BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai hasil p enelitian serta pembahasan dar i hasil an alisa yan g dilak ukan. Kepuasan p elan ggan adalah respon dari p erilak u yang ditunjukk an oleh pelan ggan den gan membandin gk an antara k inerja atau hasil yang dir asakan den gan harap an. Apabila hasil yan g dirasak an dibawah harapan, m aka pelan ggan akan kecewa, kur an g puas bahkan tidak puas, nam un sebaliknya bila sesuai dengan h arapan, pelan ggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan san gat puas. Asp ek yan g terdapat di dalam kuesion er adalah m engenai kinerja sistem dan pelayanan karyawan per usahaan terhadap m ember yan g selam a ini telah ber jalan. An gket ini ter diri dari 30 butir pernyataan. Pernyataan disusun ber dasarkan lima respon kep uasan berdasarkan angk a, yaitu nilai 1 untuk jawaban San gat Tidak Set uju, nilai 2 untuk jawaban Tidak Set uju, nilai 3 untuk jawaban Ragu-r agu, nilai 4 untuk jawaban Set uju, dan nilai 5 untuk jawaban San gat Setuju. Sem akin tinggi skor yan g diperoleh m aka sem akin tinggi k epuasan pelan ggan terhadap k ualitas pelayanan, sebaliknya sem akin rendah skor y an g peroleh m aka sem akin r endah p ula kep uasan pelanggan terhadap kiner ja sistem dan kualitas pelayan an yan g telah berjalan selama ini.
40
41
4.1
Ha sil Penelitian Penelitian ini dilak uk an den gan men gumpulkan data y an g dap at diyakin i
kebenarannya den gan cara melakukan k unjun gan survei secara langsun g k e perusah aan yan g dijadikan o byek penelitian. Teknik pengump ulan data dilak ukan melalui kuesioner, wawancar a, dan o bservasi.
4.1.1 Ha sil Kuesi oner Data penelitian yan g dipero leh adalah m elalui kajian ilm iah den gan menggunakan kuesioner kep uasan m em ber terhadap k inerja sistem dan kualitas pelayan an yan g m elip uti identitas respon den, yaitu jenis k eanggotaan, um ur, jenis kelamin, dan meliputi pernyataan y ang berkaitan den gan asp ek-aspek kepuasan member terhadap kinerja sistem dan kualitas p elay anan. Setelah data terk um pul, kem udian dian alisis untuk mendapatkan gam bar an dar i aspek- asp ek pada var iabel yang diteliti.
4.1.1. 1 Gambaran Umum Responde n Respon den pen elitian ini adalah mem ber TERRACE CELL ber jumlah 102 respon den. Responden ber usia antara 17 tahun sam pai den gan 53 tahun, respon den den gan jenis kelamin yan g terbany ak m engisi kuesioner adalah lak ilaki dengan persentase 56%, dan hanya 44% respon den yan g berjenis kelamin perempuan. Kem udian untuk jen is k ean ggotaan sebagian besar respon den adalah pribadi den gan per sentase 61%, 37% adalah counter / war ung, dan sebagian k ecil lainnya adalah pemilik server pulsa den gan persentase 2%. Gam baran um um dar i respon den ter sebut agar lebih jelas dapat dilihat pada tabel berik ut:
42
Tab el 4.1 Gamb aran Resp ond en M enu rut Usi a (Hasil Pen eli tian 2011) No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
USIA < 10 Tahun 10 Tahun – 20 Tahun 21 Tahun – 30 Tahun 31 Tahun – 40 Tahun 41 Tahun – 50 Tahun > 50 Tahun Ju mlah
Frekuensi 0 9 69 21 2 1 102
Persentase (%) 0 9 68 21 2 1 100
Tabel 4.2 Gamb aran Responden Menu rut Jeni s Kelamin (Hasil Peneli tian 2011) No. 1. 2.
JE NIS KELAMIN Laki -l aki Perempuan Ju mlah
Frekuensi 57 45 102
Persentase (%) 56 44 100
Tab el 4.3 Gamb aran Responden Menu rut Keanggotaan (Hasil Pen eli tian 2011) No. 1. 2. 3.
KE ANGGOT AAN Pribadi Count er Server Ju mlah
Frekuensi 62 38 2 102
Persentase (%) 61 37 2 100
4.1.1. 2 Gambaran Tingkat Kepua sa n Pelanggan Kuesioner ini terdiri dari 30 item , dengan m en ggunakan S kala Likert dalam penguk urannya. Pemberian skor pada setiap pernyataan ber gerak dari nilai lim a untuk jawaban san gat setuju, nilai em pat untuk jawaban setuju, n ilai tiga untuk jawaban r agu-ragu, n ilai dua untuk jawaban tidak setuju, dan nilai sat u untuk jawaban san gat tidak setuju.
43
Gam baran tingkat kep uasan pelanggan terhadap k inerja sistem dan kualitas pelayanan y ang telah diperoleh m elalui penelitian di lapan gan melalui kuesion er dapat dilihat dengan tabel sebagai berikut:
Tab el 4.4 Gamb aran Tingkat Kepuasan Pelan ggan Terhadap Kin erja Sistem dan Ku alitas Pelayanan (Hasil Pen eli tian 2011) No.
PE RNYAT AAN
NIL AI
1
Pel ayanan t erhadap member tidak membeda-bedakan jenis keanggot aan
442
2
Transaksi pengisi an pul sa cepat
282
3
Komplai n dari member ditanggapi dengan cepat
428
4
Transaksi bisa dilakukan dari luar kot a
437
5
Penambahan deposit tidak ada bat as minimal
439
6
Ruang kant or tert at a rapih, bersi h dan teratur
453
7
Kemudahan dal am mel akukan transaksi pengecekan harga
427
8
Informasi sel alu diberit ahukan ji ka akan ada mai nt enance sistem
410
9
CS (Customer Service) menanggapi Saran dan kriti k dari pel anggan segera dengan baik
443
10
Karyawan berpakai an rapih dan sopan
435
11
Semua j enis t ransaksi ti dak di kenakan bi aya / pemotongan sal do
439
12
Jika transaksi pengisi an pul sa gagal maka saldo langsung dikembalikan
422
13
Layanan kompl ain 24 Jam
289
14
Format transaksi mudah diingat
345
15
Bisa mel akukan pengisi an pulsa ke nomor GSM local yang sedang berada di luar negeri
304
16
Stok produk l engkap dan sel al u tersedia
243
17
Report transaksi yang dit erima cepat
273
18
Pengisi an pulsa bisa dilakukan ke semua nomor pra-bayar (GSM & CDM A)
444
44
19
Transaksi bisa dilakukan dari luar negeri
301
20
Layanan transaksi 24 Jam
416
21
Report gagal dari server sesuai dengan kenyat aan
409
22
CS (Customer Service) memberi kan i nformasi yang jel as dan mudah dimengerti ol eh pelanggan
417
23
Kemudahan dal am mel akukan rekap transaksi
420
24
Transaksi pengisi an pul sa selalu disert akan S N (Serial Number)
429
25
Nomor HP yang didaftarkan untuk keanggot aan bi sa GSM & CDMA
436
26
Member sel alu di beri kan i nfo jika terdapat perubahan harga
293
27
Pendaftaran unt uk menj adi member mudah
454
28
Pendaftaran member tidak hanya berlaku untuk yang berdomisili di kota Jakarta
430
29
CS (Cust omer Servi ce) menj awab pert anyaan dengan ramah
436
30
Gangguan pada sist em dit angani dengan cepat
413
Nilai didapatkan
dar i total nilai untuk m asin g-masing nomor
pernyataan. Dari data diatas dap at dilihat bah wa lim a skor terendah ada pada pernyataan: 1. Nomor Pernyataan (16); Stok produk lengkap dan selalu tersedia; Pada k enyataannya stok pro duk kurang dip erhatikan, banyaknya member m engeluhkan stok produk yan g sering kosong / tidak tersedia. 2. Nomor Pernyataan (17); Report transaksi yan g diterima cepat; Pada k enyataannya waktu y an g dibutuhkan untuk mendap atkan repo rt balasan dari setiap transaksi yan g dilakukan dirasakan lambat oleh mem ber.
45
3. Nomor Pernyataan (2); Transaksi pen gisian p ulsa cepat; Pada kenyataannya transak si pengisian pulsa untuk sam pai ke handphone customer dirasakan lambat oleh member. 4. Nomor Pernyataan (13); Layanan komplain 24 Jam; Mem ber mengeluhkan tidak dapat melakukan komplain pada malam hari ( diluar jam kerja). 5. Nomor Pernyataan (26); Member selalu diberik an info jika terdapat perubahan harga; Pada kenyataannya member serin g tidak mendapatkan info jika ter dapat perubahan har ga. Hal ini dirasak an sangat m erugikan bagi m em ber.
4.1.2 Ha sil Waw ancara Wawancar a dilak ukan sebagai pelen gkap serta bah an cek ulan g informasi yang diperoleh melalui k uesioner. Adap un hasil wawan cara y ang telah dilak ukan adalah : 1. Respon den (m ember) mengeluhk an ketersedian stok produk yan g sering kosong, ter utam a stok produk den gan nominal kecil. 2. Report balasan dari setiap transaksi yan g dilak ukan oleh member diterim a dengan sangat lambat. 3. Respon den (m em ber) juga m engeluhkan unt uk transak si pengisian pulsa dirasakan lambat, terutama di m alam hari. 4. Respon den (m em ber) m enyarankan agar jam operasional CS / Cu stom er Service bisa 24 jam atau p alin g tidak sam pai den gan jam
46
12 m alam , agar komplain bisa ditangani den gan langsung, sehingga tidak perlu m en unggu di k eesokan har inya. 5. Respon den (m em ber) berh arap unt uk diberik an inform asi jik a terdapat perubahan h arga. Responden m erasa dirugikan jika tidak diberikan informasi mengenai p er ubahan h ar ga, ter utam a untuk member yang sesama pemain serv er p ulsa den gan transaksi perharinya yan g tidak sedikit.
4.1.3 Ha sil Obse rvasi Setelah m elak ukan wawancara sin gkat den gan pemilik per usahaan dan melakukan observ asi lan gsun g terhadap objek jarin gan yang akan diteliti, m aka peneliti mendapatkan informasi sebagai ber ik ut:
4.1.3. 1 Spesi fika si Jaringan Spesifik asi yan g ada pada saat penelitian ini dilak ukan adalah: 1. Jaringan komputer lokal (LAN) yan g tersedia m emakai IP Address kelas C dan telah m en ggunakan konek si internet ADSL dari penyedia jasa internet Telkom Speedy. 1. Server
: 192.168.1.200
2. PC Client #1
: 192.168.1.201
3. PC Client #2
: 192.168.1.202
4. Modem ADSL
: 192.168.1.1
5. Router
: 192.168.1.10
47
2. Terdapat 1 ( sat u) unit Server dan 2 ( dua) unit PC Client ( untuk kepentingan CS / Custom er Service) 1. Server, menggunak an Op era ting System Windo ws Serv er 2003, Databa se men ggunakan My SQL, dan men ggunakan software aplikasi VRE (Voucher Ref ill En gin e) versi server dalam menjalankan aktivitasnya sebagai server pulsa. 2. PC Client #1 & #2 , m enggunakan Op eratin g System W indows XP dan m enggun akan software aplik asi VRE ( Vo ucher Refill Engine) versi client guna mendukun g aktivitas customer service sehari-hari. 3. Terdapat 5 (lima) unit HP GSM (sebagai m odem chip) dan terhubun g k e server men ggunakan k abel data, yan g m asin g-m asin g adalah: 1. 3 (tiga) unit HP Siem ens C55, berfun gsi sebagai SMS CENTRE 2. 1 (satu) un it HP Siem ens C55, berfun gsi sebagai SM S REPLY 3. 1 (sat u) unit HP Siem en s C55, berf ungsi sebagai Stok Pro duk (Chip H2H ke supplier v ia SMS) 4. Terdapat 1 (satu) unit Modem ADSL untuk kon eksi ke internet. 5. Terdapat 1 (satu) unit Router 8 ports untuk koneksi file sharing, printer sharing, dan in tenet sharing. 6. Terdapat wiring / p en gkabelan yang p enataannya belum baik.
48
4.1.3. 2 Topol ogi Jaringan Dari hasil observasi, topologi yan g ada p ada jar ingan sat ini menggunakan
topologi
Star,
dimana
sem ua komp uter
dalam
jarin gan
dih ubun gk an ke satu titik (Router). Berik ut ini adalah gam bar dari topologi jaringan y ang diam ati:
INTERNET
SMS CENTRE
SMS CENTRE
SMS CENTRE CHI P H2H
SERVER (APPL & D B)
SMS REPLY
MODEM ROUTER
PC Client #1
PC Client #2
Gambar 4.1 Topol ogi Jarin gan (Hasil Pen elitian 2011)
49
4.1.3. 3 Aplika si VRE (Voucher R efill Engi ne) VRE ( Vou cher Refill Engine) mer upakan so ftware untuk server pengisian p ulsa elektronik / p ulsa prabayar. So ftwa re p ulsa VRE dapat m elayan i transaksi via SMS, Yahoo Messen ger maupun H2H (Host-to- Host). Software pulsa elektronik VRE menduk un g transaksi ke operator GSM dan CDMA melalui MKIOS, Simpati Autorefill, Dom pet Pulsa, In dosat SEV, MTRONI K, dan Hostto-Host k e autho rized d ealer dan distributor. Software pulsa elektronik VRE menduk un g transaksi Ho st- to-Ho st ke Eratel, Datacell, Pulsa24, Cy bertel, SM2, Dian Kencana Puri Prim a, Telesindo, Cellpay Indonesia, SiP UTRI, Si- iPul, dan lain-lain.
Gambar 4.2 Tampil an Modul Administrasi VRE (Hasil Pen eli tian 2011)
50
VRE dapat digun akan oleh pem ain p ulsa bar u y an g m asih m inim pengalaman karen a pen goperasiannya yan g mudah. Namun pen ggun a VRE disarankan bagi yang telah m enjalani bisnis pulsa / vouch er selam a 1 tah un atau minim al yang telah m emiliki jum lah tran sak si 1500/hari.
Gambar 4.3 Tampil an Modul Pen jualan R esell er VRE (Hasil Pen eli tian 2011)
Fitur VRE ( Voucher Refill Engine): •
VRE support transak si den gan metode : -
Metode menu / sim tool kit (dompet pulsa, SEV, Axis, Three, dan lain- lain)
-
Transaksi dengan m edia SM S
51
-
Koneksi den gan m edia internet (Ho st-to-Ho st dan Yaho o Messen ger)
•
Kom puter bisa menggunakan sistem klien, dan jumlah komputer klien tidak dibatasi
•
Pem batasan akses u ser (hany a bisa men gak ses menu tertentu saja dan hany a bisa membaca dan tidak bisa m em asukan data)
•
Report transaksi ak ur at ber dasarkan lapor an suk ses atau gagal dari pro vider
•
Menampilkan ( SN) Serial Num ber voucher elektrik
•
Laporan pen jualan stok (jumlah pen jualan per-pro duk)
•
Convert data ke format Microsoft Excel
•
Mem ungkinkan data transaksi disim pan di kom puter ber beda secara otom atis (backup data di komp uter lain)
4.2
•
Form at balasan transak si bisa disesuaik an den gan kebutuhan
•
Pada SM S REPLY bisa diberikan tambah an informasi
Pembahasan Penelitian Ber dasarkan hasil k uesioner, wawancara, dan o bservasi lan gsun g y an g
dilakukan di lapan gan, didapatkan bahwa perm asalahan ( dari sisi kinerja sistem ) yang dikeluhkan o leh para respon den (m em ber) bersum ber dari jar ingan y an g ada pada saat ini. Analisanya adalah sebagai berikut: 1. Respon den (m em ber) mengeluhk an ketersedian stok produk yan g ser in g koson g, terutama stok produk dengan nom inal kecil; Hal ini disebabkan karena p er usahaan tidak m em ilik i p ersediaan stok produk sen dir i,
52
melainkan hanya men gan dalkan stok H2H (host-to-ho st) all op era tor dar i supplier. 2. Report balasan dar i setiap transaksi yang dilak ukan oleh m ember diterima den gan san gat lam bat; Hal ini disebabk an kar ena h anya terdapat 1 ( sat u) unit m odem yan g berfun gsi sebagai SMS REPLY, ini men gak ibatkan terjadinya antrian p anjan g dalam pen gir iman SM S. 3. Respon den (m em ber) juga m en geluhkan untuk transaksi pen gisian p ulsa dir asakan lambat, terutam a di malam hari; Hal in i disebabk an karen a: -
perusah aan h anya m engan dalk an stok H2H (ho st- to-host) all operato r dari supp lier.
-
koneksi H2H (host to ho st) a ll operato r k e supp lier m asih menggunakan SM S, h al ini juga men gakibatkan terjadinya antrian dalam proses pem belian produk ke supplier.
4. Respon den (m em ber) berharap untuk diberikan informasi jika ter dapat perubahan har ga. Responden merasa dir ugikan jika tidak diberikan inform asi men genai per ubah an har ga, terutama untuk member y an g sesama pemain server p ulsa dengan tran sak si per-h arinya yan g tidak sedikit; Hal ini dikarenakan per usahaan tidak memiliki modem khusus untuk
melak ukan
broadca st
SMS.
Seben arnya
per usahaan
bisa
mengan dalkan m odem SMS REPLY unt uk melak ukan b roadcasting, nam un perusahaan tidak mau m en gam bil resiko dengan sem akin banyaknya antrian SM S di m odem SMS REPLY.
53
4.3
Grand D esign Topologi Jaringan Menangapi permasalahan yan g terjadi pada per usah aan, m aka berikut in i
adalah usulan g rand design topolo gi jarin gan yan g dapat diterapkan di per usahaan TERRACE CELL sebagai per usahaan distributor penyedia lay anan isi ulan g p ulsa elektrik.
Gamb ar 4.4 Grand Desi gn Topol ogi Jaringan Yang Disaran kan (Hasi l Pen eli tian 2011)
Perubah an yan g terdapat pada topolo gi jarin gan ini diban dingkan den gan yang ada pada topologi jar in gan yan g sebelumnya adalah:
54
1. Penam bahan beberap a unit HP Siemens C55 dan HP Nokia 6235 y an g berf un gsi sebagai modem chip untuk stok pro duk sen diri dari beberap a operator
GSM
dan
CDMA.
Sehin gga per usah aan
tidak
hany a
mengan dalkan stok H2H (ho st-to-host) all op era tor dari supplier saja. 2. Untuk SM S CENTRE dan SMS REPLY diganti den gan m enggunakan modem chip dari produk Wavecom. Alasan p en ggantian pro duk ini karen a Wavecom memang didesain sebagai modem chip dan tidak m enggunakan baterai sep erti yang terdapat pada HP Siemens C55, sehin gga kon eksi akan lebih stabil dan tidak perlu m engkh awatirkan usia baterai. Untuk SM S CENTRE m asih tetap menggunakan 3 (tiga) unit m odem chip dan untuk SMS REPLY juga men ggunak an 3 (tiga) unit m odem chip. Alasan penam bah an SMS REPLY m enjadi 3 (tiga) unit adalah agar tidak terjadi antrian panjan g dalam pen gir iman SMS. 3. Di dalam jarin gan sudah terdapat koneksi internet ADSL dari p enyedia jasa internet Telkom Speedy, sehin gga untuk tran saksi h2h (host- to-host) ke supplier m aup un ke distributor lainnya tidak lagi mengunakan m edia SM S, nam un m enggunakan m odul YM ( Yahoo Messen ger) VRE. Transaksi menggunak an modul YM (Yahoo Messenger) VRE ini sangat menghemat waktu, sehin gga transaksi H2H (ho st-to-ho st) k e supplier maupun ke distributor lainnya bisa dilak ukan dengan sangat cepat. Berikut ini adalah tam pilan dar i m odul YM (Yahoo Messen ger) VRE:
55
Gambar 4.5 Tampil an Modul YM VRE (Hasil Pen eli tian 2011)
4. Pada grand design topologi jarin gan ini juga terdapat penambahan 2 ( dua) modem chip dari produk Wavecom pada kedua PC Client. Masing-masin g modem berfun gsi sam a, yaitu sebagai m odem chip yan g kh usus digunakan untuk melakukan broadcast SMS. Broadcast SMS san gat diperlukan terutam a untuk m en ginform asikan kepada member bahwa akan adany a perubahan har ga produk dan maintenance sistem . 5. Guna menin gkatkan kiner ja dar i server dan juga seiring den gan penam bah an jumlah modem chip, m aka diperlukan penam bahan 1 (sat u) unit server yan g berf ungsi kh usus sebagai tem pat penyim panan database dan juga berf ungsi untuk melayani m odem chip stok produk. Penambahan server ini juga m en gingat bahwa software p ulsa VRE ( Vou cher Refill Engine) hany a dapat melayan i 16 (enam belas) un it m odem chip dalam 1 (satu) server.
56
6. Karen a di dalam grand design topolo gi jarin gan aktivitas transak si server harus mem iliki konek si internet, m aka koneksi internet merupakan hal yang sangat penting. Unt uk mengantisipasi terjadinya gan gguan pada ISP (Internet Service Provider) Telkom Speedy, maka disiapkan 1 (sat u) unit modem HSDP A den gan menggunaan koneksi USB y an g m enggunakan kartu INDOSAT 3.5G Broadban d.
