BAB III SOLUSI BISNIS

BAB III SOLUSI BISNIS

3.1 Alternatif Solusi Bisnis Seperti yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya bahwa salah satu faktor internal perusahaan yang menimbulkan masalah dalam PDAM Kota Bandung adalah ketidakseimbangan antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya operasional. Salah satu alternatif untuk mengatasi masalah ini adalah dengan merumuskan strategi operasi yang dapat merekonsiliasi antara kebutuhan pasar dengan sumber daya perusahaan.

3.1.1 Metodologi Pemecahan Masalah Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat digambarkan dengan diagram alir berikut: Identifikasi Masalah Research Questions: − Bagaimana mengevaluasi strategi operasi untuk mengatasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki − Bagaimana merancang suatu strategi operasi yang berorientasi pelanggan dan mengoptimalkan sumber daya operasi

Tujuan Penelitian Merumuskan strategi operasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan

Studi Pustaka Menggunakan kerangka srategi operasi sesuai Slack & Lewis

Pengumpulan dan Pengolahan Data

A

19

A

Analisis Lingkungan Makro:

Analisis Persyaratan Pasar:

Analisis Sumber Daya Operasional:

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi kinerja perusahaan, seperti politik & regulasi, ekonomi, sosial, dan teknologi

Atribut-atribut yang perlu diperbaiki dikelompokkan sesuai performance objective seperti kualitas, kecepatan, dependability, fleksibilitas, dan biaya

Sumber daya operasi yang dimiliki perusahaan seperti kapasitas, supply network, proses teknologi, dan organisasi & pengembangan

Penyusunan Matriks Strategi Operasi

Rencana Implementasi

Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah

3.1.2 Strategi Operasi Strategi

operasi

merupakan

usaha-usaha

yang

dilakukan

perusahaan

untuk

mempertemukan dua sudut pandang, yaitu kebutuhan pasar dan sumber daya perusahaanapa yang dapat dan tidak dapat dilakukan perusahaan (Slack & Lewis, 2002). Strategi operasi juga merupakan rencana jangka panjang di bidang operasional yang dilakukan perusahaan dalam menggunakan sumber daya untuk mendukung strategi bisnisnya. Strategic Reconciliation

Sumber daya Operasi

OPERATIONS STRATEGY

Persyaratan Pasar

Gambar 3.2 Model Strategi Operasi

20

3.2 Analisis Solusi Bisnis 3.2.1 Analisis Persyaratan Pasar Sesuai dengan Keputusan Menteri Dalam Negeri No 47 tahun 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja PDAM, Harapan para stakeholder kepada PDAM dari Corporate Plan, serta dari sumber literatur dan wawancara, PDAM sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di sektor pelayanan publik mengelompokkan aspek pelayanan (aspek operasional) pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Analisis Aspek Pelayanan dan Kebutuhan Pelanggan Aspek Pelayanan 1. Cakupan Pelayanan 2. Kualitas pasokan air bersih 3.Kuantitas pasokan air

Variabel

Jumlah penduduk terlayani dibandingkan dengan jumlah

kontinuitas

dan

4. Peneraan Meter Air

5. Kecepatan Baru 6. Kemampuan Pengaduan

Penyambungan Penanganan

7.Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan

8. Tarif Layanan

penduduk di wilayah administratif PDAM Kualitas air memenuhi syarat air minum dari Departemen Kesehatan Jumlah air mencukupi kebutuhan pelanggan (150-160 lt/orang/hari) Air mengalir 24 jam sehari Proses penjadwalan air Kehadiran petugas PDAM untuk melakukan peneraan meter air pelanggan Kemampuan SDM untuk pembacaan meter air sehingga memperkecil kesalahan dalam pembacaan meter dan tagihan Lamanya waktu yang dibutuhkan calon pelanggan untuk pemasangan sambungan baru dari pembayaran sampai penyambungan Jumlah pengaduan yang selesai ditangani dibandingkan dengan jumlah seluruh pengaduan Pengaduan cepat ditangani dan dapat diselesaikan dalam waktu singkat Keahlian petugas dalam menangani gangguan Ketersediaan service point di luar Kantor Pusat untuk menghindari antrian Kenyamanan tempat pembayaran Pelayanan yang sopan dan bersahabat Media informasi & sarana komunikasi jasa PDAM kepada pelanggan Media penyampaian keluhan pelanggan Adanya pemberitahuan sebelum dilakukan penghentian pasokan air Tarif yang dikenakan pada pelanggan sesuai golongan dan jumlah pemakaian (m3) Tarif yang terjangkau dan murah

21

Pada tahun 2005, PDAM Kota Bandung telah melakukan analisa terhadap kondisi internal dan eksternal perusahaan yang tercantum di dalam Corporate Plan. Analisa ini kemudian digunakan untuk analisa SWOT. Untuk menganalisa kondisi internal, pengumpulan data dan analisis menggunakan metode WEPA (Water Enterprise Performance Assessment) dan analisa berdasarkan Kepmendagri. Sedangkan untuk analisa kondisi eksternal digunakan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP). Aspek yang dinilai dalam metode WEPA meliputi: a. Tingkat Pelayanan b. Keuangan c. Efisiensi d. Fungsi-fungsi penting e. Organisasi f. Kesinambungan (kontinuitas) g. Pengembangan perusahaan Karena pembahasan proyek akhir ini fokus kepada aspek operasional yang mencakup pelayanan dan hal-hal yang terkait, maka hasil analisis kondisi internal berdasarkan metode WEPA difokuskan pada aspek tersebut, seperti terlihat pada Tabel 3.2.

22

Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung Berdasarkan Metode WEPA No

1

2

3

Bidang Prestasi

TINGKAT PELAYANAN

FUNGSI PENTING

EFISIENSI

Indikator

Parameter

Kondisi Eksisting

Persentase penduduk yang dilayani sambungan 49.20% langsung Cakupan Pelayanan Persentase penduduk yang dilayani Kran Umum, 10.21% Hidran Umum Persentase penambahan konsumen -0.0021% Persentase sambungan langsung sistem gilir 15.81% Kuantitas air* Persentase sambungan langsung sistem pompa Tidak ada Contoh air pelanggan yang tidak memenuhi syarat air 8 sampel air Kualitas air* bersih selama 12 bulan Aduan mengenai kualitas air > 2% Tidak ada (0.007%) Pelayanan terhenti 24 jam karena kerusakan tidak 2 kali Keandalan dalam terduga melakukan 4 kali pelayanan* Pelayanan terhenti 4 jam karena proses pemeliharaan

Pelayanan langganan*

Sambungan baru pelanggan dengan proses > 2 bulan Tersedia informasi penyambungan dan profil perusahaan kepada pelanggan dan catatan keluhan pelanggan Lama tanggapan dan keluhan Perbandingan jumlah keluhan pelanggan tercatat dengan jumlah pelanggan aktif

23

Produksi air terkait Persentase kapasitas produksi terpakai dengan pemanfaatannya* Distribusi air terkait Persentase kehilangan air dengan kehilangan air*

Maksimum WEPA > 38% >9% > 10% < 5% Tidak ada nol Tidak ada Tidak pernah < 3 kali

10-30 sambungan

< 10 SL

Ya 1-4 minggu 6.95%

Ya < 1 hari < 2%

72.22%

> 80%

55%

< 20%

24

Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung Berdasarkan Metode WEPA (lanjutan) No

Bidang Prestasi

Program pemeliharaan fasilitas Program penggantian Water Meter pelanggan secara teratur Program penekanan tingkat kebocoran Persentase hasil penekanan tingkat kebocoran selama 1 tahun terakhir

Semua Ya

Maksimum WEPA Semua Ya

Ya 1.42%

Ya > 5%

Monitoring terhadap kondisi instalasi yang Pemeriksaan sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia ada Program pemeriksaan sumber air Program pemeriksaan pipa

Kontinu 2 kali seminggu Ya Ya Ya

Kontinu

Ya

Ya

Ya

Ya

Indikator Pemeliharaan instalasi produksi, transmisi, dan distribusi*

4

KONTINUITAS

Parameter

Program pemeriksaan akurasi meter induk distribusi Peralatan penunjang Ketersediaan alat ukur (pH, sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia) yang mendukung Hasil produksi dan distribusi terukur akurat pemeliharaan *) Variabel yang perlu diperbaiki

Kondisi Eksisting

Ya Ya Ya

Analisis kondisi internal juga dilakukan berdasarkan Kepmendagri tahun 2005. Hasil analisis ini meliputi aspek-aspek operasional sebagai berikut: 1. Cakupan pelayanan 2. Kualitas air distribusi 3. Kontinuitas air 4. Produktivitas pemanfaatan instalasi produksi 5. Tingkat kehilangan air 6. Peneraaan meter air 7. Kecepatan penyambungan baru 8. Kemampuan penananan pengaduan rata-rata per bulan 9. Kemudahan pelayanan 10. Rasio karyawan per 1000 pelanggan

Hasil penilaian kinerja berdasarkan Kepmendagri tahun 2005 dapat dilihat pada Tabel 3.3.

25

26

Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005 No Indikator Prestasi 1 Cakupan Pelayanan*

2

Kualitas air distibusi

Parameter Jumlah penduduk yang dilayani tahun sekarang (jiwa) Jumlah penduduk administratif saat ini (jiwa) Cakupan pelayanan tahun ini (%) Cakupan pelayanan tahun lalu (%) Baku mutu kualitas air minum

3

Kontinuitas air*

Lama air mengalir ke pelanggan

Rumus

4

Produktivitas pemanfaatan instalasi produksi*

Kapasitas produksi (l/det) Kapasitas terpasang (l/det) Produktivitas (%)

5

Tingkat Kehilangan Air*

Jumlah air yang didistribusikan terjual (m3) Jumlah air yang didistribusikan (m3) Tingkat kehilangan air (%) Tingkat kehilangan air tahun lalu (%)

Rasio >80% >60%-80% >40%-60% >20%-40% <=20% Kualitas Air -Memenuhi syarat air minum -Memenuhi syarat air bersih -Tidak memenuhi syarat Kontiunitas Air -Semua pelanggan mendapat aliran air 24 jam -belum semua pelanggan mendapat aliran air 24 jam Rasio >90% >80%-90% >70%-80% <=70% Rasio <=20% >20%-30% >30%-40% >40%

Jumlah pelanggan yang meter airnya ditera Jumlah seluruh pelanggan aktif Rasio peneraan meter air (%)

Rasio >20%-25% >10%-20% >0%-10%; atau >25%

6

Peneraan Meter Air Pelanggan*

Kondisi Eksisting 1,239,838

Nilai 5 4 3 2 1 Nilai 3 2 1 Nilai 2

Nilai 22,892 3 2 142,818 1 16.03%

2,228,268 55% 53% Memenuhi syarat air minum

Belum semua mendapat aliran air selama 24 jam

1 Nilai 4 3 2 1 Nilai 4 3 2 1

2,220 3,180 72.22% 42,381,915 76,476,667 55% 54%

Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005 (lanjutan)

No

Indikator Prestasi

Parameter

7

Kecepatan penyambungan baru*

Hari kerja

8

Kemampuan penanganan pengaduan rata-rata per bulan*

Jumlah pengaduan yang telah selesai ditangani Jumlah seluruh pengaduan Rasio (%) Adanya service point

9

Kemudahan pelayanan

10

Rasio karyawan per 1000 pelanggan*

*) Variabel yang perlu diperbaiki

Jumlah karyawan aktif tahun ini Jumlah seluruh pelanggan aktif Rasio

Rumus

Kondisi Eksisting

Lamanya <=6 hari kerja >6 hari kerja Rasio >=80% <80%

Nilai 2 1 Nilai 2 1

Ketersediaan Tersedia Tidak Tersedia Rasio <=6 >6-7 >7-9 >9-10 >10

Nilai 2 1 Nilai 5 4 3 2 1

25

7,753 9,940 78% Ada

928 142,818 6.5

27

3.2.2 Analisis Sumber Daya Operasi Untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari suatu bisnis, perlu diidentifikasi dan dievaluasi aspek-aspek internal dari perusahaan. Aspek-aspek tersebut terdiri dari transforming resource, yaitu sumber daya yang berhubungan langsung dengan transformasi input menjadi output perusahaan, misalnya fasilitas fisik & peralatan, sumber daya manusia. Aspek lain adalah tranformed resource, yaitu sumber daya pendukung, seperti material, informasi & teknologi, dan pelanggan.

a. Fasilitas Fisik PDAM memiliki fasilitas fisik yang terdiri dari Instalasi Air Bersih, Instalasi Pengolahan Air Limbah (IPAL), kantor pelayanan, dan loket pembayaran. Fasilitas tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.4.

Tabel 3.4 Fasilitas Fisik yang Dimiliki PDAM Kota Bandung Fasilitas fisik Instalasi Air Bersih

Lokasi Keterangan Badaksinga, Dago Pakar, Mini Pengolahan dilakukan di Plan Dago, Mini Plan Cibeureum Badaksinga & Cipanjalu Kapasitas terpakai 2700L/dt dari 3120 L/dt kapasitas max Kantor pelayanan & Badaksinga Melayani pengaduan pelanggan Loket pembayaran & pemasangan meter baru Melayani pembayaran tagihan 13 kantor kas pembantu yang tersebar di lima wilayah Bandung

Lokasi Instalasi Pengolahan Air Bersih dan sumber intake PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 3.5.

28

Tabel 3.5 Sumber Air dan Lokasi Instalasi Air Bersih PDAM Kota Bandung No

Sumber Air

Intake

Instalasi/ Pengolahan

1 2

S. Cisangkuy S. Cikapundung

Badaksinga Dago Pakar Mini Plan Dago Badaksinga Mini Plan Cibeureum Mini Plan Cipanjalu Reservoir IX, X, dan Distribusi ke konsumen

3 4 5

S. Cibeureum S. Cipanjalu Air Tanah

Cikalong-Banjaran - Bantar Awi - Kolam Pakar - Bbk Siliwangi Cibeureum Cipanjalu Sumur Artesis

6

Mata Air

Bangunan Penangkap Air

Reservoir (Ledeng)

Kapasitas Desain Max Produksi (L/dt) 1800 600 60 250 40 20 180

170

TOTAL (L/dt)

3120

Dalam melakukan pengolahan baik untuk air bersih maupun air kotor, PDAM sebagian besar masih menggunakan peralatan manual, yaitu dengan menggunakan bak-bak penampung untuk perlakuan fisik dan menggunakan zat-zat disinfektan untuk perlakuan kimiawi.

b. Sumber daya manusia Karyawan PDAM Kota Bandung hingga tahun 2006 berjumlah 890 orang dengan jumlah terbesar di bagian produksi air permukaan (14.7%) dan hubungan langganan (14.5%) dengan latar belakang yang mendominasi dari pendidikan SMA (26.5%). Komposisi karyawan secara jelas diperlihatkan pada Gambar 3.3. 250 200 Jum lah 150 karyaw an (orang) 100 50 0 SD

SMP

SMA Kejuruan

D3

S1

S2

Tingkat Pendidikan

Gambar 3.3 Komposisi Pegawai PDAM Kota Bandung Berdasarkan Tingkat Pendidikan

29

Secara umum, jumlah dan latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh PDAM kurang efektif untuk jalannya bisnis. Penerimaan karyawan baru tidak melihat kompetensi dari seseorang. Selain itu, penempatan karyawan tidak sesuai dengan core business PDAM. Seperti telah dijelaskan, PDAM memiliki core business dalam pengolahan air bersih dan air kotor. Kegiatan bisnis ini didukung oleh bagian-bagian divisi, seperti personalia, litbang, dll. Namun, penempatan karyawan pada bagian divisi tersebut masih mendominasi dibandingkan dengan jumlah karyawan yang terlibat dalam bisnis inti.

c. Pelanggan Pelanggan PDAM Kota Bandung dibagi berdasarkan kelompok tarif, yaitu tarif Sosial, Rumah Tangga, Instansi, Niaga, Industri. Cakupan pelayanan PDAM berdasarkan jenis pelanggan pada Triwulan IV Tahun 2005 dapat dilihat pada Tabel 3.6.

Tabel 3.6 Cakupan Pelayanan PDAM Kota Bandung (Triwulan IV Tahun 2005) Golongan Tarif IA IB IIA1 IIA2 IIA3 IIA4 IIB IIIA IIIB IVA IVB

Jumlah Pelanggan

Rasio Pemakaian (Orang)

Jumlah

150 40 7 7 7 7 30 10 40 25 70

262,950 5,720 6,013 460,719 311,311 73,500 68,310 56,780 329,600 7,275 16,940 1,599,118 2,501,506 63.93%

Sosial 1,753 Sosial 143 Rumah Tangga 859 Rumah Tangga 65,817 Rumah Tangga 44,473 Rumah Tangga 10,500 Instansi 2,277 Niaga Kecil 5,678 Niaga Besar 8,240 Industri Kecil 291 Industri Besar 242 Jumlah Total 140,273 Jumlah Penduduk Presentase Cakupan Pelayanan

Tabel di atas memperlihatkan bahwa jumlah pelanggan hingga tahun 2005 sekitar 140.273 pelanggan yang didominasi oleh sektor Rumah Tangga (86,7%). Jumlah ini berfluktuasi setiap bulannya yang disebabkan beberapa faktor, seperti pemutusan tagihan akibat pelanggan tidak membayar atau tidak selesainya penanganan pengaduan sehingga pelanggan memilih alternatif sumber air lain, misalnya sumur.

30

Hingga tahun 2005, cakupan pelayanan PDAM Kota Bandung sekitar 63%. PDAM telah berusaha untuk memenuhi kebutuhan seluruh pelanggan selain dengan pengaliran melewati pipa-pipa tetapi juga pengiriman air melalui truk tangki sesuai permintaan pelanggan atau ke daerah yang tidak mendapatkan air bersih.

PDAM Kota Bandung memberikan juga pelayanan mobil tangki tinja bagi pelanggan yang belum terlayani jaringan air kotor. Hal ini sebagai bukti dan komitmen pelayanan PDAM Kota Bandung, agar pelanggan tidak merasa dirugikan dengan membayar biaya tersebut.

d. Sumber Daya Teknologi PDAM Kota Bandung menggunakan teknologi untuk mendukung operasional, seperti dalam bidang pengolahan air, bidang distribusi, bidang pengolahan data, dan bidang hubungan pelanggan.

Tabel 3.7 Sumber Daya Teknologi PDAM Kota Bandung Bidang Pengolahan air

Pengolahan data Hubungan langganan

Sarana dan Sistem Sistem pembuangan lumpur Sistem pengawasan Sarana pengolahan data Sistem pengolahan data Sistem pembayaran Sistem pengaduan pelanggan

Teknologi Otomatis Automatic monitoring Komputerisasi Sistem informasi terintegrasi On line system (kantor pembayaran & ATM) On line system (SMS)

e. Sumber Daya Mitra Kerja Dalam menjalankan proses bisnisnya, PDAM Kota Bandung memiliki mitra kerja untuk mendukung kegiatan operasional pelayanan kepada pelanggan. Hubungan bertujuan agar PDAM dapat fokus pada bisnis intinya, yaitu pengolah air bersih dan air kotor.

31

Mitra kerja yang terlibat dalam mendukung operasional PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 3.8. Tabel 3.8 Mitra Kerja PDAM Kota Bandung Bidang Kerja Perbaikan dan pemeliharaan peralatan Pembayaran rekening Penyediaan sumber air baku Pelatihan karyawan

Mitra Kerja Koperasi Tirta Karya, Gapensi Bank Mandiri PT. PLN, Perum perhutani,Dinas PSDA Provinsi Lembaga konsultan

3.2.3 Isi (Content) Strategi Operasi Isi dari strategi operasi berarti sekumpulan keputusan-keputusan yang dibuat dalam area strategi operasi Hal ini berupa elemen-elemen strategi operasi yang berhubungan dengan rekonsiliasi atau penyatuan antara sumber daya operasi dengan persyaratan pasarnya. Isi strategi operasi terdiri dari tujuan kinerja (performance objectives) perusahaan dan area keputusan (decision area).

3.2.4 Tujuan Kinerja (Performance Objectives) Tujuan kinerja adalah dimensi dari kinerja suatu operasi yang ingin dicapai perusahaan untuk memuaskan atau memenuhi persyaratan pasarnya. Obyek kinerja tersebut secara garis besar dibagi dalam lima faktor kompetitif, yaitu:

Kualitas: spesifikasi produk atau jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan dan sesuai harapan konsumen.

Kecepatan: waktu yang dibutuhkan dari awal operasi sampai selesai, misalnya dari saat konsumen memesan produk atau jasa sampai konsumen menerima produk/ jasa tersebut.

Dependability: berhubungan dengan ketepatan waktu memenuhi janji pelayanan.

Fleksibilitas: dapat menyesuaikan dengan cepat dan baik apabila diperlukan pada kondisi yang berbeda dari biasanya.

32

Biaya: dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu biaya operasi, biaya modal, dan biaya modal kerja. Semakin besar perusahaan dapat menekan biaya produksi, maka

Quality

Being RIGHT

Speed

Being FAST

Dependability

Flexibility

Cost

Being ON TIME

Being ABLE TO CHANGE

Market Competitiveness

semakin murah harga yang dapat ditawarkan kepada konsumennya.

Being PRODUCTIVE

Gambar 3.4 Lima Tujuan Kinerja (Sumber; Slack & Lewis, 2002)

3.2.5 Area Keputusan (Decision Area) Area keputusan pada strategi operasi adalah kumpulan dari keputusan-keputusan yang dibutuhkan dan harus diatur dari sumber daya - sumber daya opoerasi perusahaan dalam jangka panjang. Area keputusan pada strategi operasi dan isu-isu yang berhubungan dengannya dapat dijelaskan dan dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 3.5 Empat Kategori dari Area Keputusan dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002)

33

Area keputusan ini menyangkut sumber daya operasi yang dapat dikategorikan sebagai: kapasitas, termasuk di dalamnya fasilitas secara umum. supply network, termasuk di dalamnya pembelian dan logistik. teknologi, yaitu proses teknologi yang digunakan untuk memproduksi barang dan jasa. pengembangan dan organisasi dari proses-proses operasi. 3.2.6 Penyatuan Sudut Pandang Pasar dengan Sudut Pandang Sumber Daya Operasi

Setelah diketahui persyaratan pasar serta sumber daya - sumber daya operasi yang dimiliki oleh perusahaan, kemudian disusun strategi operasi dengan cara mempertemukan dan menyesuaikan kedua sudut pandang ini melalui proses rekonsiliasi yang dijalankan terus menerus dan berulang-ulang. Pada kenyataannya persyaratan pasar dan sumber daya operasi berubah terus secara dinamis yang menyebabkan proses rekonsiliasi ini menjadi kompleks dan prosesnya sangat menantang. Gambar berikut menggambarkan proses rekonsiliasi antara sumber daya yang dimiliki dengan persyaratan pasarnya.

Tangible and Intangible Resources Operations Capabilities

Customer Needs

Operations Strategy Decision Areas

Performance Objectives

Operations Processes Understanding resources and processes

Market Positioning

Competitors’ Actions Strategic decisions

Required performance

Understanding markets

Gambar 3.6 Proses Rekonsiliasi antara Sumber Daya Operasi dengan Persyaratan Pasarnya dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002)

Pada PDAM Kota Bandung, kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya yang ada dapat dilihat pada Gambar 3.7. 34

Resources Tangible: • Instalasi pengolahan, kantor pelayanan yang tersebar di 5 wilayah Bandung • Sumber daya manusia • Jumlah pelanggan di seluruh wilayah Bandung Intangible: • Berpengalaman dalam penyedia dan pengolah air bersih

Customers • Pelanggan adalah seluruh penduduk di wilayah Bandung, baik rumah tangga maupun industri

Operations strategy decision • Peningkatan cakupan pelayanan • Peningkatan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air • Peningkatan kualitas pelayanan • Peningkatan efisiensi dan kompetensi SDM

Capabilities • Kemampuan dalam mengolah dan menyediakan air bersih dengan kualitas dan kuantitas yang tepat dengan kebutuhan pelanggan • Kemampuan dalam mengatasi pengaduan pelanggan

Performance Objectives • Cakupan pelayanan luas • Kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air • Kecepatan dan kemampuan menangani pengaduan • Tarif yang sesuai dengan pelayanan • Keakuratan tagihan • Kemudahan pembayaran

Operations processes • Proses pengolahan air yang tidak kompleks • Menjalin hubungan dengan penyedia sumber air baku • Melayani pengaduan pelanggan

35

Gambar 3.7 Kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya yang ada

Market position • Memberikan pelayanan yang reliable sehingga dapat terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan air bersih

Competitors PDAM merupakan satusatunya perusahaan yang diberi mandat untuk menjalankan bisnis pengolah dan penyedia air bersih oleh pemerintah tidak ada kompetitor

3.2.7 Matriks Strategi Operasi

Perspektif persyaratan pasar dan perspektif sumber daya operasi yang telah diketahui kemudian dipaparkan dalam sebuah maktriks, yaitu matriks strategi operasi. Matriks ini menunjukkan pertemuan antara performance objective (tujuan kinerja) dengan decision area (area keputusan). Hal ini menunjukkan adanya perpotongan atau pertemuan antara apa yang ingin dicapai oleh perusahaan sesuai kebutuhan pasarnya dengan bagaimana perusahaan mencapainya melalui sumber daya yang dimiliki. Matriks strategi operasi secara umum dapat dilihat pada Gambar 3.8.

Market Competitiveness

Quality CUSTOMERS and COMPETITORS

Competitive Objectives are prioritized by

Resource Usage

Speed Dependability Flexibility Cost Capacity

Supply Network

Development Process and Technology Organization

Operations Decisions shape COMPETENCIES and CONSTRAINTS

Gambar 3.8 Matriks Strategi Operasi

Untuk membuat matriks strategi operasi diperlukan penyatuan antara persyaratan pasar dengan sumber daya operasi yang dimiliki PDAM Kota Bandung. Dari hasil pengumpulan data, diskusi, dan wawancara matriks strategi operasi PDAM Kota Bandung dapat dituangkan dalam Tabel 3.9.

36

Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung KUALITAS DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan

&

Instalasi Pengolahan Air (Badaksinga, Dago Pakar, Mini Plan Dago, Mini Plan Cibeureum & Cipanjalu)

Jaringan pipa distribusi**

Laboratorium pengendalian kualitas lingkungan (LPKL) yang telah mendapatkan sertifikat ISO 17205 **

Kantor Pelayanan & Loket Pembayaran yang dibantu dengan 13 kantor kas pembantu **

Kualitas Pasokan Air

Melakukan kerjasama dengan mitra kerja untuk pemasangan pipa *

Melakukan kerjasama untuk perbaikan dan pemeliharaan peralatan *

Program peningkatan/perluasan pelayanan (Corporate Plan)

Pengukuran kinerja **

Menciptakan produk Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) dengan kualitas yang memenuhi syarat air minum *

Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan Ketersediaan service point

Kemudahan prosedur pembayaran tagihan

Menjalin kerjasama dengan bank sebagai tempat pembayaran

Media informasi tagihan

Menjalin kerjasama dengan media untuk memberikan informasi tagihan (radio, operator 109)

On line payment melalui ATM On line billing system**

**

37

*** Very Critical ** Critical * Secondary

KAPASITAS

SUPPLY NETWORK

PROSES TEKNOLOGI

PENGEMBANGAN & ORGANISASI

38

Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung (Lanjutan) Media

Melayani pengaduan via SMS *

penyampaian keluhan

Kemampuan Penanganan Pengaduan Jumlah pengaduan selesai ditangani Kemampuan petugas

Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, yaitu Divisi Hubungan Langganan *

Pengukuran kinerja karyawan One stop service dalam melayani pengaduan **

Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan *

Kemampuan petugas pencatat meter Pengukuran kinerja hasil peneraan meter air **

Peneraan Meter Air Keakuratan pembacaan meter air

Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air Air mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam



Program pengurangan non revenue water (NRW)

Melakukan kerjasama dengan PT. PLN dan Perum Perhutani untuk pengadaan sumber air **

Operasi penertiban sambungan liar Peningkatan suplai sumber air untuk menekan penjadwalan air ***

Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah **

KAPASITAS

SUPPLY NETWORK

PROSES TEKNOLOGI


Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung (Lanjutan) KECEPATAN Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan

COST Biaya Operasional


Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, yaitu Divisi Hubungan Langganan *

Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan *

Pengukuran kinerja karyawan (lamanya waktu untuk penyambungan) **

Pengolahan air dilakukan terpusat di IPA Badaksinga (Bandung Pusat) sehingga mengurangi biaya distribusi **

KAPASITAS

SUPPLY NETWORK

PROSES TEKNOLOGI


39

Matriks strategi operasi di atas menunjukkan hubungan antara masing-masing tujuan kinerja (performance objective) dengan setiap area keputusan (decision area). Matriks tersebut juga mengindikasikan tingkat kepentingan (criticality) dari setiap isu. Isu dengan tingkat kepentingan tertinggin (very critical) adalah pada pengembangan dan organisasi, yaitu upaya perusahaan untuk mengurangi tingkat kehilangan air dengan program NRW dan operasi sambungan liar, serta peningkatan suplai sumber air baku untuk mencapai tujuan keandalan layanan. Hal ini menjadi sangat penting karena dengan menerapkan pengembangan organisasi ini selain dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan namun juga berdampak pada faktor lain, yaitu dengan berkurangnya tingkat kehilangan air dapat meningkatkan efisiensi produksi sehingga dapat menekan biaya produksi.

Matriks di atas juga menunjukkan kolom kapasitas adalah yang paling banyak memberikan kontribusi pada tujuan kinerja (banyak kolom yang terisi). Hal ini berhubungan dengan tujuan perusahaan sebagai penyedia layanan air dengan cara mengolah air baku menjadi air bersih, dimana perusahaan membutuhkan kapasitas yang memadai untuk dapat mengolah dan menyalurkan air bersih kepada pelanggan. Oleh karena itu, PDAM Kota Bandung perlu memberikan perhatian yang lebih terhadap masalah kapasitas.

Untuk menetapkan alternatif strategi dalam mengatasi masalah di dalam perusahaan, maka dilakukan analisis dan evaluasi strategi operasi pada Tabel 3.10.

40

Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki

Analisa Penyebab

Usulan Perbaikan

• Jumlah pasokan air di beberapa daerah masih kurang (tidak mengalir 24 jam) sehingga dilakukan pergiliran aliran air.

• Semakin berkurangnya debit mata air sebagai sumber air baku (terutama pada musim kemarau) hingga 50% dari debit normal 200 l/ detik.

PENGEMBANGAN & ORGANISASI • Pengembangan sumber-sumber air baku, yaitu dengan melakukan investasi pengembangan dan eksplorasi air baku baru.

• Kualitas air di beberapa daerah masih ada yang belum memenuhi standar air bersih.

• Tingkat kehilangan air yang tinggi yang disebabkan kurangnya pemeliharaan pipa distribusi dan banyaknya sambungan liar.

KUALITAS, KUANTITAS DAN KONTINUITAS PASOKAN AIR

• Kualitas air yang rendah disebabkan semakin banyaknya limbah industri dan rumah tangga yang mencemari sungai sebagai sumber air baku. • Semakin berkurangnya pasokan air sebagai sumber air baku akibat musim dan semakin rusaknya daerah tangkapan/ resapan air.

• Pemeliharaan kualitas air baku, yaitu dengan melakukan evaluasi kualitas air baku dan air bersih. • Mewajibkan pelanggan baru untuk membuat sumur resapan di setiap tempat tinggal, dan kampanye tentang Gerakan Hemat Air, terutama di kalangan pelajar • Membuat sistem penjadwalan penggiliran air kepada pelanggan

CAKUPAN PELAYANAN • Jumlah air yang disalurkan PDAM Kota Bandung sebanyak 2.500 l/ detik baru mampu melayani sekitar 63%-65% dari semua kebutuhan pelanggan.

KAPASITAS • Jaringan pipa distribusi yang masih terbatas dan tidak • Membangun hidran-hidran umum dan truk tanki menjangkau daerah-daerah tertentu. terutama untuk daerah pemukiman padat penduduk dan tidak terjangkau pipa PDAM( proyek jangka panjang, bila dana mencukupi).

41

SUPPLY NETWORK • PDAM dapat menjalin kerjasama dengan developer pemukiman untuk mengelola kegiatan operasional (jaringan, distribusi), sedangkan PDAM hanya menjamin suplai air bersih dan meter induk.

42

Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki

Analisa Penyebab

Usulan Perbaikan PENGEMBANGAN & ORGANISASI Melakukan analisis tentang proyeksi konsumsi air bersih secara periodik sehingga dapat mengantisipasi sebelum terjadinya krisis.

KEMAMPUAN & KECEPATAN PENANGANAN PENGADUAN • Tingginya jumlah pengaduan yang tidak tertangani setiap periode yang menyebabkan penumpukan jumlah pengaduan.

• Ketidakprofesionalan manajemen dalam mengatasi pengaduan yang sebenarnya berupa masukan bagi kemajuan perusahaan.

• Tanggapan terhadap pengaduan tidak dilakukan dengan segera, yaitu sekitar 1-4 minggu.

• Kurangnya arahan dari pimpinan perusahaan untuk mengubah mind-set PDAM sebagai perusahaan yang tidak memiliki kompetitor (tidak kompetitif) menjadi perusahaan yang diberi kepercayaan untuk memberi pelayanan prima. • Kurangnya kompetensi karyawan akibat banyak karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan. • Kurangnya pelatihan berupa training dan pendidikan karyawan yang menunjang pekerjaan.

PENGEMBANGAN & ORGANISASI • Menindaklanjuti pengaduan dengan penanganan (Bagian Hubungan Langganan). Hal ini dilakukan dengan membentuk tim penanganan pengaduan berdasarkan pembagian 5 wilayah Bandung dengan menerapkan sistem reward and punishment. • Pimpinan memberi arahan tentang tactical plan kepada karyawan sesuai dengan visi, misi perusahaan secara periodik. • Menyelenggarakan training dan pendidikan bagi karyawan untuk memperdalam skill dan competency sesuai dengan bidang pekerjaannya untuk meningkatkan efektivitas kerjanya. • Melakukan rotasi pegawai secara berkala (misalnya tiap 5 tahun) untuk menghindari kejenuhan.

PROSES TEKNOLOGI • Melakukan pembenahan pada sistem complaint handling history, yaitu mendokumentasikan jumlah dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan.


Analisa Penyebab

Usulan Perbaikan

PENERAAN METER AIR • Petugas pembaca meter air tidak selalu hadir • • Rendahnya keakuratan pembacaan meter air sehingga besarnya tagihan tidak sesuai dengan yang tercantum di meteran.

•

Kurangnya pengawasan dan penerapan penilaian kinerja karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi dan kurang peduli pada tugasnya. Ketidakakuratan pencatatan meter disebabkan karyawan terkadang membuat perkiraan angka meter kepada rumah yang tidak didatangi. Kemungkinan adanya ketidaksesuaian workload dengan kemampuan petugas.

PENGEMBANGAN & ORGANISASI • Membentuk tim pengawas yang bertugas melakukan pengecekan kebenaran pencatatan meter dengan peninjauan lapangan secara random.

• Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan memberikan reward kepada karyawan yang kinerjanya baik dan punishment kepada yang kinerjanya buruk.

• Melakukan evaluasi berkala terhadap workload petugas dan membuat workload yang sesuai kemampuan petugas. TINGKAT KEHILANGAN AIR • Tingkat kehilangan air PDAM Kota Bandung masih tinggi, yaitu 55%, sedangkan tingkat yang dapat ditoleransi adalah < 20% (berdasarkan Kepmendagri). Kehilangan air yang tinggi menyebabkan inefisiensi produksi sehingga berdampak buruk pada kepercayaan pelanggan dan masalah cost efficiency. • Program penekanan tingkat kehilangan air (NRW) masih belum optimal, yaitu program ini baru menghasilkan pengurangan sebanyak 1.42% selama 1 tahun terakhir.

• Kurangnya monitoring dan pemeliharaan terhadap pipa-pipa distribusi sehingga pipa-pipa tua masih tetap digunakan.

PENGEMBANGAN & ORGANISASI • Melakukan monitoring lapangan dan perbaikan terhadap keadaan pipa-pipa distribusi.

• Banyaknya tindak pencurian air berupa sambungan liar.

• Membentuk tim pengawas yang secara rutin melakukan operasi sambungan liar.

• Program pengurangan NRW masih dalam proses sehingga hasilnya belum optimal. Namun program ini perlu mendapat dukungan dari segala pihak termasuk dukungan karyawan dan direksi.

• Melakukan studi banding ke PDAM daerah lain yang telah berhasil melakukan program pengurangan NRW.

43

44


Analisa Penyebab

Usulan Perbaikan SUPPLY NETWORK • Menjalin kerjasama dengan stakeholder (pemerintah, masyarakat), lembaga seperti USAID untuk mendukung program NRW untuk pengelolaan sumber daya air yang berkelanjutan. • Menjalin kerjasama dengan Depkominfo untuk mengedukasi dan meningkatkan awareness masyarakat tentang sambungan liar, misalnya melalui iklan layanan masyarakat, dan menjalin kerjasama dengan masyarakat agar melaporkan tindakan tersebut.

KECEPATAN PENYAMBUNGAN BARU • Untuk mendapatkan pelayanan sambungan baru, pelanggan membutuhkan waktu sekitar 25 hari kerja bahkan hingga 3 bulan, sementara waktu yang dianjurkan maksimum 6 hari kerja.

PENGEMBANGAN & ORGANISASI • Ketidaksigapan karyawan akibat budaya kerja • Evaluasi berkala tentang kemampuan internal dan perusahaan yang kurang memperhatikan dan melakukan penyesuaian agar dapat mencapai target. menghargai kinerja masing-masing karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi untuk • Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja memberikan kinerja terbaik. karyawan dengan memberikan reward kepada karyawan yang kinerjanya baik dan punishment kepada • Waktu paling lama adalah pada survey tempat dan yang kinerjanya buruk. persetujuan Direksi

PROSEDUR PEMBAYARAN TAGIHAN • Berdasarkan Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) pada dasarnya prosedur pembayaran cukup memuaskan, tetapi setiap periodenya PDAM mengalami penurunan jumlah pelanggan yang sebagian besar akibat putusnya sambungan pelanggan.

PENGEMBANGAN & ORGANISASI • Prosedur pembayaran yang menuntut kesadaran • Merancang prosedur baru untuk masyarakat, misalnya masyarakat tanpa ada surat tagihan kurang cocok dengan berkoordinasi dengan pimpinan daerah untuk diterapkan pada masyarakat dengan tingkat mengelola pembayaran. pendidikan/ ekonomi rendah.

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung KUALITAS DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan

&


Jaringan pipa distribusi

Melakukan kerjasama dengan mitra kerja untuk pemasangan pipa

Program peningkatan/perluasan pelayanan (Corporate Plan)

Menjalin kerjasama dengan developer pemukiman untuk mengelola kegiatan operasional (jaringan, distribusi)

Pengukuran dan evaluasi kinerja per tahun

Analisis proyeksi konsumsi air bersih secara berkala

Kualitas Pasokan Air

Hidran-hidran umum dan truk tanki untuk pemukiman padat (proyek jangka panjang) ** • Laboratorium pengendalian kualitas lingkungan (LPKL) yang telah mendapatkan sertifikat ISO 17205 **

** * • Melakukan kerjasama untuk perbaikan dan pemeliharaan peralatan *

• Pemeliharaan kualitas air baku, yaitu dengan melakukan evaluasi kualitas air baku dan air bersih.*

Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan Ketersediaan service point • Kantor Pelayanan & Loket Pembayaran yang dibantu dengan 13 kantor kas pembantu Kemudahan prosedur pembayaran tagihan

Menjalin kerjasama dengan bank sebagai tempat pembayaran

Media informasi tagihan

Menjalin kerjasama dengan media untuk memberikan informasi tagihan (radio, operator 109) **

**

45


KAPASITAS

SUPPLY NETWORK

On line payment melalui ATM On line billing system

PROSES TEKNOLOGI

• Merancang prosedur baru untuk masyarakat untuk mengurangi banyaknya pelanggan yang memutus sambungan, misalnya dengan berkoordinasi dengan pimpinan daerah untuk mengelola pembayaran ** ** PENGEMBANGAN & ORGANISASI

46

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (lanjutan) • Media penyampaian keluhan

• Melayani pengaduan via SMS *

Kemampuan Penanganan Pengaduan Jumlah pengaduan selesai • Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, ditangani yaitu Divisi Hubungan Kemampuan petugas Langganan

• Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan

• Melakukan pembenahan pada sistem complaint handling history, yaitu mendokumentasikan jumlah dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan

• Membentuk tim penanganan pengaduan berdasarkan pembagian 5 wilayah Bandung dengan menerapkan sistem reward and punishment • Menyelenggarakan training dan pendidikan bagi karyawan untuk memperdalam skill dan competency sesuai dengan bidang pekerjaan • Melakukan rotasi pegawai secara berkala (misalnya tiap 5 tahun)

*

*

**

Peneraan Meter Air Keakuratan pembacaan meter air


• Pimpinan memberi arahan tentang tactical plan kepada karyawan secara berkala *** • Membentuk tim pengawas yang bertugas melakukan pengecekan kebenaran pencatatan meter dengan peninjauan lapangan (random).

KAPASITAS

SUPPLY NETWORK

PROSES TEKNOLOGI


Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (lanjutan) • Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan sistem reward and punishment

Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air Air mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam


• Melakukan kerjasama dengan PT. PLN dan Perum Perhutani untuk pengadaan sumber air

Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah

• Menjalin kerjasama dengan stakeholder (pemerintah, masyarakat), lembaga seperti USAID untuk mendukung program NRW untuk pengelolaan sumber daya air yang berkelanjutan

**

47


KAPASITAS

• Melakukan evaluasi berkala terhadap workload petugas dan membuat workload yang sesuai kemampuan petugas. ** • Pengembangan sumbersumber air baku, yaitu dengan melakukan investasi pengembangan dan eksplorasi air baku baru. • Mewajibkan pelanggan baru untuk membuat sumur resapan di setiap tempat tinggal • Melakukan monitoring lapangan dan perbaikan terhadap keadaan pipa-pipa distribusi

• Menjalin kerjasama dengan Depkominfo untuk mengedukasi dan meningkatkan awareness masyarakat tentang sambungan liar, misalnya melalui iklan layanan masyarakat ** SUPPLY NETWORK

• Membentuk tim pengawas yang secara rutin melakukan operasi sambungan liar

PROSES TEKNOLOGI


48

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (Lanjutan) • Membuat sistem penjadwalan penggiliran air kepada pelanggan *** KECEPATAN Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan

Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, yaitu Divisi Hubungan Langganan

Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan

* COST Biaya Operasional


• Evaluasi berkala tentang kemampuan internal dan melakukan penyesuaian agar dapat mencapai target. • Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan menerapkan rewardand punishment kepada karyawan **

*

Pengolahan air dilakukan terpusat di IPA Badaksinga (Bandung Pusat) sehingga mengurangi biaya distribusi **

KAPASITAS

SUPPLY NETWORK

PROSES TEKNOLOGI


BAB III SOLUSI BISNIS

Recommend Documents