BAB III OBYEK PENELITIAN
3.1
Struktur Organisasi Perusahaan 3.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan PT. Sungwon Button Indonesia adalah perusahaan manufaktur
yang
bergerak dalam bidang pembuatan kancing dan aksesoris lainnya untuk berbagai jenis pakaian. Berkantor pusat di Negara Korea yang berdiri sejak 29 Mei 1982, Perusahaan ini juga dikenal sebagai produsen kancing yang mengutamakan kualitas dan presisi tinggi. Namun seiring waktu berjalan PT. Sungwon Button Indonesia membuka cabang di Indonesia yang
berdiri
sejak Tahun 2001, PT. Sungwon Button
Indonesia merupakan salah satu perusahaan kancing yang sangat mengutamakan kepuasan customer, di mana proses produksi atau pembuatan kancingnya dilakukan dengan cepat, namun tetap mengutamakan kualitas dari kancing yang di produksi. Saat ini PT. Sungwon Button Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang memiliki banyak customer baik di daerah JABODETABEK maupun di luar JABODETABEK. Perusahaan-Perusahaan yang menjadi Customer PT. Sungwon Button Indonesia bukan hanya perusahaan kecil saja tapi banyak perusahaan56
57
perusahaan besar yang menjadi customer PT. Sungwon Button Indonesia seperti: Sri Rejeki Isman, Pan Brother, Gunung Salak, Young-il Indonesia, Doosan Cipta Busana dan lain- lain. 3.1.2 Visi Perusahaan Adapun Visi dari PT. Sungwon Button adalah “Menjadi perusahaan yang menyongsong perubahan untuk menjadi perusahaan kancing terbaik dan membanggakan bagi masyarakat”. 3.1.3
Misi Perusahaan Adapun Misi dari PT. Sungwon Button adalah sebagai berikut: 1. Untuk meningkatkan laba perusahaan PT. Sungwon Button Indonesia meningkatkan volume penjualan dan menekan segala biaya yang tidak berhubungan dengan operasional perusahaan. 2. Berkomitmen untuk mengantisipasi kebutuhan pelangggan yang terus berubah dengan menanggapinya secara kreatif dan kompetitif melalui pemecahan masalah secara menyeluruh, pelayanan terbaik, dan produk bermutu. 3. Menjadi perusahaan yang berkinerja unggul dalam dunia usaha dan menjadi perusahaan andalan karena memberikan nilai-nilai tambah kepada customernya.
58
4. Berupaya mencapai pertumbuhan usaha yang menguntungkan dan berkelanjutan serta memberikan nilai jangka panjang bagi para karyawannya. 5. Memegang komitmen untuk peduli lingkungan dan memperbaiki kehidupan masyarakat di sekitar wilayah operasi Perusahaan kami.
3.1.4
LOGO PERUSAHAAN
3.1.5
Lokasi Kantor dan Pabrik PT. Sungwon Button Indonesia melaksanakan proses produksi button mulai dari bahan mentah sampai button itu jadi terletak di kawasan Narogong Bekasi Timur. Lokasi kantor dan pabriknya PT. Sungwon Button Indonesia menjadi satu. Kantor ini terletak di Jl. Caringin RT.010/RW.002 Bojong Rawa Lumbu, Bekasi Timur 17116.
3.1.6
Penjelasan Struktur Organisasi PT. Sungwon Button Indonesia PT. Sungwon Button Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang Manufacturing, produk yang dihasilkan adalah
kancing dengan berbagai jenis, bentuk, dan ukuran yang bervariasi, dengan
59
kualitas tinggi. Dalam struktur
organisasi perusahaan, masing–masing
mempunyai tanggung jawab dan wewenang yang berbeda sesuai dengan bidang keahliannya, di sini saya hanya akan menjelaskan sedikit deskrispi kerja yang berhubungan dengan pencatatan piutang pada PT. Sungwon Button Indonesia, yaitu: a. Direktur Memiliki peranan sebagai berikut: 1. Mengendalikan kegiatan operasional perusahaan agar sejalan dengan tujuan dan sasaran perusahaan. 2. Mengeluarkan peraturan–peraturan dan keputusan- keputusan yang bersifat strategis. 3. Mengangkat, Memberhentikan dan menentukan jabatan dan gaji para manager. 4. Memberikan pengawasan dan pengarahan terhadap tindakan para manager yang menyangkut kepentingan perusahaan. b. Manager Keuangan Memiliki tugas sebagai berikut: 1.
Mengawasi penerimaan baik tunai maupun melalui Bank.
60
2.
Setiap bulannya membuat laporan keuagan (laporan laba-rugi dan neraca) bersama dengan General Manager Akunting.
3.
Mengatur jadwal pembayaran hutang dengan melihat kondisi kas perusahaan.
4.
Melaporkan dan membuat laporan–laporan SPT Masa PPN.
c. Manager Credit Control Memiliki tugas sebagai berikut: 1.
Menyiapkan laporan bulanan.
2.
Membuat target tahunan.
3.
Memonitor A/R Aging Schedule dan bersama-bersama Controler memfollow up doubtful customer dan customer
besar yang
bermasalah. 4.
Melakukan perbaikan–perbaikan atas system penagihan ke arah yang lebih efektif dan efisien.
d. Manager Account Receivable Mempunyai tugas sebagai berikut: 1.
Menerbitkan Invoice tagihan secara rutin setiap hari.
61
2.
Menandatangani Invoice tagihan yang akan dikirim ke customer.
3.
Menerbitkan faktur pajak.
4.
Mengontrol keluar masuknya faktur baik faktur tagihan dan faktur pajak.
e. Manager Marketing Mempunyai tugas sebagai berikut : 1.
Membuat budget marketing annually
2.
Membuat strategi efektif monthly masing-masing branding
3.
Membuat strategi pemasaran untuk brand yang akan di launching ( di luncurkan)
4.
Membuat analisa terhadap product competitor yang ada di pasar
5.
Menganalisa pencapaian terhadap branding yang sudah di lempar ke pasar.
6.
Review ( Evaluasi ) atas budget dan pencapaiannya.
f. Marketing PT. Sungwon Button Indonesia, segala kegiatan marketingnya adalah yang berhubungan dengan pemasaran produk atau kancing,
62
bagian marketinglah yang menjadi awal terjadinya transaksi penjualan, bagian marketing mencari calon customer, melakukan pertemuan, memberikan sample atau katalog kancing yang diproduksi di PT. Sungwon Button Indonesia. Keberhasilan setiap usaha yang melibatkan banyak orang guna mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan berawal dari adanya organisasi yang terencana dengan baik dan bentuk organisasi itu harus sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Secara umum pembentukan struktur organisasi itu memiliki beberapa tujuan, antara lain : 1.
Merumuskan tujuan organisasi Tujuan organisasi harus dapat dirumuskan dengan jelas, karena tugas tersebut merupakan landasan dalam menyusun suatu organisasi dan pedoman dalam pelaksanaan serta merupakan alat ukur bagi pengawasan.
2.
Membagi tugas pekerjaan Setiap karyawan dalam perusahaan mempunyai tugas, kekuasaan dan tanggung jawab, baik itu pimpinan paling tinggi maupun karyawan biasa harus mengetahui dengan jelas apa yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya.
63
3.
Pendelegasian kekuasaan Dalam suatu organisasi, seorang pemimpin mendelegasikan wewenangnya kepada bawahanya agar mereka dapat menyelesaikan tugas-tugasnya dengan baik sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
g. Divisi Produksi Divisi produksi bertugas untuk melakukan proses produksi serta pengaturan (setting) design permintaan yang nantinya akan diproses dalam bahan baku yang diminta serta pengaturan model dan warna yang diinginkan oleh customer dalam hasil produksinya.
3.2 Prosedur yang Berlaku dalam PT. Sungwon Button Indonesia Prosedur sistem penjualan dalam PT. Sungwon Button Indonesia meliputi langkah-langkah sebagai berikut: 1. Marketing (Account Executive) melakukan pengidentifikasian prospek terhadap calon pelanggan dan mengembangkan sendiri peluang yang ada untuk mendekati pelanggan tersebut, seperti: menggunakan telepon dan e-mail untuk mencari peluang mendapatkan konsumen baru dan melakukan kunjungan ke berbagai kantor sebagai sarana untuk memperkenalkan perusahaan serta produk dan jasa yang ditawarkan.
64
2. Marketing menggali informasi mengenai kebutuhan calon pelanggan dan siapa saja yang terlibat dalam pengambilan keputusan pembelian. Marketing harus menetapkan sasaran kunjungan dengan menghimpun informasi dan melakukan penjualan segera. Hal yang perlu diperhatikan adalah ketepatan waktu berkunjung, karena banyak calon pelanggan yang sibuk pada jam-jam tertentu. 3. Marketing harus mengetahui cara menyapa konsumen untuk mengawali hubungan. Hal ini meliputi penampilan marketing harus sangat d perhatikan karena penampilan merupakan modal utama dalam melobbying calon pelanggan, pemilihan kata-kata untuk mengawali percakapan, menunjukkan perhatian dengan memperhatikan etika pergaulan kepada konsumen. Pendekatan pada konsumen juga perlu memperhatikan latar belakang budaya. 4. Marketing menyampaikan presentasi atau demonstrasi tentang produk kepada konsumen. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah: sopan, murah senyum, perhatian dan loyal. Marketing harus dapat menekankan manfaat produk, seperti harga yang terjangkau dan beberapa keuntungan yang dapat diperoleh konsumen. Kesalahan unum yang terjadi adalah dimana marketing tidak melayani customer secara baik atau terlalu menekankan sifat keunggulan produk daripada menjelaskan manfaatnya bagi konsumen. 5. Setelah itu marketing langsung memberikan penawaran kepada customer atau bernegosiasi tentang harga. Dan meminta customer untuk memilih berbagai macam kancing, warna atau ukuran. Jika customer menginginkan kancing
65
dengan model yang ia inginkan, marketing
berusaha professional dengan
mengajukan sample request button kepada divisi produksi. 6. Setelah semua dinyatakan deal, marketing perlu menjaga kepuasaan customer dengan melengkapi rincian yang diperlukan tentang waktu pengiriman dan persyaratan pembayaran. Marketing juga harus menjadwalkan kunjungan lanjutan setelah pesanan diterima oleh customer dan memastikan bahwa tidak kekurangan ataupun button yang riject. 7. Marketing melaporkan kepada divisi produksi serta manager production mengenai hasil kunjungan kepada konsumen dan melaporkan produk atau jasa apa saja yang diinginkan oleh konsumen tersebut. Selanjutnya marketing memberikan material kepada bagian produksi untuk diproses dan menentukan pada bahan-bahan apa saja yang diperlukan pada saat pemrosesan kancing, serta jumlah (quantity) yang diinginkan oleh customer tersebut. 8. Marketing bersama kepala produksi akan mengawasi proses berlangsungnya produksi button dan memastikan apakah produk tersebut layak disampaikan kepada konsumen atau tidak. 9. Marketing memberikan hasil produksi (button) kepada konsumen, apakah hasil produksinya sudah sesuai dengan keinginan konsumen atau tidak. Apabila belum sesuai marketing harus kembali lagi ke bagian produksi untuk di proses ulang lagi sesuai dengan yang customer inginkan.
66
10. Setelah hasil produksi selesai, marketing akan melakukan penjualan dengan melengkapi rincian seperti: purchase order, delivery order serta invoice atau tagihan yang akan diberikan kepada customer dalam sebulan sekali akan kita kirim via kurir atau marketing sendiri yang akan memberikannya kepada customer. 11. Setelah proses tersebut selesai, marketing harus menjadwalkan kembali kunjungan lanjutan setelah pesanannya diterima oleh customer untuk memastikan bahwa produk kami bagus dan berkualitas. Dengan demikian marketing dapat mengetahui sejumlah respons customer atas hasil produk atau jasa yang diberikan.
67
Bagan Struktur Organisasi PT. Sungwon Button Indonesia
Sumber: PT. Sungwon Button Indonesia
68
3.2.1
Objek Penelitian Penelitian ini membahas mengenai strategi public relation PT. Sungwon
Button
Indonesia
dalam
membina
hubungan
dengan
konsumennya, baik konsumen lama maupun konsumen baru, melalui customer relationship management yang dilakukan oleh divisi public relation yang terbentuk dalam divisi marketing PT. Sungwon Button Indonesia
sebagai
perusahaan
yang
bergerak
dalam
bidang
manufacturing/garment.
3.3 Metode Pengumpulan Data Menurut Rachmat Kriyantono dalam bukunya yang berjudul “Teknik Praktis Riset Komunikasi” (2010:95), metode pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan periset untuk mengumpulkan data. Kegiatan pengumpulan data adalah prosedur yang sangat menentukan baik atau tidaknya riset. Metode pengumpulan data yang akan digunakan oleh penulis adalah kualitatif. Dalam penelitian kualitatif dikenal beberapa teknik atau metode pengumpulan data, antara lain: wawancara mendalam, observasi, focus group discussion dan studi kasus. Dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan kegiatan pengumpulan data, yaitu: wawancara, studi dokumen (berdasarkan dokumen arsip perusahaan serta anecdot record) dan studi kasus.
69
Penulis melakukan kegiatan pengumpulan data melalui beberapa cara, yaitu: wawancara dengan manager marketing dan manager production PT. Sungwon Button Indonesia, divisi produksi PT. Sungwon Button Indonesia, serta para pelanggan PT. Sungwon Button Indonesia baik pelanggan lama maupun pelanggan baru. Dari wawancara tersebut, penulis akan menyusun beberapa pertanyaan tentang customer relationship management serta strategi-strategi divisi PR PT. Sungwon Button Indonesia yang digunakan dalam penerapan CRM berdasarkan pertanyaan-pertanyaan wawancara yang diajukan, dapat mendukung data-data untuk penulisan tugas akhir penulis. 3.3.1
Sumber Data Patton (2002) seperti yang dikutip oleh Dr.J.R.Raco dalam bukunya “Metode Penelitian Kualitatif” (2010:108) menyajikan tiga jenis sumber data yang akan diaplikasikan dalam penelitian ini: 1. Sumber data yang diperoleh melalui wawancara yang mendalam (indepth) dengan menggunakan pertanyaan open-ended. Data yang diperoleh berupa persepsi, pendapat, perasaan dan pengetahuan. 2. Sumber data yang diperoleh melalui pengamatan (observation). Data yang diperoleh berupa gambaran yang ada di lapangan dalam bentuk sikap, tindakan, pembicaraan, interaksi personal, dan lain-lain. 3. Dokumen berupa material yang tersimpan. Dokumen juga dapat berupa memorabilia atau korespondensi.
70
Sumber data dalam penelitian ini berasal dari data primer dan data sekunder. 1. Data primer yang dimaksud meliputi data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pelanggan dan pihak PT. Sungwon Button Indonesia serta dari hasil observasi. 2. Data sekunder yang digunakan dari penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan (dokumen, catatan anecdot).
3.3.2
Teknik Pengumpulan Data Terdapat dua data yang diperlukan dalam penelitian ini, yakni data primer dan data sekunder. a. Data Primer Data primer menurut Sugiyono (2008:137) adalah sebagai berikut: “Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini melalui pelaksanaan wawancara secara langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Menurut Bagong Suyanto (2005:172) terdapat 3 teknik penentuan informan, antara lain:
71
a) Informan kunci (key informan) adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai macam informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. b) Informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. c) Informan tambahan merupakan mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang diteliti. Sedangkan teknik wawancara yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara mendalam (intensive/depth interview). b. Data Sekunder Sugiyono (2008:137) mengemukakan definis data sekunder sebagai berikut: “Sumber sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku, serta dokumentasi perusahaan. Dari definisi tersebut, penulis mendefinisikan data sekunder dalam penelitian ini adalah dokumen atau database yang tersimpan dalam perusahaan.
72
c. Data Triangulasi
Menurut
Sugiyono
(2008:139),
teknik
pengumpulan
data
triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Menurut Sugiyono ada tiga macam triangulasi yaitu:
a) Triangulasi sumber
Untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. Sebagai contoh, untuk menguji kredibilitas data tentang perilaku murid, maka pengumpulan dan pengujian data yang telah diperoleh dapat dilakukan ke guru, teman murid yang bersangkutan dan orang tuanya. Data dari ketiaga sumber tersebut, tidak bias diratakan seperti dalam penelitian kuantitatif, tetapi di deskripsikan, dikategorisasikan, mana pandangan yang sama, yang berbeda, dan mana yang spesifik dari tiga sumber data tersebut. Data yang telah di analisis oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan selanjutnya dimintakan kesepakatan (member chek) dengan ketiga sumber data tersebut.
73
b) Triangulasi Teknik
Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda. Misalnya data diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi, dokumentasi, atau kuesioner. Bila dengan teknik pengujian kredibilitas data tersebut, menghasilakan data yang berbeda-beda, maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain, untuk mestikan data mana yang dianggap benar. Atau mungkin semuanya benar, karena sudut pandangnya berbeda-beda.
c) Triangulasi Waktu
Waktu juga sering mempengruhi kredibilitas data. Data yang dikumpul dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat narasumber masih segar, belum banyak masalah akan memberikan data yang lebih valid sehingga lebih kredibel. Untuk itu, dalam rangka pengujian kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan wawancara , observasi, atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka dilakukan secara berulang-ulang sehingga ditemukan kepastian datanya. Triangulasi dapat juga dilakukan dengan cara mengecek hasil
74
penelitian, dari tim peneliti lain yang diberi tugas melakukan pengumpulan data.
Tujuan penelitian kualitatif memang bukan semata-mata mencari kebenaran, tetapi lebih pada pemahaman subjek terhadap dunia sekitarnya. Dalam memahami dunia sekitarnya, mungkin apa yang diungkapkan informan salah, karena tidak sesuai dengan teori, dan tidak sesuai dengan hukum.
Tringulasi dalam ditinjau dari metode penelitian merupakan gabungan dari metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Dasar dari penggabungan dua metodologi tersebut dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh data yang benar-benar kredibel dan komprehensif. Sedangkan triangulasi sebagai salah satu teknik pemeriksaan data secara sederhana dapat disimpulkan sebagai upaya untuk mengecek data dalam suatu penelitian, dimana peneliti tidak hanya menggunakan satu sumber data, satu metode pengumpulan data atau hanya menggunakan pemahaman pribadi peneliti saja tanpa melakukan pengecekan kembali dengan penelitian lain. Triangulasi ini merupakan teknik yang didasari oleh pola piker fenomenologi yang bersifat multiperspektif. Artinya, untuk menarik kesimpulan yang mantap, diperlukan tidak hanya satu cara pandang.
75
3.3.3
Pengumpulan Data Primer a. Wawancara Menurut M Nazir dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian adalah: “Proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara
dengan
menggunakan
alat
si
yang
penjawab dinamakan
atau
responden
interview
guide
dengan (paduan
wawancara)”. (2005:193) Langkah-langkah wawancara menurut Lincoln dan Guba dalam Sugiyono dalam bukunya yang berjudul “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D” (2010:235), antara lain: a) Menetapkan kepada siapa wawancara itu dilakukan b) Menyiapkan pokok-pokok masalah yang akan menjadi bahan pembicaraan c) Mengawali atau membuka alur wawancara d) Melangsungkan alur wawancara e) Mengkonfirmasikan ikhtisar hasil wawancara dan mengakhirinya Sesuai dengan bentuk penelitian ini, yaitu deskriptif kualitatif, Hendarso (dalam Suryanto, 2005:171) menjelaskan bahwa penelitian tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian yang dilakukan sehingga subjek penelitian yang telah tercermin dalam
76
fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai macam informasi yang diperlukna selama proses penelitian. Informan ini meliputi tiga macam, yaitu informan kunci (key informan), informan utama dan informan tambahan. Tatang M. Arimin dalam buku “Menyusun Rencana Penelitian” (2009:45). Menyatakan purposive sampling adalah teknik penentuan sample dengan pertimbangan tertentu. Purposive sampling juga dapat disebut pengambilan sampel berdasarkan penilaian (judgement) peneliti mengenai siapa-siapa yang pantas (memenuhi persyaratan) untuk dijadikan sampel. Oleh karenanya, agar tidak terkesan subjektif peneliti harus mempunyai latar belakang pengetahuan tertentu mengenai sample yang dimaksud agar benar-benar bisa mendapatkan sample yang sesuai dengan persyaratan atau tujuan penelitian. Dalam penggunaan teknik penentuan sample ini, informan wawancara dipilih berdasarkan tujuan tertentu, agar dapat mencapai hasil yang maksimal. Teknik wawancara yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara mendalam (intensive/depth interview) dimana teknik ini dilakukan dengan mengumpulkan data atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan dengan frekuensi
77
tinggi (berulang-ulang) secara intensif. Wawancara ini dipilih karena memiliki karakteristik yang unik (Kriyantono 2006:98-99): a) Digunakan untuk subjek yang sedikit atau bahkan satu orang saja. Pada wawancara mendalam, peneliti berhenti mewawancarai hingga ia bertindak dan berpikir sebagai anggota-anggota kelompok yang sedang diteliti atau jika peneliti merasa data yang terkumpul sudah jenuh (tidak ada sesuatu yang baru), ia bisa mengakhiri wawancara. b) Menyediakan latar belakang secara perinci (detailed back-ground) mengenai alasan informan memberikan jawaban tertentu. Dari wawancara ini terelaborasi beberapa elemen dalam jawaban yaitu opini, nilai-nilai (values), motivasi, pengalaman-pengalaman maupun perasaan informan. c) Peneliti tidak hanya memerhatikan jawaban verbal informan, tapi juga respons-respons nonverbal. d) Dilakukan dalam waktu yang lama dan berkali-kali. e) Memungkinkan memberikan pertanyaan
yang berbeda atas
informan yang satu dengan yang lain. Susunan kata dan urutannya disesuaikan dengan ciri-ciri setiap informasi apa yang ingin diperoleh dan berdasarkan jawaban informan yang dikembangkan oleh peneliti.
78
f) Sangat dipengaruhi oleh iklim wawancara. Semakin kondusif iklim wawancara (keakraban) antara peneliti
(pewawancara) dan
informan, wawancara dapat berlangsung terus (Kriyantono 2006: 98-99). i.
Key Informan Dalam penelitian ini, informan kunci (key informan) wawancara akan dilakukan langsung kepada 2 pimpinan perusahaan,
yaitu:
Manager
Marketing
dan
manager
production PT. Sungwon Button Indonesia. ii.
Informan Utama Wawancara terhadap informan utama yakni pelanggan akan dilaksanakan kepada wakil responden dari 2 perusahaan pelanggan PT. Sungwon Button Indonesia, pelanggan tersebut akan dibagi menjadi 2: pelanggan yang baru menjalin hubungan kerja sama dan pelanggan yang telah lama menjalin hubungan kerja sama dengan PT. Sungwon Button Indonesia.
b. Observasi Observasi menurut M Nazir adalah “cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut” (2005:181).
79
Dalam penelitian ini, peneliti akan menempuh cara melalui pengamatan atau observasi langsung. Observasi langsung, yakni pengamatan yang dilakukan tanpa perantara terhadap objek yang diteliti. Observasi akan dilakukan dalam kurun waktu 3 bulan lebih, terhitung dari bulan Februari 2012 – Juni 2012. Dalam setiap kegiatan personal selling yang dilakukan, penulis akan mencatat waktu, tempat, prilaku dan kejadian observasi penelitian.
3.3.4
Pengumpulan Data Sekunder 1. Studi Kepustakaan Dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian, M Nazir menjelaskan bahwa studi kepustakaan merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari, mengkaji dan memahami sumbersumber data yang ada pada beberapa buku yang terkait dalam penelitian M Nazir (2005:214). Berdasarkan definisi diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa penelitian kepustakaan (library research) adalah teknik pengumpulan data yang ada pada perusahaan. Data tersebut berupa data-data arsip yang tersimpan, meliputi saran dan masukan dari pelanggan terkini yang terkumpul dimulai dari tahun 2011-2012. Serta data penjualan yang akan memberikan kesimpulan seberapa banyak pelanggan tersebut melakukan penjualan
80
berulang dimulai sejak diberlakukannya strategi customer relationship management dalam PT. Sungwon Button Indonesia.
3.3.5
Analisis Data Analisis data adalah proses data agar dapat ditafsirkan. Menyusun berarti menggolongkannya dalam pola, tema atau kategori. Tafsiran atau interpretasi artinya memberikan makna kepada analisis, menjelaskan pola atau kategori, mencari hubungan antara berbagai konsep. Interpretasi menggambarkan perspektif atau pandangan peneliti, bukan kebenaran (Nasution 2003:126). Menurut Nasution (2003:127), analisis data dalam penelitian kualitatif data yang diperoleh dalam lapangan harus segera dituangkan dalam bentuk tulisan dan dianalisis. Salah satu cara yang dapat dianjurkan adalah dengan mengikuti langkah-langkah berikut: 1. Mereduksi Data Data yang diperoleh dalam lapangan ditulis dalam bentuk uraian atau laporan yang perinci. Laporan ini akan terus bertambah. Bila tidak segera dianalisis sejak awal, akan menambah kesulitan. Laporan tersebut perlu direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada hal-hal penting, dicari tema atau polanya. Laporan
81
tersebut akan direduksi, disusun lebih sistematis sehingga mudah dikendalikan. Data yang direduksi memberi gambaran yang lebih tajam tentang hasil pengamatan, juga mempermudah peneliti untuk mencari kembali data bila diperlukan. 2. Men-display data Agar dapat melihat gambaran keseluruhannya atau bagian tertentu dari penelitian, harus diusahakan membuat berbagai macam matriks, grafik, networks dan charts. Dengan demikian, peneliti dapat menguasai data dan tidak tenggelam dalam tumpukan detail. 3. Mengambil Kesimpulan dan Verifikasi Dari data yang diperoleh akan dicoba mengambil kesimpulan. Kesimpulan tersebut mula-mula masih tentative, kabur, diragukan. Selama
penelitian
berlangsung,
kesimpulan
senantiasa
harus
diverifikasi. Verifikasi dapat singkat dengan mencari data baru, dapat pula lebih mendalam bila penelitian dilakukan untuk mencapai intersubjective consensus, yakni persetujuan bersama agar lebih menjamin validitas atau confirmability.
82
4. Menganalisis Data Mengalisis data sewaktu pengumpulan data antara lain akan menghasilkan lembar rangkuman dan pembuatan kode pada tingkat rendah, menengah (kode pola) dan tingkat tinggi (memo). 5. Membuat Lembaran Rangkuman Untuk memperoleh inti data, peneliti dapat bertanya, siapa, peristiwa atau situasi apa, tema atau masalah apa yang dihadapinya dalam lapangan. Pada kunjungan berikutnya, informasi apa yang harus ditemukannya dan hal apa yang harus diberinya perhatian khusus. Dari hasil data yang diperoleh dari para responden, penulis akan mengumpulkan dan menganalisa data yang ada. Data yang dikumpulkan dalam penelitian kualitatif lebih mengambil bentuk kata-kata atau gambar dari pada angka-angka. Hasil penelitian tertulis berisi kutipan-kutipan dari data untuk mengilustrasikan dan menyediakan bukti presentasi. Data tersebut mencakup transkrip wawancara, catatan lapangan, dokumen pribadi, memo dan rekaman resmi lainnya. Untuk pemahaman peneliti kualitatif tidak mereduksi halaman demi halaman dari narasi dan data lain ke dalam simbol-simbol numerik, tetapi mencoba menganalisis data dengan segala kekayaannya dan sedekat mungkin dengan bentuk rekaman dan transkripnya.
83
3.4 Permasalahan yang Dihadapi Perusahaan Sebelum diterapkannya strategi customer relationship management dan dibentuknya divisi public relation yang tergabung dengan divisi marketing (AE) dalam PT. Sungwon Button Indonesia, perusahaan mengalami beberapa kendala antara lain: 1. Kendala Eksternal a. Banyak terjadinya krisis komunikasi eksternal dalam perusahaan. Hal ini disebabkan karena banyaknya account excecutive (marketing) yang kurang memiliki product knowledge dan hanya mengejar target penjualan. Sehingga ketika terjadi krisis dalam proses produksi, marketing mengalami kesulitan dalam menyelesaikan krisis eksternal dengan pelanggan melalui komunikasi yang efektif serta penjelasan mengenai bahan material produk. b. Tidak adanya pelayanan purna penjualan Dimana komunikasi berakhir pada saat konsumen menetapkan pilihan, membayar harga dan mengambil alih kepemilikan barang. Hal yang sering terjadi adalah komunikasi selain karena hubungan finansial pada umumnya terputus bersama berakhirnya masa pembayaran. Pada akhirnya, tercipta suatu istilah “pelanggan sekali lewat”. c. Kekecewaan Konsumen Salah satu contoh umum kekecewaan konsumen yang terjadi adalah karena garansi yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh pihak perusahaan atau penjual, baik karena kesalahan penginformasian garansi produk oleh
84
marketing. Kadang terjadi ketidaksesuaian pada beberapa informasi yang disertai dengan produk. Konsumen yang merasa kecewa berkemungkinan untu menolak produk yang meragukan dan ini berarti akhir dari kekecewaan mereka. Maka hubungan dengan pemasok pun terhenti. Tidak ada manfaat yang dapat dinikmati. Tidak ada rekomendasi tetapi penolakan yang dialami. Sehingga menyebabkan pembelian ulang tidak akan terjadi lagi. d. Rendahnya pengawasan atas penyampaian pesan dan informasi yang diberikan oleh marketing kepada pelanggan, seringkali tidak konsisten sehingga dapat menyebabkan kerancuan dan kesalahpahaman tentang spesifikasi produk. e. Keluhan-keluhan konsumen yang tidak terdata sehingga akhirnya menumpuk dan terlewat begitu saja, tanpa ditindak lanjuti. Sehingga konsumen pun beralih kepada supplier lainnya.
2. Kendala Internal a. Pengiriman Barang terlambat Biasanya hal ini terjadi ketika perusahaan mempunyai pesanan Button dalam jumlah besar, apalagi ketika pesanan dari korea sedang banyak-banyaknya, jumlah kapasitas mesin dan jumlah tenaga masih di rasa kurang ketika pesanan Button dalam jumlah besar. b. Barang yang di pesan tidak sesuai dengan pesanan
85
Hal ini biasanya terjadi jika pelanggan (Perusahaan Garment) tidak memberikan material selengkap-lengkapnya sehingga barang yang di pesan di rasa kurang sesuai, misalnya : pelanggan tidak memberikan contoh kain yang nantinya akan di cocokkan dengan warna kain, atau pelanggan tidak memberikan kancing asli (original button) sehingga bentuk di rasa tidak sesuai dengan pesanan. c. Barang yang dikirim sebagian rusak/reject Biasanya hal ini terjadi saat barang lolos dari Quality Control, karena kancing itu sendiri memiliki bentuk yang kecil dengan pengecekkan kualitas yang di lakukan oleh mesin dengan jumlah operator mesin yang juga terbatas,sehingga ada saja barang yang lolos dari pengawasan. d. Harga yang di berikan pesaing/competitor lebih murah Walaupun PT. Sungwon Button Indonesia sudah di kenal pelanggan sebagai perusahaan yang menghasilkan kualitas produk terbaik (Biasanya dalam bidang garment di kenal dengan oe-koetex quality dan H & M quality) dan pengiriman tercepat, untuk contoh kancing/sample button hanya butuh waktu 3 hari serta untuk produksi hanya membutuhkan waktu 5 hari saja. Namun hal ini di manfaatkan pesaing untuk mengalihkan perhatian pelanggan dengan memberikan harga murah, walaupun mungkin kualitas & pengiriman tetap lebih unggul, Sungwon sangat khawatir sekali untuk masalah ini.
86
3.5 Alternatif Pemecahan Masalah PT. Sungwon Button Indonesia berusaha mengantisipasi agar masalahmasalah yang terjadi tidak akan terulang lagi. Salah satu strategi yang dilakukan oleh public relation PT. Sungwon Button Indonesia yaitu dengan: 1. Mengimplementasikan sebuah strategi customer relationship management Dalam mengimplementasikan strategi customer relationship management, setidaknya dibutuhkan 2 faktor penting yakni: a. SDM yang professional Kunci utama dari solusi CRM adalah. Perubahan yang disertai dengan peningkatan SDM yang memadai menjadi sangat penting untuk menunjang keberhasilan CRM. Staff marketing PT. Sungwon Button Indonesia di tuntut untuk memiliki rasa kepemilikan dan perspektif lebih luas bahwa kinerja mereka akan berkontribusi pada perusahaan dan diharapkan dapat lebih berinovatif dan menjalin hubungan dengan pelanggan lebih baik. b. Penggudangan data Informasi mengenai pelanggan harus dilakukan dalam suatu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tentang pelanggan sehingga staff penjualan/marketing mampu melakukan kampanye terfokus terfokus terhadap pelanggan tertentu.
87
2. Pengawasan kualitas terpadu Strategi perbaikan kualitas terus menerus memerlukan pengetahuan dan teknologi yang tepat sehingga suatu saat perusahaan dapat memenuhi permintaan konsumen atas berbagai produk yang dapat diproduksi. Pengawasan kualitas terpadu ini, PT. Sungwon Button Indonesia mengganti mesin-mesin yang lama dengan yang baru dan menambah mesin dengan kemampuan yang lebih cepat serta kualitas yang lebih baik dan mampu mengejar orderan pelanggan. 3. Mengatur Jadwal Pengiriman Apabila Perusahaan memang sedang mempunyai banyak pesanan, langkah paling tepat adalah mengatur jadwal pengiriman. Tanyakan pada pelanggan kapan tanggal export, serta barang-barang mana sajakah yang harus di dahulukan untuk dikirim, dengan demikian Marketing Departemen akan dapat berkoordinasi dengan Production Departemen dalam mengatur jadwal pengiriman. Dengan koordinasi yang baik dari semua pihak maka barang yang dikirim akan dapat dipastikan tepat pada waktunya dan pelangganpun akan sangat puas dengan pelayanan yang perusahaan berikan.
88
4. Memberikan beberapa pilihan pada pelanggan Apabila barang yang di pesan tidak sesuai dengan pesanan Marketing Departemen melakukan langkah preventif yaitu dengan cara memberikan pilihan kepada pelanggan, contohnya : Pelanggan tidak mempunyai Kain untuk di cocokkan dengan warna kancing, Marketing memberikan pilihan untuk menawarkan berbagai pilihan warna yang di rasa cocok untuk kancing tersebut, misanya dengan acuan YKK Book, Pantone Book, Standart Colour Sungwon. Biasanya jika pelanggan tidak mempunyai contoh kancing yang asli dan hanya memberikan design/gambar kancingnya saja, maka Marketing akan memberikan Sample Button dahulu sebelum button tersebut di produksi. Dengan begitu pelanggan akan memiliki gambaran button yang di pesan lau button tersebut di setujui untuk langsung di produksi dan dapat di jamin barang yang di pesan sesuai dengan pesanan. 5. Berikan Garansi atau barang pengganti Apabila Pelanggan complain barang yang di kirim ada yang rusak/reject maka Marketing harus berani memberikan garansi untuk barang tersebut, garansi yang di berikan maksimal 2 minggu setelah barang tersebut dikirim, garansi yang dilakukan adalah memperbaiki button, misalnya jika dikomplain kurang mengkilap (shiny) maka button tersebut akan di poles ulang di mesin poles, atau jika warna kancing kurang cocok dengan kain maka
89
kancing tersebut adan di celup ulang (Dying).Namun jika barang tidak dapat diperbaiki lagi segera berikan pengganti dari barang yang rusak tersebut. 6. Memberikan potongan harga / penawaran istimewa Apabila pelanggan banyak yang complain masalah harga yang terlalu mahal maka langkah yang di lakukan Marketing adalah memberikan potongan harga jika pelanggan memesan dalam jumlah besar atau memesan jenis barang yang sama (repeat order) atau penawaran special untuk produk-produk baru yang di luncurkan. 7. Membangun reputasi Selalu memberikan informasi yang akurat mdan dapat dipercaya oleh pelanggan. Misalnya: informasi mengenai keunggulan dan kekurangan produk. Relationship management dibangun untuk menciptakan kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu, setiap pelanggan harus diperlakukan dengan lebih istimewa dengan menganggap pelanggan sebagai mitra bukan pelanggan sekali lewat. Dalam menerapkan strategi customer relationship management maka dari itu PT. Sungwon Button Indonesia berusaha untuk lebih meningkatkan lagi mutu pelayanan serta kualitas produksinya. Setiap tahunnya PT. Sungwon selalu mengadakan evaluasi tahunan terhadap peningkatan kualitas produksinya serta pelayanannya dan selalu mengeluarkan inovasi yang terdepan guna menarik perhatian pelanggan.
90
Apakah terjadi penurunan atau peningkatan. Hal ini dapat dilihat dari seberapa seringnya masalah yang timbul.