BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Hypermart 1. Sejarah Berdirinya Hypermart Berawal dari Matahari toko kecil seluas 150 m2 di daerah Pasar Baru Jakarta bernama Mickey Mouse yang didirikan oleh Bapak Harry Darmawan beserta istrinya, Anna Janti pada tangal 24 Oktober 1958. Tahun itu merupakan tonggak sejarah bagi usaha ritel Matahari. Pak Harry beserta istrinya bahu membahu merintis usaha mereka dengan cara menjual pakaian yang dijahit langsung oleh istrinya dengan dibantu karyawannya yang berjumlah sepuluh orang pada waktu itu. Pada tahun 1972 Hary Darmawan memutuskan untuk membeli toko De Zon yang luasnya enam kali lebih basar Mickey Mouse. Harry menerjemahkan nama toko berbahasa Belanda itu menjadi arti yang sama yaitu Matahari. Merasa yakin akan perkembangan usahanya, Hary berani meminjam uang dari bank yang digunakanya untuk merenovasi total toko tersebut dengan menghadirkan fasilitas escalator pertama di Jakarta. Tercatat Store Manager untuk toko Matahari pertama ini adalah Kho Tjoeng. Pada masa itu pula logo matahari diciptakan oleh sahabat Harry sendiri seorang berkebangsaan Jepang yang bernama Mr. Takashi. Penataan barang di toko pada waktu itu juga bergaya Jepang sedangkan barang yang dijual banyak merupakan barang import karena produksi lokal tidak ada. Pada masa itu Matahari merupakan toko yang paling ekslusif di Indonesia. Ini menjadikan kawasan Pasar Baru menjadi ramai dan lebih hidup. Sekitar tahun 1975, terjadi perubahan kebijakan di bidang perdagangan RI, yaitu larangan barang dari luar negeri. Sejak saat itu Matahari mengubah target pasarnya menjadi kelas menengah dan banyak menjual pakaian dalam negeri. Pemasok pertamanya antara lain perusahaan Great River Indonesia. Perlahan tapi pasti matahari mulai merambah ke kota-kota besar seperti Bogor, Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Solo, Medan dan Cirebon. Ekspansi bisnis Matahari yang pertama ditandai dengan mengoperasikan supermarket Super Bazaar pada 14 Juli 1991. Pada tahun 2000, Super Bazaar berganti nama menjadi Matahari Supermarket. Pada tahun 2002, Matahari memisahkan bisnis inti menjadi bisnis independen demi kemajuan perusahaan dengan mengembangkan bisnis perusahaan baru seperti Matahari Supermarket.
Sebagai perusahaan retail pertama asli dari Indonesia, PT. Matahari Putra Prima Tbk tidak ingin visinya menciptakan suasana belanja yang nyaman dan lengkap hanya sebatas impian. Didukung tenaga profesional di bidangnya yang berpayung pada visi dan misi yang sama, Matahari memperluas cakupan bisnisnya kepada pengoperasian supermarket yang dikibarkan dengan bendera Super Bazaar pada tahun 1991. Lokasi pertamanya bertempat di Pasar Baru 14. Berkat kerja keras segenap elemennya berbalut akar budaya perusahaan yang kuat, Super Bazaar berekspansi ke Melawai, Pasar Senen dan di Lengkong Bandung, Labuan. Kesuksesannya membawa Super Bazaar berkembang hingga ke kota-kota besar di luar Jakarta. Bisnis Matahari di sektor makanan bukanlah pekerjaan yang mudah. Saat pertama kali memulai bisnisnya, Matahari mengalami banyak kerugian karena tidak memiliki pengalaman dan jam terbang dalam bidang penjualan makanan seperti daging dan buah-buahan segar. Agar tetap eksis, Matahari mendatangkan para ahli di bidang makanan segar untuk memberi konsultasi, membuat sistem dan menata bisnisnya. Beberapa pakar food business retail dari luar negeri juga turut didatangkan untuk memberikan pelatihan. Kebutuhan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari semakin membesar. Supermarket saja tak cukup. Perlu didirikan hypermarket, sebuah konsep belanja dengan koleksi barang yang jauh lebih lengkap, Matahari memandang bahwa Marketplace bisa ditingkatkan dari supermarket menjadi hypermarket. Inovasi baru pun ditawarkan dengan mengganti Marketplace di WTC Serpong menjadi Hypermart, hypermarket Matahari yang pertama, dioperasikan 22 April 2004. Perjalanan Hypermart merintis langkahnya di Indonesia tidak bisa dikatakan singkat. Mulai beroperasi pada 2004, Hypermart yang kala itu hadir sebagai peritel paling bungsu, mengejar ketertinggalannya untuk menunjukkan kepada publik: Inilah peritel asli Indonesia yang lahir dari Bumi Pertiwi dan mampu bersaing dengan peritel asing. Kini, di usianya yang ke-9 Hypermart ingin menunjukkan bahwa keinginannya menjadi No.1 Multi Format Food Retail di Indonesia bukanlah sebuah mimpi semata. Di usia yang masih muda, Hypermart menjadi hypermarket pertama yang berhasil membuka gerai ke-91 di Indonesia Tahun ini Hypermart bersiap-siap membuka tokonya yang ke-92. Momentum ini sekaligus menjadi refleksi perjalanan Hypermart di Indonesia:
Kini Hypermart memiliki
tantangan untuk mewujudkan visinya menjadi pemimpin pasar hypermarket pada tahun 2014.
Dengan konsep baru yang memudahkan konsumen menemukan barang belanjaan primer dan sekunder dalam satu tempat, Hypermart didesain dengan suasana hangat, menyenangkan dan bersahabat. Konsep yang dibawa Hypermart mendapat sambutan positif bagi pelanggan, dimana Tingkat kunjungan terus meningkat dan terus dikembangkan. Pembangunan gerai yang begitu cepat ini menempatkan Hypermart sebagai hypermarket yang tercepat dalam pembangunan outlet di Indonesia. Kini Hypermart memiliki tantangan untuk mewujudkan visinya menjadi pemimpin pasar hypermarket pada tahun 2014. Hypermart memang pintar mengambil hati konsumennya. Hal ini tercermin dari berbagai langkahnya dalam memanjakan konsumen. Ada satu yang menjadi trademark Hypermart dibanding para kompetitor di kelasnya. Untuk beberapa item barang, Hypermart memberikan ikon cek harga dengan ilustrasi kaca pembesar. Ini artinya Hypermart memberikan jaminan harga termurah dibanding barang yang dijual di tempat sejenis lainnya. Jika ada yang lebih murah, Hypermart akan mengganti selisihnya dua kali lipat. Kenyamanan berbelanja di Hypermart juga ditambah dengan adanya layanan jasa antar untuk produk-produk elektronik (radius tertentu) untuk para konsumennya. Langkah ini akan terus dibarengi dengan memperkuat logistik, menyelenggarakan pelatihan rutin bagi SDM serta peningkatan sistem IT ter-up date yang mengikuti perkembangan jaman. Jaringan outlet di seluruh Indonesia juga akan terus dibuka. Pembukaan gerai Hypermart yang ke-91, menandai kesungguhannya untuk mengukuhkan posisinya di pasar hypermarket Indonesia. Dalam sembilan tahun terakhir telah berdiri 91 gerai. Tahun ini Hypermart bersiap-siap membuka outletnya yang ke-92. 2. Struktur Organisasi Hypermart memiliki struktur organisasi yang telah ditetapkan berdasarkan kebijaksanaan kantor pusat. Dalam bentuk ini setiap atasan hanya berwenang memerintahkan kepada bawahanya langsung, sebaliknya setiap karyawan hanya bertanggung jawab kepada pemimpin yang langsung membawahinya. Berikut ini Struktur organisasi Store Hypermart cabang (PT. Matahari Putra Prima, Tbk).
STRUKTUR ORGANISASI HYPERMART GORONTALO MALL 296 HEAD OFFICE PT. Matahari Putra Prima, Tbk STORE MANAGER HYPERMART GORONTALO
DIVISI MANAGER GROCERIES
DEPARTEMEN MANAGER. -
SUPPORT PERSONALIA FRONT END LOSS PREVENTION
–
RECEIVING (XPDC)
DEPARTEMEN MANAGER GROCERIES. - HBC (NON FOOD) - DRINK GRC DRY (FOOD)
DIVISI MANAGER GMS
DIVISI MANAGER FRESH
DEPARTEMEN MANAGER.
DEPARTEMEN MANAGER.
-BAZAAR HOUSE
-
HOLD / TOYS - STATIONARY/DIY - SOFTLINE - ELEKTRONIK
PRODUCE MEAT & SEAFOOD BAKERY READY TO EAT
SUPERVISOR/ TEAM LEADER
SUPERVISOR / TEAM LEADER
SUPERVISOR / TEAM LEADER
SUPERVISOR / TEAM LEADER
- HBC (NOON FOOD) - DRINK GRC DRY (FOOD)
- BAZAAR HOUSE HOLD / TOYS - STATIONARY/DIY - SOFTLINE - ELEKTRONIK
-
-SUPORT -PERSONALIA -FRONT END LOSS PREVENTION -RECEIVING
STAFF
PRODUCE MEAT & SEAFOOD BAKERY READY TO EAT
-
STAFF
STAFF
STAFF
Sumber : Hypermart, 2013
Dari Struktur organisasi dapat dilihat secara garis besar bagaimana perusahan menggerakan para personilnya yang ada di dalam perusahaan tersebut agar operasi perusahaan dapat berjalan dengan lancer. Berikut ini tugas dan tanggung jawab yang dibebankan kepada setiap bagian organisasi pada Hypermart Gorontalo. Berikut ini adalah bidang pekerjaan secara garis besar : a. Store General Manager atau yang lebih dikenal dengan sebutan ‘S01’ adalah manager toko secara keseluruhan dan menempati kedudukan yang mempunya peran penting di toko. S01 mempunyai kewajban-kewajiban dan hak-hak tertentu yang harus dijalankan dengan baik demi mencapai apa yang diharapkan toko. Selain itu, S01 juga harus memberikan motivasi kepada bawahannya agar mereka mempunyai semangat kerja yang optimal sehingga pekerjaan bisa diselesaikan dengan cepat dan tuntas. b. Divisi manager yaitu manager yang menempati kedudukan kedua setelah S01. Tidak jauh berbeda divisi manager pun mempunyai tugas-tugas tertentu yang harus dilaksanakan. Divisi manager di Hypermart terdiri dari dua orang yaitu divisi manager GMS dan Fresh. c. Departement manager yaitu manager yang memiliki kedudukan kedua setelah divisi manager. Departement manager bertanggung jawab atas departementnya masing-masing.
d. Team leader yaitu ketua dari beberapa staff dari department tertentu. Pada umumnya team leader terdiri dari satu sampai dua orang. Tugas team leader adalah menggerakan bawahan-bawahannya (staff) dalam rangka menyelesaikan suatu pekerjaan. e. Staff adalah karyawan yang melakukan pekerjaan di area secara langsung atas bimbingan dari team leader dan department manager.
A. Identitas Responden Konsumen yang menjadi responden dalam
penelitian ini adalah konsumen yang
berbelanja komoditi hortikultura di Hypermart Gorontalo meliputi
umur, pendidikan, jenis
pekerjaan, tingkat pendapatan, dan jenis kelamin. Adapun penjelasan karateristik responden yang mengisi koesiner penelitian sebagai berikut. 1. Umur Umur merupakan salah satu karakteristik yang dimiliki oleh responden yang mengisi koesioner impulse buying dan kepuasan konsumen. Responden yang membeli hortikultura pada umumnya adalah konsumen rumah tangga yang memiliki usia 22 tahun keatas. Adapun umur responden ini dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No. 1 2 3 4
Usia (Tahun) 22 – 27 28 – 32 33 – 37 38 – 42 Jumlah
Jumlah (Orang)
Persentase (%) 6 5 9 10 30
20,0 16.7 30,0 33.3 100
Sumber : Data diolah, 2013.
Tabel 2 menunjukkan bahwa usia responden yang mengisi kuesioner adalah 22 sampai 42 tahun. Dari hasil tabel tersebut responden terbanyak yang mengisi kuesioner adalah usia 38-
42 tahun yaitu 10 orang atau 33.3%, dan yang terkecil adalah usia lebih dari 28-23 tahun yaitu 5 orang atau 16.7%. 2. Pendidikan Tingkat pendidikan merupakan salah satu hal yang sangat penting, karena tingkat pendidikan menunjukan kemampuan dan pengetahuan responden dalam menentukan pilihan maupun kualitas produk, dalam hal ini pengetahuan tentang komoditi hortikultura Adapun tingkat pendidikan responden dapat terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan No. 1 2 3
Pendidikan SMA D3 S1 Jumlah
Jumlah (Orang) 17 4 9 30
Persentase (%) 56.7 13.3 30,0 100
Sumber : Data diolah, 2013
Berdasarkan Tabel 3 menunjukan bahwa karakteristik responden yang mengisi kuesioner terdiri dari SMA, D3 dan SI. Dari ketiga tingkat pendidikan, responden yang terbanyak adalah pendidikan SMA yaitu 17 orang atau 56.7%. Sedangkan pendidikan responden yang paling sedikit di tingkat pendikan D3 yaitu 4 orang atau 13.3 %. 3. Pekerjaan Selain pendidikan, pekerjaan merupakan faktor penting yang mempengaruhi konsumen dalam membeli komoditi hortikultura. Hal ini dilihat pada kemampuan seseorang membeli komoditi hortikultura
yang disesuaikan dengan pendapatan. Pada umumnya pekerjaan
responden yang mengisi kuesioner adalah sebagai ibu rumah tangga dan sebagian lagi memiliki pekerjaan lain. Untuk lebih jelas pekerjaan responden dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No. 1 2 3 4 5
Pekerjaan PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Lainnya
Jumlah (Orang) 8 6 6 5 5
Persentase (%) 26.6 20 20 16.7 16.7
Jumlah
30
100
Sumber : data diolah, 2013
Bedasarkan Tabel 4 menunjukan bahwa pekerjaan responden terbanyak yang mengisi koesioner adalah PNS yaitu 8 orang atau 26.6% sedangkan pekerjaan responden yang paling sedikit adalah ibu rumah tangga yaitu 5 orang atau 16.7 %. 4. Tingkat Pendapatan Pendapatan dapat menjelaskan kemampuan seseorang dalam kaitannya dengan perilaku seseorang. Tabel responden mengenai pendapatan disajikan pada tabel 5 berikut ini: Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan No. 1 2 3 4
Pendapatan
Jumlah (Orang)
Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 Rp.1.500.000 - Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.000 – Rp. 4.000.000 > Rp.4.000.000 Jumlah
Persentase (%)
11 4 9 6 30
40,0 16.67 23.33 20,0 100
Sumber : Data diolah, 2013.
Tabel 5 menunjukkan bahwa pendapatan sebagian responden adalah Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 yaitu sebanyak 12 orang atau 40 %, diikuti oleh responden yang berpenghasilan dari Rp. 2.000.000 – Rp. 2.500.000 yaitu sebanyak 5 orang atau 16.67 %. Dan lebih dari Rp.4.000.000 sebanyak 6 orang atau 20%. 5. Jenis Kelamin Lokasi Hypermart
merupakan sebuah lokasi untuk berbelanja yang memungkinkan
bahwa konsumen yang ada di dalamnya bervariasi dalam jenis kelaminnya. Komposisi responden menurut jenis kelamin disajikan tabel 6 berikut. Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. 1 2
Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki Jumlah
Sumber : Data diolah, 2013.
Jumlah (Orang) 21 9 30
Persentase (%) 70 30 100
Bedasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 21 orang (70%) sedangkan responden laki-laki sebanyak 9 orang atau 30%. Hal ini dikarenakan perempuan seringkali lebih aktif berbelanja dibanding pria.
B. Uji Validitas Dan Reliabilitas Sebelum instrumen digunakan terlebih dahulu harus diuji cobakan untuk melihat keampuhan instrumen. Uji instrumen sangat penting dilakukan untuk mengukur hasil kuesioner penelitian. Dalam uji instumen kuesioner penelitian impulse buying dan kepuasan konsumen dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Adapun uji instrumen validitas dan reliabilitas sebagai berikut: 1. Uji Validitas Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Misalnya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengukuran pengumpulan data penelitian, maka kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek belum tentu data yang dikumpulkan adalah data yang valid. Oleh sebab itu sebelumnya diukur validitas (Singarimbun dan Effendi, 2006: 67). Pengujian validitas dilakukan dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus korelasi product moment. rhitung diperoleh dari hasil analisis data, nilai tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai rtabel (95% ; 13). Untuk lebih jelas hasil uji validitas dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Pengujian Validitas Angket Penelitian. No 1
Variabel Impulse Buying
Indikator
r hitung
r tabel
1 2 3 4 5 6 7 8
0.553 0.553 0.553 0.553 0.553 0.553 0.553 0.553
2
Kepuasan Konsumen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
0.678 0.660 0.541 0.619 0.559 0.676 0.583 0.634 0.699 0.579 0.579 0.743 0.781 0.638 0.783 0.670 0.693 0.715 0.679 0.749
0,553 0,553 0,553 0,553 0,553 0,553 0,553 0,553 0,553 0,553 0,553 0,553
Keterangan Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data diolah, 2013.
Tabel 5. hasil uji validitas kuesioner sebanyak 15 orang menunjukkan bahwa variabel Impulse buying dan kepuasan konsumen masing-masing indikator pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtabel. Adapun pertanyaan yang tdk valid adalah pertanyaan mengenai iklan dan media terhadap impulse buying ini berarti bahwa tak selamanya media dapat mempengaruhi konsumen berbelanja secara tiba-tiba. Dari hasil pengujian validitas tersebut menunjukkan bahwa variabel Impulse buying
dan kepuasan
konsumen ada 18 indikator pertanyaan tersebut hasilnya adalah valid. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas sangat penting dilakukan dalam suatu penelitian. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan
kata lain, reliabilitas menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama (Singarimbun dan Effendi, 2006 : 71). Pengujian reliabilitas dalam penelitian Impulse buying dan kepuasan konsumen ini adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha yaitu untuk melihat alat pengukur dalam penelitian ini dapat dipercaya atau diandalkan. Untuk lebih jelas hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Hasil Pengujian Reliabilitas Angket Penelitian. No 1 2
Variabel Impulse Buying Kepuasan Konsumen
Alpha 0,847 0,830
Keterangan Reliabel Reliabel
Sumber: Data diolah, 2013.
Tabel 6 hasil uji reliabilitas kuesioner penelitian menunjukkan bahwa semua variabel Impulse buying dan kepuasan konsumen mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas > 0.6 hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang reliabel karena hasil uji reliabilitas semuanya memuaskan.
C. Deskripsi Hasil Penelitian Deskripsi hasil penelitian yaitu memberikan gambaran tentang tanggapan konsumen terhadap kepuasan konsumen dan impulse buying komoditi hortikultura di Hypermart Kota Gorontalo, Untuk melihat seberapa jauh tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen terhadap pembelian komoditi hortikultura maka jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan komunikasi diukur dengan skala likert yang diberi nilai skor 1 sampai 5. Nilai dari jawaban responden ditabulasikan berdasarkan hasil kuesioner yaitu nilai terendah 5 dan nilai tertinggi 18. Adapun hasil gambaran variabel kepuasan konsumen dan impulse buying sebagai berikut : 1. Kepuasan Konsumen a. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi. kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat memuaskan konsumen yang sediakan pihak perusahaan yaitu komoditi hortikultura. Indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi: bangunan interior, kecepatan dalam melayani konsumen. Untuk melihat seberapa jauh tanggapan konsumen tentang
variabel kualitas pelayanan yang di lakukan oleh Hypermart di Kota Gorontalo dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Untuk Kepuasan Konsumen Hortikultura di Hypermart Kota Gorontalo. NO 1 2 3 4 5 6 7 8
Interval
Frekuensi
5-6 7-8 9 - 10 11 -12 13 -14 15 -16 17 -18 19 - 20 Jumlah
1 1 1 14 10 2 1 0
Persentase (%) 3.33 3.33 3.33 46.67 33.34 6.67 3.33 100
Frekuensi Lebih Dari 30 29 28 14 3 2 1 -
Frekuensi Kurang Dari 30 29 27 17 3 2 1 -
Komoditi
Sumber : Data diolah, 2013.
Berdas arkan Tabel 7. menunjukan bahwa
skor
interval
yaitu
dimulai
dari
interval
5-6
sampai interval 19 - 20. Skor tertinggi pada interval 11 - 12 yaitu 14 responden atau 46.67 %. Sedangkan skor terendah pada interval 5 – 10 dan 17-18 yaitu 1 responden atau 3.33 %. Berdasarkan hasil tersebut secara keseluruhan rata-rata skor yang dicapai responden adalah 12.23 dengan simpangan baku 2.50. Untuk lebih jelas tanggapan responden dari masing-masing indikator variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen komoditi hortikultura di Hypermart Kota Gorontalo dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Persentase Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Menurut Item Jawaban NO 1 2
Pertanyaan
Bangunan dan interior Hypermart bagus dan menarik Karyawan Hypermart selalu cepat dalam menyelesaikan
Sangat setuju
Setuju
Agak setuju
Tidak setuju
5
4
3
2
Sangat tidak setuju 1
60
30
10
0.00
0.00
16.66
73.33
6.66
3.33
0.00
3
4
permintaan konsumen Komoditi hortikultura yang ada di Hypermart Gorontalo lengkap dan sesuai harapan Karyawan Hypermart berpenampilan bersih bersih dan menarik. Rata-rata
50
33.33
13.33
3.33
0.00
23.33
63.33
10
3.33
0.00
37.00
49.00
39
9.99
0.00
Sumber : Data diolah, 2013.
Tabel 8. menunjukan hasil jawaban responden yang disajikan dalam bentuk persentase jawaban menurut item. Ada empat pertanyaan yang menjadi item kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil tabel tersebut rata-rata persentase responden yang memberikan jawaban setuju dan sangat setuju dari setiap item pertanyaan adalah 86 %, sehingga dapat disimpulkan sikap konsumen terhadap pelayanan pembelian komoditi hortikultura di Hypermat Kota Gorontalo adalah sangat baik. Hal ini disebabkan karena baiknya pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumen b. Kualitas Produk Kualitas Produk merupakan inti dari suatu penjualan , tanpa adanya kualitas produk maka variabel kepuasan konsumen lain tidak memiliki nilai guna. Kualitas dan keunggulan produk itu memiliki hubungan
besar dalam kepuasan konsumen untuk membeli produk yang akan
ditawarkan. Semakin baik kualitas dan manfaat produk yang ditawarkan maka semakin banyak peluang produsen untuk dapat mempertahankan produk dari pesaing lainnya. Kualitas Produk adalah segala sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen yang dipasarkan oleh pihak produsen, yaitu komoditi hortikultura. Indikator kualitas produk dalam penelitian ini meliputi: rasa, kemasan, dan ekspair. Untuk melihat seberapa jauh tanggapan konsumen tentang variabel kualitas produk untuk kepuasan konsumen komoditi hortikultura di hypermart Kota Gorontalo dapat dilihat pada Tabel 9.
NO
1 2 3
Interval
6-7 8-9 10 - 11
Frekuensi 2 4 9
Persentase
Frekuensi
Frekuensi Kurang
(%)
Lebih Dari
Dari
6.66 13.33 30
30 28 19
30 20 15
5 10 0
Tabel 9. Distribusi Frekuensi Kualitas Produk untuk Kepuasan Konsumen Komoditi Hortikultura di Hypermart Kota Gorontalo.
4 5 6
12 -13 14 -15 16 - 17 Jumlah
16.67 33.33 100
8 3 -
6 2 -
Sumber : Data diolah, 2013.
Berdasarkan Tabel 9. menunjukan bahwa skor interval yaitu dimulai dari interval 6 - 7 sampai interval 16 - 17. Skor tertinggi pada interval 14 - 15 yaitu 10 responden atau 33.33 %. Sedangkan skor terendah pada interval 6 – 7 yaitu 2 responden atau 6.66. Berdasarkan hasil tersebut secara keseluruhan rata-rata skor yang dicapai responden adalah 20.4 dengan simpangan baku 1.29. Untuk lebih jelas tanggapan responden dari masing-masing indikator variabel kualitas produk terhadap kepuasan konsumen komoditi hortikultura di Hypermart Kota Gorontalo dapat dilihat pada Tabel 10 .
Tabel 10. Persentase Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk Menurut Item Jawaban NO 1.
2. 3.
Pertanyaan
Komoditi hortikultura yang ada di Hypermart rasanya baik Komoditi hortikultura memiliki kemasan yang menarik Persediaan komoditi hortikultura yang ada masih segar-segar
5
4
3
2
Sangat tidak setuju 1
50
23.33
26.66
0.00
0.00
23.33
60
17.00
0.00
0.00
33.33
16.66
40
10
0.00
Sangat Agak Tidak Setuju setuju setuju setuju
4.
Massa expired komoditi hortikultura dapat diketahui Rata -rata
36.66
43.33
20
0.00
0.00
35.83
35.83
26.00
2.5
0.00
Sumber : Data diolah, 2013.
Tabel 10. menunjukan hasil jawaban responden yang disajikan dalam bentuk persentase jawaban menurut item. Ada empat pertanyaan yang menjadi item kualitas produk. Berdasarkan hasil tabel tersebut rata-rata persentase responden yang memberikan jawaban setuju dan sangat setuju dari setiap item pertanyaan adalah 71.66%, sehingga dapat disimpulkan kepuasaan konsumen terhadap kualitas produk komoditi hortikultura di Hypermat Kota Gorontalo adalah sangat baik. Hal ini disebabkan karena Hal ini disebabkan komoditi hortikultura memiliki keunggulan dari rasa, kemasan, dan ekspaired. c. Komunikasi Orang-orang melakukan komunikasi itu mempunyai beberapa alasan, antara lain mencari kesenangan, mencari bantuan, memberikan pertolongan, atau instruksi, memberi informasi, mengemukakan ide/pendapat. Disini kepuasan konsumen dapat tercapai ketika komunikasi yang di bangun oleh perusahan sangat baik. Untuk melihat seberapa jauh komunikasi konsumen dan karyawan tentang kepuasan pembelian komoditi hortikultura di Hypermart Kota Gorontalo dapat dilihat pada tabel 11 . Tabel 11. Distribusi Frekuensi Komunikasi untuk Kepuasan Konsumen Komoditi Hortikultura di Hypermart Kota Gorontalo. Sumber : Data
NO
1 2 3 4 5 6 7
Interval
8-9 10 - 11 12 - 13 14 -15 16 -17 18 -19 19 - 20 Jumlah
Frekuensi
2 5 7 8 6 2 0
Persentase
Frekuensi
Frekuensi Kurang
(%)
Lebih Dari
Dari
6.66 16.67 23.33 26.67 20 6.67 100
30 28 23 16 8 2 -
30 22 20 14 7 2 -
diolah, 2013.
Berdasarka n
Tabel
11.
menunjukan bahwa
skor
interval
yaitu
dimulai
dari
interval
8-9
sampai interval 19-20. Skor tertinggi pada interval 14 - 15 yaitu 8 responden atau 26.67 %. Sedangkan skor terendah pada interval 8 – 9 yaitu 2 responden atau 6.66 %. Berdasarkan hasil
tersebut secara keseluruhan rata-rata skor yang dicapai responden adalah 13.63 dengan simpangan baku 5.39. Untuk lebih jelas tanggapan responden dari masing-masing indikator variabel komunikasi terhadap kepuasan konsumen komoditi hortikultura di Hypermart Kota Gorontalo dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Persentase Responden Terhadap Variabel Komunikasi Menurut Item Jawaban NO
Pernyataan
1.
Karyawan hypermart selalu ramah saat konsumen masuk hypermart
2.
3.
4.
Sangat setuju
Setuju
Agak setuju
Tidak setuju
5
4
3
2
Sangat tidak setuju 1
33.33
53.33
10
3.33
0.00
33.33
43.33
0.00
0.00
60
23.33
0.00
0.00
30
13.33
3.33
0.00
44.16
22.50
1.66
0.00
Konsumen yang kelihatan kebingungan, langsung di 23.33 hampiri oleh karyawan Seringkali karyawan langsung menayakan apa 16.66 yang konsumen butuhkan Tersedia layanan via telepon 53.33 untuk konsumen hypermart Rata -rata 31.67
Sumber : Data diolah, 2013.
Tabel 12. menunjukan hasil jawaban responden yang disajikan dalam bentuk persentase jawaban menurut item. Ada empat pertanyaan yang menjadi item komunikasi. Berdasarkan hasil tabel tersebut rata-rata persentase responden yang memberikan jawaban setuju dan sangat setuju
dari setiap item pertanyaan adalah 75.83 %, sehingga dapat disimpulkan kepuasaan konsumen terhadap kualitas produk komoditi hortikultura di Hypermat Kota Gorontalo adalah sangat baik. Hal ini disebabkan karena komunikasi yang dibangun oleh karyawan hypermart dan konsumen sangat baik. 2. Impulse Buying Terjadinya impulse buying pada konsumen umumnya adalah pertama produk yang memiliki harga yang rendah sehingga konsumen tidak perlu berfikir untuk menghitung budget yang dikeluarkan. Kedua adalah produk-produk yang memiliki mass marketing, sehingga ketika berbelanja konsumen ingat bahwa produk tersebut tersebar pernah diiklankan di televisi. Ketiga adalah tingkat pendapatan yang relatif tinggi dapat membuat konsumen langsung membelii. Biasanya konsumen mengambil produk ini karena dianggap murah dan tidak terlalu membebani keranjang atau kereta belanjanya. Untuk melihat seberapa jauh impulse buying pembelian komoditi hortikultura di Hypermart Kota Gorontalo dapat dilihat pada tabel 13 Tabel 13. Distribusi Frekuensi Impulse Buying Komoditi Hortikultura di Gorontalo.
NO 1 2 3 4 5
Interval
Frekuensi
Skor 11-15 16-20 21-25 26-30 31 - 35 Jumlah
2 7 17 4 0
Hypermart Kota
Sumber : Data
Persentase
Frekuensi
Frekuensi Kurang
(%)
Lebih Dari
Dari
6.66 23.33 56,66 13.33 100
30 26 9 2 -
30 26 9 2 -
diolah, 2013.
Berdasarka n
Tabel
13.
menunjukan bahwa
skor
interval
yaitu
dimulai dari interval 11 - 15 sampai interval 26 -30. Skor tertinggi pada interval 21 - 25 yaitu 17 responden atau 56.66 %. Sedangkan skor terendah pada interval 11 – 15 yaitu 2 responden atau 6.66 %. Berdasarkan hasil tersebut secara keseluruhan rata-rata skor yang dicapai responden adalah 20.33 dengan simpangan baku 4.50. Untuk lebih jelas tanggapan responden dari masing-masing indikator variabel Impulse Buying komoditi hortikultura di Hypermart Kota Gorontalo dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Persentase Responden Terhadap Variabel Impulse Buying Menurut Item Jawaban (%) NO
Pernyataan
1.
Diskon produk komoditi hortikultura di hypermart, membuat saya membeli secara tiba-tiba Brosur harga komoditi hortikultura yang di bagikan karyawan hypermart saat saya masuk menarik saya untuk membeli secara tiba-tiba Terkadang saya karena iklan dan media cetak, keinginan saya untuk membeli Saya suka mendapat banyak informasi mengenai hypermart sebelum membeli Karena desain kemasanya yang baik tanpa berpikir panjang saya langsung membelinya
2.
3. 4. 5.
6.
7. 8.
Ekspired date yang telah di informasikan oleh karyawan membuat saya tertarik dan ingin membeli produk hortikultura Harganya lebih murah di banding supermarket lain Jenis komoditi hortikultura lebih lengkap dan bervariasi disbanding supermarket lain. Rata-rata
Tabel 14. menunjukan
5
4
3
2
Sangat tidak setuju 1
60
30
10
0.00
0.00
17.00
67.00
3.00
0.00
17.00
33.00
47.00
3.00
0.00
23.00
63.00
10
3.33
0.00
40
30
30
0.00
0.00
40
43.00
16.66
0.00
0.00
17.00
43.00
30
10
0.00
27.00
53.00
20
0.00
0.00
45.25
22.08
Sangat Agak Tidak Setuju setuju setuju setuju
30
13.00
2.41
0.00
hasil jawaban responden yang disajikan dalam bentuk persentase
jawaban menurut item. Ada delapan pertanyaan yang menjadi item impulse buying. Berdasarkan hasil tabel tersebut rata-rata persentase responden yang memberikan jawaban setuju dan sangat setuju dari setiap item pertanyaan adalah 75.25%, sehingga dapat disimpulkan impulse buying
komoditi hortikultura di Hypermat Kota Gorontalo adalah sangat baik. Hal ini disebabkan karena Diskon Media dan Desain Produk yang selalu ditingkatkan Hypermart di Kota Gorontalo.
D. Analisis Korelasi Pearson Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan atanra impulse buying dengan kepuasan konsumen. Analisis Korelasi dalam penelitian ini digunakan untuk melihat hubungan impulse buying dengan kepuasan konsumen Hypermart di Kota Gorontalo. Adapun hasil perhitungan analisis korelasi pearson yaitu r = 0,826. Artinya hubungan antara impulse buying dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan sangat kuat dimana r = 0,826 dan Sig = 0,00 Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat antara impulse buying dengan kepuasan konsumen. Sedangkan arah hubungan adalah positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi impulse buying maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dalam melakukan impulse buying terhadap komoditi hortikultura secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kepuasan konsumen dalam beberapa itemnya memiliki hubungan yang positif terhadap impulse buying. ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan, produk yang berkualitas dan komunikasi yang baik, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen. Hasil penelitian ini didukung oleh pendapat Tjiptono (2004 : 349) .Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Kemampuan penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kehandalan dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan karyawan , dan kehandalan karyawan dalam melayani konsumen akan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan konsumen. . Hal ini selanjutnya
akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi.Berdasarkan hasil uji korelasi yang telah dilakukan maka dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara kepuasan konsumen (kualitas pelayanan, kualitas produk dan komunikasi) dengan impulse buying konsumen pria dan wanita yang menjadi responden. Setiap variabel kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif dengan impulse buying, yang berarti bahwa jika kepuasan konsumen meningkat maka impulse buying juga meningkat. Hal ini dapat terjadi karena Hypermart memang pintar mengambil hati konsumennya. ini tercermin dari berbagai langkahnya dalam memanjakan konsumen. Hasil nyata dilapangan menunjukan bahwah tingkat kepuasan konsumen secara nyata dan ini bisa diukur melalui sikap konsumen Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000 : 52). Teori tersebut mengabarkan bahwa perlunya pelayan yang maksimal oleh perusahan melalui karyawanya sehingga konsumen bisa merasakan kepuasan.
Hasil analisi korelasi menunjukan bahwa kepuasan konsumen sangat kuat, dan dapat dilihat
melalui Ciri-ciri konsumen yang puas Menurut Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri
konsumen yang merasa puas sebagai berikut: a) Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
