tugas dan wewenang yang mengajukan hubungan antara divisi satu dengan divisi yang lain. Berikut ini penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab divisi yang menangani Customer relations : A. EVP/Deputy Daerah operasi 1 Jakarta Mempunyai tugas pokok dan bertanggung jawab atas tercapainya visi dan misi perusahaan yang diselenggarakan melalui Daerah Operasi di wilayah geografisnya, yaitu mencakup : a. Target pendapatan dan efisiensi biaya b. Terselenggaranya proses peningkatan kualiats (Quality Improvement) secara berkelanjutan B. Manager HUMASDA Hubungan Masyarakat Daerah (HUMASDA) Daerah perasi 1 Jakarta dipimpin oleh seorang Manager yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada EVP/DEPUTY VP Daerah Operasi 1 Jakarta. Manager Hubungan Masyarakat Daerah (HUMSDA) mempunyai tugas pokok dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Merumuskan penjabaran strategi dan kebijakkan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan kantor pusat, diwilayah Daerah Operasi 1 Jakarta. b. Mengelola informasi dan komunikasi didalam perusahaan (internal) dan menjalin hubungan dengan media massa diluar perusahaan (eksternal)


73

Dalam menjalin tugas pokok dan tanggung jawabnya, Manager hubungan masyarakat daerah (HUMASDA) dibantu oleh 2 Junior Manager, yaitu : (1.) Junior Manager Internal, yang mempunyai tugas poko dan tanggung jawab melaksanakan program kegiatan kehumasan diantaranya : a. Melaksanakan kegiatan pembuatan kliping media massa b. Memberikan layanan informasi kepda publik internal yang embutuhkan c. Bertanggung jawab mengurusi dan update berita media massa dan media monitoring (2.) Junior Manager Eksternal, yang mempunyai tugas pokok dan tanggung jawab melaksanakan program kegiatan kehumasan diantaranya : a. Menjalin hubungan baik dengan wartawan media massa b. Membuat pres release dalam setiap kegiatan perusahaan yang dipublikasikan c. Mengkoordinasi dan mengatur kegiatan konferensi

1.1.3

Sejarah Stasiun Gambir Stasiun besar Gambir Jakarta Pusat berdiri sejak zaman penjajahan

Belanda dan tahun 1988-1992 direnovasi menjadi tiga lantai yaitu pda lantai dasar adalah kantor PT.KAI (Persero) stasiun Gambir dan loket penjualan karcis. Dilantai dua adalah ruang tunggu dan tempat makan, serta lantai tiga adalah peron dan tempat pemberhentian kereta/turun naiknya penumpang yang terdiri dari empat jalur. Dalam pembangunan stasiun Gambir sangat bermanfaat karena berfungsi sebagai stasiun penghubung antara stasiun-stasiun dari dalam maupun luar kota,


74

seperti Bandung, Surabaya, Yogyakarta, dan brbagai kota lainnya. Luas tanah Stasiun Gambir adalah 53.514 m2, jumlah pegawai yang berkerja adalah 107 orang yang terdiri dari Kepala Stasiun (KS), Wakil Kepala Stasiun, Kepala tata usaha, Customer service, Bendahara, Pimpinan perjalanan kereta api, pengawas peros, petugas loket, kasir, data, juru rangsir, teknisi komputer, operator komputer, informasi, mandor kebersihan, dan cleaning service. Letak Geografis dari batas-batas wilayah distasiun Gambir meliputi batas wilayah sebelah utara yaitu berbatasan dengan jln.Merdeka Utara, sebelah timur berbatasan dengan Gereja Imanuel, sebelah selatan berbatasan dengan jl.Merdeka selatan dan sebelah barat berbatasan dengan Monas (Monumen Nasional). A. Visi Dalam rangka meningkat kualitas pelayanan, Manajemen Stasium Gambir bertekad untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan melalui : 1. Meningkatkan kemampuan personel pelayanan 2. Pembinaan secara kontinue mengenai tugas pokok dan wewenag personelnya. 3. Menjaga kendala perangkat lunak dan sarana pendukung 4. Menerapkan sistem manajemen ISO 9002 B. Misi ”Mewujudkan jasa pelayanan transportasi massal oleh manajemen dan seluruh personel Stasiun Gambir untuk memahami dan memiliki komitmen serta bekerja secara terpadu untuk penerapan mutu tersebut.”


75

1.1.4

Struktur Organisasi Stasiun Gambir

a. Kepala Stasiun

: 1 orang

b. Wakil Kepala Stasiun

: 1 orang

c. Kepala Tata Usaha

: 1 orang

d. Customer service

: 4 orang

e. PDB/Perbendaharaan

: 7 orang

f. Pimpinan perjalanan kereta api

: 5 orang

g. Pengawas Peron

: 3 orang

h. Petugas Loket

: 36 orang

i. Kasir

: 2 orang

j. Data

: 1 orang

k. JRR (Juru Rangsir)

: 8 orang

l. Teknisi Komputer

: 4 orang

m. Operator Komputer

: 5 orang

n. Informasi

: 1 orang

o. Mandor Kebersihan

: 3 orang

p. Cleaning Service

: 25 orang

4.1.5 Tugas dari stuktur organisasi Stasiun Gambir Adapun tugas dari masing-masing divisi dari stasiun Gambir adalah sebagai berikut : 1. Kepala Stasiun


76

a.

Pimpinan komando tertinggi yang bertugas mengamankan dan memperlancar perjalanan kereta api

b.

Meningkatkan pendapatan kereta api

c.

Sebagai coordinator wilayah (sinyal, jalan, nbangunan dan wilayah)

d.

Mengawasi kerja dan para petugas

e.

Menyediakan sumber daya yang memadai untuk pengelolaan operasi, kinerja pekerjaan, aktifitas verifikasi dan audit mutu internal

2.

Wakil Kepala Stasiun

a.

Bertugas membantu kepala stasiun dalam hal mengatur, mengamankan dan memperlancar perjalanan kereta api

b.

Bertanggung jawab dan berwenang untuk mengembangkan pelaksanaan dan pemeliharaan system mutu sesuai dengan ISO 9002 di PT.KAI (Persero) stasiun Gambir Jakarta Pusat

3. Tata Usaha a.

Bertugas mengatur schedule kedinasan

b.

Mengelola administrasi yang salah satunya mengani penilaian pegawai

c.

Pembinaan personalia

4. Perbendaharaan (PBD) a.

Bertugas menangani administrasi keungan

b.

Tempat penyetoran tiket

5. Pimpinan perjalanan kereta api (PPKA) a. Memnbantu tugas kepala stasiun mengatur, mengamankan dan memperlancar perjalanan kereta api


77

6. Pengawas Peron a.

Membantu PPKA

b.

Mengawasi peron (tempat penumpang menunggu kereta api)

c.

Menginformasikan kereta api yang masuk berangkat dan berhenti

7.Juru Langsir a.

Mengatur rangkaian kereta api yang akan menginap atau mengisi air

b.

Membantu tugas PPKA apabila terjadi gangguan pensiyalan

c.

Menberikan rasa nyaman pada petugas PAP kepada masinis kereta api yang akan berangkat

8.Loket a.

Menjual karcis dan abodemen

b.

Membuat laporan harian penjualan karcis dan pendapatan

9.Kantor Pelayanan Telekomunikasi a. Membuat berita atau warta kereta api yang berjalan atau yang batal b. Mengurus administrai surat-surat telegram dinas kereta

1.2 Hasil Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi customer relations PT.KAI (Persero) dalam mempertahankan loyalitas pelanggan eksekutif argo dalam pelayanan dan fasilitas. Dengan melakukan berbagai cara diantaranya dengan melakukan wawancara mendalam (Indepth Interview) dengan tiga narasumber internal sebanyak 3 orang yaitu dari tingkat Staff Junior Komersial, Junior Manager Komersial, Customer service Gambir dan narasumber tambahan


78

yaitu pelanggan loyal kereta api. narasumber dari divisi Komersial Ibu Wati selaku staff Komersial, Bapak Agus selaku Junior Manager Komersial, Bapak Asep selaku customer service Gambir dan Bapak Ikbal sebagai pelanggan loyal kereta api. Pada hasil penelitian ini penulis akan menjelaskan dan menguraikan hasil penelitian yang mencangkup strategi Customer relations yaitu: 1. Mengidentifikasi determinan/faktor utama kualitas pelayanan 2. Mengelola ekspetasi pelanggan 3. Mengelola bukti kualitas pelayanan 4. Mendidik konsumen tentang pelayanan

1.2.1

Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Pelayanan Terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang

penting dilaksanakan bagi suatu organisasi dalam menjalin komunikasi dan kerja sama dengan pelanggan. Perusahaan berusaha meningkatkan kepercayaan dengan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan fasilitas yang memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa dihargai. Dalam

menjalin

hubungan

baik

dengan

pelanggan,

perusahaan

memerlukan strategi untuk mnejalin hubungan dengan pelanggan. Strategi merupakan bagian akhir dari bentuk pelayanan pada pelanggan misi, nilai, tujuan, dan strategi. Strategi faktor terpenting dalam proses perencanaan, strategi yang berwujud rencana upaya-upaya suatu perusahaan untuk mengantipasi masalahmasalah yang diperkirakan akan timbul diwaktu yang akan datang yang mungkin


79

dapat berubah-ubah. Penulis melakukan wawancara mendalam kepada Ibu Wati selaku staf komersial : “Perumusan dari strategi Customer relations sangat fleksibel, tergantung dari keluhan pelanggan, kita ambil contoh seperti keluhan pelanggan yang ada didalam kereta, dimana didalam kereta api terdapat AC yang mati/tidak dingin. Pelanggan wajib melaporkan kebagian Customer Care, dari pihak Customer Care pertama kali harus melaporkan kedivisi Junior Manager Pelayanan yag akan berkoordinasi kebagian sarana untuk dapat memperbaiki AC yang mati. Jika pelanggan complain mengenai pramugari yang ada didalam kereta, pihak PT.KAI (Persero) akan menegor/memberitahukan

kepihak

ketiga

yang

menyediakan

jasa

pramugari tersebut” 1. Dari perumusan stratetgi diatas, perusahaan pasti melakukan kegiatan customer relations yang pastinya perusahaan mengharapkan tujuan yang ingin dicapai agar perusahaannya berkembang dan menjadi lebih baik lagi, PT.KAI (Persero) sudah melakukan kegiatan customer relations bagi pelanggannya. Peneliti melakukan wawancara mendalam kepada ibu Wati selaku staf Komersial : “Melakukan program voecer gratis seperti program-program Customer relations yang dilakukan PT.KAI (Persero) yaitu program kereta Argo Parahyangan yang mendaptkan voecer gratis untuk pelanggan dimana voecer tersebut berlaku setelah perjalanannya selama 20 kali dalma waktu

1

Wawancara Ibu Wati (staff komersial), stasiun kota, 25 januari 2011, pkl.14.00 wib


80

2 bulan berturur-turut dan akan mendapatkan voecer gratis untuk lintas Bandung-Cirebon.” 2 Kegiatan customer relations yang baik harus melakukan keterlibatan langsung perusahaan kepada pelanggannya dan bertanggung jawab pada semua kegiatan yang dilakukan oleh perusahaannya. Kegiatan customer relations mempunyai manfaat bagi perusahaan yaitu : 1. Peningkatan pendapat , customer relations menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. 2. Mendorong loyalitas pelanggan, customer relations memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan. 3. Mengurangi biaya, customer relations memungkinkan penjualan/pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. 4. Peningkatan time to market, customer relations membawa produk kepasar dengan lebih cepat dengan info pelanggan yang lebih baik adanya data trend pemberian oleh pelanggan sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Hubungan dengan pelanggan mempunyai manfaat bagi perusahaan yang menerapkan strategi customer relations, peneliti melakukan wawancara mendalam kepada Ibu Wati selaku staff komersial kereta api : “Kegiatan customer relations sangat bermanfaat bagi PT.KAI (Persero), karena untuk kepuasaan pelanggan lah mba. Pelanggan puas terhadap

2

Ibid


81

pelayanan dan fasilitas dari Ekskutif Argo membuat PT.KAI (Persero) harus lebih mengutamakan pelayanan dan fasilitas yang disediakan bagi pelanggan.” 3 Sebagai perusahaan BUMN milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa transportasi, PT.KAI (Persero) melakukan kegiatan customer relations bagi pelanggannya. Kegiatan customer relations juga merupakan salah satu bagian dari kegiatan perusahaan dan visi misi perusahaan PT.KAI (Persero), melalui strategi customer relations PT.KAI (Persero) mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan. Dalam sebuah perusahaan harus mempunyai sebuah strategi dalam pengembangan terhadap sebuah program/kegiatan seperti komitmen pelayanan prima (service of excellence) yang terdiri atas 4 dimensi yaitu : a) Kinerja (performance) : efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk b) Reliabelitas (realiablty) : kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya c) Fitur (features) : atribut produk yang melengkapi kinerja dasar sebuah produk d) Kesesuaian dengan spesifikasi (confermance to specifations) : sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Pelayanan dan fasilitas yang memuaskan bagi pelanggan harus didukung dengan standarisasi sumber daya manusia untuk service of excellence (pelayanan prima) karena dengan pelayanan prima akan mempertahankan loyalitas pelanggan

3

Ibid


82

diperusahaan PT.KAI (Persero). Peneliti bermaksud ingin mengetahui standarisasi customer service stasiun gambir dalam pelayanannya, dimana dengan melakukan wawancara mendalam kepada Bapak.Asep : “Sumber daya manusia dari pihak Customer service harus menguasai pengetahuan semua produk kereta api seperti program promosi kereta api dan tata letak bagian dari setiap stasiun. Sebelum memasuki dunia kerja di kereta api sebagai pelayanan untuk pelanggan, kami mendapatkan pelatihan di jogyakarta untuk pengetahuan melayani pelanggan.Selain itu, karyawan harus ramah dalam memberikan informasi kereta api yang sesuai dengan aturan STP (syarat-syarat dan tarif angkutan kereta api penumpang, bagasi dan angkutan terusan) menjadi acuan bagi Customer service dalam menghadapi keluhan pelanggan”. 4 Service of excellence dilakukan oleh divisi yang berada dinaungan kereta api, peneliti melakukan wawancara mendalam Bapak Asep siapa saja yang melakuan service of excellence : “Semua divisi terlibat dalam service of excellence seperti bagian loket, Customer service, Call center dan pramuniaga/pramugara.” 5 Pelayanan yang prima membawa manfaat bagi perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, karena pelayanan yang memuaskan menjadikan pelanggan tetap loyal pada penggunaan jasa perusahaan. Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus didukung dengan media customer relationsnya. Agar terjalin ikatan hubungan yang kuat dengan pelanggan, penulis 4 5

Wawancara Bapak Asep (customer service gambir), stasiun Gambir, 24 januari 2011, pkl.12.16 Ibid


83

ingin mengetahui media apa yang digunakan PT.KAI untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Melalui wawancara mendalam peneliti bertanya kepada Bapak Asep selaku customer service Gambir : “media yang digunakan PT.KAI (Persero) mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan yaitu melalui media elektronik seperti televisi, website (www.pt.kai.com) selain itu juga kami menggunakan media masa seperti Koran republika dan wartakota” Perusahaan-perusahaan yang menerapkan customer relations dalam strategi bisnisnya perlu menciptakan struktur organisasi yang dapat mencapai tiga hasil

utama

lewat

pelayanan.

PT.KAI

memberikan

kepuasaan

kepada

pelanggannya setiap pelayanan dan fasilitasnya, dimana peneliti melakukan wawancara kepada Bapak Agus Maryanto selaku Junior Manager Komersial : “PT.KAI (Persero) menyediakan fasilitas kepada pelanggan berupa majalah KA, colokan listrik agar pelanggan tetap beraktifitas disepanjang perjalanannya, kebersihan toilet kami selalu menjaga kebersihan dan disetiap gerbong kami pasti ada pramuniaga/pramugaranya, agar pelanggan sewaktu-waktu membutuhkan pelayanan pramugara kami selalu siap melayani.” 6 Setiap penyediaan pelayanan wajib berupaya menyampaikan pelayanan berkualitas terbaik kepada pelanggan sasarannya,PT.KAI (Persero) berusaha memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Peneliti mewawancarai kepada Bapak Asep selaku customer service Gambir : 6

Wawancara Bapak Agus (Junior Manager Komersial), stasiun Gambir, 23 febuari 2011, pkl.11.00 wib


84

“Customer service harus mampu menenangkan pelanggan yang mencaci maki kami, walupun customer service dicaci maki oleh pelanggan customer service harus tetap berpenampilan ramah, senyum, dan harus komunikatif dalam memberikan informasi keluhan pelanggan selain itu customer service mempunyai salam kereta api”7 Langkah yang pertama dilakukan oleh PT.KAI (Persero) dalam mengidentifikasi faktor penentu utama kualitas pelayanan, PT.KAI (Persero) harus melakukan riset mendalam kepada pelangganya sebagai kriteria utama dalam mengevaluasi pelayanan jasa kereta api. pendapat ini diungkapkan oleh penulis melalui wawancara mendalam kepada Ibu Wati selaku staff komersial : “Untuk menentukan penilaian bagi pelanggan PT.KAI (Persero) menggunakan riset, riset itu berupa data base dan riset tersebut berada di stasiun bandung karena disana pusat untuk mengetahui pelanggan yang loyal terhadap perusahaan jasa kereta api. 8 Pernyataan ini diungkapkan juga oleh Bapak Agus selaku Junior Manager Komersial, mengenai penilaian pelanggan terhadap perusahaannya penyedia jasa kereta api tersebut : “Kami dulu melaksanakan formulir isi dalam penilaian pelanggan pada tahun 2010 yang berada dikantor pusat Bandung, yang dimana formulir tersebut mengenai kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan kereta api.”9 Factor penentu utama kualitas layanan itu, melalui tingkat keamanan, ketepatan waktu, layanan selama perjalanan, dan harga jasanya. Penelitian yang 7

Ibid, Bapak Asep Ibid 9 Ibid, Bapak Agus 8


85

peneliti dapatkan di PT.KAI (Persero) dalam penentu utama kualitas layanan, PT.KAI (Persero) lebih mengutamakan kepada ketepatan waktu, keamanan, dan layanan yang didapatkan pelanggan selama perjalanan. Berikut kutipan wawancara yang dilakukan peneliti oleh Bapak Agus Maryanto : “PT.KAI (Persero) melakukan tingkat keamanan disetiap sudut stasiun kereta, dimana tingkat keamanan distasiun selalu dijaga oleh security gambir dan bekerja sama dengan pihak kepolisian terdekat. Untuk ketepatan waktu, kami selaku divisi komersial selalu berkomunikasi dengan pihak bagian tekhnisi dilapangan agar tidak terjadi keterlambatan dan jika terjadi keterlambatan bagian informasi akan menginformasikan keterlambatan kereta api kepada pelanggan jadi pelanggan tidak akan marah” Ketepatan waktu harus menjadi prioritas bagi perusahaan jasa transportasi, karena dengan ketepatan waktu pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh PT.KAI (Persero). Selain itu, perusahaan jasa tranportasi juga harus meningkatkan layanan yang diberikan perusahaan didalam gerbong kereta api selama pelanggan melakukan perjalanannya jauhnya. Karena ada beberapa pelanggan yang merasakan kurangnya layanan kereta api didalam gerbong kereta api. Berikut kutipan wawancara mendalam oleh pelanggan loyal kereta api yaitu Bapak Ikbal : “Dalam penyedia layanan selama saya melakukan perjalanan jauh menggunakan jasa tranportasi kereta api, sekarang ini PT.KAI (Persero) tidak lagi menyediakan makanan ringan bagi pelanggannya, padahal dulu


86

PT.KAI (Persero) menyediakan makanan ringan bagi pelanggannya. Sebagai perusahaan miliki pemerintah harus lebih mengetahui keinginan pelanggannya apa” Selain mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan melalui tingkat keamanan, ketepatan waktu, dan layanan selama perjalanan jarak jauh. PT.KAI (Persero) juga memprioritaskan ketepatan harga jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggannnya, untuk mengenai harga jasa kereta api PT.KAI (Persero) memberikan timetable kepada pelanggan untuk mengetahui harga kereta api selama 1 bulan terhitung dari tanggal 1 sampai dengan tanggal 31. Berikut kutipan wawancara mendalam yang dilakukan peneliti oleh pihak customer service gambir Bapak Asep yaitu : “PT.KAI (Persero) mencetak harga melalui timetable, yang dimana pelanggan dapat mengetahui harga tiket dalam perjalanannya selama 1 bulan penuh terhitung dari tanggal 1 samapai 31. Semua dilakukan PT.KAI (Persero) untuk kepuasaan pelanggan dan memudahkan pelanggan dalam informasi harga tiket”

1.2.2

Mengelola ekspetasi pelanggan Jangan pernah memberikan janji kepada pelanggan, karena akan

meningkatkan ekspetasi pelanggan di perusahaan dan perusahaan tidak memenuhinya secara realistis. Tidak terpenuhinya ekspetasi pelanggan oleh penyediaan pelayanan. Satu pepatah bijak yang dijadikan pegangan bagi


87

perusahaan yaitu : ” Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan” Pelanggan mempunyai harapan kepada sarana jasa transportasi kereta api ini agar kedepanya PT.KAI (Persero) bisa lebih maju lagi yang mementingkan kenyamana dan kepuasaan bagi pelanggannya. Harapan pelanggan untuk kereta api yaitu pelanggan menginginkan umtuk kereta api eksekutif argo tidak mengalami keterlambatan kereta api yang sesuai dengan jadwal ditiket kereta api. Selain itu juga, pelanggan mengharapkan kenyamanan dan kepuasaan terhadap layanan kereta api dan fasilitas yang diberikan PT.KAI (Persero) untuk pelanggannya. Berikut wawancara mendalam yang dilakukan peneliti oleh salah satu pelanggan loyal kereta api yaitu Bapak Ikbal : “Saya mengharapkan terhadap pelayanan dan ketepatan informasi yang diberikan oleh pegawai dari kereta api, mengenai informasi kereta api bagi pelanggannya. Terutama dibagian loket dan customer service, selain itu pelanggan juga mengharapakan didalam gerbong kereta api agar tidak terjadinya kebocoran pada AC/ruang pedingin dalam kereta api” Demi memenuhi harapan pelanggan terhadap kenyaman dan kepuasaan terhadap fasilitas dan pelayanan PT.KAI (Persero), dari pihak PT.KAI (Persero) memberikan pelayanan terhadap keluhan pelanggan. Berikut wawancara mendalam yang dilakukan peneliti oleh Bapak Agus Maryanto : “Pelanggan bisa menyampaikan keluhan terhadap ketidaknyaman fasilitas dan pelayanan kerta api dibagian customer service atau melalui kotak saran yang berada dibagian loket kereta api”


88

Peneliti juga melakukan wawancara mendalam kepada Bapak Asep selaku customer service gambir, untuk ditindak lanjut yang dilakukan PT.KAI (Persero) dalam penanganan keluhan pelanggan terhadap layanan dan fasilitas PT.KAI (Persero) yang tidak memuaskan bagi pelanggannya. Agar kedepannya keluhan pelanggan tersebut tidak terulang lagi

dan terpenuhinya ekspetasi pelanggan

tersebut: “Pelanggan yang datang ke customer service

untuk menyampaikan

keluhan pelanggan dan dari pihak customer service memberikan forum surat khusus keluhan pelanggan, dimana surat tersebut terdapat nama pelanggan dan keluhan apa yang dialami pelanggan. Keluhan pelanggan tersebut akan cepat diatasi oleh pihak kereta api”. 10 Upaya PT.KAI (Persero) memenuhi harapan agar pelanggan tidak beralih ke pesaing lain, PT.KAI (Persero) melakukan kegiatan promosi bagi pelanggannya. Kegiatan promosi itu dilakukan demi tercapainya kepuasaan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas di kereta api eksekutif argo. Berikut kutipan wawancara mendalam yang dilakukan oleh peneliti kepada narasumber internal PT.KAI (Persero) yaitu Ibu Wati selaku staff komersial : “PT.KAI (Persero) meyediakan promosi bagi pelanggan dan promosi itu bukan hanya janji saja tetapi benar dilakukan oleh pihak PT.KAI (Persero) seperti sekarang ini PT.KAI (Persero) melakukan promosi terhadap kereta sindoro tujuan Jakarta-Semarang promosi dimulai dari tanggal 04 Januari

10

Wawancara Bapak Asep (Customer service Gambir), Stasiun Gambir, 24 Januari 2011, pkl.12.16


89

2011 sampai batas waktu yang belum ditentukan berlakunya promosi tersebut syarat dan ketentuan berlaku lho”. 11

1.2.3

Mengelola Bukti Kualitas layanan Manajemen bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah layanan yang disampaikan. Oleh karena itu, layanan merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas. Dari sundut pandang penyedia layanan, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator ” seperti apa layanan yang diberikan (pre-service ecpectation) dan seperti apa layanan yang telah diberikan (post-service evalution). Bukti kualitas tersebut juga diungkapkan oleh Bapak Agus selaku Junior Manager Komersial, mengenai manajemen bukti kualitas pelayanan kereta api : “Pengelolaan bukti kualitas pelayanan dilaksanakan langsung oleh direktur komersial dengan mengdakan rapat yang dihadiri oleh seluruh KDAOP stasiun, dan PT.KAI (Persero) mempunyai tangan kanan untuk peninjau langsung terhadap pelayanan dan fasilitas dilapangan.” Dalam mengelola bukti kualitas layanan dari segi fasilitas fisik layanan seperti gedung, selain itu untuk penampilan karyawan penyedia layanan berupa seragam dari karyawan. Untuk peralatan yang digunakan PT.KAI (Persero) dalam

11

Wawancara Ibu Wati (staff komersial), Stasiun Kota, 25 Januari 2011, Pkl.14.00


90

melayani pelanggannya berupa computer, telepon, dan facsimile. Berikut kutipan wawancara yang dilakukan peneliti kepada narasumber internal PT.KAI (Persero) yaitu Ibu Wati selaku staf komersial mengenai mengelola bukti kualitas layanan dari segi penampilan karyawan: “Factor utama dari segi pelayanan yaitu karyawan dibagian loket, dibagian loket harus mempunyai standar penilaian yang dapat memuaskan pelanggan

dalam

pelayanannya.

Terutama

dibagian

loket

harus

berpenampilan menarik/baik dalam melayani pelangganya, harus senyum dan salam kereta api kepada pelangganya. Penampilan makeup tidak berlebihan, menggunakan papan nama dan harus komunikatif. Karena pelanggan akan menilai yang paling utama dibagian loket. 12” Pembuktian kualitas dalam pelayanan tiket juga telah dilakukan oleh PT.KAI (Persero), yang dimana memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam pembelian tiket. Penulis melakukan wawancara mendalam kepada Ibu Wati selaku staff Komesrsial : “PT.KAI (Persero) bekerja sama dengan agen-agen yang melayani penjualan tiket kereta api, pelanggan dapat membeli tiket di agen-agen resmi kami yaitu indomaret, kantor pos, dan lain-lain” 13 Dengan menyebarluaskan penyedia layanan dalam pembelian tiket, kini kereta api telah berkembang baik dalam pembelian tiket yang bekerja sama dengan agen-agen resmi yang menyediakan pembelian tiket kereta api. Dalam penyebaran luas pembelian tiket kepada agen-agen resmi PT.KAI (Persero), 12 13

Ibid, Ibu Wati Wawancara Ibu Wati (Staff Komersial), Stasiun Kota, 25 Januari 2011, pkl.14.00 wib


91

menggunakan media dalam menyebarluaskan tersebut. Dengan melakukan wawancara mendalam kepada ibu Wati selaku staf komersial : “melalui media KA-TV yang berada disetiap stasiun, pelanggan mendapatkan

informasi

cara

pembelian

tiket

sebelum

30

hari

keberangkatan dan PT.KAI (Persero) mengikut serta pada event-event yaitu event PPII tersebut PT.KAI (Persero) memberikan informasi kepada pelanggan bahwa pembelian tiket dapat dilakukan diberbagai agen-agen dan dapat memesan tiket melalui call center kami 121 ” Bukti kualitas lain yang diberikan oleh PT.KAI (Persero) dalam penyedia layanan kepada pelanggannya juga dilakukan oleh customer service gambir kami. Berikut wawancara mendalam yang dilakukan peneliti kepada Bapak Asep selaku customer service gambir : “kami sebagai perusahaan penyedia jasa memberikan bukti kepada pelanggan terhadap peneydia jasa melalui karyawan kami yang berkompeten, peralatan yang digunakan untuk melayani pelanggan seperti time table, computer drive,toka, dan HT. Peneliti juga melakukan wawancara mendalam kepada Bapak Agus selaku Junior Manager Komersial, yang dimana strategi letak dari customer service itu berada sehingga memudahkan pelanggan dalam mencari informasi kereta api : “letak customer service berada ditengah-tengah bagian loket, letak geografis customer ini memudahkan pelanggan dalam mencari segala informasi kereta api. Karena customer service merupakan instansi yang memberikan informasi lengkap kepada pelanggan mengenai kereta api


92

Peneliti juga melakukan wawancara mendalam kepada Ibu Wati selaku staff komersial, fasilitas yang tersedia distasiun gambir bagi pelanggan eksekutif argo. Berikut kutipan wawancaranya : “Stasiun gambir menyediakan fasilitas bagi pelanggannya seperti Ruang tunggu VIP, ruang tunggu peron , smoking area , executipe longe , loket , lift, parkir motor/mobil, eskalator , A T M , mesjid , musholah, toilet gratis, restora. PT.KAI (Persero) sediakan bagi pelanggan sebagai bukti kualitas penyedia jasa untuk kepuasaan pelanggan”

1.2.4

Mendidik konsumen tentang layanan Mendidk pelanggan tentang layanan merupakan sebagai kegiatan

customer relations bagi pelanggannya, karena agar pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu layanan. Mendidik pelanggan tentang suatu layanan juga merupakan strategi dengan tujuan untuk merebut dan mempertahankan hati pelanggan untuk loyal terhadap pengunaan jasa kereta api dengan dimudahkannya dalam pelayanan dikerta api. Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampain dan pengonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan lebih memahami peran serta kewajibannya dalam proses penyampaian layanan. Oleh karenanya, kepuasaan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Peneliti melakukan penelitian mendalam kepada salah satu pelanggan loyal kereta api, terhadap kepuasaan pelanggan dalam menerima penyediaan


93

layanan sendiri yang diberikan oleh PT.KAI (Persero). Berikut kutipan wawancara mendalam kepada pelanggan loyal kereta api yaitu Bapak Ikbal : ”Saya sangat puas terhadap penyedia layanan sendiri yang dilakukan oleh PT.KAI (Persero), karena dapat memudahkan pelanggan dalam pencarian informasi kereta eksekutif argo dan pembelian tiket jika pelanggan tidak dapat membeli tiket distasiun” Langkah yang dilakukan oleh PT.KAI (Persero) dalam mendidik pelanggan terhadap penyedia layanan sendiri itu, sangat memudahkan pelanggan dalam mengetahui prosedur tentang penyedia layanan dari fasilitas dan pelayanan kereta api. selain itu, dalam mendidik pelanggan tentang layanan dapat dilakukan dalam penyedia layanan pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa mungkin menghindari periode puncak/sibuk dan memanfaatkan periode biasa. Peneliti melakukan wawancara mendalam kepada pihak customer service gambir yaitu Bapak Asep selaku cusutomer service gambir : ”periode puncak dalam penyedia layanan di PT.KAI (Persero) yaitu pada periode angkutan lebaran, natal, tahun baru dan liburan panjang, pada masa periode itu, puncak dari semua penyedia layanan sehingga harga tiket dan persediaan tiket tidak memenuhi tingkat persediaan pelanggan yang banyak sedangkan pada periode biasalah kami manfaatkan periode tersebut seperti periode sibuknya pelanggan beraktifitas (senin-jumat) untuk memberikan harga promosi tiket yang murah dan persediaan tiket tercukupi”


94

Pelanggan sekarang ini lebih berkuasa, dalam pencarian penyedian layanan jasa transportasi. Pelanggan loyal di PT.KAI (Persero) merupakan pelanggan yang aktif yang dimana pelanggan melakukan pembelian jasa dari perusahaan pada periode tertentu. Maka dari itu, pelanggan dapat mengetahui puncak dari periode jasa transportasi. Berikut kutipan wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada narasumber tambahan yaitu Bapak Ikbal : ”Saya lebih suka mencari informasi itu, dengan datang sendiri ke stasiun gambir. Karena dengan datang sendiri kita dapat mengetahui semua informasi tentang kereta api dan bertanya langsung kepada customer service gambir mengenai periode puncak dari jasa transportasi kereta api ini” Dalam mendidik pelangganya PT.KAI (Persero) mempunyai divisi tertentu yang melaksanakan strategi customer relations dalam mendidik pelanggannya. Peneliti mencari tau siapakah divisi yang mendidik pelanggannya tentang layanan. Berikut kutipan wawancara yang dilakukan oleh peneliti yaitu Ibu Wati selaku staff komersial : ”semua divisi selalu mendidik pelangganya tentang layanan yang dibutuhkan pelanggan, namun PT.KAI (Persero) mempunyai divisi tertentu dalam layanan yaitu divisi Humasda,divisi komersial, divisi informasi dan customer service” Selain itu PT.KAI (Persero) juga mendidik pelanggan tentang layanan mengenai prosedur atau cara menggunakan layanan. Berikut kutipan wawancara


95

yang dilakukan peneliti kepada narasumber internal PT.KAI (Persero) yaitu Bapak Agus Maryanto selaku Junior Manager Komersial : ”Dalam pelayanan didalam gerbong kereta api,

PT.KAI (Persero)

mempunyai pramugari/pramugara untuk mendidik pelanggannya tentang layanan dalam berbong kereta api yang pelanggan butuhkan. Selain itu, PT.KAI (Persero) juga mendidik pelanggannya tentang layanan di KA-TV yang berada ditengah-tengah loket” Setiap penyedia layanan jasa transportasi, pasti mempunyai kendala dalam mendidik pelangganya tentang layanan. Sebagai perusahaan milik pemerintah, PT.KAI (Persero) memberikan yang terbaik dalam mendidik pelangganya tentang layanan demi tercapainya kepuasaan pelanggan. PT.KAI (Persero) sebagai penyedia layanan jasa transportasi meningkatkan persepsi terhadap kualitas layanannya dengan cara menjelaskan kepada pelanggan terjadinya keterlambatan kereta api untuk mencegah terjadinya perasaan kecewa pelanggan terhadap kereta api. Berikut kutipan wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada salah satu narasumber internal yaitu Ibu Wati selaku staff komersial : ”pelanggan marah terhadap keterlambatan dari kereta api, karena kurangnya informasi yang didapat dari PT.KAI (Persero). Kami sebagai perusahaan pemerintah, memberikan informasi sedetail-detailnya kepada pelanggan mengapa terjadinya keterlambatan pada kereta eksekutif argo melalui divisi UPT.stasiun”


96

Peneliti dapat menyimpulkan dari hasil penelitian yang peneliti teliti di PT.KAI (Persero) yaitu keterlambatan terjadinya karena PT.KAI (Persero) sekarang ini lagi pengurangan kecepatan dalam perjalanan kereta api eksekutif argo dan adanya gangguan tekhnis dilapangan. 1.3 Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti melalui wawancara mendalam kepada tiga narasumber internal dari pihak PT.KAI (Persero) dan satu narasumber tambahan serta dengan pengumpulan data-data perusahaan, maka dalam pembahasan ini peneliti akan menganalisa hasil penelitian sesuai dengan fakta yang ada sehingga peneliti dapat menjawab permasalahan-permasalahan mengenai strategi customer relations PT.KAI (Persero) dengan memberikan pelayanan dan fasilitas untuk mempertahankan loyalitas pelanggan eksekutif argo di Jakarta. Strategi customer relations yang dilakukan oleh pihak PT.KAI (Persero) dari segi pelayanan dan fasilitasnya guna dalam menjalin hubungan dengan pelangganya yang diberikan oleh seluruh BUMN bertujuan agar perusahaan milik pemerintah ini dapat mempertahankan loyalitas pelangganya agar menjadi pelanggan yang loyal. Penelitian ini menitikberatkan kepada strategi customer relations PT.KAI (Persero) dengan memberikan pelayanan dan fasilitas untuk mempertahankan loyalitas pelanggan eksekutif argo di Jakarta. Pelaksanaan dari kegiatan customer relations tersebut terletak dijajaran divisi Humas, divisi Komersial, divisi Customer service dan divisi Pelayanan.


97

Jasa transportasi kereta api membawa kehadiran sarana transportasi darat dimasyarakat, dengan keunggulan yang dimiliki oleh PT.KAI (Persero) yang berupaya maksimal dari para pesaing transportasi darat lainnya. Keunggulan yang diberikan oleh PT.KAI (Persero) yaitu: 1. Menjaga kualitas pelayanan distasiun 2. Mempermudah cara pemesanan 30 hari sebelum keberangkatan 3. Mencegah keterlambtan karyawan di PT.KAI (Persero), agar tepat waktu PT.KAI (Persero) siap melakukan persaingan didunia sarana transportasi dengan para pesaing yang ada di Indonesia, yang dimana pesaingnya merupakan perusahaan milik pemerintah seperti jasa transportasi udara (pesawat terbang). Dimana tahap awal yang dilakukan oleh PT.KAI (Persero) dalam melakukan strategi customer relationsnya yaitu mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan. Tahap ini PT.KAI (Persero) menerapkan service of excellence dalam mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan dalam memberikan fasilitas dan pelayanan bagi pelanggan. Divisi customer service, call center, pramuniaga/pramugara dan bagian loket, yang mempunyai service of excellence karena divisi tersebut yang berkomunikasi dan berinteraksi langsung kepada pelanggan dalam memberikan pelayanan dan fasilitasnya dari eksekutif argo. Dalam tahap ini, langkah pertama yang dilakukan oleh PT.KAI (Persero) dalam mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan yaitu tahap melakukan riset. Dimana tahap riset tersebut berupa database pelanggan, dari database tersebut perusahaan dapat mengetahui pelanggan yang loyal di PT.KAI


98

(Persero) dan database tersebut berada dikantor pusat PT.KAI (Persero) yaitu di bandung. Selain itu, PT.KAI (Pesero) juga melakukan tahap mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan dari sudut pelanggan seperti tingkat keamanan, ketepatan waktu, layanan selama dalam perjalanan, dan harga jasa. Penelitian yang peneliti dapat dari PT.KAI (Persero) menjelaskan pada tingkat keamanan PT.KAI (Persero), menepatkan security disetiap pintu masuk stasiun gambir dan bekerja sama dengan pihak kepolisian gambir untuk terjaga tingkat keamanan pelanggan dalam perjalanannya. Pada tingkat ketepatan waktu, kami divisi komersial selalu berkomunikasi dilapangan untuk mengetahui akibat terjadinya keterlambatan kereta api. setelah itu, kami memberikan penjelasan tersebut kepada pelanggan akibat keterlambatan tersebut terjadi. Pelanggan tidak akan marah jika dari perusahaan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai keterlambatan tersebut dan perusahaan harus saling berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk mengetahui harga jasa dari transportasi kereta api ini, perusahaan PT.KAI (Persero) selalu mencetak dan memberikan informasi kepada pelanggan berupa time table, yang dimana time table tersebut berupa informasi harga tiket kereta api eksekutif argo untuk 1 bulan dalam perjalanan jauh. Pada tahap mengelola ekspetasi pelanggan, pelanggan mempunyai harapan dari jasa transportasi darat ini sebagai penyedia layanan. Penelitian yang peneliti dapatkan dari pelanggan loyal kereta api, mempunyai harapan pada tingkat informasi yang akurat pada bagian customer service dan bagian loketnya. Selain


99

itu pelanggan juga mempunyai harapan agar didalam gerbong kereta api tidak lagi terjadinya kebocoran pada AC/pendingin ruangan dan yang paling penting ketepatan waktu harus lebih diprioritaskan oleh perusahaan sebagai penyedia layanan. Pelanggan yang tidak merasakan kepuasaan terhadap penyedia layanan trasnportasi, pelanggan akan beralih ke transportasi yang lain atau pesaing itu akan mengurangi pelanggan yang loyal. Jika pelanggan tidak merasa puas dari suatu harapan pelanggan, pelanggan dapat menyampaikan keluhan pelanggan melalui bagian customer service atau melalui kotak saran yang berada disetiap bagian loket. Dari keluhan pelanggan tersebut akan ditindaklanjuti oleh perusahaan agar kedepannya tidak akan terulang lagi. Strategi customer relations yang dilakukan oleh PT.KAI (Persero) guna memenuhi harapan pelanggan, PT.KAI (Persero) melakukan program promosi bagi pelanggan terhadap kereta api eksekutif argo yang dimana harga tiket promosi tersebut hanya Rp 50.000 untuk tujuan Jakarta-Semarang dimulai dari tanggal 04 Januari 2011 sampai batas waktu yang belum ditentukan dan syarat ketentuan berlaku. Tahap selanjutnya dalam strategi customer relations PT.KAI (Persero) dengan memberikan fasilitas dan pelayanan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan eksekutif argo di Jakarta yaitu melalui tahap mengelola bukti kualitas layanan. Untuk mengelola bukti kualitas layanan yang peneliti dapat dari hasil penelitian yaitu tahap pertama dari direktur utama PT.KAI (Persero) mengadakan rapat langsung yang dihadiri seluruh KDAOP setiap stasiun untuk mengetahui


100

keluhan pelanggan apa yang ada di PT.KAI (Persero) ini dan langsung ditindaklanjuti

keluhan

pelanggan

tersebut

melalui

divisi-divisinya

dan

Dirut.PT.KAI (Persero) juga mempunyai tangan kanan untuk peninjauan langsung terhadap pelayanan danfasilitas dilapangan. Mengelola bukti kualitas layanan dari penampilan karyawan sebagai penyedia layanan, PT.KAI (Persero) lebih diprioritaskan dibagian loket, customer service dan pramugari/pramugara dari PT.KAI (Persero). Karena bagian dari divisi tersebutlah yang melakukan interaksi langsung kepada pelanggan dalam memberikan penyedia layanan, setiap memberikan pelayanan dan fasilitas divisi kami menggunakan peralatan sebagai media informasi bagi pelanggannya yaitu time table, telepon,faxsimile, HT, dan komputer drive. Selain itu, PT.KAI (Persero) juga mengelola bukti kualitas layanan dengan menyebarluaskan pembelian tiket diberbagai agen-agen resmi kami, itu sebagai bukti dari kualitas pelayanan kami yang memudahkan pelanggan dalam mendapatkan tiket kereta api. Dalam menyebarluaskan pembelian tiket diberbagai agen resmi kereta api, PT.KAI (Persero) menggunakan media sebagai informasi kepada pelanggan mengikut sertakan PT.KAI (Persero) diberbagai event-event seperti event PPII, majalah KA, dan TV-KA. Letak geografis dari loket dan customer service di stasiun gambir itu, sangat strategis dan dapat mudah dicari oleh pelanggan. Letak customer service dan bagian loket, berada di pintu masuk utama stasiun gambir. Letak bagian loket dan customer service, letak geografisnya memang saling berdekatan karena jika pelanggan kehilangan tiket dapat melaporkan kebagian customer service gambir.


101

PT.KAI (Persero) menyediakan fasilitas bagi pelanggan eksekutif argo untuk kenyamanan dan kepuasaan pelanggan. Fasilitas yang diberikan oleh penyedia jasa bagi pelanggan eksekutif argo demi kenyamanan dan kepuasaan pelanggan seperti memberikan ruang tunggu bagi pelanggan, smoking area, execuive longe,loket, lift, parkir, ekskalator, ATM, masjid, mushola, toilet gratis, dan restoran. Tahap selanjutnya yaitu tahap mendidik pelanggan tentang layanan merupakan sebagai kegiatan customer relationsnya bagi pelanggannya karena agar pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu layanan. Mendidik pelanggan tentang suatu layanan juga merupakan strategi dengan tujuan untuk merebut dan mempertahankan hati pelanggan untuk loyal terhadap pengunaan jasa kereta api dengan dimudahkannya dalam pelayanan dikerta api. Kepuasaan pelanggan tercipta dari penyedia layanan sendiri yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya, yang dimana PT.KAI (Persero) memberikan layanan sendiri pada pembelian tiket kereta api melalui berbagai agen resmi kereta api, ATM, call center dan melalui online dari website kereta api www.pt.kai.com . PT.KAI (Persero) juga mendidik pelangganya periode puncak dalam penyedia layanan,periode puncak seperti hari raya idul fitri,natal,tahun baru dan liburan panjang merupakan periode puncak penyedia layanan karena pada periode puncak ini harga tiket yang tinggi dan persediaan tiket kereta api tidak terpenuhi pada tingkat pelanggan yang begitu banyak. Pada periode biasa yaitu pada masa


102

pelanggan sibuk beraktiftas kami memberikan harga tiket yang murah dan memberikan promosi tiket kepada pelanggan. Selain itu, PT.KAI (Persero) juga mendidik pelanggannya mengenai prosedur atau cara menggunakan layanan tersebut. Dalam pelayanan didalam gerbong kereta api, PT.KAI (Persero) mempunyai pramugari/pramugara untuk mendidik pelanggannya tentang layanan dalam berbong kereta api yang pelanggan butuhkan. Selain itu, PT.KAI (Persero) juga mendidik pelanggannya tentang layanan di KA-TV yang berada ditengah-tengah loket. Setiap penyedia layanan jasa transportasi, pasti mempunyai kendala dalam mendidik pelangganya tentang layanan. Sebagai perusahaan milik pemerintah, PT.KAI (Persero) memberikan yang terbaik dalam mendidik pelangganya tentang layanan demi tercapainya kepuasaan pelanggan. Menjalin hubungan dengan pelanggan, dalam pelayanan prima akan membawa dampak positif bagi perusahaan PT.KAI (Persero) berguna untuk mencapai tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan yang bisa memenuhi terpenuhi pengharapan atau kebutuhan pelanggan tersebut, maka pelanggan tersebut akan memberikan sugesti atau komunikasi kepada orang lain untuk ikut memakai/menggunakan jasa perusahaan tersebut dan akan menjadikan pelanggan tersebut pelanggan yang loyal di PT.KAI (Persero). Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian berulang pada badan usaha yang sama yang memberikan keuntungan bagi perusahaan. Jadi perusahaan jasa transportasi PT.KAI (Persero), harus lebih mementingkan tingkat loyalitas pelanggan yang loyal. Memiliki pelanggan yang loyal tujuan dari semua


103

perusahaan, untuk meningkatkan pendapatan, laba, dan bagian persaingan sehingga mengamankan keberadaan posisi perusahaan dimasa yang akan datang. Tujuan utama dari loyalitas pelanggan yang loyal terhadap perusahaan transportasi, meliputi : 1. Tujuan utama loyalitas pelanggan adalah membangun hubungan dengan pelanggan untuk mengubah pelanggan menjadi pelanggan setia dalam jangka panjang, idealnya seumur hidup membeli atau memakai produk/jasa dari perusahaan penyelenggara. 2. Tujuan kedua adalah untuk menarik pelanggan baru melalui loyalitas pelanggan. Untuk menarik pelanggan baru ada dua cara, yaitu cara pertama pelanggan yang merasa puas akan enjadi pengikan gratis dari mulut kemulut. Cara kedua, nilai loyalitas pelanggan sangat menarik sehingga non-anggota tertarik untuk menjadi anggota 3. Tujuan utama ketiga adalah untuk membuat database pelanggan. Database tidak hanya berisi data sosial demografis (umur,alamat,pekerjaan dan sebagainya), tetapi berisi data rinci mengenai perilaku pembelian dan prefensi. Dengan demikian strategi customer relations dengan memberikan pelayanan dan fasilitas untuk mempertahankan loyalitas pelanggan eksekutif Argo di Jakarta terlihat pada strategi customer relation menurut teori Fandy Tjipto dalam bukunya service management (mewujudkan layanan prima) yaitu mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan, mengelola ekspetasi pelanggan, mengelola bukti kualitas layanan, dan mendidik konsumen tentang layanan.


104

Hasil penelitian ini, peneliti membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara, membandingkan apa yang dikatakan orang didepan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi, dan tidak lupa peneliti membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Yang dimana peneliti membandingkan apa yang dikatakan pelanggan eksekutif Argo dengan narasumber divisi internal

dari PT.KAI (Persero) yaitu bapak Ikbal

sebagai pelanggan eksekutif argo dengan divisi PT.KAI (Persero) Bapak Agus Maryanto, Ibu Wati, dan Bapak Asep. Sehingga menghasilkan hasil penelitian mengenai strategi customer relations PT.KAI (Persero) melalui strategi mewujudkan layanan prima yaitu mengelola bukti kualitas layanan dengan letak dari geografis customer service dan bagian loket yang saling berdekatan dan berada dipintu utama masuk stasiun gambir yang memudahkan pelanggan dalam mencari informasi. Selain itu, pelayanan pembelian tiket telah menyebarluas di berbagai agen-agen resmi kereta api seperti Indomaret, kantor pos, dan agen-agen yang berlogo kereta api. PT.KAI (Persero) menyediakan fasilitas untuk kepuasaan pelanggan di stasiun Gambir dengan menyediakan smoking area, ruang tunggu, loket, parkir, toilet gratis, masjid/mushola dan restoran .


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelum perang dunia ke II. Pencangkulan pertama pembuat tubuh jalan rel

Recommend Documents