BAB III SOLUSI BISNIS

BAB III SOLUSI BISNIS 3.1 Alternatif Solusi Bisnis Dalam projek akhir ini telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa PDAM Kota Bandung memiliki beberapa permasalahan yang bersumber dari faktor internal maupun eksternal yang mengakibatkan kinerja PDAM Kota Bandung sampai saat ini masih belum dapat memenuhi kepuasaan dari setiap stakeholders. Pemenuhan kepuasan dari setiap stakeholders menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan agar dapat terus bertahan dan berhasil di masa yang akan datang. Untuk memenuhi kepuasan dari setiap stakeholders dapat dituangkan dalam suatu sistem manajemen kinerja. Sistem manajemen kinerja merupakan suatu metode untuk mengukur kemajuan program atau aktivitas yang dilakukan suatu organisasi dalam mencapai pemenuhan kepuasan dari setiap stakeholders. Sistem manajemen kinerja juga merupakan suatu pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja melalui proses berkelanjutan dan berjangka panjang yang meliputi kegiatan penetapan sasaran stratejik, pengukuran kinerja, serta analisis dan pelaporan data kinerja untuk digunakan dalam perbaikan berkelanjutan (Mahmudi, 2005). Sampai saat ini telah banyak diperkenalkan berbagai kerangka sistem manajemen kinerja yang dapat diterapkan oleh berbagai perusahaan. Beberapa yang sangat terkenal diantaranya adalah Malcolm Balridge National Quality Award (Department of Commerce, USA, 1987), The Balanced Scorecard (Kaplan & Norton, 1996), dan Prism (Neely & Adams, 2002). Setiap kerangka sistem manajemen kinerja tersebut memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri. Untuk projek akhir ini, alternatif kerangka sistem manajemen kinerja yang dapat diterapkan adalah sistem manajemen kinerja berbasis Integrated Performance Measurement System (IPMS) yang dikemukakan oleh Dermawan Wibisono Ph.D (2006).

31

3.1.1 Pembatasan Masalah Untuk mendapatkan langkah pemecahan yang tepat dan tidak terlalu melebar pembahasannya, maka pada projek akhir ini ditetapkan pembatasan masalah sebagai berikut yaitu : 1. Penelitian ini hanya difokuskan pada perancangan sistem manajemen kinerja saja. 2. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari perusahaan dan interview dengan pihak manajemen. Sementara itu data sekunder diperoleh dari internet serta didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian lain yang dianggap relevan. 3. Memberikan masukan / usulan strategi dalam pencapaian target untuk peningkatan kinerja berdasarkan sistem manajemen kinerja yang dirancang.

3.1.2 Metodologi Pemecahan Masalah Proses perancangan sistem manajemen kinerja IPMS (Integrated Performance Measurement System) menggunakan metodologi perancangan sistem manajemen kinerja yang dikemukakan oleh Dermawan Wibisono Ph.D dalam bukunya ”Manajemen Kinerja; Konsep, desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan” (Tahun 2006 :25). (IPMS). Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini digambarkan pada Gambar 3.1 berikut.

32

Identifikasi Masalah Kinerja PDAM Kota Bandung yang masih belum memenuhi kepuasan seluruh stakeholders yang disebabkan oleh beberapa permasalahan dalam bidang manajemen, operasional, dan keuangan. Selain itu masih terdapat beberapal variabel pengukuran kinerja yang dilakukan belum tepat

Tujuan Penelitian Merancang sistem manajemen kinerja pada PDAM Kota Bandung dengan pengukuran variabel yang tepat sehingga diharapkan kinerja PDAM Kota Bandung akan memenuhi kepuasan seluruh stakeholders

Studi Pustaka Literatur/referensi : - Konsep Integrated Performance Management System (IPMS) dari Dermawan Wibisono (2006)

Pengumpulan dan Pengolahan Data Data primer didapatkan melalui interview dan diskusi dengan pihak manajemen dan karyawan PDAM Kota Bandung. Data sekunder didapatkan dari laporan dan dokumen perusahaan sertabeberapa literature dan sumber dari internet

Analisis Lingkungan Makro

Analisis SWOT

Analisis lingkungan makro meliputi analisis lingkungan politik dan regulasi, analisis lingkungan ekonomi makro, analisis social, dan analisis teknologi sehingga diketahui kondisi situasi bisnis yang terjadi yang dapat mempengaruhi perusahaan

Analisis SWOT menggunakan metode WEPA, Survey Kepuasan Pelanggan, pengumpulan data sekunder mengenai informasi kondisi daerah dan masyrakat, serta diskusi dengan tim corporate plan sehingga diketahui aspek internal & eksternal perusahaan

Perancangan Sistem Manajemen Kinerja Metodologi perancangan Sistem Manajemen Kinerja berdasarkan konsep IPMS dari Dermawan Wibisono (2006)

Rekomendasi Usulan strategi dalam pencapaian target untuk peningkatan kinerja berdasarkan sistem manajemen kinerja yang dirancang

Gambar 3.1 Tahapan Pelaksanaan Proyek Akhir

33

3.1.3 Sistem Manajemen Kinerja IPMS Konsep IPMS lebih sederhana dari konsep Balanced Scorecard (BSC) yang dikembangkan oleh Kaplan & Norton (1996). Konsep IPMS hanya meliputi tiga perspektif pengukuran yaitu keluaran organisasi, proses internal, dan kemampuan sumber. IPMS mampu menterjemahkan visi perusahaan menjadi strategi yang dijadikan objektif bagi setiap divisi atau departemen pada level operasional, sehingga pada akhirnya pihak manajemen mampu memonitor dan mengontrol apakah strategi yang selama ini dijalankan sudah mampu untuk mencapai visi perusahaan. Dampak yang ditimbulkan adalah perusahaan akan dapat bersaing dan terus bertahan. Konsep IPMS ini dapat diterapkan di berbagai model industri manufaktur maupun jasa baik di sektor swasta maupun pemerintah. Adapun Tahapan Perancangan Sistem Manajemen Kinerja dengan konsep IPMS oleh Dermawan Wibisono Ph.D (2006) dijelaskan seperti pada Gambar 3.2 di bawah ini.

Gambar 3.2 Tahap Perancangan Sistem Manajemen Kinerja

34

3.2 Analisis Solusi Bisnis Dalam menyusun suatu kerangka sistem manajemen kinerja, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar kerangka yang telah dirancang berhasil memenuhi kepuasan dari stakeholders. Hal yang pertama adalah perusahaan harus dapat menerjemahkan keinginan dan kebutuhan (wants and needs) dari setiap stakeholders dan kemudian harus dapat mencocokkannya dengan wants and needs perusahaan sehingga tidak akan terjadi hal yang saling kontradiksi. Hal penting lainnya adalah ukuran kinerja yang digunakan harus sesuai dengan strategi, proses, dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi wants and needs tersebut. Dengan kata lain pengukuran kinerja harus dilakukan pada variabel yang tepat. Dalam sistem manajemen kinerja berbasis Integrated Performance Measurement System (IPMS) yang dikemukakan oleh Dermawan Wibisono Ph.D (2006) membagi variabel kinerja menjadi tiga perspektif yaitu keluaran organisasi, proses internal, dan kemampuan sumber daya. Ketiga perspektif ini merupakan model pendekatan yang cocok diterapkan di Indonesia karena berdasarkan pengalaman penerapan di beberapa perusahaan di Indonesia, rancangan ini memiliki aspek kepraktisan dan nilai tambah. Ketiga perspektif beserta aspeknya secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut. Tabel 3.1 Perspektif Sistem Manajemen Kinerja Perspektif Keluaran Organisasi

Proses Internal

Kemampuan Sumber Daya

Aspek Finansial Non Finansial Inovasi Proses Operasi Pemasaran Pelayanan purna jual Sumber Daya Insani Sumber Daya Teknologi Sumber Daya Organisasi

35

Pengukuran kinerja menjadi sangat penting karena perusahaan dapat mengetahui apa yang telah dicapai melalui sesuatu yang terukur. Dengan melakukan pengukuran kinerja maka dapat diketahui hal apa yang perlu mendapat perhatian khusus sehingga akan lebih mudah dalam pengelolaannya. Dapat dinyatakan bahwa pengukuran kinerja menjadi sebuah alat untuk mengkaji ulang manajemen stratejik yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen (Wibisono, 2006). PDAM Kota Bandung yang merupakan salah satu organisasi sektor publik yang memiliki karakteristik manajemen stratejik yang berbeda dengan organisasi sektor swasta. Sektor swasta pada umumnya lebih berorientasi pada perolehan profit. Sedangkan organisasi sektor publik lebih berorientasi pada pelayanan pemenuhan kebutuhan masyarakat (fungsi sosial). Sehingga variabel kinerja yang diukur dalam rancangan sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung tidak hanya melihat aspek keuangan saja tetapi juga meliputi beberapa aspek lainnya yaitu aspek non finansial, inovasi, proses operasi, sumber daya insani, sumber daya teknologi, dan sumber daya organisasi. Beberapa perbedaan antara manajemen model sektor swasta dan sektor publik dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut. Tabel 3.2 Perbandingan Manajemen Model Sektor Publik dengan Sektor Swasta Model Sektor Swasta Pilihan individual dalam pasar Permintaan dan harga Tertutup Keadilan pasar (equity of market) Mencari kepuasan pasar (pelanggan) Pelanggan adalah raja Persaingan sebagai instrumen pasar

Model Sektor Publik Pilihan kolektif dalam pemerintahan Kebutuhan sumber daya Keterbukaan untuk publik Keadilan kebutuhan (equity of need) Mencari keadilan (justice) Masyarakat adalah penguasa tertinggi Tindakan kolektif sebagai instrumen pemerintahan

Sumber: Stewart & Ranson (1988) Management in the Public Domain, Public Money and Management, Vol. 89, No.1/2

3.2.1

Variabel Kinerja Aspek Finansial

Pengukuran kinerja keuangan merupakan salah satu aspek yang penting. PDAM Kota Bandung yang merupakan salah satu organisasi sektor publik selain harus mengutamakan pelayanan kepada masyarakat juga harus bisa meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya secara berkelanjutan. Aspek keuangan perusahaan penting untuk kelangsungan perusahan dalam menjalankan proses

36

bisnisnya. Kinerja keuangan yang baik akan menarik para investor untuk berinvestasi. Oleh karena itu pengukuran kinerja keuangan perlu dilakukan untuk meningkatkan kemandirian fiskal yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan. Kondisi keuangan suatu perusahaan dapat diketahui melalui analisis dua laporan keuangan yaitu neraca dan laporan rugi laba. Neraca keuangan memberikan informasi mengenai keuangan perusahaan pada periode waktu tertentu, pada umumnya pada akhir tahun anggaran. Sedangkan laporan rugi/laba dapat memberikan informasi mengenai hasil kegiatan operasional perusahaan pada periode waktu tertentu. Kinerja keuangan dapat diketahui dengan mengukur variabel yang berupa rasio keuangan. Analisis rasio keuangan dapat mengevaluasi situasi yang terjadi saat ini dan memprediksi kondisi keuangan masa yang akan datang (Rangkuti, 2006). Rasio keuangan yang diukur pada PDAM Kota Bandung terdiri dari rasio keuntungan, likuiditas, aktivitas, dan solvabilitas. Tujuan pengukuran setiap rasio tersebut dapat dilihat dari Tabel 3.3 berikut. Tabel 3.3 Tujuan Pengukuran Rasio Keuangan Jenis Rasio Rasio Keuntungan (Profitability Ratio) Rasio Likuiditas (Liquidity Ratio)

Tujuan Mengukur efektivitas keseluruhan manajemen yang dapat dilihat dari keuntungan yang dihasilkan Mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendek

Rasio Aktivitas (Activity Ratio)

Mengukur efektivitas perusahaan dalam mengelola sumber dana perusahaan

Rasio Solvabilitas (Solvability Ratio)

Mengukur kemampuan perusahaan memanfaatkan struktur kapital terutama pinjaman, dan kemampuan membayar bunga dan cicilan.

Contoh ROA, ROE, ROI, Profit margin on sales Current Ratio, Quick Ratio, Inventory to working capital Inventory turnover, Collection period, Fixed asset turnover Debt ratio, Debt equity ratio, Time interest earned

Dalam rancangan sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung variabel kinerja keuangan, tolok ukur, serta standar yang ditetapkan secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut.

37

Tabel 3.4 Variabel Kinerja Aspek Finansial PERSPEKTIF KELUARAN ORGANISASI

ASPEK FINANSIAL

TUJUAN F1: Peningkatan keuntungan

F2: Efisiensi penggunaan dana F3: Peningkatan kemampuan memenuhi kewajiban jangka pendek F4: Efektivitas pemanfaatan modal pinjaman

VARIABEL TOLOK UKUR Profitability Ratio

Activity Ratio

FORMULASI

STANDAR

Profit Margin on sales ROE

Net Income Sales Net Income Total Equity

0.2

ROI

Net Income Total Investment

N/A

Working Ratio

Operating Expense Operating Revenue Sales Total Assets Account Receivable (Sales/365)

0.5

Assets Turnover Collection Periode

N/A

0.5 45

Liquidity Ratio

Current Ratio

Current Assets Current Liabilities

2

Solvability Ratio

Debt Ratio

Total Debt Total Assets EBIT - Depreciation Interest Long-term Debt Total Equity

0.5

Time Interest Earned Debt Equity Ratio

2 0.5

SUMBER

PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS

Laporan Per tahun R/L Neraca & Per tahun laporan R/L

0.1

0.08

0.15

×

-0.06

-0.03

N/A

♦

Neraca & Per tahun laporan R/L

N/A

N/A

N/A

N/A

Laporan Per tahun R/L Neraca & Per tahun laporan R/L Neraca & Per tahun laporan R/L

0.92

0.94

0.7

×

0.5

0.5

0.5

√

70.1

70.7

60

×

0.21

0.26

N/A

♦

1.6

N/A

×

-0.02 -0.01

N/A

♦

-0.91 -0.67

N/A

♦

Neraca

Neraca

Per tahun

Per tahun

Neraca & Per tahun laporan R/L Neraca Per tahun

1.57

38

Keterangan √ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target ♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target × : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga 2005 ∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target

Berdasarkan Tabel 3.4 tersebut dapat dilihat bahwa hanya terdapat satu variabel kinerja yaitu asset turnover yang mampu memenuhi target yang ditetapkan dan sesuai dengan standar yang ada. Variabel lainnya ternyata sebagian mengalami peningkatan meskipun belum memenuhi target yang ditetapkan dan ada juga yang mengalami penurunan kinerja dari tahun 2004 hingga 2005 yaitu profit margin, working ratio, collection period, dan debt ratio. Dilihat dari aspek finansial ini maka jelas sekali bahwa PDAM Kota Bandung memiliki kinerja keuangan masih kurang dan memerlukan perbaikan terutama pada variabel yang mengalami penurunan.

3.2.2

Variabel Kinerja Aspek Non Finansial

Sama halnya dengan variabel finansial, pengelolaan variabel non finansial adalah untuk memenuhi kebutuhan stakeholder. Akan tetapi seringkali terjadi perbedaan dalam kebutuhan setiap stakeholder sehingga terkadang perusahaan harus melakukan trade-off untuk dapat memenuhinya seperti diilustrasikan pada Gambar 3.3 berikut.

Sumber: Wibisono (2006) Manajemen Kinerja; Konsep, Desain , dan Teknik Meningkatkan daya Saing Perusahaan.

Gambar 3.3 Bagan Stakeholder yang Memegang Peranan Penting

39

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan PDAM Kota Bandung dapat diukur dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan survey kepuasan pelanggan maka dapat diketahui dimensi layanan yang dianggap penting oleh pelanggan. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (1990) terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kelima dimensi ini dikenal dengan nama SERVQUAL (Service of Quality). Sebagai organisasi sektor publik, PDAM Kota Bandung tidak hanya harus fokus pada kepuasan pelanggannya (masyarakat yang membeli jasa penyediaan air bersih), tetapi juga harus memperhatikan masyarakat yang belum memperoleh akses air bersih karena setiap masyarakat berhak untuk memperoleh fasilitas air bersih. Oleh karena itu, PDAM Kota Bandung harus berfokus untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan air bersih dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang terjangkau. Untuk memenuhi kepuasan masyarakat non pelanggan variabel yang dapat diukur adalah kontribusi air bersih yang disalurkan secara gratis. Selain kelompok pelanggan dan masyarakat, kelompok stakeholder lain PDAM Kota Bandung adalah pegawai. Pemenuhan kepuasan pegawai dapat diukur dengan melakukan survey kepuasan karyawan. Dengan survey ini maka dapat diketahui apa yang menjadi kebutuhan pegawai. Pengukuran variabel ini juga penting untuk mengetahui apakah bentuk kompensasi yang diberikan perusahaan seperti gaji, kesejahteraan, dan jenjang karier telah memenuhi kepuasan karyawan. Dengan memenuhi kepuasan pegawai maka diharapkan akan meningkatkan motivasi pegawai untuk memberikan prestasi terbaiknya. Selain itu juga dapat menarik pegawai yang kompeten dan berkualitas untuk bergabung. Sedangkan pegawai sudah bergabung dan memiliki keunggulan, kompetensi, berkualitas dan berkarakter dapat dipertahankan. Untuk kelompok pemerintah variabel yang dapat diukur adalah aspek hukum dan aturan. Adanya fenomena aturan pemerintah yang memberikan perlindungan lebih

40

besar terhadap kepentingan publik menuntut PDAM Kota Bandung untuk mengelola kinerja yang lebih baik. Salah satunya adalah dengan penerapan Good Corporate Governance (GCG). Kelompok lain yang terkait dengan PDAM Kota Bandung adalah mitra kerja. Dalam menjalankan proses bisnisnya, PDAM Kota Bandung memiliki mitra kerja untuk mendukung kegiatan operasional pelayanan kepada pelanggan. Hubungan bertujuan agar PDAM dapat fokus pada bisnis intinya, yaitu pengolah air bersih dan air kotor. Mitra kerja yang terlibat dalam mendukung operasional PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 3.5 berikut. Tabel 3.5 Mitra Kerja PDAM Kota Bandung Bidang Kerja Perbaikan peralatan dan pemeliharaan Pembayaran rekening Peyediaan sumber air baku Pelatihan karyawan

Mitra Kerja Koperasi Tirta Karya, Gapensi Bank Mandiri PT. PLN, Perum Perhutani, Dinas PSDA Provinsi Lembaga konsultan

Secara lengkap seluruh variabel kinerja non finansial yang diukur dapat dilihat pada Tabel 3.6 berikut.

41

Tabel 3.6 Variabel Kinerja Aspek Non Finansial ASPEK

TUJUAN

N1: KELUARAN NON ORGANISASI FINANSIAL Peningkatan pelayanan pelanggan

N2: Peningkatan kepuasan karyawan N3: Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat N4: Peningkatan kemitraan N5: Peningkatan citra di masyarakat

VARIABEL Tingkat kepuasan pelanggan Tingkat Komplain Cakupan layanan Tingkat kepuasan karyawan

TOLOK UKUR Indeks kepuasan pelanggan Jml pengaduan % cakupan layanan Indeks kepuasan karyawan

Aspek hukum & aturan Kontribusi air bersih kepada masyarakat

Penerapan GCG jumlah distribusi air bersih gratis

mitra kerja

Achievement

FORMULASI

STANDAR

Survei kepuasan pelanggan

Puas: CSI 65.1 - 80% N/A

Jml pengaduan / thn

SUMBER PERIODE

2004

2005 TARGET STATUS

Hubungan langganan

Per tahun

N/A

N/A

Hubungan langganan Hubungan langganan

Per tahun

14,248 10,517

Per tahun

58.63% 63.3%

Puas: Personalia ESI 65.1 - 80%

Per tahun

N/A

N/A

N/A

N/A

Jml penduduk terlayani X 100% Jml total penduduk Survei kepuasan karyawan

Dilakukan penerapan GCG

80%

N/A

N/A

♦

75%

♦

Ada sistem audit

Pengawas

Per tahun

Ada

Ada

Ada

√

N/A

Hubunan langganan

Per tahun

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

Manajemen & Humas

Per tahun

N/A

N/A

N/A

N/A

Per tahun

N/A

N/A

N/A

N/A

3

jml m air bersih gratis / tahun

jumlah mitra jumlah mitra kerja kerja Penghargaan / sertifikasi Jml penghargaan / sertifikasi yang diterima per tahun dari pemerintah / suatu organisasi

N/A

Mendapatkan Direksi & penghargaan / karyawan sertifikasi

Keterangan √ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target ♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target × : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 ∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target

42

PERSPEkTIF

3.2.3

Variabel Kinerja Aspek Inovasi

Aspek inovasi merupakan bagian dari perspektif proses internal. Aspek inovasi merupakan suatu hal yang penting untuk diukur dalam kinerja perusahaan. Efektivitas, efisiensi, dan kecepatan dalam berinovasi bagi perusahaan dapat menjadi faktor yang lebih menentukan dibandingkan dengan kemahiran dalam operasi sehari-hari (Kaplan & Norton, 1996). Aspek inovasi yang diukur pada PDAM Kota Bandung meliputi tiga macam yaitu inovasi pada produk yang dihasilkan, inovasi pada proses yang diterapkan dan inovasi pada layanan (service) yang diberikan. Dengan mengukur variabel inovasi tersebut, maka PDAM Kota Bandung dapat meningkatkan proses pelayanan, memperbaiki siklus pelayanan, dan meningkatkan kapasitas infrastruktur sehingga akan memenuhi kepuasan pelanggan dan masyarakat dan secara tidak langsung akan memperbaiki kinerja keuangan. Pada PDAM Kota Bandung inovasi yang telah dilakukan adalah inovasi produk dan service. Inovasi produk yang dilakukan adalah dengan mengeluarkan produk air minum dalam kemasan (AMDK). Dengan mengeluarkan produk ini maka dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Inovasi layanan (service) yang diterapkan oleh PDAM Kota Bandung adalah dengan menerapkan layanan terpadu (one stop service). Sistem layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang akan mengajukan pengaduan. Dengan penerapan sistem ini bukan hanya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mengurangi biaya bagi perusahaan karena dengan sistem ini sumber daya yang dibutuhkan lebih sedikit dan menghilangkan proses yang tidak memberikan nilai tambah. Secara ringkas variabel inovasi yang diukur pada PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 3.7.

43

Tabel 3.7 Variabel Kinerja Aspek Inovasi PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL PROSES INOVASI V1: Inovasi INTERNAL Pengembangan Produk Inovasi yang Inovasi mendukung Proses proses Inovasi bisnis Service

TOLOK UKUR FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS Jml produk baru Jml produk baru Ada Perencanaan Per tahun Tidak Ada Ada √ yang dikeluarkan yang dikeluarkan Air Bersih ada & Litbang Jml proses baru Jml proses baru Ada Perencanaan Per tahun Tidak Tidak Ada ∆ yang dilakukan yang diterapkan Air Bersih ada ada Jml service baru Jml service baru Ada Hubungan Per tahun Ada Ada Ada √ yang diterapkan yang diterapkan langganan

Keterangan √ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target ♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target × : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005

44

∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target

3.2.4

Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi

Aspek kedua yang diukur pada perspektif proses internal adalah proses operasi. Proses operasi didefinisikan sebagai proses konversi material, energi, dan informasi menjadi produk atau layanan dalam skala tertentu guna memenuhi kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997). Proses operasi yang dilakukan oleh PDAM Kota Bandung merupakan hal yang sangat krusial dalam strategi organisasi. Sebagian besar penyebab permasalahan yang terjadi adalah akibat proses operasi yang dilakukan PDAM Kota Bandung masih tidak memenuhi ekspektasi para stakeholders terutama pelanggan dan masyarakat. Oleh karena itu pengukuran variabel kinerja proses operasi akan sangat menentukan apa yang telah dicapai dan apa yang harus diperbaiki oleh PDAM Kota Bandung. Dengan kata lain perbaikan proses operasi sangat menentukan dalam membangun keunggulan PDAM Kota Bandung secara berkelanjutan. Dalam menentukan variabel kinerja proses operasi pada PDAM Kota Bandung, diperlukan pengidentifikasian proses operasi yang menyebabkan pelayanan lambat dan tidak memberikan nilai tambah. Sampai saat ini kinerja proses operasi PDAM Kota Bandung baik dalam penyediaan produk maupun layanan masih sangat kurang. Hampir seluruh proses operasi memerlukan perbaikan terutama dalam hal pemenuhan kualitas produk, ketersediaan (availability) yang menyangkut kuantitas dan kontinuitas produk dan kehandalan layanan (service) yang diberikan. Variabel kinerja proses operasi secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 3.8 berikut.

45

Tabel 3.8 Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi TUJUAN

VARIABEL

P1: Kualitas air PROSES PROSES INTERNAL OPERASI Peningkatan kualitas air

TOLOK UKUR

FORMULASI

Kualitas air

Biologis: kandungan E. coli & Coliform

yang sampai ke pipa setiap pelanggan harus memenuhi persyaratan air minum

Fisika:Kekeruhan, warna, bau&rasa,temperatur,radioaktivitas

Kimia: kandungan senyawa organik & anorganik, pestisida, desinfektan

P2: Penurunan tingkat kehilangan air

Tingkat kehilangan air

% susut air

3

Jml m air didistribusikan yg terjual X100%

STANDAR

SUMBER PERIODE

Kadar Max. 0 per 100 ml Divisi Air sampel Bersih Radioaktivit Divisi Air as: Kadar Bersih max. gross alpha activity 0.1 Bq/lt dan gross beta activity 1 Bq/lt; pHWarna: 6.5 -8.5; Divisi Air DO: kadar Bersih max. 0 mg/lt; air raksa: max. 0.001 mg/lt; Kesadahan: max 500 mg/lt; klorin: max. 5 mg/lt; standar lainnya harus sesuai dengan Permenkes 2002

20%

Distribusi

2004

2005

TARGET STATUS

Per tahun Kualitas Kualitas Kualitas air air air

∆

Per tahun memenu memenu memenuhi hi syarat hi syarat syarat air air bersih air minum bersih

∆

Per tahun

∆

Per tahun

49%

46.86%

45%

♦

3

Jml m air didistribusikan

46

PERSPEKTIF ASPEK

Tabel 3.8 Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi (lanjutan) PERSPEKTIF ASPEK

TUJUAN

VARIABEL

TOLOK UKUR

P3: Peningkatan Kontinuitas aliran Durasi PROSES PROSES kontinuitas INTERNAL OPERASI aliran air air aliran P4: Kuantitas air Jml produksi Peningkatan air kuantitas air Jml % gangguan P5: Peningkatan penanganan yang kehandalan gangguan selesai pelayanan ditangani Kecepatan Waktu layanan penyambupenyambung ngan baru an baru Sistem Kemudahan layanan Pembayaran pembayaran Rekening rekening Peneraan meter air P6: Penurunan biaya operasional

Biaya operasional

% peneraan meter air

47

Biaya operasional/ m3 air (unit operational cost )

FORMULASI

STANDAR

Jml jam air mengalir / hari

24 JAM

3

Jml m air diproduksi / hari

150L / kapita/ hari

Jml gangguan yg selesai ditangani X100% Jml total gangguan

87%

Jml hari yang diperlukan untuk penyambungan baru

< 6 HARI

Jumlah Sistem Pembayaran

2005

Distribusi

Per tahun

6 jam

6 jam

8 jam

∆

Produksi Air Per tahun Bersih

2500 lt/dt

2600 lt/dt

4500 lt/dt

♦

100%

97%

100%

×

25 hari

25 hari

6 hari

∆

Ada

Ada

Ada

√

7.97%

15%

×

Rp

N/A

×

Alat Teknik

TARGET STATUS

& Meter Air Manual & online melalui ATM

Hubungan langganan

25%

Jml biaya produksi

Rp1199/m

Jml m air yg terjual

2004

Hubungan langganan, Per tahun Pelayanan Gangguan

Jml pelanggan yg meternya ditera X100% Jml total pelanggan

3

SUMBER PERIODE

Alat Teknik Per tahun 13.50% & Meter Air

3

Produksi Air Bersih

Per tahun Rp 3

2088/m

3

2465/m

Tabel 3.8 Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi (lanjutan) PERSPEKTIF ASPEK

TUJUAN VARIABEL

TOLOK UKUR

P7: Pengembang Kualifikasi pemasok an PROSES PROSES INTERNAL OPERASI kapabilitas pemasok

% pemasok yang memenuhi kualifikasi

P8: Peningkatan pengelolaan Layanan air lingkungan kotor

% cakupan layanan air kotor

FORMULASI

STANDAR SUMBER PERIODE

2004

2005

TARGET STATUS

Jml pemasok memenuhi kualifikasi X100% Jml total supplier

N/A

Divisi air bersih

Per tahun

N/A

N/A

N/A

N/A

Jml sambungan air kotor X 100% Jml total penduduk

85%

Divisi Air Kotor

Per tahun

N/A

66.91%

75%

♦

48

Keterangan √ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target ♦: Terjadi peningkatan kinerja antara 2004 hingga 2005 tetapi masih dibawah target × : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 ∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target

Dari Tabel 3.8 tersebut dapat dilihat bahwa hampir seluruh variabel kinerja proses operasi belum mencapai target yang ditentukan dan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan. Bahkan ada yang mengalami penurunan kinerja seperti penanganan gangguan dan peneraan meter air. Dapat disimpulkan bahwa variabelvariabel kinerja proses operasi merupakan prioritas utama yang harus mendapat perbaikan. Karena variabel-variabel ini berpengaruh secara langsung terhadap perspektif keluaran organisasi yang meliputi aspek finansial dan non finansial. Berpengaruh terhadap aspek non finansial karena berkaitan dengan pemenuhan kepuasan pelanggan dan masyarakat yang pada akhirnya menentukan pendapatan perusahaan. Sedangkan pengaruh terhadap aspek finansial berhubungan dengan pendapatan dan biaya. Dengan proses operasi yang efektif dan efisien maka perusahaan dapat mengurangi biaya dan meningkatkan pendapatan sehingga memperbesar keuntungan.

3.2.5

Variabel Kinerja Aspek Insani

Aspek insani merupakan salah satu bagian dari perspektif kemampuan sumber daya. Sumber daya manusia merupakan suatu intangible assets yang dapat memberikan keuntungan dan nilai jangka panjang baik bagi level ekonomi mikro (perusahaan) maupun ekonomi makro (negara). Ada pemahaman yang menyebutkan bahwa intangible assets akan memberikan nilai tambah bagi perusahaan

sebesar

75%

sedangkan

tangible

assets

hanya

mampu

mempresentasikan kurang dari 25% (Wibisono, 2006). Sumber daya insani merupakan sumber daya yang menjadi tulang punggung dari seluruh sistem yang dirancang, metode yang diterapkan, dan teknologi yang digunakan. Oleh karena itu pengukuran terhadap variabel ini sangat penting dalam rangka program pengembangan sumber daya insani untuk mencapai kesuksesan perusahaan. Pada rancangan sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung ini variabel aspek insani yang diukur meliputi kualifikasi karyawan, kualitas karyawan, dan produktivitas karyawan yang secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 3.9 berikut.

49

Tabel 3.9 Variabel Kinerja Aspek Insani PERSPEKTIF

ASPEK

KEMAMPUAN INSANI

TUJUAN

VARIABEL

S1: Kualifikasi Tingkat karyawan pendidikan yang tinggi karyawan

SUMBER

DAYA

S2: Peningkatan kualitas karyawan

Training karyawan

S3: Peningkatan produktivitas karyawan

Tingkat keselamatan kerja

TOLOK UKUR % Komposisi pegawai yang sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan % Jml training yg sesuai dengan kebutuhan pegawai & perusahaan Jml kecelakaan kerja

FORMULASI

STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS

% Komposisi pegawai yang sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan

N/A

Personalia

Per tahun

N/A N/A

N/A

N/A

Jml training yg sesuai dengan kebutuhan X100% Jml total training yg diadakan

N/A

Personalia

Per tahun

N/A N/A

N/A

N/A

Jml kecelakaan kerja / tahun

0

Unit Per tahun pengamana n

N/A N/A

N/A

N/A

50


Komposisi karyawan PDAM Kota Bandung pada tahun 2005 dapat dilihat pada Gambar 3.4 berikut. 250 200 Jum lah 150 karyaw an (orang) 100 50 0 SD

SMP

SMA Kejuruan

D3

S1

S2

Tingkat Pendidikan

Gambar 3.4 Komposisi Pegawai PDAM Kota Bandung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Gambar 3.4 tersebut terlihat bahwa komposisi pegawai PDAM Kota Bandung didominasi oleh lulusan SMA (26.5%) dengan status kepegawaian adalah pegawai PDAM (85.7%). Komposisi ini tidak sesuai dengan yang dibutuhkan oleh PDAM Kota Bandung karena komposisi yang seharusnya paling dominan adalah pegawai dengan tingkat pendidikan D3.

3.2.6

Variabel Kinerja Aspek Teknologi

Adanya kemajuan teknologi yang kian berkembang pesat sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Sumber daya teknologi yang dimiliki perusahaan akan mempengaruhi proses operasi dan outcome yang diharapkan oleh setiap stakeholders. Usia dan kondisi teknologi yang diterapkan juga dapat mempengaruhi efisiensi dan efektivitas dalam hal proses penyediaan produk dan layanan. Oleh karena itu pengukuran variabel sumber daya teknologi juga merupakan aspek yang penting dalam rancangan sistem manajemen kinerja dalam rangka perbaikan kinerja perusahaan dan pencapaian objektif perusahaan. Sampai saat ini PDAM Kota Bandung telah menerapkan beberapa teknologi berupa sarana maupun sistem untuk mendukung operasional dalam bidang

51

pengolahan air, bidang distribusi, bidang pengolahan data, dan bidang hubungan pelanggan. Ringkasan teknologi yang dipakai dapat dilihat pada Tabel 3.10 berikut. Tabel 3.10 Sumber daya teknologi yang digunakan PDAM Kota Bandung Bidang Pengolahan air Pengolahan data Hubungan pelanggan

• • • • • •

Sarana dan Sistem Sistem pembuangan lumpur Sistem pengawasan Sarana pengolahan data Sistem pengolahan data Sistem pembayaran Sistem pengaduan pelanggan

• • • • • •

Teknologi Otomatis Automatic monitoring Komputerisasi Sistem informasi terintegrasi On line system (kantor pembayaran & ATM) On line system

Variabel kinerja sumber daya teknologi yang diukur pada PDAM Kota Bandung tidak hanya menyangkut sarana tetapi juga sistem informasi. Secara ringkas variabel kinerja sumber daya teknologi dapat dilihat pada Tabel 3.11 berikut.

52

Tabel 3.11 Variabel Kinerja Aspek Teknologi PERSPEKTIF KEMAMPUAN

SUMBER DAYA

ASPEK TEKNOLOGI

TUJUAN

VARIABEL TOLOK UKUR Teknologi T1: Efektivitas Produksi Air Teknologi Produksi sesuai yg dibutuhkan penggunaan teknologi

Teknologi Distribusi

T2: Pengembangan yg terintegrasi

Teknologi informasi

Rata-rata umur teknologi sistem distribusi Penggunaan teknologi informasi

FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS Teknologi Teknologi air Perencanaan Per tahun Tidak Tidak Ada ∆ Produksi Air sesuai yg siap minum Air Bersih Ada Ada dibutuhkan bagi pelanggan Umur pipa < 5 th Distribusi Per tahun N/A N/A < 5 th N/A yang digunakan Sistem Sistem pembayaran pembayaran dan pengaduan melalui ATM online dan pengaduan melalui sms / telp

Air Bersih Hubungan langganan


Per tahun

Ada

Ada

Ada

√

53

Dari Tabel 3.11 tersebut dapat dilihat bahwa PDAM Kota Bandung memiliki keterbatasan dalam sumber daya teknologi untuk proses pengolahan air bersih dan pendistribusiannya.

3.2.7

Variabel Kinerja Aspek Organisasi

Selain sumber daya insani dan teknologi, intangible assets yang lain adalah sumber daya organisasi. Sumber daya organisasi penting bagi perusahaan karena memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan intangible assets agar dapat dipergunakan sama baiknya dengan tangible assets, dimana pada akhirnya kedua aset tersebut dapat digunakan secara maksimal untuk mencapai tujuan organisasi (Wibisono, 2006). Dalam organisasi sektor publik seperti PDAM Kota Bandung hal utama yang harus difokuskan adalah bagaimana organisasi dapat terus melakukan perbaikan dan menambah nilai bagi pelanggan, masyarakat, dan stakeholder lainnya. Proses pembangunan sumber daya organisasi harus memperhitungkan komponen modal organisasi. Menurut Wibisono (2006) terdapat empat komponen modal organisasi yang terdiri dari budaya (culture), kepemimpinan (leadership), keselarasan (alignment), serta kerja sama tim (teamwork) dan membagi pengetahuan (knowledge sharing). Variabel kinerja sumber daya organisasi dapat dilihat pada Tabel 3.12 berikut.

54

Tabel 3.12 Variabel Kinerja Aspek Organisasi PERSPEKTIF

ASPEK

TUJUAN

O1: KEMAMPUAN ORGANIS ASI Pengembangan SUMBER budaya DAYA untuk perbaikan berkelanjutan

VARIABEL Mission & Vision awareness

TOLAK UKUR % Jml pegawai yg memahami visi & misi perusahaan

% saran karyawan untuk perbaikan yang diimplement asikan Indeks O2: Efektivitas Pengembangan kepemimpina efektivitas kepemimpin kompetensi n an kepemimpinan Kelengkapan Ketersedian O3: dokumen Pengembangan SOP di kerja organisasi yang setiap unit tersusun rapih kerja

FORMULASI

STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS

Jml pegawai yg memahami visi & misi X100% Jml total karyawan

N/A

Manajemen Per tahun

N/A N/A

N/A

N/A

Jml saran yang diimplementasi X 100% Jml saran yang masuk

N/A

Manajemen Per tahun

N/A N/A

N/A

N/A

Survei efektivitas kepemimpinan

N/A

Manajemen Per tahun

N/A N/A

N/A

N/A

Ada Manajemen Per tahun dilaksanakan

Ada Ada

Ide perbaikan

Ketersedian SOP di setiap unit kerja


∆

55

3.2.8

Keterkaitan Antar Variabel Kinerja

Dalam struktur organisasi perusahaan pada umumnya terdapat empat level yang berkaitan dengan manajemen kinerja, yaitu korporat (corporate level), satuan unit bisnis (business unit level), manajemen operasi (operational management level), dan bagian operasi sehari-hari (shopflor level). Untuk saling mendukung dalam membangun keunggulan perusahaan maka diantara level tersebut harus terdapat keterkaitan antar variabel kinerja. Keterkaitan variabel kinerja seringkali melibatkan lintas sektor departemen dimana otoritas atau levelnya tidak harus memiliki hubungan secara vertikal. Dengan memiliki data keterkaitan variabel kinerja, maka proses perbaikan terhadap variabel kinerja yang tidak mencapai standar yang dipersyaratkan menjadi lebih mudah. Keterkaitan variabel kinerja merupakan hal yang sangat penting dalam manajemen kinerja. Keterkaitan antar seluruh variabel kinerja pada sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung secara lengkap diperlihatkan pada Tabel 3.13 dan Gambar 3.5 berikut.

56

Tabel 3.13 Keterkaitan Antar Variabel Kinerja VARIABEL F2: Efisiensi penggunaan dana F4: Efektivitas pemanfaatan modal pinjaman N2: Peningkatan kepuasan karyawan N1: Peningkatan pelayanan pelanggan N5: Peningkatan citra di masyarakat N4: Peningkatan kemitraan N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat V1: Pengembangan inovasi P1: Peningkatan kualitas air

P2: Penurunan tingkat kehilangan air P3: Peningkatan kontinuitas air P4: Peningkatan kuantitas air P5: Peningkatan kehandalan pelayanan

KETERKAITAN (CAUSE-EFFECT ) VARIABEL Dengan efisiensi penggunaan assets, net income semakin besar dan meningkatkan pendapatan F1: Peningkatan pendapatan; F3 peningkatan kemampuan membayar utang Dengan efisiensi pemanfaatan struktur capital , net income semakin besar dan meningkatkan F1: Peningkatan pendapatan pendapatan Pegawai puas, dapat bekerja secara optimal, kinerja meningkat, pelayanan juga meningkat N1: Peningkatan pelayanan pelanggan pelayanan meningkat, pemerintah & masyarakat (pelanggan utama) puas, biaya menurun, net income naik, pendapatan meningkat Image yang meningkat, kepercayaan pemasok meningkat, kerjasama meningkat, kemitraan meningkat juga kemitraan meningkat, kinerja pemasok meningkat, operasional efektif dan efisien, pendapatan perusahaan ikut meningkat Apabila pemerintah & masyarakat puas, memberikan pengakuan/penghargaan, citra PDAM akan meningkat inovasi yang diterapkan, layanan bertambah, pelayanan meningkat,pelanggan puas, pendapatan meningkat kualitas meningkat, kebutuhan pelanggan terpenuhi, tingkat komplain turun, pelanggan puas, product safety sesuai standar, memenuhi aspek hukum & regulasi, citra meningkat

Loses menurun, kontinuitas meningkat, kuantitas bertambah, komplain menurun, pelanggan puas, penjualan meningkat, pendapatan meningkat Kontinuitas meningkat, kebutuhan pelanggan terpenuhi, pelanggan loyal, pelanggan bertambah, pendapatan meningkat Kuantitas meningkat, kebutuhan pelanggan terpenuhi, pelanggan bertambah, cakupan layanan meningkat, pendapatan meningkat Reliabilty meningkat, biaya menurun, kemudahan untuk pelanggan, komplain menurun, pelanggan puas, loyal & bertambah,

N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat; F1: Peningkatan pendapatan N4: Peningkatan kemitraan N1: Peningkatan pelayanan pelanggan N5: Peningkatan citra di masyarakat F1: Peningkatan pendapatan N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; N3: Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat; N5:Peningkatan citra di masyarakat N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: Peningkatan pendapatan N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: Peningkatan pendapatan P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; P6: Penurunan biaya operasional P6: Penurunan biaya operasional; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: Peningkatan pendapatan

57

P6: Penurunan biaya operasional

Biaya menurun, efisiensi penggunaan assets , net income bertambah, peningkatan keuntungan, F2: Efisiensi penggunaan assets; N1: Peningkatan fleksibilitas tarif, pelanggan & pemerintah puas pelayanan pelanggan; F1: peningkatan keuntungan

P7: Pengembangan kapabilitas pemasok

pemasok berkualitas, kompeten, reliable , akan mempermudah proses, kemitraan meningkat, biaya menurun, net income bertambah, arus kas utang lancar,pemasok puas, kualitas produk meningkat, pelanggan puas

P1: Peningkatan kualitas air; P6: Penurunan biaya operasional

Tabel 3.13 Keterkaitan Antar Variabel Kinerja (lanjutan) P8: Peningkatan pengelolaan lingkungan

S1: kualifikasi karyawan yang tinggi S3: Peningkatan kualitas karyawan

S3: Peningkatan produktivitas karyawan

O1: Pengembangan budaya untuk perbaikan berkelanjutan

O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan O3: Pengembangan organisasi yang terstruktur rapih

T2: Pengembangan sistem IT yang terintegrasi

KETERKAITAN (CAUSE-EFFECT)

P1: Peningkatan kualitas air; P4: Peningkatan kuantitas air; N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat; N5: Peningkatan citra di masyarakat kualifikasi tinggi maka pola berpikir & decision making tepat, lebih produktif, pengembangan S3: Peningkatan produktivitas karyawan; O2: leadership terarah Pengembangan efektivitas kepemimpinan Karyawan berkualitas, mengurangi human error , produktivitas meningkat, biaya menurun, S3: Peningkatan produktivitas karyawan; P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; N1: pelayanan meningkat, pelanggan puas,net income bertambah Peningkatan pelayanan pelanggan produktivitas meningkat, biaya menurun, pelayanan meningkat, pelanggan puas P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; P6: Penurunan biaya operasional; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan dengan budaya perusahaan yang continuous improvement , menciptakan sdm yang kompeten O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan; S3: dan berkualitas, leadership tinggi,highly self motivated , willingness to serve the best, high Peningkatan produktivitas karyawan; S4: productivity, support internal proses, stakeholders satisfaction, increase revenue Peningkatan motivasi karyawan pengelolaan limbah rumah tangga akan mengurangi pencemaran sungai, mempengaruhi kualitas & kuantitas air baku, biaya pengolahan air bersih menurun, sanitasi & kesehatan lingkungan masyarakat meningkat, mendukung program pemerintah, citra meningkat

kepemimpinan efektif, dpt memotivasi karyawan, mempermudah proses operasi, meningkatkan S3: Peningkatan produktivitas karyawan produktivitas, meningkatkan pelayanan well organized company develop strong corporate culture, kepemimpinan yg efektif, mudah O1: Pengembangan budaya untuk perbaikan mengaplikasikan knowledge management, proses bisnis efektif, stakeholders satisfaction berkelanjutan; O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan; S3: Peningkatan produktivitas karyawan; N3:Peningkatan kepuasan pemerintah integrated IT improve knowledge management, provide information & data accuracy, support dan O3: masyarakat Pengembangan organisasi yang terstruktur operational activity, decrease cost, increase service,

T1: efektivitas penggunaan teknologi

VARIABLE

rapih; S3: Peningkatan produktivitas karyawan; P6: Penurunan biaya operasional; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan

penggunaan teknologi memungkinkan untuk mempermudah proses & menghilangkan biaya yg P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; P6: tidak perlu, meningkatkan kualitas produk & layanan, mempermudah pelanggan menggunakan Penurunan biaya operasional; F1: Peningkatan layanan, high customer satisfaction , lower customer complain , increase revenue pendapatan

58

VARIABLE

59 Kemampuan Sumber Daya

Proses internal

Keluaran Organisasi

BAB III SOLUSI BISNIS

Recommend Documents