BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Objek Magang Kerja 1. Sejarah Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon selular sebanyak 50 juta. Telkom merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia sebesar 51,19% dan oleh publik sebesar 48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik 45,58% dimiliki oleh investor asing, dan sisanya 3,23% dimiliki oleh investor dalam negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di sembilan anak perusahaan, termasuk PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel). Presiden direktur Telkom saat ini adalah Alex J. Sinaga yang menggantikan Arief Yahya pada tanggal 19 Desember 2014. a. Era kolonial Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT). Sebelumnya, pada tanggal 23 Oktober 1856, dimulai
pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang menghubungkan Jakarta (Batavia) dengan Bogor (Buitenzorg). Pada tahun 2009 peristiwa bersejarah tersebut dijadikan sebagai patokan hari lahir Telkom. b. Perusahaan Negara Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). c. Perumtel Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT. Indonesian Satellite Corporation, Tbk. (Indosat) diambil alih oleh Pemerintah Indonesia menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-Undang Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi. d. PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.
e. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo. Tahun 1999 ditetapkan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT. Indosat sebagai
bagian
dari
implementasi
restrukturisasi
industri
jasa
telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Pada 23 Oktober 2009, Telkom meluncurkan "New Telkom" ("Telkom Baru") yang ditandai dengan penggantian identitas perusahaan. 2. Layanan Telekomunikasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. a. Telepon 1) Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang pernah menjadi monopoli Telkom di Indonesia.
2) TelkomFlexi, layanan telepon fixed wireless CDMA. b. Data 1) TelkomNet Instan, layanan akses internet dial up. 2) TelkomNet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan fokus perusahaan. 3) IndiHome, layanan Triple Play yang terdiri dari Internet Fiber atau High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV) dan Phone (Telepon Rumah). 4) e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TELKOMWeb Kiostron, TELKOMWeb Plazatron). 5) Solusi Enterprise–INFONET. 6) TELKOMLink DINAccess. 7) TELKOMLink VPN IP, layanan komunikasi data any to any connection berbasis IP MPLS. 8) TELKOMNet Whole Sale (VPN Dial), Layanan akses dial up ke intranet suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan mobile melalui jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling) pada TELKOMNet. 9) TELKOM ISDN, jaringan digital yang menyediakan layanan telekomunikasi multimedia, merupakan pengembangan dari sistem telepon yang telah terintegrasi. c. Satelit 1) TELKOMSatelit (Sewa Transponder)
2) TELKOMVSAT (VSAT) 3. Restrukturisasi Internal PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Untuk mengantisipasi era globalisasi, maka Telkom merombak tujuh Divre (Divisi Regional) menjadi Witel (Wilayah Usaha Telekomunikasi). Perbedaan antara Divre dan Witel ialah wilayah teritorial serta struktur organisasinya. Sebagai Divre, bisnis bidang utama dikelola oleh tujuh divisi Regional dan satu divisi Network. Sedangkan Witel menyelenggarakan jasa telekomunikasi di wilayahnya masing-masing. Divisi dan Unit Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. a. Divisi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Secara umum Divisi yang ada di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. sebagai berikut: 1) Divisi Enterprise Service 2) Divisi Business Service 3) Divisi Consumer Service 4) Divisi Wholesale Service 5) Divisi Broadband 6) Divisi Wireless Broadband 7) Divisi Network Broadband 8) Divisi Solution Convergence 9) Divisi Telkom Barat (Jakarta) 10) Divisi Telkom Timur (Surabaya)
b. Unit dan Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Unit-unit bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. terdiri dari Witel (Wilayah Telekomunikasi) dan anak perusahaan sebagai berikut: 1) Divisi Telkom Barat: a) Witel Sumatera Utara Barat (Medan) b) Witel Bangka Belitung c) Witel Riau Kepulauan d) Witel Lampung e) Witel Sumatera Utara Timur (Pematangsiantar) f) Witel Sumatera Selatan (Palembang) g) Witel Sumatera Barat (Padang) h) Witel Riau Daratan (Pekanbaru) i) Witel Nanggroe Aceh Darusalam j) Witel Jambi k) Witel Bengkulu l) Witel Banten Barat (Serang) m) Witel Banten Timur (Tangerang) n) Witel Jakarta Barat o) Witel Jakarta Pusat p) Witel Jakarta Selatan q) Witel Jakarta Utara r) Witel Jakarta Timur s) Witel Jawa Barat Utara (Karawang)
t) Witel Jawa Barat Barat Utara (Bekasi) u) Witel Jawa Barat Barat (Bogor) v) Witel Jawa Barat Selatan (Sukabumi) w) Witel Jawa Barat Tengah (Bandung) x) Witel Jawa Barat Timur (Cirebon) y) Witel Jawa Barat Timur Selatan (Tasikmalaya) 2) Divisi Telkom Timur: a) Witel Jawa Tengah Barat Utara (Merak) b) Witel Jawa Tengah Barat Selatan (Purwokerto) c) Witel Jawa Tengah Utara (Semarang) d) Witel Jawa Tengah Timur Utara (Kudus) e) Witel Jawa Tengah Tengah (Salatiga) f) Witel Jawa Tengah Selatan (Magelang) g) Witel Yogyakarta h) Witel Jawa Tengah Timur Selatan (Solo) i) Witel Jawa Timur Tengah (Kediri) j) Witel Jawa Timur Barat (Madiun) k) Witel Jawa Timur Selatan (Malang) l) Witel Jawa Timur Utara (Gresik) m) Witel Jawa Timur Suramadu (Surabaya) n) Witel Jawa Timur Tengah Timur (Sidoarjo) o) Witel Jawa Timur Timur (Jember) p) Witel Jawa Timur Selatan Timur (Pasuruan)
q) Witel Kalimantan Timur Tengah (Samarinda) r) Witel Kalimantan Timur Utara (Tarakan) s) Witel Kalimantan Timur Selatan (Balikpapan) t) Witel Kalimantan Barat u) Witel Kalimantan Tengah v) Witel Kalimantan Selatan w) Witel Bali Selatan (Denpasar) x) Witel Bali Utara (Singaraja) y) Witel NTB (Mataram) z) Witel NTT (Kupang) æ) Witel Sulawesi Selatan (Makasar) ø) Witel Sulawesi Selatan Barat (Pare-Pare) å) Witel Sulawesi Tengah (Palu) aa) Witel Sulawesi Tenggara (Kendari) bb) Witel Sulawesi Utara Selatan (Gorontalo) cc) Witel Sulawesi Utara (Manado) dd) Witel Maluku Utara (Ternate) ee) Witel Maluku (Ambon) ff) Witel Papua Barat (Sorong) gg) Witel Papua (Jayapura) 3) Adapun anak perusahaan yang dimiliki Telkom yaitu: a) PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) b) Telkomsel Finance B.V.
c) Telekomunikasi Selular Finance, Ltd. d) PT. Multimedia Nusantara e) PT. Sigma Cipta Caraka f) PT. Finnet Indonesia g) PT. Metra-Net h) PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin) i) Aria West International Finance B.V. j) PT. Pramindo Ikat Nusantara k) PT. Infomedia Nusantara l) PT. Balebat Dedikasi Prima m) PT. Dayamitra Telekomunikasi n) PT. Indonusa Telemedia o) PT. Graha Sarana Duta p) PT. Napsindo Primatel Internasional
4. Identitas Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. a. Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Gambar 3.1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2015 Simbol yang digunakan : 1) Expertise, makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru Telkom yaitu TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment). 2) Empowering, makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar. 3) Assured, makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. 4) Progressive, kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.
5) Heart, simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan. Selain simbol, warna-warna yang digunakan adalah : 1) Merah
: Berani, Cinta, Energi, Ulet Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan berani dalam menghadapi tantangan dan perusahaan.
2) Putih
: Suci, Damai, Cahaya, Bersatu Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa.
3) Hitam
: Warna Dasar, melambangkan kemauan keras.
4) Abu-abu
: Warna Transisi, melambangkan teknologi.
b. Filosofi Logo Baru Tagline dapat pula dimanfaatkan untuk memperkenalkan positioning baru. Telkom Indonesia dengan tagline “The World is In Your Hand”, menggantikan tagline “Commited 2U”, berusaha memposisikan kembali citra dan budaya baru perusahaan serta menandakan adanya transformasi yang fundamental dan menyeluruh. Kehadiran tagline tersebut memberi kejelasan terhadap logo baru yang mengambil simbol tangan dan bola dunia. Tidak terasa perusahaan sebesar PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) sudah berusia 153 tahun. Kesan birokrat terhadap perusahaan plat merah ini sangat terasa hingga kini hingga membuat para petinggi perusahaan
menciptakan strategi dan aksi agar perusahaan ini selalu berubah dan mampu beradaptasi terhadap segala perubahan yang ada (makro). Salah satu strategi yang baru-baru ini direalisasikan adalah perubahan Corporate Identity yang diciptakan berdasarkan strategy brand yang baru. Strategi ini mencakup perubahan “brand positioning” dan “brand value” yang baru. Ternyata banyak hal yang mendasari perubahan ini. Sebagai perusahaan besar yang bergerak dalam layanan IT, semua orang sudah tahu bahwa perkembangan industri, teknologi dan jasa berbasis IT sangat cepat dan dinamis. Banyak perubahan yang sudah dilakukan oleh perusahaan ini sebelum corporate identity berubah. Diantaranya adalah transformasi bisnis melalui penguatan bisnis inti (Fixed Wireline, Fixed Wireless Access dan penajaman portofolio bisnis), transformasi sistem dan model operasi melalui peningkatan kompetensi dan menumbuhkan layanan baru (new wave) seperti layanan berbasis broadband, enterprise, IT services, dan melakukan ekspansi bisnis media dan edutainment. Pada bidang teknologi Telkom juga sudah melakukan transformasi teknologi
besar-besaran dengan membangun jaringan berbasis
NGN
dengan
konsep
yang
dikenal
dengan
nama
INSYNC2014. Transformasi organisasi dan Sumber Daya Manusia (SDM) juga dilakukan demi pencapaian sasaran organisasi yang semakin adaptif. Perubahan-perubahan di atas masih bersifat internal dan tidak dapat dirasakan langsung oleh masyarakat atau stakeholders.
Maka dari itu maka perubahan budaya dan strategy brand ikut menentukan hasil dari transformasi perusahaan yang sudah dilaksanakan sejak 5 tahun silam ini. Logo baru Telkom mencerminkan brand positioning ”Life Confident” dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand positioning ini didukung oleh “service culture” baru yaitu: expertise, empowering, assured, progressive dan heart. Sekilas logo bulat dengan siluet tangan terkesan simpel. Simplifikasi logo ini terdiri dari lingkaran yang ada di depan tangan. Logo ini merupakan cerminan dari “brand value” baru yang selanjutnya disebut dengan “Life in Touch” dan diperkuat dengan tagline baru pengganti “Committed 2U” yaitu “The World is In Your Hand”. 5. Visi dan Misi Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. a. Visi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. “To become a leading InfoComm player in the region”. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoComm terkemuka dikawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut kekawasan Asia Pasifik. b. Misi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. 1) Telkom mempunyai misi memberikan layanan “One Stop Infocomm Service with Excellent Quality and Comparative Price and to be The Role Model as the Best Managed Indonesian Comporation”
dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas dengan harga kopetitif. 2) Telkom akan mengelola bisnis melalui praktik-praktik terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. 6. Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Gambar 3.2 PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Sumber: Olahan Penulis, 2016
Tabel 3.1 Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Sumber : Unit Communication and Secretariate, 2016 1
Nama Lembaga PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
2
Nama Sebutan
Telkom Gedung PT. Telekomunikasi Indonesia Jalan DIVRE V- Jl. Ketintang No 156, Sby Kelurahan
Ketintang
Kecamatan Gayungan 3
Alamat Kantor
Kab/ Kota
Surabaya (Kode Pos: 60231)
Provinsi
Jawa Timur
Telepon
031- 5450011
E-mail
-
Website
www.telkom.co.id
PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jatim Suramadu yang terletak di kantor yang sama seperti Telkom Regional DIVRE V beralamat di Jalan Ketintang nomor 156 Surabaya. PT. Telkom Witel Jatim Suramadu sendiri adalah Witel yang paling besar diantara 12 Witel lainnya. Hasil restrukturisasi TELKOM menetapkan Telkom Witel Jatim Suramadu dan Witel lain untuk beroperasi di bawah manajemen independen terdesentralisasi. Sebagai badan
usaha, PT. Telkom Witel Jatim Suramadu mempunyai laporan keuangan terpisah. Jaringan operasional Telkom Witel Jatim Suramadu mencakup wilayah kota Surabaya dan Madura yang merupakan sebuah pasar yang sangat potensial. Luas kota Surabaya adalah 520,87 km2 memiliki populasi sekitar 2.939.421 jiwa dan juga pulau Madura dengan luas 5.168 km 2 memiliki populasi sekitar 4.154.123 jiwa. Sebagai ibukota provinsi, Surabaya merupakan kota terbesar kedua di Indonesia dan telah berkembang menjadi pusat industri dan perdagangan yang menandingi Jakarta sebagai sentra bisnis Indonesia. Sampai tahun 2015, Witel Jatim Suramadu memiliki 3 kandatel yang terletak di pulau Madura yaitu kandatel Sumenep, kandatel Bangkalan dan kandatel Pamekasan. Kebijakan mutu Telkom Jatim Suramadu sama seperti Telkom DIVRE V yaitu “Telkom DIVRE V memiliki komitmen untuk menyediakan jasa informasi dan komunikasi bermutu tinggi berupa jasa InfoComm, dengan menerapkan Telkom Quality Management System (T-QMS) yang merupakan perwujudan budaya kerja perusahaan, untuk meningkatkan mutu secara berkesinambungan, dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, karyawan dan pemilik perusahaan dengan melibatkan karyawan secara aktif, sehingga Telkom DIVRE V menjadi perusahaan jasa telekomunikasi terdepan di Jawa Timur”. Telkom Witel Jatim Suramadu sesuai dengan kebijakan kantor perusahaan memiliki beberapa kategori pelanggan, yaitu pelanggan bisnis, pelanggan residensial dan pelanggan sosial. Saat ini Telkom Witel Suramadu, masih menjadi perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi terbesar di
Surabaya. Dalam bisnis POTS, daya saing utama yang dimiliki adalah dukungan Customer Base yang besar, jaringan akses kabel tembaga dan fiber optic yang tersebar luas di Surabaya dan Madura. 7. Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
General Manager Telkom Witel Jatim Suramadu Customer Relation
Mgr Personal Service Mgr Business Service Mgr Goverment and Enterprise Service Mgr Customer Care
Infrastructure & Access
Support
Kandatel
Mgr Access & Service Operation 1 Mgr Access & Service Operation 2 Mgr Data MGT and Access Maintenance Mgr Access Optima and Construction SPV Mgr CCAN Mgr Wholesale Access Network Mgr Network Area Mgr Home Service 1 Mgr Home Service 2 Mgr Network Area
Mgr WAR Room Mgr Logistic and General Support Mgr HR & CDC Mgr SAS JM IS Operation support Mgr Finance Mgr Payment Collection
Kakandatel Bangkalan Kakandatel Sumenep Kakandatel Pamekasan
Gambar 3.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2016
8. Struktur Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Manager Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Mochammad Munir
Assistant Manager Secretariate and Communication Sri Lestari Sugiarti
Officer 2 Communication Mochammad Solikin
Outsourcing Slamet Tri Wahyudi
Officer 2 Secretariate Puji Harsono
Outsourcing Kukuh Wicaksono
Officer 2 Secretariate Sondang Siregar
Officer 3 Secretariate Eny Rosyanti
Outsourcing Wisnu
Apprentice
Gambar 3.4 Struktur Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2016
9. Job Description Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu a. Job Description Manager Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Adapun Job Description Manager Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, Tbk. yaitu: 1) Mission Statement Memimpin pengelolaan fungsi LOGISTIC & GENERAL SUPPORT untuk mendukung pencapaian performansi. 2) Job Authorities a) Menentukan prioritas pembiayaan/pekerjaan b) Memiliki hak akses atas aplikasi Enterprise Support System c) Menetapkan sumber data dan menetapkan metodologi kerja d) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf) e) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf) f) Merekomendasikan program-program pengembangan staf 3) Job Performance Indicators a) Dokumen Purchase Order (PO)-PR-GRN tersedia dan valid b) Laporan aktivitas triwulanan tepat waktu c) Laporan hasil inventarisasi aset tepat waktu dan valid d) Laporan hasil pemenuhan kebutuhan sarana kerja regional tepat waktu
e) Laporan kegiatan GM WITEL sesuai permintaan f) Laporan proses pengadaan telah sesuai dan comply g) Dokumen kebutuhan baran dan atau jasa tersedia h) Ketepatan waktu penyelesaian dan akurasi GR (Good Receive) i) Ketepatan waktu penyelesaian dan akurasi PR (Purchase Requisition) – PO (Purchase Order) j) Data untuk Procurement Support telah tersedia k) Sarana kerja WITEL telah terpenuhi l) Ketersediaan dan ketepatan waktu penyediaan tagihan m) Laporan aset tepat waktu b. Job Description Assistant Manager Communication and Secretariate Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Adapun Job Description Assistant Manager Communication and Secretariate Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu: 1) Mission Statement Memimpin
pengelolaan
fungsi
COMMUNICATION
&
SECRETARIATE untuk mendukung pencapaian performansi. 2) Job Authorities a) Menentukan prioritas pembiayaan/pekerjaan b) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS/Enterprise Support System
c) Menetapkan sumber data d) Menetapkan metodologi kerja e) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf) f) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf) g) Merekomendasikan program-program pengembangan staf 3) Job Performance Indicators a) Ketersediaan agenda management b) Kelengkapan dokumentasi c) Kelengkapan dan keakuratan laporan management d) Pertanggungan Imprest Fund valid dan tepat waktu e) Risalah meeting lengkap dan tersedia f) Event dan ceremonial terselenggara c. Job Description Officer Communication Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Adapun Job Description Officer Communication Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu: 1) Mission Statement Melakukan pengelolaan COMMUNICATION untuk mendukung pencapaian performansi. 2) Job Authorities a) Menentukan prioritas pembiayaan/pekerjaan b) Memiliki hak akses atas aplikasi Enterprise Support System
c) Menetapkan sumber data d) Menetapkan metodologi kerja e) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf) f) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf) g) Merekomendasikan program-program pengembangan staf 3) Job Performance Indicators a) Membuat draft Pers Release valid, up to date dan informatif b) Melakukan Public document/statement dan Program Corporate Social Responsibility (CSR) akurat, valid & terkomunikasikan c) Data hasil liputan terdokumentasi d) Public document/statement dan Program CSR akurat, valid dan terkomunikasikan d. Job Description Officer Secretariate Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Adapun Job Description Officer Communication Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu: 1) Mission Statement Melakukan
pengelolaan
OFFICE
SECRETARIATE
untuk
mendukung pencapaian performansi. 2) Job Authorities a) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS atau Enterprise Support System (jika ada)
b) Menentukan sumber data c) Menentukan jadwal pemeliharaan/back up data d) Menentukan metodologi kerja e) Menentukan prioritas waktu penyelesaian pekerjaan 3) Job Performance Indicators a) Kualitas pelaksanaan event b) Ketersediaan agenda management c) Kelengkapan dokumen administrasi e. Job Responsibility Secara Umum Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Adapun Job Responsibility secara umum Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu: 1) Inspiring People a) Memelihara spirit atau culture anggota tim kerja, dengan mempublikasikan menjelaskan
core
perilaku
values (key
perusahaan behaviour)
kepada kepada
tim, tim,
mengimplementasikan pengenalan aktivitas-aktivitas budaya, mengkampanyekan praktek-praktek dan perilaku yang sesuai budaya perusahaan, serta memberikan penghargaan. b) Mengembangkan kompetensi tim kerja, dengan mendiagnosis kebutuhan learning staf/tim, mengimplementasikan budaya learning staf/tim, menggerakan role model program leader as
teacher, memberikan pengakuan kepada staf/anggota tim yang memiliki learning excellence. c) Meningkatkan interaksi dan komunikasi dalam tim kerja, dengan
mengkonsolidasikan
tujuan
komunikasi
unit,
mengembangkan kegiatan-kegiatan komunikasi, menciptakan lingkungan yang komunikatif, mengembangkan role model leader as communicator, memberikan pengakuan kepada staf/anggota tim yang memiliki komunikasi yang paling efektif. d) Menegakkan disiplin terhadap kebijakan-kebijakan perusahaan, dengan memberi pelatihan SOP, mendukung ketaatan terhadap SOP, mentaati disiplin dasar, mengimplementasikan GCG, dan meningkatkan standar kualitas SOP. 2) Networking and Partnership a) Mengimplementasikan teaming projects dalam pengelolaan, dengan menciptakan teaming projects, menggerakkan aktivitas teaming, meng-energize
teaming
untuk isu-isu kinerja,
membangun budaya teaming, dan me-review efektivitas teaming project. b) Membangun kemitraan internal dalam lingkup pengelolaan, dengan mengidentifikasi sasaran teaming projects antar unit kerja, menginisiasi pembentukan teaming projects antar unit kerja, memimpin teaming projects antar unit kerja, dan mengenergize teaming untuk isu-isu organisasi.
c) Meningkatkan kemitraan eksternal dalam lingkup pengelolaan, dengan mengidentifikasi peluang-peluang untuk berkolaborasi, mengembangkan kemitraan eksternal, dan berpartisipasi dalam aktivitas eksternal (jabatan eksternal). 3) Adding Value to Self or Organization a) Menjadi
role
nilai/budaya
model dengan
dalam
pengimplementasian
mengidentifikasi
nilai-nilai
nilaiyang
dipersyaratakan, menunjukan komitmen, mempelajari perilaku untuk
mendukung
niliai-nilai
atau budaya
perusahaan,
memberikan penghargaan kepada staf yang berperilaku sesuai dengan nilai-nilai/budaya perusahaan. b) Mengelola pengembangan dan pembelajaran diri, dengan mengidentifikasi kebutuhan persyaratan kompetensi pekerjaan dan karier, merencanakan learning plan, mencari peluang pembelajaran diri, mengimplementasikan hasil learning, dan memberikan teaching & coaching kepada tim kerja/staf. c) Memelihara tingkat kesehatan individual yang optimum, dengan
mengukur
level
kesehatan
secara
periodik,
berpartisipasi pada program pemeliharaan dan peningkatkan kesehatan, dan melakukan pengendalian derajat kesehatan minimum pada level medium. d) Mengembangkan interpersonal relationship individual, dengan menilai kapabilitas interpersonal, mengidentifikasi kesenjangan
kapabilitas
interpersonal,
interpersonal,
dan
meningkatkan
kapabilitas
mengimplementasikan
kapabilitas
interpersonal. e) Meningkatkan kapabilitas dalam thinking dan problem solving, dengan mengidentifikasi kesenjangan kapabilitas thinking dan problem solving, mengikuti program-program pengembangan thinking dan problem solving, menerapkan keterampilan thinking dan problem solving, dan memberikan coaching kepada anggota tim/staf unit kerja. f) Meningkatkan kreativitas dan inovasi dalam pengelolaan pekerjaan, dengan menilai keterampilan kretivitas, dan inovasi, mengidentifikasi
kebutuhan
kreativitas
mengembangkan
keterampilan
dan
kreativitas
inovasi,
dan
inovasi,
mengaplikasikan kreativitas dan inovasi, dan berbagi kretivitas dengan orang lain. g) Meningkatkan kapabilitas dalam mempengaruhi (influencing) pihak-pihak
dalam
mengidentifikasi program-program
pengelolaan
kebutuhan
pekerjaan,
influencing
pengembangan
skill,
dengan, mengikuti
influencing
skill,
mengimplementasikan influencing skill, dan memberikan coaching influencing skill kepada anggota tim atau staf.
B. Laporan Magang Kerja 1. Lokasi Magang Kegiatan magang kerja dilakukan di salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra yang beralamat di Jalan Ketintang 156 Surabaya, penempatan magang ditempatkan pada bagian Unit Communication and Secretariate dan Public Relations. 2. Waktu Pelaksanaan Waktu pelaksanaan magang terhitung selama satu bulan mulai tanggal 11 Januari 2016 sampai dengan tanggal 11 Februari 2016. Kegiatan magang dilaksanakan mulai hari Senin hingga Jumat dengan jam mengikuti jam kerja yang berlaku di kantor tersebut, yaitu mulai pukul 08.00-17.00 WIB. 3. Kegiatan Magang Pada saat melaksanakan kegiatan magang diwajibkan menggunakan pakaian kerja yang sopan dan rapi serta menaati peraturan yang berlaku di perusahaan tersebut. Magang yang dilakukan di Telkom dibimbing oleh Officer Communication bagian Public Relations. Berikut merupakan daftar kegiatan magang yang berlangsung selama 1 bulan di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra:
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra Sumber: Olahan Penulis, 2016 JENIS KEGIATAN 1. Perkenalan 2. Bimbingan Kerja
NO
HARI/TGL
1
Senin, 11 Januari 2016
2
Selasa, 12 Januari 2016
1. Input data dan informasi
3
Rabu, 13 Januari 2016
1. Input data dan informasi 2. Dokumentasi acara
KETERANGAN 1. Penjelasan mengenai gambaran umum perusahaan, terutama pada bagian officer communication. 2. Belajar mengenai dashboard yang digunakan untuk menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya. 3. Mempelajari media klipping yaitu mengenai input data yang berupa berita ataupun informasi baik informasi positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang berasal dari media cetak (koran), berita ataupun informasi yang diinput tidak hanya dari Telkom saja tetapi juga kompetitor. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif,
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang. lanjutan JENIS NO HARI/TGL KEGIATAN
KETERANGAN negatif, ataupun komplain pelanggan yang
kemudian
dibuat
menjadi
media klipping.
4
Kamis, 14 Januari
1. Input data dan informasi
2016
5
Jumat, 15 Januari
1. Input data dan informasi
2016
6
Senin, 18 Januari
1. Input data dan informasi
2016
7
Selasa, 19 Januari
1. Input data dan informasi
3. Dokumentasi acara Perkumpulan Isteri Manajer PT. Telkom Divre V Surabaya. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2016
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang. lanjutan JENIS NO HARI/TGL KEGIATAN
8
Rabu, 20 Januari 2016
9
Kamis, 21 Januari
1. Input data dan informasi 2. Membantu persiapan study visit / benchmark
1. Input data dan informasi
2016
10
Jumat, 22 Januari 2016
1. Input data dan informasi
KETERANGAN
2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 3. Membantu mempersiapkan acara study visit / benchmark SMA NU 1 Lamongan yang diadakan di Telkom, serta mendokumentasikan acara study visit tersebut. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang. lanjutan JENIS NO HARI/TGL KEGIATAN 11
Senin, 25 Januari
1. Input data dan informasi
2016
12
Selasa, 26 Januari
1. Input data dan informasi
2016
13
Rabu, 27 Januari
1. Input data dan informasi
2016
14
Kamis, 28 Januari 2016
1. Input data dan informasi
KETERANGAN
1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang. lanjutan JENIS NO HARI/TGL KEGIATAN 15
Jumat, 29 Januari 2016
16
Senin, 01 Februari
1. Input data dan informasi 2. Rekap komplain pelanggan
1. Input data dan informasi
2016
17
Selasa, 02 Februari 2016
1. Input data dan informasi
KETERANGAN
1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 3. Merekap keseluruhan komplain dari pelanggan kepada Telkom melalui media online, sms/telepon, radio dan surat kabar. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping.
`18
Rabu, 03 Februari
1. Input data dan informasi
2016
1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif,
Tabel 3.2 Laporan Magang Kerja. lanjutan JENIS NO HARI/TGL KEGIATAN
KETERANGAN negatif, ataupun komplain pelanggan yang
kemudian
dibuat
menjadi
media klipping. 19
Kamis, 04 Februari 2016
20
Jumat, 05 Februari 2016
1. Input data dan informasi 2. Rekap komplain pelanggan 3. Rekap daftar hadir Karyawan Agenda Sharing Session
1. Input data dan informasi 2. Dokumentasi acara
1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 3. Merekap keseluruhan komplain dari pelanggan kepada Telkom melalui media online, sms/telepon, radio dan surat kabar. 4. Merekap keseluruhan daftar karyawan yang hadir dalam Agenda Sharing Session yang diselenggarakan di Telkom. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 3. Mendokumentasikan acara Rapat
21
Selasa, 09 Februari 2016
1. Input data dan informasi 2. Rekap komplain pelanggan
Tabel 3.2 Laporan Magang Kerja. lanjutan JENIS NO HARI/TGL KEGIATAN
Anggota Tahunan (RAT) 2015 Koperasi SMART MEDIA yang diselenggarakan di Telkom. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, KETERANGAN dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping.
22
Rabu, 10 Februari
1. Input data dan informasi
2016
23
Kamis, 11 Februari 2016
1. Input data dan informasi 2. Rekap komplain pelanggan
3. Merekap keseluruhan komplain dari pelanggan kepada Telkom melalui media online, sms/telepon, radio dan surat kabar. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 1. Menginput data yang berupa berita ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi mengenai Telkom, anak perusahaan, dan kompetitor baik itu berita positif, negatif, ataupun komplain pelanggan yang kemudian dibuat menjadi media klipping. 3. Merekap keseluruhan komplain dari
pelanggan kepada Telkom melalui media online, sms/telepon, radio dan surat kabar.
C. Pembahasan 1. Standard Operating Procedure penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra berdasarkan media yang digunakan Keluhan pelanggan yang diterima oleh suatu perusahaan sebaiknya harus segera diantisipasi, karena kaitannya dengan citra atau nama baik perusahaan itu sendiri mengenai seberapa pentingnya pelanggan di mata perusahaan tersebut. Terdapat beberapa cara bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan diantaranya yaitu Walk In (pelanggan datang ke Plasa Telkom), Phone In (pelanggan menghubungi customer service Telkom), Web In (pelanggan mengirim pesan melalui website Telkom), dan Media In (pelanggan menghubungi media untuk menyampaikan keluhan). Officer Communication berperan besar pada Phone In dan Media In, dalam hal ini media yang digunakan antara lain radio, surat kabar, media online, dan media lainnya. Penulis mengamati bahwa adanya hubungan baik dengan media berbagai keluhan dapat teratasi dengan baik.
Salah satu kegiatan media relations yang dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra adalah complaints handling in media. Merupakan kegiatan penanganan keluhan dari pelanggan menggunakan media, baik media cetak dan
media
elektronik.
Berdasarkan
pengamatan
penulis,
Officer
Communication PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra setiap hari selalu mendapatkan telepon dari berbagai media mengenai keluhan pelanggan. Beberapa keluhan tersebut sebaiknya harus segera diantisipasi secara baik, tepat, cepat, serta memuaskan bagi pelanggan. Oleh karena itu, Officer Communication selalu siap siaga mendengarkan radio dan melakukan media monitoring dari berbagai media selain radio dengan tujuan untuk menangani keluhan dari berbagai pelanggan. Aktivitas media relations yang dilakukan dalam suatu perusahaan bukan semata-mata hanya untuk menyebarkan suatu pesan sesuai dengan keinginan perusahaan demi mendapatkan citra positif saja, akan tetapi tujuan pokoknya adalah untuk menciptakan pengetahuan, pemahaman, dan hubungan yang harmonis. Hal tersebut yang telah dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra sebagai salah satu perusahaan BUMN di bidang jasa telekomunikasi yang mempunyai peran besar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Terlihat dari aktivitas-aktivitas media relations yang dilakukan oleh Unit Communication and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre
V Jatim Suramadu Balinusra seperti menciptakan komunikasi kepada publiknya melalui media, baik media cetak maupun media elektronik. Sehingga dengan berjalannya media relations secara baik, akan berdampak pada sistem informasi pelayanan keluhan pelanggan yang akan dapat berjalan dengan baik pula.
Pelanggan Tenaga Outsourcing Melakukan media monitoring pada media cetak dan elektronik Tenaga Outsourcing 1 hari Koran dan Radio Tenaga Outsourcing Menemukan komplain pelanggan pada media cetak dan elektronik Tenaga Outsourcing 1 hari Koran dan Radio Tenaga Outsourcing Memasukkan data komplain pelanggan ke Ms. Excel Tenaga Outsourcing 1 hari Koran dan Radio Tenaga Outsourcing Melaporkan komplain dari pelanggan Officer Communication 1 hari
Berbicara langsung
Officer Communication Meneruskan dan menyampaikan komplain pelanggan melalui group Telegram Unit Terkait 1 hari Telegram Unit Terkait Mencari dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya Unit Terkait 1 hari Pelanggan Unit Terkait Menyampaikan kronologis masalah beserta solusi Officer Communication 1 hari
Telegram
Officer Communication Membuat tanggapan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada Officer Communication 1 hari Laptop Officer Communication Menyerahkan Tanggapan melalui E-mail Manager Public Relations and Secretariate 1 hari
E-mail
Manager Public Relations and Secretariate Melakukan pemeriksaan dan editing Manager Public Relations and Secretariate 1 hari
Laptop
Manager Public Relations and Secretariate Menyerahkan tanggapan melalui E-mail Media Terkait 1 hari
Laptop
Manager Public Relations and Secretariate Melakukan Publisitas Media Terkait 1 hari
Koran dan Radio
Pelanggan
Gambar 3.5 Standard Operating Procedure Complaint Handling In Media dari Unit Communication and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra
a. Alur penanganan keluhan pelanggan pada media Radio Radio merupakan salah satu media yang paling sering digunakan pelanggan untuk menyampaikan keluhan yang terjadi di Telkom. Hal ini dikarenakan tanggapan yang diberikan pihak Telkom kepada pelanggan lebih cepat dibandingkan menggunakan media yang lainnya. Radio yang menjadi salah satu media dalam penanganan keluhan pelanggan yaitu Radio Suara Surabaya. Ada beberapa tahapan dalam menangani keluhan pelanggan pada media Radio: 1) Pelanggan yang ingin mengadu atas keluhannya mengenai produk Telkom
dapat
mengirimkan
menghubungi pesan
singkat
dengan kepada
menelepon pihak
Radio
ataupun untuk
memberitahukan keluhannya kepada pihak Radio. 2) Selanjutnya pihak Radio akan melakukan pencatatan atas keluhan yang diadukan oleh pelanggan Telkom melalui Radio, yang kemudian akan dengan otomatis terkirim langsung ke email Telkom. 3) Pada saat yang bersamaan, tenaga outsourcing setiap harinya selalu siap siaga mendengarkan Radio dan melakukan pencatatan juga apabila sewaktu-waktu mendengar keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggannya mengenai Telkom. Setelah itu, tenaga outsourcing juga memastikan apakah keluhan yang didengar melalui Radio sudah sesuai dengan email yang dikirimkan secara otomatis oleh
pihak Radio kepada Telkom sehingga seluruh data keluhan pelanggan menjadi lengkap. 4) Jika sudah sesuai, selanjutnya tenaga outsourcing akan merekap semua keluhan yang ada pada hari itu ke dalam Microsoft Excel. Dalam merekap keluhan tersebut tenaga outsourcing akan melakukan pencatatan seperti, tanggal keluhan, nama pelanggan, alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori keluhan, dan solusinya. 5) Setelah tenaga
outsourcing
selesai
dengan
rekap
keluhan
pelanggannya, tenaga outsourcing sesegera mungkin akan berbicara secara langsung kepada Officer Communication untuk melaporkan keluhan dari pelanggan yang didapatkannya pada hari itu melalui media Radio. 6) Kemudian setelah Officer Communication mengetahui keluhankeluhan yang dilaporkan oleh tenaga outsourcing, Officer Communication
akan
meneruskan
laporan
tersebut
dan
menyampaikan keluhan pelanggan melalui group Telegram yang ada di Telkom. Group ini menghubungkan beberapa Officer Communication Public Relations yang terdapat di Telkom seperti, Unit Communication and Secretariate, Unit Asset Management and Facility Support, Unit Legal and Regulatory Affair, dan Unit Logistic and General Support.
7) Kemudian unit terkait yang berada di dalam group Telegram akan mencari tahu kebenaran keluhan tersebut dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya. Dalam hal ini unit terkait juga akan bekerjasama dengan tenaga kerja yang terjun langsung ke lapangan
untuk
memastikan
pelanggan
yang
mengadukan
keluhannya di Telkom melalui pihak Radio. 8) Pada keesokan harinya, setelah unit terkait mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta solusinya, unit terkait akan menyampaikan kronologis dan solusi tersebut kepada Officer Communication melalui group Telegram. 9) Setelah mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta solusinya, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada. 10) Setelah Officer Communication selesai membuat tanggapan tersebut, selanjutnya Officer Communication akan menyerahkan tanggapan yang dibuatnya kepada Manager Public Relations and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. 11) Tanggapan yang sudah diterima oleh Manager Public Relation and Secretariate kemudian akan diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan.
12) Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and Secretariate akan menyerahkan kembali tanggapan tersebut kepada Officer Communication untuk ditangani secara lebih lanjut. 13) Selanjutnya Officer Communication akan menyampaikan tanggapan tersebut kepada pelanggan dengan menghubunginya melalui alamat ataupun nomor telepon yang ditinggalkan saat mengajukan keluhan melalui Radio. 14) Saat tanggapan tersebut disampaikan kepada pelanggan, Officer Communication juga akan memberitahukan bahwa masalah tersebut sudah terselesaikan.
Gambar 3.6 Alur penanganan keluhan pelanggan pada Radio dari Unit Communication and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra Sumber: Olahan Penulis, 2016
b. Alur penanganan keluhan pelanggan pada media Surat Kabar Media berikutnya adalah media Surat Kabar, pelanggan yang ingin menyampaikan
keluhan
yang
dirasakan
dapat
menyampaikan
keluhannya melalui media Surat Kabar. Surat Kabar yang biasa terdapat keluhan dari pelanggan antara lain, Jawa Pos, Hitam Putih, Surya, Memorandum, Radar, Suara Pembaruan, Sindo dan Kompas.
Gambar 3.7 Contoh keluhan pelanggan pada Surat Kabar Sumber: Suara Pembaruan, 2016 Terdapat beberapa tahapan dalam menangani keluhan pelanggan pada media Surat Kabar: 1) Pada media ini, hal pertama yang dilakukan jika seorang pelanggan ingin mengajukan keluhan pada Surat Kabar yaitu dengan menuliskan artikel mengenai keluhannya kepada Telkom pada kolom keluhan pelanggan yang sudah disediakan oleh media Surat Kabar.
2) Setiap harinya tenaga outsourcing akan membaca Surat Kabar untuk mencari berita mengenai Telkom, competitor, stakeholders, serta keluhan pelanggan. 3) Jika tenaga outsourcing menemukan adanya keluhan pelanggan pada media Surat Kabar, tenaga outsourcing akan scan halaman yang terdapat keluhan pelanggan untuk kemudian di rekap ke dalam Microsoft Excel sebagai lampiran bukti. Dalam merekap keluhan tersebut tenaga outsourcing akan melakukan pencatatan seperti, media Surat Kabar yang digunakan, tanggal keluhan, nama pelanggan, alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori keluhan, dan solusinya. 4) Setelah selesai merekap semua keluhan pelanggan yang ada pada hari itu ke dalam Microsoft Excel, selanjutnya tenaga outsourcing sesegera mungkin akan berbicara secara langsung kepada Officer Communication untuk melaporkan keluhan dari pelanggan yang didapatkannya pada hari itu melalui media Surat Kabar. 5) Kemudian setelah Officer Communication mengetahui keluhankeluhan yang dilaporkan oleh tenaga outsourcing, Officer Communication
akan
meneruskan
laporan
tersebut
dan
menyampaikan keluhan pelanggan melalui group Telegram yang ada di Telkom. Group ini menghubungkan beberapa Officer Communication Public Relations yang terdapat di Telkom seperti, Unit Communication and Secretariate, Unit Asset Management and
Facility Support, Unit Legal and Regulatory Affair, dan Unit Logistic and General Support. 6) Kemudian unit terkait yang berada di dalam group Telegram akan mencari tahu kebenaran keluhan tersebut dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya. Dalam hal ini unit terkait juga akan bekerjasama dengan tenaga kerja yang terjun langsung ke lapangan
untuk
memastikan
pelanggan
yang
mengadukan
keluhannya di Telkom melalui media Surat Kabar. 7) Pada keesokan harinya, setelah unit terkait mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta solusinya, unit terkait akan menyampaikan kronologis dan solusi tersebut kepada Officer Communication melalui group Telegram. 8) Setelah mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta solusinya, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada. 9) Setelah Officer Communication selesai membuat tanggapan tersebut, selanjutnya Officer Communication akan menyerahkan tanggapan yang dibuatnya kepada Manager Public Relations and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. 10) Tanggapan yang sudah diterima oleh Manager Public Relation and Secretariate kemudian akan diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan.
11) Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and Secretariate akan mengirimkan email yang berisi tanggapan tersebut kepada media Surat Kabar terkait. 12) Kemudian ketika media Surat Kabar terkait sudah menerima email yang berisi tanggapan tersebut dari Telkom, media Surat Kabar terkait akan melakukan publisitas guna mempublikasikan tanggapan Telkom mengenai keluhan yang terjadi pada beberapa waktu lalu. 13) Selanjutnya tanggapan yang sudah di publikasikan oleh media Surat Kabar terkait akan tersebar secara luas yang tentunya juga akan dibaca oleh para pelanggan Telkom, terutama pelanggan yang mengajukan keluhan beberapa waktu lalu. 14) Saat tanggapan tersebut disampaikan kepada pelanggan melalui media Surat Kabar, hal tersebut juga sudah menjadi tanda bahwa masalah tersebut sudah terselesaikan dengan baik.
Gambar 3.8 Alur penanganan keluhan pelanggan pada Surat Kabar dari Unit Communication and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra Sumber: Olahan Penulis, 2016
c. Alur penanganan keluhan pelanggan pada Media Online Setelah tenaga outsourcing selesai dengan membaca surat kabar dan mencari berita ataupun keluhan pelanggan pada Surat Kabar, kemudian tenaga outsourcing beralih ke media yang ketiga yaitu Media Online. Media Online yang sering digunakan keluhan pelanggan seperti email ataupun surat kabar online (mediakonsumen.com, beritasatu.com, detik.com,
kompas.com,
beritajatim.com,
suarasurabaya.net,
dan
jpnn.com).
Gambar 3.9 Contoh keluhan pelanggan pada Surat Kabar Online Sumber: Media Konsumen Adapun beberapa tahapan untuk menangani keluhan pelanggan pada Media Online:
1) Pelanggan yang ingin mengadu atas keluhannya mengenai produk Telkom dapat mengirimkan keluhannya melalui Media Online seperti email atau surat kabar online. 2) Setiap harinya tenaga outsourcing juga mencari berita ataupun keluhan pelanggan melalui Media Online dengan menggunakan laptop ataupun komputer. Keluhan jarang terjadi melalui surat kabar online, yang dicari tenaga outsourcing pada surat kabar online adalah berita-berita mengenai Telkom, stakeholders, dan para competitornya. Namun tidak jarang pula keluhan pelanggan berasal dari email Telkom. 3) Selanjutnya tenaga outsourcing akan merekap semua keluhan yang ada pada hari itu ke dalam Microsoft Excel. Dalam merekap keluhan tersebut tenaga outsourcing akan melakukan pencatatan seperti, Media Online yang digunakan, tanggal keluhan, nama pelanggan, alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori keluhan, dan solusinya. 4) Setelah tenaga
outsourcing
selesai
dengan
rekap
keluhan
pelanggannya, tenaga outsourcing sesegera mungkin akan berbicara secara langsung kepada Officer Communication untuk melaporkan keluhan dari pelanggan yang didapatkannya pada hari itu melalui Media Online. 5) Kemudian setelah Officer Communication mengetahui keluhankeluhan yang dilaporkan oleh tenaga outsourcing, Officer
Communication
akan
meneruskan
laporan
tersebut
dan
menyampaikan keluhan pelanggan melalui group Telegram yang ada di Telkom. Group ini menghubungkan beberapa Officer Communication Public Relations yang terdapat di Telkom seperti, Unit Communication and Secretariate, Unit Asset Management and Facility Support, Unit Legal and Regulatory Affair, dan Unit Logistic and General Support. 6) Kemudian unit terkait yang berada di dalam group Telegram akan mencari tahu kebenaran keluhan tersebut dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya. Dalam hal ini unit terkait juga akan bekerjasama dengan tenaga kerja yang terjun langsung ke lapangan
untuk
memastikan
pelanggan
yang
mengadukan
keluhannya di Telkom melalui Media Online. 7) Pada keesokan harinya, setelah unit terkait mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta solusinya, unit terkait akan menyampaikan kronologis dan solusi tersebut kepada Officer Communication melalui group Telegram. 8) Setelah mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta solusinya, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada. 9) Setelah Officer Communication selesai membuat tanggapan tersebut, selanjutnya Officer Communication akan menyerahkan tanggapan yang dibuatnya kepada Manager Public Relations and
Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. 10) Tanggapan yang sudah diterima oleh Manager Public Relation and Secretariate kemudian akan diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan. 11) Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and Secretariate akan menyerahkan kembali tanggapan tersebut kepada Officer Communication untuk ditangani secara lebih lanjut. 12) Selanjutnya Officer Communication akan menyampaikan tanggapan tersebut kepada pelanggan dengan menghubunginya melalui alamat ataupun nomor telepon yang ditinggalkan saat mengajukan keluhan melalui Media Online tersebut. 13) Saat tanggapan tersebut disampaikan kepada pelanggan, Officer Communication juga akan memberitahukan bahwa masalah tersebut sudah terselesaikan dengan baik.
Gambar 3.10 Alur penanganan keluhan pelanggan pada Media Online dari Unit Communication and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra Sumber: Olahan Penulis, 2016
d. Alur penanganan keluhan pelanggan pada media Sosial Media Media berikutnya adalah Sosial Media yang merupakan media selain beberapa media sebelumnya seperti Radio, Surat Kabar, dan Media Online. Dalam perusahaan Telkom yang dimaksud Sosial Media adalah akun yang dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra seperti facebook, instagram, dan twitter.
Gambar 3.11 Contoh keluhan pelanggan pada Facebook Telkom Sumber: Telkom Indonesia Terdapat beberapa tahapan dalam menangani keluhan pelanggan pada media Sosial Media: 1) Pelanggan yang ingin mengadu atas keluhannya mengenai produk Telkom dapat menuliskan keluhannya melalui beranda Sosial Media yang dimiliki Telkom seperti facebook, instagram, dan twitter. 2) Ketika tenaga outsourcing menemukan adanya keluhan dari pelanggan, pada waktu yang bersamaan setiap keluhan yang masuk
atau diterima oleh Telkom akan ditanggapi dengan baik oleh pihak Telkom baik melalui facebook, instagram, maupun twitter. 3) Selanjutnya tenaga outsourcing akan merekap semua keluhan yang ada pada hari itu ke dalam Microsoft Excel. Dalam merekap keluhan tersebut tenaga outsourcing akan melakukan pencatatan seperti, media yang digunakan, tanggal keluhan, nama pelanggan, alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori keluhan, dan solusinya. 4) Setelah tenaga
outsourcing
selesai
dengan
rekap
keluhan
pelanggannya, tenaga outsourcing sesegera mungkin akan berbicara secara langsung kepada Officer Communication untuk melaporkan keluhan dari pelanggan yang didapatkannya pada hari itu melalui Media Online. 5) Kemudian setelah Officer Communication mengetahui keluhankeluhan yang dilaporkan oleh tenaga outsourcing, Officer Communication
akan
meneruskan
laporan
tersebut
dan
menyampaikan keluhan pelanggan melalui group Telegram yang ada di Telkom. Group ini menghubungkan beberapa Officer Communication Public Relations yang terdapat di Telkom seperti, Unit Communication and Secretariate, Unit Asset Management and Facility Support, Unit Legal and Regulatory Affair, dan Unit Logistic and General Support.
6) Kemudian unit terkait yang berada di dalam group Telegram akan mencari tahu kebenaran keluhan tersebut dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya. Dalam hal ini unit terkait juga akan bekerjasama dengan tenaga kerja yang terjun langsung ke lapangan
untuk
memastikan
pelanggan
yang
mengadukan
keluhannya di Telkom melalui Sosial Media yang dimiliki Telkom. 7) Pada keesokan harinya, setelah unit terkait mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta solusinya, unit terkait akan menyampaikan kronologis dan solusi tersebut kepada Officer Communication melalui group Telegram. 8) Setelah mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta solusinya, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada. 9) Setelah Officer Communication selesai membuat tanggapan tersebut, selanjutnya Officer Communication akan menyerahkan tanggapan yang dibuatnya kepada Manager Public Relations and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. 10) Tanggapan yang sudah diterima oleh Manager Public Relation and Secretariate kemudian akan diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan.
11) Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and Secretariate akan menyerahkan kembali tanggapan tersebut kepada Officer Communication untuk ditangani secara lebih lanjut. 12) Selanjutnya Officer Communication akan menyampaikan tanggapan tersebut kepada pelanggan dengan menghubunginya melalui alamat ataupun nomor telepon yang ditinggalkan saat mengajukan keluhan melalui Sosial Media tersebut. 13) Saat tanggapan tersebut disampaikan kepada pelanggan, Officer Communication juga akan memberitahukan bahwa masalah tersebut sudah terselesaikan dengan baik.
Gambar 3.12 Alur Penanganan keluhan pelanggan pada Sosial Media dari Unit Communication and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra Sumber: Olahan Penulis, 2016
2. Kendala yang dihadapi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra dalam menyelesaikan keluhan pelanggan pada setiap media yang digunakan. a. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan pelanggan pada media Radio, diantaranya yaitu: 1) Keseluruhan keluhan yang masuk dari pelanggan terkadang tidak dapat disaring dengan baik, karena seluruh keluhan tersebut masuk ketika media Radio sedang melakukan siaran on air. Karena ketika Radio sedang melakukan siaran on air, tidak hanya menyiarkan tentang keluhan pelanggan saja tetapi menyiarkan berita dan acara yang lain juga. 2) Menurut tenaga pada bagian Unit Communication and Secretariate sulit untuk melakukan klarifikasi ataupun menggali informasi yang lebih dalam pada saat on air, karena waktu siaran yang terbatas sehingga informasi yang disampaikan terbatas dan kurang spesifik. 3) Siaran yang dilakukan di Radio tidak hanya mengenai keluhan pelanggan saja, cenderung tidak fokus dan pendengar akan ketinggalan informasi yang disiarkan ketika pendengar sedang melakukan aktivitas yang lain. b. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan pelanggan pada media Surat Kabar, diantaranya yaitu: 1) Proses yang lama sehingga lebih banyak menghabiskan waktu ketika ingin mengajukan tanggapan dan melakukan publisitas atas
tanggapan tersebut. Karena pada media Surat Kabar ini, membutuhkan
lebih
banyak
proses
yang
harus
dilewati
dibandingkan dengan media lainnya. Seperti halnya, ketika membuat keluhan ataupun tanggapan harus datang ke media Surat Kabar yang dimaksud, kemudian harus menunggu giliran untuk mempublikasikan laporannya karena antre dengan beberapa keluhan ataupun tanggapan yang dilakukan oleh orang lain, dan semua proses ini lebih memakan waktu yang lebih lama. 2) Sewa space tanggapan yang relatif menghabiskan biaya. c. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan pelanggan pada Media Online (Email dan Surat Kabar Online), diantaranya yaitu: 1) Sulit untuk mendeteksi kebenaran keluhan yang diajukan. Menurut tenaga pada bagian Unit Communication and Secretariate tidak jarang keluhan palsu terjadi untuk menjatuhkan produk yang dimiliki Telkom. 2) Informasi mengenai jati diri pelanggan yang mengadukan keluhan tidak dapat dipertanggungjawabkan, karena hanya bergantung pada email pelanggan saja. 3) Belum ada tenaga yang secara khusus menangani keluhan pelanggan melalui Media Online, sehingga keluhan yang dilakukan pada Media Online cenderung terabaikan.
d. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan pelanggan pada media Sosial Media (Facebook, Instagram, dan Twitter), diantaranya yaitu: 1) Menurut tenaga pada bagian Unit Communication and Secretariate pelanggan bisa saja melakukan keluhan dengan membicarakan produk Telkom secara bebas, dan tidak jarang pula yang dibicarakan pelanggan tersebut tidak benar. Pelanggan melakukan hal tersebut dikarenakan keinginan yang diinginkan pelanggan tidak sesuai dengan yang diterimanya, sehingga dapat memicu terjadinya pelemahan
citra
perusahaan
dengan
adanya
tanggapan
menggunakan Sosial Media secara bebas. 2) Sudah banyak yang menggunakan Sosial Media pada era sekarang ini, sehingga keluhan pada Sosial Media lebih cepat tersebar dibandingkan dengan media lainnya. 3) Menurut tenaga pada bagian Unit Communication and Secretariate loyalitas pegawai atas prosedur penanganan keluhan pelanggan pada Media Online dan Sosial Media masih kurang sehingga kedua media ini kurang mendapatkan tanggapan. Adapun beberapa hal yang dapat dilakukan oleh Telkom untuk meminimalisir
kendala-kendala
yang
dihadapi
perusahaan
dalam
menyelesaikan penanganan keluhan pelanggan seperti: a. Sebaiknya perusahaan dapat membagi tugas yang lebih spesifik untuk pegawai. Dengan jumlah pegawai yang dimiliki sejumlah lima orang
(diantaranya dua pegawai Officer Communication dan tiga pegawai outsourcing) perusahaan dapat memfokuskan pekerjaan dengan menempatkan pegawainya pada masing-masing media penanganan keluhan pelanggan. Seperti menempatkan satu pegawai Officer Communication untuk menangani media Radio dan Surat Kabar, kemudian satu pegawai Officer Communication lainnya menangani Media Online dan Sosial Media. Kemudian untuk pegawai outsourcing akan ditempatkan pada masing-masing media keluhan pelanggan, yaitu satu pegawai pada media Radio, satu pegawai pada media Surat Kabar, dan satu pegawai pada Media Online. b. Pada Sosial Media, dengan kurangnya jumlah pegawai yang dimiliki perusahaan sebaiknya perusahaan dapat merekrut seorang pegawai untuk ditempatkan pada Sosial Media, baik itu pegawai Officer Communication
maupun
pegawai
outsourcing.
Tujuannya
agar
penanganan keluhan pelanggan dapat terselesaikan dengan cepat serta agar setiap media yang digunakan untuk keluhan pelanggan dapat berjalan dengan efektif. c. Menyederhanakan alur penanganan keluhan pelanggan menjadi seluruh keluhan yang masuk pada setiap media akan langsung ditengani oleh Officer Communication tanpa harus melalui Manager Public Relation and Secretariate terlebih dahulu, sehingga proses penanganan keluhan pelanggan tidak banyak memakan waktu dan dapat terselesaikan dengan cepat.
d. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan peningkatan kompetensi karyawan pada bidang Public Relation, untuk menangani keluhan pelanggan tanpa harus melalui Manager Public Relation and Secretariate terlebih dahulu, terkecuali untuk hal-hal yang sangat penting bagi perusahaan. e. Perusahaan dapat melakukan evaluasi kinerja kepada pegawai, baik itu pegawai tetap maupun pegawai outsourcing. Sehingga perusahaan dapat mengetahui kinerja pegawainya dalam menanggapi keluhan pelanggan dan memberikan insentif maupun reward kepada pegawai yang rajin, agar pegawai termotivasi dalam menanggapi keluhan pelanggan.
