BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan hasil penelitian yang dilaksanakan beserta pembahasannya, yang secara garis besar akan diuraikan tentang gambaran umum responden, analisis deskriptif variabel penelitian, pengujian hipotesis dan pembahasan hasil penelitian. Namun sebelumnya akan diuraikan hasil uji instrumen penelitian. A. Profil Responden Profil responden yang diamati dalam penelitian ini merupakan karakteristik respoden yang meliputi jenis kelamin, usia dan rata-rata pendapatan per bulan. Selain itu dilihat juga dari pendidikan terakhir respoden, jenis pekerjaan responden dan jumlah kunjungan responden ke Restaurant Panties Pizza Solo. Berikut ini hasil analisis profil responden selengkapnya: 1.
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 141 37,6% Perempuan 234 62,4% Jumlah 375 100,0% Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuanyaitu sebanyak 234orang responden (62,4%).Hal ini membuktikan bahwa sebagian besar konsumen yang berkunjung ke Restaurant Panties Pizza Solo didominasi oleh kaum perempuan. Ini menunjukkan Restaurant Panties Pizza Solo lebih banyak disukai oleh kaum 43
perempuan dibandingkan dengan kaum laki-laki. Hal ini menunjukkan bahwa Restaurant Panties Pizza Solo memiliki tempat yang cocok sebagai tempat sosialisasi. Selain itu, tempat di Restaurant Panties Pizza Solo kemungkinan merupakan tempat yang menjaga kebersihan karena seperti yang diketahui, kaum perempuan cenderung lebih memperhatikan kebersihan dibandingkan dengan kaum lak-laki. 2.
Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2Usia Responden Usia Jumlah Persentase Kurang dari 20 tahun 113 30,1% 21-25 tahun 171 45,6% 26-30 tahun 50 13,3% 31-35 tahun 21 5,6% 36-40 tahun 14 3,7% Lebih dari 40 tahun 6 1,6% Jumlah 375 100,0% Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.2 di atas diketahui bahwa usia responden bervariasi. Usia dibawah 20 Tahun sebanyak 113 orang ( 30,1% ), berusia diantara 21 – 25 tahun sebanyak 171 orang ( 45,6 % ), berusia antara 26 – 30 tahun sebanyak 50 0rang ( 13,3 % ), berusia 31 – 35 tahun sebanyak 21 orang ( 5,6 % ), berusia 36 – 35 tahun sebanyak 14 orang ( 3,7 % ) dan lebih dari 40 tahun sebanyak 6 orang ( 1,6 % ), maka dapat disimpulkan bahwa Restauran Panties Pizza Solo sangat diminati oleh kalangan yang berusia muda yang ditunjukkan pada data bahwa mayoritas responden berusia antara 21 – 25 tahun dengan persentase ( 45,6 % ) yaitu sebanyak 171 orang. Dari hal tersebut dapat
44
dikatakan bahwa Restauran Panties pizza Solo diminati oleh kalangangan muda. 3.
Profil Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Tabel 4.3 Pendapatan Per Bulan Responden Pendapatan Per Bulan Jumlah Persentase Kurang dari Rp1.000.000 175 46,7% Rp1.000.001- Rp2.000.000 98 26,1% Rp2.000.001 - Rp3.000.000 35 9,3% Rp3.000.001 - Rp4.000.000 30 8,0% Lebih dari Rp4.000.000 37 9,9% Jumlah 375 100,0% Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Dari tabel di atas dapat diketahui pennghasilan dari responden yang rata rata (mean) pendapatan kurang dari Rp 1000.000 sebanyak 175 orang ( 46,7 % ), Pendapatan Rp 1000.001 – Rp 2000.000 sebanyak 98 orang ( 26,1 % ), pandapatan Rp 2000.001 – Rp 3000.000 sebanyak 35 orang ( 9,3 % ), pendapatan Rp 3000.001 – 4000.000 sebanyak 30 orang ( 8,0 % ) sedangkan pendapatan lebih dari 4000.000 sebanyak 37 orang ( 9,9 % ). Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang ada di Panties Pizza berpenghasilan kurang dari Rp 1000.000. Hal ini menunjukkan produk yang tersaji di Restauran pantis Pizza memiliki harga yang terjangkau bagi kalangan muda terutama pelajar/mahasiswa.
45
4.
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Jumlah Persentase SD SMP SMA S1 S2/S3
0 13 221 130 11
0% 3,5% 58,9% 34,7% 2,9%
Jumlah 375 100,0% Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel diatas dari responden yang berjumlah 375 orang yang berpendidikan terakhir SMP sebanyak 13 orang ( 3,5 % ), yang berpendidikan terakhir SMA sebanyak 221 orang ( 58,9 % ), yang berpendidikan terakhir S1 sebanyak 130 orang ( 34,7 % ), dan yang berpendidikan terakhir S2/S3 sebanyak 11 orang ( 2,9 % ). Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang ada di Panties pizza memiliki pendidikan terakhir SMA yang artinya bahwa pangsa pasar utama dari Restauran Panties Pizza merupakan anak muda yang telah lulus SMA. Ini menunjukkan bahwa Restauran Panties Pizza Solo memiliki fitur yang modern dan mengikuti trend masa kini. 5.
Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.5 Jenis Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/Mahasiswa Peg. Negeri Peg. Swasta Wirausaha Lainnya
225 22 68 44 16
Jumlah 375 Sumber: Data primer yang diolah, 2015
60,0% 5,9% 18,1% 11,7% 4,3%
100,0%
46
Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat diketahui dari 375 responden, jenis pekerjaan responden bermacam – macam. Dari tabel di atas diketahui bahwa pelajar/mahasiswa sebanyak 225 orang ( 60,0 % ), pegawai negeri sebanyak 22 orang ( 5,9 % ), pegawai swasta sebanyak 68 orang ( 18,1 % ), Wirausaha sebanyak 44 orang ( 11.7 % ), dan lainnya sebanyak 16 orang ( 4,3 % ). Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen dari Panties Pizza solo adalah pelajar/mahasiswa, hal ini ditunjang dengan harga yang ditawarkan oleh Pantie Pizza lebih murah dibandingkan dengan produk Pizza lainnya. 6.
Profil Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Jumlah kunjungan dibedakan menjadi empat yaitu satu kali, dua kali, tiga kali dan lebih dari tiga kali. Hasil deskripsi jumlah kunjungan konsumen tersaji pada tabel sebagai berikut. Tabel 4.6 Jumlah Kunjungan Jumlah Kunjungan Jumlah Persentase 1 kali 38 10,1% 2 kali 83 22,1% 3 kali 78 20,8% Lebih dari 3 kali 176 46,9% Jumlah 375 100,0% Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel profil responden berdasarkan jumlah kunjunganyang dibagi menjadi empat yaitu kunjungan 1 kali sebanyak 38 orang ( 10,1 % ), kunjungan 2 kali sebanyak 83 orang ( 22,1 % ), kunjungan 3 kali sebanyak 78 orang ( 20,8 % ), kunjungan lebih dari 3 kali sebanyak 176 orang ( 46,9 % ). Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pengunjung yang mengisi kuesioner pernah berkunjung ke Panties Pizza sebelumnya. Hal itu dapat diartikan bahwa
47
konsumen merasa nyaman dan menikmati saat berkunjung ke Panties pizza sehingga mau berkunjung kembali. Hal itu menunjukan bahwa Panties Pizza memiliki lingkungan yang nyaman dan kualitas pelayanan yang baik. 7.
Profil Responden Berdasarkan Aspek Kesenangan Tabel 4.7 Aspek Kesenangan Aspek Kesenangan Jumlah Persentase Rendah Sedang Tinggi
0 88 287
Jumlah 375 Sumber: Data primer yang diolah, 2015
23,5% 76,5%
100,0%
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen merasa senang, nyaman dan menikmati saat berkunjung ke Panties pizza. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian atau kuisioner yang diberikan kepada 375responden sebanyak 287responden (76,5%) merasa senang dan puas dengan Panties Pizza. 8.
Profil Responden Berdasarkan Aspek Gairah (Arousal) Tabel 4.8 Aspek Gairah Aspek Kesenangan Jumlah Persentase Rendah Sedang Tinggi
21 285 69
Jumlah 375 Sumber: Data primer yang diolah, 2015
5,6% 76,0% 18,4%
100,0%
Berasarkan tabel 4.8 di atas, dapat diketahui sebagian besar atau mayoritas responden memiliki keadaan emosi cukup bagus saat berkunjung ke Panties Pizza. Hal ini ditunjukkan dari 375responden sebanyak 285 orang ( 76,0 % ) memiliki gairah sedang, sebanyak 21 orang ( 5,6 % ) memiliki gairah rendah, dan sebanyak 69 orang ( 18,4 % ) memiliki gairah tinggi. Artinya Panties Pizza 48
mampu memberikan gairah ( arousal ) kepada para konsumen yang berkunjung ke Panties pizza. B. Hasil Uji Instrumen Penelitian 1.
Validitas Pengujian validitas instrumen berupa kuisioner yang diisi oleh responden yaitu konsumen yang menjadi pelanggan Restaurant Panties Pizza Solo sebanyak 375responden, yang terdiri dari 15 item pertanyaan untuk variable Quality Of Physical Environment, 4 item pertanyaan untuk variable FoodQuality, 23 pertanyaan untuk variable Service Quality, 4 item pertanyaan untuk variable Restaurant Image, 9 item pertanyaan untuk variable Customer Satisfaction, dan 5 item pertanyaan untuk variable Intention to Repurchase. Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas CFA Rotated Component Matrix(a) Component 1
2
QPE5
.787
QPE6
.825
QPE7
.762
QPE11
.763
QPE12
.712
QPE13
.668
QPE14
.631
QPE15
.666
3
4
5
6
FQ1
.706
FQ2
.771
FQ3
7
.584
SQ7
.783
SQ8
.816
SQ9
.639
SQ12
.636
RI1
.736
RI2
.763
RI3
.831
49
RI4
.815
CSat2
.627
CSat4
.744
CSat5
.815
CSat6
.661
IR4
.853
IR5
.736
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations.
Pengujian dan penganalisisan validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) yaitu menguji dan menganalisis apakah butir-butir pertanyaan atau indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah faktor atau konstruk atau variabel. Suatu item dikatakan valid jika nilai loading factor masing-masing item pertanyaan lebih dari 0,4 (Hair et al., 2006). Berdasarkan hasil validitas didapat nilai loading factor dan reliabilitas Cronbach Alpha untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut: Dari hasil uji validitas beberapaitem pertanyaan memiliki factor loading kurang dari 0,4 sehingga dikatakan beberapa item pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid, item-item yang tidak valid tersebut yaitu: 1. Variabel Quality Of Physical Enviroment (QPE) ada 8 item yang gugur yaitu QPE1, QPE2, QPE3, QPE4, QPE8, QPE9 dan QPE10. 2. Variabel Food Quality (FQ) ada 1 item yang gugur yaitu item FQ4. 3. Variabel Service Quality (SQ) ada 19 item pertanyaan yang gugur yaitu SQ1, SQ2, SQ3, SQ4, SQ5, SQ6, SQ10, SQ11, SQ13, SQ14, SQ15, SQ16, SQ17, SQ18, SQ19, SQ20, dan SQ23. 4. Variabel Customer Satisfaction (CS)ada 5 item pertanyaan yang gugur yaitu CSat1, CSat3, CSat7, CSat8 dan CSat9. 50
5. Variabel Intention Repurchase (IR) ada 3 item pertanyaan yang gugur yaitu IR1, IR2 dan IR3. 2.
Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS for Windows. Pengujian reliabilitas dengan alat ini menyatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel jika nilainya > 0,7 (Hair, et. al., 2006). Hasil uji reliabilitas Alpha Cronbach yang didapat untuk masingmasing variabel ditunjukkan dalam tabel berikut: Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Quality of Physical Environment (QPE) Food Quality (FQ) Service Quality (SQ) Restaurant Image (RI) Customer Satisfaction (CS) Intention to Repurchase (IR)
Alpha Cronbach 0,902 0,816 0,799 0,883 0,881 0,809
Sumber: Data Primer Diolah, 2015. Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa Quality of Physical Environment, Food Quality, Service Quality, Restaurant Image, Customer Satisfaction, dan Intention to Repurchase dapat dikatakan reliabel, karena nilai
Alpha Cronbach lebih dari 0,70. Hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kuisioner sudah layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. C. Statistik Deskriptif
51
Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran tentang sifat (karakteristik) dari setiap variabel yang ada di dalam penelitian.Statistik deskriptif menunjukkan rata-rata, deviasi standar dan nilai minimum serta nilai maksimum dari setiap variabel. Hasil analisis deskriptif variabel penelitian disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.11Hasil Analisis Deskriptif Variabel Quality of Physical Environment (QPE) Food Quality (FQ) Service Quality (SQ) Restaurant Image (RI) Customer Satisfaction (CS) Intention to Repurchase (IR)
N 375 375 375 375 375 375
Min. 1,64 2,33 2,00 2,00 2,00 2,00
Max. Mean Std. Dev 5,00 3,44 0,56 5,00 4,04 0,68 5,00 3,69 0,55 5,00 3,67 0,62 5,00 3,86 0,59 5,00 3,53 0,76
Sumber: Data primer diolah 2015 Berdasarkan Tabel 4.11 diketahui bahwa tanggapan responden terhadap variabel penelitian dinilai baik. Hal ini ditunjukkan dari rata-rata (mean) skor pada masing-masing variable lebih dari 1. Nilai maksimum dari masing – masing variabel sama yakni 5,00. Akan tetapi untuk nilai minimun terdapat perbedaan pada variabel Quality of Physical Environment yang memiliki nilai minimun terrendah 1.64 dengan nilai rata - rata (mean) 3,44 dan variabel Food Quality memiliki nilai terendah paling tinggi diantara variabel lainnya yakni 2,33 dengan nilai rata - rata (mean) 4,04 yang menjadikan variabel Food Quality dengan nilai rata - rata (mean) paling tinggi. Nilai minimum pada variable Service Quality, Restaurant Image, Customer Satisfaction, Intention to Repurchase memiliki nilai minimum yang sama yaitu 2,00 namun memiliki nilai rata - rata (mean) dan standar deviasi yang berbeda. Service Quality memiliki nilai rata - rata (mean) 3,69 dengan
52
standar deviasi 0,55. Restaurant Image sebagai variabel pemediasi nilai rata rata (mean) 3,67dengan standar deviasi 0,62. Customer Satisfaction memiliki nilai rata - rata (mean) 3,86 dengan standar deviasi 0,59. Sedangkan Intention to Repurchase memiliki nilai rata - rata (mean) 3,53dengan standar deviasi 0,76. D. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Model) Model teoritis pada kerangka konseptual penelitian, dikatakan fit jika didukung oleh data empiris. Hasil pengujian goodness of fit overall model digunakan untuk mengetahui apakah model hipotetik didukung oleh data empirik.Model dalam penelitian ini diuji kesesuaiannya dengan menggunakan beberapa kriteria kesesuaian model. Kriteria kesesuaian model yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain Absolute Fit Measures, Incremental Fit Measures dan Parsimonious Fit Measures. Hasil komputasi dengan program AMOS untuk model SEM ini dihasilkan indeks-indeks goodnees of fit seperti diberikan pada Tabel 4.6. berikut ini :
Tabel 4.12 Goodness of Fit Index Goodness of Fit Measure Hasil Analisis
Cut of Value
Keterangan
Chi Square (λ2) Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI
328,057 0,000 1,843 0,898 0,867
Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 2,00 ≥ 0,90 ≥ 0,90
Cukup Cukup Baik Cukup Cukup
NFI
0,875
≥ 0,90
Cukup
CFI
0,938
≥ 0,95
Cukup
53
0,927
≥ 0,94
Cukup
RMSEA 0,055 Sumber: Data primer diolah 2015
≤ 0,08
Baik
TLI
Hasil Goodness of Fit pada Tabel 4.12 diperoleh nilai Chi-Square sebesar 328,057dengan probabilitas 0,000 menunjukkan model belum fitkarena nilainya belum sesuai dengan nilai yang direkomendasikan. Meksipun probabilitas masih kurang dari 0,05 namun model ini sudah melalui tahapan modification indices sehingga merupakan model terbaik dibandingkan dengan model yang lain. Perlu dilihat dari kriteria fit yang lain yaitu CMIN/DF, GFI, AGFI, TLI, NFI CFI, TLI dan RMSEA untuk menyimpulkan goodness of fit overall model. Pada pengujian absolute fit measure menyatakan bahwa nilai CMIN/DF sebesar 1,843 menunjukkan model sudahfit sesuai dengan nilai yang direkomendasikan. Selanjutnya, nilai nilai RMSEA sebesar 0,055 juga menunjukkan
bahwa
model
sudahfit
sesuai
dengan
nilai
yang
direkomendasikan. Pada pengujian incremental fit measures menyatakan bahwa nilai GFI 0,898, AGFI sebesar 0,867 dan TLI sebesar 0,927 menunjukkan bahwa model marginal (cukup fit) sesuai dengan nilai yang direkomendasikan. Sedangkan nilai NFI sebesar 0,875, CFI sebesar 0,938 menunjukkan bahwa model marginal (cukup fit) sesuai dengan nilai yang direkomendasikan.Berdasarkan hal tersebut, hasil pengujian goodnees of fit secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model hipotetik didukung oleh data empiris, atau model dapat dikatakan fit.
54
E. Pengujian Hipotesis Hipotesis penelitian berupa hubungan antar variabel yang diuji dengan cara melihat uji secara parsial masing-masing variabel. Untuk menerima hipotesis alternatif bahwa terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dapat dinilai dari nilai C.R. Hipotesis alternatif didukung apabila nilai C.R 1,96 atau P ≤0,05. Ringkasan hasil pengujian hipotesis penelitian dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.13 Pengujian Hipotesis RI RI CS CS IR IR
<--<--<--<--<--<---
QPE FQ SQ RI CS FQ
Estimate
S.E.
C.R.
P
Keterangan
0,376 0,419 0,765 0,259 0,553 0,495
0,108 0,079 0,117 0,071 0,090 0,085
3,486 5,300 6,555 3,645 6,132 5,854
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Didukung Didukung Didukung Didukung Didukung Didukung
Sumber: Data primer diolah 2015 Berikut merupakan gambar dari hasil pengujian analisis data penelitian terhadap hipotesis yang telah diajukan:
Gambar 4.1. Hasil Pengujian Model Penelitian AMOS 19
55
Penjelasan hasil uji t (C.R) untuk mengetahui pengaruh antar masing-masing variabel adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh Quality Of Physical Environment (QPE) pada Restaurant Image (RI) Hasil statistik uji t (C.R.) pada tabel diatas untuk mengetahui quality of physical environment tmemiliki pengaruh positif terhadap restaurantimage diperoleh nilai C.R. sebesar 3,486 dan nilai signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05) dan nilai C.R. lebih besar dari 1,96 (3,486 > 1,96), maka hipotesis yang menyatakan bahwa “quality of physical environment memiliki pengaruh positif pada restaurantimage” terbukti. 2. Pengaruh Food Quality (FQ) pada Restaurant Image (RI) Hasil statistik uji t (C.R) pada tabel diatas untuk mengetahui Food Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction diperoleh nilai C.R sebesar 5,300 dan nilai signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05), maka hipotesis yang menyatakan bahwa “food quality memiliki pengaruh positif pada restaurant image” terbukti. 3. Pengaruh Service Quality pada Customer Satisfaction Hasil statistik uji t (C.R.) Pada tabel diatas untuk mengetahui Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction diperoleh nilai C.R. Sebesar 6,555 dan nilai signifikansi 0,000. Karenanilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05), maka hipotesis yang menyatakan bahwa “Service Quality memiliki pengaruh positif pada customer satisfaction” terbukti.
56
4. Pengaruh RestaurantImage pada Customer Satisfaction Hasil statistik uji t (C.R.) pada tabel diatas untuk mengetahui Restaurant Image memiliki pengaruh positif terhadap
Customer
Satisfaction diperoleh nilai C.R. sebesar 3,645 dan nilai signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05), maka hipotesis yang menyatakan bahwa “Restaurant Image memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction” terbukti. 5. Pengaruh Customer Satisfaction (X5) pada Intention to Repurchase (Y) Hasil statistik uji t (C.R.) pada tabel diatas untuk mengetahui Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Intention to Repurchase diperoleh nilai C.R. sebesar 6,132 dan nilai signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05), maka hipotesis yang menyatakan bahwa “Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Intention to Repurchase”terbukti. 6. Pengaruh food quality pada intention to repurchase Hasil statistik uji t (C.R.) pada tabel diatas untuk mengetahui food quality memiliki pengaruh positif terhadap intention to repurchase diperoleh nilai C.R.sebesar 5,854 dan nilai signifikansi 0,000. Karenanilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05), maka hipotesis yang menyatakan bahwa “food quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap intention to repurchase” terbukti.
F. Pembahasan
57
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan, penelitian ini menghasilkan beberapa temuan yang penting dan menarik untuk dibahas. Temuan dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut: 1. Pengaruh Quality Of Physical Environment (X1) pada Restaurant Image (RI) Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa quality of physical environment memiliki pengaruh positif pada customer satisfaction. Semakin tinggi quality of physical environment restoran maka semakin tinggi pula brand image yang dimiliki restoran (Restaurant Image). Sebaliknya penurunan quality of physical environment
restoranakan menurunkan
restaurant image di mata konsumen. Physical environment merupakan setiap aspek di dalam lingkungan pelayanan yang terkait dengan interaksi antara pelanggan dan pegawai. Quality of physical environment merujuk pada kualitas dari elemen-elemen tangible yang terdapat dalam rangkaian proses pelayanan kepada pelanggan. Quality of physical environment restoran Panties Pizza Solo dalam hal ini mencakup elemen desain restoran yang meliputi desain interior dan eksterior restoran yang memnerikan konsep atau karakter menarik, desain tata letak restoran yang memudahkan server melakukan pekerjaannya dan memberikan berbagai pilihan tempat duduk untuk pengunjung serta memudahkan pengunjung untuk ke toilet, dekorasi restoran yang sesuai dengan makanan yang disajikan dan pemilihan furniture yang sesuai dengan tema dekorasi restoran. Kualitas fisik restoran juga meliputi musik yang sesuai dengan minat pengunjung dengan volume yang
58
tepat dimainkan di dalam restoran, pencahayaan dan suhu di dalam restoran membuat pengunjung nyaman. Sementara Restaurant Image didefinisikan sebagai makna simbolik yang diingat pelanggan ketika menghadapi fitur spesifik dari produk atau jasa yang dirasakan. Restaurant Image pada penelitian ini mengacu pada jumlah dari persepsi emosional, ide atau sikap simbolis bahwa pelanggan mengasosiasikan dengan restoran. Wujud kesan atau keyakinan yang baik dari pengunjung pada restoran yang dikunjungi dipengaruhi oleh kualitas lingkungan fisik restoran. Keyakinan, ide, kesan pelanggan terhadap Panties Pizza dipengaruhi oleh fasilitas, pelayanan, tata cahaya, suasana dan tata ruang restoran. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa reputasi restoran dipengaruhi oleh desain, tata letak, tampilan interior dan eksterior restoran. Apabila konsumen menilai desain, tata letak, tampilan interior dan eksterior restoran menarik maka konsumen akan memiliki kesan bahwa restoran merupakan restoran yang bergengsi dan bonafit. Dengan desain yang menarik, konsumen akan merasa memiliki kebanggan dan gengsi tersendiri saat berkunjung ke restoran. 2. Pengaruh Food Quality (FQ) pada Restaurant Image (RI) Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa food quality memiliki pengaruh positif dan signifikan pada Restaurant Image. Semakin baik food quality yang tersaji di restoran maka semakin tinggi pula Restaurant Image di matapelanggan. Dan sebaliknya penurunan food quality restoran akan menurunkan Restaurant Image di mata pelanggan.
59
Food quality mengacu pada unsur makanan sebagai hal utama yang ditawarkan restaurant kepada pelanggannya. Restoran yang memiliki kualitas makanan yang baik akanmemiliki reputasi restoran yang baik. Sebaliknya, apabila makanan yang tersaji di restoran tidak memenuhi harapan konsumen, konsumen akan menganggap bahwa restoran tidak memiliki reputasi yang baik. Panties Pizza menawarkan kwalitas makanan yang dapat dibilang baik. Hal ini dapat dilihat dari aroma, cita rasa, maupun produk yang selalu fresh dari setiap makanan yang disajikan. Dengan demikian tidak heran jika kwalitas yang selalu dijaga memberikan dampak yang menunjukkan restaurant image yang bik dan bonefit di mata masyarakat. 3. Pengaruh Service Qualitypada Customer Satisfaction Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan pada customer satisfaction. Semakin baik Service Quality yang tersaji di restoran maka semakin tinggi pula customer
satisfaction
pelanggan.
Dan
sebaliknya
apabila
Service
Qualityrestoran tidak memberikan kepuasan pada pelanggan, maka kepuasan pelanggan pada restoran akan menurun pula. Service Quality merupakan pelayanan yang diberikan oleh para pegawai. Konsumen memiliki harapan atas Service Quality yang berkualitas sehingga penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan tergantung pada kesenjangan antara harapan dan persepsi tingkat kinerja karyawan. Apabila harapan konsumen terpenuhi maka Service Quality dapat diwujudkan restoran.
60
Sementara jika harapan konsumen atas employee service tidak dapat terpenuhi maka Service Quality tidak dapat diwujudkan restoran. Service Quality di Panties Pizza telah dilakukan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari pelayanan karyawan kepada pengunjung baik dari segi kemampuan dalam menyajikan makanan dan minuman, tepat dalam menangani pesanan, kejelasan dalam penjelasan produk atau menu yang ditawarkan, kesediaan serta keramahan dalam melayani permintaan maupun komplai dari pelanggan. 4. Pengaruh Restaurant Image (X4) pada Customer Satisfaction (X5) Berdasarkan hasil penelitiandiperoleh kesimpulan bahwa restaurant image memiliki pengaruh positif dan signifikan pada customer satisfaction. Semakin tinggi restaurant image maka semakin tinggi pula customer satisfaction restoran. Sebaliknya penurunan restaurant image akan menurunkan customer satisfaction restoran. Image adalah sekumpulan keyakinan, ide, dan kesan seorang individu terhadap suatu tempat tertentu (Baloglu and Brinberg, 1997). Menurut Ryu, dkk., (2008) Restaurant Image lekat dengan persepsi. Unsur subyektivitas pelanggan menjadi suatu unsur penting yang dapat menentukan baik atau tidaknya penilaian pelanggan terhadap suatu restauran. Dalam studi ini, Restaurant Image mengacu pada jumlah persepsi emosional ide, atau sikap simbolis bahwa pelanggan mengasosiasikan dengan restoran. Mengelola sebuah citra restoran yang konsisten dan berbeda merupakan komponen strategi pemasaran yang penting bagi
61
manajer restoran, yang pada gilirannya memiliki pengaruh terhadap nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Pantie Pizza telah memenuhi kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari pelanggan yang lebih dari tiga kali datang ke Panties Pizza dan dalam kuisioner menyatakan bahwa pelanggan merasa senang dan puas serta berkunjung ke Panties Pizza adalah pilihan yang tepat. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang sebelumnya telah dikemukakan.Penelitian yang telah dilakukan oleh Lia et al. (2009) pada sebuah perusahaan komunikasi mobile di Cina menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan dan persepsi citra yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik dari perusahaan meningkatkan rasa puas konsumen. Andreassen dan Lindestad (1998) secara empiris menguji hubungan antara citra perusahaan dan persepsi pelanggan dalam konteks pelayanan dalam penelitiannya menemukan bahwa citra perusahaan berdampak pada variabel lain yaitu persepsi kualitas dan kepuasan. Bloomer dan Reyter (1998) juga menemukan bahwa citra sebuah toko hanya bisa mempengaruhi niat perilaku pelanggan melalui kepuasan konsumen pada toko tersebut. Sementara itu, hasil dari studi yang telah dilakukan Ryu et al. (2008) juga menunjukkan bahwa Restaurant Image secara keseluruhan mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang mempunyai persepsi Restaurant Image pada sebuah restoran adalah baik akan menaruh kepercayaan
62
terhadap restoran tersebut dan merasakan kepuasan yang tinggi pula.Dengan demikian, pengelola restoran harus selalu memperhatikan Restaurant Image agar customer satisfaction selalu terjaga. 5. Pengaruh Customer Satisfaction (X5) pada Intention to Repurchase (Y) Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan pada intention to repurchase. Semakin tinggi customer satisfactionmaka semakin meningkat pulaintention to repurchase pelanggan ke restoran. Sebaliknya penurunan customer satisfaction akan menurunkan pula intention to repurchase pelanggan ke restoran. Kepuasan pelanggan Panties Pizza telah memberikan dampak positif terhadap niat pelanggan untuk kembali dan membeli produk dari Panties Pizza. Hal ini ditunjukkan dengan kenyamanan dan kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga pelanggan akan berkunjung kembali ke Panties Pizza bahkan dijadikan rekomendasi untuk pelanggan lain. Kotler
dalam
Wisnalmawati
(2005)
mendefinisikan
kepuasan
pelanggan sebagai tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Sementara, Intention to Repurchase didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan. Perasaaan senang yang dirasakan pelanggan saat berada di restoran akan mempengaruhi pelanggan untuk kembali melakukan pembelian ke restoran. Oleh karena itu menjaga kepuasan konsumen harus selalu dilakukan agar konsumen selalu kembali ke restoran.
63
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang telah dikemukakan sebelumnya.Ryu dan Han (2011), Kivela et al (1999) menemukan bahwa kepuasan
makan
secara
signikan
mempengaruhi
perilaku
pasca
makan.Pelanggan yang merasa puas makan di restoran akan kembali ke restoran untuk melakukan pembelian. Kim et al (2009) pada penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan positif dengan niat untuk kembali. Sementara Namkung dan Jang (2007) pada penelitiannya menegaskan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku terhadap restoran kelas menengah dan atas. 6. Pengaruh Food Quality (FQ) pada Intention to Repurchase (IR) Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa food quality memiliki pengaruh positif dan signifikan pada intention to repurchase. Semakin tinggi food quality maka semakin meningkat pula intention to repurchase pelanggan ke restoran. Sebaliknya penurunan food quality akan menurunkan pula intention to repurchase pelanggan ke restoran. Panties Pizza menawarkan kwalitas makan yang baik, baik dari segi aroma, cita rasa serta produk yang selalu fresh sehingga hal tersebut membuat niat pembeli untuk kembali lagi menikmati makanan atau produk dari Panties Pizza. Selain datang sendiri pelanggang merekomendasikan pada pelanggan lain untuk mencoba menikmati produk Panties Pizza. Dengan demikian food quality pada Panties Pizza memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap intemtion to repurchase.
64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa Quality of physical environmentdan Food quality memiliki pengaruh positif terhadap Restaurant Image. Quality of physical environment (kualitas lingkungan fisik) yang terjaga akan memberikan kenyamanancustomer dan Food Quality yang selalu diutamakan di Panties Pizza, memebuat penilaian yang positif dari customer atau masyarakat sehingga dengan sendirinya Restauran Image akan terbentuk.
65
2. Restaurant
Image
(yang
dipengaruhi
oleh
Quality
of
physical
environmentdan Food quality) dan Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer statisfaction. Restaurant Imageyang telah terbentuk serta Service Quality restoran mulai dari reability, responsiveness, emphaty, assurance dan tangibility yang bagus akan meningkatkan kepuasan pelanggan restoran. 3. Berdasarkan hasil penelitian Customer satisfaction yang dipengaruhi Service Quality dan secara tidak langsung dipengaruhi oleh Quality of physical environment dan Food quality, memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Intention to Repurchase. Konsumen yang merasa nyaman dengan lingkungan restoran, puas dengan kwalitas makanan yang disajikan serta puas dengan pelayanan yang diberikan maka dengan sendirinya konsumen akan datang kembali bahkan merekomendasikan restoran pada orang lain. 4. Setelah dilakukan uji validitas dan realibilitas terdapat satu variabel yang gugur atau kurang sesuai / relevan sehingga peneliti memutuskan untuk menghapus variabel tersebut yaitu variabel Customer Attitude. B. Saran Berdasarkan kesimpulan penelitian, berikut beberapa saran yang dapat diajukan antara lain: 1. Bagi pengelola Restaurant Panties Pizza Solo hendaknya mempertahankan bahkan meningkatkan lagi apa yang telah dilakukan, sehingga konsumen dapat selalu merasa nyaman dan puas setiap kali datang ke Panties Pizza.
66
Selain itu, pengelola restoran juga hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan serta kualitas makanan yang disajikan, karena hal tersebut memberikan pengaruh yang signifikan terhadapniat konsumen untuk kembali berkunjung ke restoran. 2. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat memberikan indikatorindikator yang lebih spesifikserta menelaah variabel-variabel lain yang mempengaruhi Intention to Repurchase (niat konsumen untuk kembali) seperti perceived quality, difference waiting time, price of food, dan sebagainya.
67
