BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada sub bab ini penulis akan mencoba untuk menganalisa data yang telah diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diolah. Kuesioner dibagikan kepada 80 responden yang ada di Bank Sinarmas KCP Tanah Abang.
4.1
Gambaran Umum Responden Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini berjumlah 80 nasabah yang jumlahnya dianggap akan mewakili pendapat dari para responden yaitu nasabah PT. Bank Sinarmas (Persero) KCP Tanah Abang. Adapun sarana yang digunakan berupa angket kuesioner yang disebarkan dan diharapkan dari pertanyaan / hasil dari pertanyaan tersebut memberikan gambaran yang nyata tentang keadaan sesungguhnya dari populasi tersebut. Karakteristik yang disajikan dalam penelitian ini diambil dari daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden mengenai identitas responden yang terdiri dari empat karakteristik / identifikasi responden, yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan dan lama menabung. Adapun jawaban karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 sampai 4.6 adalah sebagai berikut :
36
Table 4.1 Jenis Kelamin Klasifikasi
Jumlah (orang)
%
Pria
43
53,75%
Wanita
37
46,25%
Total
80
100%
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.1 diatas, dari 80 responden yang menjadi sampel penelitian mengenai jenis kelamin responden, 53,7% atau sebanyak 43 orang adalah pria maka dari hasil tersebut terlihat sebagian besar jenis kelamin didominasi oleh pria yang menjadi nasabah pada Bank Sinarmas KCP Tanah Abang KCP Tanah Abang.
Tabel 4.2 Usia Klasifikasi
Jumlah (orang)
%
21-30
27
33,75%
31-40
35
43,75%
41-50
18
22,5%
Total
80
100%
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.2 diatas, dari 80 responden yang menjadi sampel penelitian mengenai usia responden, 43,75% atau sebanyak 35 orang adalah usia 31-40 maka dari hasil tersebut terlihat sebagian besar jenis usia didominasi oleh
37
usia 31-40 yang menjadi nasabah pada Bank Sinarmas KCP Tanah Abang KCP Tanah Abang. Table 4.3 Pendidikan Terakhir Klasifikasi
Jumlah (orang)
%
SD
0
0%
SLTP
0
0%
SMA/SMK
2
2,5%
Diploma/S1
37
46,25%
Magister (S2)
21
26,25%
Lain-lain
20
25%
Total
80
100%
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.3 di atas, dari 80 responden yang menjadi sampel penelitian, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan Diploma/S1 yaitu sebanyak 37 orang atau sebesar 46,25%. Hal ini berarti mayoritas nasabah adalah berpendidikan Diploma/S1.
38
Table 4.4 Pekerjaan Klasifikasi
Jumlah (orang)
%
Pelajar/Mahasiswa
2
2,5%
Swasta/Wiraswasta
35
43,75%
PNS/ABRI
24
30%
Lain-lain
19
23,75%
Total
80
100%
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, dari 80 responden yang menjadi sampel penelitian, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai Swasta/Wiraswasta yaitu sebanyak 35 orang atau sebesar 43,75%. Hal ini berarti mayoritas nasabah adalah bekerja sebagai Swasta/Wiraswasta.
Tabel 4.5 Pendapatan Perbulan Penghasilan perbulan
Jumlah (orang)
%
< Rp 500.000,00
2
2,5%
Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00
13
16,25%
> Rp1.000.000,00
65
81,25%
Total
80
100%
Sumber : Data primer yang diolah
39
Berdasarkan hasil perhitungan data Tabel 4.5 diatas, terlihat bahwa pendapatan responden yang paling terbanyak
adalah >Rp 1.000.000,00
sebanyak 65 responden atau sebesar 81,25%. Tabel 4.6 Lama Menabung Klasifikasi
Jumlah (orang)
%
≤ 1 tahun
3
3,75%
1 tahun - 2 tahun
28
35%
3 - 5 tahun
39
48,75%
≥ 6 tahun
10
12,5%
Total
80
100%
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.6 di atas, dari 80 responden yang menjadi sampel penelitian, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden didominasi oleh nasabah yang telah menabung selama 3-5 tahun yaitu sebanyak 39 orang atau sebesar 48,75%.
4.2
Analisis Data
4.2.1
Uji Instrumen a. Uji Validitas Uji Validitas dalam hal ini bertujuan mengetahui sejauh mana ketetapan dan kecermatan suatu instrument dalam mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sinarmas KCP
40
tanah Abang. Agar data yang diperoleh relevan atau sesuai dengan tujuan diadakannya pengukuran. Uji validitas diukur dengan cara membandingkan nilai pearson correlation dengan r-tabel. Jika r hitung > dari r tabel maka item pertanyaan dinyatakan valid dan jika Jika r hitung > dari r tabel , maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Nilai r-tabel di dapat dari degree of freedom (df=n-2), dimana n adalah jumlah responden dengan
Dalam penelitian
ini nilai r-tabel didapat adalah 0,223, nilai tersebut didapat dari (df=80-2=78) dengan tingkat signifikan 0,05 Hasil uji validitas dapat dilihat dari tabel dibawah ini: Tabel 4.7 Uji Validitas Kualitas Pelayanan No
Indikator
R tabel ɑ =0,05
r hitung
1 K.PEL 1 0,304 0,223 2 K.PEL 2 0,398 0,223 3 K.PEL 3 0,556 0,223 4 K.PEL 4 0,572 0,223 5 K.PEL 5 0,481 0,223 6 K.PEL 6 0,431 0,223 7 K.PEL 7 0,312 0,223 8 K.PEL 8 0,261 0,223 9 K.PEL 9 0,271 0,223 10 K.PEL 10 0,269 0,223 (Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Versi 20)
Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Bedasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 10 butir item pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan dinyatakan seluruh item tersebut adalah valid karena nilai corrected item total correlation lebih besar dibanding 0,223 dan item kuisioner yang valid dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.7 diatas.
41
Tabel 4.8 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan No
Indikator
R tabel ɑ =0,05
r hitung
1 KP 1 0,382 0,223 2 KP 2 0,528 0,223 3 KP 3 0,559 0,223 4 KP 4 0,487 0,223 5 KP 5 0,606 0,223 6 KP 6 0,408 0,223 7 KP 7 0,574 0,223 8 KP 8 0,504 0,223 9 KP 9 0,243 0,223 10 KP 10 0,226 0,223 (Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Versi 20)
Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Bedasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 10 butir item pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan dinyatakan seluruh item tersebut adalah valid karena nilai corrected item total correlation lebih besar dibanding 0,223 dan item kuisioner yang valid dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.8 diatas. Tabel 4.9 Uji Validitas Loyalitas Nasabah No
Indikator
r hitung
R tabel ɑ =0,05
1 LN 1 0,272 0,223 2 LN 2 0,409 0,223 3 LN 3 0,561 0,223 4 LN 4 0,527 0,223 5 LN 5 0,683 0,223 6 LN 6 0,317 0,223 7 LN 7 0,513 0,223 8 LN 8 0,591 0,223 (Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Versi 20)
42
Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Bedasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 8 butir item pertanyaan untuk variabel loyalitas nasabah dinyatakan seluruh item tersebut adalah valid karena nilai corrected item total correlation lebih besar dibanding 0,223 dan item kuisioner yang valid dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.9 diatas. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur berupa kuisioner, skala, atau angket. Apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan pengukuran yang tetap konsisten jika pengukuran diulang kembali. Untuk menentukan suatu instrumen reliable atau tidak maka bisa mengunakan batas nilai Alpha 0,6, reliabilitas <0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8 adalah baik. Untuk menentukan reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel dilakukan pengujian dengan computer program SPSS 20 dengan rumus Cronbach Alpha. Bedasarkan tingkat reliabilitas, hasil uji koefisien reliabilitas (r Alpha) terhadap ketiga instrument variabel yang diuji dapat dirangkum pada tabel 4.10
43
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel
r Alpha
Keterangan
Kualitas Pelayanan
0,727
Reliabel
Kepuasan Pelanggan
0,776
Reliabel
Loyalitas Nasabah
0,778
Reliabel
(Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Versi 20) Bedasarkan tabel rangkuman hasil uji reabilitas diatas, nilai alpha cronbach untuk kualitas pelayanan 0,727 yang artinya reliable, kepuasan pelanggan 0,776 yang memiliki nilai reliable, dan loyalitas nasabah 0,778 yang memiliki nilai reliable. Hal ini berarti bahwa pertanyaan untuk seluruh item pertanyaan adalah reliable untuk kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah seperti yang dikemukakan oleh (Dwi Priyatno:187)
4.2.2 Analisa Regresi Berganda Uji regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui gambaran mengenai besarnya pengaruh antara dua atau lebih variabel independen (bebas) terhadap satu variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini, analisis regresi linear berganda dilakukan agar mengetahui koefisien regresi atau besarnya pengaruh dependennya yaitu Loyalitas Nasabah (Y), sedangkan variabel Independennya Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan Pelanggan (X2). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda karena memiliki variabel independen lebih dari satu.
44
1. Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 4.11 Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients B
Std. Error
Beta
(Constant)
.583
2.579
1KualitasPelayanan
.165
.055
KepuasanPelanggan
.631
.053
.226
.822
.194
3.010
.004
.767
11.921
.000
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah
(Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Versi 20) Bedasarkan tabel diatas dapat diketahui persamaan regresinya, yaitu :
Y
= 0,583+0,165X1+0,631X2
Tabel 4.12 Koefisien Determinasi Model Summary Model
1
R
R Square
.839a
.704
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .696
1.960
a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan, KualitasPelayanan
(Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Versi 20)
2. Koefisien Determinasi (R²) Adjusted R Square atau R², yaitu menunjukkan koefisien determinasi. Angka ini akan diubah ke bentuk persen, yang artinya presentase sumbangan
45
pengaruh variabel independen kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel dependen loyalitas nasabah (Y). Dari hasil analisis dengan menggunakan program SPSS (pada tabel 4.12) nilai Adjusted R² yang didapat sebesar 0,696 artinya presentasi sumbangan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah sebesar 69,6%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini.
4. Uji Statistik F Tabel 4.13 Uji Statistik F ANOVAa Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
704.089
2
352.045
Residual
295.798
77
3.842
Total
999.887
79
F 91.642
Sig. .000b
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah b. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan, KualitasPelayanan
(Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Versi 20) Dari tabel diatas didapat nilai F sebesar 91,642 dengan nilai signifikan 0,00. Karena nilai signifikan jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas nasabah. Atau dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sinarmas KCP Tanah Abang.
46
5. Uji Statistik t Dari pengolahan data pada tabel 4.11 ustandardized beta coefficients, dari kedua variabel yang dimasukan kedalam model regresi, variabel kualitas pelayanan signifikan. Hal ini dapat dilihat dari signifikan untuk kualitas pelayanan sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05. Maka Ho ditolak dan menerima Ha artinya kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah (Y). Jadi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sama hal nya dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan signifikan dapat dilihat (pada tabel 4.11) kepuasan pelanggan sebesar 0,00 lebih kecil dari 0,05. Maka Ho ditolak dan menerima Ha artinya kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah (Y). Jadi dapat di katakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifian terhadap loyalitas nasabah.
4.3 Pembahasan Penelitian ini telah terbukti secara empiris dilapangan hal ini juga di dukung oleh teori yang digunakan dalam penelitian ini. Diketahui bahwa kualitas pelayanan oleh teller maupun cs Bank Sinarmas KCP Tanah Abang sangat professional dan rapih sehingga sudah sesuai dengan harapan nasabah. Begitu pula dengan penilaian kepuasan pelanggan pada Bank Sinarmas KCP Tanah Abang karyawan mampu memberikan pelayanan secara konsisten sehingga menciptakan kepuasan pelanggan. Sedangkan penelitian harapan
47
pada loyalitas nasabah karyawan mampu mampu berinovasi dalam pelayanan sehingga meningkatkan loyalitas nasabah Bank Sinarmas KCP Tanah Abang.
48
