BAB IV ANALISIS DAN PERANCANGAN
Pada Bab ini, hasil interview dengan beberapa nara sumber yang ada di PT Kereta Api Logistik (KALOG) tempat penulis melakukan project akan dijelaskan secara detail. Hasil interview tersebut akan dijelaskan lebih dalam oleh penulis ke dalam pemaparan proses-proses yang ada saat ini, analisis permasalahan, analisis kebutuhan, serta usulan pemecahan dari permasalahan tersebut. Selain itu untuk melengkapi usulan pemecahan yang ada penulis akan membuat rancangan model berupa diagram, yang terdiri dari : use case, activity, sequence, dan class. Dan output yang dihasilkan dari project ini adalah prototype CRM yang nantinya akan dilakukan evaluasi menggunakan kuisioner Technology Acceptance Model (TAM).
4.1 Profil Perusahaan PT Kereta Api Logistik atau disingkat KALOG, berkedudukan dan berkantor pusat di Jakarta Timur. KALOG melakukan usaha dibidang layanan distribusi logistik berbasis kereta api, dengan kemasan bisnis door to door services untuk memberikan pelayanan bagi pelanggan kereta api yang didukung dengan angkutan pra-lanjutan serta layanan penunjangnya, meliputi pengelolaan Terminal Peti Kemas (TPK), bongkar muat, pergudangan, pengepakan, pelabelan, pengangkutan, penjejakan, pengawalan logistik, pengurusan asuransi serta manajemen logistik.
4.1.1 Visi & Misi Perusahaan Visi : “Menjadi perusahaan penyedia jasa Distribusi Logistik Global yang terpadu (Total Logistics Solution), unggul dan terdepan di Indonesia”. Misi : 1. Menyediakan jasa logistik berbasis kereta api dengan kemasan bisnis door to door service secara intermoda di wilayah Indonesia. 2. Membangun kredibilitas perusahaan Bisnis Jasa Logistik bersama PT Kereta Api (Persero) dan berkolaborasi dengan mitra bisnis yang sejalan untuk mewujudkan door to door dengan mengintegrasikan kapasitas sistem jaringan Kereta Api sebagai dari jaringan Sistem Distribusi Logistik Nasional dan Global. 3. Memberikan kontribusi pendapatan terbesar kepada pemegang saham.
4.1.2 Kegiatan Usaha Perusahaan Kegiatan usaha yang dilakukan oleh KALOG, antara lain : •
Menjalankan kegiatan usaha dibidang pelayanan jasa distribusi logistik berbasis kereta api termasuk operator multi moda;
•
Menjalankan kegiatan usaha dibidang jasa manajemen logistik;
•
Menjalankan (warehousing);
kegiatan
usaha
dibidang
pelayanan
jasa
pergudangan
•
Menjalankan kegiatan usaha dibidang pelayanan jasa bongkar muat barang.
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4.1 Struktur organisasi PT Kereta Api Logistik sumber : PT Kereta Api Logistik, 2012 •
Struktur Organisasi KALOG terbagi dalam dua layer :Head Office dan Regional Office.
•
Pada Head office Level, sebagai penentu arah dan kebijakan dan strategi usaha perusahaan; setiap unit memiliki fungsi dan peran untuk menjalankan fungsifungsi perusahaan. Setiap Manajer dapat dilengkapi dengan personal staff secara bertahap.
•
Pada Regional Office Level, sebagai pelaksana strategi operasional perusahaan; sebuah regional dianggap merepresentasikan “KALOG” dan harus mampu merespon permasalahan karakteristik wilayah secara optimal. Dimungkinkan, untuk wilayah yang besar dan potensial, seorang Manager Regional dilengkapi dengan seorang Asisten Manager Regional.
4.2Analisis Proses
Untuk tahap analisis proses ini, penulis mengumpulkan informasi yang
dibutuhkan untuk perancangan CRM dengan cara : •
Interview, melakukan wawancara dengan : ¾ Bapak Edi Sudiarto selaku VP IT & Business Development, untuk memperoleh gambaran mengenai strategi bisnis yang akan dilakukan dan bagaimana teknologi informasi dapat mendukungnya. Dalam wawancara tersebut, didapat beberapa informasi seperti berikut : ¾ Untuk ke depannya KALOG ingin membangun suatu sistem informasi yang terintegrasi yang menghubungkan KALOG dengan customer maupun KALOG dengan supplier”. ¾ Untuk
hubungan
dengan
customer,
yang
KALOG
butuhkan
adalahKALOG dapat mengetahui semua informasi tentang customer, pola kirimnya, kebutuhannya, sehingga nantinya KALOG bisa memberikan suatu value lebih kepada customer dibandingkan dengan kompetitor .
¾ Bapak Hariesa Prabowo selaku Manager IT, untuk memperoleh informasi seputar perkembangan IT di perusahaan, sehingga rancangan prototype yang dibuat sesuai dengan kemampuan yang dimiliki perusahaan. Dalam wawancara tersebut, didapat beberapa informasi seperti berikut: ¾ Untuk pembuatan sistem informasi,dipertimbangkan bahwa keadaan KALOG yang masih termasuk perusahaan yang baru, dimana untuk sistem operasional sendiri masih dalam tahap pengembangan. ¾ Bapak Dony Danareksa selaku Manager Marketing, untuk memperoleh informasi kebutuhan dari marketing, informasi apa saja yang dibutuhkan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Dalam wawancara tersebut, didapat beberapa informasi seperti berikut : ¾ Kebutuhan dari bagian marketing adalah untuk mendapatkan data dengan cepat dan akurat, meliputi pengiriman dalam 1 bulan berapa banyak, tujuannya kemana saja, barang apa yang dikirim, beratnya berapa, kapan peak seasonnya, siapa pemberi keputusan diperusahaan pelanggan, atau apapun informasi seputar pelanggan seperti ulang tahun, dll. ¾ Bapak Bagus selaku Manager Operational, untuk memperoleh informasi proses-proses operasional yang terjadi di KALOG saat ini. Dalam wawancara tersebut, didapat beberapa informasi seperti berikut: ¾ Kebutuhan bagian operasional secara sistem adalah semua transaksi yang terjadi di catat dengan baik, sehingga untuk mendapatkan datanya jadi lebih mudah, selain itu, diperlukan ada tambahan
informasi soal adanya penanganan khusus untuk barang yang dikirim seperti pecah belah,tidak boleh ditaruh bawah, tidak boleh dilempar, dll. ¾ Bapak Supriyadi selaku Manager area Surabaya dan Bapak Didik Suharyanto selaku Manager Marketing area Surabaya, untuk memperoleh informasi langsung tentang keadaan lapangan yang terjadi di daerah. Dalam wawancara tersebut, didapat beberapa informasi seperti berikut: ¾ Kurang lancarnya arus informasi antar pusat dan daerah, sehingga yang didaerah, kurang mendapat informasi soal perkembangan yang terjadi, seperti contoh, ada kejadian pelanggan yang tanya ke kantor daerah, tentang pelanggan tersebut belum mendapatkan tagihan padahal transaksi yang terjadi sudah lama, karena selama ini untuk penagihan dilakukan oleh kantor pusat maka kantor daerah tidak tahu menahu masalah tersebut, sehingga jawaban yang diberikan oleh kantor daerah membuat pelanggan tersebut kurang puas. ¾ Beban kerja yang diberikan kepada bagian marketing terlalu besar karena sebagian besar proses melalui marketing, seperti proses booking order dari customer dihandle marketing, komplain pelanggan juga
melalui
marketing,
sehingga
waktu
marketing
untuk
melaksanakan tugas pokoknya yaitu mencari pelanggan angat minim.
4.2.1 Proses Pengiriman Barang di KALOG
KALOG adalah perusahaan penyedia jasa logistik yang berbasiskan kereta
api, oleh karena itu proses pengirimannya juga pasti melalui station dan menggunakan kereta api. Station atau bisa disebut depo adalah tempat penyimpanan kontainer (storage), muat-bongkar barang (stuffing-stripping), dan naik-turunkan kontainer ke atas rangkaian kereta api (lift on-lift off).
Gambar 4.2 Proses Pengiriman Barang Pada saat ini di KALOG terdapat 4 jenis pengiriman, yaitu door-door, doorstation, station-station, dan door-door.Untuk pengertian dari door 1 adalah tempat asal barang yang akan dikirimkan, station 1 adalah station terdekat dari tempat asal barang, station 2 adalah station terdekat dari tempat tujuan barang, sedangkan door 2 adalah tempat tujuan barang yang dikirimkan. Dimana pengiriman dari door ke stationatau sebaliknya(A dan C), KALOG menggunakan jasa truk, sedangkan untuk pengiriman station ke station KALOG menggunakan jasa kereta api (B).
4.2.2 Model Bisnis
Pada saat ini di KALOG terdapat empat aktor yang terlibat dalam proses
bisnis dan empat bisnis use case juga, untuk aktor yang terlibat yaitu pelanggan KALOG sebagai sumber pemasukan, bagian marketing,bagian operasional, dan
bagian finance. Sedangkan bisnis use case yang ada adalah proses komplain, order kirim, proses kirim, dan proses penagihan (invoice). Dimana hubungan antar aktor dan bisnis use case diterangkan lebih lanjut pada gambar 4.3.
Gambar 4.3 Model Bisnis KALOG
4.2.3 Proses Bisnis Saat Ini Pada KALOG saat ini terdapat 2 proses utama yang berhubungan langsung dengan pelanggan, yaitu proses transaksi pengiriman barang dan proses pengajuan pertanyaan, keluhan, ataupun saran.
•
Proses transaksi pengiriman barang
Gambar 4.3 Proses Bisnis Transaksi Pengiriman Barang Keterangan : 1.
Pelangganmelakukan booking order
2.
Marketing menerima booking order, dan akan membuatkan kontrak apabila pelanggan masih belum mempunyai kontrak. Isi dari kontrak adalah berapa biaya yang dikenakan untuk suatu paket pengiriman tertentu, servis apa saja yang diberikan oleh KALOG, term condition dan durasi kontrak.
3.
Pelanggan melakukan pengiriman dengan memberikan 3 dokumen yaitu, Shipping Instruction (SI) , Delivery Order (DO), dan Cargo Manifest (CM).
4.
Apabila pelanggan memilih jenis pengiriman door-door atau doorstation, maka bagian security akan memeriksa apakah barang sudah sesuai dengan dokumen.
5.
Operasional akan membuat perintah muat barang.
6.
Kemudian bagian krani akan memuat barang ke dalam kontainer.
7.
Bagian
truckingakan
mengirim
dari
tempat
asal
ke
stasiun
keberangkatan. 8.
Truk sampai di stasiun keberangkatan.
9.
Bagian security akan memeriksa kesesuaian kontainer yang akan dikirim dengan SI.
10. Kemudian
bagian
operasional
akan
mengeluarkan
perintah
pembongkaran kontainer dari truk. 11. Bagian krani membongkar kontainer dari truk (lift off). 12. Kontainer yang telah dibongkar disusun atau di simpan di Container Yard (CY). 13. Ketika waktunya kontainer tersebut untuk dikirim, bagian customer service atau operasional membuat loading plan tentang detail pemuatan kontainer ke PPCW (Gerbong kereta untuk mengangkut kontainer). 14. Operasional mengeluarkan perintah muat kontainer ke atas PPCW. 15. Bagian krani memuat kontainer ke atas PPCW (lift on).
16. Kontainer dikirim menggunakan kereta api ke tempat tujuan. 17. Kontainer yang dikirim menggunakan kereta api sampai di tempat tujuan. 18. Operasional mengeluarkan perintah pembongkaran kontainer dari PPCW. 19. Bagian krani membongkar kontainer dari PPCW (lift off). 20. Kontainer yang telah dibongkar disusun atau di simpan di Container Yard (CY). 21. Bagian security memeriksa kesesuaian kondisi kontainer yang akan dikirim dengan SI dan CM. 22. Operasional mengeluarkan perintah pemuatan kontainer ke atas truk. 23. Bagian krani memuat kontainer keatas truk (lift on), apabila pelanggan memilih jenis pengiriman door-station atau station-stationkontainer akan dimuat ke atas truk milik pelanggan, dan apabila pelanggan memilih jenis pengiriman door-door atau station-door kontainer akan dimuat ke atas truk milik KALOG. 24. Pelanggan mengambil kontainer dengan menyerahkan tanda terima barang (TTB). 25. Bagian trucking akan mengantarkan kontainer ke tempat tujuan barang, 26. Barang sampai di tempat tujuan dan mendapatkan TTB. 27. Bagian financeakan membuat invoice atas transaksi yang sudah dilakukan dan memberikannya kepada pelanggan. 28. Pelanggan membayar tagihan atas transaksi pengiriman.
•
Proses pengajuan pertanyaan, keluhan atau saran.
Gambar 4.4 Proses Bisnis Pengajuan Pertanyaan, Keluhan atauSaran Keterangan : 1. Pelanggan mengajukan pertanyaan, keluhan atau saran kepada Marketing. 2. Marketing menerima, dan langsung memberikan solusi jika dirasa mampu, jika dirasa kesulitan dalam memberikan respon, marketing akan langsung menyampaikan kepada pihak yang berkaitan (finance, atau operasi). 3. Bagian yang berkaitan (finance) memberikan solusi atas keluhan yang disampaikan kepada marketing.
4. Bagian yang berkaitan (operasi) memberikan solusi atas keluhan yang disampaikan kepada marketing. 5. Marketing memberikan solusi keluhan kepada pelanggan. 6. Pelanggan menerima jawaban atas pertanyaan, keluhan ataupun saran yang telah diajukan.
4.2.3 Analisis Permasalahan
Dari proses-proses yang berjalan saat ini, berdasarkan hasil interview dengan
nara sumber dan analisis dari penulis, terdapat beberapa permasalahan yang terjadi, yaitu : •
Tidak adanya database yang menyimpan calon pelanggan potensial maupun pelanggan yang dimiliki perusahaan saat ini, sehingga apabila ingin mencari informasi tentang pelanggan tersebut harus berulang kali mencaripada dokumen,selain itu kemungkinan terselip atau hilang sangat besar apabila hanya di catat pada dokumen tertulis.
•
Tingkat ketergantungan perusahaan terhadap bagian marketing yang sangat besar, dimana dari proses pembuatan kontrak, pemesanan pengiriman barang, sampai penerimaan komplain semua ditangani oleh bagian marketing. Dimana semua hal itu akan mengakibatkan marketing kekurangan waktu dan tenaga untuk mencari pelanggan baru yang merupakan tugas pokok dari bagian marketing. Selain itu apabila semua hal yg berhubungan dengan pelanggan ditangani oleh bagian marketing, loyalitas pelanggan tentu akan lebih condong kepada orang marketing tersebut, bukan kepada perusahaan, dan hal
tersebut akan berakibat fatal apabila orang marketing tersebut mengundurkan diri atau keluar dari perusahaan. •
Kurangnya lancarnya alur informasi di dalam perusahaan KALOG. Pada proses penagihan pembayaran, penagihan dilakukan oleh bagian finance di kantor pusat dan kantor daerah tidak libatkan dalam proses ini. Dan pada suatu ketika di kantor daerah terjadi hal dimana pelanggan malah menanyakan mengapa setelah sekian lama dia tidak mendapat tagihan atas transaksi yang telah dilakukan.
•
Apabila perusahaan mempunyai produk atau layanan baru, perusahaan relatif kesulitan untuk mempromosikan produk atau layanan baru tersebut, karena selama ini perusahaan melakukan promo dengan cara konvensional yaitu menelepon satu persatu pelanggan atau calon pelanggan yang menurut bagian marketing kemungkinan besar akan memakai produk layanan tersebut.
4.2.4 Analisis kebutuhan
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan dengan bapak Edi, penulis
mendapat gambaran kebutuhan Information Technology(IT) di KALOG.Pada saat ini KALOG membutuhkan sistem yang terintegrasi yang dapat menghubungkan KALOG dengan pelanggan, KALOG dengan supplier, KALOG dengan eksekutif, maupun antar stakeholder di dalam KALOG sendiri. Pada perusahaan KALOG, hubungan dengan pelanggan dapat di support oleh sistem CRM (Customer Relationship Management), hubungan dengan supplier di support oleh sistem SRM (Supplier Relationship Management), hubungan dengan
eksekutif di support oleh DSS (Decision Support System), sedangkan hubungan antar stakeholder di dalam KALOG yang menghubungkan antar bagian dapat di support oleh Logistic Service System.Untuk lebih jelasnya gambaran kebutuhan IT di KALOG dapat dilihat pada gambar 4.5.
Gambar 4.5 IT Arsitektur KALOG
Dari hasil analisis kebutuhan yang ada, dan dengan mempertimbangkan
keterbatasan waktu, sehingga tidak mungkin untuk dapat memenuhi secara keseluruhan kebutuhan dari KALOG, maka penulis memilih untuk hanyamembantu KALOG dalam pembuatan sistem CRM. Berdasarkan permasalahan yang telah dianalisis, penulis menerjemahkan permasalahan tersebut pada kebutuhan secara sistem, dan beberapa kebutuhan sistem yang didapat oleh penulis adalah :
•
Dibutuhkannya sistem yang mempunyai database untuk menampung data calon pelanggan yang potensial.
•
Perusahaan membutuhkan sistem order pengiriman yang dapat dilakukan dengan cepat dan mudah.
•
Perusahaan membutuhkan cara untuk dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan, untuk dapat dengan cepat mengerti kesulitan-kesulitan yang dihadapi pelanggan sehingga dapat dengan cepat pula memberikan respon.
•
Perusahaan membutuhkan adanya history transaksi pengiriman, untuk perusahaan merupakan hal yang sangat penting untuk dapat mengetahui tingkat potensi pelanggan, sehingga nantinya dapat memberikan pelayanan yang berbeda untuk setiap pelanggan.
•
Perusahaan membutuhkan adanya wadah untuk menampung pertanyaan, keluhan ataupun saran, yang bilamana saran tersebut dirasa cukup baik akan dapat dipakai sebagai masukan untuk perbaikan kinerja perusahaan.
•
Perusahaan membutuhkan cara untuk dapat menginformasikan adanya produk layanan dan promo-promo yang dimiliki, dengan cepat dan diterima dengan baik oleh pelanggan.
•
Dibutuhkannya sharing informasi yang tepat sasaran sehingga pada kantor daerah tidak akan kesulitan apabila menerima komplain atau berbagai pertanyaan yang berhubungan dengan pelanggan.
4.3 Usulan pemecahan masalah Untuk menghadapi beberapa permasalahan seperti yang telah disebutkandan memenuhi kebutuhan dari KALOG, penulis memutuskan untuk membuat CRM. Dimana pada sistem CRM yang akan dibuat akan mengikuti aktifitas dari teori Sutedjo (2003, p65), seperti yang ditunjukan pada gambar 4.6 dibawah ini.
Gambar 4.6 Aktifitas CRM Tiap fase dari aktifitas CRM tersebut akan diwakili fitur-fitur yang ada pada sistem CRM, dan berikut fitur-fitur yang akan dibuat : •
Learning from customer & prospect o Adanya data pelanggan, yang mencatat segala informasi tentang data perusahaan dan contact person dari perusahaan tersebut. o History transaksi pengiriman yang nantinya dipakai sebagai data yang akan dianalisis untuk menentukan potensi atau segmentasi pelanggan. o History tagihan pembayaran, yang dipakai untuk menentukan potensi pelanggan.
o History order pengiriman, yang dipakai untuk menentukan potensi pelanggan. •
Creating value for customer & prospect o Pencatatan transaksi pengiriman oleh pelanggan yang nantinya dapat melihat status pengiriman barang yang dikirim, sudah sampai tujuan atau belum, posisi barang sekarang ada dimana, terlambat dari jadwal yang sudah ditentukan atau tidak. Sehingga apabila tidak sesuai dengan yang telah dijadwalkan dapat dilakukan perbaikan. o Adanya fasilitas untuk menampung pertanyaan, keluhan ataupun saran, yang bila mana saran tersebut dirasa cukup baik akan dapat dipakai sebagai masukan untuk perbaikan kinerja perusahaan. o Pencatatan pengajuan pertanyaan, keluhan ataupun saran, dimana nantinya dapat mengontrol kecepatan respon pegawai atas pengajuan komplain
tersebut.
Sehingga
diharapkan
pelanggan
merasa
diperhatikan. •
Creating loyal customer ¾ Customer service yang online yang dapat dihubungi melalui aplikasi yahoo messenger chat, serta adanya form pertanyaan & keluhan bagi pelanggan yang tidak mempunyai waktu untuk chatting langsung dengan customer service. Sehingga pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk berhubungan dengan customer service.
¾ Adanya halaman history tagihan pembayaran untuk melihat transaksi mana saja yang sudah dibayar dan mana yang belum dibayar. ¾ Adanya halaman Frequently Asked Question yang disediakan untuk menampung pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan, •
Acquiring new customer o Adanya database calon pelanggan yang potensial. o Adanya halaman katalog produk dan promo-promo yang berguna sebagai informasi tentang layanan apa saja yang diberikan oleh perusahaan, selain sebagai tempat promosi jika ada layanan baru yang diluncurkan pihak KALOG. o Adanya halaman yang menampilkan informasi tentang perusahaan KALOG, yang berisi profil perusahaan, portfolio perusahaan, dll. Yang berguna untuk meyakinkan bahwa perusahaan KALOG adalah perusahaan yang dapat dipercaya.
•
Creating profit o Adanya laporan-laporan yang sifatnya real time, dimana dari laporanlaporan tersebut dipakai sebagai dasar dalam pengambilan keputusan ataupun pembuatan strategi perusahaan. o Otomatisasi proses, diharapkan dengan otomatisasi proses dapat mengurangi biaya (paperless) dan mempersingkat waktu (timeless).
Berdasarkan hasil analisis kebutuhan dan dengan mempertimbangkan modelmodel CRM yang telah ada, maka penulis membuat model CRM yang sesuai untuk KALOG, yang ditunjukan pada gambar 4.7.
Gambar 4.7 Model CRM KALOG Pada model CRM yang telah dibuat terdapat 3 bagian yang saling berhubungan, yaitu : 1. Communication channel (jalur komunikasi) Jalur komunikasi ini adalah sarana yang menghubungkan KALOG dengan
pelanggan
sekarang
dan
calon
pelanggan.Pada
jalur
komunikasi ini terdapat 5 sarana, yaitu : email, telepon, fax, Internet,
dan pertemuan langsung. Dimana dari hubungan tersebut perusahaan dapat memperoleh informasi tentang pelanggan dan calon pelanggan. 2. CRM Business(Bisnis CRM) CRM Business adalah proses-proses yang ada di dalam CRM. Pada KALOG proses yang ada adalah marketing dan pelayanan kepada pelanggan. Dengan membuat proses yang ada di dalam CRM menjadi otomatisasi seperti, marketing automationdan service automation, diharapkankinerja perusahaan menjadi meningkat dan pelanggan menjadi puas. Marketing automation adalah otomatisasi proses marketing seperti manajemen data pelanggan dan calon pelanggan, manajemen promo, serta dengan asumsi bahwa pada struktur organisasi KALOG marketing dan sales menjadi satu maka proses sales automation seperti order pengiriman, transaksi pengiriman dimasukan kedalam marketing automation. Sedangkan service automation adalah otomatisasi proses pelayanan seperti manajemen komplain dan manajemen FAQ (Frequently Asked Question). 3. CRM Analysis (Analisis CRM) CRM analysis adalah bagian yang mengolah informasi yang telah didapat, menjadi informasi yang berguna untuk perusahaan. Jika pada aplikasi CRM yang sudah sempurna analisis dapat dilakukan secara otomatisasi, tetapi pada project kali ini karena terbatasnya waktu, maka pada bagian analisis ini, sistem hanya mengeluarkan
outputberupa laporan-laporan yang nantinya dapat dianalisis oleh eksekutif-eksekutif yang ada di KALOG.
4.3.1 Proses bisnis yang diusulkan
Selain usulan pemecahan masalah, penulis juga mengusulkan perubahan
proses bisnis yang terjadi pada saat ini. Diharapkan dengan proses bisnis yang baru dapat mempersingkat proses yang dampaknya adalah pada penghematan waktu dan biaya. Berikut adalah usulan proses bisnis yang baru : •
Usulan proses transaksi pengiriman barang.
Gambar 4.8 Usulan Proses Bisnis Transaksi Pengiriman Barang
Keterangan : 1.
Marketing dan pelanggan bersama-sama membuat kontrak apabila pelanggan masih belum mempunyai kontrak. Isi dari kontrak adalah berapa biaya yang dikenakan untuk suatu paket pengiriman tertentu, servis apa saja yang diberikan oleh KALOG, term condition dan durasi kontrak. Lalu marketing menginputkan kontrak tersebut ke sistem.
2.
Pelanggan melakukan order dengan melalui sistem CRM, dan memberikan 3 dokumen yaitu, Shipping Instruction (SI) ,Delivery Order (DO), dan Cargo Manifest (CM).
3.
Bagian security akan memeriksa apakah barang sudah sesuai dengan dokumen.
4.
Operasional akan membuat perintah muat barang.
5.
Kemudian bagian krani akan memuat barang ke dalam kontainer.
6.
Apabila pelanggan memilih jenis pengiriman door-door atau doorstation, maka bagian truckingakan mengambil barang di tempat asal barang dan memeriksa realisasi barang yg dikirimkan apakah sudah sesuai dengan order, apabila tidak, akan dilakukan update jumlah barang. Kemudian bagian trucking mengirim ke depo keberangkatan dan mengupdate posisi (checkpoint 1).
7.
Truk sampai di depo keberangkatan dan bagian trucking mengupdate posisi (checkpoint 2).
8.
Bagian security akan memeriksa kesesuaian kontainer yang akan dikirim dengan SI.
9.
Kemudian
bagian
operasional
akan
mengeluarkan
perintah
pembongkaran kontainer dari truk. 10. Bagian krani membongkar kontainer dari truk (lift off). 11. Kontainer yang telah dibongkar disusun atau di simpan di Container Yard (CY). 12. Ketika waktunya kontainer tersebut untuk dikirim, bagian customer service atau operasional membuat loading plan tentang detail pemuatan kontainer ke PPCW (Gerbong kereta untuk mengangkut kontainer). 13. Operasional mengeluarkan perintah muat kontainer ke atas PPCW. 14. Bagian krani memuat kontainer ke atas PPCW (lift on). 15. Kontainer dikirim menggunakan kereta api ke tempat tujuan dan bagian operasi mengupdate posisi (checkpoint 3). 16. Kontainer yang dikirim menggunakan kereta api sampai di tempat tujuan dan bagian operasi mengupdate posisi (checkpoint 4). 17. Operasional mengeluarkan perintah pembongkaran kontainer dari PPCW. 18. Bagian krani membongkar kontainer dari PPCW (lift off). 19. Kontainer yang telah dibongkar disusun atau di simpan di Container Yard (CY). 20. Bagian security memeriksa kesesuaian kondisi kontainer yang akan dikirim dengan SI dan CM.
21. Operasional mengeluarkan perintah pemuatan kontainer ke atas truk. 22. Bagian krani memuat kontainer keatas truk (lift on), apabila pelanggan memilih jenis pengiriman door-station atau station-stationkontainer akan dimuat ke atas truk milik pelanggan, dan apabila pelanggan memilih jenis pengiriman door-door atau station-door kontainer akan dimuat ke atas truk milik KALOG. 23. Pelanggan mengambil kontainer dengan menyerahkan tanda terima barang (TTB) dan bagian operasi mengupdate posisi (checkpoint 5). 24. Bagian truckingakan mengantarkan kontainer ke tempat tujuan barang, dan mengupdate posisi (checkpoint 5), kemudian invoice akan secara otomatis tergenerate oleh sistem. 25. Barang sampai di tempat tujuan dan mendapatkan TTB, kemudian bagian trucking mengupdate posisi (checkpoint 6), dan invoice akan secara otomatis di generate oleh sistem. 26. Pelanggan akan menerima invoice lewat sistem.
•
Usulan proses pengajuan pertanyaan, keluhan atau saran.
Gambar 4.9 Usulan Proses Bisnis Pengajuan Pertanyaan, Keluhan atauSaran Keterangan : 1. Pelanggan mengajukan pertanyaan, keluhan atau saran melalui sistem dengan mengisi form. 2. Customer service menerima, dan langsung memberikan solusi jika dirasa mampu, jika dirasa kesulitan dalam memberikan respon, marketing akan langsung menyampaikan kepada pihak yang berkaitan (marketing, finance, atau operasi).
3. Bagian yang berkaitan (finance) akan memberikan solusi atau jawaban atas kesulitan pelanggan melalui sistem. 4. Bagian yang berkaitan (operasi) akan memberikan solusi atau jawaban atas kesulitan pelanggan melalui sistem. 5. Bagian yang berkaitan (marketing) akan memberikan solusi atau jawaban atas kesulitan pelanggan melalui sistem. 6. Pelangganakan bisa melihat jawaban atas pertanyaan, keluhan, atau saran tersebut pada sistem.
4.4 Perancangan
Pada tahap ini penulis merancang model CRM berdasarkan hasil interview
yang telah dilakukan. Model yang dibuat adalah use case diagram, activity diagram, sequence diagram, class diagram, deployment diagram, serta rancangan database.
4.4.1 Pelanggan
Gambar 4.10 Use Case Pelanggan 4.4.1.1Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Manajemen Profil Pelanggan Interaksi aktor pelanggan dengan aktivitas manajemen profil diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.2 dangambar 4.11 sampai gambar 4.13.
Gambar 4.11 Use Case Diagram Manajemen Profil Pelanggan Tabel 4.2 Skenario Manajemen Profil Pelanggan Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / ubah / hapus/ melihat detail), mengisiform
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / ubah / hapus), mengisiform Kondisi Akhir
Identifikasi Manajemen Profil Pelanggan Mengelola data pelanggan Proses ini untuk mengelola data pelanggan seperti menambah, mengubah atau menghapus data pelanggan Pelanggan Ubah Profil, Ganti Password, Ubah Contact Person, Tambah Contact Person. Hapus Contact Person Skenario Utama Form manajemen profil ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses pengubahan data pada basis data / jika memilih hapus, sistem melakukan penghapusan data pada basis data 3) Menyimpan hasil kegiatan (tambah / ubah / hapus) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses pengubahan data pada basis data / jika memilih hapus, sistem melakukan penghapusan data pada basis data Pelanggan dapat mengelola profil dengan baik
Gambar 4.12 Activity Diagaram Manajemen Profil Pelanggan
Gambar 4.13 Sequence Diagram Manajemen Profil Pelanggan 4.4.1.2Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Order Pelanggan Interaksi aktor pelanggan dengan aktivitas order diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.3 dangambar 4.14 sampai gambar 4.16.
Gambar 4.14 Use Case Diagram Order Pelanggan Tabel 4.3 Skenario Order Pelanggan Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / batal / lihat detail), mengisi form
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / batal / lihat detail), mengisi form Kondisi Akhir
Identifikasi Order Pelanggan Mengelola order pelanggan Proses ini untuk mengelola order pelanggan melakukan tambah order, pembatalan order, dan pencarian history order Pelanggan Tambah order, batal order, cari order Skenario Utama Form history order ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data order pada basis data / jika memilih batal, sistem melakukan proses pengubahan status order pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari pelanggan 3) Menyimpan hasil kegiatan (tambah / batal) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data order pada basis data / jika memilih batal, sistem melakukan proses pengubahan status order pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari pelanggan Pelanggan dapat mengelola order (menambah / membatalkan)
Gambar 4.15 Activity Diagram Order Pelanggan
Gambar 4.16 Sequence Diagram Order Pelanggan 4.4.1.3Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Komplain Pelanggan Interaksi aktor pelanggan dengan aktivitas komplain diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.4 dangambar 4.17 sampai gambar 4.19.
Gambar 4.17 Use Case Diagram Komplain Pelanggan Tabel 4.4 Skenario Komplain Pelanggan Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / hapus / lihat detail), mengisi form
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / hapus / lihat detail), mengisi form Kondisi Akhir
Identifikasi Komplain Pelanggan Mengelola komplain pelanggan Proses ini untuk mengelola komplain, pelanggan melakukan tambah komplain, cari komplain, dan hapus komplain Pelanggan Tambah komplain, cari komplain, hapus komplain Skenario Utama Form history komplain ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data komplain pada basis data / jika memilih hapus, sistem melakukan proses penghapusan data pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari pelanggan 3) Menyimpan hasil kegiatan (tambah / hapus) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data komplain pada basis data / jika memilih hapus, sistem melakukan proses penghapusan data pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari pelanggan Pelanggan dapat mengelola komplain (menambah / menghapus)
Gambar 4.18 Activity Diagram Komplain Pelanggan
Gambar 4.19 Sequence Diagram Komplain Pelanggan
4.4.2 Operasi
Gambar 4.20 Use Case Operasi 4.4.2.1 Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Order Operasi Interaksi aktor operasi dengan aktivitas order diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.5 dangambar 4.21 sampai gambar 4.23.
Gambar 4.21 Use Case Diagram Order Operasi Tabel 4.5 Skenario Order Operasi Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (ubah data / cari / lihat detail),
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (ubah data / cari / lihat detail) Kondisi Akhir
Identifikasi Order Operasi Mengelola order pengiriman Proses ini untuk mengelola order pengiriman,operasi melakukan ubah status order, pencarian order Operasi Ubah status order, cari order Skenario Utama Form history order ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih ubah order, sistem melakukan proses update data order, update data jadwal, update data container, dan tambah data transaksi pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari user 3) Menyimpan hasil kegiatan (Update) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih ubah order, sistem melakukan proses update data order, update data jadwal, update data container, dan tambah data transaksi pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari user Operasi dapat mengelola order (mengubah)
Gambar 4.22 Activity Diagram Order Operasi
Gambar 4.23 Sequence Diagram Order Operasi 4.4.2.2 Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Transaksi Operasi Interaksi aktor operasi dengan aktivitas transaksi diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.6 dangambar 4.24 sampai gambar 4.26.
Gambar 4.24 Use Case Diagram Transaksi Operasi
Tabel 4.6 Skenario Transaksi Operasi Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (ubah status / cari / lihat detail),
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (ubah status / cari / lihat detail) Kondisi Akhir
Identifikasi Transaksi Operasi Mengelola transaksi pengiriman Proses ini untuk mengelola transaksi pengiriman,operasi melakukan ubah status transaksi, pencarian transaksi Operasi Ubah status transaksi, cari transaksi Skenario Utama Form history transaksi ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih ubah status, sistem melakukan proses update data order, uipdate data transaksi, dan update data jadwal pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari user 3) Menyimpan hasil kegiatan (Update) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih ubah status, sistem melakukan proses update data order, uipdate data transaksi, dan update data jadwal pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari user Operasi dapat mengelola transaksi (update status)
Gambar 4.25 Activity Diagram Transaksi Operasi
Gambar 4.26 Sequence Diagram Transaksi Operasi 4.4.2.3 Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Komplain Operasi Interaksi aktor operasi dengan aktivitas komplain diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.7 dangambar 4.27 sampai gambar 4.29.
Gambar 4.27 Use Case Diagram Komplain Operasi
Tabel 4.7 Skenario Komplain Operasi Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (jawab / cari / simpan / lihat detail), mengisi form
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (jawab / cari / simpan / lihat detail), mengisi form Kondisi Akhir
Identifikasi Komplain Operasi Mengelola komplainoperasi Proses ini untuk mengelola komplain,operasmelakukan jawab komplain, cari komplain, dan simpan komplain Operasi Jawab komplain, cari komplain, simpan komplain Skenario Utama Form history komplain ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih jawab, sistem melakukan proses update data komplain pada basis data / jika memilih simpan, sistem melakukan proses update data komplain pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari pelanggan 3) Menyimpan hasil kegiatan (jawab / simpan) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih jawab, sistem melakukan proses update data komplain pada basis data / jika memilih simpan, sistem melakukan proses update data komplain pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari pelanggan Operasi dapat mengelola komplain (jawab / simpan)
Gambar 4.28 Activity Diagram Komplain Operasi
Gambar 4.29 Sequence Diagram Komplain Operasi
4.4.3 Marketing
Gambar 4.30 Use Case Marketing 4.4.3.1 Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Kontrak Marketing Interaksi aktor marketing dengan aktivitas kontrak diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.8 dangambar 4.31 sampai gambar 4.33.
Gambar 4.31 Use Case Diagram Kontrak Marketing Tabel 4.8 Skenario Kontrak Marketing Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / ubah / lihat detail), mengisi form
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / ubah / lihat detail), mengisi form Kondisi Akhir
Identifikasi Kontrak Marketing Mengelola kontrakmarketing Proses ini untuk mengelola kontrak,marketingmelakukan tambah kontrak, cari kontrak, dan ubah kontrak Marketing Tambah kontrak, cari kontrak, ubah kontrak Skenario Utama Form history kontrak ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data kontrak pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses update data pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari marketing 3) Menyimpan hasil kegiatan (tambah / ubah) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data kontrak pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses update data pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari marketing Marketing dapat mengelola kontrak (menambah / mengubah)
Gambar 4.32 Activity Diagram Kontrak Marketing
Gambar 4.33 Sequence Diagram Kontrak Marketing 4.4.3.2 Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Promo Marketing Interaksi aktor marketing dengan aktivitas promo diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.9 dangambar 4.34 sampai gambar 4.36.
Gambar 4.34 Use Case Diagram Promo Marketing Tabel 4.9 Skenario Promo Marketing Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / ubah / lihat detail), mengisi form
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / ubah / lihat detail), mengisi form Kondisi Akhir
Identifikasi Promo Marketing Mengelola promomarketing Proses ini untuk mengelola promo,marketingmelakukan tambah promo, cari promo, dan ubah promo Marketing Tambah promo, cari promo, ubah promo Skenario Utama Form history promo ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data promo pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses update data pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari marketing 3) Menyimpan hasil kegiatan (tambah / ubah) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data promo pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses update data pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari marketing Marketing dapat mengelola promo (menambah / mengubah)
Gambar 4.35 Activity Diagram Promo Marketing
Gambar 4.36 Sequence Diagram Promo Marketing 4.4.3.3 Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Calon Customer Marketing Interaksi aktor marketing dengan aktivitas calon customer diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.10 dangambar 4.37 sampai gambar 4.39.
Gambar 4.37 Use Case Diagram Calon Customer Marketing Tabel 4.10 Skenario Calon Customer Marketing Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / ubah / ubah status / hapus / lihat detail), mengisi form
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / ubah / ubah status / hapus / lihat detail), mengisi form
Identifikasi Calon customer marketing Mengelola calon customermarketing Proses ini untuk mengelola calon customer,marketingmelakukan tambah calon customer, cari calon customer, ubah data calon customer, ubah status calon customer, dan hapus calon customer Marketing Tambah calon customer, cari calon customer, ubah data calon customer, ubah status calon customer, dan hapus calon customer Skenario Utama Form data calon customer ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data calon customer pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses update data calon customer pada basis data / jika memilih ubah status, sistem melakukan proses update status calon customer dan penambahan data pelanggan pada basis data / jika memilih hapus, sistem melakukan proses penghapusan data calon customer pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari marketing 3) Menyimpan hasil kegiatan (tambah / ubah) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data calon customer pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses update data calon customer pada basis data / jika memilih ubah status, sistem melakukan proses update status calon customer dan penambahan data pelanggan pada basis data / jika memilih hapus, sistem melakukan proses penghapusan data calon
Kondisi Akhir
customer pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari marketing Marketing dapat mengelola calon customer (menambah / mengubah / menghapus)
Gambar 4.38 Activity Diagram Calon Customer Marketing
Gambar 4.39 Sequence Diagram Calon Customer Marketing
4.4.4 Finance
Gambar 4.40 Use Case Finance 4.4.4.1 Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Invoice Finance Interaksi aktor finance dengan aktivitas invoice diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.11 dangambar 4.41 sampai gambar 4.43.
Gambar 4.41 Use Case Diagram Invoice Finance Tabel 4.11 Skenario Invoice Finance Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (cari / ubah status lihat detail)
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (cari / ubah status lihat detail) Kondisi Akhir
Identifikasi Invoice finance Mengelola invoicefinance Proses ini untuk mengelola invoice,financemelakukan cari invoice, dan ubah status bayar invoice Finance Cari invoice, dan ubah status invoice Skenario Utama Form data history invoice ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih ubah status, sistem melakukan proses update status invoice / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari finance 3) Menyimpan hasil kegiatan (tambah / ubah) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih ubah status, sistem melakukan proses update status invoice / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari finance Finance dapat mengelola invoice (update)
Gambar 4.42 Activity Diagram Invoice Finance
Gambar 4.43 Sequence Diagram Invoice Finance
4.4.5 Customer Service
Gambar 4.44 Use Case Customer Service
4.4.5.1 Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Komplain Customer Service Interaksi aktor customer service dengan aktivitas komplain diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.12 dangambar 4.45 sampai gambar 4.47.
Gambar 4.45 Use Case Diagram Komplain Customer Service Tabel 4.12 Skenario Komplain Customer Service Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (jawab / cari / teruskan / lihat detail), mengisi form
Aksi Aktor 2) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (jawab / cari / teruskan /
Identifikasi Komplain Customer service Mengelola komplaincustomer service Proses ini untuk mengelola komplain,customer servicemelakukan jawab komplain, cari komplain, dan teruskan komplain Customer service Jawab komplain, cari komplain, teruskan komplain Skenario Utama Form history komplain ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih jawab, sistem melakukan proses update data komplain pada basis data / jika memilih teruskan, sistem melakukan proses update data komplain pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari pelanggan 3) Menyimpan hasil kegiatan (jawab / teruskan) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih jawab, sistem melakukan proses update data komplain pada basis data / jika memilih teruskan, sistem melakukan proses update data komplain pada basis data / jika
lihat detail), mengisi form Kondisi Akhir
memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari pelanggan Customer service dapat mengelola komplain (jawab / teruskan)
Gambar 4.46 Activity Diagram Komplain Customer Service
Gambar 4.47 Sequence Diagram Komplain Customer Service
4.4.6 Eksekutif
Gambar 4.48 Use Case Eksekutif
4.4.7 Web Admin
Gambar 4.49 Use Case Web Admin 4.4.7.1 Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram Manajemen User Web Admin Interaksi aktor web admin dengan aktivitas imanajemen user diterangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.13 dangambar 4.50 sampai gambar 4.52.
Gambar 4.50 Use Case Diagram Manajemen User Web Admin Tabel 4.13 Skenario Manajemen User Web Admin Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / ubah / hapus / lihat detail), mengisiform
Aksi Aktor 2) 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / ubah / hapus / lihat detail), mengisiform Kondisi Akhir
Identifikasi Manajemen user web admin Mengelola user(pegawai)web Proses ini untuk mengelola user,web adminmelakukan tambah user, cari user, ubah data user, dan hapus user Web admin Tambah user, cari user, ubah data user, dan hapus user Skenario Utama Form data user ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data user pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses update data user pada basis data / jika memilih hapus, sistem melakukan proses penghapusan data user pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari web admin 3) Menyimpan hasil kegiatan (tambah / ubah / hapus) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data user pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses update data user pada basis data / jika memilih hapus, sistem melakukan proses penghapusan data user pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari web admin Web admin dapat mengelola user (menambah / mengubah / menghapus)
Gambar 4.51 Activity Diagram Manajemen User Web Admin
Gambar 4.52 Sequence Diagram Manajemen User Web Admin 4.4.7.2 Use case, Skenario, Activity Diagram dan Sequence Diagram FAQ Web Admin Interaksi aktor web admin dengan aktivitas FAQditerangkan dan dimodelkan dengan usecase, skenario, activity diagram dan sequence diagram dapat dilihat pada tabel 4.14 dangambar 4.53 sampai gambar 4.55.
Gambar 4.53 Use Case Diagram FAQ Web Admin Tabel 4.14 Skenario FAQ Web Admin Nama Tujuan Deskripsi Aktor Use case yg berkaitan Kondisi awal Aksi Aktor 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / ubah / hapus / lihat detail), mengisiform
Aksi Aktor 2) 1) Memilih kegiatan yang akan dilakukan (tambah / cari / ubah / hapus / lihat detail), mengisiform Kondisi Akhir
Identifikasi FAQ web admin Mengelola FAQ Proses ini untuk mengelola FAQ,web adminmelakukan tambah FAQ, cari FAQ, ubah data FAQ, dan hapus FAQ Web admin Tambah FAQ, cari FAQ, ubah data FAQ, dan hapus FAQ Skenario Utama Form data FAQ ditampilkan Reaksi Sistem 2) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data FAQ pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses update data FAQ pada basis data / jika memilih hapus, sistem melakukan proses penghapusan data FAQ pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari web admin 3) Menyimpan hasil kegiatan (tambah / ubah / hapus) atau menampilkan data yang dicari pada tabel Skenario Alternatif (Proses Gagal) Reaksi Sistem 1) Menampilkan Pesan bahwa pemrosesan data gagal dilakukan 3) Jika memilih tambah, sistem melakukan proses penambahan data FAQ pada basis data / jika memilih ubah, sistem melakukan proses update data FAQ pada basis data / jika memilih hapus, sistem melakukan proses penghapusan data FAQ pada basis data / jika memilih cari, sistem melakukan pencarian data pada basis data berdasarkan inputan dari web admin Web admin dapat mengelola FAQ (menambah / mengubah / menghapus)
Gambar 4.54 Activity Diagram FAQ Web Admin
Gambar 4.55 Sequence Diagram FAQ Web Admin
4.4.8 Rancangan Database Pada tahap ini dilakukan pembuatan desain basis data, dan untuk mempermudah dalam pembuatan desain basis data digunakan metode Entity Relationship (ER Diagram). Desain ER diagram yang dibuat ditujukan untuk membantu mendesain struktur basis data, yang akan digunakan untuk menampung data-data yang dibutuhkan dalam sistem informasi ini. Desain ER diagram yang digunakan dalam pembuatan aplikasi ini dapat dilihat pada gambar 4.56
Gambar 4.56 ER Diagram
Pada tahap ini akan dijelaskan mengenai tabel-tabel hasil mapping yang telah dibuat pada tahap desain basis data. Tabel-tabel ini akan digunakan untuk menyimpan data-data yang dibutuhkan dalam mengaplikasikan sistem yang dibuat. Semua tabel yang digunakan pada rancangan database ini dibuat dengan menggunakan aplikasi MySQL. 1. Pelanggan Tabel ini digunakan untuk menyimpan data pelanggan. Jumlah field pada tabel ini adalah 8 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.15. Tabel 4.15 Struktur Tabel Pelanggan Nama Field id_pelanggan nama alamat kota email jenis_perusahaan ultah id_area
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
varchar varchar varchar varchar varchar date varchar
30 30 15 20 30 10
Foreign
Keterangan Kode pelanggan. Kode ini digenerate secara otomatis Nama pelanggan Alamat pelanggan Kota tempat pelanggan Email pelanggan Jenis perusahaan pelanggan Hari jadi perusahaan Kawasan tempat pelanggan, menunjukan jarak dari stasiun ke tempat pelanggan
2. Contact Person Tabel ini digunakan untuk menyimpan data contact person. Jumlah field pada tabel ini adalah 13 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.16. Tabel 4.16 Struktur Tabel Contact Person Nama Field id_contact_person
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
id_pelanggan
varchar
15
Foreign
nama alamat jenis_kelamin tgl_lahir jabatan
varchar varchar varchar date varchar
20 30 10 20
-
Keterangan Kode contact person. Kode ini digenerate secara otomatis Kode pelanggan tempat contact person bekerja Nama contact person Alamat contact person Jenis kelamin contact person Tgl lahir contact person Jabatan contact person
no_telp_kantor no_hp fax email username password
int int int varchar varchar varchar
15 15 15 20 15 15
-
No telp kantor contact person No hp contact person Fax contact person Email pelanggan Username contact person Password contact person
3. Pegawai Tabel ini digunakan untuk menyimpan data pegawai. Jumlah field pada tabel ini adalah 7 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.17. Tabel 4.17 Struktur Tabel Pegawai Nama Field id_pegawai nama alamat no_telp jabatan username password
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
varchar varchar int varchar varchar varchar
30 30 15 20 15 15
-
Keterangan Kode pegawai. Kode ini digenerate secara otomatis Nama pegawai Alamat pegawai No telp pegawai Jabatan pegawai Username pegawai ketika login Password pegawai ketika login
4. Promo Tabel ini digunakan untuk menyimpan data promo. Jumlah field pada tabel ini adalah 5 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.18. Tabel 4.18 Struktur Tabel Promo Nama Field id_promo judul tgl_pos isi gambar
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
varchar date varchar varchar
30 200 20
-
Keterangan Kode promo. Kode ini digenerate secara otomatis Judul promo Tgl pembuatan promo Isi promo Gambar promo
5. Komplain Tabel ini digunakan untuk menyimpan data komplain. Jumlah field pada tabel ini adalah 11 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.19.
Tabel 4.19 Struktur Tabel Komplain Nama Field id_komplain
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
id_pelanggan
varchar
15
Foreign
id_pegawai
varchar
15
Foreign
judul tgl_komplain tgl_balas kategori isi balasan bagian status
varchar date date varchar varchar varchar varchar varchar
20 15 100 100 15 2
-
simpan
varchar
2
-
Keterangan Kode komplain. Kode ini digenerate secara otomatis Kode pelanggan yang membuat komplain Kode pegawai yang membalas komplain Judul komplain Tgl pembuatan komplain Tgl balasan komplain Kategori komplain Isi komplain Balasan komplain Bagian pelimpahan komplain Status komplain 0=belum dibalas 1=sudah dibalas Status simpan 0=tdk disimpan 1=disimpan
6. Calon Pelanggan Tabel ini digunakan untuk menyimpan data calon pelanggan. Jumlah field pada tabel ini adalah 7 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.20. Tabel 4.20 Struktur Tabel Calon Pelanggan Nama Field id_calon_pelanggan nama alamat kota jenis_perusahaan no_telp email
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
varchar varchar varchar varchar int varchar
30 30 15 30 15 20
-
Keterangan Kode calon pelanggan. Kode ini digenerate secara otomatis Nama calon pelanggan Alamat calon pelanggan Kota tempat calon pelanggan Jenis perusahaan calon pelanggan No telp calon pelanggan Email calon pelanggan
7. Kontrak Tabel ini digunakan untuk menyimpan data kontrak. Jumlah field pada tabel ini adalah 11 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.21. Tabel 4.21 Struktur Tabel Kontrak Nama Field id_kontrak
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
Keterangan Kode kontrak. Kode ini digenerate
id_pelanggan
varchar
15
Foreign
id_pegawai tgl_awal tgl_akhir
varchar date date
15 -
Foreign -
secara otomatis Kode pelanggan yang membuat kontrak Kode pegawai yang membuat kontrak Tgl masa kontrak mulai berlaku Tgl masa kontrak berakhir
8. Layanan Tabel ini digunakan untuk menyimpan data layanan. Jumlah field pada tabel ini adalah 3 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.22. Tabel 4.22 Struktur Tabel Layanan Nama Field id_layanan nama harga
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
varchar int
15 10
-
Keterangan Kode kontrak. Kode ini digenerate secara otomatis Nama layanan Harga default layanan
9. Paket Tabel ini digunakan untuk menyimpan data paket. Jumlah field pada tabel ini adalah 5 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.23. Tabel 4.23 Struktur Tabel Paket Nama Field id_paket
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
id_kontainer id_rute id_pengiriman nama
varchar varchar varchar varchar
15 15 15 20
Foreign Foreign Foreign -
Keterangan Kode kontrak. Kode ini digenerate secara otomatis Kode kontainer dalam paket Kode rute dalam paket Kode pengiriman dalam paket Nama paket
10. Kontainer Tabel ini digunakan untuk menyimpan data kontainer. Jumlah field pada tabel ini adalah 5 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.24. Tabel 4.24 Struktur Tabel Kontainer Nama Field id_kontainer
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
Keterangan Kode kontrak. Kode ini digenerate
jenis ukuran status posisi
varchar int varchar varchar
15 5 15 15
-
secara otomatis Jenis kontainer Ukuran kontainer Status kontainer (Full/Empty) Posisi kontainer berada
11. Rute Tabel ini digunakan untuk menyimpan data rute. Jumlah field pada tabel ini adalah 2 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.25. Tabel 4.25 Struktur Tabel Layanan Nama Field id_rute nama
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
varchar
20
-
Keterangan Kode rute. Kode ini digenerate secara otomatis Nama rute
12. Pengiriman Tabel ini digunakan untuk menyimpan data pengiriman. Jumlah field pada tabel ini adalah 2 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.26. Tabel 4.26 Struktur Tabel Layanan Nama Field id_pengiriman nama
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
varchar
15
-
Keterangan Kode pengiriman. Kode ini digenerate secara otomatis Nama pengiriman
13. Detail kontrak Tabel ini digunakan untuk menyimpan data detail kontrak. Jumlah field pada tabel ini adalah 5 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.27. Tabel 4.27 Struktur Tabel Detail_kontrak Nama Field id_kontrak id_paket id_pelayanan harga
Type Data varchar varchar varchar int
Ukuran 15 15 15 10
Key Primary Primary Primary -
Keterangan Kode kontrak Kode paket Kode pelayanan Harga untuk detail kontrak
14. Detail layanan Tabel ini digunakan untuk menyimpan data detail layanan. Jumlah field pada tabel ini adalah 2 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.28. Tabel 4.28 Struktur Tabel Detail_layanan Nama Field id_order id_pelayanan
Type Data varchar varchar
Ukuran 15 15
Key Primary Primary
Keterangan Kode order Kode pelayanan
15. Detail kontainer Tabel ini digunakan untuk menyimpan data detail kontainer. Jumlah field pada tabel ini adalah 2 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.29. Tabel 4.29 Struktur Tabel Detail_kontainer Nama Field id_transaksi id_kontainer
Type Data varchar varchar
Ukuran 15 15
Key Primary Primary
Keterangan Kode transaksi Kode kontainer
16. Order Kirim Tabel ini digunakan untuk menyimpan data order kirim. Jumlah field pada tabel ini adalah 13 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.30. Tabel 4.30 Struktur Tabel Order Nama Field id_order
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
id_pelanggan id_pegawai
varchar varchar
15 15
Foreign Foreign
id_jadwal id_paket id_kontrak tgl_order produk catatan berat jumlah_kontainer status
varchar varchar varchar date varchar varchar int int varchar
15 15 15 20 15 5 5 10
Foreign Foreign Foreign -
Keterangan Kode order kirim. Kode ini digenerate secara otomatis Kode pelanggan yang membuat order Kode pegawai yang merubah order menjadi transaksi Kode jadwal untuk order Kode paket yang dipilih Kode kontrak yang dipakai Tgl order dibuat Jenis produk yang dikirm Catatan penanganan barang Jumlah berat barang Jumlah kontainer yg dikirim Status order 0=batal 1=terkirim
17. Transaksi Tabel ini digunakan untuk menyimpan data transaksi. Jumlah field pada tabel ini adalah 6 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.31. Tabel 4.31 Struktur Tabel Transaksi Nama Field id_transaksi
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
id_order
varchar
15
Foreign
id_jadwal jumlah_kontainer status posisi
varchar int varchar varchar
15 5 2 15
Foreign -
Keterangan Kode transaksi. Kode ini digenerate secara otomatis Kode order yang diubah menjadi transaksi Kode jadwal untuk order Jumlah kontainer yg dikirim Status order 0=terkirim 1=sampai Posisi barang pada saat ini
18 Invoice Tabel ini digunakan untuk menyimpan data transaksi. Jumlah field pada tabel ini adalah 6 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.32. Tabel 4.32 Struktur Tabel Invoice Nama Field id_invoice
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
id_transaksi id_pegawai tgl tgl_jatuh_tempo tgl_bayar total
varchar varchar date date date int
15 15 15
Foreign Foreign -
status
varchar
2
-
Keterangan Kode invoice. Kode ini digenerate secara otomatis Kode transaksi yang dibuat invoice nya Kode pegawai yang Tgl pembuatan invoice Tgl jatuh tempo pembayaran Tgl pembayaran invoice Jumlah yang harus dibayar oleh pelanggan Status pembayaran (paid/unpaid)
19. Jadwal Tabel ini digunakan untuk menyimpan data jadwal. Jumlah field pada tabel ini adalah 13 field.Struktur tabelnya dapat dilihat pada Tabel 4.33. Tabel 4.33 Struktur Tabel Jadwal Nama Field id_jadwal
Type Data varchar
Ukuran 15
Key Primary
Keterangan Kode jadwal. Kode ini digenerate
kirim1Plan kirim1Real tiba1Plan tiba1Real kirim2Plan kirim2Real tiba2Plan tiba2Real kirim3Plan
datetime datetime datetime datetime datetime datetime datetime datetime datetime
15 15 15 15 15 15 15 15 15
-
kirim3Real
datetime
15
-
tiba3Plan tiba3Real
datetime datetime
15 15
-
secara otomatis Rencana waktu ambil barang Realisasi waktu ambil barang Rencana waktu tiba di stasiun asal Realisasi waktu tiba di stasiun asal Rencana waktu kirim dari stasiun asal Realisasi waktu kirim dari stasiun asal Rencana waktu tiba di stasiun tujuan Realisasi waktu tiba di stasiun tujuan Rencana waktu kirim dari stasiun tujuan Realisasi waktu kirim dari stasiun tujuan Rencana waktu tiba di tempat tujuan Realisasi waktu tiba di tempat tujuan
4.4.9 Rancangan User Interface User interface merupakan faktor yang penting dalam perancangan perangkat lunak. Salah satu yang mempengaruhi kepuasan user terhadap suatu perangkat lunak adalah kemudahan, kepraktisan serta menarik tidaknya user interface yang dibuat. Berikut beberapa penjelasan mengenai user interface aplikasi CRM KALOG berdasarkan workflownya : 1. Halaman Tambah Order Pengiriman Pelanggan Gambar 4.57 merupakan desain halaman tambah order pengiriman pelanggan. Halaman ini digunakan pelanggan untuk melakukan order pengiriman barang. Data yang dibutuhkan adalah rute pengiriman, jenis pengiriman, layanan, waktu ambil (jika jenis pengirimannya door-station/door-door), waktu kirim dari stasiun asal ke stasiun tujuan, waktu kirim dari stasiun tujuan ke tempat tujuan, no kontrak yang dipakai, produk brang yang dikirim, catatan penanganan khusus barang, pakai kontainer siapa, jenis kontainer, jumlah kontainer, dan berat kontainer. Setelah semua field diisi maka pelanggan
memencet tombol simpan untuk menyetujui order pengiriman. Apabila data sudah benar maka akan muncul record order pengiriman.
Gambar 4.57 Halaman Tambah Order Pengiriman Pelanggan 1. Halaman Order Operasi Gambar 4.58 merupakan desain halaman order pengiriman operasi. Halaman ini digunakan untuk mendapatkan informasi order dari pelanggan. Dari halaman ini bagian operasional bisa mendapatkan informasi tanggal order, jadwal ambil barang, jenis kiriman, dan status order sendiri. Untuk mengetahui informasi order yang sudah dipilih dapat memencet tombol detail disebelah kanan baris order yang dipilih. Setelah pelanggan order, maka bagian operasi dapat mengetahui kapan pengiriman tersebut akan dilakukan.
Gambar 4.58 Halaman Order Pengiriman Operasi 2. Halaman Detail Order Operasi Gambar 4.59 merupakan desain halaman detailorder pengiriman operasi. Halaman ini digunakan untuk mendapatkan detail informasi order dari pelanggan serta mengkonfirmasi pengiriman barang. Dari halaman ini bagian operasional mengubah field apabila ada perubahan pada saat pengambilan barang, halaman ini bisa juga disebut checkpoint 1 pada proses bisnis. Apabila data sudah dipastikan benar maka bagian operasi memencet tombol update yang artinya transaksi telah dilakukan, status order akan berubah menjadi terkirim, dan sistem akan menambah data transaksi baru.
Gambar 4.59 Halaman Detail Order Pengiriman Operasi 3. Halaman Transaksi Pengiriman Pelanggan Gambar 4.60 merupakan desain halaman transaksi pengiriman pelanggan. Halaman ini digunakan pelanggan untuk mendapatkan informasi pengiriman barang yang sedang dilakukan dan yang telah dilakukan. Dari halaman ini pelanggan bisa mendapatkan informasi data barang yang dikirim, status pengiriman (sudah dikirim / sudah sampai), dan posisi barang sekarang. Setelah bagian operasi mengupdate order pengiriman maka akan data transaksi akan bertambah dimana datanya sesuai dengan data order yang telah dilakukan.
Gambar 4.60 Halaman Transaksi Pengiriman Pelanggan 4. Halaman Detail Transaksi Pengiriman Operasi Gambar 4.61 merupakan desain halaman detailtransaksi pengiriman operasi. Halaman ini digunakan bagian operasional untuk mendapatkan informasi transaksi pengiriman barang yang sedang dilakukan dan yang telah dilakukan. Dari halaman ini bagian operasi bisa mendapatkan informasi data barang yang dikirim, status pengiriman (sudah dikirim/sudah sampai), dan posisi barang sekarang. Halaman ini juga bisa disebut checkpoint 2 sampai checkpoint 6, dimana pengecekan dilakukan terlebih dahulu apabila telah sesuai bagian operasi akan mengupdate checkpoint. Apabila checkpoint terupdate maka posisi barang juga akan berubah sesuai dengan posisi dimana saat ini. Dan apabila telah sampai di checkpoint 5 atau 6 (tergantung jenis kiriman) maka
status transaksi akan berubah menjadi sampai. Dan sistem akan secara otomatis membuat invoice atas transaksi yang telah dilakukan.
Gambar 4.61 Halaman Transaksi Pengiriman Operasi 5. Halaman Detail Invoice Pelanggan Gambar 4.62 merupakan desain halaman detail invoice pelanggan. Halaman ini digunakan pelanggan untuk mendapatkan data detail informasi dari invoice yang didapatkan. Dari halaman ini pelanggan bisa mendapatkan informasi harga perlayanan, sub total biaya dari layanan tersebut, grand total biaya yang harus dibayar, serta status bayar dari invoice itu sendiri (sudah dibayar / belum).
Gambar 4.62 Halaman Detail Invoice Pelanggan 6. Halaman Detail Invoice Finance Gambar 4.63 merupakan desain halaman detail invoice finance. Halaman ini digunakan finance untuk mendapatkan data detail informasi dari invoice yang dibuat oleh sistem. Dari halaman ini finance bisa mendapatkan informasi harga perlayanan, sub total biaya dari layanan tersebut, grand total biaya yang harus dibayar, serta status bayar dari invoice itu sendiri (sudah dibayar/belum), selain itu finance dapat merubah status pembayaran invoce pada halaman ini.
Gambar 4.63 Halaman Detail Invoice Finance 7. Halaman Tambah Komplain Pelanggan Gambar 4.64 merupakan desain halaman tambah komplain pelanggan. Halaman ini digunakan pelanggan untuk mengirimkan pertanyaan, keluhan ataupun saran. Data yang dibutuhkan adalah judul komplain, kategori komplain (pelayanan, keuangan, lain-lain), dan isi komplain.
Gambar 4.64 Halaman Tambah Komplain Pelanggan 8. Halaman Komplain Customer Service Gambar 4.65 merupakan desain halaman komplain customer service. Halaman ini digunakan customer service untuk menanggapi pertanyaan, keluhan ataupun saran dari pelanggan. Apabila bagian customer service dirasa tidak bisa menjawab keluhan dari pelanggan maka komplain tersebut akan di kirim kebagian yang bersangkutan.
Gambar 4.65 Halaman Komplain Customer Service
4.5 Analisis Biaya dan Manfaat Analisa biaya dan manfaatmerupakan sebuah sarana atau alat untuk mengukur keuangan yang umum dalam menaksir alternatif dan menentukan hasil.Analisa biaya dan manfaat memungkinkan perusahaan untuk mencari tahu apakah sebuah keputusan yangdibuat mampu memberikan tambahan nilai.Untuk alasan ini, analisis biaya dan manfaat menjadi titik awal dalam perhitungan dengan metode information economics. Untukmengetahui seberapa baik suatu investasi TI yang telah dilakukan, diperlukan analisibiaya dan manfaatyang meliputi analisa biaya pengembangan proyek (Development Cost), analisa biaya berjalan (Ongoing Expenses) yang akan dilakukan untuk periode 5 tahun kedepan semenjak aplikasi CRM diimplementasikan yaitu dari tahun 2012 sampai dengan 2016.
4.5.1 Analisis Biaya Pengembangan Dalam pengimplementasian suatu sistem dibutuhkan dana untuk mengembangkan proyek tersebut yang disebut sebagai biaya pengembangan (Development Cost). Biaya pengembangan itu dibagi menjadi beberapa kategori yaitu : biaya perangkat keras (hardware), biaya perangkat lunak (software), dan biaya tenaga kerja. Data yang dipergunakan merupakan pembulatan nilai dari data sebenarnya. Penjabarannya adalah sebagai berikut : 1. Biaya perangkat keras, merupakan semua biaya yang berhubungan dengan pembelian peralatan fisik komputer. Investasi yang dilakukan adalah pembelian server yang baru dan smartphone untuk petugas lapangan yang melakukan checkpoint. Dan dengan asumsi pada KALOG sudah punya VPNdanpc client pada
setiap staff di kantor yang saling terhubung.Untuk rincian biaya perangkat keras yang dikeluarkan dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 4.34Estimasi Biaya Perangkat Keras Kebutuhan Perangkat Hardware CPU RAM Monitor HD Keyboard & Mouse UPS Estimasi Biaya Server : Smartphone 10 org @ 1jt Total
Spesifikasi INTEL Xeon E5504 DDR 3 8 GB 15" LCD Monitor 2 TB Standard Line Interactive Rp. 11.000.000 Rp. 10.000.000 Rp. 21.000.000
2. Pengembangan aplikasi CRM ini membutuhkan biaya perangkat lunak yaitu biaya license untuk serverCRM. Dengan asumsi software lain untuk pengembangan aplikasi CRM menggunakan php dan mySQL yang free. Untuk rincian biaya perangkat lunak yang dikeluarkan dapat dilihat pada tabel berikut, Tabel 4.35Estimasi Biaya Perangkat Lunak Software Operating System Anti virus Estimasi Biaya :
Windows Server 2008 Kapersky 2012 Rp. 3.500.000
3. Pengembangan aplikasi CRM ini membutuhkan tenaga kerja antara lain Project Manager, System Analyst,Programmer yang bekerja selama jangka waktu 6 bulan, akan tetapi karena pengembangan aplikasi CRM ini dilakukan sendiri oleh KALOG
dan tentu saja akan dilakukan perbaikan terus menerus secara bertahap maka tenaga kerja ini akan masuk ke dalam biaya berjalan atau direkrut sebagai pegawai.
4.5.2 Analisis Biaya Berjalan Selain biaya investasi awal yang dikeluarkan terdapat juga biaya yang berjalan ketika aplikasi CRM ini digunakan.Biaya berjalan ini terdapat dua jenis, yaitu biayapemeliharaan (maintenance) dan biaya operasional.Penjelasannya sebagai berikut. 1. Biaya maintenance server, dansmartphonepertahun di asumsikan 20 % daritotal pembelian perangkat keras pertama kali yaitu sebesar Rp. 4.200.000,-. Dan perangkat keras akan diperbarui setiap 4 tahun sekali (asumsi ketahanan perangkat keras). 2. Biaya rekrutmen tenaga kerja yang terdiri dari IT Supportdan Programmer dengan asumsi Project ManagerdanSystem Analyst berasar dari pegawai KALOG sendiri. Dan untuk kebutuhan tambahan tenaga kerja yang memakan biaya Rp.7.500.000,/bulan = Rp.90.000.000,-/tahun. Tabel 4.36Estimasi Biaya Tenaga Kerja Tenaga Kerja IT support 1 org 12bln@3,5jt Programmer 1 org 12bln @4 jt Total
Rp. 42.000.000,‐ Rp. 48.000.000,‐ Rp. 90.000.000,‐
Berikut rincian estimasi biaya untuk implementasi aplikasi CRM selamalima tahun ke depan dengan asumsi tingkat inflasi Bank Indonesia sebesar 3.65%, yang ditunjukkan pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.37 Estimasi Biaya Implementasi CRM
Biaya Pengadaan Biaya Perawatan Biaya Tenaga Kerja Total Biaya
2012 24,500,000 90,000,000 114,500,000
2013
2014
2015
4,200,000 93,285,000 97,485,000
4,353,300 96,689,902 101,043,202
4,512,195 100,219,083 104,731,278
2016 24,500,000 4,676,891 103,877,079 133,053,970
4.5.3 Analisis Manfaat 4.5.3.1 Manfaat Tangible Bagi KALOG pengembangan aplikasi CRM ini akan memberikan dampak yang besar dalam mendukung operasional perusahaan. Dampak ekonomis atau penghematan yang terlihat adalah adanya pengurangan biaya operasional yang terdiri dari penghematan biaya kertas, tinta printer serta efektifitas jam kerja. Adapun penghitungan komponen-komponen pengurangan biaya sebagai manfaat yang langsung dirasakan oleh perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Penghematan kertas Sebelum adanya aplikasi CRM, setiap laporan yang dihasilkan dari transaksi harus dicetak.Hal ini dikarenakan tiap bagian menggunakan sistem yang berbedabeda.Begitu juga dengan laporan – laporan seperti laporan daftar contract dengan pelanggan, laporan order kirim, dan laporan transaksi pengiriman, dll harus dicetak. Tetapi setelah adanya aplikasi CRM, pendokumentasian secara hardcopy tidak diperlukan lagi kecuali form yang memang harus diberikan ke pelanggan. Hal ini dikarenakan semua data tersimpan di dalam database sistem yang dapat dilihat kapan saja. Dengan asumsi harga kertas per rim adalah Rp 35.000 dan dengan adanya
aplikasi CRM dapat menghemat 15 rim, sehingga terjadi penghematan sebesar Rp 35.000 x 15 rim = Rp 525.000 per bulan. Penghematan yang terjadi untuk per tahun sebesar 12 x Rp 525.000 = Rp 6.300.000. 2. Penghematan Tinta Printer Dengan adanya penghematan kertas, maka secara otomatis akan menyebabkan penghematan tinta printer yang biasa dipergunakan untuk laporan – laporan yang dibutuhkan. Dengan asumsi harga pengisian ulang tinta adalah Rp 40.000 dan dalam 1 bulan dapat menghemat 10 kali pengisian, maka penghematan tinta printer yang terjadi adalah sebesar Rp 40.000 x 10 tinta = Rp 400.000 per bulan. Penghematan yang terjadi untuk per tahun sebesar 12 x Rp 400.000 = Rp 4.800.000. 3. Efektifitas Jam Kerja Dengan adanya aplikasi CRM tentu akan berdampak pada meningkatnya efektifitas kerja para pegawai KALOG, seperti contoh, pegawai yang sebelumnya harus mencari data pada tabel di excel bahkan pada dokumen kertas, selanjutnya akan dapat dengan mudah dam cepat menemukan data dengan menggunakan aplikasi CRM, atau bagian finance yang sebelumnya harus membuat tagihan secara manual selanjutnya sistem akan mengenerate secara otomatis berdasarkan transaksi yang telah dilakukan dan kontrak yang dipunyai pelanggan tersebut, sehingga tugas finance hanya memeriksa tagihan yang telah dibuat oleh aplikasi CRM tersebut, selain kenaikan kecepatan aliran data. Dengan asumsi pemakai aplikasi CRM di KALOG berjumlah 20 orang, dengan gaji rata-rata 4 juta/bulan, dan aplikasi CRM tersebut dapat menaikan efektifitas sebesar 20%, maka akan didapat perhitungan sebagai berikut, efektifitas 1
bln = 20% * Rp. 4.000.000,- * 20 org = Rp. 16.000.000,-. Maka dalam satu tahun didapat penghematan sebesar Rp. 192.000.000,-. Berikut rincian estimasi biaya untuk implementasi aplikasi CRM selama empat tahun ke depan dengan asumsi tingkat pertumbuhan ekonomi Bank Indonesia sebesar 6,5%, yang ditunjukkan pada tabel dibawah ini. Tabel 4.38Estimasi Manfaat Implementasi CRM Manfaat Kertas Manfaat Tinta Manfaat Jam Kerja Total Manfaat
2013 6,300,000 4,800,000 192,000,000 198,300,000
2014 6,709,500 5,112,000 204,480,000 216,301,500
2015 2016 7,145,618 7,610,083 5,444,280 5,798,158 217,771,200 231,926,328 230,361,098 245,334,569
Setelah biaya dan manfaat teridentifikasi, selanjutnya dari data-data tersebut akan dilakukan perhitungan payback period,Return on Investment (ROI) dan Net Present Value (NPV), sebagai informasi bagaimana melihat proyeksi finansial dari usulan yang akan dijalankan. Dari data yang tersedia, dengan menginvestasikan dana sebesar Rp.111.000.000 pada tahun 2012 dan dengan manfaat yang diperoleh per tahunnya sekitar Rp.200.000.000 (mengikuti tingkat pertumbuhan ekonomi) maka payback period akan didapat pada tahun 2014 bulan ke1 (satu). Hal ini dapat dilihat dari cash pada tahun 2013 yang hanya memiliki selisih Rp.13.685.000. Jumlah selisih tersebut akan tertutupi pada bulan ke 1 pada tahun 2014. Tabel 4.39Payback Period 2012 2013 2014
Total Biaya Total Manfaat (114,500,000) (97,485,000) 198,300,000 (101,043,202) 216,301,500
Total (114,500,000) (13,685,000) 101,573,298
2015 2016
(104,731,278) (133,053,970)
230,361,098 245,334,569
227,203,118 339,483,717
Tabel 4.40Return On Investment 2012 2013 2014 2015 2016 Total
Total Biaya Total Manfaat 114,500,000 97,485,000 198,300,000 101,043,202 216,301,500 104,731,278 230,361,098 133,053,970 245,334,569 550,813,450 890,297,167 ROI=61,6%
Dari total investasi yang dilakukan, yaitu sebesar Rp.550.813.450 akan didapatkan pengembalian investasi sebesar 61,6% atau sekitar Rp.890.297.167. Nilai tersebut didapat dari selisih manfaat dan biaya yang dikeluarkan sampai tahun kelima lalu dibagi dengan biaya yang dikeluarkan. Hingga pada akhirnya menghasilkan nilai ROI sebesar 61,6%. Tabel 4.41Net Present Value NPV Investasi Inflow tahun 1 Inflow tahun 2 Inflow tahun 3 Inflow tahun 4
(114,500,000) 100,815,000 115,258,298 125,629,820 112,280,599
NPV = 279,910,222
Net present value (NVP) memberikan informasi mengenai proyeksi finansial mengenai nilai mata uang di masa sekarang dari keuntungan yang didapatkan di masa
yang akan datang. Investasi yang dilakukan sebesar Rp.114.500.000 diharapkan akanmendapatkan keuntungan sebesar Rp.453.983.717 dalam waktu 4 tahun. Dengan tingkat suku bunga Bank Indonesia sebesar 5,75% maka nilai NPV yang dihasilkan adalah sebesar Rp.279.910.222Artinya, nilai Rp. Rp.453.983.717 yang akan diperoleh pada tahun keempat sama dengan Rp. 279.910.222 nilai mata uang di masa yang sekarang.Nilai NPV yang bersifat positif ini membuat usulan ini layak untuk diterima. 4.5.3.2 Manfaat Intangible Manfaat yang yang dihasilkan dari investasi yang tidak dapat secara langsung diidentifikasi atau diukur. Berikut manfaat intangible yang dapat diperoleh perusahaan setelah melakukan implementasi aplikasi CRM : • Meningkatkan citra perusahaan Setelah mengimplementasikan aplikasi CRM, proses – proses yang ada di KALOG mulai dari pencatatan kontrak, order kirim, transaksi pengiriman, sampai penagihan biaya transaksi ke pelanggan menjadi terintegrasi. Dengan begitu, proses pengerjaan menjadi lebih cepat dan akurat.Hal ini berdampak pada pelanggan, dimana pelayanan KALOG menjadi lebih cepat dan memuaskan sehingga menjadikan citra KALOG sebagai salah satu perusahaan logistik di Indonesia menjadi meningkat. • Meningkatkan kredibilitas karyawan Kredibilitas karyawan untuk bekerja dengan baik dan optimal semakin meningkat. Hal ini dikarenakan dengan diimplementasikannya aplikasi CRM, pekerjaan mereka semakin dipermudah, karena mengedepankan proses bisnis yang terintegrasi.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan Dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan KALOG terhadap pelanggan diharapkan kepuasan pelanggan akan meningkat pula, dan secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena tingkat kepuasan pelanggan akan berbanding lurus dengan loyalitas pelanggan terhadap KALOG.
4.6 Analisis Hasil Perancangan Pada tahap ini akan dijelaskan mengenai hasil perancangan yang telah dibuat yaitu berupa laporan yang bersifat real time atau hasil laporannya langsung terupdate ketika ada data baru yg masuk. Tujuan dari pembuatan laporan ini adalah sebagai informasi atas beberapa proses yang ada pada aplikasi CRM, dimana nantinya akan berguna sebagai basis dalam pengambilan keputusan atau pembuatan strategi-strategi baru di KALOG. Pada hasil perancangan ini terdapat 6 jenis laporan utama yang dapat dihasilkan, yaitu : •
Laporan Transaksi Pada laporan transaksi ini, untuk pembuatan laporannya dapat dihasilkan berdasarkan beberapa kriteria, yaitu : ¾ Pelanggan Dalam kriteria pelanggan ini, user dapat memilih pembuatan laporan berdasarkan spesifik satu pelanggan, semua pelanggan, 3 pelanggan terbanyak yang melakukan proses transaksi, atau 5 pelanggan terbanyak yang melakukan proses transaksi. ¾ Tanggal
Dalam kriteria tanggal ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan dimulai pada tanggal berapa dan berakhir pada tanggal berapa.
¾ Satuan Waktu Dalam kriteria satuan waktu ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan akan memakai satuan waktu bulanan, triwulan, semester, tahunan. ¾ Rute Dalam kriteria rute ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan berdasarkan rute yang mana, untuk saat ini karena rute yang ada hanya antara dua kota, maka pilihan yang ada berdasarkan kriteria ini adalah : semua, Jkt-Sby, Sby-Jkt. ¾ Jenis Pengiriman Dalam kriteria jenis pengiriman ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan berdasarkan jenis pengiriman yang mana, pilihan yang ada berdasarkan kriteria ini adalah : semua, door-door, door-station, station-door, station-station.
Contoh dari laporan transaksi dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.66 Contoh Laporan Transaksi Dari laporan transaksi ini, user akan mendapatkan beberapa informasi yang berkaitan dengan transaksi, yaitu : ¾ Tingkat potensi dari suatu pelanggan, didapatkan dari rutinitas transaksi dari suatu pelanggan (berapa kali pengiriman dalam suatu waktu dan kontinuitas pengiriman). Dengan mengetahui tingkat potensi pelanggan, KALOG dapat melakukan pelayanan yang berbeda untuk setiap pelanggan. Contoh kasus : dari hasil laporan, KALOG mendapatkan
tingkat potensi untuk pelanggan A dan B, dan suatu ketika A dan B meminta pengiriman khusus yang cepat pada waktu yang bersamaan. Dengan mempertimbangkan tingkat potensi pelanggan, dimana ternyata Ajauh lebih tinggi dari B, maka KALOG selayaknya memberikan pengiriman khusus untuk A terlebih dahulu. ¾ Peak season pengiriman, didapatkan dari kapan transaksi terbanyak dalam jangka masa tertentu. Dengan mengetahui peak season dan off seasonpihak KALOG dapat melakukan penyesuaian sumber daya sesuai dengan kebutuhan, selain itu KALOG juga dapat melakukan penyesuaian harga untuk masa waktu tertentu. Contoh kasus : Dari hasil laporan diketahui bahwa peak season pengiriman adalah pada bulan November dan off season pada bulan februari. KALOG dapat menyesuaikan tarif dimana pada saat peak season lebih tinggi dari pada off season, dan KALOG juga dapat menyesuaikan sumber daya (pekerja). ¾ Tingkat pertumbuhan pengiriman, didapatkan dari banyaknya pengiriman yang terjadi dari waktu ke waktu. Dengan mengetahui tingkat pertumbuhan pengiriman, KALOG dapat memperkirakan kebutuhan sumber daya untuk waktu yang akan datang. Contoh kasus : Dari laporan diketahui bahwa pertumbuhan pengiriman mengalami peningkatan, dan dari hasil pengamatan selama beberapa waktu, KALOG akan dapat mengetahui kapan waktunya menambah pekerja, kapan waktunya menambah alat atau kapan waktunya menambah rangkaian kereta. •
Laporan Keterlambatan Pengiriman
Pada laporan keterlambatan pengiriman ini, untuk pembuatan laporannya dapat dihasilkan berdasarkan beberapa kriteria, yaitu :
¾ Checkpoint Dalam kriteria area ini, user dapat memilih pembuatan laporan berdasarkan : checkpoint 1 (pengambilan barang dari tempat asal barang), checkpoint 2 (barang masuk ke tempat depo asal), checkpoint 3 ( barang dikirim dari tempat depo asal), checkpoint 4 (barang sampai ke tempat depo tujuan), checkpoint 5 (barang dikirim dari depo tujuan), checkpoint 6 (barang sampai ke tempat tujuan), atau semua (semua checkpoint). ¾ Tanggal Dalam kriteria tanggal ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan dimulai pada tanggal berapa dan berakhir pada tanggal berapa. ¾ Satuan Waktu Dalam kriteria satuan waktu ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan akan memakai satuan waktu bulanan, triwulan, semester, tahunan. ¾ Rute Dalam kriteria rute ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan berdasarkan rute yang mana, untuk saat ini karena rute yang ada hanya antara dua kota, maka pilihan yang ada berdasarkan kriteria ini adalah : semua, Jkt-Sby, Sby-Jkt. ¾ Jenis Pengiriman
Dalam kriteria jenis pengiriman ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan berdasarkan jenis pengiriman yang mana, pilihan yang ada berdasarkan kriteria ini adalah : semua, door-door, door-station, station-door, station-station. Contoh dari laporan keterlambatan transaksi dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 4.67 Contoh Laporan Keterlambatan Transaksi Dari laporan keterlambatan pengiriman ini, user akan mendapatkan beberapa informasi yang berkaitan dengan keterlambatan pengiriman, yaitu : ¾ Tingkat keterlambatan, didapatkan dari banyaknya pengiriman yang terlambat dalam suatu waktu tertentu. Dengan mengetahui tingkat
keterlambatan, KALOG dapat mengetahui service level yang dimiliki saat ini, selain sebagai tolak ukur untuk SLA yang telah disetujui dengan pelanggan. Contoh kasus: Dari hasil laporan diketahui bahwa tingkat keterlambatan KALOG saat ini adalah sebesar 20 persen, dari angka tersebut KALOG mendapatkan service level saat ini adalah sebesar 80 persen. Hal itu berguna untuk mengukur sejauh mana kinerja KALOG saat ini dalam pengiriman, selain berguna ketika KALOG menyusun kontrak dengan pelanggan dimana di dalamnya terdapat variabel SLA. ¾ Bagian yang bermasalah, didapatkan dari tingkat keterlambatan pada checkpoint tertentu di rute tertentu. Dengan mengetahui sumber permasalahan
keterlambatan
yang
ada
sekarang,
KALOG
dapat
melakukan perbaikan-perbaikan pada sumber permasalahan tersebut, sehingga dapat meningkatkan service level KALOG sendiri. Contoh kasus: Dari hasil laporan di dapat bahwa keterlambatan terbanyak ada di checkpoint 1, yaitu sewaktu pengambilan barang di tempat asal. Dengan mengetahui bagian yang bermasalah KALOG adalah checkpoint 1, KALOG dapat mengetahui penyebab-penyebab keterlambatan, seperti: armada truk yang kurang, jalan yang rusak dan macet, atau kesiapan pihak pelanggan itu sendiri. •
Laporan Pembatalan Order Pada laporan pembatalan order ini, untuk pembuatan laporannya dapat dihasilkan berdasarkan beberapa kriteria, yaitu : ¾ Pelanggan
Dalam kriteria pelanggan ini, user dapat memilih pembuatan laporan berdasarkan spesifik satu pelanggan, semua pelanggan, 3 pelanggan terbanyak yang melakukan proses transaksi, atau 5 pelanggan terbanyak yang melakukan proses transaksi. ¾ Tanggal Dalam kriteria tanggal ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan dimulai pada tanggal berapa dan berakhir pada tanggal berapa. ¾ Satuan Waktu Dalam kriteria satuan waktu ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan akan memakai satuan waktu bulanan, triwulan, semester, tahunan. Contoh dari laporan pembatalan order dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 4.68 Contoh Laporan Pembatalan Order Dari laporan pembatalan order ini, user akan mendapatkan beberapa informasi yang berkaitan dengan pembatalan order, yaitu : ¾ Tingkat pembatalan order, didapatkan dari banyaknya pembatalan order yang dilakukan oleh pelanggan dalam suatu waktu tertentu. ¾ Tingkat potensi dari suatu pelanggan, didapatkan dari banyaknya pembatalan order yang dilakukan oleh suatu pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Dengan mengetahui tingkat potensi pelanggan KALOG dapat melakukan pelayanan yang berbeda untuk setiap pelanggan. •
Laporan Komplain Pada laporan komplain ini, untuk pembuatan laporannya dapat dihasilkan berdasarkan beberapa kriteria, yaitu : ¾ Pelanggan Dalam kriteria pelanggan ini, user dapat memilih pembuatan laporan berdasarkan spesifik satu pelanggan, semua pelanggan, 3 pelanggan terbanyak yang melakukan komplain, atau 5 pelanggan terbanyak yang melakukan komplain. ¾ Tanggal Dalam kriteria tanggal ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan dimulai pada tanggal berapa dan berakhir pada tanggal berapa.
¾ Satuan Waktu Dalam kriteria satuan waktu ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan akan memakai satuan waktu bulanan, triwulan, semester, tahunan. ¾ Kategori Dalam kriteria kategori ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan berdasarkan kategori pelayanan, keuangan atau lain-lain. Contoh dari laporan komplain pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 4.69 Contoh Laporan Komplain
Dari laporan komplain ini, user akan mendapatkan beberapa informasi yang berkaitan dengan komplain, yaitu : ¾ Tingkat komplain, didapatkan dari banyaknya komplain yang dilakukan oleh pelanggan dalam suatu waktu tertentu. Karena komplain terkait dengan kinerja KALOG, maka dengan mengetahui tingkat komplain, KALOG dapat mengetahui ukuran kinerja perusahaan, sehingga dapat melakukan evaluasi. ¾ Tingkat potensi dari suatu pelanggan, didapatkan dari banyaknya komplain yang dilakukan oleh suatu pelanggan dalam jangka waktu tertentu. ¾ Bagian yang bermasalah, didapatkan dari tingkat komplain pada kategori tertentu. Dengan mengetahui bagian yang bermasalah KALOG dan memperbaikinya, secara tidak langsung akan meningkatkan performa perusahaan, selain meningkatkan kepuasan pelanggan. •
Laporan Kecepatan Respon Pada laporan kecepatan respon ini, untuk pembuatan laporannya dapat dihasilkan berdasarkan beberapa kriteria, yaitu : ¾ Pegawai Dalam kriteria pegawai ini, user dapat memilih pembuatan laporan berdasarkan semua pegawai, atau bagian tertentu (customer service, operasi, marketing atau finance). ¾ Tanggal
Dalam kriteria tanggal ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan dimulai pada tanggal berapa dan berakhir pada tanggal berapa.
¾ Satuan Waktu Dalam kriteria satuan waktu ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan akan memakai satuan waktu bulanan, triwulan, semester, tahunan. Contoh dari laporan kecepatan respon dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 4.70 Contoh Laporan Kecepatan Respon Dari laporan kecepatan respon ini, user akan mendapatkan beberapa informasi yang berkaitan dengan kecepatan respon, yaitu :
¾ Tingkat kecepatan respon, didapatkan dari banyaknya respon dari pegawai terhadap komplain yang tidak melebihi batas waktu dalam jangka waktu tertentu. ¾ Tingkat kecepatan respon dari suatu bagian, didapatkan dari banyaknya respon dari suatu pegawai di bagian tertentu terhadap komplain yang tidak melebihi batas waktu dalam jangka waktu tertentu. •
Laporan Keterlambatan Bayar Pada laporan keterlambatan bayar ini, untuk pembuatan laporannya dapat dihasilkan berdasarkan beberapa kriteria, yaitu : ¾ Pelanggan Dalam kriteria pelanggan ini, user dapat memilih pembuatan laporan berdasarkan spesifik satu pelanggan, semua pelanggan, 3 pelanggan terbanyak yang melakukan proses transaksi, atau 5 pelanggan terbanyak yang melakukan proses transaksi. ¾ Tanggal Dalam kriteria tanggal ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan dimulai pada tanggal berapa dan berakhir pada tanggal berapa. ¾ Satuan Waktu Dalam kriteria satuan waktu ini, user dapat menentukan laporan yang akan dihasilkan akan memakai satuan waktu bulanan, triwulan, semester, tahunan.
Contoh dari laporan keterlambatan bayar dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 4.71 Contoh Laporan Keterlambatan Bayar Dari laporan keterlambatan bayar ini, user akan mendapatkan beberapa informasi yang berkaitan dengan keterlambatan bayar, yaitu : ¾ Tingkat keterlambatan bayar, didapatkan dari banyaknya pembayaran invoice oleh pelanggan yang melebihi batas waktu dalam jangka waktu tertentu. Dengan mengetahui tingkat keterlambatan bayar, KALOG dapat mengukur keefektifan cara penagihan, kemudahan cara pembayaran
¾ Tingkat
potensi
dari
suatu
pelanggan,
didapatkan
dari
tingkat
keterlambatan bayar yang dilakukan oleh suatu pelanggan dalam jangka waktu tertentu.
4.7Rekomendasi Implementasi
Dalam implementasi aplikasi CRM berbasis web ini dibutuhkan beberapa
orang untuk mengelola supaya dapat berjalan dengan baik. Rekomendasi dari penulis antara lain : Seorang web administrator yang bertanggung jawab mengelola hak akses, halamanhalaman informasi perusahaan, serta FAQ, •
Dua orang customer service yang melayani pelanggan melalui telephone, email, fax, serta instant message, untuk customer service ini mungkin dapat dibagi menjadi dua area yaitu Jakarta dan Surabaya.
•
Dua orang marketing yang bertanggung jawab dalam membuat kontrak, mengelola data pelanggan, data promo serta menjawab komplain bila dirasa perlu.
•
Seorang finance yang bertanggung jawab memeriksa tagihan pelanggan dan mengelola status bayarnya, serta menjawab komplain bila dirasa perlu.
•
Beberapa orang bagian operasional yang bertanggung jawab dalam melakukan checkpoint dan menjawab komplain bila dirasa perlu.
•
Team IT yang dapat melakukan mantainance sistem sehingga dapat langsung memberikan solusi bila terjadi masalah dalam sistem, selain nantinya dapat mengembangkan sistem tersebut supaya menjadi lebih baik lagi.
4.8 Evaluasi Prototipe Pada tahap ini penulis melakukan evaluasi atas prototipe aplikasi CRM yang telah dibuat. Untuk proses evaluasi ini penulis menggunakan kuisioner dengan pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). Dimana dengan pendekatan TAM ini dapat menggambarkan penerimaan prototipe Aplikasi CRM yang telah dibuat untuk KALOG. Pada pendekatan TAM ini terdapat 4 variabel yang akan diukur, yaitu Perceive Usefulness (persepsi terhadap kemanfaatan sistem), Perceive Ease Of Use (persepsi terhadap kemudahaan pemakaian sistem), Itention To Use (kecenderungan untuk memakai sistem), dan Attitude Toward Using (sikap terhadap penggunaan sistem). Untuk proses evaluasi ini perwakilan dari KALOG hanya diberikan kepada 4 orang saja, yaitu : ¾ Bapak Edi Sudiarto selaku VP IT & Business Development ¾ Bapak Hariesa Prabowo selaku Manager IT ¾ Bapak Dony Danareksa selaku Manager Marketing ¾ Bapak Bagus selaku Manager Operational Selain dari perwakilan KALOG, kuisioner juga diberikan kepada 4 pelanggan dari KALOG yang berada di kota Jakarta. Dari hasil evaluasi tersebut didapatkan data yang ditunjukan pada Tabel 4.42. Tabel 4.42Frekuensi Jawaban Responden
Tanggapan Responden ITEM PU1 PU2 PU3 PEOU1 PEOU2 PEOU3 ITU1 ITU2 ATT1 ATT2
Sangat Tidak Setuju F % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Tidak Setuju F 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1
% 0 0 0 12.5 0 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5
Setuju F 3 3 5 7 4 7 4 4 6 5
% 37.5 37.5 62.5 87.5 50 87.5 50 50 75 62.5
Sangat Setuju F 5 5 3 0 4 0 3 3 1 2
% 62.5 62.5 37.5 0 50 0 37.5 37.5 12.5 25
Dari tabel 4.42 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap aplikasi yang telah dibuat lebih banyak positifnya dari pada negatifnya, dimana ditunjukan dari jawaban-jawaban responden yang lebih banyak memilih setuju atau sangat setuju terhadap item-item pertanyaan yang ada di kuisioner, seperti untuk item PU1 : “Aplikasi CRM akan meningkatkan efektifitas proses yang berhubungan dengan pelanggan”. Dari item tersebut 62,5% dari responden menjawab sangat setuju sedangkan 37,5% menjawab setuju. Sedangkan untuk item PEOU1 : “Aplikasi CRM yang dibuat mudah digunakan”. Dari item tersebut 87,5% dari responden menjawab setuju dan 12,5% menjawab tidak setuju. Dalam hal kegunaan aplikasi (Perceive Usefulness), responden memberikan tanggapan
positif,
karenadengan
adanya
order
pengiriman
secara
online
yangterautomatisasi akan memberikan keuntungan bagi pihak KALOG, pelanggan bisa order kapan saja dan dimana saja. Selain itu tracking posisi barang juga
merupakan suatu value, sudah semestinya perusahaan logistik mempunyai value tersebut supaya tidak kalah dengan kompetitor KALOG. Dalam hal kemudahan penggunaan aplikasi(Perceive Ease Of Use),responden memberikan beberapa catatan seperti aplikasi CRM yang telah dibuat sudah cukup mudah digunakan, akan tetapi kerapian serta tata letak yang baik akan membuat aplikasi tersebut lebih baik lagi. Dalam hal keinginan untuk mengimplementasikan aplikasi tersebut (Itention To Use), responden memberikan tangapan positif karena dengan pengimplementasian aplikasi tersebut membuatpencarian informasi pelanggan akan menjadi lebih mudah. Selain itu beban ke marketing bisa berkurang, sehingga bagian marketing bisa lebih punya banyak waktu untuk mencari pelanggan. Dalam
hal
sikap
terhadap
penggunaan
aplikasi
(Attitude
Toward
Using),responden juga mmeberikan tanggapan positif karena dengan pencatatan jadwal pengiriman dan realisasi pengiriman akan sangat membantu pihak KALOG dalam hal ketepatan waktu, dimana nantinya akan membantu KALOG untuk segera mengetahui dimana letak permasalahan yang menyebabkan keterlambatan itu sendiri, sehingga bisa segera dicarikan solusi terhadap permasalahan tersebut.
