BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah PT. Bank Permata Tbk PT Bank Permata Tbk (PermataBank) merupakan hasil merger 5 (lima) Bank yaitu PT. Bank Bali Tbk, PT. Bank Universal Tbk, PT. Bank Artamedia, PT. Bank Patriot dan PT. Bank Prima Ekspress pada tahun 2002, dan saat ini telah berkembang menjadi sebuah bank swasta utama yang menawarkan produk dan jasa inovatif serta komprehensif terutama disisi delivery channel-nya termasuk Internet Banking dan Mobile Banking. PermataBank memiliki aspirasi untuk menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, dengan fokus di segmen Konsumer dan Komersial. Melayani sekitar 2 juta nasabah di 60 kota di Indonesia, per Juli 2014 PermataBank memiliki 329 cabang (16 Cabang Syariah & 313 Cabang Konvensional), 20 Cabang Bergerak (Mobile Branch), tiga Payment Point, 940 ATM dengan akses di lebih dari 69.000 ATM (VisaPlus, Visa Electron, MasterCard, Alto, ATM Bersama dan ATM Prima) dan jutaan ATM di seluruh dunia yang terhubung dengan jaringan Visa, Mastercard, Cirrus. B. Model Sistem Antrian Bank Permata Citra Raya Tangerang Bank Permata Citra Raya beroperasi dari hari Senin sampai Jumat. Bank Permata Citra Raya mulai beroperasi pada pukul 08.00 WIB sampai dengan 15.30 WIB. Pada kantor cabang ini membuka 2 Teller dan 2 40
41
Customer Service dengan model sistem antriannya yaitu Single Phase Multi Channel. Pada jam istirahat, petugas teller dan customer service secara bergantian beristirahat sehingga pelayanan masih tetap berjalan. Hal tersebut dilakukan karena banyak orang yang memiliki waktu untuk melakukan transaksi ke bank pada jam istirahat. Aktivitas teller dan customer service dipimpin oleh seorang BSM (Branch Service Manager) yang bertugas sebagai koordinator teller dan customer service. BSM (Branch Service Manager) menangani masalah – masalah khusus seperti melakukan approval setiap transaksi yang ada pada teller dan customer service, mengangkat telepon dari nasabah atau kantor pusat mengenai konfirmasi transaksi dan dapat berdampak pada antrian yang cukup panjang pada antrian pada teller dan customer service. Aktivitas customer service adalah memberikan pelayanan yang baik, ramah, cepat dan akurat kepada semua nasabah, memproses semua transaksi sesuai kebutuhan nasabah dan selalu memastikan semua transaksi sudah sesuai dengan prosedur yang berlaku. Adapun kegiatan transaksi customer service, sebagai berikut : a) Memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah b) Melakukan penjualan produk Tabungan, Giro, Deposito, Asuransi, Reksadana, Kartu Kredit, KTA, KPR c) Memberikan service terbaik dalam pelayanan d) Membukakan Rekening sesuai keinginan nasabah
42
e) Memproses segala transaksi kepada nasabah dan transaksi back office sesuai dengan peraturan yang berlaku Dengan cakupan kerja yang relatif luas tersebut, petugas customer service dituntut untuk memberikan pelayanan dengan cepat, ramah dan sebaik mungkin kepada nasabah. Penyampaian informasi produk yang baik sangat diperlukan karena hampir seluruh aktivitas customer service memberikan informasi yang tepat berhubungan dengan produk dan layanan yang ada dan segala informasi yang dibutuhkan nasabah, yang sangat memungkinkan terjadinya kesalahan dalam penyampaian informasi terkait produk dan layanan yang diinginkan nasabah, sehingga berisiko untuk menanggung kerugian karena kesalahan penyampaian informasi atau kesalahan penjualan produk. Kegiatan customer service juga tidak lepas dengan pelayanan kepada nasabah, Oleh karena itu selain ramah, kecepatan dalam melayani nasabah sangat penting, jika pelayanan berjalan lambat maka akan berdampak pada antrian panjang dan berakibat tidak optimalnya pelayanan serta dapat menimbulkan gambaran yang buruk bagi bank.
43
1. Pola Kedatangan Nasabah Gambar 4.1 Pola Kedatangan Nasabah
Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan, jumlah kedatangan nasabah tidak terbatas meskipun dari kapasitas ruangan terbatas. Namun karena nasabah dilayani secara optimal (mendapat pelayanan terusmenerus), maka jumlah kedatangan nasabah pun dapat terus-menerus (tidak terbatas). Dalam proses kedatangan, para nasabah datang satu persatu untuk memperoleh pelayanan sehingga membentuk antrian. Kedatangan tiap-tiap nasabah untuk memperoleh pelayanan pada customer service disebut proses kedatangan. Proses kedatangan merupakan tahap awal nasabah berada dalam antrian. Kedatangan yang terjadi di Bank Permata Cabang Citra Raya adalah kedatangan satuan-satuan orang (para nasabah) untuk melakukan
transaksi
pembukaan
rekening,
pembukaan
deposito,
penggantian kartu, pembaharuan data, complain, tanya infomasi maupun pelayanan lainnya.
44
Untuk menganalisis pola kedatangan nasabah dalam penelitian ini, penulis melakukan pencatatan tiap kedatangan para nasabah setiap jam ditiap harinya. Tabel 4.1 Pola Kedatangan Nasabah Waktu Nasabah 08.00 - 09.00 14 09.00 - 10.00 15 10.00 -11.00 21 Senin, 30 11.00 - 12.00 19 Maret 2015 12.00 - 13.00 19 13.00 - 14.00 16 14.00 - 15.00 17 15.00 - 15.30 6 08.00 - 09.00 14 09.00 - 10.00 17 10.00 -11.00 18 Selasa, 31 11.00 - 12.00 22 Maret 2015 12.00 - 13.00 15 13.00 - 14.00 16 14.00 - 15.00 15 15.00 - 15.30 5 08.00 - 09.00 14 09.00 - 10.00 16 10.00 -11.00 18 Rabu, 1 11.00 - 12.00 17 April 2015 12.00 - 13.00 14 13.00 - 14.00 15 14.00 - 15.00 13 15.00 - 15.30 7 08.00 - 09.00 13 09.00 - 10.00 16 10.00 -11.00 18 Kamis, 2 11.00 - 12.00 18 April 2015 12.00 - 13.00 14 13.00 - 14.00 15 14.00 - 15.00 13 15.00 - 15.30 5 08.00 - 09.00 14 09.00 - 10.00 17 10.00 -11.00 17 Jumat, 3 11.00 - 12.00 19 April 2015 12.00 - 13.00 15 13.00 - 14.00 16 14.00 - 15.00 14 15.00 - 15.30 7 Rata - Rata Kedatangan Nasabah
λ
Hari
127 : 8 = 15,88 => 16
122 : 8 = 15,25 => 15
114 : 8 = 14,25 => 14
112 : 8 = 14,00 =>1 4
119 : 8 = 14,88 => 15
15
Sumber: Data diolah peneliti Dari data pola kedatangan Nasabah, dapat kita lihat tingkat kedatangan nasabah pada tiap jam pada masing – masing hari memiliki data kedatangan yang berbeda-beda. Rata-rata jumlah nasabah yang datang ke dalam sistem dari hari Senin – Jumat adalah 15 nasabah per jam.
45
Dengan kondisi ruangan yang cukup sempit, hasil rata-rata nasabah per jam tersebut menggambarkan kepadatan nasabah yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan. a) Uji Distribusi Kedatangan Pengujian distribusi kedatangan dilakukan untuk mengetahui apakah data kedatangan tersebut mengikuti suatu pola distribusi tertentu. Dengan menggunakan software SPSS 20.0, maka didapatkan hasil pengujian terhadap jumlah kedatangan nasabah selama pengamatan berlangsung sebagai berikut : Tabel 4.2 Uji Distribusi Poisson One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kedatangan N Poisson Parameter
5 a,b
Most Extreme Differences
Mean
118.8000
Absolute
.254
Positive
.211
Negative
-.254
Kolmogorov-Smirnov Z
.568
Asymp. Sig. (2-tailed)
.903
a. Test distribution is Poisson. b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil perhitungan yang didapat dengan menggunakan SPSS 20.0, nilai signifikansi (Asymp. Sig.) yang didapat yaitu sebesar 0.903 lebih besar dibandingkan nilai tarif nyata yang telah ditetapkan yaitu 0.05.Asymp. Sig. > Taraf Nyata 0.903 > 0.05 Karena nilai signifikansi lebih besar dari nilai taraf nyata, maka disimpulkan bahwa
46
data jumlah kedatangan nasabah Bank Permata Cabang Citra Raya berdistribusi Poisson. 2. Pola Pelayanan Nasabah Gambar 4.2 Pola Pelayanan Nasabah pada Customer Service
Pada setiap harinya nasabah yang datang ke kantor pelayanan PT. Bank Permata Cabang Citra Raya yang akan melakukan transaksi di customer service akan
mendapatkan
pelayanan oleh satu dari dua
customer service yang ada. Pelayanan yang diberikan oleh setiap customer service dalam setiap transaksi bank akan berbeda-beda. Customer Service dituntut untuk dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat dan akurat. Tetapi, lamanya pelayanan dapat dipengaruhi oleh jenis transaksi yang dilakukan. Jika nasabah yang datang sangat banyak dan pelayanan customer service lambat maka akan tercipta antrian yang panjang. Untuk mengukur kinerja pelayanan pada masing-masing customer service pada Bank Permata Citra Raya dalam
memberikan pelayanan kepada para
nasabah pada saat pengamatan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
47
Tabel 4.3 Pola Pelayanan Pada Setiap Customer Service Hari
Waktu 08.00 - 09.00 09.00 - 10.00 10.00 -11.00 11.00 - 12.00 Senin 12.00 - 13.00 13.00 - 14.00 14.00 - 15.00 15.00 - 15.30 Jumlah µ 08.00 - 09.00 09.00 - 10.00 10.00 -11.00 11.00 - 12.00 Selasa 12.00 - 13.00 13.00 - 14.00 14.00 - 15.00 15.00 - 15.30 Jumlah µ 08.00 - 09.00 09.00 - 10.00 10.00 -11.00 11.00 - 12.00 Rabu 12.00 - 13.00 13.00 - 14.00 14.00 - 15.00 15.00 - 15.30 Jumlah µ 08.00 - 09.00 09.00 - 10.00 10.00 -11.00 11.00 - 12.00 Kamis 12.00 - 13.00 13.00 - 14.00 14.00 - 15.00 15.00 - 15.30 Jumlah µ 08.00 - 09.00 09.00 - 10.00 10.00 -11.00 11.00 - 12.00 Jumat 12.00 - 13.00 13.00 - 14.00 14.00 - 15.00 15.00 - 15.30 Jumlah µ Rata - Rata Pelayanan Nasabah
CS 1 7 7 11 9 7 9 8 2 60 3 8 9 10 9 4 10 6 3 59 3 7 9 8 6 5 8 7 3 53 2 7 8 7 8 6 8 7 1 52 2 7 7 9 10 5 9 7 2 56 2
CS 2 6 8 9 9 10 5 8 2 57 2 7 8 9 12 10 5 7 2 60 3 5 7 7 8 8 7 6 3 51 2 6 7 9 8 8 5 7 2 52 2 6 9 8 8 9 6 8 2 56 2 2
Dari data Pola Pelayanan pada masing-masing customer service, dapat kita lihat banyaknya nasabah yang dapat dilayani di setiap jam nya pada masing-masing customer service saat jam kerja berlangsung. Data ini dapat menjadi bahan perbandingan antara customer service 1 dan customer service 2 dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Perhitungan
48
dilakukan dengan menghitung jumlah nasabah yang sedang dilayani oleh customer service pada tiap jamnya. Rata-rata jumlah nasabah yang mendapat pelayanan ke dalam sistem dari hari Senin – Jumat adalah 2 nasabah per jam. Kondisi ini menggambarkan bahwa cukup lama pelayanan yang diberikan oleh customer service sehingga menyebabkan antrian yang dikeluhkan oleh nasabah. a) Uji Distribusi Pelayanan Pengujian distribusi pelayanan dilakukan untuk mengetahui apakah data pelayanan tersebut mengikuti suatu pola distribusi tertentu. Dengan menggunakan software SPSS 20,0, maka didapatkan hasil pengujian terhadap jumlah pelayanan nasabah selama pengamatan berlangsung sebagai berikut : Tabel 4.4 Pola Pelayanan Distribusi Exponential One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test CS1 N Exponential parameter.
a,b
Most Extreme Differences
CS2 5
5
56.0000
55.2000
Absolute
.605
.603
Positive
.343
.337
Negative
-.605
-.603
1.353
1.348
.052
.053
Mean
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test Distribution is Exponential. b. Calculated from data.
Berdasarkan distribusi yang diuji, maka data pelayanan dapat dikatakan mengikuti distribusi exponential, karena signifikasi (Asymp. Sig.) yang didapat yaitu sebesar 0.52 pada CS 1 dan 0.53 pada CS 2 lebih
49
besar dibandingkan nilai taraf nyata yang telah ditetapkan yaitu 0.05 Asymp. Sig. Jadi, dapat disimpulkan bahwa data pola pelayanan nasabah Bank Permata Cabang Citra Raya berdistribusi Exponential. 3. Waktu Efektif Server Pelayanan di customer service diberikan secara terus menerus sesuai jam kerja. Hal ini dilakukan karena fungsi pelayanan customer service bersifat spesifik contoh bahwa melayani 1 orang nasabah yang melakukan pembukaan rekening, penggantian kartu, atau penutupan rekening lamanya dan pelayanan lainnya sesuai kebutuhan nasabah dengan waktu pelayanan yang diberikan akan berbeda-beda dikarenakan penjelasan informasi produk yang diinginkan nasabah. Bila nasabah menginginkan penjelasan informasi produk yang diinginkan banyak
maka memerlukan waktu untuk menjelaskan yang
lebih lama. Bila pada saat nasabah datang dengan menyampaikan keluhan tentang produk yang tidak bisa ditangani langsung di cabang seperti kartu kredit, asuransi, KTA (kredit tanpa agunan), permasalahan layanan ebanking, KPR (kredit kepemilikan rumah), permasalahan program hadiah, seorang customer service tidak bisa langsung membantu menyelesaikan keluhan nasabah karena harus mengkonfirmasi dengan bagian terkait di kantor pusat maka akan berakibat pada lamanya waktu pelayanan. Dengan keadaan yang spesifik tersebut, customer service dituntut untuk selalu siap (stand by) di tempat, baik dalam keadaan tidak ada nasabah maupun dalam keadaan sibuk.
50
Waktu kerja efektif pada customer service dalam
melakukan
pekerjaannya sehari-hari dalam satu hari kerja berdasarkan jam kerja yang berlaku pada Bank Permata Cabang Citra Raya adalah jam 08.00 WIB sampai dengan jam 15.30 WIB. Dengan kata lain waktu efektif kerja para customer service adalah 7 jam 30 menit. Dengan melihat waktu efektif server lebih lanjutnya akan terlihat apakah
customer service tersebut
sudah memenuhi kapasitas yang maksimal. Customer service tersebut harus dikurangi bila jam kerjanya kurang dominan karena menganggur atau customer service tersebut perlu ditambah karena jam kerjanya yang padat. Pada kenyataannya para customer service juga harus memenuhi kebutuhan pribadinya seperti makan, beribadah, ke toilet, menghadap atasan ataupun kebutuhan lainnya. Hal itu tentunya dapat dimengerti dan dapat ditoleransi oleh pihak majaemen bank. Selain itu juga terdapat hambatan lainnya seperti kerusakan sistem dan sebagainya. Tentunya kegiatan-kegiatan tadi berpengaruh pada waktu efektif customer service. Berikut ini adalah waktu efektif customer service yang diperoleh penulis melalui pengamatan langsung di lapangan:
51
Tabel 4.5 Waktu Efektif Customer Service Hari
Server CS 1
Senin CS 2
CS 1 Selasa CS 2
CS 1 Rabu CS 2
CS 1 Kamis CS 2
CS 1 Jumat CS 2
ON 08.00
OFF 12.12
13.06
15.30
08.00
13.09
13.21
15.30
08.00 12.02 13.11 08.00
11.24 12.26 15.30 13.14
13.28
15.30
08.00 11.24 13.06 08.00 09.02 14.03 08.00
11.17 12.18 15.30 08.19 13.19 15.30 12.14
13.01
15.30
08.00 12.12 13.21 08.00
12.05 13.05 15.30 12.11
13.04
15.30
08.00 11.13 13.20
11.03 13.05 15.30
Rata - rata Waktu Efektif Server
Waktu 396 menit 6 jam 36 menit 438 menit 7 jam 18 menit 367 menit 5 jam 67 menit 436 menit 7 jam 16 menit 395 menit 6 jam 35 menit 353 menit 5 jam 53 menit 403 menit 6 jam 43 menit 427 menit 7 jam 7 menit 397 menit 6 jam 37 menit 425 menit 7 jam 5 menit 412 menit 6 jam 52 menit
Dari data tersebut kita bisa melihat waktu efektif customer service di masing-masing server tiap harinya yang selalu berbeda. Hal ini yang menyebabkan terjadinya antrian di masing-masing server / customer service pada tiap harinya. Cara perhitungannya dengan menghitung waktu kerja customer service pada tiap harinya. Rata-rata waktu efektif customer service tiap harinya adalah 6 jam 52 menit. 4. Data Kecepatan Pelayanan Berikut ini adalah data rata-rata kecepatan pelayanan pada masingmasing customer service:
52
Tabel 4.6 Rata-Rata Lama Pelayanan Hari CS Senin 1 2 Selasa 1 2 Rabu 1 2 Kamis 1 2 Jumat 1 2
Waktu Jumlah Kecepatan Pelayanan (Jumlah Pelayanan Pelanggan Pelanggan/Waktu Pelayanan) (Jam) 6.6 jam 60 9 7.3 jam 57 8 6.1 jam 59 10 7.3 jam 60 8 6.6 jam 53 8 5.9 jam 51 9 6.7 jam 52 8 7.1 jam 52 7 6.6 jam 56 8 7.1 jam 56 8 Rata - Rata
µ (Nasabah)
Rata - rata lama pelayanan 396/60 = 6.60 (6 Menit 36 Detik ) 438/57 = 7.68 ( 7 Menit 41 Detik ) 367/59 = 6.22 ( 6 Menit 13 Detik ) 436/60 = 7.27 ( 7 Menit 16 Menit ) 395/53 = 7.45 ( 7 Menit 27 Detik ) 353/51 = 6.92 ( 6 Menit 55 Detik ) 403/52 = 7.75 ( 7 Menit 45 Detik ) 427/52 = 8.21 ( 8 Menit 13 Detik ) 397/56 = 7.09 ( 7 Menit 54 Detik ) 425/56 = 7.59 ( 7 Menit 59 Detik ) 7 Menit 17 Detik
9 9 9 8 8 9
Dari data pada tabel 4.6, dapat kita ketahui bahwa rata-rata pelayanan adalah 9 nasabah per jam dan
lama pelayanan yang
diberikan oleh customer service kepada setiap nasabah adalah 7 menit 17 detik. Ini menggambarkan pelayanan yang diberikan oleh tiap customer service cukup efektif untuk tiap nasabah. 5. Kapasitas Sistem Antrian Yang Terpakai Pada Bank Permata Cabang Citra Raya Tingkat kegunaan fasilitas adalah pemanfaatan atau penggunaan dari sebuah fasilitas pelayanan, dalam hal ini fasilitas yang dimaksud adalah customer service. Jika customer service sangat sibuk melayani nasabah, itu artinya waktu kerja customer service sangat efektif dan tingkat kegunaan / utilitas fasilitas (customer service) sudah sangat baik. Seberapa sibuk customer service dalam melayani nasabah dapat kita ketahui dari tingkat kegunaann customer service berikut ini :
53
Tabel 4.7 Utilitas Pelayanan Customer Service (ρ) Dan Probabilitas Unit Kosong Dalam Sistem (Po) Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat
Jumlah Kedatangan (λ) 16 15 14 14 15
Jumlah Pelayanan (μ) 9 9 9 8 8 Rata - rata
Jumlah CS (M) 2 2 2 2 2
ρ 0.89 0.83 0.78 0.88 0.94 0.86
Po 0,06383 0,09890 0,12360 0,06383 0,03093 0,06383
Sumber : data diolah peneliti & Number o channel s (Taylor:2003) Tabel 4.7 menunjukkan hasil faktor utilisasi (ρ) dan probabilitas (Po) pada sistem antrian Single Phase Multi Channel. Untuk mencari ρ pada tabel utilitas ini digunakan rumus faktor utilisasi sistem (ρ) yaitu membagi jumlah kedatangan (λ) dengan hasil perkalian jumlah customer service (M) dan jumlah pelayanan (μ). Untuk mencari nilai probabililitas (Po) menggunakan tabel Number o channel s (Taylor : 2003). Dari data tabel 4.7 menggambarkan kedua customer service cukup sibuk, ini dapat dilihat dari tingkat kegunaan rata-rata yaitu 0.86. Jika nilai ρ mendekati 1 maka rata-rata waktu mengantri nasabah cukup lama. Dari hasil perhitungan didapatkan hasil Po yaitu sebesar 0.06383. Hal ini dapat dikatakan bahwa peluang
customer service untuk
menganggur selama waktu kerjanya atau tidak melayani nasabah sebesar 0.06383 atau dapat dikatakan juga yaitu sebesar 6.383% peluang customer service menganggur, sedangkan 93.617% harus melayani nasabah yang datang. Jadi bisa dikatakan sedikit waktu menganggur setiap customer service dalam waktu kerjanya di tiap harinya. Sehingga bisa dikatakan
54
kapasitas customer service tersebut sudah terpenuhi karena jam kerja customer service terpakai maksimal bahkan mungkin kurang menurut nasabah
karena
lamanya
waktu
menunggu
nasabah
dalam
mendapatkan pelayanan. 6. Jumlah Rata – Rata Nasabah Yang Menunggu Dalam Antrian (Lq) Yang dimaksud dengan jumlah nasabah dalam antrian adalah jumlah
dimana
seorang
nasabah
harus
mengantri
sebelum
mendapatkan pelayanan. Setelah probabilitas tidak terdapat pelanggan diketahui selanjutnya jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian dapat dihitung. Berikut data hasil perhitungannya: Tabel 4.8 Jumlah Rata-Rata Nasabah Dalam Antrian (Lq) Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Rata - rata
Jumlah Kedatangan (λ) 16 15 14 14 15 15
Jumlah Pelayanan (μ) 9 9 9 8 8 9
Jumlah CS (M) 2 2 2 2 2 2
Lq 7 4 2 5 13 6
Dari tabel 4.8, nasabah yang menunggu dalam antrian terbanyak terlihat pada hari Jumat yaitu terdapat 13 nasabah. Dan rata-rata banyaknya nasabah yang harus dilalui seorang nasabah sebelum mendapatkan pelayanan adalah 6 nasabah per jam. Kondisi ini menggambarkan bahwa nasabah harus menunggu lebih dari 5 orang dalam antrian sebelum
mendapatkan pelayanan transaksi. Hal ini
membuat nasabah menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan.
55
7. Jumlah Rata – Rata Nasabah Yang Menunggu Dalam Sistem (Ls) Setelah jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) didapat, maka dicari jumlah nasabah yang menunggu dalam sistem keseluruhan (Ls). Jumlah nasabah yang menunggu dalam sistem keseluruhan (Ls) adalah dimana jumlah nasabah yang ada dalam antrian sebelum nasabah tersebut mendapat gilirannya untuk dilayani kebutuhan transaksinya termasuk nasabah yang sedang dilayani oleh customer service yang tersedia. Berikut adalah perhitungan jumlah nasabah dalam sistem keseluruhan (Ls): Tabel 4.9 Jumlah Rata-Rata Nasabah Dalam Sistem (Ls) Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Rata - rata
Jumlah Kedatangan (λ) 16 15 14 14 15 15
Jumlah Pelayanan (μ) 9 9 9 8 8 9
Lq 7 4 2 5 13 6
Ls 9 6 4 7 15 8
Dari data tersebut, dapat dilihat perbedaan antrian dalam sistem pada setiap harinya. Pada hari Jumat terdapat 15 nasabah yang mengantri. Ini merupakan jumlah yang cukup besar dalam panjangnya antrian. Dan rata-rata banyaknya nasabah dalam sistem adalah 8 nasabah per jam. Kondisi ini menggambarkan bahwa nasabah harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan. 8. Waktu Menunggu Rata – Rata Dalam Antrian (Wq) Waktu tunggu nasabah dalam antrian adalah waktu yang diperlukan nasabah untuk menunggu sampai nasabah mendapatkan
56
pelayanan. Jumlah kedatangan nasabah yang datang tidak sebanding dengan customer service yang ada sehingga terjadilah antrian yang panjang. Hal ini dapat menyebabkan nasabah terlalu lama mengantri. Berikut ini data dan perhitungannya: Tabel 4.10 Waktu Menunggu Rata-Rata Dalam Antrian (Wq) Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat
Jumlah Kedatangan (λ) 16 15 14 14 15 Rata - rata
Lq 7 4 2 5 13
Wq 0.44 (26 menit 24 detik ) 0.27 (16 menit 12 detik ) 0.14 ( 8 menit 24 detik) 0.36 ( 21 menit 36 detik) 0.87 ( 54 menit 12 detik) 0.41 ( 24 menit 36 detik)
Dari data diatas, dapat dilihat waktu nasabah menunggu dalam antrian sebelum nasabah mendapatkan pelayanan paling lama pada hari jumat yaitu 54 menit 12 detik. Idealnya adalah seorang nasabah tidak perlu menunggu lama atau bahkan tidak perlu menunggu untuk mendapatkan pelayanan, yang baik adalah begitu nasabah datang ke bank maka nasabah itu akan langsung mendapatkan pelayanan. Rata-rata waktu menunggu dalam antrian yaitu 24 Menit 36 detik. Berdasarkan hasil tersebut, maka pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Cabang Citra Raya dirasa belum dapat memuaskan nasabahnya. Karena waktu menunggu untuk dilayani dirasa terlalu lama. 9. Waktu Menunggu Rata – Rata Dalam Sistem (Ws) Waktu tunggu nasabah dalam sistem adalah waktu yang dibutuhkan oleh seorang nasabah nasabah dalam antrian ditambah
57
dengan waktu orang yang sedang dilayani oleh customer service sebelum nasabah mendapatkan pelayanan. Berikut ini adalah data dan perhitungannya:
Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat
Tabel 4.11 Waktu Menunggu Rata-Rata Dalam Sistem (Ws) Jumlah Kedatangan (λ) Ls Ws 16 9 0.56 ( 33 menit 36 detik) 15 6 0.40 (24 menit) 14 4 0.29 ( 17 menit 24 detik) 14 7 0.50 (30 menit ) 15 15 1.00 ( 60 menit ) Rata - rata 0.55 (33 menit)
Dari data diatas, terlihat waktu paling lama nasabah menunggu adalah pada hari jumat, yaitu 60 menit. Ini merupakan waktu yang cukup lama untuk mendapatkan pelayanan bagi nasabah. Rata-rata waktu menunggu dalam sistem yaitu 33 detik. Berdasarkan hasil tersebut, maka pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Cabang Citra Raya dirasa belum dapat memuaskan nasabahnya. Karena waktu menunggu untuk dilayani dirasa terlalu lama. 10. Customer Service Optimal Harapan Nasabah Waktu tunggu antrian (Wq) yang cukup lama menyebabkan para nasabah Bank Permata Cabang Citra Raya mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh para customer service yang tersedia. Berikut ini perhitungan rata-rata hari Senin - Jumat :
58
Tabel 4.12 Perhitungan Rata- Rata Hari Senin – Jumat Hari Jumlah Kedatangan (λ) Jumlah Pelayanan (μ) Jumlah CS (M) Senin 16 9 2 Selasa 15 9 2 Rabu 14 9 2 Kamis 14 8 2 Jumat 15 8 2 Rata - rata 15 9 2
Lq 7 4 2 5 13 6
Wq 0.44 (26 menit 24 detik ) 0.27 (16 menit 12 detik ) 0.14 ( 8 menit 24 detik) 0.36 ( 21 menit 36 detik) 0.87 ( 54 menit 12 detik) 0.41 ( 24 menit 36 detik)
Ls Ws 9 0.56 ( 33 menit 36 detik) 6 0.40 (24 menit) 4 0.29 ( 17 menit 24 detik) 7 0.50 (30 menit ) 15 1.00 ( 60 menit ) 8 0.55 (33 menit)
Tabel 4.12 merupakan tabel perhitungan rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq), rata-rata waktu menunggu dalam antrian (Wq), rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls), rata-rata waktu menunggu dalam sistem (Ws) dalam seminggu untuk hari Senin sampai dengan Jumat. Melihat kondisi tersebut, penulis menyebarkan kuisioner kepada 30 responden atas harapan nasabah terhadap lamanya pelayanan customer service yang diinginkan pada Bank Permata Cabang Citra Raya. Berikut ini adalah hasil kuisioner dari 30 responden yang telah diisi oleh para nasabah Bank Permata Cabang Citra Raya atas harapan nasabah terhadap lamanya pelayanan yang diinginkan :
59
Tabel 4.13 Hasil Kuisioner Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Rata - Rata
Harapan Nasabah 15 Menit 10 Menit 10 Menit 18 Menit 20 Menit 15 Menit 12 Menit 10 Menit 10 Menit 17 Menit 10 Menit 10 Menit 15 Menit 20 Menit 8 Menit 16 Menit 8 Menit 5 Menit 10 Menit 10 Menit 16 Menit 10 Menit 18 Menit 17 Menit 7 Menit 6 Menit 10 Menit 20 Menit 12 Menit 10 Menit 375/30 = 12 menit 30 detik
Sumber : data diolah peneliti Tabel 4.13 menunjukkan dari 30 responden rata-rata nasabah menginginkan 12 menit dalam menyelesaikan transaksi di Bank Permata Cabang Citra Raya. Oleh sebab itu penulis mencoba melakukan perhitungan ulang dengan menambah customer service/server menjadi 3
60
customer service dengan tetap menggunakan sistem antrian Single Phase Multi Server. Tabel 4.14 Perhitungan Utilitas Dan Probabilitas Optimal Dengan Menggunakan 3 Customer Service Pada Hari Senin – Jumat Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat
Jumlah Kedatangan (λ) Jumlah Pelayanan (μ) 16 9 15 9 14 9 14 8 15 8 Rata - rata
Jumlah CS (M) 3 3 3 3 3
ρ 0.59 0.56 0.52 0.58 0.63 0.58
Po 0.26582 0.28205 0.31579 0.26582 0.23457 0.27281
Dari Tabel 4.14 menunjukkan perhitungan dengan menggunakan 3 customer service pada hari Senin hingga Jumat. Menggunakan rumus yang sama untuk mencari utilitas fasilitas (ρ) dan probabilitas (Po) dengan metode Single Phase Multi Server. Dan didapatlah hasil utilitas fasilitas (ρ) dan probabilitas optimal (Po). Ini menggambarkan tiap customer service tidak terlalu sibuk seperti sebelumnya yang menggunakan 2 customer service, ini dapat dilihat dari tingkat kegunaan rata-rata yaitu 0,58. Jika nilai ρ mendekati 1 maka ratarata waktu mengantri nasabah cukup lama. Dari hasil perhitungan didapatkan hasil Po yaitu sebesar 0,27281. Hal ini dapat dikatakan bahwa peluang customer service untuk menganggur selama waktu kerjanya atau tidak melayani nasabah sebesar 0.27281 atau dapat dikatakan juga yaitu sebesar 27.281% peluang customer service menganggur, sedangkan 72.719% harus melayani nasabah yang datang. Jadi bisa dikatakan cukup waktu menganggur setiap customer service dalam waktu kerjanya di tiap harinya dibandingkan menggunakan 2 customer service.
61
Tabel 4.15 Perhitungan Customer Service Optimal Harapan Nasabah Jumlah Jumlah Jumlah Kedatangan (λ) Pelayanan (μ) CS (M) Senin 16 9 3 Selasa 15 9 3 Rabu 14 9 3 Kamis 14 8 3 Jumat 15 8 3 Rata - rata 15 9 3 Hari
Lq
Wq
2 0 0 0 1 0
0.13 (7 menit 48 detik) 0.07 (4 menit 12 detik) 0.00 0.00 0.07 (4 menit 12 detik) 0.03 ( 1 menit 48 detik )
Ls
Ws
4 0.24 (14 menit 24 detik) 2 0.11 (6 menit 36 detik) 2 0.11 (6 menit 36 detik) 2 0.13 (7 menit 48 detik) 3 0.19 (11 menit 24 detik) 2 0.16 (9 menit 36 detik)
Tabel 4.15 menunjukkan perhitungan customer service optimal harapan nasabah yaitu dengan menggunakan 3 customer service. Perhitungan ini didapat dengan menggunakan rumus metode Single Phase Multi Server. Dari data perhitungan 3 customer service ini dapat kita lihat: a) Rata-rata banyaknya nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 0 nasabah per jam. Berbeda dengan menggunakan 2 customer service, dimana banyaknya nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 6 nasabah. Hal ini dapat dikatakan penambahan 1 customer service lebih baik karena hampir tidak ada nasabah yang menunggu antrian untuk dilayani dan tidak terjadi antrian. b) Rata-rata banyaknya nasabah yang menunggu dalam sistem (Ls) yaitu 2 nasabah per jam. Berbeda dengan menggunakan 2 customer service, dimana banyaknya nasabah yang menunggu dalam sistem (Ls) sebanyak 8 nasabah. Berkurangnya rata-rata banyaknya nasabah yang mengantri pada sistem ini menunjukkan penambahan 1 customer service jauh lebih baik dan tidak terjadi antrian.
62
c) Rata-rata waktu nasabah menunggu dalam antrian (Wq) yaitu tidak ada waktu menunggu karena hasil menunjukkan 24 menit 36 detik. Berbeda dengan menggunakan 2 customer service, dimana lamanya rata-rata nasabah menunggu dalam antrian yaitu 1 menit 48 detik. Dari perbandingan hasil rata-rata waktu nasabah menunggu
dalam
antrian
tersebut,
jelas
dapat
dikatakan
menggunakan 3 customer service jauh lebih baik dan nasabah tidak perlu menunggu lama untuk dapat dilayani oleh customer service. d) Rata-rata waktu nasabah menunggu dalam sistem (Ws) yaitu 33 menit. Berbeda dengan menggunakan 2 customer service, dimana lamanya rata-rata nasabah menunggu dalam sistem yaitu 9 menit 36 detik. Dari data tersebut, dapat dikatakan menggunakan 3 customer service jauh lebih baik. e) Hasil perhitungan inipun sesuai dengan rata-rata hasil kuisioner harapan nasabah yang menginginkan waktu menunggu dalam antrian paling lama 14 menit 24 detik. Inilah jumlah customer service optimal yang seharusnya dilakukan Bank Permata Cabang Citra Raya.
