BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan Dengan menyebut nama Cipaganti Group, tidak bisa dipisahkan dari sebuah usaha kecil yaitu penyewaan kendaraan pribadi " Cipaganti Motor " pada tahun 1985 yang berlokasi di kota tercinta, Bandung. Menghadapi berbagai rintangan dan terus bergerak maju, " Cipaganti Motor " sekarang ini telah menjelma menjadi sebuah perusahaan korporasi multi bisnis, sebagai market leader di bidang penyediaan jasa transportasi terpadu dan persewaan alat berat. Pada tahun 2002 dilakukan diversifikasi usaha sejenis dengan target market retail, yaitu Travel & Paket layanan Door to Door dengan jurusan perdana Bandung Bogor, kemudian Bandung - Jakarta, Bandung- Bandara Soekarno Hatta, Bandung Tasikmalaya dan Bandung - Cirebon. Gambar 4.1 Cipaganti Travel Meruya
Sumber: Cipaganti Travel Meruya, 2015
61
62
1. Tempat dan waktu penelitian a. Tempat Penelitian Untuk memperoleh data guna penyusunan proposal skripsi ini, penulis memilih tempat penelitian pada Oulet Cipaganti Travel di jl. Meruya Ilir Raya No. 26 Kebon Jeruk Jakarta Barat. b. Waktu Penelitian Proses penelitian ini diawali dengan kegiatan mengidentifikasi permasalahan ditempat yang akan digunakan sebagai lokasi penelitian, perumusan masalah yang teridentifikasi, pengumpulan dasar teori yang memperkuat landasan dalam variabel dan penyusunan metode dalam pengumpulan data. Pada proses ini waktu penelitian dimulai sejak Maret – Juli 2015. 2. Karakteristik Profil Responden Pada bab ini akan dibahas mengenai data yag diperoleh dalam penelitian. Sampel penelitian adalah pelanggan jasa travel cipaganti di meruya jakarta barat. Penelitian dilakukan pada bulan maret sampai juli 2015 dengan mendistribusikan sebanyak 100 buah kuesioner. Sebagai analisis awal, akan terlebih dahulu dilakukan tinjauan mengenai karakteristik responden. Data mengenai karakteristik responden diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh responden didapat data identitas responden. Penyajian data mengenai karakteristik responden disajikan sebagai berikut.
63
a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang jenis kelamin dari responden yang dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai berikut:
Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Responden berdasarkan jenis kelamin Frekuensi Persentase (%)
63 Pria 37 Wanita 100 Jumlah Sumber: Hasil Pengolahan data SPSS 21
63,0 % 37,0 % 100 %
Berdasarkan tabel diatas bahwa dari 100 Responden yang diteliti di travel cipaganti meruya lebih banyak pria. b. Deskripsi responden berdasarkan usia Tabel 4.2 Responden berdasarkan usia Keterangan Frekuensi 21 < 20 tahun 64 21-35 tahun 14 36-50 tahun 1 >51 tahun Jumlah 100 Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
Persentase (%) 21 % 64 % 14 % 1% 100%
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden yang menggunakan jasa travel cipaganti di meruya paling banyak usia dari 21 sampai dengan 35 tahun sebesar 64%.
64
c. Deskripsi respoden berdasarkan pendidikan terakhir Tabel 4.3 Respoden berdasarkan pendidikan terakhir Keterangan
Frekuensi
Persentase (%)
SMU Diploma S1 S2/S3 Jumlah
56 20 22 2 100
56 % 20 % 22 % 2% 100 %
Sumber : Hasil data pengolahan SPSS 21 Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa responden yang menggunakan jasa travel cipaganti di meruya memiliki latar belakang pendidikan terakhir yaitu SMU sebesar 56% d. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan
Keterangan
Tabel 4.4 Respoden berdasarkan pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
5 PNS Pegawai Swasta 27 4 Wiraswasta 57 Pelajar / Mahasiswa 7 Lain – lain Jumlah 100 Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
5% 27 % 4% 57 % 7% 100
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa data pekerjaan responden yang paling besar yaitu Pelajar/Mahasiswa sebesar 57%.
65
e. Deskripsi responden berdasarkan jumlah pengeluaran dalam sebulan Tabel 4.5 Responden berdasarkan pengeluaran Frequen cy 33 34
Val id
< Rp. 1.000.000; Rp 1.000.000; - Rp 2.000.000; Rp 2.000.000; - Rp 15 3.000.000; > Rp 3.000.000 18 Total 100 Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
Perce nt 33,0 34,0
Valid Percent 33,0 34,0
Cumulativ e Percent 33,0 67,0
15,0
15,0
82,0
18,0 100,0
18,0 100,0
100,0
Berdasarkan tabel diatas Pengeluaran dalam sebulan yang dikeluarkan oleh respoden paling banyak Rp 1.000.000 sampai Rp 2.000.000. Sebesar 34%. B. Hasil uji kualitas data 1. Hasil uji validitas Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) No Item rhitung rkritis 0,862 0,5 1 0,583 0,5 2 0,885 0,5 3 4 0,688 0,5 0,766 0,5 5 0,788 0,5 6 0,702 0,5 7 0,801 0,5 8 0,703 0,5 9 0,725 0,5 10 Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
66
Dari tabel diatas hasil perhitungan yang telah dilakukan untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang harus dipenuhi agar dikatakan valid adalah lebih besar dari 0,5 dapat dipenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dikatakan valid. Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (X2) No Item rhitung 0,686 1 0,813 2 0,713 3 0,744 4 0,730 5 0,715 6 Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
rkritis 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Dari tabel diatas berdasarkan tabel diatas hasil perhitungan yang telah dilakukan untuk variabel kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang harus dipenuhi agar dikatakan valid adalah lebih besar dari 0,5 dapat dipenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa variable kepuasan pelanggan dikatakan valid. Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (X2) No Item 1 2 3 4 5
rhitung 0,707 0,646 0,670 0,704 0,709
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
rkritis 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid
67
Dari tabel diatas hasil perhitungan yang telah dilakukan untuk variabel loyalitas pelanggan menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang harus dipenuhi agar dikatakan valid adalah lebih besar dari 0,5 dapat dipenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas pelanggan dikatakan valid. 2. Hasil uji realibilitas Tabel 4.9 Tabel hasil pengujian Realibilitas No
Variabel
Koefisien rkritis Keterangan Reliabilitas Kualitas Pelayanan 0,789 0,6 Reliable 1 Kepuasan Pelanggan 0,694 0,6 Reliable 2 Loyalitas Pelanggan 0,622 0,6 Reliable 3 Hasil uji reliabilitas yang dilakukan dengan program statistik SPSS didapat
bahwa hasil koefisien Cronbach Alpha untuk variabel kualitas pelayanan lebih besar dari 0,6 yaitu sebesar 0,789, kepuasan pelanggan lebih besar dari 0,6 yaitu sebesar 0,694 loyalitas pelanggan lebih besar dari 0,6 yaitu sebesar 0,622. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel tersebut reliabel ketika di uji lagi. C. Hasil Uji Asumsi Klasik 1. Hasil uji normalitas Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test KP KPL N 100 100 a,b Normal Parameters Mean ,0000000 ,0000000 Std. 1,000000 1,000000 Deviation 00 00
LP 99 ,0000000 1,000000 00
68
Most Extreme Differences
Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
,128 ,128 -,059 1,276 ,077
,072 ,049 -,072 ,722 ,675
,059 ,059 -,042 ,585 ,884
Dari tabel diatas diperoleh hasil uji Kolmogorov-Smirnov, untuk variabel X1 (Kualitas Pelayanan) didapat nilai Asymp. Sig. (2-tailed) = 0,077, variabel X2 (Kepuasan Pelangggan) didapat nilai Asymp. Sig. (2-tailed) = 0,675, dan variabel Y yaitu (Loyalitas Pelanggan) didapat nilai Asymp. Sig. (2-tailed) = 0,884. Karena nilai Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa data diambil dari populasi berdistribusi normal. 2. Hasil uji multikolineritas Uji multikolineritas ini digunakan untuk mengetahui apakah ada Colinearity atau tidak di antara variabel bebas. Cara yang digunakan adalah dengan menghitung Tolerence dan VIF. Di bawah ini merupakan hasil pengujian multikolineritas: Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolineritas Coefficientsa Model
Unstandardized Standardized T Coefficients Coefficie nts B
Std. Error
Beta
Sig.
Collinearity Statistics Tolerance VIF
69
1 (Constant)
,000
,097
-,004
,997
KP
,269
,099
,271
,008
,974 1,027
KPL
,057
,099
,058 ,580
,563
,974 1,027
a. Dependent Variable: LP Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 21 Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai tolerence dari dari masing-masing variabel independen, yaitu kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,974, kepuasan pelanggan (X2) sebesar 0,974. Dari hasil output variance inflation factor (VIF) diketahui masing-masing variabel independen, yaitu kompensasi (X1) sebesar 1,027, kepuasan pelanggan (X2) sebesar 1,027. Dengan demikian, kedua independen tersebut memiliki nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolineritas antar variabel independen 3. Hasil uji heteroskedastisitas Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
70
Dari gambar grafik scatterplot di atas tampak bahwa titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. D. Hasil uji hipotesis 1. Uji signifikasi simultan (uji stastistik F) Pengujian F atau model pengujian yang digunakan untuk mengetahui apakah hasil dari analisis regresi signifikan atau tidak, dengan kata lain model yang diduga tepat atau tidak. Dari signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Jika nilai sig > 0,05
Model 1
Tabel 4.12 (Hasil Uji F) ANOVAa Sum of Df Squares 7,992 2
Regressi on Residual 90,008 96 Total 98,000 98 a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KPL, KP Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
Mean Square 3,996
F 4,262
Sig. ,017b
,938
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 21 Berdasarkan tabel di atas signifikan nilai F sebesar 4,262 dengan probabilitas sig 0,017 < 0,05. Untuk mengambil keputusan maka Ho1 ditolak dan Ha1 diterima sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel bebas kualitas pelayanan, kepuasan
71
pelanggan secara bersama (simultan) berpengaruh positif terhadap varabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. 2. Analisis Regresi Linear Berganda Setelah dilakukan uji instrumen, maka data dapat dilakukan dengan analisis menggunakan metode analisis linear berganda. Dari analisis dengan bantuan program SPSS versi 21 diperoleh dengan hasil sebagai berikut Tabel 4.13 Tabel Hasil Regresi Linear Berganda
Model
Unstandardized Coefficients Std. Error
B
1
Standardized Coefficients
T
Sig.
Beta
1 (Constant)
,000
,097
KP
,269
,099
,271
KPL
,057
,099
,058
Collinearity Statistics Toleran ce
-,004
2,730 ,580
a. Dependent Variable: LP Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21 Y = a + β1x1 + β2x2+ e Y = 0,000 + 0,269X1 + 0,057X2 + e
VIF
,997 ,008
,974 1,027
,563
,974 1,027
72
Keterangan: Y = Loyalitas Pelanggan a
= Nilai Konstanta
β1-2 = Koefisien Derteminasi x1 = Kualitas Pelayanan x2 = Kepuasan Pelanggan e
= Error
Dari persamaan tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan travel Cipaganti di Meruya. b. Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan travel Cipaganti di Meruya. 3. Uji T (Pengujian Secara Parsial) Uji t atau test of significance digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial (individu) berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel dependen. Dari signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Jika t hitung > 0,05 maka Ha ditolak, jika t hitung < 0,05 maka Ha diterima.
73
Tabel 4.14 (Hasil uji T)
Model
Unstandardized Coefficients Std. Error
B
1
Standardized Coefficients
T
Sig.
Beta
1 (Constant)
,000
,097
KP
,269
,099
,271
KPL
,057
,099
,058
Collinearity Statistics Toleran ce
-,004
2,730 ,580
VIF
,997 ,008
,974 1,027
,563
,974 1,027
a. Dependent Variable: LP Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21 Berdasarkan tabel diatas probabilitas sig kualitas pelayanan sebesar 0,008 lebih kecil dari 0,05, kepuasan pelanggan sebesar 0,563. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 4. Uji koefisien determinasi (R2) Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi digunakan adjusted R square.
74
Tabel 4.15 Hasil Uji determinasi (R2) Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std. Error of l Square the Estimate a 1 ,286 ,082 ,062 ,96828623 a. Predictors: (Constant), KPL, KP b. Dependent Variable: LP
DurbinWatson 1,401
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,062. Hal ini berarti 6,2% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sedangkan 93,8% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan dari variabel lain selain kedua variabel tersebut. E. Pembahasan hasil penelitian Berdasarkan hasil pengujian secara statistik dapat terlihat jelas bahwa secara simultan (bersama – sama) variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan secara parsial (individu) variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penjelasan dari masing – masing pengaruh variabel dijelaskan sebagai berikut : 1. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan, diperoleh nilai F sebesar 4,262 dengan tingkat probabilitas sig 0,017 yang lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat
75
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan cipaganti travel. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus memenuhi harapan dan keinginan para pelanggannya agar terbentuknya loyalitas dari para konsumennya. Penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu menurut Widyanto Bangun (2013) yang mengatakan bahwa Secara simultan kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan, dapat diperoleh nilai sig sebesar 0,008 yang berarti nilai sig lebih kecil dari 0,05 dan nilai t diketahui sebesar 2,730. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan cipaganti travel. Artinya kualitas pelayanan bisa dapat memberikan loyalitas kepada para pelanggan jasa travel tersebut. hal ini juga didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerta, dan Abdullah Jawas (2013) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Tegal Sari Accomodation Ubud. 3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan, dapat diperoleh nilai sig sebesar 0,563 yang berarti nilai sig lebih besar dari 0,05 dan nilai t diketahui sebesar 0,580. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan secara parsial tidak
76
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan cipaganti travel. Hal ini mungkin karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sudah cukup baik , tetapi ada beberapa keinginan dan harapan para konsumen yang belum oleh terpenuhi oleh perusahaan jasa travel tersebut, sehingga para konsumen belum merasa puas dan belum terbentuk nya loyalitas untuk menggunakan kembali jasa travel tersebut. Dengan demikian bahwa penelitian yang dilakukan oleh peneliti tidak sejalan dengan teori dan penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar (A.A Ayu Atika p., Wendha, I Ketut Rahyuda, I Gusti A. Kt. G. Suasana 2013).
