BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Paradigma Penelitian Paradigma merupakan cara memandang atau pendekatan yang digunakan dalam mengamati kenyataan akan menentukan pengetahuan yang diperoleh. Positivisme berakar pada pandangan teoritis August Comte dan Emile Durkheim pada abad ke - 19 dan abad ke – 20. Para positivisme mencari fakta dan penyebab fenomena sosial dan kurang mempertimbangkan keadaan subyektif individu. Durkheim menyarankan kepada para ahli ilmu pengetahuan sosial untuk mempertimbangkan fakta sosial atau fenomena sosial sebagai sesuatu yang memberikan pengaruh dari luar atau memaksakan pengaruh tertentu terhadap perilaku manusia. 1
3.2.
Tipe Penelitian Sebagai tipe penelitian ini adalah deskriptif. Merupakan salah satu jenis
penelitian yang tujuannya untuk menyajikan gambaran lengkap mengenai setting sosial atau dimaksudkan untuk mengeksplorasikan dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti antara fenomena yang diuji.
1
Lexy Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2013 : 50 - 51
37
38
1.3.
Metode Penelitian Untuk metode penelitiannya adalah penelitian kualitatif dengan melakukan
sebuah pengujian terhadap realitas subyek yang akan diteliti, mencari pola, membentuk kategori, menyusun kata dan membuat teori serta membandingkannya dengan teori lain, mengajukan pertanyaan, dan mengumpulkan informasi yang disusun dalam bentuk latar alamiah. Dengan desain studi kasus. Pendekatan kualitatif lahir dari akar filsafat aliran fenomenologi hingga terbentuk Paradigma post positivisme. Pendekatan ini memandang bahwa realitas sosial yang tampak sebagai suatu fenomena dianggap sesuatu yang ganda (jamak). Artinya realitas yang tampak memiliki makna ganda, yang menyebabkan terjdinya realitas tadi. Studi kasus merupakan tipe pendekatan dalam penelitian yang menelaah satu kasus secara intensif, mendalam, mendetail, dan komprehensif. Studi kasus bisa dilakukan terhadap individu, seperti yang lazim dilakukan para ahli psikologi analisis, juga terhadap kelompok seperti yang dilakukan beberapa ahli antropologi, sosiologi dan psikologi sosial. Sebuah studi kasus (case study) memberikan deskripsi tentang individu. Individu ini biasanya adalah orang, tapi bisa juga tempat seperti perusahaaan, sekolah dan lingkungan sekitar. Sebuah studi observasi naturalistik kadang juga disebut dengan studi kasus. Suatu lembaga atau sejumlah lembaga dianalisis secara mendalam dengan melakukan pengamatan. Setiap kelompok diteliti dan dilaporkan serta adanya permainan peran yang mana para responden diminta
39
memainkan peran yang berbeda satu sama lain. Pendekatan studi kasus digunakan secara langsung dalam penelitian legal dan banyak dilakukan secara klinis.2
1.4.
Subyek Penelitian Adalah merupakan sumber yang berkompeten untuk dimintai informasi
sehubungan dengan penelitian atau yang disebut Key Informan. Informan adalah orang yang dapat memberikan keterangan atau informasi mengenai masalah yang sedang diteliti dan dapat berperan sebagai narasumber selama proses penelitian. Sedangkan informan penelitian terdiri dari tiga kelompok :
1.4.1. Informan kunci / key informan / narasumber adalah orang yang menjadi sumber data penelitian.
3.3.2. Informan ahli adalah para ahli yang sangat memahami dan dapat memberikan penjelasan berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian dan tidak dibatasi dengan wilayah tempat tinggal, misalnya akademisi, budayawan, tokoh masyarakat, dan tokoh agama.
3.3.3. Informan insidental ( man on the street ) adalah siapa saja yang ditemukan diwilayah penelitian yang diduga dapat memberikan informasi tentang masalah yang diteliti.3 2
Ardianto, Elvinaro, Metode Penelitian Untuk Public Relation, Simbiosa Rekatama Media, Bandung, 2011 : 64 - 65 3 Ibid : 62
40
Penentuan informan dilakukan dengan menggunakan teknik homogeneous sampling, di mana sampel terdiri atas individu - individu dengan satu karakteristik tertentu dengan berbagai permasalahannya pada tiap – tiap bagian yang akan dimintai keterangan. Dalam penelitian ini, sebagai target audience adalah : a.
Kepala Customer Service dijabat oleh drg. Marina (PNS Gol III) bertugas :
1.
Sebagai penghubung antara pasien dengan pihak Rumkit yaitu dokter,
perawat, serta bagian lainnya yang terkait. 2.
Menangani keluhan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di Rumkit
Marinir Cilandak. 3.
Melaporkan permasalahan dan usulan pemecahan masalah kepada
Komandan Rumkit Marinir Cilandak. 4.
Bersama dengan
pihak terkait melaksanakan berbagai program untuk
memasarkan Rumkit, keikutsertaan dalam pameran, seminar, pemasangan iklan, mencetak dan menyebarluaskan brosur untuk promosi. 5.
Melaksanakan koordinasi dengan pihak administrasi medis, untuk
menyiapkan data BOR (Bed Occupation Rate), jumlah tempat tidur, dll. 6.
Melaksanakan evaluasi terhadap ketidakpuasan pasien, bersama – sama
dengan bagian terkait, bertugas membuat dan merencanakan program untuk membangun citra Rumkit, melaksanakan pemasaran dan perjanjian kerjasama dengan instansi / Rumkit lain. 7.
Memberikan informasi berkaitan dengan kebijakan Komandan Rumkit
Marinir Cilandak.
41
8.
Melaporkan permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan
kepada Wadan Rumkit Marinir Cilandak. 9.
Di dalam melaksanakan tugasnya bertanggungjawab terhadap Komandan
Rumkit Marinir Cilandak.
b.
Bagian Hubungan Pasien dijabat oleh Retno Restantia (PNS Gol III),
bertugas : 1.
Merencanakan dan merancang berbagai informasi yang harus disampaikan
kepada pasien. 2
Merancang berbagai brosur antara lain tentang fasilitas urikkes, fasilitas –
fasilitas ruang rawat inap dan rawat jalan. 3.
Menyiapkan papan pengumuman dilingkungan Rumkit berkaitan dengan
pelayanan dirawat jalan, rawat inap, konsultasi gizi, urikkes, dll. 2.
Secara berkala memantau keadaan pasien yang telah keluar dari
perawatan. 3.
Dalam
melaksanakan
tugasnya
bertanggungjawab
kepada
Kepala
Customer Service.
c.
Urusan informasi dijabat oleh Andri (PNS Gol III), bertugas :
1.
Memberikan informasi lengkap kepada pasien berkaitan dengan rawat inap
atau rawat jalan. 2.
Memberikan informasi jenis pelayanan penunjang dll.
42
3.
Memberikan informasi tentang dokter jaga, dan dokter yang bertugas di
unit / poliklinik. 4.
Memberikan pelayanan kepada VIP / VVIP berkaitan dengan penyediaan
medical record, menghubungi dokter, pengambilan resep. 5.
Didalam tugasnya bertanggungjawab kepada Kepala Customer Service.
d.
Pasien atas nama Inkan Mambo usia 63 tahun, adalah pasien berobat jalan
rutin darai poli penyakit dalam yang beralamat di jalan Rawa Bambu berobat jalan mengeluhkan tentang pelayanan dan fasilitas pasien yang kurang efisien dan obat – obatan tidak terpenuhi setelah program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). e.
Orang tua dari anak Nadia usia 3 tahun adalah pasien rawat inap di
pavilliun Dahlia yang awalnya mengeluhkan merasa ditolak berobat karena tidak membawa persyaratan BPJS.4
3.4.
Teknik Pengumpulan Data Dalam menjaring data penelitian dari satuan – satuan ini maka akan
digunakan data primer dan data sekunder yang meliputi :
3.4.1 Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden (obyek penelitian), melalui
4
:
Surat Edaran Komandan Rumkit Marinir Cilandak, 2011.
43
a.
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang dikemas dalam buku jurnal
laporan kejadian / peristiwa yang telah lalu. Dalam dokumen ini biasanya berbentuk laporan tertulis.
b.
Wawancara adalah salah satu upaya pengumpulan data penelitian dengan
perbincangan yang dilakukan oleh peneliti secara langsung. Bisa dikatakan juga bahwa wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Peneliti di sini melakukan wawancara dengan beberapa pihak staf Customer Service Rumkit Marinir Cilandak dan beberapa pasien Rumkit Marinir Cilandak.
3.4.2. Data sekunder pihak adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan peneliti, melalui : Studi pustaka yaitu salah satu teknik pengumpulan data dengan maksud untuk memperoleh data tertulis yang dapat menunjang pembahasan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa referensi buku yang sumbernya telah tercatat di daftar pustaka.
3.5.
Teknik Analisis Data Dalam penelitian kualitatif yang menjadi peneliti utama adalah peneliti itu
sendiri. Oleh sebab itu, sangat penting bagi peneliti untuk memiliki bekal
44
pemahaman yang memadai mengenai metode kualitatif serta bidang persoalan yang diteliti. Dalam penelitian kualitatif, segala yang tertuang dalam desain penelitian masih belum pasti dan dapat berubah dengan memperhatikan realitas dilapangan. Persoalan – persoalan, seperti pertanyaan (masalah) penelitian, sumber data, dan teknik analisis yang akan digunakan memang sudah dikemukakan dalam desain penelitian, namun semuanya baru dalam tahap kira – kira atau barangkali. Triangulasi pada hakikatnya merupakan pendekatan multimetode yang dilakukan peneliti pada saat mengumpulkan dan menganalisis data. Ide dasarnya adalah bahwa fenomena yang diteliti dapat dipahami dengan baik sehingga diperoleh kebenaran tingkat tinggi jika didekati dari berbagai sudut pandang. Memotret fenomena tunggal dari sudut pandang yang berbeda-beda akan memungkinkan diperoleh tingkat kebenaran yang handal. Karena itu, triangulasi ialah usaha mengecek kebenaran data atau informasi yang diperoleh peneliti dari berbagai sudut pandang yang berbeda dengan cara mengurangi sebanyak mungkin bias yang terjadi pada saat pengumpulan dan analisis data. Sebagaimana diketahui dalam penelitian kualitatif peneliti itu sendiri merupakan instrumen utamanya. Karena itu, kualitas penelitian kualitatif sangat tergantung pada kualitas diri penelitinya, termasuk pengalamannya melakukan penelitian merupakan sesuatu yang sangat berharga. Semakin banyak pengalaman seseorang dalam melakukan penelitian, semakin peka memahami gejala atau fenomena yang diteliti. Namun demikian, sebagai manusia, seorang peneliti sulit terhindar dari bias atau subjektivitas. Karena itu, tugas peneliti mengurangi
45
semaksimal mungkin bias yang terjadi agar diperoleh kebenaran utuh. Pada titik ini para penganut kaum positivis meragukan tingkat ke’ilmiah’an penelitan kualitatif. Malah ada yang secara ekstrim menganggap penelitian kualitatif tidak ilmiah. Triangulasi merupakan persoalan penting lainnya, dan juga bersifat krusial, dalam upaya pengumpulan data dalam konteks penelitian komunikasi kualitatif. Peneliti siapapun dia, selalu menginginkan agar data yang berhasil dikumpulkan bersifat valid dan reliable. Validitas (validity) data dalam penelitian komunikasi kualitatif lebih menunjuk pada tingkat sejauh mana data yang diperoleh telah secara akurat mewakili realitas atau gejala yang diteliti. Kemudian reliabilitas berkenaan dengan tingkat konsistesi hasil dari penggunaan cara mengumpulkan data. Untuk kepentingan ini, peneliti sangat disarankan untuk menggunakan teknik – teknik triangulasi tertentu. Pentingnya untuk dikemukakan catatan dalam hubungan ini bahwa persoalan pokok berkenaan dengan langkah mengupayakan triangulasi dalam penelitian kualitatif (termasuk penelitian komunikasi) bukan terletak pada upaya menguji data mana yang lebih benar diantara data yang yang diperoleh ketika data yang didapat ternyata berbeda atau bahkan mungkin bertolak belakang satu dengan lainnya, melainkan langkah triangulasi lebih merupakan upaya untuk menunjukkan bukti empirik untuk meninngkatkan pemahaman terhadap realitas atau gejala yang diteliti. Karena itu, peneliti seringkali menemukan kenyataan bahwa data dalam suatu penelitian kualitatif bersifat sejalan (consistent) ketika diuji dengan data lain atau bahkan bertolak belakang (contradictory).
46
Dalam hubungan ini, peneliti sangat disarankan untuk mengambil keputusan dengan membuat judgment mengenai dat mana yang harus disajikan dan dianalisis, tidak peduli data yang bersangkutan sejalan, berbeda, atau berlawanan. Penelitian kualitatif memiliki tujuan menemukan hal – hal yang bersifat sembunyi (latent) yang karenanya sangat menaruh perhatian pada kejanggalan dan kontroversi. Peneliti dituntut untuk dapat mengemukakan penjelasan – penjelasan mengenai temuan – temuan data yang dinilai penting dan menarik, termasuk yang saling berbeda atau berlawanan satu sama lain. Disamping itu, triangulasi juga diperlukan pada tahap analisis data, terutama ketika peneliti bermaksud hendak mengemukakan konsep (construct) atau proposisi – proposisi ilmiah (thesis) yang mengarah pada kesimpulan. Ada beberapa jenis teknik triangulasi yaitu triangulasi data (seringkali juga disebut dengan triangulasi sumber), triangulasi metode, triangulasi teori, dan triangulasi peneliti). Pada kesempatan kali ini teknik triangulasi yang digunakan adalah triangulasi metode karena menunjukkan pada upaya peneliti membandingkan temuan data yang diperoleh dengan menggunakan suatu metode tertentu misalnya catatan lapangan yang dibuat selama
melakukan observasi
dengan data yang diperoleh dengan metode lain misalnya transkrip dari in depth interview mengenai suatu persoalan dan dari sumber yang sama. Dalam hal ini sebenarnya berusaha menguji seberapa tingkat validitas dan reliabilitas data
47
dengan penelitian komunikasi kualitatif yang menggunakan multiple methods, suatu penelitian yang menggunakan lebih dari satu jenis metode.5 Peneliti menggunakan triangulasi sebagai teknik untuk mengecek keabsahan data. Dimana dalam pengertiannya triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain dalam membandingkan hasil wawancara terhadap objek penelitian (Moloeng, 2004:330) Triangulasi dapat dilakukan dengan menggunakan teknik yang berbeda (Nasution, 2003:115) yaitu wawancara, observasi dan dokumen. Triangulasi ini selain digunakan untuk mengecek kebenaran data juga dilakukan untuk memperkaya data. Menurut Nasution, selain itu triangulasi juga dapat berguna untuk menyelidiki validitas tafsiran peneliti terhadap data, karena itu triangulasi bersifat reflektif. Denzin (dalam Moloeng, 2004), membedakan empat macam triangulasi diantaranya dengan memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik dan teori. Pada penelitian ini, dari keempat macam triangulasi tersebut, peneliti hanya menggunakan teknik pemeriksaan dengan memanfaatkan sumber. Triangulasi dengan sumber artinya membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam
penelitian
kualitatif
(Patton,1987:331).
Adapun
untuk
mencapai
kepercayaan itu, maka ditempuh langkah sebagai berikut :
1.
5
Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara
Pawito, Penelitian Komunikasi Kualitatif, LKIS, Yogyakarta, 2007 : 97 - 99
48
2.
Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi.
3.
Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.
4.
Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan masyarakat dari berbagai kelas.
5.
Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
3.6.
Definisi Konsep
3.6.1. Komunikasi merupakan suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian secara mendalam. Dalam kehidupan bermasyarakat sering adanya interaksi antara orang yang satu dengan lainnya guna mewujudkan apa yang ingin dicapai. Dalam proses berinteraksi dibutuhkan adanya gaya komunikasi guna mendukung tercapainya apa yang diinginkan. Gaya komunikasi mencerminkan pribadi Masing – masing individu. Gaya komunikasi dua arah / the equalitarian style. Gaya ini dilandasi rasa kebersamaan dan cenderung dilakukan secara terbuka. Bisa bekerjasama dan punya rasa kepedulian dan mampu membina hubungan baik dengan pihak manapun.
3.6.2. Gaya Komunikasi
49
Adalah perilaku komunikasi yang dilakukan seseorang dalam suatu organisasi yang bertujuan untuk mendapatkan feed back dari orang lain terhadap pesan organisasional yang disampaikan.6 Kesesuaian gaya komunikasi bergantung pada maksud pengirim dan harapan dari penerima.
3.6.3. Customer Service sebagai
wadah
dari
bagian
sebuah
instansi
/
organisasi
yang
keberadaannya sangat dibutuhkan sebagai sarana penampung segala keluhan dari pengguna layanan. Segala kegiatan yang berhubungan dengan layanan publik harus mampu diselesaikan dengan cara berkomunikasi dua arah sehingga dapat menyelesaikan berbagai masalah dengan baik. Keberadaannya sangat dibutuhkan guna membantu membangun mutu layanan dari sebuah instansi. Baik buruknya sebuah instansi dapat dilihat pula dari sejauh mana dan seberapa mampukah peran Customer Service. Untuk itu diharapkan sebagai Customer Service dapat menggunakan gaya komunikasi dengan baik sesuai kebutuhan.
3.6.4. Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta – fakta atau kenyataan. Adapun citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi – informasi yang diterima seseorang. Berkaitan dengan itu diharapkan peneliti dapat menemukan solusi tentang
6
S. Djuarsa Sendjaja, Pengantar Ilmu Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta, 1996: 17
50
bagaimana menjaga citra Rumkitmar Cilandak agar tetap baik dimata anggota TNI AL, Marinir dan keluarganya serta bagi masyarakat umum.
3.6.5. Layanan kesehatan adalah bentuk fasilitas kesehatan sebagai sarana proses pencegahan dan penyembuhan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat. Keberadaan Rumkitmar Cilandak sebagai sarana layanan kesehatan diharapkan dapat membantu memberikan jasa layanan kesehatan bagi anggota TNI AL, Marinir dan keluarganya serta masyarakat sekitarnya.
3.6.6. Rumkitmar Cilandak merupakan salah satu tempat layanan kesehatan yang terlengkap karena memiliki beberapa fasilitas seperti Unit Gawat Darurat / UGD, Poliklinik Spesialis dan beberapa sarana penunjang lainnya sehingga akan memberikan ketepatan
dan
kemampuannya
kecepatan
dalam
proses
pelayanan
kesehatan.
Dengan
diharapkan dapat memberikan layanan kesehatan secara
maksimal sehingga dapat dirasakan manfaatnya bagi pasien anggota TNI AL, Marinir dan keluarganya serta masyarakat pada umumnya.
51
